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客房服务员：高级客房服务员考试题库（题库版）
2020-05-14 03:15:18 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  企业竞争能力的一个重要因素是（）。

A、产品质量
B、产品数量
C、产品作用
D、产品外观


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2、单项选择题  下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是（）。

A、客人到店接待服务阶段
B、客人离店服务阶段
C、客人离店后服务阶段
D、客人用餐服务阶段


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3、单项选择题  服务人员能否遵守（）关系到祖国的荣誉。

A、国际公约
B、饭店规则
C、外事纪律
D、操作规范


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4、单项选择题  客人住店期间服务包括：问询留言、报刊信件、（）、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。

A、外购药品服务
B、代客送文件服务
C、电话商务
D、外购食品服务


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5、单项选择题  饭店客人来自不同的国度，尊重客人的（）是服务员起码的礼貌要求。

A、起居习惯和饮食癖好
B、宗教信仰和风俗习惯
C、消费能力和节俭习惯
D、额外要求和特殊习惯


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6、单项选择题  操作示范时，要（）。

A、先讲操作程序和要领，再做示范
B、先示范，再讲操作程序和要领
C、先让受训者做，然后再示范
D、示范后，请一位受训者练习即可


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7、单项选择题  客房原始记录的特点是经常性、（）、真实性和群众性。

A、权威性
B、广泛性
C、可靠性
D、及时性


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8、单项选择题  根据职责，单位消防安全负责人负责组织本单位的防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理（）。

A、涉及消防安全的重大问题 
B、涉及消防安全的各种问题 
C、涉及消防安全的一般问题 
D、涉及消防安全的关键问题


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9、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。

A、重点路线设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、全天候全方位设岗


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10、单项选择题  一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于400克。

A、500
B、600
C、700
D、800


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11、单项选择题  饭店培训要坚持系统性，培训面向（）。

A、新员工
B、前台员工
C、全体员工
D、管理人员


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12、单项选择题  客房部应向（）部提供必要的住客资料和信息。

A、人事
B、财务
C、公关
D、保安


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13、单项选择题  刷洗冰箱内外，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。

A、20
B、30
C、10
D、15


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14、单项选择题  将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为（）、整理和分析三个阶段。

A、检查
B、统计
C、分类
D、收集


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15、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店枕套的品质要求是涤棉，浅色为主，布面光洁，规格与枕芯相配
B、星级饭店枕套的品质要求是化纤，暗条为主，布面光洁，规格与枕芯相配
C、星级饭店枕套的品质要求是全棉，白色为主，布面光洁，规格与枕芯相配
D、星级饭店枕套的品质要求是混纺，浅色为主，布面光洁，规格与枕芯相配


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16、问答题  论述旅游者投诉都有哪些方面的原因。


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17、单项选择题  劳动合同是劳动者与用人单位（）的协议。

A、确立劳动关系、明确双方权利和义务
B、确立劳动关系、明确工资待遇
C、建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责
D、确立工作关系、明确任务范围


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18、单项选择题  公共关系活动的根本目的是（）。

A.塑造企业良好的形象
B.提高企业工作效率
C.加强企业管理
D.稳定员工情绪


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19、单项选择题  培训可以提高员工的个人素质，为员工晋升创造条件，还可以（）。

A、促进饭店管理工作走向正规化
B、迅速提高饭店经济效益
C、迅速改善饭店服务质量
D、加快员工流动


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20、单项选择题  饭店员工应当爱岗敬业，自觉维护（），争当“五讲”、“四美”、“三热爱”的模范。

A、国家利益、集体利益
B、社会利益、饭店利益
C、客人利益、员工利益
D、内部利益、外部利益


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21、单项选择题  重要接待任务的特点是（），服务质量要求高，接待标准高，客房服务员所担负的责任大。

A、宾客的身份高或特殊
B、所住房间价格贵
C、宾客的知名度高
D、任务保密性强


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22、单项选择题  由于豪华饭店档次高，服务质量要求高，因此，房间清扫定额为（）。

A、8～10间/人
B、13间/人
C、15间/人
D、10～12间/人


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23、单项选择题  不设客房服务中心的饭店，则应设（）。

A、值班经理室
B、楼层主管室
C、客房部办公室
D、大堂经理室


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24、单项选择题  商务旅游型客房的设计布置，要充分考虑到商务客人的需求，例如：在商务楼层客房要加装宽带、（）、传真机等。

A、加湿器
B、电脑
C、投影仪
D、复印机


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25、单项选择题  前厅部和客房部有关某房号的房间状况的信息出现矛盾是指（）。

A、前厅接待信息
B、客房差异情况
C、最新房态信息
D、住客资料信息


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26、单项选择题  客人投诉时的心理状态表现为（）、求尊重和求补偿。

A、求发泄
B、求享受
C、求改进工作
D、求提高服务效率


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27、单项选择题  竹叶青应属（）类。

A、白酒
B、黄酒
C、啤酒
D、果酒


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28、单项选择题  社会主义职业道德的精髓是（）、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。

A、克尽职守
B、爱岗敬业
C、兢兢业业
D、任劳任怨


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29、单项选择题  下列选项不属于产生投诉原因的是（）。

A、硬件设施、设备出现故障
B、客人对无形的服务不满
C、饭店管理不善
D、饭店周边环境差


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30、单项选择题  客房日常客用品应能够体现饭店的（）并突出其风格。

A、特点
B、规模
C、格调
D、档次


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31、单项选择题  下列说法正确的是（）。

A、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部负责，客房部配合
B、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部独立完成
C、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部独立完成
D、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部负责，工程部配合


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32、单项选择题  饭店前厅应配备绿化、喷水池、假山、喷泉或瀑布，形成美好的（）。

A、休息区域
B、色彩效果
C、绿化效果
D、观赏效果


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33、单项选择题  客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当（），保持（）。

A、定期擦拭；外观清洁
B、定期检查；读表准确
C、不定期检查；读表准确
D、每天擦拭；外观清洁


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34、单项选择题  客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者，主管抽查的工作制度主要内容有主管抽查数量，（）、检查的方法。

A、检查领班的实际工作能力
B、检查的重点
C、检查房间的用品是否合乎标准
D、检查房间物品的摆放规格


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35、单项选择题  下列选项不属于餐饮部运转程序的是（）。

A、开餐前的准备工作
B、迎宾服务
C、餐后结束工作
D、任务分配


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36、单项选择题  客房部的职工构成决定定员确定方法的（）。

A、多样化
B、复杂化
C、模式化
D、固定化


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37、单项选择题  下列选项不属于培训意义的是（）。

A、降低营业成本
B、提高员工的个人素质
C、加强沟通，改善人际关系
D、快速提高服务质量


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38、单项选择题  主管对客房卫生质量的检查是一种突然袭击，所以检查的结果（）。

A、并不理想
B、比较理想
C、并不真实
D、比较真实


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39、单项选择题  下列选项不属于客人离店时服务的内容是（）。

A、离店结帐
B、送客离店
C、征求意见
D、列队欢送


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40、单项选择题  科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是（），处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系，处理好各工种人员之间的比例关系。

A、处理好管理人员和服务人员的比例关系
B、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系
C、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系
D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系


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41、单项选择题  重要接待任务的特点是宾客的身体高或特殊，服务质量要求高，（），客房服务员所担负的责任大。

A、宾客知名度高
B、所住房间价格贵
C、接待标准高
D、任务保密性强


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42、单项选择题  饭店服务产品的生产过程和销售过程是（）的。

A、分两步走
B、同时进行
C、阶段性
D、不相关


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43、单项选择题  加拿大人的饮食等很多习惯同（）人接近。

A、美国 
B、英国 
C、俄国 
D、法国


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44、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于25克，最多可达到45克
B、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到40克
C、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到45克
D、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于35克，最多可达到40克


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45、单项选择题  下列不会影响清洁房间卫生速度的因素是（）。

A、客人的素质
B、是否跨楼层清扫客房
C、客房清洁服务器具配备
D、员工分工不明确


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46、单项选择题  客人在饭店生活的主要场所和停留时间最长的是（）。

A、客房
B、餐厅
C、会议室
D、前厅


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47、单项选择题  洗衣房主要担负洗涤布草、制服和（）三大任务。

A、洗涤床单
B、餐厅棉织品
C、洗送客衣
D、纤维织物


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48、单项选择题  尊重客人的隐私权表现在（）。

A、不与客人谈私人性质的话题
B、保持住宿区域安静
C、不叫不扰、随叫随到
D、减少清扫服务的进房间次数


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49、单项选择题  客房部使用的机器清洁设备有吸尘器、（），洗地机、洗地毯机和打蜡机等。

A、挤水器
B、吸水机
C、尘拖（万向地推）
D、玻璃清洁器


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50、单项选择题  最高规格的迎送仪式应鸣放礼炮（）响。

A、27
B、23
C、21
D、19


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51、单项选择题  根据饭店的档次，规模定员，按全员量定工种和岗位的人数，客房部人数约占饭店总人数的30%，设楼层服务台的饭店楼层服务员人数与客房数的比例为（）左右。

A、1：5～1：6
B、1：2～1：3
C、1：4～1：5
D、1：3～1：4


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52、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于25克，最多可达到45克
B、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到40克
C、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到45克
D、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于35克，最多可达到40克


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53、单项选择题  客房原始记录的主要内容有（），记录客房接待服务工作，记录物品消耗和记录客房设备。

A、记录客房产品销售
B、记录客房安全状况
C、记录客房捡拾客人遗忘物品状况
D、记录客房特殊情况的处理


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54、单项选择题  一般客用品的规格要求是地巾长不小于是650毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于320克。

A、350
B、400
C、450
D、500


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55、单项选择题  努力做好服务工作，待客热情周到，屡受宾客（）的员工，饭店应当予以奖励。

A、赠送物品
B、书面表扬
C、委托
D、批评建议


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56、单项选择题  当外国领导人抵达和离开邀请国首都时，通常都有正式的（）。

A、礼物赠送
B、护送军队
C、祝愿祝福
D、迎送仪式


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57、单项选择题  促销是指企业通过适当方式把商品的信息传递给（）。

A、市场
B、商家
C、消费者
D、管理部门


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58、单项选择题  商业饭店时期饭店的主要特征是（）、方便、清洁、安全和价格合理。

A、为商务旅游者提供完善的设备、优质的服务
B、商务活动多
C、主要为经商的散客提供单人客房
D、主要为商务活动提供场地、设施


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59、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案对专梯使用的措施是（）。

A、主宾全部行动时使用
B、主宾主要活动时使用
C、主宾个别行动时使用
D、主宾随用随开


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60、单项选择题  劳动合同除（）外，当事人可以协商约定其他内容。

A、必要条款
B、格式合同条款
C、主要条款
D、规定的必备条款


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61、单项选择题  劳动合同可以约定（），但最长不得超过（）。

A、考察期；3个月
B、合同期；1年
C、试用期；6个月
D、使用期；1年


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62、单项选择题  会议室主席台的前面要采用绿化布置，一般用（）形成优美构图形象。

A、花草、树木
B、盆栽、盆景
C、阔叶松柏
D、热带植物


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63、单项选择题  汾酒属于（）型白酒。

A、浓香
B、酱香
C、米香
D、清香


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64、单项选择题  下面不属于主管检查工作制度的主要内容是（）。

A、检查的方法
B、检查的重点
C、主管抽查的数量
D、检查房间物品摆放规格


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65、单项选择题  产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。

A、硬件设施、设备出现故障
B、饭店价钱太贵
C、饭店太偏远
D、饭店周边环境差


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66、单项选择题  下列不会影响清洁房间卫生速度的因素是（）。

A、客人的素质
B、是否跨楼层清扫客房
C、客房清洁服务器具配备
D、员工分工不明确


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67、单项选择题  一般客用品的规格要求是面巾长不小于是（）毫米，宽不小于300毫米，重量不低于110克。

A、550
B、600
C、750
D、800


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68、单项选择题  在讲课前，准备教案首先要确定本课的主题，然后（）。

A、确定讲课开场白
B、确定要讲的内容
C、确定本课讨论题
D、确定本课案例分析


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69、单项选择题  橱窗商品的陈列是一种（）的形式。

A、商品摆放
B、商品标价
C、推销服务
D、广告宣传


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70、单项选择题  客房物品准备计划的主要内容包括客房家具的调整，客房物品准备，（），一般物品准备与质量标准，特殊物品的准备以及性能和安全等。

A、客人忌讳用品的调整
B、更换卧具
C、客房布置
D、房间装饰品的调整


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71、单项选择题  投诉对于饭店来说是（）的。

A、不可避免
B、可以避免
C、可以杜绝
D、可以预测


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72、单项选择题  职业道德的原则与企业为保障其发展所制定的一系列规章制度的（）是一致的。

A、条文
B、要求
C、精神实质
D、程序标准


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73、单项选择题  埃及的（）业在国民经济中占有重要地位。

A、工
B、农
C、牧
D、渔


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74、单项选择题  领班查房的数量，不同的饭店有不同的规定，就中档饭店而言，在没有其他工作干扰的情况下，日班领班应负责（）间房的工作区域，低档饭店负责80～100间客房。

A、60～80
B、40～60
C、50～70
D、30～40


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75、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案对专梯使用的措施是（）。

A、主宾个别行动时使用
B、主宾主要活动时使用
C、主宾随用随开
D、主宾全部行动时使用


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76、单项选择题  实施客房清洁的逐级检查制度，是确保客房清洁质量的有效方法，客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点，（）和自查的意义。

A、检查的时间
B、检查的方式
C、检查的程序
D、检查的标准


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77、单项选择题  下列选项中不属于商务旅游型客房设计布置的是（）。

A、宽带
B、电脑
C、传真机
D、加湿器


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78、单项选择题  选择客房用品的基本原则是（），美观实用和价格合理。

A、符合饭店星级和档次
B、以价格低廉为主要原则
C、以包装上乘为主要原则
D、以质量上乘为主要原则


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79、单项选择题  外宾迎送仪式的规格，主要依据来访者的（）和访问目的等来确定。

A、年龄
B、身份
C、性别
D、人数


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80、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、普通双人床为200厘米×180厘米
B、普通双人床为200厘米×130厘米
C、普通双人床为200厘米×200厘米
D、普通双人床为200厘米×150厘米


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81、单项选择题  客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、办事迅速，讲究效果和（）。

A、答非所问
B、投其所好
C、坚持原则，维护饭店声誉
D、分析责任


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82、单项选择题  饭店优质服务是一种商品，自身具有价值和（）。

A、价格
B、使用价值
C、消费价值
D、服务功能


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83、单项选择题  尊重客人的主要体现之一是尊重客人的（）。

A、人权
B、人性
C、人格
D、人道


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84、单项选择题  下列不属于“脏”的范围之内的是（）。

A、胶类污渍
B、油溶性污渍
C、水溶性污渍
D、锈蚀的斑迹


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85、问答题  论述说明国际饭店类型的划分及各类饭店的地理位置。


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86、单项选择题  饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来划分，大型饭店客房数在（）间以上。

A、500
B、400
C、600
D、800


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87、单项选择题  根据饭店的档次，规模定员，按全员量定工种和岗位的人数，客房部人数约占饭店总人数的30%，设服务中心的饭店，楼层服务员与客房数的比例为（）左右。

A、1：3
B、1：5
C、1：6
D、1：4


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88、单项选择题  客房床的种类很多，一般普通双人床的尺寸规格为（）。

A、200厘米×130厘米
B、200厘米×150厘米
C、200厘米×180厘米
D、200厘米×200厘米


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89、问答题  在确定用布件数量时，应考虑哪些因素？


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90、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案对饭店内公共场所活动采取措施的内容是（）。

A、保卫主管随护
B、保卫领班随护
C、保卫人员随护


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91、单项选择题  掌握订房动态，为领导提供决策参考的重要措施是（）的数量统计和信息传递。

A、订房预测
B、超额预订
C、团体预订
D、散客预订


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92、单项选择题  服务商品的计量具有较大的弹性，有些很难找到客观标准，应特别注意增强（），减少盲目性，杜绝（）。

A、科学性；随意性
B、标准性；灵活性
C、固定性；变动性
D、盈利性；损耗性


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93、单项选择题  一般客用品的规格要求是地巾长不小于是650毫米，宽不小于400毫米，重量不低于（）克。

A、250
B、300
C、320
D、350


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94、单项选择题  我国涉外星级饭店标准间客房净面积不能小于（）。

A、14m2
B、12m2
C、10m2
D、15m2


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95、单项选择题  客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。

A、投诉的内容
B、投诉的目的
C、投诉哪个部门、岗位或人
D、投诉的理由


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96、单项选择题  灭火器应保存在（），防止受潮、日晒。

A、阴凉处
B、库房内
C、客房内
D、干燥通风处


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97、单项选择题  客房服务员保洁，工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务，及时添补用品、控制物品消耗、保证客人需要，（）和记录处理意外情况的凭据。

A、记录考勤
B、工作成果评比
C、如实反映客房状况
D、考察员工的业务能力


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98、单项选择题  （）不属于星级饭店晚安卡的基本品质要求。

A、中英文对照
B、字迹醒目
C、印刷精致
D、印有店标及店名


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99、单项选择题  对外国人诬蔑我们的言论或损害我国尊严的行为，要当场表示（）。

A、理解
B、抗议
C、气愤
D、不满


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100、单项选择题  职工代表大会是饭店（）管理的好形式。

A、集中
B、民主
C、统一
D、改革


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101、单项选择题  贵宾抵达饭店前的二级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。

A、保卫部经理
B、副总经理或助理总经理
C、总经理或副总经理
D、大堂值班经理


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102、单项选择题  重要接待任务的特点是（），服务质量要求高，接待标准高，客房服务员所担负的责任大。

A、宾客的身份高或特殊
B、所住房间价格贵
C、宾客的知名度高
D、任务保密性强


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103、单项选择题  对饭店经济损失较大的是（）预订的取消。

A、散客
B、超额
C、临时
D、团体


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104、单项选择题  公共关系的主体是（）。

A、个人
B、组织
C、团体
D、社会


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105、单项选择题  早在（）年的巴拿马万国博览会上，茅台酒就被评为世界名酒。

A、1875
B、1895
C、1915
D、1965


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106、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案对宴会安全的措施是（）。

A、全方位设岗，宴会前全面检查
B、重点部位设岗，宴会前重点检查
C、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
D、流动岗，宴会前抽查


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107、单项选择题  在进行物品准备工作之前，客房部应向服务人员详细介绍任务性质，接待规格和标准，（）、宾客人数、身份，房间安排、抵离店时间、工作安排、安全措施、非服务性问题、处理的原则和方法以及家具、设备、服务用品的调配与增补等。

A、宾客的出生年月
B、宾客的地址、电话
C、接待单位的要求
D、宾客的国籍、性别


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108、单项选择题  洗涤布草对水质要求很高，因此（）要对水质定时检查。

A、客房部
B、洗衣房
C、采供部
D、工程部


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109、问答题  论述怎样处理顾客的投诉。


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110、单项选择题  下列选项不属于客房服务员保洁工作表作用的是（）。

A、如实反映客房状况
B、处理意外情况的凭据
C、用于领班给员工分派工作任务
D、做为工作成果评比的依据


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111、单项选择题  将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、整理和（）三个阶段。

A、上报
B、统计
C、分析
D、分类


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112、单项选择题  清洁电话机并消毒是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需7分钟，消毒一部电话机需要3分钟，而员工一天的工作量为（）间。

A、50
B、60
C、70
D、80


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113、单项选择题  客房部预算，实际上是对客房部经营活动中的（）开支进行预先的估算。

A、用品
B、人工
C、费用
D、设备


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114、单项选择题  刷洗浴缸墙壁，需用时间（）分钟/间，而员工一天工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。

A、20
B、30
C、40
D、10


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115、单项选择题  理念识别是深层次的饭店企业文化，是饭店企业形象设计的灵魂和（）。

A、中心
B、主题
C、结晶
D、原动力


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116、单项选择题  客房服务员处理疑难问题应注意（）；办事迅速，讲究效果；坚持原则和维护饭店声誉。

A、弄清客人所提问题的实质
B、分析责任
C、投其所好
D、答非所问


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117、单项选择题  布草房应对楼层和（）的布草定期盘点。

A、餐厅
B、客房
C、前台
D、卫生间


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118、单项选择题  客房部常用表单（原始记录）从记录到检查核实，从保管到加工整理要由（）。

A、每个服务员人人有责
B、专人负责
C、客房部门经理负责
D、饭店经理负责


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119、单项选择题  饭店优质服务的职业道德要求我们，当个人利益与国家、企业集体利益发生冲突时，要牺牲（）利益。

A、国家
B、集体
C、企业
D、个人


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120、单项选择题  下列不属于“脏”的范围之内的是（）。

A、胶类污渍
B、油溶性污渍
C、水溶性污渍
D、锈蚀的斑迹


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121、单项选择题  下面不属于客房示范培训内容的是（）。

A、开夜床程序
B、为宾客送茶服务
C、一般火情处理
D、宾客醉酒捣乱


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122、单项选择题  客房室内（）主要是指对室内可移动和变更的家具、生活用品、装饰物品的布置和装饰美化。

A、环境艺术
B、陈列艺术
C、摆放知识
D、装饰艺术


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123、单项选择题  擦金属件属计划卫生，每擦一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为80间。

A、5
B、10
C、15
D、20


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124、单项选择题  （）不属于客栈时期饭店的基本特征。

A、客栈规模小
B、价格低
C、设备简陋
D、不提供餐饮服务


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125、单项选择题  饭店培训要坚持系统性，培训面向（）。

A、新员工
B、前台员工
C、全体员工
D、管理人员


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126、问答题  论述饭店常用便携式灭火器的保管方法。


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127、单项选择题  单刷慢速打蜡机的转速是（），它适合于（）。

A、100～150转/分，打蜡
B、120～175转/分，洗擦地板
C、150～200转/分，喷磨
D、200～250转/分，抛光


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128、单项选择题  商品交换刺激了人们进行贸易和（）。

A、健身活动
B、旅游活动
C、修造客栈
D、餐馆服务


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129、单项选择题  饭店前厅的环境艺术装饰布置应注意室内外（）的互渗互补。

A、采光
B、空间
C、景物
D、构图


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130、单项选择题  客人（）就是服务员做错了事不肯承认，反而找各种理由。

A、虽然讨厌但还能忍受的
B、容易抱怨的
C、最讨厌、最不能容忍的
D、最无所谓的


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131、单项选择题  伴随对饭店的（）而发生的投诉为建设性投诉。

A、赞誉
B、批评
C、评价
D、指责


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132、单项选择题  一个团队是否有亲和力和战斗力，关键取决于领头人，特别是基层管理者，拥有一部分权力，应该成为团队（）。

A、敢于竞争、顽强拼搏的尖兵
B、勤于动脑、运筹帷幄的军师
C、团结友爱、齐心协力的核心
D、善于鼓动、善于带兵的主帅


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133、单项选择题  不断提高（）是饭店在激烈竞争中取胜的必备条件。

A、产品价格
B、服务质量
C、菜肴价格
D、客房价格


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134、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是（）。

A、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
B、重点部位设岗，宴会前重点检查
C、全方位设岗，宴会前全面检查
D、流动岗，宴会前抽查


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135、单项选择题  我国饭店在1988年开始纳入国际星级标准，根据我国的实际情况规定了饭店等级的划分制度。它的依据范围是按规模、建筑、（）和服务四个方面将饭店的级别定为五个等级。

A、装潢
B、管理水平
C、设备
D、服务项目


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136、单项选择题  如果客人被关在电梯中，应用紧急制动开关将客人送到（）。

A、顶楼
B、底楼
C、居住楼层
D、最近楼层


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137、单项选择题  教学时，案例研讨采用高级服务员与其他初、中级服务员研讨形式，可以（）。

A、将上级指示和决策传达给初、中级服务员
B、提高初、中级服务员业务水平
C、使培训难度、深度加大
D、扩大培训范围


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138、单项选择题  下面不属于教案准备内容的是（）。

A、确定思考题
B、确定板书的设计方案
C、确定本课的中心
D、确定本课的开场白


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139、单项选择题  红葡萄酒酒液通常呈（）色。

A、白
B、红
C、粉
D、略黄


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140、单项选择题  客房原始记录的主要内容有（），记录客房接待服务工作，记录物品消耗和记录客房设备。

A、记录客房产品销售
B、记录客房安全状况
C、记录客房捡拾客人遗忘物品状况
D、记录客房特殊情况的处理


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141、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。

A、全天候设岗
B、重点路线设岗
C、重点时间设岗
D、全天候全方位设岗


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142、单项选择题  冲洗空调器滤网属计划卫生，每冲洗一间约需5分钟，而员工每天的工作量为（）间。

A、60
B、70
C、80
D、50


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143、单项选择题  劳动手段越是现代化，工作定额就越高，用人就（）。

A、越多
B、越少
C、相对稳定
D、相对增加


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144、单项选择题  客房部要与（）部密切配合，清点客房小酒吧的饮料取用数量及补充工作。

A、财务
B、采购
C、培训
D、餐饮


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145、单项选择题  在一段时间内包租车辆的租费一般以（）作为计价单位。

A、“台/公里”
B、“台/次”
C、“台/天（日）”
D、“台/小时”


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146、单项选择题  豪华饭店清扫房间定额一般为（）。

A、10～12间/人
B、8～10间/人
C、12～14间/人
D、14～16间/人


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147、单项选择题  客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为（）。

A、漫骂性投诉
B、控告性投诉
C、批评性投诉
D、建设性投诉


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148、单项选择题  刷洗冰箱内外，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。

A、20
B、30
C、10
D、15


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149、单项选择题  劳动者在同一用人单位连续工作满（）以上、当事人（）劳动合同的，如果劳动者提出订立无固定期限劳动合同，应当订立无固定期限劳动合同。

A、10年；双方同意续延
B、20年；一方要求续延
C、30年；双方同意续延
D、15年；一方要求续延


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150、单项选择题  下列不属于一至三级贵宾保卫方案对专梯使用的措施是（）。

A、主宾全部行动时使用
B、主宾主要活动时使用
C、主宾个别行动时使用
D、主宾随用随开


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151、单项选择题  职业道德是培养和造就职工队伍，提供优质服务的（）准则。

A、道德
B、思想
C、工作
D、服务


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152、单项选择题  客房部与（）部要互传信息，力求以较低的价格购入适应客人需求的物品。

A、财务
B、采购
C、培训
D、工程


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153、单项选择题  客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、丰富的饭店业务知识，（）和讲究语言技巧。

A、外语知识
B、管理知识
C、敏捷的思维能力
D、经营能力


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154、单项选择题  饭店企业的识别标志、品牌商标、广告宣传和饭店的主色调等是指（）识别系统。

A、行为
B、知觉
C、视觉
D、理念


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155、单项选择题  中档饭店清扫房间定额一般为（）。

A、14～16间/人
B、12～14间/人
C、10～12间/人
D、8～10间/人


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156、单项选择题  布草房是（）部管辖的一个部门。

A、客房
B、采购
C、前厅
D、工程


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157、单项选择题  一般客用品规格要求中，一次性拖鞋的基本品质要求是穿着舒适，行走方便，（）和印有店标。

A、式样美观
B、牢度强
C、具有较好的防滑性能
D、保暖性能好


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158、单项选择题  客房部协助（）部做好住客遗失物品的处理。

A、后勤
B、前厅
C、保安
D、财务


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159、单项选择题  下列不属于一至三级贵宾保卫方案对路线保卫采取措施内容的是（）。

A、所有路口、要道设岗
B、主要路口、要道设岗
C、必经路口、要道设岗
D、流动岗


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160、单项选择题  意大利的国花是（）。

A.大丽菊
B.雏菊
C.白菊
D.矢车菊


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161、单项选择题  遇到设备损坏等事故就会找经理投诉的是（）客人。

A、急躁型
B、稳重型
C、抑郁质
D、粘液质


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162、单项选择题  一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于400克。

A、500
B、600
C、700
D、800


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163、单项选择题  英国人忌讳（）。

A、丁香花
B、鸡冠花
C、百合花
D、蔷薇


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164、单项选择题  贵重财物集中场所，应配备（），可及时发现案情。

A、录像机
B、摄影机
C、电视机
D、电视监控器


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165、单项选择题  下列选项不属于客房部与前厅部协调的主要内容是（）。

A、互通最新房态信息
B、及时整理好结帐房
C、客房差异情况的核对
D、特殊宾客服务的要求


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166、单项选择题  客人离店时服务的内容包括离店结帐、（）和送客离店。

A、问询留言
B、征求意见
C、叫醒服务
D、贵重物品保存


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167、单项选择题  我国配制酒主要是由白酒或（）配制而成。

A、啤酒
B、果酒
C、黄酒
D、食用酒精


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168、单项选择题  职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明的（）。

A、行业特性
B、企业特性
C、社会特性
D、时代特性


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169、单项选择题  1平方公里等于（）。

A、1000公顷
B、150亩
C、1500亩
D、106平方米


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170、单项选择题  下列不属于劳动定员计算程序之一的是（）。

A、计算每班次的工作量
B、确定各职能区域岗位或工种设置
C、根据客房部管辖范围将各职能区域分开
D、客房部总体的管理模式


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171、单项选择题  客人住店期间服务包括：问询留言、（）、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。

A、外购药品服务
B、报刊信件
C、代客送文件服务
D、外购食品服务


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172、单项选择题  应当（）称一次灭火器的重量，看化学剂是否挥发。

A、每月
B、半年
C、三个月
D、一年


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173、单项选择题  下列不属于影响客房定价因素的是（）。

A、竞争对手的价格
B、饭店地理位置
C、季节性
D、员工素质


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174、单项选择题  教学时，案例研讨采用高级服务员与其他初、中级服务员研讨形式，可以（）。

A、将上级指示和决策传达给初、中级服务员
B、提高初、中级服务员业务水平
C、使培训难度、深度加大
D、扩大培训范围


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175、单项选择题  树立（），建立和完善一线为客人、全店为一线的“一条龙”服务链，共同创造一个优良的服务待客环境。

A、竞争意识、岗位意识、团队意识
B、服务意识、精品意识、质量意识
C、大局意识、首都意识、角色意识
D、全局意识、合作意识、换位意识


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176、单项选择题  处理好投诉的前提是（）客人的各式各样的投诉。

A、正确对待
B、严格控制
C、多多赔偿
D、口头处理


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177、单项选择题  规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作（）。

A、人性化、情感化
B、细致化、体贴化
C、到位化、规范化
D、扩大化、优质化


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178、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、客人离店后的服务内容之一有整理表格、单据
B、客人离店后的服务内容之一有研究客源市场
C、客人离店后的服务内容之一有客史建档
D、客人离店后的服务内容之一有研究宾客对饭店的规则和要求


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179、单项选择题  职业道德最基本的要求是（）。

A、坚持集体主义
B、爱祖国
C、热爱社会主义
D、热爱本职工作


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180、单项选择题  在接待准备工作中，对参加接待的服务人员要进行严格的挑选及必要的（）。

A、培训
B、加薪
C、安排
D、检查


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181、单项选择题  领班查房表的作用有（），是客房部日常对员工考核的依据。

A、作为工作凭证，保证清洁房的质量
B、及时弥补漏洞
C、通报最新房态信息
D、证实领班的能力


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182、单项选择题  饭店客人来自不同的国度，尊重客人的（）是服务员起码的礼貌要求。

A、起居习惯和饮食癖好
B、宗教信仰和风俗习惯
C、消费能力和节俭习惯
D、额外要求和特殊习惯


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183、单项选择题  客房用品的申购是由使用部门根据营业需要，提出申购物品的名称，（）和数量。

A、单价
B、规格型号
C、功能
D、需用时间


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184、单项选择题  新员工主要参加入店教育和（）。

A、发展培训
B、岗前培训
C、交叉培训
D、在职培训


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185、单项选择题  一般客用品对牙刷的基本品质要求是（）、不得使用对人体有害的材料，刷毛洁净、柔软、整齐，毛束空满适宜，刷头、刷柄光滑，手感舒适，有一定抗弯性能。

A、刷毛以尼龙丝为主
B、刷毛以塑料丝为主
C、刷毛以合成纤维为主
D、刷毛以天然材料为主


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186、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。

A、重点路线设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、全天候全方位设岗


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187、单项选择题  客房和楼层工作间都禁用（）取暖、烧水等。

A、电炉
B、暖气
C、热水袋
D、饮水机


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188、单项选择题  公共关系一词最早出现在（）年出版的《韦氏新九版大学词典》上。

A、1807
B、1907
C、1817
D、1917


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189、单项选择题  客房清洁逐级检查制度中，不属于客房服务员自查制度内容的是（）。

A、检查的侧重点
B、检查的方式
C、自查的意义
D、检查的程序


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190、单项选择题  市场调查是（）的基础。

A、营销环境分析
B、市场预测
C、市场需求
D、优质服务


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191、单项选择题  下列说法不正确的是（）。

A、客房部应向保卫部提供必要的住客资料与信息。
B、客房部负责客房安全、保卫部负责客房外公共区域安全
C、客房部应协助保卫部做好防火工作
D、客房部应协助保卫部做好住客遗失物品的处理


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192、单项选择题  星级饭店的毛巾品质要求是（），白色为主，其他素色以不褪色为准，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好。

A、全棉
B、涤棉
C、化纤
D、混纺


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193、单项选择题  工资与奖金的表现形式都是（）。

A、实物
B、金钱
C、物质
D、精神


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194、单项选择题  硫酸钠的PH=5，主要清除（），用于清除卫生间恭桶。

A、尿碱
B、水泥
C、污渍
D、油漆


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195、单项选择题  市场预测中的定性预测方法，又称（）法。

A、市场调查
B、主观臆断
C、客观观察
D、经验判断


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196、单项选择题  职业道德作为优质服务的基础，就在于它能够指导和（）职工的行为。

A、约束 
B、锻炼 
C、指挥 
D、强化


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197、单项选择题  完成工作任务、做出显著成绩和改善经营管理、（）的员工，饭店应当予以奖励。

A、个人表现突出
B、管理能力突出
C、遵守规章制度
D、经济效益突出


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198、单项选择题  谈判的主要手段是（）。

A、攻击
B、辩论
C、协商
D、交换


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199、单项选择题  星级饭店客房方巾的规格要求是长不小于320毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于55克。

A、340
B、320
C、300
D、280


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200、单项选择题  地毯的种类繁多，价格（）。

A、悬殊
B、接近
C、昂贵
D、低廉


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201、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，但重量重
B、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，且重量轻
C、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，但重量轻
D、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，且重量重


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202、单项选择题  下列选项不属于保卫部对饭店公共场所督查内容的是（）。

A、保持建筑物各项设施坚固安全和出入口通道的畅通
B、消防设备齐全、有效，放置得当
C、尽可能将公共场所与客房区、工作区划分开
D、调查取证


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203、单项选择题  洗衣房设备的配备情况与饭店的（）和资金来源等有关。

A、性质
B、种类
C、规模
D、质量


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204、问答题  论述美国人的性格特点。


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205、单项选择题  日本的（）是亚洲最大的城市之一。

A、东京
B、横滨
C、广岛
D、北海道


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206、单项选择题  从客房产品开发完毕到投入市场的初始阶段，称为介绍期。在这一阶段，常用的定价策略有（）、高价定价策略。

A、稳定价格策略
B、渗透定价策略
C、低价占领策略
D、高价占领策略


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207、单项选择题  一般客用品规格要求中，枕芯的规格要求长不小于是650毫米，宽不小于（）毫米。

A、300
B、350
C、400
D、450


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208、单项选择题  制定客房清扫标准的原则之一是（）。

A、视觉标准
B、听觉标准
C、“三方便”准则
D、触觉标准


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209、单项选择题  客房中壁灯的灯光为（）。

A、主光
B、强光
C、附光
D、集光


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210、单项选择题  在一段时间内包租车辆的租费一般以（）作为计价单位。

A、“台/公里”
B、“台/次”
C、“台/天（日）”
D、“台/小时”


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211、单项选择题  客房清洁逐级检查制度中客房服务员自查制度的内容之一是（）。

A、检查的程序
B、检查的时间
C、自查的意义
D、检查的标准


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212、单项选择题  饭店环境的美观是在满足功能前提下，通过设计手法来创造室内形象，满足客人的（）。

A、生活需要
B、空间要求
C、服务要求
D、审美要求


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213、单项选择题  下列选项不属于部门协调目的是（）。

A、营造良好的工作氛围
B、了解其他部门员工素质
C、提高工作效率
D、培养团队精神


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214、单项选择题  下列选项不属于客房服务员处理疑难问题必须具备的素质要求的是（）

A、讲究语言技巧
B、丰富的饭店业务知识
C、敏捷的思维能力
D、外语知识


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215、单项选择题  饭店管理应当理顺管理体系，健全机制，避免或减少职能交叉，严格贯彻执行（），做到职责明确，各司其职，分工不分家。

A.国家旅游局颁布的星级饭店标准
B.垂直领导、逐级负责的经营管理责任制
C.操作规程和操作标准
D.岗位责任制


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216、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是（）。

A、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
B、重点部位设岗，宴会前重点检查
C、全方位设岗，宴会前全面检查
D、流动岗，宴会前抽查


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217、单项选择题  培训服务人员应将服务人员（）的培训放在首位。

A、服务方式
B、服务水平
C、服务态度
D、服务语言


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218、单项选择题  清洁整理客房标准的内容包括（），客房清扫基本方法，西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度等。

A、客房清扫前的准备
B、服务用语的使用
C、操作中的“三轻”要求
D、应变能力


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219、单项选择题  旅游业的管理人员心理表现有自豪感和（）感。

A、自卑
B、责任
C、荣誉
D、使命


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220、单项选择题  豪华饭店清洁房间定额一般为（）。

A、13间/人
B、10～12间/人
C、15间/人
D、14～16间/人


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221、单项选择题  下列选项不属于客人到店接待服务内容的是（）。

A、建立客帐
B、定价排房
C、确认付款方式
D、交纳押金


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222、单项选择题  负责洗送客衣，洗涤工作服和其他纺织品的是（）。

A、布件房
B、制服房
C、洗衣房
D、衣帽间


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223、单项选择题  洗刷卫生间地面属计划卫生，每洗刷一间大约需要20分钟，而员工每天工作量为（）间。

A、10
B、15
C、20
D、25


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224、单项选择题  澳大利亚人的习俗接近（）人。

A、美国
B、英国
C、法国
D、新西兰


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225、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、毛巾的品质要求是涤棉，黄色为主，手感柔软，吸水性能好
B、毛巾的品质要求是化纤，粉色为主，手感柔软，吸水性能好
C、毛巾的品质要求是全棉，白色为主，手感柔软，吸水性能好
D、毛巾的品质要求是涤棉，浅蓝色，手感柔软，吸水性能好


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226、单项选择题  在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。

A、将重要的客人和一般的客人区分开来
B、将长住客人与临时住宿客人区分开来
C、将消费水平较高的客人与消费较低的客人区分开来
D、将爱挑剔的与大众客人区分开来


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227、单项选择题  km是（）的单位符号。

A、厘米
B、分米
C、米
D、公里


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228、单项选择题  体现饭店等级规格和个性格调，提供优质服务的基本条件是（）。

A、灯饰选择
B、颜色搭配
C、客房布置
D、环境艺术


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229、单项选择题  单刷慢速打蜡机的转速是（），它适合于（）。

A、100～150转/分，打蜡
B、120～175转/分，洗擦地板
C、150～200转/分，喷磨
D、200～250转/分，抛光


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230、单项选择题  客房床单应选用白色为主，布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍的（）床单。

A、混纺
B、化纤
C、涤棉
D、全棉


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231、单项选择题  制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、（）、布置规格、整洁状况、速度和定额等。

A、时间
B、操作方法和标准
C、程序
D、简单清扫


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232、单项选择题  饭店员工要互相尊重，互相学习，善于倾听别人意见，（）。

A、有则改之、无则加勉
B、取人之长补己之短
C、知无不言、言无不尽
D、严以律己、宽以待人


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233、单项选择题  服务劳动不创造（）。

A、价值
B、使用价值
C、实物产品
D、价格


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234、单项选择题  贵宾抵达饭店前的三级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。

A、保卫部经理
B、总经理或副总经理
C、副总经理或助理总经理
D、业务总监


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235、单项选择题  擦洗换气扇属计划卫生，每擦洗一间大约需（）分钟，而员工每天工作量为80间。

A、5
B、10
C、15
D、3


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236、单项选择题  客房部要协助（）作好客房有关账单的核对及固定资产的清点。

A、财务部
B、餐饮部
C、保安部
D、前厅部


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237、单项选择题  下列选项不属于客房服务员处理疑难问题必须具备的素质要求的是（）

A、讲究语言技巧
B、丰富的饭店业务知识
C、敏捷的思维能力
D、外语知识


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238、单项选择题  窗帘实际作用是（）、御寒遮阳、屏避外来视线、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。

A、调和光线
B、预防隐私
C、防止干扰
D、保护视力


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239、单项选择题  有的客人订房后，因某些原因不能按期前来住店，会造成（）。

A、延期住宿
B、临时取消
C、超时预订
D、超额预订


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240、单项选择题  客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是垃圾灰尘和泥沙、水溶性污渍、（）和胶类污渍.

A、蜘蛛网、毛发、黄斑
B、家具设备受潮霉污渍
C、油溶性污渍
D、锈蚀的斑迹


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241、单项选择题  下列不属于一至三级宴会前保卫方案对宴会安全采取措施内容的是（）。

A、全方位设岗，宴会前全面检查
B、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
C、重点部位设岗，宴会前重点检查
D、流动岗，宴会前抽查


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242、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应（）。

A、全天候安排专人值班
B、保卫部经理值班
C、全天候安排值班
D、各部门经理轮换值班


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243、单项选择题  下列选项不属于培训意义的是（）。

A、降低营业成本
B、提高员工的个人素质
C、加强沟通，改善人际关系
D、快速提高服务质量


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244、单项选择题  人们往往通过（）表示对祖国的热爱或对他国的尊重。

A、悬挂国旗
B、鸣放礼炮
C、摆放鲜花
D、放飞信鸽


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245、单项选择题  市场预测中的定量预测方法，分为时间序列法和（）法。

A、因果关系
B、客观规律
C、空间序列
D、程序控制


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246、单项选择题  下列不属于选择客房用品的基本原则内容是（）。

A、符合饭店星级和档次
B、美观实用
C、价格合理
D、包装精美


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247、单项选择题  与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。

A、重视对客人的心理服务
B、重视为客人提供功能服务
C、重视客人消费观念
D、重视饭店经营理念


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248、单项选择题  做好客人抵店前的准备工作，应对客源进行分类，一般可分为（）。

A、已办理预订客房手续的客人和未办理预订而直接到店客人
B、已住店客人和未住店客人
C、已结帐客人和未结帐客人
D、已延期续租客人和未延期续租客人


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249、单项选择题  客房维修意见表的作用是：让客人有机会发表意见以弥补工作不足，（），通知工程部派工维修及备查。

A、如实反映客房状况
B、让客人感到饭店对其所住房间状况的重视
C、对外影响和宣传
D、让客人感受到饭店的工作效率很高


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250、单项选择题  在运用语言艺术时，要注意（）时的面部表情。

A、站立
B、行走
C、服务
D、说话


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251、单项选择题  随饭店业务量等因素的改变而变化的工作量是指（）工作量。

A、固定
B、变动
C、间断性
D、特殊


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252、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案重点部位检查应（）。

A、关健部位检查
B、部分检查
C、个别检查
D、全面检查


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253、单项选择题  毛巾类物品的基本品质要求是：全棉、（），其他素色以不褪色为准，无色花、色差、手感柔软，吸水性能好。

A、黄色为主
B、白色为主
C、粉色为主
D、浅蓝色


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254、单项选择题  使人信服甘愿接受的称为（）。

A、信任
B、制度
C、权力
D、威信


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255、单项选择题  一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于（）毫米，宽不小于600毫米，重量不低于400克。

A、1200
B、1400
C、1600
D、1000


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256、单项选择题  职业道德与规章制度都是企业生存和发展所必需的，不同之处在于：遵守职业道德主要依靠（），而遵守规章制度则有一定的强制性。

A、从业人员的自觉性
B、从业人员的积极性
C、管理人员的指导性
D、服务人员的主观性


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257、单项选择题  贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，（），重点部位检查，路线保卫和交通管理等。

A、便装警卫的设置
B、值班安排
C、警戒岗的位置
D、警戒黄线的位置


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258、单项选择题  下列选项不属于部门间的协调原则内容的是（）。

A、共同协商
B、分工协作
C、互不推诿
D、本位主义


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259、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1800毫米，宽不小于800毫米
B、衬垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于900毫米
C、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1900毫米，宽不小于900毫米
D、衬垫的规格长不小于2100毫米，宽不小于1000毫米


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260、单项选择题  与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。

A、重视对客人的心理服务
B、重视为客人提供功能服务
C、重视客人消费观念
D、重视饭店经营理念


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261、单项选择题  为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时，可以不考虑的内容是（）。

A、待客热情礼貌
B、有较强的安全、保密意识
C、埋头苦干，不讲条件
D、交际能力强


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262、单项选择题  刷洗浴缸污渍，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期（）刷洗一次。

A、每周
B、每月
C、每半年
D、每季度


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263、单项选择题  谈判中必须维护（）方利益。

A、甲
B、多
C、他
D、己


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264、单项选择题  楼层主管抽查客房数量一般为领班查房数量的（）。

A、15％～20％
B、20％～30％
C、10％～30％
D、25％～30％


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265、单项选择题  将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、（）和分析三个阶段。

A、分类
B、整理
C、上报
D、收集


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266、单项选择题  外事工作纪律内容为“（）”。

A、十主动
B、十不可
C、八字工作法
D、十不准


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267、单项选择题  下列选项不属于投诉记录内容的是（）。

A、投诉的内容
B、投诉人的姓名
C、投诉人所住房间号
D、投诉的目的


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268、单项选择题  客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是垃圾灰尘和泥沙、水溶性污渍、（）和胶类污渍.

A、蜘蛛网、毛发、黄斑
B、家具设备受潮霉污渍
C、油溶性污渍
D、锈蚀的斑迹


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269、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、发展培训的主要内容之一是重视受训者知识全面提高
B、发展培训的主要内容之一是重视受训者专项技能深入发展
C、发展培训的主要内容之一是重视受训者在多项技能上全面发展
D、发展培训的主要内容之一是重视受训者掌握组织他人工作的技巧


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270、单项选择题  在地毯的绒形中，属（）绒地毯易清理，弹性好。

A、圈
B、割
C、长
D、直


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271、单项选择题  客房部应协助（）部对饭店公共区域及客房楼层进行安全检查。

A、人事
B、公关
C、财务
D、保安


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272、单项选择题  市场是处在不断变化之中的，人们可以对它的发展变化作出科学的（）。

A、结论
B、预测
C、规定
D、决定


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273、单项选择题  贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有（），值班安排，重点部位检查，路线保卫和交通管理等。

A、保安总指挥
B、警戒岗的位置
C、警戒黄线的位置
D、便装警卫的设置


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274、单项选择题  “结晶”蜡打磨，使用（）刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。

A、300转/分
B、500转分
C、800转/分
D、1000转/分


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275、单项选择题  旅游业的管理人员担负着（）的指挥、组织、决策、协调、检查、研究等任务。

A、饭店机构
B、服务人员
C、经济活动
D、旅游企业


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276、单项选择题  尊重客人的隐私权表现在（）。

A、不与客人谈私人性质的话题
B、保持住宿区域安静
C、不叫不扰、随叫随到
D、减少清扫服务的进房间次数


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277、单项选择题  知名度和美誉度构成饭店的（）。

A、信息
B、信誉
C、风格
D、特性


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278、单项选择题  早产儿31周，顺产，无窒息。生后第二天出现呼吸暂停2次，经弹足底后很快好转。查体：反应好，面色红润，呼吸尚平稳，前囟平软，双肺呼吸音清晰，血气分析大致正常。可首先给予（）

A.CPAP呼吸支持
B.纳洛酮兴奋呼吸
C.氨茶碱兴奋呼吸
D.补充碳酸氢钠
E.机械通气


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279、单项选择题  饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来划分，中型饭店客房数在（）间。

A、200～300
B、300～600
C、300～500
D、300～400


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280、单项选择题  饭店员工献身企业的精神，来自于饭店对员工的（）。

A、待遇
B、信任
C、奖励
D、关怀


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281、单项选择题  表示量值时，单位符号应当置于（），但平面角和温度的单位符号与其（）。

A、数值之前并留一定空隙；后面的数值之间不留空隙
B、数值之后并留一定空隙；前面的数值之间不留空隙
C、数值之后不留空隙；前面的数值之间留一定空隙
D、数值之前不留空隙；后面的数值之间留一定空隙


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282、单项选择题  贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，值班安排，（），路线保卫和交通管理等。

A、重点岗位设置
B、警戒黄线位置
C、重点部位检查
D、便装警卫的设置


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283、单项选择题  领班查房表的作用有作为工作凭证，保证清洁房的质量和（）。

A、及时弥补漏洞
B、是客房部日常对员工考核的依据
C、证实领班的能力
D、通报最新房态信息


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284、单项选择题  房号牌擦铜是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需10分钟，每天工作量为（）间。

A、20
B、30
C、40
D、50


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285、单项选择题  客房部员工整理清洁房间的速度往往是不一样的，经过培训合格的熟练工，其打扫房间的平均速度应达到：走客房（）分钟/间。

A、30～40
B、25～30
C、30～35
D、20～25


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286、单项选择题  为使我国旅游饭店达到国际水平，1987年我国也相继成立（）。

A、星级饭店
B、饭店集团
C、现代化饭店
D、综合性饭店


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287、单项选择题  影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，工作环境，（），器具的配备。

A、家具、设备的新、旧
B、员工的觉悟
C、饭店的等级
D、饭店的质量要求


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288、单项选择题  客房清洁逐级检查制度中客房服务员自查制度的内容之一是（）。

A、检查的程序
B、检查的时间
C、自查的意义
D、检查的标准


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289、单项选择题  吸灯罩浮尘，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为40间，循环周期每月吸尘一次。

A、10
B、15
C、20
D、5


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290、单项选择题  下列不属于劳动定员计算程序之一的是（）。

A、计算每班次的工作量
B、确定各职能区域岗位或工种设置
C、根据客房部管辖范围将各职能区域分开
D、客房部总体的管理模式


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291、单项选择题  下面不属于入店教育内容的是（）。

A、了解饭店防火安全措施
B、了解饭店的娱乐设施和服务设施
C、了解饭店的规章制度和岗位责任
D、了解饭店管理者的收入


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292、单项选择题  下列选项不属于保卫部对饭店公共场所督查内容的是（）。

A、保持建筑物各项设施坚固安全和出入口通道的畅通
B、消防设备齐全、有效，放置得当
C、尽可能将公共场所与客房区、工作区划分开
D、调查取证


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293、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1800毫米，宽不小于800毫米
B、衬垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于900毫米
C、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1900毫米，宽不小于900毫米
D、衬垫的规格长不小于2100毫米，宽不小于1000毫米


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294、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案对饭店内公共场所活动采取措施的内容是（）。

A、保卫经理随护
B、保卫主管随护
C、保卫人员随护
D、保卫领班随护


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295、单项选择题  啤酒的酒精浓度通常为（）度。

A、3～4
B、6～7
C、8～9
D、11～12


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296、单项选择题  由于员工检查方法和标准会有差异，因此采用（）制度。

A、领班查房
B、主管查房
C、经理抽查
D、逐级检查


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297、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、一般客用品规格要求中，面巾，规格不小于500毫米X350毫米，重量不低于120克
B、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于600毫米X400毫米，重量不低于150克
C、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于650毫米X400毫米，重量不低于170克
D、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于550毫米X300毫米，重量不低于110克


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298、单项选择题  客房中（）的灯光为主光。

A、台灯
B、吊灯
C、壁灯
D、落地灯


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299、单项选择题  培训计划主要内容有培训目标、培训对象、培训者（）、培训措施、培训时间、培训地点、培训内容、培训方式和培训设备、培训监督等。

A、培训组织
B、培训经费
C、培训效果
D、培训要求


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300、单项选择题  饭店的销售工作必须要重合同、守信誉，只要是承诺的事，就一定要办到、办好；实在做不到的事，也要（）。

A、坦诚相告，并积极从别的方面予以补偿
B、想尽办法做到
C、实话实说，不要轻易许诺
D、先承诺下来再说


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