1、填空题 在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。
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2、填空题 大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。
3、问答题 电话沟通法的要点有哪些？
4、问答题 营业厅按照功能定位分为哪几种类型？
5、填空题 销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。
6、填空题 如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。
7、单项选择题 标准营业厅可以不设置（）。
A.自助服务区 B.业务受理区 C.咨询区 D.客户休息区
8、填空题 （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。
9、填空题 微笑服务要收到良好的效果，还要与（）、（）和（）三个方面结合起来。
10、单项选择题 将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。
A、联想陈列法 B、醒目陈列法 C、相关陈列法 D、直接陈列法
11、单项选择题 （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。
A.热情 B.亲切 C.礼貌 D.尊重
12、填空题 营业计算机系统中的帐务模块包括（）、（）、（）等功能。
13、填空题 服务人员良好的心理状态是（）的前提。
14、填空题 营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
15、问答题 在营业现场播放影像有什么优点和缺点？
16、多项选择题 在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。
A、胸前 B、提在手里 C、腋下 D、背在背后
17、问答题 倾听有哪些技巧？
18、填空题 个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。
19、填空题 面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的（），写是沟通的（）。
20、问答题 增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
21、单项选择题 销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。
A、准备接近 B、接近 C、成交 D、提供服务
22、问答题 什么是开放式提问？
23、问答题 接听、拨打电话的基本程序有哪些？
24、单项选择题 属于市场调查中的市场专题研究的有（）。
A、经济研究 B、客户研究 C、政治研究 D、文化研究
25、多项选择题 以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）
A.“请您……好吗” B.“能不能请您……” C.“您最好……” D.“如果我是您的话” E.“我觉得……”
26、填空题 电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。
27、填空题 投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。
28、多项选择题 客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。
A.等待 B.迎接 C.自我介绍 D.陪同引导
29、填空题 归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。
30、填空题 实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应（），并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应（），使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。
31、填空题 为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。
32、填空题 迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。
33、填空题 销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。
34、填空题 在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。
35、多项选择题 在倾听的时候，应做到（）。
A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。 B.带着真正的兴趣听客户在说什么。 C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。 D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。 E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
36、填空题 对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。
37、填空题 （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。
38、填空题 服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。
39、多项选择题 FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）
A、实事求是 B、清晰简洁 C、主次分明 D、充满感情
40、填空题 电信行业提供的服务属于（）。
41、单项选择题 若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.15天 B.一个月 C.三个月 D.六个月
42、填空题 处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。
43、填空题 （）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。
44、问答题 在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？
45、填空题 物质准备是指服务人员应在（）之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。
46、问答题 试列举一些客户挽留技巧。
47、问答题 营销沟通的步骤有哪些？
48、问答题 神经质型客户的特征及应对方法是什么？
49、问答题 什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？
50、单项选择题 营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。
A.报表 B.卡账 C.账簿与实物 D.票据
51、填空题 营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。
52、问答题 什么叫NCN？
53、填空题 据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。
54、填空题 投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
55、问答题 电信资费套餐的体系构成是什么？
56、填空题 拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。
57、填空题 集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。
58、填空题 交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。
59、单项选择题 关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。
A、产品未出售就已损坏 B、经检测确认为产品生产有瑕疵 C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机 D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机
60、问答题 请简述营业厅的作用。
61、填空题 省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。
62、多项选择题 以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）
A.我也明白你的感受 B.我们充分理解您的感受 C.我知道您是多么烦恼 D.您这事，没什么大不了的 E.我知道您现在很不愉快
63、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起一年之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.主机 B.电池 C.充电器 D.耳机
64、多项选择题 封闭式提问的优点有（）。
A.收窄谈话范围或控制对话的方向 B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效 C.可以澄清疑问 D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时 E.谈话气氛干脆
65、填空题 背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。
66、填空题 按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验区、（）、售后服务区、（）、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。
67、填空题 营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。
68、问答题 好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？
69、填空题 PBX可用（）代替。
70、填空题 跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。
71、问答题 简述竞争对手的资料。
72、多项选择题 属于通信消费心理的因素是（）。
A、便捷心理 B、求知心理 C、从众心理 D、求美心理
73、填空题 准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。所谓准确是指个人的神态准确表达了个人的（）、（），从而能使对方正确地理解自己。
74、单项选择题 下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（）
A.接待客户 B.迎接前准备 C.迎接 D.陪同引导
75、填空题 呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。
76、填空题 营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。
77、填空题 当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。
78、问答题 内向型客户的特征及应对方法是什么？
79、填空题 根据营业厅职责分配，（）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。
80、多项选择题 神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？（）
A.一定要有耐心，不能急躁 B.要言语谨慎，尤其在言行举止方面应大方适度 C.尽量把握住对方的情绪变动，顺其自然， D.在合适的时间提出自己的观点
81、多项选择题 女性对于终端产品的消费心理是（）。
A、冲动性购买 B、追求时髦、注重外观 C、挑剔、精打细算 D、重品牌
82、多项选择题 营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）
A.倾听（Listento） B.分担（SharE. C.澄清（Clarify） D.陈述（IllustratE. E.要求（ask）
83、填空题 面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。
84、填空题 外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。
85、填空题 客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟。
86、问答题 在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？
87、填空题 了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。
88、单项选择题 在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。
A、要保持镇静不慌乱 B、赶快找路逃离火场 C、赶快抢救贵重物品 D、乘电梯以提高逃生速度
89、单项选择题 电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。
A、38% B、49% C、71% D、11%
90、问答题 请简述服务行为规范接待客户的行为要求。
91、填空题 投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。
92、问答题 如何提高个人抗压能力？
93、填空题 营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。
94、问答题 什么叫三网融合？
95、单项选择题 物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。
A.双臂横伸 B.前方 C.右侧 D.腰部
96、问答题 营业厅的服务项目包括哪些？
97、问答题 接近客户前的准备有哪些？
98、多项选择题 联通营业厅可以办理业务包括（）。
A.移动业务 B.数据业务 C.如意邮箱业务 D.增值业务 E.套餐变更
99、单项选择题 （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。
A.培训员 B.引导员 C.库管员 D.稽核员
100、单项选择题 以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。
A.资料管理 B.出勤管理 C.培训管理 D.排班管理
101、问答题 营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？
102、单项选择题 营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。
A.对方眼部 B.对方脸部的下三角部分 C.对方脖子 D.对方眼部以下、领部以上部位
103、填空题 （）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。
104、问答题 什么叫套餐？
105、多项选择题 营业厅早会内容包括（）。
A.列队点名 B.备用金准备 C.经营销售通报 D.学习服务理念 E.服装仪容检查
106、填空题 大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。
107、填空题 沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。
108、单项选择题 在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）
A.一次服务的 B.一次营销的 C.一次关爱的 D.一次挽留的
109、问答题 请简述站立服务的内容。
110、问答题 电信企业的经营对信息工作有哪些要求？
111、问答题 总结由哪些部分构成？
112、单项选择题 以下不是早会内容的是（）。
A.列队点名 B.检查营业设备 C.学习服务理念 D.服装仪容检查
113、填空题 恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。
114、问答题 营业员应具备哪些营销意识？
115、多项选择题 在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。
A、劝离 B、立即进行场面控制 C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警 D、事后书面形式向公司报告
116、问答题 投诉的广泛性是指什么？
117、填空题 按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。
118、填空题 明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。
119、填空题 FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。
120、单项选择题 营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。
A.用委婉的语气与客户交谈 B.以客户习惯的方式交谈 C.避免使用否定性的消极语言 D.认同与赞美
121、填空题 在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。
122、填空题 接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。
123、填空题 投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。
124、问答题 客户维系的原则有哪些？
125、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
126、单项选择题 （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
A.培训员 B.引导员 C.业务受理员 D.稽核员
127、问答题 营业厅交接班有哪些要求？
128、问答题 电信企业营销观念包含哪些内容？
129、填空题 重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。
130、多项选择题 下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。
A、收费 B、更改套餐 C、变更特服业务 D、更改定制优惠业务
131、填空题 电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。
132、填空题 交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。
133、问答题 电话预约的基本要领有什么？
134、单项选择题 保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。
A.30％～50％。 B.40％～70％。 C.60％～80％。 D.60％～90％。
135、填空题 据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。
136、问答题 在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？
137、问答题 什么叫网管网？
138、填空题 营业系统软件维护包括（）、（）、（）、（）。
139、填空题 一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。
140、多项选择题 派发促销品的原则是（）。
A、积极介绍公司及产品 B、派发对象必须是产品的目标客户 C、不要给客户压力 D、态度不卑不亢
141、问答题 影响集团客户购买行为的因素有哪些？
142、多项选择题 营业厅基本设施包括（）。
A.营业用柜台 B.DVD机 C.自助详单打印机 D.宣传架
143、问答题 营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？
144、填空题 （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。
145、单项选择题 以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）
A.客户永远是正确的 B.首问责任制 C.真心服务 D.以我为主
146、问答题 拜访沟通法的要点有哪些？
147、问答题 营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？
148、问答题 营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？
149、填空题 现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其（）而定。
150、问答题 客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？
151、单项选择题 10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。
A、≥90% B、≥85% C、≥95% D、≥99%
152、单项选择题 营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。
A.8 B.9 C.1.0 D.1.2
153、问答题 每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？
154、问答题 手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。
155、多项选择题 开放式提问的优点有（）。
A.能得到更多资料 B.用于取得确定的或实在的资料 C.让客户多说一些，让他参与 D.可以了解客户需要 E.可以澄清疑问
156、单项选择题 营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。
A.主动热情 B.积极负责 C.快速响应 D.客户第一
157、填空题 根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。
158、单项选择题 我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。
A、行为细分 B、地理细分 C、效用细分 D、人口细分
159、填空题 营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、（）。
160、填空题 作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。
161、填空题 只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。
162、问答题 灭火有哪些基本方法？
163、单项选择题 我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。
164、问答题 数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
165、填空题 指示时，正确的手势是（）。
166、填空题 以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。
167、问答题 电话沟通中有哪些主要障碍？
168、问答题 顽固型客户的特征及应对方法是什么？
169、填空题 营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。
170、问答题 营业员遇抢前后，应如何正确处理？
171、多项选择题 在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有（）。
A、企业资源能力 B、产品特点及生命周期 C、市场特点 D、竞争对手营销策略
172、填空题 倾听的原则是耐心、（）和（）。
173、问答题 在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？
174、单项选择题 新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。
A.8；10 B.10；24 C.12；72 D.12；24
175、填空题 全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。
176、填空题 用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和（），不得胁迫、刁难用户。
177、填空题 电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。
178、填空题 手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。
179、问答题 服务有哪些基本特征？
180、填空题 要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。
181、单项选择题 （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
182、问答题 营销渠道的具体功能有哪些？
183、多项选择题 营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。
A、坚定的销售意识 B、热情友好的服务 C、熟练的推销技巧 D、勤奋的工作精神
184、单项选择题 以下不是服务效率总的要求是（）。
A.安全 B.准确 C.方便 D.优惠
185、填空题 沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。
186、填空题 为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。
187、填空题 谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。
188、填空题 “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。
189、填空题 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。
190、问答题 怀疑型客户的特征及应对方法是什么？
191、多项选择题 直接营销的特点是（）。
A、特定性 B、公益性 C、及时性 D、交互性
192、问答题 异议处理有哪几步？
193、单项选择题 遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。
A、110 B、119 C、120 D、122
194、问答题 电信资费套餐的结构与分类有哪些？
195、问答题 打电话的基本礼仪有哪些？
196、单项选择题 省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）
A.48；48 B.24；24 C.24；48 D.48；24
197、填空题 渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。
198、填空题 营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。
199、填空题 依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。
200、问答题 什么叫支撑网？
201、填空题 营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。
202、填空题 我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。
203、填空题 营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。
204、问答题 市场的三要素指的是什么？
205、填空题 呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。
206、单项选择题 电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。
A、8：00-9：00 B、10：00-11：00 C、13：00-14：00 D、18：00-19：00
207、填空题 不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。
208、多项选择题 营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。
A.克己忍让 B.事实求是 C.轻拿轻放 D.不势不丢
209、问答题 刚强型客户的特征及应对方法是什么？
210、问答题 什么是对比化推介法？
211、多项选择题 和客户沟通的技巧有哪些？（）
A.以随意的方式 B.用命令式的口吻 C.对事不对人 D.避免下命令 E.暂时回避
212、填空题 不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。
213、问答题 电信产品有什么特点？
214、单项选择题 以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。
A、新业务推介和演示 B、上门服务 C、故障申告受理 D、漫游异地服务
215、多项选择题 属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。
A、适应性维护 B、正确性维护 C、完善性维护 D、预防性维护
216、填空题 营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。
217、填空题 目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。
218、多项选择题 如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。
A、重点客户 B、普通客户 C、无价值客户 D、潜在客户
219、问答题 请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。
220、填空题 VIP客户包括（）和（）。
221、问答题 准确做到准确表达的关键是什么？
222、填空题 营业员接待客户要（），微笑服务，问候得体，行礼有方，（），百问不烦。
223、填空题 人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。
224、填空题 大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。
225、问答题 营销观念的发展历程包括哪几个阶段？
226、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。
227、填空题 业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。
228、填空题 特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。
229、问答题 你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？
230、多项选择题 当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）
A.礼貌地指出并制止. B.对客户的配合表示感谢. C.避免客户有进一步的过激行为. D.注意措词和语气. E.给客户感觉有台阶可下.
231、问答题 在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？
232、问答题 我国电信企业主要有哪些发展战略？
233、填空题 早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。
234、填空题 在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。
235、问答题 虚荣型客户的特征及应对方法是什么？
236、问答题 什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？
237、填空题 服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。
238、填空题 电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。
239、填空题 用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。
240、问答题 投诉的定义是什么？
241、问答题 什么是ARPU值？
242、填空题 电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。
243、问答题 渠道服务质量投诉的类型？
244、问答题 压力的含义是什么？
245、填空题 营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。
246、多项选择题 会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。
A、金卡 B、银卡 C、钻石卡 D、新势力
247、多项选择题 企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。
A、社会性公共关系策略 B、社交性公共关系策略 C、征询性公共关系策略 D、矫正性公共关系策略
248、问答题 用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？
249、填空题 在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。
250、填空题 业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
251、填空题 面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。
252、填空题 处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。
253、填空题 用户办理入网时，机主本人需持（）到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理。
254、问答题 请简述普通VIP客户经理的职责。
255、多项选择题 新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。
A.临时身份证复印件 B.身份证原件 C.带有照片的户口簿原件 D.军官证原件
256、填空题 要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。
257、单项选择题 在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。
A.与GM值的大小成反比 B.与GM值的大小成正比 C.与GM值的大小无关 D.与GM值大小的关系不能确定
258、填空题 在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。
259、填空题 依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。
260、填空题 投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
261、单项选择题 手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。
A、7天 B、5天 C、3天 D、1天
262、填空题 倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。
263、问答题 当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？
264、问答题 营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？
265、填空题 心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。
266、单项选择题 以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。
A.清点核对营业款 B.票据整理 C.制作营业报表 D.交付商品
267、填空题 营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。
268、单项选择题 工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。
A.10 B.12 C.15 D.20
269、多项选择题 稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。
A.项目录入是否完整 B.套餐选择是否规范 C.协议填写是否规范 D.是否留存有效证件复印件
270、单项选择题 VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（）。
A、5分钟 B、10分钟 C、15分钟 D、即到即办
271、问答题 营业厅信息安全的要求包括哪些？
272、填空题 呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。
273、问答题 什么是STP三步曲？
274、单项选择题 沟通的两种方式为（）。
A.眼神的交流；肢体语言的沟通 B.语言的沟通；眼神的交流 C.心灵的沟通；肢体语言的沟通 D.语言的沟通；肢体语言的沟通
275、问答题 大客户服务人员的主要工作是什么？
276、问答题 什么是电信监管？
277、问答题 对于过于啰嗦的客户你将如何对应？
278、问答题 电信行业相关法律法规主要有哪些？
279、填空题 “对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。
280、单项选择题 不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。
A、产品开发 B、市场营销管理 C、客户信息管理 D、制订市场推广计划
281、问答题 拜访客户的步骤有哪些？
282、单项选择题 客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。
A.1.5.；5；1.5 B.30；5.；1.0 C.30；1.0；5 D.1.5；1.0；1.0
283、单项选择题 以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。
A.“能不能请您……” B.“如果我是您的话” C.“请您……好吗” D.“我觉得……”
284、填空题 电信行业通过（）向客户传递服务。
285、填空题 保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。
286、问答题 针对消费者的促销工具有哪些？
287、多项选择题 若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。
A、电池 B、充电器 C、耳机 D、数据传输卡
288、问答题 接到客户的投诉电话你该怎么说？
289、问答题 什么是MOU值？
290、填空题 赞美客户是为客户（），其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。
291、问答题 请简述个人服务形象的重要性。
292、填空题 依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、（）、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、（）等。
293、多项选择题 树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。
A.客户创造市场的观念 B.客户创造利润的观念 C.客户创造质量的观念 D.客户创造机遇的观念 E.客户创造形象的观念
294、单项选择题 CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。
A、产品 B、营销 C、渠道 D、客户
295、填空题 营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
296、填空题 营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。
297、填空题 营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。
298、问答题 当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？
299、问答题 电信客户的购买动机有哪几种？
300、填空题 电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。
