1、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
A．由于地震给企业带来的危机 B．由于客户服务不当给企业带来的危机 C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机 D．由于企业偷税漏税而引发的危机
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2、问答题 外呼质检主要方法有哪些？
3、填空题 价值不等于成本价值：（）（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）
4、多项选择题 以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）
A.省市场部； B.省集团客户部； C.省网管中心； D.省业务支撑中心。
5、单项选择题 各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
6、问答题 简述客户服务管理的主要任务？
7、问答题 客户服务管理的主要任务是什么？
8、填空题 定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
9、填空题 “临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。
10、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法
11、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
A.技术改进和社会变革 B.质量变革和技术变革 C.方法变革和经济变革 D.以上答案都不对
12、判断题 IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
13、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系 B.动态性 C.系统 D.战略
14、问答题 简要分析客户对企业的重要性。
15、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统
16、填空题 （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。
17、问答题 2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。
18、问答题 重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？
19、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A．项目的活动 B．项目的总工期和日程 C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对
20、问答题 客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？
21、单项选择题 集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。
A.劳务用工； B.工资； C.保密； D.安全生产。
22、填空题 在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。
23、填空题 在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。
24、问答题 分析影响客户服务机制的因素。
25、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务 B.理论 C.管理 D.观念
26、填空题 （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。
27、问答题 客户服务员工的范围是什么？
28、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求
29、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
30、填空题 客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。
31、判断题 客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）
32、填空题 全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。
33、填空题 （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。
34、问答题 投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？
35、填空题 客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
36、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
37、填空题 产品三重性（）、（）、（）。
38、问答题 分析客户投诉的重要性。
39、问答题 无法提取客户服务信息的常见原因有哪些？
40、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力
41、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向
42、问答题 从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？
43、问答题 简述客户服务人员工作压力的克服方法。
44、问答题 简要分析信息的功能有哪些？
45、填空题 （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。
46、问答题 代理的作用是什么？
47、填空题 对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
48、判断题 客户满意是客户管理的最高原则。（）
49、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量 B.价格和需求量的变化 C.潜在进入者和替代品威胁 D.现有企业间的竞争
50、问答题 如何处理客户抱怨？
51、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
52、单项选择题 投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。
A.投诉类型； B.业务类型； C.投诉类别； D.业务类别。
53、填空题 （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。
54、填空题 客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。
55、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。
A.2年； B.3年； C.4年； D.5年。
56、问答题 论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
57、问答题 为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？
58、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分
59、判断题 交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。
60、多项选择题 外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。
A.开场白； B.结束语； C.问题； D.答案。
61、填空题 客户满意的内容分为（）和（）两个层次。
62、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
A、过程 B、产品 C、价格 D、渠道 E、促销
63、问答题 08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。
64、单项选择题 增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的（）小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可按提示回复短信。
A.1； B.2； C.3； D.4。
65、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
66、问答题 梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
67、填空题 确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
68、填空题 体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。
69、问答题 2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？
70、问答题 分析职能专家在客户服务中的作用。
71、单项选择题 外呼营销代表打字（）以上。
A.10个/分钟； B.20个/分钟； C.30个/分钟； D.40个/分钟。
72、填空题 凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。
73、问答题 简述客户需要的分类。
74、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
75、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济
76、问答题 简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。
77、问答题 客户调查技术有哪些？
78、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
A、决策意图 B、管理水平 C、组织结构 D、人际关系 E、运行机制
79、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
80、填空题 （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
81、问答题 简述交易途径及客户服务的核心地位。
82、单项选择题 下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。
A.战无不胜； B.劳而无功； C.欣欣向荣； D.愚公移山。
83、多项选择题 集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。
A.热线人工； B.短信厅； C.自助终端； D.热线自助。
84、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
85、填空题 客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。
86、问答题 简要分析对企业提供服务的要求。
87、填空题 编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。
88、判断题 市场就是提供商品交换和流通的场所。（）
89、问答题 对于客户的分析测量如何进行？
90、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略 B．营销策略 C．管理体制 D．人才环境
91、填空题 客户档案是（）的基础。
92、问答题 客户服务代理的分类。有哪些？
93、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
A.成本 B.竞争 C.优质服务 D.利润
94、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
95、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
96、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对
97、填空题 在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
98、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
99、问答题 包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？
100、单项选择题 下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚意性原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
101、问答题 客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？
102、填空题 （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。
103、问答题 三大品牌的定义中，VIP客户属于哪一类客户？
104、填空题 提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。
105、问答题 请简述数据挖掘过程。
106、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
107、填空题 （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
108、填空题 企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。
109、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为
110、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间
111、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略 B.跳跃型策略 C.分散型策略 D.集中型策略
112、多项选择题 对于有数据流量套餐的客户，流量短信提醒服务有两次，分别在套餐内余量低于（）套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒。
A.0M； B.5M； C.10M； D.20M。
113、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
114、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
115、填空题 （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。
116、填空题 （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。
117、问答题 试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。
118、填空题 建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。
119、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A．20 B．30 C．40 D．50
120、问答题 2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？
121、问答题 电视媒体的弱点有哪些？
122、问答题 简述客户管理范畴？
123、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
124、单项选择题 接电话，应在铃声响（）声内接听为好。
125、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
126、填空题 社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。
127、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
128、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测 C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测
129、填空题 企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。
130、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化 B.横向结构综合化 C.管理体制分权化 D.经营与平台职能集中化
131、单项选择题 对于采取72小时后计费的包月业务，系统在客户成功订购（）小时后发送扣费提醒短信，提示客户订购了XX业务，即将扣费。
A.24； B.48； C.72； D.96。
132、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
133、单项选择题 对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。
134、名词解释 服务分层管理
135、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
A.整体性 B.规范性 C.层次性 D.动态性与环境适应性
136、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
137、单项选择题 临时性数据性协调单，需走邮件到业务支撑中心，且同一类数据只能派（）次单，之后需形成报表。
A.1次； B.2次； C.3次； D.4次。
138、填空题 （）的作用在于造就一种对客户的磁力。
139、问答题 从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？
140、问答题 简述数据挖掘的商业定义。
141、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
A．科学性、系统优化原则 B．通用可比原则 C．实用性原则 D．目标导向原则
142、判断题 上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
143、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A．人员培训计划 B．人员补充计划 C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划
144、判断题 人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。
145、多项选择题 10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。
A.客户反映问题证据确凿的； B.客户质疑率高、满意度低的增值业务； C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉； D.信用良好的客户首次投诉。
146、问答题 简述客户服务的特点。
147、填空题 马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。
148、填空题 环境干扰，包括（）和（）因素。
149、问答题 2008年4月，热线人工的客户数是286万，热线自助854万，短信495万，网站85万、掌上厅6万、自助终端18万，请问电子渠道客户数是不是1744万？并请说明你的理由。
150、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
151、填空题 美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。
152、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
153、问答题 客户服务管理师从事的主要工作是什么？
154、填空题 客户服务管理的核心（）。
155、问答题 简述客户服务的演变。
156、问答题 与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
157、问答题 分析寻找潜在客户的途径有哪些？
158、填空题 （）是客户管理的终极形式。
159、填空题 （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。
160、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为5%、置信水平为（）为标准，计算出质检量。
161、问答题 如何建立高绩效客户服务机制？
162、填空题 （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。
163、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
164、填空题 （）指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。
165、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术
166、填空题 客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。
167、问答题 简述客户信息收集的主要方法。
168、问答题 如何应对外部影响层面对客户服务的影响？
169、填空题 客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
170、多项选择题 投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。
A.受理时间； B.整体满意度； C.申请延时次数； D.主管部门。
171、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
172、填空题 服务，就是为一定（）的工作。
173、填空题 现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。
174、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力 B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一 C．有助于企业运营成本的降低 D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
175、名词解释 客户服务行为
176、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
177、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。
178、问答题 简述客户服务员工的组成与作用。
179、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划
180、名词解释 客户服务管理师
181、问答题 如何为潜在客户提供购买条件？
182、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
183、填空题 （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。
184、填空题 （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。
185、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④ B、①③④② C、③①②④ D、②①④③
186、问答题 试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？
187、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
188、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
189、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
190、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
191、问答题 简述客户服务管理师职业开发和推行的意义。
192、填空题 （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。
193、填空题 你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。
194、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容展示排序原则。
195、问答题 客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？
196、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定 B.确定 C.成正比 D.成反比
197、填空题 客户服务意识（）。
198、问答题 如何审查客户服务机制的现状？
199、判断题 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
200、单项选择题 投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。
A.省市场部； B.省业务支撑中心； C.省数据部； D.省网管中心。
201、问答题 简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
202、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
203、问答题 简述满足客户需要的战略管理具体内容。
204、问答题 客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？
205、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
206、填空题 企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。
207、问答题 客户服务的及时性具体内容是什么？
208、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
209、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
210、填空题 美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。
211、填空题 客户服务人员一定要熟知产品知识，包括（）、（）。
212、填空题 （）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。
213、填空题 信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。
214、问答题 简述寻找潜在客户的步骤。
215、填空题 发送（）到“10086”可取消流量阀值或定期提醒服务。
216、问答题 通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？
217、问答题 简述职业道德的内涵和特征。
218、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。
219、填空题 数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。
220、问答题 简要描述客户范围。
221、填空题 客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。
222、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
223、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
224、单项选择题 客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。
A.新业务报表； B.业务报表； C.固定报表统计； D.临时报表统计。
225、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
226、填空题 客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。
227、问答题 简述有效传播的方法步骤。
228、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
229、问答题 请简述增值业务透明消费举措的内容。
230、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A．配合媒体工作的方式 B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息 C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息 D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
231、填空题 在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。
232、填空题 客户服务的多样性源自客户对（）的需要。
233、问答题 请谈谈客户服务代理的含义。
234、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
235、单项选择题 企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。
A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境
236、问答题 主动沟通的方式有哪些？
237、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
238、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
A．危机监测与危机预警 B．危机决策 C．危机控制 D．危机处理
239、单项选择题 对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。
A.一个月； B.二个月； C.三个月； D.四个月。
240、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
241、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
242、单项选择题 在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。
A.引导客户再次拨打10086受理； B.遵循首问责任制； C.派单处理； D.不予理会。
243、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。
A.省客服中心； B.省公司客服部； C.省公司市场部； D.省公司业务支撑中心。
244、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
245、问答题 简述客户忠诚的分类。
246、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
247、问答题 熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？
248、判断题 在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）
249、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
250、问答题 如何保持并提高品牌忠诚度？
251、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
252、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险 C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会
253、问答题 请简述企业的作用。
254、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄
255、问答题 简述电视媒体的特点。
256、填空题 外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。
257、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
258、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
A.市场规模 B.消费者的需求 C.产品的生命周期 D.产品的价格
259、问答题 公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？
260、问答题 客户管理具体包括哪些内容？
261、名词解释 客户投诉
262、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
263、判断题 定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。
264、问答题 简述潜在客户转化的策略。
265、填空题 电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。
266、单项选择题 在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）
A.CTRL+A； B.CTRL+C； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
267、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
268、判断题 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
269、填空题 （）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。
270、多项选择题 电话外呼数据管理包括（）两方面。
A.客户名单管理； B.信息安全管理； C.员工出勤管理； D.员工绩效管理。
271、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A.阶段性 B.短期 C.持续 D.间歇性
272、单项选择题 在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。
A.CTRL+A； B.CTRL+B； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
273、问答题 客户生命周期理论的基本内容是什么？
274、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
275、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
276、填空题 尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。
277、问答题 简述企业客户调查的基本内容。
278、问答题 分析营销过程的3个共同特征：
279、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务的端口号为（）。
A.10086901； B.10086； C.10086977； D.10086905。
280、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
281、单项选择题 按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。
282、问答题 试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。
283、问答题 企业有哪些任务？
284、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构 B．数量、质量、结构、标准 C．时间、数量、结构、标准 D．时间、数量、质量、标准
285、问答题 一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？
286、判断题 客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
287、填空题 客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。
288、填空题 “山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。
289、填空题 传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。
290、填空题 客户服务沟通的类型有（），（）。
291、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
292、多项选择题 以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。
A.投诉总量； B.投诉类别； C.投诉处理； D.投诉反馈。
293、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
294、问答题 营销沟通战略分类有哪些？
295、问答题 投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？
296、填空题 （）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。
297、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。
298、问答题 简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
299、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因 C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响
300、单项选择题
