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管理学：客户关系管理在线测试（每日一练）
2020-05-23 04:11:48 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、填空题  数据仓库的关键技术部份分为三个方面：（）、（）、（）。


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2、单项选择题  客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）

A.延伸服务
B.反映服务
C.意外服务
D.基本服务


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3、问答题  论述客户生命周期各个阶段的CRM策略。


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4、问答题  用满意度调查的方式度量客户满意度有什么优点？


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5、多项选择题  CRM系统和ERP系统整合的重点在于（）

A.销售管理
B.客户信息管理
C.信息管理与商业智能
D.业务流程管理


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6、单项选择题  客户关系管理营销策略成功实施的关键在于（）。

A.客户的开发
B.客户的获取
C.客户的维系
D.客户的互动


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7、单项选择题  下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）

A.两者没有关系
B.只有满意的员工才能创造出满意的客户
C.正相关关系
D.只有满意的客户才能创造出满意的员工


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8、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）

A.不忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.虚假忠诚的客户


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9、单项选择题  客户知识获取的前提是（）

A.知识转化
B.信息的收集和处理
C.打破不同知识所有者之间的壁垒
D.信息的开发


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10、多项选择题  关系营销的特征包括（）。

A．双赢
B．合作
C．双向沟通
D．亲密
E．控制


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11、多项选择题  在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（）

A.针对企业客户定位制定营销战略和目标
B.设计针对性强、效率高的市场推广活动
C.支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享
D.管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整


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12、多项选择题  客户互动发展的驱动因素包括（）

A.客户角色的转变
B.社会学与传播学理论知识的发展
C.营销观念的转变
D.市场竞争程度加大
E.技术的发展


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13、多项选择题  客户数据的隐私保护的针对性措施（）

A.匿名身份信息
B.信息的市场定位或评估
C.匿名系统结构
D.合并数据源


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14、单项选择题  当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（）

A.潜伏需求
B.下降需求
C.过量需求
D.充分需求


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15、多项选择题  CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（）

A.市场营销
B.销售实现
C.客户服务
D.决策分析
E.战略管理


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16、单项选择题  其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：（）。

A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查


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17、多项选择题  客户资产的关键驱动因素有：（）

A.品牌资产
B.价值资产
C.关系资产
D.收益资产
E.无形资产


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18、多项选择题  客户关系管理的类型可以分为（）。

A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.分工型客户关系管理
E.服务型客户关系管理


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19、单项选择题  企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）

A.信用期限
B.客户授信
C.信用额度
D.信用政策


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20、问答题  试简要描述一个可行的客户关系管理战略实施生命周期。


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21、单项选择题  工作流管理本质上是对企业现有（）的自动化管理。

A.业务流程
B.业务构成
C.业务模型
D.整体系统


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22、单项选择题  企业核心竞争力赖以形成的基础是（）

A.核心技术能力
B.核心生产能力
C.战略决策能力
D.营销能力


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23、多项选择题  下列哪些项属于心理性购买动机（）

A.经济性购买动机
B.理智型购买动机
C.社会地位的购买动机
D.偏爱型购买动机


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24、多项选择题  CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。

A．决策支持
B．营销推广
C．沟通
D．销售渠道
E．服务支持


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25、多项选择题  整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（）

A.以挖掘现有客户的价值为中心
B.以建立客户关系为目标
C.系统整合营销资源
D.坚持传播的一致性


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26、判断题  一般客户不会直接对厂家表达满意，销售人员也不能直接问客户是否满。


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27、问答题  简述客户服务的类型以及各种客户服务的目的。


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28、单项选择题  电话管理功能通常属于以下哪个模块？（）

A.销售模块
B.呼叫中心模块
C.营销模块
D.以上都不是


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29、填空题  业务流程重组是一种管理思想，更是企业内部的一场管理（）。


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30、填空题  CRM的终极目标就是帮助（）满足（）。


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31、多项选择题  关于企业边界，下列说法错误的是（）。

A.企业边界不能扩张
B.企业边界止于至善
C.企业边界具有静态特征
D.市场边界可以制约企业边界
E.社会认知也可以制约企业边界


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32、单项选择题  在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次

A.个性化服务
B.个性化产品
C.主动性服务
D.提供战略上的支持与合作


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33、单项选择题  企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（）

A.营销环境分析
B.销售环境分析
C.服务环境分析
D.内部环境分析


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34、多项选择题  企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（）

A.提高转移成本
B.有形的回馈
C.搜集客户信息
D.建立共同的价值观
E.优先礼遇


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35、填空题  客户洞察能力是指企业通过各种行为特征识别客户、分析（）和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。


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36、单项选择题  客户关系管理的终极目标是（）的最大化。

A.客户资源
B.客户资产
C.客户终身价值
D.客户关系


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37、问答题  客户忠诚度的度量方法或关键指标是什么？


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38、问答题  简述客户关系管理的营销目标、营销特点、营销功能和营销策略。


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39、单项选择题  通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）

A.客户关怀
B.服务创新
C.客户互动
D.服务补救


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40、多项选择题  关系营销中的4C是指（）

A.成本
B.便利性
C.沟通
D.价格
E.客户需求


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41、单项选择题  客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）

A.购买总成本
B.转移价格
C.客户的转移成本
D.转移壁垒


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42、判断题  关系营销梯度推进的过程实际上就是一个不断增加客户关系价值的过程。


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43、多项选择题  在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（）

A.企业素质
B.资金实力
C.发展前景
D.顾客满意分析


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44、问答题  联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。


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45、单项选择题  在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（）。

A.较大
B.较小
C.无关
D.成一定比例


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46、单项选择题  在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（）

A.流程设计
B.BPR
C.取消流程
D.BPI


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47、判断题  C.RM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。


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48、多项选择题  下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）

A.客户重复购买次数
B.从客户的角度出发
C.从点滴小事上关心客户
D.客户对产品的敏感程度
E.客户需求满足率


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49、填空题  第二位成员由未参加软件开发的人担任，主要责任是进行软件的（）。


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50、多项选择题  销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（）

A.总销售费用比较法
B.费用效率分析法
C.销售量分析法
D.单位商品销售费用比较法


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51、判断题  客户感到满意是建立客户忠诚的基础。


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52、问答题  CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？


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53、名词解释  服务套件


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54、名词解释  客户生命周期


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55、单项选择题  下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）。

A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户


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56、填空题  客户关系管理侧重于管理企业的（），企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在交叉的模块。


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57、判断题  CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。


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58、判断题  CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。


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59、名词解释  协作型CRM系统


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60、单项选择题  销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）

A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法


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61、单项选择题  数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（）。

A.细节程度越低，综合程度越低
B.细节程度越低，综合程度越高
C.细节程度越高，综合程度越低
D.细节程度越高，综合程度越高


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62、填空题  关系的特征（）、感觉特征。


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63、单项选择题  CRM产品的应用对象哪一类不适合（）

A.市场营销人员
B.销售人员
C.仓库管理人员
D.服务人员


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64、单项选择题  根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的5%。

A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户


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65、判断题  客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。


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66、单项选择题  （）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A.客户终身价值
B.创造价值
C.获取价值
D.让渡价值


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67、单项选择题  实施C.RM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（）

A.公司战略层
B.企业文化层面
C.基础流程层
D.实际使能层


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68、问答题  客户关系管理战略的内容


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69、问答题  你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？


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70、多项选择题  基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流（）

A.电子邮件方式
B.文字交流方式
C.客户服务代表回复方式
D.网页同步方式


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71、名词解释  客户让渡价值


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72、单项选择题  销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求，这是一种（）的客户关系。

A.互动型
B.能动型
C.负责型
D.伙伴型


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73、判断题  企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。


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74、单项选择题  企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

A.增加客户满意度
B.增加客户价值
C.增加客户忠诚度
D.增加客户利润率


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75、名词解释  业务逻辑层


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76、单项选择题  CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）

A.市场营销流程的再造
B.销售流程的再造
C.客户服务流程的再造
D.客户合作管理流程的再造


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77、单项选择题  为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，应用（）

A.客户获得战略
B.客户扩充战略
C.客户忠实于你战略
D.户多样化战略


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78、填空题  客户价值包括两方面的价值，一方面是（），另一方面是（）。


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79、问答题  简述CRM系统的实施目标？


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80、单项选择题  C.RM战略实施的程序为（）

A.客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
B.客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革
C.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
D.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组


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81、单项选择题  客户满意中超出期望的式子是（）

A.感知服务>预期服务
B.感知服务<预期服务
C.感知服务=预期服务


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82、填空题  “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。


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83、单项选择题  按客户重要性分类，客户可以分为（）

A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户


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84、问答题  数据挖掘的含义是什么？


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85、单项选择题  企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）

A.可靠性
B.有形性
C.响应性
D.保证性


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86、单项选择题  分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A.促销管理
B.个性化和标准化
C.客户分析和建模
D.客户沟通


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87、单项选择题  一名主持人引导8～12人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）

A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查


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88、单项选择题  下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）

A.财务部门
B.销售部门
C.客户服务部门
D.网络


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89、问答题  CRM实施成功的关键因素有哪些？


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90、多项选择题  企业对客户的深层调研工作主要有（）。

A.确定影响客户满意度的具有代表性的指标
B.量化评价指标
C.进行客户的广泛调研
D.对企业目前的客户满意度状况进行评估
E.寻找企业的优点和缺点


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91、填空题  客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。


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92、多项选择题  从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（）

A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
E.忠诚类客户关系


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93、填空题  在客户关系管理系统中实施的方法论是，系统是分析对象，环境是（）。


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94、多项选择题  厂商对中间商的评价指标体系，主要包含（）

A.销售业绩
B.企业法人治理
C.本产品位置
D.竞争能力


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95、问答题  试述客户生命周期的理论及企业对策。


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96、多项选择题  客户关系管理产品目前努力的方向是（）。

A.成本领先
B.技术领先
C.锁定客户
D.产品差异化
E.客户沟通


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97、多项选择题  下列哪些属于分析型CRM的表现形式（）

A.客户智能
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
E.呼叫中心


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98、判断题  客户的期望值比产品质量更重要。


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99、问答题  CRM 战略的内容有哪些？


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100、单项选择题  以下不属于客户数据库的建立的前期准备阶段的是（）

A、成立项目小组
B、配备相关人员与设备
C、贯彻数据库营销的理念
D、数据库结构创建


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101、单项选择题  在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。

A.财务层次
B.关系层次
C.结构层次
D.非结构层次


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102、填空题  （）主要用作电机的长期过载保护。


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103、单项选择题  在客户关系管理系统中，（）主要用于针对企业销售等与客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。

A.呼叫中心
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理


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104、单项选择题  客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。

A.客户让渡价值
B.客户关系价值
C.客户满意价值
D.客户服务


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105、问答题  简述一对一营销的价值


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106、多项选择题  根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（）

A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户


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107、多项选择题  客户关系管理的核心思想主要包括（）方面。

A.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
B.重视客户的个性化特征，实现一对一营销
C.提供客户满意度，留住老客户，争取新客户
D.客户关怀贯穿营销的全过程
E.以上都不是


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108、判断题  销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于负责型的客户关系。


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109、单项选择题  客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（）

A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D.怎样尽可能久地留住客户？


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110、问答题  客户分析的内容


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111、多项选择题  因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（）

A.信息提供更及时
B.经营过程更透明
C.公平的全球定价
D.分销渠道选择更多
E.控制信息能力增强


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112、单项选择题  下列属于市场促销性数据的是（）

A.客户类型
B.礼品发放形式
C.公司名称
D.行为爱好


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113、填空题  客户分析就是根据客户信息数据来分析客户特征，（），从而为客户指定相应的营销策略与资源配置计划。


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114、单项选择题  （）是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。

A.互补性互动
B.互换性互动
C.平衡性互动
D.对等互动


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115、单项选择题  经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（）

A.自然性窜货
B.恶性窜货
C.良性窜货
D.横向窜货


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116、问答题  结合实际，说明适合客户关系管理的客户细分的方式以及企业对不同类型客户的管理重点。


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117、多项选择题  制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（）

A.提供库存管理帮助
B.支付内部陈列费用
C.支付销售人员奖金
D.对特殊庆典的捐款


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118、名词解释  三阶段实施方法


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119、单项选择题  在运用核心客户管理卡时还需要注意（）

A.是为个人使用而制作的
B.设计内容通俗易懂
C.有固定格式
D.不需要更新核心客户重要的变动信息


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120、问答题  简述现场服务管理子系统的任务


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121、单项选择题  选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（）

A.需求特点
B.购买力
C.购买决策权
D.信用


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122、多项选择题  根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（）

A.建立客户档案
B.提供一对一的个性化服务
C.随机抽样，进行电话交流
D.定期向客户发布企业信息


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123、多项选择题  常用的客户计划忠诚模式有（）

A.独立积分计划
B.积分计划联盟模式
C.联名卡和认同卡
D.会员俱乐部


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124、单项选择题  以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（）

A.现场销售管理
B.电话销售
C.销售佣金
D.移动现场服务


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125、单项选择题  决定客户购买总价值大小的关键因素是（）

A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值


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126、多项选择题  客户失信预警信息的类型有（）

A.法人信用
B.财务信用
C.品牌信用
D.交易信用


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127、名词解释  企业核心竞争力


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128、问答题  客户互动的渠道及其特点？


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129、单项选择题  客户关系管理和供应链管理共同强调的焦点是（）

A.客户
B.外部资源
C.内部资源
D.利润


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130、单项选择题  关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）

A.强烈地关注客户
B.改进组织中每项工作的质量
C.主张集权
D.坚持不断地改进


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131、多项选择题  建立客户数据库应遵循的原则有（）

A.尽可能地将客户的初始资料完整保存下来
B.应该将获取的客户资料进行区分
C.客户数据库应动态维护
D.应保证客户数据库的安全管理


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132、填空题  数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向（）和决策支持。


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133、单项选择题  对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）

A.差别维护
B.服务跟进
C.客户访问
D.追踪制度


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134、填空题  客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。


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135、问答题  谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。


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136、单项选择题  客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（）。

A.寻求特征
B.体验特征
C.信用特征
D.个性特征


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137、多项选择题  客户满意指标体系所采用的主要方法有（）

A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查


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138、名词解释  当然质量


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139、多项选择题  大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（）。

A.产品生命周期
B.产品质量
C.技术和管理创新能力
D.客户满意
E.客户忠诚


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140、多项选择题  关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。

A．处于最高层的是公司远景和战略
B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C．基础信息系统是最低层次
D．人力资源管理属于企业文化建设
E．以上均对


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141、单项选择题  在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。

A．销售管理
B．采购管理
C．呼叫中心
D．数据挖掘


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142、多项选择题  在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下几个方面：（）

A.业务操作管理
B.客户合作管理
C.数据分析管理
D.客户满意度管理
E.客户忠诚度管理


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143、多项选择题  对客户服务质量影响最大的因素包括（）

A.企业特点和社会文化特点
B.资金实力
C.服务程序
D.客户和服务人员的特点


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144、名词解释  客户增值潜力


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145、单项选择题  根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。

A.忠诚客户
B.潜在客户
C.普通型客户
D.老客户


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146、多项选择题  按交易数量和市场地位划分，可以将客户分为（）

A、主力客户
B、一般客户
C、零散客户
D、老客户
E、新客户


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147、填空题  客户关系管理的英文缩写是（）。


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148、判断题  在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。


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149、问答题  10C包括了什么？


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150、多项选择题  客户档案的内容包括（）

A、基础资料
B、客户特征
C、业务状况
D、交易现状
E、客户大小


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151、单项选择题  在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）

A.物质满意
B.精神满意
C.社会满意
D.视觉满意


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152、多项选择题  客户基本信息资料具体包括（）

A.客户投入记录
B.个人和组织资料
C.客户统计分析资料
D.交易记录


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153、单项选择题  “管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）

A.提高企业管理层对客户流程的重视
B.加强培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持


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154、问答题  客户交易价值的定义


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155、填空题  CRM按功能分类，一般划分为（）、（）、（）。


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156、判断题  客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。


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157、问答题  常用的关系营销理论及内容是什么？


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158、单项选择题  以下哪种知识属于显性知识？（）

A.灵感
B.直觉
C.洞察力
D.论文


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159、问答题  CRM隐性成本上要涉及哪些因素？


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160、判断题  客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务


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161、填空题  （）是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。


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162、填空题  虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由（）组成的呼叫中心，一种是由于（）的产生而产生的。


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163、单项选择题  一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。

A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟


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164、多项选择题  依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（）。

A.适应型
B.关怀型
C.屈从型
D.互动型
E.冷漠型


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165、多项选择题  按客户的重要性对其分类，可以分为（）。

A.忠诚客户
B.贵宾型客户
C.潜在客户
D.重要型客户
E.普通型客户


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166、填空题  客户当前价值是客户按照（）不变，在将来能为企业创造的价值。


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167、名词解释  推式战略


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168、判断题  影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。


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169、问答题  会展服务的基本要求？


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170、单项选择题  如果企业能够创造非凡的（），就拥有了维持长期收益的基础。

A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率


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171、单项选择题  下列选项中，（）是对数据仓库概念的正确描述。

A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合


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172、多项选择题  在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（）

A.由企业来确定测评指标体系
B.测评指标必需能够控制
C.测评指标体系要考虑到消费者的特性
D.测评指标主要是定性指标


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173、判断题  SS机车变压器采用的冷却方式为强迫风冷式。


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174、名词解释  客户口碑价值


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175、问答题  简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。


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176、单项选择题  CRM应用系统具有以下哪些特点（）

A.综合性
B.集成性
C.一般化
D.高技术性


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177、单项选择题  下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（）

A.核心客户概况
B.信用动态管理
C.商家与核心客户交易
D.与核心客户的沟通记录


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178、单项选择题  产品销售完成后，企业不断联系客户，希望客户提供有关改进产品的建议和新产品的信息。这种客户关系是（）。

A.被动型
B.伙伴型
C.负责型
D.能动型


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179、名词解释  分析型CRM


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180、单项选择题  CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）

A.需要企业高层领导的充分支持
B.全体员工的理解和信心
C.制定相应的业务流程
D.依托企业文化推行实施计划


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181、名词解释  CRM战略


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182、多项选择题  客户关系管理的内涵可以分为（）三个层面

A.理念
B.目标
C.机制
D.活动
E.技术


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183、问答题  选择客户关系管理产品是应注意的问题


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184、单项选择题  客户开发人员潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。

A.紧迫性
B.预见性
C.超前性
D.盈利性


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185、判断题  运营型C.RM，也称为“后台”或“战略”C.RM，是指理解发生在前台的客户活动。


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186、单项选择题  在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（）

A.通过行业组织进行调查
B.通过金融机构或银行进行信用调查
C.内部调查
D.利用专业资信调查机构进行调查


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187、多项选择题  在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（）

A.评价当前的经营环境
B.创建假想对手的远景
C.尝试变革并建立企业案例
D.确定重点与计划并进行变革
E.分析客户需求


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188、判断题  客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。


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189、问答题  试以忠诚度为基础的管理模式为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。


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190、单项选择题  下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）

A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息
B.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等
C.通过公司的现场调研获取客户的资料
D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息


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191、填空题  操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向（）和面向（）的。


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192、多项选择题  识别客户的方法包括（）

A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法


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193、单项选择题  （）的指导思想是“利润中心论”。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念


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194、单项选择题  客户价值在（）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.衰退期


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195、多项选择题  根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（）

A.钻石级客户
B.黄金级客户
C.白银级客户
D.钢铁级客户
E.乌铅级客户


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196、单项选择题  呼叫中心属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.技术型
B.协作型
C.运营型
D.分析型


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197、判断题  对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。


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198、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期


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199、多项选择题  电子营销的主要模式包括（）

A.企业对企业的电子营销模式
B.企业对消费者的电子营销模式
C.消费者对消费者的电子营销模式
D.企业对政府的电子营销模式


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200、单项选择题  一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（）。

A.开发性
B.综合性
C.集成性
D.智能性


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201、单项选择题  客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。

A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值


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202、单项选择题  不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）

A.A级
B.B级
C.C级
D.D级


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203、填空题  客户满意度取决于（）和（）之间的比较。


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204、多项选择题  客户细分的标准有很多，主要包括（）。

A．客户与企业的关系
B．客户的价值
C．企业产品的服务
D．企业对客户的反应
E．企业的业务流程


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205、单项选择题  对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

A.客户忠诚，客户满意
B.客户价值，客户忠诚
C.客户满意，客户价值
D.客户满意，客户忠诚


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206、多项选择题  客户关系管理的核心理念是（）

A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；
B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；
D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程


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207、多项选择题  与传统评价体系相比，以客户为中心的客户关系管理战略评价体系的维度包括（）。

A.客户满意
B.客户价值
C.客户忠诚
D.客户互动
E.客户知识


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208、单项选择题  客户期望的服务质量可以用（）来表示。

A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值


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209、单项选择题  客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）

A.客户的潜在价值
B.客户的影响价值
C.客户的即有价值
D.客户的学习价值


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210、单项选择题  商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。

A.综合服务
B.终身服务
C.增值服务
D.专职服务


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211、单项选择题  客户总成本之间的差额被称为（）

A.客户让渡度价值
B.客户价值
C.客户剩余
D.客户利润


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212、问答题  简述适合客户关系管理的客户细分的方式


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213、多项选择题  收集客户满意度数据的基本方法有（）。

A.问卷调查法
B.电话调查
C.专题小组
D.面访
E.客户投诉文件分析


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214、单项选择题  如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（）。

A.一级关系营销
B.二级关系营销
C.三级关系营销
D.四级关系营销


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215、单项选择题  在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中感性消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚


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216、单项选择题  客户感知价值理论的代表人物是（）

A.载瑟摩尔
B.劳特朋（Lauteborn）
C.科特勒
D.迈克尔•波特


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217、判断题  CRM只是销售过程的一部分


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218、多项选择题  按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（）。

A.客户关系培育期
B.客户关系成长期
C.客户关系回报期
D.客户关系挽留期
E.客户关系终止期


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219、多项选择题  数据仓库的功能包括（）

A.保留客户
B.降低管理成本
C.增强竞争优势
D.分析利润的增长
E.性能评估


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220、单项选择题  下列哪一项属于客户交易数据（）

A.客户描述性数据
B.描述促销活动的数据
C.购买商品类数据
D.成本信息数据


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221、单项选择题  以收集社会信息为主要内容的公共关系活动称为（）

A.征询型公共关系
B.社会型公共关系
C.服务型公共关系
D.宣传型公共关系


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222、问答题  客户忠诚度的衡量标准有哪些？


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223、多项选择题  分析审查年度计划的主要指标有（）

A.销售业绩
B.市场点有率
C.费用比率
D.顾客满意分析


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224、名词解释  企业应用集成


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225、多项选择题  一般而言，核心客户管理的内容包括（）

A.基础资料
B.核心客户特征
C.交易现状
D.业务内容和业绩状况


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226、问答题  1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？2.可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？4．除上述调查外，可口可乐公司的C.RM工作还应当进行哪些调查和处理工作？


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227、多项选择题  客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）

A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
E.未来价值


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228、多项选择题  企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A.以企业为中心
B.以客户利益为中心
C.以员工为中心
D.以效率和效益为中心
E.以市场为中心


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229、判断题  客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。


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230、单项选择题  客户价值的衡量标准是（）

A.客户利润
B.客户成本
C.客户终生价值
D.客户让渡价值


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231、多项选择题  CRM与ERP的不同（）

A.ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用
B.CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用
C.ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”
D.使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用
E.ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。


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232、问答题  什么是客户价值矩阵？其中包括几类客户？对每一类采取什么样的客户保持策略？


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233、问答题  企业制定客户关系管理战略目标时要考虑哪些影响因素？


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234、单项选择题  客户的（）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。

A.信息价值
B.溢价收入
C.附加价值
D.口碑效应


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235、单项选择题  建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（）

A.发布建立网络社区的信息
B.鼓励客户在社区里加强交流
C.构建尽可能多元化的社区价值观
D.增强客户的社区自豪感


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236、单项选择题  下列哪一项属于有形产品的范畴（）

A.产品基本功能
B.包装
C.提供信贷
D.售后服务


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237、多项选择题  在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（）

A.采购
B.销售
C.库存
D.客户服务
E.营销


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238、多项选择题  客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）

A.功能需求
B.形式需求
C.外延需求
D.价格需求


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239、多项选择题  客户的期望受许多因素的影响，主要包括（）。

A.产品和服务属性
B.促销因素
C.环境因素
D.竞争产品的影响
E.客户特征


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240、问答题  企业怎样在E时代更好地维系客户关系？


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241、多项选择题  影响客户忠诚的主要要素有（）

A.信任
B.感知价值
C.情感
D.客户的转移成本


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242、判断题  客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。


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243、填空题  以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指（）、（）、（）、（）。


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244、问答题  什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？


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245、问答题  试述客户关系管理迅速兴起的原因。


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246、问答题  简述主流C.RM软件系统的特点。


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247、名词解释  数据仓库


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248、填空题  供应链管理的英文缩写是（）。


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249、单项选择题  客户中心论关心的焦点是（）

A.产值（量）
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚


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250、问答题  从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？


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251、多项选择题  下列哪些属于协作型CRM的表现形式（）

A.客户智能
B.网上服务管理
C.电子邮件管理
D.销售智能
E.呼叫中心


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252、判断题  C.RM就是“One-To-One”一对一营销。


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253、多项选择题  下列哪些项属于生理性购买动机（）

A.维持生命的动机化
B.理智型购买动机
C.保护生命的动机
D.延续和发展生命的动机


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254、问答题  试述数据挖掘的步骤。


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255、单项选择题  CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（）

A.物流管理
B.财务管理
C.产品设计与研发
D.交互式网络联系


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256、问答题  试述如何提高大客户忠诚度？


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257、单项选择题  下列关于企业和客户接触点的描述，不正确的是（）。

A.接触点是指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介
B.接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等
C.每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都是很重要的
D.客户和企业的接触点很多，每个接触点都具有实质性的帮助


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258、判断题  一个优秀的C.RM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。


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259、单项选择题  建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）

A.价值性和优化性
B.适用性和及时性
C.主动性和计划性
D.完整性和一致性


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260、填空题  客户按重要性可以分为：普遍型、重要型、（）。


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261、判断题  邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。


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262、单项选择题  在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关

A.直接负向
B.直接正向
C.不
D.间接正向


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263、问答题  企业实施客户关系管理系统应坚持哪些原则？


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264、单项选择题  （）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。

A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.BPR


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265、多项选择题  业绩考核模块主要包括的指标类型为（）。

A.先导性指标
B.利润贡献
C.风险控制
D.专项指标
E.限定性指标


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266、问答题  联系实际，说明企业如何实现“一对一营销”？


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267、问答题  数据库营销是什么意思？


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268、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（）。


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269、单项选择题  客户的利益忠诚来源不包括（）

A.价格刺激
B.促销政策
C.产品推广时的优惠
D.方便


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270、问答题  简述数据库营销的主要特征有哪些？


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271、填空题  客户识别与客户选择的区别的根源来自于（）与（）之间的区别。


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272、多项选择题  客户服务根据客户生命周期分为以下几种（）。

A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.成长期客户服务
D.成熟期客户服务
E.衰退期客户服务
F.终止期客户服务


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273、多项选择题  下列关于交叉销售的认识，正确的有（）

A.交叉销售强调新客户的发掘
B.交叉销售强调老客户的保持
C.“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配
D.交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择


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274、名词解释  潜在客户


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275、单项选择题  下面哪一项属于特殊渠道客户（）

A.制造商
B.仓储业
C.中间商
D.最终用户


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276、单项选择题  在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）

A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标


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277、问答题  客户筛选的依据有哪些？


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278、问答题  影响企业CRM成功实施的关键因素


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279、单项选择题  客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）

A.档案的价值性和优化性
B.档案保密和法律保护
C.档案的完整性和一致性
D.档案的适用性和及时性


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280、判断题  消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。


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281、多项选择题  在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（）

A.制造商
B.银行
C.装配企业
D.最终用户


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282、单项选择题  CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。

A.业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B.呼叫中心、业务信息系统
C.业务信息系统、联络中心管理
D.联络中心管理和Web集成管理


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283、名词解释  接触点


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284、多项选择题  企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）

A.产品研发
B.销售
C.营销
D.客户服务


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285、问答题  什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？


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286、问答题  简述一下漏桶原理？


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287、填空题  要想增加客户为企业创造的价值，可以通过三条途径，即开发潜在客户、优化现有客户的价值和（）。


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288、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期


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289、问答题  对客户应如何分类？采用不同的分类标准会导致怎样的结果？


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290、多项选择题  在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）

A.价值观的建立
B.流程设计
C.公司远景和战略
D.企业信息系统
E.CRM远景和战略


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291、单项选择题  在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值


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292、多项选择题  建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（）

A.最终的理想状态
B.企业当前的处境分析
C.实现途径
D.客户价值的实现
E.企业发展战略


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293、名词解释  数据源


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294、填空题  数据仓库有四个特点：（），（），（），（）。


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295、问答题  客户关系管理的内容有哪些？


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296、多项选择题  在感性消费阶段中，人们购买行为的特点有（）。

A.人们价值选择的标准是“好”与“差”
B.客户更注重产品的品牌
C.产品的形象、便利性等成为客户的首要因素
D.客户关注产品的附加利益
E.有时人们之所以消费仅仅是因为“喜欢”


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297、名词解释  客户关系生命周明


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298、多项选择题  根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）

A.品牌形象
B.产品功能
C.服务多样性
D.产品可靠性


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299、填空题  客户投入可以分为三类：（）的投入，（）的投入和（）的投入。


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300、单项选择题  客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。

A.管理学
B.经济学
C.服务营销
D.市场营销


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