1、单项选择题 在转品牌前主动告知客户可以用剩余积分兑换相应礼品/服务；若客户不愿兑换，则转品牌后原积分（）。
A.累加； B.冻结； C.保留； D.清零；
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2、单项选择题 对于订购时间在每月1日0时到20日23：59：59之间的包月彩信业务，允许用户在（）内免费退订，如果用户（）没有退订则立即计费。
A.24小时； B.48小时； C.72小时； D.96小时；
3、问答题 移动电话用户在本业务区作被叫时，移动电话局向其收取什么钱？。
4、填空题 不允许进行（）呼转。
5、多项选择题 神州行标准卡客户呼叫以下哪些号码免费？（）
A.110； B.119； C.120； D.112；
6、多项选择题 发送彩信的必备条件有哪些？（）
A.有数据线； B.开通GPRS； C.彩信手机； D.设置正确。
7、填空题 现一般发行使用的是（）的SIM卡，在贴有电信部门入网标志的手机上均能正常使用。
8、填空题 电话服务过程中，客服代表的客户通常可分成（）、（）、（）和auswer三种类型。
9、填空题 “动感地带”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。
10、填空题 按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于（）之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。
11、多项选择题 以下属于亲情通的业务功能有（）。
A.路径查询； B.定时定位； C.紧急呼叫； D.位置查询。
12、多项选择题 梦网精品区免费内容推广区包括（）服务.
A.包括“免费精彩内容推荐区”； B.新闻、热贴、博客、网志； C.火爆论坛、笑话专区、情感话题、心理测试； D.天气预报、梦网导读、我的梦网等栏目。
13、单项选择题 一衡阳全球通客户漫游到岳阳，接听衡阳用户的电话，如何收费？（）
A.0.60元/分钟； B.0.40元/分钟； C.0.80元/分钟； D.1.30元/分钟；
14、单项选择题 当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为（）时，请按照现有人工业务咨询流程受理客户的集团业务咨询需求。
A.红名单； B.集团业务专有客户； C.特殊客户； D.重点客户；
15、问答题 收集客户信息阶段应如何处理？
16、多项选择题 积分回馈业务价值是指可用于积分回馈的礼品/服务价值，包括（）及（）礼品/服务的价值。
A.非话费类； B.实物类； C.话费类； D.非实物类
17、填空题 移动帮手语音接入号为（）。
18、单项选择题 移动帮手普通客户包月信息费（）元/月。
A.1元/月； B.2元/月； C.5元/月； D.6元/月。
19、问答题 17950IP电话卡业务，拨号方式？
20、问答题 怀化集团客户退出集团后当月如何收费？
21、单项选择题 （）作为省内语音杂志业务的接入号码，正确的是。
A.125901-125903； B.125902-125903； C.125900-125903； D.125901-125904。
22、多项选择题 号簿管家业务的开通方式（）。
A.WEB方式； B.短信方式； C.WAP方式； D.人工方式。
23、填空题 24小时自助终端详单查询包括：语音详单、（）详单、（）详单、GPRS详单、IP直通车详单、通用下载详单、WLAN清单、号码薄业务详单八类。
24、问答题 客户手机插上SIM卡后，常会出现“请检查SIM卡”，“请选择网络服务”等字样，但多数情况是正常的？
25、问答题 移动资讯通业务的定义？
26、多项选择题 省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理（），将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。
A.湖南移动门户网站； B.集团公司网站客户投诉； C.集团统一客服； D.省公司领导转办投诉；
27、多项选择题 中国手机报分为（）。
A.WAP版； B.语音版； C.短信版； D.彩信版。
28、填空题 手机邮箱（企业版）98元/月包含（）流量。
29、单项选择题 湖南移动门户网站于（）完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有无证件密码重置方式.
A.39619； B.39620； C.39621； D.39622；
30、单项选择题 彩铃可以当作歌曲点送（）次。
A.1元； B.2元； C.3元； D.4元；
31、填空题 环球伴我行业务的使用对象是（）.
32、单项选择题 A用户操作了遇忙转移到C号码，如果B用户拨打A用户的电话，A用户按挂机键，B用户的来电是否会自动转移到C号码接听电话？（）
A.不会自动转接至C号码上； B.会自动转接至D号码上； C.会自动转接至C号码上； D.不会自动转接至D号码上。
33、填空题 从2010年5月17日开始梦网网站业务订购关系割接到MISC平台，订购关系管理、查看、取消方式与（）相同。
34、多项选择题 办理服务密码的途径主要有以下几种（）
A.营业厅或自助终端； B.10086热线； C.短信； D.网站、WAP
35、单项选择题 以下不属于手机视频业务功能的是（）。
A.在线播放； B.下载播放； C.手机视频客户端； D.直接播放；
36、填空题 短信营业厅客户身份认证方式分为（）和（）
37、问答题 如何开通飞信？
38、问答题 请问手机+笔记本电脑拨号上网业务的使用方法有哪几种？
39、多项选择题 全国IP充值卡面值分（）。
A.50元； B.100元； C.300元； D.500元。
40、问答题 手机动漫游戏业务如何计费？
41、问答题 移动电话用户作为主叫，通话时发生越局切换，要以哪一句的记录作为计费依据，越局切换前后全部通话按一次通话计时，以越局切换前的通话费率计费，不加收因越局切换而增加的长途电话费？
42、问答题 请简述客户呼入10086要求查询号码归属地的查询流程。
43、填空题 “梦网精品区”精品业务由SP提供，具体包括（）、（）、（）精品业务。
44、单项选择题 移动4001业务是否可以网上或电话办理？（）
A.不可以； B.可以；
45、问答题 TD商务宝需要几个卡？每个卡是具体做什么的？
46、问答题 移动沙龙都市情缘的资费标准如何？
47、填空题 （）作为省内语音杂志业务的接入号码。
48、填空题 如想清除本机所有的呼叫转移设置，可在手机上按（）再按发射键。
49、多项选择题 客户可以通过以下（）方式修改139邮箱密码。
A.10086方式； B.WEB方式； C.WAP方式； D.短信方式。
50、填空题 若客户反映（）或（），则请客户代表进入BOSS业务受理——业务平台业务——SP统一退订界面为其受理退订。
51、多项选择题 “社保通”可以通过以下哪些途径开通？（）
A.移动营业厅受理； B.社保大厅受理； C.客户经理； D.10086人工；
52、多项选择题 企业一卡通的消费系统有哪些功能（）。
A.内部消费账户管理； B.内部消费账户充值； C.内部消费消费刷卡； D.企业办公集成系统。
53、填空题 企业邮箱是中国移动为（）提供的以企业域名为邮件后缀的，电信级托管邮箱服务。
54、单项选择题 国内长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为（），不区分工作日和节假日；新疆、西藏的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。
A.23：00—7：00； B.00：00—8：00； C.23：00—8：00； D.00：00—7：00；
55、问答题 什么是手机邮箱（企业版）业务？
56、问答题 城市频道信息发布流程包括哪些环节？其中省客服中心负责哪些环节，分公司负责哪些环节？
57、多项选择题 短信营销平台发短信至客户手机，提示客户选择从本机转至新号码的话费金额“1、30元，2、50元，3、80元”。（）
A.30元； B.100元； C.50元； D.80元。
58、问答题 边界漫游计费分为哪两部分？
59、多项选择题 省客户服务中心投诉受理流程的出台是为了避免由于（）而导致受理时间过长或不受理客户投诉的现象。
A.回复不及时； B.工单申请延时； C.责权不清； D.流转不畅；
60、单项选择题 手机投注每注（）元。
A.1； B.2； C.3； D.4。
61、问答题 请写出开放式和封闭式问题各四个？
62、填空题 客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的（），系统将拨号上网密码和上网用户名通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。
63、填空题 一个机主留言最长保存时间为（）。
64、填空题 “梦网精品区”特征是（）.
65、单项选择题 号薄管家WEB的网址是什么（）。
A.http=//mypim.monternet.com； B.www.fetion.com.cn； C.hn.10086.cn； D.http=//cmpay.10086.cn。
66、单项选择题 在（）时，10086运营部各话务区应随时关注中心内部资讯公告的发布，并按照公告内容作好客户的解释安抚。
A.发生批量投诉； B.发生客户投诉； C.发生红名单客户投诉； D.发生客户经理投诉；
67、问答题 客户咨询手机上锁，输入1234，出现被锁，请问如何应对？
68、填空题 （）是指根据客户发送的关键字为客户提供的一种直接获得所需短信菜单的快捷方式
69、问答题 资讯班在处理2008年8月7日紧急投诉时，在系统公告发布后，应采取何措施保证后续的工作处理？
70、问答题 请列出省客服中心对于全省重大投诉分层通报的响应流程的职责说明。
71、填空题 骚扰电话是指：不具有（）、（）服务需求以及有恶意捣乱行为的来电。
72、多项选择题 以下不属于环球伴我行业务的恢复方式？（）
A.用户发送短信KT到10658003重新开通业务； B.用户在境外拨打国际漫游服务热线+8613800100186重新开通业务； C.用户在境内通过10086、WWW、营业厅等渠道重新开通业务； D.拨打10086人客服热线；
73、填空题 用户在任何时候增加亲情号码均免费，且（）免费修改亲情号码的次数。
74、问答题 请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前，与客户协商征得客户同意的规范用语。
75、问答题 请问电话沟通需要注意哪些问题？
76、单项选择题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且（）达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A.数量； B.重要程度； C.紧急程度； D.程度；
77、填空题 世博手机票（）开始对公众销售？
78、填空题 预约工单取消功能，可取消暂未生效的预约工单。NGBOSS中受理要求为：本机呼入10086人工台需进行服务密码验证才可受理，非本机呼入（）。
79、填空题 PDA手机上网连接到移动梦网智能手机门户是（）
80、填空题 湖南移动门户网站域名为（）.
81、填空题 48小时首回是指从（）开始计算回复时间，最晚在48小时内首次联系客户。
82、问答题 请问客户使用手机购汽车票预约购票是否有时间限制？
83、问答题 注册139.com是否免费？
84、填空题 （）是SIM卡的个人密码，初始PIN码为（）。
85、多项选择题 动力100业务包是移动公司为满足集团客户基础通信和信息化应用需求而精心打造的综合信息化解决方案，初期包括（）三个系列产品，系列产品的展现形式为业务包。
A.动力100之通信动力； B.动力100之营销动力； C.动力100之办公动力； D.动力100之数据动力；
86、填空题 单位办理基本资料变更须提供（）即可办理。
87、多项选择题 以下属于个人有效证件的是（）。
A.居民身份证； B.户口本； C.护照； D.军官证；
88、多项选择题 手机邮箱（企业版）（PushEmail）的特点是什么？（）
A.主动将新邮件推送到手机终端； B.可国际漫游，GPRS网络覆盖的地方都能收到邮件； C.可直接在手机上查看附件； D.采用高可靠性的安全加密措施；
89、问答题 什么是集团彩铃？
90、多项选择题 企业一卡通系统同时支持（）及（）两种方式，保证没有手机的人员也可以使用。
A.手机； B.卡片； C.人员； D.系统。
91、单项选择题 中国移动的国际问候短信服务平台的群发代码是（）。
A.10658166； B.10658266； C.10658186； D.10658286；
92、单项选择题 企信通发送短信也是一个标点符号等于一个汉字，每条短信字数为（）字，其中10个字符是预留给企业签名用，所以每条短信内容限制为60个字。
A.70； B.80； C.90； D.60。
93、填空题 互联网上号簿管家最多能存（）个号码？最多能分类（）组？
94、单项选择题 客户服务代表因客户关机或暂时无法接通原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。
A.10分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.30分钟；
95、单项选择题 面对客户投诉，在收集客户信息阶段要注意正确（）。
A.引导客户说出投诉的真正原因； B.向客户表达同理心； C.选择派单类型； D.向客户表示歉意中；
96、单项选择题 在**139业务时，等待系统回拨的时间是不是也算话费？（）
A.不算； B.算； C.不确定； D.收。
97、问答题 梦网业务主要分为哪几类？
98、问答题 使用12593拨打国内电话的资费标准是什么？
99、问答题 什么叫超长话单？
100、填空题 如客户拨入要求取消白名单时（即要求再次收到10086发出的宣传短信），请大家按照（）进行受理。
101、填空题 不管用户A、B漫游或没漫游，或不管漫游至任何地方，湖南省用户A发短信，短信只经过湖南省（）短信中心.
102、问答题 请描述短信营业厅的建设原则是什么？
103、问答题 对于2008年4月1日以前入网的客户，超短话单的计费原则是？
104、多项选择题 随机短信密码由客户通过（）三种渠道主动申请。
A.短信营业厅； B.自助终端； C.网上营业厅； D.电话营业厅；
105、多项选择题 “125859”隐身聊天业务开通和注销可以通过什么方式办理？（）
A.自动语音方式； B.短信方式； C.网站方式； D.10086；
106、多项选择题 移动数据流量套餐内包含的流量为（）、（）和（）流量。
A.CMWAP； B.WAP； C.CMNET； D.CMTDS。
107、单项选择题 客户资料变更必须确（）不发生变化。
A.主要业务； B.客户业务； C.客户主体； D.客户副体；
108、问答题 请问拨号上网业务资费由几部分组成？
109、填空题 影音书刊业务资费由（）和商品费用构成，暂无月功能费。
110、单项选择题 请问超过70个汉字或字符（数字，标点符号，字母）的短信叫什么（）。
A.短信； B.长短信； C.短短信； D.以上都不是；
111、问答题 如何体验移动动漫超市包月精品包服务？
112、多项选择题 客户可在掌上营业厅哪几种帐单寄送服务？（）
A.短信帐单； B.彩信帐单； C.Email帐单； D.纸质帐单；
113、填空题 湖南移动门户网站主页共设首页、移动品牌／产品、最新动态、（）、服务与支持、城市频道、手机天地、关于我们、（）九大栏目。
114、填空题 2008年7月16日起，对原冠以（）称谓的客户，统一使用（）代替。
115、多项选择题 集团业务人工咨询流程根据客户接入人工服务前的按键选择分（）两种情况处理。
A.选8键集团业务，再按0键呼入人工台； B.直接选0键呼入人工台； C.选0键呼入人工台，再按8键集团业务； D.直接选8键集团业务；
116、单项选择题 客户在漫游状态下有条件呼叫转移到归属地的收取（）？
A.基本呼转费； B.基本呼转费+漫游主叫费（0.6元/分钟）； C.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）； D.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）+漫游主叫费（0.6元/分钟）。
117、单项选择题 短信转发有奖月度现金奖二等奖奖金为多少？（）
A.1000元； B.4999元； C.4000元； D.3000元。
118、单项选择题 使用手机+笔记本电脑拨号上网业务时，用户名和密码设置为空，拨（）或*99***1#即可登录。
A.#*99#； B.**99#； C.*99#； D.以上都不对。
119、多项选择题 v短信营业厅主要是实现BOSS和客户之间的短信交互处理，其适用于（）类型的服务。
A.服务请求类、梦网业务类； B.渠道业务类、订单受理类； C.服务请求类、梦网业务类、渠道业务类； D.ABC两项；
120、问答题 信息机的开通方式？
121、多项选择题 移动OA简易版短信流量套餐资费，有哪几种？（）
A.20元/月； B.30元/月； C.50元/月； D.80元/月。
122、单项选择题 在所有呼叫转移中，无条件转移具有（）。
A.最高优先级； B.最低优先级； C.最高有效级； D.最低有效级。
123、填空题 有效计费时间从被叫应答开始至首先挂机或（）为止。
124、多项选择题 跨省V网试商用范围面向全国各省开展，各省（）的客户均可使用。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行（智能网预付费客户除外）； D.神州行。
125、填空题 网上营业厅网上短信发送每条信息（）元/条，同时（）支持长短信。
126、单项选择题 神州行品牌代言人是（）。
A.周杰伦； B.SHE； C.孙红雷； D.葛优。
127、多项选择题 手机不能发送短消息，应该怎样处理。（）
A.进入菜单，查短销息服务中心号码是否正确。 B.进入菜单，查短消息的发送格式是否正确。 C.到移动移动厅或10086咨询查看系统设置。 D.查询手机是否因发送了非法短信或超流量而进入了黑名单。
128、多项选择题 对本省漫游客户按（）接入对应话务区。
A.原品牌； B.套餐； C.地市； D.产品；
129、填空题 如果客户在（）分钟内未对网站网上营业厅进行操作，为保护客户的权益，系统将自动注销客户本次登录身份。
130、单项选择题 使用手机证券业务的GPRS的流量费（）。
A.免流量费； B.5元包月； C.按正常流量费收取； D.以上皆是。
131、多项选择题 根据沟通效果可以基本分为以下四个层次现象？（）
A.阻断与抗拒； B.“鸿沟”现象； C.桥梁效应； D.及时回应。
132、单项选择题 长沙客户可通过掌上营业厅查询到的分公司品牌资费包括（）。
A.长沙； B.长株潭； C.全省； D.以上答案都不对；
133、填空题 Monternet（移动梦网）的网址是（）。
134、填空题 如需进入短信营业厅主菜单，应发送（）至10086即可。
135、问答题 漫游费降价后，本地资费是否会相应调整？
136、单项选择题 请问短信营业厅菜单中的每个位置泛称什么（）。
A.短信编码； B.短信代码； C.节点； D.短信位置；
137、多项选择题 为什么我拨了号码以后会收到“fail”？（）
A.BCD均是； B.您输入的格式不正确； C.您输入的被叫号码未在此服务开通范围内； D.漫游网络不支持该功能。
138、单项选择题 集团自助终端业务规范中规定自助终端界面可使用的中文字体包括以下哪种类型？（）
A.黑体； B.宋体； C.仿宋体； D.Arial。
139、多项选择题 信息管家中Symbian和Windows Mobile的区别？（）
A.界面不同； B.已过滤垃圾信箱存储空间不同； C.添加黑名单的方法不同； D.私密来电不同。
140、单项选择题 如客户已开通一元彩铃盒自由体验套餐，则当前状态将显示为（）。
A.未订购； B.已包月； C.已包年； D.已包次；
141、问答题 短信/彩信帐单服务代码是多少？
142、填空题 添加黑名单客户的上限是多少？
143、多项选择题 神州行网上营业厅中业务功能分为（）大类.
A.话费服务； B.业务查询； C.业务受理； D.客户投诉与建议；
144、填空题 手机阅读业务的短彩代码是（）。
145、多项选择题 办公助理发送短信不成功是什么原因？（）
A.该企业是否已经停机； B.该企业的黑白名单属性是否正确，发送的手机号码是否在名单里面（主要检查是否已经成功导入行业网关）； C.如果不是以上两种情况，那么请直接联系您的集团客户经理。
146、多项选择题 客户服务人员日常服务工作要求包括下列哪些（）？
A.保守客户通信秘密； B.工作时间禁止手机开机； C.特殊原因离岗或因私外出，应向班长说明去向、事由、所需时间，由班长同意并安排他人代岗后方能离岗，事情结束迅速返回； D.不准在机房内就餐（除中心统一配发的夜宵之外）、抽烟、嚼槟榔等。
147、填空题 手机支付开通短信方式是编辑短信“KT”发送到（）.
148、填空题 边界漫游计费分为（）、（）。
149、填空题 彩信服务器地址（）。
150、问答题 国内用户漫游到国外如何拨打国内400电话？
151、填空题 拨打商易通客服电话125901141的资费是（）。
152、填空题 手机小超市2008年12月1日起在全省范围内开通，服务代码是（）。
153、填空题 在每月（）日0时到月底期间，客户反复订购同一款包月短信业务当月不计取包月费用。
154、填空题 声控拨号的业务功能包括（）、（）、自动接听代理。
155、单项选择题 客户通过自助营业厅进行详单查询的默认登录方式，是（）。
A.直接手机号码登录； B.手机号码+服务密码； C.手机号码+服务密码+随机短信； D.手机号码+随机短信。
156、问答题 请简单介绍短信营业厅对客户上行短信编写内容格式处理能力的要求？
157、填空题 客户的积分由两部分组成（）积分和（）积分。
158、填空题 对于已开通（）功能或（）数据功能的移动客户无需申请即可使用百宝箱业务
159、单项选择题 新华短信的发送频率（）
A.固定3条/天； B.固定1条/天； C.固定1～2条/天； D.固定2～3条/天。
160、填空题 湖南移动签约客户在湖南省范围内用手机拨打免收（）费用。
161、填空题 保密天使不能以（）方式使用隐身聊天业务
162、多项选择题 语音短信的特色业务有（）。
A.情人蜜语； B.生日祝福； C.无限音乐盒； D.彩铃空间站；
163、单项选择题 VIP版邮箱容量为（）。
A.1M； B.10M； C.100M； D.无限量。
164、问答题 过户业务是指什么？
165、填空题 岳阳警务通短信费用方面每月免费使用（）条，超出部分只算上行（）/条的通信费。
166、问答题 国际及台港澳长途电话一费制资费方案按6秒计费的一费制方案中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打国际长途电话一费制资费标准统一为？
167、单项选择题 手机+笔记本电脑的资费：按（）资费标准收费。
A.CMNET； B.CMWAP； C.CSD； D.以上都不对。
168、填空题 （）客户可以使用手机小超市。
169、问答题 请说出有哪两种情况客服代表可以在我要提问工单的催办信息栏填写催办信息。
170、填空题 求职海量包的开通方式是：发送（）至（）。
171、单项选择题 移动帮手“号码段查询”栏目是可查询（）移动号码的归属地。
A.全省； B.全国； C.当地； D.归属地。
172、单项选择题 其它费一般是指（）。
A.滞纳金； B.漫游费； C.长途话费； D.增值费。
173、填空题 商信通中的商务简报月功能费（）元。
174、多项选择题 关于神州行标准卡资费说法正确的有哪些？（）
A.本地使用IP资费标准：基本话费0.6元/分钟+IP资费标准； B.漫游使用IP资费标准：漫游通话费0.6元/分钟； C.网内发送点对点短信按每条0.15元收取； D.网间发送点对点短信按每条0.20元收取；
175、多项选择题 航信通的主要功能包括？（）
A.当天实时航班查询（可按航班号或按起降地查询）； B.航班时刻查询； C.航班实时起降信息定制及转送亲友接机提醒和报平安服务等； D.以上都是；
176、填空题 依据集团公司的规定，为了（）和（），单通电话通话时长达到2小时左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。
177、问答题 10086人工台不为红名单客户提供的查询项目有哪些？
178、填空题 手机购电影票业务为用户提供包括购票、支付、（）、兑票、查询等功能
179、多项选择题 常德集团E网具体的资费有（）。
A.5元月包30MB，超过之后0.01/KB B.20元月包50MB，超过之后0.01/KB； C.100元月包800MB，超过之后0.01/KB； D.200元月包2000MB，超过之后0.01/KB，封顶500元；
180、单项选择题 SIM卡是（）的英文缩写。
A.客户识别模块； B.客户模块； C.识别模块； D.计费模块。
181、单项选择题 凡使用了中国移动集团短号码的客户，都可以可通过（）+集团号码”方式，向其所在集团内的其它人员轻松发送短信，而不必担心忘记联系人的长号码。
A.10658333； B.10658222； C.10658555； D.10658666。
182、填空题 手机对讲有通信效率高、功能完善强大、使用范围广、（）、成本低廉五大特点。
183、填空题 集团经理不可以查询其名下（）客户任何资料。
184、多项选择题 下列关于神州行品牌的说法正确的是（）。
A.可进行110、119、120、122免费紧急呼叫服务及10086免费客服。 B.不提供信息台服务。 C.可以使用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）。 D.也可拨打手机和国际长途。
185、问答题 简述由于系统原因导致客户无法正常使用主要包括几个方面？
186、单项选择题 MAS系统（提供MAS业务的完备系统）：包括MAS终端、MAS服务器和（）。
A.MAS管理平台； B.MAS服务平台； C.MAS应用平台； D.MAS控制平台；
187、单项选择题 手机与笔记本电脑通过（）或数据套线连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。
A.手机号码； B.红外接口； C.17201； D.以上都不对。
188、问答题 神州行客户亲情号码设置有哪些限制？
189、单项选择题 对于积分统一管理平台中除“积分兑换情况”的其他业务，（）呼入可直接受理。
A.本机； B.非本机； C.本机或非本机； D.本机和非本机；
190、填空题 发送短信（）或00000到10658510取消可取消梦网影视，此种方式需收取通信费0.1元／条
191、填空题 移动电话用户作为主叫进行通话，当被叫用户为外地其它运营商客户，漫游至主叫归属地时，主叫要收取（）。
192、单项选择题 商易通的客服热线是多少？（）
A.125901140； B.125901141； C.125901143； D.125901144；
193、问答题 请论述学习礼仪的重要意义是什么？
194、问答题 请论述沟通的定义？
195、问答题 “梦网精品区”要下载一个游戏（图片/铃声等），如何收费？
196、问答题 某岳阳全球通客户反映其服务密码被锁，如何应对？
197、多项选择题 百宝箱业务下设游戏、商务、娱乐、生活四类应用和离线、在线两种服务形式，包含了（）业务内容。
A.单机游戏； B.在线联网游戏； C.动漫画； D.收发邮件；
198、单项选择题 手机支付客户每次提现金额最大额度（）.
A.5000； B.1000； C.100； D.200；
199、单项选择题 （）是指客户在没有该号码对应的SIM卡，且不知道服务密码的情况下申请办理停机、呼转业务。
A.紧要业务； B.速要业务； C.重要业务； D.紧急业务；
200、填空题 单通电话人工座席最多转接（）次IVR语音（根据轨迹记录来判断）。
201、单项选择题 紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，由话务主管在（）分钟内直接向热线服务专家区班长和资讯班长反映（当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。
A.5； B.10； C.15； D.20。
202、单项选择题 掌上营业厅业务测试的终端为？（）
A.浏览器； B.手机； C.专业浏览器或手机；
203、单项选择题 在客户购买后，将通过（）方式为用户送货上门。
A.平邮； B.快递； C.EMS。
204、多项选择题 全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号，可能是（）。
A.手机故障； B.漫游地数据问题； C.归属局数据问题；
205、多项选择题 下列哪些是属于神州行的子品牌。（）
A.校园计划； B.家园卡； C.大灵通； D.小灵通。
206、问答题 开通手机订报业务是否收费？
207、填空题 登录湖南移动门户网站取消梦网SP业务，通过网上营业厅进入“（）”中取消。
208、填空题 允许中国移动具有（）的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码，暂不允许呼转至IP及12593电话。
209、填空题 语音杂志业务平台可实现一点接入，全网服务，（）。
210、多项选择题 移动传真业务对象主要针对（）行业。
A.政府机关，事业单位–由于部门分散，办公区域多，传真机的采购费用相当高； B.展览培训-邀请客户时需要回执与确认，传真重复发送，工作效率不高； C.贸易，物流-用传真机发送巨量的传真，容易造成线路阻塞，阻碍了订单执行； D.金融，保险-分公司的财务表单、报销凭证等都要定期传真给总部的财务部门，海量的传真接收工作难度和工作压力异常强大；
211、填空题 自2008年1月1日起，12593费用项在帐单单列，单列为（）。
212、单项选择题 一个手机号码能拥有（）张可用的世博手机票。
A.1； B.2； C.3； D.4；
213、问答题 新华短信的三个特点分别是什么？
214、填空题 在国际漫游之前，需要为手机开通（）、（）功能。
215、多项选择题 游戏类的梦网精品区包括以下（）业务.
A.提供丰富的游戏体验和下载，以及其它相关的游戏资讯、社区互动、周边新闻等内容（不包括图铃下载）； B.包括以下3个业务：魂斗罗+坦克+反恐；新品集*反恐特警；三国、小游戏下载。 C.包括以下3个业务：2007流行真唱MP3；MP3*热铃下载；流行MP3*超长高清； D.提供资讯浏览、图铃下载、互动论坛、用户点评、搜索（业务内搜索）等功能；
216、单项选择题 湖南移动签约客户在（）范围内用手机拨打免收本地通话费和漫游费。
A.湖南省； B.国内（不含港澳台）； C.本地； D.国内（含港澳台）。
217、问答题 客户咨询手机卡出现电话号码与短信均会丢失，请问如何应对？
218、问答题 目前非移动用户可以使用这项业务吗？
219、单项选择题 网上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否具备“二次确认”的提醒服务（）.
A.没有； B.有；
220、问答题 10086人工台单通电话业务办理限制的流程具体是什么？
221、问答题 呼叫转移的四种方式分别有哪些？
222、问答题 “Monternet（移动梦网）”作为是移动移动互联网业务的载体，将实现何功能？
223、填空题 亲情通业务自助网站为（）。
224、填空题 企业建站功能费套餐分为（）和（）两种。
225、填空题 在中国大陆地区用户接收手机报（彩信）产生GPRS流量费（）。
226、单项选择题 声音的要素当中，以下哪种要素是否专业，是向用户清晰阐述有关内容的基础？（）。
A.发音； B.说话； C.音调。
227、多项选择题 Motorola“校园i动力”有哪些功能。（）
A.师生交流； B.百事通； C.我的博客； D.心情速记；
228、问答题 省客服中心资讯班在收到话务主管反馈的紧急投诉信息后，应采取何措施进行处理？
229、单项选择题 商业会刊收费方式为包月，包月信息费为（）。
A.5元/月； B.10元/月； C.2元/月； D.3元/月；
230、单项选择题 商信通中的商信宝服务方式为（）。
A.短信方式； B.彩信方式； C.语音方式； D.WAP方式。
231、问答题 手机文学艺术、“e拇指文学艺术”、“手机文联”的关系是什么？
232、单项选择题 为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到（）次时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“密码锁定”。
A.6次； B.8次； C.10次； D.15次；
233、问答题 客服代表于2008年8月5日14：00湖南省通信管理局来电，称许多长沙客户反映手机交费没有开机，请问应如何处理？
234、填空题 根据短信营业厅业务规范的要求，短信厅代码整合至少包含（）、（）、（）代码。
235、多项选择题 以下哪两项为我要提问工单处理流程（）。
A.省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组——分公司客服中心； B.省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组； C.省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组——分公司客服中心； D.省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组
236、填空题 每日通过网站发送的短信不超过（）条.
237、单项选择题 保密天使功能费是多少？（）
A.3； B.5； C.8； D.10；
238、多项选择题 NGBOSS的业务办理中，集团业务下可为客户办理（）业务。
A.飞集团彩铃取消； B.集团VPN成员取消； C.农信通； D.移动总机退订；
239、多项选择题 固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以（）＋（）访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。
A.服务密码； B.手机号码； C.电话号码； D.密码认证方式。
240、填空题 “e拇指文学”产品目前有（）、（）、（）、（）服务手段？
241、问答题 岳阳全球通客户做无条件呼转到长沙固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？
242、单项选择题 （）是指短信营业厅接收到短信网关传递的用户业务办理类上行短信，成功提交业务平台进行业务开通，生成系统订单并更新用户订购关系，然后将回复短信提交给短信网关的过程所耗时长。
A.订单处理时长； B.会话超时时长； C.短信请求时长； D.短信连接时长；
243、单项选择题 如果BOSS业务查询和知识库中均无法查询到客户所反映的SP相关信息，应提交（）业务查询工单。
A.我要问题； B.投诉单； C.建议单； D.IT工单；
244、单项选择题 对于用户订购时间在每月1日0时到19日23：59：59之间的包月短信业务，允许用户在（）小时内免费退订，如用户（）小时没有退订则立即计费。
A.24小时； B.48小时； C.72小时； D.12小时；
245、问答题 移动梦网门户首页共包含哪十个版块？
246、单项选择题 客户本机呼入人工台进行（）的查询服务时，无需进行密码验证，即可为客户查询；非本机呼入时不予受理。
A.手机看邮件定制查询； B.刮刮卡中奖查询； C.无线音乐俱乐部会员查询； D.信息服务收费提醒查询；
247、多项选择题 关于声控拨号通讯录可以设置多少个号码错误的是？（）
A.300； B.500； C.800； D.600。
248、填空题 手机阅读从（）开始正式商用。
249、填空题 正面引导客户将不满的真实原因说出来，并（）。
250、填空题 客户发送短信“KT”到（），可以开通手机桌面助理。
251、多项选择题 礼貌是人与人之间接触交往中相互的行为，它包括以下哪些（）？
A.了解； B.祝愿； C.友好； D.敬重。
252、多项选择题 集团公司对电子渠道系统成功率的定义是指排除了客户原因的，其中包括客户原因的为（）.
A.客户品牌限制； B.有未完成的工单； C.业务间逻辑关系错误（互斥/重叠）； D.系统忙； E.品牌限制；
253、多项选择题 **139业务业务的使用范围？（）
A.国际漫游用户； B.台湾漫游用户； C.香港漫游用户； D.澳门漫游用户。
254、多项选择题 中国移动“移动之家数据业务发烧友俱乐部”会员的权利和义务？（）
A.可以参加俱乐部组织的各类活动，包括各类新业务的免费试用和体验、业务评测、论坛活动论等； B.可以优先获取“移动之家数据业务发烧友俱乐部”最新的产品及业务资讯； C.俱乐部将以网站积分的形式给予积极参与俱乐部活动并提出宝贵建议的会员一定的回馈奖励，网站积分可以兑换各类俱乐部礼品； D.俱乐部还会按照会员级别让会员享受相应的数据业务服务优惠，例如积分换礼打折等等。
255、填空题 卡式拨号上网业务是基于中国移动互联网，利用含有面值的上网卡提供的帐号和密码，通过（）登录互联网，并根据上网时长从卡中扣除相应费用的拨号上网业务。
256、多项选择题 移动业务品牌的服务网号有哪些？（）
A.1340－1348； B.135－139； C.150； D.158－159。
257、填空题 2008年4月1日以前入网的客户仍保持（）超短话单优惠规则不变。
258、填空题 神州行标准卡客户拨打13800138000（）费用。
259、填空题 全球通用户拨打国际长途，须具有国际长途（）。
260、单项选择题 客户可以通过（）、营业厅进行申请或由客户经理联系签约客户办理。
A.客户经理； B.10086； C.网上营业厅； D.集团联络员；
261、问答题 139邮箱业务免费版的短信开通取消方式为？
262、问答题 飞信号一般为几位数字？
263、单项选择题 固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用在（）中收取。
A.固定电话费； B.银行帐号中； C.手机话费； D.以上都不对。
264、填空题 手机小超市商城的网址是（）。
265、多项选择题 目前10086不支持（）号码归属地查询。
A.联通； B.移动； C.网通； D.电信；
266、单项选择题 双频手机是指适用于（）兆赫双频网的手机。
A.GSM900/DCS1000； B.GSM1000/DCS1800； C.GSM900/DCS1800； D.GSM1800/DCS1900。
267、单项选择题 如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。
A.投诉不满单； B.投诉处理单； C.服务质量投诉受理单受理客户投诉； D.我要提问工单。
268、填空题 短信购买影音书刊方式：编辑短信“A”发送到1065852077购买商品->选择商品类->在列表中回复商品编码选择相应物品->（）->回复确认信息进行扣费->回复收件人的详细送货地址信息和姓名->生成订单等待送货->收到货物、确认收货。
269、填空题 航信通目前只提供（）公司（包括港澳台）的实时航班查询。
270、问答题 请简要论述下关于详单保险箱业务？
271、填空题 手机冲浪导航主页网址是（）
272、填空题 全省交费型自助终端的钥匙和安全钞箱的钥匙需由营业厅（）来保管。
273、单项选择题 双界面SIM卡产品容量为（）K。
A.32； B.64； C.34； D.62。
274、填空题 帐务月指计算月租费和通信费的每月（）这一帐务周期。
275、填空题 手机冲浪业务开放初期仅对（）的中国移动用户开放。
276、单项选择题 商务宝是否一定要在有中国移动无线网络覆盖的区域内使用？（）
A.不需要； B.需要； C.可有可无。
277、单项选择题 移动总机号码月租费是多少？（）
A.50； B.100； C.150； D.200
278、单项选择题 影音书刊俱乐部的短信接入号：业务代码为（）。
A.1065852067； B.1065852077； C.1065852087； D.1065852097；
279、多项选择题 空中充值业务适用于（）客户。
A.湖南移动的全球通客户； B.湖南移动的动感地带客户； C.非智能网的湖南神州行客户； D.所有移动客户；
280、单项选择题 紧急投诉判断标准：同一客服代表在（）分钟内接受了3位（含3位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长和话务主管反映情况。
A.40； B.20； C.60； D.30。
281、填空题 福彩3D游戏，是以一个3位自然数为投注号码的彩票，投注者从000-（）的数字中选择一个3位数进行投注。
282、单项选择题 语音短信在省外接听的资费为（）。
A.漫游的正常资费收取； B.免费； C.0.07元/6秒长途费； D.漫游费+0.07元/6秒长途费；
283、单项选择题 郴州的集团E网是（）正式推出的？
A.2007年5月25日； B.2007年8月23日； C.2007年8月25日； D.2007年5月23日；
284、单项选择题 根据《电信条例》的规定，号码封存冷冻的时间原则上至少要（）。
A.30天； B.60天； C.90天； D.120天；
285、单项选择题 哪种行为不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达？（）
A.沟通； B.表达； C.倾听。
286、问答题 紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，请问在什么情况下不参照紧急投诉处理流程？
287、单项选择题 全时通业务语音拨号点播方式为（）。
A.客户拨打“12591766＋对方手机号码； B.客户拨打“12591765＋对方手机号码； C.客户拨打“12591760＋对方手机号码； D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。
288、多项选择题 积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、（）等操作，其数据操作范围为湖南。
A.礼品管理； B.订单管理； C.投诉管理； D.辅助管理；
289、填空题 自助终端提供查询近（）个月的账单、详单，且当月账单、详单不提供打印。
290、问答题 电子渠道e币是什么？推荐人和被推荐人有什么区别？
291、单项选择题 双界面SIM卡产品是否支持一卡双号？（）
A.是； B.否。
292、问答题 请简要论述下关于手机与SIM卡的种类配合情况。
293、单项选择题 企业一卡通业务的上线时间是（）。
A.2008年9月； B.2008年10月； C.2009年9月； D.2009年10月。
294、问答题 用户登录梦网使用任一业务，系统都要提示用户输入手机号和密码，应如何处理？
295、问答题 集团业务人工咨询流程中根据客户接入人工服务前的按键选择应分哪两种情况处理？
296、填空题 对于离线应用，均是（）下载计费，用户（）订购。
297、单项选择题 139邮箱对中国移动湖南分公司什么品牌开放？（）
A.全球通； B.动感地带； C.全品牌； D.神州行。
298、填空题 电子渠道上户（）物流配送费。
299、单项选择题 商务宝（）外接电源。
A.需要； B.不需要。
300、多项选择题 只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线在系统提示下进行注册，号码错误的是？（）
A.1258601； B.1258600； C.1258666； D.1258660。
