1、单项选择题 形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。
A.第二个层次 B.第三个层次 C.第四个层次 D.第五个层次
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2、问答题 简述目标市场策略。
3、问答题 简述促销方式。
4、填空题 维系挽留的目的：是避免（）。
5、填空题 “（）”是公司进行关系营销的核心。
6、单项选择题 根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。
A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》 B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》 C.《制止价格垄断行为暂行规定》 D.《制止牟取暴利的暂行规定》
7、多项选择题 以下（）属于渠道的功能。
A.集中 B.扩散 C.平衡 D.渗透
8、多项选择题 关于服务说法正确的是（）。
A.服务的效果事先很难预料 B.客户购买服务没有风险 C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形” D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示
9、问答题 简述神经质型应对办法。
10、判断题 一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）
11、单项选择题 哪一个不是消费者市场细分依据（）。
A.地理细分 B.心理细分 C.阶级细分 D.行为细分
12、问答题 客户档案分析方法是什么？
13、问答题 营销的根本目的是什么？
14、多项选择题 在商务礼仪中男士着装要注意（）。
A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同 B.不穿白色袜子 C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致 D.袖上不能带标签
15、单项选择题 根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。
A.《电信业务员职业规范》 B.《电信业务员职业标准》 C.《电信业务员国家职业规范》 D.《电信业务员国家职业标准》
16、填空题 自主管理关键要员工有（）。
17、问答题 简述13种常见的客户异议。
18、判断题 会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）
19、问答题 广告效果评估包括哪几个方面？
20、填空题 一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。
21、判断题 “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）
22、多项选择题 市场定位的方法归纳起来有（）。
A.根据产品的特色定位 B.根据满足客户某方面的需求定位 C.根据产品的专门用途定位 D.按用户种类定位 E.与同类竞争产品对比定位 F.按产品的等级分类定位
23、问答题 简述不同类型客户的应对技巧。
24、单项选择题 客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。
A.1 B.3 C.5 D.10
25、单项选择题 应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。
A.好斗型 B.顽固型 C.虚荣型 D.神经质型
26、问答题 销售八步法包括哪些？
27、问答题 简述营销战略。
28、问答题 接近客户的方式有哪些？
29、判断题 在改变话题或语气时不应产生停顿。（）
30、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。
A.奖金 B.工资收入 C.加班工资 D.额外收入
31、单项选择题 按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。
A.一级渠道 B.二级渠道 C.三级渠道 D.四级渠道
32、填空题 （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。
33、填空题 世界上最早的发报机是1837年的（）。
34、问答题 广告的目标分类有哪些？
35、判断题 认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）
36、填空题 “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。
37、多项选择题 营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。
A.社会营销观念 B.客户观念 C.营销观念 D.推销观念 E.产品观念 F.生产观念
38、多项选择题 在线数据处理与交易处理包括。（）
A.固定网国内数据传送业务 B.存储转发类业务 C.网络／电子设备数据处理业务 D.电子数据交换业务 E.交易处理业务
39、判断题 资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）
40、问答题 简述整合营销的六个方法。
41、填空题 清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。
42、填空题 服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。
43、单项选择题 有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。
A.铜线接入网 B.皮线接入网 C.无线接入网 D.电缆接入网
44、单项选择题 客户档案中企业运作记录不包括（）。
A.总公司所在地 B.企业与客户联系的实践 C.企业提供的产品和服务目录 D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用
45、问答题 演示按规模分类有什么？
46、填空题 （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。
47、填空题 电信是个（），电信的产品就是（）。
48、问答题 排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？
49、多项选择题 以下（）是用户投诉的原因。
A.产品质量有缺陷 B.产品规格不符 C.服务质量 D.服务态度
50、单项选择题 （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。
A.《电信服务条例》 B.《电信服务法案》 C.《电信服务规范》 D.《电信服务准则》
51、填空题 强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。
52、多项选择题 电信监管的主要目的有。（）
A.促进电信事业的健康发展 B.增加电信行业的恶性竞争 C.保障电信网络和信息的安全 D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益 E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序
53、问答题 营销沟通九要素有哪些？
54、填空题 综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。
55、单项选择题 在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。
A.问卷调查 B.电话采访 C.现场采访 D.以上都不是
56、填空题 （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。
57、问答题 整合营销的几个方法是什么？
58、填空题 常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。
59、单项选择题 客户档案分类时不能（）。
A.有逻辑性 B.复合实际 C.便于管理 D.主观
60、多项选择题 以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。
A.积极的目光接触 B.让客户把话说完并记下重点 C.赞许性的点头 D.避免分心的举动
61、问答题 简述客户关系管理概念。
62、多项选择题 “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。
A.雅黑 B.宋体 C.仿宋 D.楷体 E.黑体 F.隶书
63、判断题 客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）
64、填空题 价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。
65、判断题 有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）
66、多项选择题 市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。
A.市场细分 B.选择目标市场 C.市场定位 D.市场调节 E.市场宣传
67、问答题 营销环境分析人内容包括什么？
68、填空题 CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。
69、多项选择题 职业具备以下哪几种主要特点？（）
A.专业性 B.技术性 C.延续性 D.稳定性 E.有酬性 F.互补性
70、问答题 营销渠道的类型有哪些？
71、填空题 通信生产过程同时也是客户（）。
72、单项选择题 以太网最初由（）公司于1975年研制成功。
A.IBM B.Xerox C.INTEL D.MOTOROLA
73、单项选择题 （）之间需要良好的沟通。
A.企业与企业 B.企业内部 C.企业与消费者 D.以上都是
74、单项选择题 为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。
A.6，2 B.6，3 C.7，2 D.7，3
75、判断题 3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）
76、判断题 优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）
77、问答题 简述社交空间。
78、单项选择题 持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。
A.推销观念 B.营销观念 C.客户观念 D.社会营销观念
79、填空题 对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。
80、问答题 影响定价的因素是什么？
81、问答题 简述操作步骤。
82、填空题 营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。
83、单项选择题 狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。
A.全国人民常委会 B.全国人大代表大会 C.国务院 D.工业和信息化部
84、问答题 简述随和型客户。
85、问答题 营销观念的四大支柱是什么？
86、问答题 客户投诉的来源是什么？
87、多项选择题 当客户向你发泄时，这表示（）。
A.代表对你的信任 B.有机会了解客户的需求 C.可以把发泄转化为销售机会 D.代表服务有待改进
88、问答题 综合反映电信企业用户满意度指标是什么？
89、填空题 一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。
90、单项选择题 （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。
A.功能的整合 B.协调的整合 C.基于消费者的整合 D.基于风险共担者的整合
91、多项选择题 电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。
A.市场准入 B.互联互通 C.价格控制 D.普遍服务 E.资源管理 F.服务质量
92、问答题 简述确定调研方案。
93、多项选择题 企业营销战略创新包括。（）
A.创造强势品牌 B.加强宣传力度 C.组成营销联盟 D.提升客户服务水平 E.注重企业技术创新
94、问答题 把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？
95、多项选择题 握手时要注意（）。
A.要用右手 B.紧握对方的手 C.握手时间以1～3秒为宜 D.被介绍后要立即主动伸手
96、填空题 我国电信监管实行（）的管理体制。
97、问答题 简述顽固型应对办法。
98、填空题 渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。
99、填空题 任何企业都会面对（）的问题。
100、填空题 电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。
101、单项选择题 IPv6采用（）位地址长度。
A.16 B.32 C.64 D.128
102、填空题 （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。
103、问答题 社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？
104、多项选择题 “三明治法”的两片面包是（）。
A.“我可以做的是，，” B.“我不可以做的是，，” C.“您能做的是，，” D.“您不能做的是，，” E.“我不知道，，” F.“这不是我们部门的事情，，”
105、填空题 移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。
106、多项选择题 以下（）行为属于忠诚客户的特点。
A.连续从一家公司购买产品 B.向其他人推荐 C.不受价格影响而购买 D.乐意购买新产品
107、多项选择题 接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。
A.人员上的准备 B.专业知识的准备 C.相关资料的准备 D.精神上的准备 E.资金上的准备
108、问答题 简述定价步骤。
109、单项选择题 狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。
A.1月2日 B.6月2日 C.9月2日 D.12月2日
110、问答题 演示按内容分类有哪些？
111、填空题 光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。
112、填空题 客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。
113、问答题 简述“三明治法”。
114、填空题 （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
115、填空题 关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。
116、问答题 简述会议沟通法的要点。
117、多项选择题 服务的基本特征概括起来有（）。
A.无形性 B.不可分离性 C.差异性 D.不可储存性 E.缺乏所有权
118、名词解释 满意度指数
119、单项选择题 演示成功的必要条件是（）。
A.与观众建立相互理解的合作关系 B.熟悉演示场地 C.建立自信 D.对演示内容和主题充满热情
120、填空题 手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。
121、判断题 要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）
122、填空题 在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。
123、多项选择题 LSCIA模型是指（）。
A.澄清 B.倾听 C.分担 D.询问 E.陈述 F.要求
124、单项选择题 CDMA的中文含义是（）。
A.码元多址 B.码分多址 C.频分多址 D.时分多址
125、多项选择题 EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。
A.800 B.900 C.1600 D.1800 E.1900 F.2000
126、判断题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）
127、多项选择题 营销渠道的主要功能有（）。
A.降低产品销售成本 B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险 C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息 D.与消费者洽谈，进行产品销售 E.进行促进客户购买欲望的活动
128、多项选择题 以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）
A.被叫集中付费业务 B.VPN业务 C.大众呼叫业务 D.广域集中用户交换功能业务 E.通用个人通信业务 F.记账卡呼叫业务
129、多项选择题 交换发生的条件包括（）。
A.至少要有交换的双方存在 B.每一方都有被对方认为有价值的东西 C.每一方都能沟通信息和传递货物 D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品 E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的
130、填空题 递交名片次序：由（）或（）先递名片。
131、判断题 按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）
132、问答题 产品有哪几个层次？
133、填空题 市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。
134、多项选择题 电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）
A.无形性 B.时间的等一性 C.不可储存性 D.复杂性 E.相互替代性
135、多项选择题 在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）
A.更加贴近用户生活 B.行业应用成为新热点 C.将淘汰有线网络 D.高资费 E.娱乐化趋势明显
136、单项选择题 （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。
A.暖色调 B.冷色调 C.中和色 D.亮色调
137、单项选择题 以下哪一个不是关系营销的三要素（）。
A.市场环境 B.换位思考 C.客户参与 D.建立信任
138、单项选择题 技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。
A.IP技术 B.光通信技术 C.接入网技术 D.3G技术
139、多项选择题 跟踪服务的形式包括（）。
A.打电话 B.发电子邮件 C.发信函 D.登门拜访
140、问答题 简述广告5方面决策。
141、问答题 简述信息的来源。
142、填空题 （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。
143、填空题 （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。
144、多项选择题 电信支撑网包括。（）
A.时钟同步网 B.信息网 C.信令网 D.光网 E.网管网
145、多项选择题 影响客户做出购买决策的因素包括（）。
A.文化因素 B.社会阶层 C.个人影响 D.家庭 E.生活方式
146、单项选择题 商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。
A.1万元以上10万元以下 B.1万元以上20万元以下 C.1万元以上30万元以下 D.1万元以上40万元以下
147、判断题 如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）
148、问答题 客户观念最常用的方法是什么？
149、问答题 企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？
150、问答题 扩大产品组合哪几种策略？
151、填空题 市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。
152、单项选择题 整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。
A.形式 B.核心内容 C.主要分类 D.主要途径
153、单项选择题 帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。
A.X.24 B.X.25 C.X.264 D.X.265
154、多项选择题 鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。
A.请客户到环境适宜的地方 B.在听客户表达的过程中，要有回应 C.心里产生出对抗情绪 D.向着客户发泄 E.注意语言的使用 F.需要控制自己的脾气
155、问答题 客户档案的基本内容是什么？
156、填空题 关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。
157、问答题 关系营销的基础包括哪几个内容？
158、多项选择题 接入网的基本类型包括。（）
A.铜缆接入 B.同轴电缆接入 C.光纤接入网 D.无线接入 E.介质接入
159、单项选择题 自我检查包括（）。
A.劳动防护用品 B.内务 C.生产过程 D.以上都是
160、单项选择题 在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。
A.了解身份的问题 B.描述性问题 C.澄清性问题 D.封闭性问题
161、填空题 客户档案的分类应有（）。
162、判断题 电话沟通法时间短、简洁明了。（）
163、问答题 简述促销步骤。
164、多项选择题 从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。
A.利益 B.消费主体 C.购买力 D.购买欲望 E.购买行为
165、问答题 简述营销中介单位。
166、填空题 服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。
167、单项选择题 在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。
A.按产品线分类 B.按交易历史分类 C.按客户性质分类 D.按客户购买规模分了
168、填空题 电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。
169、多项选择题 关系管理包括（）
A.业务关系管理 B.公公关系管理 C.供方关系管理 D.危机管理
170、多项选择题 一般拜访客户可以分为（）。
A.一般性接触 B.建立关系 C.了解实质性内容 D.建立长期合作关系 E.断绝关系
171、填空题 环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。
172、问答题 简述寻找潜在客户的方法。
173、问答题 简述客户观念。
174、问答题 处理异议的步骤是什么？
175、问答题 简述虚荣型应对办法。
176、多项选择题 演示资料的制作原则包括（）。
A.以客户需求为导向 B.以利益为向导 C.客户化的语言 D.将业务特点转化为客户利益 E.将业务特点转化为自身利益
177、多项选择题 商务礼仪中女士仪表要求包括（）。
A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好 B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰 C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色 D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜 E.鞋子光亮、清洁
178、单项选择题 第三代移动通信的正式名称是（）。
A.3G B.FPLMTS C.IMT-2000 D.ITU-T
179、判断题 服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）
180、判断题 在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）
181、填空题 在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。
182、问答题 服务质量的构成是什么？
183、问答题 信息的来源分为什么？
184、多项选择题 服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。
A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价 B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比 C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程 D.有形产品不是客户感知的对象 E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统
185、问答题 简述体验形式。
186、单项选择题 在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。
187、填空题 从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。
188、多项选择题 客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。
A.客户入网前 B.客户入网时 C.客户入网后 D.客户有离网倾向 E.客户离网时
189、单项选择题 （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。
A.关系营销 B.体验营销 C.整合营销 D.价格营销
190、填空题 《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。
191、填空题 （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。
192、多项选择题 根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。
A.高接触性服务 B.中接触性服务 C.低接触性服务 D.以机器设备为主的服务 E.以人员为主的服务
193、问答题 营销观念和推销观念的区别是什么？
194、填空题 向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。
195、多项选择题 NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）
A.逐步摆脱物理网络的限制 B.具有开放的标准接口和分布式的结构 C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡 D.能够快速提供各种新的业务 E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施
196、名词解释 满意率
197、单项选择题 在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。
A.我理解你的感受 B.是的，谁遇到这种情况都不会开心 C.我明白 D.你应该
198、单项选择题 行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。
A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会 B.国务院 C.法院 D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会
199、填空题 电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。
200、填空题 反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。
201、单项选择题 以下关于定价因素说法正确的是（）。
A.价格竞争是可以避免的 B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的 C.产品的成本是价格的最低限度 D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策
202、问答题 确定调研设计方案的种类有哪些？
203、多项选择题 服务营销组合中的价格因素包括（）。
A.广告 B.折扣 C.付款条件 D.售后服务 E.激励 F.客户的认知价值
204、填空题 企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。
205、判断题 从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）
206、填空题 客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。
207、问答题 如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？
208、单项选择题 EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。
A.8PSK B.8QPSK C.8 D.8QSK
209、多项选择题 属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）
A.《反不正当竞争法》 B.《刑法》 C.《民法通则》 D.《交通法》 E.《劳动法》
210、问答题 客户流失的原因包括什么？
211、判断题 “三网融合”没有意义。（）
212、单项选择题 产品的5个层次中最基本的层次是（）。
A.基础产品 B.核心利益 C.期望产品 D.附加产品
213、填空题 只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。
214、问答题 简述营销沟通步骤。
215、问答题 简述体语艺术。
216、问答题 简述鼓励客户，积极参与。
217、填空题 （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。
218、多项选择题 客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。
A.悲观主义 B.自我主义 C.乐观主义 D.客观主义 E.主观主义
219、问答题 简述客户在购买程序中扮演的角色。
220、问答题 不同竞争模式的市场特征是什么？
221、判断题 跟踪服务不能用发信函的方式。（）
222、单项选择题 在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。
A.尊重原则 B.平等原则 C.合作原则 D.坦诚原则
223、多项选择题 IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）
A.全球网 B.局域网 C.城域网 D.广域网 E.互联网
224、填空题 与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。
225、问答题 拜访客户前要做哪些准备？
226、填空题 机会和威胁都来自于企业（）。
227、问答题 简述电信业务员的心态。
228、问答题 宏观环境分析包括什么？
229、填空题 客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。
230、判断题 买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）
231、问答题 社会营销观念认为组织的任务是什么？
232、填空题 电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。
233、判断题 安全生产是市场经济发展的需要。（）
234、多项选择题 在演示过程中，目光交流时应注意（）。
A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉 B.眼神应凶狠，震慑住观众 C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众 D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解 E.利用目光交流来收集观众的反馈
235、填空题 拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。
236、填空题 严格的来说安全生产和（）有所区别。
237、填空题 正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。
238、填空题 （）是一种局间的数字共路信令。
239、问答题 市场定位的依据是什么？
240、问答题 简述好斗型应对办法。
241、多项选择题 职场着装忌讳（）。
A.过分杂乱 B.过分鲜艳 C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装 D.过分透视 E.过分短小 F.过分紧身
242、单项选择题 大客户是（）重要的收入和利润来源。
A.运营商 B.增值服务商 C.内容提供商 D.厂企合作商
243、单项选择题 影响服务最终质量的因素有（）。
A.客户的参与 B.服务的提供者 C.提供服务的地点 D.以上都是
244、填空题 市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。
245、判断题 员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）
246、单项选择题 以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。
A.电信监管机构 B.电信执法机构 C.电信监管委托机构 D.电信监管授权机构
247、问答题 无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？
248、填空题 电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。
249、问答题 了解观众包括哪几点？
250、填空题 客户关系管理是一种基于（）的管理系统。
251、判断题 结束语一般不包括提问和回答。（）
252、问答题 简述拜访沟通法的要点。
253、判断题 谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）
254、单项选择题 在西方被称为“第二宪法”的是（）。
A.劳动法 B.消费者权益保护法 C.反不正当竞争法 D.交通法
255、多项选择题 产品的生命周期分为（）几个阶段。
A.准备期 B.投入期 C.成长期 D.成熟期 E.衰退期 F.退市期
256、多项选择题 促销组合包括（）。
A.广告 B.销售促进 C.公共关系 D.人员推销 E.直接营销
257、单项选择题 电信资源不包括（）。
A.电信网码号 B.无线电频率 C.卫星轨道位置 D.光纤
258、单项选择题 （）是体验营销的第一步。
A.认识目标客户 B.识别目标客户 C.确定体验的具体参数 D.评价和控制
259、填空题 对于任何一个企业而言，（）都是必然的。
260、填空题 开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。
261、问答题 体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？
262、问答题 简述产品组合策略。
263、判断题 政治是构成市场的第一位因素。（）
264、判断题 在我国照明用电的电压通常是380V。（）
265、问答题 对话沟通法的要点是什么？
266、单项选择题 （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。
A.数据化 B.有形化 C.对比化 D.感性化
267、问答题 客户信息收集有哪几种方式？
268、问答题 常用的促销组合工具是什么？
269、问答题 整合营销的含义是什么？
270、问答题 运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？
271、填空题 政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。
272、单项选择题 下列属于工伤情况的是（）。
A.在休假期间受到机动车事故伤害 B.患职业病 C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害 D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤
273、填空题 应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。
274、问答题 根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？
275、填空题 （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。
276、问答题 职业规范知识包括什么？
277、问答题 对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？
278、问答题 市场的特征是什么？
279、问答题 关系营销的主要途径是什么？
280、多项选择题 宴请时要注意（）。
A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬 B.作为主人应在客人到达之前安排好座位 C.作为主人应在客人到达之前安排好座位 D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌
281、问答题 简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。
282、问答题 关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？
283、问答题 收集资料时应注意事项是什么？
284、判断题 补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）
285、单项选择题 TQM指的是（）。
A.零缺陷运行 B.全面质量管理 C.服务营销 D.自我控制
286、填空题 不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。
287、填空题 不同的目标市场模式需要采取不同的（）。
288、填空题 在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。
289、单项选择题 （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。
A.自信心 B.同情心 C.同理心 D.克制
290、问答题 影响客户做出购买决策的因素是什么？
291、问答题 简述营销专业知识。
292、判断题 计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）
293、问答题 客户档案的内容是什么？
294、多项选择题 在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。
A.无品牌意识的消费者 B.对本品牌的忠诚消费者 C.他品牌的忠诚消费者 D.游离不定的消费者 E.多品牌的忠诚消费者
295、单项选择题 利益的核心点是（）。
A.严于律己 B.尊重交往对象 C.宽以待人 D.自我约束
296、问答题 确定收集资料的方法是什么？
297、多项选择题 综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。
A.客户幸福度 B.客户满意率 C.客户舒适度 D.客户满意度指数 E.客户满意度
298、问答题 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？
299、多项选择题 （）构成了感知服务质量的基本内容。
A.技术质量 B.职能质量 C.客户质量 D.形象质量 E.真实瞬间
300、多项选择题 服务营销组合中的渠道因素包括（）。
A.领域 B.所在地 C.可及性 D.分销系统 E.分销渠道 F.分销领域
