1、填空题 （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。
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2、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
3、问答题 2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？
4、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
5、问答题 客户管理具体包括哪些内容？
6、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略 B.跳跃型策略 C.分散型策略 D.集中型策略
7、单项选择题 各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
8、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测 C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测
9、填空题 （）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。
10、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
11、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构 B．数量、质量、结构、标准 C．时间、数量、结构、标准 D．时间、数量、质量、标准
12、填空题 （）是指信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail或者网络留言等其他方式。
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13、问答题 简述企业客户调查的基本内容。
14、多项选择题 外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。
A.开场白； B.结束语； C.问题； D.答案。
15、填空题 客户服务管理的核心（）。
16、填空题 在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。
17、填空题 （）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
18、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为
19、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
20、问答题 分析客户投诉的一般原因。
21、填空题 客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
22、判断题 通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
23、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务 B.理论 C.管理 D.观念
24、填空题 “山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。
25、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间
26、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因 C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响
27、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身
28、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
29、填空题 根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。
30、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力
31、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
32、问答题 2008年4月，热线人工的客户数是286万，热线自助854万，短信495万，网站85万、掌上厅6万、自助终端18万，请问电子渠道客户数是不是1744万？并请说明你的理由。
33、填空题 如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
34、问答题 分析影响客户服务机制的因素。
35、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
A.技术改进和社会变革 B.质量变革和技术变革 C.方法变革和经济变革 D.以上答案都不对
36、单项选择题 投诉分析中的数据的统计口径是依据什么时间点采集的（）。
A.受理时间； B.复核时间； C.派单时间； D.反馈时间。
37、问答题 试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？
38、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
39、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对
40、问答题 提取客户服务信息的常用方法有哪些？
41、问答题 如何寻找最佳潜在客户？
42、填空题 客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不可以是产品服务的（）。
43、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
44、填空题 与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
45、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
46、问答题 简述客户投诉处理的一般原则。
47、填空题 报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。
48、多项选择题 投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。
A.受理单总表； B.受理单考核详表； C.投诉工单详表； D.派单统计详表。
49、问答题 简述客户服务的特点。
50、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作 B．给予员工名誉头衔，或提高其职称 C．举办联谊晚会 D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
51、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划
52、填空题 （）是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
53、填空题 客户服务系统是以（）为目的的行为系统。
54、填空题 （）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。
55、单项选择题 所有省内移动客户均可以使用彩铃业务，“所有省内移动客户”是指（）
A.省内所有用手机的客户； B.省内使用移动号码的客户； C.省内用联通手机的客户； D.以上均正确。
56、单项选择题 外呼脚本要有严格的时间控制，整个外呼时长原则上不超过（）。
A.5分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.25分钟。
57、填空题 客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。
58、填空题 客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
59、问答题 简述潜在客户转化的策略。
60、问答题 企业如何改变销售额至上的观念？
61、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄
62、问答题 客户服务的定位策略主要有哪些？
63、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险 C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会
64、问答题 请谈谈客户服务代理的含义。
65、填空题 客户满意的内容分为（）和（）两个层次。
66、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
67、填空题 客户对企业而言是一种（）。
68、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
69、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
70、填空题 在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。
71、问答题 分析客户服务人员工作压力的成因。
72、问答题 简述客户投诉具体的处理流程。
73、名词解释 客户服务行为
74、填空题 （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
75、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
76、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对
77、填空题 专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。
78、填空题 现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。
79、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。
A.5%； B.10%； C.15%； D.20%。
80、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
81、填空题 传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。
82、问答题 客户服务管理师从事的主要工作是什么？
83、问答题 客户服务管理的主要任务是什么？
84、填空题 客户服务意识（）。
85、填空题 以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
86、问答题 简述客户服务的系统性具体内容。
87、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
88、多项选择题 集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。
A.热线人工； B.短信厅； C.自助终端； D.热线自助。
89、问答题 简述产品服务的作用。
90、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
91、问答题 08年5月网络投诉量结构：网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量359件、互联网业务336。请简单分析说明。
92、问答题 为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？
93、问答题 简述客户管理范畴？
94、问答题 简述开展关系营销的主要步骤。
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95、问答题 简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
96、单项选择题 增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的（）小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可按提示回复短信。
A.1； B.2； C.3； D.4。
97、填空题 客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。
98、填空题 （）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。
99、多项选择题 以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。
A.投诉反馈及时率； B.投诉工单重派率； C.工单申请延时率； D.批量投诉通报。
100、多项选择题 外呼客户名单管理设置（）三类名单对电话外呼客户数据进行管理。
A.黑； B.红； C.白； D.绿。
101、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
102、问答题 请简述增值业务透明消费举措的内容。
103、单项选择题 按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。
104、填空题 客户一般可分为（）和（）。
105、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化 B.横向结构综合化 C.管理体制分权化 D.经营与平台职能集中化
106、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
107、单项选择题 对于身份尊贵的人，说；您（）这边坐。
A.走； B.请； C.到； D.去。
108、填空题 客户档案是（）的基础。
109、多项选择题 投诉统计分析中的主要三大受理渠道。（）
A.10086客服热线； B.自办营业厅； C.集团公司网站； D.门户网站。
110、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力 B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一 C．有助于企业运营成本的降低 D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
111、填空题 “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。
112、单项选择题 临时性数据性协调单，需走邮件到业务支撑中心，且同一类数据只能派（）次单，之后需形成报表。
A.1次； B.2次； C.3次； D.4次。
113、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
114、问答题 简述客户忠诚的分类。
115、问答题 简述数据挖掘的商业定义。
116、判断题 维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。
117、问答题 如何处理客户抱怨？
118、多项选择题 投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。
A.受理时间； B.整体满意度； C.申请延时次数； D.主管部门。
119、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
120、单项选择题 预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）
A．消费者对产品反馈信息 B．政府管理部门颁布的相关法规、条例 C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略 D．市场需求状况及其趋势
121、填空题 客户服务实施的管理主要有（），（）。
122、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。
A.2年； B.3年； C.4年； D.5年。
123、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品 B.新渠道 C.最终消费者 D.新市场
124、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
125、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。
A.质检； B.投诉； C.业务开通； D.业务办理成功率。
126、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标
127、填空题 管理思想的精髓在于（）。
128、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
129、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
130、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
131、问答题 促进潜在客户转化的要点有哪些？
132、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
133、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
134、问答题 梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
135、问答题 简述有效传播的方法步骤。
136、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
137、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
138、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
139、填空题 提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。
140、问答题 简要描述客户范围。
141、单项选择题 在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。
A.引导客户再次拨打10086受理； B.遵循首问责任制； C.派单处理； D.不予理会。
142、问答题 客户调查资料的来源有哪些？
143、问答题 试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？
144、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
145、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
146、问答题 如何理解客户服务管理师这一职业？
147、填空题 客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。
148、填空题 在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。
149、问答题 分析客户信息收集的主要范围。
150、问答题 增进客户忠诚度可以节省哪些费用？
151、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A.用户需要 B.用户满意 C.确保安全 D.及时、快速
152、填空题 全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。
153、问答题 简述交易途径及客户服务的核心地位。
154、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为5%、置信水平为（）为标准，计算出质检量。
155、判断题 按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）
156、问答题 个人在客户服务中的要求有哪些？
157、判断题 客户服务就是搞好售后服务。（）
158、判断题 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）
159、问答题 以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？
160、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
161、单项选择题 客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。
162、填空题 客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。
163、判断题 服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）
164、单项选择题 外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。
A.现行10086内呼质量监控； B.新制定外呼质量监控标准； C.现行外呼质量监控。
165、问答题 客户服务目标是什么？
166、单项选择题 接电话，应在铃声响（）声内接听为好。
167、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。
168、问答题 简要分析信息的功能有哪些？
169、问答题 从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？
170、问答题 客户流失的原因有哪些？
171、问答题 简述客户服务管理的主要任务？
172、问答题 客户服务的及时性具体内容是什么？
173、填空题 客户信息来源：（）；（）。
174、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系 B.动态性 C.系统 D.战略
175、判断题 上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
176、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
177、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
178、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
179、判断题 IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
180、问答题 简述处理客户抱怨的原则。
181、填空题 定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
182、问答题 简述寻找潜在客户的步骤。
183、判断题 为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）
184、问答题 分析客户服务机制运作要点。
185、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
A.成本 B.竞争 C.优质服务 D.利润
186、填空题 （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
187、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
A、要求型 B、逆向型 C、困惑型 D、激动型
188、填空题 “临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。
189、多项选择题 外呼人员行为标准包括礼貌及使用语言、（）和情绪管理。
A.语音质量； B.表达能力； C.基本技巧； D.业务能力。
190、填空题 建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。
191、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
A．由于地震给企业带来的危机 B．由于客户服务不当给企业带来的危机 C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机 D．由于企业偷税漏税而引发的危机
192、问答题 请例举不少于5个增值业务订购途径。
193、填空题 （）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。
194、问答题 发现数据异常的处理流程？
195、问答题 简要分析产品服务的划分。
196、填空题 （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。
197、问答题 对于客户的分析测量如何进行？
198、多项选择题 对于有数据流量套餐的客户，流量短信提醒服务有两次，分别在套餐内余量低于（）套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒。
A.0M； B.5M； C.10M； D.20M。
199、问答题 请说明包月类自有业务的计费规则。
200、问答题 从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？
201、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
202、填空题 马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。
203、判断题 定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。
204、填空题 沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
205、名词解释 服务分层管理
206、判断题 在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
207、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。
A.上午9：00—12：00（周一除外）； B.下午15：00—18：00； C.晚上19：00-21：00； D.上午9：00—12：00（周一）。
208、单项选择题 月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。
A.问题原因； B.受理类型； C.投诉类别； D.投诉类型。
209、单项选择题 下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚意性原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
210、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
A．危机监测与危机预警 B．危机决策 C．危机控制 D．危机处理
211、填空题 （）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。
212、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平
213、问答题 分析职能专家在客户服务中的作用。
214、问答题 简述职业道德的内涵和特征。
215、单项选择题 什么叫“省际漫游”？（）
A.只能在省内漫游； B.国内、省外漫游； C.国外漫游； D.以上均正确。
216、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求
217、填空题 欲望是通过（）出来的深层次的满足。
218、问答题 代理的作用是什么？
219、判断题 互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（）
220、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
A．正强化 B．负强化 C．自然消退 D．惩罚
221、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
A、过程 B、产品 C、价格 D、渠道 E、促销
222、问答题 测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？
223、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。
224、填空题 信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。
225、问答题 请简述企业的特征。
226、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
227、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
228、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
A.整体性 B.规范性 C.层次性 D.动态性与环境适应性
229、单项选择题 办理品牌互转业务客户可选择次月或当月生效，请问以下哪种意思是正确的？（）
A.客户需选择当月生效； B.客户可选择次月生效； C.客户没有选择的权利； D.客户可自由选择生效时间，当月或次月。
230、填空题 （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。
231、问答题 简述对客户服务个人的素质要求。
232、单项选择题 在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）
A.CTRL+A； B.CTRL+C； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
233、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A．关键性事件法 B．排序法 C．评定量表法 D．行为锚定法
234、判断题 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
235、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
236、填空题 （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。
237、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
238、问答题 简要分析客户对企业的重要性。
239、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门 槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济
240、问答题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从哪些方面进行考核？
241、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
242、问答题 简要分析如何“抓住”大客户。
243、填空题 （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。
244、问答题 简述客户服务员工的组成与作用。
245、问答题 加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？
246、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
247、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
248、填空题 传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。
249、单项选择题 增值业务透明消费界面具有（）功能。
A.一键退费退订； B.退订但不退费； C.退费但不退订； D.一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。
250、单项选择题 知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）
A.客户询问可以告知； B.客户询问不能告知； C.无论客户问不问都主动告知； D.已过期内容。
251、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检评分采用（）制。
252、判断题 职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）
253、填空题 制定客户服务理念与守则包括（），（）。
254、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
255、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术
256、单项选择题 在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。
A.CTRL+A； B.CTRL+B； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
257、填空题 （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。
258、判断题 客户满意是客户管理的最高原则。（）
259、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
260、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定 B.确定 C.成正比 D.成反比
261、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
262、问答题 客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？
263、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
264、问答题 试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。
265、问答题 简述电视媒体的特点。
266、填空题 （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。
267、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。
A.省客服中心； B.省公司客服部； C.省公司市场部； D.省公司业务支撑中心。
268、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法
269、填空题 体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。
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270、填空题 （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。
271、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
272、问答题 简述你对客户投诉的认识。
273、填空题 （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。
274、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
275、问答题 如何保持并提高品牌忠诚度？
276、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
277、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略 B．营销策略 C．管理体制 D．人才环境
278、单项选择题
279、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
280、问答题 简述企业与客户的互动应遵循的原则。
281、问答题 客户服务代理的分类。有哪些？
282、问答题 简述客户关系管理的应用。
283、问答题 与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
284、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
285、填空题 电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。
286、填空题 （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。
287、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
288、问答题 一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？
289、判断题 人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。
290、填空题 经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。
291、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。
292、填空题 对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。
293、问答题 客户服务人员应如何处理客户诉求？
294、问答题 分析营销过程的3个共同特征：
295、多项选择题 外呼脚本（）构成问卷的主体部分。
296、问答题 包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？
297、问答题 主动沟通的方式有哪些？
298、判断题 客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）
299、填空题 客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
300、多项选择题 电话外呼数据管理包括（）两方面。
A.客户名单管理； B.信息安全管理； C.员工出勤管理； D.员工绩效管理。
