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服务营销：星级酒店服务营销考试答案（每日一练）
2020-06-24 01:23:29 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  前厅经理在观察前厅服务员工作时发现有个别员工状态不佳，下列对导致此情况发生原因分析最全面的是哪项（）？（1）新员工因操作不熟而紧张；（2）员工有个人事情致使心不在焉；（3）老员工因重复劳作产生懈怠；（4）员工对管理人员的作风不满（5）和其他员工的合作不融洽；（6）刚经历过客人或经理的指责；（7）对酒店食宿条件不满；（8）遇到问题没有人给予帮助或指导（9）身体不适；（10）对考核成绩或工资有疑义；（11）对工作分配不能接受

A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（10）
B.（1）（2）（4）（5）（7）（8）（10）
C.（1）（3）（5）（6）（9）（10）（11）
D.所有选项皆是


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2、填空题  餐厅员工上岗必须持有（）。


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3、单项选择题  下列有关欠款离店操作，说法不正确的是哪项（）？

A.欠款离店适用于客人已退房，但账户费用不能当时结清的离店操作
B.对协议公司代客人付费的情况，前台直接做欠款离店即可（必须有店长审批）
C.欠款离店后，不可入帐，若需对此帐户帐目进行相关操作，可进入“修改”界面修改“可以入帐”处的标志
D.PMS系统操作：“收银结帐”→“离店”→输入房号→核准信息及费用→点击“欠款离店”键→选择“Yes”确认


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4、多项选择题  下列选项中属于经理对员工的职责有哪些？（）

A、培训员工并提供职业发展机会
B、在上司面前表达员工的心声
C、表扬、赞赏和激励员工
D、提出问题的同时提交解决的方案


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5、填空题  有（）属于D类特殊客人。


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6、单项选择题  下列哪个选项属于水煤浆锅炉的缺点？（）

A、维修费用高
B、能效过低
C、价格昂贵
D、污染环境


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7、单项选择题  关于建立《酒店消防安全台账》的作用，下列描述正确的是哪项（）？

A.《酒店消防安全台账》包括台帐建立、台帐建立的完善程度两个方面，可直接体现酒店对安全工作的重视度和管理工作的质量
B.酒店消防安全台账和各类安全检查表单的原始记录属公安消防机构检查的重要项目之一，也是事故发生后的重要法律依据。
C.通过酒店消防安全台账对各项安全工作情况的记载，可以强化酒店消防安全管理工作的责任意识，有利于推动酒店的消防安全管理工作朝着规范化、制度化的方向发展。
D.所有选项皆对


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8、填空题  服务员双手呈递菜单，标准用语是“（）”，并（）。


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9、填空题  在客房走廊遇到客人要求开门时，服务员应（）。


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10、单项选择题  酒店提供给中介渠道保留房的操作要求，下列描述正确的是哪项？（）

A.公司统一签订的中介渠道，酒店销售的保留房数量，由酒店自行确定
B.酒店自行签订的中介渠道由酒店自行与中介渠道商议保留房数量，但每个中介渠道，总计不超过5间保留房
C.酒店提供给中介渠道的可用房数量，可根据实际经营状况及每日流量，自行调节。
D.所有选项皆是


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11、单项选择题  下列哪个清洁工具需要定期检查维护？（）（1）喷壶（2）尘推（3）玻璃刮（4）拖把（5）恭桶刷（6）扫帚/簸箕（7）梯子（8）吸尘器（9）工作篮（10）地板擦

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（2）（5）（6）（8）（9）（10）
C.（1）（3）（4）（7）（8）（9）（10）
D.所有选项皆是


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12、填空题  厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态（）。


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13、填空题  客房补充客用品应遵循（）。


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14、单项选择题  《检查退房流程》中规定了前台与客房用对讲机沟通的用语规范，下列属于正确的规范用语是哪项（）？

A.前台用对讲机通知客房时，通知内容应包括房间号，目前客房房态等详细信息
B.前台用对讲机通知客房的标准用语是：“客房，客房，检查退房、203退房”
C.客房服务员收到前台的信息后，应先在《客房服务员工作报表》上的备注栏做好记录，再去查房
D.客房服务员收到前台查房通知后，应用对讲机回复：“（203）退房，收到”


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15、填空题  散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解（）。


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16、单项选择题  店长/驻店经理/运营经理参与酒店员工培训督导，每月不少于多少时间（）？

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.4小时


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17、单项选择题  根据公司2011年品牌管理方案，以下公司对酒店的运营质量检查方式和频次理解错误的哪项（）？

A.2011年品牌管理考评项目包括：公司总查+区域总查+标准暗访+宾客暗访+宾客评价
B.公司总查由运营部抽查考核酒店店数的50%，区域幅度在30-70%，每年1次；
C.区域总查为城区自我检测，由城区运营助理进行，每店每年2次
D.标准暗访由暗访公司不定时进行，每年不少于2次；宾客暗访每季度不少于2次，全年8-10次，宾客暗访侧重于对酒店硬件质量的检查。


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18、单项选择题  下列不属于客房经理检查房间时重点关注的是哪项（）？

A.工程维修
B.遗留物品
C.卫生质量
D.安全隐患


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19、多项选择题  酒店在开业前应该做哪些准备？（）

A、深入细致的市场调研
B、收集竞争酒店的有关资料、数据
C、参照本市、本地区同行业的平均水平
D、收集竞争酒店不利的资料、数据


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20、多项选择题  酒店产品的质量包括三个部分（）。

A、设施设备的质量
B、食品、商品的质量
C、服务的质量
D、技术的质量


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21、单项选择题  对协议散客的预定和入住，前台操作不符合标准的是哪项（）？

A.协议散客必须通过传真预订，传真须有协议公司公章有或使用有公司名称抬头的信纸
B.前台需依据协议散客的预定传真填写《散客预定单》，最终随退房封包交财务保存
C.若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可保存客人公司名片原件
D.若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可请前厅经理在客人《临时住宿登记单》上签字确认（店长/运营经理）


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22、多项选择题  酒店运管七定式中“你的价值就是”？（）

A、解决问题
B、创造成果
C、锁定结果
D、忽略障碍，利用一切资源达成结果


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23、单项选择题  筹备期酒店在录用新员工时需要办理的相关手续，正确的是哪项？（）

A.员工到岗时须提供个人资料：前工作单位的离职证明（上海户籍员工必须有《劳动手册》）、身份证原件和复印件、学历证明及复印件等
B.驻店专员到岗后，应及时建立酒店员工花名册和员工档案，并记录员工考勤情况
C.店长应安排与员工签定劳动合同，合同上要有明确的试用期时间
D.所有选项皆是


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24、单项选择题  以下所列选项中，可通过哪些因素来确定本酒店的竞争对手（）？（1）硬件相同或相近的酒店（2）处于同一区位的酒店（3）四星或准四星的酒店（4）顾客群及客源结构相似的酒店（5）具有一定品牌影响力和知名度（6）价格区间相近的酒店（7）产品定位相似的酒店

A.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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25、单项选择题  关键时刻的计算公式是指（）。

A、关键时刻数=顾客人数+天数/平均关键时刻数
B、关键时刻数=顾客人数+天数+平均关键时刻数
C、关键时刻数=顾客人数*天数*平均关键时刻数
D、关键时刻数=顾客人数-天数-平均关键时刻数


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26、单项选择题  下列关于于厨房收餐后工作项目描述不正确的是哪项（）？

A.厨房所有抹布洗净后消毒
B.清洁工作区域
C.清洗消毒所有餐具、用具
D.刀具清洗后按规定位置摆放，砧板清洁后竖立摆放


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27、单项选择题  根据客房卫生间物品摆放要求，以下对淋浴区内的淋浴喷头、防滑垫和晾衣杆的摆放标准，描述不正确的哪项？（）

A.淋浴喷头与基座成一自然的弧度（约60—70度之间）
B.淋浴喷头出水口设置在出水量最小处，出水转换开关位置定在喷头出水处。
C.防滑垫放于淋浴区笼头下方，前方露出一块地砖距离（约30公分）
D.当晾衣杆在淋浴笼头侧面墙，背向淋浴笼头，如在淋浴笼头对面墙，晾衣杆方向向外。


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28、单项选择题  能源损益预算不包括的是？（）

A、电
B、维修
C、蒸汽
D、柴油


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29、单项选择题  以下对商品管理的描述中，操作不规范的是哪项（）？

A.前台在交时须清点商品，并填写《小商品销售交接班表》及《代销商品销售交接班表》
B.前台接班服务员须根据《小商品销售交接班表》，清点库存小商品进行复核
C.前厅经理须在每月末对小商品和代销商品进行一次盘点，并填写进《小商品盘点表》
D.将《小商品销售交接班表》的复核人为“前厅经理/副理”。


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30、填空题  客房楼层卡的有效期是（）更新。


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31、单项选择题  以下对如家客房产品设计理念的描述，正确的是哪项（）？

A.干净、温暖、舒适、环保
B.干净、舒适、温馨、安全
C.洁净、现代、温馨、安全
D.洁净、舒适、典雅、安全


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32、单项选择题  以下关于燃气事件处理不正确的是哪项（）？

A.及时关闭所有气源并切断电路，尝试初步处理；
B.封闭现场，尽快疏散无关人员；
C.及时通知工程人员；
D.现场人员须注意自我保护


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33、单项选择题  根据VIP接待流程要求，下列哪项操作不需要客房经理去执行（）？

A.选择一间条件适合的房间VIP房间
B.在大堂门口迎候VIP客人
C.通知楼层服务员接待服务
D.把提供给VIP的物品放入房间


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34、单项选择题  酒店前台日常运营管理中，下列哪项不属于前厅经理/副理需完成的工作内容是哪一项（）？

A.前厅经理或副理负责完成所有23点前产生的单据审核工作
B.熟悉酒店安全防范制度，并负责对安全服务员进行接待服务流程培训
C.在餐厅繁忙时间段，需要随时关注餐厅情况，并协助餐厅做好接待服务工作
D.前厅经理/副理协助客房经理，做好与工程的沟通与协调


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35、单项选择题  安全服务员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生结合的标准来要求，巡逻时间在（）。

A.在23：00-次日6：00
B.11：00-06：00
C.06：00-23：00
D.01：00-05：00


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36、单项选择题  为了查看Quidway路由器搭建的帧中继网络的封装类型，应使用什么命令？（）

A、show frame-relay map
B、show frame-relay pvc
C、show frame-relay lmi
D、show interface


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37、填空题  报损棉织品的处理要有去向记录，记录表中的项目有（）。


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38、单项选择题  下列关于酒店工程维护员对消防水泵进行解体检修的频次描述正确的是哪项（）？

A.半年
B.一年
C.两年
D.一季度


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39、填空题  吊顶悬挂装饰挂件，适用于餐厅顶部（）部分，悬挂后下垂长度不超过（），下垂最低点不遮蔽餐厅照明。


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40、填空题  酒店前台每月的欠款催缴由销售经理负责，无销售经理的酒店则由（）负责。


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41、单项选择题  下列关于餐厨具消毒操作的描述，不正确的是哪项（）？

A.消毒柜消毒时应设定在高档位消毒30分钟
B.熟料砧板和刀具每市消毒一次，生料砧板和刀具每天消毒一次。
C.生料砧板消毒时应该喷洒完消毒剂后平放在通风处晾干
D.刀具使用抹布蘸取75度的酒精进行消毒


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42、填空题  商务中心上网的收费标准是（）；客人发国内和国际传真的收费标准分别是（）元/张和（）元/张。


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43、单项选择题  客房经理在进行布草管理时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.每月月末，客房经理或领班须彻底盘查酒店所有棉织品，并填写《客房棉织品盘点表》；
B.对已报废的棉织品，应按“当月”、“历月”、“超过2000元未经公司审核”三种情况分开堆放；
C.所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房经理登记在《客房棉织品盘点表》上；
D.已报废的布草若用作抹布使用时，须剪角处理。


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44、填空题  驻店专员审核《一级发生分类表》时发现的报告账目与实际账目存在差异时应列出差异清单移交给（），由（）调查原因；若超过5个工作日未解决的，需将差异账目情况（）店长知晓。


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45、单项选择题  以下那项符合特许业主要求撤换店长的主要理由（）？

A.特许业主对店长经营和配合不满意
B.特许业主对店长经营和管理不满意
C.特许业主对店长管理和配合不满意
D.特许业主对店长经营管理和配合不满意


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46、单项选择题  因协议客户忠诚度相对较高，酒店需做好日常维护，下列对协议客户的维护方法，描述正确的是那一项（）？

A.销售经理通过电话拜访的形式，询问客人入住酒店感受和意见反馈
B.销售经理应定期或节假日上门拜访，征询意见及分享最新优惠活动，增进与订房负责人的情意
C.对用房量较大、排名靠前的协议公司在节假日赠送礼品，如：如家特色纪念品、中秋礼盒等
D.所有选项皆对


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47、多项选择题  下列哪些是解决二大障碍的方法（）。

A、探问
B、反应
C、支持
D、建议


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48、单项选择题  下列关于酒店机房管理描述不正确的是哪项（）？

A.酒店机房划分在一个封闭的区域内，并悬挂相应的醒示标志；
B.机房要有进出登记簿，必须要有专人陪同，并在登记簿上记录；
C.工程维护员日常出入机房巡检需登记在《访问酒店机房登记表》中
D.外部人员出入机房时，访问人和陪同人必须同时登记。


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49、填空题  服务员接到修理房清理通知后，先检查（），如故障还未排出，应（），并再次报修。


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50、填空题  客房主管每天上班前到前台领取（）。


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51、单项选择题  在销售演示过程中，销售人员使用视觉辅助工具的原则是（）。

A.不应使用
B.简单并有效
C.针对所有的目标市场
D.只有客人要求才提供


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52、单项选择题  前台服务员发现客人家宾卡积分出错后，以下操作不正确的是哪项（）？

A.酒店致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；
B.客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；
C.《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字
D.查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。（酒店无法自行操作）


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53、单项选择题  下列选项中对《遗留物品登记标签》保存时间表述正确的是哪项（）？

A.3个月
B.6个月
C.至少6个月
D.至少3个月


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54、填空题  处理委托领取行李时，前台要（）。


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55、单项选择题  下列属于在前台的日常工作中，安全防范方面的内容是哪项（）？（1）及时、准确地将入住宾客信息输入电脑和上传至公安部门（2）熟悉酒店应急预案，协助安全服务员做好可疑宾客的监控（3）全面负责酒店夜间安全工作，发现问题及时报告（4）保存好住店客人的资料（5）访客登记时，不得把住店客人资料轻易泄露（6）在客人开门、存取物品、转接电话时须按操作标准进行身份核实

A.（1）（3）（5）（6）
B.（2）（3）（4）（6）
C.（1）（2）（3）（4）
D.所有选项皆是


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56、填空题  信用卡预授权金额超过（）元时必须（）。


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57、名词解释  小株采种法


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58、单项选择题  新产品发布会的出席人员包括（）。

A.销售人员
B.高层管理人员
C.股东和媒体
D.以上全部


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59、填空题  餐厅盘点中，如发现（），应及时记录并向上级报告。


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60、填空题  客房需建立的本子（）。


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61、单项选择题  下列属于在提供电话叫醒服务时相关注意事项的是哪项（）？

A.须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；
B.如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；
C.电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。
D.所有选项皆是


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62、多项选择题  当我们进行沟通（交流）时，下列说法正确的是（）。

A、7%的意见是通过字面表达出来的
B、38%的意见是通过语气表达出来的
C、38%的意见是通过字面表达出来的
D、55%的意见是通过身体语言表达出来的


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63、填空题  酒店接受的身份证明有（）。


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64、填空题  发现客人死亡，不要碰客房内（），立刻离开房间和报告。


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65、单项选择题  填写好的《客人通知单》应放置在DND房间的什么位置？（）

A.房间写字桌的正中央
B.房间离门较近一侧的床头柜正中央
C.房间门口的地上
D.房间离窗较近的枕头中间


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66、单项选择题  客房保洁周期表中，规定了客房地毯清洗保养的周期，下列哪项属于地毯清洗保养时间？（）

A.30天
B.45天
C.90天
D.180天


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67、单项选择题  餐厅员工在为客人撤去茶杯时的标准礼貌用语是哪项（）？

A.请问要帮您撤下茶水杯吗？
B.请问可以帮您撤下茶水杯吗？
C.请问您的茶水杯需要撤下吗？
D.以上皆否


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68、多项选择题  下列哪些选项是在做客人常问问题项目数据分析时需要剔除或筛选的（）。

A、“能给我一杯咖啡吗？
B、“能不能给我送条毛巾？”
C、“请问洗手间在哪里？”
D、“酒店附近有医院吗？”


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69、判断题  媒体在酒店销售过程中扮演着重要的角色。随着技术的更新，接受媒体宣传的“听众”团体人数越来越多。


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70、填空题  家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有（）审批。


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71、单项选择题  以下关于客房钥匙的管理描述不正确的是哪项（）？

A.客房钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借
B.中班员工工作结束后，应将钥匙妥善保管，并在《前台交接本》上签名
C.客房钥匙卡有效日期设置为一个月（每月月末最后一天日班下班前更新）
D.需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带


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72、单项选择题  下列关于与中介渠道合作的注意事项，说法正确的是哪项（）？

A.2010年1月1日起，酒店自行新签、续签的中介渠道必须小于等于8家
B.咨询费/服务费（佣金）比例≤中介售价的17.5%，且需邮件以正文表格+附件表格形式上报至operationsales@homeinns.com进行审批备案。
C.酒店为提高出租率，可允许与线下中介渠道设定阶梯返佣
D.所有选项皆是


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73、多项选择题  下面关于留人的方法说法正确的是（）。

A、培训机会
B、上升空间
C、提高薪水
D、加入空股


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74、多项选择题  下面关于企业行动纲领说法正确的是（）。

A、不断寻求各种方法，让顾客感觉到与我们之间的交易复杂化
B、将心比心，竭诚为顾客服务
C、绝不能让利润中心产生的冲突妨碍对顾客的优质服务
D、对顾客要友善、公平。建立伟大的客户关系需要时间，不要以破坏同客户的持久关系为代价追求短期的利益更大化


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75、填空题  杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡15分钟。使用84消毒夜或按照（）要求的方式与药剂操作。


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76、填空题  餐厅使用的筷子选购要求为（）材质，长约230mm，筷把处为（），筷头细圆。


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77、单项选择题  前台通知楼层服务员检查客人退房，楼层服务员应通过对讲机回复收到，并立刻安排查房。下列不属于服务员检查退房的项目的是哪项（）？

A.客房电器设备
B.客用易耗品
C.客人遗留物品
D.客房棉织品


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78、单项选择题  下列哪种清洁剂适用于清洁卫生间五金件（）？

A.84消毒液
B.洁厕剂
C.洁夫液
D.去污粉


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79、填空题  打扫结束离开房间，除留一盏（）外，其余灯都关闭。


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80、单项选择题  在进行竞争对手分析时，应研究（）。

A.菜单食品和价格
B.设施和服务
C.促销活动
D.以上全部


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81、单项选择题  下列关于餐厅日常工作协作的说法，错误的是哪一项？（）

A.餐厅繁忙时段、人员不足的情况下，可以安排其他岗位员工协助早餐服务
B.早餐繁忙时间段，餐厅厨师需要协助餐厅服务员添加自助餐台上的食品
C.前台员工在客人预订时可需要协助餐厅进行早餐推荐
D.客房员工在清洁房间时需要协助餐厅员工，收拾客人房间内的餐、酒具


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82、单项选择题  关于酒店员工的人事档案管理，描述不正确的是哪项（）？

A.酒店需按规定与员工签订《劳动合同》，合同到期应及时续签；若酒店有员工调动，驻店专员须保存相关档案，保存期为1年
B.酒店应按时按规定发放工资和为员工缴纳各类保险福利金；以现金形式发放工资的员工须有本人领取签名，不可由他人代领、代签名；
C.酒店所有员工每年必须签属一次《员工声明》，新入职员工签署《员工声明一》，其他员工签署《员工声明二》，
D.如果酒店前台员工离职，店长需在2个工作日内关闭其PMS系统权限，并邮件通知驻店专员，驻店专员须保存店长的确认邮件


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83、单项选择题  DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？

A.“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
B.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
C.“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
D.“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”


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84、问答题  简述厨房排烟罩清洁方法。


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85、填空题  当服务员发现客人使用大功率电器时，应（）。


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86、填空题  客房将洗衣单送交前台，前台将（）。


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87、填空题  前台服务员有责任引导（）做好夜间大堂区域的卫生。


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88、单项选择题  下列关于正餐服务步骤的排序正确的是哪项（）？（1）问候客人（2）递送茶水（3）撤台（4）酒水服务（5）送别客人（6）餐间服务（7）结帐服务（8）上菜服务（9）点菜服务

A.（1）（2）（9）（8）（4）（6）（7）（3）（5）
B.（1）（2）（9）（8）（4）（6）（7）（5）（3）
C.（1）（2）（9）（4）（8）（6）（7）（3）（5）
D.（1）（2）（9）（4）（8）（6）（7）（5）（3）


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89、填空题  厨房地沟的清洁标准（）。


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90、单项选择题  宴会销售的利润高于酒店的餐厅，其原因是（）。

A.灵活的价格
B.批量的食品导致成本降低
C.较低的劳动成本
D.以上全是


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91、问答题  请叙述酒店小商品申购和验收的操作流程。


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92、填空题  清洗消毒客房杯具必须使用（）。


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93、填空题  在早餐时段，自助餐台上供应的饮料少于（）时要准备制作。


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94、单项选择题  酒店在与中介渠道合作时，操作符合公司要求的是哪项（）？

A.酒店合作的中介数量总计不应超过20家（含线上、线下渠道）
B.酒店线上、线下中介渠道的售卖价必须＝CRS官网的非会员售价
C.新签或续签中介渠道时，咨询费/服务费（佣金）比例≤中介渠道售卖价的20%
D.为使酒店收益最大化，酒店可与线下中介渠道设定阶梯返佣，或以其他方式变相提高佣金比例


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95、多项选择题  以下属于“酒店员工手册的编写纲要”内容的是（）。

A、酒店文化理念
B、酒店组织结构图
C、培训制度
D、考勤规则


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96、填空题  贵重物品寄存服务时，应注意给客人使用的保险箱的（）钥匙，不要（）。


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97、单项选择题  下列餐厅对客服务中操作不正确的选项是哪项（）？

A.餐厅不应以营业时间结束为由拒绝客人用餐，午餐结束到晚餐开餐前提供下午茶服务
B.正餐点菜中先要正确填写点菜单然后复述菜单内容，客人确认后迅速将点菜单送至厨房
C.正餐开餐前，服务员使用咖啡壶开茶底，方便及时的提供茶水服务
D.烹制完成的菜肴由打荷厨师进行检查，查看是否符合烹饪要求，外观有否瑕疵、异物


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98、填空题  酒店房间的电话铃声应调到（）；酒店客房内的电话机应摆放在（）。


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99、填空题  自助早餐的食品数量配置最低应（）种。


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100、填空题  餐桌上如摆放席面小装饰物，要求高度不超过（）mm，直径不超过（）mm。


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101、单项选择题  RevParincrease的解释为下列哪个选项？（）

A、可出租客房营业收入的增长
B、十间可出租客房产生的营业收入的增长
C、每间可出租客房产生的平均实际营业收入的增长
D、每间可出租客房产生的营业收入的增长


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102、单项选择题  客房清洁工具是服务员必备的工作用品，下列对清洁工具管理的理解不正确的是哪项（）？

A.专人专用，服务员应妥善保管自己的清洁工具，概不外借
B.下班前将工具清洁干净并晾干，为次日的清洁工作做好必要的准备
C.清洁好的工具应按标准放回原位置，方便拿取
D.使用中应随时注意保持工具的清洁，防止出现因工具过脏而造成清洁质量下降的情况


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103、单项选择题  酒店销售经理在3月末要完成部分报表的审核和存档工作，以下关于该项工作的描述，操作不正确的是哪项（）？

A.销售经理负责在3月31日对酒店的应收账款进行核对和催缴
B.销售经理在31号需打印《欠款离店客人余额表》，对所有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，并逐条填写在《每月欠款催缴情况表》上，请店长审核签字
C.如酒店2月份没有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，则不需要填写《每月欠款催缴情况表》
D.销售经理可在3月31日或4月1日打印酒店2月份的《代理修改日志》，对照文档资料核对代理修改情况，并请运营经理审核签字。


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104、单项选择题  酒店转换上门散客为家宾和协议的目的，下列说法不正确的是哪项（）？

A.培养客人的忠诚度，沉淀家宾、协议客户等主要客源
B.家宾会员忠诚度最高，是最具价值的客户群，也是如家未来竞争的核心
C.为了快速占有市场，提升酒店的出租率和收益
D.协议客户是相对忠诚的客户群，消费潜力巨大


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105、填空题  客房主管每天要用的表（）、客房检查表、（）、每日客用品统计、（）。


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106、填空题  自助餐炉的清洁标准（）。


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107、单项选择题  下列关于餐区绿化描述正确的是哪项？（）

A.餐区绿化可在餐厅墙角、自助餐台两边及餐厅进出口处布置
B.餐区绿化摆放以美观为原则。
C.餐厅隔离槽绿化的放置是为了起到美化作用。
D.隔离槽需摆放于餐厅出入口。


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108、填空题  电话系统中设置两次机器叫醒时间：第一次为客人要求的时间，第二次为间隔（）后的时间；如无法设置两次，则可提供人工叫醒，须注意系统叫醒时间与人工叫醒时间间隔不可超过（）。


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109、多项选择题  作为团队的管理者必须（）。

A、立规则，并严格遵守
B、建立团队成员间的无障碍沟通渠道
C、引导成员将个人追求与团队愿景紧密结合
D、尽量满足团队成员的合理要求


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110、单项选择题  以下关于前厅经理核对酒店《房态表》的描述错误的是哪一项（）？

A.客房每天10：00和17：00上交《房态表》给前厅经理/副理
B.房态表必须有前厅经理/副理和客房经理的签字
C.前厅经理/副理需核对维修房是否有维修记录
D.前厅经理/副理对房态差异做出及时处理


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111、多项选择题  下面对于“如何服从上司”说法正确的是？（）

A、服从、汇报
B、补台、挡驾
C、尽职、贪功
D、尊重、参谋


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112、单项选择题  酒店日常运营管理中，运营经理需对酒店各岗位管理人员进行督导，下列描述不正确的是哪项（）？

A.运营经理负责督导酒店前台日常运营管理工作，能在高峰时段合理协调人员
B.运营经理负责制定酒店销售计划，安排指导销售经理按照销售计划落实实施
C.运营经理在酒店客房日常运营管理工作，协助与带教客房经理对工程的管理
D.运营经理负责督导和管理酒店餐厅日常运营工作，并能在餐厅营业时，给予关注


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113、填空题  当日的所有预订单需在（）全面核对一次。


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114、填空题  客人遗失房卡，由（）申领。


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115、单项选择题  在餐厅服务中，服务员对服务时间的把控和操作下列不符合标准的是哪项（）？

A.客人入座后，5分钟内提供茶水服务（2分钟）
B.第一道菜在客人点完菜后15分钟内上菜；上菜间隔时间为10分钟
C.用餐后，为客人结帐的时间为5分钟内
D.上菜的一般顺序是：茶水——酒水——冷菜——热菜——主食——汤——水果


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116、单项选择题  酒店安全服务员在交接班时，需要交接的内容包括哪些（）？⑴宾客中可疑情况⑵未解决的安全隐患⑶通缉协查事宜⑷客房维修情况⑸钥匙和对讲机⑹车辆停放情况⑺各项巡检记录情况⑻客房清洁情况⑼前台备用金情况⑽他人交办但未完成事宜

A.⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻
B.⑴⑵⑶⑷⑹⑼⑽
C.⑴⑵⑶⑸⑹⑺⑽
D.⑵⑷⑸⑹⑺⑻⑼


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117、单项选择题  下列关于“黑夹子”项目内容叙述正确的是哪项（）？（1）酒店工程年维护计划（2）客房计划维修（3）酒店工程日程巡查记录（4）酒店工程物料消耗统计（5）酒店设备间进出记录（6）区域维护工程师巡查记录表

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（4）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（4）（5）（6）


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118、填空题  宾客留言单上记录留言的内容包括（）。


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119、单项选择题  以下关于2011年品牌管理考评项目，不包括哪项（）？

A.公司总查
B.区域总查
C.标准暗访
D.员工满意度


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120、多项选择题  下列选项中，影响酒店经理领导艺术风格的因素有哪些？（）

A、酒店的企业文化背景
B、所管理的员工背景
C、酒店经理的个人背景
D、酒店的环境


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121、单项选择题  下列关于客房钥匙管理的叙述正确的是哪项（）？

A.服务员在使用楼层钥匙时需注意：非工作需要不得擅自开启门锁，非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门；
B.如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门。
C.客房钥匙领用时领用人必须在《客房工作记录本》上写明领用时间并签字。
D.钥匙由客房领班发给服务员，发现领错或有损坏及时报告客房领班调换。


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122、填空题  大堂沙发区域的茶几上的烟缸内：在有客人时，烟蒂应（）。


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123、单项选择题  下列关于酒店安全服务员巡逻时间叙述正确的是哪一项（）？

A.23：00-次日6：00
B.6：00-23：00
C.23：00-次日8：00
D.6：00-22：00


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124、填空题  （）时，洗碗工负责将洗碗池内的污物杂质清除干净，放空蓄水，用浸过清洁剂的抹布内外擦拭一遍，然后用清水冲洗干净。


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125、填空题  餐厅原材料分为三大类，分别是（）、（）、（）。


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126、单项选择题  电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？

A.接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B.如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C.当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
D.与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断


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127、单项选择题  在酒店客房维修协作工作中，以下操作错误的是哪项（）？

A.前台日班服务员接到客人报修电话时，应第一时间通报工程维护员前往维修；
B.如报修项目无法修复，客房服务员应记录在《客房服务员工作报表》上，并报告客房经理；
C.维修住客房时，需由客房服务员陪同工程维护员共同进入客人房间；
D.报修项目维修完毕后，由报修的客房服务员负责验收与清洁。


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128、问答题  简述新开业酒店正式开通PMS/管理平台的审批流程。


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129、单项选择题  如家胜利路店于2011年1月11日取得应税凭证，该酒店的印花税缴纳及粘贴工作需在什么时间内完成（）？

A.2011年1月26日
B.2011年2月11日
C.2011年3月11日
D.2011年4月11日


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130、单项选择题  餐厅营业结束后，对餐桌上留存的餐具处理方式正确的是哪项（）？

A.整齐摆放在餐桌上
B.全部撤回保洁柜
C.用口布遮盖，放在餐桌上
D.送洗碗间清洗


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131、问答题  正餐备餐程序中，炉灶厨师负责的工作有哪些？


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132、单项选择题  以下有关“酒店的监控工作”不符合制度要求的是哪项（）？

A.安全服务员和前台人员负责电视监控
B.对外来人员需要查阅录像记录的，必须经前厅经理同意
C.非当班安全服务员、前台人员不得随意翻看录像资料，如特别需要，必须征得店长同意，并做好记录。
D.前台人员要做好监控设备的卫生


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133、填空题  客房内的饮用水水桶上必须有（）。


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134、单项选择题  根据进出门流程的标准，下列对客房服务员小张进出门操作，不正确的是哪项（）？

A.如房门上挂着“请勿打扰”牌，不得敲门，在《客房服务员工作报表》上，做好记录
B.如是住客房，可先通过门镜观察是否有客人在房间内，在确认是否进行打扫。
C.如进房时发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录，如客人被吵醒，应与客人道歉。
D.清洁完房间后，需检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内


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135、填空题  租借服务中，必须介绍安全须知的物品有（）。


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136、填空题  打扫房间时，不得打开（）和使用（）。


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137、填空题  客人用餐完毕，餐厅服务员送别客人的标准用语是“（）。


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138、填空题  地毯发生小面积破损，修补的方法是（）。


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139、多项选择题  在FAQ项目立项之后，就要为该项目建立一个科学的数据收集系统。这个数据收集系统要从两方面同时进行（）。

A、员工角度
B、领导角度
C、客人角度
D、个人角度


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140、单项选择题  下列关于酒店对易燃、易爆品入库后进行定期检查的时间要求叙述正确的是哪项（）？

A.每月一次
B.每月两次
C.每周一次
D.每周两次


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141、单项选择题  根据《火警应急预案》要求，下列关于酒店进行现场处理的描述不正确的是哪项（）？

A.组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延；
B.组织扑救，视情况撤离火警区域的人员、财物；
C.指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员；
D.打开所有消防门，让员工和客人迅速撤离酒店，与上级主管取得联系，报告现场情况。


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142、填空题  正餐时段需使用的表单（）。


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143、填空题  早餐时段结束，切配人员负责需检查餐厅撤下的食物，将（）的食物（）后，按类别储藏于冰箱内。


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144、多项选择题  优质服务的具体表现（）。

A、良好的礼仪、礼貌
B、优良的服务态度、丰富的服务知识
C、娴熟的服务技能、快捷的服务效率
D、建立良好的顾客关系


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145、多项选择题  销售人员应随时关注客户通过体语发出的消极信息，谨慎和分歧的表现有（）

A.缺乏目光接触
B.迷惑的面部表情
C.双臂交叉
D.身体前倾


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146、填空题  卖掉或洗涤厂赔偿的布草要做（）。


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147、单项选择题  酒店管理者在工作中能够妥善解决所遇到的问题，克服所遇到的困难，处理好酒店横向和纵向的人际关系，树立为宾客及员工服务的理念描述的是下面哪个？（）

A、职业认识
B、职业感情
C、职业意志
D、职业信念


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148、填空题  小商品交接时出现差异，应当由（）签字确认。


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149、填空题  延时退房中，办理续住的标准操作流程是（）。


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150、单项选择题  下列关于对酒店带教制度的理解，正确的是哪项（）？

A.在岗带教是酒店经理对下属员工的现场培训和督导，使员工在实践中了解和掌握规范与技能。
B.酒店员工由上一级酒店经理负责培训和带教；酒店经理对带教员工的培训效果直接纳入到酒店经理绩效考核中；
C.酒店经理跟进《培训教案》内的岗位学习课程以及酒店实际需求，定期为带教员工作出评价和制订相关学习内容等带教课程；
D.以上选项皆对


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151、单项选择题  前台服务中，使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素，以下规范用语使用不准确的是哪项（）？

A.叫醒服务：“李小姐，您好！我是前台。现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢！”
B.续住询问：周先生，“您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”
C.挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”（请您签名确认，谢谢！）
D.通知查房：“客房，301退房，301退房”


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152、单项选择题  如客房经理需对“DND”房间进行检查时，下列操作不正确的是哪项（）？

A.客房经理应与服务员/安保一同进房查看
B.如果房间内没有客人但有行李，需马上退出
C.客房正在睡觉应马上退出，并做好记录
D.如听到浴室有洗浴声，应询问客人是否需要打扫房间


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153、多项选择题  下面关于餐饮业说法正确的是（）。

A、餐饮业是一个古老而又充满活力的行业
B、餐饮业是一个开放而又封闭的行业
C、餐饮业是一个容易进入而又难以突破的行业，是一个辛苦而又快回报的行业
D、餐饮业是一个成功了却找不到钥匙的行业


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154、单项选择题  在餐厅用餐人数较多时，为提高餐厅的服务效率，下列调整不符合如家经营理念的是哪项（）？

A.提前安排交叉培训，早餐繁忙时段请其他部门人员协助服务
B.分析餐厅用餐客流高峰，分时段安排、协调客人用餐
C.前台停止销售散客早餐券，使用外包服务
D.提前做好准备工作，减少餐间服务重复次数


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155、单项选择题  以下不属于酒店现场控制主要内容是哪项（）？

A.服务程序的控制
B.服务标准的控制
C.服务时机的控制
D.意外事件的控制


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156、填空题  酒店《电子门卡交接记录表》填写完整后每月由（）审核签名。


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157、多项选择题  下列选项中哪几项属于经理与管理层打交道时应遵守的原则？（）

A、忠诚
B、尊重
C、溜须拍马
D、阳奉阴违


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158、填空题  如是常客从外面归来，服务员应用（）。


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159、单项选择题  下列关于酒店的工程资料的管理项目叙述完整的是哪一项（）？（1）手册资料（2）各类图纸（3）设备附件（4）维保资料（5）各类运营表格（6）工程信息统计表

A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）
D.所有选项皆是


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160、单项选择题  在总查表中设有单独的客房硬件专项检查表，该表检查是针对房间硬件出现的问题给予关注，下列对硬件专项检查的分类叙述正确的是哪一项（）？

A.变形、发霉腐烂、破损、严重污渍
B.五金生锈、发霉腐烂、破损变形、严重污渍
C.生锈、发霉腐烂、破损、污渍、严重破损
D.变形、发霉腐烂、污渍、严重破损


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161、单项选择题  根据酒店培训考核标准要求，下列说法正确的是哪项（）？

A.每次培训需设置考评或考核，并记录在〈培训记录表〉中
B.各岗位培训考评/考核，每月至少安排两次书面考试，并记录在〈培训记录表〉中
C.运营总查人员现场随机抽样酒店10%员工（当值员工）口头考核，考核人员中70%合格为达标；
D.培训部定期组织的全国随机抽样统考中，酒店参考人员合格率80%为达标。


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162、问答题  叙述一下脏布草交接的过程。


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163、单项选择题  前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？

A.前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名
B.前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住
C.前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款
D.前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏


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164、填空题  根据2008年新劳动法的要求，运营总查中增加了（）的检查。


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165、填空题  厨房消洗间洗碗的水池依次为（）。


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166、多项选择题  酒店经理以身作则的做法表现有哪些？（）

A、为员工树立榜样
B、决策
C、起带头作用
D、表现自己最好的一面


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167、单项选择题  下列关于前台日审流程中的操作，不准确的是哪项？（）

A.前台日审工作要在日班当班经理下班前完成（日班服务员）
B.日审时，前厅经理/副理主要负责审核单据和报表，前台服务员负责现金封包
C.日审时打印的《当天离店客人表》审核内容为：对当天14：00-18：00之间退房未加收半天房费和18：00后退房未加收全天房费的情况，前厅经理/副理须在表上写明原因并签名
D.前台服务员将审核过的单据和报表封包后，放入指定的前台抽屉内


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168、填空题  2008年的运营总查增加了对酒店印章（）以及（）管理工作的检查。


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169、单项选择题  根据客梯清洁要求，以下对服务员在清洁电梯的操作标准，理解正确的是哪项（）？

A.保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等
B.发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。
C.每天一次清洁时，需吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。
D.所有选项皆对


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170、单项选择题  下列关于餐厅管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.厨房人员负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作
B.餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
C.餐厅主管制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。
D.餐厅主管协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。


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171、单项选择题  根据客房经理的岗位工作内容要求，下列描述不正确的是哪项（）？

A.根据“黑匣子管理”要求，制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施
B.客房经理需做好每月客房、工程物料的盘点及申购计划，并交运营经理审核
C.客房经理负责客房员工与工程维护员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录
D.每日抽查工作间布草和工作车上易耗品，填写《客房经理每日工作日报告》递交店长审核


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172、填空题  酒店大清洁和单项清洁计划实施表的制定，以《（）》的项目为原则。


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173、单项选择题  制定完整的培训计划需考虑哪些因素（）？（1）培训目的（2）培训对象（3）培训内容（4）培训教具（5）培训组织形式和方式（6）培训时间（7）培训场地（8）培训测试方式（9）培训要点

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（7）（5）（6）（8）（9）


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174、单项选择题  店长每月至少1次需要对酒店进行自查，除了总查表，还要使用哪些其它相关的表单（）？

A.《食品卫生专项检查表》、《客房质量检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》
B.《餐厅每日卫生检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《客房质量检查表》
C.《食品卫生专项检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》
D.《餐厅每日卫生检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》


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175、填空题  服务员请客人填写《临时住宿登记单》时的标准用语是“（）”。


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176、填空题  客房领班接到VIP入住接待通知时，应选择（）的房间作为VIP用房。


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177、单项选择题  增进沟通技巧的方法有哪些（）？（1）认识沟通的误区（2）克服有效沟通的障碍（3）了解沟通的元素；（4）掌握非言语沟通技能（5）掌握言语沟通技能（6）掌握倾听技能；（7）掌握电话使用方法。

A.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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178、填空题  检查客房卫生的顺序应遵循（）的原则。


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179、填空题  备餐时段，灯光视自然光线强度开启（），待（）再开启全部灯光。


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180、填空题  酒店在购买电器产品时，不准（）。


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181、填空题  厨房用具的盘点由（）负责。


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182、填空题  铺被套时，被套正面开口处翻边应（）在下，（）在上。


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183、单项选择题  根据新店筹备开业人员提前到岗时间要求，下列说法不正确的是哪项（）？

A.店长/运营经理/驻店专员是45天
B.销售经理/前厅经理/客房经理是35天
C.前台服务员/客房领班/客房服务员/厨师长是20天
D.安全服务员/餐厅服务员/厨师/厨杂工是10天


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184、单项选择题  下列关于前台服务质量控制的方法叙述完整的是哪项（）？（1）定期定时质检（2）随机抽查（3）及时培训和考核（4）现场督导管理（5）案例分析

A.（1）（3）（4）
B.（2）（3）（4）（5）
C.（1）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（3）（4）（5）


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185、填空题  台面去污、保养的操作流程是：（1）（）；（2）待台面表面起泡沫后用百洁布将污垢擦去；（3）及时用清水将台面冲干净，并用抹布将台面擦干；（4）待台面完全干透后（20－30分钟后），进行上腊，上腊要均匀、全面。


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186、单项选择题  根据下列《在店客人余额表二》的信息显示，需要在当天进行催缴预付款的是哪个房间（）？

A.228房间：房金：239；预付款：400；预授额：700；总余额为：314.00
B.216房间：房金：275；预付款：0；预授额：1300；总余额为：930.00
C.315房间：房金：239；预付款：400；预授额：0；总余额为：-161.00
D.338房间：房金：259；预付款：500；预授额：400；总余额为：-236.00


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187、单项选择题  酒店正确地执行“DND”服务流程的重要意义是什么（）？

A.及时发现客房内的异常情况，保护客人的安全；
B.对发生的异常情况，能及时采取措施，避免酒店的责任事故
C.发现逃帐情况，能及时处理，避免酒店的收益损失
D.所有选项皆是


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188、单项选择题  根据酒店火警应急预案内容，下列关于发生火警后酒店应善后工作描述正确的是哪项（）？（1）关闭现场自动喷淋管道阀门；（2）保护现场；（3）安抚客人清点受损财产；（4）配合公安部门调查取证；（5）将事故过程记录备案；（6）以书面形式向公司城市总经理汇报。

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（3）（5）
D.（1）（2）（4）（6）


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189、填空题  电话叫醒客人未应答案时，可在3分钟后再次打电话进房间；如一直无人接听，前台应（）。


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190、单项选择题  关于酒店客房计件工资建议方案的描述，不正确的是哪项（）？

A.考虑同城酒店的员工平衡和流动因素，计件单价标准可参照酒店经营收益向城区报批申请相应的额度，以确保城区内酒店的互通
B.酒店主管/领班根据《客房服务员工作报表》上记录的确认数量，填写《客房部每日计件统计表》，月底汇总各服务员计件数量和金额，并上交店长审核；
C.员工计件工资在工资明细单上显示为两块，即基本工资和计件超额工资（计件超额工资=计件工资-基本岗位工资。）
D.新入职的客房服务员前2个月可不实行计件方案，按客房服务员的试用期工资发放；但需给予工作量目标和质量要求


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191、多项选择题  酒店文化是酒店员工共同拥有的（）等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。

A、价值观
B、酒店精神
C、经营哲学
D、酒店品牌


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192、单项选择题  对于有时效性的服务，前厅服务员没有遵守时间要求的是哪项（）？

A.填写后的《宾客留言单》在10分钟内放入客人房间
B.赔偿处理中，对客人执意不赔偿的情况，根据权限范围处理，在30分钟内解决
C.回答客人问询时，对于比较复杂的问题，在15分钟内回复客人
D.在3分钟内完成离店结帐服务


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193、填空题  客房内饮用水的（）要求证明向外，饮水机的开关设定为（）。


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194、填空题  接班时，贵重物品保险箱交接要察看（）。


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195、单项选择题  公司规定酒店的小商品毛利率为多少（）？

A.30%
B.40%
C.45%
D.50%


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196、单项选择题  在抽查酒店人事档案管理标准中，检查除下列哪些人员以外的酒店员工都出据了相应的有效健康证（）。

A.店长、运营经理、财务
B.店长、运营经理、销售经理
C.运营经理、销售经理、财务
D.店长、前厅经理、销售经理


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197、填空题  在距离客人（）时，用目光关注客人；在距离客人（）时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。


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198、填空题  协议散客的预订传真由（）负责回复。


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199、单项选择题  若协议公司使用支票进行结账时，下列项目操作不恰当的是？（）

A.前厅员工收取支票时须报告前厅经理，并做好记录
B.支票须由酒店驻店专员验明真伪并保存
C.前厅经理须及时与财务进行沟通，跟进支票到帐情况
D.若客人离店时支票未到帐，前台可在PMS系统直接进行结账，向财务注明即可


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200、单项选择题  酒店前台需协助销售经理做好每天的房态控制，在进行房控时需要关注的项目有哪些（）？（1）当天的流量情况（2）当天应走未走客人数量（3）当天应到未到客人数量（4）当天各渠道预订客人数量的比例（5）当天应走未走客人客源情况（6）同城如家酒店的经营状况。

A.（1）（2）（3）
B.（1）（2）（3）（5）
C.（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是


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201、单项选择题  下列关于在《行李寄存牌》的各填写项目中，应由前台填写的项目叙述完整的是哪项（）？（1）客人姓名（上联）（2）行李件数（上联）（3）店名/房号（4）寄存日期（5）联系电话（6）客人签署（7）经办人（8）客人姓名（下联）（9）行李件数（下联）（10）领取人（11）领取日期

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
B.（2）（4）（5）（7）（8）（9）（11）
C.（1）（2）（3）（5）（7）（9）（11）
D.所有选项皆是


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202、多项选择题  在FAQ的维护时，记录员工表现的量化权重分数一般是（）。

A、知识40分
B、眼神交流15分
C、微笑15分
D、体姿势10分、声音质量10分等


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203、单项选择题  特许酒店店长运营筹备期主要包括哪些工作（）？（1）酒店市场调研（2）酒店客房验收（3）人员培训（4）人员招聘（5）酒店前期销售（6）酒店前期开荒（7）酒店运营采购（8）收取第一笔特许款

A.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
B.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（6）（8）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（8）


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204、单项选择题  下列属于前台质量管理目标及标准的是哪项（）？

A.员工满意度
B.服务流程
C.宾客满意
D.微笑服务


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205、单项选择题  以下关于客房维修保养的工艺流程，描述正确的是哪项（）？（1）木门门套基层不落地，卫生间门套要在门槛石上并留5~6mm间隙，在安装木门框时，木门框与墙体接触处，刷一道防腐漆；（2）吊顶木龙骨涂刷防火涂料要求在龙骨下料后，拼装后涂刷，保证均匀涂刷到；（3）墙面涂料涂刷每遍施涂必须在前一遍涂料干燥后方能进行，墙面涂料刷涂的顺序是先左后右，向上后下，先难后易，先边角后大面；（4）木制品油漆砂磨时，漆膜的磨光一般用0-1号砂纸或已经使用过的旧砂纸，拼色后的漆膜用0号旧木砂进行砂磨，注意不要磨掉颜色。

A.（1）（2）
B.（2）（3）
C.（3）（4）
D.（1）（4）


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206、单项选择题  根据公司人事档案的标准要求，下列描述不正确的是哪项（）？

A.抽查酒店人员的相关人事档案，检查除店长以外的酒店员工都出据了相应的有效健康证。
B.员工使用的《应聘登记表》、《试用期评估考核表》、《员工调动审批表》、《离职申请交接表》须是公司标准版本。
C.按标准并建立人事档案，信息准确完整
D.应聘、晋升、调动、离职汇总表编号齐全，格式符合标准


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207、多项选择题  运用激励理论要考虑的因素之二公司政策及管理理念，下列选项中哪几项是？（）

A、要与公司的预算、成本控制目标一致，公司还有各项其他规定
B、即使是修改工作流程也要经过一定的程序
C、公司的管理风格与领导艺术决定了酒店经理能做什么，不能做什么
D、有些酒店突发状况会与公司的制度有些冲突，客观事情酌情处理


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208、填空题  入住接待时，客人使用信用卡时前台要（）。


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209、单项选择题  酒店中央采购物品收获后，驻店专员需存档的表单有哪些（）？（1）《物品申购单》（2）《订单》（3）《收货单》（4）《入库单》（5）《货运送货单》

A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（2）（3）（5）
C.（2）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（3）（4）（5）


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210、多项选择题  要做到酒店全员营销的意识，应从哪些方面入手？（）

A、利用一切机会向客人推销产品
B、做好本职工作
C、推荐酒店产品
D、树立全局观念


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211、填空题  礼仪服务准则中的“便”是指（）。


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212、单项选择题  列对日班客房服务员清洁房间顺序，描述正确的是哪项（）？

A.请速打扫--退房--空房--住客房--预期离店房-维修房
B.预期离店房--请速打扫--空房--退房--住客房--维修房
C.请速打扫--空房--退房--住客房--预期离店房--维修房
D.请速打扫--退房--住客房--预期离店房--空房--维修房


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213、单项选择题  下列关于简易早餐执行标准描述错误的是哪一项？（）

A.酒店根据公司指导意见，可结合具体情况自定简易早餐售卖价格
B.酒店每天最多安排不超过3位员工负责简易早餐工作
C.酒店简易早餐的制作过程中不可动用明火
D.适用于早餐月营业额不超过1万的酒店


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214、单项选择题  下列关于灭火器的保养，描述不正确的是哪项（）？

A.灭火器不能靠近热源
B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物
C.灭火器数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用。
D.干粉灭火器要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块。


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215、单项选择题  如家汽车站店于2011年2月1日正式营业，那么此酒店固定资产的第一次盘点需在什么时候完成（）？

A.2011年3月1日
B.2011年4月1日
C.2011年5月1日
D.2011年8月1日


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216、单项选择题  在洗衣服务中，有关岗位协作处理不正确的是哪项（）？

A.前台接到客人电话表明有洗衣需求后，先记录房号并及时通知客房
B.客房员工带好《洗衣单》与洗衣袋到客人房间处收取洗衣
C.客房帮助客人接通电话，由前台询问客人支付方式和确认挂账额度（收取客衣的员工询问客人的支付方式并确认金额）
D.洗衣送回后，若客人需要，前台通知客房将洗衣送至客人房间


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217、单项选择题  根据《客房保洁周期表》的规定，以下项目中保洁周期不是7天的是哪项（）？

A.客房墙面去污
B.公共卫生间大清洁
C.电梯内金属面上光
D.吸尘器保养


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218、单项选择题  以下所列选项中，不属于硬件类备案的是哪项（）？

A.由质检部在工程竣工验收时确认的酒店短期内不易整改或保留现状的项目
B.酒店在经营期间，由于受不可抗力因素造成的酒店系统性损坏，且修复后不能复原的项目
C.酒店物业租赁中由业主负责管理或与其他业主共用的硬件项目
D.因地方性法律法规或政策要求，阶段性改变如家服务流程的项目


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219、单项选择题  特许店如需正式对外营业，必须取得以下哪些证照（）？（1）《消防许可证》（2）《组织机构代码证》（3）《食品卫生和公共卫生许可证》（4）《税务登记证》（5）《工商营业执照》（6）《环保许可证》（7）《特种行业治安许可证》

A.（1）（2）（3）（5）（7）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（3）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（5）（7）


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220、单项选择题  客房服务员在清洁房间时，以下所列物品中，需使用干抹布的有哪些（）？（1）电视机（2）床头吊灯（3）靠墙家具（4）马克杯（5）客房镜面（6）淋浴杆（7）面盆台面（8）淋浴区墙面

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（5）（7）（8）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（6）（7）（8）


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221、单项选择题  下列不属于餐厅月清洁的项目是哪项（）？

A.空调外机
B.灭蚊灯
C.椅套
D.吊灯


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222、填空题  餐厅员工手部（）。


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223、填空题  超过（）的冲账必须有上级主管审批同意的邮件附在《冲账发生表》后，此审批由店长以邮件形式报上级主管经理。


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224、单项选择题  新店竣工预验收后，以下对工程类资产交接，操作不正确的是哪项（）？

A.质检部宣布工程通过竣工预验收后二周内，由工程项目经理和店长、运营经理按《新开店资产盘点交接表》完成盘点移交工作。
B.确认无误后三方在交接表上签字（打印件三份），并填写电子版。
C.关于表单移交，项目经理将一份原件交店长，一份原件快递回工程部，一份原件快递回会计，作为入账依据。
D.电子版回复给工程采购数据输入专员，抄送相关人员，工程数据输入专员复核并完成收货输入后，将电子版《新开酒店资产盘点交接表》提交会计部。


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225、多项选择题  执行力动力源不足的原因有（）。

A、我们的组织系统出了问题
B、我们的使命感和价值观出了问题
C、我们的信息通道出了问题
D、我们的育人用人出了问题


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226、单项选择题  下列关于服务类事故事件店长上报对象正确的是哪项（）？

A.店长报告上级主管总经理的同时，抄送CRS、客服
B.店长报告上级主管总经理的同时，抄送CRS、市场部
C.店长报告上级主管总经理的同时，抄送区域总经理、客服
D.店长报告上级主管总经理的同时，抄送区域总经理、市场部


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227、多项选择题  在酒店的日常维修管理中，工程部的强电工作单包括（）。

A、照明
B、音响
C、电气设备杂音
D、电视


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228、单项选择题  客房经理/领班在选购清洁抹布的时，为方便客房服务员的使用，应主要考虑哪个指标（）？

A.抹布的颜色
B.购买地点
C.购买价格
D.抹布的含棉率


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229、单项选择题  员工为了赢得回头客而使用三项“礼物”，（）不属于“礼物”之一。

A.认知
B.轻松
C.推荐
D.放心


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230、单项选择题  前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项（）？

A.“先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8：00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！”
B.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的起床时间到了，谢谢！”
C.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
D.“先生/小姐，您好！现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”


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231、单项选择题  直营酒店永久性关闭的申请审批流程是什么（）？

A.店长—→资深店长/城总—→区总—→销售总监—→COO—→CEO
B.店长—→资深店长/城总—→区总—→运营总监—→COO—→CEO
C.店长—→资深店长/城总—→区总—→销售总监—→运营总监—→COO
D.店长—→资深店长/城总—→区总—→市场总监—→运营总监—→CEO


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232、单项选择题  “酒店出售的是一种特殊的‘商品’——服务。”这句话是（）说的。

A、斯塔特勒
B、歌德
C、卢梭
D、高尔基


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233、单项选择题  下列不属于正餐备餐操作基本步骤的是哪项？（）

A.布置环境，了解菜品情况
B.设置餐台，清洁自助餐台
C.补充酒水饮料
D.巡视检查


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234、单项选择题  前台服务台安装规定，内侧距后墙不小于1500mm；一字型总台长度不小于5500mm，L内径长度不小于多少毫米（）？

A.5500mm
B.6000mm
C.5000mm
D.6500mm


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235、填空题  餐厅中餐椅和餐椅套的配置比例为（）。


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236、单项选择题  下列选项中必须记录在《前台交接班记录本》的“交接班确认事项”中的是哪一项（）？

A.预订、催帐、叫醒、遗留物品、借物、留言、DND房等特殊情况
B.店长或运营经理要求交接的事项
C.客人交代的事项或需求
D.以上选项皆是


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237、填空题  点菜服务的操作步骤：（1）（）；（2）（）；（3）（）。


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238、单项选择题  下列对酒店合同/合约的保管责任人，描述正确的是哪项（）？

A.电梯安装维保合同由酒店资深工程负责保管
B.棉织品洗涤合同、清洁费合同由酒店客房经理负责保管
C.酒店物业租赁合同、主要供应商合同由酒店店长负责保管
D.酒店交换机合同、监控设备合同由驻店专员负责保管


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239、单项选择题  下列关于酒店在新年期间服务用语使用和装饰布置标准描述不正确的是哪项（）？

A.规定适用的时间范围是圣诞节：每年的12月20日开始，截至至12月26日结束；元旦及春节：每年的1月1日开始，截至农历正月十五结束；
B.酒店电话接听，将原来“您好，如家前台”调整为“圣诞快乐/新年好，如家前台”。酒店非前台部门在面客问候中仍然保持原问候语。
C.各酒店布置时，应根据酒店自身情况因地制宜的进行布置和营造酒店的迎新年气氛，切忌铺张浪费。圣诞节、元旦/春节装饰总预算控制在500元范围内；
D.年节期间，酒店应为客人营造喜庆的节庆气氛，公共区域必须播放相关音乐，如平安夜，铃儿响叮当，新年歌等，餐厅电视可暂停播放。


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240、多项选择题  以下属于“及时求助妥善安排”的步骤的是？（）

A、当明白客人的要求后，向客人解释其他人能够更加有效率帮助他
B、将客人介绍给某个同事，要将客人的问题归纳总结地告诉那个同事
C、直接告诉顾客找谁
D、礼貌地告诉顾客，你找错地方了


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241、单项选择题  酒店每月一次要进行自查，其中宾客服务满意度主要包括哪三项内容（）？

A.客房棉织品、低值易耗、规范类考核
B.客房棉织品、清洁卫生、规范类考核
C.客房棉织品、清洁卫生、仪容仪表
D.客房棉织品、低值易耗、仪容仪表


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242、单项选择题  下列关于如家家宾卡发放方式的描述，不正确的是哪项（）？

A.客人登录如家官网在线支付20元购买家宾卡后，至任何一家酒店前台可领取实体卡；
B.客人在如家酒店购买了消费卡，可凭消费卡卡号和密码登录如家官网（消费卡专区）注册为临时会员后，
C.网络e会员在官网上积分兑换升级成为普卡或金卡会员后可至酒店前台领取实体卡；
D.客人在酒店前台支付40元，前台服务员在“注册会员”界面导入或输入客人相关信息后，打印《家宾俱乐部会员加盟登记表》，让客人签字确认并将实体卡发给客人。


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243、单项选择题  李斌老师的《DS效能系统》课程当中着重强调酒店卖得是什么？（）

A、身份
B、服务
C、感受
D、以上都不是


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244、填空题  客房内挂画安装时，必须（）。


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245、单项选择题  如家火车站店因近期门前修路经营情况下降，想申请携程主推，下列对携程中介主推的形式描述不正确的哪项（）？

A.城区选定主推酒店后，酒店填写《渠道主推申请表》
B.主推酒店的中介售价为门市价的9折，并可适当增加保留房
C.在携程官网上，排名在同城市的前首
D.宾客进行电话预定时，也有主要推荐


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246、单项选择题  下列关于简易早餐服务标准描述错误的是哪一项？（）

A.简易早餐无需按标准摆台，可以进行送餐服务
B.餐厅服务员工作时间为6：00-10：30
C.6：50前，将食物摆放在规定的器皿内：
D.按早餐标准收取餐券或给客人挂账


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247、填空题  〈预审房价表〉在（）打印，打印1份，打印此报表的目的是（）。


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248、填空题  布草有严重污迹时，服务员在送洗前要（）。


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249、问答题  全天营业结束后，餐厅服务员负责应哪些安全工作？


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250、多项选择题  培养一个餐厅经理通常需要经过的培训有（）。

A、在厨房做三个月
B、中餐做三个月
C、中餐厨房做三个月
D、宴会做三个月


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251、单项选择题  酒店在对协议散客的开发和维护中，操作不正确的是哪项（）？

A.协议散客的公司指导价为酒店门市价的9折（无佣金）
B.酒店在与协议公司签订订房协议时，双方应在协议书上加盖公章，方可生效
C.销售经理需在每月最后一天或次月第一天打印《代理修改日志》，核对当月协议新增或修改情况
D.酒店对于到期的协议应在60天内完成续签或删除，并在PMS系统“旅行代理”内更新


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252、单项选择题  前厅服务员若遇有逃帐史的特殊客人入住，则以下处理步骤不当的是哪项（）？

A.服务员应按正常程序登记入住，押金尽量收取现金
B.客人入住后，服务员应及时通知前厅经理
C.由前厅经理打电话至客人逃帐的酒店，确认账目是否追回
D.若未追回，前厅经理需通知受损酒店将相关的帐单及登记资料传真过来，凭单据向客人收取金额，入到现住酒店账户内


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253、单项选择题  通过如家官网注册成为e会员后，可享受相关的会员权益，下列对e会员享受的权益，说法正确的是哪项（）？

A.房费享受92折和房费积分兑礼
B.e会员身份有效期和积分有效期均为1年
C.e会员可享受延时退房到13点和预定延时保留到17点
D.酒店若有“家宾对对碰”等会员的专享活动，e会员也可享受


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254、单项选择题  下列关于餐厅计划清洁卫生安排不正确的是哪项（）？

A.以服务手册为依据，明确清洁标准，制定清洁计划
B.清洁周期与清洁项目应根据餐厅实际情况进行调整
C.尽量减少参与计划卫生人员数量，避免重复劳动和人力浪费
D.进行计划清洁时以不影响正常经营为准，应安排在收市以后进行


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255、单项选择题  前台对《房间/房价变更单》的流向和审核操作不标准的是哪项（）？

A.前台在夜审前或夜审后打印《换房记录表》皆可；
B.前台夜审员工须将《换房记录表》与《房间/房价变更单》逐一核对，查看是否缺少单据；
C.前台若发现《房间/房价变更单》缺少，须立即查明原因，并在《换房记录表》中说明；
D.《房间/房价变更单》白联与《换房记录表》核对后，存放在前台指定位置。（应封包交财务）


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256、填空题  若使用艾迪尔系统的酒店，所有退房门卡应在（）内必须注销。


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257、填空题  入住接待时，客人使用信用卡要注意（）。


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258、单项选择题  2007年1月，（）发布了《科技工作者科学道德规范》（试行），旨在推动中国科技界科学道德和学风建设的规范化、制度化，为建设创新型国家营造良好学术环境。

A.科学技术部
B.国务院
C.中国科学技术协会
D.教育部


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259、单项选择题  以下所列酒店印章中，可以在《预收款收据》上加盖的印章有哪些？（）（1）公章（2）销售专用章（3）财务专用章（4）发票专用章（5）前台收讫章（6）现金收讫章

A.（1）（3）（4）
B.（1）（2）（3）
C.（2）（5）（6）
D.（2）（3）（4）


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260、单项选择题  下列有关“房金券的使用”，前厅服务员操作不正确的有哪项（）？

A.前台须注意房金券背面的使用说明，如：只限周日使用等
B.房金券可抵用门市价价格，但不可与其他优惠同享受，一张房金券只能抵用一天
C.若酒店门市价大于房金券面值，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于房金券面值，就视作免房，差额部分返还给客人
D.如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券部分不可开具发票


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261、单项选择题  请从下列清洁房间操作的描述中，您认为正确的是哪项（）？

A.先清洁好房间，最后才能清洁卫生间
B.清洁房间时如果有客人时，就不用做单项清洁了
C.清洁OD房时，不需要更换床单
D.应先把房间的家具都擦拭完毕，再分别擦拭电器等部位


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262、单项选择题  下列选项中，对酒店现金存放规范描述不准确的是哪一项（）？

A.酒店应设置专门存放现金的抽屉；
B.前台人员离开或现金抽屉不用时必须上锁；
C.不同币种、不同面值钱币分格存放
D.前台现金抽屉随用随关


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263、填空题  前台服务员在挂帐操作时，应先在PMS系统中入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认；《杂项转账单》白联随当日帐单封包给财务，红联放入相应客账袋内；如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，（），作为物品补充的凭证。


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264、单项选择题  下列属于前厅经理/副理负责的基础管理工作的是哪一项（）？（1）物品管理（2）流量管理（3）酒店内部自查（4）排班和考勤（5）宾客满意度调查（6）单据管理（7）安全设施检查（8）培训和督导（9）能耗管理

A.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）


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265、填空题  在（）之间，对所有要求转接到房间的来电，必须（）.


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266、单项选择题  下列对酒店后台区域情况的描述，存在安全隐患的是哪项（）？

A.应防止非酒店工作人员进入酒店后台区域，发现应及时劝阻；异常情况应及时报告
经理
B.酒店员工或外来人员携带物品进出酒店时，酒店管理人员获安保员无须检查和询问
C.员工私人物品应保存在更衣箱内，更衣箱必须上锁
D.酒店仓库、厨房、员工宿舍、办公室无人时应及时上锁


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267、单项选择题  下列属于前厅质量管理目标及标准是哪项？（）

A.员工满意度
B.服务流程
C.宾客满意度
D.微笑服务


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268、多项选择题  酒店工程预算中的资本支出包括下面哪几项？（）

A、维修和能源的资本支出
B、过去年份遗留的项目
C、特殊工程项目
D、特殊维修


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269、单项选择题  以下关于电话接听规范的描述，不正确的是哪项（）？

A.接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；
B.电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”；
C.想知道来电者是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”；
D.遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，您可能打错电话了”


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270、单项选择题  下列关于客人退房后的单据整理顺序，叙述正确的是哪项（）？（1）信用卡签购单（2）《预收款收据》（红联）（3）签字后的《宾客账单》（4）《杂项转帐单》（红联）（5）《房间变更单》（红联）（6）《临时住宿登记单》（红联）（7）《散客预订单》（8）发票记帐联（9）协议/中介订房传真（10）其它

A.（2）（1）（3）（4）（5）（7）（6）（9）（8）（10）
B.（2）（1）（3）（4）（6）（5）（7）（8）（10）（9）
C.（1）（3）（2）（4）（5）（7）（6）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）


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271、单项选择题  前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
B.接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
C.前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
D.前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）


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272、填空题  早餐时，必须在（）的菜肴前放置标签立牌。


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273、单项选择题  以下对《客房棉织品盘点表》中的数额，描述不正确的是哪项（）？

A.帐面数合计=上月结余+本月购进
B.实盘数合计=酒店+洗衣厂+本月报废报损
C.本月结余=酒店+洗衣厂
D.差异数=本月结余-帐面数合计


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274、单项选择题  下列关于对客房房间内衣架摆放标准的描述，不正确的哪项（）？

A.客房衣架分为两种：西装衣架和彩色塑料衣架
B.一字型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱，右侧为西装衣架，左侧为彩色衣架
C.一字型挂衣杆的衣橱内的彩色衣架摆放标准：黄色在前，绿色在后
D.“L”型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱靠墙为西装衣架，由里向外依次为黄色衣架和绿色衣架


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275、填空题  《杂项收入转账单》三联单据标准流向是（）。


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276、多项选择题  与客人基本礼遇的原则要从以下方面考虑（）。

A、微笑问候客人
B、使用明白的语言问候
C、向客人主动提供信息
D、保持眼神交流并叫出客人名字


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277、单项选择题  前台在为客人推介酒店房型时，对房型称谓和房间特点的描述，不符合如家标准的是哪项（）？

A.数码大床房：1张1.5m宽大床，房间内配有一台液晶电脑
B.数码商务房：1张1.8m-2m宽的大床，房间内配有一台液晶电脑
C.家庭房：2张1.5m宽的大床分别摆放在相连的二间房内
D.特惠标准房：2张1.2m宽的小床，房间面积较小，楼层或朝向较差，窗户靠走廊或没有窗户


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278、单项选择题  下列关于厨房排烟罩的清洁操作描述不正确的是哪项（）？

A.卸下隔油网将浓碱水溶液涂抹在上面，保持5分钟，再重复一次；
B.用百洁布蘸洗洁精溶液擦洗不锈钢烟罩
C.全部隔油网片擦洗完毕后用清水冲洗干净；
D.不锈钢烟罩用湿抹布擦拭干净后，需用干抹布吸干水分


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279、填空题  电话转接中对无人应答的处理（）。


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280、单项选择题  下列关于棉织品的标准配置理解不正确的是哪项（）？

A.床单、被套：床位数与可用数之比不足1：2.7时，及时申购
B.酒店毛巾、浴巾、地巾初始配置数量=客房数*3.1（取10整数）
C.开业满一年的酒店可根据情况申购毛巾，申购数位客房数*0.5
D.毛巾、浴巾按不同围边颜色分别配置


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281、单项选择题  一家五星级酒店客人的满意度必须要达到（）。

A、85%
B、80%
C、90%
D、75%


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282、填空题  为住店客人开启房门时，服务员需向客人收取（）。


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283、单项选择题  下列关于客房计划卫生的制定和实施，不符合标准的是哪项（）？

A.客房计划卫生指大清洁，包含单项清洁，即大清洁项目包含全部单项清洁的项目，比单项清洁做得更仔细；
B.客房单项清洁，每天做一个区域或一个项目；客房大清洁，每天做一间，每月每间一次；
C.单项清洁项目由客房经理或领班每日抽查，大清洁项目必查；
D.客房服务员须在每日的《单项清洁计划实施记录表》或《大清洁计划实施记录表》上填写计划卫生完成情况。


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284、单项选择题  下列关于自助早餐叙述不正确的是哪项？（）

A.自助早餐的食品数量配置最低供应不少于35种
B.自助早餐食品摆放区域顺序为餐具区-冷菜区-热菜和主食区-点心区-酱菜和湿点区-甜品和水果区-饮料区。
C.自助早餐应提供的所有食品须在早上7：00之前摆放完毕。
D.自助早餐热菜的补充要求：当桌面份盆内供应的菜肴少于1/3时，通知厨房开始制作第二份菜肴，完成后置于备用的1/2份盆内，用新的份盆替换桌面的份盆。


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285、单项选择题  以下关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪一项（）？

A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D.酒店开展消防安全演练时，只需确保安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可


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286、单项选择题  收取客衣时候，需请客人阅读洗衣单上相关说明，并请客人填写《洗衣单》，下列哪个项目是需要服务员亲自填写（）？

A.衣服的种类和数量
B.洗衣说明确认
C.衣服的价格的总计
D.客人的电话号码


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287、多项选择题  很多项目在完成初期往往会效果比较好，但是随着时间的推移，大家对该项目重视程度也会逐渐下降。所以我们要（）。

A、没有必要引起重视
B、标准化解决方案
C、建立维护系统
D、以上说法都不正确


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288、单项选择题  在前台物品盘点中，以下使用的表格、盘点人、监盘/复核人、记录保存人对应准确的是哪项（）？

A.小商品盘点：《小商品盘点表》、前厅经理、运营经理、驻店专员
B.代销商品盘点：《小商品盘点表》、前厅经理、驻店专员、驻店专员
C.前台印刷品：《前台物品盘点表》、前厅经理、运营经理、前厅经理
D.前台办公用品：《前台物品盘点表》、前厅经理、运营经理、驻店专员


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289、单项选择题  酒店新入职一位前台服务员，前台经理需要对该员工做哪些岗位内容培训（）？（1）前台岗位须知（2）岗位技能（3）前台帐务处理（4）夜审流程（5）前台接待服务（6）住客服务（7）前台协作服务

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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290、单项选择题  根据2011年酒店客房计件工资指导方案，下列对客房计件标准的描述，不正确的是哪项（）？

A.每月计件定额标准为370间；
B.超额部分可按4.0元/间计算；
C.计件工资=计件金额+质量达标奖励，
D.每天15间，每周6天工作日折算


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291、单项选择题  以下所列报表中，不属于前台日班服务员下班前需打印的报表是哪项（）？A.收银员交款报告

B.当天离店客人表
C.换房记录表
D.优惠促销明细表（夜审前打印）


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292、单项选择题  根据2011年品牌管理考评标准，下列对平衡积分卡单项考核的合格标准，描述正确的是哪项（）？

A.标准暗访、宾客暗访、宾客评价单项得分≥80分.
B.标准暗访、宾客暗访、宾客评价单项得分＜85分，但各项全国排名不在最后20%（含20%）
C.总查修正得分＜80分，但在区域合格率范围内
D.总查修正得分＜80分，不在区域合格率范围内，但全国排名不在最后20%


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293、单项选择题  根据酒店开荒费用的申请和使用规定，下列描述不正确的是哪项（）？

A.由酒店自行组织进行开荒清洁的，按开荒一间奖励50元为标准，统一由店长上报城总审批；
B.经城总审批同意的邮件抄送区域人事部备案，员工奖励奖金纳入员工薪金，合并缴纳个人所得税；
C.酒店外请专业清洁公司进行的开荒清洁，按50元/间的清洁费用进行支付，由清洁公司提供正规的服务发票后，按费用审批流程报批准。
D.开荒奖励需计入酒店核定工资总额，总额上限不超过酒店客房总数×50元/间。


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294、单项选择题  下列关于食品安全控制的描述，不正确的是哪项（）？

A.严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制度；
B.任何食材必须在保质期内使用；
C.从业人员具有餐饮工作的从业经验；
D.对于不合格产品做到不接受、不加工、不上席；


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295、单项选择题  在酒店钥匙管理中，以下操作不符合流程标准的是哪项（）？

A.前台贵重物品保险箱的备用钥匙和客房机械钥匙B套全部存放在财务保险箱内；
B.前台电子总卡由运营经理负责保管，不能留存在前台；
C.备用钥匙箱的柜门钥匙由前台员工每班交接保管；
D.员工在使用客房机械钥匙前必须上报店长，店长同意后，前厅经理/副理和使用人一起开柜拿取。


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296、单项选择题  下列有关CRS全面开通“畅订”功能，说法正确的是哪项（）？

A.畅订定义是指酒店提供给携程的保留房型现全面开放售卖，不受保留房间数的限制，但预订时间只到当日下午18点之前；
B.畅订的房型在PMS流量中显示“≥3”时，携程的订单直接插入酒店PMS系统中
C.畅订的房型流量在PMS流量中显示“＜0”时，所有订单，需等待酒店确认后（酒店PMS内“CRS预定”界面），进行订单操作，携程才确认宾客；
D.所有选项皆对；


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297、单项选择题  关于筹备期工程维护员的工作描述，正确的是哪项（）？

A.筹备期工程维护员需按照公司标准在每个开关上贴上标签，并及时将施工中与施工图不符的部分反馈给店长；
B.筹备期工程维护员应做好酒店开业前，用电设备满负荷电的试验，其中各类供水供热系统的运转试验必须联系并配合专业检测公司做好检测，并备案.
C.酒店驻店专员需收集酒店安装物料的随机说明卡片、小说明书、保修卡等文件，记录存档并妥善保管，开业后移交工程维护员；
D.筹备期工程维护员需整理记录设备安装人员通信方式，维修保养单位名称地址等，方便酒店日后联系。


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298、填空题  叫醒服务中明确规定，除非（），否则酒店（）人工叫醒。


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299、多项选择题  下面属于惯性思维引发的问题的解决方法的是（）。

A、学习态度——学习不同的东西，不同的思维
B、思维突破——优化、借鉴、整合
C、行为突破——提升执行内动力
D、结果突破——改变服务态度和标准


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300、填空题  值班经理准备进入房间检查卫生，在打开门之前，应注意（）。


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