1、填空题 （）是顾客购买的最强动机之一。
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2、多项选择题 以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。
A.投诉总量； B.投诉类别； C.投诉处理； D.投诉反馈。
3、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。
4、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
5、问答题 企业如何改变销售额至上的观念？
6、填空题 欲望是通过（）出来的深层次的满足。
7、问答题 简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。
8、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作 B．给予员工名誉头衔，或提高其职称 C．举办联谊晚会 D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
9、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
10、单项选择题 对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。
A.一个月； B.二个月； C.三个月； D.四个月。
11、填空题 进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
12、单项选择题 目前投诉分类一共（）类。
A.14类； B.11类； C.12类； D.10类。
13、单项选择题 企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。
A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境
14、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
15、填空题 对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。
16、问答题 交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？
17、问答题 简要分析信息的功能有哪些？
18、问答题 如何理解客户服务管理师这一职业？
19、填空题 报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。
20、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
21、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
22、问答题 简述客户流失的主要原因。
23、问答题 投诉案例分析包含哪几个部分？
24、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成 B．项目有严格、具体的完成时间要求 C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制 D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消
25、问答题 通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？
26、填空题 所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。
27、问答题 简述交易途径及客户服务的核心地位。
28、问答题 客户服务的定位策略主要有哪些？
29、填空题 企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
30、问答题 08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。
31、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
32、判断题 企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。
33、问答题 如何保持并提高品牌忠诚度？
34、问答题 客户服务的及时性具体内容是什么？
35、填空题 员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。
36、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
37、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
A.整体性 B.规范性 C.层次性 D.动态性与环境适应性
38、问答题 简述对客户服务个人的素质要求。
39、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
A、要求型 B、逆向型 C、困惑型 D、激动型
40、问答题 对于客户的分析测量如何进行？
41、填空题 客户对企业而言是一种（）。
42、填空题 传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。
43、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
A．危机监测与危机预警 B．危机决策 C．危机控制 D．危机处理
44、问答题 简述数据挖掘的功能。
45、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
46、填空题 沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
47、填空题 在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
48、填空题 （）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。
49、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。
50、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
51、问答题 从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？
52、判断题 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）
53、单项选择题 在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。
A.CTRL+A； B.CTRL+B； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
54、判断题 职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）
55、单项选择题 外呼营销代表打字（）以上。
A.10个/分钟； B.20个/分钟； C.30个/分钟； D.40个/分钟。
56、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
57、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
58、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A．关键性事件法 B．排序法 C．评定量表法 D．行为锚定法
59、问答题 简述客户服务的演变。
60、单项选择题 各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
61、填空题 电话外呼数据管理外呼所有数据保存期限不低于（）。
62、填空题 （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。
63、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向
64、填空题 经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。
65、填空题 以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
66、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
67、填空题 “山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。
68、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
A.市场规模 B.消费者的需求 C.产品的生命周期 D.产品的价格
69、问答题 数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？
70、单项选择题 客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。
A.1； B.2； C.3； D.4。
71、判断题 客户服务就是搞好售后服务。（）
72、问答题 投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？
73、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
74、填空题 创造需求三种方式：（）；（）；（）。
75、单项选择题 各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。
76、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法
77、问答题 请简述企业的特征。
78、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
79、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A．人员培训计划 B．人员补充计划 C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划
80、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
81、判断题 所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）
82、多项选择题 外呼质检主要方法包括（）。
A.同步监控； B.录音抽测； C.现场检测； D.电话回访。
83、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系 B.动态性 C.系统 D.战略
84、填空题 提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。
85、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
86、多项选择题 客户调查的方法有（）。
A、人员走访 B、电话调查 C、邮件调查 D、集点人群法
87、填空题 （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。
88、单项选择题 对于采取72小时后计费的包月业务，系统在客户成功订购（）小时后发送扣费提醒短信，提示客户订购了XX业务，即将扣费。
A.24； B.48； C.72； D.96。
89、问答题 简述产品服务的作用。
90、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A．20 B．30 C．40 D．50
91、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
92、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。
A.省客服中心； B.省公司客服部； C.省公司市场部； D.省公司业务支撑中心。
93、填空题 客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。
94、判断题 在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
95、问答题 客户流失的原因有哪些？
96、问答题 现在对数据挖掘技术进行支持的三种基础技术已经发展成熟，是哪三种基础技术？
97、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
98、填空题 外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。
99、问答题 简要分析如何“抓住”大客户。
100、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄
101、问答题 分析客户投诉原因的作用。
102、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
103、问答题 简述寻找潜在客户的步骤。
104、多项选择题 投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。
A.受理时间； B.整体满意度； C.申请延时次数； D.主管部门。
105、问答题 简述有效传播的方法步骤。
106、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容展示排序原则。
107、填空题 企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。
108、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
109、问答题 08年5月网络投诉量结构：网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量359件、互联网业务336。请简单分析说明。
110、单项选择题 针对同一客户，10086电话外呼接触频次应不超过（）。
A.2次/1月； B.1次/1月； C.1次/2月； D.1次/3月。
111、填空题 服务，就是为一定（）的工作。
112、填空题 在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。
113、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
A．由于地震给企业带来的危机 B．由于客户服务不当给企业带来的危机 C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机 D．由于企业偷税漏税而引发的危机
114、填空题 信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。
115、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对
116、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术
117、填空题 美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。
118、问答题 试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。
119、填空题 客户服务的多样性源自客户对（）的需要。
120、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
121、问答题 简述企业客户调查的基本内容。
122、填空题 与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
123、问答题 企业有哪些任务？
124、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
125、问答题 客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？
126、单项选择题 对于身份尊贵的人，说；您（）这边坐。
A.走； B.请； C.到； D.去。
127、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。
A.5%； B.10%； C.15%； D.20%。
128、填空题 客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。
129、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
A．正强化 B．负强化 C．自然消退 D．惩罚
130、判断题 IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
131、判断题 我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。
132、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
133、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
134、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
135、单项选择题 直营连锁的特点为（）
A.所有权和经营权均归公司本部所有 B.所有权归加盟店，经营权归公司总部 C.所有权和经营权均归加盟店所有 D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
136、填空题 （）是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
137、问答题 加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？
138、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为
139、问答题 客户服务员工的范围是什么？
140、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化 B.横向结构综合化 C.管理体制分权化 D.经营与平台职能集中化
141、填空题 客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。
142、问答题 试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？
143、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
144、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
145、问答题 论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
146、问答题 客户服务目标是什么？
147、问答题 全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
148、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
149、填空题 传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。
150、填空题 （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
151、问答题 简述客户投诉具体的处理流程。
152、问答题 个人在客户服务中的要求有哪些？
153、单项选择题 预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）
A．消费者对产品反馈信息 B．政府管理部门颁布的相关法规、条例 C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略 D．市场需求状况及其趋势
154、问答题 简述客户服务的系统性具体内容。
155、问答题 外呼质检主要方法有哪些？
156、问答题 分析与内部客户的沟通技巧。
157、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
158、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A.用户需要 B.用户满意 C.确保安全 D.及时、快速
159、填空题 客户的构成，包括（）和（）。
160、问答题 简述电视媒体的特点。
161、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
162、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
163、填空题 如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
164、单项选择题 各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行。
165、问答题 试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。
166、填空题 任务管理分为（），（）。
167、填空题 产品三重性（）、（）、（）。
168、问答题 公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？
169、填空题 定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
170、问答题 简要分析对企业提供服务的要求。
171、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定 B.确定 C.成正比 D.成反比
172、问答题 简述客户信息收集的基本流程。
173、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
174、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
A.狭义质量 B.广义质量 C.全面质量 D.全新质量
175、判断题 根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）
176、问答题 分析客户投诉的一般原因。
177、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分
178、单项选择题 投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。
A.省市场部； B.省业务支撑中心； C.省数据部； D.省网管中心。
179、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
180、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
181、填空题 体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。
182、判断题 定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。
183、问答题 简述企业与客户的互动应遵循的原则。
184、多项选择题 以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）
A.省市场部； B.省集团客户部； C.省网管中心； D.省业务支撑中心。
185、问答题 简述个体客户调查的基本内容。
186、填空题 客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。
187、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
188、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略 B.跳跃型策略 C.分散型策略 D.集中型策略
189、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
190、问答题 大型企业客户服务部组织结构模式的特点。
191、填空题 （）是将数据加工成可以利用的数据的过程。
192、问答题 一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？
193、填空题 客户服务沟通的类型有（），（）。
194、问答题 客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？
195、填空题 客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
196、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
197、填空题 社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。
198、填空题 （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
199、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
200、填空题 客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不可以是产品服务的（）。
201、问答题 简述客户服务的特点。
202、问答题 2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？
203、问答题 简述客户需要的分类。
204、填空题 （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。
205、填空题 靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
206、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
207、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
208、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
209、判断题 交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。
210、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
211、问答题 如何审查客户服务机制的现状？
212、名词解释 客户投诉
213、判断题 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
214、单项选择题 投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。
A.投诉类型； B.业务类型； C.投诉类别； D.业务类别。
215、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间
216、填空题 价值不等于成本价值：（）（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）
217、填空题 客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。
218、单项选择题 客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。
A.新业务报表； B.业务报表； C.固定报表统计； D.临时报表统计。
219、单项选择题 对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。
220、问答题 客户信息的数据库的参与者有哪些？
221、多项选择题 外呼人员行为标准包括礼貌及使用语言、（）和情绪管理。
A.语音质量； B.表达能力； C.基本技巧； D.业务能力。
222、填空题 你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。
223、填空题 （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。
224、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
225、判断题 客户满意是客户管理的最高原则。（）
226、判断题 互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（）
227、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为5%、置信水平为（）为标准，计算出质检量。
228、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
229、填空题 制定客户服务理念与守则包括（），（）。
230、单项选择题 增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的1小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可回复短信至（）。
A.10086901； B.10086； C.12580； D.10086905。
231、名词解释 服务分层管理
232、问答题 简述客户需要的具体内容。
233、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
234、填空题 产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。
235、填空题 客户档案是（）的基础。
236、问答题 如何应对外部影响层面对客户服务的影响？
237、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
A.技术改进和社会变革 B.质量变革和技术变革 C.方法变革和经济变革 D.以上答案都不对
238、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
239、填空题 （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。
240、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统
241、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力 B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一 C．有助于企业运营成本的降低 D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
242、单项选择题 增值业务透明消费界面具有（）功能。
A.一键退费退订； B.退订但不退费； C.退费但不退订； D.一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。
243、问答题 与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
244、填空题 客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。
245、填空题 客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。
246、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
247、多项选择题 以下投诉类别中，主管部门为省数据部的有哪几类（）。
A.自有业务； B.梦网业务； C.12580服务； D.信息安全。
248、填空题 （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。
249、填空题 （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。
250、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
251、填空题 （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。
252、问答题 简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
253、判断题 在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）
254、填空题 客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。
255、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
256、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
257、多项选择题 电话外呼数据管理包括（）两方面。
A.客户名单管理； B.信息安全管理； C.员工出勤管理； D.员工绩效管理。
258、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
259、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
260、问答题 简述客户忠诚的分类。
261、填空题 客户服务系统是以（）为目的的行为系统。
262、填空题 客户一般可分为（）和（）。
263、问答题 分析营销过程的3个共同特征：
264、填空题 对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。
265、问答题 客户调查技术有哪些？
266、判断题 客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
267、问答题 2008年4月，热线人工的客户数是286万，热线自助854万，短信495万，网站85万、掌上厅6万、自助终端18万，请问电子渠道客户数是不是1744万？并请说明你的理由。
268、问答题 简要分析产品服务的划分。
269、填空题 客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。
270、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
271、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④ B、①③④② C、③①②④ D、②①④③
272、问答题 熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？
273、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
274、问答题 如何为潜在客户提供购买条件？
275、多项选择题 以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。
A.投诉反馈及时率； B.投诉工单重派率； C.工单申请延时率； D.批量投诉通报。
276、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
277、判断题 “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）
278、填空题 尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。
279、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
A、过程 B、产品 C、价格 D、渠道 E、促销
280、判断题 上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
281、填空题 客户满意的内容分为（）和（）两个层次。
282、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务的端口号为（）。
A.10086901； B.10086； C.10086977； D.10086905。
283、问答题 主动沟通的方式有哪些？
284、问答题 简述客户服务人员工作压力的克服方法。
285、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量 B.价格和需求量的变化 C.潜在进入者和替代品威胁 D.现有企业间的竞争
286、填空题 客户服务人员一定要熟知产品知识，包括（）、（）。
287、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品 B.新渠道 C.最终消费者 D.新市场
288、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
289、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
290、问答题 试述波士顿咨询集团法的主要内容？
291、填空题 企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。
292、判断题 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
293、问答题 如何个评估人投诉处理能力？
294、填空题 （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。
295、问答题 简述满足客户需要的战略管理具体内容。
296、判断题 服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）
297、多项选择题 投诉统计分析中的主要三大受理渠道。（）
A.10086客服热线； B.自办营业厅； C.集团公司网站； D.门户网站。
298、问答题 无法提取客户服务信息的常见原因有哪些？
299、填空题 客户服务管理的核心（）。
300、填空题 “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。
