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汽车专业：汽车服务工程必看题库知识点（题库版）
2020-01-27 00:52:30 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  某经销店车间每日高峰时段的统计报表显示：该店每日上午10：00--11：00及下午3：00-4：30业务非常繁忙，每周车间高峰时段统计显示：周六下午及周日下午非常繁忙。在以下几种选项中，最适合推荐给预约顾客的一项是（）

A.周日上午10：30或周五下午3：00
B.周五下午3：00或周一下午2：00
C.周四下午1：00或周五下午4：00
D.周三上午9：00或周四下午2：00
E.周一上午9：00或周二下午4：00


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2、单项选择题  保修索赔的工时应该参考何种资料？（）

A、实际维修所需的工时
B、资深技师维修所需的时间
C、标准工时定额表
D、历史维修纪录
E、工单


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3、填空题  填写售后配件质量索赔的《维修用配件理赔单》客户签字栏应由客户（）。


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4、单项选择题  一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于（）。

A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件


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5、单项选择题  第一次环车间检查按照（）方向进行，检查时间一般不得少于（）分钟。

A.顺时针；两
B.逆时针；两
C.顺时针；三
D.逆时针；三


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6、填空题  自动变速箱油主要有三种，编码分别为（）、（）、（）。


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7、名词解释  一类汽车维修企业


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8、单项选择题  18S507HL007467N1P2是（）

A、整车出厂编号
B、VIN码


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9、多项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，海马汽车五步法服务流程包括以下流程（）

A、保养提醒流程
B、接车流程
C、外出救援流程
D、投诉处理流程
E、跟踪回访流程
F、交车流程


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10、单项选择题  品种繁多、资金占用少的配件属于（）。

A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件


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11、单项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，当海马销售服务店接到预约时，应该给客户提供（）个时间，让客户选择最方便的时间。

A.1
B.2
C.3
D.4


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12、单项选择题  分销渠道起点是生产者，分销渠道终点是（）。

A.用户
B.经销商
C.中间商
D.代理中间商


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13、单项选择题  以下关于整理的描述不正确的是（）

A、区分必需品和非必需品的根据是购买的价值
B、整理的对象包括文件、文具等
C、常用的物品可置于个人工作场所随手可得的地方
D、不常用的物品分类置于专用区域


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14、单项选择题  消费信贷利率违约的可能性大，需要（）。

A.最高利率且按浮动利率弥补
B.最低利率且按浮动利率发放
C.最高利率且按固定利率发放
D.最高利率且按浮动利率发放


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15、问答题  经销商汽车消费信贷部门工作职责。


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16、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特助力泵皮带为（）元/件

A.16
B.35
C.42
D.102


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17、名词解释  车辆动态检查


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18、单项选择题  品种繁多、资金占用少的配件属于（）。

A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件


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19、问答题  试述汽车消费信贷风险的主要来源。


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20、单项选择题  以下不属于汽车维修企业开业条件的是（）。

A.检测条件
B.设施条件
C.人员条件
D.设备条件


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21、单项选择题  作为汽车售后服务人员，以下最能概括我们所做的工作是什么？（）

A.为顾客修好车
B.为顾客提供舒适的休息场所
C.做好顾客满意度调查
D.尽可能多地向顾客销售零件
E.为顾客提供具有针对性的产品


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22、问答题  简述市场营销预测作用。


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23、单项选择题  您的顾客李先生正在休息厅内，边等待车辆，边津津有味的欣赏足球比赛转播。维修技师通知您发现李先生爱车的刹车片已经磨损严重，需要更换。服务顾问以下做法最妥当的一项是（）

A.马上向李先生通报实际情况，请其确认是否更换
B.等李先生看完比赛再去打扰
C.确认零部件有货后，携带维修合同调整单去通报李先生，请其签字确认后，通知维修技师开始作业
D.马上向李先生通报，并在确认零部件有货后，通知维修技师开工
E.马上向李先生通报，如果李先生同意，服务顾问马上通知维修技师开工


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24、单项选择题  按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店半年配件任务完成率为107%，则该店纯正配件推广率单项指标得分处于（）水平。

A.5A优秀
B.4A良好
C.3A一般
D.2A较差


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25、单项选择题  客户的抱怨其实是一种什么讯号？（）

A.给我们改进机会
B.告发行为
C.要求折扣
D.表示他很重要
E.发泄不满情绪


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26、单项选择题  车辆评估的主体是（）。

A.卖主
B.买主
C.评估机构及专业人员
D.车辆


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27、单项选择题  交车时，需要向客户解释（）

A.互动预检单
B.维修工单
C.结算单
D.领料单


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28、填空题  配件部在《配件分类外销指导》文件中，把配件全部分为（）和（）三类。


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29、单项选择题  车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要采取什么措施？（）

A.前轮定位
B.车轮平衡
C.四轮定位
D.方向盘定位
E.检查方向盘


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30、填空题  汽车消费信贷的经历了（）阶段、“井喷”阶段、（）阶段（）期阶段。


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31、单项选择题  分销渠道起点是生产者，分销渠道终点是（）。

A.用户
B.经销商
C.中间商
D.代理中间商


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32、单项选择题  客户在你身旁唠叨时，应如何面对？（）

A.面带微笑，斜眼看他
B.正面积极回答客户的问题
C.叫他去旁边坐
D.叫经理来处理
E.带客户去业务洽谈室处理


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33、单项选择题  以下那种特殊的零部件，订货时其包装材料费、包装工时费、运输费等全部有销售服务店承担？（）

A、发动机总成
B、变速箱总成
C、全车身总成
D、机油
E、以上皆是


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34、单项选择题  下面对安全气囊叙述正确的是哪一项？（）

A、如果副驾驶没有人员乘坐，碰撞时气囊不会引爆
B、气囊引爆后可以找厂家指定特约维修站进行修复
C、汽车发生翻滚时气囊可以有效地保护乘客不受伤害
D、气囊里面存储了大量的压缩空气，气温高时要注意安全。
E、汽车被追尾的时候安全气囊是无法引爆的


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35、单项选择题  二类汽车维修企业是可以从事（）。

A.汽车大修
B.三级维护
C.一级、二级维护和汽车小修
D.总成小修


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36、单项选择题  按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）。

A.密封件
B.基础件
C.紧固件
D.标准间


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37、单项选择题  顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。

A.理想水平
B.预期水平
C.评价水平
D.现实水平


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38、问答题  简述汽车配件供应必须考虑的条件。


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39、单项选择题  安全气囊在汽车正前方多少角度以内受强力撞击时才会起作用？（）

A.15°
B.25°
C.30°
D.45°
E.50°


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40、判断题  汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，也可用于其他的消费信贷。


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41、多项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，接车流程中第一次环车检查的重点内容是（）

A、记录里程和油量
B、检查车身和漆面是否有损伤
C、检查玻璃和车灯是否有裂纹
D、查看各种油液的液面
E、检查车上有无贵重物品


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42、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来前玻璃升降器价格为（）。

A.260/280/395
B.260/280
C.305/395
D.280/305/365


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43、单项选择题  汽车后市场主要指涵盖汽车的（）。

A.售后一切服务
B.保险服务
C.理赔服务
D.维修服务


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44、判断题  我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷


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45、单项选择题  下面不属于五检一贴中五检的是（）

A.项目完成
B.工具勿忘
C.环车检查
D.有无新伤


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46、单项选择题  顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。

A.理想水平
B.预期水平
C.评价水平
D.现实水平


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47、单项选择题  服务顾问接到顾客的电话，投诉上次的维修问题再次出现时，下一步应该做什么？（）

A.马上挂断电话
B.立即将电话转给服务经理
C.建议顾客来店检查车辆，再做进一步的处理
D.向客户说明这不关我的事


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48、填空题  HMKA-57-150M165配件编码的基础零件号是（）。


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49、判断题  经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移


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50、判断题  当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。


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51、问答题  试述ABC分类法在仓库管理中的作用。


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52、单项选择题  一般提前多少天对强制保养期内的客户进行信函提醒？（）

A.5天
B.7天
C.10天
D.15天


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53、问答题  简述我国汽车服务业的发展趋势。


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54、单项选择题  如果新车客户对购车经历总体评价不是“非常满意”时，客服如何处理最为恰当（）

A.“对不起，非常感谢您在我店购车，再见！”然后，挂电话。
B.“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”尽量记录下客户的原话
C.“对于给您带来的不变，很抱歉！您不满意的地方是汽车的油耗问题吗？或者是其它方面？”
D.“对于给您带来的不变，很抱歉！您下次来一定会非常满意的，我们一定加强内部管理，深入进行内部调查，放心。”
E.“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”归纳客户的话语并记录


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55、单项选择题  以下不属于汽车企业物流过程的是（）。

A.企业供应物流
B.企业生产物流
C.企业销售物流
D.企业流通物流


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56、名词解释  汽车保险


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57、单项选择题  自动变速箱保护剂的养护作用不含以下哪一点（）。

A.清除油泥胶质
B.预防早期磨损
C.减少摩擦
D.防尘防水


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58、单项选择题  骑士车进行常规保养，更换“三滤”和3.5升装的合成机油，需要支持的维修材料费共计多少元？（）

A、520元
B、258元
C、352元
D、368元
E、以上都不正确


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59、判断题  经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益


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60、多项选择题  车间调度根据车间维修资源利用状况进行派工，优先派工的车辆有哪些（）

A、预约车辆
B、返修车辆
C、保修车辆
D、检查车辆
E、路途远的车辆


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61、填空题  使用2个月或2500公里的新车，在保养时应使用养护产品（）对其进行养护，更好的帮助新车渡过磨合期。


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62、判断题  目前消费主体由私车消费向公车消费转变。


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63、名词解释  交通诱导系统


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64、填空题  旧机动车的交易证件是指证明旧机动车（）的书面证明，具体包括旧机动车的来历凭证、机动车行驶证、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的身份证明等。


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65、单项选择题  客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项？（）

A.不用预约
B.维修价格便宜
C.一次修好
D.3日内给我打电话
E.零件质量非常好


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66、判断题  例行维护由维修工在维修车间或维修厂内进行，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件


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67、单项选择题  王先生于2010年12月2日在某经销商处买了一辆自动档福美来三代豪华型，不考虑里程时，保修到期日应到在什么时候到期？（）

A.2010.01.01
B.2010.01.01
C.2010.01.02
D.2012.12.2
E.2011.01.01


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68、单项选择题  以下哪项不是海马轮胎充气泵套装产品的特点及优势（）

A.体积小、无声音
B.胎压显示精确
C.充气值可预设
D.液晶显示屏


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69、单项选择题  汽车的驱动形式有很多种其中FR表示的是？（）

A.前置前驱
B.前置后驱
C.后置后驱
D.中置后驱
E.四轮驱动


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70、单项选择题  维护顾客关系是经销商每一位成员的责任，对经销商而言其认知应该是什么？（）

A.取决于公司收集、整理及运用顾客信息的能力
B.独立解决客人投诉问题
C.CSI分数越高越好
D.答应顾客所有的要求


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71、单项选择题  汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外，还具有（）。

A.盈利率高
B.稳定性好
C.出险率高
D.出险率低


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72、填空题  《维修用配件理赔单》的“编号”栏中间4位应填写为索赔申请时（）和（）。


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73、填空题  汽车维护是为了（）汽车完好技术状况或（）而进行的作业。


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74、多项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问的岗位职责有（）

A、接待来店顾客B记录顾客投诉
C、与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接
D、及时了解在修车辆的作业进度，并及时与顾客交流在修车辆异常信息
E、接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作
F、负责接听24小时服务电话


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75、单项选择题  面对客户时，表达正面信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面是正确的？（）

A.语言正确
B.行为正确
C.关系正确
D.思维方式正确
E.态度正确


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76、名词解释  二手车服务


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77、单项选择题  如投诉涉及媒体，消协等公共机构或存在影响扩大趋势，应向（）呈报详细资料备案。

A.客服主管
B.服务经理
C.总经理
D.海马客服中心


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78、单项选择题  对于服务顾问报价，描述错误的一项是？（）

A.服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并提前告知客户
B.服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并把其中一联给维修技师，让其确认
C.结算单的价格要保证和维修工单的报价对应一致
D.更改或增加维修项目，要把价格和完工时间一并更改，并让客户确认签字
E.交车时间应滞后于完工时间


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79、判断题  目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区。


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80、填空题  在库配件质量索赔保修期为（），起始日期以（）为准。


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81、单项选择题  汽车后市场主要指涵盖汽车的（）。

A.售后一切服务
B.保险服务
C.理赔服务
D.维修服务


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82、问答题  论述汽车维修业发展趋势。


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83、单项选择题  一般情况下，在保修期中，下列哪一项是拒绝赔付的项目？（）

A、温度传感器故障
B、减震器漏油
C、音响主机错装
D、右前玻璃升降机升降困难
E、发动机控制模块改装芯片


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84、填空题  汽车美容源于西方发达国家，指对汽车的（）。


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85、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马前雨刮片为（）元/件

A.18
B.20
C.26
D.40


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86、填空题  售后配件质量索赔的条件是（）。


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87、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士更换前挡风玻璃的标准工时定额是（）工时

A.0.3
B.1.2
C.2.4
D.2.8


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88、单项选择题  下列哪种车型的风阻系数最低？（）

A.楔型车
B.鱼型车
C.甲虫型车
D.箱型车
E.船型车


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89、判断题  经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移


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90、判断题  顾客的满意度是评价服务质量的标准。


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91、单项选择题  平均存货水平与以下因素有关的是（）。

A.原材料的多少
B.生产量
C.库存量
D.顾客需求量大小


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92、判断题  汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点


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93、单项选择题  目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（）。

A.二级
B.三级
C.四级
D.六级


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94、单项选择题  关于准时完工的说法正确的是：（）

A.只需要技师在预估的完工时间前完工
B.预估的完工时间是可交车给客户的时间
C.在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度
D.向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成
E.交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释


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95、单项选择题  我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）。

A.特大城市
B.农村
C.大城市
D.中小城市


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96、单项选择题  对有怒气的顾客采取哪些方面的处理方式？（）

A.控制、支持、调查、问题解决
B.控制、承认、重新关注、问题解决
C.改变、支持、退款、支付
D.创造、召集、解决、准备
E.控制、感谢、重新关注、问题解决


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97、问答题  汽车服务工程是如何分类的？


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98、判断题  目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高。


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99、填空题  汽车停车场是指从事汽车保管、存放，并可进行加注、充气和清洁的（）。


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100、单项选择题  汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）。

A.各种服务
B.维修服务
C.保险服务
D.理赔服务


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101、单项选择题  汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）。

A.保险公司
B.汽车修理厂
C.经销商
D.消费者


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102、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换丘比特曲轴前油封需要（）个标准工时（单位：小时）？

A.1.5
B.1.6
C.1.7
D.1.8


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103、填空题  在库配件质量索赔的“申请配件单价”应填写为（）。


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104、单项选择题  完整的维修工单上会有那些人的签字（）

A.服务顾问，零件专员，技师，质检员
B.服务顾问，零件专员，质检员，客户
C.索赔员，质检员，客户
D.服务顾问，客户，技师，质检员


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105、单项选择题  根据海马汽车的规定，福美来纪念版的市场指导价为（）元

A.76800
B.81800
C.85800
D.89800


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106、单项选择题  机油级别为SL10W-30的海马汽车专用机油，其适用的温度条件为（）

A、-20℃~30℃
B、-20℃~40℃
C、-35℃~30℃
D、-35℃~40℃
E、以上都正确


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107、问答题  简述服务质量的感知的内容体现。


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108、问答题  简述我国汽车服务业现状。


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109、单项选择题  影响促销组合策略制定的主要因素有产品种类和市场、促销目标、产品生命周期阶段以及（）。

A.市场定位
B.产品价格
C.产品成本
D.促销预算


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110、判断题  二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求


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111、名词解释  汽车服务工程


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112、名词解释  汽车消费信贷


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113、填空题  售后产品侵权是指未经HMS授权，销售服务店擅自使用“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”等海马汽车注册商标销售或宣传非海马纯正售后产品的行为。


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114、单项选择题  汽车保险对象具有（）。

A.广泛性和差异性特点
B.固定性特点
C.特定性特点
D.狭隘性特点


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115、判断题  分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者。


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116、单项选择题  服务顾问在遇到客户提出关于价格和时间抱怨时，错误的做法是（）

A.树立标准的问答话术
B.将服务的质量进行比对
C.提醒客户进行预约
D.对客户进行先进和完善的维修工艺的解释
E.带领客户参观车间，解释车间负荷较大


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117、判断题  汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为


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118、名词解释  汽车专业服务


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119、单项选择题  海马纯正用品——售后专用蓄电池的容量是（）

A.45D
B.55D
C.70D
D.75D


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120、问答题  简述二手车专业拍卖应解决的问题。


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121、单项选择题  在“接车”环节，下列哪一项是必须和客户确认的？（）

A.客户车辆的行驶里程
B.对上次服务的满意程度
C.对本次服务是否满意
D.客户是否需要休息
E.预计的交车时间


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122、单项选择题  海马车型配置简码是用（）。

A、阿拉伯数字
B、英文字母
C、阿拉伯数字+英文字母


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123、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动火花塞为（）元/件

A.12
B.15
C.23
D.32


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124、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，新一代普力马四轮定位检测调整的标准工时定额是（）小时

A.0.2
B.1.5
C.2.1
D.3.2


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125、单项选择题  以下不是汽车产品的包含的成本是（）

A.制造成本
B.营销成本
C.储运成本
D.消费成本


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126、填空题  整车出厂编号：18S507HL007467N1P2，此车辆的车型配置简码是（）。


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127、单项选择题  经销商A每日上午9：30~10：30、下午14：00~15：30都是车辆进厂的高峰期。这时，客户张先生来电预约进厂保养。客服专员如何问答是最恰当的呢？（）

A.请问您想预约明天几点呢？
B.我们明天有两个时间，分别是上午9：40和下午15：30，您看哪个时间更方便您呢？
C.您如果能够准点到达，我们将送给您一件小礼品。
D.我们明天有两个可选时段，上午9：00和下午13：30，您看哪个时间更方便您呢？
E.这几天都不太忙，您随时来都可以。


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128、单项选择题  在维修过程中如果没有相应的零件，服务顾问要通知谁？（）

A.总经理
B.客服专员
C.车间主管
D.客户


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129、填空题  销售服务店为客户提供更换（）等零部件以后，必须协助客户到当地车管部门变更车辆登记证、行驶证的相关信息。


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130、名词解释  车高（mm）


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131、单项选择题  下列有关交车结算的环节，说法错误的一项是（）

A.将本次维修后的注意事项记录在结算单上
B.下次保养里程和保养时间打印在结算单上
C.检查结算单上有顾客的签名
D.服务顾问赔同顾客一起结账后，将车钥匙交给顾客，并赔同顾客取车
E.告知顾客可以带走任何旧件，并征询顾客处理意见


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132、单项选择题  下面对EBD系统的说法正确的是？（）

A、配备EBD的车辆不一定有ABS
B、EBD的中文直译就是电子牵引力分配
C、EBD可以调整后轮液压制动系统的制动压力
D、EBD防止前轮提前抱死出现的侧滑
E、EBD防止某个轮胎的制动管路的制动力过低


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133、问答题  试述提高服务质量的措施。


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134、问答题  简述国外汽车服务市场发展动向。


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135、填空题  汽车服务的主要特征有：（）。


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136、名词解释  预期服务质量


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137、单项选择题  从客户的价值来看，下列哪一项做法可能失去客户？（）

A.为其提供免费洗车服务
B.介绍客户去便宜的维修厂
C.向客户赠送小礼物
D.亲自为客户的车加油
E.请客户到休息室喝茶


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138、判断题  汽车物流中的运输是物流活动的核心业务


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139、单项选择题  对于“橘皮”现象下面说法错误的是（）

A、这类的缺陷是在涂膜表面呈现出橘子皮一样的纹理现象。然而在车门下围板和车门槛板的抗沙石涂料所呈现的橘子皮纹路，并不是涂膜缺陷
B、防治对策：选择适当的稀释剂型式，并调整涂料粘度
C、起因：涂料黏度太高、使用挥发速度不恰当的稀释剂、过高的空气压力或喷枪距离太远
D、由于橘皮是喷漆缺陷，所以必须将橘皮完全去除


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140、单项选择题  车辆在行使中方向总是不能固定而且跑偏，作为服务顾问您会建议客户做哪种维修？（）

A.四轮动平衡
B.四轮定位
C.检修刹车系统
D.检修变速箱


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141、填空题  车型标识“MABCD”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。


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142、问答题  简述市场营销研究对象和主要内容。


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143、单项选择题  汽车物流活动的核心业务是（）。

A.储存
B.运输
C.包装
D.配送


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144、单项选择题  例行维护是日常性作业，其中心内容是（）。

A.清洁、补给和安全检查
B.润滑、紧固
C.检查、调整
D.拆解轮胎、轮胎换位


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145、单项选择题  安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用？（）

A.ABS
B.EBA
C.防爆模
D.安全带
E.发动机模块


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146、单项选择题  当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员（）。

A.要进行复查
B.无需复查
C.不可追加修理
D.自己负责赔付


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147、单项选择题  海马纯正用品——防盗报警系统与市场同类产品的区别主要是（）

A.提供声光防盗报警
B.无须破坏原车线束
C.敏感度可调
D.使用原车钥匙匹配


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148、判断题  汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售


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149、单项选择题  汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）。

A.保险公司
B.汽车修理厂
C.经销商
D.消费者


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150、填空题  品牌延伸是指利用已取得成功的（）来推出新产品或新业务，使（）投放市场后获得原有品牌的优势支持。


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151、单项选择题  目前我国汽车消费转变表现在（）。

A.主体由公车向私车
B.主体由私车向公车
C.小排量向大排量
D.小排量向大排量


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152、问答题  试述中外汽车消费信贷服务在宏观环境上的比较。


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153、单项选择题  钣喷车间技师需要清楚知道？（）

A.维修项目
B.维修项目的开工时间
C.维修项目的完工时间
D.维修注意事项
E.以上都是


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154、问答题  简述国家职业资格证书与国家专项职业技能证书的区别。


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155、单项选择题  例行维护是日常性作业，其中心内容是（）。

A.清洁、补给和安全检查
B.润滑、紧固
C.检查、调整
D.拆解轮胎、轮胎换位


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156、单项选择题  我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）。

A.特大城市
B.农村
C.大城市
D.中小城市


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157、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，福美来更换曲轴前油封的标准工时定额是（）个工时

A.0.5
B.1.2
C.1.5
D.1.7


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158、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换福美来发动机正时皮带需要（）个标准工时

A.1.4
B.1.5
C.1.8
D.1.9


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159、问答题  简述缺陷汽车的分类。


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160、名词解释  交强险


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161、填空题  发动机定期的清洗和保护能有效地清除油泥、降低磨损，延长发动机的（），提高（）。


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162、问答题  汽车服务工程包括哪些基本内容？


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163、填空题  销售服务店因特殊情况需调整“季度订货目标额”，须向HMS配件部提出（），经同意后进行调整。


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164、单项选择题  海马汽车电子配件目录EPC2DB光盘是（）

A、程序盘
B、数据盘


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165、单项选择题  对比水磨，哪项不是干磨的优势？（）

A、减少打磨工序的时间
B、减少清理车身表面的工序和时间
C、干磨后省却喷涂中涂漆
D、喷漆质量更容易保证


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166、单项选择题  车子不小心在行驶中冲进渔塘，这种情况是用哪能险种处理？（）

A.车损险
B.涉水险
C.两者都要


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167、判断题  广义的二手车置换就是以旧换新业务


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168、问答题  简述顾客满意包含那些内容？


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169、单项选择题  通过服务流程提供一次非凡的售后服务体验，来达到什么样的最终目的？（）

A.使售后服务具备竞争力
B.提高经销商赢利和收入
C.提高顾客满意度、建立客户忠诚度
D.提供世界级标准的服务品质
E.提供愉悦的售后服务体验


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170、单项选择题  以下哪一项是正确的四冲程内燃机的工作循环？（）

A、压缩行程、进气行程、排气行程、作功行程
B、进气行程、排气行程、压缩行程、作功行程
C、进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程
D、作功行程、进气行程、排气行程、压缩行程
E、排气行程、进气行程、作功行程、压缩行程


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171、单项选择题  我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中为主的是（）。

A.非银行金融机构
B.汽车金融公司
C.汽车经销商
D.商业银行


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172、单项选择题  按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店SAS服务流程单项得分为89%，则该店SAS服务流程单项指标得分处于（）水平。

A.5A优秀
B.4A良好
C.3A一般
D.2A较差


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173、名词解释  二手车交易市场


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174、单项选择题  一辆普通的汽车大约由两万多个零件装配而成其中约有多少是要同步运转的？（）

A、五百个
B、一千个
C、一千五百个
D、一千七百个
E、两千个


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175、单项选择题  交车流程正确的是（）

A.打印结算单——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
B.通知客户取车——打印结算单——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
C.通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——打印结算单——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
D.打印结算单——陪同客户验车——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——客户签字——引领客户到收银台结账


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176、填空题  零件编码：BVNL-57-100BW8A05，其基础零件号是（）。


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177、单项选择题  车型标识“MABCD”表示包含哪些车型配置简码。（）

A、（MAB，MAC，MAD）
B、（MA，MB，MC，MD）


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178、单项选择题  服务顾问向车主推荐养护用品时，不应根据（）而选择产品。

A.车辆使用环境
B.养护产品特性
C.车主喜好
D.行驶里程


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179、单项选择题  SAS流程中在“完工检查”的下一步是（）

A.客户关怀
B.清洁车辆
C.工作安排
D.预约流程


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180、单项选择题  汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等，以下不属于修理类别的是（）。

A.汽车小修
B.汽车检测
C.零件修理
D.视情修理


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181、问答题  简述汽车租赁企业风险存在的表现方面。


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182、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特火花塞为（）元/件

A.12
B.15
C.20
D.32


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183、单项选择题  从13S510MAS0084560B1可以得出此车辆的车型配置简码是（）

A、MA
B、MAS
C、AS


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184、问答题  简述缺陷汽车召回管理制度的意义。


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185、单项选择题  客服在进行新车销售电话回访时，客户抱怨“没有清楚解释如何操控汽车”。那么，“为新车客户介绍车辆操作和使用性能”通常是属于以下哪项人员的岗位职责呢？（）

A.服务顾问
B.客服专员
C.技术主管
D.销售顾问
E.服务经理


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186、单项选择题  海马汽车销售服务店的服务流程操作总体上包括几个步骤？（）

A.5
B.7
C.12
D.13


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187、单项选择题  汽车分销直接渠道，又称之为（）。

A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道


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188、单项选择题  发动机冷却液储液罐里液面太低，冷却液不足时要加入以下哪类液体？（）

A、干净的自来水
B、比原有比例浓的冷却液
C、按比例稀释的冷却液
D、煮沸过的热开水
E、经过多层净化的纯净水


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189、填空题  海马专用机油主要有（）升和（）升装两种。


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190、单项选择题  广义的汽车服务还延伸至（）。

A.汽车销售
B.汽车生产领域
C.汽车回收
D.汽车拆解


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191、单项选择题  对车型配置参数中90km/h油耗（L/100km）≤7.4的解释下面哪些是正确的？（）

A、是指该车在标准环境下以90km/h等速行驶100km的理论耗油不超过7.4
B、指该车在标准环境下以90km/h等速行驶时的最大耗油量不超过7.4
C、该数据是指该车的在城市里行驶100km的最大油耗不超过7.4
D、该数据是指该车在各种道路上行驶的综合理论油耗不超过7.4
E、是指该车在不堵车的情况下的理论油耗一般不超过7.4


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192、填空题  单车配件销售额=（）÷（）×100%


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193、问答题  为什么说汽车服务系统具有层次性？


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194、单项选择题  客户说：同样问题，“别人可以索赔他却不行”他在诉求什么？（）

A.不平等待遇
B.被骗感觉
C.心理不平衡
D.不被尊重
E.不被理解


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195、名词解释  汽车后市场


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196、判断题  C类配件指常用易耗配件，维修用量大、换件率高，库存周转快的曲轴、活塞及环、缸体、水箱、万向节等


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197、单项选择题  王小姐在中午到贵店进行车辆维修，被告知大概需要2个小时的时间。因此，王小姐决定留车在店，自己先去吃饭。在其离店前，以下各项中必须做的是（）

A.给王小姐介绍休息室的环境
B.与王小姐确认联系方式
C.提前确认旧件的处理方式
D.告知王小姐本店可以使用的付款方式
E.目送王小姐离开，直到看不见


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198、单项选择题  下列关于―问题解决与预防的说法中，哪一项是正确的？（）

A.对于客户的要求要必须全部满足
B.确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访
C.要确保邀请客户来服务部进行面对面交流
D.客户的要求很多时候都不是合理的
E.确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见


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199、判断题  汽车保险以合同约定并确定违约责任，要求双方共同遵守履行的合约


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200、单项选择题  汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）。

A.各种服务
B.维修服务
C.保险服务
D.理赔服务


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201、单项选择题  如果服务顾问在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？（）

A.向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣
B.委婉的向客户表明，是自己的错误，并且恢复正确价格
C.待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格
D.委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费
E.自己掏20元给客户垫上，任栽


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202、单项选择题  以下哪些配件是可以发紧急或者火急订单的？（）

A、高音喇叭
B、外板（侧围板，右侧）
C、控制单元
D、座椅（含安全气囊）
E、火花塞


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203、单项选择题  维修作业过程中正确的信息传递路径是（）

A.服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客
B.服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问
C.服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客
D.服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问


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204、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前制动蹄片价格为（）。

A.166
B.186
C.438
D.580


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205、单项选择题  下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？（）

A.和客户一起熟悉他的爱车
B.避免不必要的客户纠纷
C.增加额外销售机会
D.帮助在客户与经销商之间建立信任关系
E.向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目


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206、单项选择题  金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）。

A.企业信贷
B.长期信贷
C.短期信贷
D.消费信贷


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207、多项选择题  废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有：（）

A、废旧汽车回收、兑现国家政策
B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用
C、废弃物资移送
D、相关的保管物流服务


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208、单项选择题  前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如：京A，在以下哪个模块可以设置？（）

A.系统管理-标准资料设置
B.系统管理-系统参数设定
C.系统管理-用户信息设置
D.基本资料-附加项目设置


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209、问答题  汽车服务现代理论包含哪几方面？


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210、名词解释  车辆静态检查


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211、单项选择题  新车保修的起始日期是以下哪项？（）

A、客户交定金的日期
B、客户提车的日期
C、经销商开具的发票日期
D、客户付款的日期
E、签定购车合同的日期


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212、单项选择题  早期我国的汽车消费信贷业务是由（）。

A.汽车生产商介入
B.保险公司介入
C.汽车分期付款转化
D.银行介入


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213、单项选择题  为确保完工车辆的品质，完工车辆的质检步骤是（）

A.服务顾问终检—技师自检—质检员终检
B.技师自检—车间调度质检—质检员终检
C.技师自检—车间主管质检—质检员终检
D.技师自检—班组长互检—质检员终检


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214、名词解释  汽车延伸服务


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215、单项选择题  服务顾问在前台接待模块开维修工单时可以不输入的信息是（）

A.进厂里程
B.剩余油量
C.旧件处理
D.移动电话


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216、填空题  整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，此车辆的发动机排量是（）。


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217、问答题  试述汽车市场营销调研种类。


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218、单项选择题  ABS的安全作用是什么？（）

A.有效地缩短刹车的距离
B.防止轮胎在刹车时被抱死
C.踏板的反馈
D.加大制动力度
E.防止车轮打滑


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219、名词解释  二手车拍卖


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220、单项选择题  海马汽车最早成立于哪年？（）

A.1988年
B.1989年
C.1950年
D.2004年
E.2001年


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221、问答题  简述汽车服务的内涵。


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222、单项选择题  SAS流程中在“车辆完工”的前一步是（）

A.过程检验
B.班组自检
C.完工检查
D.洗车


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223、填空题  工单满足率=（）÷（）×100%


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224、单项选择题  从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的车型配置简码是（）

A、HC
B、HCJ
C、CJ


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225、填空题  车型标识“HC+ABD—J”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。


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226、填空题  海马售后养护产品有AB两个产品类别，车子行驶里程在（）公里内使用A类产品，车子行驶里程在（）公里外使用B类产品


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227、判断题  汽车物流中的运输是物流活动的核心业务


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228、单项选择题  下面对汽车空调的叙述正确的是哪一项？（）

A、汽车制冷需要制冷剂存在，制冷剂是消耗的，所以定期需要补充制冷剂
B、冬季不使用空调制冷，但是也需要定期启动几分钟，以便润滑压缩机（油封）内部机件）
C、R12制冷剂不会造成大气层污染，所以现在普遍使用
D、制冷系统要求完全的干燥，所以系统中有干燥瓶来给制冷剂进行干燥，多余的水分通过管路排出，就是平时开空调滴下的水


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229、名词解释  汽车租赁


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230、单项选择题  我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中为主的是（）。

A.非银行金融机构
B.汽车金融公司
C.汽车经销商
D.商业银行


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231、名词解释  二手车经销


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232、单项选择题  船舶自力脱浅时可采用：（）.Ⅰ.移（卸）载Ⅱ.等候高潮Ⅲ.车舵锚配合Ⅳ.拖船协助脱浅

A.Ⅰ～Ⅳ都对
B.Ⅰ～Ⅲ对
C.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ对
D.Ⅱ～Ⅳ对


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233、填空题  车型标识“MA+BCD”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。


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234、判断题  二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位


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235、单项选择题  零件编码FA21-57-150M121的颜色代码是（）。

A、21
B、121


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236、单项选择题  海马偿付的索赔工时费，参考了市场实际价格、公平性及竞争性后，订出多少价格的工时费？（）

A、人民币70元/工时费
B、人民币80元/工时费
C、人民币90元/工时费
D、人民币100元/工时费
E、人民币120元/工时费


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237、问答题  为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术？


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238、多项选择题  下面那些代码是普力马的车型代码（）

A、HMC7160B3S0
B、HMC6433E
C、HMC7162A
D、HMC6434A3M0
E、HMC7180
F、HMC7186B3/4


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239、单项选择题  以下服务顾问所报出的交车时间哪个是正确的？假设换轮胎需要20分钟，机油机滤保养需要40分钟，更换刹车片需要1个小时，客户要求做此3项目，并且洗车（洗车15分钟），结算交车花15分钟。（）

A.2.5小时
B.2小时
C.2小时15分钟
D.2小时10分钟
E.3小时


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240、单项选择题  接车流程正确的说法是（）

A.迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
B.迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——提醒顾客取走车上贵重物品——记录交修前车辆状况
C.迎接顾客——倾听并记录顾客描述——车辆防护措施——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
D.迎接顾客——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——车辆防护措施——提醒顾客取走车上贵重物品


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241、填空题  我国提供汽车消费信贷业务服务主体有：（）、汽车经销商、和（）。


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242、单项选择题  在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有配备服务车，对服务等级有什么影响？（）

A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响


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243、单项选择题  当爱车出现机械或电子故障等非事故因素造成的风险时，可由何种方式获得保障？（）

A、汽车保险
B、道路救援服务
C、爱车质保服务
D、原厂保养服务
E、免费汽车维护服务


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244、单项选择题  当客户说，“我觉得你们的维修收费偏高”，他在诉求什么？（）

A.不平等待遇
B.心理不平衡
C.不被尊重
D.不被理解
E.服务没有物有所值


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245、单项选择题  《维修工单》的哪一联必须在顾客签字确认后交给顾客妥善保管并作为提车凭证。（）

A.服务顾问联
B.顾客联
C.维修车间联
D.财务联


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246、判断题  例行维护由维修工在维修车间或维修厂内进行，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件


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247、单项选择题  车子左前门被卡车撞到，则驾驶座前方气囊会发生什么样的变化？（）

A、膨胀
B、不作用
C、视撞击力大小而决定是否作用
D、2个前气囊都会作用
E、弹出


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248、填空题  普通用户售后配件质量索赔，普通零部件自（）更换之日起，保修期为（）。


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249、多项选择题  根据海马汽车《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》的规定，《维修工单》上采用打印方式的是下面的那一项（）

A、工单号
B、顾客姓名
C、牌照号
D、车型


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250、单项选择题  下列关于“接车流程”的说法中，哪一项是正确的？（）

A.等车辆全部完工后在更新电脑里的客户维修记录
B.向客户指出客户休息室所在并请客户自行前往休息
C.检查时，不可以向客户推销一些额外要求的服务
D.确保全部客户知道本次维修所提供的项目
E.可以自行安排为客户增加其他确实需要维修的项目


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251、问答题  简述缺陷汽车基本特征。


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252、问答题  简述汽车美容的原则。


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253、单项选择题  下列哪个配置可以有效缩短刹车距离？（）

A.ABS
B.EBD
C.TCS
D.O/D
E.GPS


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254、问答题  简述车辆评估目的。


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255、单项选择题  社会营销观念的决策主要有四部分组成，以下不是的是（）。

A.用户需求
B.用户利益
C.企业利益
D.社会需求


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256、单项选择题  简写式车型标识“HA+B-F”表示包含哪些车型配置简码。（）

A、（HA，HB，HF）
B、（HAB，HAC，HAD，HAE，HAF）


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257、问答题  试述汽车产品促销促的概念、含义及作用。


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258、名词解释  汽车维修业


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259、填空题  《维修用配件理赔单》的【核准配件单价】栏应填写为（）。


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260、名词解释  汽车营销


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261、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换骑士离合器压盘需要（）个标准工时（单位：小时）？

A.3.3
B.3.5
C.3.7
D.3.8


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262、填空题  根据机油的类型分，海马机油主要分为（）润滑油和（）润滑油；


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263、问答题  汽车服务系统的组成结构。


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264、问答题  简述汽车评估的特点。


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265、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士四轮定位检测调整需要（）个标准工时（单位（）小时）？

A.1.4
B.1.5
C.1.6
D.1


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266、问答题  我国二手车市场特点和存在问题。


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267、单项选择题  按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）。

A.密封件
B.基础件
C.紧固件
D.标准间


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268、名词解释  狭义的汽车服务


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269、填空题  福美来车常用减震器价格，进口件为（）元/支，国产件为（）元/支。


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270、单项选择题  海马纯正外装类产品与市场产品的明显区别不含以下哪点？（）

A.专款专用
B.海马LOGO标志
C.质量上乘
D.价格优势


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271、单项选择题  工作安排是一个科学的方法，服务顾问和车间调度可以通过追踪维修技师的进度时间来合理排程。这个步骤最大的优点是什么？（）

A.让顾客明白，这个过程会将等待时间和重复修理减少到最低限度。
B.与维修技师保持沟通，了解维修进度
C.利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能
D.将工作与维修技师的专业技术相结合
E.衡量效率并知道是否有需要改进的地方


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272、单项选择题  活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置？（）

A.活塞
B.曲轴
C.飞轮
D.连杆
E.活塞销


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273、单项选择题  维修后的回访，下列何者说法正确？（）

A.尽可能应允客户有电话答复
B.在5天内应试着有3次和客户进行电话接触
C.设置专门的语音信箱答复
D.一个月后，再做客户满意度跟踪调查
E.维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触


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274、单项选择题  钣喷车辆在定损后，服务顾问的做法正确的是（）

A.确定开工和完工时间
B.因为钣金和喷漆的工艺复杂，所以不能够计算出完工时间
C.完工时间与交车时间就是同一时间
D.不需要考虑车间负荷，完工时间只决定于车辆的损伤程度
E.将客户导引向客休区


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275、单项选择题  与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务顾问应当如何做？（）

A.积极倾听确认客户关注的内容
B.礼貌地问候客户
C.使用标准语言提出问题
D.征求对方同意自己发问
E.明确客户打电话的目的


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276、填空题  整车出厂编号：13S504MA008561A2W，第三、四位S5表示（）。


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277、填空题  维修用配件质量索赔分为（）和（）类型。


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278、单项选择题  汽车喷油嘴积碳过多，发动机通常不会出现以下哪种情况（）。

A.尾气排放超标
B.怠速不稳
C.油耗减少
D.加速不良


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279、单项选择题  以下不属于汽车保险含义的是（）。

A.权利义务行为
B.强制性行为
C.合同行为
D.商业保险行为


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280、单项选择题  从18Z610HBQ009861N2M1可以得出此车辆的生产年份是（）

A、10年
B、06年
C、09年


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281、单项选择题  增加维修项目时，服务顾问不需要做那一项工作？（）

A.在系统中增加维修项目
B.在维修工单上填写维修项目
C.征得客户同意，并且在维修工单上签字
D.与承修技师确认维修时间和价格更改


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282、单项选择题  从13S510MAS0084560B1可以得出此车辆的变速器是（）

A、自动档
B、手动档


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283、单项选择题  从18S507HL007467N1P2可以得出此车辆的变速器是（）

A、自动档
B、手动档


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284、单项选择题  车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生什么？（）

A.转向失灵
B.制动器会点刹
C.车立刻停下
D.熄火
E.车子抛锚


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285、单项选择题  简写式车型标识“RA-F”表示包含哪些车型配置简码。（）

A、（RA，RF）
B、（RA，RB，RC，RD，RE，RF）


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286、单项选择题  科学的作业安排计划可以给顾客和经销商带来利益。主要的顾客利益为以下哪项？（）

A.作业安排计划可以提高车间的工作效率
B.作业安排计划可以增加利润
C.作业安排计划能提升顾客满意度
D.作业安排计划可以降低工作成本
E.作业安排能确保为及时交车做最好的准备


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287、名词解释  召回


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288、填空题  使用引擎高效清洁剂后，必须马上更换新的（）和（）。


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289、单项选择题  目前，海马常用机油的终端客户销售价主要有以下哪是不正确的？（）

A、39元/桶
B、128元/桶
C、256元/桶
D、138元/桶
E、以上皆是


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290、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动助力泵皮带为（）元/件

A.16
B.35
C.42
D.102


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291、填空题  DMS系统中属性定义的优惠率栏中20表示该配件的订货价格是在销售价格的基础上打（）折。


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292、单项选择题  接车时，如果发现是返修车辆，（）应到场协助SA接待。

A.总经理
B.服务经理
C.前台主管
D.客服经理


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293、问答题  简述应用系统工程方法应遵循的基本原则。


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294、名词解释  汽车物流


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295、填空题  配件即时供应率=（）÷（）×100%


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296、单项选择题  汽车消费风险主要来源是（）。

A.汽修厂
B.银行
C.保险公司
D.消费者和经销商


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297、判断题  金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。


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298、单项选择题  下面不属于海马汽车服务品牌的“四大承诺”的是（）

A、维修质量保证
B、纯正配件保证
C、品牌质量保证
D、专业的养护方案


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299、名词解释  汽车护理性美容


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300、问答题  简述汽车物流的组成。


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