1、问答题 受理客户服务质量投诉时，最终确定服务质量投诉是否成立包括哪两点？
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2、多项选择题 全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务，大客户超出免费服务次数后将实行积分扣减，标准如下：一类服务扣减积分（），二类服务扣减积分（）.
A.600分/人次； B.500分/人次； C.1000分/人次； D.800分/人次；
3、填空题 全省型自助终端系统出现故障时，自助告警信息应包含（）、（）、（）。
4、问答题 17950IP电话卡业务是否需要开通国际长途才能使用？
5、问答题 TD商务宝传真功能有什么特别注意的地方？它和传统的PSTN传真有什么使用上的区别？
6、单项选择题 从139邮箱发短信到手机终端时，付费方为（）。
A.终端用户； B.邮箱用户； C.双方均要付费； D.双方均无需付费。
7、问答题 紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，请问在什么情况下不参照紧急投诉处理流程？
8、单项选择题 短信营业厅短信处理分为（）。
A.上行处理；下行处理； B.交互处理；下发处理； C.上行处理；下发处理； D.AB两项；
9、单项选择题 对于用户订购时间在每月1日0时到19日23：59：59之间的包月短信业务，允许用户在（）小时内免费退订，如用户（）小时没有退订则立即计费。
A.24小时； B.48小时； C.72小时； D.12小时；
10、填空题 集团经理不可以查询其名下（）客户任何资料。
11、多项选择题 中国移动积分计划仅面向（）客户。
A.G3品牌； B.全球通； C.动感地带； D.神州行；
12、问答题 关于高额半停机用户不能使用呼叫转移的情况论述？
13、问答题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准应如何处理？
14、多项选择题 积极倾听的技巧有以下哪几种？（）
A.倾听回应； B.提示问题； C.重复内容； D.归纳总结。
15、多项选择题 本机和非本机呼入查询（）无需进行密码验证。
A.号码归属地； B.手机充值卡信息； C.资料录入部门； D.开户部门；
16、单项选择题 一衡阳全球通客户漫游到岳阳，接听衡阳用户的电话，如何收费？（）
A.0.60元/分钟； B.0.40元/分钟； C.0.80元/分钟； D.1.30元/分钟；
17、单项选择题 下列那些地市开展了黑莓（BLACKBERRY）业务？（）
A.株洲； B.岳阳； C.邵阳； D.长沙；
18、多项选择题 彩信相册共提供了（）、（）、（）三种在线服务。
A.我的彩信； B.DIY空间； C.贴图地带； D.彩信DIY。
19、单项选择题 下列哪个套餐不属于动感地带品牌。（）
A.校园计划； B.时尚计划； C.亲情计划； D.学习套餐。
20、问答题 请问设置紧急投诉处理流程流程目的？
21、问答题 WAP PUSH是指什么？
22、单项选择题 长沙公司从（）开始停止办理随e行20元套餐、100元套餐、200元套餐.
A.2008年3月8日； B.2009年3月8日； C.2008年5月8日； D.2008年3月1日
23、单项选择题 目前使用隐身短信业务仅支持（）手机。
A.简体中文； B.繁体； C.英文； D.所有。
24、问答题
一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？ 接听电话的客户代表为客户进行了派我要提问单处理。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？
25、多项选择题 手机导航业务开通的条件有哪些（）？
A.手机需开通GPRS功能； B.没有GPS配置的手机需要外接一个蓝牙GPS； C.用手机访问“移动梦网”首页； D.软件安装。
26、单项选择题 短信转发有奖通过计算客户发送短信的情况，建立一个转发基金，短信增量的多少作为奖金池奖励给客户（）。
A.0.05； B.0.1； C.0.15； D.0.2。
27、多项选择题 下列对于国际漫游的说法正确的有（）
A.国际及港澳台自动漫游通话费在夜间、法定节假日、休息日没有优惠。； B.国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（110、119、120、122、1390000112）免收通话费。 C.国际及港澳台自动漫游来访用户使用传真和数据业务时，收费标准和计费方式与电话业务相同。 D.对国际及港澳台自动漫游来访用户不加收任何电话附加费。
28、填空题 自助终端提供查询近（）个月的账单、详单，且当月账单、详单不提供打印。
29、多项选择题 农信通集团客户业务开放范围为（）、（）、（）等.
A.村民组织； B.政府各级涉农机构； C.涉农企业； D.农业行业组织协会；
30、单项选择题 本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话不是3元/分钟？（）
A.瑞士； B.挪威； C.巴西； D.埃及；
31、填空题 帐务月指计算月租费和通信费的每月（）这一帐务周期。
32、单项选择题 退定全部手机证券业务短信方式为（）。
A.0000到10658068； B.00000到10658068； C.QX00000到10658068； D.QX0000到10658068。
33、单项选择题 国际彩信的英文缩写为（）。
A.QSMS； B.QMMS； C.ISMS； D.IMMS。
34、问答题 请简述客户呼入10086要求查询号码归属地的查询流程。
35、单项选择题 关于呼叫转移业务，下列说法不正确的是（）？
A.不允许进行二次呼转； B.能以IP电话方式转移； C.不能以IP电话方式转移； D.不允许呼转至IP及12593电话。
36、问答题 建立“声控拨号”通讯录有哪些途径？
37、单项选择题 一邵阳联通用户漫游到长沙，接听长沙移动用户的电话，长沙用户要收取（）。
A.长途电话费； B.基本通话费； C.漫游通话费+长途电话费； D.漫游通话费；
38、单项选择题 WAP类SP订购时间在每月1日0时－20日（）时，客户首次订购业务当月免收信息费。
A.8； B.10； C.12； D.24；
39、单项选择题 湖南移动门户网站投诉透明化信息查询服务为湖南移动VIP客户提供近（）天内客户投诉与建议工单处理状态的查询功能。
A.30天； B.60天； C.90天； D.120天。
40、填空题 “Monternet（移动梦网）”是中国移动通信集团公司推出的移动（）业务的全国统一品牌。
41、多项选择题 下列哪些是飞信JAVA端个人资料的内容？（）
A.眤称； B.心情短语； C.国籍； D.生日。
42、多项选择题 跨区服务流程中，（）面向外省漫游签约客户。
A.跨区业务查询； B.跨区入网； C.停复机办理； D.跨区交费；
43、单项选择题 手机支付客户每次提现金额最大额度（）.
A.5000； B.1000； C.100； D.200；
44、单项选择题 （）业务无法在“SP统一退订”节点进行退订。
A.手机报； B.百宝箱； C.手机投注； D.手机证券；
45、填空题 摩托罗拉手机PIN码被锁后，应如何输入PUK码？操作方式为（）。
46、单项选择题 掌上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否要求“二次确认”（）
A.有要求； B.无要求；
47、填空题 使用网上营业厅“手机支付缴话费”功能的前提条件为（）。
48、单项选择题 手机与笔记本电脑通过红外接口或数据套线连接后，拨打中国移动互联网接入号（），登录互联网。
A.17201； B.17299； C.17200； D.17202。
49、单项选择题 短信营业厅支持在菜单交互过程中，用户发送（）获取上级菜单的功能。
A.“*”号； B.“≡”号； C.“＝”号； D.“#”号；
50、多项选择题 神州行网上营业厅中业务功能分为（）大类.
A.话费服务； B.业务查询； C.业务受理； D.客户投诉与建议；
51、多项选择题 以下哪些是企业邮箱的包含的功能？（）
A.大容量大附件； B.反垃圾防病毒； C.国际邮件收发畅通无阻； D.网络硬盘超大存储。
52、问答题 目前湖南所有移动客户限拨的号码有哪些？
53、单项选择题 新华短信的服务代码（）
A.10658068； B.10655518； C.10658518； D.10658818。
54、单项选择题 手机视频资费标准分为GPRS流量费和（）。
A.在线播放费； B.业务信息费； C.使用费； D.功能费
55、单项选择题 目前手机电池较常用的（）。
A.锂离子电池； B.镍氢电池； C.镍镉电池； D.锂聚合物电池。
56、多项选择题 17951IP直通车业务的被叫方有（）。
A.异地固定电话、小灵通； B.异地移动电话客户； C.国际固定电话； D.国际移动电话客户。
57、填空题 手机阅读从（）开始正式商用。
58、问答题 2009年7月5日起，湖南移动客户拨打10050资费调整如何收取？
59、问答题 请简述“诚信服务满意100”活动八项服务承诺
60、多项选择题 中国移动“移动之家数据业务发烧友俱乐部”会员的权利和义务？（）
A.可以参加俱乐部组织的各类活动，包括各类新业务的免费试用和体验、业务评测、论坛活动论等； B.可以优先获取“移动之家数据业务发烧友俱乐部”最新的产品及业务资讯； C.俱乐部将以网站积分的形式给予积极参与俱乐部活动并提出宝贵建议的会员一定的回馈奖励，网站积分可以兑换各类俱乐部礼品； D.俱乐部还会按照会员级别让会员享受相应的数据业务服务优惠，例如积分换礼打折等等。
61、填空题 信息机的资费由（）、（）、（）组成。
62、多项选择题 自助终端缴费为全省移动客户提供（）四种面额的人民币现金缴费方式
A.10元； B.20元； C.50元； D.100元；
63、多项选择题 关于SIM卡需要注意的地方，下列说法正确的有哪些？（）
A.请勿将卡折曲，卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染尘埃及化学物品。如无必要，请勿将SIM卡随意从手机中取出。 B.避免将SIM卡置于温度低于-20°C或高于85°C的地方。 C.SIM卡不要与磁性物体放置在一起，如同时与钱包内的银行磁卡一起存放等。 D.手机刚开机时有一段SIM卡的注册时间，这段时间不能进行电话操作，否则可能损坏SIM卡，请于注册结束后再使用电话。
64、填空题 神州行储值卡（）按（）的原则对主、被叫收取通话费。
65、填空题 积分专席客户代表可登录（）进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为湖南。
66、问答题 掌上营业厅业务流程优化的原则是什么？
67、单项选择题 长沙黄花国际机场候机贵宾厅服务，全球通钻卡客户每年享受（）次/人.
A.10； B.12； C.15； D.16；
68、多项选择题 手机导航业务分类可以分为（）？
A.现网版； B.网络版； C.手机版； D.终端版。
69、单项选择题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照（）流程处理。
A.紧急投诉； B.特殊情况处理； C.特殊业务办理； D.疑难问题处理；
70、填空题 积分商城查询登记节点包括（）、（）、订单查询、（）、（）、（）、积分查询。
71、单项选择题 MAS系统（提供MAS业务的完备系统）：包括MAS终端、MAS服务器和（）。
A.MAS管理平台； B.MAS服务平台； C.MAS应用平台； D.MAS控制平台；
72、问答题 24小时自助终端业务需求的包括哪些操作环节？
73、单项选择题 139邮箱业务各档套餐计费首次开通，（）生效。
A.次日生效； B.立即生效； C.下月生效； D.可以选择立即生效和下月生效。
74、单项选择题 使用17951拨打哪些地方的国际电话只需1.5元/分钟？（）
A.日本； B.法国； C.新西兰； D.台湾；
75、填空题 移动总机的业务办理方式（）。
76、多项选择题 媒体、特殊单位热线对外应答流程包括哪几步？（）
A.针对媒体、特殊单位热线来电的应答口径； B.了解问题； C.实时提交问题； D.及时反馈。
77、单项选择题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且（）达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A.数量； B.重要程度； C.紧急程度； D.程度；
78、单项选择题 中国手机报全国统一的企业代码为（）。
A.801234； B.804321； C.803412； D.801243；
79、填空题 跨区服务流程中，外省客户拨打10086人工台提出查询申请，（）无法查询。
80、填空题 通过同一手机号码发起的短信上户，每天最多可办理一笔；每月最多可办理（）。
81、多项选择题 商信通业务一期产品是哪些？（）
A.商务简报； B.商信宝； C.国内供求； D.国际供求； E.商品管理。
82、问答题 何为国际漫游业务？
83、填空题 “神州行”秉承（）的品牌宗旨。
84、填空题 如果用户手机号码同一身份证户名下存在欠费停机或欠费销户的情况会进入（）。
85、填空题 集团内成员可自行定购和设置个人彩铃，但在集团铃音的播放时间内，将优先播放（）。
86、多项选择题 手机购电影票的购票渠道有哪些？（）
A.短信购票； B.10086热线购票； C.电话购票； D.网站购票；
87、问答题 过户业务是指什么？
88、单项选择题 商务宝（）外接电源。
A.需要； B.不需要。
89、问答题 使用12593电话业务的拨号方式是怎样的？
90、多项选择题 原有省内手机支付业务如（）业务不转接至二线客服处理。
A.黄金岛充值； B.沸宝网； C.手机购电影票、影音书刊； D.手机投注；
91、多项选择题 网上营业厅客户基本资料修改，可修改的内容为（）.
A.身份证件信息； B.邮寄地址； C.联系电话； D.邮箱地址； E.邮政编码；
92、多项选择题 添加飞信好友，可以通过哪些方式？（）
A.飞信号； B.手机号； C.昵称； D.省份。
93、填空题 添加黑名单客户的上限是多少？
94、多项选择题 关于SIM卡在GSM中应用的意义，以下说法正确的是？（）
A.使得卡和手机分离； B.一张SIM卡唯一标识一个客户； C.并机； D.分机。
95、填空题 手机证券业务向中国移动基于BOSS账户的（）、（）、（）客户开放。
96、单项选择题 在转品牌前主动告知客户可以用剩余积分兑换相应礼品/服务；若客户不愿兑换，则转品牌后原积分（）。
A.累加； B.冻结； C.保留； D.清零；
97、单项选择题 企信通发送短信也是一个标点符号等于一个汉字，每条短信字数为（）字，其中10个字符是预留给企业签名用，所以每条短信内容限制为60个字。
A.70； B.80； C.90； D.60。
98、问答题 目前非移动用户可以使用这项业务吗？
99、多项选择题 为什么我拨了号码以后会收到“fail”？（）
A.BCD均是； B.您输入的格式不正确； C.您输入的被叫号码未在此服务开通范围内； D.漫游网络不支持该功能。
100、问答题 请简单对服务质量类投诉受理流程进行说明。
101、问答题 网上营业厅“手机支付缴费”操作流程？
102、单项选择题 在每月20日0时到月底期间，客户反复订购同一款包月短信业务当月（）。
A.立即计费； B.24小时内退订免费； C.72小时内退订免费； D.不计取包月费用；
103、填空题 保密天使月功能费在详单中是体现在什么地方？（）。
104、问答题 全球通用户漫游出访时的拨号方式有哪些？
105、单项选择题 革命派与保皇派双方论战的中心问题是（）
A，中国理想的社会体制及其建立的途径 B，发展资本主义经济的方式道路 C，对外国资本主义的政策、态度 D，对封建土地制度的态度
106、问答题 电子渠道e币是什么？推荐人和被推荐人有什么区别？
107、填空题 亲情通业务受理渠道仅仅只是（）。
108、单项选择题 语音短信最长可以录制多久时间（）。
A.15秒； B.20秒； C.60秒； D.30秒；
109、单项选择题 电子渠道协同的发送对象仅对（）主叫号码发送。
A.本网和它网客户均可； B.全国移动客户； C.本省移动客户；
110、多项选择题 以下属于手机视频业务业务退订方式的是（）。
A.登录移动梦网-手机视频中“订购管理”或“MY频道”进行业务订购查询及退订； B.10086、IVR方式受理； C.10086人工受理； D.营业厅受理；
111、单项选择题 免费版139邮箱容量为（）。
A.1G； B.2G； C.3G； D.5G。
112、填空题 通常，使用**139业务整个接续时间大约（）。
113、多项选择题 对于在线应用的百宝箱业务，应使用下列哪种方式退订（）。
A.在手机中删除该用户的客户端程序即可； B.通过手机登陆百宝箱的门户，在首页的最下面有一个栏目"取消服务"，进入后选择准备取消的业务，选中并确认即可； C.通过电脑上网方式浏览网页"mybox.monternet.com"可以访问您自我服务的界面，登陆后可以在您网上自我服务系统中取消相应的包月应用； D.通过网上营业厅进入“已定制SP业务退订”中，输入定制密码取消。
114、问答题 企业信息机是一个什么样的产品？
115、问答题 手机支付业务适用于哪些客户？
116、填空题 客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的（），系统将拨号上网密码和上网用户名通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。
117、多项选择题 铁信通有（）的业务特点？
A.实现全省铁路系统办公信息化，更加方便、迅捷的传递； B.提高办事效率，简化工作程序； C.铁路系统移动电话大集团网建成后，能大幅降低通信支出； D.极大的方便广大职工以及家属；
118、问答题 购买成功后怎么样兑换电影票？
119、单项选择题 以下不属于短信营业厅渠道特点的是（）。
A.7×24小时提供随时随地服务； B.受条件限制，但公司主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低； C.传递信息量少，提供服务有限，受网关和网络条件等因素的影响上下行存在延时情况； D.以上三项均正确；
120、填空题 2008年4月1日以前入网的客户仍保持（）超短话单优惠规则不变。
121、填空题 （）客户在湖南省范围内用手机拨打免收本地通话费和漫游费。
122、问答题 请说说出台省客户服务中心投诉受理流程的目的。
123、填空题 声控拨号的业务功能包括（）、（）、自动接听代理。
124、多项选择题 校园版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。
A.实践加油站； B.成才风向标； C.求职向前冲； D.兼职随心包。
125、多项选择题 移动电话通话费除长途电话费外，（）不区分优惠时间段。
A.节假日； B.72小时； C.一天24小时； D.48小时；
126、单项选择题 （）入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。
A.2007年3月1日以前； B.2008年3月1日以前； C.2007年4月1日以前； D.2008年4月1日以前；
127、单项选择题 只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线（），在系统提示下进行注册移动沙龙。
A.1258601； B.1258600； C.1258666； D.1258660。
128、问答题 什么是随机验证码？
129、填空题 积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户（）、（）、（）、（）、（）等操作，其数据操作范围为湖南。
130、填空题 其他系统故障包括网络故障（）等。
131、单项选择题 港澳台移动电话用户来访自动漫游，作被叫资费收取项中哪项不对？（）
A.2.88元/分钟； B.2.88元/分钟+归属地---中国的国际长途费上浮15％； C.2.88元/分钟+归属地---第三国的国际长途费上浮15％； D.2.88元/分钟+中国---第三国的国际长途费上浮15％"；
132、问答题 从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，其新的资费标准为？
133、单项选择题 数字移动电话采取（）的原则，即作为主叫或被叫均按每分钟收取通话费。
A.双向计费； B.单向计费； C.反向计费；
134、多项选择题 以下哪些方法可以对自己的嗓子有好处？（）
A.大量喝水； B.不要吸烟； C.不要过多地清嗓子； D.当因为感冒或者感染而嗓音嘶哑的时候，尽量不要讲话。
135、问答题 哪些客户可以办理影号业务？
136、问答题 2010年电子渠道业务受占比的定义？
137、多项选择题 边界漫游计费分为哪些？（）。
A.省内边界漫游计费； B.省区边界漫游计费； C.省际边界漫游计费； D.省间边界漫游计费；
138、问答题 2007年12月18日至2007年12月31日全球通包月套餐客户使用12593拨打的金额列入客户包月费内，自2008年1月1日起，全球通5+3包月套餐客户、神州行长话卡客户等使用12593拨打的金额或时长是否计入包月费金额或时长。
139、问答题 关于手机被锁，屏幕上显示PIN2码，请论述下此情况的解决途径。
140、单项选择题 加入这个数据业务发烧友俱乐部收费吗？（）
A.免费； B.5元/月； C.2元/月； D.10元/月。
141、多项选择题 （）情况下积分账户冻结，客户无法进行兑奖。
A.欠费停机； B.强制停机； C.申请停机； D.预约销户；
142、单项选择题 请问WLAN业务可提供（）宽带。
A.11Mbps； B.12Mbps； C.13Mbps； D.15Mbps。
143、多项选择题 常德集团E网具体的资费有（）。
A.5元月包30MB，超过之后0.01/KB B.20元月包50MB，超过之后0.01/KB； C.100元月包800MB，超过之后0.01/KB； D.200元月包2000MB，超过之后0.01/KB，封顶500元；
144、问答题 环球伴我行业务的开通方式？
145、填空题 手机投注中奖帐户中累计中奖金额大于或等于（）元时，可以发送DJ至1065852088进行兑奖，奖金可转帐到指定的银行卡中或者发送HF转为本机话费。
146、问答题 客户咨询手机卡出现电话号码与短信均会丢失，请问如何应对？
147、问答题 自助营业厅日常测试的要素有哪几个？
148、多项选择题 手机阅读产品资费包括哪几个部分？（）
A.点播信息费； B.功能费； C.通信费； D.包月信息费。
149、单项选择题 客户登录门户网站网上营业厅，连续（）次服务密码或附加码输入错误，系统将提示：“尊敬的客户，您的服务密码错误登录次数过多，已被系统锁定，请半小时后重新登录。”
A.5次； B.6次； C.7次； D.8次；
150、单项选择题 移动400“校讯通”特服热线号码是（）。
A.4001118566； B.400800123； C.400800561； D.4001118561。
151、单项选择题 服务密码重置流程中，如客户证件号码中含“X”，客服代表使用手工输入方式进行操作时，可以大写（）替代。
A.*； B.#； C.X； D.x；
152、单项选择题 139邮箱对中国移动湖南分公司什么品牌开放？（）
A.全球通； B.动感地带； C.全品牌； D.神州行。
153、填空题 手机地图业务不允许（）、不支持（）。
154、填空题 定制包月的手机动漫游戏业务可以通过编辑短信（）。
155、问答题 省内签约用户在省内使用保密天使闲忙时如何收费？
156、多项选择题 NGBOSS的产品变更功能中，在产品目录下，可以受理（）功能。
A.优惠全球通； B.全球通奥运88系列套餐； C.“全球通奥运88系列套餐”各套餐之间的互转； D.全球通；
157、单项选择题 手机证券业务的计费规则（）。
A.当月订购，当月免费； B.当月订购，当月收费； C.免费使用； D.免三个月月功能费。
158、填空题 长沙公司SIM卡卡号（）开头的不是远程写卡。
159、填空题 “五要一满意”中的“一满意”是指（）。
160、单项选择题 呼转到移动秘书台收取的基本呼转费（）。
A.0.15元/分钟； B.0.2元/分钟+0.07元/6秒； C.0.2元/分钟； D.0.1元/分钟。
161、单项选择题 当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为（）时，请按照现有人工业务咨询流程受理客户的集团业务咨询需求。
A.红名单； B.集团业务专有客户； C.特殊客户； D.重点客户；
162、填空题 手机支付开通短信方式是编辑短信“KT”发送到（）.
163、填空题 在归属地拨打湖南省内的寻呼台要收取相应的（）。
164、问答题 手机网游的收费原则是什么？
165、填空题 手机桌面助理（）一批最多可以导入（）个联系人，一共可以导入（）人。
166、多项选择题 短信营业厅系统的核心功能主要包括（）。
A.业务功能； B.系统功能； C.服务功能； D.主动服务功能；
167、填空题 “梦网精品区”特征是（）.
168、问答题 如何体验移动动漫超市包月精品包服务？
169、多项选择题 客户的积分由（）和（）组成。
A.消费积分； B.基础积分； C.累计积分； D.奖励积分；
170、单项选择题 车务通业务成员变更（）生效，资费变更（）生效。
A.下月、下月； B.立即、下月； C.立即、立即； D.下月、立即。
171、单项选择题 1258666移动沙龙业务一般按（）分钟计费。
A.3； B.1； C.5； D.2。
172、填空题 多功能自助终端按布放场所，可分为三类（）、（）、（）。
173、填空题 已开通（）客户及客户申请开通（）后均自动获得使用12593拨打国际长话功能。
174、多项选择题 “社保通”可以通过以下哪些途径开通？（）
A.移动营业厅受理； B.社保大厅受理； C.客户经理； D.10086人工；
175、填空题 **139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做（）的计费方式收费。
176、问答题 请列举三种通过短信方式开通新闻早晚报的方法？
177、填空题 预约工单取消功能，可取消暂未生效的预约工单。NGBOSS中受理要求为：本机呼入10086人工台需进行服务密码验证才可受理，非本机呼入（）。
178、问答题 什么是移动沙龙业务？
179、填空题 手机证券业务中的在线交易是指为客户提供深沪两市股票的在线交易及（）等服务。
180、单项选择题 短信转发有奖月度现金奖二等奖奖金为多少？（）
A.1000元； B.4999元； C.4000元； D.3000元。
181、多项选择题 跨区资料查询中基本资料查询的范围包括（）。
A.PUK码； B.积分； C.信用度； D.增值业务开放情况； E.数据业务开放情况； F.客户状态（停机/单向停机等）；
182、填空题 卡式拨号上网业务的使用方法是在拨号上网界面中的（）及（）分别输入卡的帐号及密码，拨17200即可。
183、多项选择题 手机监控的业务功能有哪些？（）
A.参数设置； B.修改口令； C.重新登陆； D.退出系统。
184、多项选择题 v短信营业厅主要是实现BOSS和客户之间的短信交互处理，其适用于（）类型的服务。
A.服务请求类、梦网业务类； B.渠道业务类、订单受理类； C.服务请求类、梦网业务类、渠道业务类； D.ABC两项；
185、问答题 使用12593拨打国内电话的资费标准是什么？
186、填空题 48小时首回是指从（）开始计算回复时间，最晚在48小时内首次联系客户。
187、单项选择题 客户服务呼叫中心客服代表以（）为最基本要求。
A.准确传递信息； B.有效的表达； C.真诚倾听。
188、多项选择题 当客户无服务密码在22点左右呼入10086紧急办理申请停机业务时，一线客服代表可通过特殊申请停机流程进行处理，其首选需核对客户的（）和（）两项基本资料，属实后再核对客户的五项手机使用信息。
A.客户姓名； B.证件号码； C.入网时间； D.是否为大客户；
189、多项选择题 跨区服务渠道中提供跨区服务的主要渠道为漫游地营业厅及10086热线（）。
A.客户经理； B.漫游地营业厅； C.10086热线； D.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅；
190、单项选择题 通过客服系统BOSS查询客户缴费记录，查询次数并无限制，但仅提供近（）的记录查询。
A.12个月； B.3个月； C.9个月； D.6个月；
191、填空题 手机对讲有通信效率高、功能完善强大、使用范围广、（）、成本低廉五大特点。
192、单项选择题 中国手机报彩信版所发送和接收彩信如没有正常接收成功所产生的GPRS流量如何计费（）。
A.免费； B.按正常GPRS资费收取； C.均按CMNET接入点计费； D.均按CMWAP接入点计费；
193、问答题 BOSS系统升级后，神州行客户的交费途径有哪些？
194、填空题 企业建站功能费套餐分为（）和（）两种。
195、多项选择题 移动电话本业务区通话费为（），由归属局收取。
A.0.40元/分钟； B.0.60元/分钟； C.0.80元/分钟；
196、填空题 手机投注功能费（）元。
197、单项选择题 关于手机锂聚合物电池下列说法不正确的是（）？
A.性能优异； B.价格较高； C.非常用电池； D.环保电池。
198、多项选择题 信息管家有哪些功能？（）
A.垃圾短信过滤； B.黑白名单短信过滤； C.私密模式。
199、多项选择题 长沙客户可用手机购汽车票购买哪些汽车站的票？（）
A.汽车东站； B.汽车南站； C.汽车西站； D.长沙长株潭车；
200、填空题 湖南移动签约客户直接用（）拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。
201、单项选择题 国内长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为（），不区分工作日和节假日；新疆、西藏的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。
A.23：00—7：00； B.00：00—8：00； C.23：00—8：00； D.00：00—7：00；
202、多项选择题 三频手机是可以在（）兆赫三个频段之间自由切换以保持通话不断。
A.GSM900； B.GSM1800； C.GSM1900； D.GSM1000。
203、问答题 请问你是如何理解热线服务礼仪规范中“巧妙应对”这个词语的？
204、多项选择题 根据沟通效果可以基本分为以下四个层次现象？（）
A.阻断与抗拒； B.“鸿沟”现象； C.桥梁效应； D.及时回应。
205、填空题 （）客户直接用GSM手机拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。
206、单项选择题 下列不属于车务通位置查询功能的是（）。
A.查询集团客户车辆/人员位置、显示终端列表； B.获取位置信息（包括经纬度、方向、速度、里程、状态等）； C.进行定时定位、临时定位； D.实时调度车辆/人员、使用短信下发通知、新闻公告。
207、单项选择题 当通电话超过（），属于超长话单。
A.15分钟； B.30分钟； C.60分钟； D.90分钟；
208、单项选择题 手机视频信息费收费业务分为包月和（）。
A.免费； B.按次； C.包年； D.按时长；
209、多项选择题 发送彩信的必备条件有哪些？（）
A.有数据线； B.开通GPRS； C.彩信手机； D.设置正确。
210、单项选择题 使用手机证券业务的GPRS的流量费（）。
A.免流量费； B.5元包月； C.按正常流量费收取； D.以上皆是。
211、问答题 “Monternet（移动梦网）”作为是移动移动互联网业务的载体，将实现何功能？
212、填空题 手机一卡通产品是由两部分组成，一是双界面SIM卡，二是（）？
213、单项选择题 “求职向前冲”资费（）元/月。
A.1； B.2； C.3； D.4。
214、单项选择题 在受理客户投诉时第一步需做的是（）
A.向客户收集投诉信息； B.安抚客户； C.引导客户不要投诉； D.立即派投诉单；
215、填空题 卡式拨号上网业务是基于中国移动互联网，利用含有面值的上网卡提供的帐号和密码，通过（）登录互联网，并根据上网时长从卡中扣除相应费用的拨号上网业务。
216、问答题 如有客户呼入要求办理热线人工未开放的集团业务时，请问怎么处理？
217、单项选择题 针对我要提问工单各市州分公司客服中心回复客户电话时间段为（）。
A.08：00—20：00； B.08：00—21：00； C.08：00—22：00； D.08：00—22：30；
218、问答题 请叙述短信转发有奖的资费标准？
219、多项选择题 139邮箱2010年8月20日上线功能（）。
A.代收邮件功能优化； B.登录短信通知功能优化； C.冻结用户的功能使用权限优化； D.群邮件功能上线。
220、单项选择题 如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时限为（）。
A.8小时； B.5小时； C.4小时； D.3小时；
221、问答题 移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务的计费原则是什么？
222、单项选择题 当前已开通供销通业务的地州是（）。
A.岳阳； B.娄底； C.怀化； D.长沙。
223、单项选择题 客户补卡后先前设置的呼叫转移会（）。
A.自动失效； B.仍然可用； C.仍然有效； D.自动取消。
224、单项选择题 语音短信可以录制多长时间的留言？（）
A.10秒； B.20秒； C.30秒； D.40秒。
225、单项选择题 媒体、特殊单位热线对外应答流程是针对媒体、特殊单位/热线对（）访问，避免因口径不一致、解释不到位给公司带来不利影响。
A.移动营业厅； B.10086的电话； C.大客户经理； D.集团经理。
226、填空题 湖南移动门户网站“全球通”域名为（）。
227、多项选择题 以下属于手机视频业务客户范围的是（）。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行品牌； D.TD-SCDMA客户；
228、单项选择题 客户可以通过（）、营业厅进行申请或由客户经理联系签约客户办理。
A.客户经理； B.10086； C.网上营业厅； D.集团联络员；
229、问答题 简述梦网短信的计费原则？
230、多项选择题 手机邮箱（企业版）（PushEmail）的特点是什么？（）
A.主动将新邮件推送到手机终端； B.可国际漫游，GPRS网络覆盖的地方都能收到邮件； C.可直接在手机上查看附件； D.采用高可靠性的安全加密措施；
231、填空题 10086客服代表受理全网手机支付复杂业务咨询、余额查询、交易明细查询、密码修改、投诉及建议等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给（）。
232、问答题 服务密码的定义及它是如何生成的？
233、填空题 NGBOSS业务办理的业务平台业务下新增随E行G3上网本，可为客户受理（）五项业务。
234、填空题 从2010年5月17日开始梦网网站业务订购关系割接到MISC平台，订购关系管理、查看、取消方式与（）相同。
235、多项选择题 下列取消无应答呼叫转移的操作正确的是（）？
A.##67#发送键； B.##002#发送键； C.##62#发送键； D.##61#发送键。
236、填空题 手机投注业务福彩短信接入号码为（），体彩短信接入号码为（）。
237、填空题 139邮箱的短信百宝箱用户可以设置（）个短信签名？
238、单项选择题 单频手机是指适用于（）单频网的手机。
A.GSM900兆赫； B.GSM1800兆赫； C.DCS1900兆赫； D.DCS1900兆赫。
239、单项选择题 编辑什么短信内容发送到10658521即可轻松参与短信转发有奖活动？（）
A.J； B.D； C.KT； D.DZ。
240、问答题
客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。 客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
241、单项选择题 移动用户在漫游地使用无条件呼叫转移，转移到第三地，收取（）。
A.呼转费； B.呼转费＋归属地—漫游地长途费； C.漫游费＋归属地—前转地长途费； D.呼转费＋归属地—前转地长途费。
242、问答题 请简述专家客户定义。
243、填空题 客户在WAP掌上厅中，只能为（）办理业务，不能为其他客户代办业务。
244、填空题 **139业务是中国移动提供给（）用户使用的一种新业务。
245、问答题 我不想被别人跟踪开机状态，应该怎么办？
246、单项选择题 掌上营业厅“交费历史查询”可提供多长时间缴纳话费记录查询？（）
A.3个月； B.6个月； C.12个月； D.24个月；
247、单项选择题 用户当月首次订购手机报包月业务，可免费试用（）小时。
A.72； B.48； C.24； D.100。
248、填空题 移动传真，指电子传真移动化，它是基于PSTN（）和互联网的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。
249、多项选择题 客户可以在境内归属地或漫游状态下设置（）国际及港澳台电话（目前国际呼转业务已停办）。
A.不可及（关机、无信号）转移； B.无条件转移； C.遇忙转移； D.无应答转移。
250、填空题 若客户反映（）或（），则请客户代表进入BOSS业务受理——业务平台业务——SP统一退订界面为其受理退订。
251、多项选择题 关于神州行品牌基本项目的提供，下列说法正确的是（）？
A.提供双向国内语音通话服务； B.提供国内自动漫游服务； C.支持国际漫游； D.提供国内、国际长途功能；
252、多项选择题 2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即（）。
A.本地基本通话4秒内不计费； B.本地长途通话4秒内不计费； C.国内漫游通话4秒内不计费； D.国外漫游通话4秒内不计费；
253、多项选择题 媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中媒体是指如（）等。
A.特殊客户； B.电台； C.大客户； D.报社。
254、填空题 手机支付服务代码代码为“（）”。
255、多项选择题 呼叫转移的方式分别是哪些？（）
A.无条件转移； B.关机及不可及转移； C.遇忙转移； D.无应答转移。
256、单项选择题 125855系统会为用户保留三天内的最新（）未读留言，当有新的留言时，系统会发送短信通知客户
A.3条； B.5条； C.8条； D.10条；
257、单项选择题 （）客户不需密码验证即可查询他机的客户姓名。
A.普通； B.VIP； C.大客户经理； D.红名单；
258、问答题 139邮箱PushEmail功能有什么特点？
259、填空题 语音祝福加收（）元/首/号码点送费。
260、填空题 不对（）用户开放呼叫前转业务。
261、填空题 进入彩信相册首页网址（）点击右侧的【注册】，然后按照系统提示完成后面的步骤即可。
262、填空题 月租费包括（）和（）两部分。
263、多项选择题 下列哪些档次属于全球通全能套餐。（）
A.68； B.128； C.168； D.188。
264、单项选择题 如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，大家应主动受理下来，记录相关情况提交（）处理。
A.IT工单； B.我要问题； C.建议单； D.投诉单；
265、问答题 请说说当客户对投诉工单回复时限为48小时表示不接，且要求马上回复或在指定时间回复时，客户代表应如何处理？
266、单项选择题 客户代表在进行人工转接时（恶意骚扰电话及无声电话除外），须在说完转接服务用语（）左右，再将客户来电转接至自动语音菜单。
A.1-2秒； B.2-3秒； C.3-4秒； D.4-5秒；
267、问答题 针对“卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等”这一事例来阐述你是如何理解把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品这一概念的。
268、填空题 同一集团客户（）订购多个业务包；同一业务包内产品不能够重复。客户可选择新建或调用已有的产品组成业务包。
269、多项选择题 漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话只需2元/分钟？（）
A.瑞士； B.香港； C.巴西； D.芬兰；
270、填空题 实践加油站的服务内容有兼职信息、（）；职业规划、（）、心理指导类信息。
271、问答题 请列出省客服中心对于全省重大投诉分层通报的响应流程的职责说明。
272、单项选择题 客户通过24小时自助终端进行现金交费时，需要输入（）次交费手机号码。
A.1次； B.2次； C.3次； D.无须输入手机号码。
273、多项选择题 其他系统故障包括（）等。
A.网络故障； B.计费故障； C.客服系统无法查询； D.客服系统无法查询；
274、问答题 请问开通手机+笔记本电脑拨号上网业务的方式？
275、问答题 客户开通手机证券某一项功能后，一个月内重复开通、取消该功能当月怎样收费？
276、填空题 湖南移动梦网平台（www.hn.monternet.com）短信收费号码是（）。
277、填空题 湖南移动门户网站移动品牌/产品中包括（）四部分。
278、填空题 信息机通信费是指（）。
279、单项选择题 为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到（）次时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“密码锁定”。
A.6次； B.8次； C.10次； D.15次；
280、填空题 客户（）后，原SIM卡内的电话号码与短信均会丢失。
281、单项选择题 （）入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。
A.2007年4月1日以后； B.2008年4月1日以后； C.2007年5月1日以后； D.2008年5月1日以后；
282、问答题 某岳阳全球通客户反映其服务密码被锁，如何应对？
283、填空题 新闻早晚报资费标准为（）。
284、填空题 优购联盟的客户服务主渠道是（）和（）。
285、多项选择题 手机支付开通方式有哪些？（）
A.短信开通； B.网站开通； C.营业厅开通； D.客服开通和STK菜单开通；
286、单项选择题 当有客户来电要求对手机支付业务（手机钱包、手机支付）销户业务办理时，要求客服代表将来电呼转至（）。
A.前台业务支撑； B.手机支付二线客服； C.中高端服务； D.TD专席；
287、问答题 139邮箱业务免费版的短信开通取消方式为？
288、单项选择题 客户要求查询本机的付费方式，应在（）节点查询。
A.帐户信息； B.客户账单查询； C.账单明细查询； D.缴费历史查询；
289、问答题 如果通过影音书刊俱乐部购买了商品，收到的商品如有质量问题怎么办？
290、单项选择题 客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理重置服务密码。
A.501； B.502； C.503； D.504
291、问答题
客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。 接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？
292、多项选择题 以下哪些途径是目前移动客户办理服务密码主要方式？（）
A.短信营业厅； B.掌上营业厅； C.网上营业厅； D.电话营业厅；
293、填空题 如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，请大家主动受理下来，记录相关情况提交（）处理，由后台（即分公司）通过SPOA进行核实处理。
294、多项选择题 按业务覆盖范围，语音杂志业务分为（）。
A.全网业务； B.本地业务； C.本网业务； D.乡村业务。
295、单项选择题 卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染（）。
A.氧气； B.尘埃及化学物品； C.空气； D.二氧化碳。
296、单项选择题 在每月1日0时到20日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务如何收费（）。
A.立即计费；； B.72小时内退订免费； C.48小时内退订免费； D.当月免费；
297、单项选择题 响应时限指以秒为单位，从客户提出申请指令到将结果展现给客户的时长。网上营业厅话费信息查询、服务信息查询的响应时限为（）。
A.20秒； B.15秒； C.30秒； D.45秒；
298、单项选择题 财信通业务从（）开始在全国范围内正式开通，仍属业务推广初期，试行资费有效期为一年。
A.2008年10月20日； B.2008年11月20日； C.2007年10月20日； D.2007年11月20日。
299、单项选择题 （）是指客户在没有该号码对应的SIM卡，且不知道服务密码的情况下申请办理停机、呼转业务。
A.紧要业务； B.速要业务； C.重要业务； D.紧急业务；
300、问答题
客户呼入10086人工台后使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表，客服代表立即将电话挂断。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？
