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管理学：客户关系管理考试答案（强化练习）
2020-02-15 07:45:22 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  下列关于Web营销的理解，正确的一项是（）

A.Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握
B.从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的
C.由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位
D.Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度


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2、多项选择题  客户关系管理系统涉及的业务领域有（）

A.市场营销
B.销售实现
C.客户服务
D.决策分析


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3、填空题  测量工作必须遵循的基本原则之一，就是在布局上应从（）。


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4、单项选择题  客户的价值选择标准是“满念”与“不满意”是（）

A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段


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5、单项选择题  在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（）。

A.较大
B.较小
C.无关
D.成一定比例


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6、单项选择题  下列属于市场促销性数据的是（）

A.客户类型
B.礼品发放形式
C.公司名称
D.行为爱好


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7、填空题  客户知识维度包括客户细分群体的层次和对（）的管理。


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8、问答题  关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？


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9、单项选择题  CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（）

A.物流管理
B.财务管理
C.产品设计与研发
D.交互式网络联系


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10、填空题  在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（）和目标满意。


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11、单项选择题  在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（）

A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益


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12、单项选择题  根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）

A.A类客户 
B.B类客户 
C.C类客户 
D.D类客户


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13、单项选择题  客户感知价值理论的代表人物是（）

A.载瑟摩尔
B.劳特朋（Lauteborn）
C.科特勒
D.迈克尔•波特


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14、单项选择题  数据挖掘的技术基础是（）。

A.客户忠诚
B.数据库
C.人工智能
D.知识管理


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15、单项选择题  （）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。

A.客户关怀
B.客户联盟
C.客户保持
D.客户忠诚


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16、单项选择题  （）是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价。

A.客户资产
B.关系资产
C.品牌资产
D.价值资产


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17、判断题  影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。


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18、名词解释  客户让渡价值


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19、问答题  CRM产生的起源和背景。


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20、单项选择题  在（）阶段，产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利是决定客户购买行为的主要因素

A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段


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21、多项选择题  根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）

A.品牌形象
B.产品功能
C.服务多样性
D.产品可靠性


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22、名词解释  客户交易数据


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23、填空题  由于企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等企业自身工作中的过失，引起客户不满而造成的流失称为（）。


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24、多项选择题  客户数据库包括的客户类型有（）。

A．现有客户
B．潜在客户
C．分销商
D．流失的客户
E．无关客户


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25、多项选择题  下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（）

A.客户经理制是以市场为先导、以客户为中心
B.核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益
C.需要强化大客户经理的文化理念
D.多多提拔年轻人担任核心客户经理


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26、单项选择题  在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益


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27、问答题  简答基于客户关系管理的供应链构建原则。


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28、多项选择题  客户服务根据客户生命周期分为以下几种（）。

A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.成长期客户服务
D.成熟期客户服务
E.衰退期客户服务
F.终止期客户服务


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29、单项选择题  客户关系管理的终极目标是（）的最大化。

A.客户资源
B.客户资产
C.客户终身价值
D.客户关系


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30、问答题  试述关系营销实施的途径。


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31、单项选择题  在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）

A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法


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32、多项选择题  如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（）

A.通过业务对象自定义增加竞争对手字段
B.在竞争对手特征项中记录信息
C.在竞争对手的产品中添加信息
D.在竞争对手的客户中添加信息
E.无法增加竞争对手的字段


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33、多项选择题  公司价值观形成包含的要素有（）。

A.时代特征
B.公司特征
C.社会责任
D.团队力量
E.个人创新


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34、单项选择题  下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（）

A.抽象性
B.非全面性
C.相对性
D.客观性


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35、单项选择题  客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）

A.信息转化
B.资金转移
C.实体转移
D.所有权转移


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36、单项选择题  客户关系管理的目的是（）

A.企业利润最大化
B.企业与客户的双赢
C.企业成本最小化
D.客户价值最大化


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37、多项选择题  数据库系统是由以下哪些部分构成的（）

A.硬件系统
B.数据库
C.用户
D.数据库管理系统应用程序


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38、多项选择题  从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）

A.电话投诉
B.信函投诉
C.现场投诉
D.电子邮件和短信投诉


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39、单项选择题  在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（）

A.大众营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.关系营销阶段


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40、名词解释  企业应用集成


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41、单项选择题  就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（）

A.数量较多
B.一旦失去，影响严重
C.缺乏稳定的合作关系
D.不符合公司未来的发展目标


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42、名词解释  客户联盟


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43、判断题  客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。


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44、单项选择题  客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的理论基础来源于西方的（）理论，在美国最早产生并得以迅速发展。

A.经济学
B.市场营销
C.管理学
D.运筹学


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45、单项选择题  顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）

A.潜在顾客调查卡
B.现有顾客卡
C.旧客户卡
D.客户名册


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46、判断题  客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。


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47、填空题  供应链管理的英文缩写是（）。


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48、单项选择题  在线服务管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.协作型
B.技术型
C.运营型
D.分析型


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49、判断题  关系营销认为，利润意味着顾客对企业的价值体系的认同。


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50、多项选择题  企业供应链管理经历的主要阶段有（）

A.准时制生产阶段
B.精益生产与精益供应阶段
C.生产需求阶段
D.快速反映供应链阶段
E.物流管理阶段


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51、问答题  如何营地客户流失？


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52、单项选择题  以下哪一项不属于客户关系管理的信息与系统管理的内容（）

A、公开信息管理
B、平台管理和信息集成管理
C、商业智能
D、客户信息资料的收集


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53、单项选择题  （）阶段不属于客户关系生命周期阶段

A.潜在期
B.调整期
C.成长期
D.成熟期


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54、填空题  客户当前价值是客户按照（）不变，在将来能为企业创造的价值。


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55、多项选择题  对企业来说，销售渠道的作用包括（）。

A.产品本身增值
B.物流
C.资金流
D.信息流
E.增加产品的附加值


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56、单项选择题  雇员忠诚度属于的指标类型是（）。

A.管理效果
B.学习与发展趋势
C.财务效果
D.内部程序


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57、多项选择题  控制客户流失的对策（）

A.进行全面质量管理
B.区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方
C.关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图
D.计算降低流失率所需要的费用
E.增进与客户的沟通


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58、单项选择题  在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（）

A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供回溯性的动态数据信息


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59、判断题  C.RM就是“One-To-One”一对一营销。


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60、填空题  CRM的终极目标就是帮助（）满足（）。


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61、判断题  企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。


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62、问答题  简述一下漏桶原理？


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63、填空题  电子商务以电子化、（）来实现商务活动的各个环节。


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64、判断题  为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。


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65、单项选择题  在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（）

A.推荐价值
B.交易价值
C.知识价值
D.成长价值


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66、多项选择题  客户满意指标体系所采用的主要方法有（）

A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查


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67、多项选择题  按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（）。

A.历史价值
B.现实价值
C.当前价值
D.未来价值
E.潜在价值


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68、单项选择题  客户价值的衡量标准是（）

A.客户利润
B.客户成本
C.客户终生价值
D.客户让渡价值


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69、问答题  结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何实现客户细分和客户价值分析？


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70、单项选择题  CRM项目的预算往往容易偏低，是因为预算人员经常不能把握住CRM的（）。

A.机会成本
B.可变成本
C.隐性成本
D.固定成本


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71、问答题  你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？


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72、判断题  建立和维系客户关系，其基础是企业的服务水平。


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73、名词解释  企业流程重组


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74、多项选择题  客户的整体价值包括（）

A.产品价值
B.服务价值
C.使用价值
D.人员价值


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75、问答题  客户知识的特点。


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76、多项选择题  客户忠诚的类型有（）

A.潜在性忠诚
B.信赖性忠诚
C.懒惰性忠诚
D.利益性忠诚


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77、单项选择题  在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。

A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值


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78、单项选择题  产值中心论关心的焦点是（）

A.产值（量）
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚


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79、多项选择题  渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（）

A.一体化
B.特许经营
C.会员制
D.联营公司


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80、单项选择题  下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（）

A.正相关关系
B.客户满意等于客户忠诚
C.负相关关系
D.客户满意不等于客户忠诚


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81、多项选择题  客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）

A.货币价格
B.时间成本
C.精神成本
D.体力成本
E.历史成本


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82、问答题  产生客户忠诚的主要因素有哪些？


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83、多项选择题  较完善的企业电子商务平台通常包含以下哪些部分（）

A.产品设计和生产系统
B.分销系统
C.网站
D.物流平台


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84、多项选择题  客户资产的关键驱动因素有：（）

A.品牌资产
B.价值资产
C.关系资产
D.收益资产
E.无形资产


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85、填空题  顾客让渡价值是指（）与（）之差。


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86、单项选择题  下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（）

A.拥有完善的基本服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.完善的数据库系统


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87、多项选择题  属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（）

A.累计利润额
B.企业规模
C.平均单笔交易额
D.注册资金


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88、单项选择题  一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（）。

A.开发性
B.综合性
C.集成性
D.智能性


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89、单项选择题  客户对产品的评价、对服务的评价等信息，属于客户数据类型中的（）。

A.客户描述性数据
B.客户交易性数据
C.市场促销性数据
D.客户汇总数据


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90、问答题  分析说明汽车销售的各种营销模式，并针对各种模式分别指出3个左右的优点和缺点。


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91、多项选择题  下列关于交叉销售的认识，正确的有（）

A.交叉销售强调新客户的发掘
B.交叉销售强调老客户的保持
C.“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配
D.交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择


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92、判断题  企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户


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93、单项选择题  客户关系管理的概念最初由谁提出（）。

A.IBM
B.GArtnerGroup
C.SieBel
D.MiCrosoft


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94、判断题  客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机会。


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95、单项选择题  在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。

A.对企业的品牌产生情感和依赖
B.重复购买
C.即便遇到产品不满意，也不投诉
D.有向身边的朋友推荐企业的产品


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96、判断题  营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务。


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97、填空题  OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：（）和（）。


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98、问答题  为什么要将CRM实施上升到战略高度？


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99、问答题  简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。


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100、判断题  CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。


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101、填空题  客户关系管理侧重于管理企业的（），企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在交叉的模块。


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102、填空题  ACSI模型认为：客户满意的三个前提变量（）和三个结果变量（）之间存在着复杂的相关关系。


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103、判断题  世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。


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104、问答题  试述客户关系管理为企业带来的优势。


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105、填空题  任何企业都难免出现不尽如人意的地方，因此客户抱怨随时都有可能发生，客户抱怨会使企业产生负面影响，企业应该把客户抱怨的妥善处理作为企业建立（）的一个重要途径。


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106、问答题  简述客户细分的概念、目的和步骤。


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107、问答题  结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？


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108、单项选择题  作为企业而言，最想保持和发展的是（）

A.真正忠诚
B.有限忠诚
C.被迫忠诚
D.高风险忠诚


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109、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期


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110、多项选择题  客户注意力分析包括如下内容（）。

A.客户行为习惯分析
B.客户意见和建议分析
C.客户咨询分析
D.客户接触评价
E.客户满意度分析
F.客户忠诚度分析


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111、多项选择题  企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）

A.产品研发
B.销售
C.营销
D.客户服务


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112、多项选择题  下列哪些属于分析型CRM的表现形式（）

A.客户智能
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
E.呼叫中心


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113、问答题  优质服务对会展有哪些影响？


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114、单项选择题  如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（），能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。

A.客户购买信息数据库
B.客户满意度数据库
C.客户档案数据库
D.客户价值数据库


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115、问答题  简述数据仓库的前端工具


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116、单项选择题  一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（）

A.价格控制
B.淘汰控制
C.品牌控制
D.所有权控制


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117、判断题  客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。


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118、判断题  CRM环境下，联络中心即呼叫中心。


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119、单项选择题  调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（）

A.客户基本信息
B.经营管理信息
C.财务信息
D.行业与经营环境信


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120、单项选择题  “相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（）

A.界面层
B.功能层
C.支持层
D.整合层


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121、名词解释  客户关系生命周明


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122、多项选择题  下列哪些属于协作型CRM的表现形式（）

A.客户智能
B.网上服务管理
C.电子邮件管理
D.销售智能
E.呼叫中心


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123、单项选择题  （）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。

A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.BPR


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124、单项选择题  在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）

A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益


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125、单项选择题  下面哪一项属于特殊渠道客户（）

A.制造商
B.仓储业
C.中间商
D.最终用户


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126、填空题  客户价值与客户满意度都是对产品的评估性判断，都十分看重（）。


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127、填空题  关系的特征（）、感觉特征。


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128、单项选择题  随着科技的进步，社会的发展，各企业同类产品之间性能差异不断缩小，整体产品日趋同质化。为此，概念营销必需强调（）

A.差别性
B.创造需求性
C.创新性
D.周期性


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129、名词解释  客户生命周期


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130、问答题  CRM系统具有以下重要作用


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131、名词解释  当然质量


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132、填空题  客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向（）的转换。


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133、问答题  客户关系管理的内容有哪些？


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134、多项选择题  KINGDEECRM有几类权限（）

A.功能权限
B.特殊权限
C.数据权限
D.审批权限
E.部门权限


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135、问答题  从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？


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136、多项选择题  关系营销中的4C是指（）

A.成本
B.便利性
C.沟通
D.价格
E.客户需求


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137、判断题  客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。


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138、单项选择题  在客户组合策略中，企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊区域或者某种类型的客户身上的是（）

A、集中策略
B、区分策略
C、个性化策略
D、对等策略


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139、多项选择题  按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（）。

A.客户关系培育期
B.客户关系成长期
C.客户关系回报期
D.客户关系挽留期
E.客户关系终止期


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140、问答题  简述数据库营销的定义、主要特点和过程。


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141、问答题  应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态）选择你所熟悉的行业，谈谈电子商务企业应该如何留住客户？


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142、填空题  客户关系管理按功能划分为操作（）、（）、（）。


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143、单项选择题  克服客户异议的第一步是（）

A.采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
B.认同客户提出异议时的心理感受
C.使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
D.在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿


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144、单项选择题  实施C.RM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（）

A.公司战略层
B.企业文化层面
C.基础流程层
D.实际使能层


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145、名词解释  客户增长矩阵


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146、填空题  对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（）的功能删除多余记录。


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147、单项选择题  建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（）

A.发布建立网络社区的信息
B.鼓励客户在社区里加强交流
C.构建尽可能多元化的社区价值观
D.增强客户的社区自豪感


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148、判断题  一对一营销的核心是以顾客份额为中心。


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149、单项选择题  客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。

A．发掘潜在顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户


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150、问答题  什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？


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151、判断题  客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。


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152、问答题  CRM隐性成本上要涉及哪些因素？


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153、填空题  关系营销的市场模型概括了关系营销的6大市场活动范围，他们分别是（）、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、相关利益者市场。


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154、多项选择题  客户开发的常用方法有（）

A.逐户寻访
B.电话拜访
C.广告开发
D.网络推广


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155、问答题  简要分析客户关系价值。


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156、单项选择题  下列哪一项是数据仓库阶段的特点（）

A.提供预测性数据信息
B.提供回溯性的动态数据信息
C.提供静态的数据信息
D.提供历史性的动态数据信息


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157、多项选择题  客户忠诚的层次有（）

A、认知忠诚
B、情感忠诚
C、行为忠诚
D、购买忠诚
E、消费忠诚


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158、单项选择题  在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）

A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户


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159、问答题  客户忠诚有几种类型以及它们的特征？


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160、多项选择题  客户关系管理的类型可以分为（）。

A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.分工型客户关系管理
E.服务型客户关系管理


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161、问答题  简述数据仓库与数据库的区别


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162、判断题  在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。


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163、多项选择题  以下哪几项属于客户关怀的手段（）

A.处理客户的投诉与抱怨
B.主动电话营销
C.提供网站服务
D.免费、提供额外服务


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164、名词解释  流程固化


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165、单项选择题  属于快速反映供应链阶段的特点是（）

A.向客户推销
B.低经济批量
C.缩短工序
D.客户定制生产


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166、名词解释  ACD


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167、问答题  论述企业数据仓库的建设步骤。


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168、判断题  客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。


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169、单项选择题  企业业务流程的起点是（）。

A．客户服务
B．客户的需求
C．客户满意
D．以上均对


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170、单项选择题  其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：（）。

A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查


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171、判断题  不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。


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172、单项选择题  下列哪一项属于心理性购买动机（）

A.社会型购买动机
B.生理型购买动机
C.感情型购买动机
D.社会地位的购买动机


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173、单项选择题  作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的宗旨。

A.客户满意
B.技术和管理创新能力
C.产品质量
D.产品生命周期


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174、判断题  企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。


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175、多项选择题  客户开发的常用工具有（）

A.样品
B.图片（或产品模型）
C.客户数据库
D.数据挖掘


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176、问答题  简述客户分析的流程。


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177、单项选择题  客户关系管理营销策略成功实施的关键在于（）。

A.客户的开发
B.客户的获取
C.客户的维系
D.客户的互动


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178、单项选择题  在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。

A.企业客户
B.内部客户
C.渠道分销商和代理商
D.VIP客户


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179、填空题  客户关系管理和供应链管理都是企业为了充分利用内部及外部资源，提高市场竞争力与反应速度而采取的管理模式，供应链管理更多地关注企业的运作，而客户关系管理则以（）作为聚焦的核心。


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180、单项选择题  客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）

A.档案的价值性和优化性
B.档案保密和法律保护
C.档案的完整性和一致性
D.档案的适用性和及时性


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181、单项选择题  下列哪一项属于社会性购买动机（）

A.偏爱型购买动机
B.经济性购买动机
C.理智型购买动机
D.生理型购买动机


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182、单项选择题  CRM的技术核心是（）

A.数据库
B.数据仓库
C.元数据
D.数据库技术


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183、名词解释  惯性忠诚


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184、名词解释  销售观念


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185、多项选择题  产生客户忠诚的因素主要包括（）。

A.产品和服务的特性
B.避免购买分析
C.降低客户的相关购买风险
D.符合客户的心理因素
E.以上都是


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186、多项选择题  概念营销的关键是概念的提炼，具体的提炼方法有（）

A.从权威方面提炼
B.从产品的整体概念中提炼
C.从消费者的需求中提炼概念
D.从公众关注的价值观中提炼概念


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187、多项选择题  以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）

A.有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解
B.有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用
C.有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节
D.有助于服务的创新


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188、多项选择题  影响客户满意度的因素主要有（）

A.企业因素
B.产品因素
C.营销与服务体系
D.沟通因素
E.客户关怀


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189、问答题  影响客户满意度的主要因素有哪些？


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190、多项选择题  按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（）。

A.潜在客户
B.新客户
C.常客户
D.老客户
E.忠诚客户


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191、多项选择题  对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（）。

A.业务信息系统
B.联络中心管理
C.Web集成管理
D.客户服务管理
E.数据分析管理


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192、单项选择题  客户关系管理和供应链管理共同强调的焦点是（）

A.客户
B.外部资源
C.内部资源
D.利润


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193、多项选择题  厂商对中间商的评价指标体系，主要包含（）

A.销售业绩
B.企业法人治理
C.本产品位置
D.竞争能力


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194、单项选择题  下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（）

A.客户的名称
B.人员素质
C.市场区域
D.交易条件


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195、问答题  分析型CRM的六大支柱性功能。


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196、多项选择题  建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务，并注意以下（）

A.让客户参与主页设计
B.不断利用CRM系统改进网站
C.从客户的角度设计网站的结构
D.以客户需求为导向


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197、多项选择题  鼻咽纤维血管瘤瘤体的组成为()

A．胶原纤维
B．多核成纤维细胞
C．弹性纤维
D．壁薄且无弹性的血管
E．壁厚、有弹性的血管


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198、问答题  试述数据挖掘的步骤。


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199、单项选择题  客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值


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200、单项选择题  企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）

A.客户忠诚战略 
B.客户扩充战略 
C.客户获得战略 
D.客户多样化战略


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201、问答题  谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。


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202、填空题  （）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。


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203、填空题  服务补救取决于（）的程度。


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204、问答题  HurwitzGroup曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？


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205、名词解释  外包模式呼叫中心


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206、填空题  目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：（）、（）以及（）等。


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207、单项选择题  建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）

A.价值性和优化性
B.适用性和及时性
C.主动性和计划性
D.完整性和一致性


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208、名词解释  企业核心竞争力


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209、单项选择题  在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（）

A.流程设计
B.BPR
C.取消流程
D.BPI


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210、判断题  满意的客户有时可能会支付额外的价格。


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211、判断题  客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。


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212、单项选择题  通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大；二是（）

A.中间商品德
B.价格
C.外部经营环境
D.过高的销售目标


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213、填空题  CRM系统结构分三个层次：（）、（）、支持层。


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214、单项选择题  （）越大，客户满意度就越高。

A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值


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215、单项选择题  （）是CRM战略成功实施的前提条件。

A.企业组织结构
B.企业文化
C.业务流程
D.企业营销人员


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216、名词解释  数据挖掘


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217、单项选择题  在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）。

A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格


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218、多项选择题  在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（）

A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发
C.主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量
D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户


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219、判断题  客户满意度是建立高质量客户关系的基础。


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220、判断题  从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们


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221、问答题  论述网络作为C.RM接触点的一些特性？


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222、多项选择题  因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（）

A.信息提供更及时
B.经营过程更透明
C.公平的全球定价
D.分销渠道选择更多
E.控制信息能力增强


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223、单项选择题  下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（）

A.客户联络
B.数据控制
C.客户资料部门间共享
D.收集客户信息


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224、多项选择题  客户互动发展的驱动因素包括（）

A.客户角色的转变
B.社会学与传播学理论知识的发展
C.营销观念的转变
D.市场竞争程度加大
E.技术的发展


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225、名词解释  事后认识


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226、单项选择题  企业的所有客户可以被分成四类其中对企业最有价值的是（）

A.白金客户
B.黄金客户
C.铜质客户
D.铁质客户


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227、问答题  简单分析影响客户满意的主要因素。


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228、单项选择题  下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）

A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息
B.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等
C.通过公司的现场调研获取客户的资料
D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息


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229、问答题  企业应该从哪些方面来实施客户保持？


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230、单项选择题  渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（）

A.渠道权力
B.窜货
C.渠道冲突
D.渠道合作


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231、问答题  互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？


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232、单项选择题  （）第一个提出了CRM。

A.GartnerGroup
B.IBM
C.NCR
D.波士顿HurwitzGroup


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233、单项选择题  实施一对一营销的第一步是（）

A.识别客户
B.差异化分析
C.“企业—客户”双向沟通
D.定制服务


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234、多项选择题  从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（）

A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
E.忠诚类客户关系


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235、填空题  客户洞察能力是指企业通过各种行为特征识别客户、分析（）和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。


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236、填空题  呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、（），直到目前广泛使用的以（）为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。


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237、填空题  呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面（）、（）、（）、（）。


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238、单项选择题  （）是大客户销售的目的。

A.赚取利润
B.降低库存
C.获取企业长期、持续的收益
D.取得市场的竞争优势


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239、单项选择题  如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（）。

A.一级关系营销
B.二级关系营销
C.三级关系营销
D.四级关系营销


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240、多项选择题  企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A.以企业为中心
B.以客户利益为中心
C.以员工为中心
D.以效率和效益为中心
E.以市场为中心


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241、判断题  电话调查具有节省费用、快速的特点。


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242、问答题  客户忠诚度的度量方法或关键指标是什么？


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243、问答题  举例分析客户服务对客户满意的提升作用。


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244、单项选择题  客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（）

A.情感忠诚
B.意向忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚


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245、单项选择题  针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（）

A.统一指挥
B.专业分工
C.权责对等
D.控制幅度


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246、问答题  客户关系管理战略实施的关键因素。


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247、填空题  以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指（）、（）、（）、（）。


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248、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）

A.不忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.虚假忠诚的客户


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249、名词解释  分析型CRM系统


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250、填空题  IBM把客户关系管理分为三类：（）、（）和（），涉及（）、（）、（）、（）和（）的整个商业过程。


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251、多项选择题  客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（）

A.工作环境
B.职责范围
C.管理结构
D.基本素质要求


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252、多项选择题  预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（）

A.反应率
B.购买数量
C.提供成本
D.盈利情况


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253、单项选择题  客户满意的最基础层次是（）

A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意


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254、判断题  关系营销的关键和基础是承诺和信任。


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255、名词解释  电子营销


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256、单项选择题  一名主持人引导8～12人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）

A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查


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257、单项选择题  在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（）。

A.拉链式战略
B.互动式战略
C.维可牢战略
D.扣钩式战略


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258、单项选择题  在企业实施的C.RM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（）。

A.互动式战略
B.维可牢战略
C.拉链式战略
D.扣钩式战略


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259、多项选择题  下列哪些项属于心理性购买动机（）

A.经济性购买动机
B.理智型购买动机
C.社会地位的购买动机
D.偏爱型购买动机


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260、判断题  无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的。


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261、问答题  客户关系管理战略的内容


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262、填空题  智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用（）和（）访问设施。


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263、问答题  简述一对一营销的价值


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264、单项选择题  客户为什么要投诉，最根本的原因是（）

A.客户没有得到预期的期望
B.客户没有得到实惠
C.企业的产品质量不好
D.企业的后续服务不好


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265、问答题  什么因素削弱客户忠诚？


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266、单项选择题  以下不属于知识管理纵向层次内容的是（）。

A.信息的管理
B.知识获取的管理
C.知识利用的管理
D.知识创新的管理


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267、单项选择题  以下对于价值的理解，准确的是（）

A.价值概念不存在主体和客户之分
B.价值是一种客观的感知偏好
C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好


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268、问答题  结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？


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269、问答题  简述主流CRM软件系统的特点。


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270、多项选择题  下列哪一项属于CRM系统客户市场管理子系统的构成模块（）

A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理


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271、填空题  客户投入可以分为三类：（）的投入，（）的投入和（）的投入。


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272、单项选择题  客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。

A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值


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273、填空题  （）是一种商业管理策略，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。


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274、单项选择题  下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（）

A.承诺是客户对企业做出评价的依据
B.一般而言，承诺越高越好
C.企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意
D.企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺


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275、多项选择题  客户档案管理的原则是（）

A、动态管理
B、突出重点
C、灵活运用
D、专人负责
E、区别对待


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276、单项选择题  数据挖掘中的关联分析中，同时满足（）的规则称为强规则。

A.最大支持度和最大置信度
B.最大支持度和最小置信度
C.最小支持度和最大置信度
D.最小支持度和最小置信度


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277、名词解释  数据管理营销


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278、多项选择题  利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（）

A.让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易
B.及时处理客户的抱怨和投诉
C.让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息
D.让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务


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279、单项选择题  在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）

A.物质满意
B.精神满意
C.社会满意
D.视觉满意


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280、问答题  企业管理理念经历了怎样的变化过程？其变化的根本原因是什么？


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281、单项选择题  第四代呼叫中心的主要特点是（）

A.集成了CTI
B.集成了ACD
C.集成了IVR
D.集成了Internet


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282、问答题  试述如何提高大客户忠诚度？


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283、单项选择题  客户满意中超出期望的式子是（）

A.感知服务>预期服务
B.感知服务<预期服务
C.感知服务=预期服务


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284、单项选择题  客户忠诚度的前提是（）

A、客户满意
B、客户利益最大化
C、企业获利最小化
D、企业奉献客户


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285、多项选择题  菲利普•科特勒认为营销观念的发展阶段应包括（）。

A.推销观念
B.市场营销观念
C.生产观念
D.产品观念
E.社会营销观念


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286、多项选择题  客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式，客户对获得价值的满意分为三个层次，他们是（）。

A.属性满意
B.结果满意
C.目标满意
D.价值满意
E.忠诚满意


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287、填空题  呼叫中心利用（）将计算机技术和电信技术融为一体。


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288、名词解释  电子商务套件


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289、单项选择题  在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。

A.财务层次
B.关系层次
C.结构层次
D.非结构层次


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290、单项选择题  最早发展客户关系管理的国家是（）

A.美国
B.英国
C.中国
D.日本


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291、单项选择题  如果企业能够创造非凡的（），就拥有了维持长期收益的基础。

A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率


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292、单项选择题  下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）

A.不同商品毛利率的分析
B.商品周转率的分析
C.交叉比率的分析
D.广告效率分析


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293、单项选择题  （）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视


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294、单项选择题  根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。

A.忠诚客户
B.潜在客户
C.普通型客户
D.老客户


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295、单项选择题  客户的忠诚类型不包括（）

A.信赖忠诚
B.垄断忠诚
C.潜在忠诚
D.历史忠诚


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296、填空题  在具体应用CRM过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议，以体现CRM的（）。


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297、名词解释  分析型CRM


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298、单项选择题  根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（）。

A.简单者
B.冲浪者
C.交易者
D.娱乐者


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299、单项选择题  客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。

A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的效用


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300、名词解释  客户流失


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