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客房服务员：客房服务员考试资料（每日一练）
2020-02-22 03:15:10 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、填空题  布件去渍时，污渍面宜向下，放置在毛巾或吸水纸上，从（）施加去渍剂，尽量少用强力擦搓。


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2、填空题  饭店客房项目的设立，必须以（）作为基本的出发点，同时还需要考虑到饭店的星级和档次。


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3、单项选择题  可用于卫生间的空气消毒的方法是（）。

A.煮沸消毒法
B.蒸汽消毒法
C.干烤法
D.紫外线消毒法


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4、填空题  在客房内，（）是饭店与宾客沟通，传递服务理念，推销服务产品的重要手段。


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5、多项选择题  对于刚发生的渍迹的正确清除方法有（）。

A.利用颗粒粉末吸收渍迹
B.用溶剂溶解渍迹
C.用热水清洗
D.使用酸碱溶剂中和，清除渍迹


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6、判断题  服务员在引领客人进房时，应与客人并排行走。


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7、单项选择题  （）的工作周期与地漏喷药的工作周期相同。

A、清洁卫生间抽风机机罩
B、家具打蜡
C、电冰箱除霜
D、房牌号清洁


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8、问答题  查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？


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9、问答题  贵重物品的分类及保存时间是什么？


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10、单项选择题  购买清洁剂时应选择（）清洁剂。

A、粉末状
B、喷雾状
C、液体
D、固体


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11、多项选择题  对地毯进行除渍工作的注意事项有（）

A、除渍前，应用干布尽量将地毯上的残留液体吸干
B、尽量不要扩散污迹
C、除渍后必须立即吹干
D、污渍严重的地毯可不必一次将污渍清除干净
E、不能将工具、用品遗留在现场
F、不能损伤地毯


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12、问答题  客人要加床，你作为当班的服务员该如何解决？


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13、判断题  客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。


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14、填空题  客房的清洁整理又称（）。


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15、问答题  如何进行客用物品的消耗控制？


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16、单项选择题  （）是最有效的除锈剂。

A.碱
B.酸
C.热的苏打
D.矾溶液


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17、问答题  大批团体客人到达楼层时怎么办？


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18、问答题  当客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？


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19、单项选择题  客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（）。

A.一客一换
B.3天一换
C.每周一换
D.随时更换


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20、填空题  客房服务员在工作间、客房或走廊时，应做到（）、说话轻和动作轻。


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21、单项选择题  用氧时，快速作深呼吸可能会引起（）.

A.缺氧症；
B.航空性中耳炎；
C.换气过度。


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22、单项选择题  国内外文化艺术、新闻、体育界等的负责人或著名人士一般属于（）类VIP。

A、A
B、B
C、C
D、D


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23、单项选择题  （）的客人，平时言语不多，性格孤僻，但一般有主见，服务时一定要耐心听取他们的意见和要求，热情有礼，表示尊重。

A.寡言型
B.急躁型
C.一般型
D.排他型


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24、单项选择题  关于住客房的清扫叙述错误的是（）。

A.擦拭行李架，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可
B.放在地上的物品可以当作垃圾处理
C.擦壁橱时，只搞大面积卫生即可
D.客人的文件不准翻看


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25、单项选择题  （）适用于垃圾多而杂的区域或用于清除地面上的大垃圾等，但不适用于客用区域。

A、吸尘
B、扫尘
C、推尘
D、扫地


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26、判断题  客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。


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27、填空题  现代酒店室内照明除了提供视觉所需要的光线外，还有四方面的作用，包括：组织空间、改善空间感（）、体现特色。


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28、多项选择题  开门打扫卫生的意义有（）。

A.有利于服务人员工作
B.表示该客房正在清扫
C.防止意外事故的发生
D.有利于房间的通风换气


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29、单项选择题  “客房内配置的客用物品是为满足住客的各种实际需要而配置”是客房客用物品选择的（）因素。

A.实用
B.美观
C.适度
D.具有广告宣传作用


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30、多项选择题  （）的直接上级是公共区域领班。

A、接线员
B、缝补工
C、楼层杂工
D、打理工
E、循环清洁工
F、洗手间衣帽间服务员


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31、多项选择题  通常饭店布草中见到“40*40/110*90”是指（）。

A.经纱纬纱分别是40支
B.经纱纬纱分别是110支、90支
C.经纬密度为40、40
D.经纬密度为110、90


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32、判断题  客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。


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33、单项选择题  下面哪项物品不属于清洁篮的中标准配置的清洁剂（）

A.全能水
B.洁尔亮
C.洁厕剂
D.消毒水


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34、填空题  物理消毒法包括高温消毒和（）消毒法。


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35、单项选择题  床单一般的洗涤寿命是（）次。

A、150~200
B、200~250
C、250~300
D、300~500


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36、多项选择题  客房产品质量标准的内容有（）

A、安全
B、清洁卫生
C、舒适方便
D、美观实用
E、富有特色
F、整洁宁静


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37、问答题  客人在房间内报失财物时怎么处理？


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38、问答题  合格的公共区域服务员应符合哪些要求？


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39、填空题  无烟楼层是指饭店专门为非吸烟的宾客设置的禁烟楼层。完善的无烟楼层应做到全过程、全方位、（）。


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40、填空题  香蕉水可用于去除指甲油渍、油漆渍等。香蕉水为（），使用时应远离火源。


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41、单项选择题  一般情况下，地毯、墙纸、窗帘、床罩等的使用一般应（）实施更新计划。

A、2年
B、3年
C、4年
D、5年


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42、单项选择题  （）是布件织物的质量标志之一。

A.颜色质量
B.耐洗次数
C.规格尺寸
D.厚薄程度


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43、多项选择题  以下布草注意事项描述正确的有（）

A.用垫布铺垫后，脚可以踩到布草上
B.服务员在做房时，不能用布草当抹布
C.布草送洗回来，不用抽查，直接点数就行了
D.清点脏布草应避开客人的视线，用垫布垫好，不可直接在走廊清点


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44、填空题  地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取（）的方法进行。


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45、填空题  布件常用的去渍方法有（）、擦拭法、浸泡法等。


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46、填空题  酒店服务的对象是人，客人的需要千变万化，仅仅提供规范服务是不够的，还需要灵活应变的（）才能满足客人合理的、特殊的需求。


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47、单项选择题  （）通常用于去除一些比较重的污垢，有机器和人工两种方法。

A、推尘
B、拖地
C、擦洗
D、扫地


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48、单项选择题  住客房每天至少清扫整理（）次。

A.一次
B.两次
C.三次
D.四次


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49、单项选择题  适用于各种茶水具、酒具及餐具的消毒方法是（）。

A.煮沸消毒法
B.蒸汽消毒法
C.干烤法
D.紫外线消毒法


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50、填空题  （）是去渍剂中所有的酸类中最弱的酸，其作用是中和污渍中的碱性部分。


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51、单项选择题  客房每层楼须安装消防栓，消防栓出水口径一般为（）。

A.30-40毫米
B.40-55毫米
C.50-65毫米
D.55-70毫米


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52、多项选择题  （）不属于客房服务员的工作内容。

A、清扫客房并保证其卫生质量标准
B、负责整理工作间及准备物品
C、正确处理客人的遗留物品
D、负责客人投诉的处理
E、巡视检查本部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制
F、控制部门费用


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53、多项选择题  服务员在（）时应对住客房内的小酒吧逐一查核，如有饮用，及时补充并开好账单。

A.上午换茶具
B.清理房间
C.晚间做夜床
D.访客走后


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54、问答题  通常客房部拥有的七种机器设备是什么？


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55、多项选择题  接待零散客人的服务要求是（）

A、注意提供个性化服务，加强服务的针对性
B、提供优质的访客接待服务
C、提供优质、快捷的洗衣服务
D、及时将各项消费账单报送总台收银处
E、留意客人的进出，并随时检查客房内的设备用品
F、防止客人逃账和漏账


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56、多项选择题  客房预订的类别有（）预订。

A、委托
B、直接
C、确认类
D、信用
E、临时
F、保证类


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57、填空题  服务工作中，（）先伸手或有这种表示时，服务员才能伸手与客人握手。


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58、单项选择题  饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）的特点。

A.不可贮存
B.可贮存
C.脆弱性
D.复杂性


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59、单项选择题  会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。

A.站在两座椅的中间
B.左脚向两椅子的空挡跨出半步
C.右脚向两椅子的空挡跨出半步
D.侧身腰略弯曲


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60、单项选择题  清洁保养地毯最基本、最方便的方法是（）。

A.吸尘
B.清洗
C.喷洒防污剂
D.除污


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61、多项选择题  木质地板的特点有（）。

A.自重轻
B.有弹性
C.舒适度好
D.耐火性强


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62、填空题  必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有（）的效力。


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63、填空题  酒店可用洗手间的清洁保养工作可分为一般性清洁保养和（）的清洁保养。


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64、单项选择题  回大陆的台胞李先生，一般需要较多的服务是（）。

A.擦鞋
B.叫醒
C.送餐
D.会客


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65、多项选择题  （）的直接上级是洗衣房领班。

A、客衣服务员
B、客房服务员
C、缝补工
D、机烫工
E、洗涤工
F、手烫工


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66、单项选择题  定期清洁仓库，检查存货是对清洁剂日常管理工作中（）环节的要求。

A、购买
B、存放
C、发放
D、使用


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67、填空题  客房服务中心的理想位置是与（）办公室相通或相邻，处在同一平面的制服房与布件房、更衣室和员工电梯之间，以便于统一调控。


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68、判断题  一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离，并请卫生防疫部门进行检查化验。


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69、单项选择题  在对客房清洁卫生的检查中，（）是服务员自查后的第一道关口，往往也是最后一道关口。

A.领班检查
B.主管检查
C.经理检查
D.大堂副理检查


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70、单项选择题  饭店室内人体舒适感受的相对湿度在冬季为（）。

A.40-45%
B.45-50%
C.50-55%
D.55-60%


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71、问答题  按正常程序敲门入房服务，客人刚好从床上起来，怎么办？


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72、单项选择题  撤床时，下列做法错误的是（）。

A.在撤床单时要抖动几次
B.发现有破损及受污染立即报告领班
C.撤下的脏布件可以扔在地毯上
D.干净布件放置在椅子上


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73、单项选择题  饭店大堂经理需要经常到客房楼层进行检查，尤其要对所有的（）房进行检查。

A.走客房
B.贵宾房
C.住客房
D.维修房


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74、问答题  一住客不慎被开水烫伤，如果你是该层服务员，该怎么办？


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75、单项选择题  冬季有（）小时日照，即可杀死空气中的大部分致病微生物。

A.1
B.2
C.3
D.4


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76、填空题  浸泡消毒法一般适合于（）的消毒。


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77、问答题  客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？


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78、问答题  一位住客反映隔壁房间内客人很吵，自己无法入睡，你该如何圆满地处理好该问题？


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79、单项选择题  服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（）。

A.Isthere anybody inside？
B.Housekeeping.
C.Housekeeping.May Icomein？
D.I’m room attendant.


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80、判断题  在VIP房卫生间，应配备电话副机，摆放大盆绿色植物等。


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81、单项选择题  话务员必须在总机铃响（）之内应答电话。

A、4声
B、3声
C、2声
D、5声


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82、单项选择题  每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。

A.通风换气
B.日光照射
C.清洁卫生
D.化学消毒灭菌


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83、问答题  发现房内有大量现金，怎么办？


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84、单项选择题  有“合成羊毛”之称，被广泛用来代替羊毛的地毯是（）。

A.聚酯纤维地毯
B.聚酰胺纤维地毯
C.聚丙烯纤维地毯
D.聚丙烯腈纤维地毯


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85、单项选择题  清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）。

A.撤换床上用品
B.整理床铺
C.除尘除迹
D.补充房间用品


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86、多项选择题  查房的作用有（）。

A.拾遗补漏
B.帮助指导
C.督促考察
D.控制调节


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87、单项选择题  布件熨烫时，高于该布件能承受的温度，必然会造成纤维的破坏。羊毛织物的熨烫危险温度为（）。

A.110℃
B.150℃
C.210℃
D.250℃


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88、单项选择题  跨两个楼层的套房称为（）。

A.标准套房
B.豪华套房
C.立体套房
D.总统套房


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89、单项选择题  与布件上的污渍发生反应，可起到掩盖污渍或使污渍呈现无色的去渍剂是（）。

A.湿性起渍剂
B.干性起渍剂
C.中性起渍剂
D.漂白剂


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90、单项选择题  饭店检查人员通过（）的方法可以检测客房设备是否正常完好。

A.看
B.摸（擦拭）
C.试（试用）
D.嗅


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91、单项选择题  为方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（），并配备吹风机及放大镜。

A.防水雾处理
B.防水处理
C.防尘处理
D.防热处理


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92、单项选择题  设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门的宽度应不小于（）。

A.700mm
B.800mm
C.900mm
D.1000mm


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93、多项选择题  衡量对客服务质量的标准可以概括为（）。

A.宾至如归感
B.舒适感
C.吸引力
D.安全感


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94、问答题  服务员在检查结账房时，发现一间客房墙纸、地毯都有损伤，对此饭店应如何处理？


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95、单项选择题  定期进行盘点统计是对清洁剂日常管理中（）环节的工作要求。

A、购买
B、存放
C、发放
D、使用


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96、问答题  报废的地巾如何处理？


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97、填空题  做好对VIP客人的（），最能体现酒店的服务水平和礼遇规格。


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98、单项选择题  确定（）标准是控制客房用品的基础。

A、客房配备
B、工作车配备
C、楼层工作间储备
D、客房部库房储备


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99、多项选择题  客房预订的方式有：电话预订、（）预订等。

A、信函
B、电传
C、面谈
D、委托
E、电报
F、计算机网络


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100、单项选择题  我国旅游饭店星级评定标准将（）作为客房的核心。

A.方便性
B.舒适度
C.清洁度
D.安全性


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101、填空题  安全报警器设置的部位主要在收存钱款部位、（）集中部位和消防通道。


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102、单项选择题  敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。

A.100厘米
B.50厘米
C.30厘米
D.70厘米


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103、单项选择题  酸碱属性的清洁剂只要相差一个数值，其强度就相差（）倍多。

A.6
B.4
C.10
D.2


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104、填空题  卫生间是酒店等级水平的重要设施和标志之一，既要清洁美观，又必须符合（）。


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105、单项选择题  （）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。

A.空房
B.普通住人房
C.VIP房
D.挂有“MUR”牌的房间


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106、问答题  对客服务质量控制的三大目标是什么？


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107、问答题  当服务中出现小差错时，你怎么办？


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108、单项选择题  客房产品销售具有明显的季节性，可充分说明客房产品具有（）的特点。

A.不可贮存
B.脆弱性
C.随机性
D.复杂性


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109、填空题  客房服务员（）拾取宾客丢弃的任何物品。


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110、填空题  墙纸、墙布的清洁保养主要是（）。


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111、判断题  客房服务员开好夜床后，只打开夜灯、床头灯，其他灯全部关上。


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112、问答题  当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？


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113、多项选择题  （）是用干泡法清洁地毯前的准备工作。

A、将家具移开放好辆
B、彻底吸尘，用手工方法清除局部严重污渍
C、按规定配制清洁剂并倒入干泡洗地毯机中
D、开动干泡洗地毯机
E、均匀喷洒泡沫在地毯上
F、清洁干泡洗地毯机


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114、单项选择题  （）是用于泡洗法清洁地毯时必须的用品。

A、地毯清洁剂
B、高泡清洁剂
C、吸水机
D、吹风机


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115、填空题  酒店客房楼层中易发生盗窃事故，所以在日常的楼层巡查中，服务员如果发现某房间的门虚掩，可（），防止盗窃事故的发生。


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116、填空题  在VIP的接待中，需要随时做好客房（）服务。


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117、单项选择题  （）是进行计划卫生质量控制首先要完成的工作。

A、重视培训
B、制订质量标准
C、加强计划性
D、加强检查督导


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118、单项选择题  饭店的（）有留言等待指示灯的功能。

A、客房系统
B、互联网
C、程控交换机
D、前台系统


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119、单项选择题  《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。

A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者
B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者
C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者
D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工


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120、填空题  布件去渍使用去渍药品时，应（），从小到多，不能一开始就大量使用。


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121、多项选择题  客房服务为给客人创造一个安全的住宿环境，房内应配有窥镜，（）安全设施。

A.安全须知
B.防盗链
C.烟感器
D.火警逃生图


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122、问答题  客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？


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123、单项选择题  在对客服务的言谈规范中，不正确的做法是（）。

A.客人入住时，应立即表示欢迎与问好。
B.三人以上的对话，应用至少两个都懂的语言。
C.不得偷听客人的谈话。
D.与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。


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124、问答题  准备房务工作车有哪几个步骤？


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125、单项选择题  一些高星级酒店在客房区域设立了（），它集酒店的前台登记、结账、餐饮、商务中心及客房贴身管家服务于一身，为客人提供更为舒适的环境。

A.连接套房
B.行政管家
C.特色楼层
D.行政楼层


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126、单项选择题  团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。

A.打开房门
B.将行李放到安全地方
C.检查清楚
D.对房号并逐一分送行李


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127、单项选择题  参加会见的宾主双方入座后，服务员应（）上茶水。

A、先宾后主
B、按从左到右的次序
C、同时分别按主宾、主人、陪同的次序
D、从右到左次序


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128、单项选择题  客房的业务涉及面广，还要与饭店其他部门协调沟通，说明客房产品具有（）特点。

A、生产与服务同步
B、所有权相对稳定
C、复杂性
D、随机性


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129、多项选择题  客房是一个以出租使用而获得经济收入的特殊产品，（）是客房产品的特点。

A、所有权相对稳定
B、生产与服务同步
C、不可贮存
D、脆弱性
E、复杂性
F、随机性


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130、单项选择题  在为客房部清洁设备建挡时，吸尘器的编号为C5-2-3，其中数字“5”表示（）。

A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.吸尘器


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131、填空题  客房服务员在清扫房间或从事其他项目的清洁作业过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的（），以杜绝事故的发生。


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132、填空题  酒店所有员工都应养成进房前先（），待客人允许后，再进入房间的习惯。


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133、多项选择题  B类VIP客人的餐饮要求是（）

A、客人抵店第一餐，由总经理引领客人进餐厅
B、在专门的餐厅用具
C、每餐开专用菜单
D、设专人服务
E、厨房安排专人烹制菜点
F、每餐用不同的菜式


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134、填空题  （）服务是饭店优质服务的基本要求。


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135、单项选择题  清洁大面积的地毯，（）吸尘器最佳。

A.吸力式
B.直立式
C.混合式
D.都不是


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136、单项选择题  锡制品一旦沾上油污或脏污很难清除，清洗前可先用（）擦除污渍。

A.牙膏
B.抛光剂
C.酒精
D.洗洁精


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137、单项选择题  （）一般不构成对人的危害，但它的存在却并不雅观，有时会给人带来门庭冷落之感。

A.苍蝇
B.蟑螂
C.白蚁
D.蜘蛛


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138、多项选择题  平时在对客服务注意事项中，下面哪几项是表述正确的（）

A.收到服务需求后半个小时内解决
B.进房一定要严格遵守敲门程序
C.使用礼貌用语问候与道别
D.未完成的服务需及时跟进给予客人答复
E.开门服务要核对开门单


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139、填空题  客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要（）。


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140、单项选择题  （）应划入C类VIP。

A.英国首相
B.IBM公司总裁
C.广东省旅游局局长
D.北京市市长


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141、问答题  发理客人损坏酒店物品时怎么办？


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142、问答题  当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？


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143、多项选择题  现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（）服务的综合服务系统。

A、游览
B、娱乐
C、信息
D、购物
E、导游
F、文化


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144、单项选择题  当客人用电话和信件问询丢失物品之事，客房部一般要在（）之内给予答复。

A、半天
B、1天
C、2天
D、3天


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145、问答题  客房清洁卫生的生化标准包括哪些内容？


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146、多项选择题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店浴巾的规格能得满分的是（）。

A.规格不小于1500mm*900mm
B.规格不小于1400mm*800mm
C.重量不低于750g
D.重量不低于650g


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147、填空题  防止生物、化学及放射性物质污染的标准——往往由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，这种清洁卫生质量标准是（）。


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148、填空题  布件去渍时，为防止污渍扩散，使用去渍剂时，应从污渍周围向（）滴注。


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149、判断题  客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。


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150、单项选择题  住客房的杯具应做到（）。

A.一客一换
B.3天一换
C.每天撤换
D.只冲洗不撤换


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151、单项选择题  应根据楼层工作间的配备标准和消耗情况规定（）的使用周期和领发时间。

A、清洁剂
B、客房用品
C、客房易耗品
D、客房固定用品


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152、多项选择题  酒店的基本功能是（）

A、住宿功能
B、餐饮功能
C、商务功能
D、购物功能
E、娱乐功能


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153、判断题  给客人引路时，服务员要走在客人正前方，行走速度要适中。


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154、单项选择题  酒店对客服务质量的各种检查监督中，（）能够更有效地预防和避免发生问题，及时发现问题和解决问题。

A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查


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155、单项选择题  （）不属于A类VIP。

A.党和国家领导人
B.外国总统
C.外国议长
D.外国部长


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156、单项选择题  主要适用于旧古木家具表面的是（）。

A.膏状家具抛光剂
B.乳状家具抛光剂
C.液状家具抛光剂
D.气化家具抛光剂


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157、问答题  客房清洁保养的质量控制的预防性措施有哪些？


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158、填空题  送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现，四星级饭店应提供（）小时送餐服务。


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159、问答题  在服务中，自己心情欠佳时怎么办？


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160、多项选择题  对有订房凭证的客人，开房员应先礼貌地请其出示订房凭证的正本，注意检查下列内容：订房凭证发放单位的印章、宾客姓名、（），同时解答客人的问题。

A、饭店名称
B、职业
C、房间种类
D、住宿时间
E、用餐安排
F、抵店日期


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161、单项选择题  饭店评定星级后，如果在营运过程中发生重大安全责任事故，则（）。

A.给予警告
B.给予批评
C.所属星级被立即取消
D.所属星级维持不变


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162、问答题  如何进行空房的整理？


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163、问答题  服务员正在服务台接听电话，而有客人来到面前时怎么办？


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164、问答题  客人投诉房间有异味，怎么处理？


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165、问答题  在楼层发现可疑人时，你怎么办？


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166、问答题  某客人向饭店报案，说他在客房丢了一架高级机相和600美元，要求饭店查找。对此饭店应如何处理？


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167、填空题  整理（）时可先卫生间后卧室，这样可以让弹簧床垫和毛毯等透气，达到保养的目的。


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168、单项选择题  根据饭店的整体性要求，同一饭店的不同建筑呈现不同档次，星级评定时则（）。

A.以高档次为准
B.以低档次为准
C.以饭店申报的档次为准
D.不可评定星级


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169、多项选择题  在检查客房的门时，必须检查的项目有（）

A、门面、门框清洁、无尘无迹
B、门锁、把手清洁、完好
C、门号牌清洁、完好
D、安全链、磁吸清洁、完好
E、订餐牌、请勿打扰牌清洁、完好
F、安全疏散指示图清洁、完好


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170、填空题  酒店布件用品、员工制服和（）的洗涤与熨烫的部门是由洗衣房负责的。


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171、问答题  请举出三种公共区域常用的清洁剂说明其用途。


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172、单项选择题  住客房的杯具应做到（）。

A.一客一换
B.3天一换
C.每天撤换
D.只冲洗不撤换


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173、问答题  发现火警时，你怎么办？


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174、单项选择题  在为客房部清洁设备建挡时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）。

A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.洗地机


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175、问答题  客人未能按时交房怎么办？


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176、单项选择题  “bedside table”中文意思的是（）。

A.床头柜
B.洗衣袋
C.针线包
D.空调


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177、单项选择题  客房服务员敲门通报时，正确的英文是（）。

A.House keeping
B.Room cleaning
C.Room service
D.May I come in


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178、问答题  合格的客房清洁剂有那些功能作用？


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179、单项选择题  “夜床服务”通常在晚上（）以后开始。

A.6点
B.7点
C.8点
D.9点


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180、判断题  如有不明身份的人来电话询问某住客的房间号码时，可请总机将电话接至该住客的房间。


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181、多项选择题  在面对面交流中，（）都会影响交际的效果。

A.看人的神态
B.对视时间的长短
C.目光的投向
D.视线的位置


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182、判断题  宾客患突发性疾病，服务员应立即对客人施以简单治疗。


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183、单项选择题  （）机器既可用来吸尘，清理地板，家具和帘帐，又可以用来吸水。

A.干湿两用吸尘器
B.混合式吸尘器
C.直立式吸尘器
D.吸力式吸尘器


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184、填空题  客房是否清洁，是可以通过人的感觉器官来感受和评价的，而（）是否达到了生化标准，则需要使用一些专门的仪器设备来测试盒检验。


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185、问答题  依据什么原则确定不同房态客房的清扫顺序？


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186、填空题  根据《旅游饭店星级的划分与评定》中给出的旅游饭店的定义，饭店的主体应是（）。


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187、问答题  清扫后的房间要做到哪“六净”？


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188、单项选择题  为了铺床操作和洗涤保养方便，一般情况下，床单的长度和宽度只要多出床垫规格（）即可。

A.30-40CM
B.40-50CM
C.60-70CM
D.70-80CM


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189、单项选择题  （）与coffe属于同一类词。

A.Pen
B.Magazine
C.Black -Tea
D.Envelope


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190、单项选择题  下面一项，对遗留物品处理正确的为（）

A.发现遗留物品立即通知客房主管，再通知前台
B.客人领取时，请客人说出姓名，就可以给他
C.发现遗留物品，立即通知前台，如客人离开，通知主管，并填写遗留物品单
D.发现遗留物品，客人没有离店，立即到前台交给客人


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191、单项选择题  酒店木质扶手的清洁通常（）一次。

A.1天
B.2天
C.3天
D.4天


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192、问答题  洗衣房承接客衣洗涤服务时的洗涤流程有哪些？


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193、多项选择题  客房是客人在饭店逗留时间最长的场所，其功能包括（）。

A.睡眠
B.起居
C.盥洗
D.书写和梳妆


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194、单项选择题  中式铺床时，将被子翻折（）厘米。

A.40
B.45
C.50
D.55


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195、单项选择题  下列关于动作语言的叙述错误的是（）。

A.手势语言极富表现力，能够揭示人们复杂的内心世界
B.在人的肢体动作中，腿的动作也能不知不觉地表露出人的潜在意识
C.手势被人们广泛使用，不同的国家、民族，相同的手势一般表达相同的意义
D.在社交场合，握手是普遍使用最具交际意义的礼仪形式


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196、问答题  “脏”的存在形态有哪些？清除它们的方法是什么？


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197、单项选择题  计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）

A、制订质量标准
B、加强计划性
C、重视员工培训
D、加强检查督导


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198、单项选择题  负责客人投诉的处理是（）的工作内容。

A.客房部秘书
B.客房部经理
C.客房楼层主管
D.客房楼层领班


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199、多项选择题  客房的隔音性要合乎标准的规定，如（）应作隔音处理。

A、洗手盆
B、卫生洁具
C、窗户
D、楼板
E、电视
F、墙壁


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200、问答题  客人有伤心的或不幸的事，心情不好时怎么办？


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201、单项选择题  单间房内放1张双人床的称为（）。

A.单人间
B.大床间
C.双人间
D.三人间


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202、单项选择题  在对客房清洁卫生的各种层次检查中，有利于加强相关部门之间的沟通协调和解决实际问题的是（）。

A.总经理检查
B.客人检查
C.主管抽查
D.联合检查


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203、填空题  客房服务员在房内作业时，若客人不在房内，应用（）将房门挡住。


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204、问答题  客房床垫的反转时限为多长时间？


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205、多项选择题  布草房领班是（）直接上级。

A、洗手间衣帽间服务员
B、布草收发员
C、缝补工
D、客衣服务员
E、客房服务中心联络员
F、楼层杂工


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206、问答题  当发现客人喝醉了酒回房间时，你该怎么办？


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207、单项选择题  用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。

A、必须依法参加
B、可以自愿参加
C、根据自身条件参加
D、可以选择参加


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208、问答题  在清扫住客房时发现家具、设备有问题时怎么办？


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209、单项选择题  用棉、麻等天然纤维或涤、腈合成纤维，经无纺成型、上树脂、印彩色花纹而制成的是（）。

A.无纺墙布
B.化纤装饰墙布
C.纸基织物墙纸
D.纸基深塑墙纸


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210、单项选择题  由人型套袋及调节系统、电吹风机、加热盘管、前后固定杆、衣袖架子等组成的熨烫工具为（）。

A.人像熨衣机
B.绒面蒸汽熨衣机
C.光面蒸汽熨衣机
D.平烫机


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211、问答题  客房服务中心的特点是什么？


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212、填空题  酸性清洁剂有去除锈蚀，除臭杀菌和（）的作用。


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213、单项选择题  对清洁设备进行分类编号，饭店一般采用（）节编码法。

A.2
B.3
C.4
D.5


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214、多项选择题  客房部在确定在用布件的配备数量时，要综合考虑下列因素（）。

A.必须能够满足客房出租率达90%时的使用和周转需要
B.必须能够满足客房一天24小时运营的使用和周转需要
C.必须适应酒店关于客用布件换洗的规定和要求
D.能够保证刚洗烫过的布件有一段保养的时间


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215、多项选择题  楼层领班是（）的直接上级。

A.客衣服务员
B.卫生班服务员
C.台班服务员
D.外墙外窗清洁工


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216、判断题  站立服务是饭店优质服务的基本要求。


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217、单项选择题  冬天，饭店室内舒适的温度一般为（）。

A.20～24℃
B.24～28℃
C.16～22℃
D.12～16℃


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218、多项选择题  公寓客人希望房内能够提供更多的自助服务设施，如（）

A、日常清洁工具
B、微波炉
C、洗衣机
D、电冰箱
E、小厨房
F、电热水瓶


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219、问答题  房部优质服务必须符合哪些标准？


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220、多项选择题  旅游饭店星级划分与评定的规定中，关于四星级酒店微型酒吧及饮用水提供的内容，说法正确的是（）。

A.至少50%的房间配有小冰箱
B.至少有80%的房间配有小冰箱
C.可应顾客要求提供冰块
D.不为顾客提供冰块


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221、多项选择题  良好的注意力主要表现在注意的（）

A、范围
B、稳定性
C、时间性
D、阶段性
E、合理分配
F、细节


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222、单项选择题  （）地毯应用筒式吸尘器和滚擦式吸尘器交替吸尘。

A、羊毛
B、纤维
C、塑料
D、长绒


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223、填空题  质量控制是客房部管理工作的主要内容，是一项全员、全方位、（）的工作。


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224、单项选择题  负责客人投诉的处理是（）的工作内容。

A.客房部秘书
B.客房部经理
C.客房楼层主管
D.客房楼层领班


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225、多项选择题  对长包房进行清洁整理时，需要注意的事项有（）。

A.清扫时间要与长住客协商，尽量安排在客人办公时间内进行
B.常用办公用品要配备齐全
C.床上用品及卫生间毛巾按合同规定进行更换和补充
D.房内用品摆放要兼顾长住客的爱好，习惯


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226、多项选择题  （）属于重要客人中的C等客人。

A.我国及外国的各部部长
B.国内外文化艺术、新闻、体育界等的负责人或著名人士
C.世界著名大公司的董事长、总经理
D.各省、自治区、直辖市主要负责人
E.国内外著名公司、企业的负责人
F、饭店总经理按重要客人规格接待的客人


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227、多项选择题  客房预订的类别有（）预订。

A、委托
B、直接
C、确认类
D、信用
E、临时
F、保证类


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228、多项选择题  早上在开晨会，主要包括的有（）

A.重要问题回顾
B.工作安排
C.学习培训
D.工作心得分享


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229、单项选择题  夏天，饭店室内人体舒适感受的相对湿度为（）。

A.45%～50%
B.50%～55%
C.40%～45%
D.55%～60%


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230、单项选择题  下列关于聚丙烯纤维地毯说法正确的是（）。

A.不易收缩
B.耐腐蚀性强
C.耐光性强
D.不易染色


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231、填空题  为了防止疏漏，检查客房要按（）方向顺序依次进行。


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232、单项选择题  清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。

A、空气清新剂
B、挥发剂
C、填充剂
D、溶剂


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233、单项选择题  在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（）能力。

A.良好的语言表达
B.较强的应变
C.较强的思维
D.较强的动手


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234、多项选择题  酒店公共区域根据其所处的位置，可以分为（）。

A.前台部分
B.后台部分
C.室外部分
D.室内部分


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235、单项选择题  （）类VIP客人到来时，饭店总经理要率领管理人员及部分员工在大厅门口列队迎候。

A、A
B、B
C、C
D、D


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236、问答题  某饭店一名客人投诉洗衣问题。原来客人将新买来的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人发现缩短了l／5，客人坚持要求饭店按原价赔偿，对此饭店应如何处理？


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237、单项选择题  楼层主管是（）的直接下级。

A.客房部经理
B.客房部副经理
C.客房部秘书
D.客房总监


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238、问答题  当客人来到楼层，发现开重房时，怎么办？


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239、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，吸尘机的编号为C5-2-4，其中数字“5”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、吸尘器


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240、单项选择题  下面对客房工作“三轻”描述正确的为（）

A.动作轻、说话轻、走路轻
B.工作轻、说话轻、走路轻
C.说话轻、动作轻、工作轻
D.动作轻、走路轻、工作轻


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241、单项选择题  楼层的全面更新往往（）年进行1次。

A、3~5
B、5~7
C、7~10
D、9~10


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242、单项选择题  一般来说，（）清洁剂对于大多数清洗对象不易构成损害。

A.酸性
B.弱酸
C.碱性
D.中性


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243、多项选择题  （）属于客房部经理的岗位职责。

A、检查客房设备，发现损坏及时上报
B、房间饮料补充
C、为住客提供各种合法合理的服务
D、做好贵宾的接待计划及房间检查
E、负责本部门各岗位职责及工作程序的制订
F、做好部门设备、用品的控制工作


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244、单项选择题  （）因具有美观、安全、舒适、保温、吸音等优点，而被酒店广泛用于客房、餐厅、会议室等重要场所。

A.大理石
B.地毯
C.水磨石
D.木质地板


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245、单项选择题  “夹心式”报价适用于（）的客房销售。

A.高档
B.中高档
C.中档
D.低档


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246、单项选择题  （）是客房部的信息中心和联络协调中心。

A.客房服务中心
B.客房部经理室
C.客房楼层
D.酒店公共区域


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247、单项选择题  为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循（）的原则。

A.先洗先出
B.即洗即出
C.后洗后出
D.超额领用


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248、多项选择题  清洁设备的日常管理步骤有（）

A、保管
B、维修保养
C、选择
D、更新
E、建档
F、使用


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249、单项选择题  “总统套间”的英文表达是（）。

A.Deluxe Room
B.Presidential Suite
C.Suite Double
D.Room


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250、单项选择题  以下哪种房态清洁是排序正确的（）

A.干净空房→退房→续住房（客在房间）→续住房（客不在房间）→续住房（客要求打扫）
B.干净空房→退房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）
C.退房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）→干净空房
D.退房→干净空房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）


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251、单项选择题  计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）

A、制订质量标准
B、加强计划性
C、重视员工培训
D、加强检查督导


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252、单项选择题  参加会见的宾主双方入座后，服务员应（）上茶水。

A、先宾后主
B、按从左到右的次序
C、同时分别按主宾、主人、陪同的次序
D、从右到左次序


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253、填空题  酒店的值班经理要对饭店各部门的服务质量进行全面检查，尤其要对（）的客房服务加强检查。


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254、单项选择题  关于客房的绿化饰品，以下说法中错误的是（）。

A.客房绿化饰品可以起到净化环境的作用
B.在雨季，绿化饰品可帮助减低室内湿度
C.在干燥季节，绿化饰品可使室内湿度增加40%左右
D.客房绿化饰品可起到减弱噪音的作用


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255、单项选择题  （）客人离店后，总台要及时做好客人档案整理工作。

A、旅行团
B、VIP
C、会议团
D、体育代表团


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256、单项选择题  清洁（）地面时，应将地面预湿，可以防止清洁剂中的盐分被材质表面的细孔吸收，造成地面的损伤。

A.大理石
B.混凝土
C.瓷砖
D.水磨石


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257、多项选择题  饭店各岗位的职责范围，通常有（）等内容。

A、管理层次关系
B、基本职责
C、工作内容
D、素质要求
E、外语水平
F、身体条件


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258、填空题  饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、（）和重点防范区域。


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259、单项选择题  签字仪式结束后的工作有为宾客开门、（）、检查有无客人遗留物品。

A、收拾物品
B、清洁卫生
C、准备其他工作
D、按电梯、送别客人


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260、填空题  镀金制品不能使用含（）成分的擦亮剂，否则易使镀层受损。


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261、问答题  当发现洗坏了客人衣服时怎么办？


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262、判断题  客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。


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263、问答题  在大厅、走廊遇到客人时怎么办？


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264、单项选择题  清扫整理客房扫时，尽量不要动用客人物品，尤其是客人的（）类物品。

A、生活用品
B、首饰
C、化妆
D、文件、纸张


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265、问答题  晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？


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266、单项选择题  客房设备的更新尤其是全面更新改造前，一定要（）

A、进行市场调查研究
B、建立可行性方案
C、货比三家
D、进行资金积累


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267、单项选择题  在饭店里，英文缩写“OCC”表示（）

A.客人正在住用的房间
B.客人已结账并已离开的客房
C.客房已被租用，但住客昨夜未归
D.长期由客人包租的房间


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268、单项选择题  在布件洗涤过程中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽的洗涤剂是（）。

A.化油剂
B.过氧化氢
C.增白剂
D.干洗剂


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269、单项选择题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：客房面积中所谓不含卫生间的面积指的是（）。

A.扣除卫生间后的客房净面积
B.扣除卫生间、门廊后的客房净面积
C.扣除卫生间及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积
D.扣除卫生间、门廊及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积


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270、问答题  深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？


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271、填空题  在影响对客服务质量的诸多因素中，人的因素是（）因素。


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272、多项选择题  服务行业要求服务员（）

A、突出自己的个性
B、摆正自己的位置
C、善于调节自我心理
D、善于控制自己的情绪
E、具有超强的免疫力
F、能为客人提供热情周到的服务


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273、填空题  虫害的防治需要专门的技术和经验，聘请专家或专业公司，订立（）是一个明智而有效的方法。


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274、单项选择题  适合在旺季使用的卫生间消毒方法有（）。

A.2%～3%的苏打水液擦拭消毒
B.用“杰雪”消毒剂进行喷洒消毒
C.“八四”肝炎消毒剂擦拭消毒
D.客房通风


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275、单项选择题  （）是设备操作的基本要求。

A.质量
B.安全
C.熟练程度
D.方便


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276、问答题  如工作需要与客人一同乘座电梯该怎么办？


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277、单项选择题  在对客服务质量的检查监督中，采用（）的方式更能真正发现问题和了解员工的真实表现。

A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查


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278、多项选择题  （）是在存放清洁剂时应注意的事项。

A、客房部应有专门的库房存放清洁剂，并由专人保管
B、容器要摆放整齐保持清洁
C、容器盖要盖紧，避免泄漏
D、定期进行盘点统计
E、定期清洁仓库，检查存货
F、在通风良好的地方使用


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279、问答题  发现有患病客人时，怎么办？


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280、问答题  根据客房部各岗位的划分，你能说出客房部楼层领班的工作职责吗？


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281、填空题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：五星级饭店70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于（）。


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282、单项选择题  随着（）的增多，有的饭店专设行政楼层，这种楼层被誉为“饭店中的饭店”。

A、商务客人
B、VIP
C、特殊客人
D、长住客人


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283、单项选择题  木质家具受潮后，不会（）。

A.霉变
B.开胶
C.脱漆
D.收缩


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284、多项选择题  在预订房客人抵店前，要将具体的接待安排通知有关部门，通知单的种类有（）等。

A、订房登记单
B、用车通知单
C、礼品申请单
D、特殊要求通知单
E、贵宾接待通知单
F、房价折扣申请单


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285、填空题  酒店后台清洁保养工作做得好坏，能够直接反应酒店的（），影响服务员的工作环境质量和人的士气。


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286、单项选择题  布件熨烫过程中，为确保布件熨烫质量及安全性，使用的熨烫温度必须控制在一定的范围之内。棉直接熨烫的温度为（）。

A.85～100℃
B.120～140℃
C.140～160℃
D.150～180℃


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287、填空题  根据熨烫原理设计、专门熨烫那些平面布件的机器是（）。


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288、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、洗地机


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289、单项选择题  客房服务员在房内作业时，必须将房门（）。

A.关闭
B.半掩
C.打开
D.打开45度


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290、单项选择题  客房服务员的业务竞赛，属于（）的一种形式。

A、岗前培训
B、日常培训
C、专题培训
D、岗位见习


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291、单项选择题  以下哪项是正确的清洗马桶的程序（）

A.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座
B.缸沿→座圈反面→座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→恭桶底座
C.座圈正面→恭桶盖外侧→恭桶盖内侧→→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座
D.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→缸沿→座圈反面→上部水箱→恭桶底座


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292、填空题  布件和服装洗整的最后一道工序是（），它是保证各种服装和布件外观达到平整、挺括、定型的关键环节。


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293、问答题  发现客人酒醉后回客房，怎么办？


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294、多项选择题  前厅部销售客房的任务由（）等工作组成。

A、确定房价
B、迎送客人
C、办理客人的入住登记手续
D、安排住房
E、受理预订
F、住后结账


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295、填空题  在VIP客人接待中，保持（）的畅通和及时是做好服务工作的一个重要环节。


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296、问答题  检查走房时，发现客人有遗留物品时，怎么办？


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297、多项选择题  服务员不应在客人面前暴露个人的（）等不良情绪，使客人难堪或不快。

A、痛苦
B、愉悦
C、伤悲
D、愤怒
E、欢乐
F、开心


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298、单项选择题  客房工作人员要做到“四勤”，是客房产品特点中（）的要求。

A、脆弱性
B、复杂性
C、随机性
D、不可贮存性


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299、多项选择题  考核一个饭店的等级时，要从（）等方面同时评定。

A、“硬件”（设备设施）
B、“软件”（服务和管理）
C、服务项目的数量
D、完成服务的时间
E、提供服务的质量
F、提供服务的人数


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300、单项选择题  （）不属于客房固定用品。

A.信笺
B.杯具
C.棉织品


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