1、问答题 针对“卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等”这一事例来阐述你是如何理解把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品这一概念的。
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2、问答题 “企信通”业务登陆地址？
3、填空题 使用网上营业厅“手机支付缴话费”功能的前提条件为（）。
4、单项选择题 自助终端最新优惠节点不包括下面哪个品牌？（）
A.全球通； B.动感地带； C.神州行； D.集团客户。
5、填空题 在游戏使用过程中需要通过移动网络与游戏网络服务器或其他客户端发生互动的游戏叫（）。
6、多项选择题 2008年4月15日起，各分公司对自办和代办新入网客户资料要100%检查.其中，客户资料至少包括（）。
A.新入网（过户）业务免填单； B.入网服务协议； C.有效身份证件复印件； D.参与终端、资费、服务等特殊优惠活动的专项协议单据；
7、问答题 根据集团公司的要求，网上营业厅新增用户的定义？
8、问答题 简述自助终端刷卡交费流程。
9、填空题 听的五个层次分别是指（）、敷衍了事、（）、（）、同理心的倾听。
10、多项选择题 客户咨询的问题为知识库——信息发送功能涵盖的内容时，发送短信的服务用语规范为：为给广大客户提供更加优质的服务，我公司对系统进行了优化，对于您刚刚咨询的业务，由于内容涉及到部分（）等，通过口述的方式您可能不方便记录，我们将通过的短信方式发送到您的手机上，请问我现在是否可以为您提供这种方式呢？
A.英文网址； B.特殊字符； C.英文字符； D.以上都正确；
11、问答题 移动资讯通业务的资费标准？
12、单项选择题 关于神州行品牌基本项目的提供，下列说法不正确的是（）？
A.不可用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）； B.提供110、119、120、122免费紧急呼叫服务； C.不提供信息台服务； D.提供10086免费客服；
13、填空题 国际移动电话识别号（）是（）。
14、单项选择题 目前中国移动建成的GPRS网络支持的理论最高速率为（）.
A.170.2kbps； B.171.2kbps； C.171kbps； D.170.8kbps；
15、单项选择题 从139邮箱发短信到手机终端时，付费方为（）。
A.终端用户； B.邮箱用户； C.双方均要付费； D.双方均无需付费。
16、单项选择题 话费余额在（）及以上的所有移动签约客户，通过服务密码验证后可申请开通国际长话功能。
A.100元； B.200元； C.300元； D.500元；
17、单项选择题 优购联盟资费标准以下说明正确的是（）。
A.100元/月（并包含100条免费彩信）； B.50元/月（并包含100条免费彩信）； C.100元/月； D.100元/月（并包含200条免费彩信），多余部分按照移动标准计费。
18、单项选择题 使用17951拨打国际长途电话，拨号方式（）？
A.17951＋00＋对方电话号码； B.17951＋国家或地区代码＋对方电话号码； C.17951＋00＋国家或地区代码； D.17951＋00＋国家或地区代码＋对方电话号码；
19、填空题 如需进入短信营业厅主菜单，应发送（）至10086即可。
20、填空题 移动电话用户作为主叫进行通话，当与被叫用户属于同一移动本地网时，仅向主叫移动电话用户收取（）或（）。
21、单项选择题 网上营业厅手机归属地查询是否可以查询到联通号码的归属地。（）
A.可以； B.不可以；
22、问答题 IP充值卡的资费标准是？
23、填空题 **139漫游作被叫的资费=（（）+我方收取的国内到境外的IDD费用）×115%。
24、单项选择题 下列不属于生活类的手机报是（）？
A.周末画报； B.中国国家地理； C.生活与健康； D.瑞丽手机报；
25、填空题 移动电话用户作为主叫进行通话，当被叫用户为外地其它运营商客户，漫游至主叫归属地时，主叫要收取（）。
26、单项选择题 湖南移动签约客户在（）范围内用手机拨打免收本地通话费和漫游费。
A.湖南省； B.国内（不含港澳台）； C.本地； D.国内（含港澳台）。
27、单项选择题 “神州行”业务免费服务号码（）
A.13801380； B.13800138000； C.10086； D.12580；
28、问答题 2009年7月5日起，湖南移动客户拨打10050资费调整如何收取？
29、多项选择题 手机导航业务分类可以分为（）？
A.现网版； B.网络版； C.手机版； D.终端版。
30、填空题 有效计费时间从被叫应答开始至首先挂机或（）为止。
31、填空题 新闻早晚报开通方式发送短信CXP到（）。
32、多项选择题 通信账户支付业务资费标准？（）
A.通信费； B.业务功能费； C.语音信息费； D.以上都是；
33、问答题 移动电话用户作为主叫，通话时发生越局切换，要以哪一句的记录作为计费依据，越局切换前后全部通话按一次通话计时，以越局切换前的通话费率计费，不加收因越局切换而增加的长途电话费？
34、填空题 Motorola“校园i动力”学生客户每月功能费（）元。
35、问答题 拆机复装与销户复装的区别是什么？
36、问答题 请问客服代表电话服务基本技能中“有效的表达”是什么意思？
37、问答题 简述涉及国家安全、执法部门工作人员投诉的紧急流程？
38、问答题 怎样才可以使用“音乐随身听”的业务？
39、单项选择题 办公助理可通过什么途径开通？（）
A.10086； B.营业前台； C.集团客户经理； D.VIP营业厅。
40、问答题 17950IP电话卡业务是否需要开通国际长途才能使用？
41、单项选择题 神州行标准卡本地通话国家标准资费（含主被叫）是收取（）。
A.0.40元/分钟； B.0.80元/分钟； C.0.60元/分钟；
42、问答题 有哪些地方现在已经开展了集团E网业务？
43、问答题 移动电话用户在本业务区作被叫时，移动电话局向其收取什么钱？。
44、单项选择题 手机证券在线交易功能服务的客户资费标准是（）？
A.15元/月； B.5元/月； C.20元/月； D.25元/月。
45、填空题 若客户反映（）或（），则请客户代表进入BOSS业务受理——业务平台业务——SP统一退订界面为其受理退订。
46、多项选择题 企业一卡通的消费系统有哪些功能（）。
A.内部消费账户管理； B.内部消费账户充值； C.内部消费消费刷卡； D.企业办公集成系统。
47、填空题 在省际漫游时，不加区号直拨10086（）
48、填空题 礼仪包括（）、礼节、（）和仪式。
49、单项选择题 如客户要求查询所定制的SP业务/通用下载业务的代码和其他信息时，可通过（）、通用下载业务清单查询，为客户核实相关信息。
A.语音； B.GPRS； C.短信彩信类详单查询； D.代收费详单；
50、填空题 当通电话超过30分钟，属于（）。
51、问答题 为梦网业务管理的需要，现将梦网业务分哪九类业务？
52、问答题 移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务引起的话费由哪一方用户支付？
53、多项选择题 手机投注福彩的取消方式（）。
A.发送0000到1065852088； B.发送QXTZ至10086注销手机投注业务； C.送10086至10086，系统下发短信提示可回复相应代码进入热点业务进行办理； D.登陆网上营业厅，根据页面提示操作即可开通。
54、多项选择题 跨区服务渠道中提供跨区服务的主要渠道为漫游地营业厅及10086热线（）。
A.客户经理； B.漫游地营业厅； C.10086热线； D.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅；
55、单项选择题 农信通功能费（）元/月.
A.2； B.3； C.4； D.5；
56、填空题 如想清除本机所有的呼叫转移设置，可在手机上按（）再按发射键。
57、单项选择题 客户资料变更必须确（）不发生变化。
A.主要业务； B.客户业务； C.客户主体； D.客户副体；
58、单项选择题 彩信照片冲印加急服务资费为（）元/次。
A.8.5； B.8； C.5； D.4.5。
59、多项选择题 通过BlackBerry终端的操作，能实现哪些邮件功能？（）
A.支持新建、回复、回复所有、转发邮件； B.支持过滤条件设定； C.支持收附件和转发附件； D.以上都是；
60、单项选择题 “兼职随心包”资费（）元/月。
A.1； B.2； C.3； D.4。
61、填空题 短信购买影音书刊方式：编辑短信“A”发送到1065852077购买商品->选择商品类->在列表中回复商品编码选择相应物品->（）->回复确认信息进行扣费->回复收件人的详细送货地址信息和姓名->生成订单等待送货->收到货物、确认收货。
62、多项选择题 以下哪两项为我要提问工单处理流程（）。
A.省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组——分公司客服中心； B.省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组； C.省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组——分公司客服中心； D.省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组
63、单项选择题 客户产生首条收费话单（）后，客户如仍然没有所设置服务密码，由BOSS系统第三次再发短信引导一次。
A.7*48小时； B.7*12小时； C.7*24小时； D.7*0小时；
64、填空题 自助终端提供查询近（）个月的账单、详单，且当月账单、详单不提供打印。
65、填空题 在本地网内，移动电话拨打固定电话特服号码110、119、120、122（）移动电话本业务区通话费；在本地接听上述电话按（）收取被叫资费。
66、填空题 主机托管是指客户将其服务器及相关设备托管在我们的主机托管机房以享用我们的（）。
67、填空题 当客户呼入人工台要求退订其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。
68、单项选择题 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的（）倍。
A.4； B.5； C.6。
69、填空题 “集团专线”包含（）、（）两种方式。
70、填空题 （）是指更改客户名称，客户主体不变，但不是过户。
71、填空题 手机地图有三个版本（）、（）、短/彩版。
72、填空题 客户需求通常分为（）和（）两种。
73、多项选择题 信息机的设备费用（）。
A.设备可由客户一次性购买； B.设备可由客户向移动公司租用，移动公司收取一定的月租费； C.设备可由移动公司免费提供； D.设备可以由客户向移动公司租用，移动公司收取设备押金即可。
74、填空题 在国内漫游时，本业务区通话费由归属局收取；自动漫游通话费由归属局收取，并按（），（）的比例与被访局摊分。
75、单项选择题 客户自行选号并确定品牌类型后，凭有效证件办理入网手续，签订《湖南移动通信客户服务协议》，在（）上签名。
A.业务单； B.免填单； C.话费单； D.账务单；
76、填空题 全球通彩信专刊资费标准为（）。
77、填空题 中国移动用户在本地拨打10086，免收（）。
78、问答题 从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，其新的资费标准为？
79、多项选择题 移动电话通话费除长途电话费外，（）不区分优惠时间段。
A.节假日； B.72小时； C.一天24小时； D.48小时；
80、单项选择题 集团彩铃可以免费使用几首？（）
A.5首； B.4首； C.3首； D.2首；
81、多项选择题 办公助理发送短信不成功是什么原因？（）
A.该企业是否已经停机； B.该企业的黑白名单属性是否正确，发送的手机号码是否在名单里面（主要检查是否已经成功导入行业网关）； C.如果不是以上两种情况，那么请直接联系您的集团客户经理。
82、单项选择题 使用17951拨打哪些地方的国际电话需要4.6元/分钟？（）
A.加拿大； B.马达加斯加； C.阿拉斯加； D.夏威夷；
83、填空题 百宝箱业务没有“（）”的概念，这是其和短信、彩信业务的区别之处。
84、单项选择题 短信营业厅拼音编码采用（）的方式进行。
A.操作类型＋业务名称； B.操作方式+业务类型； C.业务类型+拼音编码； D.以上三项均正确；
85、多项选择题 商信通业务一期产品是哪些？（）
A.商务简报； B.商信宝； C.国内供求； D.国际供求； E.商品管理。
86、问答题 请问电话沟通需要注意哪些问题？
87、问答题
现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况，且数量已达到紧急投诉的标准，客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
88、单项选择题 客户本机拨打10086或直接本机拨打客户服务热线10086，先后按1键、3键和1键根据语音提示，输入原服务密码通过验证后（）新密码。
A.输入； B.二次确认； C.确认；
89、多项选择题 提问的好处有哪些？（）。
A.尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法； B.理清自己的思路； C.可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来； D.很好的与客户沟通。
90、单项选择题 在医院不要使用移动电话，以免（）的正常运转，导致医疗事故的发生。
A.干扰设备； B.干扰医生； C.干扰开刀； D.干扰医疗设备。
91、多项选择题 以下哪些功能是飞信群具备的？（）
A.创建群组； B.搜索群组； C.加入群组； D.群会话。
92、问答题 请简述客户呼入10086要求查询本机的PUK码的查询流程。
93、填空题 实践加油站的服务内容有兼职信息、（）；职业规划、（）、心理指导类信息。
94、填空题 新闻早晚报资费标准为（）。
95、填空题 客户呼入查询实时话费或当月帐单，客服代表将来电转至自动语音菜单按钮前，如客户（），或（）客户要求查询实时话费时，请人工进行解释。
96、单项选择题 货油泵舱用来布置（）和扫舱泵。
（A）货油泵 （B）压载泵 （C）清舱泵 （D）以上都是
97、多项选择题 常德集团E网具体的资费有（）。
A.5元月包30MB，超过之后0.01/KB B.20元月包50MB，超过之后0.01/KB； C.100元月包800MB，超过之后0.01/KB； D.200元月包2000MB，超过之后0.01/KB，封顶500元；
98、问答题 国内漫游的新资费标准是多少？
99、填空题 目前，话费误差，双倍返还错收话费采取（）退费和返还操作方式。
100、单项选择题 跨省集团客户之间的跨省呼叫采用（），暂不提供（）呼叫。
A.长号、短号； B.短号、长号； C.长号短号都可以； D.均为长号。
101、问答题 案例题：根据集团公司自助终端规范文件，请描述一下什么是自助终端？
102、问答题 请问夜间人工紧急服务提供了哪些服务项目？
103、填空题 神州行用户资费遵循目前已开通国际/台港澳短信业务客户资费（）。
104、多项选择题 以下哪些属于随E行的付费方式？（）
A.独立交费； B.合户交费； C.挂帐交费； D.预付费交费。
105、填空题 客服代表在呼叫坐席上开始工作的时候，心理必备的两个状态就是（）、（）。
106、填空题 保密天使月功能费在详单中是体现在什么地方？（）。
107、问答题 请问当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的“IVR中客户选择的业务类型”未标识为“集团业务专有客户”时，怎样进行操作解答？
108、填空题 手机证券通过客户端软件等方式，以文字和图形等表现形式，实现证券实时行情查询、（）及在线交易的移动增值业务。
109、问答题 移动资讯通业务的拨号方式？
110、填空题 所有的接听保密天使都按照（）计费。
111、填空题 移动电话通话费除长途电话费外，节假日及一天24小时（）优惠时间段。
112、单项选择题 帐单查询可查询（）个月。
A.3个月； B.4个月； C.5个月； D.6个月。
113、填空题 “SP统一退订”显示为“暂停”状态的业务，应（）为客户进行退订处理。
114、填空题 车惠通的业务服务接入后是多少？
115、问答题 城市频道信息发布流程包括哪些环节？其中省客服中心负责哪些环节，分公司负责哪些环节？
116、多项选择题 客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的短信平台代码（0817202），系统将（）和（）通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。
A.拨号上网密码； B.上网用户名； C.用户密码； D.手机服务密码。
117、问答题 车惠通业务是什么？
118、填空题 全球通套餐分为（）版、（）版、（）版
119、问答题 请简述对于“集团专线业务”的投诉和报障如何派单处理？
120、多项选择题 以下哪几项为我要提问工单提交规范（）
A.知识库里没有移动业务相关内容； B.知识库中相关信息表述不清、不完整； C.知识库信息与省客服中心自行维护渠道（短信营业厅、网上营业厅、IVR、热线人工、掌上营业厅、自助终端）的相关信息存在差异； D.知识库中有两处或两处以上对同一知识点描述有差别；
121、问答题 什么是手机冲浪业务手机浏览模式？
122、问答题 10086人工台不为红名单客户提供的查询项目有哪些？
123、单项选择题 商务宝是否一定要在有中国移动无线网络覆盖的区域内使用？（）
A.不需要； B.需要； C.可有可无。
124、单项选择题 开通、变更或取消短信大礼包套餐均在办理（）生效。
A.当月； B.次月；
125、多项选择题 开通/关闭GPRS可以通过哪些途径？（）
A.10086服务热线； B.营业前台； C.网上营业厅； D.短信营业厅；
126、填空题 手机地图业务不允许（）、不支持（）。
127、单项选择题 手机支付客户每次提现金额最大额度（）.
A.5000； B.1000； C.100； D.200；
128、多项选择题 办公助理的优点是什么？（）
A.方便快捷； B.功能全面； C.操作简单； D.费用更低。
129、填空题 积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户（）、（）、（）、（）、（）等操作，其数据操作范围为湖南。
130、单项选择题 中国手机报手机报端口号为（）。
A.10658000； B.10658008； C.10086； D.10658830；
131、多项选择题 如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。
A.10086人工热线； B.营业前台； C.短信方式； D.其它途径。
132、单项选择题 通过（）可以实现股票与财经信息、各类考试成绩、航班车船信息、交通违规信息、影视信息、商品防伪等各类信息查询。
A.移动资讯通； B.手机桌面助理； C.商信通； D.财信通。
133、填空题 移动总机的业务办理方式（）。
134、填空题 动力100业务包资费包括功能费和（），客户开通业务包或业务包中的产品当月收取功能费。当月15日之前（含15日）开通收取全月功能费；当月15日之后开通收取（）功能费。
135、单项选择题 目前使用隐身短信业务仅支持（）手机。
A.简体中文； B.繁体； C.英文； D.所有。
136、问答题 成才风向标的服务内容有哪些？
137、单项选择题 当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为（）时，请按照现有人工业务咨询流程受理客户的集团业务咨询需求。
A.红名单； B.集团业务专有客户； C.特殊客户； D.重点客户；
138、问答题 请说说无效我要提问工单的处理要求。
139、填空题 手机地图的退订是在“信息管理”栏目中，点击（），即可弹出退订的对话框，点击“确认”键，即可退订；通过10086办理查询及退订。
140、多项选择题 客户用（）拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音服务。
A.本机； B.非本机； C.本机或是非本机； D.以上都正确；
141、填空题 全省交费型自助终端的钥匙和安全钞箱的钥匙需由营业厅（）来保管。
142、单项选择题 响应时限指以秒为单位，从客户提出申请指令到将结果展现给客户的时长。网上营业厅话费信息查询、服务信息查询的响应时限为（）。
A.20秒； B.15秒； C.30秒； D.45秒；
143、问答题 试举出三种详单保险箱的开通方式。
144、多项选择题 为什么我拨了号码以后会收到“fail”？（）
A.BCD均是； B.您输入的格式不正确； C.您输入的被叫号码未在此服务开通范围内； D.漫游网络不支持该功能。
145、多项选择题 手机不能发送短消息，应该怎样处理。（）
A.进入菜单，查短销息服务中心号码是否正确。 B.进入菜单，查短消息的发送格式是否正确。 C.到移动移动厅或10086咨询查看系统设置。 D.查询手机是否因发送了非法短信或超流量而进入了黑名单。
146、单项选择题 对于需回复客户的“我要提问”业务查询工单，提单人需在客户挂机后的（）内进行提交。
A.15分钟； B.20分钟； C.25分钟； D.30分钟；
147、问答题 什么是移动梦网精品业务？
148、多项选择题 固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以（）＋（）访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。
A.服务密码； B.手机号码； C.电话号码； D.密码认证方式。
149、填空题 目前已在客服系统——BOSS业务办理——集团业务下新增“亲情号码业务办理”功能，该功能只适用于长沙客户退出（）或者（）的操作。
150、填空题 139邮箱业务取消套餐，业务立即停止；订购关系保留，（）失效。
151、问答题 集团专线的客户经理投诉渠道是什么？
152、多项选择题 GPS车载电话业务当前湖南有（）地区开通？
A.长沙； B.娄底； C.衡阳； D.郴州。
153、填空题 139邮箱的URL是（）。
154、填空题 骚扰电话是指：不具有（）、（）服务需求以及有恶意捣乱行为的来电。
155、填空题 移动数据流量套餐不能变更，开通（）生效，取消（）生效。
156、填空题 网上营业厅详单查询包括：语音详单、（）详单、（）详单、GPRS详单、IP直通车详单、通用下载详单、WLAN清单、号码薄业务详单八类。
157、填空题 影音书刊业务使用范围（）。
158、问答题 什么是边界漫游？
159、问答题 电子渠道资讯整合是指的什么？有什么优点？
160、填空题 2008年4月1日以后入网的新客户，3秒以内（含3秒）在本地拨打（）和漫游时产生的（）等费用正常收取。
161、问答题 岳阳全球通客户漫游到衡阳，做无条件呼转到岳阳固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？
162、多项选择题 动力100业务包是移动公司为满足集团客户基础通信和信息化应用需求而精心打造的综合信息化解决方案，初期包括（）三个系列产品，系列产品的展现形式为业务包。
A.动力100之通信动力； B.动力100之营销动力； C.动力100之办公动力； D.动力100之数据动力；
163、多项选择题 139邮箱网络书签功能优化后有哪些功能亮点？（）
A.方便实用的小工具、提供给客户在线查询天气、日期、家居、娱乐等各种在线小工具； B.海量网址分类、精心挑选的大量精彩网址，帮客户在互联网世界里寻找深埋的宝藏； C.更便捷的收藏功能、一键收藏客户喜欢的网址到个人专属收藏夹； D.精彩网址分享、客户可以分享自己使用过的特色站点。
164、单项选择题 全时通业务语音拨号点播方式为（）。
A.客户拨打“12591766＋对方手机号码； B.客户拨打“12591765＋对方手机号码； C.客户拨打“12591760＋对方手机号码； D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。
165、填空题 动感地带将整合短信回执、二维码、（）等业务，通过联动联盟商家为动感地带客户提供优惠打折特权体验。
166、单项选择题 客户代表在进行人工转接时（恶意骚扰电话及无声电话除外），须在说完转接服务用语（）左右，再将客户来电转接至自动语音菜单。
A.1-2秒； B.2-3秒； C.3-4秒； D.4-5秒；
167、多项选择题 下列关于神州行亲情号码的设置限制正确的说法是（）。
A.允许设置国内本地移动、联通及固定电话号码，包括小灵通。 B.国内长途移动、联通、固定电话号码包括小灵通。 C.但不允许将国际长途电话号码、声讯服务号码作为亲情号码。 D.另可将位数控制在11位扩机号码设置为亲情号码。
168、填空题 已开通（）客户及客户申请开通（）后均自动获得使用12593拨打国际长话功能。
169、多项选择题 游戏类的梦网精品区包括以下（）业务.
A.提供丰富的游戏体验和下载，以及其它相关的游戏资讯、社区互动、周边新闻等内容（不包括图铃下载）； B.包括以下3个业务：魂斗罗+坦克+反恐；新品集*反恐特警；三国、小游戏下载。 C.包括以下3个业务：2007流行真唱MP3；MP3*热铃下载；流行MP3*超长高清； D.提供资讯浏览、图铃下载、互动论坛、用户点评、搜索（业务内搜索）等功能；
170、问答题 受理客户服务质量投诉时，最终确定服务质量投诉是否成立包括哪两点？
171、多项选择题 外省客户本机或他机拨打10086提出办理申请，如验证未通过，建议客户委托亲朋凭（）到归属地营业厅办理该业务。
A.客户有效证件原件； B.客户有效证件原件（或复印件）； C.经办人有效证件原件； D.经办人的服务密码；
172、问答题 请简述当知识库中相关信息表述不清、不完整时，话务区提交“我要提问”工单的要求。
173、问答题 手机导航”软件如果不下载地图可以使用吗？
174、问答题 有客户反映其PDA手机由于不能修改参数，导致手机只能使用随E行上网产生随E行费用，请问此费用是否可以作调帐处理还是按30元封顶？
175、单项选择题 集团服务质量监督热线号码为（）。
A.10086； B.01010086； C.13801010086； D.13800138000；
176、问答题 彩铃业务从高到低的优先级？
177、多项选择题 外省移动客户拨打10086人工台提出查询申请，客户代表转跨区密码验证流程对其服务密码进行验证，如验证未通过，则通过转跨区身份证验证流程验证其身份证号码，如相符，继续核实其（）。
A.入网时间； B.号码品牌； C.客户姓名； D.联系电话；
178、单项选择题 客户通过24小时自助终端进行现金交费时，需要输入（）次交费手机号码。
A.1次； B.2次； C.3次； D.无须输入手机号码。
179、填空题 对于专家客户正常的业务咨询、查询、办理、投诉及建议需求，仍按现有的（）和（）执行。
180、单项选择题 新华短信的服务代码（）
A.10658068； B.10655518； C.10658518； D.10658818。
181、问答题 如何在线编辑图片？
182、填空题 预约工单取消功能，可取消暂未生效的预约工单。NGBOSS中受理要求为：本机呼入10086人工台需进行服务密码验证才可受理，非本机呼入（）。
183、单项选择题 “成才风向标”资费（）元/月。
184、多项选择题 湖南移动全球通VIP俱乐部为广大全球通VIP钻、金、银卡客户提供四种类型的VIP服务，分别是（）.
A.顶级贵宾服； B.专属私人助理； C.品味优雅人生； D.掌控优质生活；
185、填空题 语音杂志业务平台可实现一点接入，全网服务，（）。
186、多项选择题 中国移动的WLAN业务申请受理渠道？（）
A.短信； B.10086客服系统； C.网上营业厅； D.掌上营业厅；
187、多项选择题 全省VIP客户划分为哪几个级别？（）
A.全球通钻卡； B.全球通金卡； C.全球通银卡； D.普通VIP客户；
188、多项选择题 省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
A.湖南移动门户网站； B.客服系统； C.知识库； D.公告；
189、单项选择题 网上营业厅当前话费查询可否查询到一卡双号号码的费用。（）
190、填空题 百宝箱业务下设（）、商务、（）、生活四类应用和离线、在线两种服务形式。
191、问答题 资讯班在处理2008年8月7日紧急投诉时，在系统公告发布后，应采取何措施保证后续的工作处理？
192、填空题 提问分为哪两种类型（）、（）。
193、问答题 IP直通车的服务号码是什么？
194、单项选择题 集团专线的活动对象有哪些？（）
A.各地市集团客户； B.中国移动客户； C.湖南省内移动用户； D.以上都不对。
195、单项选择题 长沙客户可通过掌上营业厅查询到的分公司品牌资费包括（）。
A.长沙； B.长株潭； C.全省； D.以上答案都不对；
196、填空题 中国移动门户网站的中文域名是（）；通用网址是（）。
197、填空题 定制包月的手机动漫游戏业务可以通过编辑短信（）。
198、问答题 神州行用户可设置哪些号码为亲情号码？
199、问答题 随机验证码是指什么？
200、填空题 跨区服务流程中，外省客户拨打10086人工台提出查询申请，（）无法查询。
201、问答题 电子渠道与实体渠道进行缴费分流可采取什么方式？
202、单项选择题 手机与笔记本电脑通过红外接口或数据套线连接后，拨打中国移动互联网接入号（），登录互联网。
A.17201； B.17299； C.17200； D.17202。
203、填空题 查询购票信息功能的网址是（）。
204、填空题 如果客户需要咨询其订制的SP业务的详细内容或资费时，客户代表应跟客户委婉地解释，建议客户与（）查询具体定制的服务。
205、填空题 使用**139业务，拨打国内手机的拨号方式为（）。
206、多项选择题 手机地图客户端版特征为（）。
A.地图浏览； B.定位； C.地图彩信； D.都不正确。
207、单项选择题 新华短信的使用范围是（）
A.湖南省内所有移动用户； B.中国所有移动用户； C.湖南省内所有签约移动用户； D.中国所有签约移动用户。
208、填空题 移动传真，指电子传真移动化，它是基于PSTN（）和互联网的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。
209、填空题 农信通网址为（）.
210、单项选择题 声控拨号的资费标准为（）。
A.3元/月； B.5元/月； C.8元/月； D.10元/月。
211、问答题 请问固定拨号上网业务资费由几部分组成？
212、填空题 声控拨号的业务申请范围为（）。
213、多项选择题 2008年4月1日以后入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的（）不计费。
A.本地基本费； B.长途费； C.国内漫游通话不计费； D.国外漫游通话不计费；
214、多项选择题 漫游时使用12593拨打哪些地方的国际电话只需1.2元/分钟？（）
A.美国； B.香港； C.巴西； D.新加坡；
215、多项选择题 飞信积分平台提供哪些服务？（）
A.积分兑换； B.积分查询； C.积分规则。
216、问答题 什么是集团彩铃？
217、多项选择题 车务通业务资费包括（）。
A.端口使用费； B.功能费； C.通信费； D.信息费。
218、多项选择题 中国手机报分为（）。
A.WAP版； B.语音版； C.短信版； D.彩信版。
219、填空题 国际长途开通、取消均（）效，对外宣传不超过24小时
220、多项选择题 飞信使用对象（）。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行。
221、多项选择题 集团短信业务按短信内容主要分为（）两类。
A.办公/生产控制短信； B.省内集团短信业务； C.营销服务； D.全网集团短信业务。
222、多项选择题 GPRS国际漫游的注意事项有哪些？（）
A.要使用GPRS国际漫游应申请开通国际长途、国际漫游和GPRS功能； B.使用GPRS国际漫游不需要修改手机设置，使用方法与在国内相同； C.GPRS国际漫游的资费标准，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询； D.GPRS国际漫游支持手机+笔记本电脑上网，手机浏览WAP网页和收发彩信； E.GPRS国际漫游的开通范围，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询；
223、多项选择题 申请停/开机业务可通过下列哪些方式开通？（）
A.短信营业厅； B.掌上营业厅； C.网上营业厅； D.电话营业厅；
224、问答题 为什么收到彩信打不开或打开不完整？
225、单项选择题 商务宝资费包括（）？
A.通信费和信息费； B.语音通话； C.语音通话、上网和传真费用； D.上网流量费。
226、多项选择题 集团业务人工咨询流程根据客户接入人工服务前的按键选择分（）两种情况处理。
A.选8键集团业务，再按0键呼入人工台； B.直接选0键呼入人工台； C.选0键呼入人工台，再按8键集团业务； D.直接选8键集团业务；
227、单项选择题 短信营业厅菜单结构可以划分为若干逻辑实体，关键实体包括（）。
A.菜单； B.菜单节点； C.菜单和菜单节点； D.菜单和菜单名称；
228、单项选择题 PIN2是（），用户不用理会PIN2，即使PIN2锁住，也不会影响正常通话。
A.跟资料修改有关； B.跟网络有关； C.跟网络的计费和SIM卡内部资料修改有关； D.跟计费有关。
229、填空题 长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：00—7：00，不区分（）和（）；新疆、西藏的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时
230、问答题 服务密码的定义及它是如何生成的？
231、填空题 目前只有哪个分公司开通了此项业务？
232、单项选择题 业务发起的短消息的英文缩写为（）。
A.AO； B.SR； C.MO； D.SMG；
233、问答题 除10086外，查询话费还有哪些方式？
234、单项选择题 新华短信的发送频率（）
A.固定3条/天； B.固定1条/天； C.固定1～2条/天； D.固定2～3条/天。
235、多项选择题 客户服务代表首次回拨客户时，如客户已转移至台（），为避免客户费用的产生，则无需再次回拨。
A.移动秘书台； B.全球呼； C.他人手机上； D.空号；
236、单项选择题 对于（），必须使用本机呼入才能受理，非本机呼入则不受理。
A.积分业务咨询； B.积分兑换情况查询； C.积分业务投诉； D.积分话费兑换；
237、问答题 使用掌上营业厅需具备什么条件？
238、填空题 飞信修改密码发送到（）。
239、问答题 请问10086/12580客户服务热线的所有客户服务人员的服务准则是什么？
240、问答题 请分别介绍移动梦网WWW和WAP的网址？
241、问答题 资讯班在紧急投诉系统公告发布后，还须如何处理？
242、填空题 发送短信（）或00000到10658510取消可取消梦网影视，此种方式需收取通信费0.1元／条
243、问答题
一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？
244、多项选择题 移动客户可以通过（）哪些方式随时查询、购买、退订多种报刊杂志书刊。
A.短信； B.电话； C.互联网； D.网站。
245、单项选择题 电子渠道协同的发送对象仅对（）主叫号码发送。
A.本网和它网客户均可； B.全国移动客户； C.本省移动客户；
246、单项选择题 保密天使短信方式开通方式（）。
A.编辑短信“A/a”发送到“1065830000”申请注册； B.编辑短信“A/a”发送到“1065830001”申请注册； C.编辑短信“A/a”发送到“1065830002”申请注册； D.编辑短信“A/a”发送到“1065830003”申请注册；
247、填空题 在归属地拨打湖南省内的寻呼台要收取相应的（）。
248、问答题 请简要论述关于手机SIM卡。
249、多项选择题 根据沟通效果可以基本分为以下四个层次现象？（）
A.阻断与抗拒； B.“鸿沟”现象； C.桥梁效应； D.及时回应。
250、单项选择题 革命派与保皇派双方论战的中心问题是（）
A，中国理想的社会体制及其建立的途径 B，发展资本主义经济的方式道路 C，对外国资本主义的政策、态度 D，对封建土地制度的态度
251、多项选择题 快讯业务业务使用条件（）。
A.需开通GPRS功能； B.装有快讯客户端的中国移动定制手机终端、非定制手机终端需下载快讯业务客户端； C.该业务默认不开通国际漫游（含港；澳；台），如果客户有国际漫游需要可在手机中自行设置；
252、填空题 如果PUK码错误输入（），SIM卡会自动启动自毁程序，则SIM卡将永久报废。
253、问答题 神州行客户亲情号码设置有哪些限制？
254、填空题 门户首页包含10个版块，顺序依次为：门户导航区、热点区、搜索模块、新闻资讯区、精品业务区、（）、（）、精品业务区、补充推广区、本地风采及服务区。
255、单项选择题 呼转到移动秘书台收取的基本呼转费（）。
A.0.15元/分钟； B.0.2元/分钟+0.07元/6秒； C.0.2元/分钟； D.0.1元/分钟。
256、单项选择题 （）客户不需密码验证即可查询他机的客户姓名。
A.普通； B.VIP； C.大客户经理； D.红名单；
257、单项选择题 以下哪种139邮箱的容量是免费的？（）
A.2G； B.10G； C.无限容量； D.20G。
258、多项选择题 农信通语音业务提供给客户更加全面、个性化的农业信息，有（）、（）、“市场行情”和“劳务招工”四项服务.
A.经济理论； B.市场观测； C.业务咨询； D.专家热线；
259、单项选择题 长沙公司如有用户所持SIM卡卡号（）开头的是远程写卡。
A.89860； B.89861； C.18101； D.18106；
260、填空题 拨打美国、加拿大（含阿拉斯加和夏威夷、不含其它代码为1的国家和地区）收取（）。
261、单项选择题 如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时限为（）。
A.8小时； B.5小时； C.4小时； D.3小时；
262、问答题 “Monternet（移动梦网）”作为是移动移动互联网业务的载体，将实现何功能？
263、多项选择题 彩信照片冲印有哪些业务功能？（）
A.手机照片冲印； B.照片存储编辑； C.大头贴冲印； D.产品邮寄。
264、问答题 “短信转发有奖”的奖励方式分为哪三种？
265、多项选择题 以下关于语音短信资费标准正确的是（）。
A.基本语音短信0.1元/条； B.彩铃2元/首； C.铃声盒10元/个； D.彩铃盒2元/个；
266、单项选择题 客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），人工座席最多可同时转（）个业务节点.
A.2； B.3； C.5； D.6；
267、单项选择题 对于电话中断后的回拨，如客户暂时无法接通，回拨每次间隔（）。
A.10分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.30分钟；
268、单项选择题 用户当月首次订购手机报包月业务，可免费试用（）小时。
A.72； B.48； C.24； D.100。
269、单项选择题 短信转发有奖月度现金奖二等奖奖金为多少？（）
A.1000元； B.4999元； C.4000元； D.3000元。
270、填空题 飞信语聊客户范围（）。
271、单项选择题 139邮箱业务向中国移动（）客户开放。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行； D.以上都是。
272、单项选择题 一法国用户漫游到长沙，他先拨长沙移动用户的电话4分钟，后又接了和他一同漫游到长沙的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？（国际漫游资费4.8元/分钟）（）
A.55.8元； B.53.8元； C.52.8元； D.50.8元；
273、单项选择题 媒体、特殊单位热线对外应答流程中，当话务主管受理此信息后，判断需分公司协助处理的，指导班长派发（），并通知省客服中心投诉处理班长，以便第一时间内与分公司取得联系。
A.投诉单； B.紧急投诉单； C.建议工单； D.紧急建议工单。
274、填空题 发送短信F到（）可快速开通梦网影视（需二次确认），此种方式需收取通信费为0.1元／条
275、单项选择题 发送（）至10658001即可注册为“手机文联”会员。
A.J； B.W； C.ZC； D.KT。
276、问答题 客户开通手机证券某一项功能后，一个月内重复开通、取消该功能当月怎样收费？
277、单项选择题 省公司将于（）年（）月（）日对全省神州行标准卡进行智能网到BOSS系统的搬迁升级。（）
A.07年2月7号； B.07年3月7号； C.07年4月7号； D.07年5月7号；
278、问答题 客户如何获取手机投注业务的帮助信息？
279、问答题 取消号薄管家业务后，服务器上的信息是否保存？
280、单项选择题 免费版139邮箱容量为（）。
A.1G； B.2G； C.3G； D.5G。
281、填空题 紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有（）、运营部、质量管理部、各市州分公司。
282、单项选择题 保密天使功能费是多少？（）
A.3； B.5； C.8； D.10；
283、单项选择题 亲情号码设置暂不允许设置（）。
A.国内本地移动； B.联通及固定电话号码； C.小灵通； D.国际长途电话号码；
284、问答题 有哪些情况是禁止使用公用移动电话？
285、多项选择题 话费发票分为两种，分别是以下（）。
A.实收发票； B.月结发票； C.月结发票+实收收据； D.实结发票+实收收据；
286、多项选择题 主机托管业务主机托管资费由什么构成？（）
A.网络使用费； B.空间占用费； C.IP地址资费； D.通信费。
287、单项选择题 哪种行为不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达？（）
A.沟通； B.表达； C.倾听。
288、填空题 “农信通”业务范围是（）.
289、问答题 国际及台港澳长途电话一费制资费方案按6秒计费的一费制方案中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打台港澳长途电话一费制资费标准统一为？
290、多项选择题 自动开放给所有的湖南移动签约用户使用，无需另行开通其他服务。影音书刊业务目前只开通了（）及（）两种方式，以后会相继开通WAP和IVR的方式.
A.短信； B.10086热线； C.互联网； D.实体店。
291、单项选择题 移动4001业务是否可以网上或电话办理？（）
A.不可以； B.可以；
292、问答题 梦网业务主要分为哪几类？
293、填空题 全省基于智能网的（）用户可以拨打国际长途电话。
294、单项选择题 企信通发送短信也是一个标点符号等于一个汉字，每条短信字数为（）字，其中10个字符是预留给企业签名用，所以每条短信内容限制为60个字。
A.70； B.80； C.90； D.60。
295、单项选择题 以下关于亲情通说法错误的是（）。
A、本业务申请人限18岁以上有民事行为能力的人办理。 B、客户需提供两个移动手机号码作为监护方号码与被监护方号码，两个号码必须为同一个身份证开户。 C、本业务要求配合省公司入围的亲情通终端使用，方能实现全部业务功能。 D、亲情通业务资费向监护方号码收取。
296、填空题 目前彩铃按键复制功能只能在（）客户之间使用。
297、问答题
客户想了解本机订阅了哪些SP服务，客服代表回答：从客户的详单中查询到订阅了腾讯的服务。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
298、单项选择题 财信通业务从（）开始在全国范围内正式开通，仍属业务推广初期，试行资费有效期为一年。
A.2008年10月20日； B.2008年11月20日； C.2007年10月20日； D.2007年11月20日。
299、单项选择题 下列哪个套餐不属于动感地带品牌。（）
A.校园计划； B.时尚计划； C.亲情计划； D.学习套餐。
300、填空题 对于订购时间在每月1日0时到（）23：59：59之间的包月彩信业务，允许用户在72小时内免费退订，如果用户72小时没有退订则立即计费。
