1、填空题 客户服务意识（）。
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2、填空题 （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。
3、填空题 客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。
4、填空题 提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。
5、问答题 简述客户需要的分类。
6、填空题 （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。
7、填空题 （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
8、单项选择题 投诉分析中的数据的统计口径是依据什么时间点采集的（）。
A.受理时间； B.复核时间； C.派单时间； D.反馈时间。
9、单项选择题 预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）
A．消费者对产品反馈信息 B．政府管理部门颁布的相关法规、条例 C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略 D．市场需求状况及其趋势
10、问答题 08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。
11、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
12、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
13、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力
14、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A．项目的活动 B．项目的总工期和日程 C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对
15、问答题 2008年4月，热线人工的客户数是286万，热线自助854万，短信495万，网站85万、掌上厅6万、自助终端18万，请问电子渠道客户数是不是1744万？并请说明你的理由。
16、问答题 从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？
17、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
A．正强化 B．负强化 C．自然消退 D．惩罚
18、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
19、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量 B.价格和需求量的变化 C.潜在进入者和替代品威胁 D.现有企业间的竞争
20、问答题 分析客户投诉原因的作用。
21、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
22、填空题 传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。
23、问答题 发现潜在客户方法有哪些？
24、问答题 简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。
25、填空题 进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
26、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
27、填空题 客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
28、填空题 专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。
29、填空题 客户服务沟通的类型有（），（）。
30、单项选择题 在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）
A.CTRL+A； B.CTRL+C； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
31、填空题 4C是（）、（）、便利、（）。
32、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
33、单项选择题 各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
34、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因 C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响
35、填空题 服务，就是为一定（）的工作。
36、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
37、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
38、填空题 （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。
39、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④ B、①③④② C、③①②④ D、②①④③
40、问答题 客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？
41、多项选择题 电话外呼数据管理包括（）两方面。
A.客户名单管理； B.信息安全管理； C.员工出勤管理； D.员工绩效管理。
42、填空题 （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。
43、问答题 简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。
44、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
45、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对
46、填空题 客户档案是（）的基础。
47、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为5%、置信水平为（）为标准，计算出质检量。
48、问答题 简述产品服务的作用。
49、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
50、问答题 简述客户需要的具体内容。
51、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构 B．数量、质量、结构、标准 C．时间、数量、结构、标准 D．时间、数量、质量、标准
52、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力 B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一 C．有助于企业运营成本的降低 D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
53、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
54、多项选择题 投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。
A.受理时间； B.整体满意度； C.申请延时次数； D.主管部门。
55、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向
56、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测 C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测
57、填空题 现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。
58、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
59、填空题 客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
60、多项选择题 “双倍返还”的适用条件包括（）。
A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用； B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的； C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的； D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。
61、单项选择题 下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚意性原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
62、填空题 （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。
63、填空题 （）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。
64、问答题 投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？
65、问答题 简述对客户服务个人的素质要求。
66、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对
67、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
68、问答题 客户服务中的产品条件要满足哪些要求？
69、问答题 简述企业客户调查的基本内容。
70、问答题 增进客户忠诚度可以节省哪些费用？
71、问答题 投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？
72、填空题 “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。
73、问答题 客户服务的及时性具体内容是什么？
74、填空题 根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。
75、判断题 交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。
76、单项选择题 各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。
77、问答题 08年5月网络投诉量结构：网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量359件、互联网业务336。请简单分析说明。
78、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
79、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统
80、判断题 推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）
81、填空题 美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。
82、问答题 简要描述客户范围。
83、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A.用户需要 B.用户满意 C.确保安全 D.及时、快速
84、填空题 客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。
85、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
86、填空题 客户的构成，包括（）和（）。
87、填空题 价值不等于成本价值：（）（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）
88、名词解释 客户投诉
89、问答题 简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
90、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法
91、填空题 （）指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。
92、问答题 分析客户投诉的一般原因。
93、问答题 企业有哪些任务？
94、填空题 赢得回头客的技巧是（）。
95、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作 B．给予员工名誉头衔，或提高其职称 C．举办联谊晚会 D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
96、填空题 制定客户服务理念与守则包括（），（）。
97、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
98、问答题 从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？
99、问答题 如何应对外部影响层面对客户服务的影响？
100、判断题 IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
101、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
102、多项选择题 投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。
A.受理单总表； B.受理单考核详表； C.投诉工单详表； D.派单统计详表。
103、问答题 客户信息的数据库的参与者有哪些？
104、填空题 客户服务管理的核心（）。
105、问答题 投诉案例分析包含哪几个部分？
106、问答题 请简述企业的特征。
107、填空题 在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
108、单项选择题 客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。
A.1； B.2； C.3； D.4。
109、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
110、填空题 客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。
111、问答题 电视媒体的弱点有哪些？
112、问答题 客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？
113、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
114、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
115、填空题 客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。
116、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
117、问答题 从交易进展状况角度谈谈客户的分类有哪些？
118、问答题 为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？
119、名词解释 客户服务行为
120、多项选择题 外呼人员行为标准包括礼貌及使用语言、（）和情绪管理。
A.语音质量； B.表达能力； C.基本技巧； D.业务能力。
121、单项选择题 客户发送“0000到”10086后，增值业务统一查询与退订系统通过全网统一号码（）向客户回复短信，告知其正在使用的包月类增值业务信息及取消方式。
A.10086901； B.10086； C.10086977； D.10086905。
122、问答题 客户调查资料的来源有哪些？
123、填空题 客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。
124、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
125、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
A.狭义质量 B.广义质量 C.全面质量 D.全新质量
126、判断题 在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）
127、填空题 凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。
128、填空题 客户对企业而言是一种（）。
129、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成 B．项目有严格、具体的完成时间要求 C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制 D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消
130、问答题 请谈谈客户服务代理的含义。
131、单项选择题 对于采取72小时后计费的包月业务，系统在客户成功订购（）小时后发送扣费提醒短信，提示客户订购了XX业务，即将扣费。
A.24； B.48； C.72； D.96。
132、填空题 （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。
133、单项选择题 下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。
A.战无不胜； B.劳而无功； C.欣欣向荣； D.愚公移山。
134、填空题 外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。
135、判断题 市场就是提供商品交换和流通的场所。（）
136、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。
A.省客服中心； B.省公司客服部； C.省公司市场部； D.省公司业务支撑中心。
137、问答题 主动沟通的方式有哪些？
138、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。
A.质检； B.投诉； C.业务开通； D.业务办理成功率。
139、判断题 职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）
140、单项选择题 针对同一客户，10086电话外呼接触频次应不超过（）。
A.2次/1月； B.1次/1月； C.1次/2月； D.1次/3月。
141、问答题 从交易情况看客户分类有哪些？
142、填空题 （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。
143、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
144、问答题 2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？
145、填空题 （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。
146、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
147、单项选择题 对于身份尊贵的人，说；您（）这边坐。
A.走； B.请； C.到； D.去。
148、填空题 靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
149、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略 B.跳跃型策略 C.分散型策略 D.集中型策略
150、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务 B.理论 C.管理 D.观念
151、问答题 分析客户服务机制运作要点。
152、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术
153、填空题 在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
154、单项选择题 外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。
A.现行10086内呼质量监控； B.新制定外呼质量监控标准； C.现行外呼质量监控。
155、问答题 简要分析如何“抓住”大客户。
156、问答题 以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？
157、填空题 社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。
158、问答题 从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？
159、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
160、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
161、问答题 代理的作用是什么？
162、问答题 简述客户服务员工的组成与作用。
163、填空题 企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
164、判断题 定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。
165、判断题 上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
166、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
167、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
168、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
169、填空题 （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。
170、填空题 客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。
171、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
172、问答题 简述服务分层计划的一般做法。
173、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
174、填空题 产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。
175、填空题 定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
176、问答题 试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。
177、问答题 与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
178、问答题 2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。
179、问答题 简述处理客户抱怨的原则。
180、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
A.整体性 B.规范性 C.层次性 D.动态性与环境适应性
181、问答题 简述客户投诉具体的处理流程。
182、问答题 客户生命周期理论的基本内容是什么？
183、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
184、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身
185、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
186、问答题 试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。
187、填空题 企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。
188、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系 B.动态性 C.系统 D.战略
189、填空题 以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
190、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
191、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
192、问答题 发现数据异常的处理流程？
193、问答题 客户服务目标是什么？
194、问答题 客户流失的原因有哪些？
195、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
196、问答题 测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？
197、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
198、问答题 请简述数据挖掘过程。
199、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A．配合媒体工作的方式 B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息 C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息 D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
200、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
A.市场规模 B.消费者的需求 C.产品的生命周期 D.产品的价格
201、单项选择题 直营连锁的特点为（）
A.所有权和经营权均归公司本部所有 B.所有权归加盟店，经营权归公司总部 C.所有权和经营权均归加盟店所有 D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
202、问答题 2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？
203、填空题 （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。
204、填空题 传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。
205、判断题 根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）
206、问答题 客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？
207、填空题 （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。
208、填空题 客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。
209、单项选择题 直营连锁的特点为（）
210、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
211、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求
212、问答题 简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
213、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A.成本和利润 B.成本和质量 C.成本、质量、服务和速度 D.利润和质量
214、单项选择题 客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。
A.新业务报表； B.业务报表； C.固定报表统计； D.临时报表统计。
215、填空题 （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
216、填空题 （）是指信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail或者网络留言等其他方式。
217、填空题 （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。
218、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
219、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
A.技术改进和社会变革 B.质量变革和技术变革 C.方法变革和经济变革 D.以上答案都不对
220、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平
221、填空题 信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。
222、问答题 客户服务员工的范围是什么？
223、填空题 企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。
224、单项选择题 什么叫“必选包”？（）
A.客户不能选择的； B.客户可选可不选的； C.客户必须选择的； D.以上均正确。
225、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品 B.新渠道 C.最终消费者 D.新市场
226、填空题 影响客户服务的因素有（），（）。
227、问答题 全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
228、单项选择题 集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。
A.劳务用工； B.工资； C.保密； D.安全生产。
229、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划
230、问答题 简述客户服务管理的主要任务？
231、问答题 包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？
232、问答题 影响客户满意度的因素有哪些？
233、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。
A.5%； B.10%； C.15%； D.20%。
234、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
235、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
236、填空题 对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。
237、问答题 简述客户服务的特点。
238、填空题 电话外呼数据管理外呼所有数据保存期限不低于（）。
239、问答题 如何理解客户服务管理师这一职业？
240、问答题 大型企业客户服务部组织结构模式的特点。
241、填空题 在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。
242、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
A．由于地震给企业带来的危机 B．由于客户服务不当给企业带来的危机 C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机 D．由于企业偷税漏税而引发的危机
243、问答题 企业如何改变销售额至上的观念？
244、问答题 简述客户信息收集的主要方法。
245、问答题 简述客户服务的演变。
246、单项选择题 投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。
A.投诉类型； B.业务类型； C.投诉类别； D.业务类别。
247、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
248、单项选择题 对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。
249、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
250、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
251、填空题 客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。
252、问答题 三大品牌的定义中，VIP客户属于哪一类客户？
253、判断题 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
254、填空题 客户一般可分为（）和（）。
255、填空题 （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。
256、填空题 与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
257、填空题 信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。
258、填空题 客户满意的内容分为（）和（）两个层次。
259、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容展示排序原则。
260、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
261、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
262、问答题 客户调查技术有哪些？
263、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
264、填空题 客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。
265、填空题 数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。
266、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
267、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
268、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
269、问答题 无法提取客户服务信息的常见原因有哪些？
270、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
271、填空题 杂志的劣势（）、（）、（）。
272、问答题 客户管理具体包括哪些内容？
273、问答题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从哪些方面进行考核？
274、问答题 分析影响客户服务机制的因素。
275、填空题 “临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。
276、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
277、问答题 重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？
278、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化 B.横向结构综合化 C.管理体制分权化 D.经营与平台职能集中化
279、多项选择题 投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）
A.问题原因； B.开始日期； C.结束日期； D.受理渠道。
280、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
281、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
282、问答题 熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？
283、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。
284、问答题 简述客户关系管理的应用。
285、填空题 电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。
286、问答题 简述客户服务的系统性具体内容。
287、单项选择题 企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。
A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境
288、问答题 简述你对客户投诉的认识。
289、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
290、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A.阶段性 B.短期 C.持续 D.间歇性
291、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
292、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。
A.2年； B.3年； C.4年； D.5年。
293、填空题 客户信息来源：（）；（）。
294、问答题 试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？
295、填空题 （）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。
296、问答题 简述个体客户调查的基本内容。
297、问答题 营销沟通战略分类有哪些？
298、填空题 根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
299、判断题 客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
300、问答题 通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？
