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汽车专业：汽车服务工程找答案（考试必看）
2020-09-03 03:40:25 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  将完工车辆交付客户，不正确的做法是（）

A.不在场的客户，需要电话告之客户前来取车
B.目送客户离开
C.当着客户的面取下三件套
D.确认客户信息


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2、单项选择题  社会营销观念的决策主要有四部分组成，以下不是的是（）。

A.用户需求
B.用户利益
C.企业利益
D.社会需求


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3、单项选择题  维护顾客关系是经销商每一位成员的责任，对经销商而言其认知应该是什么？（）

A.取决于公司收集、整理及运用顾客信息的能力
B.独立解决客人投诉问题
C.CSI分数越高越好
D.答应顾客所有的要求


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4、单项选择题  汽车物流活动的核心业务是（）。

A.储存
B.运输
C.包装
D.配送


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5、问答题  简述车辆评估目的。


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6、填空题  服务顾问在给车主推荐深化保养套餐时，要结合海马汽车的保养（）及车辆的使用状况，不可盲目推荐，以避免出现（）推销。


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7、单项选择题  按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自（）。

A.汽车保险领域
B.汽车服务领域
C.汽车维修领域
D.汽车制造领域


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8、名词解释  中间商


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9、填空题  制动系统每（）年或（）公里进行一次深化养护，养护内容包括制动系统的清洗、润滑、防锈及消音。


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10、单项选择题  分销渠道起点是生产者，分销渠道终点是（）。

A.用户
B.经销商
C.中间商
D.代理中间商


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11、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马发电机皮带为（）元/件

A.35
B.48
C.90
D.93


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12、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士四轮定位检测调整需要（）个标准工时（单位（）小时）？

A.1.4
B.1.5
C.1.6
D.1


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13、名词解释  二手车经销


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14、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前雨刮片为（）元/件

A.18
B.20
C.26
D.40


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15、单项选择题  当服务顾问被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？（）

A.确认每一项都修复
B.立即叫客户买单
C.请客户立即填写顾客满意度调查表
D.让服务顾问进行路试
E.立即让客户来取车


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16、单项选择题  顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。

A.理想水平
B.预期水平
C.评价水平
D.现实水平


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17、单项选择题  我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）。

A.特大城市
B.农村
C.大城市
D.中小城市


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18、单项选择题  下列关于向客户“交车和结算”的说法中，哪一项是正确的？（）

A.所有资料只由服务顾问保留
B.在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目
C.合适的时候，向客户指出此次维修过程中发现的其它问题
D.由服务顾问自行追加维修项目，以增进收益
E.以上都不正确


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19、单项选择题  汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）。

A.各种服务
B.维修服务
C.保险服务
D.理赔服务


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20、单项选择题  自动变速箱档位中，前进档、二档、空档、驻车档、低档分别用（）表示。

A.S、L、D、N、R
B.D、L、R、P、S
C.D、S、N、P、L
D.P、N、S、R、L


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21、单项选择题  车辆评估的主体是（）。

A.卖主
B.买主
C.评估机构及专业人员
D.车辆


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22、单项选择题  科学的作业安排计划可以给顾客和经销商带来利益。主要的顾客利益为以下哪项？（）

A.作业安排计划可以提高车间的工作效率
B.作业安排计划可以增加利润
C.作业安排计划能提升顾客满意度
D.作业安排计划可以降低工作成本
E.作业安排能确保为及时交车做最好的准备


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23、单项选择题  二类汽车维修企业是可以从事（）。

A.汽车大修
B.三级维护
C.一级、二级维护和汽车小修
D.总成小修


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24、填空题  全面质量管理中，质量管理或质量保证体系是按照“P、（）、C、A”管理循环的方式进行运作的。


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25、判断题  C类配件指常用易耗配件，维修用量大、换件率高，库存周转快的曲轴、活塞及环、缸体、水箱、万向节等


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26、单项选择题  要想做好预约工作，作为服务人员最应该做到的是下列哪些要求？（）

A.对预约客户应提前准备好零件
B.对预约的客户在结算时给优惠以鼓励预约
C.遵守预先约定时间
D.对预约客户需要提前安排出专用工位
E.对预约客户提前和技师准确地判断车辆故障


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27、单项选择题  汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等，以下不属于修理类别的是（）。

A.汽车小修
B.汽车检测
C.零件修理
D.视情修理


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28、填空题  整车出厂编号：16Z610HCJ0085617P1，第三、四位Z6表示（）。


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29、名词解释  狭义的汽车服务


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30、问答题  试述汽车消费信贷风险的主要来源。


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31、判断题  经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益


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32、单项选择题  脱蜡清洗的作业主要是（）。

A.加腊清洗
B.封釉清洗
C.用腊清洗
D.除掉车漆表面原有车蜡作业


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33、问答题  简述车辆评估的基本程序。


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34、单项选择题  社会营销观念的决策主要有四部分组成，以下不是的是（）。

A.用户需求
B.用户利益
C.企业利益
D.社会需求


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35、多项选择题  根据海马汽车《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》的规定，《维修工单》上采用打印方式的是下面的那几项（）

A、工单号
B、顾客姓名
C、开单时间
D、预计取车时间
E、服务顾问
F、联系电话


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36、单项选择题  从18S507HL007467N1P2可以得出此车辆的车型配置简码是（）

A、HL0
B、HL
C、L0


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37、问答题  简述汽车服务的内涵。


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38、问答题  简述我国汽车服务业的发展趋势。


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39、判断题  广义的二手车置换就是以旧换新业务


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40、判断题  目前我国的购车群体由高收入者向中等收入者转变。


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41、判断题  二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求


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42、问答题  为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想？


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43、单项选择题  海马汽车电子配件目录EPC2DB光盘是（）

A、程序盘
B、数据盘


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44、单项选择题  我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中为主的是（）。

A.非银行金融机构
B.汽车金融公司
C.汽车经销商
D.商业银行


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45、单项选择题  接车流程正确的说法是（）

A.迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
B.迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——提醒顾客取走车上贵重物品——记录交修前车辆状况
C.迎接顾客——倾听并记录顾客描述——车辆防护措施——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
D.迎接顾客——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——车辆防护措施——提醒顾客取走车上贵重物品


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46、单项选择题  18S507HL007467N1P2是（）

A、整车出厂编号
B、VIN码


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47、单项选择题  海马偿付的索赔工时费，参考了市场实际价格、公平性及竞争性后，订出多少价格的工时费？（）

A、人民币70元/工时费
B、人民币80元/工时费
C、人民币90元/工时费
D、人民币100元/工时费
E、人民币120元/工时费


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48、单项选择题  某经销店车间每日高峰时段的统计报表显示：该店每日上午10：00--11：00及下午3：00-4：30业务非常繁忙，每周车间高峰时段统计显示：周六下午及周日下午非常繁忙。在以下几种选项中，最适合推荐给预约顾客的一项是（）

A.周日上午10：30或周五下午3：00
B.周五下午3：00或周一下午2：00
C.周四下午1：00或周五下午4：00
D.周三上午9：00或周四下午2：00
E.周一上午9：00或周二下午4：00


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49、单项选择题  关于准时完工的说法正确的是：（）

A.只需要技师在预估的完工时间前完工
B.预估的完工时间是可交车给客户的时间
C.在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度
D.向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成
E.交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释


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50、问答题  简述汽车物流的特点。


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51、判断题  汽车保险以合同约定并确定违约责任，要求双方共同遵守履行的合约


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52、判断题  汽车进行物流活动的目的就是在保证用户满意度前提下，尽可能降低成本


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53、单项选择题  以下不属于汽车企业物流过程的是（）。

A.企业供应物流
B.企业生产物流
C.企业销售物流
D.企业流通物流


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54、单项选择题  要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是一名优秀的服务顾问，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（）

A.李先生下午好。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
B.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
C.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。
D.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响，是这样吗？
E.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？


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55、单项选择题  服务顾问接待钣喷车辆时，下面描述错误的是（）

A.服务顾问对钣喷车辆进行互动式预检
B.服务顾问协助完成保险定损过程，如果客户是投保车辆
C.对于大事故车，需要在预检工位完成拆解定损工作
D.保险车辆定损照相可以在预检区完成
E.必须保证车身上的每一处损伤都记录在预检单上


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56、问答题  简述汽车维修行业管理的目标。


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57、单项选择题  以下服务顾问所报出的交车时间哪个是正确的？假设换轮胎需要20分钟，机油机滤保养需要40分钟，更换刹车片需要1个小时，客户要求做此3项目，并且洗车（洗车15分钟），结算交车花15分钟。（）

A.2.5小时
B.2小时
C.2小时15分钟
D.2小时10分钟
E.3小时


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58、单项选择题  下列哪个配置可以有效缩短刹车距离？（）

A.ABS
B.EBD
C.TCS
D.O/D
E.GPS


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59、单项选择题  以下哪些配件是可以发紧急或者火急订单的？（）

A、高音喇叭
B、外板（侧围板，右侧）
C、控制单元
D、座椅（含安全气囊）
E、火花塞


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60、单项选择题  SA陪同顾客上楼梯时应走在顾客的，SA陪同顾客下楼梯时应走在顾客的（）

A.前面、后面
B.后面、前面
C.前面、前面
D.后面、后面


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61、单项选择题  仪表板上的充电系统警告灯亮起，表示发电机不发电了，这时应该如何处理？（）

A、改天进维修站换发电机
B、停车联络维修站处理
C、换一个电瓶
D、换一个发电机
E、更换充电系统


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62、名词解释  汽车服务工程


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63、名词解释  现行市价法


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64、单项选择题  二类汽车维修企业是可以从事（）。

A.汽车大修
B.三级维护
C.一级、二级维护和汽车小修
D.总成小修


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65、单项选择题  下面对前轮定位的说法正确的是哪一项？（）

A、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销后倾、前束
B、前轮定位包括主销外倾、前轮内倾、主销后倾、前束
C、前轮定位包括主销外倾、前轮外倾、主销后倾、前束
D、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销侧倾、前束
E、前轮定位包括主销内倾、前轮内倾、主销侧倾、前束


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66、单项选择题  哪个信息不能在钣喷车间作业看板显示出来的（）

A.可用人力资源
B.工单维修过程中每个工序的进展情况
C.零件准备信息
D.追踪并设法弥补无法预料的延迟


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67、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，骑士前雨刮片价格为（）。

A.26
B.26/28
C.40
D.60


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68、问答题  简述汽车美容的原则。


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69、单项选择题  关于防护四件套的使用下面哪个表述正确（）

A.防护四件套什么时候安装都可以
B.防护四件套在维修施工前安装
C.防护四件套当着顾客安装


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70、单项选择题  骑士车进行常规保养，更换“三滤”和3.5升装的合成机油，需要支持的维修材料费共计多少元？（）

A、520元
B、258元
C、352元
D、368元
E、以上都不正确


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71、判断题  我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷


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72、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，海福星更换离合器片的标准工时定额是（）工时

A.1.2
B.3.3
C.3.8
D.4.1


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73、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换丘比特曲轴前油封需要（）个标准工时（单位（）小时）？

A.1.5
B.1.6
C.1.7
D.1.8


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74、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动助力泵皮带为（）元/件

A.16
B.35
C.42
D.102


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75、判断题  二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位


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76、填空题  售后配件质量索赔DMS系统申请时【工时】栏应填写为（）。


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77、填空题  配件即时供应率=（）÷（）×100%


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78、单项选择题  下列哪一项是属于服务关键因素中的交车环节中需要做的事情？（）

A.解释所做的所有工作
B.确定完工时间，约定取车时间
C.在棘手事项上提供专业协助
D.确认将来可能会有的服务需求
E.以上都需要做


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79、单项选择题  一般道路上，三角警示牌距离应该设置在来车方向（）米外。

A.10
B.30
C.50
D.70


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80、问答题  简述服务质量的感知的内容体现。


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81、单项选择题  维修后的回访，下列何者说法正确？（）

A.尽可能应允客户有电话答复
B.在5天内应试着有3次和客户进行电话接触
C.设置专门的语音信箱答复
D.一个月后，再做客户满意度跟踪调查
E.维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触


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82、填空题  维修用配件质量索赔分为（）和（）类型。


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83、判断题  汽车物流中的运输是物流活动的核心业务


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84、单项选择题  按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自（）。

A.汽车保险领域
B.汽车服务领域
C.汽车维修领域
D.汽车制造领域


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85、填空题  销售服务店因特殊情况需调整“季度订货目标额”，须向HMS配件部提出（），经同意后进行调整。


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86、问答题  为什么说专业的汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力？


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87、问答题  简述我国设立汽车金融公司的意义。


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88、填空题  HMKA-57-150M165配件编码的基础零件号是（）。


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89、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特助力泵皮带为（）元/件

A.16
B.35
C.42
D.102


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90、单项选择题  一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于（）。

A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件


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91、单项选择题  海马纯正用品——售后专用蓄电池的质保期（）

A.3个月或5000公里
B.6个月或10000公里
C.1年或20000公里
D.2年或40000公里


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92、问答题  简述我国汽车服务业现状。


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93、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前雨刮片为（）元/件

A.18
B.20
C.26
D.40


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94、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前制动蹄片价格为（）。

A.166
B.186
C.438
D.580


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95、名词解释  车辆动态检查


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96、单项选择题  交车时，不需要向客户解释（）

A.工时单价
B.维修过程
C.维修费用
D.注意事项


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97、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，欢动更换发动机正时皮带的标准工时定额是（）工时

A.0.3
B.1.2
C.1.9
D.2.8


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98、单项选择题  客户说：同样问题，“别人可以索赔他却不行”他在诉求什么？（）

A.不平等待遇
B.被骗感觉
C.心理不平衡
D.不被尊重
E.不被理解


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99、单项选择题  海马汽车纯正用品——车载导航多媒体系统产品的质保期为多长？（）

A.三个月
B.半年
C.一年
D.两年


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100、单项选择题  在“交车与结算”中，不需要向客户解释（）

A.解释结算单
B.解释维修项目，特别是增修项目
C.解释完工时间
D.解释维修费用


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101、问答题  汽车服务现代理论包含哪几方面？


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102、单项选择题  目前我国汽车消费信贷贷款（）。

A.对象分散，出险率高
B.对象集中，出险率高
C.对象分散，出险率低
D.对象集中，出险率低


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103、单项选择题  发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天

A.15
B.20
C.25
D.30


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104、单项选择题  海马纯正外装类产品与市场产品的明显区别不含以下哪点？（）

A.专款专用
B.海马LOGO标志
C.质量上乘
D.价格优势


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105、名词解释  汽车营销


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106、单项选择题  海马配件价格管理中，规定了销售服务店对外销售的配件零售价（P为同一零售价）为（）

A、0.75P~1.1P
B、0.68P~0.8P
C、0.8P~0.9P
D、0.7P~1P
E、以上都不正确


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107、单项选择题  下面对安全气囊叙述正确的是哪一项？（）

A、如果副驾驶 没有人员乘坐，碰撞时气囊不会引爆
B、气囊引爆后可以找厂家指定特约维修站进行修复
C、汽车发生翻滚时气囊可以有效地保护乘客不受伤害
D、气囊里面存储了大量的压缩空气，气温高时要注意安全。
E、汽车被追尾的时候安全气囊是无法引爆的


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108、问答题  简述二手车专业拍卖应解决的问题。


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109、判断题  当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。


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110、填空题  整车出厂编号：16Z610HCJ0085617P1，第一、二位16表示（）。


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111、问答题  简述国外报废汽车回收利用现状。


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112、单项选择题  安全气囊在汽车正前方多少角度以内受强力撞击时才会起作用？（）

A.15°
B.25°
C.30°
D.45°
E.50°


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113、单项选择题  船舶自力脱浅时可采用：（）.Ⅰ.移（卸）载Ⅱ.等候高潮Ⅲ.车舵锚配合Ⅳ.拖船协助脱浅

A.Ⅰ～Ⅳ都对
B.Ⅰ～Ⅲ对
C.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ对
D.Ⅱ～Ⅳ对


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114、单项选择题  目前我国汽车消费转变表现在（）。

A.主体由公车向私车
B.主体由私车向公车
C.小排量向大排量
D.小排量向大排量


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115、填空题  车型标识“RA-F”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。


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116、判断题  汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为


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117、单项选择题  车辆在行使中方向总是不能固定而且跑偏，作为服务顾问您会建议客户做哪种维修？（）

A.四轮动平衡
B.四轮定位
C.检修刹车系统
D.检修变速箱


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118、问答题  简述保险概念的内涵。


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119、判断题  金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。


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120、单项选择题  对夏季用车的注意事项下面正确的是哪一项？（）

A、夏季由于气温高，可以不使用玻璃水，玻璃水的主要作用是防冻
B、夏季温度高，所以发动机水温高也是正常的
C、夏季不需要更换夏季机油来保护发动机
D、过期的防冻液可以换成水，等冬季来之前更换成防冻液就可以了
E、在污染严重的地区要经常冲洗发动机，以防止其被雨水中的酸性物质腐蚀


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121、填空题  车型标识“MABCD”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。


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122、单项选择题  车辆保养日期前1个月左右，根据（）估算车辆行驶里程来预约客户来店。

A.经验
B.客户档案
C.保养手册
D.实际车辆


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123、名词解释  机动车行驶证


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124、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换骑士离合器压盘需要（）个标准工时（单位：小时）？

A.3.3
B.3.5
C.3.7
D.3.8


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125、名词解释  二手车置换


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126、多项选择题  车间调度根据车间维修资源利用状况进行派工，优先派工的车辆有哪些（）

A、预约车辆
B、返修车辆
C、保修车辆
D、检查车辆
E、路途远的车辆


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127、单项选择题  从客户的价值来看，下列哪一项做法可能失去客户？（）

A.为其提供免费洗车服务
B.介绍客户去便宜的维修厂
C.向客户赠送小礼物
D.亲自为客户的车加油
E.请客户到休息室喝茶


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128、单项选择题  海马汽车推出的服务品牌“蓝色扳手”提出的价值主张是什么？（）

A.贴心的服务
B.体现海马的价值
C.捍卫汽车价值
D.让汽车更保值


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129、单项选择题  通过服务流程提供一次非凡的售后服务体验，来达到什么样的最终目的？（）

A.使售后服务具备竞争力
B.提高经销商赢利和收入
C.提高顾客满意度、建立客户忠诚度
D.提供世界级标准的服务品质
E.提供愉悦的售后服务体验


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130、判断题  金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。


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131、判断题  二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位


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132、单项选择题  当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员（）。

A.要进行复查
B.无需复查
C.不可追加修理
D.自己负责赔付


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133、单项选择题  车型标识“MABCD”表示包含哪些车型配置简码。（）

A、（MAB，MAC，MAD）
B、（MA，MB，MC，MD）


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134、单项选择题  承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权转移的租赁方式是（）。

A.经营性租赁
B.融资租赁
C.政策性租赁
D.垄断性租赁


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135、单项选择题  早期我国的汽车消费信贷业务是由（）。

A.汽车生产商介入
B.保险公司介入
C.汽车分期付款转化
D.银行介入


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136、单项选择题  关于二手车置换，以下说法不对的是（）。

A.旧车未售出前，可获得相当于旧车价值的资金
B.置换客户可免除许多繁琐过程和手续
C.缩短处理旧车、购买新车办理手续时间
D.抑制经济发达地区车辆更新速度


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137、名词解释  公路养路费


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138、判断题  按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自汽车服务领域；汽车制造领域只占20～30％。


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139、单项选择题  在“蓝色扳手”服务业务等级评价结果中，如果等级为4A，则配件返利系数是多少？（）

A.1.2
B.1.1
C.1.0
D.0.8


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140、问答题  简述我国汽车消费特点。


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141、单项选择题  例行维护是日常性作业，其中心内容是（）。

A.清洁、补给和安全检查
B.润滑、紧固
C.检查、调整
D.拆解轮胎、轮胎换位


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142、单项选择题  当客户说，“我觉得你们的维修收费偏高”，他在诉求什么？（）

A.不平等待遇
B.心理不平衡
C.不被尊重
D.不被理解
E.服务没有物有所值


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143、单项选择题  SAS流程中在“车辆完工”的前一步是（）

A.过程检验
B.班组自检
C.完工检查
D.洗车


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144、问答题  试述汽车消费信贷风险控制与防范。


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145、单项选择题  在交车环节，不宜（）

A.每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户。
B.服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。
C.服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。
D.“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。


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146、单项选择题  前轮中心点到后轮中心点，我们称它为什么？（）

A.轮距
B.车长
C.转弯半径
D.轴距
E.最小离地间隙


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147、单项选择题  根据海马汽车的规定，福美来纪念版的市场指导价为（）元

A.76800
B.81800
C.85800
D.89800


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148、判断题  目前我国的购车群体由高收入者向中等收入者转变。


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149、单项选择题  遇到库房零部件缺少，造成事故车不能及时维修时，服务顾问做法错误的是（）

A.将实际情况告知客户，争取得到客户谅解
B.询问其他经销商对零件进行调配
C.跟踪零部件订货情况
D.寻找代用旧件
E.零部件到货及时通知


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150、名词解释  车高（mm）


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151、单项选择题  机油级别为SL5W-40的海马专用机油，对应的客户群以下描述正确的是？（）

A、全天候适用，适用消费能力强习惯适用合成机油的用户
B、需使用防冻型机油的北方寒冷地区的客户
C、广大地区的普通机油用户，新车或发动机大修磨合期内的机油更换
D、南方炎热地区或使用年限较长，磨损较大的旧车用户


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152、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马前雨刮片为（）元/件

A.18
B.20
C.26
D.40


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153、问答题  钢按含碳量不同可分为哪几类？其中碳的质量分数范围是怎样的？


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154、单项选择题  如投诉涉及媒体，消协等公共机构或存在影响扩大趋势，应向（）呈报详细资料备案。

A.客服主管
B.服务经理
C.总经理
D.海马客服中心


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155、名词解释  重置成本法


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156、单项选择题  汽车后市场主要指涵盖汽车的（）。

A.售后一切服务
B.保险服务
C.理赔服务
D.维修服务


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157、判断题  目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区。


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158、单项选择题  在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有拖车，对服务等级有什么影响？（）

A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响


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159、单项选择题  下列哪种车型的风阻系数最低？（）

A.楔型车
B.鱼型车
C.甲虫型车
D.箱型车
E.船型车


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160、单项选择题  广义的汽车服务还延伸至（）。

A.汽车销售
B.汽车生产领域
C.汽车回收
D.汽车拆解


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161、单项选择题  目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（）。

A.二级
B.三级
C.四级
D.六级


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162、单项选择题  蓝色扳手服务等级被评为3A或以下，海马之星是否有影响？（）

A.海马之星下调1星
B.海马之星下调2星
C.海马之星下调3星
D.没有影响


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163、多项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问亲自确认竣工车辆状况包括以下哪些内容（）

A、确认《维修工单》的相关签字栏已经签字
B、填写《保养提醒标签》，走到车旁，将《保养提醒标签》贴到车辆的合适位置
C、确认所有维修项目已经完成
D、确认工具没有遗留在车上
E、将收音机、CD碟、钟表、座椅等复位
F、相对接车环检时车辆的状况，确认车辆没有增加的损伤


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164、单项选择题  下列关于“接车流程”的说法中，哪一项是正确的？（）

A.等车辆全部完工后在更新电脑里的客户维修记录
B.向客户指出客户休息室所在并请客户自行前往休息
C.检查时，不可以向客户推销一些额外要求的服务
D.确保全部客户知道本次维修所提供的项目
E.可以自行安排为客户增加其他确实需要维修的项目


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165、单项选择题  下面对EBD系统的说法正确的是？（）

A、配备EBD的车辆不一定有ABS
B、EBD的中文直译就是电子牵引力分配
C、EBD可以调整后轮液压制动系统的制动压力
D、EBD防止前轮提前抱死出现的侧滑
E、EBD防止某个轮胎的制动管路的制动力过低


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166、问答题  简述缺陷汽车召回管理制度的意义。


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167、填空题  汽车租赁是指在约定时间内租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，收取租赁费用，不提供（）的经营方式。


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168、名词解释  汽车融资租赁


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169、单项选择题  关于客户满意度与盈利之间的关系哪一个表述正确（）

A.满意度提高意味着将销售新车更多，售后服务部门的收益更大。
B.满意度提高可以提高售后部门的收益，但对新车销售影响不大。
C.满意度对经销店的收益影响不大。


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170、多项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，请按照顺序填写接车流程（）

A、车辆进店，迎接顾客
B、如果顾客同意维修则顾客签字授权、委托维修，钥匙交接
C、记录交修前的车辆状况
D、引导顾客至休息区或送走顾客
E、制作工单
F、倾听并记录顾客描述故障


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171、单项选择题  以下何者是主动安全项目？（）

A.气囊
B.安全带
C.ABS
D.前后保险杆
E.EBD


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172、判断题  目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高。


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173、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特火花塞为（）元/件

A.12
B.15
C.20
D.32


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174、填空题  许可零售类配件是为更好满足用户维修要求，提升纯正部件市场占有率及销量，许可向外零售。建议零售价为销售价的（）%至（）%；保修期为（）个月。


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175、单项选择题  从18S507HL007467N1P2可以得出此车辆的变速器是（）

A、自动档
B、手动档


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176、单项选择题  发动机冷却液储液罐里液面太低，冷却液不足时要加入以下哪类液体？（）

A、干净的自来水
B、比原有比例浓的冷却液
C、按比例稀释的冷却液
D、煮沸过的热开水
E、经过多层净化的纯净水


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177、单项选择题  汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）。

A.保险公司
B.汽车修理厂
C.经销商
D.消费者


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178、单项选择题  车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生什么？（）

A.转向失灵
B.制动器会点刹
C.车立刻停下
D.熄火
E.车子抛锚


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179、单项选择题  目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（）。

A.二级
B.三级
C.四级
D.六级


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180、名词解释  零件修理


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181、问答题  试述经销商汽车消费信贷的业务操作流程包含的内容。


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182、单项选择题  交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做？（）

A.回绝客户，指出完全修复
B.尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复
C.让客户找维修技师
D.带客户到服务经理处，由服务经理进行处理


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183、填空题  季度订货目标调整后，返利金额＝（）×（）×（）/（）ד蓝色扳手”服务等级评价结果对应的配件返利系数。


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184、判断题  目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区。


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185、名词解释  SWOT


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186、单项选择题  喷漆工艺中，哪个不是中涂漆的作用？（）

A.提供弹性
B.提供填充性
C.提供隔绝性和防吸收性
D.提供光泽度


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187、问答题  为什么说汽车服务系统具有层次性？


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188、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换福美来发动机正时皮带需要（）个标准工时

A.1.4
B.1.5
C.1.8
D.1.9


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189、单项选择题  脱蜡清洗的作业主要是（）。

A.加腊清洗
B.封釉清洗
C.用腊清洗
D.除掉车漆表面原有车蜡作业


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190、问答题  简述我国目前汽车消费信贷方式。


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191、单项选择题  服务的基本特征中，不包含以下的（）。

A.不可触摸行
B.不可分性
C.不均匀性
D.不平等性


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192、问答题  什么叫第三方物流？相对于自营物流，它有何优点？


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193、单项选择题  面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做？（）

A.停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说
B.使用和他同样大小的声音说话，以配合他
C.礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间
D.礼貌地提醒他注意自己的言行
E.不理他，转身向领导汇报这个情况


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194、单项选择题  工作安排是一个科学的方法，服务顾问和车间调度可以通过追踪维修技师的进度时间来合理排程。这个步骤最大的优点是什么？（）

A.让顾客明白，这个过程会将等待时间和重复修理减少到最低限度。
B.与维修技师保持沟通，了解维修进度
C.利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能
D.将工作与维修技师的专业技术相结合
E.衡量效率并知道是否有需要改进的地方


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195、单项选择题  以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（）。

A.汽车经销商为主体
B.保险公司为主体
C.非银行金融机构
D.银行为主体


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196、单项选择题  汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）。

A.保险公司
B.汽车修理厂
C.经销商
D.消费者


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197、填空题  整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，此车辆的车型配置简码是（）。


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198、单项选择题  第一次环车检查按照顺时针方向进行，检查时间一般不少于（）分钟。

A.1
B.2
C.3
D.4


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199、判断题  我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷


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200、填空题  整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，第五、六位10表示此车辆是（）。


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201、问答题  简述国外汽车服务市场发展动向。


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202、单项选择题  广义的汽车服务还延伸至（）。

A.汽车销售
B.汽车生产领域
C.汽车回收
D.汽车拆解


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203、单项选择题  客户预约对经销商的好处，不包括哪一项？（）

A.预约车不用排队等候
B.更多的零件和工时销售的机会
C.“削峰填谷”，合理分摊车间的负荷
D.更高的客户满意度
E.增加进厂台次


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204、单项选择题  汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）。

A.各种服务
B.维修服务
C.保险服务
D.理赔服务


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205、问答题  简述影响汽车产品定价的主要因素。


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206、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，新一代普力马更换蓄电池的标准工时定额是（）工时

A.0.3
B.0.8
C.1.6
D.2.5


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207、问答题  简述第三方物流的优点。


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208、单项选择题  增加维修项目时，服务顾问不需要做那一项工作？（）

A.在系统中增加维修项目
B.在维修工单上填写维修项目
C.征得客户同意，并且在维修工单上签字
D.与承修技师确认维修时间和价格更改


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209、填空题  汽车服务的主要特征有：（）。


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210、名词解释  汽车后市场


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211、单项选择题  下面不属于海马汽车服务品牌的“四大承诺”的是（）

A、维修质量保证
B、纯正配件保证
C、品牌质量保证
D、专业的养护方案


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212、填空题  新普力马的“三滤”的配件编码分别为（）、（）和（）价格分别为（）元、（）元、（）元。


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213、单项选择题  汽车喷油嘴积碳过多，发动机通常不会出现以下哪种情况（）。

A.尾气排放超标
B.怠速不稳
C.油耗减少
D.加速不良


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214、单项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，当海马销售服务店接到预约时，应该给客户提供（）个时间，让客户选择最方便的时间。

A.1
B.2
C.3
D.4


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215、单项选择题  “宝贝计划”的专业养护项目中，发动机润滑系统清洗/保护的保养周期为（）

A.每6个月或5000公里
B.每12个月或10000公里
C.每24个月或20000公里
D.每30个月或45000公里


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216、单项选择题  以下哪项工作能提高车间的效率和效益？（）

A.客户预约
B.道路救援
C.接待与定损
D.作业安排
E.目录式报价


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217、名词解释  预期服务质量


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218、单项选择题  海马汽车质量检验流程遵循（）级质检流程

A.一
B.二
C.三
D.四


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219、单项选择题  在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有配备服务车，对服务等级有什么影响？（）

A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响


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220、问答题  简述汽车保险的特点。


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221、单项选择题  金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）。

A.企业信贷
B.长期信贷
C.短期信贷
D.消费信贷


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222、单项选择题  零件编码FA21-57-150M121的颜色代码是（）。

A、21
B、121


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223、问答题  简述汽车美容作业项目。


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224、单项选择题  汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外，还具有（）。

A.盈利率高
B.稳定性好
C.出险率高
D.出险率低


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225、判断题  一般来说，金融机构各种贷款中，消费信贷的损失最大，风险最大。


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226、判断题  汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，也可用于其他的消费信贷。


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227、问答题  试述ABC分类法在仓库管理中的作用。


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228、单项选择题  按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店半年配件任务完成率为107%，则该店纯正配件推广率单项指标得分处于（）水平。

A.5A优秀
B.4A良好
C.3A一般
D.2A较差


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229、判断题  汽车物流中的运输是物流活动的核心业务


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230、多项选择题  下面那些代码是丘比特的车型代码（）

A、HMC7151A4H0
B、HMC7161
C、HMC7163
D、HMC7132A4H0
E、HMC7133A4H0
F、HMC7160B3S0


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231、单项选择题  新车保修的起始日期是以下哪项？（）

A、客户交定金的日期
B、客户提车的日期
C、经销商开具的发票日期
D、客户付款的日期
E、签定购车合同的日期


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232、单项选择题  一般提前多少天对强制保养期内的客户进行信函提醒？（）

A.5天
B.7天
C.10天
D.15天


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233、填空题  漆面处理的内容：漆面失光处理；漆面浅划痕处理；漆面深华痕处理；（）。


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234、填空题  DMS系统中属性定义的优惠率栏中20表示该配件的订货价格是在销售价格的基础上打（）折。


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235、单项选择题  王小姐在中午到贵店进行车辆维修，被告知大概需要2个小时的时间。因此，王小姐决定留车在店，自己先去吃饭。在其离店前，以下各项中必须做的是（）

A.给王小姐介绍休息室的环境
B.与王小姐确认联系方式
C.提前确认旧件的处理方式
D.告知王小姐本店可以使用的付款方式
E.目送王小姐离开，直到看不见


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236、名词解释  道路运输证


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237、问答题  简述汽车物流的组成。


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238、单项选择题  服务顾问接到顾客的电话，投诉上次的维修问题再次出现时，下一步应该做什么？（）

A.马上挂断电话
B.立即将电话转给服务经理
C.建议顾客来店检查车辆，再做进一步的处理
D.向客户说明这不关我的事


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239、填空题  使用2个月或2500公里的新车，在保养时应使用养护产品（）对其进行养护，更好的帮助新车渡过磨合期。


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240、判断题  经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益


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241、单项选择题  对车型配置参数中90km/h油耗（L/100km）≤7.4的解释下面哪些是正确的？（）

A、是指该车在标准环境下以90km/h等速行驶100km的理论耗油不超过7.4
B、指该车在标准环境下以90km/h等速行驶时的最大耗油量不超过7.4
C、该数据是指该车的在城市里行驶100km的最大油耗不超过7.4
D、该数据是指该车在各种道路上行驶的综合理论油耗不超过7.4
E、是指该车在不堵车的情况下的理论油耗一般不超过7.4


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242、名词解释  二手车拍卖


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243、名词解释  法律服务


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244、问答题  试述缺陷汽车召回制度特点。


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245、单项选择题  案例：车子停放在物业管理的小区里被一精神病人损坏，这种情况该如何是好？（）

A.找物业赔
B.保险公司赔
C.自已处理


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246、单项选择题  VIN号码第七位置，代表变速箱类型，当标示“M”是何种类型？（）

A、手动变速箱
B、自动变速箱
C、手自一体
D、序列式
E、无级变速箱


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247、单项选择题  钣喷车辆在定损后，服务顾问的做法正确的是（）

A.确定开工和完工时间
B.因为钣金和喷漆的工艺复杂，所以不能够计算出完工时间
C.完工时间与交车时间就是同一时间
D.不需要考虑车间负荷，完工时间只决定于车辆的损伤程度
E.将客户导引向客休区


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248、单项选择题  下列哪个活动不是海马每年都举办的活动（）

A.阳光假日
B.金秋之旅
C.福入万家
D.新春送喜


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249、单项选择题  VIN号码总共17位，其中第10位代表什么意义？（）

A.车身类型
B.制造年份
C.校验位码
D.总装厂
E.整车质量


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250、单项选择题  按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）。

A.密封件
B.基础件
C.紧固件
D.标准间


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251、名词解释  汽车延伸服务


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252、单项选择题  VIN号码总共17位，其中第5位代表的意义是什么？（）

A、汽车品牌字码
B、制造年份
C、校验位码
D、总装厂
E、变速器类型字码


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253、单项选择题  与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务顾问应当如何做？（）

A.积极倾听确认客户关注的内容
B.礼貌地问候客户
C.使用标准语言提出问题
D.征求对方同意自己发问
E.明确客户打电话的目的


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254、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前制动蹄片为（）元/副

A.126
B.166
C.189
D.221


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255、多项选择题  制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有：（）

A、汽车服务活动的内容
B、企业的经营理念
C、服务的传递方式
D、企业文化


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256、填空题  福美来车常用减震器价格，进口件为（）元/支，国产件为（）元/支。


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257、问答题  何谓汽车动态检查？包含哪些内容？


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258、单项选择题  顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。

A.理想水平
B.预期水平
C.评价水平
D.现实水平


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259、问答题  试述汽车产品促销促的概念、含义及作用。


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260、问答题  简述市场营销研究对象和主要内容。


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261、单项选择题  品种繁多、资金占用少的配件属于（）。

A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件


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262、问答题  为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术？


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263、填空题  《维修用配件理赔单》的“编号”栏中间4位应填写为索赔申请时（）和（）。


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264、单项选择题  以下对主动联系顾客的表述哪一个正确？（）

A.主动联系顾客是从顾客维修离店后开始的
B.主动联系顾客是从新车销售开始的
C.主动联系顾客是从首次保养后开始的


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265、问答题  论述汽车维修业发展趋势。


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266、单项选择题  对于“橘皮”现象下面说法错误的是（）

A、这类的缺陷是在涂膜表面呈现出橘子皮一样的纹理现象。然而在车门下围板和车门槛板的抗沙石涂料所呈现的橘子皮纹路，并不是涂膜缺陷
B、防治对策：选择适当的稀释剂型式，并调整涂料粘度
C、起因：涂料黏度太高、使用挥发速度不恰当的稀释剂、过高的空气压力或喷枪距离太远
D、由于橘皮是喷漆缺陷，所以必须将橘皮完全去除


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267、单项选择题  作为汽车售后服务人员，以下最能概括我们所做的工作是什么？（）

A.为顾客修好车
B.为顾客提供舒适的休息场所
C.做好顾客满意度调查
D.尽可能多地向顾客销售零件
E.为顾客提供具有针对性的产品


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268、多项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，“接待四件套”的取下顺序是（）

A、脚垫
B、方向盘套
C、正驾驶员座椅套
D、换挡杆套


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269、单项选择题  分销渠道起点是生产者，分销渠道终点是（）。

A.用户
B.经销商
C.中间商
D.代理中间商


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270、填空题  单车配件销售额=（）÷（）×100%


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271、单项选择题  客服在进行新车销售电话回访时，客户抱怨“没有清楚解释如何操控汽车”。那么，“为新车客户介绍车辆操作和使用性能”通常是属于以下哪项人员的岗位职责呢？（）

A.服务顾问
B.客服专员
C.技术主管
D.销售顾问
E.服务经理


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272、单项选择题  以下不属于汽车维修企业开业条件的是（）。

A.检测条件
B.设施条件
C.人员条件
D.设备条件


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273、单项选择题  以下不是汽车产品的包含的成本是（）

A.制造成本
B.营销成本
C.储运成本
D.消费成本


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274、单项选择题  活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置？（）

A.活塞
B.曲轴
C.飞轮
D.连杆
E.活塞销


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275、问答题  汽车服务工程包括哪些基本内容？


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276、单项选择题  大部分不满意的顾客至少要向（）个人讲述他们不愉快的经历；与此相反，满意的顾客大约只向5个人讲述他们愉快的经历。

A.8
B.9
C.10
D.11


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277、单项选择题  汽车企业仓库选址有三类，以下不属于的是（）。

A.制造定位仓库
B.中间定位仓库
C.以物流过程定位
D.以市场定位仓库


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278、单项选择题  对于钣喷车辆的进度，说法错误的是（）

A.了解进度是服务顾问工作职责的一部分
B.服务顾问必须 掌握车辆的交车和完工时间
C.服务顾问掌握车辆的交车时刻
D.车间的调度对车辆进行派工，服务顾问无法掌握
E.服务顾问通过维修作业看板掌控车辆维修进度


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279、单项选择题  判断原厂保修是否过期，以什么条件为准？（）

A、仅以时间是否到期为准
B、仅以里程是否到达为准
C、以时间及里程的后到为准
D、以时间或里程的先到为准
E、以车辆损坏程度为准


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280、名词解释  事故现场勘察


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281、名词解释  汽车服务（狭义）


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282、问答题  简述顾客满意包含那些内容？


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283、问答题  简述汽车租赁企业风险存在的表现方面。


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284、判断题  汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，也可用于其他的消费信贷。


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285、单项选择题  以下那种特殊的零部件，订货时其包装材料费、包装工时费、运输费等全部有销售服务店承担？（）

A、发动机总成
B、变速箱总成
C、全车身总成
D、机油
E、以上皆是


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286、单项选择题  “蓝色扳手”服务业务等级评价分为几个等级？（）

A.3个
B.4个
C.5个
D.6个


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287、判断题  分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者。


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288、单项选择题  下列有关交车结算的环节，说法错误的一项是（）

A.将本次维修后的注意事项记录在结算单上
B.下次保养里程和保养时间打印在结算单上
C.检查结算单上有顾客的签名
D.服务顾问赔同顾客一起结账后，将车钥匙交给顾客，并赔同顾客取车
E.告知顾客可以带走任何旧件，并征询顾客处理意见


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289、单项选择题  第一次环车间检查按照（）方向进行，检查时间一般不得少于（）分钟。

A.顺时针；两
B.逆时针；两
C.顺时针；三
D.逆时针；三


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290、名词解释  配建停车场


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291、问答题  简述二手车置换的意义。


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292、名词解释  广义的汽车服务


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293、单项选择题  前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如（）京A，在以下哪个模块可以设置？（）

A.系统管理-标准资料设置
B.系统管理-系统参数设定
C.系统管理-用户信息设置
D.基本资料-附加项目设置


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294、单项选择题  在车辆的（）可以看到车辆轮胎的合理气压值。

A.左前门外侧
B.右前门内侧
C.右前门外侧
D.左前门内侧


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295、填空题  零件编码：FA21-57-150M121，其颜色代码是（）。


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296、单项选择题  为了使接待流程更加人性化并满足顾客的需求，我们要制定顾客预约计划。针对这个计划， 客服专员或服务顾问最好的做法是什么？（）

A.均衡分配全天工作量
B.明确并记录顾客需求
C.确定维修保养时间
D.准备首保工单信息
E.准备并分派预约单和工单


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297、填空题  售后配件质量索赔申请的编码为（）。


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298、单项选择题  平均存货水平与以下因素有关的是（）。

A.原材料的多少
B.生产量
C.库存量
D.顾客需求量大小


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299、判断题  经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移


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300、问答题  简述汽车服务工程的分类。


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