1、单项选择题 如10086主叫客户手机号码，在接通后（）。
A.可以人工转接至引导台； B.无法进行人工转接引导台； C.可以转接也可以不转接引导台； D.必须转接至引导台；
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2、多项选择题 NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些产品的办理？（）
A.手机上网10元套餐； B.无线音乐盒1元产品包年套餐； C.全曲下载业务年包； D.移动秘书套餐变更；
3、多项选择题 MOBILEMARKET有几个销售门户界面？（）
A.手机客户端； B.WWW门户； C.wap门户； D.短信客户端。
4、单项选择题 IP国际漫游卡境内使用拨打接入号（）。
A.17950； B.17951； C.12593； D.17909。
5、填空题 WAP类SP订购时间在每月21日0时－（），客户首次订购业务当月及次月免收信息费。
6、单项选择题 哪种行为不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达？（）
A.沟通； B.表达； C.倾听。
7、多项选择题 梦网精品区免费内容推广区包括（）服务.
A.包括“免费精彩内容推荐区”； B.新闻、热贴、博客、网志； C.火爆论坛、笑话专区、情感话题、心理测试； D.天气预报、梦网导读、我的梦网等栏目。
8、填空题 全省自助终端平台目前采用的是（）兼容的模式，有效保障了终端设备在无触摸情况下仍能正常为客户提供业务查询与办理。
9、填空题 手机地图退订：在“（）”中选择退订。
10、问答题 请问拨号上网业务资费由几部分组成？
11、问答题 什么是移动沙龙业务？
12、多项选择题 集团短信业务按短信内容主要分为（）两类。
A.办公/生产控制短信； B.省内集团短信业务； C.营销服务； D.全网集团短信业务。
13、填空题 2008年4月1日以后入网的新客户（）在本地拨打长途产生的长途费不计费（灰色字体已过期：产生的本地基本费和长途费不计费）；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游通话费等费用正常收取。
14、多项选择题 供销通业务中企业功能的栏目有哪些？（）
A.商品管理； B.新品发布； C.订购管理； D.定单管理； E.需求发布。
15、填空题 电话服务过程中，客服代表的客户通常可分成（）、（）、（）和auswer三种类型。
16、单项选择题 前台业务支撑团队在线支撑转接服务时段（）。
A.每天08：00-23：00； B.每天08：00-22：00； C.每天07：00-23：00； D.每天07：00-22：00；
17、问答题 什么是分户？
18、问答题 集团专线的客户经理投诉渠道是什么？
19、单项选择题 139邮箱业务各档套餐计费首次开通，（）生效。
A.次日生效； B.立即生效； C.下月生效； D.可以选择立即生效和下月生效。
20、单项选择题 取消集团短号服务应拨（），按正常通话标准收费。
A.10086； B.联系集团经理； C.61860； D.联系集团联络员。
21、填空题 神州行标准卡客户以IP17951的方式拨打亲情号码，享受IP优惠，不享受亲情号码优惠，即IP优惠和亲情号码优惠（）。
22、填空题 您需要有一部符合中国移动通信规范的支持（）技术的手机，同时开通中国移动通信的（）服务，才可以使用百宝箱的服务。
23、问答题 国际长途仅对下列十五个受话国家实施优惠，请问是哪些地方？
24、填空题 短信转发有奖业务的包月信息费为（）元。
25、多项选择题 环球伴我行业务已开通国家有（）哪些？
A.香港； B.泰国； C.美国； D.意大利；
26、多项选择题 对于2008年4月1日以后入网的新客户，下列说法正确的是？（）
A.在本地拨打长途产生的本地基本费不计费； B.在本地拨打长途产生长途费不计费； C.在本地拨打市话（即本地基本通话费）费用正常收取。； D.漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。
27、单项选择题 国内长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为（），不区分工作日和节假日；新疆、西藏的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。
A.23：00—7：00； B.00：00—8：00； C.23：00—8：00； D.00：00—7：00；
28、单项选择题 移动400“校讯通”特服热线号码是（）。
A.4001118566； B.400800123； C.400800561； D.4001118561。
29、填空题 全省统一采用两种发票提供模式：第一种为（）模式；第二种为（）模式
30、单项选择题 SIM卡是（）的英文缩写。
A.客户识别模块； B.客户模块； C.识别模块； D.计费模块。
31、填空题 客户使用手机充值卡充值时累计输入（）错误的手机充值卡密码后，其充值主叫号码将会被列入“黑名单”无法再进行充值。
32、问答题 隐身短信注册客户的使用方式？
33、多项选择题 下列名词解释描述正确的有（）？
A.真诚--全心全意为用户服务； B.专业--严格遵守服务合同的承诺，并按照规定的服务项目和范围、标准和流程为用户提供服务； C.全方位--服务所涉不是一个点而是一个面，涵盖技术服务和应用服务，以及由此派生的各个层面； D.高效--服务必须是切实有效的，而不止于一句响亮的口号。服务的有效性建立在全体员工高度的服务意识以及与员工个人利益相关的制度保证上。
34、多项选择题 信息机的设备费用（）。
A.设备可由客户一次性购买； B.设备可由客户向移动公司租用，移动公司收取一定的月租费； C.设备可由移动公司免费提供； D.设备可以由客户向移动公司租用，移动公司收取设备押金即可。
35、多项选择题 移动客户可以通过（）哪些方式随时查询、购买、退订多种报刊杂志书刊。
A.短信； B.电话； C.互联网； D.网站。
36、填空题 湖南移动IDC中心是以（）和（）为依托，为企业、应用服务提供商、内容服务提供商、系统集成商、ISP等利用Internet技术来开展业务的客户提供安全、可靠、并且可管理的网络和应用平台。
37、问答题 什么是手机邮箱（企业版）业务？
38、问答题 长途一费制的标准？
39、问答题 简述GPS车载电话是否可以设置服务密码，若需要设置，其设置的程序是怎样的。若客户对此车载电话的话费有疑问，是否可以凭本人身份证件或是服务密码到营业前台进行查询，是否有其他话费详单的查询途径。
40、问答题 手机支付业务适用于哪些客户？
41、问答题 湖南门户网站使用了什么系统工具进行用户行为的跟踪？该软件具体的作用？
42、单项选择题 在所有呼叫转移中，无条件转移具有（）。
A.最高优先级； B.最低优先级； C.最高有效级； D.最低有效级。
43、多项选择题 声控拨号的业务功能包括（）。
A.声控号码簿； B.信息下载； C.自动接听代理； D.以上均是。
44、填空题 保密天使不能以（）方式使用隐身聊天业务
45、多项选择题 手机为什么会延时收到回复的短信或彩信信息？（）
A.遇到运营商的无线网络繁忙； B.客户的手机同时有多条信息到达，导致部分堵塞； C.客户的手机号码可能当时存在欠费的情况； D.客户的手机、SIM卡是否损坏的问题。
46、填空题 当客户呼入人工台查询其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。
47、填空题 “SP统一退订”显示为“暂停”状态的业务，应（）为客户进行退订处理。
48、多项选择题 四频手机可在哪些频段间切换？（）
A.850兆赫； B.900兆赫； C.1800兆赫； D.1900兆赫。
49、填空题 目前已经在（）开通了手机导航业务。
50、单项选择题 如为客服代表的服务质量问题，则询问客户（）。
A.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意！ B.很抱歉，给您带来了不便。 C.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意，请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。 D.请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
51、填空题 提问分为哪两种类型（）、（）。
52、单项选择题 139邮箱业务标准版：功能费（）元/月。
A.5元/月； B.6元/月； C.7元/月； D.8元/月。
53、填空题 资料变更是指变更客户资料、基本资料和（）的业务，如户名、地址、账户名称、邮寄地址、电子邮箱号码等。
54、填空题 跨区资料查询中大客户个性化资料（）、（）、（）。
55、单项选择题 声音的要素当中，以下哪种要素是否专业，是向用户清晰阐述有关内容的基础？（）。
A.发音； B.说话； C.音调。
56、填空题 新闻早晚报资费标准为（）。
57、填空题 客户（）后，原SIM卡内的电话号码与短信均会丢失。
58、填空题 客户可以访问移动梦网门户－>（）－>手机证券，下载客户端。
59、问答题 通话费包括哪些费用？
60、单项选择题 （）现在已经开展了铁信通服务？
A.长沙； B.邵阳； C.株洲； D.岳阳；
61、填空题 接收手机商界业务彩信产品（）客户的GPRS流量费。
62、填空题 神州行储值卡（）按（）的原则对主、被叫收取通话费。
63、多项选择题 信息机的端口费有（）。
A.市级端口费用； B.省级端口费用； C.梦网端口费用； D.全网端口费用。
64、填空题 新闻早晚报开通方式发送短信CXP到（）。
65、填空题 目前神州行标准卡客户可使用IP方式拨打（）、（）。
66、填空题 在每月（）日0时到月底期间，客户反复订购相同包月彩信业务当月不计取包月费用。
67、多项选择题 10086客服代表受理全网手机支付复杂业务（）等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给手机支付二线客服受理。
A.咨询； B.余额查询； C.交易明细查询； D.密码修改、投诉及建议；
68、填空题 国内长途资费标准（），计费单位为6秒，固定优惠时段的优惠幅度为六折，即（）
69、问答题 请问当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的“IVR中客户选择的业务类型”未标识为“集团业务专有客户”时，怎样进行操作解答？
70、问答题 全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号是哪方面原因？
71、单项选择题 请问目前省短信营业厅所用的分隔符为（）。
A.“#”号； B.“*”号； C.“＋”号； D.“＆”号；
72、填空题 湖南省客户在省内加区号或加17951拨打本省10086（）费用。
73、问答题 请简单对服务质量类投诉受理流程进行说明。
74、单项选择题 语音短信可以录制多长时间的留言？（）
A.10秒； B.20秒； C.30秒； D.40秒。
75、多项选择题 手机游戏业务提供了哪几种游戏类型的服务？（）
A.单机游戏； B.手机网游； C.图文游戏； D.网络游戏。
76、单项选择题 对于（），必须使用本机呼入才能受理，非本机呼入则不受理。
A.积分业务咨询； B.积分兑换情况查询； C.积分业务投诉； D.积分话费兑换；
77、问答题 使用12593电话业务的拨号方式是怎样的？
78、多项选择题 以下哪些是移动的号段。（）
A.155-156； B.135-139； C.189； D.147。
79、填空题 手机阅读从（）开始正式商用。
80、多项选择题 移动OA简易版短信流量套餐资费，有哪几种？（）
A.20元/月； B.30元/月； C.50元/月； D.80元/月。
81、多项选择题 农信通分（）、（）两种业务渠道.
A.短信； B.彩信； C.邮寄资料； D.语音；
82、问答题 环球伴我行业务的查询或投诉方式？
83、多项选择题 移动业务品牌的服务网号有哪些？（）
A.1340－1348； B.135－139； C.150； D.158－159。
84、问答题
客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。 客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
85、填空题 PDA手机上网有（）、（）和随E行三中方式。
86、单项选择题 对于订购时间在每月1日0时到20日23：59：59之间的包月彩信业务，允许用户在（）内免费退订，如果用户（）没有退订则立即计费。
A.24小时； B.48小时； C.72小时； D.96小时；
87、问答题 手机地图客户端版开通方式？
88、填空题 1900兆赫网是（）通信网络领域普通使用的频段。
89、填空题 移动梦网门户首页版块内容具体情况视客户（）而定。
90、问答题 企业信息机是一个什么样的产品？
91、填空题 企业一卡通的彩信资费标准按照（）标准来收费。
92、多项选择题 世博手机票支付方式（）
A.手机支付； B.话费； C.手机银行卡； D；现金；
93、单项选择题 如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时限为（）。
A.8小时； B.5小时； C.4小时； D.3小时；
94、问答题 城市频道信息发布流程包括哪些环节？其中省客服中心负责哪些环节，分公司负责哪些环节？
95、填空题 手机对讲业务是基于（）技术，在手机上实现类似对讲机的功能。
96、问答题 请问你是如何理解热线服务礼仪规范中“巧妙应对”这个词语的？
97、多项选择题 关于**139业务，下列说法正确的是？（）
A.使用**139业务用户只要开通国际漫游功能就能在**139业务开通国家使用该业务； B.**139业务目前仅面向中国移动全球通客户； C.**139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做被叫的计费方式收费； D.**139业务是中国移动提供给国际/台港澳漫游用户使用的一种新业务。
98、问答题 使用通信账户支付，每月上限是多少？
99、填空题 目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容如何计费（）。
100、问答题 国际及台港澳长途电话一费制资费方案按6秒计费的一费制方案中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打台港澳长途电话一费制资费标准统一为？
101、单项选择题 在客户购买后，将通过（）方式为用户送货上门。
A.平邮； B.快递； C.EMS。
102、填空题 允许中国移动具有（）的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码，暂不允许呼转至IP及12593电话。
103、单项选择题 “移动资讯通业务”是指（）通过拨号接入方式进行短消息点播的业务品牌。
A.中国移动客户； B.湖南移动签约客户； C.湖南移动客户； D.中国移动签约客户。
104、填空题 无线音乐俱乐部客户范围（）
105、填空题 手机支付服务代码代码为“（）”。
106、单项选择题 从2008年6月1日0时起，手机支付业务话费支付每月最高限额提高至（）元。
A.50元； B.80元； C.100元； D.150元。
107、填空题 手机支付业务二线客服时间：人工服务时间为每日早8至晚20点、自助语音服务时间为（）。
108、填空题 动感地带将整合短信回执、二维码、（）等业务，通过联动联盟商家为动感地带客户提供优惠打折特权体验。
109、单项选择题 当通电话超过（），属于超长话单。
A.15分钟； B.30分钟； C.60分钟； D.90分钟；
110、问答题 呼叫转移的四种方式分别有哪些？
111、问答题 请简要论述关于SIM卡的使用常识。
112、单项选择题 （）是湖南省福利彩票发行中心、湖南省移动通信有限公司、长沙美盛信息科技有限公司联合推出的用手机购买福利彩票的业务。
A.手机投注； B.号簿管家； C.移动帮手； D.财信通。
113、填空题 百宝箱业务没有“（）”的概念，这是其和短信、彩信业务的区别之处。
114、问答题 简介梦网影视的开通方法？
115、问答题 VIP客户呼入10086要求查询本机以外的另外五个号码的话费余额是否可以提供查询？
116、多项选择题 警务通警用STK卡查询系统功能为（）。
A.机动车基本信息； B.机动车参数信息； C.驾驶人信息查询； D.违章信息查询。
117、多项选择题 下列哪些是属于神州行的子品牌。（）
A.校园计划； B.家园卡； C.大灵通； D.小灵通。
118、填空题 2008年4月1日以前入网的客户仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即（）、（）和（）4秒内均不计费。
119、单项选择题 电话营销人员的另一基本素质是以下哪项素质？（）
A.音准； B.语气； C.音量。
120、单项选择题 客户服务呼叫中心客服代表以（）为最基本要求。
A.准确传递信息； B.有效的表达； C.真诚倾听。
121、填空题 Monternet（移动梦网）的网址是（）。
122、问答题 用WAP方式如何开通139邮箱免费版？
123、多项选择题 神州行标准卡搬迁后，除原有的13800138000手机充值卡充值外，增加其他所有交费方式。（）
A.现金自缴（含移动营业厅/银行/邮政）； B.“快易充”、空中充值； C.手机支付； D.网上交费；
124、单项选择题 用短信方式开通飞信方式是编“KTIM”发送到（）？
A.10086； B.12520； C.12580； D.12530。
125、问答题 简述由于系统原因导致客户无法正常使用主要包括几个方面？
126、多项选择题 呼叫转移可按手机的（），也可按（），两种设置方式的效果是一样的，您可采用其中任何一种方式。
A.菜单方式设置； B.编号方式设置； C.编码方式设置； D.菜码方式设置。
127、填空题 发（）到10658521查询每天更新积分、排名和激励基金额。
128、问答题 未定制业务，手机收到了确认支付的短信，是什么原因？
129、问答题 客户在漫游或非漫游状态下无条件呼叫转移的资费，如何收取？
130、填空题 查询用户PUK码需与客户核实（）。
131、问答题 手机邮箱（企业版）业务怎么收费？
132、填空题 湖南移动门户网站域名为（）.
133、单项选择题 中国移动通信的核心客户品牌全球通的内涵是（）？
A.积极、我能、高端； B.时尚、好玩、探索； C.向上、掌握、信仰； D.积极、掌握、品位。
134、填空题 短信营为琦梦网SP业务类包包括（）、（）、（）等功能。
135、填空题 边界漫游计费分为（）、（）。
136、多项选择题 国内用户拨打（）电话资费标准为0.2元/6秒，不实行分时段优惠。
A.香港； B.澳门； C.台湾； D.内蒙；
137、填空题 语音短信的语音接入号码是（）。
138、单项选择题 中国手机报全国统一的企业代码为（）。
A.801234； B.804321； C.803412； D.801243；
139、填空题 移动数据流量套餐不能变更，开通（）生效，取消（）生效。
140、单项选择题 手机与笔记本电脑通过红外接口或数据套线连接后，拨打中国移动互联网接入号（），登录互联网。
A.17201； B.17299； C.17200； D.17202。
141、填空题 发送短信F到（）可快速开通梦网影视（需二次确认），此种方式需收取通信费为0.1元／条
142、多项选择题 魔信业务业务功能有哪些？（）
A.语言彩信； B.短信炫彩； C.DIY彩信； D.手机贴图；
143、多项选择题 校园版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。
A.实践加油站； B.成才风向标； C.求职向前冲； D.兼职随心包。
144、多项选择题 彩信照片冲印有哪些业务功能？（）
A.手机照片冲印； B.照片存储编辑； C.大头贴冲印； D.产品邮寄。
145、问答题
客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。 接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？
146、单项选择题 目前使用梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛的业务GPRS流量如何计费（）。
A.免费； B.按正常GPRS资费收取； C.均按CMNET接入点计费； D.均按CMWAP接入点计费。
147、问答题 什么是手机电视业务？
148、填空题 全球通套餐分为（）版、（）版、（）版
149、填空题 24小时自助终端详单查询包括：语音详单、（）详单、（）详单、GPRS详单、IP直通车详单、通用下载详单、WLAN清单、号码薄业务详单八类。
150、多项选择题 手机阅读产品资费包括哪几个部分？（）
A.点播信息费； B.功能费； C.通信费； D.包月信息费。
151、问答题 请问设置紧急投诉处理流程流程目的？
152、单项选择题 客户服务代表因客户关机或暂时无法接通原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。
A.10分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.30分钟；
153、问答题 注册139.com是否免费？
154、单项选择题 如果BOSS业务查询和知识库中均无法查询到客户所反映的SP相关信息，应提交（）业务查询工单。
A.我要问题； B.投诉单； C.建议单； D.IT工单；
155、填空题 长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为（），不区分工作日和节假日；（）、（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。
156、填空题 湖南地区用户拨打12559881861客服电话时的资费是（）
157、问答题 请问什么是卡式拨号上网业务？
158、问答题 关于无条件呼叫转移与有条件呼叫转移的关系？
159、多项选择题 下列哪些档次属于全球通市话套餐。（）
A.58； B.68； C.88； D.128。
160、多项选择题 拨号上网业务资费由哪两部分组成（）。
A.市话通话费； B.长途话费； C.网络通信费； D.信息费。
161、填空题 在每月1日0时到（）日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务立即计费。
162、多项选择题 手机购客车票现已开通哪些功能？（）
A.手机支付购票； B.查询购票密码； C.密码查询； D.查询客车班次信息；
163、问答题
某客户咨询的黄金岛充值的问题，CSR争取客户同意后将客户来电转接至手机支付二线客服。 （1）、请问该客服代表的受理流程对吗？ （2）、请列举手机支付其它不能转接的业务？
164、问答题 电子渠道与实体渠道进行缴费分流可采取什么方式？
165、填空题 亲情通业务自助网站为（）。
166、单项选择题 养老保险的每月的资费标准是多少？（）
A.5元/月； B.4元/月； C.3元/月； D.2元/月；
167、单项选择题 当有客户来电要求对手机支付业务（手机钱包、手机支付）销户业务办理时，要求客服代表将来电呼转至（）。
A.前台业务支撑； B.手机支付二线客服； C.中高端服务； D.TD专席；
168、单项选择题 MAS系统（提供MAS业务的完备系统）：包括MAS终端、MAS服务器和（）。
A.MAS管理平台； B.MAS服务平台； C.MAS应用平台； D.MAS控制平台；
169、填空题 我国国际自动漫游出访用户的收费按被访国资费标准上浮（）后，向用户收取。
170、填空题 快讯业务使用过程中产生的费用包含（）和（）.
171、问答题 根据集团公司自助终端规范文件，阐述一下自助终端建设步骤。
172、填空题 每日通过网站发送的短信不超过（）条.
173、填空题 掌上营业厅是湖南移动的（）.
174、填空题 湖南移动门户网站于2008年6月20日2：30完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有（）重置方式
175、问答题 17950IP电话卡业务，拨号方式？
176、单项选择题 企业一卡通30人套餐的资费是（）。
A.250元/月； B.280元/月； C.310元/月； D.340元/月。
177、多项选择题 E100电子渠道包含（）。
A.10086； B.网上营业厅； C.短信营业厅； D.掌上营业厅； E.24小时自助终端； F.营业厅；
178、多项选择题 IP记帐卡的面值有哪几种？（）
A.20元； B.50元； C.100元； D.300元。
179、填空题 139邮箱业务分为免费版、标准版和（）版三类。
180、问答题 简述自助选号的操作流程。
181、多项选择题 NGBOSS业务办理——业务平台业务下新增手机电视业务，可受理（）的开通与取消。
A.基础业务； B.全网收视套餐； C.CCTV手机电视； D.东方手机电视；
182、多项选择题 下面哪些业务在掌上营业中需要通过服务密码验证？（）
A.已用GPRS流量查询； B.详单查询； C.国内漫游； D.呼叫转移；
183、填空题 “集团专线”包含（）、（）两种方式。
184、单项选择题 如客户已开通一元彩铃盒自由体验套餐，则当前状态将显示为（）。
A.未订购； B.已包月； C.已包年； D.已包次；
185、填空题 手机投注业务福彩短信接入号码为（），体彩短信接入号码为（）。
186、单项选择题 新华短信的发送频率（）
A.固定3条/天； B.固定1条/天； C.固定1～2条/天； D.固定2～3条/天。
187、多项选择题 IT维护工单处理时限为：响应时间15分钟、处理时限2小时的包括（）。
A.彩铃故障； B.电话互溢； C.考试系统类； D.客服系统无响应；
188、问答题 请简要论述关于BOSS系统升级后，神州行客户服务密码的情况。
189、单项选择题 手机支付余额查询的号码是（）.
A.12591862； B.12591861； C.10086； D.12591863；
190、问答题 请说说当客户对投诉工单回复时限为48小时表示不接，且要求马上回复或在指定时间回复时，客户代表应如何处理？
191、问答题
一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
192、填空题 同一客服代表在30分钟内接受了2位（含2位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长或话务主管反映情况，由话务主管在（）内以电话和邮件方式向策划部资讯班和质监部热线服务专家区反映。
193、单项选择题 使用17951拨打哪些地方的国际电话需要4.6元/分钟？（）
A.加拿大； B.马达加斯加； C.阿拉斯加； D.夏威夷；
194、问答题 请简单描述什么是手机+笔记本电脑拨号上网业务？
195、多项选择题 客户如要漫游到下列哪些国家去必须要用四频手机。（）
A.马来西亚； B.美国； C.阿根廷； D.意大利。
196、单项选择题 一法国用户漫游到长沙，他先拨长沙移动用户的电话4分钟，后又接了和他一同漫游到长沙的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？（国际漫游资费4.8元/分钟）（）
A.55.8元； B.53.8元； C.52.8元； D.50.8元；
197、单项选择题 用来锁手机的，防止手机被非法使用时的密码是（）。
A.PUK码； B.手机保密码； C.PIN码； D.PIN2码。
198、问答题 何为国际漫游业务？
199、单项选择题 客户登录门户网站网上营业厅，连续（）次服务密码或附加码输入错误，系统将提示：“尊敬的客户，您的服务密码错误登录次数过多，已被系统锁定，请半小时后重新登录。”
A.5次； B.6次； C.7次； D.8次；
200、单项选择题 音乐盒使用时间、有多少首歌可供选择（）。
A.10天、1首； B.20天、8首； C.30天、5首； D.30天、10首；
201、问答题 声控拨号的业务使用范围为？
202、单项选择题 卡式拨号上网是通过（）方式登录互联网。
A.拨号的方式； B.手机上网方式； C.电脑上网； D.手机+笔记本电脑拨号上网。
203、单项选择题 客户停机保号期间仍收取客户的（）。
A.号码占用费； B.号码通信资源费； C.移动通信资源占用费； D.信道占用费。
204、填空题 目前用户使用手机证券业务分为（）和（）两部分。
205、多项选择题 以下属于个人有效证件的是（）。
A.居民身份证； B.户口本； C.护照； D.军官证；
206、填空题 如客户需查询一卡双号信息，进入BOSS业务查询->基本信息查询->一卡双号资料查询，将分别显示主号码及（）。
207、填空题 手机购客车票购买方式是短信方式和（）。
208、问答题 如由于系统原因，大客户经理呼入10086人工台为名下钻金银客户担保办理临时信誉度赠送业务时系统办理不成功，经客服代表判定可以受理的话，则通过便签提交给当班班长，由班长为其办理。提交给班长的受理要求有哪些？
209、问答题 什么是边界漫游？
210、多项选择题 PUK2码是PIN2码的解锁码，所以您的手机卡被锁后，需如何操作？（）
A.卡与手机分离； B.立即关机； C.不要再乱按手机键盘； D.分机。
211、单项选择题 保密天使语音方式开通方式（）。
A.省内拨打125856可申请注册； B.省内拨打125566可申请注册； C.省外拨打125856可申请注册； D.省外拨打125855可申请注册；
212、填空题 对外宣传的掌上营业厅访问方式为：登录移动梦网（wap.monternet.com），选择（）。
213、多项选择题 NGBOSS的业务办理中，集团业务下可为客户办理（）业务。
A.飞集团彩铃取消； B.集团VPN成员取消； C.农信通； D.移动总机退订；
214、单项选择题 对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。如被质检发现，按（）。
A.未按规定进行考核； B.未按流程操作进行考核； C.违反纪律进行考核； D.流程错误进行考核。
215、单项选择题 系统设置短信交互的有效时间为（）分钟，超过后客户未作回复，则业务自动结束。
A.10； B.20； C.30； D.60。
216、单项选择题 使用手机+笔记本电脑拨号上网业务时，用户名和密码设置为空，拨（）或*99***1#即可登录。
A.#*99#； B.**99#； C.*99#； D.以上都不对。
217、填空题 跨区服务流程中，外省客户拨打10086人工台提出查询申请，（）无法查询。
218、填空题 手机视频（移动网络方式）是通过（）和（）方式，为客户提供以音视频为主要形式的节目体验。
219、多项选择题 全省VIP客户划分为哪几个级别？（）
A.全球通钻卡； B.全球通金卡； C.全球通银卡； D.普通VIP客户；
220、填空题 国际漫游来访客户按照（）使用移动沙龙业务。
221、单项选择题 当客户对白名单处理流程提出了好的建议时，请将客户的建议及时记录下来并留下客户的联系电话及时提交至（）。
A.话务班长； B.质管部质检班组； C.策划部资讯组； D.电子渠道运营部。
222、单项选择题 “求职向前冲”资费（）元/月。
A.1； B.2； C.3； D.4。
223、单项选择题 对于用户订购时间在每月1日0时到19日23：59：59之间的包月短信业务，允许用户在（）小时内免费退订，如用户（）小时没有退订则立即计费。
A.24小时； B.48小时； C.72小时； D.12小时；
224、单项选择题 用户当月首次订购手机报包月业务，可免费试用（）小时。
A.72； B.48； C.24； D.100。
225、填空题 听的五个层次分别是指（）、敷衍了事、（）、（）、同理心的倾听。
226、填空题 中国移动WLAN采用（）b标准，理论上可提供11Mbps的带宽。
227、多项选择题 热线服务人员语言规范包括以下哪些（）？
A.问候语和结束语； B.收集客户信息阶段； C.确认信息； D.提供信息阶段。
228、单项选择题 手机投注福彩的开通方式（）。
A.编辑短信内容“KT”发送到1065852088； B.编辑短信内容“KT”发送到1065852066； C.编辑短信内容“KT”发送到1065852086； D.编辑短信内容“KT”发送到1065852038。
229、单项选择题 “神州行”业务免费服务号码（）
A.13801380； B.13800138000； C.10086； D.12580；
230、多项选择题 省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
A.湖南移动门户网站； B.客服系统； C.知识库； D.公告；
231、多项选择题 彩信相册共提供了（）、（）、（）三种在线服务。
A.我的彩信； B.DIY空间； C.贴图地带； D.彩信DIY。
232、问答题 开通手机订报业务是否收费？
233、单项选择题 标准版139邮箱功能费（）元/月。
A.10元/月； B.3元/月； C.5元/月； D.15元/月。
234、单项选择题 使用17951拨打哪些地方的国际电话只需1.5元/分钟？（）
A.日本； B.法国； C.新西兰； D.台湾；
235、单项选择题 客户服务密码被锁定，可以通过本机拨打10086或发送短信（）到10086解锁。
A.501； B.502； C.503； D.504；
236、填空题 全省交费型自助终端的钥匙和安全钞箱的钥匙需由营业厅（）来保管。
237、填空题 倾听三大原则（）、（）和（）。
238、填空题 客户呼入查询实时话费或当月帐单，客服代表将来电转至自动语音菜单按钮前，如客户（），或（）客户要求查询实时话费时，请人工进行解释。
239、问答题 当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍什么资费？
240、多项选择题 客户的积分由（）和（）组成。
A.消费积分； B.基础积分； C.累计积分； D.奖励积分；
241、填空题 客户（）申请，只要具备笔记本电脑连接手机的操作，就可以通过该方式登录互联网。
242、填空题 中国移动向客户提供64KSIM卡能存（）个电话号码和（）条短信。
243、单项选择题 客户要求查询本机的付费方式，应在（）节点查询。
A.帐户信息； B.客户账单查询； C.账单明细查询； D.缴费历史查询；
244、填空题 梦网SP业务即服务提供商通过在移动运营商为众多的内容/应用服务提供商提供的大平台上向客户提供短信类、WAP类、彩信类、（）、（）、（）等哪些服务
245、多项选择题 外省客户本机或他机拨打10086提出办理申请，如验证未通过，建议客户委托亲朋凭（）到归属地营业厅办理该业务。
A.客户有效证件原件； B.客户有效证件原件（或复印件）； C.经办人有效证件原件； D.经办人的服务密码；
246、问答题 手机需要设哪些参数才能正常收发彩信？
247、单项选择题 手机支付客户每次提现金额最大额度（）.
A.5000； B.1000； C.100； D.200；
248、单项选择题 使用手机证券业务的GPRS的流量费（）。
A.免流量费； B.5元包月； C.按正常流量费收取； D.以上皆是。
249、填空题 超长话单，每到（）左右，虽然通话正常进行，但计费会自动隔断计费。
250、单项选择题 通过10658300代码收取“保密天使”月功能费，在帐单中体现在（）栏。
A.月租费； B.增值业务费； C.新业务费； D.通信费；
251、单项选择题 中央MISC的梦网业务受理端口的群发代码是（）。
A.10658166； B.10658266； C.10658186； D.10658286；
252、问答题 在进行手机钱包消费时，为何会刷卡失败，失败后如何处理，对客户有何影响？
253、填空题 彩信服务器地址（）。
254、多项选择题 如有客户呼入10086人工台进行（）铁通业务时，请将来电转接至“转接铁通专席”。
A.咨询； B.查询； C.办理； D.投诉/报障；
255、单项选择题 镍镉（NiCd）电池，可以负荷较大电流，适用快速充电，缺点是电池容易（）。
A.产生效应； B.产生回忆效应； C.产生记忆效应； D.产生损坏效应。
256、多项选择题 积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、（）等操作，其数据操作范围为湖南。
A.礼品管理； B.订单管理； C.投诉管理； D.辅助管理；
257、填空题 客户申请退订业务后，退订立即生效。每月（）日0时开始触发包月话单。
258、填空题 影音书刊业务资费由（）和商品费用构成，暂无月功能费。
259、填空题 跨区服务话务接入方式中对本省漫游客户仍按（）接入对应话务区。
260、多项选择题 对本省漫游客户按（）接入对应话务区。
A.原品牌； B.套餐； C.地市； D.产品；
261、多项选择题 礼貌是人与人之间接触交往中相互的行为，它包括以下哪些（）？
A.了解； B.祝愿； C.友好； D.敬重。
262、单项选择题 长沙黄花国际机场候机贵宾厅服务，全球通钻卡客户每年享受（）次/人.
A.10； B.12； C.15； D.16；
263、多项选择题 以下属于手机视频业务客户范围的是（）。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行品牌； D.TD-SCDMA客户；
264、填空题 长沙公司SIM卡卡号（）开头的不是远程写卡。
265、问答题 如何开通飞信？
266、问答题 信息机的资费有哪些组成？
267、多项选择题 沟通具体包含以下哪些含义？（）
A.沟通是信息的传递； B.沟通还是信息的理解； C.有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见； D.沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。
268、多项选择题 客服代表不能告知我处有通过（）为客户查询梦网SP业务的方式，以避免客户质疑自己的通话信息未受到应有的保护而进行投诉。
A.短信彩信类清单； B.服务定制查询； C.代收费详单查询； D.账单费用查询；
269、单项选择题 手机维修期最长不超过（），否则为用户提供备机。
A.5天； B.7天； C.14天； D.15天。
270、多项选择题 以下不属于环球伴我行业务的恢复方式？（）
A.用户发送短信KT到10658003重新开通业务； B.用户在境外拨打国际漫游服务热线+8613800100186重新开通业务； C.用户在境内通过10086、WWW、营业厅等渠道重新开通业务； D.拨打10086人客服热线；
271、单项选择题 企信通发送短信也是一个标点符号等于一个汉字，每条短信字数为（）字，其中10个字符是预留给企业签名用，所以每条短信内容限制为60个字。
A.70； B.80； C.90； D.60。
272、问答题 新华短信的企业代码和服务代码分别是多少？
273、多项选择题 以下属于亲情通的业务功能有（）。
A.路径查询； B.定时定位； C.紧急呼叫； D.位置查询。
274、问答题 对于2008年4月1日以后入网的新客户，超短话单的计费原则是？
275、问答题 请简述“诚信服务满意100”活动八项服务承诺
276、单项选择题 在受理赠送信誉度和赠送信誉度紧急开机时，客服代表可以根据红名单客户要求赠送信誉度，但原则上每次赠送的额度不能超过（）。
A.200元； B.300元； C.400元； D.500元；
277、单项选择题 无应答转移的编码操作方式是（）？
A.**21*DN#发送键； B.**62*DN#发送键； C.**67*DN#发送键； D.**61*DN#发送键。
278、单项选择题 手机出现简单故障，以下哪种说话正确？（）
A.立等可取； B.不能马上取； C.一个工作日可取； D.二个工作日可取。
279、单项选择题 139邮箱的短信端口号统一为（）。
A.10650139； B.10658139； C.10658138； D.10668139。
280、问答题 客户使用手机购汽车票预约购票如果遗忘了购票密码怎么办？
281、单项选择题 手机证券业合并收费后资费标准统一是（）元。
A.15； B.20； C.10； D.30。
282、填空题 中国移动的WAP门户网站是（），即移动梦网。
283、单项选择题 使用同一客户姓名和邮寄地址办理短信上户业务，每月最多可办理（）。
A.二笔； B.三笔； C.四笔； D.五笔。
284、问答题 请论述你是如何理解中国移动“金牌服务满意100”的服务主题与其始终追求的“正德厚生、臻于至善”核心价值观在精神理念上是一致的。
285、单项选择题 下列哪个不是移动的号段。（）
A.186； B.135-139； C.150-152； D.147。
286、单项选择题 业务发起的短消息的英文缩写为（）。
A.AO； B.SR； C.MO； D.SMG；
287、单项选择题 客户在漫游状态下有条件呼叫转移到归属地的收取（）？
A.基本呼转费； B.基本呼转费+漫游主叫费（0.6元/分钟）； C.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）； D.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）+漫游主叫费（0.6元/分钟）。
288、问答题 如何登陆企业一卡通？
289、多项选择题 办公助理发送短信不成功是什么原因？（）
A.该企业是否已经停机； B.该企业的黑白名单属性是否正确，发送的手机号码是否在名单里面（主要检查是否已经成功导入行业网关）； C.如果不是以上两种情况，那么请直接联系您的集团客户经理。
290、单项选择题 移动沙龙都市情缘业务的接入号为（）。
A.1258666； B.12590； C.12586； D.12568。
291、单项选择题 其它费一般是指（）。
A.滞纳金； B.漫游费； C.长途话费； D.增值费。
292、问答题 如何取消139邮箱电子账单功能？列举两种方式即可。
293、填空题 保密天使业务申请（客户）范围（）。
294、问答题 针对“卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等”这一事例来阐述你是如何理解把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品这一概念的。
295、问答题 少数客户为什么反映没有使用过梦网影视业务，查询话费时为何收取了该业务的包月费用？
296、问答题 为什么收到彩信打不开或打开不完整？
297、单项选择题 客户服务人员素质要求中的“树立服务意识”是属于（）？
A.仪表要求； B.语言要求； C.举止要求。
298、填空题 电话沟通是（）和（）沟通方式。
299、多项选择题 铁信通有（）的业务特点？
A.实现全省铁路系统办公信息化，更加方便、迅捷的传递； B.提高办事效率，简化工作程序； C.铁路系统移动电话大集团网建成后，能大幅降低通信支出； D.极大的方便广大职工以及家属；
300、单项选择题 移动用户在漫游地使用无条件呼叫转移，转移到第三地，收取（）。
A.呼转费； B.呼转费＋归属地—漫游地长途费； C.漫游费＋归属地—前转地长途费； D.呼转费＋归属地—前转地长途费。
