1、单项选择题 所有省内移动客户均可以使用彩铃业务，“所有省内移动客户”是指（）
A.省内所有用手机的客户； B.省内使用移动号码的客户； C.省内用联通手机的客户； D.以上均正确。
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2、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
3、填空题 根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。
4、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对
5、问答题 简述客户投诉具体的处理流程。
6、填空题 （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。
7、问答题 简要分析如何“抓住”大客户。
8、单项选择题 什么叫“必选包”？（）
A.客户不能选择的； B.客户可选可不选的； C.客户必须选择的； D.以上均正确。
9、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力 B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一 C．有助于企业运营成本的降低 D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
10、填空题 传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。
11、问答题 加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？
12、单项选择题 企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。
A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境
13、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
14、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济
15、单项选择题 各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行。
16、判断题 职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）
17、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A．人员培训计划 B．人员补充计划 C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划
18、问答题 简述企业客户调查的基本内容。
19、填空题 电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。
20、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
21、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
22、填空题 （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。
23、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
24、问答题 请简述企业的作用。
25、问答题 工行交费可以通过哪几个途径来完成？
26、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
27、填空题 企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。
28、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术
29、填空题 根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
30、问答题 简述客户流失的主要原因。
31、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
32、问答题 交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？
33、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
34、单项选择题 临时性数据性协调单，需走邮件到业务支撑中心，且同一类数据只能派（）次单，之后需形成报表。
A.1次； B.2次； C.3次； D.4次。
35、多项选择题 以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）
A.省市场部； B.省集团客户部； C.省网管中心； D.省业务支撑中心。
36、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对
37、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
38、问答题 分析与内部客户的沟通技巧。
39、填空题 涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。
40、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因 C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响
41、问答题 试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。
42、填空题 客户服务沟通的类型有（），（）。
43、问答题 测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？
44、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A．配合媒体工作的方式 B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息 C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息 D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
45、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
46、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
47、填空题 你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。
48、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
49、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力
50、问答题 简述客户服务管理的主要任务？
51、单项选择题 知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）
A.客户询问可以告知； B.客户询问不能告知； C.无论客户问不问都主动告知； D.已过期内容。
52、问答题 简述客户需要的分类。
53、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④ B、①③④② C、③①②④ D、②①④③
54、问答题 简述客户服务的系统性具体内容。
55、填空题 经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。
56、问答题 简述满足客户需要的战略管理具体内容。
57、填空题 凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。
58、问答题 简述数据挖掘的商业定义。
59、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
A、过程 B、产品 C、价格 D、渠道 E、促销
60、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略 B．营销策略 C．管理体制 D．人才环境
61、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分
62、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍
63、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
A、决策意图 B、管理水平 C、组织结构 D、人际关系 E、运行机制
64、问答题 客户服务目标是什么？
65、填空题 与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
66、问答题 简述客户需要的具体内容。
67、判断题 按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）
68、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
A.成本 B.竞争 C.优质服务 D.利润
69、单项选择题 各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
70、填空题 （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。
71、填空题 对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。
72、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定 B.确定 C.成正比 D.成反比
73、问答题 简述客户信息收集的基本流程。
74、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
75、判断题 互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（）
76、问答题 简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。
77、填空题 专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。
78、问答题 简述杂志媒体的优势。
79、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量 B.价格和需求量的变化 C.潜在进入者和替代品威胁 D.现有企业间的竞争
80、问答题 简述客户忠诚的分类。
81、问答题 简述交易途径及客户服务的核心地位。
82、判断题 “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）
83、问答题 08年5月网络投诉量结构：网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量359件、互联网业务336。请简单分析说明。
84、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
85、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
86、问答题 数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？
87、多项选择题 “双倍返还”的适用条件包括（）。
A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用； B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的； C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的； D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。
88、问答题 如何建立高绩效客户服务机制？
89、填空题 现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。
90、判断题 维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。
91、判断题 定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。
92、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
93、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A．关键性事件法 B．排序法 C．评定量表法 D．行为锚定法
94、填空题 报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。
95、判断题 服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）
96、问答题 分析职能专家在客户服务中的作用。
97、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
98、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
99、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
100、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
101、问答题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从哪些方面进行考核？
102、单项选择题 对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。
A.一个月； B.二个月； C.三个月； D.四个月。
103、填空题 客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
104、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测 C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测
105、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划
106、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。
107、多项选择题 投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）
A.问题原因； B.开始日期； C.结束日期； D.受理渠道。
108、问答题 简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
109、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
110、填空题 “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。
111、填空题 “山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。
112、问答题 简述产品服务的作用。
113、问答题 简要描述客户范围。
114、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。
A.质检； B.投诉； C.业务开通； D.业务办理成功率。
115、填空题 信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。
116、问答题 简述寻找潜在客户的步骤。
117、问答题 分析影响客户服务机制的因素。
118、问答题 如何为潜在客户提供购买条件？
119、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
A.狭义质量 B.广义质量 C.全面质量 D.全新质量
120、问答题 简述职业道德的内涵和特征。
121、问答题 如何应对外部影响层面对客户服务的影响？
122、多项选择题 外呼客户名单管理设置（）三类名单对电话外呼客户数据进行管理。
A.黑； B.红； C.白； D.绿。
123、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
124、判断题 推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）
125、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
126、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险 C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会
127、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
128、填空题 进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
129、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
130、填空题 客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。
131、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向
132、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
133、填空题 员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。
134、填空题 客户服务系统是以（）为目的的行为系统。
135、判断题 客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）
136、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
137、填空题 企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。
138、填空题 管理思想的精髓在于（）。
139、判断题 IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
140、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。
141、问答题 客户调查资料的来源有哪些？
142、问答题 客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？
143、问答题 通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？
144、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
145、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
146、单项选择题 目前投诉分类一共（）类。
A.14类； B.11类； C.12类； D.10类。
147、填空题 （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。
148、问答题 客户服务的定位策略主要有哪些？
149、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
150、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
151、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成 B．项目有严格、具体的完成时间要求 C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制 D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消
152、问答题 试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？
153、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。
154、填空题 客户服务实施的管理主要有（），（）。
155、问答题 分析营销过程的3个共同特征：
156、填空题 客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。
157、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄
158、填空题 （）的作用在于造就一种对客户的磁力。
159、填空题 客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。
160、填空题 产品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。
161、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
162、判断题 企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）
163、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
164、填空题 赢得回头客的技巧是（）。
165、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
166、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A.用户需要 B.用户满意 C.确保安全 D.及时、快速
167、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A.成本和利润 B.成本和质量 C.成本、质量、服务和速度 D.利润和质量
168、问答题 三大品牌的定义中，VIP客户属于哪一类客户？
169、问答题 简述客户关系管理的应用。
170、填空题 企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。
171、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求
172、填空题 客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
173、填空题 产品三重性（）、（）、（）。
174、问答题 简述数据挖掘的功能。
175、填空题 客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。
176、问答题 发现数据异常的处理流程？
177、问答题 简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。
178、填空题 客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
179、填空题 交易中双方的关系是（）。
180、问答题 投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？
181、填空题 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）
182、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化 B.横向结构综合化 C.管理体制分权化 D.经营与平台职能集中化
183、问答题 从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？
184、问答题 客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？
185、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
186、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务 B.理论 C.管理 D.观念
187、问答题 客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？
188、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身
189、问答题 企业如何改变销售额至上的观念？
190、填空题 客户服务管理的核心（）。
191、单项选择题 客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。
A.1； B.2； C.3； D.4。
192、填空题 客户对企业而言是一种（）。
193、问答题 请例举不少于5个增值业务订购途径。
194、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标
195、填空题 （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
196、问答题 为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？
197、单项选择题 外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。
A.现行10086内呼质量监控； B.新制定外呼质量监控标准； C.现行外呼质量监控。
198、问答题 客户管理具体包括哪些内容？
199、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
A．危机监测与危机预警 B．危机决策 C．危机控制 D．危机处理
200、单项选择题 投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。
A.省市场部； B.省业务支撑中心； C.省数据部； D.省网管中心。
201、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
202、问答题 增进客户忠诚度可以节省哪些费用？
203、填空题 制定客户服务理念与守则包括（），（）。
204、名词解释 服务分层管理
205、填空题 创造需求三种方式：（）；（）；（）。
206、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为
207、问答题 简述你对客户投诉的认识。
208、判断题 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
209、填空题 （）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。
210、填空题 客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。
211、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
212、填空题 （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。
213、判断题 客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
214、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
215、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。
A.上午9：00—12：00（周一除外）； B.下午15：00—18：00； C.晚上19：00-21：00； D.上午9：00—12：00（周一）。
216、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
217、问答题 简述电视媒体的特点。
218、填空题 在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
219、问答题 一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？
220、填空题 现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。
221、问答题 发现潜在客户方法有哪些？
222、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
A．正强化 B．负强化 C．自然消退 D．惩罚
223、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
224、问答题 服务产品在客户服务中的作用是什么？
225、多项选择题 集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。
A.热线人工； B.短信厅； C.自助终端； D.热线自助。
226、问答题 客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？
227、判断题 所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）
228、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
229、多项选择题 投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。
A.受理时间； B.整体满意度； C.申请延时次数； D.主管部门。
230、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
231、填空题 客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。
232、填空题 任务管理分为（），（）。
233、填空题 （）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。
234、填空题 （）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。
235、单项选择题 针对同一客户，10086电话外呼接触频次应不超过（）。
A.2次/1月； B.1次/1月； C.1次/2月； D.1次/3月。
236、单项选择题 什么叫“省际漫游”？（）
A.只能在省内漫游； B.国内、省外漫游； C.国外漫游； D.以上均正确。
237、填空题 （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。
238、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略 B.跳跃型策略 C.分散型策略 D.集中型策略
239、填空题 （）是将数据加工成可以利用的数据的过程。
240、填空题 （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。
241、问答题 简述开展关系营销的主要步骤。
242、填空题 客户服务的多样性源自客户对（）的需要。
243、填空题 客户档案是（）的基础。
244、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
245、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平
246、单项选择题 在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）
A.CTRL+A； B.CTRL+C； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
247、问答题 影响客户满意度的因素有哪些？
248、填空题 （）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。
249、问答题 分析客户投诉原因的作用。
250、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
A．科学性、系统优化原则 B．通用可比原则 C．实用性原则 D．目标导向原则
251、名词解释 客户投诉
252、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
253、填空题 在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。
254、单项选择题 投诉分类中基础通信的省级主管部门是（）。
A.省网管中心； B.省业务支撑中心； C.省客服中心； D.省网络部。
255、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
256、判断题 市场就是提供商品交换和流通的场所。（）
257、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A．项目的活动 B．项目的总工期和日程 C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对
258、问答题 请简述数据挖掘过程。
259、问答题 简述客户服务管理师职业开发和推行的意义。
260、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品 B.新渠道 C.最终消费者 D.新市场
261、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
262、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构 B．数量、质量、结构、标准 C．时间、数量、结构、标准 D．时间、数量、质量、标准
263、单项选择题 对于身份尊贵的人，说；您（）这边坐。
A.走； B.请； C.到； D.去。
264、填空题 客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。
265、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
A.市场规模 B.消费者的需求 C.产品的生命周期 D.产品的价格
266、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
267、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
268、问答题 2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。
269、判断题 在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
270、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
271、填空题 （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。
272、问答题 简述客户服务人员工作压力的克服方法。
273、单项选择题 接电话，应在铃声响（）声内接听为好。
274、问答题 与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
275、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
276、问答题 请简述企业的特征。
277、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
278、填空题 （）是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
279、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
280、问答题 投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？
281、问答题 简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
282、问答题 重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？
283、问答题 如何个评估人投诉处理能力？
284、填空题 数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。
285、单项选择题 下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚意性原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
286、问答题 简要分析客户对企业的重要性。
287、填空题 沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
288、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
289、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
290、填空题 4C是（）、（）、便利、（）。
291、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检评分采用（）制。
292、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作 B．给予员工名誉头衔，或提高其职称 C．举办联谊晚会 D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
293、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
294、填空题 杂志的劣势（）、（）、（）。
295、单项选择题 对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。
A.24； B.48； C.72； D.96。
296、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统
297、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
298、问答题 简述客户服务的演变。
299、问答题 客户生命周期理论的基本内容是什么？
300、问答题 简述处理客户抱怨的原则。
