1、问答题 关于手机被锁，屏幕上显示PIN2码，请论述下此情况的解决途径。
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2、单项选择题 行业专家指出，在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，（）的客户服务是消费和谐最为重要的一环。
A.高质量、高效率； B.高质量、高水平； C.高水平、高效率。
3、多项选择题 根据沟通效果可以基本分为以下四个层次现象？（）
A.阻断与抗拒； B.“鸿沟”现象； C.桥梁效应； D.及时回应。
4、填空题 国家新资费标准为国内漫游主叫不高于0.60元/分钟，被叫不高于0.40元/分钟，漫游状态（）国内长途费。
5、多项选择题 在（）地点，必须关闭手机。
A.加油站； B.化工厂； C.油库； D.爆破地点。
6、单项选择题 听的五个层次当中第五层次同理心的倾听要做到“五到”，以下哪项不属于“五到”？（）
A.耳到； B.手到； C.了解。
7、问答题 A用户操作呼叫转移后，转移到B用户。（A和B都为同一归属地的移动签约用户）请问C用户拨打A用户的电话产生通话后，在A和B的详单上如何体现号码和资费？
8、单项选择题 短信转发有奖业务的业务类别为（）。
A.轻松有奖； B.幽默笑话； C.新闻咨讯； D.短信传情。
9、问答题 TD商务宝需要几个卡？每个卡是具体做什么的？
10、填空题 手机地图的退订是在“信息管理”栏目中，点击（），即可弹出退订的对话框，点击“确认”键，即可退订；通过10086办理查询及退订。
11、多项选择题 NGBOSS的产品变更功能中，在产品目录下，可以受理（）功能。
A.优惠全球通； B.全球通奥运88系列套餐； C.“全球通奥运88系列套餐”各套餐之间的互转； D.全球通；
12、填空题 移动沙龙的ID号码最长为（）位。
13、填空题 客户对错收的话费提出双倍返还的最长有效期为（）。
14、单项选择题 手机导航按次的资费如何收费？（）
A.1元/次（4小时）； B.2元/次（4小时）； C.5元/次（4小时）； D.3元/次（4小时）。
15、问答题 什么叫超长话单？
16、问答题 根据集团公司自助终端规范文件，阐述一下自助终端建设步骤。
17、单项选择题 为防范风险，同一客户每天成功话费缴纳次数不得超过（），每次缴纳金额不得高于（），当天累计缴费金额不得高于（），当月累计缴费金额不得高于（）。
A.三次，1000元，2000元，5000元； B.二次，100元，200元，500元； C.二次，1000元，2000元，5000元； D.三次，100元，200元，500元；
18、单项选择题 礼仪是属于（）的范畴。
A.物质文明和精神文明； B.物质文明； C.精神文明。
19、单项选择题 湖南省的188号段是从什么时候开始启用的？（）
A.09年1月； B.09年10月； C.09年11月； D.08年10月。
20、多项选择题 全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务，大客户超出免费服务次数后将实行积分扣减，标准如下：一类服务扣减积分（），二类服务扣减积分（）.
A.600分/人次； B.500分/人次； C.1000分/人次； D.800分/人次；
21、单项选择题 按次计费的业务，信息服务费每次不能超过（）元。
A.2， B.3、 C.4、 D.5
22、填空题 白名单处理流程中的统一受理口径为（）。
23、填空题 现行帐务月按（）为一周期，故每月1日至当月最后一天为一帐务周期。
24、多项选择题 移动传真业务对象主要针对（）行业。
A.政府机关，事业单位–由于部门分散，办公区域多，传真机的采购费用相当高； B.展览培训-邀请客户时需要回执与确认，传真重复发送，工作效率不高； C.贸易，物流-用传真机发送巨量的传真，容易造成线路阻塞，阻碍了订单执行； D.金融，保险-分公司的财务表单、报销凭证等都要定期传真给总部的财务部门，海量的传真接收工作难度和工作压力异常强大；
25、多项选择题 航信通的主要功能包括？（）
A.当天实时航班查询（可按航班号或按起降地查询）； B.航班时刻查询； C.航班实时起降信息定制及转送亲友接机提醒和报平安服务等； D.以上都是；
26、多项选择题 VIP客户通过移动总机秘书设置提醒的时间以及提醒的内容，可选择总机秘书哪2种提醒方式？（）
A.语音提醒； B.短信提醒； C.电话提醒； D.人工提醒；
27、填空题 移动传真，指电子传真移动化，它是基于PSTN（电话交换网）和（）的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。简单的讲，移动传真就是把原来需要通过传统传真机完成的工作放到电脑上来完成，通过电脑和宽带来接收和发送传真文件，实现无纸化的传真收发。它的操作界面类似电子邮件的界面一样简洁方便。移动传真就在电子传真特点上融合手机终端，实现传真的收发，传真移动化。
28、问答题 请列举三种通过短信方式取消新闻早晚报的方法？
29、填空题 国际漫游出访客户（）使用移动沙龙业务。
30、多项选择题 校园版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。
A.实践加油站； B.成才风向标； C.求职向前冲； D.兼职随心包。
31、多项选择题 手机投注福彩的取消方式（）。
A.发送0000到1065852088； B.发送QXTZ至10086注销手机投注业务； C.送10086至10086，系统下发短信提示可回复相应代码进入热点业务进行办理； D.登陆网上营业厅，根据页面提示操作即可开通。
32、填空题 发送国际/台港澳短信，发送成功（）后，（），不成功不计费。
33、单项选择题 一长沙全球通客户漫游到岳阳，拨打邵阳用户的电话，如何收费？（）
A.0.60元/分钟； B.0.40元/分钟； C.0.80元/分钟； D.1.31元/分钟；
34、问答题 如何登陆企业一卡通？
35、多项选择题 如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。
A.10086人工热线； B.营业前台； C.短信方式； D.其它途径。
36、填空题 礼仪包括（）、礼节、（）和仪式。
37、单项选择题 开通集团客户业务实施预存功能费的实施对象？（）
A.集团业务对应的集团帐户； B.集团单位使用的集团业务对应的集团帐户，含由集团单位帐户统付（代付）的个人使用的集团产品的帐户）； C.全球通、动感地带、神州行客户； D.拍照集团客户。
38、填空题 使用网上营业厅“手机支付缴话费”功能的前提条件为（）。
39、问答题 WAP业务是指什么？
40、问答题 “你在哪里”是否可以跨省定位他人？
41、问答题 过户业务是指什么？
42、问答题 增值服务费包括哪些费用？
43、问答题 国际及台港澳长途电话一费制资费方案按6秒计费的一费制方案中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打台港澳长途电话一费制资费标准统一为？
44、问答题 神州行标准卡客户可以设几个亲情号码？资费分别是？
45、填空题 如果客户需要咨询其订制的SP业务的详细内容或资费时，客户代表应跟客户委婉地解释，统一口径为（）
46、填空题 根据短信营业厅业务规范的要求，短信厅代码整合至少包含（）、（）、（）代码。
47、单项选择题 手机证券业务的计费规则（）。
A.当月订购，当月免费； B.当月订购，当月收费； C.免费使用； D.免三个月月功能费。
48、多项选择题 NGBOSS的业务平台业务下，可以为客户办理（）业务。
A.手机阅读； B.手机医疗； C.手机商界； D.手机钱包的开通与取消；
49、问答题 “Monternet（移动梦网）”作为是移动移动互联网业务的载体，将实现何功能？
50、多项选择题 手机地图客户端有哪些功能（）。
A.业务订购； B.业务使用； C.业务退订； D.业务更新。
51、多项选择题 SIM卡的使用，完全防止了（）行为，并且SIM卡的制作是严格按照GSM国际标准和规范来完成的，它使客户的正常通信得到了可靠的保障。
A.并机； B.通话被窃听； C.电话被窃； D.分机。
52、单项选择题 保密天使短信方式开通方式（）。
A.编辑短信“A/a”发送到“1065830000”申请注册； B.编辑短信“A/a”发送到“1065830001”申请注册； C.编辑短信“A/a”发送到“1065830002”申请注册； D.编辑短信“A/a”发送到“1065830003”申请注册；
53、问答题 一个掌上营业厅业务需求需经过哪些操作环节？
54、问答题 用户登录梦网使用任一业务，系统都要提示用户输入手机号和密码，应如何处理？
55、多项选择题 语音短信的特色业务有（）。
A.情人蜜语； B.生日祝福； C.无限音乐盒； D.彩铃空间站；
56、问答题 2010年电子渠道业务受占比的定义？
57、单项选择题 通过（）可以实现股票与财经信息、各类考试成绩、航班车船信息、交通违规信息、影视信息、商品防伪等各类信息查询。
A.移动资讯通； B.手机桌面助理； C.商信通； D.财信通。
58、问答题 工行绑定缴费的操作流程？
59、填空题 移动电话用户作为主叫进行通话，当与被叫用户属于同一移动本地网时，仅向主叫移动电话用户收取（）或（）。
60、多项选择题 呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？
A.通过你的电话获得服务和收益的电话访问者； B.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司； C.你的同事； D.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。
61、单项选择题 下列不属于生活类的手机报是（）？
A.周末画报； B.中国国家地理； C.生活与健康； D.瑞丽手机报；
62、填空题 跨省V网业务开展范围是（）。
63、单项选择题 请问目前省短信营业厅菜单结构分为哪几类（）。
A.6类； B.7类； C.8类； D.9类；
64、填空题 如果先注册125859，再注册125855，那么注册当月会收取（）业务的费用。
65、问答题 关于服务密码的使用原则论述？
66、单项选择题 在客户购买后，将通过（）方式为用户送货上门。
A.平邮； B.快递； C.EMS。
67、单项选择题 当客户对白名单处理流程提出了好的建议时，请将客户的建议及时记录下来并留下客户的联系电话及时提交至（）。
A.话务班长； B.质管部质检班组； C.策划部资讯组； D.电子渠道运营部。
68、问答题 收集客户信息阶段应如何处理？
69、填空题 “梦网精品区”特征是（）.
70、填空题 卡式拨号上网业务是基于中国移动互联网，利用含有面值的上网卡提供的帐号和密码，通过（）登录互联网，并根据上网时长从卡中扣除相应费用的拨号上网业务。
71、多项选择题 移动号码的交费方式有下列哪些？（）
A.现金交费； B.手机支付； C.快易充； D.网上缴费；
72、单项选择题 神州行标准卡客户可以设9个亲情号码，其中以第一个亲情号码作为超级亲情号码，可享受来去话本地移动费为（）元/分钟。
A.0.18； B.0.24； C.0.15； D.0.22；
73、填空题 发送短信F到（）可快速开通梦网影视（需二次确认），此种方式需收取通信费为0.1元／条
74、填空题 跨区服务话务接入方式中对本省漫游客户仍按（）接入对应话务区。
75、单项选择题 客户服务代表因客户关机或暂时无法接通原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。
A.10分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.30分钟；
76、填空题 短信转发有奖客服热线为（）。
77、单项选择题 全时通业务语音拨号点播方式为（）。
A.客户拨打“12591766＋对方手机号码； B.客户拨打“12591765＋对方手机号码； C.客户拨打“12591760＋对方手机号码； D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。
78、单项选择题 移动梦网门户首页共包含（）个版块。
A.3； B.5； C.8； D.10。
79、填空题 客服代表在呼叫坐席上开始工作的时候，心理必备的两个状态就是（）、（）。
80、多项选择题 固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以（）＋（）访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。
A.服务密码； B.手机号码； C.电话号码； D.密码认证方式。
81、填空题 1900兆赫网是（）通信网络领域普通使用的频段。
82、填空题 如果PUK码错误输入（），SIM卡会自动启动自毁程序，则SIM卡将永久报废。
83、单项选择题 电脑软件类故障，如系统文件丢失导致操作系统崩溃，提交IT维护工单时处理时限应选择（）。
A.4-8小时； B.2-8小时； C.7-14小时； D.4-24小时；
84、填空题 （）客户直接用GSM手机拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。
85、填空题 移动数据流量套餐不能变更，开通（）生效，取消（）生效。
86、填空题 神州行储值卡（）按（）的原则对主、被叫收取通话费。
87、单项选择题 在受理客户投诉时第一步需做的是（）
A.向客户收集投诉信息； B.安抚客户； C.引导客户不要投诉； D.立即派投诉单；
88、问答题 请论述你是如何理解中国移动“金牌服务满意100”的服务主题与其始终追求的“正德厚生、臻于至善”核心价值观在精神理念上是一致的。
89、填空题 农信通网址为（）.
90、填空题 在国内漫游时，本业务区通话费由归属局收取；自动漫游通话费由归属局收取，并按（），（）的比例与被访局摊分。
91、单项选择题 手机导航包月的资费如何收费？（）
A.5元/月； B.10元/月； C.15元/月； D.20元/月。
92、填空题 集团经理不可以查询其名下（）客户任何资料。
93、单项选择题 下列哪张脸是作为一名客户服务人员最重要的？（）
A.长相； B.字； C.声音。
94、多项选择题 PUK2码是PIN2码的解锁码，所以您的手机卡被锁后，需如何操作？（）
A.卡与手机分离； B.立即关机； C.不要再乱按手机键盘； D.分机。
95、单项选择题 用户SIM卡的PIN码被锁，PUK码输入（）次错误，SIM卡会烧坏。
A.10； B.3； C.9； D.6。
96、问答题 NGBOSS的业务办理菜单中的移动信息服务开关具体哪方面的功能？
97、问答题 从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，资费为？
98、问答题 飞信号一般为几位数字？
99、问答题 通话费包括哪些费用？
100、填空题 语音杂志的服务对象为（），基于智能网的神州行客户也可使用。
101、单项选择题 手机上网登录wap.monternet.com进入移动梦网，选择“掌上营业厅”，选择“（）”栏目。
A.充值； B.交费功能； C.网上交费； D.充值交费；
102、填空题 对客户的投诉，湖南移动从2007年3月1日起推行（）首次回复客户的服务承诺。
103、单项选择题 湖南移动从2007年3月1日起向客户推行48小时首次回复客户的服务承诺。（）
A.39142； B.39156； C.39203； D.39219；
104、多项选择题 2008年4月15日起，各分公司对自办和代办新入网客户资料要100%检查.其中，客户资料至少包括（）。
A.新入网（过户）业务免填单； B.入网服务协议； C.有效身份证件复印件； D.参与终端、资费、服务等特殊优惠活动的专项协议单据；
105、单项选择题 夜间人工紧急服务时段（）。
A.23：00至次日07：00； B.23：00至07：00； C.23：00至次日08：00； D.23：00至08：00；
106、问答题 简述涉及国家安全、执法部门工作人员投诉的紧急流程？
107、填空题 提问分为哪两种类型（）、（）。
108、多项选择题 湖南省E100自助终端发展将经历哪几个阶段？（）
A.导入期； B.培养期； C.推广期； D.普及期。
109、问答题 简述由于系统原因导致客户无法正常使用主要包括几个方面？
110、问答题 客户领奖需要带什么凭证？
111、填空题 全球通畅聊套餐在本地或漫游时拨打12593、17951均按（）计费，即不区分拨号方式。
112、填空题 声控拨号功能使用费为（）。
113、填空题 使用移动沙龙业务均按（）收费，所以不需退订。
114、填空题 手机地图下载安装步骤：手机登陆（）首页，进入“MO新生活”栏目，选择其中的“手机地图”业务，根据里面的提示，选择下载适用于自己手机的软件版程序。下载完成，手机将自动安装下载的安装程序包，根据提示进行操作即可。
115、填空题 当客户呼入人工台查询其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。
116、多项选择题 以下（）属省客服中心内部资讯流转流程中涉及的部门。
A.策划部； B.10086运营部； C.质量监督部； D.电子渠道运营部IT维护班；
117、问答题 案例题：根据集团公司自助终端规范文件，请描述一下什么是自助终端？
118、问答题 当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍什么资费？
119、问答题 为什么我接收手机报的彩信会延时？
120、问答题
客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？
121、多项选择题 目前10086不支持（）号码归属地查询。
A.联通； B.移动； C.网通； D.电信；
122、问答题 手机网游的收费原则是什么？
123、问答题 如由于系统原因，大客户经理呼入10086人工台为名下钻金银客户担保办理临时信誉度赠送业务时系统办理不成功，经客服代表判定可以受理的话，则通过便签提交给当班班长，由班长为其办理。提交给班长的受理要求有哪些？
124、问答题 2010年5月1日起校讯通业务的资费是怎样收取的？
125、多项选择题 三频手机是可以在（）兆赫三个频段之间自由切换以保持通话不断。
A.GSM900； B.GSM1800； C.GSM1900； D.GSM1000。
126、多项选择题 关于呼叫转移业务，下列说法正确的是（）？
A.不允许呼转至IP及12593电话； B.不允许未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途； C.不允许进行二次呼； D.允许中国移动具有国际长权的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。
127、单项选择题 只通过手机话费进行双色球机选投注可编辑短信“S”发送至（）。
A.10658520881； B.10659520882； C.10659520883； D.10659520884。
128、单项选择题 客户登录门户网站网上营业厅，连续（）次服务密码或附加码输入错误，系统将提示：“尊敬的客户，您的服务密码错误登录次数过多，已被系统锁定，请半小时后重新登录。”
A.5次； B.6次； C.7次； D.8次；
129、多项选择题 MAS业务的业务功能有哪些？（）
A.IT应用集成、客户自助服务管理； B.信息安全管理； C.数据管理； D.路由管理、标准通信接口；
130、多项选择题 下列哪些是属于神州行的子品牌。（）
A.校园计划； B.家园卡； C.大灵通； D.小灵通。
131、单项选择题 手机证券业合并收费后资费标准统一是（）元。
A.15； B.20； C.10； D.30。
132、填空题 客户在WAP掌上厅中，只能为（）办理业务，不能为其他客户代办业务。
133、填空题 百宝箱业务下设（）、商务、（）、生活四类应用和离线、在线两种服务形式。
134、填空题 来电提醒业务的主叫为（）客户；被叫为（）客户。
135、单项选择题 请问WLAN业务可提供（）宽带。
A.11Mbps； B.12Mbps； C.13Mbps； D.15Mbps。
136、填空题 企业建站功能费套餐分为（）和（）两种。
137、多项选择题 供销通业务中企业功能的栏目有哪些？（）
A.商品管理； B.新品发布； C.订购管理； D.定单管理； E.需求发布。
138、多项选择题 NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些产品的办理？（）
A.手机上网10元套餐； B.无线音乐盒1元产品包年套餐； C.全曲下载业务年包； D.移动秘书套餐变更；
139、问答题
客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。 客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
140、填空题 手机阅读业务是以在线和（）为主要阅读方式的自有增值业务。
141、填空题 （）回复客户投诉，首次回复客户时限不超过（）。
142、多项选择题 随e行的业务特点是什么（）.
A.“广域覆盖”； B.“永远在线”； C.“丰俭由己”； D.“缴费方便”；
143、多项选择题 手机地图是指在手机上，以（）形式展现给用户友好的图形或文字界面，通过图形或文字界面实现定位自己或他人、搜索城市信息、规划交通路线等功能的位置业务。
A.客户端子； B.WAP； C.STK卡菜单； D.以上都是。
144、单项选择题 神州行标准卡本地通话国家标准资费（含主被叫）是收取（）。
A.0.40元/分钟； B.0.80元/分钟； C.0.60元/分钟；
145、填空题 通话费包括（）、漫游费和（）。
146、问答题 PDA业务退订方式包括那些方式？
147、填空题 手机证券业务向中国移动基于BOSS账户的（）、（）、（）客户开放。
148、多项选择题 国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（）免收通话费。
A.110； B.119； C.120； D.1390000122；
149、填空题 正面引导客户将不满的真实原因说出来，并（）。
150、问答题 语音杂志的业务表现形式有哪些？
151、问答题 怎样去开通集团E网？
152、问答题 跨区服务包括哪些？
153、填空题 先体验后付费新计费模式于（）正式上线？
154、填空题 如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，请大家主动受理下来，记录相关情况提交（）处理，由后台（即分公司）通过SPOA进行核实处理。
155、多项选择题 下列名词解释描述正确的有（）？
A.真诚--全心全意为用户服务； B.专业--严格遵守服务合同的承诺，并按照规定的服务项目和范围、标准和流程为用户提供服务； C.全方位--服务所涉不是一个点而是一个面，涵盖技术服务和应用服务，以及由此派生的各个层面； D.高效--服务必须是切实有效的，而不止于一句响亮的口号。服务的有效性建立在全体员工高度的服务意识以及与员工个人利益相关的制度保证上。
156、填空题 短信购买影音书刊方式：编辑短信“A”发送到1065852077购买商品->选择商品类->在列表中回复商品编码选择相应物品->（）->回复确认信息进行扣费->回复收件人的详细送货地址信息和姓名->生成订单等待送货->收到货物、确认收货。
157、单项选择题 139邮箱的短信端口号统一为（）。
A.10650139； B.10658139； C.10658138； D.10668139。
158、单项选择题 无条件转移的编码操作方式是（）？
A.**21*DN#发送键； B.**62*DN#发送键； C.**67*DN#发送键； D.**61*DN#发送键。
159、单项选择题 固定拨号上网业务开放范围是（）。
A.固定拨号上网客户； B.卡式拨号上网； C.手机+笔记本电脑拨号上网； D.电脑上网。
160、单项选择题 湖南移动签约客户在（）范围内用手机拨打免收本地通话费和漫游费。
A.湖南省； B.国内（不含港澳台）； C.本地； D.国内（含港澳台）。
161、填空题 呼叫转移可按手机的（）设置，也可按（）设置，两种设置方式的效果是一样的，您可采用其中任何一种方式。
162、多项选择题 当客户无服务密码在22点左右呼入10086紧急办理申请停机业务时，一线客服代表可通过特殊申请停机流程进行处理，其首选需核对客户的（）和（）两项基本资料，属实后再核对客户的五项手机使用信息。
A.客户姓名； B.证件号码； C.入网时间； D.是否为大客户；
163、问答题 请描述短信厅二次确认的机制？
164、问答题 请简单描述固定拨号上网业务的连接设置？
165、填空题 热线服务礼仪规范“三三”理念中的三个一是指（）。
166、问答题 移动资讯通业务的资费标准？
167、多项选择题 集团业务人工咨询流程根据客户接入人工服务前的按键选择分（）两种情况处理。
A.选8键集团业务，再按0键呼入人工台； B.直接选0键呼入人工台； C.选0键呼入人工台，再按8键集团业务； D.直接选8键集团业务；
168、问答题 对于部分“边界漫游”计费原则调整的解释口径是什么？
169、填空题 客户拨打后，数秒系统就会自动挂断，同时收取（）元／条的短消息通信费，客户定制成功以后，收取相应的信息服务费，信息服务费由信息提供商定制，湖南移动公司代收取。
170、单项选择题 PUK2码是（）的解锁码。
A.PUK1码； B.PIN2码； C.PIN1码； D.PIN码。
171、多项选择题 手机电视业务目前提供的节目频道有哪些（）。
A.CCTV-新闻； B.CCTV-5； C.CCTV-1； D.睛彩电影4套全国节目。
172、填空题 提问的作用有（）、（）和转移三个作用。
173、单项选择题 普通客户（红名单客户、VIP客户及大客户经理除外）呼入10086人工台的单通电话中，最多能对（）个移动号码（不包括客户本机）或充值卡号码进行业务查询。
A.1； B.2； C.3； D.4；
174、多项选择题 为什么我拨了号码以后会收到“fail”？（）
A.BCD均是； B.您输入的格式不正确； C.您输入的被叫号码未在此服务开通范围内； D.漫游网络不支持该功能。
175、单项选择题 使用音乐随身听软件登录wm.12530.com所产生的GPRS流量费（）。
A.全免； B.按正常资费收取； C.享受5折优惠； D.享受7折优惠。
176、多项选择题 手机监控的配置包括（）。
A.配置手机监控（掌中眼）设备； B.摄像头； C.显示屏； D.手机观看端。
177、多项选择题 干砌石主要依靠（）来维持稳定。
A.砂浆黏合力 B.石块之间相互的摩擦力 C.单个块石本身重量 D.混凝土黏合力 E.石灰黏合力
178、问答题 什么是集团彩铃？
179、填空题 全省交费型自助终端的钥匙和安全钞箱的钥匙需由营业厅（）来保管。
180、单项选择题 铁路用户加入湖南省内铁路跨区大集团套餐后，每月收取（）信息费（保底包干）即可享受网内通话优惠政策，另赠送铁信通短信包月服务，网外用户定制铁信通包月服务需收取信息费（）月。
A.20元，5元； B.5元，20元； C.15元，5元； D.5元，15元；
181、多项选择题 神州行网上营业厅中业务功能分为（）大类.
A.话费服务； B.业务查询； C.业务受理； D.客户投诉与建议；
182、单项选择题 关于手机锂聚合物电池下列说法不正确的是（）？
A.性能优异； B.价格较高； C.非常用电池； D.环保电池。
183、问答题 省内签约用户在省内使用保密天使闲忙时如何收费？
184、多项选择题 百宝箱业务的资费分为（）（）两个部分。
A.通信费； B.信息费； C.流量费； D.附加费；
185、问答题 什么是分户？
186、单项选择题 手机支付现金充值实名客户每日充值总额最大额度是多少？（）
A.5000； B.1000； C.100； D.200；
187、多项选择题 中国移动积分计划仅面向（）客户。
A.G3品牌； B.全球通； C.动感地带； D.神州行；
188、单项选择题 遇忙转移的编码操作方式是（）？
189、单项选择题 凡使用了中国移动集团短号码的客户，都可以可通过（）+集团号码”方式，向其所在集团内的其它人员轻松发送短信，而不必担心忘记联系人的长号码。
A.10658333； B.10658222； C.10658555； D.10658666。
190、问答题 客户在漫游或非漫游状态下无条件呼叫转移的资费，如何收取？
191、填空题 中国移动向客户提供64KSIM卡能存（）个电话号码和（）条短信。
192、多项选择题 如有客户呼入10086人工台进行（）铁通业务时，请将来电转接至“转接铁通专席”。
A.咨询； B.查询； C.办理； D.投诉/报障；
193、填空题 “梦网精品区”精品业务由SP提供，具体包括（）、（）、（）精品业务。
194、单项选择题 使用IP直通车业务拨打国内固定电话长途的方式为（）。
A.17951+00+国家代码+被叫固定号码； B.17951+0+被叫手机号码； C.17951+长途区号+被叫固定号码； D.17951+0+长途区号+被叫固定号码。
195、单项选择题 湖南移动网上商城可销售的产品有（）.
A.手机终端； B.手机终端、选号； C.手机终端、无线座机、手机号码、熟卡； D.手机终端、无线座机、手机号码、套卡；
196、问答题 某岳阳全球通客户反映其服务密码被锁，如何应对？
197、多项选择题 NGBOSS的业务办理中，集团业务下可为客户办理（）业务。
A.飞集团彩铃取消； B.集团VPN成员取消； C.农信通； D.移动总机退订；
198、问答题 保密天使短信方式开通方式是什么？
199、问答题 未定制业务，手机收到了确认支付的短信，是什么原因？
200、多项选择题 主要是利用移动的GSM/GPRS网络，采用（）等承载方式，为行业客户提供的机器到机器无线数据传输业务
A.GPRS； B.SMS（短消息业务）； C.USSD（非结构化补充数据业务）； D.CSD（电路交换数据）；
201、填空题 NGBOSS中，梦网影视业务需通过（）进行查询。
202、填空题 2010年7月9日开始，湖南移动web门户网站启用（）的新域名。
203、问答题 关于呼叫转移公共注意事项有哪些方面？
204、填空题 其它费一般包括（）等。
205、填空题 紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有（）、运营部、质量管理部、各市州分公司。
206、填空题 同一客服代表在30分钟内接受了2位（含2位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长或话务主管反映情况，由话务主管在（）内以电话和邮件方式向策划部资讯班和质监部热线服务专家区反映。
207、单项选择题 双界面SIM卡产品容量为（）K。
A.32； B.64； C.34； D.62。
208、单项选择题 短信营业厅拼音编码采用（）的方式进行。
A.操作类型＋业务名称； B.操作方式+业务类型； C.业务类型+拼音编码； D.以上三项均正确；
209、单项选择题 锂离子（Li－Ion）电池，（），可以减轻手机的重量，但成本较高。
A.贮能偏低； B.贮能大； C.电能偏较高； D.贮能偏较高。
210、多项选择题 湖南省24小时自助终端平台采用的是什么模式实现客户业务查询与办理？（）
A.数字按键方式； B.触摸方式； C.声控方式； D.以上都是。
211、多项选择题 农信通分（）、（）两种业务渠道.
A.短信； B.彩信； C.邮寄资料； D.语音；
212、单项选择题 省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
A.湖南移动门户网站； B.集团公司网站； C.投诉工单； D.公告；
213、问答题 为什么收到彩信打不开或打开不完整？
214、单项选择题 如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，大家应主动受理下来，记录相关情况提交（）处理。
A.IT工单； B.我要问题； C.建议单； D.投诉单；
215、问答题 从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，其新的资费标准为？
216、问答题 有客户反映其PDA手机由于不能修改参数，导致手机只能使用随E行上网产生随E行费用，请问此费用是否可以作调帐处理还是按30元封顶？
217、问答题 请简要论述关于不同地区的网络制式问题，导致韩国与日本使用手机情况有哪些不同？
218、单项选择题 请问在做日常测试时，每天必须测试的业务是（）。
A.当前话费查询； B.月账单查询； C.归属地查询； D.AB两项；
219、填空题 湖南移动门户网站于2008年6月20日2：30完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有（）重置方式
220、多项选择题 湖南移动全球通VIP俱乐部为广大全球通VIP钻、金、银卡客户提供四种类型的VIP服务，分别是（）.
A.顶级贵宾服； B.专属私人助理； C.品味优雅人生； D.掌控优质生活；
221、单项选择题 沟通是一个（）的反馈和理解过程？
A.双向、互动； B.单向、互动； C.单向、清楚。
222、单项选择题 手机+笔记本电脑拨号上网业务的客户范围：开通了手机上网功能的（）。
A.省内移动客户； B.全国移动客户； C.省内签约客户； D.以上都不对。
223、多项选择题 “125859”隐身聊天业务开通和注销可以通过什么方式办理？（）
A.自动语音方式； B.短信方式； C.网站方式； D.10086；
224、多项选择题 开通飞信有哪几种途径？（）
A.短信方式； B.PC客户端、手机客户端、WAP方式； C.短信营业厅； D.客户可以通过湖南移动网上营业厅（hn.10086.cn）凭服务密码开通。
225、问答题 什么是手机邮箱（企业版）业务？
226、多项选择题 17951IP直通车业务的被叫方有（）。
A.异地固定电话、小灵通； B.异地移动电话客户； C.国际固定电话； D.国际移动电话客户。
227、填空题 不允许进行（）呼转。
228、多项选择题 热线服务人员语言规范包括以下哪些（）？
A.问候语和结束语； B.收集客户信息阶段； C.确认信息； D.提供信息阶段。
229、单项选择题 跨省集团客户之间的跨省呼叫采用（），暂不提供（）呼叫。
A.长号、短号； B.短号、长号； C.长号短号都可以； D.均为长号。
230、多项选择题 常德集团E网具体的资费有（）。
A.5元月包30MB，超过之后0.01/KB B.20元月包50MB，超过之后0.01/KB； C.100元月包800MB，超过之后0.01/KB； D.200元月包2000MB，超过之后0.01/KB，封顶500元；
231、单项选择题 卡式拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，固定电话市话费为（）分钟，网络通信费为（）分钟。
A.0.02元、0.03元； B.0.05元、0.08元； C.0.03元、0.02元； D.0.04元、0.06元。
232、单项选择题 如果BOSS业务查询和知识库中均无法查询到客户所反映的SP相关信息，应提交（）业务查询工单。
A.我要问题； B.投诉单； C.建议单； D.IT工单；
233、单项选择题 用户SIM卡的PIN码（）次输入错误，会提示输入PUK码，PUK码输入（）次错误，SIM卡会烧坏。（）
A.3；10； B.10；3； C.5；10； D.10；5。
234、多项选择题 IP记帐卡的面值有哪几种？（）
A.20元； B.50元； C.100元； D.300元。
235、填空题 定制包月的手机动漫游戏业务可以通过编辑短信（）。
236、填空题 全省自助终端平台目前采用的是（）兼容的模式，有效保障了终端设备在无触摸情况下仍能正常为客户提供业务查询与办理。
237、问答题 请说出当客服代表提单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时的两种处理方式。
238、单项选择题 在飞机上使用移动电话可能干扰机上（），危及飞机安全，请在登机前关闭您的手机。
A.通讯网络； B.安全网络； C.网络； D.通讯。
239、单项选择题 企信通发送短信也是一个标点符号等于一个汉字，每条短信字数为（）字，其中10个字符是预留给企业签名用，所以每条短信内容限制为60个字。
A.70； B.80； C.90； D.60。
240、多项选择题 关于**139业务，下列说法正确的是？（）
A.使用**139业务用户只要开通国际漫游功能就能在**139业务开通国家使用该业务； B.**139业务目前仅面向中国移动全球通客户； C.**139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做被叫的计费方式收费； D.**139业务是中国移动提供给国际/台港澳漫游用户使用的一种新业务。
241、单项选择题 全省型自助终端对应规则表中营业厅编号是由（）组成的。
A.五位阿拉伯数字； B.五位数字+字母组合； C.七位数字+字母组合； D.七位阿拉伯数字。
242、填空题 所有的接听保密天使都按照（）计费。
243、单项选择题 革命派与保皇派双方论战的中心问题是（）
A，中国理想的社会体制及其建立的途径 B，发展资本主义经济的方式道路 C，对外国资本主义的政策、态度 D，对封建土地制度的态度
244、单项选择题 商务宝（）外接电源。
A.需要； B.不需要。
245、问答题 使用手机动漫游戏业务需要申请开通吗？
246、填空题 中国移动门户网站的中文域名是（）；通用网址是（）。
247、问答题 使用掌上营业厅需具备什么条件？
248、单项选择题 PIN2是（），用户不用理会PIN2，即使PIN2锁住，也不会影响正常通话。
A.跟资料修改有关； B.跟网络有关； C.跟网络的计费和SIM卡内部资料修改有关； D.跟计费有关。
249、多项选择题 客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的短信平台代码（0817202），系统将（）和（）通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。
A.拨号上网密码； B.上网用户名； C.用户密码； D.手机服务密码。
250、问答题 简述如何通过网站使用声控拨号的号码薄？
251、问答题 娄底新入网的GPS定位车载电话有品牌限制吗？
252、填空题 PDA手机上网有（）、（）和随E行三中方式。
253、单项选择题 手机监控的业务对象为（）？
A.移动集团客户下的个人客户； B.移动集团客户下的集团客户； C.湖南省内所有签约客户； D.省内所有移动客户。
254、单项选择题 商务宝是否一定要在有中国移动无线网络覆盖的区域内使用？（）
A.不需要； B.需要； C.可有可无。
255、问答题 简述自助终端刷卡交费流程。
256、问答题 新华短信的三个特点分别是什么？
257、单项选择题 编辑什么短信内容发送到10658521即可轻松参与短信转发有奖活动？（）
A.J； B.D； C.KT； D.DZ。
258、多项选择题 主机托管业务主机托管资费由什么构成？（）
A.网络使用费； B.空间占用费； C.IP地址资费； D.通信费。
259、单项选择题 手机地图业务是中国移动的（）业务。
A.自有业务； B.合作业务； C.SP短信业务； D.SP彩信业务。
260、单项选择题 电话营销人员的另一基本素质是以下哪项素质？（）
A.音准； B.语气； C.音量。
261、填空题 当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。
262、填空题 自助终端发票打印功能，目前支持（）发票的打印。
263、单项选择题 客户通过24小时自助终端进行现金交费时，需要输入（）次交费手机号码。
A.1次； B.2次； C.3次； D.无须输入手机号码。
264、问答题 客户使用17951拨打国际长途电话的资费？
265、填空题 发送投注指令到（），即选择积分兑换支付手机投注购彩。
266、单项选择题 请问短信营业厅的目客户群发为（）。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行； D.ABC三项；
267、单项选择题 客户本机拨打10086或直接本机拨打客户服务热线10086，先后按1键、3键和1键根据语音提示，输入原服务密码通过验证后（）新密码。
A.输入； B.二次确认； C.确认；
268、填空题 声控拨号的业务功能包括（）、（）、自动接听代理。
269、问答题 请问你是如何理解热线服务礼仪规范中“巧妙应对”这个词语的？
270、问答题 手机动漫游戏业务如何计费？
271、单项选择题 “短信转发有奖”业务中，进行查询时收取信息费为（）。
A.免费； B.0.10元/次； C.0.15元/次； D.0.20元/次。
272、单项选择题 （）入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。
A.2007年4月1日以后； B.2008年4月1日以后； C.2007年5月1日以后； D.2008年5月1日以后；
273、填空题 全省统一采用两种发票提供模式：第一种为（）模式；第二种为（）模式
274、填空题 帐务月指计算（）和（）的每月起始日期到终止日期这一帐务周期。
275、单项选择题 从2007年1月1日起，积分以自然年为计算单位，（）为一周期，滚动清零，每年12月31日执行。即客户第一年获得的年度总积分在第三年末的仍未兑换积分余额，将在第三年年末清零，先积分先扣除。
A.一年； B.二年； C.三年； D.四年；
276、问答题
客户A拨打10086人工台要求查询客户B的积分信息，客服代表将查询结果告之客户。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
277、多项选择题 从形式上来看，客户可以分为（）？
A.外部客户； B.内部客户； C.主观客户； D.客观客户。
278、填空题 无线网卡包括（）、WLAN网卡和（）三种。
279、问答题 话费日收项目包括哪些？
280、问答题 移动总机的业务优势有哪些？
281、填空题 目前移动客户办理服务密码的途径主要有以下几种：营业厅、（）、短信、网站、（）、自助终端，各分公司应在所有营业网点，通过客户服务手册或专门的宣传资料中告知客户并推介使用。
282、多项选择题 “四码合一”中“四码”指的是？（）
A.客户号码； B.终端串码； C.激活密码； D.渠道编码；
283、填空题 添加黑名单客户的上限是多少？
284、单项选择题 客户要求查询本机的付费方式，应在（）节点查询。
A.帐户信息； B.客户账单查询； C.账单明细查询； D.缴费历史查询；
285、单项选择题 （）入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。
A.2007年3月1日以前； B.2008年3月1日以前； C.2007年4月1日以前； D.2008年4月1日以前；
286、单项选择题 保密码功能启动后，当手机中不是最近使用的（）之一时，则需输入该密码。
A.五张SIM卡； B.四张SIM卡； C.二张SIM卡； D.一张SIM卡。
287、填空题 掌上营业厅最主要的主动营销方式为（）.
288、问答题 国内用户直拨港、澳、台地区的电话是收取多少费用？
289、填空题 电子渠道上户（）物流配送费。
290、问答题 月租费包括哪些费用？
291、单项选择题 月租费不包括下列哪项费用？（）
A.号码占用费； B.号码通信资源费； C.移动通信资源占用费； D.包括A、C两部分。
292、填空题 中国移动门户网站域名（）由中国移动集团公司业务部门统一管理。中国移动集团公司门户网站、省市公司网站、各级栏目、品牌专区、业务专区、专题活动专区、重要服务专区的域名网址形式，由集团公司业务部门根据如下规范，统一分配子域名形式（）或目录形式（）。
293、问答题 移动沙龙都市情缘的资费标准如何？
294、多项选择题 自助终端缴费为全省移动客户提供（）四种面额的人民币现金缴费方式
A.10元； B.20元； C.50元； D.100元；
295、填空题 手机冲浪导航主页网址是（）
296、多项选择题 彩信相册共提供了（）、（）、（）三种在线服务。
A.我的彩信； B.DIY空间； C.贴图地带； D.彩信DIY。
297、多项选择题 以下属于手机视频业务业务退订方式的是（）。
A.登录移动梦网-手机视频中“订购管理”或“MY频道”进行业务订购查询及退订； B.10086、IVR方式受理； C.10086人工受理； D.营业厅受理；
298、多项选择题 关于SIM卡在GSM中应用的意义，以下说法正确的是？（）
A.使得卡和手机分离； B.一张SIM卡唯一标识一个客户； C.并机； D.分机。
299、多项选择题 商务宝为什么传真不成功？（）
A.GSM卡没有开通传真功能； B.区域内无中国移动网络信号，建议将天线放置到信号好的地方，比如近窗户位置； C.网络话务繁忙时可能会导致传真成功率降低； D.当前区域的网络不支持传真功能。
300、单项选择题 商易通的客服热线是多少？（）
A.125901140； B.125901141； C.125901143； D.125901144；
