1、问答题 客户分析分成什么？
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2、问答题 服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？
3、多项选择题 与客户面谈时要（）。
A.本着利益与友谊兼顾的原则 B.建立和谐友好的气氛 C.自然适时地切入正题 D.设法使买卖双方互利互惠
4、多项选择题 办公室的灯光要（）。
A.足够柔和 B.局部照明清晰 C.灯光不闪烁 D.开启所有照明设备
5、填空题 《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。
6、填空题 强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。
7、填空题 市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。
8、问答题 简述顽固型应对办法。
9、填空题 客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。
10、单项选择题 IPv6采用（）位地址长度。
A.16 B.32 C.64 D.128
11、填空题 体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。
12、问答题 简述如何分析资料。
13、多项选择题 （）构成了感知服务质量的基本内容。
A.技术质量 B.职能质量 C.客户质量 D.形象质量 E.真实瞬间
14、多项选择题 安全生产是对（）的保护。
A.生产 B.财务 C.劳动者 D.环境
15、单项选择题 在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。
A.认同客户的一切观点 B.尽量多说 C.谈话中尽量少使用对方的名字 D.以上都不对
16、单项选择题 （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。
A.功能的整合 B.协调的整合 C.基于消费者的整合 D.基于风险共担者的整合
17、问答题 根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？
18、填空题 所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。
19、单项选择题 电信资源不包括（）。
A.电信网码号 B.无线电频率 C.卫星轨道位置 D.光纤
20、单项选择题 提问时应应避免（）。
A.从简单问题开始 B.问答案是“NO”的问题 C.提问前必须考虑客户的反应 D.从“小YES”的问题问起
21、填空题 不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。
22、填空题 对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。
23、填空题 环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。
24、问答题 密集性市场策略的优点和缺点是什么？
25、问答题 企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？
26、问答题 简述沟通具体技巧。
27、填空题 《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。
28、判断题 一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）
29、判断题 电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）
30、问答题 关系营销的基础包括哪几个内容？
31、单项选择题 以下（）不是我国电信资费的定价方法。
A.政府定价 B.公众定价 C.政府指导价 D.市场调节价
32、判断题 按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）
33、问答题 整合营销传播理论的内涵是什么？
34、填空题 通常把电信产品的价格称为“（）”。
35、多项选择题 营销组合策略包括（）几个部分。
A.竞争策略 B.产品策略 C.促销策略 D.渠道策略 E.价格策略
36、问答题 简述SPIN称为多项提问接触法。
37、问答题 营销的根本目的是什么？
38、单项选择题 哪一个不是消费者市场细分依据（）。
A.地理细分 B.心理细分 C.阶级细分 D.行为细分
39、单项选择题 在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。
A.超级忠诚 B.伪忠诚 C.逆忠诚 D.不忠诚
40、多项选择题 跟踪服务的形式包括（）。
A.打电话 B.发电子邮件 C.发信函 D.登门拜访
41、名词解释 电信业务员
42、多项选择题 以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。
A.积极的目光接触 B.让客户把话说完并记下重点 C.赞许性的点头 D.避免分心的举动
43、问答题 宏观环境分析包括什么？
44、填空题 “（）”是公司进行关系营销的核心。
45、单项选择题 （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。
A.自给自足的农业经济阶段 B.前工业化经济阶段 C.以制造业为主的经济阶段 D.后工业化经济阶段
46、单项选择题 （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。
A.数据化 B.有形化 C.对比化 D.感性化
47、单项选择题 以下关于安全生产说法错误的是（）。
A.安全生产包括环境保护 B.安全生产为了防止伤亡事故 C.安全生产包括交通运输的安全 D.安全生产仅指人身安全
48、问答题 简述职场着装六忌。
49、单项选择题 狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。
A.1月2日 B.6月2日 C.9月2日 D.12月2日
50、问答题 营销战略的哪几个步骤？
51、问答题 关系营销的三要素是什么？
52、问答题 综合反映电信企业用户满意度指标是什么？
53、判断题 有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）
54、判断题 来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）
55、问答题 评价电信服务质量。
56、单项选择题 （）是整个演示内容的核心部分。
A.开场白 B.主体 C.结束语 D.致谢
57、填空题 客户档案的分类应有（）。
58、填空题 手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。
59、问答题 不同竞争模式的市场特征是什么？
60、填空题 服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。
61、多项选择题 职场着装忌讳（）。
A.过分杂乱 B.过分鲜艳 C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装 D.过分透视 E.过分短小 F.过分紧身
62、填空题 （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。
63、问答题 简述广告5方面决策。
64、问答题 客户档案分析方法是什么？
65、问答题 简述整合营销的六个方法。
66、问答题 简述体验营销。
67、问答题 《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？
68、多项选择题 营销面谈的开场设计的要点包括（）。
A.称呼对方的名 B.自我介绍 C.感谢对方的接见 D.寒暄 E.表达拜访的理由 F.赞美及询问
69、问答题 简述营销渠道宽度。
70、填空题 自主管理关键要员工有（）。
71、判断题 在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）
72、多项选择题 属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）
A.《反不正当竞争法》 B.《刑法》 C.《民法通则》 D.《交通法》 E.《劳动法》
73、问答题 简述介绍礼仪。
74、多项选择题 在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。
A.无品牌意识的消费者 B.对本品牌的忠诚消费者 C.他品牌的忠诚消费者 D.游离不定的消费者 E.多品牌的忠诚消费者
75、判断题 在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）
76、判断题 商务礼仪与宗教信仰无关。（）
77、填空题 电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。
78、填空题 严格的来说安全生产和（）有所区别。
79、问答题 常用的促销组合工具是什么？
80、问答题 客户需要最主要的内容是什么？
81、问答题 客户观念最常用的方法是什么？
82、多项选择题 第一类卫星通信业务包括。（）
A.卫星移动通信业务 B.卫星国际专线业务 C.卫星转发器出租、出售业务 D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务 E.国际长途
83、单项选择题 在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。
A.了解身份的问题 B.描述性问题 C.澄清性问题 D.封闭性问题
84、单项选择题 许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。
85、判断题 资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）
86、填空题 从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。
87、单项选择题 在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。
A.我理解你的感受 B.是的，谁遇到这种情况都不会开心 C.我明白 D.你应该
88、填空题 客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。
89、填空题 客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。
90、单项选择题 下列属于工伤情况的是（）。
A.在休假期间受到机动车事故伤害 B.患职业病 C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害 D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤
91、多项选择题 报告的特点不包括（）。
A.行文的单向性 B.应用的广泛性 C.表达的叙述性 D.词藻的华丽性 E.内容的科学性
92、问答题 社会营销观念认为组织的任务是什么？
93、判断题 《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）
94、判断题 产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）
95、判断题 对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）
96、单项选择题 商业秘密通常不包括企业的（）。
A.客户名录 B.研发信息 C.报价单 D.宣传资料
97、填空题 购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。
98、多项选择题 综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。
A.客户幸福度 B.客户满意率 C.客户舒适度 D.客户满意度指数 E.客户满意度
99、单项选择题 “MAN”原则中的“A”代表（）。
A.金钱 B.决定权 C.需求 D.客户
100、问答题 简述营销渠道长度。
101、判断题 员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）
102、填空题 （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。
103、判断题 要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）
104、填空题 不同的目标市场模式需要采取不同的（）。
105、多项选择题 演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。
A.熟悉演示场地 B.建立自信 C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众 D.对演示内容和主题充满热情 E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系
106、多项选择题 以下（）属于自主管理的员工责任。
A.正确佩戴和使用劳动防护用品 B.发现事故隐患应立即向上级报告 C.接受安全生产教育和培训 D.对部门和个人的安全检查要给予合作
107、填空题 不要（）或（）各类电气设备。
108、填空题 移动智能网是现有的（）与（）的结合。
109、判断题 标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）
110、判断题 服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）
111、问答题 客户流失的原因包括什么？
112、单项选择题 握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。
A.1～3 B.4～6 C.6～8 D.8～10
113、填空题 常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。
114、问答题 简述正确处理客户投诉的原则。
115、多项选择题 客户的购买成交法包括（）。
A.假设成交法 B.强化成交法 C.细节确认法 D.未来事件法 E.第三人推荐法 F.开门见山法
116、单项选择题 无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。
A.当事人本来意愿 B.法律、行政法规 C.职业道德 D.平等原则
117、填空题 电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。
118、填空题 （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。
119、单项选择题 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
A.客户满意率 B.客户满意度 C.客户满意度指数 D.客户满意量
120、单项选择题 狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。
A.全国人民常委会 B.全国人大代表大会 C.国务院 D.工业和信息化部
121、单项选择题 客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。
A.1 B.3 C.5 D.10
122、填空题 （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。
123、单项选择题 在浓烟中逃生时不得（）。
A.往明亮处跑 B.压低身体 C.急跑 D.湿毛巾捂嘴
124、单项选择题 自我检查包括（）。
A.劳动防护用品 B.内务 C.生产过程 D.以上都是
125、多项选择题 关系管理包括（）
A.业务关系管理 B.公公关系管理 C.供方关系管理 D.危机管理
126、填空题 只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。
127、问答题 简述刚强型应对办法。
128、多项选择题 市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。
A.市场细分 B.选择目标市场 C.市场定位 D.市场调节 E.市场宣传
129、单项选择题 演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。
A.三角形坐姿 B.直线坐姿 C.直角坐姿 D.以上都可以
130、问答题 如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？
131、判断题 3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）
132、多项选择题 产品的生命周期分为（）几个阶段。
A.准备期 B.投入期 C.成长期 D.成熟期 E.衰退期 F.退市期
133、单项选择题 行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。
A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会 B.国务院 C.法院 D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会
134、填空题 服务营销战略：又名（）。
135、问答题 市场的特征是什么？
136、填空题 “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。
137、问答题 简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。
138、问答题 简述营销战略。
139、单项选择题 《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。
A.23、428 B.23、429 C.24、428 D.24、429
140、填空题 不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。
141、填空题 总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。
142、单项选择题 在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。
A.亲密空间 B.个人空间 C.社交空间 D.公众空间
143、填空题 通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。
144、判断题 在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）
145、多项选择题 影响客户做出购买决策的因素包括（）。
A.文化因素 B.社会阶层 C.个人影响 D.家庭 E.生活方式
146、单项选择题 技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。
A.IP技术 B.光通信技术 C.接入网技术 D.3G技术
147、判断题 客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）
148、问答题 《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？
149、问答题 建立忠诚的客户群的两个关键是什么？
150、问答题 简述维系和换留的流程。
151、填空题 电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。
152、填空题 CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。
153、填空题 通信生产过程同时也是客户（）。
154、判断题 电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）
155、问答题 简述沟通的5个方法。
156、问答题 营销沟通的9要素是什么？
157、单项选择题 以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。
A.电信监管机构 B.电信执法机构 C.电信监管委托机构 D.电信监管授权机构
158、填空题 EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。
159、判断题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）
160、多项选择题 电信监管的主要目的有。（）
A.促进电信事业的健康发展 B.增加电信行业的恶性竞争 C.保障电信网络和信息的安全 D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益 E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序
161、判断题 长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）
162、单项选择题 职业的主要特点不包括（）。
A.稳定性 B.历史性 C.互补性 D.有酬性
163、判断题 在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）
164、多项选择题 促销组合包括（）。
A.广告 B.销售促进 C.公共关系 D.人员推销 E.直接营销
165、填空题 对于任何一个企业而言，（）都是必然的。
166、判断题 帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）
167、判断题 我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）
168、单项选择题 为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。
A.6，2 B.6，3 C.7，2 D.7，3
169、判断题 政治是构成市场的第一位因素。（）
170、问答题 简述名片使用礼仪。
171、问答题 供应商分析分成什么？
172、填空题 （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。
173、单项选择题 （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
A.移情法 B.谅解法 C.7+1说服法 D.引导征询法
174、单项选择题 TQM指的是（）。
A.零缺陷运行 B.全面质量管理 C.服务营销 D.自我控制
175、填空题 电信产品就是（）。
176、多项选择题 影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。
A.社会文化 B.社会经济发展 C.企业的生产条件 D.市场的需求量和需求的增长量 E.市场竞争的状况
177、问答题 简述鼓励客户，积极参与。
178、判断题 电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）
179、多项选择题 演示者清晰的表达包括（）。
A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语 B.吐字清晰 C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂 D.表达清晰、准确 E.避免使用口头禅 F.必须使用书面化的语言
180、多项选择题 一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。
A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区 B.市场是买卖关系的总和 C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和 D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合 E.市场是利益的集合
181、问答题 简述寻找潜在客户的方法。
182、多项选择题 当客户向你发泄时，这表示（）。
A.代表对你的信任 B.有机会了解客户的需求 C.可以把发泄转化为销售机会 D.代表服务有待改进
183、问答题 业务演示的基本原则是什么？
184、问答题 简述客户关系管理概念。
185、问答题 日常工作基础知识包括什么？
186、填空题 营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。
187、单项选择题 在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。
188、填空题 索取名片方法：（）、（）、（）、（）。
189、问答题 简述电信业务员的心态。
190、问答题 分析客户的重点是什么？
191、判断题 码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）
192、问答题 简述电信市场调研的流程。
193、问答题 肢体语言包括哪些？
194、多项选择题 商务礼仪中女士仪表要求包括（）。
A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好 B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰 C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色 D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜 E.鞋子光亮、清洁
195、判断题 网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）
196、填空题 在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。
197、单项选择题 如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”
A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈! B.说来说去，还是要推销东西？ C.抱歉，我没有钱! D.我没兴趣参加!
198、判断题 “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）
199、判断题 呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）
200、填空题 与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。
201、判断题 消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）
202、问答题 简述沟通的原则。
203、多项选择题 以下（）行为属于忠诚客户的特点。
A.连续从一家公司购买产品 B.向其他人推荐 C.不受价格影响而购买 D.乐意购买新产品
204、单项选择题 CDMA的中文含义是（）。
A.码元多址 B.码分多址 C.频分多址 D.时分多址
205、多项选择题 IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）
A.全球网 B.局域网 C.城域网 D.广域网 E.互联网
206、填空题 礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。
207、问答题 简述销售中常见的现实问题。
208、填空题 （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。
209、填空题 整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。
210、问答题 营销环境分析的目的是什么？
211、问答题 演示结构化表达的哪几个原则？
212、多项选择题 电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。
A.客户关系管理 B.企业经营方针 C.社交礼仪 D.应用文写作一般要求 E.市场营销控制
213、多项选择题 定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。
A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值 B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的 C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益 D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的 E.可承受性：买主有能力购买该差异化 F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润
214、填空题 对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。
215、单项选择题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。
A.有益效用 B.生产消费不可分割 C.不均衡性 D.全程全网联合作业
216、问答题 客户档案的基本内容是什么？
217、问答题 简述沉默型应对办法。
218、填空题 （）是一种局间的数字共路信令。
219、问答题 市场定位的依据是什么？
220、问答题 电话沟通法的要点是什么？
221、单项选择题 企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。
A.产品技术创新和业务技术创新 B.产品技术创新和营销技术创新 C.研发技术创新和推广技术创新 D.研发技术创新和产品技术创新
222、单项选择题 在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。
A.尊重原则 B.平等原则 C.合作原则 D.坦诚原则
223、填空题 “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。
224、问答题 影响定价的因素是什么？
225、问答题 简述法规知识。
226、单项选择题 商务礼仪与（）无关。
A.风俗习惯 B.宗教信仰 C.时代潮流 D.以上都不是
227、判断题 在改变话题或语气时不应产生停顿。（）
228、问答题 社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？
229、问答题 对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？
230、问答题 客户档案包含的基本内容是什么？
231、单项选择题 演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。
A.困难问题 B.牵连问题 C.现状问题 D.价值问题
232、问答题 广告的目标分类有哪些？
233、问答题 简述13种常见的客户异议。
234、判断题 形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）
235、判断题 从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）
236、判断题 计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）
237、判断题 3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）
238、单项选择题 处理投诉的总原则是（）。
A.先处理感情，后处理事件 B.想方设法平息抱怨 C.要站在客户立场上将心比心 D.迅速采取行动
239、问答题 拜访客户前要做哪些准备？
240、问答题 如何提高客户的忠诚度？
241、多项选择题 以下哪些不是礼仪的原则（）。
A.敬人原则 B.自由原则 C.宽容原则 D.利益原则 E.平等原则
242、问答题 内向型应对办法是什么？
243、单项选择题 以下哪一项不是自我介绍三要素（）。
A.姓名 B.收入 C.供职单位或部门 D.职务或职能范围
244、单项选择题 客户档案分类时不能（）。
A.有逻辑性 B.复合实际 C.便于管理 D.主观
245、判断题 补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）
246、填空题 在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。
247、填空题 电信是个（），电信的产品就是（）。
248、问答题 服务质量的构成是什么？
249、问答题 简述赴宴及宴请礼仪。
250、判断题 职场着装可以穿无袖装。（）
251、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。
A.研究成果 B.奖金 C.合理报酬 D.独立运作
252、问答题 简述不同类型客户的应对技巧。
253、问答题 简述随和型应对办法。
254、填空题 渠道是一个（），冲突会经常出现。
255、判断题 进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）
256、填空题 关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。
257、填空题 产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。
258、问答题 对话沟通法的要点是什么？
259、问答题 建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？
260、单项选择题 （）之间需要良好的沟通。
A.企业与企业 B.企业内部 C.企业与消费者 D.以上都是
261、单项选择题 EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。
A.8PSK B.8QPSK C.8 D.8QSK
262、单项选择题 整合营销有（）个方法。
A.5 B.6 C.7 D.8
263、名词解释 满意率
264、单项选择题 （）是体验营销的第一步。
A.认识目标客户 B.识别目标客户 C.确定体验的具体参数 D.评价和控制
265、问答题 所有的演示按进程划分有哪些？
266、多项选择题 接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。
A.人员上的准备 B.专业知识的准备 C.相关资料的准备 D.精神上的准备 E.资金上的准备
267、填空题 （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
268、多项选择题 7P’s比4P’s增加了（）。
A.促销 B.人员 C.渠道 D.有形展示 E.过程 F.产品
269、多项选择题 服务营销组合中的价格因素包括（）。
A.广告 B.折扣 C.付款条件 D.售后服务 E.激励 F.客户的认知价值
270、问答题 介绍别人时要注意以下几点？
271、问答题 公共关系的内容是什么？
272、判断题 电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）
273、填空题 任何企业都会面对（）的问题。
274、填空题 电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。
275、问答题 影响购买力大小的主要因素是什么？
276、单项选择题 以下哪一个不是关系营销的三要素（）。
A.市场环境 B.换位思考 C.客户参与 D.建立信任
277、多项选择题 演示资料的制作原则包括（）。
A.以客户需求为导向 B.以利益为向导 C.客户化的语言 D.将业务特点转化为客户利益 E.将业务特点转化为自身利益
278、多项选择题 电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）
A.无形性 B.时间的等一性 C.不可储存性 D.复杂性 E.相互替代性
279、多项选择题 索取名片的方法包括（）。
A.命令法 B.交易法 C.激将法 D.谦恭法 E.平等法 F.购买法
280、判断题 电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）
281、单项选择题 演示成功的必要条件是（）。
A.与观众建立相互理解的合作关系 B.熟悉演示场地 C.建立自信 D.对演示内容和主题充满热情
282、填空题 世界上最早的发报机是1837年的（）。
283、单项选择题 以下哪个不是正确的销售理念（）。
A.先推销自己，再推销产品 B.认真负责，尊重客户 C.先做生意，再做朋友 D.保持微笑，做好沟通
284、填空题 电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。
285、判断题 IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）
286、多项选择题 以下不是演示按内容分类的有（）。
A.产品介绍 B.个人演讲 C.会议 D.服务介绍 E.交流 F.业务介绍
287、多项选择题 我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。
A.善与恶 B.荣与辱 C.公正与偏私 D.诚实与虚伪
288、多项选择题 市场定位的方法归纳起来有（）。
A.根据产品的特色定位 B.根据满足客户某方面的需求定位 C.根据产品的专门用途定位 D.按用户种类定位 E.与同类竞争产品对比定位 F.按产品的等级分类定位
289、多项选择题 市场的一般特征包括：（）
A.市场拥有主体和客体 B.市场活动的中心内容是商品的买卖 C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一 D.市场是商品竞争的场所 E.市场是企业经营或者营销的核心内容
290、单项选择题 （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。
A.自信心 B.同情心 C.同理心 D.克制
291、问答题 整合营销的重点是什么？
292、问答题 分组交换的优点是什么？
293、填空题 在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。
294、判断题 谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）
295、填空题 商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。
296、问答题 建立忠诚客户群的原则是什么？
297、单项选择题 “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。
A.假设成交法 B.细节确认法 C.未来事件法 D.直接成交法
298、多项选择题 从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。
A.利益 B.消费主体 C.购买力 D.购买欲望 E.购买行为
299、填空题 《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。
300、单项选择题 在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。
A.按产品线分类 B.按交易历史分类 C.按客户性质分类 D.按客户购买规模分了
