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客房服务员：高级客房服务员题库考点（考试必看）
2020-05-18 01:29:12 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  餐饮部的运转程序内容包括：（）、迎宾服务、餐中服务和餐后服务结束工作.

A、开餐前的准备工作
B、人员分工
C、任务分配
D、特殊宾客服务要求


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2、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案对宴会安全的措施是（）。

A、全方位设岗，宴会前全面检查
B、重点部位设岗，宴会前重点检查
C、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
D、流动岗，宴会前抽查


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3、单项选择题  影响客房服务工作定额的因素有（），工作环境，饭店的等级，器具的配备。

A、员工的素质水平
B、员工的思想觉悟
C、饭店的质量要求
D、家具、设备的新、旧


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4、单项选择题  理念识别是深层次的饭店企业文化，是饭店企业形象设计的灵魂和（）。

A、中心
B、主题
C、结晶
D、原动力


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5、单项选择题  当我们由于工作水平或粗心大意等原因，给客人造成不便或损失时，饭店和当事人除了要立即纠正、采取补救措施外，还应当（）。

A、给客人冲减费用
B、主动向客人表示歉意，争取客人的谅解
C、对当事人作出处理
D、将影响控制在最小的范围


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6、单项选择题  客房用品的申购是由使用部门根据营业需要，提出申购物品的名称，（）和数量。

A、单价
B、规格型号
C、功能
D、需用时间


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7、单项选择题  客房部会议室环境艺术的装饰布置应突出（），使其成为构图中心。

A、壁画
B、条幅
C、主席台
D、鲜花


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8、单项选择题  各种物资用品的使用主要是在楼层进行的，因此，使用的好坏和定额标准的掌握关键在于（）。

A、服务员
B、清扫工
C、领班
D、经理


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9、单项选择题  在旅游旺季和节假日易发生（）。

A、会议订房
B、单位订房
C、超额订房
D、商业预订


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10、单项选择题  TR—103地毯除渍迹，可以清除地毯上的水溶性污渍，如（）咖啡渍，果汁渍等。

A、茶渍
B、血渍
C、墨水
D、蔬菜汁渍


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11、单项选择题  谈判是在两个或（）经济实体的代表中进行的。

A、三个
B、两个以上
C、三个以上
D、四个


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12、单项选择题  为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时，可以不考虑的内容是（）。

A、待客热情礼貌
B、有较强的安全、保密意识
C、埋头苦干，不讲条件
D、交际能力强


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13、单项选择题  客房部应配合（）对客房设备设施进行定期的维护保养和更新改造。

A、前厅部
B、销售部
C、工程部
D、保安部


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14、单项选择题  窗帘实际作用是调和光线、御寒遮阳、（）、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。

A、预防隐私
B、保护视力
C、屏避外来视线
D、防止干扰


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15、单项选择题  在进行物品准备工作之前，客房部应向服务人员详细介绍任务性质，接待规格和标准，（）、宾客人数、身份，房间安排、抵离店时间、工作安排、安全措施、非服务性问题、处理的原则和方法以及家具、设备、服务用品的调配与增补等。

A、宾客的出生年月
B、宾客的地址、电话
C、接待单位的要求
D、宾客的国籍、性别


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16、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、毛巾的品质要求是涤棉，黄色为主，手感柔软，吸水性能好
B、毛巾的品质要求是化纤，粉色为主，手感柔软，吸水性能好
C、毛巾的品质要求是全棉，白色为主，手感柔软，吸水性能好
D、毛巾的品质要求是涤棉，浅蓝色，手感柔软，吸水性能好


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17、单项选择题  下列不属于一至三级贵宾保卫方案重点部位检查内容的是（）。

A、部分检查
B、个别检查
C、全面检查
D、关键部位检查


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18、单项选择题  劳动定员计算的一般程序是（），各职能区域岗位或工种设置，确定每天所需班次，计算每班次的工作量，根据各工种和区域的性质、任务确定工作定额，确定客房部人员定额。

A、根据客房部管辖范围将各职能区域分开
B、根据各区域、各岗位的地理环境
C、根据各区域环境的设施、设备条件
D、根据饭店整体环境和市场定位


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19、单项选择题  客房部使用的机器清洁设备有（），吸水机、洗地机、洗地毯机和打蜡机等。

A、吸尘器
B、玻璃清洁器
C、房务工作车
D、挤水器


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20、单项选择题  擦洗出风口属计划卫生，每擦洗一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为40间。

A、4
B、10
C、6
D、15


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21、单项选择题  表示量值时，单位符号应当置于（），但平面角和温度的单位符号与其（）。

A、数值之前并留一定空隙；后面的数值之间不留空隙
B、数值之后并留一定空隙；前面的数值之间不留空隙
C、数值之后不留空隙；前面的数值之间留一定空隙
D、数值之前不留空隙；后面的数值之间留一定空隙


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22、单项选择题  饭店员工应当爱岗敬业，自觉维护（），争当“五讲”、“四美”、“三热爱”的模范。

A、国家利益、集体利益
B、社会利益、饭店利益
C、客人利益、员工利益
D、内部利益、外部利益


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23、单项选择题  华人居住的唐人街在美国的（）。

A、华盛顿
B、纽约
C、洛杉矶
D、旧金山


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24、单项选择题  餐厅用大餐巾的尺寸一般为（）。

A、51cm；51cm
B、52cm；52cm
C、53cm；53cm
D、54cm；54cm


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25、单项选择题  客房原始记录的主要内容有（），记录客房接待服务工作，记录物品消耗和记录客房设备。

A、记录客房产品销售
B、记录客房安全状况
C、记录客房捡拾客人遗忘物品状况
D、记录客房特殊情况的处理


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26、单项选择题  客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、（）、敏捷的思维能力和讲究语言技巧。

A、管理知识
B、丰富的饭店业务知识
C、外语知识
D、经营能力


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27、单项选择题  中国茅台酒的酒香属于（）型。

A、酱香
B、清香
C、浓香
D、窖香


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28、单项选择题  客房服务员处理疑难问题应注意（）；办事迅速，讲究效果；坚持原则和维护饭店声誉。

A、弄清客人所提问题的实质
B、分析责任
C、投其所好
D、答非所问


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29、单项选择题  下列不会影响清洁房间卫生速度的因素是（）。

A、客人的素质
B、是否跨楼层清扫客房
C、客房清洁服务器具配备
D、员工分工不明确


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30、单项选择题  下面不属于入店教育内容的是（）。

A、了解饭店防火安全措施
B、了解饭店的娱乐设施和服务设施
C、了解饭店的规章制度和岗位责任
D、了解饭店管理者的收入


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31、单项选择题  知名度和美誉度构成饭店的（）。

A、信息
B、信誉
C、风格
D、特性


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32、单项选择题  饭店形象设计包括理念识别、行为识别、（）识别三个子系统。

A、感性
B、知觉
C、视觉
D、判断


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33、单项选择题  刷洗恭桶污渍，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为80间，循环周期每月刷洗一次。

A、5
B、10
C、15
D、3


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34、单项选择题  客房室内噪声允许值不得超过（）。

A、55分贝
B、25分贝
C、35分贝
D、45分贝


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35、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、发展培训的主要内容之一是重视受训者知识全面提高
B、发展培训的主要内容之一是重视受训者专项技能深入发展
C、发展培训的主要内容之一是重视受训者在多项技能上全面发展
D、发展培训的主要内容之一是重视受训者掌握组织他人工作的技巧


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36、单项选择题  饭店员工要互相尊重，互相学习，善于倾听别人意见，（）。

A、有则改之、无则加勉
B、取人之长补己之短
C、知无不言、言无不尽
D、严以律己、宽以待人


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37、单项选择题  客房服务员保洁，工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务，及时添补用品、控制物品消耗、保证客人需要，（）和记录处理意外情况的凭据。

A、记录考勤
B、工作成果评比
C、如实反映客房状况
D、考察员工的业务能力


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38、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是（）。

A、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
B、重点部位设岗，宴会前重点检查
C、全方位设岗，宴会前全面检查
D、流动岗，宴会前抽查


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39、单项选择题  职业道德最基本的要求是（）。

A、坚持集体主义
B、爱祖国
C、热爱社会主义
D、热爱本职工作


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40、单项选择题  新员工主要参加入店教育和（）。

A、发展培训
B、岗前培训
C、交叉培训
D、在职培训


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41、单项选择题  贵宾抵达饭店前的二级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。

A、保卫部经理
B、副总经理或助理总经理
C、总经理或副总经理
D、大堂值班经理


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42、单项选择题  龙岩沉缸酒产于（）。

A、贵州省
B、山东省
C、福建省
D、浙江省


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43、单项选择题  客房服务员保洁工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务、（）、如实反映客房状况和记录处理意外情况的凭据。

A、工作成果评比
B、及时添补用品，控制物品消耗，保证客人需要
C、记录考勤
D、考察员工的业务能力


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44、单项选择题  待客（）有利于造就一种和谐的服务环境。

A、谦虚谨慎、戒骄戒躁
B、热情服务、有求必应
C、热情友好、不卑不亢
D、举止得体、落落大方


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45、单项选择题  硫酸钠的PH=5，主要清除（），用于清除卫生间恭桶。

A、尿碱
B、水泥
C、污渍
D、油漆


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46、单项选择题  下列不属于“脏”的范围之内的是（）。

A、胶类污渍
B、油溶性污渍
C、水溶性污渍
D、锈蚀的斑迹


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47、单项选择题  一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于（）毫米，宽不小于600毫米，重量不低于400克。

A、1200
B、1400
C、1600
D、1000


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48、单项选择题  公共关系既是一门科学又是一种（）。

A、手段
B、渠道
C、方法
D、艺术


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49、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应（）。

A、全天候安排专人值班
B、保卫部经理值班
C、全天候安排值班
D、各部门经理轮换值班


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50、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、客人离店后的服务内容之一有整理表格、单据
B、客人离店后的服务内容之一有研究客源市场
C、客人离店后的服务内容之一有客史建档
D、客人离店后的服务内容之一有研究宾客对饭店的规则和要求


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51、单项选择题  客房部常用表单（原始记录）从记录到检查核实，从保管到加工整理要由（）。

A、每个服务员人人有责
B、专人负责
C、客房部门经理负责
D、饭店经理负责


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52、单项选择题  刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为（）间，循环周期每月刷洗一次。

A、25
B、20
C、15
D、35


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53、单项选择题  职业道德是由人们的（）的影响来保证的。

A、职业责任感、职业义务感和劳动纪律
B、职业信念、价值取向和行规
C、社会公德、角色意识和社会舆论
D、职业责任感、职业义务感和社会舆论


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54、单项选择题  布草房应对楼层和（）的布草定期盘点。

A、餐厅
B、客房
C、前台
D、卫生间


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55、单项选择题  刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为（）间，循环周期每月刷洗一次。

A、25
B、20
C、15
D、35


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56、单项选择题  从业人员的道德自觉性越高，越能遵守规章制度，而这种（）又有助于提高从业人员的道德修养。

A、规章制度
B、强制要求
C、良好的法制观念和组织纪律性
D、行政命令


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57、单项选择题  单刷慢速打蜡机的转速是（），它适合于（）。

A、100～150转/分，打蜡
B、120～175转/分，洗擦地板
C、150～200转/分，喷磨
D、200～250转/分，抛光


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58、单项选择题  擦洗出风口属计划卫生，每擦洗一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为40间。

A、4
B、10
C、6
D、15


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59、单项选择题  客房原始记录的特点是经常性、（）、真实性和群众性。

A、权威性
B、广泛性
C、可靠性
D、及时性


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60、单项选择题  下面不属于客房原始记录主要内容的是（）。

A、记录客房设备
B、记录物品消耗
C、记录客房产品销售
D、记录客房安全状况


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61、单项选择题  贵宾抵达饭店前的一级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。

A、总经理或副总经理
B、副总经理或助理总经理
C、办公室主任
D、保卫部经理


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62、单项选择题  处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。

A、客人永远正确
B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
C、顺着客人抱怨饭店
D、为平息投诉，讨好客人


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63、单项选择题  部门之间对事先未能预料的突发事件进行协调时，常采用（）。

A、程序式协调办法
B、建议式协调办法
C、随机式协调办法
D、征询式协调办法


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64、单项选择题  由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有（），是否跨楼层清扫客房，客人的素质及其他因素等。

A、是否是专职的卫生班清扫员
B、员工分工不明确
C、清扫房间状态不明确
D、岗位职责不清


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65、单项选择题  刷洗恭桶污渍，需用时间5分钟/间，而员工一天的工作量为80间，循环周期（）刷洗一次。

A、每半年
B、每季度
C、每周
D、每月


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66、单项选择题  下列说法不正确的是（）。

A、客房部应向保卫部提供必要的住客资料与信息。
B、客房部负责客房安全、保卫部负责客房外公共区域安全
C、客房部应协助保卫部做好防火工作
D、客房部应协助保卫部做好住客遗失物品的处理


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67、单项选择题  一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于400克。

A、500
B、600
C、700
D、800


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68、单项选择题  处理投诉时，一般情况下，客房服务员应（）。

A、立刻报告上级
B、先镇定，拖一下冷处理
C、马上进行处理
D、先分清责任


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69、单项选择题  梳妆镜铜耳擦铜，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为（）间，循环周期每月擦一次。

A、10
B、40
C、30
D、20


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70、单项选择题  促销是指企业通过适当方式把商品的信息传递给（）。

A、市场
B、商家
C、消费者
D、管理部门


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71、问答题  论述一位称职的客房经理必须具备的能力。


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72、单项选择题  市场预测中的定性预测方法，又称（）法。

A、市场调查
B、主观臆断
C、客观观察
D、经验判断


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73、单项选择题  客人投诉时的心理状态表现为求发泄、（）和求补偿。

A、求改进工作
B、求尊重
C、求物有所值
D、求享受


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74、单项选择题  不断提高（）是饭店在激烈竞争中取胜的必备条件。

A、产品价格
B、服务质量
C、菜肴价格
D、客房价格


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75、单项选择题  下列不属于影响工作定额的因素是（）。

A、饭店的等级
B、器具的配备
C、工作环境
D、员工的觉悟高、低


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76、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、发展培训的主要内容之一是重视受训者知识全面提高
B、发展培训的主要内容之一是重视受训者专项技能深入发展
C、发展培训的主要内容之一是重视受训者在多项技能上全面发展
D、发展培训的主要内容之一是重视受训者掌握组织他人工作的技巧


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77、单项选择题  客人是上帝，任何对客人的（）都是极不礼貌的行为。

A、行为的反映
B、行为的揣摩
C、评头论足
D、心理的揣摩


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78、单项选择题  职业道德有助于激发从业人员的（），为企业的发展服务。

A、自觉性、积极性和公益性
B、主动性、积极性和创造性
C、竞争性、积极性和创造性
D、进取性、积极性和服务性


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79、单项选择题  旅游业的管理人员担负着（）的指挥、组织、决策、协调、检查、研究等任务。

A、饭店机构
B、服务人员
C、经济活动
D、旅游企业


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80、单项选择题  处理投诉时，一般情况下，客房服务员应（）。

A、立刻报告上级
B、先镇定，拖一下冷处理
C、马上进行处理
D、先分清责任


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81、单项选择题  处理投诉一般选择在（）场合。

A、非公共场合
B、咖啡厅
C、大厅
D、餐厅


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82、单项选择题  下列选项不属于餐饮部运转程序的是（）。

A、开餐前的准备工作
B、迎宾服务
C、餐后结束工作
D、任务分配


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83、单项选择题  柜台商品陈列的（）性是指在同一柜台和货架上的商品陈列要有连带性。

A、科学
B、艺术
C、系统
D、全面


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84、单项选择题  待客（）有利于造就一种和谐的服务环境。

A、谦虚谨慎、戒骄戒躁
B、热情服务、有求必应
C、热情友好、不卑不亢
D、举止得体、落落大方


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85、单项选择题  饭店优质服务的职业道德在行为上具有（）性。

A、阶段
B、强制
C、广泛
D、规范


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86、单项选择题  饭店优质服务是一种商品，自身具有价值和（）。

A、价格
B、使用价值
C、消费价值
D、服务功能


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87、单项选择题  服务商品的计量具有较大的弹性，有些很难找到客观标准，应特别注意增强（），减少盲目性，杜绝（）。

A、科学性；随意性
B、标准性；灵活性
C、固定性；变动性
D、盈利性；损耗性


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88、单项选择题  按（），悬挂双方国旗，以右为上，以左为下。

A、国家规定
B、国际惯例
C、活动规则
D、迎送方案


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89、单项选择题  客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是垃圾灰尘和泥沙、（）、油溶性污渍和胶类污渍.

A、食品、用品、物品碎碴
B、水溶性污渍
C、家具设备受潮霉污渍
D、锈蚀的斑迹


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90、单项选择题  下列选项中不属于客房清洁整理标准内容的是（）。

A、客房卫生的消毒规范
B、客房计划卫生制度
C、晚间服务规范
D、外语水平


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91、单项选择题  下列说法不正确的是（）。

A、客房部与餐饮部工作互不相关
B、客房部与餐饮部配合，做好VIP房果篮、酒水、点心的摆放
C、客房部应协助餐饮部按客人要求送餐到房间
D、客房部应协助房间送餐部收拾房间餐具及餐车


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92、问答题  客房部各种定员方法的适用对象是什么？


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93、问答题  在饭店服务中，发现客人带有易燃易爆品如何处理？


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94、单项选择题  宴会厅内悬挂国旗，安排乐队演奏国歌及席间乐的宴会叫（）。

A、正式宴会
B、国宴
C、招待会
D、筵席


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95、单项选择题  客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为（）。

A、漫骂性投诉
B、控告性投诉
C、批评性投诉
D、建设性投诉


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96、单项选择题  现代营销变原来的“跑单帮”为（），是公共关系与推销的结合。

A、商品推销
B、服务推销
C、全员推销
D、展销


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97、单项选择题  由专业卫生防疫人员来作定期或临时抽样测试与检验的是（）标准。

A、视觉
B、感觉
C、生化
D、知觉


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98、单项选择题  外宾来访分（）和民间两种。

A、官方
B、国际
C、贵宾
D、团体


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99、单项选择题  商务旅游型客房的设计布置，要充分考虑到商务客人的需求，例如：在商务楼层客房要加装宽带、（）、传真机等。

A、加湿器
B、电脑
C、投影仪
D、复印机


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100、单项选择题  红葡萄酒酒液通常呈（）色。

A、白
B、红
C、粉
D、略黄


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101、单项选择题  如果客人被关在电梯中，应用紧急制动开关将客人送到（）。

A、顶楼
B、底楼
C、居住楼层
D、最近楼层


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102、单项选择题  擦金属件属计划卫生，每擦一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为80间。

A、5
B、10
C、15
D、20


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103、单项选择题  劳动合同除（）外，当事人可以协商约定其他内容。

A、必要条款
B、格式合同条款
C、主要条款
D、规定的必备条款


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104、单项选择题  一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于300毫米，重量不低于（）克。

A、170
B、130
C、110
D、150


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105、单项选择题  设法使客人消气，需要特别注意（）。

A、先让客人把话说完
B、适时插话
C、面带微笑
D、据理力争


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106、单项选择题  刷洗冰箱内外，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。

A、20
B、30
C、10
D、15


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107、单项选择题  饭店员工献身企业的精神，来自于饭店对员工的（）。

A、待遇
B、信任
C、奖励
D、关怀


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108、单项选择题  洗衣房设备的配备情况与饭店的（）和资金来源等有关。

A、性质
B、种类
C、规模
D、质量


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109、单项选择题  服务质量的优劣是以（）为标准进行衡量的。

A、服务员自我评价
B、服务员服务水平
C、客人的主观感受
D、主管的评价


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110、单项选择题  影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，（），饭店的等级，工作器具的配备。

A、员工的觉悟
B、工作环境
C、饭店的质量要求
D、家具设备的新旧


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111、单项选择题  鼓励学员动手，对于帮助学员记忆、提高学习效果有极大的作用，研究表明，学习一种知识通过阅读，可记住10%；通过听课，可记住20%；又看又听，可记50%；自己复述一遍，可记住（）；一面复述，一面动手做，可记住90%。

A、50%
B、60%
C、80%
D、70%


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112、单项选择题  客房成本费用主要包括营业成本、营业费用、（）和财务费用等四项内容。

A、保险费
B、固定费用
C、管理费用
D、人员工资


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113、单项选择题  饭店优质服务的职业道德要求我们，当个人利益与国家、企业集体利益发生冲突时，要牺牲（）利益。

A、国家
B、集体
C、企业
D、个人


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114、单项选择题  一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于（）毫米，宽不小于600毫米，重量不低于400克。

A、1200
B、1400
C、1600
D、1000


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115、单项选择题  下列选项不属于客房服务员处理疑难问题应做到（）。

A、弄清客人所提问题的实质
B、办事迅速，讲究效果
C、坚持原则，维护饭店声誉
D、分析责任


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116、单项选择题  刷洗恭桶污渍，需用时间5分钟/间，而员工一天的工作量为80间，循环周期（）刷洗一次。

A、每半年
B、每季度
C、每周
D、每月


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117、单项选择题  饭店的服务工作具有系统性、（）和随机性等特点。

A、一致性
B、协作性
C、突发性
D、原则性


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118、单项选择题  星级饭店的毛巾品质要求是（），白色为主，其他素色以不褪色为准，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好。

A、全棉
B、涤棉
C、化纤
D、混纺


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119、单项选择题  投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，客人投诉的意义表现为（）、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会和有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。

A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
B、可以帮助饭店提高知名度
C、可以帮助饭店做免费宣传
D、可以帮助饭店上星级


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120、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案对交通管理采取的措施是（）。

A、增设指挥岗
B、增设指挥岗多个
C、视情况增设指挥岗
D、巡视指挥


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121、单项选择题  单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度、保障消防安全的操作规程，并（）。

A、公布执行
B、严格执行
C、上报备案
D、上报审批


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122、单项选择题  客房服务中心的特点包括：（），实现客务工作的专业化，有助于强化客房管理，并为住店客人营造一个宽松、自由、和谐、温馨的环境。

A、减少人员编制，有效地降低劳动成本
B、楼层清静，减少了噪声
C、更有效的保证了安全
D、减少误会，方便客人


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123、单项选择题  客人离店时服务的内容包括离店结帐、征求意见和（）。

A、电话商务
B、委托代办
C、送客离店
D、钥匙服务


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124、单项选择题  客房维修意见表的作用是：（），让客人感到饭店对其所住房间状况的重视，通知工程部派工维修及备查。

A、客人有机会发表意见，以弥补工作的不足
B、让客人感受到饭店的工作效率很高
C、如实反映客房状况
D、对外影响和宣传


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125、单项选择题  客人住店期间服务包括：（）、报刊信件、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。

A、问询留言
B、外购食品服务
C、外购药品服务
D、带客看病


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126、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，但重量重
B、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，且重量轻
C、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，但重量轻
D、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，且重量重


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127、单项选择题  冲洗空调器滤网属计划卫生，每冲洗一间约需5分钟，而员工每天的工作量为（）间。

A、60
B、70
C、80
D、50


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128、单项选择题  黄酒的酒度一般在（）度。

A、10～15
B、15～20
C、20～30
D、30～40


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129、单项选择题  清洁电话机并消毒是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需7分钟，消毒一部电话机需要3分钟，而员工一天的工作量为（）间。

A、50
B、60
C、70
D、80


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130、单项选择题  教学时，案例研讨采用部门经理与高级服务员研讨形式，可以（）。

A、加大培训难度和深度
B、扩大培训范围
C、集思广益、完善工作措施
D、由部门经理给出案例结论


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131、单项选择题  星级饭店对客房面巾的规格要求是长不小于700毫米，宽不小于350毫米，重量不低于（）克。

A、180
B、120
C、140
D、160


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132、单项选择题  房号牌擦铜是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需10分钟，每天工作量为（）间。

A、20
B、30
C、40
D、50


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133、单项选择题  贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，值班安排，（），路线保卫和交通管理等。

A、重点岗位设置
B、警戒黄线位置
C、重点部位检查
D、便装警卫的设置


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134、单项选择题  当外国领导人抵达和离开邀请国首都时，通常都有正式的（）。

A、礼物赠送
B、护送军队
C、祝愿祝福
D、迎送仪式


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135、单项选择题  客房中壁灯的灯光为（）。

A、主光
B、强光
C、附光
D、集光


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136、单项选择题  饭店前厅的环境艺术装饰布置应注意室内外（）的互渗互补。

A、采光
B、空间
C、景物
D、构图


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137、单项选择题  客房服务员处理疑难问题一般要具备（）、丰富的饭店业务知识，敏捷的思维能力和讲究语言技巧。

A、日常服务工作经验
B、外语知识
C、管理知识
D、经营能力


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138、单项选择题  一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于600毫米，重量不低于（）克。

A、600
B、300
C、400
D、500


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139、单项选择题  饭店产品的使用价值是指（）。

A、饭店设施的可用性
B、能满足客人的消费需要
C、服务人员的劳动
D、客人对各种客房设施及用品的使用


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140、单项选择题  客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、投诉客人的姓名，（）及投诉时间。

A、投诉的目的
B、投诉的理由
C、投诉客人所住房间号
D、投诉哪个部门、岗位或个人


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141、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、普通双人床为200厘米×180厘米
B、普通双人床为200厘米×130厘米
C、普通双人床为200厘米×200厘米
D、普通双人床为200厘米×150厘米


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142、单项选择题  白葡萄酒酒液呈（）色。

A、粉
B、浅黄
C、淡褐
D、浅紫


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143、单项选择题  下列不属于一至三级贵宾保卫方案对路线保卫采取措施内容的是（）。

A、所有路口、要道设岗
B、主要路口、要道设岗
C、必经路口、要道设岗
D、流动岗


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144、单项选择题  在地毯的绒形中，属（）绒地毯易清理，弹性好。

A、圈
B、割
C、长
D、直


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145、单项选择题  饭店公共关系发挥着情报功能、参谋作用、宣传作用、交际作用、协调作用和（）作用。

A、激励
B、外交
C、传播
D、信息


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146、单项选择题  打蜡机打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠（），每推（），喷蜡一次。

A、10厘米，100厘米
B、20厘米，150厘米
C、5厘米，50厘米
D、25厘米，150厘米


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147、单项选择题  客房部的工资预算应由（）部负责制定。

A、人事
B、客房
C、前厅
D、财务


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148、单项选择题  俗语说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”是指（）在饭店优质服务中的作用。

A、行为艺术
B、感情因素
C、语言艺术
D、道德修养


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149、单项选择题  客房清洁逐级检查制度中客房服务员自查制度的内容之一是（）。

A、检查的程序
B、检查的时间
C、自查的意义
D、检查的标准


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150、单项选择题  饭店电视监控系统对（）的饭店来讲，是必备的设施设备。

A、小型
B、大型
C、综合型
D、设房务中心


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151、单项选择题  下列选项不属于保卫部工作范围内容的是（）。

A、突发性事件的处理
B、醉酒闹事的处理
C、重要宾客的保卫
D、调查取证


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152、单项选择题  公路旅馆也称为（）。

A、汽车旅馆
B、机场旅馆
C、商业旅馆
D、公寓旅馆


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153、单项选择题  下面不属于清洁剂的是（）。

A、酸性清洁剂
B、中性清洁剂
C、溶剂
D、填充剂


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154、单项选择题  客人（）就是服务员做错了事不肯承认，反而找各种理由。

A、虽然讨厌但还能忍受的
B、容易抱怨的
C、最讨厌、最不能容忍的
D、最无所谓的


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155、单项选择题  劳动合同可以约定（），但最长不得超过（）。

A、考察期；3个月
B、合同期；1年
C、试用期；6个月
D、使用期；1年


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156、单项选择题  打蜡机打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠（），每推（），喷蜡一次。

A、10厘米，100厘米
B、20厘米，150厘米
C、5厘米，50厘米
D、25厘米，150厘米


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157、单项选择题  饭店的功能、设计手法和形象是其（）的基本要素。

A、饭店风格
B、饭店特色
C、环境艺术
D、客房布置


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158、单项选择题  客房部协助（）部做好员工薪金的支付。

A、人事
B、前厅
C、公关
D、财务


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159、单项选择题  培训时，采用（）方式，授课效果较好。

A、频繁、短时间
B、频繁、长时间
C、偶尔、长时间
D、偶尔、短时间


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160、单项选择题  客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当（），保持（）。

A、定期擦拭；外观清洁
B、定期检查；读表准确
C、不定期检查；读表准确
D、每天擦拭；外观清洁


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161、单项选择题  美国（）饭店特有的万能工，就是对客房进行计划维修和检查的工种。

A、假日
B、希尔顿
C、凯宾斯基
D、喜来登


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162、单项选择题  大型会议室和礼堂属于大尺度空间，室内环境装饰布置应采用（）观赏效果。

A、局部
B、整体包装
C、大面积
D、立体


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163、问答题  论述饭店优质服务中如何运用语言技巧。


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164、单项选择题  下面说法正确的（）。

A、床单的品质要求是涤棉，黄色为主，布面光洁，透气性良好
B、床单的品质要求是化纤，粉色为主，布面光洁，透气性良好
C、床单的品质要求是全棉，白色为主，布面光洁，透气性良好，无疵点、污渍
D、床单的品质要求是涤棉，浅色为主，布面光洁，透气性能良好


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165、单项选择题  职工良好素质的塑造，关键在于（）。

A、管理
B、教育
C、培训
D、激励


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166、单项选择题  从业人员的道德自觉性越高，越能遵守规章制度，而这种（）又有助于提高从业人员的道德修养。

A、规章制度
B、强制要求
C、良好的法制观念和组织纪律性
D、行政命令


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167、单项选择题  劳动手段越是现代化，工作定额就越高，用人就（）。

A、越多
B、越少
C、相对稳定
D、相对增加


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168、单项选择题  清洁电话机并消毒是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需7分钟，消毒一部电话机需要3分钟，而员工一天的工作量为（）间。

A、50
B、60
C、70
D、80


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169、单项选择题  在一段时间内包租车辆的租费一般以（）作为计价单位。

A、“台/公里”
B、“台/次”
C、“台/天（日）”
D、“台/小时”


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170、单项选择题  一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于300毫米，重量不低于（）克。

A、170
B、130
C、110
D、150


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171、单项选择题  现代产品销售不仅要提供物美价廉的产品，更要有良好的（）。

A、行为
B、形象
C、态度
D、服务


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172、单项选择题  领导人员用判断法进行市场预测容易受（）的影响。

A、客观事实
B、主观意见
C、群众意见
D、员工意识


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173、单项选择题  外宾迎送仪式的规格，主要依据来访者的（）和访问目的等来确定。

A、年龄
B、身份
C、性别
D、人数


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174、单项选择题  客房服务中心的特点包括：（），实现客务工作的专业化，有助于强化客房管理，并为住店客人营造一个宽松、自由、和谐、温馨的环境。

A、减少人员编制，有效地降低劳动成本
B、楼层清静，减少了噪声
C、更有效的保证了安全
D、减少误会，方便客人


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175、单项选择题  随饭店业务量等因素的改变而变化的工作量是指（）工作量。

A、固定
B、变动
C、间断性
D、特殊


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176、单项选择题  豪华饭店清洁房间定额一般为（）。

A、13间/人
B、10～12间/人
C、15间/人
D、14～16间/人


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177、单项选择题  客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、办事迅速，讲究效果和（）。

A、答非所问
B、投其所好
C、坚持原则，维护饭店声誉
D、分析责任


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178、单项选择题  服务人员能否遵守（）关系到祖国的荣誉。

A、国际公约
B、饭店规则
C、外事纪律
D、操作规范


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179、单项选择题  客人住店期间服务包括：（）、报刊信件、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。

A、问询留言
B、外购食品服务
C、外购药品服务
D、带客看病


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180、单项选择题  体现饭店等级规格和个性格调，提供优质服务的基本条件是（）。

A、灯饰选择
B、颜色搭配
C、客房布置
D、环境艺术


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181、单项选择题  在（）国直到1658年，出现客运公共马车交通，饭店业才得以真正开始发展。

A、英
B、美
C、俄
D、法


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182、单项选择题  工资与奖金的表现形式都是（）。

A、实物
B、金钱
C、物质
D、精神


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183、单项选择题  吸灯罩浮尘，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为（）间，循环周期每月吸尘一次。

A、30
B、40
C、50
D、20


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184、单项选择题  清洁整理客房标准的内容包括客房清扫前的准备，（），西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度。

A、应变能力
B、客房清扫基本方法
C、外语水平
D、专业知识


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185、单项选择题  当楼层或房内烟浓度达到一定程度时，（）的红灯就会闪亮报警。

A、灭火系统
B、热感器
C、烟感器
D、电视监控器


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186、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案对饭店内公共场所活动采取措施的内容是（）。

A、保卫领班随护
B、保卫主管随护
C、保卫人员随护
D、保卫经理随护


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187、单项选择题  旅游业的管理人员心理表现有自豪感和（）感。

A、自卑
B、责任
C、荣誉
D、使命


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188、单项选择题  加拿大人的饮食等很多习惯同（）人接近。

A、美国 
B、英国 
C、俄国 
D、法国


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189、单项选择题  抹阳台玻璃门（或窗户玻璃）属计划卫生，每抹一间大约需要（）分钟，一天的工作量为40间。

A、10
B、15
C、5


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190、单项选择题  国家星级饭店标准规定，二星级饭店要有24小时电话总机、总台、服务台的服务，至少有（）间（套）可供出租的客房和18小时的热水.

A、25
B、20
C、30
D、35


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191、单项选择题  饭店培训种类主要有（）、岗前培训、在职培训、脱产培训和发展培训。

A、入店教育
B、职称培训
C、学历教育
D、等级证书培训


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192、单项选择题  烟感器常用于（）的烟雾报警。

A、客房
B、餐厅
C、会议室
D、客房楼层


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193、单项选择题  投诉对于饭店来说是（）的。

A、不可避免
B、可以避免
C、可以杜绝
D、可以预测


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194、单项选择题  套房铜器擦铜，需用时间60分钟/间，而员工一天的工作量为（）套，循环周期每半月一次。

A、12
B、6
C、8
D、10


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195、单项选择题  客房床的种类很多，一般普通双人床的长度为（）厘米，宽度为（）厘米。

A、200，130
B、200，180
C、200，150
D、200，200


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196、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案重点部位检查应（）。

A、关健部位检查
B、部分检查
C、个别检查
D、全面检查


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197、单项选择题  饭店企业的形象设计需要（）的努力。

A、一年
B、半年
C、近期
D、长期


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198、单项选择题  早在（）年的巴拿马万国博览会上，茅台酒就被评为世界名酒。

A、1875
B、1895
C、1915
D、1965


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199、单项选择题  商业性饭店一般位于（）。

A、企业周围
B、城市中心
C、海滨地区
D、城郊地带


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200、单项选择题  刷洗浴缸墙壁，需用时间（）分钟/间，而员工一天工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。

A、20
B、30
C、40
D、10


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201、单项选择题  客人离店时服务的内容包括（）、征求意见和送客离店。

A、离店结帐
B、钥匙服务
C、委托代办
D、报刊信件


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202、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。

A、全天候全方位设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、重点路线设岗


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203、单项选择题  为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时，可以不考虑的内容是（）。

A、待客热情礼貌
B、有较强的安全、保密意识
C、埋头苦干，不讲条件
D、交际能力强


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204、单项选择题  决定产品内容的取舍和更新的是（）策略。

A、产品
B、定价
C、促销
D、经营


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205、单项选择题  在（），我国出现了现代饭店。

A、19世纪末20世纪初
B、18世纪末至19世纪初
C、18世纪初
D、19世纪初


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206、问答题  论述预订中容易产生的纠纷及原因。


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207、单项选择题  由于豪华饭店档次高，服务质量要求高，因此，房间清扫定额为（）。

A、8～10间/人
B、13间/人
C、15间/人
D、10～12间/人


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208、单项选择题  确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，按岗位定员，（），按劳动效率定员。

A、按客源市场定位定员
B、按饭店培训能力定员
C、按职责范围定员
D、按员工年龄定员


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209、单项选择题  新世纪的饭店业需要创造一种全新的服务模式，就是（）的模式。

A、微笑服务与敬语服务相结合
B、一站服务与管家服务相结合
C、规范化服务与个性化服务相结合
D、主动服务与应答服务相结合


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210、单项选择题  制定《旅游安全管理暂行办法》的目的是贯彻（）的方针，加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。

A、安全第一，预防为主
B、没有安全就没有旅游事业
C、安全工作“三同时”
D、旅游大计，安全第一


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211、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。

A、重点路线设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、全天候全方位设岗


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212、单项选择题  部门之间对经常反复出现的问题进行协调时，常采用（）。

A、随机式协调办法
B、程序式协调办法
C、建议式协调办法
D、征询式协调办法


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213、单项选择题  客房服务员处理疑难问题一般要具备（）、丰富的饭店业务知识，敏捷的思维能力和讲究语言技巧。

A、日常服务工作经验
B、外语知识
C、管理知识
D、经营能力


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214、单项选择题  下列选项不属于培训意义的是（）。

A、降低营业成本
B、提高员工的个人素质
C、加强沟通，改善人际关系
D、快速提高服务质量


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215、单项选择题  在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。

A、将重要的客人和一般的客人区分开来
B、将长住客人与临时住宿客人区分开来
C、将消费水平较高的客人与消费较低的客人区分开来
D、将爱挑剔的与大众客人区分开来


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216、问答题  如何培养饭店职工的服务意识？


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217、问答题  论述饭店形象设计可以选择的公共关系模式。


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218、单项选择题  刷洗浴缸污渍，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为（）间，循环周期每季度刷洗一次。

A、15
B、20
C、30
D、25


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219、单项选择题  下列选项不属于客房服务员保洁工作表作用的是（）。

A、如实反映客房状况
B、处理意外情况的凭据
C、用于领班给员工分派工作任务
D、做为工作成果评比的依据


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220、单项选择题  伏特加是（）具有代表性的白酒。

A、俄国 
B、南斯拉夫 
C、法国 
D、德国


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221、单项选择题  下面不属于84肝炎消毒液清除污渍范围功效内容的是（）。

A、去污力强
B、无毒
C、止痒
D、除臭


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222、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。

A、重点路线设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、全天候全方位设岗


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223、单项选择题  下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是（）。

A、客人到店接待服务阶段
B、客人离店服务阶段
C、客人离店后服务阶段
D、客人用餐服务阶段


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224、单项选择题  不论投诉的情况如何，饭店都应采取（）的态度。

A、积极
B、消极
C、拖延
D、赔偿


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225、单项选择题  职业责任感是员工自觉地把本职工作做好的（）。

A、主动行为
B、主动态度
C、主动意识
D、主动精神


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226、单项选择题  服务人员要通过接待服务，不断地向客人提供（）。

A、优雅的客房环境
B、舒适的休息空间
C、清洁卫生的客房
D、使用价值和劳务


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227、单项选择题  埃及的首都是（）。

A、开罗
B、亚历山大
C、卢克索
D、几内亚


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228、问答题  在确定用布件数量时，应考虑哪些因素？


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229、单项选择题  客房部的培训，应该从（）开始。

A、客房服务员
B、客房领班
C、客房清洁员
D、客房部经理


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230、单项选择题  根据饭店的档次，规模定员，按全员量定工种和岗位的人数，客房部人数约占饭店总人数的30%，设楼层服务台的饭店楼层服务员人数与客房数的比例为（）左右。

A、1：5～1：6
B、1：2～1：3
C、1：4～1：5
D、1：3～1：4


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231、单项选择题  意大利的国教为（）。

A、佛教
B、基督新教
C、天主教
D、伊斯兰教


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232、单项选择题  旅游业员工有（）的需要，希望有一个较为稳定的理想工作岗位，并能胜任的工作。

A、学习
B、精神
C、就业
D、技术


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233、单项选择题  饭店内的写字间租金一般以（）为计价单位。

A、“米（m）/日”
B、“平方米（m2）/月”
C、“米（m）/月”
D、“平方米（m2）/日”


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234、单项选择题  确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，（），按职责范围定员，按劳动效率定员。

A、按男女员工年龄定员
B、按岗位定员
C、按饭店培训能力定员
D、客源市场定位定员


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235、问答题  什么是礼宾次序？常用的排列方法有哪些？


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236、单项选择题  职业道德是培养和造就职工队伍，提供优质服务的（）准则。

A、道德
B、思想
C、工作
D、服务


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237、单项选择题  服务员工作中说笑声过高，房间隔音不好或相邻房的干扰等，都是造成客人因受到（）而投诉的原因。

A、不受尊重
B、噪音干扰
C、设施标准
D、卫生问题


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238、单项选择题  饭店业员工流动性较大，因此培训要坚持（）。

A、长期性原则
B、阶段性原则
C、业余性原则
D、针对性原则


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239、单项选择题  对饭店经济损失较大的是（）预订的取消。

A、散客
B、超额
C、临时
D、团体


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240、单项选择题  客户档案资料设在（）。

A、档案室
B、大堂经理处
C、前厅经理室
D、前台办公室


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241、单项选择题  主管对客房卫生质量的检查是一种突然袭击，所以检查的结果（）。

A、并不理想
B、比较理想
C、并不真实
D、比较真实


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242、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、毛巾的品质要求是涤棉，黄色为主，手感柔软，吸水性能好
B、毛巾的品质要求是化纤，浅色为主，手感柔软，吸水性能好
C、毛巾的品质要求是全棉，白色为主，手感柔软，吸水性能好
D、毛巾的品质要求是混纺，浅色为主，手感柔软，吸水性能好


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243、单项选择题  市场营销是企业为（）所进行的一系列经营活动。

A、市场调查、市场预测
B、营销环境分析、新产品开发
C、价格制定、产品促销
D、开拓市场、实现经营目标


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244、单项选择题  处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。

A、客人永远正确
B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
C、顺着客人抱怨饭店
D、为平息投诉，讨好客人


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245、单项选择题  公共关系的主体是（）。

A、个人
B、组织
C、团体
D、社会


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246、单项选择题  劳动定员计算的一般程序是根据客房部管辖范围将各职能区域分开，确定各职能区域岗位或工种设置，（），计算每班次的工作量，根据各工种和区域的性质、任务确定工作定额，确定客房部人员定额。

A、根据各区域环境的设施、设备条件
B、根据客房部总体的管理模式
C、根据每天所需班次
D、根据客房部对用工制度的执行


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247、单项选择题  星级饭店软垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于（）毫米，基本品质要求平整，弹性适宜，无污损。

A、1000
B、1100
C、1200
D、1300


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248、单项选择题  下列选项不属于客房部与前厅部协调的主要内容是（）。

A、互通最新房态信息
B、及时整理好结帐房
C、客房差异情况的核对
D、特殊宾客服务的要求


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249、单项选择题  制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、（）、布置规格、整洁状况、速度和定额等。

A、时间
B、操作方法和标准
C、程序
D、简单清扫


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250、问答题  论述确定客房设备用品的选择标准。


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251、问答题  论述旅游者投诉都有哪些方面的原因。


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252、单项选择题  （）不属于客栈时期饭店的基本特征。

A、客栈规模小
B、价格低
C、设备简陋
D、不提供餐饮服务


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253、单项选择题  客人住店期间服务包括：问询留言、报刊信件、（）、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。

A、外购药品服务
B、代客送文件服务
C、电话商务
D、外购食品服务


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254、单项选择题  房号牌擦铜是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需10分钟，每天工作量为（）间。

A、20
B、30
C、40
D、50


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255、单项选择题  制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有（）、操作方法和标准、布置规格、整洁状况、速度和定额等。

A、进房次数
B、程序
C、时间
D、大清洁或小整理


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256、单项选择题  宜用在会议室、办公室等公众场所的窗帘是（）。

A、纱窗帘
B、厚窗帘
C、落地窗帘
D、百叶窗


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257、问答题  客房内用品都分哪几类？


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258、问答题  论述怎样确定客房供应品的消耗定额。


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259、单项选择题  负责洗送客衣，洗涤工作服和其他纺织品的是（）。

A、布件房
B、制服房
C、洗衣房
D、衣帽间


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260、单项选择题  下列选项不属于保卫部对饭店公共场所督查内容的是（）。

A、保持建筑物各项设施坚固安全和出入口通道的畅通
B、消防设备齐全、有效，放置得当
C、尽可能将公共场所与客房区、工作区划分开
D、调查取证


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261、单项选择题  社会主义社会的分配原则是（），在发展生产的基础上提高劳动报酬和福利待遇。

A、各尽所能，各取所需
B、各尽所能，按劳分配
C、能者多劳，多劳多得
D、劳动光荣，勤劳致富


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262、单项选择题  客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、（）、坚持原则和维护饭店声誉。

A、分析责任
B、办事迅速，讲究效果
C、答非所问
D、投其所好


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263、单项选择题  制定客房清扫标准的原则之一是（）。

A、视觉标准
B、听觉标准
C、“三方便”准则
D、触觉标准


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264、单项选择题  刷洗冰箱内外，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为（）间，循环周期每月刷洗一次。

A、10
B、20
C、30


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265、单项选择题  法国人多信奉（）。

A、天主教
B、耶稣教
C、基督教
D、佛教


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266、单项选择题  客人在饭店生活的主要场所和停留时间最长的是（）。

A、客房
B、餐厅
C、会议室
D、前厅


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267、单项选择题  清洁整理客房标准的内容包括（），客房清扫基本方法，西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度等。

A、客房清扫前的准备
B、服务用语的使用
C、操作中的“三轻”要求
D、应变能力


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268、单项选择题  1973年，日本的（）与上海结为友好城市。

A、东京
B、横滨
C、大阪
D、名古屋


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269、单项选择题  一星级饭店标准规定，客房至少50%有遮光窗帘，房间卫生（）整理，隔日更换床单及枕套。

A、隔日
B、每日
C、计划
D、随时


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270、单项选择题  客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、（）、敏捷的思维能力和讲究语言技巧。

A、管理知识
B、丰富的饭店业务知识
C、外语知识
D、经营能力


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271、单项选择题  领班查房表的作用有作为工作凭证，保证清洁房的质量和（）。

A、及时弥补漏洞
B、是客房部日常对员工考核的依据
C、证实领班的能力
D、通报最新房态信息


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272、单项选择题  下面选项不属于重要接待任务特点的是（）。

A、客房服务员所担负的责任大
B、接待标准高
C、服务质量要求高
D、所住房间价格贵


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273、单项选择题  泡沫灭火机可形成泡沫层，能阻止（）的接触，起到隔绝作用。

A、可燃物与火焰
B、酸碱与火焰
C、氧气与可燃物
D、火焰与氧气


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274、单项选择题  树立（），建立和完善一线为客人、全店为一线的“一条龙”服务链，共同创造一个优良的服务待客环境。

A、竞争意识、岗位意识、团队意识
B、服务意识、精品意识、质量意识
C、大局意识、首都意识、角色意识
D、全局意识、合作意识、换位意识


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275、单项选择题  客房床单应选用白色为主，布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍的（）床单。

A、混纺
B、化纤
C、涤棉
D、全棉


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276、单项选择题  客房的种类里juniorsuite应是（）。

A、标准间
B、单人间
C、双床间
D、普通套间


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277、单项选择题  客房原始记录的特点是（）、广泛性、真实性和群众性。

A、经常性
B、可靠性
C、全面性
D、准确性


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278、单项选择题  在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。

A、将重要的客人和一般的客人区分开来
B、将长住客人与临时住宿客人区分开来
C、将消费水平较高的客人与消费较低的客人区分开来
D、将爱挑剔的与大众客人区分开来


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279、单项选择题  客人离店后的服务内容包括：（）和未尽事项.

A、客史建档
B、整理表格单据
C、研究客源市场
D、研究宾客对饭店的规则和要求


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280、单项选择题  尊重客人的隐私权表现在（）。

A、不与客人谈私人性质的话题
B、保持住宿区域安静
C、不叫不扰、随叫随到
D、减少清扫服务的进房间次数


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281、单项选择题  一般客用品规格要求中，浴帽的基本品质要求是以塑料制品为主，洁净、（）帽口松紧适宜和耐热性好。

A、形状美观
B、牢固性好
C、无破损
D、透明


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282、单项选择题  重要接待任务的特点是宾客的身份高或特殊，（），接待标准高，客房服务员所担负的责任大。

A、任务保密性强
B、服务质量要求高
C、宾客知名度高
D、所住房间价格贵


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283、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案对专梯使用的措施是（）。

A、主宾个别行动时使用
B、主宾主要活动时使用
C、主宾随用随开
D、主宾全部行动时使用


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284、单项选择题  客房部应协助（）部对饭店公共区域及客房楼层进行安全检查。

A、人事
B、公关
C、财务
D、保安


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285、单项选择题  贵重财物集中场所，应配备（），可及时发现案情。

A、录像机
B、摄影机
C、电视机
D、电视监控器


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286、单项选择题  客房部的常规修整每年至少进行（）。

A、一次
B、两次
C、三次
D、三次以上


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287、单项选择题  刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为20间，循环周期（）刷洗一次。

A、每周
B、每季度
C、每半年
D、每月


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288、单项选择题  吸尘器的应用范围有地板（），帘帐、垫套和地毯等均可用其清洁。

A、家具
B、有水地面
C、纸篓
D、烟缸


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289、单项选择题  饭店的优质服务意味着饭店的经济效益和（）的提高。

A、员工待遇
B、社会效益
C、工作效率
D、服务质量


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290、单项选择题  能够核实前台的客房状况，通报最新的房态信息的是（）。

A、计划卫生表
B、房务报告表
C、领班查房表
D、服务员工作表


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291、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案重点部位检查应（）。

A、全面检查
B、部分检查
C、个别检查
D、关健部位检查


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292、单项选择题  影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，（），饭店的等级，工作器具的配备。

A、员工的觉悟
B、工作环境
C、饭店的质量要求
D、家具设备的新旧


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293、单项选择题  饭店环境的美观是在满足功能前提下，通过设计手法来创造室内形象，满足客人的（）。

A、生活需要
B、空间要求
C、服务要求
D、审美要求


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294、单项选择题  在市场预测中，产品（）始终是预测的主要内容。

A、质量
B、选择
C、供应量
D、需求量


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295、问答题  客房内物品的选择原则有哪些？


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296、单项选择题  人的各种感官在学习时能起到的作用是不同的，通过“听觉”，可学到（），通过“视觉”，可学到33%。

A、5%
B、10%
C、11%
D、15%


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297、单项选择题  科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系，（），处理好各工种人员之间的比例关系。

A、处理好各岗位人员利益分配的比例关系
B、处理好楼层服务人员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系
C、处理好服务人员与卫生班清扫人员的比例关系
D、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系


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298、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1800毫米，宽不小于800毫米
B、衬垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于900毫米
C、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1900毫米，宽不小于900毫米
D、衬垫的规格长不小于2100毫米，宽不小于1000毫米


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299、单项选择题  竞赛可产生一种心理压力，是饭店（）的措施之一。

A、开除不合格员工
B、合理化管理
C、调动员工积极性
D、民主化管理


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300、单项选择题  饭店洗衣房一经设立，就应把（）放在首位。

A、经济效益
B、人员培训
C、价格制定
D、选购设备


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