1、问答题 简述你对客户投诉的认识。
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2、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
A．危机监测与危机预警 B．危机决策 C．危机控制 D．危机处理
3、问答题 客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？
4、填空题 （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。
5、问答题 简述个体客户调查的基本内容。
6、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
7、填空题 （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。
8、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
9、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
A．科学性、系统优化原则 B．通用可比原则 C．实用性原则 D．目标导向原则
10、问答题 简述服务分层计划的一般做法。
11、填空题 （）的作用在于造就一种对客户的磁力。
12、问答题 简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。
13、单项选择题 客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。
A.1； B.2； C.3； D.4。
14、填空题 客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
15、填空题 经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。
16、单项选择题 企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。
A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境
17、填空题 （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。
18、填空题 客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。
19、判断题 为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）
20、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
21、单项选择题 直营连锁的特点为（）
A.所有权和经营权均归公司本部所有 B.所有权归加盟店，经营权归公司总部 C.所有权和经营权均归加盟店所有 D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
22、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
23、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略 B．营销策略 C．管理体制 D．人才环境
24、问答题 简述企业客户调查的基本内容。
25、填空题 （）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。
26、问答题 如何审查客户服务机制的现状？
27、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对
28、判断题 在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
29、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构 B．数量、质量、结构、标准 C．时间、数量、结构、标准 D．时间、数量、质量、标准
30、多项选择题 以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。
A.投诉反馈及时率； B.投诉工单重派率； C.工单申请延时率； D.批量投诉通报。
31、填空题 客户信息来源：（）；（）。
32、问答题 电视媒体的弱点有哪些？
33、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
34、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
A、过程 B、产品 C、价格 D、渠道 E、促销
35、单项选择题 投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。
A.投诉类型； B.业务类型； C.投诉类别； D.业务类别。
36、判断题 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
37、填空题 （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。
38、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力 B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一 C．有助于企业运营成本的降低 D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
39、填空题 客户服务系统是以（）为目的的行为系统。
40、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
41、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对
42、填空题 传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。
43、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A．关键性事件法 B．排序法 C．评定量表法 D．行为锚定法
44、问答题 分析客户服务人员工作压力的成因。
45、填空题 客户档案是（）的基础。
46、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
47、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。
A.上午9：00—12：00（周一除外）； B.下午15：00—18：00； C.晚上19：00-21：00； D.上午9：00—12：00（周一）。
48、问答题 简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。
49、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
50、多项选择题 外呼人员行为标准包括礼貌及使用语言、（）和情绪管理。
A.语音质量； B.表达能力； C.基本技巧； D.业务能力。
51、问答题 分析客户服务机制运作要点。
52、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定 B.确定 C.成正比 D.成反比
53、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍
54、问答题 投诉案例分析包含哪几个部分？
55、填空题 （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。
56、问答题 客户服务的及时性具体内容是什么？
57、填空题 影响客户服务的因素有（），（）。
58、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
59、填空题 （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。
60、填空题 外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。
61、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
62、问答题 全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
63、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平
64、问答题 个人在客户服务中的要求有哪些？
65、填空题 （）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。
66、问答题 代理的作用是什么？
67、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品 B.新渠道 C.最终消费者 D.新市场
68、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向
69、判断题 IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
70、问答题 请说明包月类自有业务的计费规则。
71、单项选择题 下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。
A.战无不胜； B.劳而无功； C.欣欣向荣； D.愚公移山。
72、问答题 主动沟通的方式有哪些？
73、填空题 美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。
74、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
75、填空题 在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。
76、问答题 熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？
77、问答题 如何寻找最佳潜在客户？
78、问答题 客户服务员工的范围是什么？
79、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A．20 B．30 C．40 D．50
80、问答题 从交易情况看客户分类有哪些？
81、单项选择题 按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。
82、问答题 2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？
83、填空题 交易和交换：（）（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。
84、多项选择题 外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。
A.开场白； B.结束语； C.问题； D.答案。
85、单项选择题 投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。
A.省市场部； B.省业务支撑中心； C.省数据部； D.省网管中心。
86、填空题 任务管理分为（），（）。
87、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
88、填空题 根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
89、判断题 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
90、问答题 数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？
91、问答题 客户服务中的产品条件要满足哪些要求？
92、填空题 现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。
93、多项选择题
下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。 ①推动语文教学的顺利前进 ②及时地进行总结 ③密切注视语文教学的每一步发展 ④不断提高它的理论水平
A.②③①④； B.③④②①； C.④②③①； D.③②④①。
94、问答题 请例举不少于5个增值业务订购途径。
95、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
96、问答题 客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？
97、填空题 客户满意的内容分为（）和（）两个层次。
98、填空题 欲望是通过（）出来的深层次的满足。
99、填空题 客户服务沟通的类型有（），（）。
100、判断题 所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）
101、填空题 客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
102、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A.阶段性 B.短期 C.持续 D.间歇性
103、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。
A.2年； B.3年； C.4年； D.5年。
104、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分
105、填空题 客户服务意识（）。
106、填空题 以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
107、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A．配合媒体工作的方式 B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息 C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息 D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
108、填空题 你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。
109、多项选择题 电话外呼数据管理包括（）两方面。
A.客户名单管理； B.信息安全管理； C.员工出勤管理； D.员工绩效管理。
110、填空题 传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。
111、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
112、单项选择题 客户发送“0000到”10086后，增值业务统一查询与退订系统通过全网统一号码（）向客户回复短信，告知其正在使用的包月类增值业务信息及取消方式。
A.10086901； B.10086； C.10086977； D.10086905。
113、单项选择题 直营连锁的特点为（）
114、填空题 服务，就是为一定（）的工作。
115、判断题 互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（）
116、填空题 客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。
117、填空题 （）是指信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail或者网络留言等其他方式。
118、填空题 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）
119、填空题 客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。
120、多项选择题 投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）
A.问题原因； B.开始日期； C.结束日期； D.受理渠道。
121、填空题 企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
122、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
123、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测 C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测
124、填空题 （）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。
125、问答题 简述对客户服务个人的素质要求。
126、填空题 客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。
127、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
128、多项选择题 以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）
A.省市场部； B.省集团客户部； C.省网管中心； D.省业务支撑中心。
129、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
130、填空题 客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。
131、单项选择题 预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）
A．消费者对产品反馈信息 B．政府管理部门颁布的相关法规、条例 C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略 D．市场需求状况及其趋势
132、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
133、单项选择题 在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。
A.引导客户再次拨打10086受理； B.遵循首问责任制； C.派单处理； D.不予理会。
134、问答题 分析营销过程的3个共同特征：
135、问答题 客户生命周期理论的基本内容是什么？
136、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
137、问答题 工行交费可以通过哪几个途径来完成？
138、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
139、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成 B．项目有严格、具体的完成时间要求 C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制 D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消
140、问答题 简述客户信息收集的主要方法。
141、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。
142、问答题 如何处理客户抱怨？
143、判断题 职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）
144、填空题 （）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
145、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
A.成本 B.竞争 C.优质服务 D.利润
146、问答题 请简述数据挖掘过程。
147、填空题 专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。
148、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
149、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为5%、置信水平为（）为标准，计算出质检量。
150、填空题 （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。
151、问答题 如何理解客户服务管理师这一职业？
152、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
153、问答题 简要分析对企业提供服务的要求。
154、名词解释 服务分层管理
155、填空题 对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。
156、问答题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从哪些方面进行考核？
157、问答题 包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？
158、问答题 三大品牌的定义中，VIP客户属于哪一类客户？
159、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A.成本和利润 B.成本和质量 C.成本、质量、服务和速度 D.利润和质量
160、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A．人员培训计划 B．人员补充计划 C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划
161、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间
162、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
163、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
164、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
165、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A.用户需要 B.用户满意 C.确保安全 D.及时、快速
166、问答题 简述客户需要的具体内容。
167、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
168、单项选择题 目前投诉分类一共（）类。
A.14类； B.11类； C.12类； D.10类。
169、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务 B.理论 C.管理 D.观念
170、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法
171、问答题 发现数据异常的处理流程？
172、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。
173、填空题 （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。
174、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术
175、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
176、问答题 简述职业道德的内涵和特征。
177、填空题 对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
178、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
179、问答题 企业有哪些任务？
180、问答题 为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？
181、填空题 产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。
182、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
A.狭义质量 B.广义质量 C.全面质量 D.全新质量
183、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
184、填空题 客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
185、问答题 客户服务的定位策略主要有哪些？
186、填空题 电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。
187、单项选择题 投诉分类中基础通信的省级主管部门是（）。
A.省网管中心； B.省业务支撑中心； C.省客服中心； D.省网络部。
188、问答题 试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。
189、填空题 客户服务管理的核心（）。
190、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
191、单项选择题 各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
192、判断题 市场就是提供商品交换和流通的场所。（）
193、问答题 梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
194、填空题 企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。
195、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
196、问答题 分析职能专家在客户服务中的作用。
197、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为
198、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
A.技术改进和社会变革 B.质量变革和技术变革 C.方法变革和经济变革 D.以上答案都不对
199、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划
200、问答题 客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？
201、填空题 企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。
202、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
203、单项选择题 所有省内移动客户均可以使用彩铃业务，“所有省内移动客户”是指（）
A.省内所有用手机的客户； B.省内使用移动号码的客户； C.省内用联通手机的客户； D.以上均正确。
204、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
205、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
206、名词解释 客户投诉
207、判断题 “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）
208、填空题 （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。
209、问答题 客户流失的原因有哪些？
210、填空题 “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。
211、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
212、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力
213、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
214、填空题 杂志的劣势（）、（）、（）。
215、单项选择题 在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。
A.客户身份； B.入网年限； C.客户性别； D.客户年龄。
216、填空题 （）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。
217、问答题 客户信息的数据库的参与者有哪些？
218、填空题 客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。
219、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
220、单项选择题 集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。
A.劳务用工； B.工资； C.保密； D.安全生产。
221、填空题 客户服务实施的管理主要有（），（）。
222、问答题 请谈谈客户服务代理的含义。
223、问答题 分析寻找潜在客户的途径有哪些？
224、填空题 产品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。
225、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
226、填空题 在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。
227、单项选择题 对于身份尊贵的人，说；您（）这边坐。
A.走； B.请； C.到； D.去。
228、单项选择题 企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。
229、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
A.整体性 B.规范性 C.层次性 D.动态性与环境适应性
230、问答题 与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
231、问答题 简述交易途径及客户服务的核心地位。
232、填空题 （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
233、名词解释 客户服务行为
234、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
235、问答题 08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。
236、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
237、判断题 客户服务就是搞好售后服务。（）
238、填空题 客户服务人员一定要熟知产品知识，包括（）、（）。
239、判断题 按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）
240、填空题 传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。
241、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
A．由于地震给企业带来的危机 B．由于客户服务不当给企业带来的危机 C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机 D．由于企业偷税漏税而引发的危机
242、填空题 （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。
243、问答题 论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
244、问答题 简述客户管理范畴？
245、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
246、判断题 在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）
247、问答题 简述企业与客户的互动应遵循的原则。
248、问答题 促进潜在客户转化的要点有哪些？
249、填空题 信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。
250、填空题 进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
251、问答题 试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？
252、填空题 如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
253、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
254、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标
255、多项选择题 10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。
A.客户反映问题证据确凿的； B.客户质疑率高、满意度低的增值业务； C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉； D.信用良好的客户首次投诉。
256、问答题 如何应对外部影响层面对客户服务的影响？
257、问答题 重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？
258、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因 C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响
259、判断题 根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）
260、问答题 分析与内部客户的沟通技巧。
261、填空题 客户资源管理是涉及（）事情。
262、问答题 增进客户忠诚度可以节省哪些费用？
263、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
264、问答题 对于客户的分析测量如何进行？
265、单项选择题 关于慢性胃体萎缩性胃炎不正确的是（）。
A.血清壁细胞抗体阳性 B.血清内因子抗体阳性 C.维生素B12吸收试验阳性 D.血清促胃液素水平下降 E.固有腺体减少
266、填空题 （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
267、问答题 简述开展关系营销的主要步骤。
268、多项选择题 对于有数据流量套餐的客户，流量短信提醒服务有两次，分别在套餐内余量低于（）套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒。
A.0M； B.5M； C.10M； D.20M。
269、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
270、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。
271、问答题 大型企业客户服务部组织结构模式的特点。
272、填空题 制定客户服务理念与守则包括（），（）。
273、问答题 客户服务管理的主要任务是什么？
274、问答题 加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？
275、填空题 “山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。
276、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
277、多项选择题 投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。
A.受理单总表； B.受理单考核详表； C.投诉工单详表； D.派单统计详表。
278、单项选择题 接电话，应在铃声响（）声内接听为好。
279、填空题 （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。
280、填空题 提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。
281、单项选择题 投诉分析中的数据的统计口径是依据什么时间点采集的（）。
A.受理时间； B.复核时间； C.派单时间； D.反馈时间。
282、填空题 数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。
283、填空题 编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。
284、单项选择题 增值业务透明消费界面具有（）功能。
A.一键退费退订； B.退订但不退费； C.退费但不退订； D.一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。
285、判断题 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）
286、填空题 客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。
287、问答题 如何为潜在客户提供购买条件？
288、填空题 客户的构成，包括（）和（）。
289、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险 C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会
290、填空题 在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
291、单项选择题 月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。
A.问题原因； B.受理类型； C.投诉类别； D.投诉类型。
292、填空题 赢得回头客的技巧是（）。
293、问答题 以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？
294、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济
295、问答题 简述客户服务的特点。
296、判断题 客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
297、单项选择题 外呼脚本要有严格的时间控制，整个外呼时长原则上不超过（）。
A.5分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.25分钟。
298、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
A.企业利润 B.市场占有率 C.消费者需求 D.社会利益
299、填空题 对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。
300、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容展示排序原则。
