1、问答题 客户需要最主要的内容是什么？
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2、多项选择题 电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）
A.无形性 B.时间的等一性 C.不可储存性 D.复杂性 E.相互替代性
3、问答题 简述随和型应对办法。
4、问答题 介绍别人时要注意以下几点？
5、单项选择题 狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。
A.1月2日 B.6月2日 C.9月2日 D.12月2日
6、填空题 （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。
7、判断题 “三网融合”没有意义。（）
8、填空题 渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。
9、填空题 （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。
10、问答题 服务有哪几个基本特征？
11、单项选择题 利益的核心点是（）。
A.严于律己 B.尊重交往对象 C.宽以待人 D.自我约束
12、单项选择题 哪一个不是消费者市场细分依据（）。
A.地理细分 B.心理细分 C.阶级细分 D.行为细分
13、问答题 社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？
14、问答题 简述体语艺术。
15、问答题 简述鼓励客户，积极参与。
16、单项选择题 商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。
A.1万元以上10万元以下 B.1万元以上20万元以下 C.1万元以上30万元以下 D.1万元以上40万元以下
17、单项选择题 演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。
A.三角形坐姿 B.直线坐姿 C.直角坐姿 D.以上都可以
18、多项选择题 接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。
A.人员上的准备 B.专业知识的准备 C.相关资料的准备 D.精神上的准备 E.资金上的准备
19、问答题 影响购买力大小的主要因素是什么？
20、填空题 在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。
21、多项选择题 以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。
A.积极的目光接触 B.让客户把话说完并记下重点 C.赞许性的点头 D.避免分心的举动
22、填空题 （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。
23、问答题 简述关系营销的概念。
24、问答题 简述沟通的原则。
25、填空题 市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。
26、多项选择题 数据类图表的基本的比较类型有（）。
A.成分 B.排序 C.时间序列 D.空间序列 E.频率分布 F.关联性
27、填空题 移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。
28、问答题 简述拜访沟通法的要点。
29、问答题 信息的来源分为什么？
30、填空题 不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。
31、判断题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）
32、多项选择题 市场定位的方法归纳起来有（）。
A.根据产品的特色定位 B.根据满足客户某方面的需求定位 C.根据产品的专门用途定位 D.按用户种类定位 E.与同类竞争产品对比定位 F.按产品的等级分类定位
33、问答题 根据客户特征分为哪几个类型？
34、填空题 （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
35、问答题 产品有哪几个层次？
36、问答题 营销环境分析人内容包括什么？
37、填空题 递交名片次序：由（）或（）先递名片。
38、单项选择题 演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。
A.困难问题 B.牵连问题 C.现状问题 D.价值问题
39、问答题 分析客户的重点是什么？
40、单项选择题 （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。
A.市场环境 B.经济发展阶段 C.地区与行业的经济发展状况 D.购买力水平
41、问答题 确定收集资料的方法是什么？
42、问答题 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？
43、问答题 简述刚强型应对办法。
44、问答题 运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？
45、多项选择题 宴请时要注意（）。
A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬 B.作为主人应在客人到达之前安排好座位 C.作为主人应在客人到达之前安排好座位 D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌
46、填空题 产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。
47、填空题 电信的生产过程也是（）过程。
48、单项选择题 “MAN”原则中的“A”代表（）。
A.金钱 B.决定权 C.需求 D.客户
49、单项选择题 在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。
A.按产品线分类 B.按交易历史分类 C.按客户性质分类 D.按客户购买规模分了
50、填空题 电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。
51、问答题 CRM的5个功能模块是什么？
52、问答题 简述营销战略。
53、填空题 客户档案的分析方法：（）、（）、（）。
54、判断题 电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）
55、判断题 从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）
56、多项选择题 在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）
A.更加贴近用户生活 B.行业应用成为新热点 C.将淘汰有线网络 D.高资费 E.娱乐化趋势明显
57、问答题 服务的分类有哪些？
58、填空题 （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。
59、单项选择题 《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。
A.23、428 B.23、429 C.24、428 D.24、429
60、问答题 简述电信业务员的心态。
61、判断题 面对面的交流不可以进行较长时间。（）
62、问答题 简述怀疑型应对办法。
63、问答题 电信业务员包括什么？
64、问答题 简述职场着装六忌。
65、单项选择题 根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。
A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》 B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》 C.《制止价格垄断行为暂行规定》 D.《制止牟取暴利的暂行规定》
66、填空题 （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。
67、问答题 简述调研报告内容。
68、问答题 简述客户关系管理概念。
69、填空题 《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。
70、多项选择题 职场着装忌讳（）。
A.过分杂乱 B.过分鲜艳 C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装 D.过分透视 E.过分短小 F.过分紧身
71、问答题 供应商分析分成什么？
72、问答题 简述销售中常见的现实问题。
73、问答题 建立忠诚客户群的原则是什么？
74、单项选择题 技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。
A.IP技术 B.光通信技术 C.接入网技术 D.3G技术
75、填空题 电信监管是为了保障（）和（）的安全。
76、单项选择题 产品处于成长期时促销策略采用（）。
A.大力加强销售促进进行吸引试用 B.增加对品牌转换的鼓励利用 C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销 D.减少到最低水平
77、填空题 体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。
78、单项选择题 如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”
A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈! B.说来说去，还是要推销东西？ C.抱歉，我没有钱! D.我没兴趣参加!
79、问答题 简述“三明治法”。
80、判断题 从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）
81、问答题 简述名片使用礼仪。
82、填空题 移动智能网是现有的（）与（）的结合。
83、判断题 资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）
84、问答题 演示按形式分类有哪些？
85、填空题 不要（）或（）各类电气设备。
86、问答题 对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？
87、填空题 价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。
88、多项选择题 （）构成了感知服务质量的基本内容。
A.技术质量 B.职能质量 C.客户质量 D.形象质量 E.真实瞬间
89、判断题 自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）
90、填空题 通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。
91、问答题 建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？
92、问答题 简述目标市场营销三步曲STP。
93、问答题 简述促销方式。
94、填空题 从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。
95、多项选择题 电信监管有以下（）等几个方面。
A.运营商 B.增值服务商 C.内容提供商 D.厂企合作商
96、问答题 客户观念最常用的方法是什么？
97、填空题 《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。
98、填空题 服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。
99、单项选择题 在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。
A.尊重原则 B.平等原则 C.合作原则 D.坦诚原则
100、填空题 以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。
101、填空题 总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。
102、问答题 拜访客户前要做哪些准备？
103、多项选择题 沟通的原则包括（）。
A.尊重原则 B.坦诚原则 C.平等原则 D.开放原则 E.真实原则 F.合作原则
104、问答题 演示按规模分类有什么？
105、问答题 简述不同类型客户的应对技巧。
106、问答题 在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？
107、单项选择题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。
A.有益效用 B.生产消费不可分割 C.不均衡性 D.全程全网联合作业
108、判断题 促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）
109、多项选择题 鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。
A.请客户到环境适宜的地方 B.在听客户表达的过程中，要有回应 C.心里产生出对抗情绪 D.向着客户发泄 E.注意语言的使用 F.需要控制自己的脾气
110、填空题 （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。
111、问答题 简述电话礼仪。
112、问答题 简述如何分析资料。
113、问答题 电信市场调研的流程的哪些步骤？
114、填空题 电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。
115、多项选择题 属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）
A.《反不正当竞争法》 B.《刑法》 C.《民法通则》 D.《交通法》 E.《劳动法》
116、问答题 职业规范知识包括什么？
117、多项选择题 合同争议发生时的解决途径一般有。（）
A.仲裁 B.诉讼 C.当事人自行协商 D.暴力解决 E.第三人主持的调解解决
118、填空题 电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。
119、单项选择题 TQM指的是（）。
A.零缺陷运行 B.全面质量管理 C.服务营销 D.自我控制
120、多项选择题 接电话的基本原则包括（）。
A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉 B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中 C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项 D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会 E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等 F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒
121、问答题 《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？
122、多项选择题 在演示过程中，目光交流时应注意（）。
A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉 B.眼神应凶狠，震慑住观众 C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众 D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解 E.利用目光交流来收集观众的反馈
123、单项选择题 大客户是（）重要的收入和利润来源。
124、填空题 不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。
125、填空题 客户档案的分类方法：（）、（）、（）。
126、填空题 强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。
127、单项选择题 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
A.客户满意率 B.客户满意度 C.客户满意度指数 D.客户满意量
128、问答题 体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？
129、填空题 电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。
130、填空题 对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。
131、判断题 3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）
132、多项选择题 7P’s比4P’s增加了（）。
A.促销 B.人员 C.渠道 D.有形展示 E.过程 F.产品
133、判断题 关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）
134、问答题 营销观念和推销观念的区别是什么？
135、填空题 所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。
136、填空题 电信产品就是（）。
137、问答题 简述正确处理客户投诉的原则。
138、填空题 关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。
139、判断题 合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）
140、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。
A.奖金 B.工资收入 C.加班工资 D.额外收入
141、多项选择题 “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。
A.雅黑 B.宋体 C.仿宋 D.楷体 E.黑体 F.隶书
142、单项选择题 选择分销渠道时要考虑（）。
A.产品特性 B.市场条件 C.企业状况 D.以上都是
143、填空题 CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。
144、问答题 所有的演示按进程划分有哪些？
145、单项选择题 在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。
A.超级忠诚 B.伪忠诚 C.逆忠诚 D.不忠诚
146、单项选择题 狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。
A.全国人民常委会 B.全国人大代表大会 C.国务院 D.工业和信息化部
147、问答题 演示按内容分类有哪些？
148、问答题 微观环境分析要做好几个方面的分析？
149、多项选择题 计划按内容分有（）等。
A.综合计划 B.生产计划 C.工作计划 D.学习计划 E.单位计划
150、单项选择题 客户档案分类时不能（）。
A.有逻辑性 B.复合实际 C.便于管理 D.主观
151、单项选择题 （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。
A.自给自足的农业经济阶段 B.前工业化经济阶段 C.以制造业为主的经济阶段 D.后工业化经济阶段
152、多项选择题 市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。
A.市场细分 B.选择目标市场 C.市场定位 D.市场调节 E.市场宣传
153、问答题 整合营销的几个方法是什么？
154、单项选择题 信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。
A.32 B.64 C.128 D.256
155、填空题 合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。
156、填空题 正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。
157、判断题 电话沟通法时间短、简洁明了。（）
158、单项选择题 提问时应应避免（）。
A.从简单问题开始 B.问答案是“NO”的问题 C.提问前必须考虑客户的反应 D.从“小YES”的问题问起
159、填空题 综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。
160、多项选择题 一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。
A.销售管理 B.营销管理 C.客户服务和支持 D.呼叫中心管理 E.现场服务管理
161、多项选择题 IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）
A.全球网 B.局域网 C.城域网 D.广域网 E.互联网
162、多项选择题 综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。
A.客户幸福度 B.客户满意率 C.客户舒适度 D.客户满意度指数 E.客户满意度
163、问答题 简述顽固型应对办法。
164、问答题 寻找潜在客户的原则是什么？
165、填空题 （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。
166、问答题 确定广告预算哪几个因素？
167、判断题 政治是构成市场的第一位因素。（）
168、单项选择题 （）之间需要良好的沟通。
A.企业与企业 B.企业内部 C.企业与消费者 D.以上都是
169、问答题 关系营销的三要素是什么？
170、填空题 同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。
171、填空题 从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。
172、单项选择题 （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。
A.功能的整合 B.协调的整合 C.基于消费者的整合 D.基于风险共担者的整合
173、问答题 收集资料时应注意事项是什么？
174、判断题 网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）
175、单项选择题 在浓烟中逃生时不得（）。
A.往明亮处跑 B.压低身体 C.急跑 D.湿毛巾捂嘴
176、问答题 实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？
177、填空题 市场细分从实质上看是对（）的界定。
178、判断题 员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）
179、判断题 《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）
180、多项选择题 企业营销战略创新包括。（）
A.创造强势品牌 B.加强宣传力度 C.组成营销联盟 D.提升客户服务水平 E.注重企业技术创新
181、单项选择题 产品的5个层次中最基本的层次是（）。
A.基础产品 B.核心利益 C.期望产品 D.附加产品
182、单项选择题 以下关于定价因素说法正确的是（）。
A.价格竞争是可以避免的 B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的 C.产品的成本是价格的最低限度 D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策
183、问答题 企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？
184、问答题 经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？
185、单项选择题 当客户投诉时，应当将其视作（）。
A.客户在找麻烦 B.给企业带来了负面影响 C.提高客户满意度的机会 D.客户忠诚度下降
186、单项选择题 以下哪个不是正确的销售理念（）。
A.先推销自己，再推销产品 B.认真负责，尊重客户 C.先做生意，再做朋友 D.保持微笑，做好沟通
187、填空题 清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。
188、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。
A.研究成果 B.奖金 C.合理报酬 D.独立运作
189、多项选择题 握手时要注意（）。
A.要用右手 B.紧握对方的手 C.握手时间以1～3秒为宜 D.被介绍后要立即主动伸手
190、问答题 公共关系的内容是什么？
191、填空题 索取名片方法：（）、（）、（）、（）。
192、单项选择题 （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。
A.三明治法 B.谅解法 C.3F法 D.7+1说服法
193、问答题 客户档案的分类要求是什么？
194、问答题 关系营销的主要途径是什么？
195、判断题 电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）
196、问答题 如何提高客户的忠诚度？
197、单项选择题 以下（）不是我国电信资费的定价方法。
A.政府定价 B.公众定价 C.政府指导价 D.市场调节价
198、问答题 销售八步法包括哪些？
199、单项选择题 为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。
A.6，2 B.6，3 C.7，2 D.7，3
200、单项选择题 CDMA的中文含义是（）。
A.码元多址 B.码分多址 C.频分多址 D.时分多址
201、多项选择题 服务营销组合中的价格因素包括（）。
A.广告 B.折扣 C.付款条件 D.售后服务 E.激励 F.客户的认知价值
202、单项选择题 以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。
A.电信监管机构 B.电信执法机构 C.电信监管委托机构 D.电信监管授权机构
203、填空题 市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。
204、填空题 对于任何一个企业而言，（）都是必然的。
205、问答题 简述产品组合策略。
206、填空题 客户关系管理是一种基于（）的管理系统。
207、问答题 常用的促销组合工具是什么？
208、问答题 关系营销的基础包括哪几个内容？
209、多项选择题 BSS包括以下哪些功能模块。（）
A.交换控制单元 B.分组控制单元 C.码型变换速率适配器 D.基站收发信台 E.基站控制器
210、判断题 谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）
211、问答题 影响客户做出购买决策的因素是什么？
212、名词解释 满意度指数
213、单项选择题 （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。
A.数据化 B.有形化 C.对比化 D.感性化
214、填空题 世界上最早的发报机是1837年的（）。
215、单项选择题 影响服务最终质量的因素有（）。
A.客户的参与 B.服务的提供者 C.提供服务的地点 D.以上都是
216、单项选择题 增值业务推广最大的瓶颈是（）。
A.消费者缺乏消费资金 B.消费者缺乏消费行为 C.消费者缺乏消费意向 D.消费者缺乏消费体验
217、多项选择题 以下（）是用户投诉的原因。
A.产品质量有缺陷 B.产品规格不符 C.服务质量 D.服务态度
218、问答题 整合营销传播理论的内涵是什么？
219、问答题 不同竞争模式的市场特征是什么？
220、问答题 肢体语言包括哪些？
221、判断题 热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）
222、多项选择题 安全生产是对（）的保护。
A.生产 B.财务 C.劳动者 D.环境
223、判断题 消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）
224、问答题 根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？
225、填空题 政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。
226、填空题 （）是一种局间的数字共路信令。
227、填空题 环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。
228、名词解释 满意率
229、单项选择题 商务礼仪与（）无关。
A.风俗习惯 B.宗教信仰 C.时代潮流 D.以上都不是
230、判断题 我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）
231、问答题 如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？
232、问答题 电话沟通法的要点是什么？
233、填空题 对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。
234、填空题 能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。
235、判断题 在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）
236、问答题 简述寻找潜在客户的方法。
237、单项选择题 （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。
A.自信心 B.同情心 C.同理心 D.克制
238、多项选择题 产品的生命周期包括。（）
A.开发期 B.导入期 C.成长期 D.成熟期 E.衰退期 F.结束期
239、单项选择题 以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。
A.同化 B.人员交换计划 C.共同参加协会 D.并购
240、判断题 在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）
241、多项选择题 保护商业秘密的行政手段包括。（）
A.完善企业保密制度 B.与职工签订保密合同 C.劳动契约长期化 D.产权安排 E.加强保密宣传教育
242、多项选择题 NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）
A.逐步摆脱物理网络的限制 B.具有开放的标准接口和分布式的结构 C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡 D.能够快速提供各种新的业务 E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施
243、填空题 电信是个（），电信的产品就是（）。
244、问答题 客户分析分成什么？
245、问答题 简述介绍礼仪。
246、问答题 演示要注意的几个方面？
247、问答题 简述目标市场策略。
248、多项选择题 安全生产的意义包括（）。
A.安全生产是提高产能的唯一途径 B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策 C.安全生产是市场经济发展的需要 D.安全生产能增加企业收益 E.安全生产是一种营销
249、填空题 电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。
250、问答题 了解观众包括哪几点？
251、问答题 简述好斗型应对办法。
252、问答题 简述产品的5个层次。
253、多项选择题 电信支撑网包括。（）
A.时钟同步网 B.信息网 C.信令网 D.光网 E.网管网
254、问答题 《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？
255、问答题 关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？
256、问答题 简述促销步骤。
257、问答题 简述神经质型应对办法。
258、单项选择题 WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。
A.20 B.30 C.40 D.50
259、问答题 沟通的目的之一是什么？
260、填空题 对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。
261、单项选择题 帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。
A.X.24 B.X.25 C.X.264 D.X.265
262、填空题 服务质量的概念：是指（）。
263、单项选择题 电信资源不包括（）。
A.电信网码号 B.无线电频率 C.卫星轨道位置 D.光纤
264、填空题 维系挽留的目的：是避免（）。
265、单项选择题 处理投诉的总原则是（）。
A.先处理感情，后处理事件 B.想方设法平息抱怨 C.要站在客户立场上将心比心 D.迅速采取行动
266、单项选择题 在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。
A.问卷调查 B.电话采访 C.现场采访 D.以上都不是
267、多项选择题 以下（）行为属于忠诚客户的特点。
A.连续从一家公司购买产品 B.向其他人推荐 C.不受价格影响而购买 D.乐意购买新产品
268、多项选择题 LSCIA模型是指（）。
A.澄清 B.倾听 C.分担 D.询问 E.陈述 F.要求
269、填空题 渠道是一个（），冲突会经常出现。
270、问答题 密集性市场策略的优点和缺点是什么？
271、单项选择题 （）是建立忠诚客户群的基础。
A.客户服务品质的管理 B.客户档案资料 C.建立核心服务 D.掌握好拜访时机
272、单项选择题 在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。
A.认同客户的一切观点 B.尽量多说 C.谈话中尽量少使用对方的名字 D.以上都不对
273、判断题 电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）
274、问答题 营销的根本目的是什么？
275、多项选择题 关于服务说法正确的是（）。
A.服务的效果事先很难预料 B.客户购买服务没有风险 C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形” D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示
276、填空题 反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。
277、填空题 与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。
278、单项选择题 狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。
A.1月1日 B.1月5日 C.7月5日 D.10月1日
279、填空题 （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。
280、问答题 简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。
281、判断题 在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）
282、判断题 形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）
283、填空题 任何企业都会面对（）的问题。
284、问答题 简述广告5方面决策。
285、问答题 社会营销观念认为组织的任务是什么？
286、问答题 客户档案的内容是什么？
287、问答题 宏观环境分析包括什么？
288、填空题 价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。
289、填空题 EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。
290、判断题 在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）
291、单项选择题 下列属于工伤情况的是（）。
A.在休假期间受到机动车事故伤害 B.患职业病 C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害 D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤
292、单项选择题 行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。
A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会 B.国务院 C.法院 D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会
293、多项选择题 EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。
A.800 B.900 C.1600 D.1800 E.1900 F.2000
294、判断题 行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）
295、单项选择题 名片应（）。
A.和钱包放在一起 B.放在裤兜里 C.和笔记本放在一起 D.放在衬衣左侧口袋
296、填空题 分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。
297、判断题 计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）
298、填空题 应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。
299、多项选择题 营销组合策略包括（）几个部分。
A.竞争策略 B.产品策略 C.促销策略 D.渠道策略 E.价格策略
300、判断题 产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）
