1、填空题 正面引导客户将不满的真实原因说出来，并（）。
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2、填空题 WAP的中文名称为（）。
3、问答题 关于手机被锁，屏幕上显示PIN2码，请论述下此情况的解决途径。
4、填空题 兼职随心包的服务内容有（）、（）。
5、填空题 139邮箱WAP登录地址（）。
6、多项选择题 目前10086不支持（）号码归属地查询。
A.联通； B.移动； C.网通； D.电信；
7、填空题 移动传真，指电子传真移动化，它是基于PSTN（电话交换网）和（）的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。简单的讲，移动传真就是把原来需要通过传统传真机完成的工作放到电脑上来完成，通过电脑和宽带来接收和发送传真文件，实现无纸化的传真收发。它的操作界面类似电子邮件的界面一样简洁方便。移动传真就在电子传真特点上融合手机终端，实现传真的收发，传真移动化。
8、单项选择题 移动帮手“号码段查询”栏目是可查询（）移动号码的归属地。
A.全省； B.全国； C.当地； D.归属地。
9、填空题 客户发送短信“KT”到（），可以开通手机桌面助理。
10、问答题 如何体验移动动漫超市包月精品包服务？
11、问答题 国内漫游的新资费标准是多少？
12、问答题 省内签约用户在省外使用保密天使如何收费？
13、单项选择题 全球通VIP电子卡可通过（）获得。
A.发送“VIP”至106580059； B.发送“V”至106580058； C.发送“V”至106580059； D.发送“VIP”至106580058；
14、问答题 针对“卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等”这一事例来阐述你是如何理解把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品这一概念的。
15、填空题 （）客户不能使用呼叫转移业务。
16、问答题 NGBOSS的业务办理菜单中的移动信息服务开关具体哪方面的功能？
17、单项选择题 （）作为省内语音杂志业务的接入号码，正确的是。
A.125901-125903； B.125902-125903； C.125900-125903； D.125901-125904。
18、单项选择题 遇忙转移的编码操作方式是（）？
A.**21*DN#发送键； B.**62*DN#发送键； C.**67*DN#发送键； D.**61*DN#发送键。
19、填空题 语音祝福加收（）元/首/号码点送费。
20、填空题 礼仪包括（）、礼节、（）和仪式。
21、填空题 客户使用邮件到达通知功能，免收（）费用。
22、填空题 如客户拨入要求取消白名单时（即要求再次收到10086发出的宣传短信），请大家按照（）进行受理。
23、单项选择题 客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），人工座席最多可同时转（）个业务节点.
A.2； B.3； C.5； D.6；
24、多项选择题 下列关于神州行亲情号码的设置限制正确的说法是（）。
A.允许设置国内本地移动、联通及固定电话号码，包括小灵通。 B.国内长途移动、联通、固定电话号码包括小灵通。 C.但不允许将国际长途电话号码、声讯服务号码作为亲情号码。 D.另可将位数控制在11位扩机号码设置为亲情号码。
25、问答题 新华短信的三个特点分别是什么？
26、填空题 客户（）后，原SIM卡内的电话号码与短信均会丢失。
27、单项选择题 数字移动电话采取（）的原则，即作为主叫或被叫均按每分钟收取通话费。
A.双向计费； B.单向计费； C.反向计费；
28、填空题 声控拨号的语音接入号为（）。
29、单项选择题 手机证券业合并收费后资费标准统一是（）元。
A.15； B.20； C.10； D.30。
30、问答题 手机导航”软件如果不下载地图可以使用吗？
31、填空题 用户修改亲情号码前10个为免费，超过10个按（）收费。
32、填空题 全球通套餐分为（）版、（）版、（）版
33、填空题 电话服务过程中，客服代表的客户通常可分成（）、（）、（）和auswer三种类型。
34、多项选择题 移动OA实现了企业办公自动化和（）P等移动数据业务的无缝结合。
A.短信； B.彩信； C.WAP； D.WEB。
35、问答题 139邮箱标准版主要包含哪些功能？
36、单项选择题 手机医疗适用于哪些客户？（）
A.手机医疗业务适用于中国移动网内全球通、动感地带和神州行客户开放（纯智能网客户除外）； B.所有移动运营商客户； C.VIP客户； D以上都是。
37、填空题 移动动漫超市梦网WAP总站是（）。
38、问答题 简述GPS车载电话是否可以设置服务密码，若需要设置，其设置的程序是怎样的。若客户对此车载电话的话费有疑问，是否可以凭本人身份证件或是服务密码到营业前台进行查询，是否有其他话费详单的查询途径。
39、多项选择题 沟通可以分为哪两种沟通？（）
A.语言沟通； B.非语言沟通； C.正式沟通； D.非正式沟通。
40、问答题 请问什么是固定拨号上网业务？
41、单项选择题 允许中国移动具有（）的签约用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。（目前国际呼转已停办）
A.国际短途； B.国际长权； C.国际长途； D.国际短权。
42、填空题 短信上户转入新号码的小额话费转移金额在实时收据和实时发票中并入“（）”体现。
43、填空题 当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择（），将内容填写到操作信息内。
44、单项选择题 手机导航按次的资费如何收费？（）
A.1元/次（4小时）； B.2元/次（4小时）； C.5元/次（4小时）； D.3元/次（4小时）。
45、问答题 WAP业务是指什么？
46、问答题
一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？ 接听电话的客户代表为客户进行了派我要提问单处理。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？
47、单项选择题 当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。
A.工单监控； B.工单受理； C.通用查询； D.工单查询；
48、单项选择题 下列哪个不是移动的号段。（）
A.186； B.135-139； C.150-152； D.147。
49、填空题 无线网卡包括（）、WLAN网卡和（）三种。
50、单项选择题 商务宝资费包括（）？
A.通信费和信息费； B.语音通话； C.语音通话、上网和传真费用； D.上网流量费。
51、单项选择题 长沙黄花国际机场候机贵宾厅服务，全球通钻卡客户每年享受（）次/人.
A.10； B.12； C.15； D.16；
52、填空题 积分商城查询登记节点包括（）、（）、订单查询、（）、（）、（）、积分查询。
53、多项选择题 短信营业厅下行处理分为（）。
A.短信提醒； B.短信群发； C.短信受理； D.全量提醒；
54、单项选择题 郴州的集团E网是（）正式推出的？
A.2007年5月25日； B.2007年8月23日； C.2007年8月25日； D.2007年5月23日；
55、单项选择题 “精品生活彩讯”向定制客户下发彩信（）。
A.2期/周； B.3期/周； C.1期/周； D.4期/周。
56、单项选择题 掌上营业厅业务测试的终端为？（）
A.浏览器； B.手机； C.专业浏览器或手机；
57、单项选择题 手机证券业务的计费规则（）。
A.当月订购，当月免费； B.当月订购，当月收费； C.免费使用； D.免三个月月功能费。
58、问答题
一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？
59、填空题 手机支付开通短信方式是编辑短信“KT”发送到（）.
60、多项选择题 按区域，将兑换礼品/服务划分为（）两个类别。
A.分公司积分礼品/服务； B.集团公司积分礼品/服务； C.省公司积分礼品/服务； D.市公司积分礼品/服务
61、填空题 月度话费奖，每月提取（）的奖励基金，从三等奖最后一名之后算起，按积分排名依次奖励100元/人，直至基金不足100元，以（）方式实施奖励。
62、填空题 移动总机不但具有传统意义的总机转接、查号功能，同时还具备（）、（）、（）、（）等个性化功能。
63、问答题 建立“声控拨号”通讯录有哪些途径？
64、单项选择题 升级后，13800138000业务号码向神州行标准卡客户提供的服务仅为下列哪项？（）
A.余额查询； B.充值； C.挂失； D.解挂失。
65、多项选择题 信息管家有哪些功能？（）
A.垃圾短信过滤； B.黑白名单短信过滤； C.私密模式。
66、单项选择题 车务通业务成员变更（）生效，资费变更（）生效。
A.下月、下月； B.立即、下月； C.立即、立即； D.下月、立即。
67、多项选择题 永州集团资费包含以下哪几种？（）
A.VPMN套餐（集团内通话5元包月）； B.VPMN套餐（集团内通话1元包月）； C.VPMN套餐（集团内通话2元包月）； D.VPMN套餐（集团内通话3元包月）。
68、填空题 保密天使业务使用范围（）。
69、单项选择题 一次可以给（）朋友发语音短信。
A.2个； B.3个； C.1个； D.无限制个；
70、填空题 移动梦网门户首页版块内容具体情况视客户（）而定。
71、问答题 请简单描述短信营业厅每日拨测的要素及注意事项？
72、问答题 请简要论述下关于办理过户业务中所遇到的特殊情况处理？
73、填空题 神州行用户资费遵循目前已开通国际/台港澳短信业务客户资费（）。
74、问答题 环球伴我行业务的业务资费是？
75、单项选择题 亲情通业务短、彩信接入号为（）。
A.10658699 B.10658666 C.10658166 D.10658196
76、单项选择题 跨省集团客户之间的跨省呼叫采用（），暂不提供（）呼叫。
A.长号、短号； B.短号、长号； C.长号短号都可以； D.均为长号。
77、问答题 如何下载手机导航软件？
78、单项选择题 通过10658300代码收取“保密天使”月功能费，在帐单中体现在（）栏。
A.月租费； B.增值业务费； C.新业务费； D.通信费；
79、单项选择题 保密天使语音方式开通方式（）。
A.省内拨打125856可申请注册； B.省内拨打125566可申请注册； C.省外拨打125856可申请注册； D.省外拨打125855可申请注册；
80、填空题 手机地图退订：在“（）”中选择退订。
81、填空题 若客户反映（）或（），则请客户代表进入BOSS业务受理——业务平台业务——SP统一退订界面为其受理退订。
82、问答题
客户想了解本机订阅了哪些SP服务，客服代表回答：从客户的详单中查询到订阅了腾讯的服务。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
83、填空题 全省自助终端平台目前采用的是（）兼容的模式，有效保障了终端设备在无触摸情况下仍能正常为客户提供业务查询与办理。
84、问答题 移动电话用户在本业务区作被叫时，移动电话局向其收取什么钱？。
85、问答题 请简述国内漫游费调整后的相关资费。
86、多项选择题 中国移动积分计划仅面向（）客户。
A.G3品牌； B.全球通； C.动感地带； D.神州行；
87、多项选择题 短信上户的业务流程总体可分为（）四大环节。
A.在线申请； B.线下办理； C.物流配送； D.归档管理。
88、单项选择题 为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到（）次时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“密码锁定”。
A.6次； B.8次； C.10次； D.15次；
89、单项选择题 当通电话超过（），属于超长话单。
A.15分钟； B.30分钟； C.60分钟； D.90分钟；
90、填空题 如想清除本机所有的呼叫转移设置，可在手机上按（）再按发射键。
91、填空题 中国移动通信客户漫游到中国大陆以外的国家和地区后发送短信至第三国运营商的客户，每条为（）元。
92、单项选择题 长沙公司从（）开始停止办理随e行20元套餐、100元套餐、200元套餐.
A.2008年3月8日； B.2009年3月8日； C.2008年5月8日； D.2008年3月1日
93、问答题 请问固定拨号上网业务资费由几部分组成？
94、多项选择题 以下属于个人有效证件的是（）。
A.居民身份证； B.户口本； C.护照； D.军官证；
95、问答题 中国移动数字移动电话客户手机号码是如何组成的？
96、多项选择题 呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？
A.通过你的电话获得服务和收益的电话访问者； B.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司； C.你的同事； D.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。
97、填空题 影音书刊业务资费由（）和商品费用构成，暂无月功能费。
98、填空题 客户使用手机充值卡充值时累计输入（）错误的手机充值卡密码后，其充值主叫号码将会被列入“黑名单”无法再进行充值。
99、填空题 使用卡式拨号上网，客户购卡后，即可利用上网卡提供的（）及（）拨号上网。
100、多项选择题 “125859”隐身聊天业务开通和注销可以通过什么方式办理？（）
A.自动语音方式； B.短信方式； C.网站方式； D.10086；
101、填空题 国内长途资费标准（），计费单位为6秒，固定优惠时段的优惠幅度为六折，即（）
102、问答题 TD商务宝传真功能有什么特别注意的地方？它和传统的PSTN传真有什么使用上的区别？
103、问答题 “中国移动IP电话”是指什么？
104、问答题 网站与其他电子渠道的协同服务包括哪些方面？
105、填空题 客服代表在呼叫坐席上开始工作的时候，心理必备的两个状态就是（）、（）。
106、问答题 移动帮开通、注销方式？
107、问答题 什么叫呼叫转移？
108、多项选择题 中国移动的WLAN业务申请受理渠道？（）
A.短信； B.10086客服系统； C.网上营业厅； D.掌上营业厅；
109、多项选择题 魔信业务业务功能有哪些？（）
A.语言彩信； B.短信炫彩； C.DIY彩信； D.手机贴图；
110、填空题 IP方式拨打英国、（）、意大利、（）、新西兰、韩国、日本、（）、新加坡、马来西亚、泰国、印尼、菲律宾：3.60元/分钟。
111、填空题 国内漫游状态下不收取（）。
112、问答题 受理客户服务质量投诉时，最终确定服务质量投诉是否成立包括哪两点？
113、多项选择题 使用17200INTERNET业务产生的费用包含（）。
A.通信费； B.信息费； C.INTERNET网络使用费； D.免费。
114、多项选择题 互联网专线业务由（）组成。
A.安装调测费； B.IP地址月租费； C.专线月租费； D.后期维护费。
115、多项选择题 客户可以通过（）（）哪两种渠道定制业务、点播移动动漫超市作品？
A.网站； B.短信； C.WAP； D.前台；
116、多项选择题 开通手机证券的前提条件有（）。
A.开通GPRS服务； B.手机支持客户端软件安装； C.中国移动用户； D.以上皆不是。
117、多项选择题 手机购电影票的购票渠道有哪些？（）
A.短信购票； B.10086热线购票； C.电话购票； D.网站购票；
118、多项选择题 手机游戏业务提供了哪几种游戏类型的服务？（）
A.单机游戏； B.手机网游； C.图文游戏； D.网络游戏。
119、问答题 如果通过影音书刊俱乐部购买了商品，收到的商品如有质量问题怎么办？
120、单项选择题 个人客户的有效身份证件不包括下列哪项？（）
A.居民身份证； B.准考证； C.军官证； D.武装警察身份证；
121、填空题 2008年4月1日以后入网的新客户，3秒以内（含3秒）在本地拨打（）和漫游时产生的（）等费用正常收取。
122、问答题 请问缓解压力，保持热情应注意的几点？
123、多项选择题 GPS车载电话业务当前湖南有（）地区开通？
A.长沙； B.娄底； C.衡阳； D.郴州。
124、多项选择题 全球通已经成为（）的移动通信服务品牌。
A.国内网络覆盖最广泛； B.国际漫游国家和地区最多； C.服务最好； D.功能最为完善；
125、问答题 情绪安抚客户应如何处理？
126、问答题 请问夜间人工紧急服务提供了哪些服务项目？
127、问答题 集团公司规定的电子渠道系统成功率的定义？
128、填空题 湖南移动门户网站“全球通”域名为（）。
129、问答题 手机支付业务适用于哪些客户？
130、填空题 掌上营业厅最主要的主动营销方式为（）.
131、多项选择题 目前在开展手机监控业务的分公司为（）。
A.长沙； B.郴州； C.湘潭； D.株洲。
132、填空题 “统一客服”是指“中国移动国际漫游统一客服中心”。国际漫游出访客户如果在境外需要有关移动业务的服务，可拨打（）。
133、填空题 湖南地区用户拨打12559881861客服电话时的资费是（）
134、填空题 湖南移动签约客户直接用（）拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。
135、填空题 国际移动电话识别号（）是（）。
136、单项选择题 中国手机报全国统一的企业代码为（）。
A.801234； B.804321； C.803412； D.801243；
137、填空题 “农信通”的语音接入号为（）.
138、问答题 请问客服代表电话服务基本技能中“有效的表达”是什么意思？
139、填空题 手机桌面助理（）一批最多可以导入（）个联系人，一共可以导入（）人。
140、单项选择题 在每月1日0时到20日23：59：59之间期间，如客户反复订购同一款包月彩信业务，则第二次定购时（）。
A.立即计费； B.24小时内退订免费； C.72小时内退订免费； D.当月免费；
141、填空题 已开通（）客户及客户申请开通（）后均自动获得使用12593拨打国际长话功能。
142、多项选择题 以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。
A.情绪安抚客户； B.收集客户信息阶段； C.了解客户对本次处理的满意情况； D.最终确定服务质量投诉是否成立难；
143、单项选择题 湖南移动门户网站投诉透明化信息查询服务为湖南移动VIP客户提供近（）天内客户投诉与建议工单处理状态的查询功能。
A.30天； B.60天； C.90天； D.120天。
144、问答题 岳阳全球通客户做无条件呼转到长沙固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？
145、多项选择题 手机购客车票现已开通哪些功能？（）
A.手机支付购票； B.查询购票密码； C.密码查询； D.查询客车班次信息；
146、单项选择题 同一客户在一个月内最多可反复开通、注销保密天使业务（）次。
A.2； B.3； C.5； D.8；
147、填空题 在国际漫游之前，需要为手机开通（）、（）功能。
148、问答题 岳阳全球通客户漫游到衡阳，做遇忙呼转到长沙固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？
149、填空题 08年7月话费信息服务改造完成后，“包月类信息代收费”和“按条类信息代收费”归属于月帐单的（）部分
150、单项选择题 中国手机报手机报端口号为（）。
A.10658000； B.10658008； C.10086； D.10658830；
151、问答题 彩铃业务从高到低的优先级？
152、单项选择题 通过客服系统查询手机充值卡状态时，请注意应以（）时间为准。
A.充值； B.交易； C.购买； D.返销；
153、问答题 对于2008年4月1日以后入网的新客户，超短话单的计费原则是？
154、单项选择题 彩铃可以当作歌曲点送（）次。
A.1元； B.2元； C.3元； D.4元；
155、填空题 查询购票信息功能的网址是（）。
156、填空题 （）客户直接用GSM手机拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。
157、多项选择题 以下哪些功能是飞信群具备的？（）
A.创建群组； B.搜索群组； C.加入群组； D.群会话。
158、单项选择题 手机证券属于以下哪种业务（）。
A.紧密合作型业务； B.SP业务； C.MMS业务； D.移动自有业务。
159、问答题 案例分析：请根据短信营业厅拼音编码的规则，对来电显示开通、取消、查询、介绍四项功能进行编码？
160、单项选择题 集团专线数据专线业务安装调测费为（）？
A.800元/条； B.1000元/条； C.1200元/条； D.500元/条。
161、多项选择题 通过“移动资讯通”可以进行（）信息查询。
A.股票与财经信息； B.各类考试成绩； C.航班车船信息交通； D.违规信息影视信息。
162、问答题 2009年7月5日起，湖南移动客户拨打10050资费调整如何收取？
163、填空题 在归属地拨打湖南省内的寻呼台要收取相应的（）。
164、问答题 请简单介绍短信渠道的特点和定位？
165、填空题 手机小超市商城的网址是（）。
166、问答题 保密天使短信方式开通方式是什么？
167、多项选择题 以下哪些属于沟通的原则？（）
A.互相尊重； B.不说不该说的话； C.专业； D.高效。
168、填空题 如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运维部IT维护班，再由电子渠道运维部IT维护班直接将数据导入系统处理。
169、单项选择题 目前使用梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛的业务GPRS流量如何计费（）。
A.免费； B.按正常GPRS资费收取； C.均按CMNET接入点计费； D.均按CMWAP接入点计费。
170、填空题 对他网、异地客户人工转接的规范：只提供业务咨询和查询归属地的转接服务，且只能转接至（）。
171、单项选择题 掌上营业厅“交费历史查询”可提供多长时间缴纳话费记录查询？（）
A.3个月； B.6个月； C.12个月； D.24个月；
172、问答题 客户的SP业务订购关系暂停后，该类暂停业务将如何收费？
173、多项选择题 农信通语音业务提供给客户更加全面、个性化的农业信息，有（）、（）、“市场行情”和“劳务招工”四项服务.
A.经济理论； B.市场观测； C.业务咨询； D.专家热线；
174、多项选择题 VIP客户通过移动总机秘书设置提醒的时间以及提醒的内容，可选择总机秘书哪2种提醒方式？（）
A.语音提醒； B.短信提醒； C.电话提醒； D.人工提醒；
175、问答题 掌上营业厅通用业务办理流程.
176、单项选择题 （）不受理业务操作，可以告知客户如何操作、资费、问题解答等咨询事项。
A.10086人工客服； B.网上营业厅； C.营业前台； D.掌上营业厅。
177、问答题
客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。 客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
178、问答题 手机动漫游戏业务如何计费？
179、填空题 17951IP直通车业务的资费标准为（）。
180、单项选择题 掌上营业厅简版采用技术标准为？（）
A.WEB2.0； B.WAP1.0； C.WAP2.0； D.WAP3.0；
181、单项选择题 一个商务宝能支持多少电脑上网？（）
A.一般型号支持2个有线接入和32个无线接入； B.一般型号支持4个有线接入和10个无线接入； C.一般型号支持1个有线接入和1个无线接入； D.一般型号支持4个有线接入和32个无线接入。
182、问答题 环球伴我行业务的查询或投诉方式？
183、问答题 为方便我们的客户服务代表更对地应对客户反映无法正常登录掌上营业厅的问题，请整理一份客户服务流程处理原则：界定是我们原因还是系统原因引起。
184、多项选择题 **139业务可以拨打国内哪些电话？（）
A.移动手机； B.联通手机； C.小灵通； D.固定电话。
185、填空题 发送国际/台港澳短信，发送成功（）后，（），不成功不计费。
186、填空题 预订购指用户通过WEB方式登陆（）网站后，将用户欲订购的应用内容选定并保存。然后，用户通过手机登陆（）并在我的购物车中进行订购
187、问答题 使用12593拨打国内电话的资费标准是什么？
188、填空题 如客户再次投诉，则按（）进行考核。
189、填空题 湖南移动签约客户直接用GSM手机拨（）即可。
190、单项选择题 当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，需按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。
A.特殊情况处理流程； B.热线人工转接流程； C.集团业务咨询流程； D.人工业务咨询流程；
191、问答题 什么是手机电视业务？
192、填空题 从客户感知角度出发，不论是何原因导致通话中断，均需进行回拨；若受班务限制无法按照回拨时限进行回拨，至少在当班内回拨（）。
193、填空题 “SP统一退订界面”显示为暂停状态的SP业务，应（）处理。
194、多项选择题 手机地图客户端有哪些功能（）。
A.业务订购； B.业务使用； C.业务退订； D.业务更新。
195、多项选择题 客户用（）拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音服务。
A.本机； B.非本机； C.本机或是非本机； D.以上都正确；
196、问答题 短信/彩信帐单服务代码是多少？
197、单项选择题 移动4001业务是否可以网上或电话办理？（）
A.不可以； B.可以；
198、多项选择题 以下哪些是企业邮箱的包含的功能？（）
A.大容量大附件； B.反垃圾防病毒； C.国际邮件收发畅通无阻； D.网络硬盘超大存储。
199、单项选择题 语音短信在省外接听的资费为（）。
A.漫游的正常资费收取； B.免费； C.0.07元/6秒长途费； D.漫游费+0.07元/6秒长途费；
200、填空题 手机商界业务短信服务代码（）。
201、单项选择题 外省客户漫游到湖南省拨回归属地10086的收费标准由（）确定。
A.其被访省； B.其到访省； C.其归属省； D.其漫游省；
202、多项选择题 手机邮箱（企业版）（PushEmail）的特点是什么？（）
A.主动将新邮件推送到手机终端； B.可国际漫游，GPRS网络覆盖的地方都能收到邮件； C.可直接在手机上查看附件； D.采用高可靠性的安全加密措施；
203、问答题 请简单说说骚扰电话处理原则。
204、多项选择题 关于SIM卡需要注意的地方，下列说法正确的有哪些？（）
A.请勿将卡折曲，卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染尘埃及化学物品。如无必要，请勿将SIM卡随意从手机中取出。 B.避免将SIM卡置于温度低于-20°C或高于85°C的地方。 C.SIM卡不要与磁性物体放置在一起，如同时与钱包内的银行磁卡一起存放等。 D.手机刚开机时有一段SIM卡的注册时间，这段时间不能进行电话操作，否则可能损坏SIM卡，请于注册结束后再使用电话。
205、单项选择题 客户补换SIM卡后，原SIM卡内的（）会丢失。
A.日历； B.资料； C.电话号码与短信； D.任务。
206、问答题 有哪些地方现在已经开展了集团E网业务？
207、问答题 请写出语言沟通的五要、五不要？
208、单项选择题 校讯通业务统一的登陆网址是（）。
A.www.xxt.com； B.www.hn.chinamobilE.com； C.www.xxt.hn.chinamobilE.com； D.www.xxt.chinamobilE.com。
209、填空题 一个机主留言最长保存时间为（）。
210、问答题
客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。 接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？
211、填空题 “集团专线”包含（）、（）两种方式。
212、多项选择题 客户可通过（）渠道进行E点的查询。
A.10086； B.网上营业厅； C.短信营业厅； D.掌上营业厅； E.24小时自助终端； F.营业厅。
213、多项选择题 GPRS国际漫游的注意事项有哪些？（）
A.要使用GPRS国际漫游应申请开通国际长途、国际漫游和GPRS功能； B.使用GPRS国际漫游不需要修改手机设置，使用方法与在国内相同； C.GPRS国际漫游的资费标准，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询； D.GPRS国际漫游支持手机+笔记本电脑上网，手机浏览WAP网页和收发彩信； E.GPRS国际漫游的开通范围，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询；
214、问答题 跨省V网客户在国内漫游时，是否可以享受跨省V网资费？
215、问答题 目前全省上线的E100自助终端统一软件平台栏目划分为几大类？
216、单项选择题 全省型自助终端对应规则表中营业厅编号是由（）组成的。
A.五位阿拉伯数字； B.五位数字+字母组合； C.七位数字+字母组合； D.七位阿拉伯数字。
217、单项选择题 开通集团客户业务实施预存功能费的实施对象？（）
A.集团业务对应的集团帐户； B.集团单位使用的集团业务对应的集团帐户，含由集团单位帐户统付（代付）的个人使用的集团产品的帐户）； C.全球通、动感地带、神州行客户； D.拍照集团客户。
218、单项选择题 客户来电查询PUK码，必须由客户报出手机卡背面的（）位SIM卡号进行核对。
A.18； B.19； C.20； D.21。
219、填空题 对于订购时间在每月1日0时到（）23：59：59之间的包月彩信业务，允许用户在72小时内免费退订，如果用户72小时没有退订则立即计费。
220、填空题 固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打（）接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。
221、单项选择题 手机证券动态行情的月功能费是（）？
A.免费； B.5元/月； C.2元/月； D.10元/月。
222、填空题 **139业务是中国移动提供给（）用户使用的一种新业务。
223、填空题 目前，话费误差，双倍返还错收话费采取（）退费和返还操作方式。
224、问答题 客户领奖需要带什么凭证？
225、单项选择题 对于电话中断后的回拨，如客户正在通话中，回拨每次间隔（）。
A.10分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.30分钟；
226、问答题 如何下载飞信手机客户端？
227、单项选择题 找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户（）。
A.提供有效的解决方案； B.详细资料； C.解释口径； D.问题在于。
228、填空题 （）客户可以使用手机小超市。
229、问答题 我不想被别人跟踪开机状态，应该怎么办？
230、填空题 手机对讲有通信效率高、功能完善强大、使用范围广、（）、成本低廉五大特点。
231、单项选择题 使用IP直通车业务拨打国内固定电话长途的方式为（）。
A.17951+00+国家代码+被叫固定号码； B.17951+0+被叫手机号码； C.17951+长途区号+被叫固定号码； D.17951+0+长途区号+被叫固定号码。
232、问答题 使用12593电话业务的拨号方式是怎样的？
233、多项选择题 Motorola“校园i动力”有哪些功能。（）
A.师生交流； B.百事通； C.我的博客； D.心情速记；
234、多项选择题 以下属于手机视频业务业务退订方式的是（）。
A.登录移动梦网-手机视频中“订购管理”或“MY频道”进行业务订购查询及退订； B.10086、IVR方式受理； C.10086人工受理； D.营业厅受理；
235、多项选择题 媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中特殊单位/热线是指如：通信管理局、市长热线、315热线、消保处、（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话。
A.工信部； B.消协； C.工商局； D.质监局。
236、多项选择题 NGBOSS业务办理——业务平台业务下新增手机电视业务，可受理（）的开通与取消。
A.基础业务； B.全网收视套餐； C.CCTV手机电视； D.东方手机电视；
237、问答题
现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况，且数量已达到紧急投诉的标准，客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
238、问答题 客户在漫游状态下有条件呼叫转移到归属地的移动电话（未漫游），如何收费？
239、填空题 “Monternet（移动梦网）”是中国移动通信集团公司推出的移动（）业务的全国统一品牌。
240、问答题 从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，其新的资费标准为？
241、填空题 拨打1255999收取按客户号码的（）标准收取。
242、填空题 手机证券业务向中国移动基于BOSS账户的（）、（）、（）客户开放。
243、填空题 跨省V网业务开展范围是（）。
244、填空题 中国手机报彩信版所发送和接收彩信如没有正常接收成功所产生的GPRS流量费（）。
245、单项选择题 客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理重置服务密码。
A.501； B.502； C.503； D.504
246、多项选择题 关于超短话单，下列说法正确的是？（）
A.2008年4月1日以前入网的客户，本地基本通话4秒内不计费； B.2008年4月1日以前入网的客户，本地长途通话4秒内不计费； C.2008年4月1日以前入网的客户，国内漫游通话4秒内不计费； D.2008年4月1日以前入网的客户，仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变。
247、填空题 取消手机订报订单方式是（）。
248、填空题 （）是指将所有呼叫您手机的来电全部转移到您预先设置的另一号码上，您的手机不再振铃。
249、填空题 掌上营业厅是湖南移动的（）.
250、问答题 电梯卫士有什么作用？
251、填空题 VIP客户可采取发送“（）”至（）的方式获取电子二维码。
252、填空题 在媒体、特殊单位热线对外应答流程中，若客户不接受解释，可记录客户的联系方式（联系电话与联系人）。同时告知客户（）。
253、问答题 客户咨询手机密码，经了解是客户手机上开启了保密码，请问如何应对？
254、问答题 24小时自助终端入网表关键字段有哪几个？
255、填空题 湖南省内全球通VIP俱乐部火车站服务，超出免费服务次数后将实行积分扣减（）。
256、单项选择题 当有客户来电要求对手机支付业务（手机钱包、手机支付）销户业务办理时，要求客服代表将来电呼转至（）。
A.前台业务支撑； B.手机支付二线客服； C.中高端服务； D.TD专席；
257、填空题 现一般发行使用的是（）的SIM卡，在贴有电信部门入网标志的手机上均能正常使用。
258、问答题 请问客户服务的真正含义是什么？
259、问答题 使用百宝箱应用是否会影响正常手机通话？
260、多项选择题 客户可以通过以下（）方式修改139邮箱密码。
A.10086方式； B.WEB方式； C.WAP方式； D.短信方式。
261、填空题 声控拨号业务使用方法有（）和（）两种方式。
262、单项选择题 “求职海量包”资费（）元/月。
A.2； B.3； C.4； D.5。
263、多项选择题 NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些月包产品的办理？（）
A.玩转音乐包6元； B.玩转短彩包6元； C.玩转上网包6元； D.玩转资讯包6元；
264、填空题 优购联盟的客户服务主渠道是（）和（）。
265、单项选择题 客户服务密码被锁定，可以通过本机拨打10086或发送短信（）到10086解锁。
A.501； B.502； C.503； D.504；
266、问答题 请描述短信厅展现菜单设计原则？
267、填空题 提问分为哪两种类型（）、（）。
268、单项选择题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且（）达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A.数量； B.重要程度； C.紧急程度； D.程度；
269、单项选择题 电子渠道协同的发送对象仅对（）主叫号码发送。
A.本网和它网客户均可； B.全国移动客户； C.本省移动客户；
270、填空题 手机在（）的状态下会影响呼转功能，但是只要客户交清费用之后呼转功能可以恢复。
271、问答题 请写出开放式和封闭式问题各四个？
272、问答题 试举出三种详单保险箱的开通方式。
273、问答题 请说说无效我要提问工单的处理要求。
274、单项选择题 MAS系统（提供MAS业务的完备系统）：包括MAS终端、MAS服务器和（）。
A.MAS管理平台； B.MAS服务平台； C.MAS应用平台； D.MAS控制平台；
275、多项选择题 全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号，可能是（）。
A.手机故障； B.漫游地数据问题； C.归属局数据问题；
276、多项选择题 四频手机可在哪些频段间切换？（）
A.850兆赫； B.900兆赫； C.1800兆赫； D.1900兆赫。
277、问答题 如何开通飞信？
278、单项选择题 下列不属于手机支付充值的方式是（）.
A.现金充值； B.网银充值； C.充值卡充值； D.热线10086；
279、单项选择题 客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理设置服务密码。
280、填空题 不管用户A、B漫游或没漫游，或不管漫游至任何地方，湖南省用户A发短信，短信只经过湖南省（）短信中心.
281、多项选择题 不再实行“有效期”管理，客户交纳的话费没有使用期的限制，按照普通签约客户的信用管理机制依次进行（）管理。
A.欠费停机； B.预销号； C.销号； D.保号；
282、单项选择题 取消副号码后，保留期为（）天。
A.5天； B.10天； C.15天； D.20天。
283、多项选择题 以下属于手机冲浪导航业务功能有（）.
A.导航主页； B.图片压缩； C.个性化设置； D.页面适配；
284、填空题 商信通中的商务简报月功能费（）元。
285、填空题 白名单处理流程中的统一受理口径为（）。
286、单项选择题 新华短信的发送频率（）
A.固定3条/天； B.固定1条/天； C.固定1～2条/天； D.固定2～3条/天。
287、多项选择题 移动电话通话费除长途电话费外，（）不区分优惠时间段。
A.节假日； B.72小时； C.一天24小时； D.48小时；
288、多项选择题 手机监控的业务资费分为（）三部分？
A.功能费； B.设备费； C.通信费； D.GPRS流量费。
289、多项选择题 优购联盟的业务受理由（）渠道提供。
A.由专署客户经理办理； B.企业客户致电10086进行业务预受理； C.营业厅前台受理； D.登录ADC平台中的“自助营业厅”进行预受理。
290、问答题 什么是移动电子书？
291、问答题 呼叫转移的四种方式分别有哪些？
292、填空题 同一集团客户（）订购多个业务包；同一业务包内产品不能够重复。客户可选择新建或调用已有的产品组成业务包。
293、单项选择题 中央MISC的梦网业务受理端口的群发代码是（）。
A.10658166； B.10658266； C.10658186； D.10658286；
294、问答题 使用SIM卡有哪些注意事项？
295、多项选择题 移动OA简易版短信流量套餐资费，有哪几种？（）
A.20元/月； B.30元/月； C.50元/月； D.80元/月。
296、填空题 当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。
297、单项选择题 关于呼叫转移业务，下列说法不正确的是（）？
A.不允许进行二次呼转； B.能以IP电话方式转移； C.不能以IP电话方式转移； D.不允许呼转至IP及12593电话。
298、填空题 客户访问掌上营业厅是否需通过服务密码验证？（）
299、单项选择题 外省客户反映本机号码收费有误，需（）。
A.建议客户拨回归属地10086反映； B.建议客户在归属地移动网站上反映； C.建议客户在网站上反映； D.派单处理；
300、问答题 客服代表于2008年8月5日14：00湖南省通信管理局来电，称许多长沙客户反映手机交费没有开机，请问应如何处理？
