1、问答题 请简述增值业务透明消费举措的内容。
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2、问答题 试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？
3、问答题 请简述数据挖掘过程。
4、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对
5、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对
6、问答题 如何保持并提高品牌忠诚度？
7、填空题 客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。
8、判断题 人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。
9、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术
10、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A.成本和利润 B.成本和质量 C.成本、质量、服务和速度 D.利润和质量
11、问答题 简述客户关系管理的应用。
12、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测 C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测
13、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系 B.动态性 C.系统 D.战略
14、问答题 客户服务人员应如何处理客户诉求？
15、填空题 全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。
16、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略 B.跳跃型策略 C.分散型策略 D.集中型策略
17、问答题 促进潜在客户转化的要点有哪些？
18、单项选择题 客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。
A.新业务报表； B.业务报表； C.固定报表统计； D.临时报表统计。
19、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
20、填空题 客户服务意识（）。
21、填空题 客户对企业而言是一种（）。
22、判断题 推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）
23、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向
24、填空题 客户服务实施的管理主要有（），（）。
25、判断题 服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）
26、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
27、多项选择题 集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。
A.热线人工； B.短信厅； C.自助终端； D.热线自助。
28、单项选择题 各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
29、判断题 客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
30、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
A．由于地震给企业带来的危机 B．由于客户服务不当给企业带来的危机 C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机 D．由于企业偷税漏税而引发的危机
31、判断题 所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）
32、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
A、过程 B、产品 C、价格 D、渠道 E、促销
33、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因 C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响
34、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
35、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
36、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A．项目的活动 B．项目的总工期和日程 C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对
37、问答题 现在对数据挖掘技术进行支持的三种基础技术已经发展成熟，是哪三种基础技术？
38、填空题 客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
39、问答题 简要分析如何“抓住”大客户。
40、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
41、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
A.市场规模 B.消费者的需求 C.产品的生命周期 D.产品的价格
42、填空题 （）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。
43、填空题 “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。
44、填空题 美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。
45、填空题 服务，就是为一定（）的工作。
46、填空题 马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。
47、问答题 简述满足客户需要的战略管理具体内容。
48、问答题 一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？
49、单项选择题 临时性数据性协调单，需走邮件到业务支撑中心，且同一类数据只能派（）次单，之后需形成报表。
A.1次； B.2次； C.3次； D.4次。
50、问答题 简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
51、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
52、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
53、单项选择题 在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。
A.引导客户再次拨打10086受理； B.遵循首问责任制； C.派单处理； D.不予理会。
54、单项选择题 办理品牌互转业务客户可选择次月或当月生效，请问以下哪种意思是正确的？（）
A.客户需选择当月生效； B.客户可选择次月生效； C.客户没有选择的权利； D.客户可自由选择生效时间，当月或次月。
55、问答题 2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？
56、问答题 简述客户服务的系统性具体内容。
57、问答题 试述波士顿咨询集团法的主要内容？
58、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
59、判断题 交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。
60、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标
61、判断题 我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。
62、问答题 试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？
63、判断题 “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）
64、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
65、填空题 （）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。
66、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
67、问答题 从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？
68、判断题 为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）
69、填空题 “山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。
70、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
71、问答题 简述职业道德的内涵和特征。
72、单项选择题 接电话，应在铃声响（）声内接听为好。
A.1； B.2； C.3； D.4。
73、填空题 客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。
74、填空题 传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。
75、单项选择题 企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。
A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境
76、判断题 根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）
77、问答题 论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
78、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
79、填空题 对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。
80、填空题 （）的作用在于造就一种对客户的磁力。
81、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。
A.质检； B.投诉； C.业务开通； D.业务办理成功率。
82、填空题 客户信息来源：（）；（）。
83、单项选择题 所有省内移动客户均可以使用彩铃业务，“所有省内移动客户”是指（）
A.省内所有用手机的客户； B.省内使用移动号码的客户； C.省内用联通手机的客户； D.以上均正确。
84、填空题 在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
85、问答题 交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？
86、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。
A.省客服中心； B.省公司客服部； C.省公司市场部； D.省公司业务支撑中心。
87、问答题 如何处理客户抱怨？
88、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。
89、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。
A.上午9：00—12：00（周一除外）； B.下午15：00—18：00； C.晚上19：00-21：00； D.上午9：00—12：00（周一）。
90、判断题 客户服务就是搞好售后服务。（）
91、填空题 沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
92、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
93、问答题 简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。
94、填空题 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）
95、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
A.企业利润 B.市场占有率 C.消费者需求 D.社会利益
96、问答题 简述客户服务的特点。
97、单项选择题 目前投诉分类一共（）类。
A.14类； B.11类； C.12类； D.10类。
98、填空题 企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。
99、填空题 （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
100、填空题 管理思想的精髓在于（）。
101、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A．人员培训计划 B．人员补充计划 C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划
102、判断题 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
103、问答题 简述对客户服务个人的素质要求。
104、填空题 4C是（）、（）、便利、（）。
105、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
106、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
107、问答题 重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？
108、问答题 简述有效传播的方法步骤。
109、问答题 客户服务的定位策略主要有哪些？
110、填空题 客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。
111、单项选择题 增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的（）小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可按提示回复短信。
112、问答题 对于客户的分析测量如何进行？
113、问答题 如何理解客户服务管理师这一职业？
114、填空题 客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。
115、问答题 简述客户服务管理的主要任务？
116、单项选择题 什么叫“省际漫游”？（）
A.只能在省内漫游； B.国内、省外漫游； C.国外漫游； D.以上均正确。
117、填空题 根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
118、问答题 从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？
119、填空题 靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
120、问答题 投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？
121、问答题 请谈谈客户服务代理的含义。
122、填空题 （）是指信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail或者网络留言等其他方式。
123、问答题 简述客户忠诚的分类。
124、问答题 客户调查技术有哪些？
125、单项选择题 下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。
A.战无不胜； B.劳而无功； C.欣欣向荣； D.愚公移山。
126、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
127、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
128、判断题 客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）
129、问答题 客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？
130、填空题 在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。
131、填空题 （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。
132、填空题 编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。
133、问答题 分析客户服务人员工作压力的成因。
134、单项选择题 对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。
A.24； B.48； C.72； D.96。
135、问答题 投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？
136、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。
137、填空题 客户满意的内容分为（）和（）两个层次。
138、填空题 （）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。
139、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
140、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
A.整体性 B.规范性 C.层次性 D.动态性与环境适应性
141、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定 B.确定 C.成正比 D.成反比
142、问答题 简述企业与客户的互动应遵循的原则。
143、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
144、填空题 根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
145、填空题 客户一般可分为（）和（）。
146、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求
147、填空题 客户服务的多样性源自客户对（）的需要。
148、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
149、问答题 简要分析客户对企业的重要性。
150、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
151、问答题 如何寻找最佳潜在客户？
152、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
A．科学性、系统优化原则 B．通用可比原则 C．实用性原则 D．目标导向原则
153、多项选择题 外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。
A.开场白； B.结束语； C.问题； D.答案。
154、单项选择题 投诉分类中基础通信的省级主管部门是（）。
A.省网管中心； B.省业务支撑中心； C.省客服中心； D.省网络部。
155、问答题 个人在客户服务中的要求有哪些？
156、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
157、问答题 分析客户投诉原因的作用。
158、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
159、问答题 分析客户投诉的重要性。
160、填空题 （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。
161、问答题 增进客户忠诚度可以节省哪些费用？
162、填空题 客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
163、问答题 简述客户需要的分类。
164、填空题 经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。
165、问答题 简述数据挖掘的功能。
166、填空题 建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。
167、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
168、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
169、问答题 简述客户服务管理师职业开发和推行的意义。
170、填空题 客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。
171、填空题 环境干扰，包括（）和（）因素。
172、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
173、填空题 “临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。
174、填空题 发送（）到“10086”可取消流量阀值或定期提醒服务。
175、问答题 企业有哪些任务？
176、问答题 分析客户投诉的一般原因。
177、填空题 对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
178、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
A.成本 B.竞争 C.优质服务 D.利润
179、填空题 客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
180、问答题 简述产品服务的作用。
181、填空题 （）指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。
182、多项选择题 以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）
A.省市场部； B.省集团客户部； C.省网管中心； D.省业务支撑中心。
183、多项选择题 客户调查的方法有（）。
A、人员走访 B、电话调查 C、邮件调查 D、集点人群法
184、问答题 简述客户服务人员工作压力的克服方法。
185、问答题 简要分析信息的功能有哪些？
186、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
187、问答题 主动沟通的方式有哪些？
188、填空题 （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。
189、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
190、填空题 报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。
191、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
192、多项选择题 投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）
A.问题原因； B.开始日期； C.结束日期； D.受理渠道。
193、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为
194、单项选择题 对于身份尊贵的人，说；您（）这边坐。
A.走； B.请； C.到； D.去。
195、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
196、问答题 如何应对外部影响层面对客户服务的影响？
197、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法
198、问答题 客户服务中的产品条件要满足哪些要求？
199、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
200、填空题 企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。
201、问答题 简述客户服务的演变。
202、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
203、单项选择题 客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。
204、问答题 提取客户服务信息的常用方法有哪些？
205、填空题 （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
206、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
207、问答题 简述电视媒体的特点。
208、判断题 维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。
209、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
210、问答题 客户服务的及时性具体内容是什么？
211、填空题 涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。
212、问答题 三大品牌的定义中，VIP客户属于哪一类客户？
213、问答题 简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。
214、填空题 （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。
215、填空题 客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。
216、问答题 客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？
217、填空题 产品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。
218、问答题 代理的作用是什么？
219、问答题 简述企业客户调查的基本内容。
220、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
221、多项选择题 以下投诉类别中，主管部门为省数据部的有哪几类（）。
A.自有业务； B.梦网业务； C.12580服务； D.信息安全。
222、填空题 客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。
223、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
224、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
225、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
226、填空题 制定客户服务理念与守则包括（），（）。
227、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分
228、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
A．危机监测与危机预警 B．危机决策 C．危机控制 D．危机处理
229、问答题 分析客户信息收集的主要范围。
230、问答题 请例举不少于5个增值业务订购途径。
231、判断题 IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
232、填空题 欲望是通过（）出来的深层次的满足。
233、名词解释 客户投诉
234、填空题 客户的构成，包括（）和（）。
235、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
236、问答题 客户服务代理的分类。有哪些？
237、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检评分采用（）制。
238、单项选择题 月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。
A.问题原因； B.受理类型； C.投诉类别； D.投诉类型。
239、名词解释 客户服务管理师
240、问答题 包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？
241、问答题 08年5月网络投诉量结构：网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量359件、互联网业务336。请简单分析说明。
242、单项选择题
243、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务的端口号为（）。
A.10086901； B.10086； C.10086977； D.10086905。
244、问答题 服务产品在客户服务中的作用是什么？
245、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
246、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
247、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
248、问答题 分析寻找潜在客户的途径有哪些？
249、问答题 客户服务员工的范围是什么？
250、问答题 全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
251、问答题 2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。
252、判断题 企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）
253、填空题 （）是客户管理的终极形式。
254、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
A．正强化 B．负强化 C．自然消退 D．惩罚
255、填空题 数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。
256、填空题 以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
257、填空题 定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
258、判断题 企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。
259、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统
260、问答题 简述客户信息收集的主要方法。
261、填空题 创造需求三种方式：（）；（）；（）。
262、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
263、填空题 （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。
264、问答题 分析客户服务机制运作要点。
265、判断题 通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
266、问答题 08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。
267、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济
268、多项选择题 电话外呼数据管理包括（）两方面。
A.客户名单管理； B.信息安全管理； C.员工出勤管理； D.员工绩效管理。
269、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品 B.新渠道 C.最终消费者 D.新市场
270、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
271、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平
272、填空题 企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。
273、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍
274、问答题 客户管理具体包括哪些内容？
275、问答题 简述客户服务员工的组成与作用。
276、填空题 （）是顾客购买的最强动机之一。
277、填空题 信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。
278、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
279、填空题 确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
280、单项选择题 什么叫“必选包”？（）
A.客户不能选择的； B.客户可选可不选的； C.客户必须选择的； D.以上均正确。
281、问答题 简述服务分层计划的一般做法。
282、问答题 简要描述客户范围。
283、多项选择题 外呼客户名单管理设置（）三类名单对电话外呼客户数据进行管理。
A.黑； B.红； C.白； D.绿。
284、问答题 简述交易途径及客户服务的核心地位。
285、问答题 如何审查客户服务机制的现状？
286、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
287、填空题 涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。
288、单项选择题 客户发送“0000到”10086后，增值业务统一查询与退订系统通过全网统一号码（）向客户回复短信，告知其正在使用的包月类增值业务信息及取消方式。
289、问答题 从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？
290、单项选择题 投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。
A.省市场部； B.省业务支撑中心； C.省数据部； D.省网管中心。
291、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
292、填空题 对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。
293、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
294、单项选择题 下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚意性原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
295、单项选择题 SP业务在BOSS系统中叫做（）业务。
A.服务变更； B.SP业务； C.平台业务； D.增值业务。
296、单项选择题 投诉分析中的数据的统计口径是依据什么时间点采集的（）。
A.受理时间； B.复核时间； C.派单时间； D.反馈时间。
297、单项选择题 针对同一客户，10086电话外呼接触频次应不超过（）。
A.2次/1月； B.1次/1月； C.1次/2月； D.1次/3月。
298、填空题 客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。
299、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
300、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
