1、填空题 倾听三大原则（）、（）和（）。
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2、问答题 全球通A+服务是什么？
3、问答题 139邮箱PushEmail功能有什么特点？
4、问答题 中国移动用户本地通话费用的资费标准是多少？
5、单项选择题 通过集团号码方式，向其所在集团内的其它人员轻松发送短信，资费（）。
A.0.1元/条； B.0.15元/条； C.0.3元/条； D.0.6元/条。
6、多项选择题 手机地图客户端版特征为（）。
A.地图浏览； B.定位； C.地图彩信； D.都不正确。
7、问答题 客户在漫游状态下有条件呼叫转移到归属地的移动电话（未漫游），如何收费？
8、问答题 本题以热线服务人员语言规范为导向，请问客户呼入电话要求转接电话或其他工作人员回电时，请问你如何处理？（请附上统一口径）
9、填空题 语音方式投注客户拨打的号码为（）。
10、填空题 通常，使用**139业务整个接续时间大约（）。
11、多项选择题 自助终端缴费为全省移动客户提供（）四种面额的人民币现金缴费方式
A.10元； B.20元； C.50元； D.100元；
12、问答题 如何下载手机导航软件？
13、多项选择题 信息机的端口费有（）。
A.市级端口费用； B.省级端口费用； C.梦网端口费用； D.全网端口费用。
14、填空题 当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年各月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积分累计称为（）。
15、填空题 手机对讲业务是基于（）技术，在手机上实现类似对讲机的功能。
16、填空题 在每月1日0时到（）日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务立即计费。
17、单项选择题 从139邮箱发短信到手机终端时，付费方为（）。
A.终端用户； B.邮箱用户； C.双方均要付费； D.双方均无需付费。
18、填空题 亲情通业务资费向（）收取。
19、单项选择题 湖南移动门户网站于（）完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有无证件密码重置方式.
A.39619； B.39620； C.39621； D.39622；
20、填空题 客户在漫游时拨打漫游地的固定电话特服号码110、119、120、122（）费用。
21、多项选择题 以下哪些功能是飞信群具备的？（）
A.创建群组； B.搜索群组； C.加入群组； D.群会话。
22、填空题 （）是指更改客户名称，客户主体不变，但不是过户。
23、问答题 请将以下习惯用语运用“我”代替“你”的语言方式改写成专业表达：习惯用语：你必须……；习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……；习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。
24、多项选择题 NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些月包产品的办理？（）
A.玩转音乐包6元； B.玩转短彩包6元； C.玩转上网包6元； D.玩转资讯包6元；
25、填空题 中国手机报彩信版所发送和接收彩信如没有正常接收成功所产生的GPRS流量费（）。
26、单项选择题 请问短信营业厅在菜单层级方面原则上不超过（）级。
A.3； B.4； C.5； D.6；
27、多项选择题 下面哪些业务在掌上营业中需要通过服务密码验证？（）
A.已用GPRS流量查询； B.详单查询； C.国内漫游； D.呼叫转移；
28、填空题 手机阅读从（）开始正式商用。
29、多项选择题 全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号，可能是（）。
A.手机故障； B.漫游地数据问题； C.归属局数据问题；
30、填空题 固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打（）接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。
31、单项选择题 锂离子（Li－Ion）电池，（），可以减轻手机的重量，但成本较高。
A.贮能偏低； B.贮能大； C.电能偏较高； D.贮能偏较高。
32、填空题 湖南省内全球通VIP俱乐部火车站服务，超出免费服务次数后将实行积分扣减（）。
33、填空题 客户使用手机充值卡充值时累计输入（）错误的手机充值卡密码后，其充值主叫号码将会被列入“黑名单”无法再进行充值。
34、填空题 保密天使月功能费（）元/月；移动帮手业务信息费（）元/月/户。
35、多项选择题 开通影号业务有几种方式？（）
A.短信； B.网站营业厅； C.营业前台； D.以上都是。
36、多项选择题 农信通语音业务提供给客户更加全面、个性化的农业信息，有（）、（）、“市场行情”和“劳务招工”四项服务.
A.经济理论； B.市场观测； C.业务咨询； D.专家热线；
37、多项选择题 短信营业厅编码点播方式包含（）。
A.拼音编码； B.数字编码； C.混合编码； D.快捷编码；
38、填空题 GSM终端分为（）、（）、（）和（）四类。
39、多项选择题 移动电话本业务区通话费为（），由归属局收取。
A.0.40元/分钟； B.0.60元/分钟； C.0.80元/分钟；
40、多项选择题 手机阅读业务按内容分（）大类。
A.图书； B.杂志； C.电子刊； D.漫画。
41、问答题 紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，请问在什么情况下不参照紧急投诉处理流程？
42、问答题 跨区服务包括哪些？
43、单项选择题 下列哪张脸是作为一名客户服务人员最重要的？（）
A.长相； B.字； C.声音。
44、问答题 请论述沟通的定义？
45、问答题 长沙全球通客户做无条件呼转到岳阳联通号码上，请问怎么操作的？
46、单项选择题 通过此方式开机的客户，只具备语音功能，不开短信等其他各项功能。（）
A.当日； B.次日； C.当月； D.次月；
47、问答题 2007年12月18日至2007年12月31日全球通包月套餐客户使用12593拨打的金额列入客户包月费内，自2008年1月1日起，全球通5+3包月套餐客户、神州行长话卡客户等使用12593拨打的金额或时长是否计入包月费金额或时长。
48、问答题
客户呼入10086人工台后使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表，客服代表立即将电话挂断。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？
49、填空题 福彩3D游戏，是以一个3位自然数为投注号码的彩票，投注者从000-（）的数字中选择一个3位数进行投注。
50、填空题 客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的（），系统将拨号上网密码和上网用户名通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。
51、单项选择题 声控号码薄通讯录中最多可设置（）组电话号码？
A.300； B.500； C.800； D.600。
52、单项选择题 车务通业务成员变更（）生效，资费变更（）生效。
A.下月、下月； B.立即、下月； C.立即、立即； D.下月、立即。
53、填空题 现一般发行使用的是（）的SIM卡，在贴有电信部门入网标志的手机上均能正常使用。
54、单项选择题 短信营业厅支持在菜单交互过程中，用户发送（）获取上级菜单的功能。
A.“*”号； B.“≡”号； C.“＝”号； D.“#”号；
55、单项选择题 客户来电查询PUK码，必须由客户报出手机卡背面的（）位SIM卡号进行核对。
A.18； B.19； C.20； D.21。
56、填空题 多功能自助终端按布放场所，可分为三类（）、（）、（）。
57、填空题 号簿管家WWW地址（）；WAP地址：http：//pim1.monternet.com或http：//wap.monternet.com的“MO新生活”；SMS服务代码（）。
58、问答题 移动电话用户在本业务区作被叫时，移动电话局向其收取什么钱？。
59、单项选择题 对于需回复客户的“我要提问”业务查询工单，提单人需在客户挂机后的（）内进行提交。
A.15分钟； B.20分钟； C.25分钟； D.30分钟；
60、多项选择题 媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中特殊单位/热线是指如：通信管理局、市长热线、315热线、消保处、（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话。
A.工信部； B.消协； C.工商局； D.质监局。
61、单项选择题 服务密码重置流程中，如客户证件号码中含“X”，客服代表使用手工输入方式进行操作时，可以大写（）替代。
A.*； B.#； C.X； D.x；
62、单项选择题 客户通过自助营业厅进行详单查询的默认登录方式，是（）。
A.直接手机号码登录； B.手机号码+服务密码； C.手机号码+服务密码+随机短信； D.手机号码+随机短信。
63、问答题
"某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理"
64、多项选择题 客户来电通话中断回拨流程的对象是（）。
A.前台客服代表； B.客户； C.营业厅服务员； D.全球通客户；
65、填空题 当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择（），将内容填写到操作信息内。
66、单项选择题 电脑硬件类故障，如显示器、APC卡损坏，提交IT维护工单时处理时限应选择（）。
A.4-8小时； B.2-8小时； C.7-14小时； D.7-14天；
67、多项选择题 主要是利用移动的GSM/GPRS网络，采用（）等承载方式，为行业客户提供的机器到机器无线数据传输业务
A.GPRS； B.SMS（短消息业务）； C.USSD（非结构化补充数据业务）； D.CSD（电路交换数据）；
68、问答题 呼叫转移的四种方式分别有哪些？
69、单项选择题 如客户要求查询所定制的SP业务/通用下载业务的代码和其他信息时，可通过（）、通用下载业务清单查询，为客户核实相关信息。
A.语音； B.GPRS； C.短信彩信类详单查询； D.代收费详单；
70、问答题 根据集团公司的要求，网上营业厅活跃用户的定义？
71、问答题 请简述客户呼入10086要求查询号码归属地的查询流程。
72、问答题 如何使手机报里面的图片成为我的待机图？
73、填空题 手机桌面助理（）一批最多可以导入（）个联系人，一共可以导入（）人。
74、问答题 如何开通飞信？
75、单项选择题 从（）起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品。
A.2007年8月31日； B.2007年9月31日； C.2007年10月31日；
76、多项选择题 通信账户支付业务资费标准？（）
A.通信费； B.业务功能费； C.语音信息费； D.以上都是；
77、多项选择题 神州行标准卡客户呼叫以下哪些号码免费？（）
A.110； B.119； C.120； D.112；
78、多项选择题 手机电视业务目前提供的节目频道有哪些（）。
A.CCTV-新闻； B.CCTV-5； C.CCTV-1； D.睛彩电影4套全国节目。
79、问答题 客户咨询手机密码，经了解是客户手机上开启了保密码，请问如何应对？
80、问答题 客户来电反映西门子手机常死机，核实后是用户手机内在问题，请问如何应对？
81、单项选择题 目前梦网首页上提供的新闻资讯和（）内容是免收信息费的，但是GPRS流量费会照常收取，如果有收费内容会在收费前给客户提示。
A.本地风采及服务区； B.社区论坛； C.下载业务区； D.音乐业务区。
82、单项选择题 “神州行”业务免费服务号码（）
A.13801380； B.13800138000； C.10086； D.12580；
83、问答题
现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况，且数量已达到紧急投诉的标准，客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
84、单项选择题 长沙单位客户有效证件指：单位公章（即行政公章）或单位开具的办理（）。
A.移动业务介绍信； B.单位人介绍信； C.单位函信； D.普通信件；
85、多项选择题 未绑定手机支付的客户，如果通过（）刷卡，输入需要开通手机支付的手机号码，先绑定手机支付业务，然后通过POS界面选择开通银信通业务，通过POS上行开通业务，将通过MISC的反向订购，并经过MISC二次确认以后可以开通银信通业务。
A.银联POS； B.移动营业柜台； C.移动自主终端； D.银行柜台。
86、多项选择题 以下属于亲情通的业务功能有（）。
A.路径查询； B.定时定位； C.紧急呼叫； D.位置查询。
87、多项选择题 10086客服代表受理全网手机支付复杂业务（）等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给手机支付二线客服受理。
A.咨询； B.余额查询； C.交易明细查询； D.密码修改、投诉及建议；
88、单项选择题 VIP/全球通客户服务KPI指标热线接通及时率中VIP/全球通系统接通及时率为（）？
A.≥90%； B.≥92%； C.≥95%。
89、填空题 中国移动门户网站域名（）由中国移动集团公司业务部门统一管理。中国移动集团公司门户网站、省市公司网站、各级栏目、品牌专区、业务专区、专题活动专区、重要服务专区的域名网址形式，由集团公司业务部门根据如下规范，统一分配子域名形式（）或目录形式（）。
90、单项选择题 长沙黄花国际机场候机贵宾厅服务，全球通钻卡客户每年享受（）次/人.
A.10； B.12； C.15； D.16；
91、填空题 用户编写短信JP发送到（）或编写短信（）发送到（），系统会下发一个链接地址，用户点击该地址进入“梦网精品区。
92、填空题 其他系统故障包括网络故障（）等。
93、问答题 请问手机+笔记本电脑拨号上网业务的使用方法有哪几种？
94、问答题 手机投注业务开通福彩玩法有哪几种？
95、填空题 根据信息发起方的不同将交互处理分为（）和（）。
96、填空题 对他网、异地客户人工转接的规范：只提供业务咨询和查询归属地的转接服务，且只能转接至（）。
97、多项选择题 飞信积分平台提供哪些服务？（）
A.积分兑换； B.积分查询； C.积分规则。
98、问答题 某岳阳全球通客户反映其服务密码被锁，如何应对？
99、单项选择题 手机监控存储业务的中心存贮收费为（）/月？
A.50； B.60； C.80； D.100。
100、单项选择题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过（）小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A.2小时； B.4小时； C.24小时； D.48小时；
101、问答题 国内用户直拨港、澳、台地区的电话是收取多少费用？
102、填空题 手机视频（移动网络方式）是通过（）和（）方式，为客户提供以音视频为主要形式的节目体验。
103、单项选择题 （）是指客户在没有该号码对应的SIM卡，且不知道服务密码的情况下申请办理停机、呼转业务。
A.紧要业务； B.速要业务； C.重要业务； D.紧急业务；
104、单项选择题 “成才风向标”资费（）元/月。
A.1； B.2； C.3； D.4。
105、填空题 在国际漫游之前，需要为手机开通（）、（）功能。
106、填空题 按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于（）之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。
107、多项选择题 湖南省E100自助终端发展将经历哪几个阶段？（）
A.导入期； B.培养期； C.推广期； D.普及期。
108、问答题 从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，资费为？
109、填空题 移动动漫超市梦网WAP总站是（）。
110、问答题 请描述“0000”短信方式统一查询和退订服务的基本功能。
111、问答题 简述自助终端刷卡交费流程。
112、单项选择题 集团服务质量监督热线号码为（）。
A.10086； B.01010086； C.13801010086； D.13800138000；
113、填空题 拨打1255999收取按客户号码的（）标准收取。
114、填空题 湖南移动门户网站移动品牌/产品中包括（）四部分。
115、单项选择题 跨省V网试商用期是（）？
A.209年1月至12月； B.2010年2月至12月； C.2009年2月至12月； D.2010年1月至12月。
116、填空题 湖南移动门户网站（）栏目是省公司网站特有的栏目，用于展示各地市的最新情况和特色。
117、问答题 共享信息可以导出吗？
118、问答题 受理客户服务质量投诉时，最终确定服务质量投诉是否成立包括哪两点？
119、问答题 请问你是如何理解热线服务礼仪规范中“巧妙应对”这个词语的？
120、问答题 如有客户呼入要求办理热线人工未开放的集团业务时，请问怎么处理？
121、问答题 神州行标准卡客户的短信资费标准有哪些？
122、单项选择题 上班必须统一佩戴并挂置统一式样的工号牌。徽章式：为左胸前约（）纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。
A.第一粒； B.第二粒； C.第三粒。
123、多项选择题 以下哪些属于沟通的原则？（）
A.互相尊重； B.不说不该说的话； C.专业； D.高效。
124、单项选择题 个人客户的有效身份证件不包括下列哪项？（）
A.居民身份证； B.准考证； C.军官证； D.武装警察身份证；
125、填空题 全球通畅聊套餐在本地或漫游时拨打12593、17951均按（）计费，即不区分拨号方式。
126、填空题 PDA手机上网有（）、（）和随E行三中方式。
127、单项选择题 其它费一般是指（）。
A.滞纳金； B.漫游费； C.长途话费； D.增值费。
128、问答题 如何收取影号月功能费？
129、填空题 神州行用户资费遵循目前已开通国际/台港澳短信业务客户资费（）。
130、单项选择题 关于32K的卡能存的短信和号码数量，下列说法正确的是？（）
A.20条短信，40个电话号码； B.200条短信，200个电话号码； C.40条短信，500个电话号码； D.40条短信，200个电话号码。
131、填空题 手机购汽车票的服务代码是（）。
132、填空题 商信通中的商务简报月功能费（）元。
133、问答题 哪些业务办理项目可以引导至短信协同菜单进行“办理”（至少例举8项）？
134、问答题 湖南移动“网上商城”的运营模式.
135、填空题 不对（）用户开放呼叫前转业务。
136、多项选择题 不再实行“有效期”管理，客户交纳的话费没有使用期的限制，按照普通签约客户的信用管理机制依次进行（）管理。
A.欠费停机； B.预销号； C.销号； D.保号；
137、单项选择题 魔信业务IVR接入码是什么？（）
A.1255933； B.1255923； C.12593； D.1255903；
138、问答题 为什么添加好友时提示“您的请求过于频繁”？
139、多项选择题 在（）地点，必须关闭手机。
A.加油站； B.化工厂； C.油库； D.爆破地点。
140、填空题 由于境外移动运营商网络配置等问题，不能保证用户在境外能够设置成功并使用（）业务。
141、问答题 请问设置紧急投诉处理流程流程目的？
142、填空题 “e拇指文学”产品目前有（）、（）、（）、（）服务手段？
143、填空题 所有的接听保密天使都按照（）计费。
144、问答题 对于2008年4月1日以后入网的新客户，超短话单的计费原则是？
145、填空题 用户在任何时候增加亲情号码均免费，且（）免费修改亲情号码的次数。
146、多项选择题 根据沟通效果可以基本分为以下四个层次现象？（）
A.阻断与抗拒； B.“鸿沟”现象； C.桥梁效应； D.及时回应。
147、问答题 梦网业务主要分为哪几类？
148、填空题 使用**139业务，拨打国内手机的拨号方式为（）。
149、问答题 月租费包括哪些费用？
150、单项选择题 请问涉及到短信营业厅渠道建议工单的处理时间为（）。
A.24小时； B.48小时； C.72小时； D.96小时；
151、问答题
一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
152、单项选择题 空中充值业务的单次充值金额最低为10元，最高为（）元，并且每次充值的金额均为10的整数倍。
A.100； B.200； C.300； D.400；
153、多项选择题 如何开通商易通服务？（）
A.客户可以采用短信方式发送ZC到1065830008注册成为会员； B.客户可以采用短信方式发送SY到1065830008注册成为会员； C.客户可以采用短信方式发送SXT到10086注册成为会员； D.可以拨打客户服务热线125901141，客户接收到商易通的下行短信后回复“R”即可注册成为会员；
154、填空题 在归属地拨打湖南省内的寻呼台要收取相应的（）。
155、填空题 VIP短信群发可通过移动总机秘书向（）、（）客户发送短信。
156、单项选择题 移动用户在漫游地使用无条件呼叫转移，转移到第三地，收取（）。
A.呼转费； B.呼转费＋归属地—漫游地长途费； C.漫游费＋归属地—前转地长途费； D.呼转费＋归属地—前转地长途费。
157、单项选择题 找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户（）。
A.提供有效的解决方案； B.详细资料； C.解释口径； D.问题在于。
158、多项选择题 以下（）属恶意骚扰电话判断标准。
A.使用淫秽、粗俗、下流或带有人身攻击的言语； B.多次拨打10086不吭声、长按键或立即挂机； C.经引导后仍不断咨询或谈及与移动通信业务无关的内容，如直接要求聊天； D.总是咨询非常规、另类的业务问题；
159、问答题 什么是在线客服？
160、填空题 客户申请退订业务后，退订立即生效。每月（）日0时开始触发包月话单。
161、单项选择题 VIP版邮箱容量为（）。
A.1M； B.10M； C.100M； D.无限量。
162、单项选择题 移动总机号码月租费是多少？（）
A.50； B.100； C.150； D.200
163、填空题 湖南移动门户网站“全球通”域名为（）。
164、问答题 “Monternet（移动梦网）”作为是移动移动互联网业务的载体，将实现何功能？
165、问答题 请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前，与客户协商征得客户同意的规范用语。
166、多项选择题 手机监控的业务功能有哪些？（）
A.参数设置； B.修改口令； C.重新登陆； D.退出系统。
167、单项选择题 一长沙移动客户使用12593拨打02010086，收取？（）
A.12593长途费用； B.17951长途费用； C.本地通话费用； D.免费；
168、多项选择题 客户可通过（）渠道进行E点的查询。
A.10086； B.网上营业厅； C.短信营业厅； D.掌上营业厅； E.24小时自助终端； F.营业厅。
169、单项选择题 外省客户反映湖南移动的网络问题时，需（）。
A.建议客户拨回归属地10086反映； B.建议客户在归属地移动网站上反映； C.建议客户在网站上反映； D.派单处理；
170、单项选择题 客户申请退订业务后，退订（）。每月1日0时开始触发包月话单。
A.立即生效； B.月底生效； C.次月生效； D.次日生效；
171、填空题 湖南移动签约客户直接用GSM手机拨（）即可。
172、多项选择题 移动传真业务对象主要针对（）行业。
A.政府机关，事业单位–由于部门分散，办公区域多，传真机的采购费用相当高； B.展览培训-邀请客户时需要回执与确认，传真重复发送，工作效率不高； C.贸易，物流-用传真机发送巨量的传真，容易造成线路阻塞，阻碍了订单执行； D.金融，保险-分公司的财务表单、报销凭证等都要定期传真给总部的财务部门，海量的传真接收工作难度和工作压力异常强大；
173、多项选择题 开通/关闭GPRS可以通过哪些途径？（）
A.10086服务热线； B.营业前台； C.网上营业厅； D.短信营业厅；
174、单项选择题 国际彩信的英文缩写为（）。
A.QSMS； B.QMMS； C.ISMS； D.IMMS。
175、问答题 国际及台港澳长途电话一费制资费方案资费有效期：本资费有效期为多久？
176、单项选择题 免费版139邮箱容量为（）。
A.1G； B.2G； C.3G； D.5G。
177、填空题 短信转发有奖月度刺激奖，每月提取（）的奖励基金，每月随机抽取幸运客户，每人送50元话费，直到基金不足50元。
178、多项选择题 优购联盟的业务受理由（）渠道提供。
A.由专署客户经理办理； B.企业客户致电10086进行业务预受理； C.营业厅前台受理； D.登录ADC平台中的“自助营业厅”进行预受理。
179、填空题 对于离线应用，均是（）下载计费，用户（）订购。
180、问答题 缴费未开的投诉特殊开机流程的判断标准有哪些？
181、单项选择题 积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为（）。
A.本地； B.湖南； C.外省； D.全国；
182、填空题 帐务月指计算月租费和通信费的每月（）这一帐务周期。
183、填空题 西门子恢复出厂设置就（）。
184、问答题 掌上营业厅的投诉主要有哪几类？
185、多项选择题 手机监控的业务资费分为（）三部分？
A.功能费； B.设备费； C.通信费； D.GPRS流量费。
186、多项选择题 关于神州行标准卡资费说法正确的有哪些？（）
A.本地使用IP资费标准：基本话费0.6元/分钟+IP资费标准； B.漫游使用IP资费标准：漫游通话费0.6元/分钟； C.网内发送点对点短信按每条0.15元收取； D.网间发送点对点短信按每条0.20元收取；
187、多项选择题 中国移动积分计划仅面向（）客户。
A.G3品牌； B.全球通； C.动感地带； D.神州行；
188、问答题 手机支付业务适用于哪些客户？
189、填空题 国内漫游状态下不收取（）。
190、单项选择题 如何取消定制的航信通服务？（）
A.用手机编辑00000发送到10658009或发送0000到10086，根据下发的提示信息取消定制信息； B.拨打10086人工台； C.网上营业厅； D.掌上营业厅；
191、问答题 10086人工台单通电话业务办理限制的流程具体是什么？
192、填空题 PDA业务资费由GPRS通信费和（）两部分构成。
193、问答题 139邮箱业务免费版的短信开通取消方式为？
194、单项选择题 请问短信营业厅的目客户群发为（）。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行； D.ABC三项；
195、问答题 请简单介绍短信渠道的特点和定位？
196、单项选择题 请问1KB等于（）个字节。
A.1000； B.1025； C.1024； D.1001。
197、问答题 移动总机的业务优势有哪些？
198、单项选择题 听的五个层次当中第五层次同理心的倾听要做到“五到”，以下哪项不属于“五到”？（）
A.耳到； B.手到； C.了解。
199、问答题 带手机电视功能的终端在哪里可以买到？
200、问答题
一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？ 接听电话的客户代表为客户进行了派我要提问单处理。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？
201、单项选择题 固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用在（）中收取。
A.固定电话费； B.银行帐号中； C.手机话费； D.以上都不对。
202、单项选择题 对于电话中断后的回拨，如客户正在通话中，回拨每次间隔（）。
A.10分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.30分钟；
203、填空题 在国内漫游时，本业务区通话费由归属局收取；自动漫游通话费由归属局收取，并按（），（）的比例与被访局摊分。
204、单项选择题 在每月1日0时到20日23：59：59之间期间，如客户反复订购同一款包月彩信业务，则第二次定购时（）。
A.立即计费； B.24小时内退订免费； C.72小时内退订免费； D.当月免费；
205、单项选择题 （）是湖南省福利彩票发行中心、湖南省移动通信有限公司、长沙美盛信息科技有限公司联合推出的用手机购买福利彩票的业务。
A.手机投注； B.号簿管家； C.移动帮手； D.财信通。
206、填空题 车惠通的业务服务接入后是多少？
207、填空题 声控拨号的业务口号为（）。
208、多项选择题 常德集团E网具体的资费有（）。
A.5元月包30MB，超过之后0.01/KB B.20元月包50MB，超过之后0.01/KB； C.100元月包800MB，超过之后0.01/KB； D.200元月包2000MB，超过之后0.01/KB，封顶500元；
209、填空题 手机地图有三个版本（）、（）、短/彩版。
210、填空题 全球通88套餐从（）起全国接听免费？
211、多项选择题 省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理（），将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。
A.湖南移动门户网站； B.集团公司网站客户投诉； C.集团统一客服； D.省公司领导转办投诉；
212、单项选择题 银信通业务目前只支持（）方式接入。
A.短信方式； B.彩信方式； C.语音方式； D.WAP方式。
213、多项选择题 其他系统故障包括（）等。
A.网络故障； B.计费故障； C.客服系统无法查询； D.客服系统无法查询；
214、问答题 目前非移动用户可以使用这项业务吗？
215、问答题 IP直通车的服务号码是什么？
216、问答题 什么是全时通业务？
217、多项选择题 梦网精品区免费内容推广区包括（）服务.
A.包括“免费精彩内容推荐区”； B.新闻、热贴、博客、网志； C.火爆论坛、笑话专区、情感话题、心理测试； D.天气预报、梦网导读、我的梦网等栏目。
218、多项选择题 游戏类的梦网精品区包括以下（）业务.
A.提供丰富的游戏体验和下载，以及其它相关的游戏资讯、社区互动、周边新闻等内容（不包括图铃下载）； B.包括以下3个业务：魂斗罗+坦克+反恐；新品集*反恐特警；三国、小游戏下载。 C.包括以下3个业务：2007流行真唱MP3；MP3*热铃下载；流行MP3*超长高清； D.提供资讯浏览、图铃下载、互动论坛、用户点评、搜索（业务内搜索）等功能；
219、问答题 过户业务是指什么？
220、多项选择题 跨区资料查询中账务资料查询包括：帐务资料：月租费/基本月通话费、漫游通话费、增值业务费用、帐户余额等帐单规范中明确的各类项目、（）。
A.本地通话费； B.长途通话费； C.代收费； D.客户历次交费记录；
221、多项选择题 PUK2码是PIN2码的解锁码，所以您的手机卡被锁后，需如何操作？（）
A.卡与手机分离； B.立即关机； C.不要再乱按手机键盘； D.分机。
222、问答题 对于部分“边界漫游”计费原则调整的解释口径是什么？
223、多项选择题 省客服中心投诉受理来源包括（）。
A.客户拨打客户服务热线进行投诉； B.客户登陆湖南移动门户网站进行投诉； C.客户登陆集团公司网站进行投诉； D.集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；
224、填空题 声控拨号注册客户可通过声控拨号业务在湖南省内与（）客户进行主叫通话。
225、填空题 当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。
226、单项选择题 影音书刊俱乐部的短信接入号：业务代码为（）。
A.1065852067； B.1065852077； C.1065852087； D.1065852097；
227、多项选择题 短信营业厅系统架构包括（）。
A.组网架构； B.功能架构； C.支撑网关架构； D.结构架构；
228、单项选择题 手机证券业务的计费规则（）。
A.当月订购，当月免费； B.当月订购，当月收费； C.免费使用； D.免三个月月功能费。
229、单项选择题 （）是移动互联网业务的载体。
A.湖南移动门户网站； B.Monternet（移动梦网）； C.随E行； D.手机拨号上网。
230、问答题 移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务的计费原则是什么？
231、问答题 请简单描述什么是手机+笔记本电脑拨号上网业务？
232、填空题 目前，支持“手机证券”业务的手机很多，有（）功能的手机普遍支持手机证券服务。
233、问答题 手机邮箱（企业版）业务怎么收费？
234、填空题 “动感地带”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。
235、单项选择题 湖南移动门户网站网上营业厅使用的短信代码05998已更改为（）
A.10086； B.10658830； C.10658154； D.10658008；
236、单项选择题 手机桌面助理官方网址是多少？（）
A.http=//www.mda139.com； B.http=//www.tada139.com； C.http=//www.mda189.com； D.http=//www.mda139.net；
237、多项选择题 客服代表不能告知我处有通过（）为客户查询梦网SP业务的方式，以避免客户质疑自己的通话信息未受到应有的保护而进行投诉。
A.短信彩信类清单； B.服务定制查询； C.代收费详单查询； D.账单费用查询；
238、问答题 掌上营业厅业务流程优化的原则是什么？
239、填空题 （）是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。
240、填空题 动感地带将整合短信回执、二维码、（）等业务，通过联动联盟商家为动感地带客户提供优惠打折特权体验。
241、填空题 农信通网址为（）.
242、填空题 “梦网精品区”中的业务费用包括（）和（）。
243、单项选择题 IP国际漫游卡境内使用拨打接入号（）。
A.17950； B.17951； C.12593； D.17909。
244、填空题 客户需求通常分为（）和（）两种。
245、问答题 客户来电反映手机不能拨打电话，核实后是用户手机问题，请问如何应对？
246、多项选择题 魔信业务业务功能有哪些？（）
A.语言彩信； B.短信炫彩； C.DIY彩信； D.手机贴图；
247、单项选择题 现IVR已改版上线，可继续执行对（）的转接.
A.客户语音菜单咨询节点； B.内部语音菜单咨询节点； C.所有咨询节点； D.所有节点；
248、填空题 IP业务（）国际、国内长途分段计费及港澳台电话节假日的优惠政策。
249、单项选择题 门户网站“短消息服务”功能的短信发送代码为：10658088；接收方仅限（）.
A.中国移动网内客户； B.湖南移动网内客户； C.中国移动网内和网外客户； D.湖南移动网内和网外客户.
250、多项选择题 下列哪些是飞信JAVA端个人资料的内容？（）
A.眤称； B.心情短语； C.国籍； D.生日。
251、单项选择题 掌上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否要求“二次确认”（）
A.有要求； B.无要求；
252、填空题 中国移动门户网站的中文域名是（）；通用网址是（）。
253、问答题 全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号是哪方面原因？
254、填空题 无线网卡包括（）、WLAN网卡和（）三种。
255、问答题 现在使用的移动终端如何接收手机电视信号？
256、问答题 取消号薄管家业务后，服务器上的信息是否保存？
257、填空题 从客户感知角度出发，不论是何原因导致通话中断，均需进行回拨；若受班务限制无法按照回拨时限进行回拨，至少在当班内回拨（）。
258、单项选择题 125855系统会为用户保留三天内的最新（）未读留言，当有新的留言时，系统会发送短信通知客户
A.3条； B.5条； C.8条； D.10条；
259、单项选择题 使用17951拨打国际长途电话，拨号方式（）？
A.17951＋00＋对方电话号码； B.17951＋国家或地区代码＋对方电话号码； C.17951＋00＋国家或地区代码； D.17951＋00＋国家或地区代码＋对方电话号码；
260、多项选择题 农信通有哪几种服务方式？（）
A.语音； B.短信； C.WEB网站； D.彩信；
261、填空题 兼职随心包的服务内容有（）、（）。
262、多项选择题 当客户无服务密码在22点左右呼入10086紧急办理申请停机业务时，一线客服代表可通过特殊申请停机流程进行处理，其首选需核对客户的（）和（）两项基本资料，属实后再核对客户的五项手机使用信息。
A.客户姓名； B.证件号码； C.入网时间； D.是否为大客户；
263、问答题 移动帮开通、注销方式？
264、填空题 全省统一采用两种发票提供模式：第一种为（）模式；第二种为（）模式
265、填空题 移动沙龙业务（）收费。
266、填空题 湖南移动门户网站域名为（）.
267、填空题 摩托罗拉手机PIN码被锁后，应如何输入PUK码？操作方式为（）。
268、填空题 移动传真，指电子传真移动化，它是基于PSTN（）和互联网的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。
269、单项选择题 手机视频资费标准分为GPRS流量费和（）。
A.在线播放费； B.业务信息费； C.使用费； D.功能费
270、多项选择题 e信通的收费标准是（）。
A.个人客户按客户计费包月价格为3元/月 B.个人客户包年：30元/年 C.企业客户按客户计费包月价格为10元/月
271、单项选择题 通过客服系统BOSS查询客户缴费记录，查询次数并无限制，但仅提供近（）的记录查询。
A.12个月； B.3个月； C.9个月； D.6个月；
272、单项选择题 客户代表在进行人工转接时（恶意骚扰电话及无声电话除外），须在说完转接服务用语（）左右，再将客户来电转接至自动语音菜单。
A.1-2秒； B.2-3秒； C.3-4秒； D.4-5秒；
273、填空题 客户本机拨打10086人工台进行套餐信息查询、集团客户套餐信息查询、（）剩余分钟数查询服务时可以直接查询。
274、问答题 请简述当知识库中相关信息表述不清、不完整时，话务区提交“我要提问”工单的要求。
275、填空题 如需进入短信营业厅主菜单，应发送（）至10086即可。
276、单项选择题 “梦网精品区”在线时间是（）.
A.2007年12月3日； B.2007年8月12日； C.2007年3月12日； D.39447；
277、填空题 信息机通信费是指（）。
278、问答题 集团专线的客户经理投诉渠道是什么？
279、单项选择题 短信转发有奖通过计算客户发送短信的情况，建立一个转发基金，短信增量的多少作为奖金池奖励给客户（）。
A.0.05； B.0.1； C.0.15； D.0.2。
280、单项选择题 移动帮手普通客户包月信息费（）元/月。
A.1元/月； B.2元/月； C.5元/月； D.6元/月。
281、单项选择题 服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为（）。
A.引导客户投诉； B.正确引导客户说出投诉的真正原因； C.引导客户说话； D.请客户告知原因。
282、单项选择题 客户产生首条收费话单（）后，客户如仍然没有所设置服务密码，由BOSS系统第三次再发短信引导一次。
A.7*48小时； B.7*12小时； C.7*24小时； D.7*0小时；
283、问答题 使用通信账户支付，每月上限是多少？
284、单项选择题 中国手机报全国统一的企业代码为（）。
A.801234； B.804321； C.803412； D.801243；
285、多项选择题 暂（）未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途。
A.不允许； B.不能； C.禁止； D.允许。
286、填空题 热线服务礼仪规范“三三”理念中的三个一是指（）。
287、单项选择题 省客服中心10086运营部主要负责受理通过（）产生的投诉。
A.湖南移动门户网站； B.12580热线； C.10086热线； D.集团统一客服；
288、多项选择题 百宝箱业务下设游戏、商务、娱乐、生活四类应用和离线、在线两种服务形式，包含了（）业务内容。
A.单机游戏； B.在线联网游戏； C.动漫画； D.收发邮件；
289、问答题 客户咨询手机卡出现电话号码与短信均会丢失，请问如何应对？
290、填空题 百宝箱业务下设（）、商务、（）、生活四类应用和离线、在线两种服务形式。
291、问答题 手机导航”软件如果不下载地图可以使用吗？
292、单项选择题 本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话需要2元/分钟？（）
A.塞尔维亚； B.瑞典； C.韩国； D.埃及；
293、填空题 倾听三步曲（）、记录、（）。
294、填空题 湖南移动门户网站公司信息栏目包括（）、信息中心、城市频道三个部分
295、问答题 简介梦网影视的开通方法？
296、填空题 目前神州行标准卡客户可使用IP方式拨打（）、（）。
297、单项选择题 货油泵舱用来布置（）和扫舱泵。
（A）货油泵 （B）压载泵 （C）清舱泵 （D）以上都是
298、问答题 请简述国内漫游费调整后的相关资费。
299、问答题 简述如何通过网站使用声控拨号的号码薄？
300、单项选择题 网上营业厅可否办理详单保险箱业务？（）
A.可以； B.不可以；
