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服务营销：星级酒店服务营销考试资料（考试必看）
2020-09-03 04:17:13 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  酒店客房中“书写区域”主要的设备配置，有哪些（）？

A.不间断电源插座、网络连接控制面板
B.电视机、空调、写字桌、椅子
C.电热水壶、台灯、服务指南架
D.所有选项皆是


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2、单项选择题  前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
B.前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C.酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
D.接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项


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3、单项选择题  以下不属于集体解决工作问题法的步骤的有（）。

A、集思广益提出问题
B、优先解决首要问题
C、收集资料分析问题
D、评估方案执行效果


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4、单项选择题  下列有关“房金券的使用”，前厅服务员操作不正确的有哪项（）？

A.前台须注意房金券背面的使用说明，如：只限周日使用等
B.房金券可抵用门市价价格，但不可与其他优惠同享受，一张房金券只能抵用一天
C.若酒店门市价大于房金券面值，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于房金券面值，就视作免房，差额部分返还给客人
D.如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券部分不可开具发票


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5、单项选择题  销售人员与客户保持的最近距离是（）。

A.亲密距离
B.私人距离
C.社交距离
D.公开距离


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6、填空题  客人遗留物品的保存日期规定：非贵重物品（）个月；贵重物品（）个月；食品（）天。


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7、单项选择题  下面属于前台在对客服务的过程中，须与客服中心合作的项目是哪项（）？

A.遗留物品处理
B.办理家宾卡
C.家宾会员积分兑换礼品
D.物品赔偿处理


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8、单项选择题  下列符合餐厨具管理负责人应进行照价赔偿情况是哪项（）？

A.对所保管的财务有盗卖、调换或化公为私等营私舞弊者
B.对所保管的财物未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者；
C.未尽保管责任或由于过失致使财物遭受被窃、损失者
D.以上选项皆是


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9、填空题  对未能及时完成的商务服务项目，须填写《（）》，确认（）。


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10、填空题  店长因工作需要申请文具用品，由（）负责申领。


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11、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点时除了需注明账面数量，实盘数量，当日销售，剩余数量，还需注明的动态明细叙述正确的是哪项（）？

A.当日差异
B.当日消耗
C.当日领用
D.当日借用


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12、填空题  走廊地面（地毯）每天清洁（）次，保证（）。


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13、单项选择题  以下哪些项目适合前台服务员绩效考核的范畴（）？（1）服务礼仪；（2）家宾卡销售；（3）前台卫生；（4）当日工作状态；（5）服务与操作流程（6）外宾登记；（7）节能；（8）小商品销售；（9）各类登记表单录入准确率；（10）宾客投诉；（11）出租率与REVPAR

A.（1）（2）（4）（5）（8）（3）（7）
B.（1）（2）（4）（5）（8）（6）（9）
C.（1）（2）（4）（5）（8）（10）（11）
D.所有选项皆是


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14、单项选择题  在酒店钥匙管理中，以下操作不规范的是哪项（）？

A.前台电子门卡须每班进行清点、交接
B.前厅经理须在每月末对“备用钥匙柜”和“客房机械钥匙柜”内的钥匙清点、查验
C.两个钥匙柜内需分别配有相应的《钥匙清单》、《领用/归还记录本》和《清点查验记录》
D.酒店电子总卡由前厅经理/副理进行交接保管（运营经理）


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15、单项选择题  下列关于酒店食品安全的第一负责人叙述正确的是哪项？（）

A.店长
B.运营经理
C.餐厅主管
D.厨师长


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16、判断题  特殊广告物品指经济型的销售工具，本身可以作为销售产品，也可以与其他的酒店产品促销共用，宣传效果极为显著。


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17、填空题  餐厅服务员对做好的菜品须（），出菜时检查（），不符合（）。


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18、填空题  酒店餐厅每月需对（）进行盘点。


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19、填空题  礼仪服务准则中的“捷”是指（）。


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20、单项选择题  在分摊费用预算中，下列哪一项属于按工资比例分摊进入福利费用？（）

A、厨师工资及福利
B、宿舍费用
C、培训费用
D、餐饮行政


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21、填空题  《港澳居民往来大陆通行证》右上方字母M和H分别代表（）。


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22、单项选择题  关于单店促销批流程，以下说法正确的是哪项（）？

A.店长—→资深店长/城市总经理—→（超过权限）报销售总监备案—→区域市场销售经理复核
B.店长—→资深店长/城市总经理—→（超过权限）需报区总—→区域市场销售经理复核
C.店长—→城区销售助理、资深店长/城市总经理—→（超过权限）报销售总监备案—→区域市场销售经理复核
D.店长—→城区销售助理、资深店长/城市总经理—→（超过权限）需报区总—→区域市场销售经理复核


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23、单项选择题  根据“如家酒店2011年新组织结构人员编制标准”规定，理解不正确的是哪项（）？

A.城区各酒店可在酒店人员稳定后，再执行新的编制标准，进行相关人员的调整。
B.酒店在调整过程中，对富余的值班经理可以增加任命前厅副理，为新店开业准备，或者城区调配。
C.酒店可在总人员编制内，根据实际情况选定资深员工，但资深员工数应控制在总编制人数的10%内，包含资深工程维护员
D.客房服务员和前台服务员按预算出租客房数核定编制，若已经审批通过的特批编制可以延续使用，不需要重新审批。


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24、填空题  酒店预算出租客房数的计算方法（）。


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25、填空题  托盘的清洁标准（）。


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26、单项选择题  下列关于酒店日常采购金额超过多少时，需要由资产店长/城总审批（）？

A.1000元
B.500元
C.2000元
D.1500元


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27、多项选择题  以下属于“及时求助妥善安排”的步骤的是？（）

A、当明白客人的要求后，向客人解释其他人能够更加有效率帮助他
B、将客人介绍给某个同事，要将客人的问题归纳总结地告诉那个同事
C、直接告诉顾客找谁
D、礼貌地告诉顾客，你找错地方了


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28、填空题  商务中心电器的配置标准是（）。


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29、单项选择题  在酒店的日常维修管理中，对于紧急维修的项目（）。

A、可以先维修后补工作单
B、没有工作单可以不进行维修
C、可以直接从仓库领用材料，事后也不用补单
D、多领的材料可以不返回仓库


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30、单项选择题  下列关于酒店发生停水事件时的处理操作描述不正确的是哪项（）？

A.第一时间安抚顾客；通报运营经理
B.向工程维修员发出维修申请；
C.得到确定答复后向顾客说明恢复营业所需等候的时间；
D.再次安抚顾客，并表示歉意，设法取得顾客的谅解；等候工程维修人员进行抢修工作


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31、单项选择题  以下所列选项中，有哪些项目属于餐厅日清洁（）？（1）地面（2）玻璃门（3）自助餐炉（4）餐桌（5）玻璃转台（6）摆件（7）玻璃窗（8）挂画

A.（1）（2）（3）（5）（7）（8）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（3）（4）（6）（7）（8）


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32、单项选择题  餐厅服务员为客人安排座位的正确的事项是哪项（）？

A.将行动不方便的客人安排在离过道较近的位置
B.为便于快速结账，携带行李的客人应安排在门口的位置
C.为方便上菜，将老人、小孩座位安排间距较大
D.无需考虑，客人想坐哪里就可以安排客人坐哪里


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33、单项选择题  下列关于餐厅早餐备餐要求描述正确的是哪项（）？

A.餐厅使用的筷子要求选购密胺材质，长约250mm，筷把处为圆形，筷头为方形。
B.早餐备餐的基本步骤：服务员签到上岗——清洁餐厅——摆放自助餐台——巡视检查。
C.备餐时段，灯光调节为自然光线，强度开启1/3，待正餐时段开始再开启1/2灯光。
D.早餐时段，摆放在餐厅中间的餐桌设台时，在方桌靠外的一角和长方桌靠外的一侧摆放餐巾纸碟和牙签盅；牙签盅内的牙签数量不得少于2/3。


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34、填空题  小商品交接时出现差异，应当由（）签字确认。


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35、填空题  客房服务员要用的表单（）。


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36、多项选择题  在解体阶段中经理的作用是（）。

A、加薪留住要走的员工
B、重新组建新的团队
C、维护老的团队
D、解散团队


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37、多项选择题  工作问题产生的根源是（）。

A、工作认真
B、有限的资源
C、人员的因素
D、体制原因


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38、单项选择题  根据进出门流程的标准，下列对客房服务员小张进出门操作，不正确的是哪项（）？

A.如房门上挂着“请勿打扰”牌，不得敲门，在《客房服务员工作报表》上，做好记录
B.如是住客房，可先通过门镜观察是否有客人在房间内，在确认是否进行打扫。
C.如进房时发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录，如客人被吵醒，应与客人道歉。
D.清洁完房间后，需检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内


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39、多项选择题  下列哪些属于交流的四个基本技巧（）。

A、设计——简明扼要的信息
B、寻找——无语言信息
C、听——以便交流
D、克服——理解障碍


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40、单项选择题  酒店因经营需要在携程作促销需提出申请，经哪些部门审批后方可执行（）？

A.市场部、运营部
B.城区、运营销售
C.城区、市场部
D.运营销售、市场部


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41、单项选择题  下列对协议修改审核流程，描述不正确的是哪项（）？

A.销售经理每月最后一天在PMS“销售部”界面打印出《代理修改日志》
B.打印时，选择“时间”为当月第一天，不要选择“公司名称”
C.店长根据打印出的当月《代理修改日志》与协议原件进行核对，店长核对后签字
D.运营经理保存每月店长签字审核后的《代理修改日志》


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42、多项选择题  质量管理的核心是质量控制，我们可以根据各酒店的实际情况，在现有措施上的基础上进行以下（）三方面的深入。

A、二线部门进行有效的资源配置，这是质量控制的始点
B、控制过程而非结果
C、注重结果而非过程
D、加强精细管理


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43、填空题  协议散客必须通过传真预定，（）。


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44、问答题  ZN48真空开关的储能电源来自哪里？


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45、单项选择题  如餐厅当月毛利率和利润率达不到公司规定，下列可作为问题分析参考依据的是哪项（）？

A.本月餐厅（营业收入－毛利额）÷营业收入，是否达到公司规定的50%-58%
B.《入库/出库》与结帐单金额保持一致、库房/冰箱当月无浪费原料、是否有退菜单、原料加工过程是否有浪费现象、酒水饮料是否有过期现象、点菜单与杂项收入转帐单三联单缺一不可、赠送的早餐券是否从房费中剥离出来
C.早餐券因本月搞促销活动（赠早餐券），所以本月毛利率和利润率都会受到影响
D.《入库/出库单》与财务结帐单金额相一致


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46、多项选择题  选人的渠道包括（）。

A、内部提升（考核标准）
B、外部招聘（社会、学校）
C、挖人（猎头公司、自己发现）
D、熟人推荐


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47、单项选择题  对于酒店消防设备的管理，以下描述正确的是哪项（）？

A.消防主机必须处于24小时自动启动状态，但消防水泵放在手动状态，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂。
B.消防水泵放在自动状态，但不能与消防主机联动，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂。
C.除消控主机外所有消防设备必须处于24小时自动启动状态，以免误动作导致损失。
D.消防设备必须处于24小时自动启动、联动有效工作状态。


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48、单项选择题  酒店月末数据预提包含以下哪些费用（）？（1）洗涤费（2）水（3）电（4）煤气（蒸汽）（5）纯净水（6）销售佣金（7）有线电视费（8）维修费用（9）棉织品

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.（2）（3）（4）（5）（7）（8）（9）


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49、填空题  处理委托领取行李时，前台要（）。


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50、单项选择题  下列对公司薪酬原则的描述，不正确的是哪项（）？

A.定岗定薪
B.对内具有公平性、对外具有竞争力
C.不与绩效挂钩
D.市场调查与公司承受力相结合


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51、填空题  酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，可（）。


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52、单项选择题  如家火车站店员工王小红于2008年10月离职，王小红的离职档案酒店需要保存多久（）？

A.存至2010年10月
B.存至2009年10月
C.存至2009年4月
D.存至2009年1月


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53、填空题  如果（），应该婉言拒绝访客者。


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54、填空题  客人要求叫醒服务，前台在<叫醒记录本>上需要填写（）等。


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55、多项选择题  团队建设的优势是（）。

A、克服工作中的障碍
B、促进部门间的沟通
C、协调部门间的工作
D、为员工创造一个良好的工作环境


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56、多项选择题  酒店使用的印刷广告包括（）

A.酒店宣传册
B.杂志
C.报纸
D.指南


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57、填空题  检查客房卫生的顺序应遵循（）的原则。


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58、单项选择题  酒店级员工入职培训时间通常为（）。

A、2-5天
B、7-10天
C、一个月
D、三个月


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59、填空题  客房需建立的本子（）。


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60、填空题  淋浴间张贴的推拉标志底边距地（）CM。


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61、单项选择题  在前台物品盘点中，以下使用的表格、盘点人、监盘/复核人、记录保存人对应准确的是哪项（）？

A.小商品盘点：《小商品盘点表》、前厅经理、运营经理、驻店专员
B.代销商品盘点：《小商品盘点表》、前厅经理、驻店专员、驻店专员
C.前台印刷品：《前台物品盘点表》、前厅经理、运营经理、前厅经理
D.前台办公用品：《前台物品盘点表》、前厅经理、运营经理、驻店专员


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62、单项选择题  根据酒店培训考核标准要求，下列说法正确的是哪项（）？

A.每次培训需设置考评或考核，并记录在〈培训记录表〉中
B.各岗位培训考评/考核，每月至少安排两次书面考试，并记录在〈培训记录表〉中
C.运营总查人员现场随机抽样酒店10%员工（当值员工）口头考核，考核人员中70%合格为达标；
D.培训部定期组织的全国随机抽样统考中，酒店参考人员合格率80%为达标。


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63、单项选择题  酒店销售经理在开始电话销售前，需做哪些准备工作（）？

A.讲述草稿内容，微笑的声音，简单的客户资料
B.纸和笔，讲述草稿内容，微笑的声音，简单的客户资料
C.纸和笔，讲述草稿内容，简单的客户资料
D.纸和笔，讲述草稿内容，微笑的声音


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64、填空题  酒店客房所有人员工作鞋的最低使用期是（）。


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65、填空题  自助餐台装饰物应选用（）。


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66、单项选择题  影响培训效果的原因在培训员方面有哪些（）？

A.沟通的技能、培训的技巧等原因
B.成人学习的特点、学习的方法等原因
C.沟通的技能、学习的方法等原因
D.成人学习的特点、培训的技巧等原因


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67、填空题  餐厅地面的清洁标准（）。


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68、单项选择题  下列关于对棉织品盘点及报废报损的描述，错误的是哪项（）？

A.客房棉织品每月由客房经理负责盘点，运营经理监盘，店长审核签字
B.每月的报废报损数量需填写在《棉织品报废报损表》上
C.《客房棉织品盘点表》增加了账面数合计和实盘数合计
D.《报废棉织品盘点表》中的“本月处理数”来源于《报废棉织品处理记录本》


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69、单项选择题  下列店长查看的部门表单中，不符合公司质量标准的是哪项（）？

A.前厅经理每日交接中有备用钥匙箱钥匙的交接记录，无前台发票专用章交接记录
B.《访客登记本》中有一条昨晚24点的访客记录
C.客房《报废棉织品盘点表》上的报废数量与《棉织品盘点表》上的记录一致
D.客房《客用品盘点表》有盘点人签字，无监盘人签字；


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70、单项选择题  在酒店前台服务员自查中，《前台交接班记录本》的使用不正确的是哪项（）？

A.由前台服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅签字
B.酒店发票章的交接情况不需要记录在《前台交接班记录本》上（需要）
C.使用完的《前台交接班记录本》须在前台保存一年以上备查
D.对上一班交接尚未完成的事项，服务员须续写交接下一班；对已已完成的事项须进行注明


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71、单项选择题  现场督导管理包括现场控制和反馈控制，下列对现场督导管理描述正确的是哪项（）？

A.现场控制是指监督现场正在进行的前台服务，使其规范化、标准化，并迅速妥善地处理意外事件
B.现场控制的主要内容有服务程序的控制、服务时机的控制、意外事件的控制
C.反馈控制：通过管理人员在服务现场督导及征求宾客意见而收集的质量信息反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务控制，提高服务质量，使宾客更加满意
D.以上选项皆对


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72、多项选择题  下列关于酒店工程部人员的配置，说法正确的是（）。

A、夜班应配备至少一名电工和一名水工或机械工
B、白班则所有七个工种都应配备齐全
C、如遇工作量不多的日子，也不应减少人数或工种
D、每个工种的人数由具体工作量来决定


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73、单项选择题  酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次（）？（1）无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退；（2）仪容仪表不符合规定标准；（3）非因公在宾客活动区穿行或走动；（4）当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；（5）当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；（6）不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；（7）在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；（8）无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；（9）不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；（10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）（10）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）


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74、单项选择题  下列选项中关于前台经理/副理在次日审核前一天夜审服务员的封包时，对审核要点阐述不准确的是哪项（）？

A.检查《预审房价表》上的客源与折扣是否相符，入账标志是否全部显示“YES”
B.将《家宾系统每日对账单》与家宾卡系统核对，确认无误后在对账单上签字
C.查看所有报表是否均已打印，并在每份报表上签字
D.审核《小商品销售交接班表》、《信用卡/借记卡预结明细清单》，并签字


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75、单项选择题  当前台服务员无法回答客人提出的问题时，下列处理不当的是哪项（）？

A.做到首问式服务，不能把问题推给其他人解决
B.礼貌回答客人：“先生/小姐，对不起，不知道。”（请稍等，我帮您咨询一下）
C.对不清楚的问题，可适当请求其他员工或总经理协助
D.可给客人一个回复的时间，在约定时间内联系客人回复


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76、填空题  客人办理完入住手续后，前台跟客人说：“（），”同时（）。


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77、多项选择题  酒店经理以身作则的做法表现有哪些？（）

A、为员工树立榜样
B、决策
C、起带头作用
D、表现自己最好的一面


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78、填空题  客房主管每日工作流程的基本步骤（）——领取钥匙与对讲机——（）——检查公共区域与空房——交第一次房态表——（）——收齐服务员工作报表并发放客用品——（）——（）——结束工作。


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79、单项选择题  下列关于酒店安全登记制度增加的内容描述不正确的是哪项（）？

A.若客人有亲友陪同办理入住，除非确定该客人的亲友不进房间，否则必须要求客人亲友办理入住登记
B.核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员
C.晚上23时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店
D.在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人离店信息的上传


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80、填空题  预订复述包括（）。


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81、多项选择题  SWOT分析表格中的外部环境包含了哪两个部分？（）

A、优势
B、机会
C、劣势
D、威胁


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82、单项选择题  酒店前台需协助销售经理做好每天的房态控制，在进行房控时需要关注的项目有哪些（）？（1）当天的流量情况（2）当天应走未走客人数量（3）当天应到未到客人数量（4）当天各渠道预订客人数量的比例（5）当天应走未走客人客源情况（6）同城如家酒店的经营状况。

A.（1）（2）（3）
B.（1）（2）（3）（5）
C.（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是


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83、单项选择题  下列对工伤事故处理的操作，不正确的是哪项（）？

A.判断伤者受伤的严重程度，设法止血
B.第一时间通报酒店店长和驻店专员
C.对伤口进行包扎（需要或可行），若有必要，则送医院救治
D.判断是如何发生的，有没有证人，收集现场资料


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84、单项选择题  以下有关“酒店的监控工作”不符合制度要求的是哪项（）？

A.安全服务员和前台人员负责电视监控
B.对外来人员需要查阅录像记录的，必须经前厅经理同意
C.非当班安全服务员、前台人员不得随意翻看录像资料，如特别需要，必须征得店长同意，并做好记录。
D.前台人员要做好监控设备的卫生


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85、单项选择题  前台接到客人需要洗衣服务的要求后，以下操作正确的是哪项（）？

A.可以请客人把衣服送至前台
B.记录房号并及时通知客房服务员
C.把送洗的事项及时输入PMS中
D.通知客房经理去收取衣服


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86、单项选择题  在现金封包管理中，投放现金封包的保险箱钥匙的保管人和密码持有人分别是谁？（）

A.前厅经理；运营经理
B.驻店专员；前厅经理
C.前厅经理；驻店专员
D.驻店专员；运营经理


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87、单项选择题  前台在清点客人要洗的衣服时，不需要操作的是哪项（）？

A.检查衣服是否有破损或掉色
B.检查衣兜内是否有遗留物品
C.核对客人填写的《洗衣单》内容是否与实物相符
D.对于有破损或不易清洗的衣物，前台可婉转拒绝为客人清洗


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88、多项选择题  命令统一原则，的内容的说法正确的是？（）

A、命令的精神要一致
B、命令要逐级发布
C、避免多头指挥
D、监督不等于命令


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89、单项选择题  按照固定资产的实物形态和使用年限，保险箱属于哪类固定资产（）？

A.家具及办公用品
B.厨房设备类
C.电子设备类
D.机械设备类


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90、多项选择题  确定“最佳操作规程程序”的方法是（）。

A、确定区域或餐饮营业部的运行状态
B、确定以上各运行状态最适合的运行时间
C、确定个运行状态对照明、空调、通风和新风等的要求
D、与设备有关的问题
E、准备检查表，监督以上的步骤


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91、单项选择题  下列选项符合安全服务员在对讲机的使用和操作标准的是哪项（）？

A.每班在前台领取或归还对讲机，并在《安全服务员工作交接班记录本》上签名
B.若发生对讲机损坏或遗失，要立即上报
C.22：00-次日7：00在客房区域使用对讲机必须佩戴耳机
D.听到他人呼叫须及时回复应答


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92、单项选择题  客房入库管理中，客房经理需审查入库货品的哪些属性，是否与申购的原始单据相符合（）？（1）品名（2）规格（3）数量（4）质量（5）颜色（6）尺寸

A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（4）（5）
C.（2）（4）（5）（6）
D.（3）（4）（5）（6）


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93、填空题  厨房地沟的清洁标准（）。


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94、填空题  点菜服务的操作步骤：（1）（）；（2）（）；（3）（）。


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95、单项选择题  下列关于全天营业结束后餐厅服务员须好的安全工作内容描述不正确的是哪项（）？

A.切断餐厅所有电器电源；
B.检查所有水龙头是否关紧；
C.全面检查安全和防火，确保无事故隐患；
D.关闭所有门窗并上锁（包括饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。


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96、单项选择题  以下有关《筹备开业酒店运营费用概算表》流向的叙述，正确的是哪一项（）？

A.运营部——采购部、店长——资深店长/城总——运营总监——资深店长/城总、酒店店长、运营部指定人员
B.运营部——店长——运营总监——资深店长/城总、酒店店长、运营部指定人员
C.运营部——采购部、店长——资深店长/城总——运营总监——资深店长/城总
D.运营部——店长——资深店长/城总——运营总监——酒店店长、运营部指定人员


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97、填空题  厨房使用点火棒应遵循“（）”原则，防止爆燃。


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98、单项选择题  前台处理物品赔偿时，不需要客房向前台提供的信息是哪一项（）？

A.损坏物品的名称、数量、规格
B.发现损坏物品的准确时间、地点/房号
C.被损坏的物品
D.损坏人的姓名


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99、单项选择题  列对日班客房服务员清洁房间顺序，描述正确的是哪项（）？

A.请速打扫--退房--空房--住客房--预期离店房-维修房
B.预期离店房--请速打扫--空房--退房--住客房--维修房
C.请速打扫--空房--退房--住客房--预期离店房--维修房
D.请速打扫--退房--住客房--预期离店房--空房--维修房


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100、单项选择题  在家宾会员服务项目中，以下不属于酒店前台提供服务范围的是哪项（）？

A.客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价
B.客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡
C.客人使用积分兑换礼品或免房券（该服务由客服提供）
D.客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡


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101、单项选择题  下列关于酒店在新年期间服务用语使用和装饰布置标准描述不正确的是哪项（）？

A.规定适用的时间范围是圣诞节：每年的12月20日开始，截至至12月26日结束；元旦及春节：每年的1月1日开始，截至农历正月十五结束；
B.酒店电话接听，将原来“您好，如家前台”调整为“圣诞快乐/新年好，如家前台”。酒店非前台部门在面客问候中仍然保持原问候语。
C.各酒店布置时，应根据酒店自身情况因地制宜的进行布置和营造酒店的迎新年气氛，切忌铺张浪费。圣诞节、元旦/春节装饰总预算控制在500元范围内；
D.年节期间，酒店应为客人营造喜庆的节庆气氛，公共区域必须播放相关音乐，如平安夜，铃儿响叮当，新年歌等，餐厅电视可暂停播放。


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102、单项选择题  下列关于早餐挂账服务的说法正确的是哪一项？（）

A.早餐挂账不仅给住店客人提供服务也提供给非住店客人提供服务
B.配备电脑及PMS系统的餐厅内，餐厅服务员可以在餐厅直接进行挂账服务
C.早餐结束后，餐厅应将《杂项收入转账单》与早餐券存根合订，交至前台
D.早餐对客服务时，需要询问客人姓名、房号及余额，与前台核对后PMS入账


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103、多项选择题  在FAQ的维护时，记录员工表现的量化权重分数一般是（）。

A、知识40分
B、眼神交流15分
C、微笑15分
D、体姿势10分、声音质量10分等


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104、填空题  台面去污、保养的操作流程是：（1）（）；（2）待台面表面起泡沫后用百洁布将污垢擦去；（3）及时用清水将台面冲干净，并用抹布将台面擦干；（4）待台面完全干透后（20－30分钟后），进行上腊，上腊要均匀、全面。


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105、填空题  早餐券出售时需要盖（）。


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106、单项选择题  以下所列选项中，不属于硬件类备案的是哪项（）？

A.由质检部在工程竣工验收时确认的酒店短期内不易整改或保留现状的项目
B.酒店在经营期间，由于受不可抗力因素造成的酒店系统性损坏，且修复后不能复原的项目
C.酒店物业租赁中由业主负责管理或与其他业主共用的硬件项目
D.因地方性法律法规或政策要求，阶段性改变如家服务流程的项目


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107、填空题  值班经理准备进入房间检查卫生，在打开门之前，应注意（）。


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108、多项选择题  在做客人常问问题项目的时候，第三部数据收集过程中，关键是要注意（）四个方面。

A、数据的筛选
B、数据的代表性
C、数据量的积累
D、数据的整合


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109、问答题  上菜时，不小心弄脏了客人的衣物，服务员应如何处理？


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110、填空题  礼仪服务准则中的“便”是指（）。


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111、单项选择题  以下对酒店开具发票时应遵守的财务制度描述不正确的是哪项？（）

A.电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；
B.补开发票须查询核对；
C.不重复开发票；
D.如客人需要多开发票，可酌情给予客人便利。（不允许以任何理由为客人多开发票）


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112、多项选择题  有效沟通的四大障碍是哪些？（）

A、过滤
B、不选择性知觉
C、情绪
D、语言


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113、单项选择题  酒店发生火灾时，酒店组织灭火工作的中心思想是什么（）？

A.全力保护好客人、酒店的财产物品，力求降低损失
B.全力疏散客人、员工，保证生命安全
C.立即撤离到安全的区域，不影响公安消防的灭火工作
D.所有选项皆是


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114、单项选择题  《客房服务员工作报表》是客房服务员日工作的重要记录，对此描述不正确的是哪项（）？

A.客房服务员在清洁房间时，应将《客房服务员工作报表》放在工作车最上层，便于客房经理和领班随时对客房清扫情况进行核对和检查。
B.为确保报表填写的真实性和准确性，客房服务员在进门时应填写进门时间，其他事项在清扫完成后填写。
C.客房服务员应将维修房、住客开门、遗留物品等事项填写在工作报表的“备注”栏内
D.报表中的客用品补充数、棉织品更换数的累计数量，应与当日领出数相符，如有差异，应及时查明原因。


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115、填空题  客房保洁周期要求电话消毒周期为（）天，空调过滤网清洁为30天，卫生间排风口大清洁30天，卫生间地漏喷药消毒去味（）天。


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116、填空题  酒店的客房和餐厅的椅子，每（）。


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117、多项选择题  与客人基本礼遇的原则要从以下方面考虑（）。

A、微笑问候客人
B、使用明白的语言问候
C、向客人主动提供信息
D、保持眼神交流并叫出客人名字


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118、填空题  打扫结束离开房间，除留一盏（）外，其余灯都关闭。


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来源:91考试网 www.91exAm.org

119、多项选择题  在酒店中招聘的方式有哪两种？（）

A、网站招聘
B、内部招聘
C、现场招聘
D、外部招聘


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120、单项选择题  关于VIP客人的准备及接待工作，以下描述不正确的是哪项（）？

A.前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房
B.客房领班负责安排VIP预住房间的清扫（客房经理）
C.运营经理负责准备入住首日的礼品，并由客房经理放入房间的写字桌上
D.店长或运营经理协助前台为客人办理入住登记手续


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121、填空题  宾客留言单上记录留言的内容包括（）。


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122、单项选择题  （）是员工在职培训的标准与工具。

A、工作细则
B、工作任务
C、工作流程
D、工作标准


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123、填空题  前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应（）。


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124、填空题  前台夜审员工在审核《预审房价表》时，房间显示客源为“CJB”“价格折扣”应为“（）”。


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125、填空题  餐厅原材料分为三大类，分别是（）、（）、（）。


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126、单项选择题  宾客的满意度由企业产品的质量、品牌、价格及宾客自身条件所决定，它与（）和（）成正比，与（）成反比。

A、产品的质量、产品的品牌和产品的价格
B、产品的品牌、宾客自身条件和产品的价格
C、产品的质量、产品的价格和产品的品牌
D、产品的价格、产品的品牌和产品的质量


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127、单项选择题  下列选项中，对酒店现金存放规范描述不准确的是哪一项（）？

A.酒店应设置专门存放现金的抽屉；
B.前台人员离开或现金抽屉不用时必须上锁；
C.不同币种、不同面值钱币分格存放
D.前台现金抽屉随用随关


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128、多项选择题  处理问题时，以下说法正确的是（）

A、在处理现场发生的问题时应放在管理系统中分析、处理。
B、背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。
C、服务现场的问题都应该放在事后处理。
D、服务现场发生的问题只见其一，不见其二，就事论事处理的做法是不妥的


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129、单项选择题  下列关于对客房房间内衣架摆放标准的描述，不正确的哪项（）？

A.客房衣架分为两种：西装衣架和彩色塑料衣架
B.一字型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱，右侧为西装衣架，左侧为彩色衣架
C.一字型挂衣杆的衣橱内的彩色衣架摆放标准：黄色在前，绿色在后
D.“L”型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱靠墙为西装衣架，由里向外依次为黄色衣架和绿色衣架


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130、多项选择题  领导艺术与酒店管理的区别有哪些？（）

A、酒店管理需要个人魅力与感召力
B、领导艺术是一种影响思维的过程
C、酒店管理需要职位权力
D、酒店管理是影响力的关系


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131、问答题  离店结帐流程的基本步骤有哪些？


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132、填空题  客人结帐后需要整理的单据有（）。


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133、单项选择题  关于酒店客房计件工资建议方案的描述，不正确的是哪项（）？

A.考虑同城酒店的员工平衡和流动因素，计件单价标准可参照酒店经营收益向城区报批申请相应的额度，以确保城区内酒店的互通
B.酒店主管/领班根据《客房服务员工作报表》上记录的确认数量，填写《客房部每日计件统计表》，月底汇总各服务员计件数量和金额，并上交店长审核；
C.员工计件工资在工资明细单上显示为两块，即基本工资和计件超额工资（计件超额工资=计件工资-基本岗位工资。）
D.新入职的客房服务员前2个月可不实行计件方案，按客房服务员的试用期工资发放；但需给予工作量目标和质量要求


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134、填空题  协议公司的《散客预定单》的处理（）。


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135、单项选择题  下列选子昂属于安全服务员上班期间需重点关注的范围和人员的是哪一项（）？

A.大堂、电梯和楼层上的人员
B.乞讨人员、醉酒人员、精神病患者
C.推销者、送外卖人员、发广告人员
D.所有选项皆是


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136、单项选择题  大肠有积滞的大便出血宜选用的炮制品是（）

A.醋大黄
B.清宁片
C.生大黄
D.酒大黄
E.大黄炭


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137、问答题  换房处理的基本步骤有哪些？


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138、单项选择题  《酒店能耗统计表》应与以下哪张表中的“能耗考核”项目相吻合（）？

A.《酒店工程年维护计划表》
B.《客房计划维修（保养）表》
C.《酒店工程月物料统计表》
D.《酒店设备档案表》


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139、填空题  酒店员工引领客人时，应（）。


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140、单项选择题  酒店在下列哪种情况下可以临时性关闭CRS的预订（）？

A.酒店当日流量较好
B.酒店近期CRS订单NO-SHOW率过高
C.公司特殊要求关闭
D.黄金周期间


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141、单项选择题  以下关于酒店日常促销活动的相关规范操作的说法，不正确的是哪项（）？

A.取消各酒店正在执行的低于“5+1”的促销活动，且针对商务日房的相关“N+1”活动自即日起全部取缔
B.酒店数码房硬件安装到位，如遇特殊原因，数码房型PMS尚未变更，酒店暂以“不定房价”形式出售数码房型
C.各酒店严禁以各种名目在未经公司审批同意情况下，随意私自提价销售
D.严禁酒店在门市价调整期间，在PMS尚未修改前，私自按“不定房价”形式以调价后的房价出售房间


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142、多项选择题  员工工作考评表的主要内容有（）。

A、员工素质方面
B、员工工作方面
C、员工职业发展方面
D、员工培训方面


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143、单项选择题  如家火车站店近3个月出租率一直在下降，酒店欲对上门和协议客源做促销活动，酒店门市价为219元，则促销价的最低价应为多少元（）？

A.142元
B.153元
C.164元
D.175元


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144、单项选择题  以下不符合“在岗带教培训方式”特点的是哪项（）？

A.畅所欲言，各抒己见，锻炼学员思考和发言
B.在岗学习，安排灵活，促使学员快速掌握和运用
C.在培训中能及时给予学员单独的指导和反馈
D.充分利用资源，促进同事间情感，增强团队合作


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145、单项选择题  下列选项中不属于《客人通知单》中包含的服务项目是哪一项（）？

A.整理房间
B.负责维修
C.洗衣服务
D.所有选项皆是


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146、多项选择题  酒店运管七定式中关于面对失败的两种反应，说法正确的是？（）

A、英雄式的承担责任
B、英雄式的放弃责任
C、绵羊似的放弃责任
D、绵羊似的承担责任


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147、填空题  前台服务员在挂帐操作时，应先在PMS系统中入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认；《杂项转账单》白联随当日帐单封包给财务，红联放入相应客账袋内；如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，（），作为物品补充的凭证。


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148、单项选择题  下列关于工程维护员与客房服务员的协作工作中，理解正确的是哪项？（）（1）客房服务员在清洁房间过程中发现任何问题都应立即通报工程进行维修（2）维修房可由工程人员向客房员工领取钥匙后进入（3）住客房需要维修时，需由工程人员和客房服务员共同进入客人房间（4）报修项目维修后，由客房服务员负责检查并清洁

A.（1）（2）
B.（2）（3）
C.（1）（3）
D.（2）（4）


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149、单项选择题  前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项（）？

A.在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候
B.仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录
C.若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人）
D.在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人


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150、填空题  客人提出退菜，单据必须由（）确认。


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151、填空题  客人换房后，《房间/房价变动表》的标准流向是（）。


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152、填空题  引领客人参观房间时，如未经（）同意不得让客人拍照。


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153、单项选择题  西式管理有什么优点（）。

A、减少对人才的依赖，保证产品质量，维持性长
B、凝聚力强，系统建立用时较短
C、凝聚力强，效果快
D、以上都不是


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154、多项选择题  下列关于设备保养需实行的“十字作业法”，说法正确的是（）。

A、“十字作业法”指：清洁、润滑、紧固、调整、防腐
B、清洁，指设备外观及配电箱（柜）无灰垢、油泥
C、润滑，指设备各润滑部位的油质、油量满足要求
D、紧固，指各链接部位紧固
E、调整，指有关间隙、油压、安全装置调整合理


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155、填空题  粮油和调料（）盘点后，由（）填写《出库单》。


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156、填空题  《收银员交款报告》中“本日寓客帐”结账余额等于（）。


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157、单项选择题  下列关于酒店前台服务员岗位的工作内容叙述正确的是哪一项（）？（1）服务礼仪（2）客房预订（3）入住登记（4）住客服务（5）商品销售（6）安全防范（7）前台维护（8）前台交接（9）前台夜审（10）接受培训

A.（2）（3）（4）（5）（8）（9）（10）
B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
C.（2）（3）（4）（6）（8）（9）（10）
D.所有选项皆是


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158、多项选择题  下面哪几个选项属于节约空调能耗的有效方法？（）

A、适当调高空调温度
B、缩短使用时间
C、关闭阀门
D、防止冷气外漏


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159、单项选择题  下列属于在前台的日常工作中，安全防范方面的内容是哪项（）？（1）及时、准确地将入住宾客信息输入电脑和上传至公安部门（2）熟悉酒店应急预案，协助安全服务员做好可疑宾客的监控（3）全面负责酒店夜间安全工作，发现问题及时报告（4）保存好住店客人的资料（5）访客登记时，不得把住店客人资料轻易泄露（6）在客人开门、存取物品、转接电话时须按操作标准进行身份核实

A.（1）（3）（5）（6）
B.（2）（3）（4）（6）
C.（1）（2）（3）（4）
D.所有选项皆是


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160、多项选择题  下列对于“宾客关系处理九个提纲要点”中的内容，说法正确的是（）。

A、二十四小时答复限制
B、四十八小时紧急限制
C、措施预案
D、无问题清单punchlist


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161、单项选择题  销售经理每天上班后须第一时间了解酒店前一天的经营情况，以制定相应的销售对策。销售经理须查看的相关数据包括哪些（）？（1）酒店前一天的出租率（2）酒店前一天的平均房价（3）酒店前一天的REVPAR（4）酒店前一天能源消耗情况（5）酒店前一天的客源比例（6）酒店前一天的费用支出情况

A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（5）
D.（1）（3）（4）（5）


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162、填空题  工程人员必须将已制定的计划维修项目向（）申报。


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163、单项选择题  下列关于保险箱记录卡不属于客人填写的内容是哪一项（）？

A.姓名
B.使用日期
C.房号
D.证件号码


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164、单项选择题  以下关于公司对浮动类折扣客源的指导价的说法，正确的是哪项（）？

A.协议为门市价的9折、会议为门市价的8折，长住客为门市价的7.5折
B.协议为门市价的9.5折、会议为门市价的8.5折，长住客为门市价的7.5折
C.协议为门市价的9.5折、会议为门市价的8折，长住客为门市价的7折
D.协议为门市价的9折、会议为门市价的8.5折，长住客为门市价的7折


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165、单项选择题  以下关于酒店前台物品申购途径的叙述，错误的是哪项（）？

A.公司采购部发出的《中央采购物品清单》中列出的物品酒店可通过中央采购流程进行申购
B.酒店开业的第一批印刷品可自行在地方申购
C.前台办公用品、医药箱药品等客人用品等可由酒店自行购买
D.固定资产类物品按照固定资产申购、审批流程进行申购


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166、单项选择题  酒店运营经理的岗位工作重点说法不正确的是哪项（）？

A.运营经理负责督导酒店前台、客房、餐厅日常运营管理工作
B.运营经理协助店长做好酒店的销售工作
C.协助店长制定酒店各岗位培训计划，负责组织落实酒店培训计划实施与考核
D.运营经理全面负责酒店盘点/监盘、申购等工作，积极协调和协作各岗位的工作


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167、单项选择题  如家大学路店拥有客房140间，其中商务大床房70间，门市价259元，标准双人房60间，门市价259元，特惠商务房10间，门市价239元。酒店当天出租客房数151间，平均房价为222元，则以下数据计算不正确的是哪项（四舍五入取整）（）？

A.酒店的综合门市价为252元（257.57元）
B.酒店当天的出租率为108%
C.酒店当天的Revpar为240元，收益率为93%
D.酒店当天的价格执行率（均价率）为86%


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168、单项选择题  下列关于酒店印花税缴纳粘贴工作注意事项，描述不正确的是哪项（）？

A.房屋租赁合同由结算中心代为粘贴印花税票或结算中心指导酒店购买印花税票并粘贴。
B.印花税票应粘贴在应税凭证上，并由纳税人在每枚税票的骑缝处盖戳注销或者画销
C.应税凭证已贴满，可在该凭证上粘贴附页，并加盖骑缝章，印花税票可贴在附页上
D.印花税的缴纳及印花税票的粘帖工作需在应税凭证（如：合同、账簿等）取得成立后半个月内完成。


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169、单项选择题  根据楼层工作间管理要求，以下描述不正确的是哪项（）？

A.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内
B.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录
C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒
D.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品


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170、单项选择题  筹备期酒店在录用新员工时需要办理的相关手续，正确的是哪项？（）

A.员工到岗时须提供个人资料：前工作单位的离职证明（上海户籍员工必须有《劳动手册》）、身份证原件和复印件、学历证明及复印件等
B.驻店专员到岗后，应及时建立酒店员工花名册和员工档案，并记录员工考勤情况
C.店长应安排与员工签定劳动合同，合同上要有明确的试用期时间
D.所有选项皆是


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171、填空题  客房领班接到VIP入住接待通知时，应选择（）的房间作为VIP用房。


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172、多项选择题  在酒店的日常维修管理中，工程部的强电工作单包括（）。

A、照明
B、音响
C、电气设备杂音
D、电视


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173、单项选择题  销售经理在制定酒店宣传资料发放计划时，应确定哪些基本项目（）？

A.发放日期、发放时间、负责人、发放人、发放数量等
B.发放日期、发放区域、发放时间、负责人、发放人、发放数量等
C.发放区域、发放时间、负责人、发放人、发放数量等
D.发放日期、发放区域、发放时间、发放人、发放数量等


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174、填空题  若协议散客上门入住无法提供公司订房传真时，前台应（）。


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175、单项选择题  客房计划卫生分为大清洁和单项清洁，以下属于房间单项清洁的项目是哪项（）？

A.顶灯与壁灯、卫生间灯具、空调表面与过滤网、电话机
B.床垫翻转、薄/厚窗帘、纱窗、外窗玻璃、浴帘、饮水机
C.空调外机、排风扇、面池塞与溢水口、恭桶水箱、
D.以上选项皆是


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176、多项选择题  经营四个问题指的是（）。

A、卖什么？
B、卖给谁？
C、谁来卖？
D、怎么卖？


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177、填空题  酒店只为（）提供免费的贵重物品寄存服务。


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178、单项选择题  在餐厅与各部门的协作中，以下岗位职责不正确的是哪项（）？

A.客房服务员协助将房间内的餐具、酒具收回餐厅
B.前台服务员可以协助进行餐厅的预订、早餐券的销售
C.工程服务员协助进行餐厅设施、设备的维护
D.PA人员进行餐厅区域的清洁卫生


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179、问答题  客房服务员收取客衣是应注意什么？


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180、多项选择题  下列哪些是解决二大障碍的方法（）。

A、探问
B、反应
C、支持
D、建议


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181、单项选择题  下列关于前台服务员在完成电话叫醒后，需跟进的工作内容叙述不正确的是哪项（）？

A.在《叫醒记录本》上记录叫醒结果
B.在《前台交接班记录本》上进行实施人签名（《叫醒记录本》）
C.对连续叫醒需在《前台交接班记录本》上记录交接
D.对连续叫醒需在《叫醒记录本》的“备注”中注明


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182、填空题  酒店员工规范统一的着装能体现（）。


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183、单项选择题  2007年1月，（）发布了《科技工作者科学道德规范》（试行），旨在推动中国科技界科学道德和学风建设的规范化、制度化，为建设创新型国家营造良好学术环境。

A.科学技术部
B.国务院
C.中国科学技术协会
D.教育部


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184、单项选择题  撰写报刊广告时，一个设计良好的标题应该（）。

A.提供价值
B.征询销售
C.提供利惠
D.避免纸张的空白区域


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185、单项选择题  根据遗留物品处理流程，以下操作不正确的是哪项（）？

A.客人离店后，放在房间的文件我们可以直接扔掉
B.发现贵重物品应及时交给客房经理
C.非贵重物品可以下班后交给客房经理
D.发现任何遗留物品，都需及时上交


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186、单项选择题  李小姐是上海航空公司会员，近日打算去北京旅游，想预定如家酒店。如家火车站店商务大床房的门市价为299元，李小姐可享受航空会员价格为多少元（）？

A.263元
B.269元
C.275元
D.284元（9.5折）


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187、单项选择题  下述对工程“黑夹子”表单规定，描述不正确的是哪项（）？

A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容要求每月填写一次
B.物料消耗统计为：库存材料-购进材料（含上月结余）=消耗材料
C.《酒店能耗统计表》每月一张；抄表时间为每月一号9：00（或早班上半时）开始
D.《酒店设备档案表》电梯、锅炉等大型设备严格执行一机一表


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188、多项选择题  酒店实施节能最佳操作规程失败的原因是（）。

A、培训不够
B、缺乏高级员工的承诺
C、缺乏激励机制
D、程序不易于操作或不明确
E、缺乏成文的程序及记录
F、缺乏跟进行动


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189、单项选择题  以下对商品管理的描述中，操作不规范的是哪项（）？

A.前台在交时须清点商品，并填写《小商品销售交接班表》及《代销商品销售交接班表》
B.前台接班服务员须根据《小商品销售交接班表》，清点库存小商品进行复核
C.前厅经理须在每月末对小商品和代销商品进行一次盘点，并填写进《小商品盘点表》
D.将《小商品销售交接班表》的复核人为“前厅经理/副理”。


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190、填空题  酒店备用钥匙柜和客房机械钥匙柜柜门的备用钥匙，由（）保管。


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191、单项选择题  以下所列清洁剂中，属于酸性清洁剂的是哪项（）？

A.除锈水
B.多功能清洁剂
C.静电水
D.地毯水


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192、单项选择题  以下关于时间节点的描述，属于如家酒店门市价调整生效的时间节点的是哪项（）？

A.公司最终审批邮件内标明的生效日期限
B.酒店店长上报审核的邮件日期
C.城区总审核通过的日期
D.区域市场销售经理邮件审核日期


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193、单项选择题  上海南京路店共有客房90间，9月份营业额为60万元，请问9月份该酒店的维修费用预提总额应为多少（）？

A.18000元
B.12000元
C.15000元
D.20000元


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194、单项选择题  酒店C-Booking系统在给CRS畅订的状态下，关于预订的操作，下列说法正确的是哪项（）？

A.剩余房型数量≥0时，CRS订单直接插入酒店PMS
B.剩余房型数量＜0（某种房型的流量为负数），CRS订单可以下到酒店，但需要酒店确认
C.满房应及时通知CRS，网上最后1张订单需确认。
D.所有选项皆是


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195、单项选择题  酒店驻店专员将以下已支付的费用单据上报结算中心，其中缺少附件的是哪项（）？

A.前厅经理报销购买小商品280元：附件包括一张申购单、一张280元超市明细发票、一张入库单
B.运营经理报销交通费100元：附件包括5张合计110元的出租车票
C.员工报销生日费50元：附件包括一张50元的食品发票
D.酒店客用品付款3700元：附件包括一张订单、一张送货单、一张收货单确认、一张3700元的发票、一张出库单及申购和支付的审批邮件


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196、填空题  早餐时段，当食物剩下（）时，服务员须与厨房联系添补食品。


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197、问答题  请写出厨房烟道燃烧的紧急处理步骤。


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198、单项选择题  客房经理每日须召开晨会，以下会议内容中不属于晨会内容的是哪项（）？

A.检查员工的仪表仪容
B.向员工发放房卡钥匙、对讲机和《客房服务员工作报表》
C.实施岗前小培训，提示当日单项清洁项目
D.统计昨日客用品数量，督导员工补充客用品


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199、单项选择题  店长每月至少1次需要对酒店进行自查，除了总查表，还要使用哪些其它相关的表单（）？

A.《食品卫生专项检查表》、《客房质量检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》
B.《餐厅每日卫生检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《客房质量检查表》
C.《食品卫生专项检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》
D.《餐厅每日卫生检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》


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200、填空题  酒店接受的身份证明有（）。


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201、单项选择题  下面描述对于指令的种类是哪项？“程度稍轻的一种指令，是上级根据酒店的发展要求或自己的经验积累对下属提出的一种期望”（）

A、命令
B、要求
C、建议
D、请求


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202、单项选择题  以下关于2011年品牌管理考评项目，不包括哪项（）？

A.公司总查
B.区域总查
C.标准暗访
D.员工满意度


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203、单项选择题  《遗留物品登记标签》由客房和前台共同填写时，以下哪一项是属于前台填写（）？

A.拾遗地点
B.拾遗日期
C.拾遗记录
D.经办人


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204、单项选择题  建议上岗前清洗头发，以给人整洁、清爽的良好形象的是下列哪种类型的员工是哪类（）？

A.头发较长的员工
B.发量较多的员工
C.头发较脏的员工
D.油性发质的员工


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205、单项选择题  下列关于负责厨具盘点和复核盘点工作人员要求叙述正确的是哪项（）？

A.厨师长，财务
B.厨师长及厨房人员，运营经理
C.餐厅主管，财务
D.餐厅主管，运营经理


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206、填空题  入住登记时，前台的标准服务用语有（）。


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207、填空题  上下班时间指（）时间，否则按（）处理。


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208、单项选择题  以下对借物管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.吹风机的最低配置量为10个
B.熨斗和熨板最低配置量为2组
C.所有的借物都需要配置安全使用须知
D.借物借出之后要及时在登记本上进行登记


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209、单项选择题  以下各项客房单项清洁项目中，清洁周期为15天的是哪项（）？

A.电话机消毒
B.客房墙面去污
C.卫生间排风扇清洁
D.卫生间地漏清洁、去味


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210、多项选择题  在服务过程中，客人会给我们一些暗示，那么暗示可以分为（）。

A、积极的暗示
B、消极的暗示
C、正确的暗示
D、无动于衷的暗示


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211、填空题  撤台时，须将餐桌上的垃圾归拢在（），其它餐具应按照（）的次序逐个叠放在托盘上，叠放高度不可超过（）mm。


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212、填空题  根据公司规定，酒店（）物品都需配备安全使用须知，以防止意外发生。


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213、单项选择题  酒店C-Booking系统处于“可订”状态时，以下关于CRS订单的操作，正确的是哪项（）？

A.蓝色框中某种房型“待租房”＞0时，此种房型的CRS订单直接进入酒店PMS系统
B.蓝色框中某种房型“待租房”≤3且＞0时，CRS发送该房型订单需酒店及时确认后，方可插入酒店PMS系统中
C.蓝色框中某种房型“待租房”≤3时，客人无法通过CRS预订该房型。
D.所有选项皆是


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214、单项选择题  酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项（）？

A.十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步）
B.电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”
C.接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”
D.前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”


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215、填空题  酒店员工旷工，店长应（）。


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216、多项选择题  下面关于保证提供高、效快捷的服务描述正确的是？（）

A、充分做好准备工作
B、合理安排人员
C、准备好足够的对客服务的物品
D、以上选项都不正确


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217、单项选择题  关于酒店当班制度，下列选项中你认为不正确的是哪些（）？

A.酒店当班制度中的“当班经理”需负责酒店当日某一时段内的日常运营
B.当班经理由酒店岗位经理及以上人员担任，由于客房经理日常工作的局限性，对前台业务不熟悉，故不作为参与当班。
C.当班时间建议为7：00-23：00，各酒店可以根据实际情况稍做调整
D.当班制度主要是强化酒店日常管理，锻炼管理人员的综合能力，加强现场督导


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218、填空题  打荷人员负责对炉灶厨师烹制完成的菜肴进行外观检查，查看（）。


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219、单项选择题  特许店如需正式对外营业，必须取得以下哪些证照（）？（1）《消防许可证》（2）《组织机构代码证》（3）《食品卫生和公共卫生许可证》（4）《税务登记证》（5）《工商营业执照》（6）《环保许可证》（7）《特种行业治安许可证》

A.（1）（2）（3）（5）（7）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（3）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（5）（7）


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220、填空题  钥匙需配备钥匙挂绳，（）。钥匙严禁当（）。


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221、单项选择题  酒店员工在与客人交流过程中，以下不符合礼仪规范的是哪项（）？

A.表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方；
B.在为客人指引方向时，五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂成直线，肘关节自然弯曲
C.与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大
D.为表达精确，可用单个手指引方向或指点客人


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222、填空题  如果遇到客人现金购买的早餐券要退回，当日的，（）；隔日的，（），如无餐饮费用，从（）。


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223、填空题  前台区域的清洁打扫和清洁维护由客房PA负责，（）。


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224、单项选择题  如家酒店C-Booking系统仅能在使用如家内网的电脑上登录，系统目前有哪些人员的工号可以开启此功能（）？

A.店长、销售经理
B.运营经理、前厅经理
C.前厅经理、前台服务员
D.店长、运营经理


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225、填空题  VIP离店，前台应（）。


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226、单项选择题  一间未入住的客房代表着酒店业中产品服务的（）。

A.无形性
B.易损性
C.非一致性
D.不可分离性


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227、单项选择题  下列关于餐桌上牙签盅内的牙签剩余数量描述正确的是哪项（）？

A.不得少于1/2
B.不得少于1/3
C.不得少于2/3
D.不得少于1/4


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228、填空题  餐厅月清洁的项目包括（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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229、单项选择题  前台在为客人推介酒店房型时，对房型称谓和房间特点的描述，不符合如家标准的是哪项（）？

A.数码大床房：1张1.5m宽大床，房间内配有一台液晶电脑
B.数码商务房：1张1.8m-2m宽的大床，房间内配有一台液晶电脑
C.家庭房：2张1.5m宽的大床分别摆放在相连的二间房内
D.特惠标准房：2张1.2m宽的小床，房间面积较小，楼层或朝向较差，窗户靠走廊或没有窗户


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230、单项选择题  下列不属于餐厅月清洁的项目是哪项（）？

A.空调外机
B.灭蚊灯
C.椅套
D.吊灯


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231、单项选择题  下列关于餐厅货品验收时进行质量和数量的验收人员要求描述正确的是哪项？（）

A.厨房人员，厨师长
B.厨房人员，当班经理
C.餐厅主管，运营经理
D.餐厅主管，财务


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232、多项选择题  为什么说定结果对整个管理来说很关键？（）

A、明确目标（想要VS需要）
B、当你去定义的时候其实你就预期了最后你将得到什么
C、结果定义＝达成结果的标准
D、结果定义，就是明确对结果的具体要求。


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233、填空题  （）的客人属于E类特殊客人。


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234、单项选择题  一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（）。

A、高层
B、中层
C、基层
D、以上都不对


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235、单项选择题  2010年4月1日销售部下发最新的酒店销售审批流程，明确了酒店相关价格体系的审批。以下流程中不需要由COO审批的是哪项（）？

A.单店促销、城区促销超出区总价格权限
B.新店门市价定价超出价格带所界定的范围
C.酒店门市价调价超出价格带所界定的范围
D.直营店增加或减少房数


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236、问答题  入住接待时为客人分配房间的要求是什么？


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237、单项选择题  公司规定酒店的小商品毛利率为多少（）？

A.30%
B.40%
C.45%
D.50%


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238、单项选择题  下列关于餐厨具消毒操作的描述，不正确的是哪项（）？

A.消毒柜消毒时应设定在高档位消毒30分钟
B.熟料砧板和刀具每市消毒一次，生料砧板和刀具每天消毒一次。
C.生料砧板消毒时应该喷洒完消毒剂后平放在通风处晾干
D.刀具使用抹布蘸取75度的酒精进行消毒


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239、填空题  在距离客人（）时，用目光关注客人；在距离客人（）时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。


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240、填空题  早餐时段结束，切配人员负责需检查餐厅撤下的食物，将（）的食物（）后，按类别储藏于冰箱内。


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241、单项选择题  以下关于对客房服务员清扫客房时候的操作，描述不正确的是哪项（）？

A.客房服务员发现客人使用大功率电器时，应立即上报客房经理处理
B.客房服务员应及时清理走道中的物品，不能堵塞消防通道
C.客房服务员发现碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等，需单独存放处理
D.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿


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242、填空题  客房主管每天上班前到前台领取（）。


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243、填空题  餐桌上如摆放席面小装饰物，要求高度不超过（）mm，直径不超过（）mm。


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244、单项选择题  下列关于航空会员里程补登记的操作，说法不正确的是哪项（）？

A.酒店前台需填写《航空里程补登申请表》传真发送至客服处
B.《航空里程补登申请表》的操作方式等同调整如家家宾会员积分流程
C.前台填写《航空里程补登申请表》时，由前台服务员签字确认即可
D.发送完传真后请致电客服中心确认


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245、填空题  餐厅墙面悬挂装饰件密度为（）。


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246、单项选择题  以下哪些不属于简单工作团队的特征（）。

A、具有相同的技能
B、在同一个部门工作
C、在不同工作地点
D、在同一工作时间段


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247、问答题  叙述一下协议修改审核的流程。


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248、单项选择题  根据前台夜审流程，以下操作不正确的是哪项（）？

A.23：00时，前台须将日班下班后产生的单据审核完毕，包括：《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《预收款收据》、《杂项转账单》和《客人结账单》（系统夜审前）
B.夜审服务员须查看《优惠促销明细表》，与客房经理提供的未使用洗漱套装的房号明细核对，并在报表上签字；若遗漏赠送积分，应联系客服补充
C.前厅服务员在夜审时须核对和打印现金帐户
D.夜审时打印的《当天离店客人表》，重点对18：00后退房未加收全天房费的情况，写明原因并签字


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249、多项选择题  下列选项中哪几项属于经理与管理层打交道时应遵守的原则？（）

A、忠诚
B、尊重
C、溜须拍马
D、阳奉阴违


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250、填空题  客房主管的直属上级是（）。


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251、填空题  对各处交来的宾客遗留物品，值班经理应（）。


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252、问答题  处理委托领取行李时，前台要做的事项有哪些？


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253、单项选择题  酒店的消防安全及《酒店消防安全台账》建立完善与保管的第一责任人是（）？

A.运营经理
B.酒店总经理
C.前厅经理
D.城区总经理


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254、单项选择题  扑救初级火灾能力指发现火灾后，起火部位员工在多长时间内形成第一灭火力量，火灾确认后，单位多长时间内形成第二灭火力量。（）

A.1分钟；3分钟
B.3分钟；5分钟
C.5分钟；10分钟
D.10分钟；15分钟


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255、多项选择题  下列有关壁纸修补的说法正确的是（）。

A、对于壁纸的两种贴法（搭贴和拼贴）中，酒店应该采用拼贴
B、修补墙纸的关键：一是选料，二是一刀切
C、修补墙纸的关键：一是选料，二是要注意壁纸的正反
D、选料一定要严格，要学会就地取材


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256、单项选择题  下列关于疏通下水道采取的方法中，属于化学方法的是（）。

A、吸水机
B、通渠粉
C、电动高压水疏通机
D、马桶清管器
E、大白粉


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257、填空题  家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有（）审批。


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258、单项选择题  以下所列酒店费用中，哪些项目与店长考核GOP率相关（）？（1）营业成本（2）人力成本（3）营业税（4）所得税（5）维修保养费（6）能源费用（7）租金（8）营销费用（9）摊销费用（10）其他费用（11）城区管理费（12）非经营费用

A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（9）（10）（12）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）（10）（11）
C.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（9）（10）（11）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（9）（10）（12）


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259、单项选择题  根据酒店长款处理流程要求，有余额的欠款离店账目，超过3个月客人还未来结账的处理操作，不正确的是哪项？（）

A.前台应从PMS中结账，将找零款及客人账单转交驻店专员，并将客人账单原件由驻店专员存档备查
B.驻店专员将此长款存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账。
C.若客人到前台要求取回找零时，驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人。
D.驻店专员将客人签收的账单和报销单据复印件快递结算中心补充店长备用金。


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260、多项选择题  介绍服务，引导消费的好处？（）

A、获取客人的潜在需求
B、可以增加我们的产品销售额
C、帮助客人尽可能地享受酒店所提供的服务
D、诱惑顾客消费


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261、填空题  家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有（）审批。


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262、填空题  客房布草堆放的注意事项：服务员房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的（）内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，（）；脏布草清点时，尽可能避开客人视线，在公共区域清点时需用垫布垫好，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并（）；楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。


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263、填空题  票务代理服务过程中，让客人自行订票的标准用语是“（）”；票务代理前台不做（）；票务代理服务中，对（）有变化时，必须与客人及时联系，并确认。


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264、多项选择题  选人的标准说法正确的是（）。

A、忠诚型的---事业心比较强
B、敬业型的---职业道德比较好
C、开拓型的---个性比较明显，比较难管
D、执行型的---能按照我们的宗旨完成任务


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265、填空题  保安对酒店所有灭火机进行维护、保养和检查后，须在（）上做好记录。


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266、填空题  如是常客从外面归来，服务员应用（）。


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267、单项选择题  以下关于卫生间防水制作的要求，描述正确的是哪项（）？

A.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm，宽度做到1500mm。其他部位地面上翻300mm；
B.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1600mm，宽度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；
C.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1600mm，宽度做到1000mm。其他部位地面上翻400mm；
D.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm，宽度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；


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268、单项选择题  根据公司2011年下发酒店的《酒店人才培养方案》，下列属于培训组织工具包所包含内容的是哪项（）？（1）城区培训用表（2）城区培训课程设计（3）城区开班流程PPT（4）酒店培训用表（空表）及范表（5）培训考核考点大纲（6）考核试卷范例（7）案例分析范例（8）团队游戏及说明

A.（1）（4）（5）（7）（6）
B.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（3）（4）（6）（7）（8）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）


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269、单项选择题  下列选项中属于电子门卡交接内容的是哪项（）？

A.前台每班结束后，需清点、交接电子门卡数量是否准确；
B.前台交接房卡出现差异时，由前厅经理查明原因；
C.前台将交接情况填写在《前台交接记录本上》，由前厅经理复核；
D.以上皆是。


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270、多项选择题  在FAQ项目立项之后，就要为该项目建立一个科学的数据收集系统。这个数据收集系统要从两方面同时进行（）。

A、员工角度
B、领导角度
C、客人角度
D、个人角度


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271、单项选择题  前台服务员在核对本班次的账目和现金时，请问当日《预收款收据》（白联）金额之和与《收银员交款报告》中相对的应为哪项（）？

A.“本日结帐抵扣押金”
B.“本日预收押金”
C.“本日寓客帐结帐余额”
D.“本日现金余额”


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272、填空题  拆清吸尘器的标准（）。


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273、填空题  服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”（）。


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274、单项选择题  能源损益预算不包括的是？（）

A、电
B、维修
C、蒸汽
D、柴油


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275、单项选择题  如要了解酒店餐饮活动，应该查阅（）。

A.酒店活动安排日志
B.客房部房态日志
C.会议记录
D.以上各项


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276、填空题  打扫房间时，不得打开（）和使用（）。


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277、多项选择题  酒店文化是酒店员工共同拥有的（）等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。

A、价值观
B、酒店精神
C、经营哲学
D、酒店品牌


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278、单项选择题  酒店法人印鉴章授权使用的通知中规定，“授权委托书”一式二份，由哪两方各保留一份（）？

A.酒店、区域结算中心
B.城区、酒店
C.城区、公司
D.区域结算中心、公司


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279、单项选择题  何为权力，下列叙述正确的是（）。

A、与职位相关的正式的合法的权
B、个人可任意行使的让人服从的能力
C、使人自觉自愿服从的一种能力
D、一种令他人服从的能力


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280、单项选择题  以下关于客房服务员收取客衣的操作，不正确的是哪项（）？

A.清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品
B.请客人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写《洗衣单》并确认
C.记录客人特殊需求，并询问客人是否有零钱
D.提示洗衣送回时间，记录客人联系电话


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281、单项选择题  如家汽车站店于2011年2月1日正式营业，那么此酒店固定资产的第一次盘点需在什么时候完成（）？

A.2011年3月1日
B.2011年4月1日
C.2011年5月1日
D.2011年8月1日


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282、填空题  2008年的运营总查增加了对酒店印章（）以及（）管理工作的检查。


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283、单项选择题  下列对沟通的作用，描述正确的是哪项（）？

A.有助于拉近员工与客人之间的距离，从而建立和谐的宾客关系
B.有助于拉近员工与员工之间的距离，从而建立和谐的员工关系
C.有效的沟通可以显示酒店员工的亲和力、提升酒店形象，为客人提供满意的服务
D.所有选项皆是


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284、问答题  叙述一下确保餐厅食品安全，必须做好哪些工作？


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285、填空题  酒店执行询价制度时，干货、调料、粮油、蛋类需（）询价一次。


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286、单项选择题  酒店在做竞品调研时，需了解哪些相关销售信息（）？

A.经营情况、价格执行情况、服务情况、客源结构
B.经营情况、产品情况、价格执行情况、服务情况
C.经营情况、产品情况、服务情况、薪资福利
D.经营情况、价格执行情况、服务情况、团队建设


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287、单项选择题  客房客用品包括易耗品和低值易耗品，以下属于低值易耗品的有哪些（）？（1）防滑垫（2）马克杯（3）杯垫（4）烟缸（5）托盘（6）垃圾桶（7）衣架（8）“请勿打扰”牌

A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）
B.（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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288、填空题  餐厅人员每天的最后一项工作是（）。


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289、单项选择题  关于酒店员工的人事档案管理，描述不正确的是哪项（）？

A.酒店需按规定与员工签订《劳动合同》，合同到期应及时续签；若酒店有员工调动，驻店专员须保存相关档案，保存期为1年
B.酒店应按时按规定发放工资和为员工缴纳各类保险福利金；以现金形式发放工资的员工须有本人领取签名，不可由他人代领、代签名；
C.酒店所有员工每年必须签属一次《员工声明》，新入职员工签署《员工声明一》，其他员工签署《员工声明二》，
D.如果酒店前台员工离职，店长需在2个工作日内关闭其PMS系统权限，并邮件通知驻店专员，驻店专员须保存店长的确认邮件


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290、单项选择题  住店客人在开始使用保险箱寄存贵重物品时，前台无需及时进行的工作是哪项（）？

A.完整填写《保险箱记录卡》，在《保险箱使用情况记录本》上记录使用信息；
B.在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明保险箱使用情况；
C.在《前台交接班记录本》上记录保险箱钥匙使用情况和，以便在交接班时清点和确认；
D.及时报告运营经理


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291、单项选择题  下列关于酒店厨房烟道发生燃烧事件时的紧急处理方法，叙述正确的是哪项（）？

A.关闭所有火源、气源并切断电路，通报运营经理，由运营经理或当班经理电话报警；
B.可尝试用湿布封闭烟道的两端，阻隔空气的进入，并保持阻隔物的湿度；
C.现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒。
D.所有选项皆是


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292、填空题  由于客人原因，损坏了棉织品，需让客人（），客房主管到前台（），并记录下损坏棉织品的名称、数量、规格。


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293、单项选择题  洗衣服务中，前台对《洗衣单》的流向和客衣交接过程，操作正确的是哪项（）？

A.洗衣单第一联与《杂项转账单》白联合订，放入客帐袋内；（红联）
B.前台收到客人送洗的衣物后，须及时在《客衣交接本》上登记
C.前台将洗衣送交洗衣公司并清点核实，并在《前台交接班记录本》上做好交接记录（《洗衣交接本》）
D.洗衣公司取走洗衣，同时留存《洗衣单》的第二、三联在洗衣公司存档。


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294、填空题  夜审前打印的《预审房价表》需要对（）的情况逐条写明原因。


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295、单项选择题  为杜绝安全隐患，确保用电安全，对酒店日常安全用电要求，以下描述不正确的是哪项（）？

A.所有办公区域、员工区域及库房必须严格做到人走断电
B.酒店使用的多功能插线板必须具有3C认证，带过载、漏电保护功能
C.若某处多功能插线板需长期固定使用，则必须上墙（避免灰尘、水滴导致短路）；若墙体为木质或保温板，必须要刷防火涂料
D.酒店内所有区域严禁乱拉电线，所有明线需上墙固定。


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296、判断题  报刊广告设计中，大量使用空白区域不能增强广告的可读性。


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297、填空题  前台接听电话时，必须在（）。标准问候用语是：“（）！”


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298、单项选择题  客房钥匙需由谁进行检查，多长时间需检查一次（）？

A.客房经理、每月检查一次
B.前厅经理、每半月检查一次
C.运营经理、每周检查一次
D.店长、每天检查一次


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299、填空题  租借服务中，必须介绍安全须知的物品有（）。


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300、单项选择题  下列选项中对员工指甲要求叙述不正确的一项是哪项（）？

A.不留长指甲
B.不涂有色指甲油
C.保持指甲清洁
D.任何员工不能涂指甲油


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