1、填空题 主机托管是指客户将其服务器及相关设备托管在我们的主机托管机房以享用我们的（）。
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2、单项选择题 通过客服系统BOSS查询客户缴费记录，查询次数并无限制，但仅提供近（）的记录查询。
A.12个月； B.3个月； C.9个月； D.6个月；
3、多项选择题 快讯业务业务使用条件（）。
A.需开通GPRS功能； B.装有快讯客户端的中国移动定制手机终端、非定制手机终端需下载快讯业务客户端； C.该业务默认不开通国际漫游（含港；澳；台），如果客户有国际漫游需要可在手机中自行设置；
4、单项选择题 面对客户投诉，在收集客户信息阶段要注意正确（）。
A.引导客户说出投诉的真正原因； B.向客户表达同理心； C.选择派单类型； D.向客户表示歉意中；
5、问答题 岳阳全球通客户漫游到衡阳，做遇忙呼转到长沙固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？
6、单项选择题 SIM卡不要与磁性物体放置在一起，那下列物品中，SIM卡不可与其一起放置？（）
A.书； B.银行磁卡； C.塑料包； D.皮包。
7、多项选择题 校园版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。
A.实践加油站； B.成才风向标； C.求职向前冲； D.兼职随心包。
8、填空题 同一客服代表在30分钟内接受了2位（含2位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长或话务主管反映情况，由话务主管在（）内以电话和邮件方式向策划部资讯班和质监部热线服务专家区反映。
9、问答题 为什么添加好友时提示“您的请求过于频繁”？
10、多项选择题 关于**139业务，下列说法正确的是？（）
A.使用**139业务用户只要开通国际漫游功能就能在**139业务开通国家使用该业务； B.**139业务目前仅面向中国移动全球通客户； C.**139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做被叫的计费方式收费； D.**139业务是中国移动提供给国际/台港澳漫游用户使用的一种新业务。
11、单项选择题 掌上营业厅“月帐单查询”可提供当月及近（）月历史帐单查询。
A.4； B.5； C.6； D.7；
12、问答题 资讯班在处理2008年8月7日紧急投诉时，在系统公告发布后，应采取何措施保证后续的工作处理？
13、问答题 请写出语言沟通的五要、五不要？
14、填空题 客户在WAP掌上厅中，只能为（）办理业务，不能为其他客户代办业务。
15、填空题 全省统一采用两种发票提供模式：第一种为（）模式；第二种为（）模式
16、单项选择题 外省客户反映本机号码收费有误，需（）。
A.建议客户拨回归属地10086反映； B.建议客户在归属地移动网站上反映； C.建议客户在网站上反映； D.派单处理；
17、问答题 漫游费降价后，本地资费是否会相应调整？
18、单项选择题 精品生活彩讯业务使用条件适用于（）.
A.全国移动用户； B.湖南地区的所有移动客户； C.新入网用户； D.签约移动用户；
19、问答题 请问固定拨号上网业务的特点是什么？
20、多项选择题 关于神州行标准卡资费说法正确的有哪些？（）
A.本地使用IP资费标准：基本话费0.6元/分钟+IP资费标准； B.漫游使用IP资费标准：漫游通话费0.6元/分钟； C.网内发送点对点短信按每条0.15元收取； D.网间发送点对点短信按每条0.20元收取；
21、填空题 使用中国移动IP国际漫游电话卡，可以从境内拨打国际、国内长途电话，使用方式17950-〉卡号-〉密码-〉（）。
22、单项选择题 跨省V网试商用期是（）？
A.209年1月至12月； B.2010年2月至12月； C.2009年2月至12月； D.2010年1月至12月。
23、多项选择题 来电提醒可以通过哪些途径开通？（）
A.10086热线； B.12530； C.WAP掌上营业厅； D.移动营业厅。
24、多项选择题 GPS车载电话业务当前湖南有（）地区开通？
A.长沙； B.娄底； C.衡阳； D.郴州。
25、填空题 “手机报”中国移动与国内主流媒体单位合作，通过彩信和（）方式，定期下发彩信供用户浏览。
26、填空题 手机支付服务代码代码为“（）”。
27、填空题 “梦网精品区”综合类有（）（）（）服务。
28、单项选择题 客户服务密码被锁定，可以通过本机拨打10086或发送短信（）到10086解锁。
A.501； B.502； C.503； D.504；
29、多项选择题 移动电话通话费除长途电话费外，（）不区分优惠时间段。
A.节假日； B.72小时； C.一天24小时； D.48小时；
30、单项选择题 客户本机呼入人工台进行（）的查询服务时，无需进行密码验证，即可为客户查询；非本机呼入时不予受理。
A.手机看邮件定制查询； B.刮刮卡中奖查询； C.无线音乐俱乐部会员查询； D.信息服务收费提醒查询；
31、单项选择题 一法国用户漫游到长沙，他先拨长沙移动用户的电话4分钟，后又接了和他一同漫游到长沙的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？（国际漫游资费4.8元/分钟）（）
A.55.8元； B.53.8元； C.52.8元； D.50.8元；
32、单项选择题 本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话需要2元/分钟？（）
A.塞尔维亚； B.瑞典； C.韩国； D.埃及；
33、多项选择题 魔信业务业务功能有哪些？（）
A.语言彩信； B.短信炫彩； C.DIY彩信； D.手机贴图；
34、多项选择题 2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即（）。
A.本地基本通话4秒内不计费； B.本地长途通话4秒内不计费； C.国内漫游通话4秒内不计费； D.国外漫游通话4秒内不计费；
35、单项选择题 （）不受理业务操作，可以告知客户如何操作、资费、问题解答等咨询事项。
A.10086人工客服； B.网上营业厅； C.营业前台； D.掌上营业厅。
36、多项选择题 2008年4月1日以后入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的（）不计费。
A.本地基本费； B.长途费； C.国内漫游通话不计费； D.国外漫游通话不计费；
37、填空题 电子渠道上户（）物流配送费。
38、问答题 共享信息可以导出吗？
39、单项选择题 手机支付现金充值实名客户每日充值总额最大额度是多少？（）
A.5000； B.1000； C.100； D.200；
40、填空题 保密天使业务使用范围（）。
41、填空题 根据信息发起方的不同将交互处理分为（）和（）。
42、单项选择题 长沙公司如有用户所持SIM卡卡号（）开头的是远程写卡。
A.89860； B.89861； C.18101； D.18106；
43、单项选择题 （）入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。
A.2007年4月1日以后； B.2008年4月1日以后； C.2007年5月1日以后； D.2008年5月1日以后；
44、单项选择题 客户服务代表因客户通话、无应答或系统呼叫失败原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。
A.10分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.30分钟；
45、单项选择题 （）起，对原冠以“黑名单”称谓的客户，统一使用“曾经有欠费记录客户”代替。
A.2005年4月1日； B.2008年12月30； C.2009年1月1日； D.2008年7月16日；
46、问答题 使用百宝箱应用是否会影响正常手机通话？
47、单项选择题 当通电话超过（），属于超长话单。
A.15分钟； B.30分钟； C.60分钟； D.90分钟；
48、填空题 听的五个层次分别是指（）、敷衍了事、（）、（）、同理心的倾听。
49、问答题 全球通VIP电子卡是什么？怎么获得?
50、问答题 请问开通手机+笔记本电脑拨号上网业务的方式？
51、填空题 湖南移动门户网站域名为（）.
52、填空题 神州行标准卡客户拨打1259818+SP服务代码（）费用。
53、单项选择题 设备费（）上网用的终端设备。
A.包含； B.不包含。
54、问答题 请简述人工业务咨询具体操作流程？
55、多项选择题 当客户无服务密码在22点左右呼入10086紧急办理申请停机业务时，一线客服代表可通过特殊申请停机流程进行处理，其首选需核对客户的（）和（）两项基本资料，属实后再核对客户的五项手机使用信息。
A.客户姓名； B.证件号码； C.入网时间； D.是否为大客户；
56、单项选择题 （）入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。
A.2007年3月1日以前； B.2008年3月1日以前； C.2007年4月1日以前； D.2008年4月1日以前；
57、填空题 国际移动电话用户来访自动漫游，当作为主叫国内通话或作为被叫时，均按国际自动漫游通话收取（）。
58、填空题 不管用户A、B漫游或没漫游，或不管漫游至任何地方，湖南省用户A发短信，短信只经过湖南省（）短信中心.
59、问答题 使用12593拨打国内电话的资费标准是什么？
60、单项选择题 VIP版邮箱容量为（）。
A.1M； B.10M； C.100M； D.无限量。
61、单项选择题 以下哪种139邮箱的容量是免费的？（）
A.2G； B.10G； C.无限容量； D.20G。
62、单项选择题 数字移动电话采取（）的原则，即作为主叫或被叫均按每分钟收取通话费。
A.双向计费； B.单向计费； C.反向计费；
63、填空题 移动电话用户作为主叫进行通话，当被叫用户为外地其它运营商客户，漫游至主叫归属地时，主叫要收取（）。
64、多项选择题 集团短信业务按短信内容主要分为（）两类。
A.办公/生产控制短信； B.省内集团短信业务； C.营销服务； D.全网集团短信业务。
65、问答题 请例举三种梦网短信的取消方法？
66、单项选择题 根据集团公司自助终端业务规范，在自助终端发展的导入期，目标客户应为（）。
A.对新事物接受能力强的客户和高文化的客户； B.时间弹性小的写字楼客户和高密度的社区客户； C.习惯在营业厅办理业务的客户； D.大部分客户。
67、填空题 正面引导客户将不满的真实原因说出来，并（）。
68、问答题 请说说无效我要提问工单的处理要求。
69、单项选择题 编辑短信（）发送到12582注册订阅农信通.
A.KT； B.QX； C.BQ； D.AT；
70、单项选择题 货油泵舱用来布置（）和扫舱泵。
（A）货油泵 （B）压载泵 （C）清舱泵 （D）以上都是
71、单项选择题 请问涉及到短信营业厅渠道建议工单的处理时间为（）。
A.24小时； B.48小时； C.72小时； D.96小时；
72、问答题 使用手机网游业务是否影响接通电话、短信和彩信？
73、单项选择题 移动4001业务是否可以网上或电话办理？（）
A.不可以； B.可以；
74、多项选择题 以下哪些是企业邮箱的包含的功能？（）
A.大容量大附件； B.反垃圾防病毒； C.国际邮件收发畅通无阻； D.网络硬盘超大存储。
75、问答题 请问紧急投诉处理流程涉及的部门有哪些？
76、多项选择题 全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务，大客户超出免费服务次数后将实行积分扣减，标准如下：一类服务扣减积分（），二类服务扣减积分（）.
A.600分/人次； B.500分/人次； C.1000分/人次； D.800分/人次；
77、单项选择题 短信营业厅菜单结构可以划分为若干逻辑实体，关键实体包括（）。
A.菜单； B.菜单节点； C.菜单和菜单节点； D.菜单和菜单名称；
78、单项选择题 手机医疗适用于哪些客户？（）
A.手机医疗业务适用于中国移动网内全球通、动感地带和神州行客户开放（纯智能网客户除外）； B.所有移动运营商客户； C.VIP客户； D以上都是。
79、问答题 移动沙龙的根据“全球通”、“动感地带”和“神州行”品牌分为怎样的资费？
80、问答题
一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
81、填空题 登录湖南移动门户网站取消梦网SP业务，通过网上营业厅进入“（）”中取消。
82、填空题 VIP客户可采取发送“（）”至（）的方式获取电子二维码。
83、问答题 案例题：根据集团公司自助终端规范文件，请描述一下什么是自助终端？
84、多项选择题 省客服中心投诉受理来源包括（）。
A.客户拨打客户服务热线进行投诉； B.客户登陆湖南移动门户网站进行投诉； C.客户登陆集团公司网站进行投诉； D.集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；
85、单项选择题 当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，需按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。
A.特殊情况处理流程； B.热线人工转接流程； C.集团业务咨询流程； D.人工业务咨询流程；
86、问答题 什么是在线客服？
87、填空题 手机与笔记本电脑通过（）或（）连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。
88、多项选择题 NGBOSS的业务平台业务下，可以为客户办理（）业务。
A.手机阅读； B.手机医疗； C.手机商界； D.手机钱包的开通与取消；
89、填空题 客户本机拨打10086人工台进行套餐信息查询、集团客户套餐信息查询、（）剩余分钟数查询服务时可以直接查询。
90、单项选择题 无应答转移的编码操作方式是（）？
A.**21*DN#发送键； B.**62*DN#发送键； C.**67*DN#发送键； D.**61*DN#发送键。
91、填空题 保密天使业务申请（客户）范围（）。
92、问答题 2010年5月1日起校讯通业务的资费是怎样收取的？
93、单项选择题 从2007年1月1日起，积分以自然年为计算单位，（）为一周期，滚动清零，每年12月31日执行。即客户第一年获得的年度总积分在第三年末的仍未兑换积分余额，将在第三年年末清零，先积分先扣除。
A.一年； B.二年； C.三年； D.四年；
94、填空题 “神州行”秉承（）的品牌宗旨。
95、多项选择题 手机阅读产品资费包括哪几个部分？（）
A.点播信息费； B.功能费； C.通信费； D.包月信息费。
96、单项选择题 移动帮手短信代发（）元／条／号码。
A.0.05元／条／号码； B.0.1元／条／号码； C.0.2元／条／号码； D.0.25元／条／号码。
97、单项选择题 按次计费的业务，信息服务费每次不能超过（）元。
A.2， B.3、 C.4、 D.5
98、填空题 在中国大陆地区用户接收手机报（彩信）产生GPRS流量费（）。
99、问答题 为什么收到彩信打不开或打开不完整？
100、问答题 何为国际漫游业务？
101、填空题 短信购买影音书刊方式：编辑短信“A”发送到1065852077购买商品->选择商品类->在列表中回复商品编码选择相应物品->（）->回复确认信息进行扣费->回复收件人的详细送货地址信息和姓名->生成订单等待送货->收到货物、确认收货。
102、多项选择题 手机导航业务开通的条件有哪些（）？
A.手机需开通GPRS功能； B.没有GPS配置的手机需要外接一个蓝牙GPS； C.用手机访问“移动梦网”首页； D.软件安装。
103、填空题 中国移动门户网站域名（）由中国移动集团公司业务部门统一管理。中国移动集团公司门户网站、省市公司网站、各级栏目、品牌专区、业务专区、专题活动专区、重要服务专区的域名网址形式，由集团公司业务部门根据如下规范，统一分配子域名形式（）或目录形式（）。
104、单项选择题 如客户未开通一元彩铃盒业务，则当前状态将显示为（）。
A.未订购； B.已订购； C.未开通； D.已开通；
105、单项选择题 商务宝是否一定要在有中国移动无线网络覆盖的区域内使用？（）
A.不需要； B.需要； C.可有可无。
106、问答题 2009年7月5日起，湖南移动客户拨打10050资费调整如何收取？
107、单项选择题 服务密码的长度为（），全部由（）组成。
A.6位，阿拉伯数字； B.8位，英文数字； C.6位，英文数字； D.8位，阿拉伯数字；
108、多项选择题 航信通的主要功能包括？（）
A.当天实时航班查询（可按航班号或按起降地查询）； B.航班时刻查询； C.航班实时起降信息定制及转送亲友接机提醒和报平安服务等； D.以上都是；
109、填空题 兼职随心包的服务内容有（）、（）。
110、问答题 长沙全球通客户做无条件呼转到岳阳联通号码上，请问怎么操作的？
111、单项选择题 新华短信的服务代码（）
A.10658068； B.10655518； C.10658518； D.10658818。
112、填空题 目前不允许呼转至（）及（）电话。
113、单项选择题 商易通的客服热线是多少？（）
A.125901140； B.125901141； C.125901143； D.125901144；
114、填空题 边界漫游计费分为（）、（）。
115、填空题 用户修改亲情号码前10个为免费，超过10个按（）收费。
116、问答题 请问10086/12580客户服务热线的所有客户服务人员的服务准则是什么？
117、多项选择题 “新华短信”第一时间为用户送上包括国内、（）、（）、（）、娱乐、科技等各类重大突发新闻和热点新闻，是一项超值的新闻类短信业务。
A.国际； B.军事； C.时尚； D.财经；
118、填空题 VIP短信群发可通过移动总机秘书向（）、（）客户发送短信。
119、多项选择题 农信通有哪几种服务方式？（）
A.语音； B.短信； C.WEB网站； D.彩信；
120、填空题 当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择（），将内容填写到操作信息内。
121、填空题 湖南移动签约客户直接用GSM手机拨（）即可。
122、问答题 请问省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理哪些渠道的投诉？
123、填空题 动力100业务包资费包括功能费和（），客户开通业务包或业务包中的产品当月收取功能费。当月15日之前（含15日）开通收取全月功能费；当月15日之后开通收取（）功能费。
124、单项选择题 通过此方式开机的客户，只具备语音功能，不开短信等其他各项功能。（）
A.当日； B.次日； C.当月； D.次月；
125、多项选择题 下列名词解释描述正确的有（）？
A.真诚--全心全意为用户服务； B.专业--严格遵守服务合同的承诺，并按照规定的服务项目和范围、标准和流程为用户提供服务； C.全方位--服务所涉不是一个点而是一个面，涵盖技术服务和应用服务，以及由此派生的各个层面； D.高效--服务必须是切实有效的，而不止于一句响亮的口号。服务的有效性建立在全体员工高度的服务意识以及与员工个人利益相关的制度保证上。
126、填空题 品牌互转是指（）的前提下变更业务品牌，如本地通转大灵通，基站通转全球通等。
127、填空题 湖南移动门户网站移动品牌/产品中包括（）四部分。
128、填空题 客户通过发送短信到（）或（）将短信内容转换成语音或图片后以彩信的形式进行发送。
129、单项选择题 对于订购时间在每月（）日0时到月底的包月短信业务当月不计取包月费，如客户未退订次月开始计费。
A.15； B.20； C.25； D.30；
130、单项选择题 神州行标准卡本地通话国家标准资费（含主被叫）是收取（）。
A.0.40元/分钟； B.0.80元/分钟； C.0.60元/分钟；
131、问答题 请简述客户呼入10086要求查询本机的PUK码的查询流程。
132、填空题 对于专家客户正常的业务咨询、查询、办理、投诉及建议需求，仍按现有的（）和（）执行。
133、填空题 湖南海普公司的“移动帮手”业务是一项面向全省移动客户的（）业务。
134、单项选择题 10086客服代表受理全网手机支付（）咨询，具体请点击知识查看->自有业务->手机支付相关业务为客户解答。
A.简单业务； B.复杂业务； C.疑难业务； D.常规业务；
135、问答题 如何申请**139业务（中国移动的用户都可以使用**139业务吗）？
136、问答题
某客户咨询的黄金岛充值的问题，CSR争取客户同意后将客户来电转接至手机支付二线客服。 （1）、请问该客服代表的受理流程对吗？ （2）、请列举手机支付其它不能转接的业务？
137、单项选择题 平均起来看，一个不满意的客户会向（）个人抱怨。
A.3； B.6； C.9。
138、单项选择题 商信通中的商信宝服务方式为（）。
A.短信方式； B.彩信方式； C.语音方式； D.WAP方式。
139、填空题 无线音乐俱乐部业务资费（会员费）高级会员（）。
140、单项选择题 直接以彩信发送照片到（）可以冲印照片。
A.10658830； B.10658020； C.10658858； D.10658030。
141、问答题 保密天使短信方式开通方式是什么？
142、多项选择题 NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些产品的办理？（）
A.手机上网10元套餐； B.无线音乐盒1元产品包年套餐； C.全曲下载业务年包； D.移动秘书套餐变更；
143、多项选择题 对于2008年4月1日以后入网的新客户，下列说法正确的是？（）
A.在本地拨打长途产生的本地基本费不计费； B.在本地拨打长途产生长途费不计费； C.在本地拨打市话（即本地基本通话费）费用正常收取。； D.漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。
144、填空题 取消手机订报订单方式是（）。
145、填空题 世博手机票（）开始对公众销售？
146、单项选择题 国际漫游来访基本漫游费为（）元/分钟。
A.5.99元/分钟； B.4.8元/分钟； C.0.8元/6秒； D.0.2元/6秒；
147、问答题 受理客户服务质量投诉时，最终确定服务质量投诉是否成立包括哪两点？
148、多项选择题 139邮箱网络书签功能优化后有哪些功能亮点？（）
A.方便实用的小工具、提供给客户在线查询天气、日期、家居、娱乐等各种在线小工具； B.海量网址分类、精心挑选的大量精彩网址，帮客户在互联网世界里寻找深埋的宝藏； C.更便捷的收藏功能、一键收藏客户喜欢的网址到个人专属收藏夹； D.精彩网址分享、客户可以分享自己使用过的特色站点。
149、单项选择题 镍镉（NiCd）电池，可以负荷较大电流，适用快速充电，缺点是电池容易（）。
A.产生效应； B.产生回忆效应； C.产生记忆效应； D.产生损坏效应。
150、填空题 在归属地拨打湖南省外的寻呼台要收取相应的（），不收（）。
151、问答题 10086人工台单通电话业务办理限制的流程具体是什么？
152、填空题 中国移动用户在本地拨打10086，免收（）。
153、问答题 请简单描述歌曲下载的业务资费。
154、填空题 掌上营业厅是湖南移动的（）.
155、问答题 请说说当客户对投诉工单回复时限为48小时表示不接，且要求马上回复或在指定时间回复时，客户代表应如何处理？
156、填空题 月租费包括（）和（）两部分。
157、单项选择题 如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时间为（）。
A.2小时； B.4小时； C.6小时； D.8小时；
158、多项选择题 随机验证码指客户在（）通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页和WAP页面上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。
A.短信营业厅； B.掌上营业厅； C.网上营业厅； D.电话营业厅；
159、多项选择题 下列哪些是飞信JAVA端个人资料的内容？（）
A.眤称； B.心情短语； C.国籍； D.生日。
160、填空题 手机小超市2008年12月1日起在全省范围内开通，服务代码是（）。
161、填空题 多功能自助终端按布放场所，可分为三类（）、（）、（）。
162、填空题 国际长途开通、取消均（）效，对外宣传不超过24小时
163、多项选择题 集团业务人工咨询流程根据客户接入人工服务前的按键选择分（）两种情况处理。
A.选8键集团业务，再按0键呼入人工台； B.直接选0键呼入人工台； C.选0键呼入人工台，再按8键集团业务； D.直接选8键集团业务；
164、多项选择题 农信通集团客户业务开放范围为（）、（）、（）等.
A.村民组织； B.政府各级涉农机构； C.涉农企业； D.农业行业组织协会；
165、单项选择题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且（）达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A.数量； B.重要程度； C.紧急程度； D.程度；
166、多项选择题 没有客户的满意，就没有我们的价值。而一个没有价值的企业，是不可能继续存在下去的。因此，我们必须（）全方位、人性化地为客户服务，以追求客户最高满意度。
A.真诚； B.主动； C.专业； D.高效。
167、填空题 139邮箱业务取消套餐，业务立即停止；订购关系保留，（）失效。
168、问答题 服务密码的定义及它是如何生成的？
169、多项选择题 客服代表在工作过程中如有（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话要按媒体、特殊单位热线对外应答流程操作。
A.电台； B.工信部； C.消保处； D.质监局。
170、单项选择题 下列那些地市开展了黑莓（BLACKBERRY）业务？（）
A.株洲； B.岳阳； C.邵阳； D.长沙；
171、多项选择题 电子渠道E点计划（）渠道可进行E点的累计。
A.10086； B.网上营业厅； C.短信营业厅； D.掌上营业厅； E.24小时自助终端； F.营业厅；
172、单项选择题 “短信转发有奖”业务中，进行查询时收取信息费为（）。
A.免费； B.0.10元/次； C.0.15元/次； D.0.20元/次。
173、多项选择题 手机监控的业务功能有哪些？（）
A.参数设置； B.修改口令； C.重新登陆； D.退出系统。
174、单项选择题 客户要求查询本机的付费方式，应在（）节点查询。
A.帐户信息； B.客户账单查询； C.账单明细查询； D.缴费历史查询；
175、问答题 信息机的开通方式？
176、单项选择题 移动总机号码月租费是多少？（）
A.50； B.100； C.150； D.200
177、多项选择题 商信通业务一期产品是哪些？（）
A.商务简报； B.商信宝； C.国内供求； D.国际供求； E.商品管理。
178、多项选择题 红名单客户拨打10086人工台，除不提供（）、WLAN清单查询及查询某号码清单的查询记录外，其它查询项目均对红名单客户开放。
A.语音； B.GPRS； C.IP直通车； D.号码簿；
179、填空题 声控拨号业务使用方法有（）和（）两种方式。
180、问答题 用户在归属省使用语音杂志业务时，作为主叫方时的通信费用如何收取？
181、问答题 动感地带彩信专刊提供的内容为？
182、单项选择题 跨省集团客户之间的跨省呼叫采用（），暂不提供（）呼叫。
A.长号、短号； B.短号、长号； C.长号短号都可以； D.均为长号。
183、单项选择题 目前使用隐身短信业务仅支持（）手机。
A.简体中文； B.繁体； C.英文； D.所有。
184、问答题
客户用本机拨入10086人工台进行业务咨询，客服代表可通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至内部语音菜单。 （1）、请问以上人工业务咨询流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
185、问答题 岳阳全球通客户做无条件呼转到长沙固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？
186、填空题 移动总机不但具有传统意义的总机转接、查号功能，同时还具备（）、（）、（）、（）等个性化功能。
187、填空题 客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的（），系统将拨号上网密码和上网用户名通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。
188、单项选择题 以下不属于手机视频业务功能的是（）。
A.在线播放； B.下载播放； C.手机视频客户端； D.直接播放；
189、单项选择题 对于“积分兑换情况”查询，使用（）呼入可以受理。
A.本机； B.非本机； C.本机或非本机； D.本机和非本机；
190、问答题 VIP客户呼入10086要求查询本机以外的另外五个号码的话费余额是否可以提供查询？
191、多项选择题 移动数据流量套餐内包含的流量为（）、（）和（）流量。
A.CMWAP； B.WAP； C.CMNET； D.CMTDS。
192、填空题 当通电话超过30分钟，属于（）。
193、单项选择题 请问超过70个汉字或字符（数字，标点符号，字母）的短信叫什么（）。
A.短信； B.长短信； C.短短信； D.以上都不是；
194、填空题 短信上户本机转出的小额话费转移金额在发票和帐单中均并入“（）”体现。
195、多项选择题 校讯通有哪几种业务功能（）。
A.家校互动； B.入学通知； C.考分通知； D.考勤短信。
196、填空题 全球通用户拨打国际长途，须具有国际长途（）。
197、填空题 拨打美国、加拿大（含阿拉斯加和夏威夷、不含其它代码为1的国家和地区）收取（）。
198、问答题 试举出三种详单保险箱的开通方式。
199、问答题 请问客服代表电话服务基本技能中“有效的表达”是什么意思？
200、问答题 我打电话时的通话质量会因为使用**139而受到什么影响吗？
201、填空题 手机地图退订：在“（）”中选择退订。
202、多项选择题 通过BlackBerry终端的操作，能实现哪些邮件功能？（）
A.支持新建、回复、回复所有、转发邮件； B.支持过滤条件设定； C.支持收附件和转发附件； D.以上都是；
203、多项选择题 农信通为客户提供（）、（）、务工信息、市场行情、农业气象、灾害预警、农村医疗、卫生、教育等各类涉农信息服务.
A.化肥价格； B.政策法规； C.农业科技； D.经济讨论；
204、单项选择题 签约客户本地通话国家标准资费（含主被叫）是收取（），具体以当地移动公司资费为准。
A.0.40元/分钟； B.0.60元/分钟； C.0.80元/分钟；
205、多项选择题 手机投注福彩的取消方式（）。
A.发送0000到1065852088； B.发送QXTZ至10086注销手机投注业务； C.送10086至10086，系统下发短信提示可回复相应代码进入热点业务进行办理； D.登陆网上营业厅，根据页面提示操作即可开通。
206、填空题 湖南移动门户网站主页共设首页、移动品牌／产品、最新动态、（）、服务与支持、城市频道、手机天地、关于我们、（）九大栏目。
207、多项选择题 以下哪些途径是目前移动客户办理服务密码主要方式？（）
208、填空题 短信转发有奖客服热线为（）。
209、填空题 全省自助终端平台目前采用的是（）兼容的模式，有效保障了终端设备在无触摸情况下仍能正常为客户提供业务查询与办理。
210、多项选择题 下列关于神州行亲情号码的设置限制正确的说法是（）。
A.允许设置国内本地移动、联通及固定电话号码，包括小灵通。 B.国内长途移动、联通、固定电话号码包括小灵通。 C.但不允许将国际长途电话号码、声讯服务号码作为亲情号码。 D.另可将位数控制在11位扩机号码设置为亲情号码。
211、单项选择题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照（）流程处理。
A.紧急投诉； B.特殊情况处理； C.特殊业务办理； D.疑难问题处理；
212、问答题 客户来电反映手机不能拨打电话，核实后是用户手机问题，请问如何应对？
213、问答题 使用通信账户支付，每月上限是多少？
214、填空题 MAS和ADC业务区别在应用上：MAS主要面向大型集团单位，ADC主要面向（）。
215、多项选择题 外省移动客户拨打10086人工台提出查询申请，客户代表转跨区密码验证流程对其服务密码进行验证，如验证未通过，则通过转跨区身份证验证流程验证其身份证号码，如相符，继续核实其（）。
A.入网时间； B.号码品牌； C.客户姓名； D.联系电话；
216、单项选择题 “神州行”业务免费服务号码（）
A.13801380； B.13800138000； C.10086； D.12580；
217、单项选择题 目前CMCC（中国移动通信集团公司）建成的GPRS网络支持的理论最高速率为（）。
A.171.2kbps； B.172.2kbps； C.170.2kbps； D.171.1kbps。
218、填空题 手机桌面助理（）一批最多可以导入（）个联系人，一共可以导入（）人。
219、单项选择题 双频手机是指适用于（）兆赫双频网的手机。
A.GSM900/DCS1000； B.GSM1000/DCS1800； C.GSM900/DCS1800； D.GSM1800/DCS1900。
220、多项选择题 手机阅读业务开通和退订渠道有（）。
A.移动电子书； B.10086人工； C.营业厅前台； D.wap页面。
221、问答题 简述积分兑奖业务的人工具体操作流程。
222、问答题 如由于系统原因，大客户经理呼入10086人工台为名下钻金银客户担保办理临时信誉度赠送业务时系统办理不成功，经客服代表判定可以受理的话，则通过便签提交给当班班长，由班长为其办理。提交给班长的受理要求有哪些？
223、单项选择题 请问短信营业厅的目客户群发为（）。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行； D.ABC三项；
224、问答题 什么是随机验证码？
225、问答题 省内签约用户在省内使用保密天使闲忙时如何收费？
226、单项选择题 掌上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否要求“二次确认”（）
A.有要求； B.无要求；
227、填空题 中国移动通信客户漫游到中国大陆以外的国家和地区后发送短信至第三国运营商的客户，每条为（）元。
228、单项选择题 如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。
A.投诉不满单； B.投诉处理单； C.服务质量投诉受理单受理客户投诉； D.我要提问工单。
229、多项选择题 如有客户呼入10086人工台进行（）铁通业务时，请将来电转接至“转接铁通专席”。
A.咨询； B.查询； C.办理； D.投诉/报障；
230、问答题 国际长话业务的定义是什么？
231、单项选择题 主机托管业务客户租用VIP包房，是否需要另外收取机架租费。（）
A.是； B.否。
232、多项选择题 关于呼叫转移业务，下列说法正确的是（）？
A.不允许呼转至IP及12593电话； B.不允许未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途； C.不允许进行二次呼； D.允许中国移动具有国际长权的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。
233、单项选择题 使用手机证券业务的GPRS的流量费（）。
A.免流量费； B.5元包月； C.按正常流量费收取； D.以上皆是。
234、多项选择题 客户可以通过（）（）哪两种渠道定制业务、点播移动动漫超市作品？
A.网站； B.短信； C.WAP； D.前台；
235、单项选择题 短信转发有奖月度现金奖二等奖奖金为多少？（）
A.1000元； B.4999元； C.4000元； D.3000元。
236、填空题 移动沙龙的ID号码最长为（）位。
237、填空题 呼叫转移可按手机的（）设置，也可按（）设置，两种设置方式的效果是一样的，您可采用其中任何一种方式。
238、单项选择题 下面哪项业务最适合在掌上营业厅办理？（）
A.手机报； B.手机投注； C.来电提醒； D.手机电视；
239、单项选择题 “移动资讯通业务”是指（）通过拨号接入方式进行短消息点播的业务品牌。
A.中国移动客户； B.湖南移动签约客户； C.湖南移动客户； D.中国移动签约客户。
240、单项选择题 商业会刊收费方式为包月，包月信息费为（）。
A.5元/月； B.10元/月； C.2元/月； D.3元/月；
241、问答题 本题以热线服务人员语言规范为导向，请问客户呼入电话要求转接电话或其他工作人员回电时，请问你如何处理？（请附上统一口径）
242、填空题 使用网上营业厅“手机支付缴话费”功能的前提条件为（）。
243、填空题 拨打商易通客服电话125901141的资费是（）。
244、填空题 湖南移动梦网平台（www.hn.monternet.com）短信收费号码是（）。
245、单项选择题 外省客户反映湖南移动的网络问题时，需（）。
246、填空题 2008年4月1日以后入网的新客户（）在本地拨打长途产生的长途费不计费（灰色字体已过期：产生的本地基本费和长途费不计费）；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游通话费等费用正常收取。
247、多项选择题 E100自助终端后台权限管理操作员分为哪三类？（）
A.省中心管理员； B.地市管理员； C.地市操作员； D.普通操作员。
248、单项选择题 长沙公司从（）开始停止办理随e行20元套餐、100元套餐、200元套餐.
A.2008年3月8日； B.2009年3月8日； C.2008年5月8日； D.2008年3月1日
249、问答题 新华短信的三个特点分别是什么？
250、问答题 拆机复装与销户复装的区别是什么？
251、填空题 手机证券属于中国移动（）业务。
252、问答题 什么是手机电视业务？
253、多项选择题 下面哪些业务与掌上营业有较强的相关性？（）
A.139邮箱； B.无线音乐； C.手机电视； D.来电显示；
254、问答题 IP直通车除了可以捆绑电信固定电话外，是否可以捆绑中国铁通、小灵通和中国网通等固定电话使用？
255、单项选择题 “全球通”客户漫游出访拨打国内固定电话，拨号方式（）.
A.﹢866+长途区号+固定电话号码； B.﹢86+固定电话号码； C.﹢86+长途区号； D.﹢86+长途区号+固定电话号码；
256、多项选择题 全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号，可能是（）。
A.手机故障； B.漫游地数据问题； C.归属局数据问题；
257、问答题 国际及台港澳长途电话一费制资费方案资费有效期：本资费有效期为多久？
258、填空题 客户拨打后，数秒系统就会自动挂断，同时收取（）元／条的短消息通信费，客户定制成功以后，收取相应的信息服务费，信息服务费由信息提供商定制，湖南移动公司代收取。
259、问答题 移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务的计费原则是什么？
260、填空题 如果PUK码错误输入（），SIM卡会自动启动自毁程序，则SIM卡将永久报废。
261、单项选择题 从2010年5月1日起，黑莓业务298元月租费的套餐包含（）国内流量？
A.60M； B.100M； C.500M； D.1G；
262、填空题 GSM终端分为（）、（）、（）和（）四类。
263、问答题 请简单对服务质量类投诉受理流程进行说明。
264、多项选择题 跨区资料查询中基本资料查询的范围包括（）。
A.PUK码； B.积分； C.信用度； D.增值业务开放情况； E.数据业务开放情况； F.客户状态（停机/单向停机等）；
265、多项选择题 无线网卡包括哪几种（）。
A.GPRS网卡； B.WLAN网卡； C.双模网卡； D.无线网卡。
266、问答题 哪些客户可以办理影号业务？
267、多项选择题 号簿管家业务的开通方式（）。
A.WEB方式； B.短信方式； C.WAP方式； D.人工方式。
268、单项选择题 遇忙转移的编码操作方式是（）？
269、填空题 手机证券业务中的在线交易是指为客户提供深沪两市股票的在线交易及（）等服务。
270、单项选择题 移动OA简易版短信流量套餐20元/月，每月包发短信（）条。
A.100； B.200； C.300； D.400。
271、问答题 省客服中心资讯班在收到话务主管反馈的紧急投诉信息后，应采取何措施进行处理？
272、单项选择题 单频手机是指适用于（）单频网的手机。
A.GSM900兆赫； B.GSM1800兆赫； C.DCS1900兆赫； D.DCS1900兆赫。
273、问答题 未定制业务，手机收到了确认支付的短信，是什么原因？
274、单项选择题 电脑硬件类故障，如显示器、APC卡损坏，提交IT维护工单时处理时限应选择（）。
A.4-8小时； B.2-8小时； C.7-14小时； D.7-14天；
275、填空题 电话沟通是（）和（）沟通方式。
276、填空题 依据集团公司的规定，为了保护网络资源和有效利用网络资源，单通电话通话时长达到（）左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。
277、多项选择题 随e行的业务特点是什么（）.
A.“广域覆盖”； B.“永远在线”； C.“丰俭由己”； D.“缴费方便”；
278、问答题 集团经理呼入10086要求查询名下集团客户的话费余额，是否可以提供查询？
279、问答题 如何下载飞信手机客户端？
280、填空题 客户如想使用掌上营业厅必须先开通（）功能。
281、单项选择题 在每月1日0时到20日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务如何收费（）。
A.立即计费；； B.72小时内退订免费； C.48小时内退订免费； D.当月免费；
282、填空题 湖南地区用户可选择手机（）、积分、网银、支付宝等支付方式购买电影票。
283、问答题 语音短信业务变更后使用方法有什么变化吗？
284、问答题 国内用户漫游到国外如何拨打国内400电话？
285、填空题 百宝箱业务下设（）、商务、（）、生活四类应用和离线、在线两种服务形式。
286、多项选择题 e拇指文学”产品是中国移动通信利用（）等先进的通信技术，开发包装的手机文学艺术产品，宗旨是倡导推动并实践清新、健康、高格调的手机文学艺术创作，为广大文学艺术爱好者开辟张扬自我展示个性化写作成果的手机文学艺术原创平台。
A.短信； B.MO手机上网； C.WEB； D.彩信； E.手机动画（后续开发）。
287、填空题 其它费一般包括（）等。
288、多项选择题 办理服务密码的途径主要有以下几种（）
A.营业厅或自助终端； B.10086热线； C.短信； D.网站、WAP
289、问答题 掌上营业厅与其他渠道的协同服务方式
290、多项选择题 全国IP充值卡面值分（）。
A.50元； B.100元； C.300元； D.500元。
291、多项选择题 移动总机的业务功能有以下哪些（）。
A.分机转接； B.企业欢迎词； C.企业短信名片； D.短信群发（限湖南省内移动号码）；
292、单项选择题 掌上营业厅“交费历史查询”可提供多长时间缴纳话费记录查询？（）
A.3个月； B.6个月； C.12个月； D.24个月；
293、单项选择题 中国手机报彩信版所发送和接收彩信如没有正常接收成功所产生的GPRS流量如何计费（）。
A.免费； B.按正常GPRS资费收取； C.均按CMNET接入点计费； D.均按CMWAP接入点计费；
294、多项选择题 湖南移动全球通VIP俱乐部为广大全球通VIP钻、金、银卡客户提供四种类型的VIP服务，分别是（）.
A.顶级贵宾服； B.专属私人助理； C.品味优雅人生； D.掌控优质生活；
295、问答题 请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。
296、问答题 随机验证码是指什么？
297、填空题 湖南省客户在省内加区号或加17951拨打本省10086（）费用。
298、问答题 139邮箱业务免费版的短信开通取消方式为？
299、多项选择题 固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以（）＋（）访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。
A.服务密码； B.手机号码； C.电话号码； D.密码认证方式。
300、多项选择题 当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍（）
A.CMWAP业务资费； B.CMNET业务资费； C.CMWAP业务资费或CMNET业务资费； D.以上都正确；
