1、单项选择题 目前，DYK车辆首保的结算标准为（）
A、200元 B、250元 C、200元/250元
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2、单项选择题 下列不属于IQS调查过程的步骤是（）
A、车辆使用； B、不满事项确认； C、调查结果发表； D、神秘顾客访问
3、单项选择题 DYK“顾客感动年”的服务口号是（）
A.关怀“如”家 B.关怀“有”家 C.关爱“有”家 D.关爱“如”家
4、单项选择题 下面哪一项不属于沟通的目的？（）
A、消除分歧 B、找出共同点 C、建立亲和力 D、接受对方的观点
5、单项选择题 新车用户培训的内容不包括（）
A、试乘试驾 B、常规保养知识 C、感性问题集中说明 D、保修政策介绍
6、多项选择题 沟通的目的包括（）
A.消除分歧 B.找出共同点 C.建立亲和力 D.接受对方的观点
7、多项选择题 东风悦达起亚的服务理念是指（）。
A.信赖 B.关怀 C.责任 D.志诚
8、单项选择题 下列关于新车备件铺垫回收政策描述不正确的是（）
A、新车备件铺垫造成网点库存积压的，铺垫二年后的一个月内MPJY进行回收 B、MPJY公司将按100%备件网点价进行回收 C、回收备件产生的物流费用由网点承担 D、回收的备件必须包装完好、无品质损坏，不影响再次销售
9、单项选择题 客户回店率是一个重要的运营指标，统计分析时不包括（）
A、新车首保回店率 B、旧车定保回店率 C、保修期内客户的回店率 D、保修期外客户回店率
10、单项选择题 2年CSI行业调研样本数量最多的商代处为（）
A.北京商代处 B.上海商代处 C.广州商代处 D.成都商代处
11、单项选择题 下列对赛拉图底盘描述正确的是（）
A、采用传统的前盘后鼓式制动 B、采用前悬架为麦弗逊式，后悬为多连杆式 C、采用可调高度的气体电控悬架提高通过性 D、前悬架采用多连杆及稳定杆提高转向特性
12、单项选择题 返修项目专营店应开具（），并优先安排维修。
A、《维修服务委托书》 C、《返修车统计表》 D、《返修绩效考核表》
13、单项选择题 所有品牌的服务核心流程都有一个共性，就是（）
A、以客户为中心 B、体现专业 C、以专营店为主导 D、开放式服务
14、填空题 因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责（）。
15、多项选择题 DMS系统反映实际服务流程除包括预约、接车还有（）
A、派工 B、DPOS出库 C、维修结束（满意度评价） D、结算。 E、3DC回访 F、车辆出库
16、单项选择题 服务营销时，主要是根据什么开展的（）
A、服务内容 B、服务活动 C、经营状况 D、客户需求
17、多项选择题 提倡开展预约服务制度，是为了（）
A.分散进店时间，避开高峰期 B.合理配置专营店资源 C.减少客户等待时间 D.提高服务质量
18、单项选择题 服务顾问向客户做完产品服务介绍，客户反问.“这真的有用吗？”表明客户（）
A、准备离去 B、准备接受 C、拒绝服务
19、单项选择题 一客户来站做保养并解决发动机漏水问题时，客户抱怨接待制单流程太繁琐、时间太长。我们应该（）
A、简化流程 B、推荐预约服务 C、按部就班 D、请客户谅解
20、单项选择题 DYK明确规定了非营运车主要件的保修期限，主要件不包括（）
A、发动机 B、变速箱 C、助力转向器
21、单项选择题 对于不满意的顾客他通常把不满意的消息传给（）
A、5--10人 B、11--15人 C、15--20人 D、20--25人
22、单项选择题 顾客感动年“服务精神”中把顾客当成我们的（）
A.朋友 B.家人 C.上帝 D.精神支柱
23、单项选择题 在服务流程中，从提升CSI的角度分析，哪一个环节最重要（）
A、接待环节 B、预检诊断环节 C、开具委托书 D、交车环节
24、多项选择题 良好的沟通从倾听开始，倾听的要领包括（）
A.表示兴趣 B.适当点头 C.保持眼神接触 D.适当提问
25、单项选择题 DYK用什么车型出征了CTCC上海站赛（）
A.秀尔 B.K3 C.K2 D.K5
26、单项选择题 汽车“三包”规定的修理者义务中提到.车辆维修完成交车时，维修商应当如实填写书面维修记录一式两份，一份存档，一份提供给（）。
A.质检局 B.生产者 C.消费者 D.销售者.
27、单项选择题 “车身上的负荷分配较佳，驾驶和控制性较佳”这些是什么悬架的优点（）
A、麦弗逊 B、双叉形臂 C、多连杆 D、钢板弹簧
28、单项选择题 DYK非营运车部件最长保修期是（）
A、3年/5万KM B、5年/10万KM C、1年/10万KM
29、单项选择题 月接修台次在1500台以上的主营店洗车时间可为（）。
A.25分钟/台 B.20分钟/台 C.15分钟/台 D.10分钟/台
30、单项选择题 服务顾问初级培训共（）天
A.2天 B.3天 C.4天 D.5天
31、单项选择题 K3在更换仪表后需要进行（）
A.启动发动机 B.新仪表的设定 C.进行路试 D.什么都不需要
32、单项选择题 专营店必须经过DYK组织的新增专营店培训，时间是在（）
A、开业前 B、开业后1个月内 C、开业后3个月内 D、开业后6个月内
33、单项选择题 专营店的进店台次统计主要以（）为准。
A、进店客户数量 B、工单数量 C、维修服务车辆数 D、维修服务项目数
34、单项选择题 底盘号LJDMAA对应的车型是（）
A、K2 B、K3 C、K5
35、单项选择题 下列不是2013年CCTV春节晚会节目主持人的是（）
A.朱军 B.董卿 C.朱迅 D.李思思
36、单项选择题 以下哪一个指标对售后服务毛利没有影响（）
A、进站台次 B、客单价 C、毛利率 D、成本费用
37、单项选择题 客户因不满而产生抱怨有多种原因，下列不是主要的原因（）
A、服务原因 B、产品原因 C、客户本身原因 D、环境原因
38、单项选择题 服务过程中我们与客户签订的单据有很多都属于合同范畴，以下哪个不是（）
A、接车问诊单 B、任务委托书 C、维修派工单 D、结算单
39、单项选择题 JDPIQS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、9月 B、10月 C、11月
40、多项选择题 以下关于问候的顺序，正确的是（）
A、晚辈问候长辈 B、下级问候上级 C、男士问候女士 D、小孩问候老人
41、单项选择题 2013年CSI行业调研城市有多少个（）
A.37个 B.43个 C.45个 D.39个
42、单项选择题 “我知道您很不满意，可以跟我说说吗？”这是（）
A、开放式问题 B、封闭式问题 C、总结性问题
43、单项选择题 （）秒钟决定一个人的第一印象！
A、3 B、6 C、9 D、12
44、单项选择题 顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现对专营店员工关爱的活动是（）
A.提高饮食标准 B.购买人员意外险 C.定期组织员工活动 D.关心员工家人
45、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行返利降档的处罚
A.≥1个 B.≥2个 C.≥3个 D.≥5个
46、多项选择题 下列关于异库订单的描述正确的是（）
A、异库订单的订单结尾字母是V B、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份 C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由MPJY承担 D、库存必备品种可以列入异库订单中
47、填空题 因气囊属于（）系统，驾车时必须佩戴安全带，否则当气囊起爆时会造成其他伤害.
48、单项选择题 下面关于安全气囊使用事项说法正确的是（）
A、安全气囊不用和安全带一块使用 B、安全气囊可以多次使用 C、不能在安全气囊的部位黏贴饰物 D、不能让安全气囊元件承受75o以上的温度
49、单项选择题 下列关于异库订单的描述不正确的是（）
A、异库订单的订单结尾字母是V B、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份 C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由网点承担 D、禁止库存必备品种列入异库订单中，否则视为无效订单
50、单项选择题 下列关于服务顾问行为举止不正确的是（）
A.手势一般在对方的视线和胸口之间。 B.多用柔和曲线的手势 C.交谈时不应指手画脚 D.手势和动作要越多越大越好
51、单项选择题 目前顾客感动年所有活动时间分布在2013年（）
A.1-2季度 B.1-3季度 C.1-4季度 Ｄ.2-4季度
52、单项选择题 DMS系统中非营运车代码是（）
A、P B、C C、T D、都不是
53、单项选择题 DYK千里马车型是什么时候上市的（）
A.2002.5.4 B.2002.8.28 C.2002.7.29 D.2002.12.2
54、单项选择题 2012年CSI行业调研中，哪项因子与行业最佳品牌的差距最大（）
A.服务启动 B.服务顾问 C.经销商设施 D.服务质量
55、单项选择题 赛拉图车用户使用时，轮胎标准气压值为（）
A、2.4kgf/cm² B、2.6kgf/cm² C、2.3kgf/cm² D、2.5kgf/cm²
56、多项选择题 试乘试驾过程中要求对用户必须要讲解的是（）
A、油耗过高； B、玻璃湿气大； C、车辆噪音； D、空调制冷慢
57、单项选择题 2014年青奥会举办城市是（）
A.南京 B.上海 C.广州 D.天津
58、单项选择题 目前东风悦达起亚下列哪款车型采用了1.6Lγ（伽马）CVVT发动机（）
A、赛拉图 B、锐欧 C、千里马 D、福瑞迪
59、单项选择题 服务顾问按（）进行检验，弄清所有项目后与质量检验员进行交接，如发现有未完成的工作，应立即通知调度员安排技师完成。
A、任务委托书 B、客户信息表 C、预约派工单 D、预约登记表
60、单项选择题 CSI指标中权重最大的因子是（）。
A、服务质量 B、服务后交车 C、服务设施 D、服务顾问
61、单项选择题 下面哪一个不能算做专营店新增客户（）
A、本店销售新车回店 B、流失后再回店 C、非本店销售来店 D、非本品牌客户
62、单项选择题 IQS重点免费检查的项目包括（）
A、后备箱隔板 B、空调 C、胶条 D、座椅
63、单项选择题 东风悦达起亚什么时候在北京正式签约（）
A.2001.11.27 B.2002.7.9 C.2002.11.18 D.2002.3.22
64、多项选择题 2012年CSI行业调研中，哪2个商代处处于得分低且样本数量多的区间，应重点关注（）
A.南京商代处 B.广州商代处 C.上海商代处 D.北京商代处
65、单项选择题 建立客服部的短期直接目标是（）
A、建立DYK产品忠诚客户群体，促进客户再次购买DYK产品 B、扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度 C、扩大市场占有率
66、单项选择题 “主动为客户预估费用和交车时间”属于服务流程的哪一步骤（）
A、接待 B、预检诊断 C、开具委托书 D、交车
67、多项选择题 洗手间必备的基本设施有（）
A.卫生纸 B.洗手液/肥皂 C.擦手纸 D.烘干器
68、单项选择题 在目前激烈的市场竞争中我们应该通过（）的服务来满足客户赢得客户
A、标准化 B、差异化 C、规范化 D、系统化
69、多项选择题 汽车安全气囊模块包括（）
A、安全带 B、发烟装置 C、气袋总成 D、ACU
70、单项选择题 2年CSI行业调研中，唯一一个得分比去年低的项目是（）
A.服务所需时间 B.交车时提供帮助 C.收费合理 D.车辆出入的便利性
71、多项选择题 车辆购买自燃险后，保险人对（）原因及状态下损失，保险人不负责赔偿；
A、不明原因产生的火灾 B、自燃仅造成电器、电路、供油系统的损失 C、保险车辆改装或改装引起的火灾 D、车辆无档案或与档案不符的
72、单项选择题 1.8L赛拉图点火过程中当4缸在点火，下列说法中正确的是（）
A、1缸点火，3、2缸不点火 B、1缸不点火，3、2缸点火 C、3缸点火，1、2缸不点火 D、1、2、3缸均不点火
73、单项选择题 DYK倾情赞助热播剧是（）
A.而立之年 B.两个爸爸 C.宝贝 D.老米家的婚事
74、单项选择题 客户的保修申请属实，以下不属于专营店行使自已的权力确定并采取有效措施的是（）
A、满足客户保修要求，提供全部保修义务 B、向客户解释不能承担保修的充分理由依据 C、对车辆进行认真检查，消除其它故障隐患 D、对产品缺陷进行鉴定并出具鉴定报告
75、单项选择题 向客户推荐服务时，客户回应“付厂件也没问题”，这表明在（）方面出现了问题
A、购买力 B、需求 C、信心
76、多项选择题 车辆购买自燃险后，下列（）情况保险人负责赔偿。
A、保险车辆改装或加装的设备引起的火灾 B、本车电器、线路、供油系统、排气系统发生故障 C、运载货物自身原因起火燃烧 D、被保险人的故意行为或违法行为造成保险车辆的损失
77、单项选择题 对于社交型客户，在抱怨处理时，应对的基本原则是（）
A、表示友好欢迎，让客户多说 B、挖掘客户的理性需求 C、不拘细节、快速通过 D、处理不确定因素，关注感性诉求
78、单项选择题 DYK“K3”代言人是（）
A.何润东 B.张继科 C.张怡宁 D.刘翔
79、单项选择题 赵薇2013年执导的首部电影名是（）
A.“中国合伙人” B.“泰囧” C.“致青春” D.“一代宗师”
80、单项选择题 狮跑2.OL电喷系统燃油喷射型式是（）
A.同时喷射 B.分组喷射 C.顺序喷射
81、单项选择题 对于他人过当行为的处理原则是（）
A、先处理心情 B、先处理事情 C、随便先处理那个
82、填空题 车辆发生自燃后，应保护第一现场，如必须移动时，请将（）一同带走.
83、单项选择题 下列哪些陈述不是顾客反馈表的目的（）。
A.促进改善服务流程 B.了解原始服务进行的细节 C.获得后续服务的指导依据 D.惩罚犯错的服务人员
84、单项选择题 福瑞迪自动挡车换挡杆锁止装置发生故障时需要按下什么开关才能移动排挡杆（）
A.A/C开关 B.排挡锁止开关 C.点火开关 D.大灯开关
85、单项选择题 准时交车率对客户满意度以及专营店成本控制影响非常大，影响因素不包括（）
A、问诊不准确 B、派工不合理 C、出现增修项目 D、资源配置不足
86、单项选择题 安全气囊英文简称是（）
A、SAS B、ACU C、AIRBAG D、ESC
87、单项选择题 JDPVDS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、10月 B、11月 C、12月
88、单项选择题 DYK其他车辆（非营运）整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里 B.4年或8万公里 C.5年或8万公里 D.5年或10万公里
89、单项选择题 顾客感动年中以（）为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。
A.品质、服务 B.顾客、感受 C.关怀、感受 D.顾客、服务
90、单项选择题 6QW-60蓄电池，销售给客户（）元
A、525.0 B、355.0 C、452.0 D、681.0
91、单项选择题 SM5W-20的机油，销售给客户（）元
A、220.2 B、164.8 C、190.3 D、130.5
92、单项选择题 提问是很重要的沟通技巧，下面不属于提问作用的是（）
A、发表意见 D、表示兴趣 E、引导方向 F、鼓励参与
93、单项选择题 所有服务预约信息均应当完整记录，预约的主要信息应进行（）管理
A、目视化 B、电脑化 C、档案化 D、专人化
94、多项选择题 以下哪些车辆销售者可不承担三包责任（）
A.出租车 B.租赁用车 C.公司用车 D.家用汽车.
95、单项选择题 关于专营店客服部的角色描述哪一个是正确的（）
A、客户信息收集平台 B、客户抱怨处理平台 C、客户服务平台 D、流程执行辅助平台
96、多项选择题 对DYK的权力和义务解释正确的有（）
A、要求服务店提供维修信息的权力。 B、对服务店的索赔具有最终决定权。 C、单方面取消服务店的索赔。 D、定期将索赔款电汇给服务店
97、多项选择题 以下哪几项措施有助于提高一次性修复率（）
A.严格执行三级检验制度 B.加强技术培训，提升技术力量 C.疑难问题向东风悦达起亚申请技术援助 D.服务顾问完全了解客户需求并有效传达
98、填空题 车辆发生自燃，应第一时间反馈到（）分部.
99、单项选择题 下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是（）
A.+1服务 B.顾客纪念日祝福 C.员工关爱 D.回访升级
100、单项选择题 CSI评分体系最大为（）
A、500分 B、800分 C、1000分 D、1200分
101、多项选择题 用户选择退换车，需要以下（）材料
A.保修手册 B.购车发票 C.使用说明书 D.三包凭证.
102、单项选择题 预防客户抱怨的关键因素不包括（）
A、分析造成抱怨的原因 B、事前的“检查与调整” C、消除引起抱怨的原因 D、降低客户的期望值
103、单项选择题 在服务或者维修工作之后的跟踪电话的目的是？（）。
A.创造服务顾问与客户闲谈的机会，以便进步的加深与客户之间的关系 B.规划下一次的服务预约并感谢客户 C.获得客户继续进行维修的确认 D.跟踪和改善专营店的服务
104、单项选择题 以下哪一个行为举止不适合在倾听环境中（）
A、身体前倾 B、目光注视 C、提问题 D、闭目思索
105、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，交车结算环节执行率最低的2个项目是（）
A.向客户展示旧件并询问处理意见 B.车辆设置归为提醒 C.车辆清洁状况 D.下次保养里程的提醒
106、单项选择题 CSI服务中服务所需时间中车辆积压产生的原因不包括（）。
A.派工调度不当 B.缺少必要的工具技术 C.外包作业项目推迟延缓 D.缺乏足够的服务顾问
107、单项选择题 目标分解的基本思路是将公司的目标分解成为（）
A、个人目标 B、业绩目标 C、服务目标
108、多项选择题 下列哪种情况不需要申请PWA（）
A、超规定时间结算 B、超保修期 C、售前车索赔 D、单台车油漆费用少于150元
109、单项选择题 以下不能帮助经销店售后服务部门提升IQS业绩的选项是（）
A、销售交车； B、服务交付； C、用户培训； D、用户接待
110、多项选择题 沟通中的说是为了明确传递信息，有效反馈的要领是（）
A.总结 B.详细说明 C.举例 D.适当重复
111、多项选择题 下列各项在保修期内，但不予保修的情况是（）
A、加装配置导致的故障 B、非营运车7500KM常规保养 C、零部件的正常磨损 D、油漆色差
112、单项选择题 备件的定期盘点是备件管理中一项很重要的工作，并不是定期盘点备件的（）
A、数量 B、质量 C、品种 D、动态
113、多项选择题 在保修期内，下列不属于ＤＹＫ保修范围的有（）
A、由于不可抗力造成的损坏（地震、山洪爆发等）。 B、用户将故障车辆开到服务店时发生的过路过桥费。 C、空调管泄漏，需添加的制冷剂。 D、定期检查和保养费用
114、多项选择题 客户抱怨处理的三部曲分别是（）
A.明确抱怨所在 B.阐述自己的观点 C.认同并中立化 D.提供解决方案
115、单项选择题 对汽车电气设备描述不正确的是（）
A、用电设备包括发动机的起动系、汽油机的点火系和其它用电装置 B、车辆的油耗过大主要是由于电气设备太多 C、电源包括蓄电池和发电机 D、电气设备由电源和用电设备两大部分组成
116、单项选择题 “微信”是下列哪家公司的（）
A.中国移动 B.腾讯 C.新浪 D.雅虎
117、单项选择题 汽车在行驶时会有空气阻力，下列对空气阻力的描述不正确的是（）
A、空气阻力是汽车在高速运动中的主要阻力 B、同时也受到车辆外形的影响 C、其大小与车速的平方和迎风面积成正比 D、油耗是衡量外形对风阻影响的参数
118、多项选择题 关于名片的礼仪，以下正确的是（）
A、起身双手递接 B、有来有往，回敬对方 C、字的正方朝向对方 D、接过名片认真看，不忘寒暄
119、多项选择题 安全气囊按照碰撞类型可以分为（）
A、正面防护气囊 B、侧面防护气囊 C、主气囊 D、副气囊
120、单项选择题 东风悦达起亚在5月份更新了（）种备件的价格透明清单
A.20 B.30 C.40 D.50
121、单项选择题 DYK针对一线城市的质量担保工时定额为（）
A.55元/工时 B.70元/工时 C.85元/工时 D.90元/工时
122、单项选择题 JD.POWER的CSI满意度模型包含多少个要素（）
A.12 B.14 C.15 D.16
123、单项选择题 发动机缸体的排列各有特点，下列属于直列型缸体排列特点的是（）
A、最普通的排列，紧凑经济 B、可缩短发动机长度 C、可降低发动机高度，从而降低汽车重心 D、可降低发动机的油耗
124、单项选择题 下列哪一个是可以持续获得顾客满意的恰当的方式（）。
A.在当地报纸刊登新的广告 B.提供顾客现金折扣 C.给顾客提供优质的服务 D.在特殊时期为顾客提供促销礼品
125、多项选择题 接车问诊单中涉及保修的重要信息包括（）
A、车辆行驶里程 B、车辆底盘号 C、送修人姓名 D、客户联系电话或手机号码
126、单项选择题 标准服务核心流程运行顺畅、执行正确，下面叙述不确当的是（）
A、提高CSI，建立客户忠诚 B、提高工作效率，节约运营成本 C、提升员工素质，提高企业竞争力 D、提高客单价，提升产值收入
127、单项选择题 CSI调查，在“服务后交车”因子中不包括的是（）
A、提车过程迅速 B、维修\保养完成很彻底 C、收费合理 D、有人协助客户取车
128、单项选择题 网点应在MPJY备件专用账户上保留保证金作为紧急订单费用及运费支出，当前保证金要求金额为（）
A、3万元 B、5万元 C、8万元 D、10万元
129、单项选择题 DYK针对三线城市的质量担保工时定额为（）
130、多项选择题 关于客户方的准备内容包括（）
A.以往的维修纪录 B.客户的背景和需求 C.可能提出的问题 D.服务活动内容
131、多项选择题 下列那些属于虚假保修行为（）
A、返回旧件为非DYK纯正部件。 B、里程实际超保修期，通过压缩里程骗取保修权利的。 C、部件和车辆不匹配的。 D、原始保修证明不全的。
132、单项选择题 下面哪一种关于服务顾问的描述是最准确的（）
A、服务顾问的主要工作是代表专营店为客户提供满意服务 B、服务顾问是联系客户和专营店之间的纽带 C、服务顾问引导客户消费，为专营店带来利润 D、服务顾问在客户面前体现了专营店的专业形象
133、多项选择题 以下哪些是礼仪的特征（）
A、对象性 B、规范性 C、条理性 D、技巧性
134、单项选择题 宴会上，为表示尊重，主宾应坐在（）
A、主人的左侧 B、主人的右侧 C、主人的对面 D、主人的斜侧面
135、单项选择题 人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。所以我们说压力是一种（）
A、常态 B、机会 C、态度 D、动力
136、单项选择题 当维修时间出现延误时服务顾问不应该做的是（）
A、组织抢修 B、明确原因 C、确认所需时间 D、及时通知客户
137、多项选择题 对DYK的保修条件叙述正确的有（）
A、车辆出现故障，用户保修时，应请用户立即将车开到服务店。 B、用户必须出示《使用维护说明书》和《保修手册》。 C、新车行驶2000公里到2500公里时就必须完成首次保养。 D、服务店的备件必须由DYK提供
138、多项选择题 以下哪几项是服务顾问交车时应当提供的帮助（）
A.陪同客户付款 B.协助客户找到车辆 C.清洁车辆 D.详细解释保养维修内容和收费
139、单项选择题 “总结成功经验，制定相应标准”在PDCA中属于（）
A、P计划 B、D执行 C、C检查 D、A修正
140、单项选择题 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害叙述不正确的是（）
A、影响品牌形象 B、影响企业工作 C、降低企业利润 D、减轻客户负担
141、单项选择题 2013年商务政策规定，CSI电话调研中用户档案清洗率高于（），专营店将受到返利降档的处罚
A.10% B.0.15 C.0.2 D.0.25
142、单项选择题 2013年5月正式宣布告别足坛的著名英格兰球星是（）
A.鲁尼 B.贝克汉姆 C.欧文 D.劳尔
143、单项选择题 车辆转向阻尼力和下面那种情况没有关系（）
A.转向管柱是否损坏 B.方向机是否损坏 C.发动机工况 D.助力泵是否损坏
144、单项选择题 服务顾问所用工具是（）
A、7DC回访 B、客户满意度分析 C、接车问诊单 D、三表一卡
145、单项选择题 客户连续多久没有回专营店维修保养记为流失客户（）
A、3个月 B、6个月 C、12个月 D、24个月
146、单项选择题 13年MPJY奖励规定不包括下列哪项（）
A、备件年度奖励 B、备件月度奖励 C、杰出贡献奖 D、备件服务奖
147、单项选择题 DYK的经营理念是（）
A.让汽车生活更精彩 B.尊重信车赖、人才为本 C.智造经典、惠创未来 D.顾客至上、和合共生
148、填空题 车辆发生自燃后，专营店应查询车辆维修保养及（）信息.
149、单项选择题 营运车保养规定参照（）
A、保修手册 B、营运车服务手册 C、使用说明书
150、单项选择题 福瑞迪处于电源ON状态时，按键开关指示灯为（）
A、熄灭 B、黄色点亮 C、绿色点亮 D、维持前状态
151、多项选择题 下列关于新车备件铺垫回收政策描述正确的是（）
A、新车备件铺垫造成网点库存积压的，铺垫二年后的一个月内MPJY进行回收 B、MPJY公司将按100%备件网点价进行回收 C、回收备件产生的物流费用由网点和MPJY共同承担 D、回收的备件必须包装完好、无品质损坏，不影响再次销售
152、单项选择题 保持住专营店稳定的营业利润最有效方式？（）
A.售后服务 B.员工培训 C.营销技巧 D.精品件销售
153、单项选择题 2012年12月26日DYK第（）万辆整车下线。
A.100 B.200 C.300 D.400
154、多项选择题 标准库存量的设置考虑因素有哪些？（）
A、订货周期 B、到货周期 C、安全存量 D、资金因素
155、单项选择题 以下消费者可选择免费退车的情况包括（）
A.发动机、变速器主要零件更换2次以上 B.同一质量问题维修5次以上 C.严重安全性能故障2次以上 D.60日或3000公里内发生车身开裂.
156、单项选择题 CSI电话调研，共有（）题满意度相关的问题
A.6 B.8 C.9 D.10
157、多项选择题 IQS重点项目检查包含以下哪几个项目（）
A、发动机 B、底盘 C、变速箱 D、空调 E、脚垫
158、多项选择题 当同一派工单保修两个或以上项目是时，是否需人为分开提交保修单据，判定标准有（）
A、存在因果关系 B、属于相关联部件 C、属于类似部件 D、保修类型
159、单项选择题 CSI满意度越高的客户，在车辆使用期内在保养/维修方面的花费（）。
A.越高 B.越低 C.不变 D.不好说
160、单项选择题 为了更好的为客户提供服务我们应不断地搜集客户的信息，其中服务顾问要搜集（）
A、价格需求 B、行为特点 C、消费习惯 D、全面信息
161、单项选择题 在面对社交型客户时，正确的接待方法是？（）
A、给出你的建议 B、少说多听 C、注重事实数字 D、不作决定
162、单项选择题 我们在车间质量检验时采用的（）检验。
A、总检检验 B、自行检验 C、班组检验 D、以上都需要
163、多项选择题 备件短缺带来的隐形成本包括（）
A、操作人员时间成本过高 B、服务部工作时间过短 C、报废件情况过于严重 D、维修人员工作效率过低 E、员工怀有不满情绪
164、单项选择题 在正式场合，男士西服有三个扣子的只能扣（）
A、上面一个 B、中间一个 C、下面一个 D、三个全扣
165、单项选择题 旧件标签悬挂在保修旧件上的时间要求是（）
A、入库前 B、入库后 C、返件前
166、单项选择题 下列不是顾客感动年提升顾客满意原则的（）
A.倾情关注，悉心关注 B.顾客第一、从不反驳 C.深入理解、行动到位 D.执行有力、务求完美
167、多项选择题 季度CS-MAP考核保修分析指标包含（）
A、单台保修费用低于区域平均 B、单个部件保修台次比例低于区域平均 C、备件、油漆、售前车保修台次比例低于区域平均； D、保修台次比例低于区域平均（保修/入厂）
168、单项选择题 DYK那一款车型在2013年上海荣获C-NCAP五星安全认证（）
A.狮跑 B.K5 C.福瑞迪 D.K3
169、单项选择题 MPJY出租车支援政策中，对于选定的备件品种网点价优惠（）
A、3% B、5% C、8% D、10%
170、单项选择题 大部分不满意的客户都集中在对什么的不满上（）
A、收费价格 B、维修质量 C、服务质量 D、备件质量
171、单项选择题 作为交谈一方的听众，下面那一句最入耳（）
A、你听清了吗？ B、你明白了没有？ C、你听懂了吗？ D、我讲清楚了吗？
172、单项选择题 下面不是服务返修率高的原因是（）
A、服务顾问问诊能力差 B、技术人员技术水平低 C、备件供应不及时 D、检验不严格
173、单项选择题 客户反映轮胎噪声过大可能与胎压有关系；正常的胎压是（）
A、（2.0-2.4psi）； B、（2.2-2.4psi）； C、（2.0-2.5psi）； D、（2.2-2.5psi）
174、单项选择题 DYK全系车在轮胎气压管理要求中规定轮胎气压应在什么情况下检查（）
A.车辆行驶后立即检查 B.需要轮胎在一定的工作温度下 C.需在冷车情况下 D.都可以
175、多项选择题 下列哪些订单类型与订单结尾是相符的（）
A、正常订单S B、促销订单X C、索赔订单C D、紧急订单J
176、单项选择题 做好客户关系管理首先建立（）
A、完整的客户的档案 B、客户的信任 C、服务顾问的信任
177、单项选择题 对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的基本原则是（）
A、简明扼要 B、以证据、数据据理力争 C、强调实用性 D、有计划的，先告知的
178、单项选择题 下列对IQS解释正确的是（）
A、新车初期质量； B、新车使用质量； C、新车安全质量； C、新车故障
179、单项选择题 以下哪种客户不属于正常流失客户（）
A、客户搬迁 B、过了保修期 C、图便宜 D、期望过高
180、单项选择题 赛拉图汽油滤清器，销售给客户（）元
A、93.5 B、107.0 C、110.5 D、130.0
181、单项选择题 JD.POWER的CSI满意度模型包含几大因子（）
A.3 B.4 C.5 D.6
182、单项选择题 下面哪一项不属于沟通的特点。（）
A、双向性 B、随机性 C、开放性 D、情感性
183、多项选择题 在对专营店现状进行分析时，可以使用SWOT分析方法，SWOT指的是（）。
A.优势 B.弱势 C.机会 D.威胁
184、单项选择题 MPJY出租车支援政策，执行频次（）
A、一月一次 B、一季度一次 C、半年一次 D、一年一次
185、单项选择题 当与客户电话沟通时，如果客户的态度是一种迟疑，我们正确的做法是（）
A、催促他 B、给他建议 C、请他确认需求 D、挂断电话
186、多项选择题 家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现下列（）问题，用户可选择退、换车
A.制动、转向系统失效 B.车身断裂 C.发动机、变速器主要零件故障 D.车辆起火.
187、单项选择题 下面不属于客户满意度调查“5大因子”范围的是（）
A、服务启动 B、服务顾问 C、服务环境 D、服务设施
188、单项选择题 在给客户做产品或服务介绍时，应着重向客户突出产品或服务的（）
A、项目 B、特性 C、功能 D、好处
189、单项选择题 DYK第二工厂于哪一年投入使用（）
A.2005.12.8 B.2007.12.8 C.2007.3.1 D.2007.4.15
190、单项选择题 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任将（）。
A.因汽车所有权转移而结束 B.仅剩包修责任 C.不因汽车所有权转移而改变 D.以上都不对
191、单项选择题 下列关于轮胎使用，描述不正确的是（）
A.轮胎磨损过甚会降低制动效果 B.左右轮胎型号规格不同会影响车辆高速直线行驶的稳定性 C.轮胎气压不足或左右轮胎气压不均匀会造成转向沉重 D.夏季轮胎气压一般要比正常值低一些
192、单项选择题 2011年东风悦达起亚CSI行业调研得分为（）
A.831 B.850 C.871 D.875
193、单项选择题 最能体现一个人精神面貌的是（）
A.站姿 B.走姿 C.微笑 D.表情
194、多项选择题 下列属于IQS-新车初期质量中感知质量范畴的是（）
A、产品缺陷； B、品管质量； C、销售服务； D、售后服务
195、单项选择题 当专营店遇到无法排除的故障时，须向（）申请技术支援。
A、售后支援分部 B、品质保证分部 C、技术分部 D、相关的供应商
196、单项选择题 下列关于制动器叙述不正确的是（）
A、制动装置就是把行驶中的汽车动能转换为热能使汽车减速的装置 B、盘式制动是摩擦衬块夹紧制动盘产生制动 C、鼓式制动是磨擦衬片压紧旋转的制动鼓内侧产生制动 D、盘式制动方式会产生大量的磨擦热，而鼓式制动方式不会
197、单项选择题 对于座次的描述不正确的是（）
A、后排高于前排 B、两侧高于中央 C、中央高于两侧 D、内侧高外侧
198、单项选择题 下列对汽车底盘描述不正确的是（）
A.是支承、安装发动机及其各部件、总成，形成汽车的整体造型，并接受发动机的动力 B.使汽车产生运动，保证正常行驶 C.包含有车架、转向器、刹车盘等 D.底盘的优劣取决于轮胎的好坏
199、单项选择题 将客户分区或分级管理将使我们可以采取（）服务
A、一对一 B、个性化 C、差异化 D、有针对性
200、单项选择题 预估的服务时间和实际的误差应在（）
A.±5分钟 B.±10分钟 C.±15分钟 D.±20分钟
201、单项选择题 下列关于环车检查说法不正确的是（）
A、要求客户一同检查 B、要求客户签字 C、顾客可以不一同检查
202、多项选择题 沟通双方都是从哪些方面获取对方传递的信息的（）
A.视觉 B.感觉 C.听觉 D.语言内容
203、单项选择题 在雅安地震中DYK捐献多少救灾款（）
A.100万 B.200万 C.400万 D.500万
204、多项选择题 以下属于感知质量的事例是（）
A、由于风挡立柱的厚度和切割，车辆看起来很结实； B、门把手和车门形成一体说明设计完美可靠； C、座椅轨道隐藏在座椅下面体现关注精致程度； D、精细的缝制确保座椅外套的寿命
205、单项选择题 顾客感动年“客户祝福及千里马客户找寻”活动中是哪一年的千里马客户（）
A.04年 B.05年 C.06年 D04年--06年
206、单项选择题 在沟通中听分为很多种，最有效的听是（）
A、假装地聆听 B、有选择聆听 C、专注地聆听 D、同理心聆听
207、单项选择题 服务顾问在诊断车辆故障现象时应（）
A、直接和技师确认故障现象 B、和顾客一同确认故障现象 C、只要和顾客讲一下故障现象
208、单项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述不正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 B、状态不同类型的索赔期限是收货30个工作日内 C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
209、多项选择题 保修核查审核内容包括（）
A、保修条例适用的准确性 B、保修证明材料的完整性 C、保修费用支出的合理性 D、保修工作程序的规范性
210、单项选择题 下列哪项为常规免费检查表中规定需检查的项目（）
A、制动系统 B、内饰 C、仪表台 D、发动机
211、单项选择题 JD.POWER客户满意度模型中，要素和因子的关系是（）
A.要素等同于因子 B.要素是各因子内对满意度起重要作用的组成部分 C.因子是各要素内对满意度起重要作用的组成部分 D.无关联
212、单项选择题 K5、智跑自动变速器油检查方法错误的是（）
A.油温需在55度以上 B.需要启动发动机 C.排挡杆应放在N档位置 D.需P-D档位切换2次
213、单项选择题 当前企业间的竞争主要是（）
A、产品竞争 B、售后服务竞争 C、客户资源竞争
214、单项选择题 前轮定位对车辆的正常使用起到重要作用，其作用中不包括（）
A、保持稳定直线行驶 B、转向轻便 C、缩小转弯半径 D、减少轮胎磨损
215、单项选择题 下列不是服务顾问预约服务工具的是（）
A、预约登记表 B、预约管理看板 C、预约通知单 D、问诊单
216、单项选择题 CSI电话调研，正常运营的专营店有效回访样本必须达到多少个（）
A.20 B.25 C.30 D.50
217、单项选择题 MPJY13年商务政策规定考核评分频次是（）
A、每月一次考核评分 B、每季度一次考核评分 C、半年一次考核评分 D、一年一次考核评分
218、单项选择题 下列说明中CKP（曲轴位置）传感器的主要功能是（）
A、激发点火线圈 B、控制爆震 C、控制点火时刻 D、检测活塞位
219、多项选择题 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（）
A.影响品牌形象 B.影响企业工作 C.降低企业利润 D.增加客户负担
220、单项选择题 返修车辆维修完成后，《维修服务委托书》和《返修车处理表》交（）审核后方可交车
A、技术专家 B、车间主管 C、前台主管 D、售后经理
221、多项选择题 较为理想的库存表现可由备件属性A、B、C分类法呈现，理想状况为（）
A、A的品种占总品种的15%左右 B、B的品种占总品种的20%以上 C、C的金额占总金额的50%以上 D、A的金额占总金额的80%左右
222、多项选择题 以下哪几项是构成“服务启动”满意度因子中的要素（）
A.维修保养安排的便利性 B.灵活的安排客户希望的时间 C.接车过程迅速 D.服务顾问礼貌
223、多项选择题 以下哪些城市是2013年CSI行业调研的新增城市（）
A.保定 B.唐山 C.南宁 D.贵阳
224、单项选择题 下列关于服务顾问迎送客户叙述不正确的是（）
A.陪同客户乘电梯时应先出后入。 B.陪同客户上楼时应在客户后面。 C.在引路时应在左前方一米处。 D.在送别时应在左后方一米处。
225、单项选择题 下列对于女性坐姿叙述错误的是（）
A.双腿垂直式 B.双腿协放式 C.双腿叠放式 D.以上都不对
226、单项选择题 客户自费购置备件装车后，专营店不正确的做法是（）
A、保存维修纪录 B、保存维修旧件 C、开具服务发票 D、提示保修规定
227、单项选择题 专营店进店台次按类别分不包括（）
A、维修服务客户付费台次 B、维修服务保修台次 C、维修服务免费台次 D、事故车台次
228、单项选择题 塑造企业竞争优势的关键是（）
A、标准化服务 B、规范化服务 C、差异化服务 D、专业化服务
229、单项选择题 有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且决定做得很快。他们时常处于人们的中心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么及如何去得到。我们把这种类型的行为称为（）。
A、社交型 B、被动型 C、主导型 D.分析型
230、多项选择题 “关爱有家”在每一个服务接触上要求三个态度，请选择出所有适合的选项。（）
A.对待顾客就像对待家庭成员 B.尽职尽责 C.提供超值服务 D.对员工的亲属提供特殊优待
231、单项选择题 下列不是第三方调查在预约环节关注的是（）
A、尽快接听电话 B、问候顾客 C、预估服务时间 D、服务顾问专业素养
232、单项选择题 下面哪一个是客户抱怨处理最好的方法。（）
A、预防法 B、递延法 C、转移法 D、否认法
233、多项选择题 保修费用中包括（）
A、用户进行保修而发生的停车费、差旅费、住宿费 B、材料费 C、工时费 D、因保修必须发生的外协费用
234、多项选择题 东风悦达起亚的核心价值是（）
A.尊重信赖 B.顾客至上 C.人才为本 D.和合共生
235、单项选择题 试车是为了确认故障现象，分析判断故障原因，试车应该在（）
A、开具问诊单之前 B、开具问诊单之后，开具任务委托书之前 C、开具问诊单之后，开具任务委托书之后
236、单项选择题 客户休息区内，应在客户离开后（）清理垃圾
A.2分钟内 B.3分钟内 C.4分钟内 D.立即
237、单项选择题 下列发电机部件中将交流电转换为直流电的是（）
A.电压调节器 B.整流器 C.定子 D.转子
238、单项选择题 服务礼仪中对男士头发叙述不正确的是（）
A.无头屑 B.后不及领 C.前不覆额 D.可染色
239、多项选择题 预防客户抱怨的关键因素包括（）
A.分析造成抱怨的原因 B.事前的“检查与调整” C.消除引起抱怨的原因 D.降低客户的期望值
240、单项选择题 下列关于现在汽车工业的描述不正确的是（）。
A.现在很难从现有的众多汽车品牌中辨别出他们之间产品质量的差距 B.随着时间的推移，与维持现有的顾客相比，开发市场创造新的客户变得更加容易 C.随着时间的推移，售后所带来的利润增加，而新车销售的利润在相应减少 D.生产商正面临着顾客的高要求以及多样的顾客期待
241、多项选择题 车辆发生自燃后，一般由（）部门组织人员现场检查确认。
A、售后支援分部 B、品保部 C、售后技术分部 D、供应商
242、单项选择题 服务礼仪中建议双臂的摆幅应是（）
A.20--25度 B.30--35度 C.40--45度 D.10--15度
243、单项选择题 三包规定第十八条说明，在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者可凭（）由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。
A.行驶证 B.购车发票 C.三包凭证 D.购车合同.
244、单项选择题 “服务人员”是服务营销中的一个重要因素，下列哪一项不是保持“服务人员”的适当方式？（）。
A.重视培养优秀员工 B.在人际关系上更加友好、公平的对待员工 C.对经销商员工采用激励制度 D.保持对员工犯错的关注，并立即给予相应处罚
245、多项选择题 纳入保修报表结算的保修类型包括（）
A、W-正常保修 B、S-备件保修 C、V-免费检测 D、R-批量返修
246、单项选择题 根据客户对价格敏感程度的不同，下面对于客户划分不对的是（）
A、价值取向型 B、复合取向型 C、产品取向型
247、单项选择题 面对分析型客户，不正确的处理方法是（）
A、直截了当，单刀直入 B、考虑问题的所有方面 C、强迫他们迅速做出决定 D、具体说明你能做的事情
248、单项选择题 2012DYK哪款车型在JDPIQS调研中获得单车型冠军（）
A、锐欧 B、赛拉图 C、K2 D、K3
249、多项选择题 客户享受保修的前提条件包括（）
A、行驶里程在2500公里或3个月内（以先到期限者为准），到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受首次保养 B、确保车辆按照定期保养的规定到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受保养和检查 C、妥善保管车辆维护服务记录和原始维修单或购买零部件收据 D、提出保修前，尽量保证故障件的故障状态
250、多项选择题 下列可以体现DYK服务理念中的“信赖”的活动有（）。
A.维修质量检验 B.使用纯正备件 C.透明车间管理 D.标准化服务流程
251、单项选择题 2013年CSI行业调研中，权重最大的因子是（）
A.服务质量 B.服务后交车 C.经销商设施 D.服务顾问.
252、单项选择题 展示的旧件应当（）。
A.在客户前来取车之前按照要求处理好旧 B.留在车上，以便客户之后可以处理旧件 C.展示给客户，在得到客户的许可之后按照要求处理好旧件 D.展示给客户之后储存一周，以防客户回收
253、单项选择题 DYK规定“A”级店通过精英服务顾问认证的最低标准人数为（）
A.1人 B.2人 C.3人 D.4人
254、多项选择题 工作准备越细致，销售工作就越顺畅，准备的目的在于（）
A.更好的更准确的了解客户的需求 B.更好的消除客户的顾虑 C.取得自信及专业形象 D.营造出双赢的气氛
255、单项选择题 车辆因刹车总泵卡滞导致刹车盘过热，从而引起车辆起火，那么该故障原因属于（）
A、电气故障 B、机械故障 C、油路故障 D、外部因素
256、单项选择题 前轮定位参数说明正确的是（）
A.主销外倾角 B.前轮外倾角 C.前轮内倾角 D.前轮后倾角
257、单项选择题 什么车型被称为“宣告起亚汽车向高端品牌挑战的信号弹”（）
A.K5 B.秀尔 C.福瑞迪 D.狮跑
258、单项选择题 下列哪种环境不适合存放专营店库存车（）
A、干燥，排水良好 B、露天无顶篷 C、远离粉尘、树木
259、单项选择题 关于电话礼仪，下面描述不正确的是（）
A、选择恰当的通话时间 B、明确电话目的 C、避重就轻，婉转回答客户问题 D、电话结束时注意礼貌用语
260、单项选择题 客单价是指：（）
A.每获取一个来访访客所需要付出的成本单价 B.每获取一个转化访客所需要付出的成本单价 C.用户所能看到的商品单价（区别于ERP中的商品成本单价） D.平均每笔订单的交易金额
261、多项选择题 以下消费者可选择退车的情况包括（）
262、单项选择题 DYK在2006.6.1进入二手车市场，推出二手车的品牌是（）
A.起亚、至心二手车 B.起亚、至诚二手车 C.至心儿手车 D.至诚二手车
263、单项选择题 关于“首次保养”描述不正确的是（）
A、首次保养是一种强制性保养 B、必须在2500公里或3个月内（以先到达期限者为准）完成 C、必须由DYK专营店进行 D、首次保养项目是更换发动机机油及滤清器
264、单项选择题 下面哪项属于感知品质（）
A、发动机启动不良 B、离合器抖动 C、手动变速器换挡噪音 D、离合器踏板操作力过大
265、单项选择题 DYK营运车整车保修期是（）
266、单项选择题 2013年4月20号在哪个车展亮相了DYK自主品牌“华骐”（）
A.南京 B.广州 C.上海
267、单项选择题 为了更好的维护客户关系，我们应该不断的（）
A、提高服务水平 B、改进自己的不足 C、开发新的客户
268、单项选择题 DYK赛车队在CTCC珠海站比赛获得了（）
A.冠军 B.亚军 C.季军 D.无名次
269、单项选择题 售后服务车最长使用年限不超过几年（）
A.1年 B.2年 C.3年 D.4年
270、单项选择题 DYK对违反培训纪律发生迟到/早退的学员处罚金额是（）
A.1000元 B.2000元 C.3000元 D.5000元
271、单项选择题 2013年DYKPDI检查目标为（）
A、100% B、98% C、96% D、92%
272、填空题 （）应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。
273、单项选择题 CSI电话回访调研中，用户档案清洗率是指（）占拨打总数的比例
A.关机、无法接通 B.拒绝回访 C.停机、忙音、关机 D.错号、空号、停机
274、单项选择题 在考量服务顾问的绩效指标中，哪一个指标最能体现服务顾问的综合能力（）
A、服务收入 B、接车台次 C、非主营收入 D、平均客单价
275、单项选择题 服务顾问接电话时，应在电话铃响几声内接电话？（）
A、1 B、2 C、3 D、4
276、单项选择题 DYK顾客感动年销售目标是（）万辆。
A.48 B.54 C.52 D.43
277、单项选择题 在（）期限内，符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中的退、换车要求，客户可以选择退、换车。
A.三包有效期 B.包修期 C.自费配件质量保证期.
278、单项选择题 下例不在2013年DYK在IQS重点改善的工作是（）
A、手动变速箱换挡困难； B、离合器抖动； C、气味过大； D、非正常的变速箱噪音
279、单项选择题 不满用户回访的内容不包括（）
A、感性问题 B、服务满意度 C、车辆的优点 D、车辆适用情况
280、单项选择题 下面不是5S内容的是（）
A.整理 B.整洁 C.素养 D.清扫
281、单项选择题 下列不是服务启动因子（）
A、预约简单方便 B、灵活地配合客户需要的预约时间 C、接车过程迅速 D、容易驶进/驶出经销商处/专营店处
282、单项选择题 客户对专营店售后服务首要关注的要素是（）
A、完成维修\保养所花的时间 B、维修\保养完成很彻底 C、维修保养后的车干净并且车况良好 D、收费合理
283、单项选择题 IQS新车不满用户回访的方式是（）
A、客服电话回访 B、网上问卷调查回访 C、随机调查回访
284、单项选择题 下列关于转向系统叙述不正确的是（）
A.齿轮齿条式动力转向是一个配有整体式活塞和齿条总成的液压机械装置 B.齿条-齿轮动力转向利用液压泵压力帮助操作者移动齿条和前轮 C.齿轮齿条式由于刚性高、操作感好和重量轻，可以说很适合于轿车 D.齿轮齿条式转向机构是现在轿车采用最少的方式
285、单项选择题 备件周转率的推荐值是（）
A、1～3次/年 B、2～4次/年 C、3～5次/年 D、6～8次/年
286、单项选择题 下列不属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点 B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点 C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上 D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
287、单项选择题 以下哪一项不属于售后的主营收入（）
A、车辆维修收入 B、索赔收入 C、备件销售收入 D、精品销售收入
288、单项选择题 沟通中大部分的信息是通过（）信息传递或获取的。
A、视觉 B、听觉 C、语言内容
289、单项选择题 关于位次排列的规则，以下错误的是（）
A、以左为尊 B、前方高于后方 C、内侧高于外侧 D、中央高于两侧
290、单项选择题 人们日常生活中对于周围环境的感觉分为三个区下列哪一个不是（）
A、舒适区 B、焦虑区 C、感性区 D、担心区
291、多项选择题 保修不包括附带费用的有（）
A、因出现故障花费的通讯、调解、用餐等其它间接费用 B、任何有关人身伤害或财产损失 C、因出现故障花费的网点救援费 D、在故障排除作业期间的经济补偿费用
292、单项选择题 关键岗位人员需100%经过DYK售后服务部培训合格后方可上岗，专营店业务人员内训次数不得少于（），技术人员内训次数不得少于1次/周
A、2次/月 B、3次/月 C、4次/月 D、1次/月
293、单项选择题 下列对于服务顾问仪容叙述不合理的是（）
A.男性不留胡须 B.皮肤没有刺青 C.女性首饰可根据个人喜好 D.指甲长度要适中
294、单项选择题 专营店客户休息区应为客户配备（）以上饮品并保证及时、充足。
A、1种 B、2种 C、3种 D、4种
295、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行取消返利的处罚
296、单项选择题 网点紧急订单开票加价率为（）
A、1% B、3% C、5% D、8%
297、单项选择题 在服务中了解到一位新客户在报社工作，通常会将此客户列为（）
A、A类客户 B、B类客户 C、C类客户 D、D类客户
298、多项选择题 下列选项中符合DYK新车首保规定（）
A、新车行驶2000公里到2500公里时须完成首次保养 B、首保可由用户参照规定的保养程序自行操作完成 C、专营店在用户的首次保养证明上盖章 D、客户按要求进行的首次保养应免费
299、单项选择题 MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型不包括（）
A、赛拉图 B、福瑞迪 C、秀尔 D、智跑
300、单项选择题 下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）
