1、问答题 客服代表于2008年8月5日14：00湖南省通信管理局来电，称许多长沙客户反映手机交费没有开机，请问应如何处理？
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2、单项选择题 客户通过自助营业厅进行详单查询的默认登录方式，是（）。
A.直接手机号码登录； B.手机号码+服务密码； C.手机号码+服务密码+随机短信； D.手机号码+随机短信。
3、填空题 当通电话超过30分钟，属于（）。
4、多项选择题 客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的短信平台代码（0817202），系统将（）和（）通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。
A.拨号上网密码； B.上网用户名； C.用户密码； D.手机服务密码。
5、多项选择题 当SIM卡置于温度（）的地方，卡容易坏。
A.低于-20°C； B.低于-25°C； C.高于85°C； D.高于80°C。
6、填空题 国内漫游状态下不收取（）。
7、多项选择题 短信营业厅系统架构包括（）。
A.组网架构； B.功能架构； C.支撑网关架构； D.结构架构；
8、多项选择题 以下哪些属于随E行的付费方式？（）
A.独立交费； B.合户交费； C.挂帐交费； D.预付费交费。
9、多项选择题 积分商城查询登记节点包括（）。
A.省内礼品综合信息查询； B.全网礼品资料查询； C.订单查询； D.投诉单查询； E.全网物流商基本资料查询； F.全网礼品商基本资料查询；积分查询；
10、填空题 如需进入短信营业厅主菜单，应发送（）至10086即可。
11、问答题 使用“手机冲浪”如何收费？
12、单项选择题 集团专线数据专线业务安装调测费为（）？
A.800元/条； B.1000元/条； C.1200元/条； D.500元/条。
13、填空题 短信购买影音书刊方式：编辑短信“A”发送到1065852077购买商品->选择商品类->在列表中回复商品编码选择相应物品->（）->回复确认信息进行扣费->回复收件人的详细送货地址信息和姓名->生成订单等待送货->收到货物、确认收货。
14、多项选择题 开通手机证券的前提条件有（）。
A.开通GPRS服务； B.手机支持客户端软件安装； C.中国移动用户； D.以上皆不是。
15、单项选择题 哪种行为不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达？（）
A.沟通； B.表达； C.倾听。
16、填空题 （）是电子渠道的重要组成部分，指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及移动公司通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类等业务。
17、问答题 139邮箱PushEmail功能有什么特点？
18、填空题 求职海量包的开通方式是：发送（）至（）。
19、单项选择题 139邮箱的短信端口号统一为（）。
A.10650139； B.10658139； C.10658138； D.10668139。
20、问答题 请简要论述关于SIM卡的使用常识。
21、问答题 拆机复装与销户复装的区别是什么？
22、单项选择题 客户编辑短信内容“”（不区分大小写）发送到“10086”可获得掌上营业厅网址链接。（）
A.WEB； B.80； C.WAP； D.SW。
23、问答题 如何下载手机导航软件？
24、单项选择题 如客户未开通一元彩铃盒业务，则当前状态将显示为（）。
A.未订购； B.已订购； C.未开通； D.已开通；
25、多项选择题 短信营业厅请求类服务包括（）。
A.信息查询、主动服务； B.资料变更、服务变更； C.投诉、建议； D.信息查询、产品变更；
26、填空题 集团网用户除了拥有原移动电话号码外，还可以拥有一个长度仅为（）的集团网短号码。
27、单项选择题 货油泵舱用来布置（）和扫舱泵。
（A）货油泵 （B）压载泵 （C）清舱泵 （D）以上都是
28、问答题 为什么收到彩信打不开或打开不完整？
29、问答题 如由于系统原因，大客户经理呼入10086人工台为名下钻金银客户担保办理临时信誉度赠送业务时系统办理不成功，经客服代表判定可以受理的话，则通过便签提交给当班班长，由班长为其办理。提交给班长的受理要求有哪些？
30、填空题 保密天使月功能费（）元/月；移动帮手业务信息费（）元/月/户。
31、问答题 请简单描述下什么是“短信转发有奖”？
32、单项选择题 从2007年1月1日起，积分以自然年为计算单位，（）为一周期，滚动清零，每年12月31日执行。即客户第一年获得的年度总积分在第三年末的仍未兑换积分余额，将在第三年年末清零，先积分先扣除。
A.一年； B.二年； C.三年； D.四年；
33、多项选择题 以下哪些属于手机购电影票的合作影城购？（）
A.长沙中影； B.娄底时代今典； C.湖南大剧院； D.长沙通程电影城；
34、单项选择题 单频手机是指适用于（）单频网的手机。
A.GSM900兆赫； B.GSM1800兆赫； C.DCS1900兆赫； D.DCS1900兆赫。
35、填空题 目前用户使用手机证券业务分为（）和（）两部分。
36、问答题 哪些业务查询项目可以引导至短信协同菜单进行“查询”（至少例举8项）？
37、填空题 2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原（）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。
38、单项选择题 手机导航按次的资费如何收费？（）
A.1元/次（4小时）； B.2元/次（4小时）； C.5元/次（4小时）； D.3元/次（4小时）。
39、填空题 湖南省客户在省内加区号或加17951拨打本省10086（）费用。
40、问答题 国际及台港澳长途电话一费制资费方案按6秒计费的一费制方案中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打台港澳长途电话一费制资费标准统一为？
41、问答题 若客户通过热线人工进行特殊停开机时，如客户的基本资料核实正确，则CSR进一步收集哪五个方面的信息提交给班长，以进一步核实客户的身份，启用特殊停开机流程进行办理？
42、单项选择题 请问目前省短信营业厅所用的分隔符为（）。
A.“#”号； B.“*”号； C.“＋”号； D.“＆”号；
43、填空题 神州行标准卡客户拨打13800138000（）费用。
44、问答题 某岳阳全球通客户反映其服务密码被锁，如何应对？
45、问答题 客户领奖需要带什么凭证？
46、问答题 开通手机订报业务是否收费？
47、问答题 哪些业务办理项目可以引导至短信协同菜单进行“办理”（至少例举8项）？
48、填空题 封闭式问题的两点优点是（）、（）。
49、问答题 购买成功后怎么样兑换电影票？
50、填空题 全球通88套餐从（）起全国接听免费？
51、多项选择题 跨区服务渠道中提供跨区服务的主要渠道为漫游地营业厅及10086热线（）。
A.客户经理； B.漫游地营业厅； C.10086热线； D.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅；
52、单项选择题 使用同一客户姓名和邮寄地址办理短信上户业务，每月最多可办理（）。
A.二笔； B.三笔； C.四笔； D.五笔。
53、单项选择题 跨省V网试商用期是（）？
A.209年1月至12月； B.2010年2月至12月； C.2009年2月至12月； D.2010年1月至12月。
54、填空题 “手机报”中国移动与国内主流媒体单位合作，通过彩信和（）方式，定期下发彩信供用户浏览。
55、问答题 如何体验移动动漫超市包月精品包服务？
56、多项选择题 “社保通”可以通过以下哪些途径开通？（）
A.移动营业厅受理； B.社保大厅受理； C.客户经理； D.10086人工；
57、问答题 请写出保持积极情绪的方法？
58、单项选择题 客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循（），将客户转接至自助语音服务。
A.特殊情况处理流程； B.热线人工转接流程； C.集团业务咨询流程； D.人工业务咨询流程；
59、单项选择题 短信转发有奖月度现金奖二等奖奖金为多少？（）
A.1000元； B.4999元； C.4000元； D.3000元。
60、填空题 集团客户短信号码调整方案中号码长度指（）和（）时判别的最长位长，在不超过行业网关的要求位长和终端显示位长的前提下，还可以继续扩展，但超出部分无法作为路由和计费的依据。
61、填空题 客户办理手机支付授权交费业务以后可以享受原手机支付业务提供的各项服务，只是当客户手机话费余额（）时，系统将自动实现转帐功能。
62、问答题 资讯班在处理2008年8月7日紧急投诉时，在系统公告发布后，应采取何措施保证后续的工作处理？
63、多项选择题 中国移动积分计划仅面向（）客户。
A.G3品牌； B.全球通； C.动感地带； D.神州行；
64、单项选择题 手机上网登录wap.monternet.com进入移动梦网，选择“掌上营业厅”，选择“（）”栏目。
A.充值； B.交费功能； C.网上交费； D.充值交费；
65、单项选择题 客户产生首条收费话单（）后，客户如仍然没有所设置服务密码，由BOSS系统第三次再发短信引导一次。
A.7*48小时； B.7*12小时； C.7*24小时； D.7*0小时；
66、填空题 热线服务礼仪规范“三三”理念中的三个一是指（）。
67、问答题 使用掌上营业厅需具备什么条件？
68、问答题 新华短信的三个特点分别是什么？
69、问答题 长沙全球通客户做无条件呼转到岳阳联通号码上，请问怎么操作的？
70、填空题 24小时自助营业厅内宣传物料应至少包括如下内容（）、（）、（）等。
71、多项选择题 从形式上来看，客户可以分为（）？
A.外部客户； B.内部客户； C.主观客户； D.客观客户。
72、填空题 目前已在客服系统——BOSS业务办理——集团业务下新增“亲情号码业务办理”功能，该功能只适用于长沙客户退出（）或者（）的操作。
73、多项选择题 对本省漫游客户按（）接入对应话务区。
A.原品牌； B.套餐； C.地市； D.产品；
74、问答题 什么是PIN2码？
75、单项选择题 自助终端最新优惠节点不包括下面哪个品牌？（）
A.全球通； B.动感地带； C.神州行； D.集团客户。
76、填空题 手机报-M-zone英语（中学版）内容由新东方提供。通过（）、（）、（）、（）四大板块给中学生提供最丰富的学习与娱乐。
77、问答题 什么是在线客服？
78、单项选择题 （）现在已经开展了铁信通服务？
A.长沙； B.邵阳； C.株洲； D.岳阳；
79、单项选择题 湖南省的188号段是从什么时候开始启用的？（）
A.09年1月； B.09年10月； C.09年11月； D.08年10月。
80、单项选择题 （）业务无法在“SP统一退订”节点进行退订。
A.手机报； B.百宝箱； C.手机投注； D.手机证券；
81、多项选择题 当客户无服务密码在22点左右呼入10086紧急办理申请停机业务时，一线客服代表可通过特殊申请停机流程进行处理，其首选需核对客户的（）和（）两项基本资料，属实后再核对客户的五项手机使用信息。
A.客户姓名； B.证件号码； C.入网时间； D.是否为大客户；
82、填空题 湖南移动门户网站公司信息栏目包括（）、信息中心、城市频道三个部分
83、单项选择题 音乐盒使用时间、有多少首歌可供选择（）。
A.10天、1首； B.20天、8首； C.30天、5首； D.30天、10首；
84、问答题 信息机的资费有哪些组成？
85、填空题 门户首页包含10个版块，顺序依次为：门户导航区、热点区、搜索模块、新闻资讯区、精品业务区、（）、（）、精品业务区、补充推广区、本地风采及服务区。
86、问答题 怎样取消已定制的精品业务？
87、填空题 电子渠道上户（）物流配送费。
88、单项选择题 WAP类SP订购时间在每月1日0时－20日（）时，客户首次订购业务当月免收信息费。
A.8； B.10； C.12； D.24；
89、问答题 请简述专家客户定义。
90、单项选择题 SIM卡不要与磁性物体放置在一起，那下列物品中，SIM卡不可与其一起放置？（）
A.书； B.银行磁卡； C.塑料包； D.皮包。
91、问答题 移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务的计费原则是什么？
92、多项选择题 一长沙客户拨打12580，拨号方式为（）？
A.直拨12580； B.073112580； C.73112580；
93、单项选择题 如何取消定制的航信通服务？（）
A.用手机编辑00000发送到10658009或发送0000到10086，根据下发的提示信息取消定制信息； B.拨打10086人工台； C.网上营业厅； D.掌上营业厅；
94、问答题 请简要论述关于BOSS系统升级后，神州行客户服务密码的情况。
95、单项选择题 通过客服系统BOSS查询客户缴费记录，查询次数并无限制，但仅提供近（）的记录查询。
A.12个月； B.3个月； C.9个月； D.6个月；
96、填空题 VIP短信群发可通过移动总机秘书向（）、（）客户发送短信。
97、问答题 请说出前台业务支撑团队基本工作流程中所包含的七项内容。
98、单项选择题 一长沙全球通客户漫游到岳阳，拨打邵阳用户的电话，如何收费？（）
A.0.60元/分钟； B.0.40元/分钟； C.0.80元/分钟； D.1.31元/分钟；
99、单项选择题 对于电话中断后的回拨，如客户正在通话中，回拨每次间隔（）。
A.10分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.30分钟；
100、多项选择题 信息机的端口费有（）。
A.市级端口费用； B.省级端口费用； C.梦网端口费用； D.全网端口费用。
101、单项选择题 紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有策划部、运营部、质量管理部、（）。
A.质管部； B.IT支撑部； C.各市州分公司； D.12580运营部。
102、填空题 移动数据流量套餐不能变更，开通（）生效，取消（）生效。
103、单项选择题 集团专线的活动对象有哪些？（）
A.各地市集团客户； B.中国移动客户； C.湖南省内移动用户； D.以上都不对。
104、单项选择题 通过此方式开机的客户，只具备语音功能，不开短信等其他各项功能。（）
A.当日； B.次日； C.当月； D.次月；
105、多项选择题 VIP客户通过移动总机秘书设置提醒的时间以及提醒的内容，可选择总机秘书哪2种提醒方式？（）
A.语音提醒； B.短信提醒； C.电话提醒； D.人工提醒；
106、填空题 如果台席出现故障，导致无声音，派IT单处理时，工单处理时限需选择（）小时。
107、单项选择题 短信转发有奖通过计算客户发送短信的情况，建立一个转发基金，短信增量的多少作为奖金池奖励给客户（）。
A.0.05； B.0.1； C.0.15； D.0.2。
108、问答题 请问什么是卡式拨号上网业务？
109、填空题 使用**139业务，拨打国内手机的拨号方式为（）。
110、单项选择题 （）入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。
A.2007年4月1日以后； B.2008年4月1日以后； C.2007年5月1日以后； D.2008年5月1日以后；
111、单项选择题 本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话不是3元/分钟？（）
A.瑞士； B.挪威； C.巴西； D.埃及；
112、问答题 动感地带彩信专刊提供的内容为？
113、问答题 请问紧急投诉处理流程涉及的部门有哪些？
114、问答题 用WAP方式如何开通139邮箱免费版？
115、填空题 使用手机+笔记本电脑拨号上网业务时，用户名和密码设置为空，拨（）或（）即可登录。
116、填空题 移动电话的资费结构为（）。
117、单项选择题 媒体、特殊单位热线对外应答流程中，当话务主管受理此信息后，判断需分公司协助处理的，指导班长派发（），并通知省客服中心投诉处理班长，以便第一时间内与分公司取得联系。
A.投诉单； B.紧急投诉单； C.建议工单； D.紧急建议工单。
118、填空题 拨打商易通客服电话125901141的资费是（）。
119、填空题 手机投注业务福彩短信接入号码为（），体彩短信接入号码为（）。
120、问答题 过户业务是指什么？
121、多项选择题 国内移动400业务的主要功能包括？（）
A.语音功能； B.短信功能； C.自助网站管理； D.设置黑名单；
122、多项选择题 梦网精品区免费内容推广区包括（）服务.
A.包括“免费精彩内容推荐区”； B.新闻、热贴、博客、网志； C.火爆论坛、笑话专区、情感话题、心理测试； D.天气预报、梦网导读、我的梦网等栏目。
123、多项选择题 如有客户呼入10086人工台进行（）铁通业务时，请将来电转接至“转接铁通专席”。
A.咨询； B.查询； C.办理； D.投诉/报障；
124、问答题 使用百宝箱应用是否会影响正常手机通话？
125、单项选择题 长沙单位客户有效证件指：单位公章（即行政公章）或单位开具的办理（）。
A.移动业务介绍信； B.单位人介绍信； C.单位函信； D.普通信件；
126、问答题 月租费包括哪些费用？
127、填空题 如客户需查询一卡双号信息，进入BOSS业务查询->基本信息查询->一卡双号资料查询，将分别显示主号码及（）。
128、填空题 从2010年5月17日开始梦网网站业务订购关系割接到MISC平台，订购关系管理、查看、取消方式与（）相同。
129、填空题 我国国际自动漫游出访用户的收费按被访国资费标准上浮（）后，向用户收取。
130、单项选择题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且（）达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A.数量； B.重要程度； C.紧急程度； D.程度；
131、单项选择题 手机证券属于以下哪种业务（）。
A.紧密合作型业务； B.SP业务； C.MMS业务； D.移动自有业务。
132、多项选择题 NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些月包产品的办理？（）
A.玩转音乐包6元； B.玩转短彩包6元； C.玩转上网包6元； D.玩转资讯包6元；
133、单项选择题 客户本机拨打10086或直接本机拨打客户服务热线10086，先后按1键、3键和1键根据语音提示，输入原服务密码通过验证后（）新密码。
A.输入； B.二次确认； C.确认；
134、多项选择题 下面哪些业务与掌上营业有较强的相关性？（）
A.139邮箱； B.无线音乐； C.手机电视； D.来电显示；
135、单项选择题 校讯通业务统一的登陆网址是（）。
A.www.xxt.com； B.www.hn.chinamobilE.com； C.www.xxt.hn.chinamobilE.com； D.www.xxt.chinamobilE.com。
136、单项选择题 自助营业厅月帐单中类似“飞信、来电提醒、无线音乐俱乐部”的新业务功能属（）类。
A.移动信息服务代收费； B.代收费； C.新业务费； D.增值业务费。
137、问答题 请问你是如何理解热线服务礼仪规范中“巧妙应对”这个词语的？
138、单项选择题 湖南移动签约客户在湖南省范围内用手机拨打“12591+分台号码＋信息代码”的收费（）。
A.基本通话费； B.免收本地通话费和漫游费； C.基本通话费和漫游费； D.漫游费。
139、填空题 发送国际/台港澳短信，发送成功（）后，（），不成功不计费。
140、填空题 手机支付服务代码代码为“（）”。
141、问答题 注册139.com后可以注销吗？如何注销？
142、问答题 139邮箱电子账单如何开通？
143、多项选择题 手机购电影票的购票渠道有哪些？（）
A.短信购票； B.10086热线购票； C.电话购票； D.网站购票；
144、填空题 网上营业厅详单查询包括：语音详单、（）详单、（）详单、GPRS详单、IP直通车详单、通用下载详单、WLAN清单、号码薄业务详单八类。
145、单项选择题 本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话需要2元/分钟？（）
A.塞尔维亚； B.瑞典； C.韩国； D.埃及；
146、单项选择题 请问WLAN业务可提供（）宽带。
A.11Mbps； B.12Mbps； C.13Mbps； D.15Mbps。
147、问答题
现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况，且数量已达到紧急投诉的标准，客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
148、多项选择题 号簿管家业务的开通方式（）。
A.WEB方式； B.短信方式； C.WAP方式； D.人工方式。
149、问答题 简述移动手机一卡通补卡换卡流程？
150、填空题 根据信息发起方的不同将交互处理分为（）和（）。
151、填空题 月度话费奖，每月提取（）的奖励基金，从三等奖最后一名之后算起，按积分排名依次奖励100元/人，直至基金不足100元，以（）方式实施奖励。
152、填空题 中国移动WLAN采用（）b标准，理论上可提供11Mbps的带宽。
153、单项选择题 财信通业务从（）开始在全国范围内正式开通，仍属业务推广初期，试行资费有效期为一年。
A.2008年10月20日； B.2008年11月20日； C.2007年10月20日； D.2007年11月20日。
154、单项选择题 目前使用隐身短信业务仅支持（）手机。
A.简体中文； B.繁体； C.英文； D.所有。
155、单项选择题 客户代表在进行人工转接时（恶意骚扰电话及无声电话除外），须在说完转接服务用语（）左右，再将客户来电转接至自动语音菜单。
A.1-2秒； B.2-3秒； C.3-4秒； D.4-5秒；
156、单项选择题 全时通业务语音拨号定制方式为（）。
A.客户拨打“12591766＋对方手机号码； B.客户拨打“1259176+手机号码”； C.客户拨打“12591760＋对方手机号码； D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。
157、单项选择题 通话费不包括下列哪项费用？（）
A.本业务区通话费； B.漫游费； C.长途话费； D.增值费。
158、单项选择题 积极倾听时需（）。
A.询问客户。 B.引导客户。 C.在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。 D.在倾听客户讲述的过程中向其进行解释。
159、填空题 请问通过短信营业厅办理查询时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。
160、问答题 客户咨询手机密码，经了解是客户手机上开启了保密码，请问如何应对？
161、问答题 请问缓解压力，保持热情应注意的几点？
162、单项选择题 下列哪张脸是作为一名客户服务人员最重要的？（）
A.长相； B.字； C.声音。
163、填空题 139邮箱WAP登录地址（）。
164、单项选择题 取消集团短号服务应拨（），按正常通话标准收费。
A.10086； B.联系集团经理； C.61860； D.联系集团联络员。
165、多项选择题 彩信照片冲印有哪些业务功能？（）
A.手机照片冲印； B.照片存储编辑； C.大头贴冲印； D.产品邮寄。
166、多项选择题 NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些产品的办理？（）
A.手机上网10元套餐； B.无线音乐盒1元产品包年套餐； C.全曲下载业务年包； D.移动秘书套餐变更；
167、填空题 “神州行”秉承（）的品牌宗旨。
168、多项选择题 热线服务人员语言规范包括以下哪些（）？
A.问候语和结束语； B.收集客户信息阶段； C.确认信息； D.提供信息阶段。
169、多项选择题 代理商本机呼入人工台进行空中充值余额查询，则查询输出栏中会显示（）、交易金额。
A.代理商名称； B.代理商帐户名； C.代理商地点； D.交易地址；
170、单项选择题 客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），人工座席最多可同时转（）个业务节点.
A.2； B.3； C.5； D.6；
171、多项选择题 湖南省24小时自助终端平台采用的是什么模式实现客户业务查询与办理？（）
A.数字按键方式； B.触摸方式； C.声控方式； D.以上都是。
172、填空题 湖南移动签约客户直接用（）拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。
173、单项选择题 客户服务人员素质要求中的“行动得体”是属于（）？
A.仪表要求； B.语言要求； C.举止要求。
174、多项选择题 关于神州行标准卡资费说法正确的有哪些？（）
A.本地使用IP资费标准：基本话费0.6元/分钟+IP资费标准； B.漫游使用IP资费标准：漫游通话费0.6元/分钟； C.网内发送点对点短信按每条0.15元收取； D.网间发送点对点短信按每条0.20元收取；
175、多项选择题 手机医疗开通与取消方式？（）
A.指令；发送短信指令到接入号码或10086； B.10086；客户发短信或拨打10086，由客服坐席为客户订购手机医疗各产品； C.营业厅；各地营业厅通过营业系统为客户选订不同手机医疗业务各产品； D.网站；登陆手机医疗产品网站www.jkang8.com选订手机医疗业务各产品。
176、单项选择题 短信营业厅支持在菜单交互过程中，用户发送（）获取上级菜单的功能。
A.“*”号； B.“≡”号； C.“＝”号； D.“#”号；
177、单项选择题 新华短信的服务代码（）
A.10658068； B.10655518； C.10658518； D.10658818。
178、单项选择题 如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时间为（）。
A.2小时； B.4小时； C.6小时； D.8小时；
179、问答题 手机需要设哪些参数才能正常收发彩信？
180、多项选择题 游戏类的梦网精品区包括以下（）业务.
A.提供丰富的游戏体验和下载，以及其它相关的游戏资讯、社区互动、周边新闻等内容（不包括图铃下载）； B.包括以下3个业务：魂斗罗+坦克+反恐；新品集*反恐特警；三国、小游戏下载。 C.包括以下3个业务：2007流行真唱MP3；MP3*热铃下载；流行MP3*超长高清； D.提供资讯浏览、图铃下载、互动论坛、用户点评、搜索（业务内搜索）等功能；
181、填空题 湖南移动签约客户直接用GSM手机拨（）即可。
182、填空题 帐务月指计算（）和（）的每月起始日期到终止日期这一帐务周期。
183、多项选择题 郴州GPS车载电话业务GPS终端产品有哪些类型？（）
A.防盗型； B.调度型； C.豪华型； D.特种型。
184、多项选择题 客服代表不能告知我处有通过（）为客户查询梦网SP业务的方式，以避免客户质疑自己的通话信息未受到应有的保护而进行投诉。
A.短信彩信类清单； B.服务定制查询； C.代收费详单查询； D.账单费用查询；
185、单项选择题 神州行标准卡本地通话国家标准资费（含主被叫）是收取（）。
A.0.40元/分钟； B.0.80元/分钟； C.0.60元/分钟；
186、多项选择题 省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理（），将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。
A.湖南移动门户网站； B.集团公司网站客户投诉； C.集团统一客服； D.省公司领导转办投诉；
187、单项选择题 手机医疗适用于哪些客户？（）
A.手机医疗业务适用于中国移动网内全球通、动感地带和神州行客户开放（纯智能网客户除外）； B.所有移动运营商客户； C.VIP客户； D以上都是。
188、问答题
一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？
189、问答题
客户A拨打10086人工台要求查询客户B的积分信息，客服代表将查询结果告之客户。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
190、问答题 “短信转发有奖”的奖励方式分为哪三种？
191、问答题 未定制业务，手机收到了确认支付的短信，是什么原因？
192、填空题 客户使用邮件到达通知功能，免收（）费用。
193、填空题 情绪安抚客户包括（）和向客户表示歉意。
194、问答题 什么是移动梦网精品业务？
195、问答题 使用SIM卡有哪些注意事项？
196、多项选择题 以下关于语音短信资费标准正确的是（）。
A.基本语音短信0.1元/条； B.彩铃2元/首； C.铃声盒10元/个； D.彩铃盒2元/个；
197、问答题 139邮箱业务免费版的短信开通取消方式为？
198、单项选择题 企业建站的资费标准是（）。
A.功能费； B.通信费； C.功能费和通信费； D.免费。
199、问答题 对于部分“边界漫游”计费原则调整的解释口径是什么？
200、单项选择题 为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到（）次时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“密码锁定”。
A.6次； B.8次； C.10次； D.15次；
201、填空题 在中国大陆地区用户接收手机报（彩信）产生GPRS流量费（）。
202、问答题 呼叫转移的四种方式分别有哪些？
203、填空题 手机购汽车票的业务对象是（）。
204、问答题 10086人工台单通电话业务办理限制的流程具体是什么？
205、单项选择题 短信营业厅菜单结构可以划分为若干逻辑实体，关键实体包括（）。
A.菜单； B.菜单节点； C.菜单和菜单节点； D.菜单和菜单名称；
206、填空题 短信营业厅二次确认的机制适应于（）、（）、（）等安全级别较高的业务。
207、单项选择题 掌上营业厅“交费历史查询”可提供多长时间缴纳话费记录查询？（）
A.3个月； B.6个月； C.12个月； D.24个月；
208、多项选择题 湖南省内移动秘书客户拨12580进行密码查台可以查询哪些内容？（）
A.来电捕捉信息； B.接收的12580留言； C.通过12580发送的留言； D.点对点短信。
209、单项选择题 保密码功能启动后，当手机中不是最近使用的（）之一时，则需输入该密码。
A.五张SIM卡； B.四张SIM卡； C.二张SIM卡； D.一张SIM卡。
210、单项选择题 客户服务呼叫中心客服代表以（）为最基本要求。
A.准确传递信息； B.有效的表达； C.真诚倾听。
211、单项选择题 湖南移动校讯通统一平台采用全省统一的端口号是（）。
A.10658560； B.10658561； C.10658175； D.10658566。
212、问答题 现在使用的移动终端如何接收手机电视信号？
213、多项选择题 通信账户支付业务资费标准？（）
A.通信费； B.业务功能费； C.语音信息费； D.以上都是；
214、多项选择题 下列号码中，神州行品牌不能拨打的有哪些？（）
A.17900； B.17911； C.17921； D.17951。
215、填空题 在本地网内，移动电话拨打固定电话特服号码110、119、120、122（）移动电话本业务区通话费；在本地接听上述电话按（）收取被叫资费。
216、单项选择题 下列那些地市开展了黑莓（BLACKBERRY）业务？（）
A.株洲； B.岳阳； C.邵阳； D.长沙；
217、填空题 保密天使业务使用范围（）。
218、单项选择题 一个手机号码能拥有（）张可用的世博手机票。
A.1； B.2； C.3； D.4；
219、填空题 手机一卡通产品是由两部分组成，一是双界面SIM卡，二是（）？
220、单项选择题 139邮箱对中国移动湖南分公司什么品牌开放？（）
A.全球通； B.动感地带； C.全品牌； D.神州行。
221、单项选择题 “短信转发有奖”业务中，进行查询时收取信息费为（）。
A.免费； B.0.10元/次； C.0.15元/次； D.0.20元/次。
222、填空题 积分专席客户代表可登录（）进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为湖南。
223、多项选择题 如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。
A.10086人工热线； B.营业前台； C.短信方式； D.其它途径。
224、问答题 湖南省E100自助终端建设原则有哪几个？
225、多项选择题 客户可以在境内归属地或漫游状态下设置（）国际及港澳台电话（目前国际呼转业务已停办）。
A.不可及（关机、无信号）转移； B.无条件转移； C.遇忙转移； D.无应答转移。
226、填空题 手机商界业务短信服务代码（）。
227、单项选择题 国际漫游来访基本漫游费为（）元/分钟。
A.5.99元/分钟； B.4.8元/分钟； C.0.8元/6秒； D.0.2元/6秒；
228、单项选择题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照（）流程处理。
A.紧急投诉； B.特殊情况处理； C.特殊业务办理； D.疑难问题处理；
229、单项选择题 **139业务是从（）日起开始陆续启用的。
A.2005年元月10日； B.2005年元月20日； C.2006年元月20日； D.2006年元月30日。
230、问答题 如何取消139邮箱电子账单功能？列举两种方式即可。
231、填空题 手机冲浪业务开放初期仅对（）的中国移动用户开放。
232、填空题 如果客户在（）分钟内未对网站网上营业厅进行操作，为保护客户的权益，系统将自动注销客户本次登录身份。
233、填空题 允许中国移动具有（）的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码，暂不允许呼转至IP及12593电话。
234、多项选择题 未绑定手机支付的客户，如果通过（）刷卡，输入需要开通手机支付的手机号码，先绑定手机支付业务，然后通过POS界面选择开通银信通业务，通过POS上行开通业务，将通过MISC的反向订购，并经过MISC二次确认以后可以开通银信通业务。
A.银联POS； B.移动营业柜台； C.移动自主终端； D.银行柜台。
235、单项选择题 移动梦网SP制定信息服务费的价格，包月计费的业务，信息服务费每月不能超过（）元。
A.3； B.5； C.10； D.20。
236、单项选择题 为防范风险，同一客户每天成功话费缴纳次数不得超过（），每次缴纳金额不得高于（），当天累计缴费金额不得高于（），当月累计缴费金额不得高于（）。
A.三次，1000元，2000元，5000元； B.二次，100元，200元，500元； C.二次，1000元，2000元，5000元； D.三次，100元，200元，500元；
237、单项选择题 媒体、特殊单位热线对外应答流程是针对媒体、特殊单位/热线对（）访问，避免因口径不一致、解释不到位给公司带来不利影响。
A.移动营业厅； B.10086的电话； C.大客户经理； D.集团经理。
238、单项选择题 商信通中的商信宝服务方式为（）。
A.短信方式； B.彩信方式； C.语音方式； D.WAP方式。
239、单项选择题 空中充值业务的单次充值金额最低为10元，最高为（）元，并且每次充值的金额均为10的整数倍。
A.100； B.200； C.300； D.400；
240、单项选择题 MAS系统（提供MAS业务的完备系统）：包括MAS终端、MAS服务器和（）。
A.MAS管理平台； B.MAS服务平台； C.MAS应用平台； D.MAS控制平台；
241、多项选择题 关于集团客户服务的业务特点中以下哪些说法是正确的？（）
A.集团网内客户之间的通话，双方享受优惠，沟通更轻松； B.与所有固定电话通话可以享受优惠； C.集团网内部部分号码通话，双方可以享受更大程度优惠； D.与集团单位的固定电话通话可以享受优惠。
242、问答题 请简单介绍短信营业厅对客户上行短信编写内容格式处理能力的要求？
243、问答题 NGBOSS的业务办理菜单中的移动信息服务开关具体哪方面的功能？
244、填空题 全省型自助终端系统出现故障时，自助告警信息应包含（）、（）、（）。
245、多项选择题 手机地图客户端版取消方式正确的是（）。
A.在“信息管理”栏目中，点击“我的订购”，即可弹出退订的对话框，点击“确认”键，即可退订； B.通过10086办理查询及退订； C.进入移动梦网，点我的梦网退订； D.A和B都正确。
246、填空题 卡式拨号上网业务的使用方法是在拨号上网界面中的（）及（）分别输入卡的帐号及密码，拨17200即可。
247、填空题 使用网上营业厅“手机支付缴话费”功能的前提条件为（）。
248、填空题 用户在任何时候增加亲情号码均免费，且（）免费修改亲情号码的次数。
249、单项选择题 关机及不可及转移的编码操作方式是（）？
A.**21*DN#发送键； B.**62*DN#发送键； C.**67*DN#发送键； D.**61*DN#发送键。
250、问答题 省内签约用户在省外使用保密天使如何收费？
251、单项选择题 移动400“校讯通”特服热线号码是（）。
A.4001118566； B.400800123； C.400800561； D.4001118561。
252、多项选择题 新华短信的业务资费（）
A.月功能费：1元/月； B.月功能费：2元/月； C.发送上行短信0.1元/条； D.接收下行短信1元/条。
253、单项选择题 139邮箱业务向中国移动（）客户开放。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行； D.以上都是。
254、问答题 掌上营业厅的投诉主要有哪几类？
255、多项选择题 客户本机拨打10086人工台进行帐单费用及（）服务时可以直接查询。
A.帐单明细查询； B.个人帐单查询； C.发票打印查询； D.短信催缴记录查询；
256、多项选择题 移动OA实现了企业办公自动化和（）P等移动数据业务的无缝结合。
A.短信； B.彩信； C.WAP； D.WEB。
257、单项选择题 如果有客户（）拨入10086反映想拒收10086宣传短信，客户代表需询问清楚客户要拒收短信的手机号码、短信类型、拒收原因或相关意见/建议等内容，再把客户的要求派投诉单，质量管理部收到此类投诉，提交至中心电子渠道运维部IT维护班进行处理。
A.全球通或动感地带客户； B.神州行客户； C.湖南省内移动客户； D.全国移动客户。
258、填空题 环球伴我行业务的使用对象是（）.
259、填空题 客户（）后，原SIM卡内的电话号码与短信均会丢失。
260、单项选择题 商务宝是否一定要在有中国移动无线网络覆盖的区域内使用？（）
A.不需要； B.需要； C.可有可无。
261、单项选择题 对于“积分兑换情况”查询，使用（）呼入可以受理。
A.本机； B.非本机； C.本机或非本机； D.本机和非本机；
262、问答题 移动电话用户在本业务区作被叫时，移动电话局向其收取什么钱？。
263、多项选择题 E100自助终端后台权限管理操作员分为哪三类？（）
A.省中心管理员； B.地市管理员； C.地市操作员； D.普通操作员。
264、单项选择题 手机视频信息费收费业务分为包月和（）。
A.免费； B.按次； C.包年； D.按时长；
265、填空题 客户申请退订业务后，退订立即生效。每月（）日0时开始触发包月话单。
266、单项选择题 以下哪种139邮箱的容量是免费的？（）
A.2G； B.10G； C.无限容量； D.20G。
267、问答题 什么是随机验证码？
268、多项选择题 校园版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。
A.实践加油站； B.成才风向标； C.求职向前冲； D.兼职随心包。
269、填空题 客户发送短信“KT”到（），可以开通手机桌面助理。
270、多项选择题 移动客户可以通过（）哪些方式随时查询、购买、退订多种报刊杂志书刊。
A.短信； B.电话； C.互联网； D.网站。
271、填空题 2008年4月1日以后入网的新客户（）在本地拨打长途产生的长途费不计费（灰色字体已过期：产生的本地基本费和长途费不计费）；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游通话费等费用正常收取。
272、填空题 根据短信营业厅业务规范的要求，短信厅代码整合至少包含（）、（）、（）代码。
273、多项选择题 省短信营业厅的菜单主要包含（）。
A.话费与积分服务、热点业务办理、业务办理； B.梦网SP业务、服务密码； C.促销活动、客户服务； D.帮助；
274、问答题 我不想被别人跟踪开机状态，应该怎么办？
275、单项选择题 请问短信营业厅在菜单层级方面原则上不超过（）级。
A.3； B.4； C.5； D.6；
276、填空题 免填单分为人工免填单和（）。
277、填空题 国际移动电话识别号（）是（）。
278、多项选择题 电子渠道E点计划（）渠道可进行E点的累计。
A.10086； B.网上营业厅； C.短信营业厅； D.掌上营业厅； E.24小时自助终端； F.营业厅；
279、填空题 139邮箱业务是中国移动为客户提供的（）邮箱业务。
280、单项选择题 移动动漫超市包月信息费是（）每月？
A.5元/月； B.10元/月； C.8元/月； D.3元/月；
281、问答题 情绪安抚客户应如何处理？
282、问答题 手机支付业务适用于哪些客户？
283、多项选择题 手机对讲有什么特点？（）
A.通信效率高； B.功能完善强大； C.使用范围广； D.高安全性； E.成本低廉；
284、单项选择题 信息管家的短信过滤功能如何收费？（）
A.终身免费； B.1元/月； C.2元/月； D.3元/月。
285、多项选择题 农信通为客户提供（）、（）、务工信息、市场行情、农业气象、灾害预警、农村医疗、卫生、教育等各类涉农信息服务.
A.化肥价格； B.政策法规； C.农业科技； D.经济讨论；
286、填空题 1900兆赫网是（）通信网络领域普通使用的频段。
287、单项选择题 以下哪项不是语言沟通的五要？（）。
A.要使用简洁明了的词语； B.要使用形象的词语； C.要使用标准的普通话。
288、填空题 每日通过网站发送的短信不超过（）条.
289、单项选择题 （）客户不需密码验证即可查询他机的客户姓名。
A.普通； B.VIP； C.大客户经理； D.红名单；
290、问答题 省客服中心资讯班在收到话务主管反馈的紧急投诉信息后，应采取何措施进行处理？
291、问答题 神州行标准卡客户的短信资费标准有哪些？
292、单项选择题 掌上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否要求“二次确认”（）
A.有要求； B.无要求；
293、多项选择题 139邮箱具备以下哪些功能？（）
A.反黑客邮件； B.反垃圾邮件； C.反病毒邮件； D.反恐怖邮件。
294、问答题 请描述短信厅二次确认的机制？
295、单项选择题 行业专家指出，在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，（）的客户服务是消费和谐最为重要的一环。
A.高质量、高效率； B.高质量、高水平； C.高水平、高效率。
296、填空题 通常，使用**139业务整个接续时间大约（）。
297、单项选择题 声控号码薄通讯录中最多可设置（）组电话号码？
A.300； B.500； C.800； D.600。
298、多项选择题 客户来电通话中断回拨流程的对象是（）。
A.前台客服代表； B.客户； C.营业厅服务员； D.全球通客户；
299、填空题 手机投注功能费（）元。
300、单项选择题 声控拨号的资费标准为（）。
A.3元/月； B.5元/月； C.8元/月； D.10元/月。
