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管理学：饭店管理学考试题（最新版）
2020-03-25 01:13:24 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  下面不属于客户产生异议的类型的是（）

A.对饭店经营方式的研究和建议
B.对需求和销售员的异议
C.对产品和服务质量的异议
D.对立即预定的异议


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2、填空题  现代饭店企业文化建设是一项长期的任务，需要广泛而持久的行动计划的支持。其做法包括：确立服务战略、（）、（）、（）。


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3、单项选择题  在2005年入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（）。

A、青岛香格里拉大饭店
B、北京金融街洲际酒店
C、上海东锦江索菲特大饭店
D、北京东方君悦大酒店


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4、问答题  简述饭店市场细分的步骤


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5、问答题  简述饭店服务质量的调查方法


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6、判断题  客人要求入住的饭店提供一个文明的环境，即包括员工的文明行为，也包括活动环境的整洁、明朗、舒畅。


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7、名词解释  标准套间


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8、填空题  饭店选择目标市场的三大依据是：（）、（）、（）。


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9、判断题  岗位责任制是饭店里最带有普遍意义、运用最广泛的制度条文。


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10、判断题  事实性问题要求调查对象回答一些已经发生的、客观存在的事实。


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11、单项选择题  

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：

在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。

A．饭店产品的价与值不相符
B．顾客特别挑剔
C．顾客的无事生非
D．饭店与客人存在沟通障碍
E．饭店房价高于竞争对手


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12、单项选择题  下列不是饭店信息系统的特征的是（）。

A.整体性
B.可靠性
C.相关性
D.目的性


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13、判断题  将旅游者分为理智型旅游者、冲动性旅游者、经济型旅游者、享受型旅游者的细分依据是旅游者心理因素。


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14、判断题  根据国际上饭店管理经验，超额预定在15%—20%为宜。


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15、填空题  瓜果类蔬菜一般有（）、（）、（）、（）等。


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16、判断题  旅游饭店不仅应关注我国的社会文化环境，而且应关注旅游客源国的社会文化环境。


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17、单项选择题  在饭店组合策略中，关系到饭店的生死存亡的最基本的策略是（）

A、价格策略
B、产品策略
C、销售渠道策略
D、促销策略


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18、名词解释  PDCA循环法


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19、单项选择题  三星级饭店客房配备的枕芯规格不得小于（）。

A．55厘米×25厘米
B．65厘米×35厘米
C．70厘米×40厘米
D．75厘米×45厘米


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20、名词解释  ABC时间管理方法


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21、判断题  产品边际利润贡献高于产品平均边际利润贡献；产品销售量占全部产品销售量的比率高于产品平均应该接受的销售率的产品属于高销售量低利润产品。


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22、判断题  饭店市场营销管理过程的起点是进行市场定位。


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23、单项选择题  “市场需要什么，我们就卖什么”属于（）

A.生产观念 
B.产品观念 
C.推销观念 
D.市场营销观念


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24、问答题  分析市场机会应注意的事项有哪些？


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25、判断题  饭店在对服务质量进行分析和控制时，常采用排列图、因果分析图和对策表进行服务质量分析，而PDCA循环法，是服务质量管理活动的基本方法。


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26、多项选择题  饭店经营计划的主要内容是（）

A、经营战略计划
B、销售计划
C、市场营销计划
D、接待业务计划
E、劳动工资计划


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27、单项选择题  在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（）却很大。

A、使用频率
B、数量
C、伸缩性
D、遗漏


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28、填空题  培训计划应明确培训工作的目标、内容、（）、步骤以及预算等。


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29、填空题  任何插花造型，都要依据（）、（）、（）三大主要原则。


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30、单项选择题  一般来讲，整洁状况包含两方面内容（）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。

A、卫生标准
B、清洁标准
C、国家标准
D、生化标准


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31、判断题  旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。


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32、填空题  X理论，建立在“（）”的假设基础上；Y理论，则建立在“（）”的假设基础上。


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33、名词解释  软件质量


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34、名词解释  度假型饭店


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35、判断题  全员推销是指一线员工通过为客人提供服务而进行推销工作。


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36、多项选择题  对高销量低利润类产品可采用的调整与经营策略有（）

A、提高销售价格
B、将这类菜的名称放在菜单不显著的位置上
C、将需求量转移到边际利润贡献高的产品上去
D、减少每道菜的分量
E、从菜单上删除，以免影响高利润产品的销售


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37、多项选择题  饭店内部环境分析的内容包括（）

A、组织机构状况
B、资源状况
C、销售代理商的状况
D、旅游消费者状况
E、员工状况


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38、名词解释  顾客服务蓝图


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39、单项选择题  锦江之星客房配备的床单面料成分标准为（）%涤，（）%棉

A、50，50
B、40，60
C、60，40
D、30，70


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40、单项选择题  下列哪种经营模式属于特许权经营（）。

A．这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。
B．这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。
C．这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。
D．这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。


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41、填空题  客人接受法式服务时，很大成分是在（）服务人员的（）。


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42、判断题  服务是饭店产品的核心。


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43、判断题  按照美国的“衣领分类法”，酒店人的发展历程应该是：新领—白领—金领。


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44、判断题  饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。


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45、问答题  如何理解创新意识？


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46、判断题  外部计划属战略性的长期计划。


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47、问答题  设计菜单时必须考虑哪些因素？


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48、名词解释  客房状况


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49、名词解释  饭店代表


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50、单项选择题  下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（）。

A．ORACLE
B．SYBASE
C．MS SQL Server
D．Windows


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51、单项选择题  饭店工作培训的内容包括（）

A．专业外语、服务规程、服务技能和技巧、食品饮料知识和卫生防疫知识等
B．形体培训、饭店礼节礼貌、主要客源国礼仪等
C．安全保卫与保密知识、饭店消防知识等
D．专业外语、服务技能和技巧、饭店礼节礼貌等


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52、单项选择题  组织机构用户历经8个阶段才完成其购买过程的购买行为属于（），这通常是购买行为中最复杂和最困难的一种。

A、直接重购型
B、修正重购型
C、新购型
D、其他类型


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53、多项选择题  饭店的作用是（）

A、创造旅游收入
B、娱乐旅游者身心
C、创造就业机会
D、促进消费方式变化
E、带动其他行业发展


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54、填空题  根据预测技术的性质，可把预测分为两大类，一类是（）预测方法，另一类是定量预测方法。


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55、填空题  当你发现一个家庭由孩子做决策，说明其家庭决策类型属于（）。


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56、问答题  简述饭店集团的组合形式


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57、问答题  影响饭店选址的主要因素有哪些？


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58、填空题  饭店控制客房状况的目的是使饭店最大限度地获得（）。


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59、单项选择题  更换酒杯的正确操作方法是（）

A．左手托盘，右手拿杯从客人左边上
B．右手托盘，左手拿杯从客人右边上
C．左手托盘，右手拿杯从客人右边上
D．右手托盘，左手拿杯从客人左边上


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60、单项选择题  旅馆内发生旅客死亡事件，应由（）确认死亡原因。

A、连锁店
B、地方医院
C、公安部门
D、旅客家属


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61、名词解释  决策与计划职能


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62、填空题  中餐宴会客人用完水果后，服务员应摆上（），表示宴会结束。


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63、多项选择题  原材料采购规格主要包括（）

A、原材料名称
B、数量、重量或尺寸
C、具体质量要求
D、供货频率
E、其他特别要求


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64、名词解释  软饮料


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65、问答题  简述客房部在饭店中的地位及作用。


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66、多项选择题  客房日常清洁整理工作的主要内容是（）。

A．整理房间
B．打扫除尘
C．地板打蜡
D．更换用品
E．检查设备


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67、单项选择题  

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：

饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

A．提出补救措施
B．记录投诉要点
C．诚恳听取意见
D．及时解决问题
E．做好善后工作


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68、单项选择题  饭店餐饮服务营业循环的起点是（）

A.原料采购
B.厨房加工
C.菜单设计
D.餐厅服务


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69、名词解释  循环菜单


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70、名词解释  饭店等级


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71、判断题  听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。


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72、填空题  餐具消毒柜可分为（）消毒柜和（）消毒柜两种。


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73、单项选择题  下列哪个盈利比率是用净利润除以总收入来计算的，并能测量创造收入和控制费用的管理能力？（）

A．资产报酬率
B．所有者权益报酬率
C．利润率
D．每股净利


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74、多项选择题  饭店服务质量控制的基础工作包括（）

A、服务质量信息工作
B、制定服务规程
C、服务质量教育工作
D、对员工进行业务技术培训
E、对员工进行服务质量管理教育


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75、填空题  资产负债表主要包括（）、（）、（）三项内容。


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76、单项选择题  饭店市场营销环境分为两个层次：其中微观环境主要指（）

A.政治
B.经济
C.法律
D.消费者（主要指顾客）


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77、问答题  联系实际论述饭店进行娱乐项目选择时如何做到正确、合理。


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78、判断题  法约尔的组织管理理论的中心问题是研究如何从单个的操作方法、程序来提高工作效率。


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79、名词解释  会议型饭店


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80、名词解释  对客服务


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81、单项选择题  客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）。

A、30—50%
B、40—60%
C、40—70%
D、40—80%


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82、多项选择题  饭店建筑造型的处理手法有

A、采用中国传统建筑造型
B、采用外来建筑文化风格
C、突出顶部造型
D、突出底部造型
E、对比协调


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83、填空题  （）是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。


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84、问答题  饭店组织设计应坚持哪些基本原则？试联系实际加以阐述。


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85、多项选择题  现代饭店营销管理的新理念有（）

A、权变营销观念
B、文化营销观念
C、质量管理营销观念
D、软营销观念
E、绿色营销观念


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86、名词解释  淑女房


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87、填空题  人们通常将色彩分为冷、暖两大类。暖色调使人感到 （）、（） ，而冷色调可使室间显得比（） 并产生 （）之感。


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88、单项选择题  （）是成为饭店职业经理人的基础。

A.道德价值
B.资源价值
C.能力价值
D.社会价值


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89、问答题  饭店设备系统主要包括的部分有哪些？


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90、判断题  了解宾客需求是搞好饭店服务的前提。


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91、判断题  我国的饭店代理商主要由各类旅行社和旅游公司来承担。


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92、填空题  酒店信息系统安全管理主要包括（）方面和（）方面的内容。


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93、判断题  饭店的市场营销活动就等同于饭店的推销活动。


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94、多项选择题  按饭店市场及宾客特点分类，饭店的主要类型有（）

A、商务型饭店
B、汽车饭店
C、包价饭店
D、欧式计价饭店
E、城市饭店


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95、名词解释  饭店服务质量


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96、单项选择题  商务型饭店一般多位于（）

A.海滨、海岛
B.城市中心或商业
C.公路干线
D.山区、温泉、森林


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97、多项选择题  饭店服务质量调查方法有（）

A、交易调查
B、暗查
C、专题座谈会
D、暗访
E、经营数据记录系统


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98、名词解释  饭店设备管理


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99、单项选择题  将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）。

A.绩优长线理念
B.顺势而行理念
C.区位优势理念
D.环境优越理念


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100、多项选择题  饭店建筑选址的适宜地段有 （）

A、经济较为发达的地区
B、通讯条件好的地区
C、交通便利的地区
D、环境安静的地区
E、风景优美的旅游胜地


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101、单项选择题  管理者最有用的比率是（）。

A．完成经营指标的程度
B．竞争对手的优势和劣势
C．客人满意和不满意的原因
D．特殊问题及解决方案


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102、判断题  企业产权交易的实质是企业控制权运动过程中，各权力主体之间依据企业产权所做出的制度安排而进行的一种权利结构重组行为。


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103、多项选择题  女性游客，特别是商务女性客人人数上升主要由于（）等因素。

A、家庭
B、经济
C、观念
D、政治


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104、多项选择题  饭店客源市场调查的主要调查方法包括（）。

A、文献调查法
B、观察调查法
C、访问调查法
D、实验调查法


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105、名词解释  配置酒


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106、单项选择题  （）是所有激励机制的关键。

A、表扬
B、交流
C、制度
D、奖励


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107、问答题  饭店的主要功能有哪些？


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108、问答题  简述饭店实行等级制度的目的。


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109、多项选择题  饭店成本控制的方法有（）

A、预算控制法
B、主要消耗指标控制法
C、制度控制法
D、标准成本控制法
E、实际成本控制法


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110、判断题  饭店市场营销观念包括：以顾客为中心；不断使顾客满意；实现饭店经营目标。


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111、单项选择题  饭店建筑、地理位置、周围环境、饭店内部氛围、价格等都是饭店产品构成中的（）

A.核心产品
B.形式产品
C.延伸产品
D.感官产品


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112、单项选择题  欧洲客栈规模小，设备简陋，其中以_的客栈最为著名（）

A．法国
B．德国
C．奥地利
D．英国


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113、判断题  权变理论就是研究如何合理运用权力的理论。


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114、判断题  进行市场细分时，影响买方行为的任何一种因素都可用作市场细分的标准。


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115、判断题  查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。


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116、判断题  客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。


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117、单项选择题  在客房部组织员工的劳动班组时，无须考虑（）

A．新老员工的搭配
B．年老年少的搭配
C．男女比例的搭配
D．固定工与临时工的搭配


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118、填空题  管理信息系统的功能可概括为以下几个方面：数据收集、输入和加工，信息储存、（）和输出。


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119、判断题  高层饭店从竖向功能分区的角度看主要由大堂接待、客房、餐饮、公共活动、后勤服务管理五部分组成。


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120、多项选择题  注重企业、顾客、社会三方面的共同利益的观念有（）

A、营销观念
B、产品观念
C、推销观念
D、社会营销观念
E、整合营销观念


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121、单项选择题  讲求和提高客房（），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。

A、舒适程度
B、服务水平
C、经营效益
D、周到服务


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122、判断题  当饭店出现无需求的需求状态时，我们要采取扭转性营销策略。


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123、单项选择题  柴油机喷油泵传动装置严禁用（）冲洗，以免锈蚀损坏。

A.气
B.燃油
C.机油
D.水


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124、名词解释  宴会


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125、多项选择题  人际关系学说的主要观点有（）

A、职工是社会人
B、企业中存在着非正式组织
C、对人必须严加管理
D、新的领导能力在于提高职工的满足度
E、企业应采取新型的领导方法


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126、判断题  管理对象中最主要的因素是财产，对财产的管理是最重要的管理。


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127、填空题  洗涤的（）、时间、（）和洗涤剂的使用是影响布件的几个重要方面。


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128、填空题  饭店文化包含三个方面的含义，分别是：精神文化、（）、技术文化。


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129、判断题  服务过程中的服务质量控制重点包括设施质量控制和物品供应质量控制两方面。


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130、名词解释  甜食酒


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131、名词解释  价值工程


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132、问答题  简述饭店集团发展特征


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133、填空题  中餐厅是指专门用来供应（）的餐厅。


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134、单项选择题  我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（）起执行。

A、9月1日
B、4月1日
C、10月1日
D、1月1日


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135、问答题  国内饭店集团存在的问题及成因


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136、多项选择题  饭店的主要功能是（）

A、住宿功能
B、餐饮功能
C、商务功能
D、购物功能
E、娱乐功能


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137、判断题  当市场上的需求状态出现超均衡需求时，我们要采取开发性营销策略。


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138、多项选择题  下列不是饭店全面质量管理的对象的是（）。

A.全体成员
B.全方位
C.全过程
D.全效益
E.全方法


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139、判断题  为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。


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140、单项选择题  物资的日消耗定额×保险储备天数，这一公式是在计算（）。

A．经常仓储定额
B．保险仓储定额
C．季节仓储定额
D．订货点库存定额


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141、单项选择题  根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，四星级饭店在服务质量项目的最低得分率是（）%。

A、80
B、85
C、90
D、95


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142、多项选择题  饭店分级的目的是（）

A、保护饭店利益
B、便于行业管理与监督
C、利于促进饭店业的发展
D、利于增强员工责任感
E、有利于提高经济效益


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143、单项选择题  某国际品牌酒店正在招聘一位酒店信息总监，由此我们可以判断，该酒店处于酒店信息系统应用的（）阶段。

A．无专人管理
B．由工程部下设电脑房管理
C．由财务部下设电脑房管理
D．设立独立业务的信息中心


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144、名词解释  生化标准


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145、名词解释  团队价


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146、名词解释  客房部


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147、填空题  （）系统可以利用饭店原有的有线电视网及电话线路作为传输介质。


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148、填空题  市场定位的实质是为饭店产品塑造一定的特色，（）。


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149、单项选择题  壁厚大于25mm的10号，15号和20号低碳钢管道在焊接前应进行预热，预热温度为（）℃；当环境温度低于0℃时，其它低碳钢管道也亦预热至手温感。

A、50～100
B、100～2000
C、200～300
D、300～400


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150、单项选择题  一般情况下，对于同类型、同规模的饭店来说，饭店等级高低的客观标志是（）

A.客房平均房价
B.客人的满意程度
C.客房数量的多少
D.客房的出租率


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151、填空题  酒店火灾的自动报警系统由（）和（）构成。


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152、判断题  非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。


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153、名词解释  SWOT战略


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154、单项选择题  根据国际惯例，饭店应为“无担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（）时。

A、当日12
B、当日18
C、当日24
D、次日12


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155、多项选择题  酒店的产权制度要求（）。

A．产权关系清晰化
B．产权结构合理化
C．产权组织科学化
D．产权管理分离化


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156、名词解释  康乐


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157、单项选择题  下列不是实验室建立质量管理体系的要点的是（）

A.注重质量策划
B.注意整体优化、强调预防为主
C.强调过程概念
D.强凋个人领导能力
E.重视质量和效益的统一


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158、多项选择题  在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（）的服务。

A、细致
B、主动
C、周到
D、热情


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159、单项选择题  宾客可以预付定金来保证自己的订房要求，或在旺季饭店为了避免预订客人擅自不来或临时取消订房而引起损失，要求宾客预付定金加以保证。这类客房预订称为（）

A.确认类预订
B.保证类预订
C.等待类预订
D.婉拒预订


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160、单项选择题  在网络布线要求中，制作T568B、类线时应遵循以下线序（）。

A、白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕
B、白橙、橙、蓝、白蓝、白绿、绿、白棕、棕
C、白橙、橙、白蓝、蓝、白绿、绿、白棕、棕
D、白橙、橙、白蓝、蓝、绿、白绿、白棕、棕


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161、名词解释  硬件质量


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162、名词解释  饭店产品


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163、多项选择题  客房部的（）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。

A、管理
B、人员配备
C、安排
D、制度


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164、多项选择题  下列对灭火器检查描述正确的是（）。

A、灭火器压力表指针是否在绿色或黄色区域
B、灭火器摆放方向是否统一
C、灭火器是否在有效期内
D、灭火器表面是否完好，无锈蚀


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165、单项选择题  在经营业务活动完成之后，通过对已发生的工作结果的测定和考核，发现偏差和纠正偏差。这属于饭店控职能中的（）

A.预先控制
B.现场控制
C.反馈控制
D.宏观控制


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166、问答题  简述波特一般性战略的主要内容


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167、单项选择题  饭店的客房部与（），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。

A、工程部
B、前厅部
C、餐饮部
D、采购部


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168、填空题  铺台布有（）、（）和（）三种方法。


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169、名词解释  服务交互


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170、名词解释  八知、五了解


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171、填空题  插花按其造型特点不同，有（）、（）和（）三种插花造型。


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172、多项选择题  饭店服务质量的内容是（）

A、服务设施质量
B、实物产品质量
C、服务用品质量
D、劳务活动质量
E、宾客满意程度


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173、填空题  餐厅服务质量包括（）和（）方面。


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174、多项选择题  饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。

A、建筑
B、装潢
C、设施设备
D、服务项目


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175、单项选择题  酒店电脑房员工小李拿着一份酒店餐饮部销售月份报告将其交给财务部成本控制经理进行分析总结，据此可以判断该酒店处于酒店信息系统应用的（）阶段。

A．无专人管理
B．由工程部下设电脑房管理
C．由财务部下设电脑房管理
D．设立独立业务的信息中心


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176、单项选择题  差异性营销策略适用于（）的饭店。

A、中小型
B、实力强
C、实力薄弱
D、大型


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177、名词解释  服务质量差距


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178、名词解释  绩效考评


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179、问答题  饭店人力资源开发的任务是什么


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180、填空题  中餐宴会活动，（）一般放在最后上，表示（）上完，宴会即将结束。


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181、填空题  为了充分发挥表单的应有作用，保证前厅部表单的质量，必须对表单的（）、运转及（）诸方面进行严格的控制。


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182、判断题  饭店集团有能力向所属饭店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和帮助通常是根据所属饭店的需要无偿提供的。


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183、多项选择题  下列哪些因素属于饭店市场营销的内部环境？（）

A、政治
B、饭店的使命和目标
C、营销机构的工作
D、饭店文化


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184、名词解释  全员劳动生产率


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185、问答题  饭店应如何制定品牌标准？


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186、多项选择题  客房部与工程部的业务关系主要包括（）等方面。

A、安排维修
B、相互配合
C、简单保养
D、交叉培训


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187、名词解释  确认性预定（书面确认）


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188、判断题  在调查员使用面谈访问法对路人提出要求时，可以采取“得寸进尺”和“进尺得寸”的技巧。


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189、多项选择题  餐饮成本管理包括（）

A、原材料的采购管理
B、原材料验收管理
C、原材料仓储管理
D、原材料发货管理
E、原材料生产加工管理


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190、问答题  简述饭店服务质量的特点。


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191、判断题  人员推销的过程与顺序是：寻找和筛选潜在顾客，洽谈，接近顾客，处理异议，成交及后续工作。


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192、单项选择题  根据美国著名心理学家马斯洛的理论，人的需要从低层次到高层次依次为（）

A．安全需要、生理需要、自尊需要、社交需要、自我实现需要
B．生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我实现需要
C．生理需要、社交需要、自尊需要、安全需要、自我实现需要
D．自尊需要、安全需要、生理需要、社交需要、自我实现霈要


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193、判断题  饭店产品的定位是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置而设计和提供相应的饭店产品的活动。


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194、单项选择题  “客人需要什么，饭店就生产什么”是（）的具体表现。

A、生产理念
B、产品理念
C、销售理念
D、营销理念


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195、填空题  （）时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。


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196、多项选择题  从饭店计划的具体内容看，饭店计划可以分为（）

A、经营计划
B、管理计划
C、总体计划
D、部门计划
E、内部计划


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197、多项选择题  属于饭店“特别房价”的价格类型有（）。

A、团队价
B、家庭租用价
C、追加房价
D、合同房价
E、小包价


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198、判断题  饭店业是一个开放的经济系统，饭店的经营必然受到客观环境的控制和影响。


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199、名词解释  连接套房


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200、多项选择题  饭店客房室内安全设计的主要内容是（）。

A、防火
B、健康性
C、私密性
D、效率
E、治安


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201、填空题  商业饭店首先在那个国家兴起？（）


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202、单项选择题  下列（）下不属于前台软件所应具有功能。

A．客房管理
B．娱乐管理
C．商场管理
D．人事管理


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203、单项选择题  根据国际惯例，饭店房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为（）。

A、零点
B、中午12时
C、下午6时
D、晚上8时


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204、单项选择题  不属于饭店品牌规模扩张战略的是（）。

A.市场全面推广战略
B.战略联盟
C.饭店兼并
D.饭店收购


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205、名词解释  服务环境质量


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206、多项选择题  客房设备管理的内容，主要包括设备的（）。

A、合理选择
B、正常运转
C、日常管理
D、更新改建


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207、填空题  茶话会的特点是（）、（）、（）讲究实效。


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208、单项选择题  （）主要是以竞争为导向的。

A.序列定位
B.空挡定位
C.强化定位
D.抗衡定位


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209、多项选择题  常用的饭店组织机构主要模式有（）

A、直线制
B、职能制
C、直线-职能制
D、矩阵制
E、模拟分权制


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210、问答题  一份科学合理的菜单应达到什么要求？


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211、单项选择题  雅高集团旗下的豪华型品牌是（）。

A.美居
B.索菲特
C.诺富特
D.宜必思


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212、名词解释  古代客栈


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213、填空题  现代饭店企业文化建设是一项长期的任务，需要广泛而持久的行动计划的支持。其做法包括：确立服务战略、（）、（）、（）。答案：


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214、判断题  一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量熟知的档距。


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215、问答题  客房室内设计包括哪些主要内容？应注意哪些方面的问题？


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216、问答题  如何理解人本意识？


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217、名词解释  顾客终身价值


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218、填空题  饭店计划指标中的质量指标包括（）、（）、劳动生产率和设备完好率。


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219、名词解释  饭店营销


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220、判断题  现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。


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221、多项选择题  饭店进行收益管理的策略有（）

A超额预定
B折扣配置
C时滞控制
D升档销售E降档销售


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222、填空题  消费者消费行为“5W”原则是指：何时（When）、何地（Where）、如何（how）、何人（Who）、（）。


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223、判断题  营销观念的基本点是，顾客喜欢质量最好、操作性最强、创新功能最多的产品。


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224、多项选择题  治安管理是饭店为（）、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。

A、防盗窃
B、防火灾
C、防破坏
D、防治安


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225、名词解释  贮存空间


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226、多项选择题  研究旅游饭店的经济环境需要考虑的因素有（）

A、人均国民生产总值
B、人口因素
C、个人可支配收入
D、通货膨胀与物价水平
E、利率、税率和汇率


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227、单项选择题  知道可售客房100000，已出租客房60000，入住客人80000，两人或多人入住一间客房数10000，根据以上信息，求每间客房平均占用率为：（）

A．0.875
B．1.33
C．1.25
D．1.43


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228、单项选择题  服务具有周到而又相对简单的优点，成为目前世界上所有高级餐厅最流行的服务方式，因而也被称为国际式服务的服务方式是（）

A.美式服务
B.俄式服务
C.英式服务
D.法式服务


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229、多项选择题  预算控制就是以（）的预算指标数据来实施成本控制。

A、消耗指标
B、分项目
C、标准成本
D、分阶段


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230、单项选择题  目标管理法的首创者是（）。

A.德鲁克
B.舒尔茨
C.泰勒
D.约翰逊


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231、多项选择题  对高销量高利润类产品可采用的调整与经营策略有（）

A、通过遵循严格的作业规程保持菜肴质量
B、将这类菜的名称放在菜单的显著位置
C、测试销售价格弹性。
D、利用建设性的推销技术
E、提高销售价格


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232、判断题  市场机会指消费者尚未满足的需求。


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233、单项选择题  是饭店全面质量管理的重要形式，是一种群众性的质量管理活动。这是指（）

A.QC小组活动
B.零缺点质量管理
C.PDCA管理循环
D.优质服务竞赛


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234、判断题  饭店计划管理是饭店依据内部环境条件，通过对计划的编制、执行、控制、确定其经营目标和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店双重效益，推动饭店发展的过程。


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235、判断题  影响饭店选址的主要因素是饭店的类型，规模和舒适程度。


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236、多项选择题  饭店员工培训的方法有（）

A、讲授法 
B、讨论法 
C、案例分析法 
D、角色扮演法 
E、操作示范法


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237、判断题  卫生是客人最基本也是最重要的需求。


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238、填空题  饭店管理的五大基本职能是住宿、餐饮、（）、（）和会议。


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239、名词解释  伏特加


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240、单项选择题  某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题： 该饭店当日的客房收益率是（）%。

A．100
B．80
C．60
D．50
E．40


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241、名词解释  服务质量的不断改进


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242、名词解释  客房双开率


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243、多项选择题  对饭店而言，组织制度大致可以分为的类型有（）

A、有关饭店所有制性质的制度
B、有关管理体制的各种制度
C、有关饭店内部经营管理的一些基本制度
D、各部门的管理制度
E、从横向角度制定的业务管理制度


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244、问答题  饭店物资管理工作具体包括哪些内容？


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245、名词解释  主题营销


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246、单项选择题  下列哪项是饭店市场营销过程的第一步？（）

A、分析市场机会
B、选择目标市场
C、制定营销战略
D、实施控制计划


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247、判断题  饭店应通过产品的动态调整，不断推出新品种，以适应宾客需求。


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248、名词解释  餐饮前台服务


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249、名词解释  商务房


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250、名词解释  威士忌


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251、填空题  餐厅墙饰的品种很多，如剪纸、（）、壁灯、（）、（）、刺绣、（）、雕刻等。


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252、多项选择题  旅行社行业的特点有（）。

A.进入容易
B.智力密集型
C.经营关联性强
D.产品替代性强


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253、判断题  非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。


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254、填空题  按地理位置划分，可把饭店分为公路饭店、机场饭店、城市中心饭店和（）。


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255、多项选择题  连锁店如发生食物中毒事件，应立即封存当天使用的（），协助食品卫生监督所进行调查。

A、住宿资料
B、食品原料
C、用餐账单
D、相关调料


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256、问答题  饭店的地位与作用


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257、问答题  人本原理在饭店中有什么体现？


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258、名词解释  高效组织


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259、单项选择题  饭店内部推销主要指（）

A.饭店领导对自己内部员工做推销，希望他们在自己饭店消费。
B.饭店员工对自己领导和老板做推销，希望他们住饭店进行消费。
C.对饭店员工和饭店领导老板的亲戚朋友进行推销，希望他们住店和消费。
D.向住在饭店的宾客、餐厅和酒吧的顾客、宴会的参与者进行推销，促使顾客购买饭店产品，尽可能在饭店多消费。


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260、填空题  根据心理学原理，一切行为都受到激励，（）是产生行为的原动力


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261、填空题  饭店营销是饭店为了创造产品或服务而进行的计划和创意、定价、（）、渠道、服务的过程。


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262、问答题  简述饭店直线职能制组织结构的优缺点。


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263、单项选择题  饭店电话推销员应该具备的素质是（）

A.对地理知识的精湛把握
B.对金钱和计算的直觉与敏感
C.良好的态度和沟通能力
D.和当地政府官员搞好关系


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264、问答题  简述饭店事业部制组织结构的优缺点


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265、名词解释  督导管理


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266、单项选择题  在各种类型饭店中，一般来说回头客比率较大的饭店是（）

A．度假型饭店
B．会议饭店
C．综合型饭店
D．商务饭店


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267、填空题  宴会摆台时，烟灰缸从（）开始，每隔（）座位摆放一个。


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268、单项选择题  饭店采用房务中心客房服务形式的长处是（）。

A、高效
B、温馨
C、安全
D、方便


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269、单项选择题  寻找消费者重视而未被开发的市场空间属于（）。

A.序列定位 
B.空挡定位 
C.强化定位 
D.抗衡定位


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270、单项选择题  在2006年以“关爱企业，关爱社会”获奖理由入选中外酒店“白金奖”•中国酒店上市企业特别奖的酒店的是（）。

A.广州白天鹅宾馆
B.黄山国际大酒店
C.杭州开元名都酒店
D.湖南华天大酒店


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271、名词解释  留言服务


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272、判断题  通过对饭店宾客社会阶层的分析，我们可以发现整个社会上层人士占大多数。


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273、单项选择题  饭店餐饮服务一般由三大部分组成，即食品原料采购供应，厨房加工烹调和（）

A.餐厅酒吧服务
B.菜单设计
C.食品原料验收
D.食品原料贮存


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274、名词解释  饭店集团


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275、填空题  切花大致有花茎（）、（）、（）等技巧。


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276、名词解释  保龄球


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277、判断题  实际成本率低于标准成本率称为顺差，成本控制较好。


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278、问答题  简述饭店收益管理的程序


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279、名词解释  公寓饭店


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280、名词解释  饭店业务协调


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281、单项选择题  下列哪些因素不属于饭店市场营销的内部环境？（）

A、政治
B、饭店的使命和目标
C、营销机构的工作
D、饭店文化


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282、多项选择题  饭店管理的基本方法有（）

A、制度管理法
B、经济管理法
C、教育管理法
D、走动管理法
E、感情管理法


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283、填空题  环境卫生采取“四定”办法：（）、（）、（）、（）划片分工，包干负责。


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284、判断题  所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。


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285、填空题  厨房生产以手工劳动为主特点，决定餐饮产品存在着不可避免的（）。


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286、判断题  掌握人力资源供求两方面的信息是制定招聘计划必不可少的客观依据。


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287、多项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

对待客人的投诉，饭店处理的基本原则是（）。

A．客人总是对的
B．员工总是错的
C．客人总是对的，员工总是错的
D．如果客人是错的，也要把对让给客人
E．如果客人是错的，不能把对让给客人


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288、填空题  酒店管理的职能是（）、（）、（）、（）和协调。


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289、填空题  根据国际现代饭店的惯例和我国饭店的实际，楼面客房数与客房服务人员的比例为（）∶（）。


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290、填空题  饭店管理者在调动员工积极性过程中所采用的精神激励方式有（）、（）、“参与”激励和（）。


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291、判断题  我国饭店用工比例明显低于世界发达国家。


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292、判断题  饭店管理的控制职能是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取纠正偏差的措施，以保证原定目标的顺利实现。


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293、多项选择题  饭店内部资金可以分为以下几种形式：（）

A．企业留利
B．饭店应收帐款
C．折旧基金
D．股票筹款


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294、判断题  经济管理方法是指饭店运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。


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295、填空题  计算机硬件的运行速度，应能满足（）同时使用系统时的响应时间要求。


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296、单项选择题  1978年美国管理学家诺贝尔奖获得者西蒙提出决策的标准是（）

A．时效性原则
B．政治性原则
C．优选和可行兼重原则
D．有限合理性原则


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297、判断题  经营和管理是两个不同的概念，经营的侧重点面向内部，而管理的侧重点是面向企业外部。


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298、多项选择题  根据中国《星级饭店访查规范》，访查结果未达标饭店的处理有（）。

A.口头批评
B.书面批评
C.通报批评
D.限期整顿
E.降低星级或取消星级


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299、名词解释  4Cs营销策略


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300、单项选择题  地理因素是我们在对饭店市场细分时的一个标准（）

A.常常使用年龄、性别、职业、收入、受教育程度等作为其变量。
B.常常使用地区、国度、城市、气候、地形、距离等作为其变量。
C.常常用兴趣、需求、意见等作为其变量。
D.常常根据顾客行为、使用频率、顾客所寻求的利益作为其变量。


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