1、问答题 企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？
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2、多项选择题 社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。
A.公司利润 B.产品生产 C.消费者需要 D.社会公众利益 E.社会竞争
3、问答题 市场定位的目的是什么？
4、问答题 沟通的目的之一是什么？
5、问答题 简述电话礼仪。
6、问答题 电信业务员包括什么？
7、填空题 电信产品就是（）。
8、填空题 市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。
9、填空题 分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。
10、单项选择题 根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。
A.《电信业务员职业规范》 B.《电信业务员职业标准》 C.《电信业务员国家职业规范》 D.《电信业务员国家职业标准》
11、问答题 电话沟通法的要点是什么？
12、问答题 电信市场调研的流程的哪些步骤？
13、填空题 市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。
14、问答题 关系营销的主要途径是什么？
15、问答题 营销沟通的9要素是什么？
16、填空题 听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。
17、填空题 WiMAX也是全球（）标准。
18、问答题 整合营销的重点是什么？
19、多项选择题 合同争议发生时的解决途径一般有。（）
A.仲裁 B.诉讼 C.当事人自行协商 D.暴力解决 E.第三人主持的调解解决
20、填空题 CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。
21、问答题 实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？
22、多项选择题 寻找潜在客户的渠道包括（）。
A.利用公司的客户名单 B.结识其他电信业务员 C.从不认识的人中发掘 D.阅读报纸 E.从认识的人中发掘
23、填空题 同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。
24、多项选择题 以下不是演示按内容分类的有（）。
A.产品介绍 B.个人演讲 C.会议 D.服务介绍 E.交流 F.业务介绍
25、问答题 简述营销专业知识。
26、填空题 （）是一种局间的数字共路信令。
27、问答题 服务质量的构成是什么？
28、单项选择题 狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。
A.全国人民常委会 B.全国人大代表大会 C.国务院 D.工业和信息化部
29、多项选择题 全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。
A.PDCA循环 B.四阶段循环 C.戴明循环 D.质量管理循环
30、问答题 简述产品组合策略。
31、单项选择题 帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。
A.X.24 B.X.25 C.X.264 D.X.265
32、问答题 简述广告5方面决策。
33、问答题 客户观念最常用的方法是什么？
34、判断题 在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）
35、单项选择题 产品的5个层次中最基本的层次是（）。
A.基础产品 B.核心利益 C.期望产品 D.附加产品
36、填空题 《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。
37、问答题 影响购买力大小的主要因素是什么？
38、多项选择题 当客户向你发泄时，这表示（）。
A.代表对你的信任 B.有机会了解客户的需求 C.可以把发泄转化为销售机会 D.代表服务有待改进
39、判断题 消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）
40、判断题 电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）
41、多项选择题 在演示过程中，目光交流时应注意（）。
A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉 B.眼神应凶狠，震慑住观众 C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众 D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解 E.利用目光交流来收集观众的反馈
42、填空题 在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。
43、多项选择题 办公室的灯光要（）。
A.足够柔和 B.局部照明清晰 C.灯光不闪烁 D.开启所有照明设备
44、判断题 “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）
45、多项选择题 7P’s比4P’s增加了（）。
A.促销 B.人员 C.渠道 D.有形展示 E.过程 F.产品
46、填空题 服务营销战略：又名（）。
47、问答题 根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？
48、多项选择题 以下（）行为属于忠诚客户的特点。
A.连续从一家公司购买产品 B.向其他人推荐 C.不受价格影响而购买 D.乐意购买新产品
49、单项选择题 在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。
A.了解身份的问题 B.描述性问题 C.澄清性问题 D.封闭性问题
50、多项选择题 计划按内容分有（）等。
A.综合计划 B.生产计划 C.工作计划 D.学习计划 E.单位计划
51、判断题 服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）
52、问答题 影响定价的因素是什么？
53、单项选择题 在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。
A.尊重原则 B.平等原则 C.合作原则 D.坦诚原则
54、问答题 简述电信业务员的心态。
55、单项选择题 无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。
A.当事人本来意愿 B.法律、行政法规 C.职业道德 D.平等原则
56、填空题 不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。
57、问答题 简述随和型应对办法。
58、填空题 对于任何一个企业而言，（）都是必然的。
59、单项选择题 以下哪一项不是自我介绍三要素（）。
A.姓名 B.收入 C.供职单位或部门 D.职务或职能范围
60、填空题 服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。
61、单项选择题 在企业中电器设备的工作电压通常是（）。
A.110V B.220V C.380V D.1000V
62、填空题 体验是消费者对（）所产生的心理感受。
63、单项选择题 从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。
A.低危客户 B.一般客户 C.高危客户 D.不确定
64、判断题 按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）
65、单项选择题 （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。
A.自信心 B.同情心 C.同理心 D.克制
66、问答题 如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？
67、判断题 营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）
68、问答题 对话沟通法的要点是什么？
69、填空题 产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。
70、问答题 简述整合营销传播的七个层次。
71、问答题 评价电信服务质量。
72、问答题 客户分析分成什么？
73、填空题 （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。
74、问答题 简述沟通的5个方法。
75、名词解释 电信业务员
76、问答题 简述鼓励客户，积极参与。
77、单项选择题 （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
A.移情法 B.谅解法 C.7+1说服法 D.引导征询法
78、判断题 来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）
79、多项选择题 数据类图表的基本的比较类型有（）。
A.成分 B.排序 C.时间序列 D.空间序列 E.频率分布 F.关联性
80、问答题 简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。
81、单项选择题 应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。
A.好斗型 B.顽固型 C.虚荣型 D.神经质型
82、问答题 客户需要最主要的内容是什么？
83、单项选择题 在了解客户需求时，不能（）。
A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容 B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处 C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点 D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉
84、问答题 肢体语言包括哪些？
85、问答题 简述关系营销的概念。
86、填空题 常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。
87、多项选择题 安全生产是对（）的保护。
A.生产 B.财务 C.劳动者 D.环境
88、填空题 一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。
89、问答题 公共关系的内容是什么？
90、单项选择题 （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。
A.《电信服务条例》 B.《电信服务法案》 C.《电信服务规范》 D.《电信服务准则》
91、单项选择题 （）是体验营销的第一步。
A.认识目标客户 B.识别目标客户 C.确定体验的具体参数 D.评价和控制
92、单项选择题 火灾一般可分为（）个阶段。
A.1 B.2 C.3 D.4
93、单项选择题 电话沟通法的特点是（）。
A.时间短 B.体现沟通者的诚意 C.参与人员较多 D.以上都是
94、多项选择题 商务礼仪中女士仪表要求包括（）。
A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好 B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰 C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色 D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜 E.鞋子光亮、清洁
95、问答题 简述刚强型应对办法。
96、填空题 不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。
97、问答题 微观环境分析要做好几个方面的分析？
98、填空题 营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。
99、判断题 自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）
100、填空题 自主管理关键要员工有（）。
101、判断题 买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）
102、多项选择题 SWOT分析法指的是（）。
A.优势 B.劣势 C.品牌 D.机会 E.威胁
103、单项选择题 握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。
A.1～3 B.4～6 C.6～8 D.8～10
104、单项选择题 以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。
A.电信监管机构 B.电信执法机构 C.电信监管委托机构 D.电信监管授权机构
105、问答题 整合营销分成什么？
106、问答题 简述操作步骤。
107、填空题 关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。
108、问答题 寻找潜在客户的原则是什么？
109、多项选择题 影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。
A.社会文化 B.社会经济发展 C.企业的生产条件 D.市场的需求量和需求的增长量 E.市场竞争的状况
110、填空题 所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。
111、多项选择题 关于服务说法正确的是（）。
A.服务的效果事先很难预料 B.客户购买服务没有风险 C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形” D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示
112、判断题 会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）
113、多项选择题 职场着装忌讳（）。
A.过分杂乱 B.过分鲜艳 C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装 D.过分透视 E.过分短小 F.过分紧身
114、填空题 严格的来说安全生产和（）有所区别。
115、填空题 合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。
116、填空题 客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。
117、填空题 体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。
118、问答题 客户信息收集有哪几种方式？
119、问答题 简述职场着装六忌。
120、多项选择题 业务演示的基本原则包括（）。
A.演示计划，事先准备 B.环境因素，重点考虑 C.提问技巧，善于应用 D.鼓励客户，积极参与 E.成功案例，展示利益
121、多项选择题 服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。
A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价 B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比 C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程 D.有形产品不是客户感知的对象 E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统
122、判断题 集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）
123、单项选择题 以下关于安全生产说法错误的是（）。
A.安全生产包括环境保护 B.安全生产为了防止伤亡事故 C.安全生产包括交通运输的安全 D.安全生产仅指人身安全
124、填空题 应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。
125、填空题 客户档案的分类应有（）。
126、单项选择题 以下哪个不是正确的销售理念（）。
A.先推销自己，再推销产品 B.认真负责，尊重客户 C.先做生意，再做朋友 D.保持微笑，做好沟通
127、多项选择题 演示资料的制作原则包括（）。
A.以客户需求为导向 B.以利益为向导 C.客户化的语言 D.将业务特点转化为客户利益 E.将业务特点转化为自身利益
128、填空题 电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。
129、填空题 价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。
130、问答题 市场定位的依据是什么？
131、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。
A.奖金 B.工资收入 C.加班工资 D.额外收入
132、判断题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）
133、填空题 市场细分从实质上看是对（）的界定。
134、多项选择题 产品的生命周期包括。（）
A.开发期 B.导入期 C.成长期 D.成熟期 E.衰退期 F.结束期
135、填空题 以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。
136、问答题 营销渠道管理的主要职责是什么？
137、填空题 客户档案的分析方法：（）、（）、（）。
138、判断题 有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）
139、判断题 认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）
140、问答题 简述“三明治法”。
141、问答题 简述市场定位的依据（方法）。
142、问答题 演示结构化表达的哪几个原则？
143、问答题 营销环境分析的目的是什么？
144、问答题 基础知识包括什么？
145、多项选择题 客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。
A.悲观主义 B.自我主义 C.乐观主义 D.客观主义 E.主观主义
146、多项选择题 确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。
A.广告的目标是什么 B.需要多少费用 C.要传送什么信息 D.使用什么媒体 E.如何评价效果 F.广告的艺术内涵是什么
147、判断题 在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）
148、单项选择题 在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。
149、问答题 促销有哪几个步骤？
150、判断题 我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）
151、问答题 简述目标市场营销三步曲STP。
152、填空题 关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。
153、填空题 （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。
154、问答题 日常工作基础知识包括什么？
155、判断题 跟踪服务不能用发信函的方式。（）
156、多项选择题 从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。
A.利益 B.消费主体 C.购买力 D.购买欲望 E.购买行为
157、填空题 拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。
158、多项选择题 以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。
A.积极的目光接触 B.让客户把话说完并记下重点 C.赞许性的点头 D.避免分心的举动
159、问答题 简述营销渠道宽度。
160、填空题 价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。
161、填空题 从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。
162、填空题 “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。
163、单项选择题 在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。
A.按产品线分类 B.按交易历史分类 C.按客户性质分类 D.按客户购买规模分了
164、问答题 分析客户的重点是什么？
165、问答题 业务演示的基本原则是什么？
166、问答题 确定调研设计方案的种类有哪些？
167、问答题 广告的目标分类有哪些？
168、判断题 接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）
169、填空题 （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。
170、填空题 不要（）或（）各类电气设备。
171、多项选择题 属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）
A.《反不正当竞争法》 B.《刑法》 C.《民法通则》 D.《交通法》 E.《劳动法》
172、多项选择题 电信监管的主要目的有。（）
A.促进电信事业的健康发展 B.增加电信行业的恶性竞争 C.保障电信网络和信息的安全 D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益 E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序
173、填空题 通信生产过程同时也是客户（）。
174、问答题 简述调研报告内容。
175、问答题 分组交换的优点是什么？
176、多项选择题 营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。
A.社会营销观念 B.客户观念 C.营销观念 D.推销观念 E.产品观念 F.生产观念
177、判断题 把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）
178、问答题 演示按内容分类有哪些？
179、判断题 在我国照明用电的电压通常是380V。（）
180、填空题 政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。
181、多项选择题 接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。
A.人员上的准备 B.专业知识的准备 C.相关资料的准备 D.精神上的准备 E.资金上的准备
182、问答题 建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？
183、单项选择题 信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。
A.32 B.64 C.128 D.256
184、填空题 营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。
185、判断题 补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）
186、判断题 在改变话题或语气时不应产生停顿。（）
187、单项选择题 有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。
A.铜线接入网 B.皮线接入网 C.无线接入网 D.电缆接入网
188、问答题 服务的分类有哪些？
189、问答题 根据客户特征分为哪几个类型？
190、判断题 安全生产是市场经济发展的需要。（）
191、多项选择题 LSCIA模型是指（）。
A.澄清 B.倾听 C.分担 D.询问 E.陈述 F.要求
192、判断题 资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）
193、多项选择题 保护商业秘密的行政手段包括。（）
A.完善企业保密制度 B.与职工签订保密合同 C.劳动契约长期化 D.产权安排 E.加强保密宣传教育
194、填空题 服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。
195、问答题 信息的来源分为什么？
196、判断题 面对面的交流不可以进行较长时间。（）
197、问答题 简述拜访沟通法的要点。
198、单项选择题 《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。
A.8，53 B.8，54 C.9，53 D.9，54
199、填空题 索取名片方法：（）、（）、（）、（）。
200、填空题 （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。
201、单项选择题 选择分销渠道时要考虑（）。
A.产品特性 B.市场条件 C.企业状况 D.以上都是
202、多项选择题 报告的特点不包括（）。
A.行文的单向性 B.应用的广泛性 C.表达的叙述性 D.词藻的华丽性 E.内容的科学性
203、问答题 简述好斗型应对办法。
204、填空题 任何企业都会面对（）的问题。
205、问答题 综合反映电信企业用户满意度指标是什么？
206、单项选择题 在西方被称为“第二宪法”的是（）。
A.劳动法 B.消费者权益保护法 C.反不正当竞争法 D.交通法
207、问答题 差异化营销在哪几个方面的具体体现？
208、判断题 一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）
209、问答题 简述名片使用礼仪。
210、单项选择题 演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。
A.困难问题 B.牵连问题 C.现状问题 D.价值问题
211、问答题 客户流失的原因包括什么？
212、问答题 CRM的5个功能模块是什么？
213、填空题 握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。
214、填空题 正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。
215、单项选择题 以太网最初由（）公司于1975年研制成功。
A.IBM B.Xerox C.INTEL D.MOTOROLA
216、判断题 商务礼仪与宗教信仰无关。（）
217、问答题 简述维系和换留的流程。
218、问答题 简述礼仪的原则。
219、问答题 简述SPIN称为多项提问接触法。
220、单项选择题 整合营销有（）个方法。
A.5 B.6 C.7 D.8
221、单项选择题 产品处于成长期时促销策略采用（）。
A.大力加强销售促进进行吸引试用 B.增加对品牌转换的鼓励利用 C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销 D.减少到最低水平
222、多项选择题 电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。
A.应维持自己的好口气 B.不要受到情绪波动的影响 C.礼貌性地挂断电话 D.重新拟定下一次电话拜访的时间
223、填空题 （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。
224、单项选择题 （）是建立忠诚客户群的基础。
A.客户服务品质的管理 B.客户档案资料 C.建立核心服务 D.掌握好拜访时机
225、填空题 电信监管是为了保障（）和（）的安全。
226、多项选择题 “三明治法”的两片面包是（）。
A.“我可以做的是，，” B.“我不可以做的是，，” C.“您能做的是，，” D.“您不能做的是，，” E.“我不知道，，” F.“这不是我们部门的事情，，”
227、填空题 《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。
228、多项选择题 服务营销组合中的价格因素包括（）。
A.广告 B.折扣 C.付款条件 D.售后服务 E.激励 F.客户的认知价值
229、问答题 简述信息的来源。
230、问答题 销售八步法包括哪些？
231、判断题 热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）
232、多项选择题 以下（）是用户投诉的原因。
A.产品质量有缺陷 B.产品规格不符 C.服务质量 D.服务态度
233、问答题 差异化的六大原则是什么？
234、问答题 简述目标市场策略。
235、填空题 对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。
236、问答题 简述不同类型客户的应对技巧。
237、多项选择题 产品的生命周期分为（）几个阶段。
A.准备期 B.投入期 C.成长期 D.成熟期 E.衰退期 F.退市期
238、填空题 与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。
239、问答题 简述定价步骤。
240、多项选择题 电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）
A.无形性 B.时间的等一性 C.不可储存性 D.复杂性 E.相互替代性
241、判断题 呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）
242、多项选择题 沟通的原则包括（）。
A.尊重原则 B.坦诚原则 C.平等原则 D.开放原则 E.真实原则 F.合作原则
243、多项选择题 辅助教具主要分为（）。
A.白板 B.实物和模型 C.投影设备 D.辅助书面资料 E.身体力行
244、填空题 电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。
245、填空题 客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。
246、问答题 社会营销观念认为组织的任务是什么？
247、问答题 市场的特征是什么？
248、问答题 广告效果评估包括哪几个方面？
249、单项选择题 客户流失的最主要的原因是（）。
A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯 B.客户无法接受产品或服务质量而离去 C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去 D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开
250、问答题 所有的演示按进程划分有哪些？
251、判断题 要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）
252、问答题 简述7Ps服务营销组合。
253、单项选择题 哪一个不是消费者市场细分依据（）。
A.地理细分 B.心理细分 C.阶级细分 D.行为细分
254、填空题 综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。
255、多项选择题 电信监管有以下（）等几个方面。
A.运营商 B.增值服务商 C.内容提供商 D.厂企合作商
256、判断题 帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）
257、填空题 开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。
258、多项选择题 商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。
A.计划摘要 B.依据目的 C.情况报告 D.营销策略 E.市场预测
259、判断题 3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）
260、填空题 企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。
261、判断题 合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）
262、填空题 世界上最早的发报机是1837年的（）。
263、多项选择题 安全生产的意义包括（）。
A.安全生产是提高产能的唯一途径 B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策 C.安全生产是市场经济发展的需要 D.安全生产能增加企业收益 E.安全生产是一种营销
264、问答题 简述营销渠道长度。
265、多项选择题 握手时要注意（）。
A.要用右手 B.紧握对方的手 C.握手时间以1～3秒为宜 D.被介绍后要立即主动伸手
266、多项选择题 服务的基本特征概括起来有（）。
A.无形性 B.不可分离性 C.差异性 D.不可储存性 E.缺乏所有权
267、问答题 简述营销中介单位。
268、填空题 客户关系管理是一种基于（）的管理系统。
269、单项选择题 提问时应应避免（）。
A.从简单问题开始 B.问答案是“NO”的问题 C.提问前必须考虑客户的反应 D.从“小YES”的问题问起
270、多项选择题 一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。
A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区 B.市场是买卖关系的总和 C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和 D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合 E.市场是利益的集合
271、多项选择题 企业营销战略创新包括。（）
A.创造强势品牌 B.加强宣传力度 C.组成营销联盟 D.提升客户服务水平 E.注重企业技术创新
272、多项选择题 自身检查包括（）。
A.情绪 B.视力 C.工作负荷 D.安全帽
273、名词解释 满意度指数
274、填空题 （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。
275、问答题 我国现行的劳动用工制度包括什么？
276、问答题 简述电信市场调研的流程。
277、填空题 EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。
278、判断题 形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）
279、问答题 简述客户关系管理概念。
280、判断题 客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）
281、问答题 建立忠诚客户群的原则是什么？
282、问答题 渠道的功能是什么？
283、问答题 简述沉默型应对办法。
284、填空题 礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。
285、问答题 简述神经质型应对办法。
286、单项选择题 大客户是（）重要的收入和利润来源。
287、问答题 关系营销的三要素是什么？
288、多项选择题 促销组合包括（）。
A.广告 B.销售促进 C.公共关系 D.人员推销 E.直接营销
289、问答题 营销观念和推销观念的区别是什么？
290、填空题 （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。
291、判断题 《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）
292、单项选择题 《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。
A.23、428 B.23、429 C.24、428 D.24、429
293、问答题 整合营销的几个方法是什么？
294、问答题 简述端正销售理念。
295、问答题 简述体语艺术。
296、多项选择题 综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。
A.客户幸福度 B.客户满意率 C.客户舒适度 D.客户满意度指数 E.客户满意度
297、单项选择题 （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。
A.市场环境 B.经济发展阶段 C.地区与行业的经济发展状况 D.购买力水平
298、单项选择题 IPv6采用（）位地址长度。
A.16 B.32 C.64 D.128
299、问答题 简述法规知识。
300、问答题 整合营销的含义是什么？
