当前位置：91考试网 -> 考试题库

服务营销：星级酒店服务营销考试资料（强化练习）
2020-05-18 04:38:14 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★服务营销》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《服务营销：星级酒店服务营销》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

1、单项选择题  若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项（）？

A.向客人推荐其他房型或同城如家酒店
B.适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间
C.有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果
D.若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复（前台需及时与客人联系）


点击查看答案


2、单项选择题  下列关于早餐餐间服务中，当班经理须关注的方面描述正确的是哪项（）？（1）人员调配（2）餐间服务（3）餐厅与厨房衔接（4）员工仪表仪容（5）厨房卫生

A.（1）（2）（3）（5）
B.（1）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（3）（4）


点击查看答案


3、填空题  客房补充客用品应遵循（）。


点击查看答案


4、判断题  建议性销售是通过使用销售言辞来影响客户的消费选择，其成功与否取决于员工与客户之间的语言沟通。


点击查看答案


5、单项选择题  为了有效地使用时间，一名销售人员应尽量减少（）方面的时间花费。

A.个人的销售拜访
B.电话销售
C.日常工作
D.散客


点击查看答案


6、多项选择题  解决问题时要注意的方法（）。

A、留心
B、集中
C、支持
D、探问


点击查看答案


7、单项选择题  酒店棉织品的管理是通过提高棉织品的洗涤质量，减少因计提费用过多而造成的不必要的浪费，从而达到延长棉织品的使用周期、提高棉织品质量的目的。关于公司棉织品计提方案的描述不正确的是哪项（）？

A.酒店计提时分别用两种公式计算，按“孰低”原则确定计提费用
B.酒店棉织品新计提公式为：（2.4元*标准双人房数+1.8元*大床房数）*每月天数*月实际出租率；
C.酒店棉织品计提原公式为：酒店客房收入*1.2%；
D.酒店报废棉织品的管理应*当设立书面记录，专人负责记录进出数量及用途，店长需对棉织品的进出加以抽查监督，以确保有序管理酒店棉织品


点击查看答案


8、单项选择题  酒店因经营需要在携程作促销需提出申请，经哪些部门审批后方可执行（）？

A.市场部、运营部
B.城区、运营销售
C.城区、市场部
D.运营销售、市场部


点击查看答案


9、单项选择题  一般情况下，锅炉特殊的部分，如水位表泄露、照明损坏等问题，应在日常运行维护和巡检中及时解决，但锅炉的一级保养频次为多少（）？

A.1个月一次
B.1-3个月一次
C.3-5个月一次
D.6-12个月一次


点击查看答案


10、单项选择题  下列选子昂属于安全服务员上班期间需重点关注的范围和人员的是哪一项（）？

A.大堂、电梯和楼层上的人员
B.乞讨人员、醉酒人员、精神病患者
C.推销者、送外卖人员、发广告人员
D.所有选项皆是


点击查看答案


11、填空题  厨房用具的更新应遵循（）的原则。


点击查看答案


12、单项选择题  酒店新的组织架构变更后，关于各岗位带教工作的执行人，描述不正确的有哪项（）？

A.客房经理由运营经理带教
B.运营经理由酒店店长带教
C.前厅服务员由前厅经理/副理带教
D.销售经理由运营经理带教


点击查看答案


13、单项选择题  销售经理每天上班后须第一时间了解酒店前一天的经营情况，以制定相应的销售对策。销售经理须查看的相关数据包括哪些（）？（1）酒店前一天的出租率（2）酒店前一天的平均房价（3）酒店前一天的REVPAR（4）酒店前一天能源消耗情况（5）酒店前一天的客源比例（6）酒店前一天的费用支出情况

A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（5）
D.（1）（3）（4）（5）


点击查看答案


14、单项选择题  下列关于酒店发票专用章说法不正确的是哪项（）？

A.发票专用章由驻店专员保管。
B.酒店店长为发票专用章的责任人。
C.发票专用章如有特殊原因需在前台保管的，店长必须填写《发票专用章使用授权委托书》
D.发票专用章授权本酒店指定前厅经理将该印章放置前台使用，前厅经理必须每班交接该印章并在交接班本中记录。


点击查看答案


15、填空题  餐厅结账时，如前台告知客人余额不足，需及时向客人说明，并做（），标准用语是：“（）？”


点击查看答案


16、单项选择题  2010年公司将酒店棉织品计提方案进行了调整，下列描述正确的是哪项（）？

A.酒店计提时按“孰高”原则确定计提费用
B.调整的主要目的是推动酒店将洗涤成本和报损费用平衡在最合理的基点上，使酒店棉织品的总体费用在降低或不变的情况下，提高客人对棉织品的满意度
C.酒店计提时只按照营业收入来确定计提费用
D.以上皆对


点击查看答案


17、单项选择题  下列对客房服务员准备进入房间时的敲门过程及动作，描述不正确的是哪项（）？

A.敲门时，应用手指关节敲门2次，每次3下
B.第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员”
C.第二次敲门后，开门至15公分后，重复：“您好！服务员”
D.敲门时决不许从门镜往房内窥视


点击查看答案


18、单项选择题  前台基础管理中，对于小商品管理，以下操作不规范的是哪项（）？

A.前台小商品须明码标价，品种和价格符合公司规定；
B.前台服务员每班交接时，须清点商品并填写《小商品销售交接班表》；酒店若有代销商品，需同时填写《代销商品销售交接班表》；
C.前厅经理须在每月末对小商品进行盘点，运营经理监盘，并由两人在《买断商品盘点表》上签字，表格由驻店专员保存；
D.小商品入库/出库时，前厅经理应填写《入库/出库单》的“入库”部分，“出库”部分不用填写，由《小商品销售交接班表》代替。


点击查看答案


19、单项选择题  根据客房物品摆放要求，以下对客房茶盘和电热水壶的摆放标准，描述不正确的是哪项？（）

A.茶盘和电热水壶摆放在写字台的左边。
B.茶盘和电热水壶相距5公分（一拳左右）。
C.两瓶矿泉水左右摆放在茶盘的上方（靠近上沿）。
D.烟缸成品字形（上下左右）居中摆放在茶盘内。


点击查看答案


20、单项选择题  转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项（）？

A.前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
B.前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
C.前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
D.前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码（不得泄露住客任何信息）


点击查看答案


21、单项选择题  特许店如需正式对外营业，必须取得以下哪些证照（）？（1）《消防许可证》（2）《组织机构代码证》（3）《食品卫生和公共卫生许可证》（4）《税务登记证》（5）《工商营业执照》（6）《环保许可证》（7）《特种行业治安许可证》

A.（1）（2）（3）（5）（7）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（3）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（5）（7）


点击查看答案


22、单项选择题  客房保洁周期表中，规定了客房地毯清洗保养的周期，下列哪项属于地毯清洗保养时间？（）

A.30天
B.45天
C.90天
D.180天


点击查看答案


23、填空题  客人到前台来领取遗留物品时，前台要核对（）等。


点击查看答案


24、填空题  酒店客房所有人员工作鞋的最低使用期是（）。


点击查看答案


25、多项选择题  下面关于“能量反馈型”节能电梯说法正确的是（）。

A、新型电梯能源再生科技
B、电梯产业又一革命性突破
D、“能量回馈技术”能取代原有的能耗电阻式制动单元
D、能有效地将动能、势能这两部分机械能转化为电能并回馈再生利用，达到了节约电能的重大突破


点击查看答案


26、填空题  打荷人员负责对炉灶厨师烹制完成的菜肴进行外观检查，查看（）。


点击查看答案


27、单项选择题  下列关于前台服务员交接班时，前厅经理/副理需关注的工作和交接事项叙述完整的是哪项（）？（1）整理物品（2）房态情况（应走未走、应到未到等）（3）单据和票据类清点：发票、早餐券等（4）卡类清点：家宾卡、电子门卡（5）重要物品清点：钥匙、小商品、租借物品等（6）现金清点（7）服务事项完成情况交接：叫醒、客衣、遗留物品、DND跟进等（8）交接班服务员签字确认、经理复核签字

A.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（2）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


点击查看答案


28、问答题  客人至前台提出续住要求，前台应确认那些事项？


点击查看答案


29、单项选择题  客房经理每日须召开晨会，以下会议内容中不属于晨会内容的是哪项（）？

A.检查员工的仪表仪容
B.向员工发放房卡钥匙、对讲机和《客房服务员工作报表》
C.实施岗前小培训，提示当日单项清洁项目
D.统计昨日客用品数量，督导员工补充客用品


点击查看答案


30、单项选择题  下面描述对于指令的种类是哪项？“程度稍轻的一种指令，是上级根据酒店的发展要求或自己的经验积累对下属提出的一种期望”（）

A、命令
B、要求
C、建议
D、请求


点击查看答案


31、单项选择题  关于筹备期工程维护员的工作描述，正确的是哪项（）？

A.筹备期工程维护员需按照公司标准在每个开关上贴上标签，并及时将施工中与施工图不符的部分反馈给店长；
B.筹备期工程维护员应做好酒店开业前，用电设备满负荷电的试验，其中各类供水供热系统的运转试验必须联系并配合专业检测公司做好检测，并备案.
C.酒店驻店专员需收集酒店安装物料的随机说明卡片、小说明书、保修卡等文件，记录存档并妥善保管，开业后移交工程维护员；
D.筹备期工程维护员需整理记录设备安装人员通信方式，维修保养单位名称地址等，方便酒店日后联系。


点击查看答案


32、填空题  自助早餐的食品数量配置最低应（）种。


点击查看答案


33、单项选择题  在前厅预定管理中，以下对各渠道预定的处理错误的是哪项（）？

A.CRS/线上渠道预定：在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中
B.CRS/线上渠道预定：保留房外的订单酒店应在40分钟内确认接受或取消（20分钟）
C.线下渠道预定：酒店必须接受保留房内的预定
D.线下渠道预定：协议散客的预定传真由运营经理、前厅经理、前厅副理及时回复


点击查看答案


34、填空题  全天营业结束后，餐厅钥匙应交（）保管。


点击查看答案


35、单项选择题  下列那种情况需在PMS系统“备注”中进行记录的有哪项（）？

A.物品租借服务
B.客人换房
C.开门服务
D.叫醒服务


点击查看答案


36、单项选择题  下列对楼层工作间布草管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内
B.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录
C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒
D.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品


点击查看答案


37、填空题  厨房收餐时，切配人员负责将剩余的肉类、水产品等原材料放置在（）内，进冰箱存放；冰箱内物品（），外表擦拭干净。


点击查看答案


38、填空题  客房领班接到VIP入住接待通知时，应选择（）的房间作为VIP用房。


点击查看答案


39、多项选择题  制约酒店竞争力强弱的因素是多方面的。综合起来，可将酒店竞争力定义哪几个基本要素的函数（）。

A、品牌
B、管理
C、服务和人力资源
D、技术和酒店文化


点击查看答案


40、单项选择题  下列关于保险箱记录卡不属于前台填写的内容是哪一项（）？

A.经办人
B.保险箱号码
C.使用记录
D.房号


点击查看答案


41、填空题  早餐时段，摆放在餐厅中间的餐桌设台时，在餐桌上摆放（）；牙签盅内的牙签数量不得少于（）。


点击查看答案


42、多项选择题  执行力动力源不足的原因有（）。

A、我们的组织系统出了问题
B、我们的使命感和价值观出了问题
C、我们的信息通道出了问题
D、我们的育人用人出了问题


点击查看答案


43、单项选择题  以下房型代码和房型称谓不符的是哪项（）？

A.DR：单人房
B.C2：数码标准房
C.B9：特惠大床房
D.B1：大床房


点击查看答案


44、单项选择题  下列属于前厅质量管理目标及标准是哪项？（）

A.员工满意度
B.服务流程
C.宾客满意度
D.微笑服务


点击查看答案


45、多项选择题  下面酒店经理对员工进行批评的做法正确的是（）。

A、在公开场合点名批评
B、对事不对人
C、指出需要员工改进的地方
D、由员工提出解决问题的方法


点击查看答案


46、单项选择题  家宾俱乐部会员是如家客源系统中最庞大的组成部分，酒店需要做好推介和维护。前台服务员向客人推介家宾卡时，时机选择或方法使用不当的是哪项（）？

A.服务员看到张小姐预订的2个房间都是满价房，天数各为3天，于是决定在入住时向客人进行家宾卡推介
B.王先生急匆匆地来到前台说着急去开会，请前台快速办理入住，服务员看到王先生不是会员，于是开始停下手里的操作，向王先生推荐家宾卡
C.服务员看出客人嫌便宜的金额太少，正在顾虑是否办理家宾卡，于是便拿出计算器，边说边计算给客人看：“您这次您入住3天，一晚便宜20元，三晚便宜60元，2间房共可以节省120元，办卡费只需要40元，而且您的家宾卡在全国近千家如家酒店都有效”
D.服务员看出李先生属于公司报销住宿费的商务客人，于是在推荐家宾卡时特别补充：办理家宾卡的费用可以一同开在“房费”发票中


点击查看答案


47、单项选择题  下面哪个选项是“消费者物价指数”的英文缩写？（）

A、CPI
B、GOP
C、GNP
D、EBITDA


点击查看答案


48、单项选择题  下述对工程“黑夹子”表单规定，描述不正确的是哪项（）？

A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容要求每月填写一次
B.物料消耗统计为：库存材料-购进材料（含上月结余）=消耗材料
C.《酒店能耗统计表》每月一张；抄表时间为每月一号9：00（或早班上半时）开始
D.《酒店设备档案表》电梯、锅炉等大型设备严格执行一机一表


点击查看答案


49、单项选择题  酒店前台应按客人要求为客人提供换房服务，以下关于换房服务的叙述不准确的是哪项（）？

A.前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间，方便客人的同时尽量避免房价纠纷
B.前台为客人办理完换房手续后，应为客人提供行李服务；
C.换房操作结束后，前台应整理客帐资料，将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》白联放入新的客账袋（红联）
D.如在换房过程中涉及到投诉，前台应及时报告当班经理，由当班经理负责处理


点击查看答案


50、单项选择题  适合做重大决策和高层决策的决策方式是（）。

A、直觉型决策
B、科学决策
C、冲动决策
D、重大决策


点击查看答案


51、填空题  店长因工作需要申请文具用品，由（）负责申领。


点击查看答案


52、单项选择题  根据公司人事部对酒店工资发放形式规定，下列说法正确的是哪项（）？

A.酒店未开立基本帐户；驻店专员必须在每月10日前办理好当月新入职员工的工资卡，由指定的管理公司和成熟酒店代为发放
B.酒店开立基本帐户后；驻店专员必须在每月10日前办理好当月新入职员工的工资卡，由银行代为发放工资和奖金。
C.酒店发放工资和奖金时必须通过员工工资卡，不得以现金和其他形式发放
D.所有选项皆是


点击查看答案


53、填空题  客房《例会记录本》上的“工作安排”项目，应记录（）。


点击查看答案


54、单项选择题  客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？

A.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
B.“您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”
C.“您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”
D.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”


点击查看答案


55、填空题  交接班时，如有特殊情况必须记录的事项有（）。


点击查看答案


56、单项选择题  下列不属于巡视厨房必须关注的工作内容是哪项（）？

A.卫生
B.地面水渍
C.员工状态与着装
D.进货量


点击查看答案


57、单项选择题  下列关于酒店员工发现火警时的报告对象叙述正确的是哪项（）？

A.前厅经理
B.运营经理
C.店长
D.当班经理


点击查看答案


58、单项选择题  关于酒店销售审批流程的描述，不正确的是哪项（）？

A.酒店申请门市价定价时，需提供的资料有《酒店定价申请表》、宣传单页模板、地图、酒店外观图、营销方案；
B.酒店调价申请必须提前一周上报至销售总监审批；
C.当单店促销超出区总价格权限时，应由销售总监最终审批；
D.单店促销结束后二周内，酒店需填写《促销效果评估分析表》上报给城区销售助理、区域市场销售经理；


点击查看答案


59、填空题  客人入住时，前台服务员需向客人递交的住店资料有（）。


点击查看答案


60、单项选择题  在小型的酒店中，销售人员通常要（）。

A.处理多种形式的销售工作
B.关注某一特定领域的工作
C.单独拜访会议策划人
D.以上都不对


点击查看答案


61、多项选择题  要做到酒店全员营销的意识，应从哪些方面入手？（）

A、利用一切机会向客人推销产品
B、做好本职工作
C、推荐酒店产品
D、树立全局观念


点击查看答案


62、单项选择题  前台租借物品的简称代码对应正确的是哪项（）？

A.吹风机-HR
B.多功能电源插座-ED
C.熨斗/熨衣板-L/B
D.雨伞-UMB


点击查看答案


63、填空题  厨房地面清洁方法：先（），然后用（），用清水将碱水冲洗干净后，再用清洁的拖把吸干水分。


点击查看答案


64、单项选择题  销售经理在组织酒店员工进行协议客户开发时，需要准备的资料有哪些（）？（1）协议合同书（2）销售经理名片（3）酒店单页或城区联合宣传单页（4）近期促销活动宣传资料（5）客户调研表（6）全国如家目录索引（7）家宾会员手册（8）《如家心情》（9）如家小礼品

A.（1）（2）（3）（6）（9）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（4）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


点击查看答案


65、单项选择题  以下不属于家宾卡操作过失的是哪项（）？

A.会员通过预订中心订房，酒店未按正常流程操作入住（如未从CRS预订单操作入住），导致客人NOSHOW扣积分。
B.为家宾会员注册后发现姓名错误后，通知客服中心更正重新发新卡。
C.在未得到客服中心支持（传真）的情况下为客人办理补卡。
D.客人入住时，未核对证件信息或输入证件号错误，导致无法积分或丢失


点击查看答案


66、单项选择题  为规范客房库房物品的摆放，应采用定量、定容、定位的摆放方法和遵循分类集中、物品特性的摆放原则，以下对物品的摆放方法和摆放原则的理解，不正确的是哪项（）？

A.根据各类物品的消耗量和申购内的预存量设定物品的最大库存量和最小库存量；
B.各类物品应摆放在固定且适当的位置，以便于养成存取习惯，自然减少寻找物品的时间
C.根据物品的所属类别进行集中摆放，应考虑容易互相干扰的物品分开摆放，例如棉织品应远离清洁剂
D.摆放物品时，根据物品特性，应把重物和不常用的放在上面，轻物和常用的放在下面。


点击查看答案


67、问答题  作为主管/领班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责什么？


点击查看答案


68、单项选择题  在前台物品赔偿处理中，以下操作不符合流程规范的是哪项（）？

A.前台须礼貌地向客人提出索赔要求，对恶意事件提交上一级经理处理
B.团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通，若实施了免赔偿，前台应打印《物品免赔单》，由前厅经理/副理签字
C.免赔偿权限范围：前台服务员50元；前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元；运营经理300元
D.将赔偿费用输入PMS系统入帐，“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量


点击查看答案


69、填空题  （）是酒店接待人员必须具备的一项基本素质。


点击查看答案


70、多项选择题  下列关于全面质量管理的叙述正确的有？（）

A、全面质量管理的参与者是高层管理者
B、全面质量管理全称是TotalQualityManagement，简称为TQM
C、目前全球最大的酒店集团-洲际酒店管理集团正在旗下3800多家酒店（包括洲际、皇冠、假日等品牌）中大力推广全面质量管理
D、全面质量管理需要建立一个能持续不断改进的体系，通过科学的数据分析，改善工作流程，从而提高客户满意度和企业利润率


点击查看答案


71、单项选择题  下列选项中属于前台备用金交接规范的是哪一项（）？

A.酒店须按照“责任分明、长缴短补”的原则交接，不得有任何不明的长款或短款；
B.前台必须每班进行清点、交接，遇差异或不详之处要及时提出并解决；
C.交接班双方须在《前台交接记录本》上签字确认后方可下班；
D.所有选项皆对


点击查看答案


72、填空题  《当天欠款离店客人余额表》在（）打印，打印（）份。


点击查看答案


73、单项选择题  下列关于简易早餐执行标准描述错误的是哪一项？（）

A.酒店根据公司指导意见，可结合具体情况自定简易早餐售卖价格
B.酒店每天最多安排不超过3位员工负责简易早餐工作
C.酒店简易早餐的制作过程中不可动用明火
D.适用于早餐月营业额不超过1万的酒店


点击查看答案


74、单项选择题  根据客房经理岗位职责要求，下列描述不正确的是哪项？（）

A.督导员工做好客房和公共区域的清洁、维护和保养工作
B.制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施
C.负责安全服务员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录
D.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管


点击查看答案


75、单项选择题  客人在参观房间时，酒店陪同人不需要注意的事项是哪项（）？

A.注意行为规范
B.随时介绍服务设施和周边环境
C.适时向客人推荐符合客人意愿的服务
D.注意观察客人，判别消费意向


点击查看答案


76、填空题  服务员请客人填写《临时住宿登记单》时的标准用语是“（）”。


点击查看答案


77、单项选择题  酒店销售经理需要控制好酒店的NOSHOW率，哪些操作可以有效减少NOSHOW情况的产生（）？（1）在接受预订时，控制预订的保留时间，或请客人预付定金（2）在与客人复述核实预订时清晰完整，确保预定信息的准确（3）前台服务员在预定时提前为客人排好房间（4）前台在PMS系统中录入完预定后，进行对照核查，确保到店日期、间数等信息的准确（5）及时与预定客人进行到店前确认，了解客人行程变化，进行预定修改和取消（6）一旦超过预定保留时间，客人未到即取消预定

A.（1）（2）（3）（6）
B.（1）（2）（4）（5）
C.（1）（2）（5）（6）
D.所有选项皆是


点击查看答案


78、填空题  餐具在清洗消毒过程中，如发现有（）需挑拣出来。


点击查看答案


79、填空题  “DND”处理流程中规定，客房服务员填写好的《（）》摆放在（）。


点击查看答案


80、填空题  有余额的欠款离店账目，超过（）客人还未来结账时，酒店可按“长款处理流程”操作。


点击查看答案


81、单项选择题  前台在处理客人或协议公司代付帐情况时，操作符合标准的是哪项（）？

A.客人间代付帐，前台需要填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认（支付客人）
B.若协议公司代住客付帐，前台须与PMS系统核实协议有效期，双方口头确认好即可（前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认，由店长审批）
C.对于代付情况，前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目
D.被支付客人退房时，无需请客人确认《宾客账单》（需请客人确认《宾客账单》并签字）


点击查看答案


82、单项选择题  如家酒店的主要客源对象是哪几个（）？

A.公司团队；商务散客
B.公司团队；旅游散客
C.旅游团队；商务散客
D.商务散客；旅游散客


点击查看答案


83、多项选择题  国际酒店白金管家的内容涵盖了（）。

A、VIP宾客
B、行政楼层服务
C、前厅大堂接待
D、宴会服务


点击查看答案


84、单项选择题  酒店前台需协助销售经理做好每天的房态控制，在进行房控时需要关注的项目有哪些（）？（1）当天的流量情况（2）当天应走未走客人数量（3）当天应到未到客人数量（4）当天各渠道预订客人数量的比例（5）当天应走未走客人客源情况（6）同城如家酒店的经营状况。

A.（1）（2）（3）
B.（1）（2）（3）（5）
C.（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是


点击查看答案


85、单项选择题  前台在核对退房客人账目时，下列选项中操作不正确的是哪项？（）

A.检查PMS系统备注是否使用保险箱或租借物品
B.将收回的《预收款收据》与PMS系统核对，查看流水号、房号和金额是否一致
C.取出客帐袋中的资料，与打印的《宾客账单》核对
D.向客人报告总消费金额并打印出《宾客账单》请客人核对，再询问客人支付付款方式（应首先询问客人支付方式）


点击查看答案


86、单项选择题  参观房间流程中，前台需要通知客房的次数及内容分别为以下哪项（）？

A.选定被参观房间后，告知被参观房间房号
B.参观完毕后，通知客房查房
C.选定被参观房间后，告知被参观房间房号；参观完毕后，通知客房查房
D.选定被参观房间后，告知被参观房间房号；陪同人员回到前台变更房态后告知客房查房。


点击查看答案


87、问答题  酒店纳入免检评定范围的标准有哪些？


点击查看答案


88、填空题  客房主管的直属上级是（）。


点击查看答案


89、单项选择题  前台在为客人推介酒店房型时，对房型称谓和房间特点的描述，不符合如家标准的是哪项（）？

A.数码大床房：1张1.5m宽大床，房间内配有一台液晶电脑
B.数码商务房：1张1.8m-2m宽的大床，房间内配有一台液晶电脑
C.家庭房：2张1.5m宽的大床分别摆放在相连的二间房内
D.特惠标准房：2张1.2m宽的小床，房间面积较小，楼层或朝向较差，窗户靠走廊或没有窗户


点击查看答案


90、填空题  码兜是厨房用作配菜的份盆，一般配置的标准是（）个。


点击查看答案


91、单项选择题  根据酒店对“DND”房间的处理标准，以下操作不正确的是哪项（）？

A.下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫
B.对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况，及时为客人提供清扫服务
C.下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接
D.若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，防止发生意外


点击查看答案


92、单项选择题  下列哪个清洁工具需要定期检查维护？（）（1）喷壶（2）尘推（3）玻璃刮（4）拖把（5）恭桶刷（6）扫帚/簸箕（7）梯子（8）吸尘器（9）工作篮（10）地板擦

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（2）（5）（6）（8）（9）（10）
C.（1）（3）（4）（7）（8）（9）（10）
D.所有选项皆是


点击查看答案


93、单项选择题  下一个年度实际费用支出应（）预算费用？

A、大于
B、小于
C、等于
D、无法估计


点击查看答案


94、单项选择题  （）在酒店运营中贯彻市场营销策略并指导销售人员向客户推销酒店的产品和服务。

A.总经理
B.销售总监
C.市场总监
D.销售人员


点击查看答案


95、单项选择题  在酒店钥匙管理中，以下操作不符合流程标准的是哪项（）？

A.前台贵重物品保险箱的备用钥匙和客房机械钥匙B套全部存放在财务保险箱内；
B.前台电子总卡由运营经理负责保管，不能留存在前台；
C.备用钥匙箱的柜门钥匙由前台员工每班交接保管；
D.员工在使用客房机械钥匙前必须上报店长，店长同意后，前厅经理/副理和使用人一起开柜拿取。


点击查看答案


96、单项选择题  前台在提供票务代理服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.准确填写《商务服务记录单》，确认项目、时间和预收金额，请客人签字
B.收取预收款，唱收唱付，在PMS系统内入帐，打印《预收款收据》，请客人签字（票务代理不做入帐处理）
C.将《商务服务记录单》的绿联递交给客人，在取票时出示收回
D.前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款，放入前台现金抽屉保管，并交接班


点击查看答案


97、填空题  备餐时段，灯光视自然光线强度开启（），待（）再开启全部灯光。


点击查看答案


98、填空题  保险箱记录卡保存的期限是至少（）。


点击查看答案


99、填空题  客房“L”型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）（）；（2）（）。


点击查看答案


100、填空题  有（）属于D类特殊客人。


点击查看答案


101、多项选择题  下列哪几项属于面试步骤？（）

A、安排面试
B、安排测试
C、安排培训
D、核实资料


点击查看答案


102、填空题  酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，可（）。


点击查看答案


103、多项选择题  结果定义，就是明确对结果的具体要求，包括下列哪些内容？（）

A、时间
B、质量
C、数量
D、空间


点击查看答案


104、单项选择题  在Kingrest汽车旅馆，一名客户部的主管可以向客户提供打折的房价或其他的优惠来解决客人的投诉。这一做法体现了（）。

A.升级服务
B.交叉销售
C.向员工授权
D.中价位的选择


点击查看答案


105、填空题  前台服务员交接班时，需要做的准备工作有（）。


点击查看答案


106、单项选择题  关于客房服务员清洁工作的安排，理解不正确的是哪项？（）

A.领取当日客房清扫工作任务后，客房服务员需根据当日分配的房间数量相应调整大清洁房间的安排，但下班前必须上报客房经理并写明原因
B.客房服务员到楼层后，应根据退房情况和客人需求，按照“请速打扫—退房—住客房—空房—请勿打扰”的顺序安排房间清洁工作
C.干净的空房，连续两三天没有客人入住，除了擦尘工作，客房服务员还需要做地面和恭桶的清洁
D.客房服务员在清洁客房卫生时，接到客人的送物需求，应该告知前台请其他同事帮忙，需注意对讲机用语的礼貌和规范


点击查看答案


107、单项选择题  按照固定资产的实物形态和使用年限，保险箱属于哪类固定资产（）？

A.家具及办公用品
B.厨房设备类
C.电子设备类
D.机械设备类


点击查看答案


108、问答题  叙述一下确保餐厅食品安全，必须做好哪些工作？


点击查看答案


109、单项选择题  客房钥匙需由谁进行检查，多长时间需检查一次（）？

A.客房经理、每月检查一次
B.前厅经理、每半月检查一次
C.运营经理、每周检查一次
D.店长、每天检查一次


点击查看答案


110、单项选择题  下列关于运营经理进行酒水复盘的间隔时间叙述正确的是哪项（）？

A.15天
B.1个月
C.2个月
D.3个月


点击查看答案


111、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点的叙述，错误的是哪一项（）？

A.每日餐厅酒店需要每班次进行交接盘点，每月也要进行盘点
B.每月餐饮酒水由餐厅主管或运营经理负责存货盘点，店长监盘
C.每日餐厅酒水盘点时本办次实盘数量要与上班次结余数量一致
D.酒水盘点中不仅仅要关注酒水数量，同时需要关注酒水质量


点击查看答案


112、填空题  如连续二、三天空房，则要做（）的清洁。


点击查看答案


113、填空题  当服务员发现客人使用大功率电器时，应（）。


点击查看答案


114、单项选择题  一个酒店成功最主要靠的应该是什么（）。

A、系统
B、人才
C、时势
D、以上都不是


点击查看答案


115、单项选择题  列有关前台团队预定和入住的操作不正确的是哪项（）？

A.团队/会议预订的预定或接待工作由销售经理或运营经理进行
B.团队预订须店长（店长或销售经理）与团队负责人口头商定（确定）好相关事宜，无需签订团队协议书（须签订团队协议书）
C.陪同或领队应在团队到店前三天提供最终的团队名单给酒店，以便做好准备接待工作
D.会议客人抵店时，前台通知销售经理与团队陪同沟通团队预订信息，须进行复述/核对


点击查看答案


116、填空题  器皿抛光应使用（）的棉布，棉布可用（）替代。


点击查看答案


117、单项选择题  下列不属于遗留物品存放柜设置要求的是哪项（）？

A.分格
B.分月
C.张贴月份标签
D.有锁


点击查看答案


118、单项选择题  下列选项中必须记录在《前台交接班记录本》的“交接班确认事项”中的是哪一项（）？

A.预订、催帐、叫醒、遗留物品、借物、留言、DND房等特殊情况
B.店长或运营经理要求交接的事项
C.客人交代的事项或需求
D.以上选项皆是


点击查看答案


119、填空题  《值班经理每日工作报告》由（）每天审阅并签名。


点击查看答案


120、单项选择题  世界上的团队，人员流动最大的是（）。

A、学校
B、军队
C、大型公司
D、以上都不对


点击查看答案


121、单项选择题  下列属于酒店安全服务员在巡逻时，未遵守巡逻制度的是哪项（）？

A.安全服务员至少每隔90分钟要进行一次酒店巡逻，并记录。
B.巡逻区域要覆盖酒店所有前后场公共区域
C.巡逻时若发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门
D.巡逻时若发现消防门未关，应及时通知工程维护员前来关闭


点击查看答案


122、多项选择题  优质服务的具体表现（）。

A、良好的礼仪、礼貌
B、优良的服务态度、丰富的服务知识
C、娴熟的服务技能、快捷的服务效率
D、建立良好的顾客关系


点击查看答案


123、多项选择题  餐饮产品质量在宾客的心目中占有重要位置，因此，必须引起管理者的高度重视。具体要求有哪些？（）

A、精美的包装
B、原料选用准确
C、加工烹制精细
D、产品风味适口


点击查看答案


124、多项选择题  在酒店经营预算会议中需要分析和预测哪几部分？（）

A、整体经营大环境
B、酒店当年的经营状况
C、酒店竞争对手的状况
D、酒店的市场占有率
E、酒店下一年的经营成果


点击查看答案


125、单项选择题  前厅经理/副理在培训前台员工时，可使用或参考的培训资料有哪些（）？（1）《运营手册》（2）前台培训教案和学员讲义（3）M-learning网络教学系统（4）《培训指导手册》（5）《运营汇编》（6）公司的新政策、新标准

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（2）（3）（4）（5）（6）


点击查看答案


126、单项选择题  工程维护员在房间内维修结束后，以下不属于客房服务员完成的工作是哪项？（）

A.检查维修结果，并签字确认。
B.及时做好客房的清洁跟进工作。
C.将维修结果及时报告前台，并做好记录。
D.请客房领班或经理检查房间，以便及时恢复房态。


点击查看答案


127、单项选择题  以下关于对餐厅服务员的工作内容描述，不包括哪项（）？

A.负责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务
B.在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务
C.努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
D.每天关注客人意见，并做好客人投诉处理工作


点击查看答案


128、填空题  托盘的清洁标准（）。


点击查看答案


129、填空题  酒店库存家宾卡由（）负责盘点。


点击查看答案


130、填空题  前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意（）。


点击查看答案


131、填空题  《工程维修记录表》须记录（）。


点击查看答案


132、单项选择题  酒店工程维护员每月每位提取奖金部分的多少额度，须酒店依据评估结果集中到下季度月初发放，负责实施评估、考核的人员是下列哪一个选项（）？

A.10%；客房经理
B.20%；运营经理
C.25%；店长
D.30%；区域维护工程师


点击查看答案


133、单项选择题  根据如家集团人才培养方案要求，公司对城区培训提供开业培训支持和开班培训支持，公司培训支持工作包括哪些内容（）？（1）组织开设『晋升培训班』（2）组织网络测评（TOP-MLT）（3）入学测试（4）认证测评（5）培训组织工具包（6）开业培训资源包

A.（1）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是


点击查看答案


134、多项选择题  酒店文化是酒店员工共同拥有的（）等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。

A、价值观
B、酒店精神
C、经营哲学
D、酒店品牌


点击查看答案


135、填空题  有地毯的酒店，地毯每（）清洗一次。


点击查看答案


136、单项选择题  以下关于工程使用统计表单的描述，不正确的是哪项（）？

A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容是月消耗材料的汇总，盘点日期为每月的月底
B.《酒店工程月物料统计表》的耗材统计数量应与《酒店工程日常维修记录表》的月汇总相符
C.工程人员物料统计，一定要按照每日维修记录的次数和时间进行登记，方便酒店核对工程日常维修的进程和材料使用情况。
D.物料消耗统计的计算衡量标准是：购进材料（含上月结余）-库存材料=消耗材料


点击查看答案


137、单项选择题  以下对如家客房产品设计理念的描述，正确的是哪项（）？

A.干净、温暖、舒适、环保
B.干净、舒适、温馨、安全
C.洁净、现代、温馨、安全
D.洁净、舒适、典雅、安全


点击查看答案


138、填空题  餐具每月报损的参考比例是餐具总数的（）。


点击查看答案


139、单项选择题  以下不符合客人提取行李时的标准操作的是哪项（）？

A.前台应向客人索取《行李寄存牌》下联并请客人在《行李寄存牌》下联签字确认
B.前台应核对客人的签名、房号和行李件数和《行李寄存牌》编号
C.合订《行李寄存牌》上下联，并保存
D.《行李寄存牌》由前台服务员每星期集中处理（前台经理/副理）


点击查看答案


140、单项选择题  为提高酒店家宾卡的销售量，下列关于对家宾卡的销售方法及技巧运用，不符合操作规范的是哪项（）？

A.前台员工需把握客人心理，尤其对折扣优惠感兴趣的客人应抓住机会进行推荐
B.因中介客户有佣金返还，前台服务员应争取把中介客人转化为家宾会员
C.前台员工销售时需巧妙运用语言，简洁明了，找准客人需求，有针对性的回答客人问题
D.对上门预订、续住、购买小商品等客人寻找机会进行销售家宾卡


点击查看答案


141、填空题  参观房间的基本操作步骤（）。


点击查看答案


142、单项选择题  酒店运营经理的岗位工作重点说法不正确的是哪项（）？

A.运营经理负责督导酒店前台、客房、餐厅日常运营管理工作
B.运营经理协助店长做好酒店的销售工作
C.协助店长制定酒店各岗位培训计划，负责组织落实酒店培训计划实施与考核
D.运营经理全面负责酒店盘点/监盘、申购等工作，积极协调和协作各岗位的工作


点击查看答案


143、填空题  客房清洁质量的检查应遵循的原则是：（1）（）；（2）领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查；（3）（）。


点击查看答案


144、填空题  前台接听电话时，必须在（）。标准问候用语是：“（）！”


点击查看答案


145、判断题  旅游中间商主要指负责组团的旅游经营人、旅游批发商和旅游零售代理。


点击查看答案


146、单项选择题  下列关于酒店公共区域绿植的清洁，描述不正确的是哪项（）？

A.绿植应定时定量进行浇水、施肥等养护工作，并清洁干净
B.清洁绿植叶面时不可用含有清洁剂的抹布进行擦拭
C.枯萎凋谢的花枝或树叶可作为天然养料，可以不用清除
D.酒店公共区域的绿植应定期更换位置，确保所有绿植都能在有阳光的环境下生长


点击查看答案


147、单项选择题  下列关于升级后的如家家宾系统的功能描述不正确的是哪项（）？

A.客人信息储存到系统服务器数据库内
B.可输入姓名、卡号/手机号/证件号查询信息
C.客人登录如家官网自助兑换礼品
D.打印的报表有：《升级金卡确认表》、《积分兑换确认表》、《如家连锁酒店报表对账单》（《家宾俱乐部会员加盟登记表》）


点击查看答案


148、单项选择题  根据《客房保洁周期表》的规定，以下项目中保洁周期不是7天的是哪项（）？

A.客房墙面去污
B.公共卫生间大清洁
C.电梯内金属面上光
D.吸尘器保养


点击查看答案


149、判断题  酒店营销是要以客户的需要为中心的，因此，推销会议用房时也应先推销最好的会议用房给客户。


点击查看答案


150、多项选择题  命令统一原则，的内容的说法正确的是？（）

A、命令的精神要一致
B、命令要逐级发布
C、避免多头指挥
D、监督不等于命令


点击查看答案


151、单项选择题  下列关于对客用品盘点要求的描述，理解不正确的是哪项（）？

A.客用品盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点，相关盘点表格由客房经理保存；
B.客用品盘点由客房经理/领班进行，运营经理复核签字，若出现差异时，则在备注中说明原因；
C.盘点时，对应的库存客用易耗品数量须记录在《每日客用品统计表》的“实盘数”中
D.盘点后，客房经理根据库存数量向店长提出申购需求，店长审批后，可进行申购。


点击查看答案


152、单项选择题  关于客房配电箱的相关描述，正确的是哪项？（）

A.酒店应保证不少于5个房间配备一个漏电保护器；
B.漏电保护器在漏电30mA时，能自动切断电源
C.空调插座、厨房插座应单独分路，卫生间插座和照明电源可以视实际情况决定
D.各分路线的负荷不允许超过进户线的总负荷


点击查看答案


153、单项选择题  餐厅服务员在对客人张先生进行正餐服务时，下列标准用语使用不正确的是哪项（）？

A.电话铃响三声内接听：您好，餐厅!
B.点菜时，服务员双手呈递菜单：“张先生，请先看一下菜单”
C.在为客人上菜前礼貌提示客人：“张先生，打扰一下……”
D.挂帐时，礼貌请客人签字确认：“张先生，请您签名，谢谢”


点击查看答案


154、单项选择题  以下关于对住客房的清扫操作，描述正确的是哪项（）？

A.打扫住客房与走客房的清洁标准有所不同，对于客人没有使用的设备和部位，可以不用再次清洁
B.打扫住客房不得乱动客人的任何物品，整理客人放在写字桌上的笔记本等，不要弄错位置，更不准翻看
C.清洁住客房时，如有来电，需及时接听，并将接听内容写在留言条上，由前厅经理封装好后，转交给客人
D.客人如有留在取电插座上的取电卡，房间打扫结束后，服务员不应拔出断电后搁置在取电插座上


点击查看答案


155、单项选择题  销售经理在进行前台超额预订控制时，需要考虑的因素有哪些（）？（1）同期超额预订的幅度（2）酒店当天NOSHOW率（3）本区域范围的旅游、商业活动安排（4）上门客人的比率（5）周边如家酒店的预订情况（6）当天天气情况

A.（1）（2）（3）（4）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是


点击查看答案


156、填空题  客房保洁周期要求电话消毒周期为（）天，空调过滤网清洁为30天，卫生间排风口大清洁30天，卫生间地漏喷药消毒去味（）天。


点击查看答案


157、填空题  客人认领遗留物品时，必须核准（）。


点击查看答案


158、填空题  处理物品赔偿时，前台应在（）分钟内解决赔偿事宜。


点击查看答案


159、多项选择题  作为一个迎宾员，需要注意的事情有（）。

A、观察车型是什么
B、关注看里面坐着几个人
C、帮客人提行李
D、开门问候致意


点击查看答案


160、单项选择题  事前做计划时三个要素是（）。

A、定结果定方法定责任
B、定结果定方法定时间
C、定地点定方法定时间
D、定时间定地点定人物


点击查看答案


161、填空题  厨房熟料砧板清洗消毒时，使用的优氯净稀释比例是（）。


点击查看答案


162、单项选择题  关于餐厅餐桌清洁步骤，下列不正确的是哪项（）？

A.先使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁
B.再用干净的湿润的抹布进行擦拭
C.注意不使洗洁精残留在桌面上。
D.清洗完毕后用干净的干抹布吸干水分


点击查看答案


163、多项选择题  下列关于酒店设备设施养护的说法正确的是（）。

A、延长设备寿命、装饰保新，酒店保值、升值
B、设备设施养护的理念：酒店业要学习航空业
C、设备维护保养方面的落后，必然给饭店社会效益和经济效益带来严重的影响
D、缺乏维修和保养是中国饭店普遍存在的一个非常严重的问题，这造成中国饭店有效寿命极短


点击查看答案


164、单项选择题  销售经理在制定酒店宣传资料发放计划时，应确定哪些基本项目（）？

A.发放日期、发放时间、负责人、发放人、发放数量等
B.发放日期、发放区域、发放时间、负责人、发放人、发放数量等
C.发放区域、发放时间、负责人、发放人、发放数量等
D.发放日期、发放区域、发放时间、发放人、发放数量等


点击查看答案


165、填空题  走廊地面（地毯）每天清洁（）次，保证（）。


点击查看答案


166、单项选择题  酒店C-Booking系统在给CRS畅订的状态下，关于预订的操作，下列说法正确的是哪项（）？

A.剩余房型数量≥0时，CRS订单直接插入酒店PMS
B.剩余房型数量＜0（某种房型的流量为负数），CRS订单可以下到酒店，但需要酒店确认
C.满房应及时通知CRS，网上最后1张订单需确认。
D.所有选项皆是


点击查看答案


167、名词解释  小株采种法


点击查看答案


168、填空题  大堂卫生间需要配备的客用品是（）。


点击查看答案


169、填空题  出纳每次从银行领取空白支票后需在（）上登记（）。


点击查看答案


170、单项选择题  根据酒店开荒费用的申请和使用规定，下列描述不正确的是哪项（）？

A.由酒店自行组织进行开荒清洁的，按开荒一间奖励50元为标准，统一由店长上报城总审批；
B.经城总审批同意的邮件抄送区域人事部备案，员工奖励奖金纳入员工薪金，合并缴纳个人所得税；
C.酒店外请专业清洁公司进行的开荒清洁，按50元/间的清洁费用进行支付，由清洁公司提供正规的服务发票后，按费用审批流程报批准。
D.开荒奖励需计入酒店核定工资总额，总额上限不超过酒店客房总数×50元/间。


点击查看答案


171、单项选择题  前台服务员对《叫醒记录本》的填写，不正确的是哪项（）？

A.在接受叫醒时，填写“日期”、“时间”、“房号”、“姓名”、“记录人”五项
B.叫醒天数较多的房间应在《叫醒记录本》的“备注”处做特别说明
C.客人要求取消或更改叫醒服务，须及时在《叫醒记录本》和叫醒系统上进行修改
D.实施叫醒后，填写“叫醒实施人”一项（实施结果）


点击查看答案


172、单项选择题  以下所列选项中，哪些岗位由店长直接管理（）？

A.前厅经理/副理、销售经理
B.运营经理、销售经理、驻店专员
C.运营经理、前厅经理/副理、销售经理
D.销售经理、驻店专员


点击查看答案


173、单项选择题  以下关于开门服务中相关表单的使用叙述，不正确的是哪项（）？

A.《住店客人开门通知单》由前台负责填写，完整填写客人的房号、姓名、日期、时间和经办人
B.客房服务员开启房门后，应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号，以备查找；
C.客房经理将《住店客人开门通知单》随《房态表》一并交至前台；
D.前台将客房提交的《住店客人开门通知单》放至前台指定地点，以备查询。（放至客人客帐袋，待客人退房后销毁）


点击查看答案


174、单项选择题  下列关于在《行李寄存牌》的各填写项目中，应由前台填写的项目叙述完整的是哪项（）？（1）客人姓名（上联）（2）行李件数（上联）（3）店名/房号（4）寄存日期（5）联系电话（6）客人签署（7）经办人（8）客人姓名（下联）（9）行李件数（下联）（10）领取人（11）领取日期

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
B.（2）（4）（5）（7）（8）（9）（11）
C.（1）（2）（3）（5）（7）（9）（11）
D.所有选项皆是


点击查看答案


175、填空题  自助早餐台的各区域的摆放顺序（）。


点击查看答案


176、多项选择题  在数据的收集过程中，要注意两个方面的问题（）。

A、数据量的积累
B、数据量的真实性
C、数据的代表性
D、数据量的可靠性


点击查看答案


177、单项选择题  标准服务流程中，正餐服务程序内，服务时间在2分钟以内的服务项目是哪项（）？

A.送茶时间
B.点菜时间
C.上菜间隔时间
D.结账时间


点击查看答案


178、填空题  客房需建立的本子（）。


点击查看答案


179、单项选择题  下列关于宾客投诉搜集渠道叙述正确的是哪项（）？（1）来电（2）来信（3）邮件（4）官网（5）中介网站（6）酒店员工意见（7）公司领导意见

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（3）（4）（5）（6）（7）
C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）


点击查看答案


180、多项选择题  SWOT分析表格中的外部环境包含了哪两个部分？（）

A、优势
B、机会
C、劣势
D、威胁


点击查看答案


181、填空题  前厅经理/副理的直属上级是运营经理，直属下级是（）。


点击查看答案


182、单项选择题  下列关于前台账务操作处理描述正确的是哪项（）？

A.欠款离店操作须经前厅经理或副理确认后方可执行
B.前台服务员在进行作废帐操作，须向前厅经理/副理请示和说明原因
C.冲帐操作须经运营经理同意后，由前厅经理或副理执行
D.冲帐额度超过300元（含），店长需要报上级经理审批


点击查看答案


183、问答题  简述厨房排烟罩清洁方法。


点击查看答案


184、多项选择题  酒店工程预算中的资本支出包括下面哪几项？（）

A、维修和能源的资本支出
B、过去年份遗留的项目
C、特殊工程项目
D、特殊维修


点击查看答案


185、单项选择题  下列有关酒店停车场管理，不符合制度的是哪项（）？

A.安保员应主动协助客人停车，做好指示和指引
B.对开放式停车场，应礼貌提醒客人停车后锁好车门，车内勿放贵重物品，无须张贴告示
C.客人车辆若出现损坏等异常情况，应及时报告经理
D.在停车场附近区域配备规定数量的灭火器


点击查看答案


186、填空题  任何服务员都有责任维护设施完好，发现问题及时（）。修好的工程需（），住客房维修需有人（），任何重大工程问题须报告主管。


点击查看答案


187、单项选择题  前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
B.接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
C.前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
D.前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）


点击查看答案


188、填空题  清洗餐具前先用（）将餐具内残留的污渍刮掉。


点击查看答案


189、填空题  叫醒服务中“聆听和记录”的操作标准（）。


点击查看答案


190、填空题  客人提出退菜，单据必须由（）确认。


点击查看答案


191、填空题  节日期间悬挂的装饰物，须在节日（）。


点击查看答案


192、单项选择题  根据下列《在店客人余额表二》的信息显示，需要在当天进行催缴预付款的是哪个房间（）？

A.228房间：房金：239；预付款：400；预授额：700；总余额为：314.00
B.216房间：房金：275；预付款：0；预授额：1300；总余额为：930.00
C.315房间：房金：239；预付款：400；预授额：0；总余额为：-161.00
D.338房间：房金：259；预付款：500；预授额：400；总余额为：-236.00


点击查看答案


193、判断题  社交距离能给客人以安全的感觉。


点击查看答案


194、单项选择题  下列关于餐厅管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.厨房人员负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作
B.餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
C.餐厅主管制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。
D.餐厅主管协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。


点击查看答案


195、填空题  在打扫住客房时，电话铃响，服务员（）电话。


点击查看答案


196、填空题  酒店接受的身份证明有（）。


点击查看答案


197、单项选择题  收取客衣时候，需请客人阅读洗衣单上相关说明，并请客人填写《洗衣单》，下列哪个项目是需要服务员亲自填写（）？

A.衣服的种类和数量
B.洗衣说明确认
C.衣服的价格的总计
D.客人的电话号码


点击查看答案


198、填空题  台面去污、保养的操作流程是：（1）（）；（2）待台面表面起泡沫后用百洁布将污垢擦去；（3）及时用清水将台面冲干净，并用抹布将台面擦干；（4）待台面完全干透后（20－30分钟后），进行上腊，上腊要均匀、全面。


点击查看答案


199、单项选择题  下列关于正餐备餐程序中，炉灶厨师负责的工作内容描述正确的是哪项（）？（1）检查料兜的清洁，将调料补充满；（2）清洁炒锅、用具、抹布，摆放在便于取用的位置；（3）将制完的肉类原料上浆；（4）按菜肴制作要求预加工成熟期较长的原料；（5）完成干货原料的涨发工作。（6）检查原料的质量

A.（1）（2）（3）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（3）（4）（5）（6）


点击查看答案


200、单项选择题  酒店消防安全台账包含以下哪些项目（）？

A.酒店消防安全基础信息
B.酒店平面图，烟感、喷淋地址对照图（表）
C.酒店消防器材档案
D.以上皆是


点击查看答案


201、单项选择题  前台在为客人提供复印/打印服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.大量复印前可先复印一份，客人对清晰度满意后继续复印，避免时间和资源的浪费
B.对需等候时间较长的服务项目，可礼貌拒绝客人，告知其前台不方便复印（向客人讲明完成服务所需时间）
C.复印完成后，注意检查原件是否取出，将原件和复印件交给客人核对
D.为保护复印机，在复印文件前需将装订钉拆开再复印，复印完成后为客人装订好


点击查看答案


202、单项选择题  以下对销售经理工作内容的描述，不正确的是哪项（）？

A.销售经理根据运营经理制定的酒店销售计划，实施酒店销售工作
B.销售经理专职执行酒店销售工作，不再纳入到前台排班中
C.销售经理需了解酒店中介、协议公司的联系、开发和维护等工作
D.销售经理需熟练掌握酒店的销售统计报表制作，能够独立完成竞调工作与报告


点击查看答案


203、单项选择题  下列关于餐厅从三餐改为早餐后厨房厨具的管理，正确的的哪项（）？

A.四头煲仔炉1台、单门蒸柜1台、四门高身雪柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备（含单星洗手池、三星洗涮台、保鲜砧板台、四层存放架）
B.只提供早餐的餐厅品种数量控制在5种左右。以满足客人非早餐时段的用餐需求
C.四头煲仔炉1台、单门蒸柜2台、四门柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备1套
D.仅供早餐的餐厅，可额外提供套餐服务


点击查看答案


204、单项选择题  因协议客户忠诚度相对较高，酒店需做好日常维护，下列对协议客户的维护方法，描述正确的是那一项（）？

A.销售经理通过电话拜访的形式，询问客人入住酒店感受和意见反馈
B.销售经理应定期或节假日上门拜访，征询意见及分享最新优惠活动，增进与订房负责人的情意
C.对用房量较大、排名靠前的协议公司在节假日赠送礼品，如：如家特色纪念品、中秋礼盒等
D.所有选项皆对


点击查看答案


205、多项选择题  常见的宴会服务形式有（）

A.自助餐
B.管家式服务
C.法式服务
D.集合式服务


点击查看答案


206、单项选择题  下列选项中，定价审批流程不涉及的层面是哪一项（）？

A.开发部
B.城区
C.公司市场部
D.运营销售部


点击查看答案


207、单项选择题  下列关于酒店能源费用控制的方法描述正确的是哪项（）？（1）制度控制法（2）责任控制法（3）标准控制法（4）特殊控制法

A.（1）（2）
B.（1）（3）
C.（1）（4）
D.（2）（4）


点击查看答案


208、问答题  客人需要寄存贵重物品时，前台登记的标准流程有哪些？


点击查看答案


209、单项选择题  下列关于每天6：55时，运营经理/餐厅主管需要关注餐厅相关事项的叙述，错误的是哪一项（）？

A.服务员的仪容、仪表
B.餐厅内环境：电视频道、音量；空调温度、灯光全部打开等
C.自助餐炉是否点火、预热，盖子打开（开餐后30分钟打开）
D.早餐食品的准备情况，原材料备量等


点击查看答案


210、单项选择题  下列关于《前台交接班记录本》的使用不正确的是哪项（）？

A.前厅经理/副理与服务员统一使用一本《前台交接班记录本》。
B.《前台交接记录本》由服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅
C.《前台交接班记录本》使用完后，须保存半年以备查（一年）


点击查看答案


211、多项选择题  运用激励理论要考虑的因素之二公司政策及管理理念，下列选项中哪几项是？（）

A、要与公司的预算、成本控制目标一致，公司还有各项其他规定
B、即使是修改工作流程也要经过一定的程序
C、公司的管理风格与领导艺术决定了酒店经理能做什么，不能做什么
D、有些酒店突发状况会与公司的制度有些冲突，客观事情酌情处理


点击查看答案


212、单项选择题  影响培训效果的原因在培训员方面有哪些（）？

A.沟通的技能、培训的技巧等原因
B.成人学习的特点、学习的方法等原因
C.沟通的技能、学习的方法等原因
D.成人学习的特点、培训的技巧等原因


点击查看答案


213、单项选择题  根据《火警应急预案》要求，下列关于酒店进行现场处理的描述不正确的是哪项（）？

A.组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延；
B.组织扑救，视情况撤离火警区域的人员、财物；
C.指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员；
D.打开所有消防门，让员工和客人迅速撤离酒店，与上级主管取得联系，报告现场情况。


点击查看答案


214、填空题  服务员接到修理房清理通知后，先检查（），如故障还未排出，应（），并再次报修。


点击查看答案


215、单项选择题  一台载重1350公斤，速度2.5米每秒，停靠25层的传统电梯，一天要耗用电能1000多千瓦时，大约相当于10多台（）匹的空调柜机的总耗电量？

A、0.5
B、1.0
C、1.5
D、2.0


点击查看答案


216、单项选择题  客房服务员需要正确地佩戴钥匙，下列哪个选项是正确的佩戴标准形象（）？

A.需配备钥匙挂绳，直接挂在脖子上，随身携带
B.需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，随身携带
C.可以不配备挂绳，放在裤子口袋，随身携带
D.可以不配备挂绳，放在上衣口袋，随身携带


点击查看答案


217、单项选择题  下列选项中，前台对赔偿款入账的处理操作描述不正确的是哪一项（）？

A.酒店所有赔偿费用都必须录入PMS系统
B.客人付款可选择现金或挂账的方式，前台入账后打印《杂项转账单》并请客人签字确认（客人使用现金付款后，不需要请客人签字）
C.客人所赔物品的名称、数量、规格须记录在入账界面的“备注”处
D.所有选项皆是


点击查看答案


218、填空题  检查客房卫生的顺序应遵循（）的原则。


点击查看答案


219、多项选择题  当宾客被纳入酒店的生产环节中去时，就会具备了哪些功能？（）

A、成为核心生产资源
B、成为酒店经营的出发点和根本点
C、成为企业经营服务中的最重要环节
D、宾客只是产品销售的对象


点击查看答案


220、多项选择题  寻找话题的技巧有哪些（）。

A、从眼前事物谈起
B、积累谈话题材
C、充分了解谈话对象
D、看清对象再讲话


点击查看答案


221、多项选择题  建设工程监理规范主要的工作内容有哪几项（）。

A、四控
B、两管
C、一协调
D、资源共享


点击查看答案


222、单项选择题  下列关于干粉灭火机能够承受的最低温度限制描述正确的哪项（）？

A.-20℃
B.-10℃
C.0℃
D.5℃


点击查看答案


223、单项选择题  审视一个酒店的优势和劣势时，（）是书面、客观的自我评估。

A.形势分析
B.市场分析
C.酒店分析
D.活动分析


点击查看答案


224、填空题  为客人转接电话时，前台应注意（）。


点击查看答案


225、填空题  陪同客人参观房间时，陪同人员应注意（）。


点击查看答案


226、单项选择题  以下所列报表中，需在夜审前打印的报表有哪些（）？（1）预审房价表（2）当天欠款离店客人余额表（3）当天离店客人表（4）优惠促销明细表（5）换房记录表（6）收银员交款报告（本班次）（7）一级发生分类表（8）前台收银报告

A.（1）（2）（3）（4）（5）（8）
B.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（6）（7）（8）


点击查看答案


227、多项选择题  正确把握宾客需求的对策的说法正确的是？（）

A、读懂顾客的心态，提供人性化服务
B、正确认知宾客的需求，并能正确认知客人评价服务的因素
C、把认知宾客的需求转化为对服务质量的规范
D、提供灵活的、有针对性的服务


点击查看答案


228、单项选择题  根据客房铺床流程要求，下列操作不正确的是哪项（）？

A.铺床操作要做到快、巧、准，床单包角要求外角90度，内角45度。
B.铺床时，发现床褥上有污迹应及时调换，发现床单的边沿有破损、污迹、毛发，在不影响整体美观的情况下，可以不调换。
C.棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合，被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。
D.套枕头时将枕芯抖松平放在床上，先套薄枕，再套厚枕，注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。


点击查看答案


229、填空题  餐厅盘点中，如发现（），应及时记录并向上级报告。


点击查看答案


230、填空题  为节省工作精力，酒店前台（）。


点击查看答案


231、填空题  酒店员工在与客人开始交谈前，先用（）来表达自己的热情。


点击查看答案


232、单项选择题  关于酒店防火门、消防通道的管理制度，下列说法不正确的是哪项（）？

A.防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用；
B.防火门平时应处在自动关闭状态；
C.为了楼层安全可同时将防火门用锁具封闭
D.消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物


点击查看答案


233、单项选择题  下列关于酒水管理的操作的叙述，正确的是哪一项？（）

A.《餐厅酒水交接班表》每天进餐厅封包进财务
B.《餐厅酒水交接班表》必须有当班服务员和审核人的签名
C.餐厅服务员填写酒水《入库/出库单》时，直填写出库部分
D.餐厅每日进行酒水盘点时，使用标准模板的《餐厅酒水盘点表》


点击查看答案


234、单项选择题  在酒店日常培训管理中，以下未按照公司要求进行的是哪项（）？

A.酒店培训需求的来源包括：酒店管理人员日常巡视检查、酒店集团检查（总查、暗访、抽查、专项检查和互查等）、客人意见反馈、员工调查问询、员工表现评估
B.部门经理每月须根据《培训需求分析表》制定相应的《培训计划与实施统计表》，并交运营经理汇总
C.酒店培训课程须涵盖新员工入职培训和带教、公司新政策和新要求、酒店服务和管理质量改进、员工晋升培训和带教等内容
D.对公司运营部下发的文件和通知，酒店须在下发之日起一个月内完成对店内员工的培训


点击查看答案


235、填空题  厨房收餐时，炉灶人员负责将剩余的餐具放回（）中。


点击查看答案


236、判断题  特殊广告物品指经济型的销售工具，本身可以作为销售产品，也可以与其他的酒店产品促销共用，宣传效果极为显著。


点击查看答案


237、单项选择题  如家北京西路店大床房门市价为199元，则该酒店的家宾普卡价、金卡价、协议价分别为多少元（）？

A.180元、173元、183元
B.183元、175元、179元
C.189元、179元、183元
D.183元、179元、175元


点击查看答案


238、单项选择题  在销售演示过程中，销售人员使用视觉辅助工具的原则是（）。

A.不应使用
B.简单并有效
C.针对所有的目标市场
D.只有客人要求才提供


点击查看答案


239、单项选择题  前台发现客人签名与第一次签名不符时，下列正确的操作是哪项（）？

A.马上通知运营经理或店长
B.马上通知前厅经理/副理或店长
C.马上通知前厅经理/副理或运营经理
D.拒绝继续为客人提供该服务并通知店长


点击查看答案


240、单项选择题  为方便如家会员在出差临时办公，公司推出了虚拟、临时办公室租用服务，对此活动内容理解不正确的是哪项？（）

A.如家会员可根据自己的行程需要，自由选用创富港在香港、深圳、广州、北京、上海、杭州等各大城市所有网点的空置商务办公室或工作位；
B.活动时间：2011年4月1日至2011年6月30日
C.如家会员需提前24小时拨打创富港400-6768-138服务热线进行预约
D.如家会员在签订相关合同时需要由酒店担保，无须出示会员卡，可在现行最低价格基础上一次性再减免500元的办公室租金及服务费


点击查看答案


241、填空题  前台夜审员工在审核《预审房价表》时，房间显示客源为“CJB”“价格折扣”应为“（）”。


点击查看答案


242、单项选择题  以下操作中，可使酒店有效控制NOSHOW率的方法是哪项（）？

A.控制预订保留时间，过晚的预订请客人预付押金
B.清晰复述客人预订，确保信息准确；复查电脑输入的预订信息，确保录入准确
C.及时与预定客人进行到店前确认，了解客人行程变化，进行预定修改和取消
D.所有选项皆是


点击查看答案


243、单项选择题  酒店现场督导管理包括以下哪些内容（）？

A.现场控制；反馈控制
B.风险控制；现场控制
C.现场控制；反馈控制；意外事件控制
D.风险控制；现场控制；反馈控制


点击查看答案


244、问答题  餐厅全天营业结束后，服务员需要做的安全工作有哪些？


点击查看答案


245、多项选择题  在FAQ项目立项之后，就要为该项目建立一个科学的数据收集系统。这个数据收集系统要从两方面同时进行（）。

A、员工角度
B、领导角度
C、客人角度
D、个人角度


点击查看答案


246、单项选择题  填写好的《客人通知单》应放置在DND房间的什么位置？（）

A.房间写字桌的正中央
B.房间离门较近一侧的床头柜正中央
C.房间门口的地上
D.房间离窗较近的枕头中间


点击查看答案


247、填空题  《杂项收入转账单》三联单据标准流向是（）。


点击查看答案


248、单项选择题  世界上拥有电梯数最多的国家是（）。

A、美国
B、英国
C、中国
D、加拿大


点击查看答案


249、填空题  清洁客房使用的抹布分别是（）。


点击查看答案


250、单项选择题  以下关于客人在楼层上要求开门的操作的叙述，不准确的是哪项（）？

A.客房服务员应询问客人的房号，并核对客人证件照片与本人是否相符
B.客房服务员就近任意挑选一间客房，用电话与前台核对客人信息
C.客房服务员需与前台核对客人姓名、证件号码、房号等信息
D.客房服务员应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号


点击查看答案


251、单项选择题  酒店转换上门散客为家宾和协议的目的，下列说法不正确的是哪项（）？

A.培养客人的忠诚度，沉淀家宾、协议客户等主要客源
B.家宾会员忠诚度最高，是最具价值的客户群，也是如家未来竞争的核心
C.为了快速占有市场，提升酒店的出租率和收益
D.协议客户是相对忠诚的客户群，消费潜力巨大


点击查看答案


252、填空题  客人要求叫醒服务，前台在<叫醒记录本>上需要填写（）等。


点击查看答案


253、填空题  撤台时，须将餐桌上的垃圾归拢在（），其它餐具应按照（）的次序逐个叠放在托盘上，叠放高度不可超过（）mm。


点击查看答案


254、填空题  《住店客人开门通知单》的正确流向是（）。


点击查看答案


255、单项选择题  下列选项中属于导致NOSHOW原因的是哪一项（）？

A.多种渠道预定
B.电脑系统问题
C.人为错误
D.以上选项皆对


点击查看答案


256、填空题  酒店《电子门卡交接记录表》填写完整后每月由（）审核签名。


点击查看答案


257、填空题  清洁客房时，干抹布用来清洁（）。


点击查看答案


258、单项选择题  巧妙的提问技巧有助于启发学员的参与和思考，对“3P”提问技巧使用正确的是哪项（）？

A.3P指：提问（PosE.、停顿（PausE.、叫人回答（Person）
B.多使用特殊提问词，如：谁、哪里、什么时候、为什么、怎么做，避免封闭式提问
C.提问表达清晰简洁，避免含糊不清或一句话含多个问题
D.对回答半对半错的员工，应马上指出其错误，为其纠正


点击查看答案


259、多项选择题  4R系统的步骤包括（）。

A、结果定义
B、确认责任
C、节点跟踪
D、及时奖惩


点击查看答案


260、填空题  预定时，如果没有客人所需房型，向客人推荐（）。


点击查看答案


261、单项选择题  下列关于厨房排烟罩的清洁操作描述不正确的是哪项（）？

A.卸下隔油网将浓碱水溶液涂抹在上面，保持5分钟，再重复一次；
B.用百洁布蘸洗洁精溶液擦洗不锈钢烟罩
C.全部隔油网片擦洗完毕后用清水冲洗干净；
D.不锈钢烟罩用湿抹布擦拭干净后，需用干抹布吸干水分


点击查看答案


262、单项选择题  酒店销售经理小张于2011年2月15日与西部药业集团签订了一份用房协议，那么此协议应在什么时候及时录入PMS“旅行代理”中（）？

A.2011年2月18日前
B.2011年2月20日前
C.2011年2月22日前
D.2011年2月25日前


点击查看答案


263、单项选择题  店长在每月的例行检查中，以下操作不正确的是哪项（）？

A.店长需检查核对月度协议签订修改、欠款催缴以及欠款离店客人的情况，并在每月《代理修改日志》、《欠款催缴情况表》、《欠款离店客人余额表》上签字；
B.每月底打印的《欠款离店客人余额表》中，超过45天帐龄的欠款必须在当月的《欠款催缴情况表》上有催缴记录；
C.店长需重视酒店钥匙的保管工作，机械钥匙箱柜门钥匙存放在保险柜内，按要求装入信封、完整粘贴、骑缝签名，且信封上的封存时间与实际相符合；
D.店长需要检查包括前厅经理工作交接、前台通缉协查记录、客房物品盘点记录、报废棉织品使用记录等在内的各项工作，并签字。


点击查看答案


264、多项选择题  下列哪些选项是在做客人常问问题项目数据分析时需要剔除或筛选的（）。

A、“能给我一杯咖啡吗？
B、“能不能给我送条毛巾？”
C、“请问洗手间在哪里？”
D、“酒店附近有医院吗？”


点击查看答案


265、多项选择题  技术节能的内容包括（）。

A、不需要有专门经费
B、计量手段要齐全
C、设备的优化组合
D、系统控制的改进


点击查看答案


266、单项选择题  住店客人在开始使用保险箱寄存贵重物品时，前台无需及时进行的工作是哪项（）？

A.完整填写《保险箱记录卡》，在《保险箱使用情况记录本》上记录使用信息；
B.在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明保险箱使用情况；
C.在《前台交接班记录本》上记录保险箱钥匙使用情况和，以便在交接班时清点和确认；
D.及时报告运营经理


点击查看答案


267、填空题  厨房垃圾袋更换方法（）。


点击查看答案


268、单项选择题  客人刘先生到前台归还租借的自行车，前台服务员操作不正确的是哪项（）？

A.前台服务员检查了自行车的完好情况
B.按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》，挂帐请客人签字
C.客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔费用
D.前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”（删除“备注”信息）


点击查看答案


269、填空题  打扫房间时，不得打开（）和使用（）。


点击查看答案


270、单项选择题  下列关于客房计划卫生的制定和实施，不符合标准的是哪项（）？

A.客房计划卫生指大清洁，包含单项清洁，即大清洁项目包含全部单项清洁的项目，比单项清洁做得更仔细；
B.客房单项清洁，每天做一个区域或一个项目；客房大清洁，每天做一间，每月每间一次；
C.单项清洁项目由客房经理或领班每日抽查，大清洁项目必查；
D.客房服务员须在每日的《单项清洁计划实施记录表》或《大清洁计划实施记录表》上填写计划卫生完成情况。


点击查看答案


271、填空题  前台、餐厅服务员工作鞋的最低使用期限是（）。


点击查看答案


272、单项选择题  根据检查退房流程的标准，客房服务员对检查退房的操作，不正确的是哪项（）？

A.收到前台查房通知后，应用对讲机回复：“（203）退房，收到”
B.检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失
C.检查客人是否有遗留物品在房内，如有遗留物品，应及时报告前台
D.为避免客人的等待时间太长，无论房间是否正常，应用对讲机报告查房结果。


点击查看答案


273、填空题  （）的预订单必须放入相应的（）。


点击查看答案


274、填空题  值班经理每班交接的钥匙有（）。


点击查看答案


275、填空题  前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应（）。


点击查看答案


276、单项选择题  酒店正确地执行“DND”服务流程的重要意义是什么（）？

A.及时发现客房内的异常情况，保护客人的安全；
B.对发生的异常情况，能及时采取措施，避免酒店的责任事故
C.发现逃帐情况，能及时处理，避免酒店的收益损失
D.所有选项皆是


点击查看答案


277、多项选择题  做客人FAQ项目时，培训的时间安排一般也有讲究，（）。

A、第一天安排FAQ知识培训
B、中间几天进行形体训练，同时可以让员工逐步牢记那30个问题及相应答案
C、第五天用RolePlay的方式进行综合实战模拟演练
D、中间几天安排FAQ知识培训


点击查看答案


278、单项选择题  客房经理每月月底应对当月的计划卫生执行情况做出总结，下列描述中，哪项不属于总结工作的重点内容（）？

A.关注计划卫生完成的质量，对完成不合格项目的原因予以分析
B.分析哪些不合格项目是因为员工不会操作的原因导致
C.分析哪些不合格项目是培训过的而没有及时督导员工
D.下月客房出租率预期


点击查看答案


279、单项选择题  根据酒店运营标准类备案原则，下列说法不正确的是哪项（）？

A.以城区在开业验收时确认，由于客观原因造成局部的服务流程和物品摆放标准等无法按如家运营标准执行的项目可申请年度性备案。
B.酒店物业租赁中，局部设施设备和场所与其它业主一起共用或由业主负责管理的可申请年度性备案。
C.因地方性法律法规或政策要求，需酒店方阶段性摆放或撤出有关宣传物或设备时，可申请年度性备案。
D.由于酒店在特定季节里，需对酒店内有关的设施设备的运行、摆放标准做相应调整的可申请临时性备案。


点击查看答案


280、多项选择题  根据酒店的日常维修程序，员工在领到工作单后（）。

A、凭工作单填写物品申请单，向仓库申请材料
B、员工维修完成后，在申请单上签自己的名字，并注明所用材料的名称、数量，请申请维修的部门验收并签字确认维修完成
C、如申领物品未使用或未全部使用，则需将剩余材料返还工程部仓库
D、可以凭工作单在指定维修区域进行维修


点击查看答案


281、填空题  处理无人应答电话的标准用语是（）


点击查看答案


282、单项选择题  客房服务员向工程维护员报修工程时，不需要详细描述的是哪项（）？

A.维修地点
B.设备名称
C.故障情况
D.服务员姓名


点击查看答案


283、单项选择题  以下物品中需要纳入前台每月盘点的有哪些（）？（1）访客登记本（2）无碳复写二联单；（3）前台电话；（4）前台电脑（5）医药箱药品（6）《费用支出报销单》；（7）家宾会员（8）分店名片（400卡片）（9）前台办公用品；

A.（1）（2）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（4）（5）（7）（8）（9）
C.（1）（2）（3）（5）（6）（7）（8）（9）
D.所有选项皆是


点击查看答案


284、单项选择题  下列有关“房金券的使用”，前厅服务员操作不正确的有哪项（）？

A.前台须注意房金券背面的使用说明，如：只限周日使用等
B.房金券可抵用门市价价格，但不可与其他优惠同享受，一张房金券只能抵用一天
C.若酒店门市价大于房金券面值，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于房金券面值，就视作免房，差额部分返还给客人
D.如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券部分不可开具发票


点击查看答案


285、填空题  餐厅原材料分为三大类，分别是（）、（）、（）。


点击查看答案


286、多项选择题  下列选项中哪几项属于酒店的督导层？（）

A、总监
B、领班
C、部门经理
D、主管


点击查看答案


287、填空题  客人需要寄存贵重物品，前台登记的标准流程是（）。


点击查看答案


288、填空题  打扫结束离开房间，除留一盏（）外，其余灯都关闭。


点击查看答案


289、填空题  客房将洗衣单送交前台，前台将（）。


点击查看答案


290、填空题  早餐时段，餐厅服务员遇到客人挂帐的操作程序：（1）（）：“请收好房卡，请您先用餐”；（2）（）；（3）（）。


点击查看答案


291、单项选择题  制定完整的培训计划需考虑哪些因素（）？（1）培训目的（2）培训对象（3）培训内容（4）培训教具（5）培训组织形式和方式（6）培训时间（7）培训场地（8）培训测试方式（9）培训要点

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（7）（5）（6）（8）（9）


点击查看答案


292、单项选择题  下列关于酒店日常采购金额超过多少时，需要由资产店长/城总审批（）？

A.1000元
B.500元
C.2000元
D.1500元


点击查看答案


293、单项选择题  根据新店筹备开业人员提前到岗时间要求，下列说法不正确的是哪项（）？

A.店长/运营经理/驻店专员是45天
B.销售经理/前厅经理/客房经理是35天
C.前台服务员/客房领班/客房服务员/厨师长是20天
D.安全服务员/餐厅服务员/厨师/厨杂工是10天


点击查看答案


294、单项选择题  为了使入住酒店的女性客人增加安全感，有必要（）。

A.安装精密的监控设备
B.安排警察巡视酒店的区域和停车场
C.遵守一切为客人指定的安全措施
D.以礼貌和专业的方式对待女性客人


点击查看答案


295、填空题  客人离店结账时，前台应取出客账袋内的所有单据，检查（）；检查（）；根据（），向客人（）。


点击查看答案


296、填空题  厨房收餐时，切配人员负责将用具清理干净，按（）摆放，工作台（）。


点击查看答案


297、多项选择题  介绍服务，引导消费的好处？（）

A、获取客人的潜在需求
B、可以增加我们的产品销售额
C、帮助客人尽可能地享受酒店所提供的服务
D、诱惑顾客消费


点击查看答案


298、多项选择题  下列选项中属于员工工作考评中的素质考评内容的是（）。

A、对客服务STAR技能
B、保持工作场所洁净
C、宾客评价
D、考勤情况


点击查看答案


299、单项选择题  以下有关“酒店的监控工作”不符合制度要求的是哪项（）？

A.安全服务员和前台人员负责电视监控
B.对外来人员需要查阅录像记录的，必须经前厅经理同意
C.非当班安全服务员、前台人员不得随意翻看录像资料，如特别需要，必须征得店长同意，并做好记录。
D.前台人员要做好监控设备的卫生


点击查看答案


300、填空题  VIP离店，前台应（）。


点击查看答案


题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★服务营销》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《服务营销：星级酒店服务营销》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
【大 中 小】【打印】 【繁体】 【关闭】 【返回顶部】
下一篇：内科住院医师：医学影像必看考点..

相关栏目

问题咨询请搜索关注"91考试网"微信公众号后留言咨询