1、填空题 （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
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2、单项选择题 投诉分析中的数据的统计口径是依据什么时间点采集的（）。
A.受理时间； B.复核时间； C.派单时间； D.反馈时间。
3、多项选择题 对于有数据流量套餐的客户，流量短信提醒服务有两次，分别在套餐内余量低于（）套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒。
A.0M； B.5M； C.10M； D.20M。
4、问答题 影响客户满意度的因素有哪些？
5、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
6、填空题 传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。
7、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
8、单项选择题 对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。
A.24； B.48； C.72； D.96。
9、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A．人员培训计划 B．人员补充计划 C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划
10、问答题 如何寻找最佳潜在客户？
11、问答题 简述客户服务管理师职业开发和推行的意义。
12、多项选择题 外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。
A.开场白； B.结束语； C.问题； D.答案。
13、问答题 投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？
14、判断题 维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。
15、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化 B.横向结构综合化 C.管理体制分权化 D.经营与平台职能集中化
16、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。
17、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
18、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A．配合媒体工作的方式 B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息 C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息 D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
19、单项选择题 直营连锁的特点为（）
A.所有权和经营权均归公司本部所有 B.所有权归加盟店，经营权归公司总部 C.所有权和经营权均归加盟店所有 D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
20、填空题 靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
21、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作 B．给予员工名誉头衔，或提高其职称 C．举办联谊晚会 D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
22、问答题 简述服务分层计划的一般做法。
23、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
24、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平
25、问答题 客户服务代理的分类。有哪些？
26、问答题 主动沟通的方式有哪些？
27、问答题 简述客户信息收集的主要方法。
28、填空题 （）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。
29、名词解释 服务分层管理
30、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务的端口号为（）。
A.10086901； B.10086； C.10086977； D.10086905。
31、问答题 如何应对外部影响层面对客户服务的影响？
32、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略 B．营销策略 C．管理体制 D．人才环境
33、多项选择题 集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。
A.热线人工； B.短信厅； C.自助终端； D.热线自助。
34、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
35、单项选择题 办理品牌互转业务客户可选择次月或当月生效，请问以下哪种意思是正确的？（）
A.客户需选择当月生效； B.客户可选择次月生效； C.客户没有选择的权利； D.客户可自由选择生效时间，当月或次月。
36、问答题 三大品牌的定义中，VIP客户属于哪一类客户？
37、填空题 传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。
38、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。
39、多项选择题 投诉统计分析中的主要三大受理渠道。（）
A.10086客服热线； B.自办营业厅； C.集团公司网站； D.门户网站。
40、判断题 IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
41、填空题 4C是（）、（）、便利、（）。
42、填空题 社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。
43、填空题 进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
44、多项选择题 外呼质检主要方法包括（）。
A.同步监控； B.录音抽测； C.现场检测； D.电话回访。
45、判断题 上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
46、问答题 提取客户服务信息的常用方法有哪些？
47、填空题 客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。
48、问答题 企业有哪些任务？
49、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划
50、填空题 产品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。
51、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A．20 B．30 C．40 D．50
52、名词解释 客户服务行为
53、填空题 任务管理分为（），（）。
54、单项选择题 预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）
A．消费者对产品反馈信息 B．政府管理部门颁布的相关法规、条例 C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略 D．市场需求状况及其趋势
55、填空题 客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。
56、填空题 （）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
57、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
A.狭义质量 B.广义质量 C.全面质量 D.全新质量
58、问答题 简述职业道德的内涵和特征。
59、问答题 电视媒体的弱点有哪些？
60、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险 C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会
61、单项选择题 接电话，应在铃声响（）声内接听为好。
A.1； B.2； C.3； D.4。
62、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
63、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术
64、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
A、过程 B、产品 C、价格 D、渠道 E、促销
65、问答题 2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？
66、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
67、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
68、填空题 涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。
69、单项选择题 关于慢性胃体萎缩性胃炎不正确的是（）。
A.血清壁细胞抗体阳性 B.血清内因子抗体阳性 C.维生素B12吸收试验阳性 D.血清促胃液素水平下降 E.固有腺体减少
70、问答题 代理的作用是什么？
71、问答题 简述客户服务管理的主要任务？
72、填空题 如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
73、单项选择题 各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行。
74、填空题 （）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。
75、问答题 简要分析产品服务的划分。
76、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力 B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一 C．有助于企业运营成本的降低 D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
77、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分
78、问答题 客户调查技术有哪些？
79、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
80、问答题 客户服务中的产品条件要满足哪些要求？
81、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
82、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A．关键性事件法 B．排序法 C．评定量表法 D．行为锚定法
83、判断题 客户服务就是搞好售后服务。（）
84、问答题 简述交易途径及客户服务的核心地位。
85、问答题 08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。
86、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成 B．项目有严格、具体的完成时间要求 C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制 D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消
87、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标
88、问答题 如何审查客户服务机制的现状？
89、问答题 加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？
90、填空题 产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。
91、多项选择题 电话外呼数据管理包括（）两方面。
A.客户名单管理； B.信息安全管理； C.员工出勤管理； D.员工绩效管理。
92、问答题 促进潜在客户转化的要点有哪些？
93、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定 B.确定 C.成正比 D.成反比
94、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
95、问答题 简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。
96、判断题 在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
97、填空题 客户的构成，包括（）和（）。
98、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因 C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响
99、填空题 （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。
100、问答题 从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？
101、问答题 试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？
102、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
103、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
104、问答题 请谈谈客户服务代理的含义。
105、填空题 在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
106、问答题 现在对数据挖掘技术进行支持的三种基础技术已经发展成熟，是哪三种基础技术？
107、判断题 客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
108、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
109、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法
110、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构 B．数量、质量、结构、标准 C．时间、数量、结构、标准 D．时间、数量、质量、标准
111、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
112、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济
113、填空题 （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
114、填空题 产品三重性（）、（）、（）。
115、填空题 （）是顾客购买的最强动机之一。
116、填空题 定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
117、问答题 简述电视媒体的特点。
118、问答题 简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
119、问答题 简述对客户服务个人的素质要求。
120、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力
121、判断题 为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）
122、多项选择题 投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）
A.问题原因； B.开始日期； C.结束日期； D.受理渠道。
123、填空题 现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。
124、问答题 熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？
125、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
126、填空题 （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。
127、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
128、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系 B.动态性 C.系统 D.战略
129、填空题 客户服务的多样性源自客户对（）的需要。
130、问答题 简述企业客户调查的基本内容。
131、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
132、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。
A.上午9：00—12：00（周一除外）； B.下午15：00—18：00； C.晚上19：00-21：00； D.上午9：00—12：00（周一）。
133、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
134、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
135、填空题 交易和交换：（）（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。
136、问答题 简述你对客户投诉的认识。
137、填空题 杂志的劣势（）、（）、（）。
138、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求
139、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
140、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
141、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
142、填空题 （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。
143、问答题 简述满足客户需要的战略管理具体内容。
144、填空题 （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。
145、填空题 凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。
146、填空题 管理思想的精髓在于（）。
147、填空题 客户信息来源：（）；（）。
148、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中， 不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身
149、填空题 （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。
150、填空题 确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
151、判断题 互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（）
152、单项选择题 月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。
A.问题原因； B.受理类型； C.投诉类别； D.投诉类型。
153、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
154、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务 B.理论 C.管理 D.观念
155、问答题 数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？
156、填空题 沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
157、单项选择题 在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。
A.客户身份； B.入网年限； C.客户性别； D.客户年龄。
158、问答题 客户流失的原因有哪些？
159、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
160、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
A.整体性 B.规范性 C.层次性 D.动态性与环境适应性
161、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
162、问答题 个人在客户服务中的要求有哪些？
163、填空题 价值不等于成本价值：（）（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）
164、填空题 （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
165、填空题 （）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。
166、问答题 分析影响客户服务机制的因素。
167、填空题 客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。
168、问答题 包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？
169、填空题 信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。
170、填空题 电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。
171、单项选择题 各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
172、填空题 客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
173、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
174、问答题 简述客户忠诚的分类。
175、判断题 在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）
176、单项选择题 在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）
A.CTRL+A； B.CTRL+C； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
177、填空题 “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。
178、问答题 投诉案例分析包含哪几个部分？
179、问答题 交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？
180、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品 B.新渠道 C.最终消费者 D.新市场
181、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间
182、问答题 试述波士顿咨询集团法的主要内容？
183、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
184、问答题 以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？
185、问答题 从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？
186、问答题 大型企业客户服务部组织结构模式的特点。
187、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
188、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④ B、①③④② C、③①②④ D、②①④③
189、判断题 客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）
190、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
191、填空题 在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
192、问答题 企业如何改变销售额至上的观念？
193、填空题 环境干扰，包括（）和（）因素。
194、填空题 客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
195、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量 B.价格和需求量的变化 C.潜在进入者和替代品威胁 D.现有企业间的竞争
196、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
A．科学性、系统优化原则 B．通用可比原则 C．实用性原则 D．目标导向原则
197、多项选择题 客户调查的方法有（）。
A、人员走访 B、电话调查 C、邮件调查 D、集点人群法
198、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。
A.2年； B.3年； C.4年； D.5年。
199、问答题 客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？
200、问答题 试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？
201、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
202、单项选择题 集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。
A.劳务用工； B.工资； C.保密； D.安全生产。
203、填空题 企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
204、单项选择题 在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。
A.引导客户再次拨打10086受理； B.遵循首问责任制； C.派单处理； D.不予理会。
205、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
206、问答题 简述企业与客户的互动应遵循的原则。
207、问答题 客户管理具体包括哪些内容？
208、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统
209、填空题 创造需求三种方式：（）；（）；（）。
210、填空题 赢得回头客的技巧是（）。
211、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
212、填空题 （）是指信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail或者网络留言等其他方式。
213、问答题 08年5月网络投诉量结构：网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量359件、互联网业务336。请简单分析说明。
214、填空题 在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。
215、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A.用户需要 B.用户满意 C.确保安全 D.及时、快速
216、填空题 （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。
217、填空题 与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
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218、问答题 梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
219、问答题 客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？
220、问答题 简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。
221、问答题 对于客户的分析测量如何进行？
222、问答题 投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？
223、填空题 客户满意的内容分为（）和（）两个层次。
224、判断题 企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。
225、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
226、问答题 请简述企业的特征。
227、问答题 一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？
228、问答题 简述客户服务的系统性具体内容。
229、判断题 推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）
230、判断题 服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）
231、填空题 （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。
232、问答题 简述客户管理范畴？
233、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
234、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
A．正强化 B．负强化 C．自然消退 D．惩罚
235、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A．项目的活动 B．项目的总工期和日程 C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对
236、多项选择题 以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。
A.投诉反馈及时率； B.投诉工单重派率； C.工单申请延时率； D.批量投诉通报。
237、问答题 简述客户需要的分类。
238、单项选择题 外呼营销代表打字（）以上。
A.10个/分钟； B.20个/分钟； C.30个/分钟； D.40个/分钟。
239、单项选择题 客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。
A.新业务报表； B.业务报表； C.固定报表统计； D.临时报表统计。
240、判断题 企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）
241、问答题 分析职能专家在客户服务中的作用。
242、填空题 （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。
243、问答题 简述客户投诉处理的一般原则。
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244、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。
A.省客服中心； B.省公司客服部； C.省公司市场部； D.省公司业务支撑中心。
245、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对
246、判断题 定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。
247、填空题 客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。
248、问答题 简述杂志媒体的优势。
249、填空题 客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。
250、判断题 市场就是提供商品交换和流通的场所。（）
251、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
A、要求型 B、逆向型 C、困惑型 D、激动型
252、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
253、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略 B.跳跃型策略 C.分散型策略 D.集中型策略
254、问答题 从交易进展状况角度谈谈客户的分类有哪些？
255、多项选择题 外呼人员行为标准包括礼貌及使用语言、（）和情绪管理。
A.语音质量； B.表达能力； C.基本技巧； D.业务能力。
256、填空题 客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。
257、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
258、填空题 客户对企业而言是一种（）。
259、问答题 简要分析信息的功能有哪些？
260、问答题 增进客户忠诚度可以节省哪些费用？
261、问答题 简述客户服务的演变。
262、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
263、名词解释 客户服务管理师
264、填空题 对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
265、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
266、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
267、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
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268、填空题 信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。
269、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
270、问答题 简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。
271、问答题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从哪些方面进行考核？
272、填空题 客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。
273、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
274、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
275、问答题 简述产品服务的作用。
276、问答题 简述数据挖掘的功能。
277、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
278、填空题 编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。
279、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
280、问答题 简述客户服务人员工作压力的克服方法。
281、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
282、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
A.企业利润 B.市场占有率 C.消费者需求 D.社会利益
283、问答题 如何处理客户抱怨？
284、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
285、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍
286、判断题 职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）
287、问答题 简述客户流失的主要原因。
288、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
289、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
290、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
A．危机监测与危机预警 B．危机决策 C．危机控制 D．危机处理
291、填空题 影响客户服务的因素有（），（）。
292、问答题 请例举不少于5个增值业务订购途径。
293、多项选择题 外呼脚本（）构成问卷的主体部分。
294、单项选择题 投诉分类中基础通信的省级主管部门是（）。
A.省网管中心； B.省业务支撑中心； C.省客服中心； D.省网络部。
295、单项选择题 直营连锁的特点为（）
296、问答题 与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
297、判断题 交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。
298、单项选择题 什么叫“必选包”？（）
A.客户不能选择的； B.客户可选可不选的； C.客户必须选择的； D.以上均正确。
299、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
300、填空题 客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
