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客房服务员：高级客房服务员试题及答案（最新版）
2020-06-06 05:25:02 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  客房的种类里juniorsuite应是（）。

A、标准间
B、单人间
C、双床间
D、普通套间


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2、单项选择题  促销是指企业通过适当方式把商品的信息传递给（）。

A、市场
B、商家
C、消费者
D、管理部门


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3、单项选择题  旅游者的个性及对服务的要求，需要服务员扩大知识面，增强（）能力。

A、应变
B、创造
C、操作
D、竞争


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4、问答题  客房内用品都分哪几类？


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5、单项选择题  抹阳台玻璃门（或窗户玻璃）属计划卫生，每抹一间大约需要（）分钟，一天的工作量为40间。

A、10
B、15
C、5


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6、单项选择题  完成工作任务、做出显著成绩和改善经营管理、（）的员工，饭店应当予以奖励。

A、个人表现突出
B、管理能力突出
C、遵守规章制度
D、经济效益突出


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7、问答题  论述饭店形象设计可以选择的公共关系模式。


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8、单项选择题  处理投诉一般选择在（）场合。

A、非公共场合
B、咖啡厅
C、大厅
D、餐厅


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9、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、中档饭店清扫房间定额一般为8～10间/人
B、中档饭店清扫房间定额一般为10～12间/人
C、中档饭店清扫房间定额一般为14～16间/人
D、中档饭店清扫房间定额一般为12～14间/人


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10、单项选择题  客人投诉的心理状态表现为求发泄、求尊重和（）。

A、求提高服务效率
B、求物有所值
C、求补偿
D、求超值服务


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11、单项选择题  商品交换刺激了人们进行贸易和（）。

A、健身活动
B、旅游活动
C、修造客栈
D、餐馆服务


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12、单项选择题  客房原始记录的特点是经常性、广泛性、（）和群众性。

A、准确性
B、直观性
C、真实性
D、规范性


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13、单项选择题  适用于扑救10kV以上的电器设备火灾而不导电的灭火剂是（）灭火机。

A、四氯化碳
B、1211
C、二氧化碳
D、干粉


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14、单项选择题  为使我国旅游饭店达到国际水平，1987年我国也相继成立（）。

A、星级饭店
B、饭店集团
C、现代化饭店
D、综合性饭店


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15、单项选择题  客房服务员保洁工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务、（）、如实反映客房状况和记录处理意外情况的凭据。

A、工作成果评比
B、及时添补用品，控制物品消耗，保证客人需要
C、记录考勤
D、考察员工的业务能力


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16、单项选择题  下面不属于84肝炎消毒液清除污渍范围功效内容的是（）。

A、去污力强
B、无毒
C、止痒
D、除臭


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17、单项选择题  贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，值班安排，（），路线保卫和交通管理等。

A、重点岗位设置
B、警戒黄线位置
C、重点部位检查
D、便装警卫的设置


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18、单项选择题  饭店企业的形象设计需要（）的努力。

A、一年
B、半年
C、近期
D、长期


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19、单项选择题  客房部的职工构成决定定员确定方法的（）。

A、多样化
B、复杂化
C、模式化
D、固定化


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20、单项选择题  客房服务员处理疑难问题一般要具备（）、丰富的饭店业务知识，敏捷的思维能力和讲究语言技巧。

A、日常服务工作经验
B、外语知识
C、管理知识
D、经营能力


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21、单项选择题  重要接待任务的特点是宾客的身体高或特殊，服务质量要求高，（），客房服务员所担负的责任大。

A、宾客知名度高
B、所住房间价格贵
C、接待标准高
D、任务保密性强


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22、单项选择题  TR—103地毯除渍迹，可以清除地毯上的水溶性污渍，如（）咖啡渍，果汁渍等。

A、茶渍
B、血渍
C、墨水
D、蔬菜汁渍


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23、单项选择题  红葡萄酒酒液通常呈（）色。

A、白
B、红
C、粉
D、略黄


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24、单项选择题  服务人员要通过接待服务，不断地向客人提供（）。

A、优雅的客房环境
B、舒适的休息空间
C、清洁卫生的客房
D、使用价值和劳务


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25、单项选择题  职业道德是培养和造就职工队伍，提供优质服务的（）准则。

A、道德
B、思想
C、工作
D、服务


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26、单项选择题  客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、办事迅速，讲究效果和（）。

A、答非所问
B、投其所好
C、坚持原则，维护饭店声誉
D、分析责任


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27、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1000毫米
B、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于1900毫米，宽不小于1100毫米
C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1100毫米
D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2100毫米，宽不小于1200毫米


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28、单项选择题  客人（）就是服务员做错了事不肯承认，反而找各种理由。

A、虽然讨厌但还能忍受的
B、容易抱怨的
C、最讨厌、最不能容忍的
D、最无所谓的


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29、单项选择题  培训服务人员应将服务人员（）的培训放在首位。

A、服务方式
B、服务水平
C、服务态度
D、服务语言


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30、单项选择题  公共关系人员为饭店搜集信息，提供咨询建议，是饭店的“智囊”，起着重要的（）作用。

A、协调
B、交际
C、宣传
D、参谋


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31、单项选择题  制定客房清扫标准的原则是（）、尽量少打扰客人和“三方便”准则。

A、饭店的经营方针和市场行情
B、感官标准
C、视觉标准
D、触觉标准


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32、单项选择题  确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，（），按职责范围定员，按劳动效率定员。

A、按男女员工年龄定员
B、按岗位定员
C、按饭店培训能力定员
D、客源市场定位定员


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33、单项选择题  在接待准备工作中，对参加接待的服务人员要进行严格的挑选及必要的（）。

A、培训
B、加薪
C、安排
D、检查


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34、单项选择题  下列选项中不属于客房清洁整理标准内容的是（）。

A、客房卫生的消毒规范
B、客房计划卫生制度
C、晚间服务规范
D、外语水平


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35、单项选择题  在讲课前，准备教案首先要确定本课的主题，然后（）。

A、确定讲课开场白
B、确定要讲的内容
C、确定本课讨论题
D、确定本课案例分析


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36、单项选择题  知名度主要是衡量舆论评价（）的大小。

A、“量”
B、“质”
C、“美”
D、“丑”


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37、单项选择题  （）不属于客栈时期饭店的基本特征。

A、客栈规模小
B、价格低
C、设备简陋
D、不提供餐饮服务


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38、单项选择题  客房原始记录的特点是经常性、广泛性、（）和群众性。

A、准确性
B、直观性
C、真实性
D、规范性


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39、单项选择题  清洁整理客房标准的内容包括客房清扫前的准备，（），西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度。

A、应变能力
B、客房清扫基本方法
C、外语水平
D、专业知识


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40、单项选择题  饭店客人来自不同的国度，尊重客人的（）是服务员起码的礼貌要求。

A、起居习惯和饮食癖好
B、宗教信仰和风俗习惯
C、消费能力和节俭习惯
D、额外要求和特殊习惯


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41、单项选择题  客房清洁质量的标准化便于管理，避免（）。

A、差错
B、浪费
C、检查
D、事故


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42、单项选择题  梳妆镜铜耳擦铜，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为40间，循环周期（）擦一次。

A、每周
B、每季度
C、每半年
D、每月


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43、单项选择题  下列选项不属于客房服务员保洁工作表作用的是（）。

A、如实反映客房状况
B、处理意外情况的凭据
C、用于领班给员工分派工作任务
D、做为工作成果评比的依据


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44、单项选择题  采取欺诈、威胁等手段订立的劳动合同属于（）。

A、侵权合同
B、违法合同
C、单边劳动合同
D、无效劳动合同


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45、单项选择题  吸尘器的应用范围有地板（），帘帐、垫套和地毯等均可用其清洁。

A、家具
B、有水地面
C、纸篓
D、烟缸


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46、单项选择题  表示量值时，单位符号应当置于（），但平面角和温度的单位符号与其（）。

A、数值之前并留一定空隙；后面的数值之间不留空隙
B、数值之后并留一定空隙；前面的数值之间不留空隙
C、数值之后不留空隙；前面的数值之间留一定空隙
D、数值之前不留空隙；后面的数值之间留一定空隙


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47、单项选择题  客房部使用的机器清洁设备有吸尘器、（），洗地机、洗地毯机和打蜡机等。

A、挤水器
B、吸水机
C、尘拖（万向地推）
D、玻璃清洁器


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48、单项选择题  表示量值时，单位符号应当置于（），但平面角和温度的单位符号与其（）。

A、数值之前并留一定空隙；后面的数值之间不留空隙
B、数值之后并留一定空隙；前面的数值之间不留空隙
C、数值之后不留空隙；前面的数值之间留一定空隙
D、数值之前不留空隙；后面的数值之间留一定空隙


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49、单项选择题  下列选项不属于产生投诉原因的是（）。

A、硬件设施、设备出现故障
B、客人对无形的服务不满
C、饭店管理不善
D、饭店周边环境差


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50、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店客房方巾的规格是320毫米X320毫米，重量不低于60克
B、星级饭店客房方巾的规格是350毫米X3350毫米，重量不低于70克
C、星级饭店客房方巾的规格是300毫米X300毫米，重量不低于50克
D、星级饭店客房方巾的规格是320毫米X320毫米，重量不低于55克


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51、单项选择题  国家星级饭店标准规定，二星级饭店要有24小时电话总机、总台、服务台的服务，至少有（）间（套）可供出租的客房和18小时的热水.

A、25
B、20
C、30
D、35


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52、单项选择题  冲洗空调器滤网属计划卫生，每冲洗一间约需5分钟，而员工每天的工作量为（）间。

A、60
B、70
C、80
D、50


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53、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、毛巾的品质要求是涤棉，黄色为主，手感柔软，吸水性能好
B、毛巾的品质要求是化纤，粉色为主，手感柔软，吸水性能好
C、毛巾的品质要求是全棉，白色为主，手感柔软，吸水性能好
D、毛巾的品质要求是涤棉，浅蓝色，手感柔软，吸水性能好


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54、单项选择题  吸灯罩浮尘，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为（）间，循环周期每月吸尘一次。

A、30
B、40
C、50
D、20


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55、单项选择题  客房床的种类很多，一般普通双人床的长度为（）厘米，宽度为（）厘米。

A、200，130
B、200，180
C、200，150
D、200，200


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56、单项选择题  新员工主要参加入店教育和（）。

A、发展培训
B、岗前培训
C、交叉培训
D、在职培训


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57、单项选择题  饭店业发展到大饭店时期的主要特征是建筑规模宏大、设备设施豪华、餐饮精美考究、讲究礼节、服务周到，尽力满足宾客的要求，且（）。

A、价格低廉
B、价格昂贵
C、价格适中
D、价格不稳定


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58、单项选择题  英国的国花是（）。

A.荷花
B.菊花
C.山杜鹃
D.红玫瑰


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59、单项选择题  白葡萄酒酒液呈（）色。

A、粉
B、浅黄
C、淡褐
D、浅紫


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60、单项选择题  服务人员能否遵守（）关系到祖国的荣誉。

A、国际公约
B、饭店规则
C、外事纪律
D、操作规范


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61、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、客人离店后的服务内容之一有整理表格、单据
B、客人离店后的服务内容之一有研究客源市场
C、客人离店后的服务内容之一有客史建档
D、客人离店后的服务内容之一有研究宾客对饭店的规则和要求


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62、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。

A、重点路线设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、全天候全方位设岗


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63、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，但重量重
B、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，且重量轻
C、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，但重量轻
D、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，且重量重


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64、单项选择题  领班查房表的作用有（），是客房部日常对员工考核的依据。

A、作为工作凭证，保证清洁房的质量
B、及时弥补漏洞
C、通报最新房态信息
D、证实领班的能力


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65、单项选择题  确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，按岗位定员，（），按劳动效率定员。

A、按客源市场定位定员
B、按饭店培训能力定员
C、按职责范围定员
D、按员工年龄定员


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66、单项选择题  下列说法正确的是（）。

A、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部负责，客房部配合
B、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部独立完成
C、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部独立完成
D、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部负责，工程部配合


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67、单项选择题  法国的首都是（）。

A、戛纳
B、巴黎
C、马赛
D、摩纳哥


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68、单项选择题  操作示范时，要（）。

A、先讲操作程序和要领，再做示范
B、先示范，再讲操作程序和要领
C、先让受训者做，然后再示范
D、示范后，请一位受训者练习即可


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69、单项选择题  待客（）有利于造就一种和谐的服务环境。

A、谦虚谨慎、戒骄戒躁
B、热情服务、有求必应
C、热情友好、不卑不亢
D、举止得体、落落大方


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70、问答题  论述饭店优质服务工作树立主人翁责任感的具体要求。


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71、问答题  客房部各种定员方法的适用对象是什么？


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72、单项选择题  贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，（），重点部位检查，路线保卫和交通管理等。

A、便装警卫的设置
B、值班安排
C、警戒岗的位置
D、警戒黄线的位置


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73、单项选择题  在实际工作中，礼宾次序的排列往往是（）方法的交叉，并考虑其他因素。

A、四种
B、两种
C、三种
D、多种


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74、单项选择题  客房的种类里juniorsuite应是（）。

A、标准间
B、单人间
C、双床间
D、普通套间


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75、单项选择题  客房原始记录的特点是经常性、（）、真实性和群众性。

A、权威性
B、广泛性
C、可靠性
D、及时性


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76、单项选择题  1平方公里等于（）。

A、1000公顷
B、150亩
C、1500亩
D、106平方米


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77、单项选择题  规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作（）。

A、人性化、情感化
B、细致化、体贴化
C、到位化、规范化
D、扩大化、优质化


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78、单项选择题  投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，客人投诉的意义表现为（）、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会和有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。

A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
B、可以帮助饭店提高知名度
C、可以帮助饭店做免费宣传
D、可以帮助饭店上星级


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79、单项选择题  下列选项不属于部门间的协调原则内容的是（）。

A、共同协商
B、分工协作
C、互不推诿
D、本位主义


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80、单项选择题  客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。

A、投诉的内容
B、投诉的目的
C、投诉哪个部门、岗位或人
D、投诉的理由


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81、单项选择题  树立（），建立和完善一线为客人、全店为一线的“一条龙”服务链，共同创造一个优良的服务待客环境。

A、竞争意识、岗位意识、团队意识
B、服务意识、精品意识、质量意识
C、大局意识、首都意识、角色意识
D、全局意识、合作意识、换位意识


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82、单项选择题  劳动合同可以约定（），但最长不得超过（）。

A、考察期；3个月
B、合同期；1年
C、试用期；6个月
D、使用期；1年


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83、单项选择题  保护公共财产、保卫宾客安全、排除重大隐患、（）重大事故的员工，饭店应当予以奖励。

A、报告和处理
B、避免和产生
C、防止和避免
D、防止和引发


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84、单项选择题  工作不负责任也容易引起客人的（）。

A、关注
B、跑账
C、投诉
D、伤感


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85、单项选择题  针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉，处理方法不正确的选项是（）。

A、耐心解释
B、帮助解决
C、及时处理
D、不必介意


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86、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应（）。

A、全天候安排专人值班
B、保卫部经理值班
C、全天候安排值班
D、各部门经理轮换值班


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87、单项选择题  下面不属于客房原始记录主要内容的是（）。

A、记录客房设备
B、记录物品消耗
C、记录客房产品销售
D、记录客房安全状况


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88、单项选择题  在进行物品准备工作之前，客房部应向服务人员详细介绍任务性质，接待规格和标准，（）、宾客人数、身份，房间安排、抵离店时间、工作安排、安全措施、非服务性问题、处理的原则和方法以及家具、设备、服务用品的调配与增补等。

A、宾客的出生年月
B、宾客的地址、电话
C、接待单位的要求
D、宾客的国籍、性别


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89、单项选择题  经营者不可提高（）产品的售价，否则会丧失顾客。

A、同质
B、异质
C、经营
D、饭店


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90、单项选择题  一般客用品规格要求中，下面说法正确的是（）。

A、枕芯的规格要求长不小于是550毫米，宽不小于300毫米。
B、枕芯的规格要求长不小于是600毫米，宽不小于300毫米。
C、枕芯的规格要求长不小于是650毫米，宽不小于350毫米。
D、枕芯的规格要求长不小于是700毫米，宽不小于400毫米。


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91、问答题  四级查房是指什么？


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92、问答题  洗衣房专用洗涤剂有哪些？


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93、单项选择题  重要接待任务的特点是宾客的身份高或特殊，（），接待标准高，客房服务员所担负的责任大。

A、任务保密性强
B、服务质量要求高
C、宾客知名度高
D、所住房间价格贵


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94、单项选择题  下面选项不属于重要接待任务特点的是（）。

A、客房服务员所担负的责任大
B、接待标准高
C、服务质量要求高
D、所住房间价格贵


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95、单项选择题  在我国的法定计量单位中，有些非物理量的单位可用（）与符号构成组合单位。

A、阿拉伯数字
B、汉字
C、英文
D、拉丁文


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96、单项选择题  客人离店时服务的内容包括离店结帐、（）和送客离店。

A、问询留言
B、征求意见
C、叫醒服务
D、贵重物品保存


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97、单项选择题  培训计划主要内容有培训目标、（）、培训者、培训经费、培训措施、培训时间、培训地点、培训内容、培训方式和培训设备、培训监督等。

A、培训对象
B、培训效果
C、培训组织
D、培训要求


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98、单项选择题  职业道德的原则与企业为保障其发展所制定的一系列规章制度的（）是一致的。

A、条文
B、要求
C、精神实质
D、程序标准


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99、单项选择题  客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容包括领班查房数量，（），检查的方法和领班查房的意义。

A、查房的目的
B、普查与抽查的房间
C、查房的重点
D、查房的时间


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100、单项选择题  与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。

A、重视对客人的心理服务
B、重视为客人提供功能服务
C、重视客人消费观念
D、重视饭店经营理念


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101、单项选择题  饭店企业的识别标志、品牌商标、广告宣传和饭店的主色调等是指（）识别系统。

A、行为
B、知觉
C、视觉
D、理念


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102、单项选择题  意大利的国花是（）。

A.大丽菊
B.雏菊
C.白菊
D.矢车菊


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103、单项选择题  宴会厅内悬挂国旗，安排乐队演奏国歌及席间乐的宴会叫（）。

A、正式宴会
B、国宴
C、招待会
D、筵席


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104、单项选择题  1973年，日本的（）与上海结为友好城市。

A、东京
B、横滨
C、大阪
D、名古屋


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105、单项选择题  客房部要提高服务质量，应处理好（）的关系。

A、硬件和软件
B、顾客与服务
C、礼节和职业
D、内心与外表


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106、单项选择题  饭店中每个正常使用的客用电梯内均要安装（），只要发现疑点，即可定点录像取证和跟踪监控。

A、摄像机
B、录像机
C、录音机
D、窃听器


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107、单项选择题  人的各种感官在学习时能起到的作用是不同的，通过“听觉”，可学到（），通过“视觉”，可学到33%。

A、5%
B、10%
C、11%
D、15%


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108、单项选择题  泡沫灭火机可形成泡沫层，能阻止（）的接触，起到隔绝作用。

A、可燃物与火焰
B、酸碱与火焰
C、氧气与可燃物
D、火焰与氧气


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109、单项选择题  presidential suite应译为（）。

A、豪华套间
B、商务套间
C、总统套间
D、双套套间


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110、单项选择题  澳大利亚人的习俗接近（）人。

A、美国
B、英国
C、法国
D、新西兰


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111、单项选择题  客房部协助（）部做好员工薪金的支付。

A、人事
B、前厅
C、公关
D、财务


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112、单项选择题  操作示范教学的特点是（）。

A、施教复杂，但便于掌握
B、施教复杂，不便于掌握
C、简便易行，便于掌握
D、只练不讲，不便于掌握


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113、单项选择题  黄酒的原料通常是（）。

A、大米
B、高粱
C、糯米
D、黄米


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114、单项选择题  前厅部负责为客人服务的全部过程，近年来较为普通认识是将服务过程划为五个阶段，即：（）、客人到店接待服务阶段；客人住店期间服务阶段、客人离店服务阶段和离店后的服务阶段.

A、客人抵店前准备工作阶段
B、客人抵店前时的行李服务阶段
C、客人入住时的登记服务阶段
D、客人入住后的介绍服务阶段


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115、单项选择题  客人离店时服务的内容包括离店结帐、（）和送客离店。

A、问询留言
B、征求意见
C、叫醒服务
D、贵重物品保存


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116、单项选择题  从客房产品开发完毕到投入市场的初始阶段，称为介绍期。在这一阶段，常用的定价策略有（）、高价定价策略。

A、稳定价格策略
B、渗透定价策略
C、低价占领策略
D、高价占领策略


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117、单项选择题  实施客房清洁的逐级检查制度，是确保客房清洁质量的有效方法，客房服务员自查制度的内容包括（），检查的方式和自查的意义。

A、检查的侧重点
B、检查的程序
C、检查的标准
D、检查的时间


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118、单项选择题  在饭店的优质服务中，语言艺术是沟通客人与服务员之间（）的桥梁。

A、物质
B、精神
C、语言
D、感情


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119、单项选择题  在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。

A、将重要的客人和一般的客人区分开来
B、将长住客人与临时住宿客人区分开来
C、将消费水平较高的客人与消费较低的客人区分开来
D、将爱挑剔的与大众客人区分开来


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120、单项选择题  在市场预测中，产品（）始终是预测的主要内容。

A、质量
B、选择
C、供应量
D、需求量


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121、单项选择题  中档饭店清扫房间定额一般为（）。

A、14～16间/人
B、12～14间/人
C、10～12间/人
D、8～10间/人


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122、单项选择题  清洁整理客房标准的内容包括（），客房清扫基本方法，西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度等。

A、客房清扫前的准备
B、服务用语的使用
C、操作中的“三轻”要求
D、应变能力


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123、单项选择题  柜台商品陈列的（）性是指在同一柜台和货架上的商品陈列要有连带性。

A、科学
B、艺术
C、系统
D、全面


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124、单项选择题  一般客用品对牙刷的基本品质要求是（）、不得使用对人体有害的材料，刷毛洁净、柔软、整齐，毛束空满适宜，刷头、刷柄光滑，手感舒适，有一定抗弯性能。

A、刷毛以尼龙丝为主
B、刷毛以塑料丝为主
C、刷毛以合成纤维为主
D、刷毛以天然材料为主


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125、单项选择题  客房清洁逐级检查制度中，不属于客房服务员自查制度内容的是（）。

A、检查的侧重点
B、检查的方式
C、自查的意义
D、检查的程序


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126、单项选择题  前厅部和客房部有关某房号的房间状况的信息出现矛盾是指（）。

A、前厅接待信息
B、客房差异情况
C、最新房态信息
D、住客资料信息


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127、单项选择题  将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为（）、整理和分析三个阶段。

A、检查
B、统计
C、分类
D、收集


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128、单项选择题  客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者，主管抽查的工作制度主要内容有主管抽查数量，（）、检查的方法。

A、检查领班的实际工作能力
B、检查的重点
C、检查房间的用品是否合乎标准
D、检查房间物品的摆放规格


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129、单项选择题  制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有（）、操作方法和标准、布置规格、整洁状况、速度和定额等。

A、进房次数
B、程序
C、时间
D、大清洁或小整理


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130、单项选择题  星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于（）毫米，材料采用优质棉。

A、1300
B、1100
C、1000
D、1200


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131、单项选择题  一般客用品的规格要求是地巾长不小于是650毫米，宽不小于400毫米，重量不低于（）克。

A、250
B、300
C、320
D、350


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132、单项选择题  主管对客房卫生质量的检查是一种突然袭击，所以检查的结果（）。

A、并不理想
B、比较理想
C、并不真实
D、比较真实


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133、单项选择题  下列选项不属于产生投诉原因的是（）。

A、硬件设施、设备出现故障
B、客人对无形的服务不满
C、饭店管理不善
D、饭店周边环境差


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134、单项选择题  房号牌擦铜是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需10分钟，每天工作量为（）间。

A、20
B、30
C、40
D、50


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135、单项选择题  制定客房清扫标准的原则是饭店的经营方针和市场行情、（）和“三方便”准则。

A、嗅觉标准
B、尽量少打扰客人
C、听觉标准
D、感官标准


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136、单项选择题  白兰地酒瓶上的字母各有不同的意义，标有EX-tm表示（）年成熟。

A、20
B、30
C、40
D、70


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137、单项选择题  下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是（）。

A、对客人反映的问题应立即着手处理
B、对投诉的处理结果予以关注
C、与客人进行再次沟通
D、面带微笑倾听客人投诉


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138、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案重点部位检查应（）。

A、个别检查
B、部分检查
C、全面检查
D、关健部位检查


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139、单项选择题  下列不属于选择客房用品的基本原则内容是（）。

A、符合饭店星级和档次
B、美观实用
C、价格合理
D、包装精美


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140、单项选择题  客房部合理地配备人员和工作安排，关系到（）和费用的控制。

A、经济效益
B、劳动力
C、生产资料
D、生产关系


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141、单项选择题  下面不属于客房示范培训内容的是（）。

A、开夜床程序
B、为宾客送茶服务
C、一般火情处理
D、宾客醉酒捣乱


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142、单项选择题  一星级饭店标准规定，客房至少50%有遮光窗帘，房间卫生（）整理，隔日更换床单及枕套。

A、隔日
B、每日
C、计划
D、随时


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143、单项选择题  布草房应对楼层和（）的布草定期盘点。

A、餐厅
B、客房
C、前台
D、卫生间


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144、单项选择题  毛巾不褪色，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好，它应该是（）的。

A、化纤
B、混纺
C、涤棉
D、全棉


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145、单项选择题  饭店的优质服务应坚持“宾客至上，服务第一”，树立（）责任感。

A、管理人员
B、服务工作
C、主人翁
D、从业人员


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146、单项选择题  饭店公共关系发挥着情报功能、参谋作用、宣传作用、交际作用、协调作用和（）作用。

A、激励
B、外交
C、传播
D、信息


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147、单项选择题  设法使客人消气，需要特别注意（）。

A、先让客人把话说完
B、适时插话
C、面带微笑
D、据理力争


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148、单项选择题  星级饭店客房方巾的规格要求是长不小于320毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于55克。

A、340
B、320
C、300
D、280


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149、单项选择题  客户档案资料设在（）。

A、档案室
B、大堂经理处
C、前厅经理室
D、前台办公室


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150、单项选择题  金酒酒度一般为（）度左右。

A、20
B、30
C、40
D、50


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151、单项选择题  低知名度，高美誉度，表明该饭店处于（）的公共关系状态。

A、最佳
B、良好
C、不佳
D、恶劣


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152、单项选择题  刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为（）间，循环周期每月刷洗一次。

A、25
B、20
C、15
D、35


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153、单项选择题  洗刷卫生间地面属计划卫生，每洗刷一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为20间。

A、20
B、30
C、10
D、15


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154、单项选择题  为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时，可以不考虑的内容是（）。

A、待客热情礼貌
B、有较强的安全、保密意识
C、埋头苦干，不讲条件
D、交际能力强


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155、单项选择题  制定客房清扫标准的原则之一是（）。

A、视觉标准
B、听觉标准
C、“三方便”准则
D、触觉标准


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156、问答题  论述饭店前厅室内环境艺术的装饰布置应注意的问题。


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157、单项选择题  客房部使用的机器清洁设备有（），吸水机、洗地机、洗地毯机和打蜡机等。

A、吸尘器
B、玻璃清洁器
C、房务工作车
D、挤水器


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158、单项选择题  客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者，主管抽查的工作制度主要内容有（），检查的重点、检查的方法。

A、主管抽查数量
B、检查房间物品摆放规格
C、检查领班的实际工作能力
D、检查房间的用品是否合乎标准


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159、单项选择题  下面不属于清洁剂的是（）。

A、酸性清洁剂
B、中性清洁剂
C、溶剂
D、填充剂


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160、单项选择题  职业道德有助于激发从业人员的（），为企业的发展服务。

A、自觉性、积极性和公益性
B、主动性、积极性和创造性
C、竞争性、积极性和创造性
D、进取性、积极性和服务性


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161、单项选择题  劳动合同是劳动者与用人单位（）的协议。

A、确立劳动关系、明确双方权利和义务
B、确立劳动关系、明确工资待遇
C、建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责
D、确立工作关系、明确任务范围


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162、单项选择题  贵宾抵达饭店前的二级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。

A、保卫部经理
B、副总经理或助理总经理
C、总经理或副总经理
D、大堂值班经理


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163、单项选择题  美国的首都是（）。

A、纽约
B、华盛顿
C、旧金山
D、洛杉矶


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164、单项选择题  客人离店后的服务内容包括：（）和未尽事项.

A、客史建档
B、整理表格单据
C、研究客源市场
D、研究宾客对饭店的规则和要求


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165、单项选择题  重要接待任务的特点是（），服务质量要求高，接待标准高，客房服务员所担负的责任大。

A、宾客的身份高或特殊
B、所住房间价格贵
C、宾客的知名度高
D、任务保密性强


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166、单项选择题  刷洗浴缸污渍，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期（）刷洗一次。

A、每周
B、每月
C、每半年
D、每季度


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167、单项选择题  职业道德体系的建立，对于疏通企业内部上下级之间、各级组织之间的关系，达到（）具有重要作用。

A、理顺经营管理机制
B、加强班组建设
C、企业运营顺畅无阻
D、维护领导班子团结


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168、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案对宴会安全的措施是（）。

A、全方位设岗，宴会前全面检查
B、重点部位设岗，宴会前重点检查
C、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
D、流动岗，宴会前抽查


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169、单项选择题  教学时，案例研讨采用高级服务员与其他初、中级服务员研讨形式，可以（）。

A、将上级指示和决策传达给初、中级服务员
B、提高初、中级服务员业务水平
C、使培训难度、深度加大
D、扩大培训范围


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170、单项选择题  培训计划主要内容有培训目标、培训对象、培训者（）、培训措施、培训时间、培训地点、培训内容、培训方式和培训设备、培训监督等。

A、培训组织
B、培训经费
C、培训效果
D、培训要求


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171、单项选择题  在进行物品准备工作之前，客房部应向服务人员详细介绍任务性质，接待规格和标准，（）、宾客人数、身份，房间安排、抵离店时间、工作安排、安全措施、非服务性问题、处理的原则和方法以及家具、设备、服务用品的调配与增补等。

A、宾客的出生年月
B、宾客的地址、电话
C、接待单位的要求
D、宾客的国籍、性别


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172、单项选择题  “结晶”蜡打磨，使用（）刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。

A、300转/分
B、500转分
C、800转/分
D、1000转/分


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173、单项选择题  饭店环境的美观是在满足功能前提下，通过设计手法来创造室内形象，满足客人的（）。

A、生活需要
B、空间要求
C、服务要求
D、审美要求


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174、问答题  论述美国人的禁忌。


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175、单项选择题  服务是一种特殊的劳动方式，它以劳动的（）去满足人们的某种需求。

A、直接形式
B、转移形式
C、外部特征
D、间接形式


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176、单项选择题  布草房是（）部管辖的一个部门。

A、客房
B、采购
C、前厅
D、工程


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177、单项选择题  客房成本费用主要包括营业成本、营业费用、（）和财务费用等四项内容。

A、保险费
B、固定费用
C、管理费用
D、人员工资


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178、单项选择题  对市场预测是企业经营决策的（）。

A、制定
B、前提
C、综合问题
D、主要目标


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179、单项选择题  吸尘器的应用范围有（），家具，帘帐、垫套和地毯等均可用其清洁。

A、污物桶
B、地板
C、高级面料（丝制品）
D、烟缸


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180、单项选择题  擦金属件属计划卫生，每擦一间大约需要5分钟，而员工每天工作量为（）间。

A、60
B、50
C、80
D、70


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181、单项选择题  对员工的培训，是饭店（）部门的重要工作。

A、公关
B、计财
C、所有
D、总务


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182、单项选择题  饭店内的写字间租金一般以（）为计价单位。

A、“米（m）/日”
B、“平方米（m2）/月”
C、“米（m）/月”
D、“平方米（m2）/日”


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183、单项选择题  制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有（）、操作方法和标准、布置规格、整洁状况、速度和定额等。

A、进房次数
B、程序
C、时间
D、大清洁或小整理


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184、单项选择题  客房服务员保洁工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务、（）、如实反映客房状况和记录处理意外情况的凭据。

A、工作成果评比
B、及时添补用品，控制物品消耗，保证客人需要
C、记录考勤
D、考察员工的业务能力


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185、单项选择题  市场预测中的定性预测方法，又称（）法。

A、市场调查
B、主观臆断
C、客观观察
D、经验判断


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186、单项选择题  客房部常用表单（原始记录）从记录到检查核实，从保管到加工整理要由（）。

A、每个服务员人人有责
B、专人负责
C、客房部门经理负责
D、饭店经理负责


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187、单项选择题  客人在饭店生活的主要场所和停留时间最长的是（）。

A、客房
B、餐厅
C、会议室
D、前厅


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188、单项选择题  加拿大的国花是（）。

A、菊花
B、荷花
C、百合
D、枫叶


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189、单项选择题  劳动合同是劳动者与用人单位（）的协议。

A、确立劳动关系、明确双方权利和义务
B、确立劳动关系、明确工资待遇
C、建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责
D、确立工作关系、明确任务范围


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190、单项选择题  劳动定员计算的一般程序是（），各职能区域岗位或工种设置，确定每天所需班次，计算每班次的工作量，根据各工种和区域的性质、任务确定工作定额，确定客房部人员定额。

A、根据客房部管辖范围将各职能区域分开
B、根据各区域、各岗位的地理环境
C、根据各区域环境的设施、设备条件
D、根据饭店整体环境和市场定位


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191、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。

A、重点路线设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、全天候全方位设岗


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192、单项选择题  贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，值班安排，（），路线保卫和交通管理等。

A、重点岗位设置
B、警戒黄线位置
C、重点部位检查
D、便装警卫的设置


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193、单项选择题  一星级饭店属于经济型饭店，国家涉外星级饭店标准规定，至少有20间（套）可供出租的客房，（）的客房应配有卫生间，16小时供应热水。

A、50%
B、75%
C、85%
D、60%


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194、单项选择题  刷洗冰箱内外，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。

A、20
B、30
C、10
D、15


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195、单项选择题  二氧化碳灭火机适用于扑灭（）的火灾。

A、电气引起
B、大范围
C、金属钾制品
D、金属钠制品


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196、单项选择题  职业道德有助于激发从业人员的（），为企业的发展服务。

A、自觉性、积极性和公益性
B、主动性、积极性和创造性
C、竞争性、积极性和创造性
D、进取性、积极性和服务性


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197、单项选择题  客房使用达（）年，甚至更短，即应实行更新改造。

A、5
B、3
C、4
D、2


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198、单项选择题  饭店的服务工作具有（）、协作性和随机性等特点。

A、系统性
B、突发性
C、灵活性
D、原则性


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199、单项选择题  客房部为确保客人安全，主要工作的内容有（）、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。

A、录用新员工时的安全要求
B、安装监视器
C、加强员工进出客房的登记制度
D、完善客房物品领用制度


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200、单项选择题  饭店的客房、餐厅、会议室等服务设施，其价值具有（）性。

A、保留
B、可储存
C、不可储存
D、规范


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201、单项选择题  硫酸钠的PH=5，主要清除（），用于清除卫生间恭桶。

A、尿碱
B、水泥
C、污渍
D、油漆


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202、单项选择题  理念识别是深层次的饭店企业文化，是饭店企业形象设计的灵魂和（）。

A、中心
B、主题
C、结晶
D、原动力


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203、单项选择题  由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有（），是否跨楼层清扫客房，客人的素质及其他因素等。

A、是否是专职的卫生班清扫员
B、员工分工不明确
C、清扫房间状态不明确
D、岗位职责不清


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204、单项选择题  劳动定员计算的一般程序是根据客房部管辖范围将各职能区域分开，确定各职能区域岗位或工种设置，（），计算每班次的工作量，根据各工种和区域的性质、任务确定工作定额，确定客房部人员定额。

A、根据各区域环境的设施、设备条件
B、根据客房部总体的管理模式
C、根据每天所需班次
D、根据客房部对用工制度的执行


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205、单项选择题  超额订房数量掌握不好，容易产生（）。

A、预订纠纷
B、延期预订
C、取消预订
D、后补预订


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206、单项选择题  下面不属于教案准备内容的是（）。

A、确定思考题
B、确定板书的设计方案
C、确定本课的中心
D、确定本课的开场白


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207、单项选择题  立方分米的单位符号是（）。

A、mm2
B、km3
C、dm3
D、cm2


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208、单项选择题  床单的基本品质是（），白色为主，布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍。

A、全棉
B、化纤
C、混纺
D、涤棉


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209、单项选择题  贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有（），值班安排，重点部位检查，路线保卫和交通管理等。

A、保安总指挥
B、警戒岗的位置
C、警戒黄线的位置
D、便装警卫的设置


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210、单项选择题  下列说法正确的是（）。

A、客房销售人人有责，尤其是客房部员工
B、客房销售是销售部的事，与客房部无关
C、客房销售是客房部最主要的工作
D、客房销售是饭店各部门经理的主要工作


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211、单项选择题  随饭店业务量等因素的改变而变化的工作量是指（）工作量。

A、固定
B、变动
C、间断性
D、特殊


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212、单项选择题  擦洗出风口属计划卫生，每擦洗一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为40间。

A、4
B、10
C、6
D、15


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213、单项选择题  “中国红葡萄酒”这一品牌的葡萄酒产于（）。

A、山东省
B、河南省
C、重庆市
D、北京市


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214、单项选择题  下列说法正确的是（）。

A、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部负责，客房部配合
B、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部独立完成
C、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部独立完成
D、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部负责，工程部配合


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215、单项选择题  客房部使用的机器清洁设备有吸尘器、（），洗地机、洗地毯机和打蜡机等。

A、挤水器
B、吸水机
C、尘拖（万向地推）
D、玻璃清洁器


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216、单项选择题  使人信服甘愿接受的称为（）。

A、信任
B、制度
C、权力
D、威信


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217、单项选择题  房间家具打蜡属计划卫生，每打蜡一间约需20分钟，而员工每天的工作量为（）间。

A、5
B、10
C、20
D、25


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218、单项选择题  擦洗恭桶水箱属计划卫生，每擦洗一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为40间。

A、10
B、20
C、5
D、15


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219、单项选择题  规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作（）。

A、人性化、情感化
B、细致化、体贴化
C、到位化、规范化
D、扩大化、优质化


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220、单项选择题  部门之间对事先未能预料的突发事件进行协调时，常采用（）。

A、程序式协调办法
B、建议式协调办法
C、随机式协调办法
D、征询式协调办法


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221、单项选择题  下列选项不属于保卫部工作范围内容的是（）。

A、突发性事件的处理
B、醉酒闹事的处理
C、重要宾客的保卫
D、调查取证


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222、单项选择题  从业人员的道德自觉性越高，越能遵守规章制度，而这种（）又有助于提高从业人员的道德修养。

A、规章制度
B、强制要求
C、良好的法制观念和组织纪律性
D、行政命令


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223、单项选择题  一般客用品规格要求中，枕芯的规格要求长不小于是650毫米，宽不小于（）毫米。

A、300
B、350
C、400
D、450


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224、单项选择题  客房工作车物品的配备标准一般以（）班次耗用量为基准。

A、一个
B、两个
C、半个
D、一个半


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225、单项选择题  下列选项不属于客房服务员保洁工作表作用的是（）。

A、如实反映客房状况
B、处理意外情况的凭据
C、用于领班给员工分派工作任务
D、做为工作成果评比的依据


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226、单项选择题  由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有（），是否跨楼层清扫客房，客人的素质及其他因素等。

A、是否是专职的卫生班清扫员
B、员工分工不明确
C、清扫房间状态不明确
D、岗位职责不清


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227、单项选择题  一般客用品的规格要求是地巾长不小于是650毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于320克。

A、350
B、400
C、450
D、500


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228、单项选择题  科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系，处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系，（）。

A、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系
B、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系
C、处理好各工种人员之间的比例关系
D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系


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229、单项选择题  下列选项不属于客人到店接待服务内容的是（）。

A、建立客帐
B、定价排房
C、确认付款方式
D、交纳押金


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230、单项选择题  豪华饭店清洁房间定额一般为（）。

A、13间/人
B、10～12间/人
C、15间/人
D、14～16间/人


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231、单项选择题  早产儿31周，顺产，无窒息。生后第二天出现呼吸暂停2次，经弹足底后很快好转。查体：反应好，面色红润，呼吸尚平稳，前囟平软，双肺呼吸音清晰，血气分析大致正常。可首先给予（）

A.CPAP呼吸支持
B.纳洛酮兴奋呼吸
C.氨茶碱兴奋呼吸
D.补充碳酸氢钠
E.机械通气


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232、单项选择题  对外国人诬蔑我们的言论或损害我国尊严的行为，要当场表示（）。

A、理解
B、抗议
C、气愤
D、不满


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233、单项选择题  客房部要协助（）作好客房有关账单的核对及固定资产的清点。

A、财务部
B、餐饮部
C、保安部
D、前厅部


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234、单项选择题  所谓“三方便”准则是指在制定客房清洁整理标准和程序时，必须依照方便客人、方便操作和（）的准则来进行。

A、方便衔接
B、方便沟通
C、方便管理
D、方便配合


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235、单项选择题  客房部应向（）部提供必要的住客资料和信息。

A、人事
B、财务
C、公关
D、保安


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236、单项选择题  人们往往通过（）表示对祖国的热爱或对他国的尊重。

A、悬挂国旗
B、鸣放礼炮
C、摆放鲜花
D、放飞信鸽


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237、单项选择题  客房窗帘的质地一般以（）居多。

A、纱料
B、布质
C、化纤
D、尼龙


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238、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案重点部位检查应（）。

A、全面检查
B、部分检查
C、个别检查
D、关健部位检查


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239、单项选择题  客房物品准备计划的主要内容包括客房家具的调整，客房物品准备，（），一般物品准备与质量标准，特殊物品的准备以及性能和安全等。

A、客人忌讳用品的调整
B、更换卧具
C、客房布置
D、房间装饰品的调整


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240、单项选择题  客房部预算，实际上是对客房部经营活动中的（）开支进行预先的估算。

A、用品
B、人工
C、费用
D、设备


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241、单项选择题  客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、（）、坚持原则和维护饭店声誉。

A、分析责任
B、办事迅速，讲究效果
C、答非所问
D、投其所好


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242、单项选择题  客房原始记录的主要内容有（），记录客房接待服务工作，记录物品消耗和记录客房设备。

A、记录客房产品销售
B、记录客房安全状况
C、记录客房捡拾客人遗忘物品状况
D、记录客房特殊情况的处理


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243、单项选择题  如果客人被关在电梯中，应用紧急制动开关将客人送到（）。

A、顶楼
B、底楼
C、居住楼层
D、最近楼层


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244、单项选择题  在我国的法定计量单位中，有些非物理量的单位可用（）与符号构成组合单位。

A、阿拉伯数字
B、汉字
C、英文
D、拉丁文


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245、单项选择题  立方分米的单位符号是（）。

A、mm2
B、km3
C、dm3
D、cm2


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246、单项选择题  职业道德是由人们的（）的影响来保证的。

A、职业责任感、职业义务感和劳动纪律
B、职业信念、价值取向和行规
C、社会公德、角色意识和社会舆论
D、职业责任感、职业义务感和社会舆论


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247、单项选择题  白葡萄酒最佳饮用温度为（）。

A、室温
B、6～7℃
C、7～10℃
D、10～12℃


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248、单项选择题  由于豪华饭店档次高，服务质量要求高，因此，房间清扫定额为（）。

A、8～10间/人
B、13间/人
C、15间/人
D、10～12间/人


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249、单项选择题  客房清洁逐级检查制度中客房服务员自查制度的内容之一是（）。

A、检查的程序
B、检查的时间
C、自查的意义
D、检查的标准


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250、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。

A、全天候全方位设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、重点路线设岗


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251、单项选择题  检查客房的表格和报表，是按照客房部规定的（）设计和制作的。

A、服务质量标准
B、服务项目划分
C、服务数量多少
D、设施设备标准


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252、单项选择题  职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明的（）。

A、行业特性
B、企业特性
C、社会特性
D、时代特性


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253、单项选择题  星级饭店客用衬垫的规格长是不小于（），宽不小于1100毫米。

A、2000
B、2100
C、2200
D、1900


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254、单项选择题  客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是（）、水溶性污渍、油溶性污渍和胶类污渍.

A、垃圾灰尘和泥沙
B、家具设备受潮霉污渍
C、食品、用品、物品碎碴
D、蜘蛛网、毛发、黄斑


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255、单项选择题  有的客人订房后，因某些原因不能按期前来住店，会造成（）。

A、延期住宿
B、临时取消
C、超时预订
D、超额预订


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256、单项选择题  将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、整理和（）三个阶段。

A、上报
B、统计
C、分析
D、分类


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257、单项选择题  一般客用品的规格要求是面巾长不小于是（）毫米，宽不小于300毫米，重量不低于110克。

A、550
B、600
C、750
D、800


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258、单项选择题  加拿大人的饮食等很多习惯同（）人接近。

A、美国 
B、英国 
C、俄国 
D、法国


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259、单项选择题  对饭店经济损失较大的是（）预订的取消。

A、散客
B、超额
C、临时
D、团体


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260、单项选择题  科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系，处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系，（）。

A、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系
B、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系
C、处理好各工种人员之间的比例关系
D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系


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261、单项选择题  星级饭店对客房面巾的规格要求是长不小于700毫米，宽不小于350毫米，重量不低于（）克。

A、180
B、120
C、140
D、160


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262、单项选择题  为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时应注意选用具有（），埋头苦干，不讲条件，有较强的安全、保密意识和待客热情礼貌的员工。

A、责任心强，对工作认真负责
B、交际能力强
C、英语水平高
D、有管理经验


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263、单项选择题  制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、（）、布置规格、整洁状况、速度和定额等。

A、时间
B、操作方法和标准
C、程序
D、简单清扫


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264、单项选择题  地毯毯面绒毛的排列密度（），质量就越好。

A、越小
B、越高
C、越低
D、越单一


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265、问答题  礼宾次序排列的要求有哪些？


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266、单项选择题  客人外出轻易不愿伤和气，一般是在忍无可忍的情况下才来投诉的，因此饭店应该（）。

A、答应其要求
B、不予理睬
C、格外重视
D、冷处理


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267、单项选择题  树立（），建立和完善一线为客人、全店为一线的“一条龙”服务链，共同创造一个优良的服务待客环境。

A、竞争意识、岗位意识、团队意识
B、服务意识、精品意识、质量意识
C、大局意识、首都意识、角色意识
D、全局意识、合作意识、换位意识


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268、单项选择题  处理投诉时，一般情况下，客房服务员应（）。

A、立刻报告上级
B、先镇定，拖一下冷处理
C、马上进行处理
D、先分清责任


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269、单项选择题  在（）国直到1658年，出现客运公共马车交通，饭店业才得以真正开始发展。

A、英
B、美
C、俄
D、法


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270、单项选择题  客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、（）、敏捷的思维能力和讲究语言技巧。

A、管理知识
B、丰富的饭店业务知识
C、外语知识
D、经营能力


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271、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案值班安排应（）。

A、全天候安排专人值班
B、全天候安排值班
C、保卫部制定值班
D、各部室轮流值班


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272、单项选择题  （）不属于星级饭店晚安卡的基本品质要求。

A、中英文对照
B、字迹醒目
C、印刷精致
D、印有店标及店名


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273、单项选择题  位于海滨，风景名胜或温泉附近的饭店主要是（）饭店。

A、长住式
B、商业性
C、度假性
D、汽车式


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274、单项选择题  职业道德对饭店提供优质服务的具体要求是：干一行、爱一行、（）。

A、守一行
B、学一行
C、专一行
D、用一行


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275、单项选择题  在讲课前，准备好教案首先要（）。

A、确定本课的主题
B、确定本课开场白
C、确定本课讨论题
D、确定本课案例分析


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276、问答题  在饭店服务中，发现客人带有易燃易爆品如何处理？


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277、单项选择题  下列选项不属于部门协调目的是（）。

A、营造良好的工作氛围
B、了解其他部门员工素质
C、提高工作效率
D、培养团队精神


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278、单项选择题  饭店洗衣房一经设立，就应把（）放在首位。

A、经济效益
B、人员培训
C、价格制定
D、选购设备


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279、单项选择题  下面不属于现代饭店的涵义的是（）。

A、现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅
B、现代饭店是一座设施完善的且经政府批准的经营性企业
C、现代饭店拥有一定数量的客房，且有相应的服务配套设施
D、现代饭店应有豪华的装修装饰


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280、单项选择题  下面不属于主管检查工作制度的主要内容是（）。

A、检查的方法
B、检查的重点
C、主管抽查的数量
D、检查房间物品摆放规格


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281、单项选择题  处理好投诉的前提是（）客人的各式各样的投诉。

A、正确对待
B、严格控制
C、多多赔偿
D、口头处理


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282、单项选择题  由于员工检查方法和标准会有差异，因此采用（）制度。

A、领班查房
B、主管查房
C、经理抽查
D、逐级检查


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283、单项选择题  接待旅客住宿，必须设专人查验旅客（），按公安机关（），并发给旅客住宿证。

A、身份证件；规定的项目如实登记
B、支付能力；要求报户口
C、来自何处；要求报户口
D、住宿介绍信；要求登记


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284、单项选择题  部门之间对经常反复出现的问题进行协调时，常采用（）。

A、随机式协调办法
B、程序式协调办法
C、建议式协调办法
D、征询式协调办法


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285、单项选择题  下列选项不属于保卫部对饭店公共场所督查内容的是（）。

A、保持建筑物各项设施坚固安全和出入口通道的畅通
B、消防设备齐全、有效，放置得当
C、尽可能将公共场所与客房区、工作区划分开
D、调查取证


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286、单项选择题  贵宾抵达饭店前的三级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。

A、保卫部经理
B、总经理或副总经理
C、副总经理或助理总经理
D、业务总监


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287、单项选择题  举行官方迎送仪式的场所，要悬挂（）。

A、我国国旗
B、宾客方国旗
C、双方国旗
D、五环旗


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288、单项选择题  客房日常客用品，因其消耗量大，（）必须加以重视。

A、外形尺寸
B、包装效果
C、价格因素
D、档次规模


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289、单项选择题  客房部使用的机器清洁设备有（），吸水机、洗地机、洗地毯机和打蜡机等。

A、吸尘器
B、玻璃清洁器
C、房务工作车
D、挤水器


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290、单项选择题  公共关系的主体是（）。

A、个人
B、组织
C、团体
D、社会


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291、单项选择题  最高规格的迎送仪式应鸣放礼炮（）响。

A、27
B、23
C、21
D、19


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292、单项选择题  下列不属于影响工作定额的因素是（）。

A、饭店的等级
B、器具的配备
C、工作环境
D、员工的觉悟高、低


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293、单项选择题  清洁电话机并消毒是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需7分钟，消毒一部电话机需要3分钟，而员工一天的工作量为（）间。

A、50
B、60
C、70
D、80


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294、单项选择题  工资与奖金的表现形式都是（）。

A、实物
B、金钱
C、物质
D、精神


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295、单项选择题  餐饮部的运转程序内容包括：（）、迎宾服务、餐中服务和餐后服务结束工作.

A、开餐前的准备工作
B、人员分工
C、任务分配
D、特殊宾客服务要求


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296、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案重点部位检查应（）。

A、关健部位检查
B、部分检查
C、个别检查
D、全面检查


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297、单项选择题  房号牌擦铜是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需（）分钟，每天工作量为40间。

A、10
B、3
C、5
D、7


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298、单项选择题  下面不属于现代饭店的涵义的是（）。

A、现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅
B、现代饭店是一座设施完善的且经政府批准的经营性企业
C、现代饭店拥有一定数量的客房，且有相应的服务配套设施
D、现代饭店应有豪华的装修装饰


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299、单项选择题  商业性饭店一般位于（）。

A、企业周围
B、城市中心
C、海滨地区
D、城郊地带


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300、单项选择题  下列不会影响清洁房间卫生速度的因素是（）。

A、客人的素质
B、是否跨楼层清扫客房
C、客房清洁服务器具配备
D、员工分工不明确


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