1、多项选择题 DMS系统反映实际服务流程除包括预约、接车还有（）
A、派工 B、DPOS出库 C、维修结束（满意度评价） D、结算。 E、3DC回访 F、车辆出库
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2、单项选择题 下列不是第三方调查在预约环节关注的是（）
A、尽快接听电话 B、问候顾客 C、预估服务时间 D、服务顾问专业素养
3、单项选择题 下列不是服务顾问预约服务工具的是（）
A、预约登记表 B、预约管理看板 C、预约通知单 D、问诊单
4、单项选择题 库存ABC等级管理中，下面哪些不是A等级管理方法（）
A、不断掌握库存量，记录、分析管理的准确性 B、时时检讨销售量来调整订购量 C、尽量缩小订单间距 D、尽量拉长订单间距
5、单项选择题 顾客感动年“客户祝福及千里马客户找寻”活动中是哪一年的千里马客户（）
A.04年 B.05年 C.06年 D04年--06年
6、单项选择题 三包规定实施以汽车产品（）为基准
A.开票日期 B.销售日期 C.出库日期 D.保修适用日期.
7、单项选择题 造成返修最主要的原因是（）
A、技师技术水平低 B、技师操作失误 C、检验不严格 D、问诊不清楚
8、单项选择题 客户不满意而又不向我们抱怨，其给专营店带来的最大伤害是（）
A、客户流失 B、客户投诉 C、不良传播 D、消极抵抗
9、单项选择题 2013年DYKIQS客服回访电话接通率目标为（）
A、100% B、99% C、98% D、97%.
10、单项选择题 2012DYK哪款车型在JDPIQS调研中获得单车型冠军（）
A、锐欧 B、赛拉图 C、K2 D、K3
11、单项选择题 专营店达成客户预约的工作技巧不包括（）
A、尊重客户选择 B、突出预约的便利性 C、加大预约投入 D、及时提醒客户
12、单项选择题 “主动为客户预估费用和交车时间”属于服务流程的哪一步骤（）
A、接待 B、预检诊断 C、开具委托书 D、交车
13、单项选择题 下面不是主要造成客户流失原因的是（）
A、技术 B、礼仪 C、费用 D、服务
14、单项选择题 JD.POWER的CSI满意度模型包含几大因子（）
A.3 B.4 C.5 D.6
15、单项选择题 下列不属于MPJY13年精品奖条件的是（）
A、精品月度完成率≥90% B、除MPJY未运营的精品外，无精品外采现象并及时向MPJY反馈市场精品信息情况 C、积极引导用户使用纯正精品，维护品牌形象 D、精品订单量全国排名靠前
16、单项选择题 关于电话礼仪，下面描述不正确的是（）
A、选择恰当的通话时间 B、明确电话目的 C、避重就轻，婉转回答客户问题 D、电话结束时注意礼貌用语
17、多项选择题 下面对车辆自然险赔偿说话正确有（）
A、被保险人向保险人索赔时，必须提供第三方权威鉴定报告 B、部分损失的，在保险金额以内按保险车辆的实际损失计算赔偿 C、施救费用在保险金额内按实际支出计算赔偿 D、全部损失的，在保险金额以内按出险时保险车辆实际价值计算赔偿
18、单项选择题 作为一位领导在与下级沟通时应该（）
A、了解事情的全部 B、多将自己的经验告知 C、告诉他应该怎么做 D、批评教育
19、填空题 因气囊属于（）系统，驾车时必须佩戴安全带，否则当气囊起爆时会造成其他伤害.
20、多项选择题 2012年CSI行业调研中，哪2个商代处处于得分低且样本数量多的区间，应重点关注（）
A.南京商代处 B.广州商代处 C.上海商代处 D.北京商代处
21、单项选择题 塑造企业竞争优势的关键是（）
A、标准化服务 B、规范化服务 C、差异化服务 D、专业化服务
22、单项选择题 J.D.Power客户满意度调查中，CSI面谈的客户是（）
A、新车购入后2-6个月使用 B、新车购入后12-24个月使用 C、新车购入后8-12个月使用 D、新车购入后3-6个月使用
23、多项选择题 目前DYK的两类委托维修项目是（）
A、音响 B、方向机 C、变速箱 D、压缩机
24、单项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述不正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 B、状态不同类型的索赔期限是收货30个工作日内 C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
25、单项选择题 为减少碰撞中受伤或死亡的危险，驾驶员的胸部至少离方向盘（）
A、150mm B、200mm C、250mm D、300mm
26、单项选择题 沟通中大部分的信息是通过什么传递或获取的（）
A、视觉 B、听觉 C、语言内容
27、多项选择题 以下属于三包免责条款的是（）
A.消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的 B.家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的 C.因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的 D.使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的.
28、单项选择题 下列对独立悬架的描述正确的是（）
A.一侧轮胎的运动会影响到另一侧轮胎的运动 B.左右轮胎各自独立运动 C.结构比非独立悬架简单 D.以上都不对
29、单项选择题 对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的基本原则是（）
A、简明扼要 B、以证据、数据据理力争 C、强调实用性 D、有计划的，先告知的
30、单项选择题 不属于三级质检流程中的人员是（）。
A.维修技师 B.维修班组长 C.质检员 D.服务顾问
31、单项选择题 DYK顾客感动年销售目标是（）万辆。
A.48 B.54 C.52 D.43
32、单项选择题 准时交车率对客户满意度以及专营店成本控制影响非常大，影响因素不包括（）
A、问诊不准确 B、派工不合理 C、出现增修项目 D、资源配置不足
33、单项选择题 向客户推荐服务时，客户回应“付厂件也没问题”，这表明在（）方面出现了问题
A、购买力 B、需求 C、信心
34、单项选择题 2013年的神秘顾客活动计划实施（）次。
A.2次 B.4次 C.6次 D.8次
35、多项选择题 下列各项在保修期内，但不予保修的情况是（）
A、加装配置导致的故障 B、非营运车7500KM常规保养 C、零部件的正常磨损 D、油漆色差
36、单项选择题 下列关于现在汽车工业的描述不正确的是（）。
A.现在很难从现有的众多汽车品牌中辨别出他们之间产品质量的差距 B.随着时间的推移，与维持现有的顾客相比，开发市场创造新的客户变得更加容易 C.随着时间的推移，售后所带来的利润增加，而新车销售的利润在相应减少 D.生产商正面临着顾客的高要求以及多样的顾客期待
37、单项选择题 福瑞迪处于电源ON状态时，按键开关指示灯为（）
A、熄灭 B、黄色点亮 C、绿色点亮 D、维持前状态
38、单项选择题 预约前的准备工作对于有效完成预约至关重要，下面哪些不属于预约准备（）
A、预约登记 B、工位、人员确定 C、填写互动问诊单 D、客户到来后及时安排服务人员
39、多项选择题 除2013年JDP行业调研城市以外，神秘顾客调研还增加了以下哪些城市（）
A.兰州 B.海口 C.呼和浩特 D.贵阳
40、单项选择题 关于自动变速器叙述不正确的是（）
A.比手动变速器省油 B.液压系统是自动变速器工作的基本保障 C.能根据油门踏板程度和车速变化，自动地进行变速 D.利用行星齿轮机构进行变速
41、单项选择题 IQS重点项目检查不包含以下的是（）项目
A、发动机 B、底盘、 C、变速箱、 D、电器 E、脚垫
42、单项选择题 DYK用什么车型出征了CTCC上海站赛（）
A.秀尔 B.K3 C.K2 D.K5
43、单项选择题 所有新增或更换的售后用车不可以是什么颜色（）
A.银色 B.灰色 C.白色 D.黑色
44、单项选择题 DYK对违反培训纪律发生迟到/早退的学员处罚金额是（）
A.1000元 B.2000元 C.3000元 D.5000元
45、单项选择题 当车辆出现跑偏、轮胎出现异常磨损时我们一般通过什么来检查（）
A.四轮换位 B.检查底盘 C.四轮定位 D.全车检查
46、单项选择题 在我们接待顾客时除了自身的礼仪还要注意（）
A.客户的礼仪 B.接待台环境的礼仪 C.别人的礼仪 D.没有了
47、单项选择题 下列哪种环境不适合存放专营店库存车（）
A、干燥，排水良好 B、露天无顶篷 C、远离粉尘、树木
48、单项选择题 售后服务车最长使用年限不超过几年（）
A.1年 B.2年 C.3年 D.4年
49、单项选择题 填写车辆起火调查报告中，应重点描述（）。
A、车辆起火的经过 B、车辆有无刹车痕迹 C、发现起火后采取措施 D、起火的地点
50、单项选择题 以下是影响客户满意的主要因素，相对而言，哪一个是最主要的（）
A、产品质量 B、销售满意 C、售后满意 D、员工满意
51、单项选择题 CSI服务中服务所需时间中车辆积压产生的原因不包括（）。
A.派工调度不当 B.缺少必要的工具技术 C.外包作业项目推迟延缓 D.缺乏足够的服务顾问
52、单项选择题 下面哪一项服务不属于预约服务范畴（）
A、服务回访 B、备件到货通知 C、定保提醒 D、接送车服务
53、单项选择题 服务顾问在接待过程重要的任务是消除客户的疑虑和担心，取得客户的（）
A、谅解 B、同情 C、信任 D、以上都对
54、单项选择题 准时交车率对于客户满意度的影响非常大，专营店应使该指标维持在（）以上。
A、80% B、85% C、90% D、95%
55、单项选择题 服务顾问中级认证对应的称号是（）。
A.金牌服务顾问 B.认证服务顾问 C.银牌服务顾问 D.精英服务顾问
56、单项选择题 2013年4月20号在哪个车展亮相了DYK自主品牌“华骐”（）
A.南京 B.广州 C.上海
57、单项选择题 影响库存订单管理的因素不包括（）
A、到货时间 B、需求预测 C、备件库存政策 D、到货的一致率
58、单项选择题 一位客户到专营店报修发动机加速无力，请根据服务流程相关规定，当听到客户说出服务需求时，应该首先（）
A、记录 B、问诊 C、车前确认 D、请技术人
59、填空题 东风悦达起亚的车辆碰撞传感器检查范围是正面或中心线（）以内.
60、单项选择题 车辆购买自然险中需确定保险金额，那么保险金额主要是指（）
A、新车的购置价格 B、车辆的购置价格加上车辆保险的费用 C、车辆购置的价格加上购置税 D、新车的购置价格减去折旧的费用
61、多项选择题 以下哪些城市是2013年CSI行业调研的新增城市（）
A.保定 B.唐山 C.南宁 D.贵阳
62、单项选择题 2012年DYK第几次赞助了斯坦科维奇杯洲际男球赛（）
A.8次 B.5次 C.1次 D.3次
63、单项选择题 试车是为了确认故障现象，分析判断故障原因，试车应该在（）
A、开具问诊单之前 B、开具问诊单之后，开具任务委托书之前 C、开具问诊单之后，开具任务委托书之后
64、单项选择题 服务顾问的日均接车台次应该在（）
A、10台以下 B、10～15台 C、15～20台 D、20台以上
65、单项选择题 关于位次排列的规则，以下错误的是（）
A、以左为尊 B、前方高于后方 C、内侧高于外侧 D、中央高于两侧
66、单项选择题 DYK营运车整车保修期是（）
A、3年/5万KM B、5年/10万KM C、1年/10万KM
67、单项选择题 返修项目专营店应开具（），并优先安排维修。
A、《维修服务委托书》 C、《返修车统计表》 D、《返修绩效考核表》
68、多项选择题 下列属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点 B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点 C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上 D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
69、单项选择题 服务顾问是（）的窗口
A、途径 B、展厅 C、品牌 D、渠道
70、单项选择题 服务顾问掌握问诊技巧是非常重要的，问诊属于（）
A、服务礼仪技巧 B、客户沟通技巧 C、服务专业技巧 D、为人处事技巧
71、单项选择题 2013年6月4日欧盟决定6月6日开始对中国的什么进行反倾销税（）
A.汽车产品 B.光伏产品 C.纺织产品 D.电子产品
72、多项选择题 2013年东风悦达起亚要求专营店客户休息区增配的设施有（）
A.按摩椅 B.免费WIFI接入 C.手机充电器 D.空气净化器
73、单项选择题 在客户关系管理中，企业应重点抓（）类客户。
A、A类客户 B、B类客户 C、C类客户 D、D类客户
74、单项选择题 一客户来站做保养并解决发动机漏水问题时，客户抱怨接待制单流程太繁琐、时间太长。我们应该（）
A、简化流程 B、推荐预约服务 C、按部就班 D、请客户谅解
75、单项选择题 做好客户关系管理首先建立（）
A、完整的客户的档案 B、客户的信任 C、服务顾问的信任
76、单项选择题 中国首艘航母被命名为（）
A.中山号 B.辽宁号 C.上海号 D.北京号
77、填空题 车辆发生自燃后，专营店应查询车辆维修保养及（）信息.
78、单项选择题 服务预约回站时间的选择主要是（）
A、客户挑选 B、专营店挑选 C、专营店推荐 D、客户推荐
79、单项选择题 责接待客户并初步判断车辆故障是否属于保修的岗位是（）
A、维修技师 B、服务顾问 C、保修鉴定员
80、多项选择题 关于男士穿着中袜子的要求正确的是（）
A、单色 B、深色 C、中长筒 D、棉质
81、单项选择题 在顾客感动年“回访升级”活动中谁对SUV车型顾客回访（）
A.服务经理 B.销售经理 C.总经理 D.客服经理
82、单项选择题 下列是顾客感动年核心要素的是（）
A.关怀 B.责任 C.信赖 D.以上都对
83、单项选择题 J.D.Power调研时间段为每年的（）。
A.2月至5月 B.2月至6月 C.2月至7月 D.3月至6月
84、单项选择题 下列不属于MPJY13年优秀备件主管奖条件的是（）
A、没有因为违规而被取消奖励资格的情况 B、根据备件年度考核累积情况，按区域综合评定排名靠前的网点 C、售后经理连续任职达1年以上的4S专营店 D、备件主管连续任职达1年以上的4S专营店
85、多项选择题 提倡开展预约服务制度，是为了（）
A.分散进店时间，避开高峰期 B.合理配置专营店资源 C.减少客户等待时间 D.提高服务质量
86、单项选择题 新车用户培训的内容不包括（）
A、试乘试驾 B、常规保养知识 C、感性问题集中说明 D、保修政策介绍
87、多项选择题 专营店业绩目标主要包括（）。
A.维修毛利 B.维修台次 C.维修收入 D.维修时间
88、单项选择题 良好的沟通从倾听开始，下列不属于倾听要领的是（）
A、表示兴趣 B、适当点头 C、保持眼神接触 D、只听不问
89、单项选择题 在接待客户时，发现这个客户车内物品较多，而且比较杂乱，初步判断此客户属于（）
A、主导型 B、分析型 C、社交型
90、单项选择题 客服部的直接目的是（）
A、抓住客户，增加利润 B、监督管理展厅5S C、监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量 D、接待并处理客户投诉与抱怨
91、单项选择题 赵薇2013年执导的首部电影名是（）
A.“中国合伙人” B.“泰囧” C.“致青春” D.“一代宗师”
92、单项选择题 网点应在MPJY备件专用账户上保留保证金作为紧急订单费用及运费支出，当前保证金要求金额为（）
A、3万元 B、5万元 C、8万元 D、10万元
93、单项选择题 MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型不包括（）
A、赛拉图 B、福瑞迪 C、秀尔 D、智跑
94、单项选择题 受理客户车辆，需要服务顾问细致诊断客户车辆，这种诊断一般不包括（）
A、仪器诊断 B、提问与倾听 C、检查确认 D、路试诊断
95、单项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述不正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励 B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号 C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖 D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
96、单项选择题 制动液，销售给客户（）元
A、55.0 B、42.5 C、60.0 D、52.8
97、单项选择题 在服务流程中，服务顾问最需注意自己服务礼仪的是（）
A、接待环节 B、预检诊断环节 C、开具委托书 D、交车环节
98、多项选择题 东风悦达起亚的的经营理念是（）
A.制造经典 B.惠创未来 C.让汽车生活更精彩 D.激情超越梦想
99、单项选择题 下列哪种陈述是对客户投诉的正确的积极的应对态度？（）
A.投诉可能反映了被忽略的问题，提供了改善的机会。 B.如果投诉处理成功，客户的忠诚很难维持。 C.投诉应该不惜一切代价的避免。 D.如果客户的投诉能够被有效的解决，往往客户会对接待的服务顾问给与称赞。
100、多项选择题 下列属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A、半年目标达成≥100% B、季度目标达成≥90% C、月度目标达成≥80% D、半年机油目标达成≥70%
101、单项选择题 2013年商务政策规定，CSI电话调研中用户档案清洗率高于（），专营店将受到返利降档的处罚
A.10% B.0.15 C.0.2 D.0.25
102、单项选择题 下列不属于四轮驱动常见的形式的是（）
A、全时驱动 B、分时驱动 C、适时驱动 D、限时驱动
103、单 91exam.org项选择题 专营店的进店台次统计主要以（）为准。
A、进店客户数量 B、工单数量 C、维修服务车辆数 D、维修服务项目数
104、单项选择题 接待客户，遇到不清楚或不确定的车辆故障，服务顾问不正确的做法是（）
A、通过问诊引导客户描述故障 B、依据经验判断故障 C、与客户车前确认故障 D、记录客户原意
105、填空题 （）应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。
106、单项选择题 DYK规定“A”级店通过精英服务顾问认证的最低标准人数为（）
A.1人 B.2人 C.3人 D.4人
107、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，电话服务环节执行率最低的2个项目是（）
A.及时接听电话 B.复述客户需求以求准确无误 C.预估服务费用 D.预估服务时间
108、单项选择题 2013年CSI行业调研中，4月份实际调研的目标客户范围是（）
A.2011年2月-2012年5月购车，且在半年内进店接受过服务的客户 B.2011年2月-2012年5月购车，且在一年内进店接受过服务的客户 C.2011年4月-2012年4月购车，且在半年内进店接受过服务的客户 D.2011年4月-2012年4月购车，且在一年内进店接受过服务的客户
109、单项选择题 与2011年相比，2012年东风悦达起亚CSI行业调研提升幅度最大的是哪项因子（）
A.服务启动 B.服务顾问 C.服务后交车 D.服务质量
110、单项选择题 有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且决定做得很快。他们时常处于人们的中心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么及如何去得到。我们把这种类型的行为称为（）。
A、社交型 B、被动型 C、主导型 D.分析型
111、填空题 当车辆速度低于（）时，即使车辆发生碰撞，气囊也不会展开.
112、单项选择题 福瑞迪暗电流检查预测方法首先是用（）
A.电脑检查仪 B.万用表 C.钨灯检测 D.以上都不对
113、单项选择题 在服务过程中对于相互问候不合适的是（）
A.主动大方 B.面带微笑 C.拍肩示好 D.眼神交流
114、多项选择题 备件供应单位的设定标准有（）
A、可拆卸性 B、性能保障性 C、包装/运输性 D、维修性 E、能否供应/筹集 F、竞争力
115、单项选择题 服务过程中我们与客户签订的单据有很多都属于合同范畴，以下哪个不是（）
A、接车问诊单 B、任务委托书 C、维修派工单 D、结算单
116、单项选择题 对汽车电气设备描述不正确的是（）
A、用电设备包括发动机的起动系、汽油机的点火系和其它用电装置 B、车辆的油耗过大主要是由于电气设备太多 C、电源包括蓄电池和发电机 D、电气设备由电源和用电设备两大部分组成
117、单项选择题 顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现对专营店员工关爱的活动是（）
A.提高饮食标准 B.购买人员意外险 C.定期组织员工活动 D.关心员工家人
118、单项选择题 以下消费者可选择免费退车的情况包括（）
A.发动机、变速器主要零件更换2次以上 B.同一质量问题维修5次以上 C.严重安全性能故障2次以上 D.60日或3000公里内发生车身开裂.
119、单项选择题 下列不属于IQS调查过程的步骤是（）
A、车辆使用； B、不满事项确认； C、调查结果发表； D、神秘顾客访问
120、填空题 车辆发生自燃，应第一时间反馈到（）分部.
121、单项选择题 在CSI调查时，有关服务顾问因素中“诚实”的项目指标指的是（）
A、诚实报价 B、履行承诺 C、准时交车 D、站在客户立场建议维修方案
122、单项选择题 客户满意度受两大因素影响，其中哪不是（）
A、客户的实际获得值 B、客户的满足感 C、客户的期望值
123、多项选择题 洗手间必备的基本设施有（）
A.卫生纸 B.洗手液/肥皂 C.擦手纸 D.烘干器
124、多项选择题 客户对保养维修费用产生不满的原因，可能有（）
A.专营店乱收费 B.未能有效的对每一项费用的构成情况进行解释说明 C.维修保养过程中临时增加的项目，未征得客户同意 D.强行推销养护产品
125、单项选择题 轮胎起泡、油箱漏油、钢圈沙眼等问题要在旧件故障部位用什么作明显标记（）
A、油漆 B、水性笔 C、记号笔
126、多项选择题 用户选择退换车，需要以下（）材料
A.保修手册 B.购车发票 C.使用说明书 D.三包凭证.
127、单项选择题 JD.POWER在中国地区的CSI行业调研采取的方式是（）
A.电话访问 B.电子邮件 C.网络问卷 D.拦截面访
128、单项选择题 目前顾客感动年所有活动时间分布在2013年（）
A.1-2季度 B.1-3季度 C.1-4季度 Ｄ.2-4季度
129、多项选择题 新车初期质量成绩提高意义是（）
A、提升品牌形象和知名度； B、提高用户满意度； C、促进销售； D、提高经销商利润
130、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行返利降档的处罚
A.≥1个 B.≥2个 C.≥3个 D.≥5个
131、单项选择题 2013年DYK的IQS目标是（）
A、124分； B、114分； C、94分 D、89分
132、单项选择题 在（）期限内，符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中的退、换车要求，客户可以选择退、换车。
A.三包有效期 B.包修期 C.自费配件质量保证期.
133、单项选择题 下列关于正常订单的描述不正确的是（）
A、正常订单频次每周两次 B、网点正常订单上次时间限制在订货日历当天15点前 C、正常订单每次不得少于30行 D、正常订单运费由MPJY承担
134、单项选择题 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害叙述不正确的是（）
A、影响品牌形象 B、影响企业工作 C、降低企业利润 D、减轻客户负担
135、单项选择题 下面哪一个不能算做专营店新增客户（）
A、本店销售新车回店 B、流失后再回店 C、非本店销售来店 D、非本品牌客户
136、单项选择题 DYK全系车在轮胎气压管理要求中规定轮胎气压应在什么情况下检查（）
A.车辆行驶后立即检查 B.需要轮胎在一定的工作温度下 C.需在冷车情况下 D.都可以
137、多项选择题 客户抱怨处理的三部曲分别是（）
A.明确抱怨所在 B.阐述自己的观点 C.认同并中立化 D.提供解决方案
138、多项选择题 纳入保修报表结算的保修类型包括（）
A、W-正常保修 B、S-备件保修 C、V-免费检测 D、R-批量返修
139、单项选择题 狮跑2.0L车室外温度传感器安装位置是（）
A.水箱前面 B.右侧大灯下面 C.副司机座椅下面 D.车架最后一根横梁上
140、单项选择题 厂量小于800台的专营店，应配置几名洗车人员（）
A.2 B.3 C.4 D.5
141、多项选择题 季度CS-MAP考核保修分析指标包含（）
A、单台保修费用低于区域平均 B、单个部件保修台次比例低于区域平均 C、备件、油漆、售前车保修台次比例低于区域平均； D、保修台次比例低于区域平均（保修/入厂）
142、单项选择题 保持住专营店稳定的营业利润最有效方式？（）
A.售后服务 B.员工培训 C.营销技巧 D.精品件销售
143、单项选择题 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以主张免费（）。
A.更换发动机、变速器总成 B.换车 C.退车 D.以上都是.
144、单项选择题 DYK非营运车辆发动机、变速器保修期限为（）
A.3年或5万公里 B.1年或10万公里 C.5年或8万公里 D.5年或10万公里
145、多项选择题 下列备件品种中需要生产许可证的类别是（）
A、汽车用刹车片 B、蓄电池 C、正时皮带 D、门内饰板。
146、单项选择题 DYK“K3”代言人是（）
A.何润东 B.张继科 C.张怡宁 D.刘翔
147、单项选择题 专营店处理客户不满与抱怨最好的方法是（）
A、预防法 B、递延法 C、转移法 D、否认法
148、多项选择题 下列那些属于虚假保修行为（）
A、返回旧件为非DYK纯正部件。 B、里程实际超保修期，通过压缩里程骗取保修权利的。 C、部件和车辆不匹配的。 D、原始保修证明不全的。
149、单项选择题 下列关于异库订单的描述不正确的是（）
A、异库订单的订单结尾字母是V B、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份 C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由网点承担 D、禁止库存必备品种列入异库订单中，否则视为无效订单
150、单项选择题 下面哪项不属于提升IQS对象顾客满意度的措施？（）
A、新车用户回访 B、不满用户安抚 C、宣传资料发放
151、单项选择题 以下哪一项不属于售后的主营收入（）
A、车辆维修收入 B、索赔收入 C、备件销售收入 D、精品销售收入
152、单项选择题 下列不是顾客感动年推进过程中“宣传推广”范围的（）
A.培训强化 B.方案推进 C.启动会议 D.广宣活动
153、单项选择题 下面属于无效工单的是（）
A、只有定保费用 B、只有保修费用 C、只有检查费用 D、不含费用
154、单项选择题 三包有效期不得低于（），以先到者为准
A.3年或6万公里 B.5年或10万公里 C.2年或5万公里 D.1年或2万公里.
155、单项选择题 旧件标签悬挂在保修旧件上的时间要求是（）
A、入库前 B、入库后 C、返件前
156、单项选择题 人们日常生活中对于周围环境的感觉分为三个区下列哪一个不是（）
A、舒适区 B、焦虑区 C、感性区 D、担心区
157、单项选择题 什么车型被称为“宣告起亚汽车向高端品牌挑战的信号弹”（）
A.K5 B.秀尔 C.福瑞迪 D.狮跑
158、单项选择题 在服务中了解到一位新客户在报社工作，通常会将此客户列为（）
159、单项选择题 下列关于轮胎使用，描述不正确的是（）
A.轮胎磨损过甚会降低制动效果 B.左右轮胎型号规格不同会影响车辆高速直线行驶的稳定性 C.轮胎气压不足或左右轮胎气压不均匀会造成转向沉重 D.夏季轮胎气压一般要比正常值低一些
160、单项选择题 下列不属于MPJY13年备件服务奖条件的是（）
A、达成全年备件目标并且未被取消奖励资格 B、备件主管任职及备件运营均连续2年以上 C、售后经理任职及备件运营均连续2年以上 D、对备件业务高度重视，在区域网点中备件成绩较为突出并紧密配合MPJY备件工作
161、单项选择题 以下哪一项不属于客户关系管理要素（）
A、在吸引新客户的同时留住老客户 B、开发客户的消费潜力 C、把选择权留给客户 D、有选择的服务客户
162、单项选择题 目标分解的基本思路是将公司的目标分解成为（）
A、个人目标 B、业绩目标 C、服务目标
163、单项选择题 车辆购买自燃险后，发生自燃后保险人的免赔率为（）
A、10% B、20% C、30% D、40%
164、单项选择题 CSI电话回访调研中，用户档案清洗率是指（）占拨打总数的比例
A.关机、无法接通 B.拒绝回访 C.停机、忙音、关机 D.错号、空号、停机
165、单项选择题 下面关于安全气囊使用事项说法正确的是（）
A、安全气囊不用和安全带一块使用 B、安全气囊可以多次使用 C、不能在安全气囊的部位黏贴饰物 D、不能让安全气囊元件承受75o以上的温度
166、单项选择题 赛拉图遥控器最多可以匹配的数量是（）
A、1个 B、2个 C、3个 D、4个
167、单项选择题 在大灯驱除雾气操作过程中不对的是（）
A.打开大灯高温烘烤 B.更换大灯 C.空气枪吹 D.需打开防尘盖
168、单项选择题 2012年12月26日DYK第（）万辆整车下线。
A.100 B.200 C.300 D.400
169、单项选择题 赛拉图汽油滤清器，销售给客户（）元
A、93.5 B、107.0 C、110.5 D、130.0
170、单项选择题 下面哪一种关于服务顾问的描述是最准确的（）
A、服务顾问的主要工作是代表专营店为客户提供满意服务 B、服务顾问是联系客户和专营店之间的纽带 C、服务顾问引导客户消费，为专营店带来利润 D、服务顾问在客户面前体现了专营店的专业形象
171、多项选择题 保修核查审核内容包括（）
A、保修条例适用的准确性 B、保修证明材料的完整性 C、保修费用支出的合理性 D、保修工作程序的规范性
172、单项选择题 2012年CSI行业调研中，哪项因子与行业最佳品牌的差距最大（）
A.服务启动 B.服务顾问 C.经销商设施 D.服务质量
173、多项选择题 以下属 于感知质量的事例是（）
A、由于风挡立柱的厚度和切割，车辆看起来很结实； B、门把手和车门形成一体说明设计完美可靠； C、座椅轨道隐藏在座椅下面体现关注精致程度； D、精细的缝制确保座椅外套的寿命
174、单项选择题 2014年青奥会举办城市是（）
A.南京 B.上海 C.广州 D.天津
175、单项选择题 JD.POWER客户满意度模型中，要素和因子的关系是（）
A.要素等同于因子 B.要素是各因子内对满意度起重要作用的组成部分 C.因子是各要素内对满意度起重要作用的组成部分 D.无关联
176、单项选择题 下列哪一项描述不能明显的体现出售后服务营销的作用（）
A.维系现有客户 B.挽回流失客户 C.通过创造忠实客户提升零售 D.通过产品质量改良方面的广告宣传来提升产品知名度
177、单项选择题 最终的维修方案是（）决定的
A、服务顾问 B、维修技师 C、维修经理 D、客户
178、单项选择题 服务营销时，主要是根据什么开展的（）
A、服务内容 B、服务活动 C、经营状况 D、客户需求
179、单项选择题 下面不是5S内容的是（）
A.整理 B.整洁 C.素养 D.清扫
180、单项选择题 提升服务营销能力的核心就是细化，其中不包括下面（）
A、产品 B、流程 C、客户 D、职责
181、单项选择题 下列不属于汽车悬架系统作用的是（）
A.提高车辆的行驶速度 B.降低直接传送到车身的冲击和振动量 C.提升驾驶舒适感和驾驶稳定性 D.向车身传送由于路面和车轮之间的摩擦力而产生的驱动力和制动力
182、单项选择题 下列对于机油检查正确的操作是（）
A、发动机停止后等待约5分钟，检查1次 B、发动机停止后等待约5分钟，检查1～2次 C、发动机停止后等待约10分钟，检查1～2次 D、发动机停止后等待约10分钟，检查2～3次
183、单项选择题 DYK赛车队在CTCC珠海站比赛获得了（）
A.冠军 B.亚军 C.季军 D.无名次
184、单项选择题 SSI顾客调查的对象是（）
A、新车购买后使用1~3个月的顾客 B、新车购买后使用2~6个月的顾客 C、新车购买后使用3~9个月的顾客 D、新车购买后使用6~12个月的顾客
185、单项选择题 专营店进店台次按类别分不包括（）
A、维修服务客户付费台次 B、维修服务保修台次 C、维修服务免费台次 D、事故车台次
186、单项选择题 1.6福瑞迪、秀尔“发电机工作状态改善ECU升级程序”的范围是（）
A.11年6月15号前生产 B.11年5月22号前生产 C.11年5月15号前生产 D.11年6月22号前生产
187、单项选择题 在沟通中进行总结式提问是为了（）
A、搜集资料 B、获得结论 C、寻求共同点 D、替对方做决定
188、单项选择题 在服务过程中“握手”合理的姿势是（）
A.虎钳式 B.死鱼式 C.虎口相接 D.乞讨式
189、多项选择题 服务人员为预防客户抱怨的产生，应做好的工作是（）
A.加强与销售顾问及所有相关人员的沟通 B.认真履行对厂家的反馈职能 C.影响改变客户行为，降低客户期望值 D.加强客户关怀，与客户建立朋友关系
190、单项选择题 DYK对违反培训纪律发生旷课的学员处罚金额是（）
191、单项选择题 以下关于专营店售后客户服务描述正确的是（）
A、满意是基础、感动是标准、忠诚是目标 B、感动是基础、满意是标准、忠诚是目标 C、满意是基础、忠诚是标准、感动是目标 D、感动是基础、忠诚是标准、满意是目标
192、多项选择题 东风悦达起亚服务营销策略的关键要素（）。
A.强化服务和思想意识 B.优秀的服务人员保障 C.积极的客户关系管理 D.创造忠诚的客户
193、单项选择题 专营店应积极开展各种客户服务活动，下面不是我们想达成的效果是（）
A、品牌宣传 B、建立和谐客户关系 C、产品促销 D、答谢所有客户
194、多项选择题 那些情况下服务店返回的旧件相关保修将被拒赔（）
A、由于修理不当造成的部件损坏。 B、索赔旧件上无旧件标签。 C、在运往DYK过程中造成旧件的损坏、丢失。 D、未发现旧件有缺陷或缺陷不符索赔条件。 E、更换的部件不是DYK产品。
195、填空题 车辆与柱状物相撞后，前保险杠散热器等软性物品因（），有可能达不起爆条件.
196、单项选择题 底盘号LJDMAA对应的车型是（）
A、K2 B、K3 C、K5
197、多项选择题 接车问诊单中涉及保修的重要信息包括（）
A、车辆行驶里程 B、车辆底盘号 C、送修人姓名 D、客户联系电话或手机号码
198、单项选择题 非纯正配件不包括（）
A、零部件的不良品 B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品 C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件 D、OEM件
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199、多项选择题 IQS重点项目检查包含以下哪几个项目（）
A、发动机 B、底盘 C、变速箱 D、空调 E、脚垫
200、单项选择题 下例不在2013年DYK在IQS重点改善的工作是（）
A、手动变速箱换挡困难； B、离合器抖动； C、气味过大； D、非正常的变速箱噪音
201、单项选择题 下列说明中CKP（曲轴位置）传感器的主要功能是（）
A、激发点火线圈 B、控制爆震 C、控制点火时刻 D、检测活塞位
202、多项选择题 关于客户方的准备内容包括（）
A.以往的维修纪录 B.客户的背景和需求 C.可能提出的问题 D.服务活动内容
203、单项选择题 对于已流失的客户，专营店首要工作是（）
A、原因分析 B、登门拜访 C、让利吸引 D、发出邀请
204、单项选择题 不满用户回访的内容不包括（）
A、感性问题 B、服务满意度 C、车辆的优点 D、车辆适用情况
205、单项选择题 目前，DYK车辆首保的结算标准为（）
A、200元 B、250元 C、200元/250元
206、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，交车结算环节执行率最低的2个项目是（）
A.向客户展示旧件并询问处理意见 B.车辆设置归为提醒 C.车辆清洁状况 D.下次保养里程的提醒
207、单项选择题 车辆转向阻尼力和下面那种情况没有关系（）
A.转向管柱是否损坏 B.方向机是否损坏 C.发动机工况 D.助力泵是否损坏
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208、单项选择题 在服务或者维修工作之后的跟踪电话的目的是？（）。
A.创造服务顾问与客户闲谈的机会，以便进步的加深与客户之间的关系 B.规划下一次的服务预约并感谢客户 C.获得客户继续进行维修的确认 D.跟踪和改善专营店的服务
209、单项选择题 2012年不是DYK在JDP行业调研的车型是以下（）
A、狮跑 B、智跑 C、K2 D、K3 E、K5 F、赛拉图
210、单项选择题 下列关于服务顾问行为举止不正确的是（）
A.手势一般在对方的视线和胸口之间。 B.多用柔和曲线的手势 C.交谈时不应指手画脚 D.手势和动作要越多越大越好
211、多项选择题 保修费用中包括（）
A、用户进行保修而发生的停车费、差旅费、住宿费 B、材料费 C、工时费 D、因保修必须发生的外协费用
212、多项选择题 客户对保养维修时间产生不满的原因可能是（）
A.车间负荷过大导致车辆排队现象严重 B.服务顾问未及时接待 C.开具派工单时未正确估时 D.临时增加项目，未和客户有效沟通说明
213、单项选择题 报价技巧中，价格最小化适合哪种类型的客户？（）
A、主导型 B、社交型 C、分析型 D、主导型或分析型
214、多项选择题 下列哪些订单类型与订单结尾是相符的（）
A、正常订单S B、促销订单X C、索赔订单C D、紧急订单J
215、单项选择题 CSI调查，在“服务后交车”因子中不包括的是（）
A、提车过程迅速 B、维修\保养完成很彻底 C、收费合理 D、有人协助客户取车
216、单项选择题 下列不是顾客感动年“+”1服务活动项目的是（）
A.车内饰清洗 B.灯光调整 C.四轮定位 D.四门铰链润滑
217、单项选择题 “总结成功经验，制定相应标准”在PDCA中属于（）
A、P计划 B、D执行 C、C检查 D、A修正
218、单项选择题 作为交谈一方的听众，下面那一句最入耳（）
A、你听清了吗？ B、你明白了没有？ C、你听懂了吗？ D、我讲清楚了吗？
219、多项选择题 下列备件品种中需要3C认证的品种包括（）
A、挡风玻璃 B、门内饰板 C、机盖锁 D、座椅靠背
220、多项选择题 售后培训通知发布于（）系统。
A.DMS B.PRM C.CRM D.E-learning
221、单项选择题 服务顾问和顾客交流时下列叙述正确的是（）
A.挖鼻孔 B.揉鼻子 C.剔牙 D.以上都不可以
222、多项选择题 下列哪种情况不需要申请PWA（）
A、超规定时间结算 B、超保修期 C、售前车索赔 D、单台车油漆费用少于150元
223、单项选择题 K5顶配前大灯，销售给客户（）元
A、2936.0 B、3855.0 C、3524.0 D、2681.0
224、多项选择题 以下哪几项是服务顾问交车时应当提供的帮助（）
A.陪同客户付款 B.协助客户找到车辆 C.清洁车辆 D.详细解释保养维修内容和收费
225、单项选择题 客户对专营店售后服务首要关注的要素是（）
A、完成维修\保养所花的时间 B、维修\保养完成很彻底 C、维修保养后的车干净并且车况良好 D、收费合理
226、多项选择题 在对专营店现状进行分析时，可以使用SWOT分析方法，SWOT指的是（）。
A.优势 B.弱势 C.机会 D.威胁
227、单项选择题 DYK要求在2013年3月31日前完成2010.10.10---2011.10.25期间生产智跑车辆什么的更换（）
A.发动机ECU B.手动换挡拉线 C.机盖拉线 D.手动排挡杆
228、单项选择题 在服务作业时要严格执行服务核心流程，这是（）决定的。
A、服务市场 B、生产厂家 C、专营店 D、客户
229、单项选择题 专营店要保留全部保修单以及所有证明文件，DYK规定的保留期为（）
A、1年 B、2年 C、3年 D、4年
230、单项选择题 下列关于顾客在维修作业过程中不愿意增项叙述不正确的是（）
A、不应强求顾客答应 B、那就不需要任何记录 C、要和顾客解释清楚
231、单项选择题 在专营店的收入中售后服务和零部件的收入比重逐年（）。
A.不变 B.减少 C.增加 D.不好说
232、单项选择题 2013年6月1日起，常规维修保养超出约定交车时间1小时的，应当（）
A.维修费用95折优惠 B.维修费用9折优惠 C.维修费用85折优惠 D.维修费用8折优惠
233、多项选择题 客户抱怨既有内部原因也有外部原因，属于内部原因的是（）
A.客户认识偏差 B.维修质量低 C.服务承诺没有兑现 D.销售员承诺没有履行
234、单项选择题 购车30天回访的前期准备不包括（）
A、回访目标客户信息整理 B、回访话术编制 C、赠送保养券
235、单项选择题 客户因不满而产生抱怨有多种原因，下列不是主要的原因（）
A、服务原因 B、产品原因 C、客户本身原因 D、环境原因
236、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，互动问诊环节执行率最低的3个项目是（）
A.环车检查-发动机舱 B.安装三件套 C.引导客户前往休息区 D.环车检查-后备箱
237、单项选择题 当专营店遇到无法排除的故障时，须向（）申请技术支援。
A、售后支援分部 B、品质保证分部 C、技术分部 D、相关的供应商
238、单项选择题 一分钟女士仪容仪表检查不包含（）
A.头发 B.袜子 C.手 D.牙齿
239、单项选择题 下列发电机部件中将交流电转换为直流电的是（）
A.电压调节器 B.整流器 C.定子 D.转子
240、单项选择题 JDPIQS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、9月 B、10月 C、11月
241、单项选择题 下面哪一个是客户抱怨处理最好的方法。（）
242、多项选择题 如果用户的申请属实，那么服务店行使自已的权力确定并采取有效的措施（）
A、满足用户索赔要求 B、向用户解释不能承担保修的充分理由及依据 C、对车辆细心地检查以避免其它故障 D、让用户向DYK提出直接索赔
243、单项选择题 服务顾问通过中级认证后称为（）
A.精英服务顾问 B.认证服务顾问 C.优秀服务顾问 D.金牌服务顾问
244、单项选择题 预约服务是一项“多赢”的服务活动，相对而言，带给谁的好处会更多一些（）
A、客户 B、专营店 C、生产厂家
245、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，初始接待环节执行率最低的2个项目是（）
A.引导客户停车 B.为客户打开车门 C.面带微笑问候客户 D.服务顾问挂牌上岗
246、单项选择题 K2空滤滤芯，销售给客户（）元
A、33.0 B、48.6 C、50.0 D、60.5
247、单项选择题 下面哪项属于感知品质（）
A、发动机启动不良 B、离合器抖动 C、手动变速器换挡噪音 D、离合器踏板操作力过大
248、单项选择题 “车身上的负荷分配较佳，驾驶和控制性较佳”这些是什么悬架的优点（）
A、麦弗逊 B、双叉形臂 C、多连杆 D、钢板弹簧
249、多项选择题 下列关于异库订单的描述正确的是（）
A、异库订单的订单结尾字母是V B、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份 C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由MPJY承担 D、库存必备品种可以列入异库订单中
250、多项选择题 2013年DYK网点保修工时基准等级分为（）
A、55元/小时 B、65元/小时 C、70元/小时 D、85元/小时
251、单项选择题 在顾客感动年“第一印象活动”方案里要求的服务内容是（）
A.工艺标准 B.礼仪强化 C.新春祝福 D.“+”1服务
252、单项选择题 客户回店率是一个重要的运营指标，统计分析时不包括（）
A、新车首保回店率 B、旧车定保回店率 C、保修期内客户的回店率 D、保修期外客户回店率
253、多项选择题 以下关于问候的顺序，正确的是（）
A、晚辈问候长辈 B、下级问候上级 C、男士问候女士 D、小孩问候老人
254、单项选择题 售后客户备用车最少使用年限为（）
255、单项选择题 DYK针对三线城市的质量担保工时定额为（）
A.55元/工时 B.70元/工时 C.85元/工时 D.90元/工时
256、单项选择题 下列关于环车检查说法不正确的是（）
A、要求客户一同检查 B、要求客户签字 C、顾客可以不一同检查
257、单项选择题 如果DYK对保修作出最终拒赔的决定，该费用由（）承担。
A、DYK B、服务店 C、用户
258、单项选择题 下列对于女性坐姿叙述错误的是（）
A.双腿垂直式 B.双腿协放式 C.双腿叠放式 D.以上都不对
259、单项选择题 IQS新车不满用户回访的方式是（）
A、客服电话回访 B、网上问卷调查回访 C、随机调查回访
260、多项选择题 顾问式销售的原则包括（）
A.以双赢为最终目标 B.建立起客户对我们的信任 C.辨别并理解客户的需求和他的购买动机 D.帮助客户做出正确决定
261、单项选择题 前轮定位对车辆的正常使用起到重要作用，其作用中不包括（）
A、保持稳定直线行驶 B、转向轻便 C、缩小转弯半径 D、减少轮胎磨损
262、单项选择题 跟据对智跑和狮跑ABS总泵的旧件分析对于ABS总泵漏油应先怎么处理（）
A.只添加制动液 B.按规定拧紧油管螺栓 C.更换ABS总泵 D.不要管
263、单项选择题 通过客户关系管理与维系，我们希望将客户变为（）
A、囚禁者 B、图利者 C、破坏者 D、传道者
264、单项选择题 处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）
A、抓住问题不跑题 B、使对方无法掌控局势 C、加入个人色彩 D、替对方做决定
265、多项选择题 工作准备越细致，销售工作就越顺畅，准备的目的在于（）
A.更好的更准确的了解客户的需求 B.更好的消除客户的顾虑 C.取得自信及专业形象 D.营造出双赢的气氛
266、单项选择题 2013年DYK新车用户培训预约率目标为（）
A、90% B、85% C、80% D、75% E、70%
267、单项选择题 下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是（）
A.+1服务 B.顾客纪念日祝福 C.员工关爱 D.回访升级
268、单项选择题 提升顾客满意度的终极目标是（）
A.提升毛利 B.增加新车销量 C.建立忠诚顾客 D.提升服务顾问的能力
269、问答题 形体礼仪
270、单项选择题 东风悦达起亚签约的服务店有几种类型（）
A.1类 B.2类 C.3类 D.4类
271、单项选择题 市场真正的导向应该是（），但并不是由他单方面地决定买卖关系。
A、客户 B、产品 C、服务 D、价格
272、多项选择题 下列关于保修旧件返回要求的叙述中，正确的是（）
A、旧件到达目的地必须是旧件仓库 B、如要求返回的索赔旧件未按规定返回，将作拒赔处理 C、包装不当造成的保修旧件损坏，将被拒赔 D、运输途中如旧件丢失，由DYK承担
273、单项选择题 如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，正确的做法是（）
A、取消预约，去除预约信息 B、通知维修备件等部门取消预约准备 C、调整服务维修顺序 D、与客户联系，询问原因，重新预约
274、多项选择题 沟通中的说是为了明确传递信息，有效反馈的要领是（）
A.总结 B.详细说明 C.举例 D.适当重复
275、单项选择题 东风悦达起亚的的企业愿景是（）
276、单项选择题 专营店必须经过DYK组织的新增专营店培训，时间是在（）
A、开业前 B、开业后1个月内 C、开业后3个月内 D、开业后6个月内
277、多项选择题 对DYK的保修条件叙述正确的有（）
A、车辆出现故障，用户保修时，应请用户立即将车开到服务店。 B、用户必须出示《使用维护说明书》和《保修手册》。 C、新车行驶2000公里到2500公里时就必须完成首次保养。 D、服务店的备件必须由DYK提供
278、单项选择题 所有品牌的服务核心流程都大致相同，最主要的不同是（）
A、服务内容不同、 B、服务步骤不同 C、工作标准不同 D、侧重点不同
279、单项选择题 在接待客户，了解维修需求时，哪一种提问方式更有效。（）
A、开放式提问 B、封闭式提问 C、引导式提问 D、总结性提问
280、单项选择题 备件周转率的推荐值是（）
A、1～3次/年 B、2～4次/年 C、3～5次/年 D、6～8次/年
281、多项选择题 MPJY13年商务政策要求的备件价格规定包括（）
A、各网点执行全国统一的备件用户价 B、网点必须对常用备件品种用户价予以公示 C、接受用户监督，确保备件用户价格透明、公开 D、对于MPJY公司的备件价格调整政策，网点应予及时贯彻执行
282、单项选择题 福瑞迪前保面罩，销售给客户（）元
A、531.0 B、645.0 C、550.0 D、450.0
283、多项选择题 JDP在中国市场目前开展的汽车相关调研的项目为（）
A、CSI B、SSI C、IQS D、VDS
284、单项选择题 1.8L赛拉图车辆在下列情况下不报警的是（）
A.撬开左前门 B.破坏玻璃开启中控，开左前门 C.用钥匙开左前门 D.破坏玻璃开启中控，开右前门
285、单项选择题 下面对于处理客户抱怨的基本原则叙述不正确的是（）
A、先处理情感再处理事情 B、第一时间处理 C、第一人负责制 D、认真执行厂家相关政策
286、单项选择题 事故发生时，驾驶员反射性的紧急制动，车辆前部的离地高度因（）的作用下降低。
A、惯性力 B、制动力 C、车辆自身重力 D、冲击力
287、单项选择题 当备件月均需求长期为少，需求频度长期为低时，库存状态的判定该如何因应（）
A、继续维持库存管理 B、停止库存试验 C、不一定 D、报废
288、多项选择题 下列选项中符合DYK新车首保规定（）
A、新车行驶2000公里到2500公里时须完成首次保养 B、首保可由用户参照规定的保养程序自行操作完成 C、专营店在用户的首次保养证明上盖章 D、客户按要求进行的首次保养应免费
289、单项选择题 下列不是顾客感动年“售后感动”活动的是（）
A.休息区环境优化 B.质量问题补偿 C.维修价格感动 D.服务理念培训
290、多项选择题 家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现下列（）问题，用户可选择退、换车
A.制动、转向系统失效 B.车身断裂 C.发动机、变速器主要零件故障 D.车辆起火.
291、多项选择题 关于名片的礼仪，以下正确的是（）
A、起身双手递接 B、有来有往，回敬对方 C、字的正方朝向对方 D、接过名片认真看，不忘寒暄
292、多项选择题 良好的沟通从倾听开始，倾听的要领包括（）
A.表示兴趣 B.适当点头 C.保持眼神接触 D.适当提问
293、单项选择题 SL在三次输入PIN码失败时等待（）
A、半小时 B、1小时 C、2小时 D、3小时
294、单项选择题 面对分析型客户，不正确的处理方法是（）
A、直截了当，单刀直入 B、考虑问题的所有方面 C、强迫他们迅速做出决定 D、具体说明你能做的事情
295、单项选择题 越高的客户，表示愿意在保修期外到该专营店的比例（）
A.越高 B.越低 C.不变 D.无关联
296、单项选择题 2013年商务规定中.营运车免费保养工时费由谁承担（）
297、单项选择题 东风悦达起亚K5车型（非营运）整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里 B.4年或8万公里 C.5年或8万公里 D.5年或10万公里
298、单项选择题 福瑞迪智能钥匙系统的行驶中熄火的方法是（）
A.启动按钮1秒以上长按 B.启动按钮2秒以上长按 C.启动按钮3秒以上长按 D.以上都不是
299、单项选择题 在接待顾客过程中如有其他老客户到店我们较合理的做法是（）
A.立刻停下手上的工作进行接待 B.先不理会等手上的工作忙完了再去 C.先打个招呼等当前客户接待好后再去接待 D.以上方法都合理
300、单项选择题 DYK对虚假索赔处以几倍罚款（）
A、5倍 B、10倍 C、5-10倍
