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服务营销：星级酒店服务营销必看题库知识点（最新版）
2020-02-28 06:54:23 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  “四要四不要”是如家酒店员工基本的礼仪守则，对包含的内容叙述不正确的哪项（）？

A.要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先
B.要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿
C.要礼貌向客人说“不知道”，“不清楚”；不要与客人争辩
D.不要把客人的问题推给别人解决；不要在酒店大声喧哗


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2、单项选择题  以下关于卫生间防水制作的要求，描述正确的是哪项（）？

A.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm，宽度做到1500mm。其他部位地面上翻300mm；
B.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1600mm，宽度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；
C.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1600mm，宽度做到1000mm。其他部位地面上翻400mm；
D.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm，宽度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；


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3、单项选择题  下列关于保险箱记录卡不属于前台填写的内容是哪一项（）？

A.经办人
B.保险箱号码
C.使用记录
D.房号


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4、单项选择题  以下关于公司对浮动类折扣客源的指导价的说法，正确的是哪项（）？

A.协议为门市价的9折、会议为门市价的8折，长住客为门市价的7.5折
B.协议为门市价的9.5折、会议为门市价的8.5折，长住客为门市价的7.5折
C.协议为门市价的9.5折、会议为门市价的8折，长住客为门市价的7折
D.协议为门市价的9折、会议为门市价的8.5折，长住客为门市价的7折


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5、填空题  预订复述包括（）。


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6、单项选择题  销售经理每天上班后须第一时间了解酒店前一天的经营情况，以制定相应的销售对策。销售经理须查看的相关数据包括哪些（）？（1）酒店前一天的出租率（2）酒店前一天的平均房价（3）酒店前一天的REVPAR（4）酒店前一天能源消耗情况（5）酒店前一天的客源比例（6）酒店前一天的费用支出情况

A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（5）
D.（1）（3）（4）（5）


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7、填空题  填写《行李寄存牌》时，下联应写（）和（）；离店客人寄存的过夜行李从（）。


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8、多项选择题  酒店企业的员工培训，通常包括（）。

A、知识
B、技能
C、工作态度
D、人生态度


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9、单项选择题  下列关于前台日审流程中的操作，不准确的是哪项？（）

A.前台日审工作要在日班当班经理下班前完成（日班服务员）
B.日审时，前厅经理/副理主要负责审核单据和报表，前台服务员负责现金封包
C.日审时打印的《当天离店客人表》审核内容为：对当天14：00-18：00之间退房未加收半天房费和18：00后退房未加收全天房费的情况，前厅经理/副理须在表上写明原因并签名
D.前台服务员将审核过的单据和报表封包后，放入指定的前台抽屉内


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10、单项选择题  下列属于前厅经理/副理负责的行政管理工作的是哪一项（）？（1）物品管理（2）流量管理（3）酒店内部自查（4）排班和考勤（5）宾客满意度调查（6）单据管理（7）安全设施检查（8）培训和督导（9）能耗管理

A.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）


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11、单项选择题  前台在进行复杂路线指引或接待对地形陌生的客人时，下列处理方式得当的是哪项（）？

A.为指引清晰，尽量使用东南西北等专业术语
B.请客人外出询问交通执勤人员
C.为客人书画路线图、提供酒店名片等，以方便客人携带和参照
D.请客人联系当地的朋友询问


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12、单项选择题  关于员工因公出差用房酒店的操作，下列描述不正确的是哪项（）？

A.前台根据店长打印的公司用房邮件填写《散客预定单》并输入PMS
B.办理入住时客源输入其他、房价代码输入不定房价、折扣原因输入其他
C.前台填写《如家酒店内部用房申请表》并由店长填写“用房事由”
D.员工应公出差用房只要通过CRS预定即可，不需要部门总监的审批


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13、单项选择题  前台在为客人推介酒店房型时，对房型称谓和房间特点的描述，不符合如家标准的是哪项（）？

A.数码大床房：1张1.5m宽大床，房间内配有一台液晶电脑
B.数码商务房：1张1.8m-2m宽的大床，房间内配有一台液晶电脑
C.家庭房：2张1.5m宽的大床分别摆放在相连的二间房内
D.特惠标准房：2张1.2m宽的小床，房间面积较小，楼层或朝向较差，窗户靠走廊或没有窗户


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14、判断题  报刊广告设计中，大量使用空白区域不能增强广告的可读性。


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15、单项选择题  实施四步培训法的步骤顺序正确的是（）。

A、学员准备、培训准备、学员练习、实施培训
B、准备培训、学员练习、实施培训、评估培训
C、准备培训、实施培训、学员练习、评估培训
D、培训理论、准备培训、实施培训、评估培训


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16、单项选择题  填写好的《客人通知单》应放置在DND房间的什么位置？（）

A.房间写字桌的正中央
B.房间离门较近一侧的床头柜正中央
C.房间门口的地上
D.房间离窗较近的枕头中间


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17、单项选择题  下列不属于酒店进行超预订幅度判定时，需考虑要素的是哪一项（）？

A.历史数据记录
B.本地将举行的重大活动
C.竞争者状况
D.本地近期气候状况


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18、填空题  餐具消毒时，餐盘应（），（）在消毒柜中。


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19、填空题  大堂沙发区域的茶几上的烟缸内：在有客人时，烟蒂应（）。


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20、单项选择题  下列关于前台账务操作处理描述正确的是哪项（）？

A.欠款离店操作须经前厅经理或副理确认后方可执行
B.前台服务员在进行作废帐操作，须向前厅经理/副理请示和说明原因
C.冲帐操作须经运营经理同意后，由前厅经理或副理执行
D.冲帐额度超过300元（含），店长需要报上级经理审批


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21、填空题  店前台的复印机、传真机等设备设施的维护保养工作（）。


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22、单项选择题  下列关于前台日审和夜审的操作和管理，叙述不正确的是哪项（）？

A.夜审服务员审核报表后，须在所有报表上确认签字；次日前厅经理或副理再对封包进行审核，并在所有报表上签字
B.前台服务员每日填写的《交款单》上须有本人和驻店专员双方的确认签字
C.前台服务员在系统夜审前，需要打印的报表有：《预审房价表》、《换房记录表》、《当天欠款客人离店余额表》、《当天离店表》、《优惠促销明细表》、《在店客人余额表（二）》。（没有《在店客人余额表（二）》）
D.22：00左右，前台服务员可将日班下班前产生的单据进行审核，以分解夜审工作量


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23、单项选择题  下列关于酒店安全管理内容叙述不正确的是哪项（）？

A.如需保险公司理赔的事故事件，则按照保险索赔流程进行。要注意收集和保存相关的单据和资料，并及时进行报案（24小时内），具体按《公司投保说明及索赔流程》操作；
B.有可能涉及媒体的事故事件，则按照危机处理流程处理。
C.酒店危机处理小组功能：区域应建立危机处理小组，全面负责突发事件的处理、跟踪和媒体监控活动，处理重大危机事件。
D.酒店危机处理小组组成：区域总经理、区域市场销售助理。


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24、多项选择题  下面关于酒店运管七定式具体说法正确的是？（）

A、定方向：当目标明确后，通过什么方式、途径才能达成目标，是在第二步要思考的重点。
B、定责任：实施流程制定好后，就应该把责任落到个人，把责任归属“谁”讲清楚，才能保证有人执行。
C、定控制：首先要订标准，只有标准的才能检测，只有依赖标准才能明白对错，只有明白对错才能进行控制，只有控制才能保障结果达标。
D、定方法：当决定了通过某种方式、途径行动时，有什么方法可以支持行动？采取哪种方法才是最快最有效的呢？


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25、单项选择题  客人王佳通过如家官网注册，成为了如家的e会员，那么王佳需要有多少的积分才能升级成为家宾金卡会员（）？

A.1000分
B.2000分
C.3000分
D.4000分


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26、单项选择题  若客人使用优惠券或抵用券入住，前台在办理退房时操作不正确的是哪项（）？

A.前台在券面上注明已使用标志
B.与客人结算时，按规定抵冲客人部分帐目或全部
C.在客人帐单上记录优惠券或抵用券号码
D.按客人抵扣前地金额开具发票，优惠券或抵用券随现金封包进财务（实际消费金额）


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27、单项选择题  酒店前台在对超额预定进行处理时，处理不恰当的是哪项（）？

A.提早确认当天预定和客人续住情况，掌控准确的超额预定幅度
B.保留房内的预定尽量满足，及时关闭可控的预定渠道
C.对保留时间已过客人还未到店的预定立即取消
D.提前联系预定但已无房提供的客人，向客人说明情况并协调安顿至周边酒店


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28、填空题  清理房间时，换下床单，被套，枕套放入工作车的（）内，不得（）。


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29、填空题  前厅经理/副理每日工作流程（）


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30、填空题  发生电梯故障时，当（）须第一时间赶赴现场。


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31、单项选择题  下列属于公司总查对酒店的质量检查检查项目的是哪项（）？（1）硬件设施（2）清洁卫生（3）客房棉织品（4）行为规范（5）基础管理（6）客房硬件专项检查（五金生锈、发霉腐烂、破损变形、严重污渍）（7）“404”管理规范（审核/审批制度）（8）服务案例

A.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（2）（3）（4）（5）（6）（7）


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32、多项选择题  造成“职业倦怠综合症”的原因有（）。

A、工作没有挑战性，工作有了盲点
B、看不到希望和前途，得不到激励和肯定，问题持续无法改变
C、人际关系处理不好
D、工作压力大，身心疲乏，健康经常出问题


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33、填空题  客房工作车最下层存放（）。


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34、填空题  工作车上的牙具参考配比量是（），工作车上的茶叶包参考配比量是（）。


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35、单项选择题  以下前台各项单据的流向和保存，正确的是哪项？（）

A.《房间/房价变更单》白联入客帐袋，随退房单据封包交财务（红联）
B.使用完的《保险箱记录卡》，应存放在前台指定地点至少6个月（3个月）
C.《家宾俱乐部加盟登记表》白联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务（红联）
D.对PMS系统中的作废帐目，前台应将作废的单据附在《作废账单表》后，入封包交财务


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36、填空题  物品赔偿的价格以《（）》作为参考依据。


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37、填空题  自助餐炉的清洁标准（）。


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38、单项选择题  下列关于酒店在新年期间服务用语使用和装饰布置标准描述不正确的是哪项（）？

A.规定适用的时间范围是圣诞节：每年的12月20日开始，截至至12月26日结束；元旦及春节：每年的1月1日开始，截至农历正月十五结束；
B.酒店电话接听，将原来“您好，如家前台”调整为“圣诞快乐/新年好，如家前台”。酒店非前台部门在面客问候中仍然保持原问候语。
C.各酒店布置时，应根据酒店自身情况因地制宜的进行布置和营造酒店的迎新年气氛，切忌铺张浪费。圣诞节、元旦/春节装饰总预算控制在500元范围内；
D.年节期间，酒店应为客人营造喜庆的节庆气氛，公共区域必须播放相关音乐，如平安夜，铃儿响叮当，新年歌等，餐厅电视可暂停播放。


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39、多项选择题  酒店工程预算中的资本支出包括下面哪几项？（）

A、维修和能源的资本支出
B、过去年份遗留的项目
C、特殊工程项目
D、特殊维修


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40、单项选择题  酒店新的组织架构变更后，关于各岗位带教工作的执行人，描述不正确的有哪项（）？

A.客房经理由运营经理带教
B.运营经理由酒店店长带教
C.前厅服务员由前厅经理/副理带教
D.销售经理由运营经理带教


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41、单项选择题  前台服务员对《叫醒记录本》的填写，不正确的是哪项（）？

A.在接受叫醒时，填写“日期”、“时间”、“房号”、“姓名”、“记录人”五项
B.叫醒天数较多的房间应在《叫醒记录本》的“备注”处做特别说明
C.客人要求取消或更改叫醒服务，须及时在《叫醒记录本》和叫醒系统上进行修改
D.实施叫醒后，填写“叫醒实施人”一项（实施结果）


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42、单项选择题  如家酒店的主要客源对象是哪几个（）？

A.公司团队；商务散客
B.公司团队；旅游散客
C.旅游团队；商务散客
D.商务散客；旅游散客


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43、单项选择题  酒店在每月末需打印《欠款离店客人余额表》，此表由谁负责打印？对超过多少天账龄的月结客户及时催缴（）？

A.店长；60天
B.运营经理；30天
C.销售经理；30天
D.前厅经理；60天


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44、单项选择题  下列哪个清洁工具需要定期检查维护？（）（1）喷壶（2）尘推（3）玻璃刮（4）拖把（5）恭桶刷（6）扫帚/簸箕（7）梯子（8）吸尘器（9）工作篮（10）地板擦

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（2）（5）（6）（8）（9）（10）
C.（1）（3）（4）（7）（8）（9）（10）
D.所有选项皆是


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45、单项选择题  “培训四步法”是实施培训的基本方法，对此理解和运用正确的是哪项（）？

A.“培训四步法”指“培训计划”、“培训实施”、“员工练习”、“检查测试”
B.在向员工进行讲解示范时，需注意耐心、语言通俗易懂、适当放慢讲解速度
C.在组织员工练习时，发现问题须及时中止纠正，避免错误的延续
D.在检查测试中，只有“试卷测试”的方式员工最有效和易于接受


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46、填空题  严禁酒店将会议费、停车费、旅游及机票代定费、（）。


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47、填空题  保洁柜清洁步骤：抹布在（）中浸湿，将保洁柜由内而外擦拭干净，再用（）擦去残留的洗涤剂溶液，最后用干抹布吸干水分。


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48、填空题  酒店员工上班前不能喝酒，忌吃（）等有刺激性的食物。


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49、填空题  《杂项收入转账单》三联单据标准流向是（）。


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50、单项选择题  以下对于“DND”房间后记录和跟踪，操作不正确的是哪项（）？

A.客房经理在下班前与前厅经理交接“DND”的情况
B.客房说不用打扫，前台可以把房间设定为“OC”房
C.在晚上21时，前台应致电客人房间，防止客人发生意外
D.所有DND房的跟踪和处理结果记录在《前台交接班记录本》上


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51、单项选择题  酒店价格管理是店长经营工作中的重点，以下管理操作不正确的是哪项（）？

A.酒店需按公司要求执行各类客源的价格，如酒店管理人员使用了折扣权限，需在相应的账单和报表上说明原因，并签字；
B.酒店在进行促销活动时应优先考虑CRS，不能造成房价倒挂现象；调价的开始日期须与审批邮件批准的开始日期相符；
C.酒店自行签订的中介公司，佣金不能高于房价的17.5%；若酒店经营困难要进行阶梯返佣，须由城区审批，报销售部备案；
D.协议客人预订时，酒店需收取协议公司的订房传真；如协议客人直接上门入住，需提供本人名片原件或后补传真；如不能提供，店长或运营经理须在《临时住宿登记单》上签名。


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52、单项选择题  销售人员与客户保持的最近距离是（）。

A.亲密距离
B.私人距离
C.社交距离
D.公开距离


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53、问答题  全天营业结束后，餐厅服务员负责应哪些安全工作？


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54、问答题  值班经理的岗位职责有哪些？


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55、多项选择题  作为管理人员要防止出现的问题有（）。

A、不能再凡事睁只眼，闭只眼
B、回避不喜欢的团队成员
C、经常换位思考
D、事不关己，就高高挂起


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56、单项选择题  下列关于中央采购物品的验收要求，叙述正确的是哪项（）？

A.相关部门负责人核对实物与《订单》细目是否一致；
B.出现差异时，核实人须将实收数记录在《订单》的备注栏，并签字；
C.相关部门负责人将《订单》和《货运送货单》上交给运营经理
D.以上选项皆对


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57、单项选择题  酒店楼层工作间是客房服务员工作的后勤保障，须每天进行整理。以下对工作间的整理不符合要求的是哪项（）？

A.客房服务员须每周清除工作间和工作车内不要的物品和垃圾，把工作车上每格整理干净，垃圾袋和布草袋挂在车钩上
B.客房服务员须将布草架每层与顶上擦净，架顶上不得摆放与工作无关的物品，布草整齐摆放在架子上
C.将布草放在工作车架内，重物在下，轻物在上，布草放置不宜太多，存量能打扫四间客房左右
D.工作间内物品需分类摆放，对各类物品张贴统一的规格标贴，便于查找，使用结束后做好清洁并放回原位


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58、填空题  存放在后台区域的行李，其行李牌（）悬挂；客人领取行李时，除了向客人索取《行李寄存牌》外，还必须核对（）。


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59、填空题  为使得客房网线放置更整齐，方便客人使用。酒店须（）。


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60、单项选择题  下列哪一项收费不属于商务中心收费？（）

A、翻译
B、洗衣
C、复印
D、上网


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61、单项选择题  根据酒店钥匙管理规定，下列选项中不应存放在客房机械钥匙箱中的物品是哪一项（）？

A.酒店备用钥匙箱钥匙
B.客房机械钥匙A套
C.防盗电子保险箱的密码机械钥匙
D.《如家客房机械钥匙领用/归还记录本》


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62、多项选择题  酒店为顾客提供的技术可分为两种？（）

A、产品技术
B、管理技术
C、服务技术
D、酒店文化


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63、单项选择题  下列关于服务类事故事件店长上报对象正确的是哪项（）？

A.店长报告上级主管总经理的同时，抄送CRS、客服
B.店长报告上级主管总经理的同时，抄送CRS、市场部
C.店长报告上级主管总经理的同时，抄送区域总经理、客服
D.店长报告上级主管总经理的同时，抄送区域总经理、市场部


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64、多项选择题  下列属于期间费用预算的是？（）

A、行政管理费用预算
B、营销、公关费用预算
C、维修保养费用预算
D、工资及福利预算
E、能源费用预算


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65、单项选择题  收取客衣时候，需请客人阅读洗衣单上相关说明，并请客人填写《洗衣单》，下列哪个项目是需要服务员亲自填写（）？

A.衣服的种类和数量
B.洗衣说明确认
C.衣服的价格的总计
D.客人的电话号码


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66、填空题  前台服务员填写《商务服务记录单》时，需与客人确认（）。


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67、单项选择题  （）被认为是市场预算的最佳选择。

A.销售比例法
B.竞争对手对比法
C.可用基金法
D.零基点法


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68、填空题  客房领班接到VIP入住接待通知时，应选择（）的房间作为VIP用房。


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69、多项选择题  为了减少电力消耗，电梯轿厢部分与对重装置的重量需要进行平衡。下面说法正确的是（）。

A、轿厢与对重两边一样重，平衡转的时候最省电
B、酒店工程部需要研究酒店的实际电梯乘人的概率，设定调试电梯的百分比
C、酒店对轿厢进行了装饰，贴了石材，就需要重新调整对重
D、对重都是电梯负荷的一半是最省电的


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70、多项选择题  下面关于留人的方法说法正确的是（）。

A、培训机会
B、上升空间
C、提高薪水
D、加入空股


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71、单项选择题  酒店在决定超额预订幅度需考虑哪些要素（）？

A.历史数据记录、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等
B.历史数据记录、本地将举行的重大活动、未经预订临时到达的客人数量和频率等
C.本地将举行的重大活动、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等
D.历史数据记录、本地将举行的重大活动、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等


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72、填空题  自助早餐使用的标签立牌上，中文菜名的字体为（），字号初号（）。


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73、单项选择题  客人在网上购买家宾卡，到酒店后向前台索要实体卡，以下哪项操作是正确的（）？

A.前台应先请客人出示证件
B.在系统中查询到客人信息，点击“补卡”，然后在补卡界面输入客人姓名和证件号。
C.插入家宾卡，点击客人信息后的“领卡”按钮，补充客人相关信息并为客人完成注册。
D.所有选项皆是


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74、填空题  厨房地沟清洁方法：先（），用尼龙地刷蘸（）刷洗地沟两壁及槽地，地沟盖板用同样方法刷洗，然后用清水冲洗干净。


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75、多项选择题  下面对于组织纪律的观念的必要性描述正确的是？（）

A、因为宾客构成的多样性和复杂性
B、因为岗位、部门的不同，员工工作内客、规范要求也各不相同
C、因为酒店人员多
D、因为酒店要使众多不同素质的员工按规范要求进行工作


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76、单项选择题  为了做好客用品管理，客房经理应在每周末进行工作总结，下列哪项操作与总结工作的重点无关？（）

A.统计本周已消耗数是否符合本月消耗计划
B.特别关注消耗量超出计划的现象应做出相应的节约措施
C.通过统计数据，对客用品消耗做出分析
D.清洁、整理客用品库房


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77、问答题  客人至前台提出续住要求，前台应确认那些事项？


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78、单项选择题  下列关于制定餐厅菜单时，影响餐厅菜价因素的叙述正确的是哪一项（）？（1）餐厅综合毛利率（2）原材料的购买价格（3）周边餐厅的售价（4）《成本核算表》中菜品的标准配比（5）菜品设定毛利率（6）酒店餐厅的经营情况

A.（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）


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79、单项选择题  客人将随身携带的药品遗落在酒店，经查验：该药品为美国进口药，则该物品保存期限为下面哪项（）？

A.1-3天
B.3个月
C.6个月
D.包装上的保质期


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80、多项选择题  授权方式有完全授权、不完全授权、部分授权三种，下面属于完全授权的是（）。

A、员工有权采取全部措施完成所要完成的工作任务
B、将部分职责和职权授予员工
C、员工有权采取某些措施完成所要完成的工作任务
D、将全部职权和职责授予员工


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81、多项选择题  在解体阶段中经理的作用是（）。

A、加薪留住要走的员工
B、重新组建新的团队
C、维护老的团队
D、解散团队


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82、多项选择题  酒店管理者应从哪些方面来理解“服务就是营销，营销重在服务”这句话？（）

A、优质的服务是最好的营销
B、应采用攻城掠地式的营销方式
C、服务是营销的主体
D、营销是以服务为载体


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83、填空题  根据厨房地面清洁的操作要求，在清洁时需要用到的清洁工具有（）。


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84、填空题  客房内拖鞋分色摆放在床头柜内，一双（）放在（），一双（）放在（）。


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85、单项选择题  下列关于餐具厨具每月盘点时间叙述正确的是哪项（）？

A.每月固定日期
B.15号
C.每月用餐客人较少的一天
D.25号


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86、填空题  酒店员工在与客人开始交谈前，先用（）来表达自己的热情。


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87、单项选择题  关于酒店新版无芯家宾卡的相关描述，不正确的是哪项（）？

A.从2010年6月10日起，酒店停止会员积分兑换服务（除金卡升级）；
B.旧版家宾卡持有者，需在公司规定时间内，到酒店更换为新版无芯家宾卡，以便于客人信息及时纳入升级后的家宾管理系统（旧版家宾卡可继续使用，仅前台操作时，不再读取芯片内客人信息，登陆“如家家宾会员管理系统”后，输入家宾会员卡号进行查询、升级等操作）
C.宾客在如家官网在线购买了家宾卡后，至前台索取实体卡，无需按照办卡流程请客人填写信息
D.酒店系统网络中断无法读取会员信息时，前台为家宾会员办理入住应按“不定房价操作”，客源选择“其他”


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88、多项选择题  下列选项中哪几项属于经理与管理层打交道时应遵守的原则？（）

A、忠诚
B、尊重
C、溜须拍马
D、阳奉阴违


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89、填空题  客房里有设施需要维修时，客房主管或客房服务员用（）及时报告工程人员或用（）报告前台。


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90、单项选择题  李小姐是上海航空公司会员，近日打算去北京旅游，想预定如家酒店。如家火车站店商务大床房的门市价为299元，李小姐可享受航空会员价格为多少元（）？

A.263元
B.269元
C.275元
D.284元（9.5折）


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91、填空题  如果客人是房金含早或者免费送早，由（）。


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92、单项选择题  下列哪种清洁剂适用于清洁卫生间五金件（）？

A.84消毒液
B.洁厕剂
C.洁夫液
D.去污粉


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93、单项选择题  月度小商品盘点表的制作、小商品盘点、监盘、复核签字分别由哪些岗位完成（）？

A.前厅经理，前台人员，驻店专员，店长
B.驻店专员，前台人员，驻店专员，运营经理
C.前厅经理/副理，前台人员，驻店专员，店长
D.驻店专员，前台人员，驻店专员，店长


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94、单项选择题  店长/驻店经理/运营经理参与酒店员工培训督导，每月不少于多少时间（）？

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.4小时


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95、填空题  若协议公司客人在上门入住时无法提供订房传真，则前台应保存客人的名片原件或者由运营经理/（）在《临时住宿登记单》上签字确认。


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96、单项选择题  下列客房常用清洁剂与对应清洁项目，组合不正确的是哪项（）？

A.空气清香剂——清新空气
B.消毒液/酒精——口杯/电话
C.静电水——电视机屏幕
D.玻璃清洁水——玻璃、镜面


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97、单项选择题  以下关于酒店日常促销活动的相关规范操作的说法，不正确的是哪项（）？

A.取消各酒店正在执行的低于“5+1”的促销活动，且针对商务日房的相关“N+1”活动自即日起全部取缔
B.酒店数码房硬件安装到位，如遇特殊原因，数码房型PMS尚未变更，酒店暂以“不定房价”形式出售数码房型
C.各酒店严禁以各种名目在未经公司审批同意情况下，随意私自提价销售
D.严禁酒店在门市价调整期间，在PMS尚未修改前，私自按“不定房价”形式以调价后的房价出售房间


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98、单项选择题  下列选项属于为做好酒店客房预订工作，前台服务员需做好的相应工作内容的是哪项（）？

A.随时准确了解和掌握客房状态、价格等信息
B.积极有效地推销客房及服务项目
C.随时熟知当班预订状况，及时接受预定，确保酒店出租率和收益最大化
D.所有选项皆是


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99、多项选择题  命令统一原则，的内容的说法正确的是？（）

A、命令的精神要一致
B、命令要逐级发布
C、避免多头指挥
D、监督不等于命令


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100、单项选择题  2010年4月1日销售部下发最新的酒店销售审批流程，明确了酒店相关价格体系的审批。以下流程中不需要由COO审批的是哪项（）？

A.单店促销、城区促销超出区总价格权限
B.新店门市价定价超出价格带所界定的范围
C.酒店门市价调价超出价格带所界定的范围
D.直营店增加或减少房数


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101、单项选择题  以下关于商务服务操作的描述，前台处理不准确的是哪项（）？

A.前台应仔细听取客人的服务要求，必要时进行记录
B.判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择
C.对未能及时完成的服务项目，服务员之间应进行口头交接，避免遗忘对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》（在前台交接班本上进行记录）
D.前台应与客人确认项目、时间和价格，请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人


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102、多项选择题  下列有关壁纸修补的说法正确的是（）。

A、对于壁纸的两种贴法（搭贴和拼贴）中，酒店应该采用拼贴
B、修补墙纸的关键：一是选料，二是一刀切
C、修补墙纸的关键：一是选料，二是要注意壁纸的正反
D、选料一定要严格，要学会就地取材


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103、填空题  卫生间台面清洁干净后，可（）后进行上腊保养。


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104、多项选择题  国际品牌酒店工程预算分类包括？（）

A、年度营收
B、资本支出
C、维护和能源支出
D、员工工资支出


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105、单项选择题  前台在为客人提供借物后，以下所列选项中，不属于必填的单据或记录是哪项（）？

A.《物品租借单》
B.《借物登记本》
C.PMS系统“备注”
D.《前台交接班记录本》


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106、填空题  打扫房间时，不得打开（）和使用（）。


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107、单项选择题  客房服务员在清扫客房过程中，下列哪项物品是不需要服务员单独存放和处理的（）？

A.打碎的玻璃
B.客人使用过的剃须刀片
C.撤下的脏布草
D.有血迹的布草


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108、填空题  客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意：（1）（）；（2）（）；（3）在指定时间内洗衣厂清点交接，并做好记录。


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109、填空题  酒店员工旷工，店长应（）。


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110、单项选择题  公司规定酒店的小商品毛利率为多少（）？

A.30%
B.40%
C.45%
D.50%


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111、填空题  若上门协议客人无法提供公司订房传真，则应提供（）来替代。


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112、多项选择题  预测酒店下一年的经营成果需从哪几个方面考虑？（）

A、收入
B、费用
C、成本
D、经营毛利


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113、单项选择题  前台在为客人提供复印/打印服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.大量复印前可先复印一份，客人对清晰度满意后继续复印，避免时间和资源的浪费
B.对需等候时间较长的服务项目，可礼貌拒绝客人，告知其前台不方便复印（向客人讲明完成服务所需时间）
C.复印完成后，注意检查原件是否取出，将原件和复印件交给客人核对
D.为保护复印机，在复印文件前需将装订钉拆开再复印，复印完成后为客人装订好


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114、单项选择题  下列对迎送宾客服务礼仪的操作，描述正确的是哪项（）？

A.如遇雨雪天气，应为入店的宾客带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交予宾客保管
B.遇见宾客行李较多时，主动征询宾客是否需要帮忙，在得到宾客允许下，方可帮助
C.向离店宾客需微笑道别：“先生/小姐，再见！欢迎您再次光临”
D.所有选项皆是


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115、填空题  工程人员必须将已制定的计划维修项目向（）申报。


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116、填空题  （）时，洗碗工负责将洗碗池内的污物杂质清除干净，放空蓄水，用浸过清洁剂的抹布内外擦拭一遍，然后用清水冲洗干净。


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117、单项选择题  酒店销售经理在3月末要完成部分报表的审核和存档工作，以下关于该项工作的描述，操作不正确的是哪项（）？

A.销售经理负责在3月31日对酒店的应收账款进行核对和催缴
B.销售经理在31号需打印《欠款离店客人余额表》，对所有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，并逐条填写在《每月欠款催缴情况表》上，请店长审核签字
C.如酒店2月份没有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，则不需要填写《每月欠款催缴情况表》
D.销售经理可在3月31日或4月1日打印酒店2月份的《代理修改日志》，对照文档资料核对代理修改情况，并请运营经理审核签字。


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118、填空题  铺床单时，发现床单（）时，要及时更换。


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119、多项选择题  经营四个问题指的是（）。

A、卖什么？
B、卖给谁？
C、谁来卖？
D、怎么卖？


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120、单项选择题  下列那种情况需在PMS系统“备注”中进行记录的有哪项（）？

A.物品租借服务
B.客人换房
C.开门服务
D.叫醒服务


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121、单项选择题  下列对酒店员工休假期间计件工资的计算方式，理解不正确的是哪项（）？

A.带薪假期：实行计件的员工，如当月享受年假或调休，计件工资按照实际计件完成量核算，同时将其假期按照岗位工资标准以日工资*休假天数的方式计入当月工资中
B.国家法定假日（全年11天）：法定假期当班的员工，按照实际完成的计件量核算加班工资（加班当日计件工资*3倍）
C.事假和病假：如果员工因个人原因申请的事假和病假，扣除缺勤天数，并根据实际计件完成量核算工资
D.调休或年假期间的月工资按酒店员工平均工资发放


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122、单项选择题  酒店客房备用浴帘，需要根据客房数的多少配量进行申购？每间客房浴帘清洁周期为多少（）？

A.10%、一个季度
B.5%、一个月
C.5%、一个季度
D.10%、一个月


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123、填空题  客人需要租借物品时，前台（），与PMS核对一致后将借物租借给客人使用。


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124、单项选择题  《遗留物品登记标签》由客房和前台共同填写时，以下哪一项是属于前台填写（）？

A.拾遗地点
B.拾遗日期
C.拾遗记录
D.经办人


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125、单项选择题  下列关于前台服务员交接班时，前厅经理/副理需关注的工作和交接事项叙述完整的是哪项（）？（1）整理物品（2）房态情况（应走未走、应到未到等）（3）单据和票据类清点：发票、早餐券等（4）卡类清点：家宾卡、电子门卡（5）重要物品清点：钥匙、小商品、租借物品等（6）现金清点（7）服务事项完成情况交接：叫醒、客衣、遗留物品、DND跟进等（8）交接班服务员签字确认、经理复核签字

A.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（2）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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126、单项选择题  下列选项中不属于酒店更名原因的是哪一项（）？

A.周边交通环境发生了变化
B.有新的地标形成
C.初次定名定位不够准确
D.开业后酒店出租率一直很低，营业情况不好


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127、填空题  器皿抛光的操作要领：（1）（）；（2）（）；（3）两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。


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128、单项选择题  参观房间流程中，前台需要通知客房的次数及内容分别为以下哪项（）？

A.选定被参观房间后，告知被参观房间房号
B.参观完毕后，通知客房查房
C.选定被参观房间后，告知被参观房间房号；参观完毕后，通知客房查房
D.选定被参观房间后，告知被参观房间房号；陪同人员回到前台变更房态后告知客房查房。


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129、单项选择题  “酒店出售的是一种特殊的‘商品’——服务。”这句话是（）说的。

A、斯塔特勒
B、歌德
C、卢梭
D、高尔基


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130、填空题  客房服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供（）的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域（）。


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131、单项选择题  以下对前台在申领或调换电子门卡时操作的描述，不符合规范的是哪项（）？

A.前台缺少或客人逃帐遗失的房卡，由前厅经理/副理至驻店专员处申领补充
B.坏卡调换，由前厅经理/副理凭坏卡至驻店专员处更换
C.客人遗失赔偿的房卡，由前厅经理/副理凭有客人签字的《杂项转帐单》复印件到驻店专员处领取
D.领取新门卡时，须在《前台交接班记录本》上签收（《电子门卡申领记录本》）


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132、单项选择题  一台载重1350公斤，速度2.5米每秒，停靠25层的传统电梯，一天要耗用电能1000多千瓦时，大约相当于10多台（）匹的空调柜机的总耗电量？

A、0.5
B、1.0
C、1.5
D、2.0


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133、单项选择题  客房客用品包括易耗品和低值易耗品，以下属于低值易耗品的有哪些（）？（1）防滑垫（2）马克杯（3）杯垫（4）烟缸（5）托盘（6）垃圾桶（7）衣架（8）“请勿打扰”牌

A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）
B.（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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134、单项选择题  以下对酒店开具发票时应遵守的财务制度描述不正确的是哪项？（）

A.电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；
B.补开发票须查询核对；
C.不重复开发票；
D.如客人需要多开发票，可酌情给予客人便利。（不允许以任何理由为客人多开发票）


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135、单项选择题  酒店的前厅经理/副理负责直接管理的岗位有哪些（）？

A.公共区域服务员、前台服务员
B.公共区域服务员、前台服务员、安全服务员
C.前台服务员、餐厅服务员
D.前台服务员、安全服务员


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136、单项选择题  在进行竞争对手分析时，应研究（）。

A.菜单食品和价格
B.设施和服务
C.促销活动
D.以上全部


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137、单项选择题  销售经理在制定酒店销售计划时需要考虑的内容有哪些（）？（1）预期达到的目标（2）销售时间（3）销售方法（4）销售对象（5）参与人员（6）销售准备工作（7）费用预算（8）注意事项

A.（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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138、单项选择题  大肠有积滞的大便出血宜选用的炮制品是（）

A.醋大黄
B.清宁片
C.生大黄
D.酒大黄
E.大黄炭


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139、填空题  客房服务员在使用楼层钥匙时需注意（）。


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140、填空题  电加热设备的清洁标准（）。


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141、填空题  打荷人员负责对炉灶厨师烹制完成的菜肴进行外观检查，查看（）。


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142、填空题  厨房熟料砧板清洗消毒时，使用的优氯净稀释比例是（）。


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143、填空题  服务员若发现（），应立即查看。如无人，（）。


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144、填空题  现金收付时，前台应（）；对50元面额以上的钞票必须通过（）核对真伪。


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145、单项选择题  客房计划卫生分为大清洁和单项清洁，以下属于房间单项清洁的项目是哪项（）？

A.顶灯与壁灯、卫生间灯具、空调表面与过滤网、电话机
B.床垫翻转、薄/厚窗帘、纱窗、外窗玻璃、浴帘、饮水机
C.空调外机、排风扇、面池塞与溢水口、恭桶水箱、
D.以上选项皆是


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146、填空题  客人需要参观房间，酒店应该安排（）来带领客人参观。


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147、单项选择题  列对日班客房服务员清洁房间顺序，描述正确的是哪项（）？

A.请速打扫--退房--空房--住客房--预期离店房-维修房
B.预期离店房--请速打扫--空房--退房--住客房--维修房
C.请速打扫--空房--退房--住客房--预期离店房--维修房
D.请速打扫--退房--住客房--预期离店房--空房--维修房


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148、多项选择题  酒店管家的职责有（）。

A、处理客人的需求
B、协调客人接受的各项服务
C、关注客人入住的各个细节
D、处理客人的投诉


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149、单项选择题  清洗消毒杯子时，除84消毒液外，还可以使用哪种清洁药剂（）？

A.75度酒精
B.多功能清洁剂
C.次氯酸钠
D.当地卫生防疫部门要求的其它药剂


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150、填空题  厨房收餐时，切配人员负责将剩余的肉类、水产品等原材料放置在（）内，进冰箱存放；冰箱内物品（），外表擦拭干净。


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151、单项选择题  下列关于客房钥匙的使用描述正确的是哪项（）？

A.钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带，任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告客房经理寻找。
B.客房楼层卡的有效期是一个月，每月第一周星期一早上上班时更新。
C.客房楼层卡钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借。
D.日班员工下班前将钥匙归还给客房经理。中班员工交还至前台，并在前台的《钥匙和对讲机领用本》上做好归还记录。


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152、单项选择题  宾客的满意度由企业产品的质量、品牌、价格及宾客自身条件所决定，它与（）和（）成正比，与（）成反比。

A、产品的质量、产品的品牌和产品的价格
B、产品的品牌、宾客自身条件和产品的价格
C、产品的质量、产品的价格和产品的品牌
D、产品的价格、产品的品牌和产品的质量


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153、单项选择题  前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项（）？

A.“先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8：00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！”
B.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的起床时间到了，谢谢！”
C.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
D.“先生/小姐，您好！现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”


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154、单项选择题  标准服务流程中，正餐服务程序内，服务时间在2分钟以内的服务项目是哪项（）？

A.送茶时间
B.点菜时间
C.上菜间隔时间
D.结账时间


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155、单项选择题  以下对TOP计划中酒店的岗位级别和岗位职责理解不正确的选项是哪项（）？

A.前厅经理\副理的直属上级是运营经理
B.前厅经理\副理的直属下级是前台服务员、安全服务员
C.客房经理的直属下级是客房经理、客房领班、客房服务员、工程维护员
D.前台服务员负责每日的夜审工作和夜间安全管理


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156、单项选择题  对酒店客房质量检查标准，以下理解正确的是哪项（）？

A.客房经理在选择抽查的房间时应注意保持均衡，VC房和OC房、领班查过的房间和未查过房间等都应进行抽查
B.酒店运营经理需每天了解客房清洁质量情况，并对客房卫生进行抽查，至少抽查5间不同类型的房间
C.每日大清洁房间客房经理必须检查，单项清洁需要抽查
D.所有选项皆是


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157、填空题  餐具每月报损的参考比例是餐具总数的（）。


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158、单项选择题  为树立良好的职业形象，规范员工的着装要求，以下对员工着装要求描述错误的是哪项（）？

A.员工在岗期间需按要求着酒店统一发放的制服，保持干净、整洁；
B.员工制服修补时，应使用与制服颜色一致或相近的线，尽量避免出现色差，影响美观
C.员工在岗期间应在右胸前佩戴员工铭牌，铭牌字体：隶书，22号
D.厨房员工因工作场所比较特殊，工作鞋以深色、不易打滑、不易进水的胶底鞋为佳


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159、填空题  在距离客人（）时，用目光关注客人；在距离客人（）时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。


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160、单项选择题  如餐厅当月毛利率和利润率达不到公司规定，下列可作为问题分析参考依据的是哪项（）？

A.本月餐厅（营业收入－毛利额）÷营业收入，是否达到公司规定的50%-58%
B.《入库/出库》与结帐单金额保持一致、库房/冰箱当月无浪费原料、是否有退菜单、原料加工过程是否有浪费现象、酒水饮料是否有过期现象、点菜单与杂项收入转帐单三联单缺一不可、赠送的早餐券是否从房费中剥离出来
C.早餐券因本月搞促销活动（赠早餐券），所以本月毛利率和利润率都会受到影响
D.《入库/出库单》与财务结帐单金额相一致


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161、填空题  前厅经理/副理需要掌握（），以在业务繁忙时段协助前台服务员进行对客服务。


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162、填空题  每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求（）予以区分。


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163、单项选择题  酒店需进行门市价定价申请时，需提供的资料有哪些（）？（1）酒店定价申请表（2）宣传单页模板（3）地图（4）酒店外观图（5）营销方案（6）促销申请方案

A.（1）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）


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164、单项选择题  下列不属于餐厅月清洁的项目是哪项（）？

A.空调外机
B.灭蚊灯
C.椅套
D.吊灯


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165、单项选择题  客房服务员向工程维护员报修工程时，不需要详细描述的是哪项（）？

A.维修地点
B.设备名称
C.故障情况
D.服务员姓名


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166、填空题  根据2008年新劳动法的要求，运营总查中增加了（）的检查。


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167、多项选择题  以下属于“及时求助妥善安排”的步骤的是？（）

A、当明白客人的要求后，向客人解释其他人能够更加有效率帮助他
B、将客人介绍给某个同事，要将客人的问题归纳总结地告诉那个同事
C、直接告诉顾客找谁
D、礼貌地告诉顾客，你找错地方了


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168、填空题  出纳在前台领取封包时，需要在（）。


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169、问答题  客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意哪些方面？


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170、多项选择题  选方法的核心重点在于？（）

A、扩展思维
B、找出更少的方法
C、让我们的选择性更多
D、切割分断，将目标切段


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171、单项选择题  为了使入住酒店的女性客人增加安全感，有必要（）。

A.安装精密的监控设备
B.安排警察巡视酒店的区域和停车场
C.遵守一切为客人指定的安全措施
D.以礼貌和专业的方式对待女性客人


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172、单项选择题  酒店前台需协助销售经理做好每天的房态控制，在进行房控时需要关注的项目有哪些（）？（1）当天的流量情况（2）当天应走未走客人数量（3）当天应到未到客人数量（4）当天各渠道预订客人数量的比例（5）当天应走未走客人客源情况（6）同城如家酒店的经营状况。

A.（1）（2）（3）
B.（1）（2）（3）（5）
C.（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是


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173、多项选择题  曾经的“标王”秦池的失败表明（）。

A、文化是品牌的基础
B、广告投放力度不够，效果不好
C、一个缺乏文化底蕴的品牌注定是没有生命力的
D、一个成功品牌的培育绝不是单靠广告所能形成的


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174、单项选择题  特许酒店店长运营筹备期主要包括哪些工作（）？（1）酒店市场调研（2）酒店客房验收（3）人员培训（4）人员招聘（5）酒店前期销售（6）酒店前期开荒（7）酒店运营采购（8）收取第一笔特许款

A.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
B.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（6）（8）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（8）


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175、单项选择题  客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？

A.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
B.“您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”
C.“您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”
D.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”


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176、填空题  餐厅服务员应在开餐前（）分钟设置餐台。


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177、单项选择题  下列对客房服务员使用地毯机清洗地毯时的操作及注意事项，理解不正确的是哪项（）？

A.清洗地毯前，用吸尘器对地毯进行全面吸尘
B.地毯清洗机可以清洗掉任何污渍，不需要对特殊污渍进行格外处理
C.稀释清洁剂后，喷洒在地毯上，等待10-15分钟
D.在清洗地毯同时，用吸水机吸净已洗完的地毯，使污渍脱离纤维


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178、多项选择题  酒店运管七定式中关于面对失败的两种反应，说法正确的是？（）

A、英雄式的承担责任
B、英雄式的放弃责任
C、绵羊似的放弃责任
D、绵羊似的承担责任


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179、填空题  客人认领遗留物品时，必须核准（）。


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180、多项选择题  建设工程监理规范中的两管指的是哪两管（）。

A、合同管理
B、信息管理
C、工程管理
D、员工管理


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181、填空题  打扫住客房时，客人未饮完的饮料和茶，服务员（）。


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182、单项选择题  以下关于对住客房的清扫操作，描述正确的是哪项（）？

A.打扫住客房与走客房的清洁标准有所不同，对于客人没有使用的设备和部位，可以不用再次清洁
B.打扫住客房不得乱动客人的任何物品，整理客人放在写字桌上的笔记本等，不要弄错位置，更不准翻看
C.清洁住客房时，如有来电，需及时接听，并将接听内容写在留言条上，由前厅经理封装好后，转交给客人
D.客人如有留在取电插座上的取电卡，房间打扫结束后，服务员不应拔出断电后搁置在取电插座上


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183、单项选择题  前台租借物品的简称代码对应正确的是哪项（）？

A.吹风机-HR
B.多功能电源插座-ED
C.熨斗/熨衣板-L/B
D.雨伞-UMB


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184、多项选择题  在客人FAQ这个项目中，如果结果诊断根源是由于员工知识不足所造成的，那么如何针对症状采取方法（）。

A、项目组长将前面收集起来的30个问题及其对应答案整理成册，对待客部门的员工进行知识培训，并进行考试
B、制作酒店的FAQ知识手册，便于员工随身携带，随时查看
C、组织FAQ知识竞赛，创造学习氛围
D、大量的学员场景演练（RolePlay）


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185、单项选择题  以下关于前台开门服务中身份核对操作的叙述，不准确的是哪项（）？

A.前台应请客人出示身份证件核对客人信息，确认证件是否与登记相符；
B.如果客人未带证件，前台应询问客人身份证号码或生日，并与PMS系统核对；
C.酒店前台不为非登记入住客人开门
D.如果需要开门的住店客人为常住客，可简化身份核对程序，直接通知客房帮助客人开启房门


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186、填空题  如果（），应该婉言拒绝访客者。


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187、填空题  连续（）的空房，除（）外，还需要做（）的清洁。


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188、单项选择题  关于中介渠道管理办法中的要求，下列说法正确的是哪项？（）

A.房价正常售价为门市价的9.5折；
B.中介渠道所做的价格促销，必须优先考虑CRS，中介渠道促销价格不应低于CRS官网销售的价格
C.主推酒店的房型售价为门市价的9.2折，酒店可根据经营状况，适当添加保留房数量
D.所有选项皆是


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189、多项选择题  以下属于“酒店员工手册的编写纲要”内容的是（）。

A、酒店文化理念
B、酒店组织结构图
C、培训制度
D、考勤规则


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190、多项选择题  以下属于质量事故的有（）。

A、重大质量事故
B、普通质量事故
C、记录质量事故
D、工程质量事故


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191、单项选择题  下列关于餐厅装饰画描述不正确的是哪项（）？

A.自助餐台后方墙面上的挂画规格为400*500mm直画；
B.餐厅挂画内容要求选用水彩、水粉、油画，内容应与食物和饮食有关。
C.餐厅顾客就餐区应悬挂装饰画，挂画规格为300*300mm直画
D.画框底边距地面为1400mm，挂画内容可选用油画、水彩画、水粉画等，内容应该与食物或饮食有关。


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192、填空题  厨房使用点火棒应遵循“（）”原则，防止爆燃。


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193、单项选择题  下列对酒店房租首次付款支付流程，操作正确的是哪项（）？

A.开发部在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交会计部进行账务处理—→会计部账务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
B.酒店店长在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交会计部进行账务处理—→会计部账务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
C.开发部在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交酒店财务进行账务处理—→酒店财务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
D.酒店店长在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交酒店财务进行账务处理—→酒店财务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。


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194、单项选择题  影响培训效果的原因在培训员方面有哪些（）？

A.沟通的技能、培训的技巧等原因
B.成人学习的特点、学习的方法等原因
C.沟通的技能、学习的方法等原因
D.成人学习的特点、培训的技巧等原因


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195、单项选择题  以下关于菜单的操作描述正确的是哪一项（）？

A.酒店餐厅至少每季度更换一次早餐菜单
B.早餐菜单至少需要包含7大种类，25个菜品
C.早餐更换菜单时应根据客人的喜好调整菜品
D.早餐菜单应公开张贴在客人用餐区


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196、单项选择题  以下哪些不属于简单工作团队的特征（）。

A、具有相同的技能
B、在同一个部门工作
C、在不同工作地点
D、在同一工作时间段


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197、填空题  《工程维修记录表》须记录（）。


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198、单项选择题  关于酒店消防设备的管理，以下叙述错误的是哪一项（）？

A.消防主机必须处于24小时自动启动状态
B.消防水泵应放在手动状态，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂
C.消控主机必须处于24小时自动启动状态
D.消防水泵应放在自动动状态，24小时自动启动


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199、填空题  前台在为熟悉的客人提供开门服务时，（）。


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200、多项选择题  质量管理的核心是质量控制，我们可以根据各酒店的实际情况，在现有措施上的基础上进行以下（）三方面的深入。

A、二线部门进行有效的资源配置，这是质量控制的始点
B、控制过程而非结果
C、注重结果而非过程
D、加强精细管理


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201、问答题  叙述一下确保餐厅食品安全，必须做好哪些工作？


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202、填空题  当日的所有预订单需在（）全面核对一次。


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203、填空题  餐厅粮油的出库总数计算方法（）。


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204、单项选择题  在前台租借物品管理中，以下关注点和操作错误的是哪项（）？

A.所有借物须分类编号、定期清洁，保持物品干净和电线缠绕整齐
B.电器类物品须配备《安全使用说须知》，并在《前台交接班记录本》首页张贴《借物清单》（借物登记本）
C.物品借出和归还时都要检查借物是否完好，以及时发现问题进行处理
D.物品借出和归还时须完整填写《物品租借单》、《借物登记本》、更新PMS“备注”信息


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205、多项选择题  礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。以下理解正确的有（）。

A、礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一
B、体现了酒店对宾客的基本态度
C、礼仪、礼貌就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型
D、反映了酒店从业人员的文化修养和素质


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206、单项选择题  下列不属于厨房周清洁项目的是哪项（）？

A.蒸箱、炒灶
B.油烟罩、滤网
C.冰箱、冰柜
D.灭火机箱、隔油池


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207、填空题  酒店任何员工接到客人的投诉时，必须要（）。


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208、单项选择题  根据酒店运营标准类备案原则，下列说法不正确的是哪项（）？

A.以城区在开业验收时确认，由于客观原因造成局部的服务流程和物品摆放标准等无法按如家运营标准执行的项目可申请年度性备案。
B.酒店物业租赁中，局部设施设备和场所与其它业主一起共用或由业主负责管理的可申请年度性备案。
C.因地方性法律法规或政策要求，需酒店方阶段性摆放或撤出有关宣传物或设备时，可申请年度性备案。
D.由于酒店在特定季节里，需对酒店内有关的设施设备的运行、摆放标准做相应调整的可申请临时性备案。


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209、填空题  前台向客人推荐早餐时，要介绍（）。


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210、单项选择题  在营业酒店每年需对固定资产盘点两次，以下对盘点时间叙述正确的是哪项（）？

A.每年的3月30日和9月31日
B.每年的1月30日和5月31日
C.每年的6月30日和12月31日
D.每年的5月30日和10月31日


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211、单项选择题  当前台服务员无法回答客人提出的问题时，下列处理不当的是哪项（）？

A.做到首问式服务，不能把问题推给其他人解决
B.礼貌回答客人：“先生/小姐，对不起，不知道。”（请稍等，我帮您咨询一下）
C.对不清楚的问题，可适当请求其他员工或总经理协助
D.可给客人一个回复的时间，在约定时间内联系客人回复


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212、问答题  酒店客用品管理包括哪些？


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213、多项选择题  酒店级入职培训和部门级入职培训的不同之处在于（）。

A、培训时间长短不同
B、培训负责部门不同
C、培训内容不同
D、培训目的不同


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214、填空题  夜审后打印报表《在店客人余额表（二）》需要对（）的情况写明原因。


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215、单项选择题  酒店经理根据工作任务的重要程度以及紧急程度来确定要事的方法，按“轻重缓急”的顺序来完成任务，下列选项需作为“重”来完成的是（）。

A、重要性很高，但紧急性偏低的工作任务
B、重要性和紧急性都高的工作任务
C、紧急性很高，但重要性偏低的工作任务
D、紧急性和重要性都偏低的工作任务


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216、单项选择题  前厅经理/副理在培训前台员工时，可使用或参考的培训资料有哪些（）？（1）《运营手册》（2）前台培训教案和学员讲义（3）M-learning网络教学系统（4）《培训指导手册》（5）《运营汇编》（6）公司的新政策、新标准

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（2）（3）（4）（5）（6）


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217、填空题  拆清吸尘器的标准（）。


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218、单项选择题  如家商业街店是一家特许酒店，10月份的总收入为80万元，该酒店当月的特许经营费用应为多少（）？

A.36900元
B.24000元
C.12000元
D.40000元


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219、单项选择题  酒店在与中介合作时需注意哪些操作事项（）？

A.价格不能倒挂、及时回复订单、保留房
B.价格不能倒挂、及时回复订单、客源转化
C.价格不能倒挂、后追担保、客源转化、保留房
D.价格不能倒挂、及时回复订单、客源转化、保留房


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220、单项选择题  酒店维修房维修结束后，由谁负责验收（）？

A.店长
B.运营经理
C.客房经理
D.前厅经理


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221、单项选择题  由公司统一签订的中介渠道，酒店修改下列哪项信息时可以不报销售部审批（）？

A.促销
B.更改房型
C.售卖价
D.酒店简介


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222、填空题  客房工作车最上层左侧放置（）。


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223、填空题  调料原材料包括（）等。


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224、多项选择题  下面属于惯性思维引发的问题的解决方法的是（）。

A、学习态度——学习不同的东西，不同的思维
B、思维突破——优化、借鉴、整合
C、行为突破——提升执行内动力
D、结果突破——改变服务态度和标准


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225、单项选择题  前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项（）？

A.在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候
B.仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录
C.若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人）
D.在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人


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226、单项选择题  每年对客户拜访3次或进行3次电话联系，这类客户属于（）。

A.中等潜力的新客户和没有达到所期望的中等潜力客户
B.潜力很低的客户
C.已给提供大量业务的客户
D.不需要花费大量时间的老客户


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227、填空题  早餐时段，当食物剩下（）时，服务员须与厨房联系添补食品。


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228、单项选择题  影响广告预算的变量因素包括（）。

A.广告的目标市场
B.竞争对手的广告层次
C.酒店的类型
D.以上全部


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229、单项选择题  如家酒店集团管理平台中，关于酒店运营指标数据分析中的“YOY同比”，下列描述正确的是哪项（）？

A.与去年同期“天对天”的对比
B.与去年同期“周对周”的对比
C.与上月同期“周对周”的对比
D.与上周同期“周对周”的对比


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230、单项选择题  下列对酒店设备房管理的要求，描述不正确的是哪项（）？

A.酒店各设备机房须有日常（每日）的巡查记录，且记录与实际执行情况相符
B.各机房均需要配备灭火器、应急灯、禁烟标志、相应的安全操作用具以及张贴相应的应急预案
C.酒店强电房为了进出人员的安全，需要配备绝缘手套、绝缘鞋、绝缘地胶；
D.酒店弱电房内需要有温度计、湿度计及空调，配备《外来人员进出记录本》，《日常巡检记录本》需存放在弱电机房内。


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231、单项选择题  如家胜利路店于2011年1月11日取得应税凭证，该酒店的印花税缴纳及粘贴工作需在什么时间内完成（）？

A.2011年1月26日
B.2011年2月11日
C.2011年3月11日
D.2011年4月11日


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232、单项选择题  以下对借物管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.吹风机的最低配置量为10个
B.熨斗和熨板最低配置量为2组
C.所有的借物都需要配置安全使用须知
D.借物借出之后要及时在登记本上进行登记


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233、单项选择题  公司将在2011年借助城区和酒店两个平台大力展开人员培养，为员工设计系统科学的职业培养与晋升路径，充分开发公司内部人才的能动力，以下对城区集中培训和考核的理解，不正确的是哪项（）？

A.城区在每季度需制订《城区培训计划与实施统计表》，由城区运营助理负责将培训信息统计汇总在此表上城区存档，并提交教育培训部
B.城区培训采用集中培训的形式进行，店长/驻店经理培训频度为每季度一次，岗位经理培训频度为每半年一次；
C.城区培训形式与方式可以采用：统一授课、专项小组、网络学习的组织形式，以集中讲授、案例分析、模拟演练、参观考察的等的方式
D.城区每次组织集中培训后的考评内容为：岗位技能、基础管理、运营管理、经营管理等四方面，考评负责人是公司教育培训部


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234、单项选择题  一家五星级酒店客人的满意度必须要达到（）。

A、85%
B、80%
C、90%
D、75%


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235、填空题  客人入住时按门市价格入住，但在结账时，客人出示有效家宾卡，前台应（）。


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236、填空题  为住店客人开启房门时，服务员需向客人收取（）。


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237、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点时除了需注明账面数量，实盘数量，当日销售，剩余数量，还需注明的动态明细叙述正确的是哪项（）？

A.当日差异
B.当日消耗
C.当日领用
D.当日借用


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238、单项选择题  以下关于前厅经理对电子门卡和备用钥匙管理的叙述，操作不规范的是哪项（）？

A.前台电子门卡须每班进行清点、交接；
B.每月末对前台“备用钥匙柜”和“客房机械钥匙柜”内的钥匙进行清点、查验；
C.两个钥匙柜内需分别配有相应的《钥匙清单》、《领用/归还记录本》和《清点查验记录》；
D.客用保险箱钥匙通开钥匙由前厅经理和副理进行交接保管。


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239、填空题  客房主管每日工作流程的基本步骤（）——领取钥匙与对讲机——（）——检查公共区域与空房——交第一次房态表——（）——收齐服务员工作报表并发放客用品——（）——（）——结束工作。


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240、问答题  换房处理的基本步骤有哪些？


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241、填空题  清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在（）。


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242、多项选择题  在培养团队精神时要注意的问题是（）。

A、挖掘共同的威胁，使员工有共同的危机感。
B、团队成员分工明确，各司其职，各负其责。
C、团队利益才是最重要的
D、使每个员工对团队决策都有充分的发言权


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243、单项选择题  客人在参观房间时，酒店陪同人不需要注意的事项是哪项（）？

A.注意行为规范
B.随时介绍服务设施和周边环境
C.适时向客人推荐符合客人意愿的服务
D.注意观察客人，判别消费意向


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244、单项选择题  关于客房服务员清洁工作的安排，理解不正确的是哪项？（）

A.领取当日客房清扫工作任务后，客房服务员需根据当日分配的房间数量相应调整大清洁房间的安排，但下班前必须上报客房经理并写明原因
B.客房服务员到楼层后，应根据退房情况和客人需求，按照“请速打扫—退房—住客房—空房—请勿打扰”的顺序安排房间清洁工作
C.干净的空房，连续两三天没有客人入住，除了擦尘工作，客房服务员还需要做地面和恭桶的清洁
D.客房服务员在清洁客房卫生时，接到客人的送物需求，应该告知前台请其他同事帮忙，需注意对讲机用语的礼貌和规范


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245、填空题  酒店的客房和餐厅的椅子，每（）。


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246、问答题  客房清洁质量的检查应遵循的原则是哪些？


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247、单项选择题  以下关于前厅经理核对酒店《房态表》的描述错误的是哪一项（）？

A.客房每天10：00和17：00上交《房态表》给前厅经理/副理
B.房态表必须有前厅经理/副理和客房经理的签字
C.前厅经理/副理需核对维修房是否有维修记录
D.前厅经理/副理对房态差异做出及时处理


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248、填空题  酒店小商品指导价格中，市区旅游图的售价标准按（）执行。


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249、单项选择题  根据公司2011年品牌管理方案，以下理解正确是哪项（）？

A.2011年品牌管理考评项目包括：公司/区域总查+标准暗访+宾客暗访+宾客评价
B.品牌管理综合考评中，总查占20%，标准暗访占20%，宾客暗访占20%，宾客评价占10%，综合得分占平衡记分卡管理类记分的70%
C.酒店品牌管理综合评估得分将作为店长晋升或淘汰的依据，年终评估得分在全国排名最后20位的店长，将被列入不合格店长名单。
D.所有选项皆是


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250、填空题  在《*快捷酒店备用钥匙管理制度》中，酒店电子总卡、前台贵重物品保险箱通开钥匙应该放在（）。


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251、填空题  客房钥匙领用时领用人必须在（）上写明（）。


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252、多项选择题  直邮广告的特点有（）

A.成本很小
B.能够直达酒店的目标群体
C.读者数量众多
D.可测性


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253、单项选择题  （）不属于测试印刷广告有效性的措施。

A.引起的询问数量
B.标准的广告格式
C.每次询问产生的销售
D.沟通的影响


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254、单项选择题  为住客房客人项目维修，是工程维修员的日常重要工作，以下描述不正确的是哪项（）？

A.住客房维修必须由客房服务员陪同进行维修，工程维修员不得独自进入房间维修
B.工程维修员维修期间不得挪动客人的物品或与维修无关的任何物品
C.若遇客人在房间，由客房经理对客人进行招呼问候，维修员则迅速完成修理
D.维修完毕，工程维修人员需向客人道别，并对因维修而引起客人的不便表示歉意


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255、单项选择题  《酒店能耗统计表》应与以下哪张表中的“能耗考核”项目相吻合（）？

A.《酒店工程年维护计划表》
B.《客房计划维修（保养）表》
C.《酒店工程月物料统计表》
D.《酒店设备档案表》


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256、单项选择题  关于前台服务员夜间工作的描述，不正确的是哪项（）？

A.前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作
B.在20：00-次日10：00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接
C.前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作
D.前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管


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257、单项选择题  下列厨房清洁工具或清洁剂对应的清洁对象正确的选项是哪个（）？

A.浓碱水——蒸箱
B.钢丝球——厨房保洁柜表面
C.84消毒液——厨房刀具
D.百洁布——厨房墙面


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258、单项选择题  以下对如家客房产品设计理念的描述，正确的是哪项（）？

A.干净、温暖、舒适、环保
B.干净、舒适、温馨、安全
C.洁净、现代、温馨、安全
D.洁净、舒适、典雅、安全


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259、填空题  协议公司客人上门入住未带名片，可由（）在《临时住宿登记单》上签字确认协议价格。


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260、填空题  厨房用具的更新应遵循（）的原则。


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261、单项选择题  适合做重大决策和高层决策的决策方式是（）。

A、直觉型决策
B、科学决策
C、冲动决策
D、重大决策


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262、填空题  客房《例会记录本》上的“例会记录”项目，应记录（）。


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263、单项选择题  关于筹备期工程维护员的工作描述，正确的是哪项（）？

A.筹备期工程维护员需按照公司标准在每个开关上贴上标签，并及时将施工中与施工图不符的部分反馈给店长；
B.筹备期工程维护员应做好酒店开业前，用电设备满负荷电的试验，其中各类供水供热系统的运转试验必须联系并配合专业检测公司做好检测，并备案.
C.酒店驻店专员需收集酒店安装物料的随机说明卡片、小说明书、保修卡等文件，记录存档并妥善保管，开业后移交工程维护员；
D.筹备期工程维护员需整理记录设备安装人员通信方式，维修保养单位名称地址等，方便酒店日后联系。


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264、多项选择题  宣传广告栏的选择因素有（）

A.地点
B.尺寸
C.设计
D.日常维护


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265、单项选择题  以下选项中，不属于借物存放要求的是哪一项（）？

A.所有租借物品需存放在前台专属位置
B.租借物品的存放地点需注意防潮，并保持清洁卫生
C.所有租借物品需分类存放，方便拿取、核对和盘点
D.为避免丢失，需将租借物品存放在带锁的箱柜中


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266、填空题  如果客人需要开门服务，前台应核对（）。


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267、单项选择题  前台务员在入住接待中涉及的单据流向正确的是哪项（）？

A.《预收款收据》：白联-客人；红联-财务
B.《临时住宿登记单》：白联-客帐袋；红联-前台指定地点
C.《客人代付凭证》：白联-支付人客账袋；绿联-被支付人客账袋
D.预授权凭证单：一联-客人；一联-前台留存


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268、填空题  大件物品到货后，酒店要进行抽查，抽查的比例是（）。


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269、填空题  根据进出门流程规定，酒店员工敲门后应自报身份：“（）”；再次敲门后，需将（）。


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270、填空题  厨房月清洁的项目包括（）、（）、（）。


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271、单项选择题  在餐厅与各部门的协作中，以下岗位职责不正确的是哪项（）？

A.客房服务员协助将房间内的餐具、酒具收回餐厅
B.前台服务员可以协助进行餐厅的预订、早餐券的销售
C.工程服务员协助进行餐厅设施、设备的维护
D.PA人员进行餐厅区域的清洁卫生


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272、填空题  餐厅人员每天的最后一项工作是（）。


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273、单项选择题  下面属于前台在对客服务的过程中，须与客服中心合作的项目是哪项（）？

A.遗留物品处理
B.办理家宾卡
C.家宾会员积分兑换礼品
D.物品赔偿处理


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274、单项选择题  DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？

A.“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
B.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
C.“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
D.“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”


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275、填空题  陪同客人参观房间时，陪同人员应注意（）。


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276、填空题  酒店客房消毒杯具所使用的消毒药水、药片，要有符合（）。


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277、多项选择题  在职培训的内容有（）。

A、工作细则
B、确定工作任务
C、工作流程
D、确定工作岗位


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278、多项选择题  自我反省成功的加速器，其作用下面说法正确的是？（）

A、可以去除心中的杂念
B、可以理性地认识自己，对事物有清晰的判断
C、可以不断完善自己
D、也可以提醒自己改正过失


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279、问答题  客房服务员在使用楼层钥匙时需要注意哪些事项？


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280、多项选择题  处理投诉的服务标准有（）。

A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复


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281、填空题  早餐台摆放的标签立牌上，菜名必须（）。


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282、填空题  若协议散客上门入住时，无法提供公司订房传真和名片，应（）。


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283、多项选择题  酒店服务质量的“黄金法则”包括哪些标准？（）

A、服务礼仪标准
B、服务用语标准
C、环境标准
D、产品标准


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284、多项选择题  在聆听客人要求时我们要注意什么？（）

A、身体要微微向前倾斜
B、靠在墙上去听客人的讲话
C、保持微笑和目光接触
D、盯着对方看


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285、单项选择题  公司要求每月几号将能耗数据录入能耗平台，便于公司统计与分析（）。

A.1号
B.2号
C.10号
D.每月月底


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286、单项选择题  根据前台标准流程，以下操作正确的是哪项？（）

A.前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面
B.在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长
C.取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而由前厅经理直接负责
D.前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字


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287、填空题  《当天欠款离店客人余额表》在（）打印，打印（）份。


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288、单项选择题  以下所列酒店印章中，可以在《预收款收据》上加盖的印章有哪些？（）（1）公章（2）销售专用章（3）财务专用章（4）发票专用章（5）前台收讫章（6）现金收讫章

A.（1）（3）（4）
B.（1）（2）（3）
C.（2）（5）（6）
D.（2）（3）（4）


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289、多项选择题  下面哪几种型号的空调管径是适用于酒店的？（）

A、32
B、25
C、26
D、30


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290、单项选择题  以下所列报表中，不属于前台日班服务员下班前需打印的报表是哪项（）？A.收银员交款报告

B.当天离店客人表
C.换房记录表
D.优惠促销明细表（夜审前打印）


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291、单项选择题  店长每月至少1次需要对酒店进行自查，除了总查表，还要使用哪些其它相关的表单（）？

A.《食品卫生专项检查表》、《客房质量检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》
B.《餐厅每日卫生检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《客房质量检查表》
C.《食品卫生专项检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》
D.《餐厅每日卫生检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》


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292、填空题  酒店只为（）提供免费的贵重物品寄存服务。


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293、填空题  撤台时，须将餐桌上的垃圾归拢在（），其它餐具应按照（）的次序逐个叠放在托盘上，叠放高度不可超过（）mm。


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294、单项选择题  早餐时段，以下对餐厅餐桌摆台的叙述，不符合标准的是哪项（）？

A.靠墙的餐桌摆台时，在餐桌靠墙一边放置花瓶、餐巾纸碟、牙签盅，
B.中间的餐桌摆台时，在方桌靠墙一角和长方桌靠墙一侧摆放花瓶、餐巾纸碟和牙签盅
C.餐巾纸应摆放在7寸骨碟上呈螺旋状，数量不少于10张
D.餐桌上牙签盅内的牙签数量不得少于2/3


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295、单项选择题  下列关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪项（）？

A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D.酒店开展消防安全演练时，只需确保工程、安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可，巡逻时若发现消防门未关，应及时通知工程人员前来关闭


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296、问答题  简述新开业酒店正式开通PMS/管理平台的审批流程。


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297、填空题  铺床时，床单包角要求（）。


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298、填空题  全天营业结束后，餐厅服务员负责的安全工作：（1）（）；（2）（）；（3）（）；（4）关闭所有门窗并上锁（包裹饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。


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299、填空题  前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意（）。


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300、单项选择题  有关全国推广如家机票预订专线的通知要求，下列描述不正确的是哪项（）？

A.如家机票预订专线于8月1日起正式开通，电话为：4008203333转6
B.拨打如家机票专线预订并成交3张（含）机票以上，每张机票可获赠如家100积分（可累积）
C.拨打如家机票专线预订并成交机票，可参加半年抽奖最新版ipad一部
D.如家酒店集团根据机票销售情况，于每季度将所有400机票专线预订获得的佣金，按销售量统计后奖励给相应酒店


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