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管理学：客户关系管理找答案（考试必看）
2020-05-10 01:40:33 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、多项选择题  企业进行服务补救的原则（）

A.预防性原则
B.及时性原则
C.主动性原则
D.精神补救原
E.客户知情原则


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2、填空题  ACSI模型认为：客户满意的三个前提变量（）和三个结果变量（）之间存在着复杂的相关关系。


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3、问答题  简述客户忠诚和企业效益的关系。


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4、多项选择题  “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。

A.传真
B.专卖柜台
C.因特网
D.商店
E.中间商


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5、多项选择题  企业供应链管理经历的主要阶段有（）

A.准时制生产阶段
B.精益生产与精益供应阶段
C.生产需求阶段
D.快速反映供应链阶段
E.物流管理阶段


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6、问答题  1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？2.可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？4．除上述调查外，可口可乐公司的C.RM工作还应当进行哪些调查和处理工作？


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7、单项选择题  CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中（）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。

A.市场管理
B.销售管理
C.客户服务和支持
D.不确定


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8、单项选择题  在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（）

A.流程设计
B.BPR
C.取消流程
D.BPI


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9、多项选择题  客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）

A.PDCA循环
B.统计手段应用
C.纠正与预防措施应用
D.客户抱怨受理


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10、单项选择题  （）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。

A.SCM
B.CRM
C.ERP
D.BPR


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11、问答题  在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？


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12、单项选择题  下面关于客户满意的认识，正确的一项是（）

A.客户满意与利润目标是冲突的
B.客户满意以信息为支撑
C.强调以企业为中心
D.客户满意是静态的


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13、问答题  呼叫中心的具体作用


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14、单项选择题  客户的利益忠诚来源不包括（）

A.价格刺激
B.促销政策
C.产品推广时的优惠
D.方便


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15、判断题  消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。


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16、单项选择题  CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）

A.需要企业高层领导的充分支持
B.全体员工的理解和信心
C.制定相应的业务流程
D.依托企业文化推行实施计划


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17、单项选择题  基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）

A.确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
B.确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进
C.分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
D.确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进


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18、单项选择题  建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（）

A.发布建立网络社区的信息
B.鼓励客户在社区里加强交流
C.构建尽可能多元化的社区价值观
D.增强客户的社区自豪感


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19、问答题  简答客户关系迅速兴起的原因。


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20、填空题  客户知识维度包括客户细分群体的层次和对（）的管理。


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21、单项选择题  在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。

A.对企业的品牌产生情感和依赖
B.重复购买
C.即便遇到产品不满意，也不投诉
D.有向身边的朋友推荐企业的产品


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22、名词解释  CRM系统


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23、多项选择题  关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）

A.客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
B.客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C.客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
D.客户感知服务质量由服务提供方决定的


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24、多项选择题  从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（）

A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
E.忠诚类客户关系


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25、单项选择题  客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）

A.流程设计
B.信息收集
C.客户互动
D.信息的分析与提炼


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26、单项选择题  客户关系管理营销策略成功实施的关键在于（）。

A.客户的开发
B.客户的获取
C.客户的维系
D.客户的互动


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27、填空题  （）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。


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28、多项选择题  大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（）。

A.产品生命周期
B.产品质量
C.技术和管理创新能力
D.客户满意
E.客户忠诚


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29、多项选择题  客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（）。

A.客户知识的获取
B.客户知识的交流
C.客户知识的应用
D.客户知识的共享
E.客户知识的创新


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30、判断题  维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。


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31、判断题  长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。


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32、问答题  试从商业角度来理解什么是数据挖掘？


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33、问答题  简述CRM战略的组成内容


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34、问答题  CRM 战略的内容有哪些？


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35、单项选择题  客户价值的衡量标准是（）

A.客户利润
B.客户成本
C.客户终生价值
D.客户让渡价值


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36、问答题  CRM产生的起源和背景。


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37、问答题  数据库营销是什么意思？


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38、名词解释  IVR


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39、多项选择题  客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（）

A.建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B.不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
C.坚持以流程为中心
D.企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成


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40、单项选择题  第四代呼叫中心的主要特点是（）

A.集成了CTI
B.集成了ACD
C.集成了IVR
D.集成了Internet


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41、单项选择题  客户关系管理的本质是（）

A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系
B.企业与客户之间是合作的关系
C.企业与客户之间是竞争的关系
D.企业与客户之间是服务与被服务的关系


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42、多项选择题  客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括（）。

A.知识发现
B.客户互动
C.CRM战略计划
D.分析和改进
E.客户管理


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43、名词解释  企业核心竞争力


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44、问答题  试述客户关系管理成功实施的影响因素。


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45、单项选择题  作为企业而言，最想保持和发展的是（）

A.真正忠诚
B.有限忠诚
C.被迫忠诚
D.高风险忠诚


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46、单项选择题  在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚


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47、单项选择题  在（）阶段，产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利是决定客户购买行为的主要因素

A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段


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48、判断题  在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。


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49、单项选择题  不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）

A.A级
B.B级
C.C级
D.D级


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50、问答题  客户关系管理为企业带来的哪些优势


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51、多项选择题  客户关系管理的核心思想主要包括（）方面。

A.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
B.重视客户的个性化特征，实现一对一营销
C.提供客户满意度，留住老客户，争取新客户
D.客户关怀贯穿营销的全过程
E.以上都不是


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52、问答题  客户关系管理战略实施的关键因素。


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53、单项选择题  客户忠诚度的前提是（）

A、客户满意
B、客户利益最大化
C、企业获利最小化
D、企业奉献客户


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54、名词解释  客户生命周期


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55、多项选择题  通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）

A.售后服务维修质量
B.客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
C.客户服务人员工作的失误
D.商品质量问题


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56、问答题  简要分析客户忠诚度的影响因素。


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57、问答题  结合实际，说明适合客户关系管理的客户细分的方式以及企业对不同类型客户的管理重点。


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58、单项选择题  商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。

A.综合服务
B.终身服务
C.增值服务
D.专职服务


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59、名词解释  客户交易数据


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60、单项选择题  CRM营销的核心是（）

A.以客户为中心
B.集成
C.数据库应用
D.数据挖掘


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61、名词解释  CRM战略


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62、单项选择题  在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。

A.新客户
B.忠诚客户
C.流失客户
D.中小商户


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63、判断题  客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。


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64、问答题  试述客户关系管理为企业带来的优势。


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65、单项选择题  （）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。

A.SCM
B.CRM
C.BPR
D.ERP


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66、单项选择题  企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）

A.客户忠诚战略 
B.客户扩充战略 
C.客户获得战略 
D.客户多样化战略


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67、多项选择题  客户关系管理系统的特征是（）。

A.综合性
B.集成性
C.智能性
D.精简性
E.高技术性


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68、多项选择题  根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（）

A.钻石级客户
B.黄金级客户
C.白银级客户
D.钢铁级客户
E.乌铅级客户


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69、多项选择题  关于逆向营销的理解，正确的有（）

A.逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者
B.逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法
C.在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动
D.逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。


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70、问答题  客户购买的心理阶段分为哪几个阶段？如何应对。


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71、多项选择题  销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（）

A.总销售费用比较法
B.费用效率分析法
C.销售量分析法
D.单位商品销售费用比较法


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72、多项选择题  客户忠诚度最重要的影响因素有（）。

A．垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性


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73、多项选择题  属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（）

A.累计利润额
B.企业规模
C.平均单笔交易额
D.注册资金


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74、多项选择题  衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（）。

A.数据的准确性
B.数据的时效性
C.数据的详细性
D.数据的实用性
E.数据的全面性


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75、问答题  用满意度调查的方式度量客户满意度有什么优点？


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76、判断题  客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。


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77、多项选择题  关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。

A．处于最高层的是公司远景和战略
B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C．基础信息系统是最低层次
D．人力资源管理属于企业文化建设
E．以上均对


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78、多项选择题  CRM战略的关键影响要素与支撑有（）。

A.业务流程
B.组织
C.理念
D.硬件设施
E.人员


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79、问答题  简述分析型客户关系管理的功能


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80、判断题  老客户则是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本公司消费。


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81、问答题  简述如何提高客户满意度？


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82、单项选择题  下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（）

A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供回溯性的动态数据信息
D.提供历史性的动态数据信息


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83、问答题  客户关系管理的内容有哪些？


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84、问答题  简要分析客户让渡价值。


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85、单项选择题  通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（）。

A.客户信息价值
B.溢价收入
C.口碑效应
D.客户的附加价值


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86、多项选择题  CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。

A．决策支持
B．营销推广
C．沟通
D．销售渠道
E．服务支持


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87、单项选择题  数据挖掘中的关联分析中，同时满足（）的规则称为强规则。

A.最大支持度和最大置信度
B.最大支持度和最小置信度
C.最小支持度和最大置信度
D.最小支持度和最小置信度


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88、多项选择题  客户忠诚给企业带来的效应包括（）。

A．长期订单
B．回头客
C．额外的价格
D．良好的口碑
E．新的成本


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89、多项选择题  企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（）。

A.培训
B.数据维护
C.软件集成
D.项目管理
E.电信成本


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90、填空题  客户关系管理的英文缩写是（）。


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91、填空题  客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、（）、（）、（）、（）等信息。


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92、单项选择题  下列选项中不是数据仓库的特点的是（）

A.面向主题
B.随时间变化的
C.相对稳定的
D.集成的


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93、单项选择题  顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）

A.潜在顾客调查卡
B.现有顾客卡
C.旧客户卡
D.客户名册


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94、填空题  虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由（）组成的呼叫中心，一种是由于（）的产生而产生的。


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95、问答题  影响客户关系能力的因素有哪些？


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96、问答题  21世纪知识经济时代条件下，营销方法的创新主要体现在哪些方面？


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97、多项选择题  分析审查年度计划的主要指标有（）

A.销售业绩
B.市场点有率
C.费用比率
D.顾客满意分析


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98、名词解释  协作型CRM系统


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99、名词解释  工作流管理


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100、单项选择题  “货物售出，概不负责”是（）的典型说辞。

A.社会营销
B.市场营销
C.交易营销
D.关系营销


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101、判断题  一个优秀的C.RM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。


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102、多项选择题  在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（）

A.竞争环境
B.产品与服务的标准化
C.转移成本的降低
D.价格竞争
E.关系营销的发展


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103、单项选择题  在企业实施的C.RM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（）。

A.互动式战略
B.维可牢战略
C.拉链式战略
D.扣钩式战略


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104、单项选择题  一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。

A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟


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105、填空题  客户满意度取决于（）和（）之间的比较。


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106、单项选择题  女，23岁。闭经7个月，食欲差，头晕、乏力求诊。14岁月经初潮，5/30天，量中，轻度痛经。未婚，有性生活史，GP，人工流产2次，末次妊娠10个月前，此后一直控制体重。查体：消瘦，面色苍白。妇检：外阴阴道（-），宫颈中度糜烂，子宫后位小，双附件（-）。化验：Hb99g／K，WBC4.6×109g/L，血小板235g/L。B超示：子宫前位4.2cm×4.1cm×3.2cm，内膜厚0.3cm，双附件（-）。 如果孕激素试验阴性，雌激素试验阳性，则可以肯定（）

A.是子宫性闭经
B.是卵巢性闭经
C.是垂体性闭经
D.是下丘脑性闭经
E.不是子宫性闭经


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107、单项选择题  企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（）

A.营销环境分析
B.销售环境分析
C.服务环境分析
D.内部环境分析


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108、问答题  试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。


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109、多项选择题  以下关于客户商业价值的认识，正确的有（）

A.客户商业价值是以消费者为载体
B.客户商业价值最终将转化为企业的经济价值
C.客户商业价值是一种总体性的价值
D.客户商业价值即客户终生价值


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110、多项选择题  客户固有侃价实力包括以下哪些方面（）

A.客户购买量
B.客户选择来源
C.客户交易代价
D.客户转换成本


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111、问答题  结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？


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112、填空题  在客户关系管理系统中实施的方法论是，系统是分析对象，环境是（）。


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113、判断题  向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。


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114、多项选择题  关系生命周期主要有哪些阶段（）

A.认知
B.探测
C.扩展
D.投入
E.终止


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115、问答题  客户的定义和客户范围是什么？


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116、多项选择题  客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（）

A.获取客户
B.选择客户
C.客户保持
D.客户价值拓展


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117、判断题  客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。


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118、问答题  什么叫顾客满意度？满意度指标有哪些？


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119、多项选择题  客户忠诚度最重要的三个影响因素是（）

A.方便
B.满意
C.愉悦
D.信赖
E.承诺


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120、填空题  CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、（）、（）。


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121、多项选择题  主流的CRM系统具有的特点包括（）

A.综合性
B.集成性
C.人性化
D.智能化


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122、多项选择题  客户价值矩阵的两个维度是（）

A.客户吸引力
B.客户当前价值
C.客户长期价值
D.客户相对优势
E.客户数量


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123、单项选择题  根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的80%。

A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户


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124、问答题  简述客户满意度与客户让渡价值的关系。


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125、名词解释  数据管理营销


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126、单项选择题  下列选项中不是数据仓库的特征的是（）

A.面向主题
B.随时间变化
C.不可改变
D.集成


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127、单项选择题  下面关于窜货的认识，正确的一项是（）

A.窜货是可以避免的
B.窜货只存在消极意义
C.窜货只存在积极意义
D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求


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128、多项选择题  整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（）

A.以挖掘现有客户的价值为中心
B.以建立客户关系为目标
C.系统整合营销资源
D.坚持传播的一致性


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129、多项选择题  下列哪些项属于生理性购买动机（）

A.维持生命的动机化
B.理智型购买动机
C.保护生命的动机
D.延续和发展生命的动机


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130、名词解释  自动呼叫分配器


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131、名词解释  迷人质量


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132、多项选择题  在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（）

A.购买份额
B.购买的意向
C.访问的份额
D.购买的积极性
E.购买的经常性、频率和金额


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133、填空题  客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。


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134、多项选择题  协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（）

A.客户
B.核心企业
C.竞争者
D.成员企业


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135、问答题  企业实施客户关系管理系统应坚持哪些原则？


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136、多项选择题  客户终身价值包括（）

A.交易价值
B.成长价值
C.推荐价值
D.知识价值
E.经济价值


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137、填空题  顾客让渡价值是指（）与（）之差。


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138、填空题  客户关系是指企业为（），主动与客户建立起的某种联系。


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139、多项选择题  收集客户满意度数据的基本方法有（）。

A.问卷调查法
B.电话调查
C.专题小组
D.面访
E.客户投诉文件分析


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140、单项选择题  数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（）。

A.细节程度越低，综合程度越低
B.细节程度越低，综合程度越高
C.细节程度越高，综合程度越低
D.细节程度越高，综合程度越高


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141、单项选择题  以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（）

A.客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构
B.每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成
C.客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小
D.根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户


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142、单项选择题  “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（）阶段的基本条件。

A.产值中心论
B.销售额中心论
C.利润中心论
D.客户中心论


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143、单项选择题  对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）

A.年龄和性别
B.身高和体重
C.商业价值和需求
D.收入和居住位置


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144、多项选择题  利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（）

A.付款记录
B.银行信用
C.担保条件
D.偿债能力


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145、多项选择题  客户满意度指数包括（）

A.客户期望
B.客户对产品质量的感知
C.客户满意度
D.客户对服务质量的感知


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146、单项选择题  雇员忠诚度属于的指标类型是（）。

A.管理效果
B.学习与发展趋势
C.财务效果
D.内部程序


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147、单项选择题  通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）

A.客户关怀
B.服务创新
C.客户互动
D.服务补救


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148、单项选择题  在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）

A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户


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149、多项选择题  客户关系管理的市场行为管理包括（）

A、营销管理
B、销售管理
C、响应管理
D、电子商务
E、竞争对手管理


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150、问答题  影响客户满意度的主要因素有哪些？


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151、名词解释  客户的终生价值


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152、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期


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153、单项选择题  在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值


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154、问答题  简述关系营销的定义、特征和层次。


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155、单项选择题  渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（）

A.渠道权力
B.窜货
C.渠道冲突
D.渠道合作


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156、名词解释  拉式战略


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157、填空题  OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：（）和（）。


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158、单项选择题  以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。

A.CRM是一套智能化的信息处理系统，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率


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159、判断题  关系营销认为，利润意味着顾客对企业的价值体系的认同。


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160、问答题  企业制定客户关系管理战略目标时要考虑哪些影响因素？


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161、单项选择题  从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。

A.以产品为中心
B.以数据为中心
C.以服务为中心
D.以客户为中心


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162、判断题  CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。


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163、填空题  认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（）。


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164、多项选择题  市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（）。

A.基本型
B.被动型
C.负责型
D.能动型
E.伙伴型


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165、多项选择题  企业创造需求的途径有以下几个方面（）

A.设计生活方式
B.改变价值观念
C.把握全新机会
D.营造市场空间


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166、单项选择题  客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）

A.盈利特征
B.增长特征
C.感觉特征
D.技术特征


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167、判断题  数据挖掘（DataMining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。


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168、单项选择题  关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）

A.渠道和接触点可以互相补充
B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C.渠道包括电话、传真、邮件等
D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种


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169、单项选择题  客户关系管理的终极目标是（）的最大化。

A.客户资源
B.客户资产
C.客户终身价值
D.客户关系


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170、判断题  一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。


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171、单项选择题  客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（）

A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D.怎样尽可能久地留住客户？


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172、单项选择题  电话管理功能通常属于以下哪个模块？（）

A.销售模块
B.呼叫中心模块
C.营销模块
D.以上都不是


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173、问答题  互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？


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174、多项选择题  在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（）

A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发
C.主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量
D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户


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175、单项选择题  考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（）

A.总销售费用比较法
B.单位商品（单位销售额）销售费用比较法
C.费用效率分析法
D.销售量分析法


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176、多项选择题  在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（）

A.采购
B.销售
C.库存
D.客户服务
E.营销


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177、判断题  电话调查具有节省费用、快速的特点。


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178、单项选择题  具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）

A.最有价值客户
B.二级客户（STC）
C.负值客户（BT）
D.潜在客户


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179、填空题  客户关系管理和供应链管理都是企业为了充分利用内部及外部资源，提高市场竞争力与反应速度而采取的管理模式，供应链管理更多地关注企业的运作，而客户关系管理则以（）作为聚焦的核心。


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180、问答题  什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？


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181、判断题  利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息


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182、单项选择题  在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（）

A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供回溯性的动态数据信息


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183、判断题  为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。


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184、多项选择题  因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（）

A.能把力量集中于最有价值的客户
B.减少了客户与员工之间的接触
C.一直的客户体验
D.在更大的范围实现C.RM系统集成
E.利润空间变小


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185、问答题  简述客户关系管理的核心思想。


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186、问答题  简述客户分析的流程。


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187、问答题  四种类型的客户忠诚度是


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188、单项选择题  根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（）

A.政府及公众
B.替代品的企业
C.购买者
D.供应商


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189、判断题  客户关系贯穿于市场营销的全过程。


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190、多项选择题  大规模营销的特点（）

A.大规模生产
B.单向沟通为主
C.大众化媒体促销
D.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标
E.与目标客户直接双向沟通


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191、判断题  客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。


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192、单项选择题  影响客户终身价值的第一要素（）。

A.生命周期
B.贴现率
C.维系成本
D.被提及率


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193、判断题  关系营销的关键和基础是承诺和信任。


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194、问答题  选择客户关系管理厂商是应考虑的问题


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195、判断题  数据库应用是CRM营销的关键。


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196、单项选择题  （）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。

A.认知
B.认可
C.偏好
D.忠诚形成


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197、问答题  企业核心竞争力的特征


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198、单项选择题  企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（）

A.客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.企业提供给客户的信息


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199、名词解释  客户


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200、单项选择题  “前台”客户关系管理是指（）

A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理


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201、多项选择题  CRM项目经理需要具备的能力主要体现在（）。

A.个性素质
B.概念技能
C.管理协调能力
D.决策能力
E.技术技能


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202、单项选择题  在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）

A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益


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203、判断题  BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR的根本动力。


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204、单项选择题  客户关系管理的概念最初由谁提出（）。

A.IBM
B.GArtnerGroup
C.SieBel
D.MiCrosoft


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205、单项选择题  客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。

A.管理学
B.经济学
C.服务营销
D.市场营销


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206、多项选择题  客户关系管理的类型可以分为（）。

A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.分工型客户关系管理
E.服务型客户关系管理


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207、问答题  简述企业与客户接触的渠道和接触点。


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208、单项选择题  呼叫中心属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.技术型
B.协作型
C.运营型
D.分析型


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209、判断题  客户感到满意是建立客户忠诚的基础。


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210、多项选择题  一般而言，客户信用调查的内容包括（）

A.客户分类
B.经营管理信息
C.客户基本信息
D.行业与环境信息


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211、多项选择题  按客户对企业的忠诚度对其分类，可以分为（）

A.忠诚客户
B.贵宾型客户
C.潜在客户
D.重要型客户
E.普通型客户


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212、多项选择题  对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（）

A.付款基本及时且订货量平稳的客户
B.订单量大但付款不及时的客户
C.财务状况明显恶化的客户
D.订货量远远小于给定的信用额度的客户


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213、单项选择题  工作流管理本质上是对企业现有（）的自动化管理。

A.业务流程
B.业务构成
C.业务模型
D.整体系统


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214、问答题  什么是客户价值矩阵？其中包括几类客户？对每一类采取什么样的客户保持策略？


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215、多项选择题  企业建立自己的呼叫中心系统的基本模式有（）

A.独建模式
B.购买软件包
C.原型法模式
D.外包模式


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216、单项选择题  数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（）。

A.细节程度越低，综合程度越低
B.细节程度越低，综合程度越高
C.细节程度越高，综合程度越低
D.细节程度越高，综合程度越高


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217、多项选择题  在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下几个方面：（）

A.业务操作管理
B.客户合作管理
C.数据分析管理
D.客户满意度管理
E.客户忠诚度管理


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218、单项选择题  如果企业能够创造非凡的（），就拥有了维持长期收益的基础。

A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率


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219、名词解释  推式战略


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220、单项选择题  企业（）能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。

A.产品销售
B.客户发掘
C.成本控制
D.价值创造


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221、判断题  从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们


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222、名词解释  市场促销性数据


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223、多项选择题  与传统评价体系相比，以客户为中心的客户关系管理战略评价体系的维度包括（）。

A.客户满意
B.客户价值
C.客户忠诚
D.客户互动
E.客户知识


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224、单项选择题  在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。

A.线性正相关关系
B.线性负相关关系
C.没有线性关系
D.平行关系


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225、单项选择题  克服客户异议的第一步是（）

A.采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
B.认同客户提出异议时的心理感受
C.使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
D.在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿


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226、填空题  从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对（）的感知，客户对（）的感知，对（）比的感知，和对（）之比的感知。


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227、填空题  位于客户智能体系框架的顶层的是（）。


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228、多项选择题  影响客户终身价值的因素有（）

A.产品生命周期
B.客户盈利性
C.客户生命周期
D.贴现率
E.客户资产


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229、判断题  为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。


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230、填空题  （）主要用作电机的长期过载保护。


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231、单项选择题  客户的忠诚类型不包括（）

A.信赖忠诚
B.垄断忠诚
C.潜在忠诚
D.历史忠诚


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232、问答题  影响客户需求的因素有哪些？


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233、问答题  客户满意与不满意之间的差异在哪里？


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234、单项选择题  客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。

A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的效用


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235、多项选择题  根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）

A.品牌形象
B.产品功能
C.服务多样性
D.产品可靠性


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236、填空题  会议室导航必须建立在（）与（）和确认的基础上。


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237、判断题  一对一营销的核心是以顾客份额为中心。


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238、判断题  可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。


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239、多项选择题  客户开发的常用工具有（）

A.样品
B.图片（或产品模型）
C.客户数据库
D.数据挖掘


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240、多项选择题  客户注意力分析包括如下内容（）。

A.客户行为习惯分析
B.客户意见和建议分析
C.客户咨询分析
D.客户接触评价
E.客户满意度分析
F.客户忠诚度分析


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241、问答题  简述供应链管理的目标？


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242、单项选择题  企业资源计划系统的核心是（）模块。

A.生产控制管理
B.物流管理
C.财务管理
D.人力资源管理


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243、单项选择题  在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。

A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值


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244、名词解释  协作型CRM


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245、单项选择题  企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）

A.信用期限
B.客户授信
C.信用额度
D.信用政策


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246、问答题  关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？


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247、多项选择题  对企业来说，销售渠道的作用包括（）。

A.产品本身增值
B.物流
C.资金流
D.信息流
E.增加产品的附加值


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248、单项选择题  CRM应用系统具有以下哪些特点（）

A.综合性
B.集成性
C.一般化
D.高技术性


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249、问答题  如何营地客户流失？


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250、单项选择题  由于接触CRM软件的只要是业务人员，因此CRM软件的（）显得尤为重要

A.可行性
B.方便易用性
C.实施周期
D.投资回报率


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251、问答题  什么因素削弱客户忠诚？


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252、多项选择题  数据挖掘技术对CRM的影响有（）

A.开发新客户
B.客户盈利能力分析
C.进行交叉销售
D.客户保持


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253、单项选择题  （）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

A.重复购买
B.客户忠诚
C.客户满意
D.客户偏好


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254、问答题  论述企业数据仓库的建设步骤。


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255、单项选择题  下列选项中，（）是对数据仓库概念的正确描述。

A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合


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256、多项选择题  在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（）

A.强化客户关系管理文化
B.使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力
C.为企业储备人员
D.提高员工特别是客户服务人员的专业技能
E.员工自我发展的需要


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257、多项选择题  现代企业不仅要使客户满意，还要努力培养客户的忠诚度，下面（）属于提高客户忠诚度的要点。

A.选择培养目标
B.提供特色服务
C.加强与客户的沟通
D.妥善处理客户抱怨
E.以上都是


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258、多项选择题  客户关系管理的岗位职责包括以下方面（）

A.企业盈利模式设计
B.客户组织管理职责
C.客户信息库建设管理职责
D.客户信用调查与控制职责


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259、判断题  客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。


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260、多项选择题  客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）

A.功能需求
B.形式需求
C.外延需求
D.价格需求


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261、填空题  狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（）。


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262、多项选择题  客户关系管理产品目前努力的方向是（）。

A.成本领先
B.技术领先
C.锁定客户
D.产品差异化
E.客户沟通


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263、多项选择题  在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（）

A.企业文化建设
B.流程设计
C.基础信息系统
D.组织结构设计
E.CRM远景和战略


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264、单项选择题  （）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。

A.新客户
B.常客户
C.潜在客户
D.老客户


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265、问答题  客户关系维护步骤


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266、问答题  忠诚客户的价值体现在哪些方面？


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267、单项选择题  关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（）。

A.产品的包装
B.附在实体产品之上的服务
C.附产品的广告价值
D.产品的使用价值


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268、填空题  通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（）。


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269、单项选择题  为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，应用（）

A.客户获得战略
B.客户扩充战略
C.客户忠实于你战略
D.户多样化战略


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270、单项选择题  当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（）

A.运用经济抗衡手段
B.利用金融机构
C.中断合作关系
D.利用行政干预手段


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271、多项选择题  客户关系管理产生的动因（）。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
E.市场需求的转变


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272、单项选择题  （）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率


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273、多项选择题  体验营销下客户忠诚度的影响因素有（）

A.体验需求的识别
B.顾客的参与
C.与顾客的沟通
D.政策及法律环境


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274、填空题  企业的业务操作流程主要由（）、（）和（）三部分组成。


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275、多项选择题  按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（）。

A.潜在客户
B.新客户
C.常客户
D.老客户
E.忠诚客户


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276、名词解释  呼叫中心


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277、单项选择题  下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（）

A.抽象性
B.非全面性
C.相对性
D.客观性


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278、问答题  简述现场服务管理子系统的任务


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279、问答题  常用的关系营销理论及内容是什么？


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280、多项选择题  客户忠诚的层次有（）

A、认知忠诚
B、情感忠诚
C、行为忠诚
D、购买忠诚
E、消费忠诚


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281、单项选择题  客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的理论基础来源于西方的（）理论，在美国最早产生并得以迅速发展。

A.经济学
B.市场营销
C.管理学
D.运筹学


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282、单项选择题  按客户重要性分类，客户可以分为（）

A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户


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283、问答题  简述主流C.RM软件系统的特点。


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284、单项选择题  根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（）。

A.简单者
B.冲浪者
C.交易者
D.娱乐者


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285、单项选择题  （）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。

A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.BPR


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286、单项选择题  客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）

A.功能需求
B.外延需求
C.形式需求
D.价格需求


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287、单项选择题  CRM产品的应用对象哪一类不适合（）

A.市场营销人员
B.销售人员
C.仓库管理人员
D.服务人员


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288、单项选择题  下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（）

A.拥有完善的基本服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.完善的数据库系统


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289、单项选择题  分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）

A.资金实力
B.资金信用
C.盈利能力
D.发展前景


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290、判断题  满意的客户有时可能会支付额外的价格。


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291、判断题  客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，并非一种管理思想。


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292、名词解释  客户流失


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293、单项选择题  以下对于价值的理解，准确的是（）

A.价值概念不存在主体和客户之分
B.价值是一种客观的感知偏好
C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好


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294、问答题  影响企业CRM成功实施的关键因素


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295、填空题  呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。


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296、判断题  客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机会。


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297、多项选择题  在测量评价客户忠诚时，可以从（）维度进行分析。

A.情感忠诚
B.表现忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚
E.意向忠诚


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298、单项选择题  在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益


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299、判断题  CMR应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段的工作。


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300、单项选择题  （）的指导思想是“利润中心论”。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念


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