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服务营销：星级酒店服务营销考试题库（考试必看）
2020-08-31 02:56:01 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、填空题  工作车功能：清洁整理客房用；方法：布置的（）不宜太多，以免影响美观和增加推进的难度。


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2、多项选择题  自我反省成功的加速器，其作用下面说法正确的是？（）

A、可以去除心中的杂念
B、可以理性地认识自己，对事物有清晰的判断
C、可以不断完善自己
D、也可以提醒自己改正过失


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3、单项选择题  下列关于早餐餐间服务中，当班经理须关注的方面描述正确的是哪项（）？（1）人员调配（2）餐间服务（3）餐厅与厨房衔接（4）员工仪表仪容（5）厨房卫生

A.（1）（2）（3）（5）
B.（1）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（3）（4）


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4、单项选择题  下列关于客房服务员清扫房间时的关注点，叙述错误的是哪项（）？

A.服务员发现客人使用大功率电器时，应及时阻止和劝告，并做好记录和上报；
B.服务员应及时清理走道中的物品，确保消防通道畅通；
C.服务员应严格按照流程检查房间设施设备，如有故障应及时报修；
D.若服务员在清扫住客房时，发现有酒店物品被损坏，如客人不在房间，应立即将此物品交至客房经理。


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5、多项选择题  下列选项中，哪些选项是属于领导人的素质要求（）。

A、强烈的成功欲
B、分析能力
C、自信
D、乐观


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6、单项选择题  根据酒店对“DND”房间的处理标准，以下操作不正确的是哪项（）？

A.下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫
B.对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况，及时为客人提供清扫服务
C.下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接
D.若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，防止发生意外


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7、填空题  客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应询问（）。


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8、填空题  餐厅地面的清洁标准（）。


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9、多项选择题  销售部常用的培训技巧包括（）

A.模拟销售拜访
B.双人拜访
C.案例练习
D.老员工陪同新员工拜访客户


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10、单项选择题  关于单店促销批流程，以下说法正确的是哪项（）？

A.店长—→资深店长/城市总经理—→（超过权限）报销售总监备案—→区域市场销售经理复核
B.店长—→资深店长/城市总经理—→（超过权限）需报区总—→区域市场销售经理复核
C.店长—→城区销售助理、资深店长/城市总经理—→（超过权限）报销售总监备案—→区域市场销售经理复核
D.店长—→城区销售助理、资深店长/城市总经理—→（超过权限）需报区总—→区域市场销售经理复核


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11、单项选择题  在职培训中，（）始终被看作是最有效、使用最广泛的酒店一线员工技能培训方法。

A、集体培训法
B、入职培训法
C、四步培训法
D、在线培训法


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12、单项选择题  下列有关欠款离店操作，说法不正确的是哪项（）？

A.欠款离店适用于客人已退房，但账户费用不能当时结清的离店操作
B.对协议公司代客人付费的情况，前台直接做欠款离店即可（必须有店长审批）
C.欠款离店后，不可入帐，若需对此帐户帐目进行相关操作，可进入“修改”界面修改“可以入帐”处的标志
D.PMS系统操作：“收银结帐”→“离店”→输入房号→核准信息及费用→点击“欠款离店”键→选择“Yes”确认


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13、填空题  《客用电子门卡交接表》中的“起始数”应为（）。


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14、填空题  作为主管/领班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责：（1）（）；（2）按送洗数发放干净的布草；（3）（）；（4）开班后会；（5）（）；（6）填写工作日报告和房态，并与前台交接。


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15、多项选择题  餐饮产品质量在宾客的心目中占有重要位置，因此，必须引起管理者的高度重视。具体要求有哪些？（）

A、精美的包装
B、原料选用准确
C、加工烹制精细
D、产品风味适口


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16、填空题  接待员在同时接待多位客人时，可以用（）向客人示意，所使用的标准接待语是（）。


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17、多项选择题  要想在酒店内部销售的过程中提高收益率，员工必须接受（）等模块的培训.

A.了解本酒店的运营
B.了解本部门的运营
C.与客户的互动
D.销售技巧


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18、填空题  清洁房间时，服务员清除垃圾时，应检查垃圾桶内是（）。


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19、填空题  入住接待时，客人使用信用卡要注意（）。


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20、填空题  参观房间前，前台需要准备（）。


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21、单项选择题  如家酒店的主要客源对象是哪几个（）？

A.公司团队；商务散客
B.公司团队；旅游散客
C.旅游团队；商务散客
D.商务散客；旅游散客


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22、填空题  打扫住客房时，客人随意摊放的衣服，（）。


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23、填空题  大堂沙发区域的茶几上的烟缸内：在有客人时，烟蒂应（）。


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24、单项选择题  利益相关者为了表示自己的不满而进行的参与，属于公众参与主要形式中的（）。

A.个体化参与
B.非理性参与
C.自主性参与
D.目标性参与


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25、单项选择题  下列关于中介渠道合作数量及资质要求叙述正确的是哪一项（）？

A.全国性规模：不超过10家左右，需具来源:91考试 网备全国性的合作规模，排名在行业前列（含线上、线下中介渠道）
B.地方性规模：3—5家左右，且必须在地方上排名为前列，才予以合作。
C.总计不超过15家（含线上、线下渠道）
D.以上选项皆对


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26、单项选择题  对于节能管理相对较差的酒店，采用节能管理在相同入住率和用餐人数情况下，能源成本会减少（）。

A、2％－5％
B、8％－10％
C、7％－11％
D、5％－13％


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27、单项选择题  根据如家集团人才培养方案要求，公司对城区培训提供开业培训支持和开班培训支持，公司培训支持工作包括哪些内容（）？（1）组织开设『晋升培训班』（2）组织网络测评（TOP-MLT）（3）入学测试（4）认证测评（5）培训组织工具包（6）开业培训资源包

A.（1）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是


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28、单项选择题  下列关于如家酒店统一提供的商务服务项目叙述完整的是哪项（）？（1）上网（2）复印（3）打印（4）收发传真（5）打字（6）票务代理（7）扫描

A.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是


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29、单项选择题  一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（）。

A、高层
B、中层
C、基层
D、以上都不对


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30、单项选择题  下列关于疏通下水道采取的方法中，属于化学方法的是（）。

A、吸水机
B、通渠粉
C、电动高压水疏通机
D、马桶清管器
E、大白粉


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31、填空题  加床时，必须（），毛巾以（）为主。


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32、单项选择题  下列关于运营部运营发文标准掌握抽查规定，叙述不正确的是哪项（）？

A.新下发的发文和通知，运营部会在2周后抽查；
B.抽查早期发放的标准发文和相关通知，会提前10天通知酒店。
C.每周五，运营部会下发《运营标准测试动态表》提示城区和酒店；
D.运营部指定人员记录抽查结果，汇总成绩后报运营总监审核。


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33、单项选择题  参观房间流程中，前台需要通知客房的次数及内容分别为以下哪项（）？

A.选定被参观房间后，告知被参观房间房号
B.参观完毕后，通知客房查房
C.选定被参观房间后，告知被参观房间房号；参观完毕后，通知客房查房
D.选定被参观房间后，告知被参观房间房号；陪同人员回到前台变更房态后告知客房查房。


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34、多项选择题  执行力动力源不足的原因有（）。

A、我们的组织系统出了问题
B、我们的使命感和价值观出了问题
C、我们的信息通道出了问题
D、我们的育人用人出了问题


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35、填空题  熟料砧板、刀具每次（）消毒；生料砧板、刀具每天（）消毒。


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36、单项选择题  下列关于餐厅从三餐改为早餐后厨房厨具的管理，正确的的哪项（）？

A.四头煲仔炉1台、单门蒸柜1台、四门高身雪柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备（含单星洗手池、三星洗涮台、保鲜砧板台、四层存放架）
B.只提供早餐的餐厅品种数量控制在5种左右。以满足客人非早餐时段的用餐需求
C.四头煲仔炉1台、单门蒸柜2台、四门柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备1套
D.仅供早餐的餐厅，可额外提供套餐服务


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37、填空题  客房主管每日工作流程的基本步骤（）——领取钥匙与对讲机——（）——检查公共区域与空房——交第一次房态表——（）——收齐服务员工作报表并发放客用品——（）——（）——结束工作。


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38、单项选择题  酒店级员工入职培训时间通常为（）。

A、2-5天
B、7-10天
C、一个月
D、三个月


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39、多项选择题  酒店工程预算中的资本支出包括下面哪几项？（）

A、维修和能源的资本支出
B、过去年份遗留的项目
C、特殊工程项目
D、特殊维修


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40、单项选择题  下列关于酒店能源费用控制的方法描述正确的是哪项（）？（1）制度控制法（2）责任控制法（3）标准控制法（4）特殊控制法

A.（1）（2）
B.（1）（3）
C.（1）（4）
D.（2）（4）


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41、单项选择题  以下对如家客房产品设计理念的描述，正确的是哪项（）？

A.干净、温暖、舒适、环保
B.干净、舒适、温馨、安全
C.洁净、现代、温馨、安全
D.洁净、舒适、典雅、安全


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42、多项选择题  下面关于“任务导向VS效果导向”的区别说法正确的是？（）

A、任务导向（指定）
B、效果导向（自愿）
C、任务导向（负责任）
D、效果导向（借口）


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43、单项选择题  下列有关酒店停车场管理，不符合制度的是哪项（）？

A.安保员应主动协助客人停车，做好指示和指引
B.对开放式停车场，应礼貌提醒客人停车后锁好车门，车内勿放贵重物品，无须张贴告示
C.客人车辆若出现损坏等异常情况，应及时报告经理
D.在停车场附近区域配备规定数量的灭火器


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44、单项选择题  以下关于酒店安全登记制度内容叙述正确的是哪一项（）？

A.若客人有亲友共同办理入住，只需填写《访客登记单》即可
B.核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员
C.晚上8点时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店
D.客人如果换房，无需在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人信息的变更


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45、单项选择题  在分摊费用预算中，下列哪一项属于按工资比例分摊进入福利费用？（）

A、厨师工资及福利
B、宿舍费用
C、培训费用
D、餐饮行政


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46、单项选择题  下列关于餐具厨具每月盘点时间叙述正确的是哪项（）？

A.每月固定日期
B.15号
C.每月用餐客人较少的一天
D.25号


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47、单项选择题  根据客梯清洁要求，以下对服务员在清洁电梯的操作标准，理解正确的是哪项（）？

A.保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等
B.发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。
C.每天一次清洁时，需吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。
D.所有选项皆对


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48、单项选择题  在洗衣服务中，有关岗位协作处理不正确的是哪项（）？

A.前台接到客人电话表明有洗衣需求后，先记录房号并及时通知客房
B.客房员工带好《洗衣单》与洗衣袋到客人房间处收取洗衣
C.客房帮助客人接通电话，由前台询问客人支付方式和确认挂账额度（收取客衣的员工询问客人的支付方式并确认金额）
D.洗衣送回后，若客人需要，前台通知客房将洗衣送至客人房间


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49、单项选择题  酒店的四种人：“勤牛”、“快马”、“懒猪”和“坏狗”中下面的描述的是那种人？“头脑灵活、聪明、能干，但往往吃不了苦、自以为是，优越感比较强”（）

A、勤牛型
B、快马型
C、懒猪型
D、坏狗型


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50、填空题  若前台服务员使用了自己的房价折扣权限，应当在〈（）〉签字说明。


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51、多项选择题  四步培训法适用的培训方式有（）。

A、集体培训
B、自我培训
C、一对一培训
D、岗前培训


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52、多项选择题  作为管理人员要防止出现的问题有（）。

A、不能再凡事睁只眼，闭只眼
B、回避不喜欢的团队成员
C、经常换位思考
D、事不关己，就高高挂起


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53、单项选择题  以下对酒店门庭清洁的描述，正确的是哪项（）？

A.随时对玻璃门窗的浮尘，指印脏渍进行擦拭
B.保持地面无烟头、无杂物、无纸屑。
C.夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗
D.所有选项皆对


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54、填空题  餐厅酒杯抛光时，服务员应（），直至杯具光亮。


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55、填空题  酒店只为（）提供免费的贵重物品寄存服务。


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56、单项选择题  女性员工上岗时必须涂上口红，口红颜色建议为以下哪种（）？

A.闪亮的唇色
B.颜色鲜艳或红色的唇色
C.柔和接近自然的唇色
D.柔和提亮的唇色


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57、填空题  客房服务员在使用楼层钥匙时需注意（）。


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58、多项选择题  运用激励理论要考虑的因素之二公司政策及管理理念，下列选项中哪几项是？（）

A、要与公司的预算、成本控制目标一致，公司还有各项其他规定
B、即使是修改工作流程也要经过一定的程序
C、公司的管理风格与领导艺术决定了酒店经理能做什么，不能做什么
D、有些酒店突发状况会与公司的制度有些冲突，客观事情酌情处理


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59、单项选择题  下列关于酒店硬件类问题备案的叙述不正确的是哪项（）？

A.未宣布开业店，在工程竣工验收时，先报公司质检部总监确认后，再向运营部提出备案申请。
B.已开业店可直接向运营部提出备案申请
C.酒店每年确认的大修计划内容，酒店无需再申报，运营部直接与维护部确认。
D.酒店通过竣工验收后，酒店不得以因工程施工单位未及时维保为理由而进行备案，但维护部可协调和协助酒店整改。


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60、多项选择题  在做客人常问问题项目的时候，第三部数据收集过程中，关键是要注意（）四个方面。

A、数据的筛选
B、数据的代表性
C、数据量的积累
D、数据的整合


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61、单项选择题  前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？

A.早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
B.获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）
C.22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
D.22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人


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62、单项选择题  以下对销售经理工作内容的描述，不正确的是哪项（）？

A.销售经理根据运营经理制定的酒店销售计划，实施酒店销售工作
B.销售经理专职执 www.91exAm.org行酒店销售工作，不再纳入到前台排班中
C.销售经理需了解酒店中介、协议公司的联系、开发和维护等工作
D.销售经理需熟练掌握酒店的销售统计报表制作，能够独立完成竞调工作与报告


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63、单项选择题  以下所列清洁剂中，属于酸性清洁剂的是哪项（）？

A.除锈水
B.多功能清洁剂
C.静电水
D.地毯水


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64、多项选择题  酒店运管七定式中“你的价值就是”？（）

A、解决问题
B、创造成果
C、锁定结果
D、忽略障碍，利用一切资源达成结果


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65、填空题  酒店客房每月应（）清洁清洗消毒间墙地面、电子消毒柜、保洁橱。


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66、单项选择题  酒店在与中介合作时需注意哪些操作事项（）？

A.价格不能倒挂、及时回复订单、保留房
B.价格不能倒挂、及时回复订单、客源转化
C.价格不能倒挂、后追担保、客源转化、保留房
D.价格不能倒挂、及时回复订单、客源转化、保留房


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67、单项选择题  西式管理有什么优点（）。

A、减少对人才的依赖，保证产品质量，维持性长
B、凝聚力强，系统建立用时较短
C、凝聚力强，效果快
D、以上都不是


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68、填空题  前台赠送早餐券后，在早餐券发放记录本上需要有（）的签名。


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69、填空题  餐厅中餐椅和餐椅套的配置比例为（）。


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70、填空题  在客房走廊遇到客人要求开门时，服务员应（）。


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71、单项选择题  下列关于餐厅管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.厨房人员负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作
B.餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
C.餐厅主管制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。
D.餐厅主管协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。


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72、单项选择题  下列关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪项（）？

A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D.酒店开展消防安全演练时，只需确保工程、安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可，巡逻时若发现消防门未关，应及时通知工程人员前来关闭


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73、填空题  厨房收餐时，炉灶人员负责将剩余的餐具放回（）中。


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74、单项选择题  下列关于运营经理进行酒水复盘的间隔时间叙述正确的是哪项（）？

A.15天
B.1个月
C.2个月
D.3个月


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75、单项选择题  下列关于客房抹布的规范使用，描述的错误的是哪项（）？

A.干抹布是用来清洁电器、镜子、靠墙家具、杯子等物品
B.湿抹布是用来清洁卫生间地面、恭桶、卫生间洁具、房间家具
C.为提高工作效率，使用后的脏抹布在卫生间面盆内进行清洗
D.便于提高工作效率，抹布需要折叠使用


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76、单项选择题  酒店在对员工进行工作考评时，以下操作符合公司规定的是哪项（）？

A.客房经理或领班每天在给客房服务员分配房间时，须根据服务员能力和工作量均衡分配
B.店长月末在审核客房服务员计件工资时，须仔细查看《客房每日计件统计表》上每位服务员的清洁房间总数，确保公平和公正
C.酒店对新入职的客房服务员前3个月可不实行计件方案，工资按试用期工资发放；但客房经理需给予明确的工作量目标和质量要求
D.对于酒店工程维护员的奖金考评，70%由酒店店长负责，30%由维护部区域维护工程师负责，区域维护工程师每季度对本区域的维护员考评一次


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77、填空题  客人办理完入住手续后，前台跟客人说：“（），”同时（）。


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78、填空题  客房一字型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）（）；（2）（）。


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79、单项选择题  在如家家宾会员的服务管理流程中，以下操作不正确的是哪项（）？

A.《家宾俱乐部加盟登记表》、《升级金卡确认单》的单据流向均为：白联入PMS系统封包，红联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
B.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分
C.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件复印件至酒店前台领取实体卡（身份证原件）
D.前台在为家宾会员办理入住时，若遇前台网络中断，则PMS系统操作为：“客源”选择“其他”——“房价代码”选择“不定房价”——“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”——网络恢复后，前台应及时在PMS系统修改界面，导入会员信息，避免会员无法积分


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80、单项选择题  根据清洁房卫生间流程要求，下列对卫生间清理工作的描述，不正确的是哪项（）？

A.进入卫生间应打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内
B.清洁卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗
C.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许洁厕剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面
D.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件


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81、填空题  客房楼层消毒间内保洁橱的配备标准是（）。


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82、多项选择题  美国心理学家马洛斯理论层次有哪几层？（）

A、社交
B、自我价值实现需求
C、安全
D、生理
E、尊重


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83、多项选择题  单项费用的设定估算有几种途径？（）

A、寻找厂家报价比价
B、根据工作量及类比以往项目估价
C、财务咨询公司审计咨询
D、市场调研，网上询价


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84、单项选择题  在Kingrest汽车旅馆，一名客户部的主管可以向客户提供打折的房价或其他的优惠来解决客人的投诉。这一做法体现了（）。

A.升级服务
B.交叉销售
C.向员工授权
D.中价位的选择


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85、单项选择题  对于消防逃生门的要求，下列说法错误的是哪项？（）

A.确保消防逃生门能从内向外正常开启，且闭门器、门轴工作正常。
B.为保证酒店治安环境，日常消防逃生门须保持自动关闭状态，必要时可以上锁。
C.严禁随意改动和占用消防逃生门。
D.严禁在消防逃生门内外、消防通道、疏散间等堆放杂物。


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86、填空题  餐厅服务员清扫地面时（），不得（），遇有湿污物时须（），不使污染面积扩大。


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87、填空题  协议散客的预订传真由（）负责回复。


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88、单项选择题  前台发现客人签名与第一次签名不符时，下列正确的操作是哪项（）？

A.马上通知运营经理或店长
B.马上通知前厅经理/副理或店长
C.马上通知前厅经理/副理或运营经理
D.拒绝继续为客人提供该服务并通知店长


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89、单项选择题  以下所列选项中，由安全服务员负责检查、维护的设备有哪些（）？（1）灭火机（2）灭火机箱（3）应急灯（4）疏散标志灯（5）警铃（6）消防栓箱内的水带、水枪（7）电梯机房设备（8）弱电机房设备

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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90、单项选择题  根据客房物品摆放要求，以下对客房茶盘和电热水壶的摆放标准，描述不正确的是哪项？（）

A.茶盘和电热水壶摆放在写字台的左边。
B.茶盘和电热水壶相距5公分（一拳左右）。
C.两瓶矿泉水左右摆放在茶盘的上方（靠近上沿）。
D.烟缸成品字形（上下左右）居中摆放在茶盘内。


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91、单项选择题  下列关于负责餐具盘点和复核盘点工作人员要求叙述正确的是哪项（）？

A.餐厅服务员，餐厅主管
B.餐厅主管，运营经理
C.餐厅服务员/餐厅主管，财务
D.餐厅服务员/餐厅主管，运营经理


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92、填空题  散客预定流程的基本操作步骤（）。


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93、问答题  叙述一下协议修改审核的流程。


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94、单项选择题  如家酒店新价格权限体系对酒店各类客源的价格进行了规定，以下描述不正确的是哪项（）？

A.如家招行联名卡持有人享受房价9.5折及餐饮消费9折
B.航空卡公司政策价为门市价的9.5折
C.上门、协议、会议、长住等类客源促销最低价为门市价7.5折；商务日房促销最低价≥60元/4小时；旅游团队促销最低价：净房价≥80元／间天
D.航空卡和公司协议卡只能执行公司政策价，CRS、家宾、中介类客源若低于公司政策价按促销审批流程操作


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95、填空题  如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应（）。


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96、单项选择题  下列对PMS账户信息管理的描述，不正确的哪项（）？

A.酒店若有特殊情况需要申请PMS账户的岗位，需申报上级主管经理备案
B.新员工账户的开通、离职员工账户的关闭，店长必须如实填写《酒店员工电子账户清单》，填写后的帐户清单文档需打印后由驻店专员存档
C.酒店店长每月末填写《酒店员工电子账户清单》—汇总表并打印月度《酒店员工电子账户清单》，店长及酒店驻店专员必须在相应位置签字确认，由店长负责存档
D.上级主管经理每季度末复核辖区内各酒店账户清单与酒店实际设置是否一致，检查后填写《酒店员工电子账户清单-检查记录》文本并签字，由店长负责存档


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97、单项选择题  客房客用品包括易耗品和低值易耗品，以下属于低值易耗品的有哪些（）？（1）防滑垫（2）马克杯（3）杯垫（4）烟缸（5）托盘（6）垃圾桶（7）衣架（8）“请勿打扰”牌

A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）
B.（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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98、填空题  存放在后台区域的行李，其行李牌（）悬挂；客人领取行李时，除了向客人索取《行李寄存牌》外，还必须核对（）。


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99、单项选择题  以下哪些项目属于2011年品牌管理考评项目（）？（1）公司总查（2）区域总查（3）标准暗访（4）宾客暗访（5）如家网评（6）宾客投诉

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（6）
C.（1）（2）（3）（5）（6）
D.所有选项皆是


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100、单项选择题  以下所列报表中，需在夜审前打印的报表有哪些（）？（1）预审房价表（2）当天欠款离店客人余额表（3）当天离店客人表（4）优惠促销明细表（5）换房记录表（6）收银员交款报告（本班次）（7）一级发生分类表（8）前台收银报告

A.（1）（2）（3）（4）（5）（8）
B.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（6）（7）（8）


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101、填空题  离店结账的操作步骤：问候与招呼→核对房号→通知客房查房→核对客人账目→收取钱款→（）→感谢和道别→整理客史资料。


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102、单项选择题  关于前台服务员夜间工作的描述，不正确的是哪项（）？

A.前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作
B.在20：00-次日10：00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接
C.前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作
D.前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管


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103、单项选择题  客房保洁周期表中，规定了客房地毯清洗保养的周期，下列哪项属于地毯清洗保养时间？（）

A.30天
B.45天
C.90天
D.180天


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104、单项选择题  客房经理每月月底应对当月的计划卫生执行情况做出总结，下列描述中，哪项不属于总结工作的重点内容（）？

A.关注计划卫生完成的质量，对完成不合格项目的原因予以分析
B.分析哪些不合格项目是因为员工不会操作的原因导致
C.分析哪些不合格项目是培训过的而没有及时督导员工
D.下月客房出租率预期


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105、单项选择题  在餐厅服务中，服务员对服务时间的把控和操作下列不符合标准的是哪项（）？

A.客人入座后，5分钟内提供茶水服务（2分钟）
B.第一道菜在客人点完菜后15分钟内上菜；上菜间隔时间为10分钟
C.用餐后，为客人结帐的时间为5分钟内
D.上菜的一般顺序是：茶水——酒水——冷菜——热菜——主食——汤——水果


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106、填空题  信用卡预授权在PMS中的操作是（）。


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107、单项选择题  关于客房服务员清洁工作的安排，理解不正确的是哪项？（）

A.领取当日客房清扫工作任务后，客房服务员需根据当日分配的房间数量相应调整大清洁房间的安排，但下班前必须上报客房经理并写明原因
B.客房服务员到楼层后，应根据退房情况和客人需求，按照“请速打扫—退房—住客房—空房—请勿打扰”的顺序安排房间清洁工作
C.干净的空房，连续两三天没有客人入住，除了擦尘工作，客房服务员还需要做地面和恭桶的清洁
D.客房服务员在清洁客房卫生时，接到客人的送物需求，应该告知前台请其他同事帮忙，需注意对讲机用语的礼貌和规范


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108、单项选择题  下列符合开业酒店的固定资产审批要求的是哪项（）？

A.由资深店长/城总审批
B.1万元-2万元（含）的订单，COO在采购平台上审批
C.2万元-5万元（含）的订单，须由CFO审批
D.5万元以上的订单，由CFO在采购平台上审批


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109、单项选择题  影响广告预算的变量因素包括（）。

A.广告的目标市场
B.竞争对手的广告层次
C.酒店的类型
D.以上全部


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110、单项选择题  酒店在每月末需打印《欠款离店客人余额表》，此表由谁负责打印？对超过多少天账龄的月结客户及时催缴（）？

A.店长；60天
B.运营经理；30天
C.销售经理；30天
D.前厅经理；60天


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111、单项选择题  下列关于酒店食品安全的第一负责人叙述正确的是哪项？（）

A.店长
B.运营经理
C.餐厅主管
D.厨师长


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112、填空题  如果遇到客人现金购买的早餐券要退回，当日的，（）；隔日的，（），如无餐饮费用，从（）。


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113、单项选择题  酒店客房中“书写区域”主要的设备配置，有哪些（）？

A.不间断电源插座、网络连接控制面板
B.电视机、空调、写字桌、椅子
C.电热水壶、台灯、服务指南架
D.所有选项皆是


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114、单项选择题  前台员工要求客人赔偿损坏的物品前，酒店应进行哪些事前调查工作（）？

A.掌握物品损坏的确切证据；
B.客房经理和前厅经理/副理到现场，查看物品损坏的情况并分析损坏的原因
C.客房应保留被损坏的物品，并及时与前台联系
D.所有选项皆是


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115、单项选择题  根据检查退房流程的标准，客房服务员对检查退房的操作，不正确的是哪项（）？

A.收到前台查房通知后，应用对讲机回复：“（203）退房，收到”
B.检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失
C.检查客人是否有遗留物品在房内，如有遗留物品，应及时报告前台
D.为避免客人的等待时间太长，无论房间是否正常，应用对讲机报告查房结果。


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116、单项选择题  在前台夜审工作中，员工对退房单据的审核要点掌握有误的是哪项（）？

A.《杂项转帐单》需按消费项目分类后，再按单据流水号先后排列；《预收款收据》按流水号先后排列
B.打印的《临时住宿登记单》信息须完整：有客人姓名、身份证号、详细地址等，并有客人签名
C.客人账单须有客人签名，发票金额须与消费总额一致
D.凡是协议客人退房的账单都须附有预定传真和《散客预订单》


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117、填空题  客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意：（1）（）；（2）（）；（3）在指定时间内洗衣厂清点交接，并做好记录。


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118、单项选择题  厨房员工如需进入营业区域，需保证制服的整洁，其中需特别保持整洁的哪项（）？

A.厨师帽
B.厨师服
C.围裙
D.工作鞋


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119、填空题  值班经理负责前台（）。


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120、填空题  撤台时，须将餐桌上的垃圾归拢在（），其它餐具应按照（）的次序逐个叠放在托盘上，叠放高度不可超过（）mm。


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121、单项选择题  根据公司对个别酒店部分营业场所转租的要求的相关规定，下列说法不正确的是哪项（）？

A.逐级上报审批后方可转租，转租前双方必须签订书面合同并加盖双方公章
B.酒店相关合同必须提交公司运营部审核并备案
C.每月收到租金后，收入款项解存银行后，酒店必须将相关单据快递结算中心入账。
D.酒店财务入账科目：后台“主营收入”中的“转租收入”


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122、填空题  入住登记时，前台的标准服务用语有（）。


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123、单项选择题  以下关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪一项（）？

A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D.酒店开展消防安全演练时，只需确保安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可


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124、单项选择题  下面哪个选项是“消费者物价指数”的英文缩写？（）

A、CPI
B、GOP
C、GNP
D、EBITDA


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125、填空题  自助餐台装饰物须选用（）且摆放（）的物品。


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126、填空题  自助早餐使用的标签立牌上，中文菜名的字体为（），字号初号（）。


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127、单项选择题  若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项（）？

A.向客人推荐其他房型或同城如家酒店
B.适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间
C.有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果
D.若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复（前台需及时与客人联系）


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128、单项选择题  对酒店能耗统计表中需要登记的能耗项目，描述正确的是哪项（）？

A.电、水、油、气
B.电、水、油、气、汽
C.电、热水、冷水、油、汽、气
D.电、热水、冷水、油、气


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129、填空题  单人房的马克杯为（）色，客用毛巾为（）色。


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130、单项选择题  酒店陪同人员发现被参观房间为脏房时应如何操作（）？

A.请客人稍等，立即与前台联系安排一间同房型的VC房用作参观
B.立即致歉并请客人稍等，与所在楼层服务员沟通选择同房型的VC房用作参观
C.立即致歉并请客人至餐厅喝茶歇息，至前台问清具体情况后，重新安排参观房间参观
D.所有选项皆是


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131、多项选择题  酒店节能管理其目的两层含义是（）。

A、节能是企业的社会责任
B、节能是酒店的基本义务
C、节能是设备的优化组合
D、节能是酒店的经济效益


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132、单项选择题  关于员工因公出差用房酒店的操作，下列描述不正确的是哪项（）？

A.前台根据店长打印的公司用房邮件填写《散客预定单》并输入PMS
B.办理入住时客源输入其他、房价代码输入不定房价、折扣原因输入其他
C.前台填写《如家酒店内部用房申请表》并由店长填写“用房事由”
D.员工应公出差用房只要通过CRS预定即可，不需要部门总监的审批


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133、填空题  前台服务员有责任尽量满足客人提出的服务需求；如遇来访客人需查询住店客人信息的情况，（）。


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134、多项选择题  下列选项中，影响酒店经理领导艺术风格的因素有哪些？（）

A、酒店的企业文化背景
B、所管理的员工背景
C、酒店经理的个人背景
D、酒店的环境


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135、单项选择题  客房服务员需要正确地佩戴钥匙，下列哪个选项是正确的佩戴标准形象（）？

A.需配备钥匙挂绳，直接挂在脖子上，随身携带
B.需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，随身携带
C.可以不配备挂绳，放在裤子口袋，随身携带
D.可以不配备挂绳，放在上衣口袋，随身携带


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136、单项选择题  店长在每月的例行检查中，以下操作不正确的是哪项（）？

A.店长需检查核对月度协议签订修改、欠款催缴以及欠款离店客人的情况，并在每月《代理修改日志》、《欠款催缴情况表》、《欠款离店客人余额表》上签字；
B.每月底打印的《欠款离店客人余额表》中，超过45天帐龄的欠款必须在当月的《欠款催缴情况表》上有催缴记录；
C.店长需重视酒店钥匙的保管工作，机械钥匙箱柜门钥匙存放在保险柜内，按要求装入信封、完整粘贴、骑缝签名，且信封上的封存时间与实际相符合；
D.店长需要检查包括前厅经理工作交接、前台通缉协查记录、客房物品盘点记录、报废棉织品使用记录等在内的各项工作，并签字。


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137、单项选择题  下列关于保险箱记录卡不属于前台填写的内容是哪一项（）？

A.经办人
B.保险箱号码
C.使用记录
D.房号


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138、单项选择题  对于有时效性的宾客留言，前台处理不当的是哪项（）？

A.对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注
B.前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言
C.如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人（酒店员工不可将客人信息外泄）
D.如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接


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139、单项选择题  下列关于升级后的如家家宾系统的功能描述不正确的是哪项（）？

A.客人信息储存到系统服务器数据库内
B.可输入姓名、卡号/手机号/证件号查询信息
C.客人登录如家官网自助兑换礼品
D.打印的报表有：《升级金卡确认表》、《积分兑换确认表》、《如家连锁酒店报表对账单》（《家宾俱乐部会员加盟登记表》）


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140、多项选择题  旅游文章撰稿人是专业的评论家，酒店可以采用（）措施给撰稿人留下良好的印象。

A.充分准备
B.紧密、丰富的活动安排
C.演示到位
D.审视跟进


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141、多项选择题  前台最现实的问候方式有（）。

A、语言
B、打扮
C、目光
D、微笑


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142、填空题  询问客人要求时，要求前台服务员（）。


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143、填空题  客房内的饮用水水桶上必须有（）。


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144、填空题  服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”（）。


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145、单项选择题  下列关于日常早餐促销描述中，相对不恰当的操作是哪一项？（）

A.在餐厅门口摆放包含早餐价格和时间的立牌进行宣传
B.为每一位入住客人提供早餐赠券，便于客人了解（每位提供，餐厅无盈利，销售无效）
C.电梯内张贴酒店早餐的宣传海报，便于顾客了解此项服务
D.酒店每位员工主动为客人提供早餐介绍，并进行指引


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146、填空题  早餐券出售时需要盖（）。


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147、单项选择题  公司运营部对客服提供的宾客意见进行审核时会将在哪些方面存在瑕疵意见确定为投诉（）？

A.服务态度、服务规范、服务意识
B.服务态度、服务流程、服务意识
C.服务态度、服务规范、酒店硬件
D.服务态度、服务流程、酒店硬件


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148、单项选择题  客房服务员在《客房服务员工作报表》中需要填写哪些项目（）？（1）房间状态（2）进出房时间（3）客用品补充数量（4）棉织品更换数量（5）客房经理查房情况（6）维修的项目和特别事项等

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）


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149、多项选择题  以下属于“及时求助妥善安排”的步骤的是？（）

A、当明白客人的要求后，向客人解释其他人能够更加有效率帮助他
B、将客人介绍给某个同事，要将客人的问题归纳总结地告诉那个同事
C、直接告诉顾客找谁
D、礼貌地告诉顾客，你找错地方了


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150、填空题  酒店员工（），不可乘坐电梯。


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151、单项选择题  以下不符合客人提取行李时的标准操作的是哪项（）？

A.前台应向客人索取《行李寄存牌》下联并请客人在《行李寄存牌》下联签字确认
B.前台应核对客人的签名、房号和行李件数和《行李寄存牌》编号
C.合订《行李寄存牌》上下联，并保存
D.《行李寄存牌》由前台服务员每星期集中处理（前台经理/副理）


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152、单项选择题  如家火车站店于2011年3月15日通过质检部工程验收，请问酒店应在什么时间内完成开荒工作（）？

A.2011年3月21日
B.2011年3月22日
C.2011年3月25日
D.2011年3月30日


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153、填空题  厨房垃圾袋更换方法（）。


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154、多项选择题  酒店工程部技工应该如何对待自己所分管的设备（）。

A、多用耳朵听机器发出的声音
B、经常用眼睛观察机器
C、用手触摸机器
D、用鼻子闻机器的气味
E、每月例行检查一次机器即可


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155、填空题  处理物品赔偿时，前台应在（）分钟内解决赔偿事宜。


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156、单项选择题  完美的企业组织下面说法不正确的是（）。

A、江湖式（靠“义”）--家族式（靠“情”）--组织式（靠“道”）
B、织布（比较有力量，但没有灵活性）
C、树的组织（更有力量，但够灵活）
D、人的组织（更有力量，而且很灵活，可以主动出击）


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157、单项选择题  酒店必备商品种类数为多少（）？

A.20
B.25
C.30
D.35


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158、填空题  套枕头时，要先套（），再套（），注意（）。


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159、填空题  每个季度的（）月进行床垫调整，保障（）。


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160、多项选择题  我们在做客人FAQ的项目时，要求至少要收集3000个/次的问题。这时，我们才会发现（）。

A、其中搜集的30%的问题占了客人常问的70%的比例
B、当数据量达到3000个的时候，会发现客人问餐厅的信息会有两三百个
C、问火车站怎么去可能会有四、五十个
D、问某个不是很有名的商店会有两三个


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161、单项选择题  全球84个国家上千座城市约10亿人在当地晚上（）开展接力关灯一小时活动，即地球一小时，是在（）。

A、18：302009-3-28
B、20：302009-5-12
C、18：302009-5-12
D、20：302009-3-28


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162、多项选择题  下面关于激励的方式正确的是（）。

A、目标激励
B、榜样激励
C、授权激励
D、表扬激励


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163、多项选择题  为了减少电力消耗，电梯轿厢部分与对重装置的重量需要进行平衡。下面说法正确的是（）。

A、轿厢与对重两边一样重，平衡转的时候最省电
B、酒店工程部需要研究酒店的实际电梯乘人的概率，设定调试电梯的百分比
C、酒店对轿厢进行了装饰，贴了石材，就需要重新调整对重
D、对重都是电梯负荷的一半是最省电的


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164、填空题  客人需要参观房间，酒店应该安排（）来带领客人参观。


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165、填空题  发现客人死亡，不要碰客房内（），立刻离开房间和报告。


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166、填空题  厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态（）。


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167、单项选择题  以下前台各项单据的流向和保存，正确的是哪项？（）

A.《房间/房价变更单》白联入客帐袋，随退房单据封包交财务（红联）
B.使用完的《保险箱记录卡》，应存放在前台指定地点至少6个月（3个月）
C.《家宾俱乐部加盟登记表》白联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务（红联）
D.对PMS系统中的作废帐目，前台应将作废的单据附在《作废账单表》后，入封包交财务


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168、单项选择题  某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？

A.礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
B.礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
C.立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
D.为避免客人投诉，立即退至后台区域


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169、多项选择题  授权方式有完全授权、不完全授权、部分授权三种，下面属于完全授权的是（）。

A、员工有权采取全部措施完成所要完成的工作任务
B、将部分职责和职权授予员工
C、员工有权采取某些措施完成所要完成的工作任务
D、将全部职权和职责授予员工


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170、单项选择题  前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项（）？

A.“先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8：00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！”
B.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的起床时间到了，谢谢！”
C.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
D.“先生/小姐，您好！现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”


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171、填空题  工作车固定轮上方一侧挂袋中存放（）。


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172、单项选择题  列对日班客房服务员清洁房间顺序，描述正确的是哪项（）？

A.请速打扫--退房--空房--住客房--预期离店房-维修房
B.预期离店房--请速打扫--空房--退房--住客房--维修房
C.请速打扫--空房--退房--住客房--预期离店房--维修房
D.请速打扫--退房--住客房--预期离店房--空房--维修房


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173、单项选择题  服务标准用语是保障各酒店服务执行一致性的重要因素，以下属于客房服务标准用语的是哪项（）？

A.客房经理打电话至未打扫的“请勿打扰”房间，询问客人的用语为：“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
B.进出门流程中的敲门标准用语为：“您好，服务员。”
C.答复前台检查退房通知的标准用语为：“203房退房，收到。”
D.以上选项皆是


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174、填空题  在正式开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入（）开水（全部茶叶浸泡在开水中）开茶底，方便及时的（）。


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175、单项选择题  酒店在下列哪种情况下可以临时性关闭CRS的预订（）？

A.酒店当日流量较好
B.酒店近期CRS订单NO-SHOW率过高
C.公司特殊要求关闭
D.黄金周期间


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176、填空题  客房服务员清洁VD房时，应将客人（），集中拿到消毒间清洗消毒。


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177、单项选择题  由公司统一签订的中介渠道，酒店修改下列哪项信息时可以不报销售部审批（）？

A.促销
B.更改房型
C.售卖价
D.酒店简介


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178、单项选择题  奖励会议可为酒店带来可观的收入，因为（）。

A.产品和服务的价格高
B.参加会议的人员多
C.酒店的产品和服务被大规模地利用
D.会期较长


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179、单项选择题  根据如家集团人才培养方案要求，公司对城区培训提供开业培训支持和开班培训支持，在城区开班培训的组织工具包中，包含哪些资料内容（）？（1）城区培训组织－工具包清单（2）城区培训组织－培训用表（3）城区培训组织－课程设计（4）城区培训组织－开班流程PPT（5）酒店培训组织－培训用表（6）酒店培训组织－培训用表（说明）（7）培训组织考核－考点大纲（8）培训组织考核－试卷范例（9）培训组织考核－案例分析范例（10）培训组织活动－团队游戏及

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）（9）（10）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（9）（10）
D.所有选项皆是


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180、单项选择题  如家汽车站店于2011年2月1日正式营业，那么此酒店固定资产的第一次盘点需在什么时候完成（）？

A.2011年3月1日
B.2011年4月1日
C.2011年5月1日
D.2011年8月1日


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181、填空题  在垃圾桶内套装（）垃圾带，且袋口（），桶盖能完全封盖住垃圾桶。


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182、填空题  根据2008年新劳动法的要求，运营总查中增加了（）的检查。


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183、填空题  在距离客人（）时，用目光关注客人；在距离客人（）时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。


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184、填空题  若协议散客上门入住无法提供公司订房传真时，前台应（）。


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185、单项选择题  （）被认为是市场预算的最佳选择。

A.销售比例法
B.竞争对手对比法
C.可用基金法
D.零基点法


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186、单项选择题  2010年公司将酒店棉织品计提方案进行了调整，下列描述正确的是哪项（）？

A.酒店计提时按“孰高”原则确定计提费用
B.调整的主要目的是推动酒店将洗涤成本和报损费用平衡在最合理的基点上，使酒店棉织品的总体费用在降低或不变的情况下，提高客人对棉织品的满意度
C.酒店计提时只按照营业收入来确定计提费用
D.以上皆对


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187、填空题  客人饮酒过量，服务员应（）；（）；上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。


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188、单项选择题  根据进出门流程的标准，下列对客房服务员小张进出门操作，不正确的是哪项（）？

A.如房门上挂着“请勿打扰”牌，不得敲门，在《客房服务员工作报表》上，做好记录
B.如是住客房，可先通过门镜观察是否有客人在房间内，在确认是否进行打扫。
C.如进房时发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录，如客人被吵醒，应与客人道歉。
D.清洁完房间后，需检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内


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189、单项选择题  《遗留物品登记标签》由客房和前台共同填写时，以下哪一项是属于前台填写（）？

A.拾遗地点
B.拾遗日期
C.拾遗记录
D.经办人


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190、多项选择题  下面哪几种型号的空调管径是适用于酒店的？（）

A、32
B、25
C、26
D、30


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191、填空题  客人结帐后需要整理的单据有（）。


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192、单项选择题  以下关于客房与洗衣厂清点、交接脏布草的描述，不正确的是哪项（）？

A.如在公共区域清点脏布草，尽可能避开客人的视线
B.可以直接在干净的地面上清点脏布草，但需注意按照类别摆放，加快清点速度清点时必须避开客人的视线
C.对于有需特别处理污渍的脏布草，服务员应事先做好标记，并单独摆放
D.清点脏布草时发现破损布草，应及时挑拣出来，并做好记录和交接


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193、填空题  前台服务员每日工作流程（）


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194、单项选择题  根据清洁房卫生间流程要求，下列对卫生间清理工作的描述，不正确的是哪项（）？

A.进入卫生间应打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内
B.清洁卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗
C.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许洁厕剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面
D.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件


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195、填空题  为住店客人开启房门时，服务员需向客人收取（）。


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196、单项选择题  下列关于对客用品盘点要求的描述，理解不正确的是哪项（）？

A.客用品盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点，相关盘点表格由客房经理保存；
B.客用品盘点由客房经理/领班进行，运营经理复核签字，若出现差异时，则在备注中说明原因；
C.盘点时，对应的库存客用易耗品数量须记录在《每日客用品统计表》的“实盘数”中
D.盘点后，客房经理根据库存数量向店长提出申购需求，店长审批后，可进行申购。


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197、多项选择题  对于优质服务的理解正确的有哪两项（）。

A、规范服务
B、超常服务
C、周到服务
D、认真服务


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198、单项选择题  （）在酒店运营中贯彻市场营销策略并指导销售人员向客户推销酒店的产品和服务。

A.总经理
B.销售总监
C.市场总监
D.销售人员


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199、单项选择题  下列关于自助餐台的布置要求不正确的是哪项（）？

A.自助餐台后方墙上需同时设置不少3条装饰隔板
B.隔板最上层一个放置装饰物，其余放置装饰物和食品皆可。
C.自助餐台装饰物须选用造型美观、色彩明快、结合饮食文化且摆放安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏的物品。
D.自助餐台后方墙上的装饰隔板建议选用普通透明玻璃作为隔板材料


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200、单项选择题  下列选项中，前台对赔偿款入账的处理操作描述不正确的是哪一项（）？

A.酒店所有赔偿费用都必须录入PMS系统
B.客人付款可选择现金或挂账的方式，前台入账后打印《杂项转账单》并请客人签字确认（客人使用现金付款后，不需要请客人签字）
C.客人所赔物品的名称、数量、规格须记录在入账界面的“备注”处
D.所有选项皆是


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201、填空题  客人需要寄存贵重物品，前台登记的标准流程是（）。


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202、填空题  小商品交接时出现差异，应当由（）签字确认。


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203、单项选择题  下列关于中央采购物品的验收要求，叙述正确的是哪项（）？

A.相关部门负责人核对实物与《订单》细目是否一致；
B.出现差异时，核实人须将实收数记录在《订单》的备注栏，并签字；
C.相关部门负责人将《订单》和《货运送货单》上交给运营经理
D.以上选项皆对


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204、单项选择题  以下关于客房服务员工作车的摆放，描述不正确的是哪项（）？

A.工作车上必须配有遮盖布，工作车布草一般4间左右的客房用量
B.工作车应每天应清理，可存放客房服务员手机，方便与客房经理联系
C.工作车最下层存放床单和被套，客房工作车中间和上层存放五巾
D.工作车万向轮上方一侧挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。


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205、单项选择题  当酒店发生火灾时，在现场控制的内容中，下列错误的是哪项（）？

A.工程维护员/安全服务员切断电源，防止火势蔓延
B.前台/安全服务员启动消防广播、启动应急电话群呼，打印报表
C.客房/安全服务员确认楼层防火门全部打开，便于人员疏散
D.店长/当班经理安排专人协助公安部门维护酒店安全秩序，控制闲杂人员


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206、单项选择题  公司要求每月几号将能耗数据录入能耗平台，便于公司统计与分析（）。

A.1号
B.2号
C.10号
D.每月月底


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207、填空题  在客房工作车的新标准中，万向轮上方一侧应（）。


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208、单项选择题  关于酒店当班制度，下列选项中你认为不正确的是哪些（）？

A.酒店当班制度中的“当班经理”需负责酒店当日某一时段内的日常运营
B.当班经理由酒店岗位经理及以上人员担任，由于客房经理日常工作的局限性，对前台业务不熟悉，故不作为参与当班。
C.当班时间建议为7：00-23：00，各酒店可以根据实际情况稍做调整
D.当班制度主要是强化酒店日常管理，锻炼管理人员的综合能力，加强现场督导


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209、填空题  记账服务中，除确认（）。


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210、多项选择题  国际品牌酒店工程预算分类包括？（）

A、年度营收
B、资本支出
C、维护和能源支出
D、员工工资支出


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211、单项选择题  下列关于酒店餐厅中餐桌上牙签盅的描述不正确的是哪项？（）

A.每天收市对牙签盅进行整理、清洁和补充
B.靠墙的餐桌，牙签盅、餐巾纸碟、花瓶都放置靠墙一边
C.不得少于1/2
D.牙签盅的清洁要求为：无油腻，无水迹，无灰尘


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212、填空题  收餐时，将餐厅的桌椅重新摆放整齐，使（）。


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213、单项选择题  实施四步培训法的步骤顺序正确的是（）。

A、学员准备、培训准备、学员练习、实施培训
B、准备培训、学员练习、实施培训、评估培训
C、准备培训、实施培训、学员练习、评估培训
D、培训理论、准备培训、实施培训、评估培训


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214、单项选择题  根据客房铺床流程要求，下列操作不正确的是哪项（）？

A.铺床操作要做到快、巧、准，床单包角要求外角90度，内角45度。
B.铺床时，发现床褥上有污迹应及时调换，发现床单的边沿有破损、污迹、毛发，在不影响整体美观的情况下，可以不调换。
C.棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合，被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。
D.套枕头时将枕芯抖松平放在床上，先套薄枕，再套厚枕，注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。


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215、填空题  值班经理在VIP到店前和到达时负责的事项有（）。


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216、单项选择题  若一家酒店只提供早餐，该店的房间数为100间；下列该酒店餐厅餐位数的设置正确的是哪项（）？

A.20～35个餐位
B.35～40个餐位
C.25～35个餐位
D.15～20个餐位


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217、问答题  ZN48真空开关的储能电源来自哪里？


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218、单项选择题  新开业店需满足以下哪项条件，才能申请开通CRS（）？

A.工程检查合格，运营通知试营业；
B.酒店所有营业证照齐全；
C.提供完整的酒店相关信息资料
D.所有选项皆对


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219、单项选择题  以下关于岗位经理在培训准备工作时需注意事项的描述，不准确的是哪项（）？

A.根据酒店管理人员日常巡检内容、酒店集团总查、客人意见反馈等内容分析需求点
B.将客观收集到的信息进行分析，得到分析结果
C.确定培训八要素，制定相应的培训计划
D.服务员自行准备教具，讲师只需将《服务手册》带着培训场地


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220、单项选择题  若DND房间持续到夜间，为防止客人发生意外，前厅经理/副理需致电该房间，致电时间为哪项（）？

A.20：00
B.20：30
C.21：00
D.21：30


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221、多项选择题  以下属于“酒店概况编写纲要”内容的是（）。

A、酒店名称及标识
B、酒店的性质
C、地址及方位
D、酒店组织架构图


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222、单项选择题  做好客用品管理是客房经理的主要工作，下列描述中，哪项不利于客用品管理（）？

A.查房时，关注客用品的摆放质量与物品质量
B.巡视检查中，关注服务员《客房服务工作报表》“合计数”填写是否与实际相符
C.根据员工的需求，每天的任意时间都可发放客用品
D.关注员工客用品使用中，有无浪费、私拿的现象


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223、单项选择题  在餐厅清洁过程中，下列对餐具、刀具和砧板的消毒处理不正确的是哪项（）？

A.厨房消洗间洗碗的水池依次为油污清洗池、清水漂净池和流水漂净池
B.餐具消毒需20分钟
C.熟料砧板和刀具需在餐厅每餐开餐前消毒
D.厨房刀具消毒时，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面


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224、单项选择题  下列关于酒店机房管理描述不正确的是哪项（）？

A.酒店机房划分在一个封闭的区域内，并悬挂相应的醒示标志；
B.机房要有进出登记簿，必须要有专人陪同，并在登记簿上记录；
C.工程维护员日常出入机房巡检需登记在《访问酒店机房登记表》中
D.外部人员出入机房时，访问人和陪同人必须同时登记。


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225、多项选择题  下列有关壁纸修补的说法正确的是（）。

A、对于壁纸的两种贴法（搭贴和拼贴）中，酒店应该采用拼贴
B、修补墙纸的关键：一是选料，二是一刀切
C、修补墙纸的关键：一是选料，二是要注意壁纸的正反
D、选料一定要严格，要学会就地取材


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226、判断题  酒店的活动安排日志应详细记录每一天的活动安排细节和报价、场地情况及客户的一切信息，为保证全面，应由多人负责管理。


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227、单项选择题  关于筹备期工程维护员的工作描述，正确的是哪项（）？

A.筹备期工程维护员需按照公司标准在每个开关上贴上标签，并及时将施工中与施工图不符的部分反馈给店长；
B.筹备期工程维护员应做好酒店开业前，用电设备满负荷电的试验，其中各类供水供热系统的运转试验必须联系并配合专业检测公司做好检测，并备案.
C.酒店驻店专员需收集酒店安装物料的随机说明卡片、小说明书、保修卡等文件，记录存档并妥善保管，开业后移交工程维护员；
D.筹备期工程维护员需整理记录设备安装人员通信方式，维修保养单位名称地址等，方便酒店日后联系。


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228、单项选择题  下列关于渠道开通需涉及的资料清单的叙述，错误的是哪一项（）？

A.《渠道开通申请表》
B.相关营业执照正本、税务登记证、特种行业许可证（复印件）
C.酒店外观效果图、酒店客房图片、酒店地图
D.加盟店合同的首页、发票


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229、问答题  换房处理的基本步骤有哪些？


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230、单项选择题  下列对酒店安全服务员在巡逻时应遵守的巡逻制度描述正确的是哪项（）？

A.安保员至少每隔120分钟要进行一次酒店巡逻，并记录。
B.巡逻区域需覆盖酒店所有客房区域
C.巡逻时若发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门”
D.巡逻时若发现消防门未关，应及时记录


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231、填空题  酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，可（）。


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232、单项选择题  下列选项中不属于《客人通知单》中包含的服务项目是哪一项（）？

A.整理房间
B.负责维修
C.洗衣服务
D.所有选项皆是


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233、填空题  根据进出门流程规定，酒店员工敲门后应自报身份：“（）”；再次敲门后，需将（）。


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234、填空题  洗净的餐具应在消毒柜中高档位消毒（）分钟。


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235、填空题  换房后，要更改信息的地方有（）。


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236、单项选择题  下列关于《客房质量检查表》的相关使用人员岗位描述正确的是哪项（）？（1）店长（2）运营经理（3）前厅经理/副理（4）客房经理（5）销售经理

A.（1）（2）（4）
B.（2）（4）（5）
C.（1）（2）（4）
D.（3）（4）（5）


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237、单项选择题  在餐厅与各部门的协作中，以下岗位职责不正确的是哪项（）？

A.客房服务员协助将房间内的餐具、酒具收回餐厅
B.前台服务员可以协助进行餐厅的预订、早餐券的销售
C.工程服务员协助进行餐厅设施、设备的维护
D.PA人员进行餐厅区域的清洁卫生


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238、多项选择题  做客人FAQ项目时，培训的时间安排一般也有讲究，（）。

A、第一天安排FAQ知识培训
B、中间几天进行形体训练，同时可以让员工逐步牢记那30个问题及相应答案
C、第五天用RolePlay的方式进行综合实战模拟演练
D、中间几天安排FAQ知识培训


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239、单项选择题  下列选项属于为做好酒店客房预订工作，前台服务员需做好的相应工作内容的是哪项（）？

A.随时准确了解和掌握客房状态、价格等信息
B.积极有效地推销客房及服务项目
C.随时熟知当班预订状况，及时接受预定，确保酒店出租率和收益最大化
D.所有选项皆是


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240、单项选择题  以下关于卫生间防水制作的要求，描述正确的是哪项（）？

A.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm，宽度做到1500mm。其他部位地面上翻300mm；
B.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1600mm，宽度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；
C.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1600mm，宽度做到1000mm。其他部位地面上翻400mm；
D.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm，宽度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；


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241、填空题  客人要求叫醒服务，前台在<叫醒记录本>上需要填写（）等。


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242、单项选择题  酒店客房备用浴帘，需要根据客房数的多少配量进行申购？每间客房浴帘清洁周期为多少（）？

A.10%、一个季度
B.5%、一个月
C.5%、一个季度
D.10%、一个月


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243、填空题  厨房喷洒药水必须在（）进行。


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244、填空题  《工程维修记录表》须记录（）。


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245、单项选择题  前台务员在入住接待中涉及的单据流向正确的是哪项（）？

A.《预收款收据》：白联-客人；红联-财务
B.《临时住宿登记单》：白联-客帐袋；红联-前台指定地点
C.《客人代付凭证》：白联-支付人客账袋；绿联-被支付人客账袋
D.预授权凭证单：一联-客人；一联-前台留存


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246、单项选择题  客房钥匙卡有效日期设置为一个月，我们应该在哪一天进行钥匙的更新，并做好相关记录（）。

A.每月月末最后一天下班前
B.每月月末最后一天上班前
C.每月月初第一天下班前
D.每月月初第一天上班前


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247、单项选择题  影响培训效果的原因在培训员方面有哪些（）？

A.沟通的技能、培训的技巧等原因
B.成人学习的特点、学习的方法等原因
C.沟通的技能、学习的方法等原因
D.成人学习的特点、培训的技巧等原因


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248、单项选择题  关于酒店防火门、消防通道的管理制度，下列说法不正确的是哪项（）？

A.防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用；
B.防火门平时应处在自动关闭状态；
C.为了楼层安全可同时将防火门用锁具封闭
D.消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物


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249、单项选择题  前台服务员在将借物递交给客人后，需及时进行的登记和存档工作有哪些（）？

A.将《物品租借单》放入相应客帐袋内
B.在《借物登记本》上记录编号、房号、客人姓名、出租日期、经办人五项信息
C.在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明租借物品编号；
D.所有选项皆是


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250、填空题  《作废帐单表》如有记录，由（）负责写明原因并签字，不需要（）签字审核。


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251、单项选择题  酒店前台在对超额预定进行处理时，处理不恰当的是哪项（）？

A.提早确认当天预定和客人续住情况，掌控准确的超额预定幅度
B.保留房内的预定尽量满足，及时关闭可控的预定渠道
C.对保留时间已过客人还未到店的预定立即取消
D.提前联系预定但已无房提供的客人，向客人说明情况并协调安顿至周边酒店


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252、单项选择题  酒店价格管理是店长经营工作中的重点，以下管理操作不正确的是哪项（）？

A.酒店需按公司要求执行各类客源的价格，如酒店管理人员使用了折扣权限，需在相应的账单和报表上说明原因，并签字；
B.酒店在进行促销活动时应优先考虑CRS，不能造成房价倒挂现象；调价的开始日期须与审批邮件批准的开始日期相符；
C.酒店自行签订的中介公司，佣金不能高于房价的17.5%；若酒店经营困难要进行阶梯返佣，须由城区审批，报销售部备案；
D.协议客人预订时，酒店需收取协议公司的订房传真；如协议客人直接上门入住，需提供本人名片原件或后补传真；如不能提供，店长或运营经理须在《临时住宿登记单》上签名。


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253、单项选择题  直营酒店永久性关闭的申请审批流程是什么（）？

A.店长—→资深店长/城总—→区总—→销售总监—→COO—→CEO
B.店长—→资深店长/城总—→区总—→运营总监—→COO—→CEO
C.店长—→资深店长/城总—→区总—→销售总监—→运营总监—→COO
D.店长—→资深店长/城总—→区总—→市场总监—→运营总监—→CEO


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254、多项选择题  下列选项中哪几项属于经理与管理层打交道时应遵守的原则？（）

A、忠诚
B、尊重
C、溜须拍马
D、阳奉阴违


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255、单项选择题  关于酒店商务服务项目收费标准叙述不准确的是哪项（）？

A.打印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张
B.复印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张
C.传真（市内）：收传真2元/张，发传真：市内2元/张，国内3元/张；国际10元/张
D.上网：10元/小时（不足1小时按1小时起算，之后5元/30分钟）


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256、单项选择题  前台在递送《宾客留言单》时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封，写上房号和递交人姓名（写上房号、收件人姓名和尊称）
B.前台须在10分钟内将留言单送至房间
C.《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间，要确保留言单全部进入房内，并方便客人看到
D.留言单递送完毕后，前台须记录下递交时间，以方便跟进


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257、单项选择题  工程维修一般应在几分钟内赶到，住客房的维修或紧急维修应在几分钟内赶到（）。

A.15分钟；10分钟；
B.15分钟；5分钟；
C.20分钟；15分钟；
D.10分钟；5分钟；


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258、单项选择题  下列关于食品安全控制的描述，不正确的是哪项（）？

A.严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制度；
B.任何食材必须在保质期内使用；
C.从业人员具有餐饮工作的从业经验；
D.对于不合格产品做到不接受、不加工、不上席；


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259、单项选择题  酒店申请门市价调价，必须提前多少天上报至销售总监审批（）？

A.30天
B.15天
C.45天
D.60天


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260、单项选择题  下列关于《餐厅营业日报表》的描述错误的是哪一项（）？

A.每日餐厅营业结束后，餐厅服务员统计餐厅收入并填写《餐厅营业日报表》
B.餐厅服务员需要将填好的《餐厅营业日报表》交至前台，随封包交财务
C.前台经理/副理审阅，并在当日餐厅提交《餐厅营业日报表》上签字（餐厅主管/运营经理，当餐厅主管/运营经理不当班时由前厅经理/副理审阅、签字）
D.《餐厅营业日报表》反映出每日餐厅三餐营业收入、客人结账方式等信息


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261、填空题  《收银员交款报告》中“本日寓客帐”结账余额等于（）。


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262、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点的叙述，错误的是哪一项（）？

A.每日餐厅酒店需要每班次进行交接盘点，每月也要进行盘点
B.每月餐饮酒水由餐厅主管或运营经理负责存货盘点，店长监盘
C.每日餐厅酒水盘点时本办次实盘数量要与上班次结余数量一致
D.酒水盘点中不仅仅要关注酒水数量，同时需要关注酒水质量


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263、单项选择题  如家火车站店员工王小红于2008年10月离职，王小红的离职档案酒店需要保存多久（）？

A.存至2010年10月
B.存至2009年10月
C.存至2009年4月
D.存至2009年1月


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264、填空题  杯子消毒流程中需要做的准备工作有：（1）（）；（2）（）。


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265、填空题  餐厅服务员对做好的菜品须（），出菜时检查（），不符合（）。


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266、多项选择题  领导艺术与酒店管理的区别有哪些？（）

A、酒店管理需要个人魅力与感召力
B、领导艺术是一种影响思维的过程
C、酒店管理需要职位权力
D、酒店管理是影响力的关系


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267、填空题  酒店《电子门卡交接记录表》填写完整后每月由（）审核签名。


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268、问答题  作为主管/领班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责什么？


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269、单项选择题  根据防盗电子保险箱的现金封包存、取要求，下列描述不正确的是哪项（）？

A.存放时由前台服务员与前厅经理/副理或安全服务员一起将封包投入防盗电子保险箱内，旋动摇头，确保现金封包完全投放入保险箱底部；
B.由前台服务员填写《现金封包存放/领取记录本》上的“存放记录”，前台服务员、前厅经理/副理或安全服务员双方需签字确认
C.取出时由驻店专员和前厅经理/副理一起开启保险箱，前厅经理/副理输入密码、驻店专员使用常用钥匙打开保险箱
D.驻店专员取出所有现金封包，并填写《现金封包存放/领取记录本》上的“领取记录”，


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270、填空题  〈预审房价表〉在（）打印，打印1份，打印此报表的目的是（）。


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271、单项选择题  下列关于如家家宾卡发放方式的描述，不正确的是哪项（）？

A.客人登录如家官网在线支付20元购买家宾卡后，至任何一家酒店前台可领取实体卡；
B.客人在如家酒店购买了消费卡，可凭消费卡卡号和密码登录如家官网（消费卡专区）注册为临时会员后，
C.网络e会员在官网上积分兑换升级成为普卡或金卡会员后可至酒店前台领取实体卡；
D.客人在酒店前台支付40元，前台服务员在“注册会员”界面导入或输入客人相关信息后，打印《家宾俱乐部会员加盟登记表》，让客人签字确认并将实体卡发给客人。


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272、多项选择题  酒店管理者要牢固地树立哪些市场意识观念？（）

A、树立市场营销观念
B、树立社会营销观念
C、树立网络营销观念
D、树立电视直销观念


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273、单项选择题  前台夜间无前厅经理时，前台服务员PMS账号无不定房价操作权限，若遇特殊情况需要用不定房价时，以下操作不正确的是哪项（）？

A.系统先按门市价给客人入住，然后在系统备注中注明实际价格
B.服务员可直接使用经理权限按实际价格给客人入住，在备注中注明“不定房价”原因
C.店长可在经理下班前授权给前台服务员使用前厅经理的权限进行房价折扣权限操作
D.若客人在前厅经理/副理上班前离店，前台可将折扣部分金额做分账，并将该账目作欠款离店，待前厅经理/副理上班时将该欠款作冲账处理


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274、单项选择题  早上前厅经理到餐厅巡检早餐备餐情况，下列服务员的操作不符合标准的是哪项（）？

A.6：55，打开所有照明灯及电视，设置电视频道和音量
B.电视频道设置在中央或地方音乐台
C.早餐台上，在含有肉类或海鲜类的菜肴前放置标签立牌
D.7：00前将所有食品摆放完毕，7：30将自助餐炉的盖子全部打开，方便客人用餐


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275、单项选择题  在客人送洗衣服的过程中，需要与洗衣公司进行沟通联系，哪个事项是酒店不需要与洗衣公司进行联系（）？

A.有破损、少纽扣的衣服
B.难易清除的污渍、或特殊面料的衣物
C.客人已提前离开酒店
D.衣服需要加急送回


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276、填空题  前台服务员获悉客人需要叫醒服务时，（）与PMS系统进行核对即可。


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277、单项选择题  世界上拥有电梯数最多的国家是（）。

A、美国
B、英国
C、中国
D、加拿大


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278、填空题  杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡15分钟。使用84消毒夜或按照（）要求的方式与药剂操作。


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279、单项选择题  关于餐厅餐桌清洁步骤，下列不正确的是哪项（）？

A.先使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁
B.再用干净的湿润的抹布进行擦拭
C.注意不使洗洁精残留在桌面上。
D.清洗完毕后用干净的干抹布吸干水分


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280、填空题  餐具和用完的酒具收出后放在（）。


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281、填空题  电话系统中设置两次机器叫醒时间：第一次为客人要求的时间，第二次为间隔（）后的时间；如无法设置两次，则可提供人工叫醒，须注意系统叫醒时间与人工叫醒时间间隔不可超过（）。


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282、单项选择题  食品安全卫生管理过程中，上墙公示的文件不包括以下哪一项（）？

A.《食品安全卫生制度》
B.《早餐制作操作流程》
C.有效健康证复印件
D.有效身份证复印件


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283、单项选择题  酒店员工在与客人交流过程中，以下不符合礼仪规范的是哪项（）？

A.表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方；
B.在为客人指引方向时，五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂成直线，肘关节自然弯曲
C.与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大
D.为表达精确，可用单个手指引方向或指点客人


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284、单项选择题  资产管理流程中，若结算中心提供的《固定资产明细表》与酒店实物存在规格、品牌、名称上的差异（非数量缺少）时，以下处理方式正确的是哪项（）？

A.店长须在盘点后的3个工作日内写清差异明细，发给结算中心
B.结算中心收到差异汇报后，须在1周内回复酒店，并及时更新系统中固定资产信息
C.店长收到结算中心的回复邮件后，根据确认信息修改《固定资产标签》电子版，并打回复的邮件附在盘点表后存档
D.所有选项皆是


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285、填空题  大床房的拖鞋应放置于（）的床头柜。


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286、多项选择题  对于淋浴间下水不畅通问题，现代酒店有哪些改造措施（）。

A、将淋浴间地面设计成高低两层
B、取消地漏
C、在淋浴间设计双地漏
D、采取集中定时排水


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287、单项选择题  客房服务员在清洁房间时，以下所列物品中，需使用干抹布的有哪些（）？（1）电视机（2）床头吊灯（3）靠墙家具（4）马克杯（5）客房镜面（6）淋浴杆（7）面盆台面（8）淋浴区墙面

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（5）（7）（8）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（6）（7）（8）


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288、单项选择题  下列关于餐厅墙面悬挂装饰件，描述正确的是哪项（）？

A.密度为10平方/1件
B.节日期间悬挂的装饰物，须在节日前10天挂上，节日后10天撤下。
C.高度上要求不超过18CM，直径不超过10CM。
D.须选用造型美观、色彩明快、安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏的物品。


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289、填空题  清洁客房使用的抹布分别是（）。


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290、单项选择题  为了更好的督导客房计划维修项目的实施，以下对客房维修计划项目理解正确的是哪项（）？

A.客房的计划维修要根据房间的破损状况而确定
B.客房计划保养原则半年维修保养一遍
C.一些以感官为标准的区域，要以客人的角度来衡量
D.以上选项皆对


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291、多项选择题  酒店管家的职责有（）。

A、处理客人的需求
B、协调客人接受的各项服务
C、关注客人入住的各个细节
D、处理客人的投诉


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292、单项选择题  如家某酒店3月份的休闲房比率为3%，该城市休闲客源平均比率为12%，经店长与销售经理沟通后，计划在4月份将此客源提升到5-6%，以下所列销售方式中，不合适的是哪项（）？

A.由前厅经理/副理，与入住过酒店过的休闲客人进行电话回访
B.销售经理组织员工在周边小区内发放单页、报刊栏张贴带有商务日方宣传的海报
C.销售经理了解本酒店休闲客人的主要来源地，进行分析，由针对性的进行销售
D.销售经理调查周边竞争对手的休闲房价格，分析酒店竞争态势


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293、填空题  自助餐炉的清洁标准（）。


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294、单项选择题  下列关于前台服务员在递交给客人借用的物品后，需及时进行的登记和存档工作项目叙述完整的是哪项（）？

A.将《物品租借单》放入相应客帐袋内
B.在《借物登记本》上记录编号、房号、客人姓名、出租日期、经办人五项信息
C.在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明租借物品编号；
D.所有选项皆是


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295、填空题  标准双人间内，床头上方挂画下沿（）。


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296、单项选择题  在酒店的大厅使用视频设备展示酒店的设施和服务，属于（）。

A.非语言销售
B.内部产品销售
C.升级服务
D.以上都不是


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297、多项选择题  客人对服务的不满意和不愉快是首要两条原因是（）。

A、对服务人员的态度不满意
B、对服务人员缺乏知识不满意
C、对服务人员置顾客不顾不满意
D、对服务人员工作效率不满意


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298、填空题  贵重物品寄存服务时，应注意给客人使用的保险箱的（）钥匙，不要（）。


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299、填空题  若协议散客上门入住时，无法提供公司订房传真和名片，应（）。


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300、单项选择题  以下关于前厅经理核对酒店《房态表》的描述错误的是哪一项（）？

A.客房每天10：00和17：00上交《房态表》给前厅经理/副理
B.房态表必须有前厅经理/副理和客房经理的签字
C.前厅经理/副理需核对维修房是否有维修记录
D.前厅经理/副理对房态差异做出及时处理


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