1、填空题 客户代表在受理完查询、办理积分计划相关业务后，需在（）登记节点下选择相应内容点击登记。
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2、单项选择题 当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，需按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。
A.特殊情况处理流程； B.热线人工转接流程； C.集团业务咨询流程； D.人工业务咨询流程；
3、多项选择题 MOBILEMARKET有几个销售门户界面？（）
A.手机客户端； B.WWW门户； C.wap门户； D.短信客户端。
4、多项选择题 企业建站的基本功能有（）。
A.WEB建站； B.WAP建站； C.短信网站； D.语音建站。
5、单项选择题 关于BOSS系统升级后的神州行，下列说法哪项不正确？（）
A.升级后，客户无法通过13800138000设置、修改、查询亲情号码； B.号码生命周期管理不再实行“有效期”管理； C.客户密码将由原八位调整为六位； D.只能通过13800138000手机充值卡充值；
6、填空题 掌上营业厅充值缴费包话（）与充值卡状态查询.
7、单项选择题 以下哪项不是语言沟通的五要？（）。
A.要使用简洁明了的词语； B.要使用形象的词语； C.要使用标准的普通话。
8、填空题 湖南海普公司的“移动帮手”业务是一项面向全省移动客户的（）业务。
9、填空题 “神州行”秉承（）的品牌宗旨。
10、填空题 （）是指将所有呼叫您手机的来电全部转移到您预先设置的另一号码上，您的手机不再振铃。
11、填空题 （）是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。
12、多项选择题 拨号上网业务资费由哪两部分组成（）。
A.市话通话费； B.长途话费； C.网络通信费； D.信息费。
13、填空题 不对（）用户开放呼叫前转业务。
14、问答题 请简单描述短信营业厅每日拨测的要素及注意事项？
15、单项选择题 电子渠道协同的发送对象仅对（）主叫号码发送。
A.本网和它网客户均可； B.全国移动客户； C.本省移动客户；
16、多项选择题 以下哪两项为我要提问工单处理流程（）。
A.省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组——分公司客服中心； B.省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组； C.省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组——分公司客服中心； D.省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组
17、单项选择题 客户登录门户网站网上营业厅，连续（）次服务密码或附加码输入错误，系统将提示：“尊敬的客户，您的服务密码错误登录次数过多，已被系统锁定，请半小时后重新登录。”
A.5次； B.6次； C.7次； D.8次；
18、问答题 长途一费制的标准？
19、单项选择题 在每月1日0时到20日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务如何收费（）。
A.立即计费；； B.72小时内退订免费； C.48小时内退订免费； D.当月免费；
20、填空题 声控拨号的业务功能包括（）、（）、自动接听代理。
21、多项选择题 根据沟通效果可以基本分为以下四个层次现象？（）
A.阻断与抗拒； B.“鸿沟”现象； C.桥梁效应； D.及时回应。
22、多项选择题 以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。
A.情绪安抚客户； B.收集客户信息阶段； C.了解客户对本次处理的满意情况； D.最终确定服务质量投诉是否成立难；
23、问答题 如何申请**139业务（中国移动的用户都可以使用**139业务吗）？
24、填空题 客户访问掌上营业厅是否需通过服务密码验证？（）
25、多项选择题 中国手机报分为（）。
A.WAP版； B.语音版； C.短信版； D.彩信版。
26、单项选择题 10086热线人工只受理连续在网时长超过（）的客户申办国际业务。
A.12个月； B.24个月； C.6个月； D.18个月；
27、单项选择题 主机托管业务客户租用VIP包房，是否需要另外收取机架租费。（）
A.是； B.否。
28、填空题 “移动资讯通业务”是指湖南移动签约客户通过（）方式进行短消息点播的业务品牌。
29、单项选择题 客户代表在进行人工转接时（恶意骚扰电话及无声电话除外），须在说完转接服务用语（）左右，再将客户来电转接至自动语音菜单。
A.1-2秒； B.2-3秒； C.3-4秒； D.4-5秒；
30、填空题 “梦网精品区”综合类有（）（）（）服务。
31、单项选择题 在医院不要使用移动电话，以免（）的正常运转，导致医疗事故的发生。
A.干扰设备； B.干扰医生； C.干扰开刀； D.干扰医疗设备。
32、填空题 呼转到移动秘书收取（）的基本呼转费。
33、填空题 短信转发有奖业务的包月信息费为（）元。
34、填空题 湖南省内全球通VIP俱乐部火车站服务，超出免费服务次数后将实行积分扣减（）。
35、问答题 简述由于系统原因导致客户无法正常使用主要包括几个方面？
36、问答题 对于部分“边界漫游”计费原则调整的解释口径是什么？
37、填空题 信息机通信费是指（）。
38、填空题 定制包月的手机动漫游戏业务可以通过编辑短信（）。
39、填空题 声控拨号的语音接入号为（）。
40、填空题 手机投注中奖帐户中累计中奖金额大于或等于（）元时，可以发送DJ至1065852088进行兑奖，奖金可转帐到指定的银行卡中或者发送HF转为本机话费。
41、问答题 请简单描述下什么是“短信转发有奖”？
42、填空题 帐务月指计算月租费和通信费的每月（）这一帐务周期。
43、问答题 什么是移动梦网精品业务？
44、单项选择题 MAS系统（提供MAS业务的完备系统）：包括MAS终端、MAS服务器和（）。
A.MAS管理平台； B.MAS服务平台； C.MAS应用平台； D.MAS控制平台；
45、多项选择题 客户在漫游时拨打漫游地的固定电话特服号码（）免收费用。
A.110； B.119； C.120； D.122；
46、多项选择题 呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？
A.通过你的电话获得服务和收益的电话访问者； B.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司； C.你的同事； D.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。
47、多项选择题 卡式拨号上网业务，购卡渠道包括（）。
A.中国移动营业厅； B.联通营业厅； C.各种社会销售渠道； D.电信营业厅。
48、填空题 一个机主留言最长保存时间为（）。
49、填空题 17951IP直通车业务的资费标准为（）。
50、多项选择题 以下（）属省客服中心内部资讯流转流程中涉及的部门。
A.策划部； B.10086运营部； C.质量监督部； D.电子渠道运营部IT维护班；
51、填空题 新闻早晚报资费标准为（）。
52、多项选择题 客户本机拨打10086人工台进行（）及帐单发送定制查询服务时可以直接查询。
A.Email详单定制查询； B.Email帐单定制查询； C.邮寄帐单定制查询； D.短信余额提醒；
53、多项选择题 神州行标准卡客户呼叫以下哪些号码免费？（）
A.110； B.119； C.120； D.112；
54、问答题 哪些客户可以办理影号业务？
55、填空题 手机购客车票购买方式是短信方式和（）。
56、填空题 听的五个层次分别是指（）、敷衍了事、（）、（）、同理心的倾听。
57、问答题 服务质量类投诉受理流程中规定对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释时请问应如何处理？
58、多项选择题 IT维护工单处理时限为：响应时间15分钟、处理时限2小时的包括（）。
A.彩铃故障； B.电话互溢； C.考试系统类； D.客服系统无响应；
59、单项选择题 全球通VIP电子卡可通过（）获得。
A.发送“VIP”至106580059； B.发送“V”至106580058； C.发送“V”至106580059； D.发送“VIP”至106580058；
60、单项选择题 手机桌面助理官方网址是多少？（）
A.http=//www.mda139.com； B.http=//www.tada139.com； C.http=//www.mda189.com； D.http=//www.mda139.net；
61、单项选择题 客户服务人员素质要求中的“行动得体”是属于（）？
A.仪表要求； B.语言要求； C.举止要求。
62、问答题 请简述当知识库中相关信息表述不清、不完整时，话务区提交“我要提问”工单的要求。
63、问答题 网上营业厅满意度的五大关键指标为什么？10年的考核指标为？
64、填空题 集团客户服务规范中要求，掌上营业厅业务查询系统成功率必须大于（）%；业务办理系统成功率必须大于（）%
65、问答题 省内签约用户在省内使用保密天使闲忙时如何收费？
66、问答题 省客服中心资讯班在收到话务主管反馈的紧急投诉信息后，应采取何措施进行处理？
67、问答题 为什么不同的两个号码通过影音书刊俱乐部购买同样的商品，支付的金额却不一样呢？
68、单项选择题 关于神州行品牌基本项目的提供，下列说法不正确的是（）？
A.不可用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）； B.提供110、119、120、122免费紧急呼叫服务； C.不提供信息台服务； D.提供10086免费客服；
69、填空题 服务密码设置指客户原（）服务密码，而通过移动各渠道申请服务密码。
70、多项选择题 12580综合信息服务门户是中国移动通信有限公司提供业务，为用户提供餐饮娱乐、（）信息查询。
A.慧民； B.交通； C.旅游； D.便民。
71、填空题 中国移动WLAN采用（）b标准，理论上可提供11Mbps的带宽。
72、填空题 当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，请按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。
73、单项选择题 跨省V网试商用期是（）？
A.209年1月至12月； B.2010年2月至12月； C.2009年2月至12月； D.2010年1月至12月。
74、多项选择题 礼貌是人与人之间接触交往中相互的行为，它包括以下哪些（）？
A.了解； B.祝愿； C.友好； D.敬重。
75、多项选择题 “普通集团网”业务具有以下特点（）。
A.通话优惠； B.通话优惠； C.集团客户可以用本机拨打服务号码61860享受服务； D.集团账户。
76、填空题 福彩3D游戏，是以一个3位自然数为投注号码的彩票，投注者从000-（）的数字中选择一个3位数进行投注。
77、单项选择题 办公助理可通过什么途径开通？（）
A.10086； B.营业前台； C.集团客户经理； D.VIP营业厅。
78、填空题 客户非本机拨打10086人工台进行一卡双号资料查询服务时，需对要查询业务的手机号码进行（）验证后再进行查询。
79、单项选择题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到（）的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A.紧急投诉； B.特殊业务办理； C.特殊情况处理； D.疑难问题处理；
80、问答题 客户的SP业务订购关系暂停后，该类暂停业务将如何收费？
81、单项选择题 国内长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为（），不区分工作日和节假日；新疆、西藏的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。
A.23：00—7：00； B.00：00—8：00； C.23：00—8：00； D.00：00—7：00；
82、问答题 案例分析：请根据短信营业厅拼音编码的规则，对来电显示开通、取消、查询、介绍四项功能进行编码？
83、单项选择题 短信转发有奖业务的开通时间为（）。
A.39052； B.39114； C.39142。
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84、填空题 对于订购时间在每月1日0时到（）23：59：59之间的包月彩信业务，允许用户在72小时内免费退订，如果用户72小时没有退订则立即计费。
85、问答题 哪些业务查询项目可以引导至短信协同菜单进行“查询”（至少例举8项）？
86、填空题 影音书刊业务使用范围（）。
87、问答题 如果通过影音书刊俱乐部购买了商品，收到的商品如有质量问题怎么办？
88、多项选择题 沟通具体包含以下哪些含义？（）
A.沟通是信息的传递； B.沟通还是信息的理解； C.有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见； D.沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。
89、多项选择题 移动号码的交费方式有下列哪些？（）
A.现金交费； B.手机支付； C.快易充； D.网上缴费；
90、单项选择题 使用17951拨打哪些地方的国际电话需要4.6元/分钟？（）
A.加拿大； B.马达加斯加； C.阿拉斯加； D.夏威夷；
91、问答题 电子渠道e币是什么？推荐人和被推荐人有什么区别？
92、问答题 请简要论述关于手机SIM卡。
93、多项选择题 移动OA160元/月可发（）条短信，超过后每条（）元。
A.3100条； B.3200条； C.超出部分0.08元/条计费； D.超出部分0.09元/条计费。
94、问答题 全时通业务的使用方法包括？
95、单项选择题 服务密码的长度为（），全部由（）组成。
A.6位，阿拉伯数字； B.8位，英文数字； C.6位，英文数字； D.8位，阿拉伯数字；
96、多项选择题 客户服务代表首次回拨客户时，如客户已转移至台（），为避免客户费用的产生，则无需再次回拨。
A.移动秘书台； B.全球呼； C.他人手机上； D.空号；
97、多项选择题 如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。
A.10086人工热线； B.营业前台； C.短信方式； D.其它途径。
98、问答题
"某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理"
99、单项选择题 双界面SIM卡产品是否支持一卡双号？（）
100、问答题 关于无条件呼叫转移与有条件呼叫转移的关系？
101、单项选择题 短信营业厅支持在菜单交互过程中，用户发送（）获取上级菜单的功能。
A.“*”号； B.“≡”号； C.“＝”号； D.“#”号；
102、问答题 某岳阳全球通客户反映其服务密码被锁，如何应对？
103、填空题 使用网上营业厅“手机支付缴话费”功能的前提条件为（）。
104、单项选择题 客户补换SIM卡后，原SIM卡内的（）会丢失。
A.日历； B.资料； C.电话号码与短信； D.任务。
105、多项选择题 2008年4月15日起，各分公司对自办和代办新入网客户资料要100%检查.其中，客户资料至少包括（）。
A.新入网（过户）业务免填单； B.入网服务协议； C.有效身份证件复印件； D.参与终端、资费、服务等特殊优惠活动的专项协议单据；
106、多项选择题 PUK2码是PIN2码的解锁码，所以您的手机卡被锁后，需如何操作？（）
A.卡与手机分离； B.立即关机； C.不要再乱按手机键盘； D.分机。
107、单项选择题 如客户未开通一元彩铃盒业务，则当前状态将显示为（）。
A.未订购； B.已订购； C.未开通； D.已开通；
108、填空题 专用数据SIM卡主要用于实现计费和客户管理，该卡的区内、长途、国际等所有话音功能关闭，只有（）和（）功能开通。
109、问答题 我同事的手机有时候呼转到固定电话上面，请问在这个时候，我通过“全时通”需要联系他，还可以收到服务信息么？
110、填空题 “集团专线”包含（）、（）两种方式。
111、问答题 岳阳全球通客户漫游到衡阳，做无条件呼转到岳阳固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？
112、单项选择题 对于订购时间在每月1日0时到20日23：59：59之间的包月彩信业务，允许用户在（）内免费退订，如果用户（）没有退订则立即计费。
A.24小时； B.48小时； C.72小时； D.96小时；
113、填空题 用户编写短信JP发送到（）或编写短信（）发送到（），系统会下发一个链接地址，用户点击该地址进入“梦网精品区。
114、填空题 现一般发行使用的是（）的SIM卡，在贴有电信部门入网标志的手机上均能正常使用。
115、多项选择题 梦网精品区免费内容推广区包括（）服务.
A.包括“免费精彩内容推荐区”； B.新闻、热贴、博客、网志； C.火爆论坛、笑话专区、情感话题、心理测试； D.天气预报、梦网导读、我的梦网等栏目。
116、填空题 发（）到10658521申请欣赏趣味短信。
117、单项选择题 语音短信最长可以录制多久时间（）。
A.15秒； B.20秒； C.60秒； D.30秒；
118、多项选择题 139邮箱2010年8月20日上线功能（）。
A.代收邮件功能优化； B.登录短信通知功能优化； C.冻结用户的功能使用权限优化； D.群邮件功能上线。
119、问答题 手机邮箱（企业版）业务怎么收费？
120、单项选择题 使用手机+笔记本电脑拨号上网业务时，用户名和密码设置为空，拨（）或*99***1#即可登录。
A.#*99#； B.**99#； C.*99#； D.以上都不对。
121、填空题 移动电话通话费除长途电话费外，节假日及一天24小时（）优惠时间段。
122、单项选择题 手机上网登录wap.monternet.com进入移动梦网，选择“掌上营业厅”，选择“（）”栏目。
A.充值； B.交费功能； C.网上交费； D.充值交费；
123、问答题 请简述“诚信服务满意100”活动八项服务承诺
124、填空题 2010年7月9日开始，湖南移动web门户网站启用（）的新域名。
125、问答题 试举出三种详单保险箱的开通方式。
126、填空题 国际漫游来访客户按照（）使用移动沙龙业务。
127、填空题 MAS和ADC业务区别在应用上：MAS主要面向大型集团单位，ADC主要面向（）。
128、多项选择题 四频手机可在哪些频段间切换？（）
A.850兆赫； B.900兆赫； C.1800兆赫； D.1900兆赫。
129、填空题 紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有（）、运营部、质量管理部、各市州分公司。
130、多项选择题 17951IP直通车业务的被叫方有（）。
A.异地固定电话、小灵通； B.异地移动电话客户； C.国际固定电话； D.国际移动电话客户。
131、单项选择题 湖南移动从2007年3月1日起向客户推行48小时首次回复客户的服务承诺。（）
A.39142； B.39156； C.39203； D.39219；
132、单项选择题 移动梦网SP制定信息服务费的价格，包月计费的业务，信息服务费每月不能超过（）元。
A.3； B.5； C.10； D.20。
133、问答题 使用SIM卡有哪些注意事项？
134、问答题 属于话费误差双倍返还项目有哪些？
135、多项选择题 跨区服务渠道中提供跨区服务的主要渠道为漫游地营业厅及10086热线（）。
A.客户经理； B.漫游地营业厅； C.10086热线； D.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅；
136、单项选择题 从2010年5月1日起，黑莓业务298元月租费的套餐包含（）国内流量？
A.60M； B.100M； C.500M； D.1G；
137、多项选择题 手机导航业务分类可以分为（）？
A.现网版； B.网络版； C.手机版； D.终端版。
138、单项选择题 掌上营业厅是用GPRS或CSD方式访问的（）。
A.WWW网站； B.WAP网站；
139、填空题 对于已开通（）功能或（）数据功能的移动客户无需申请即可使用百宝箱业务
140、多项选择题 通过BlackBerry终端的操作，能实现哪些邮件功能？（）
A.支持新建、回复、回复所有、转发邮件； B.支持过滤条件设定； C.支持收附件和转发附件； D.以上都是；
141、多项选择题 下列哪些是飞信JAVA端个人资料的内容？（）
A.眤称； B.心情短语； C.国籍； D.生日。
142、填空题 湖南省客户在省内加区号或加17951拨打本省10086（）费用。
143、填空题 由于境外移动运营商网络配置等问题，不能保证用户在境外能够设置成功并使用（）业务。
144、填空题 139邮箱业务分为（）、5元版和（）三类。
145、问答题 环球伴我行业务的业务资费是？
146、填空题 互联网上号簿管家最多能存（）个号码？最多能分类（）组？
147、填空题 商信通中的商务简报月功能费（）元。
148、问答题 神州行客户亲情号码设置有哪些限制？
149、问答题 使用通信账户支付，每月上限是多少？
150、填空题 手机报-M-zone英语（中学版）内容由新东方提供。通过（）、（）、（）、（）四大板块给中学生提供最丰富的学习与娱乐。
151、问答题 神州行标准卡客户的短信资费标准有哪些？
152、单项选择题 使用手机证券业务的GPRS的流量费（）。
A.免流量费； B.5元包月； C.按正常流量费收取； D.以上皆是。
153、单项选择题 请问在做日常测试时，每天必须测试的业务是（）。
A.当前话费查询； B.月账单查询； C.归属地查询； D.AB两项；
154、问答题 10086人工台单通电话业务办理限制的流程具体是什么？
155、问答题 移动电话用户在本业务区作被叫时，移动电话局向其收取什么钱？。
156、单项选择题 国际彩信的英文缩写为（）。
A.QSMS； B.QMMS； C.ISMS； D.IMMS。
157、填空题 客户发送短信“KT”到（），可以开通手机桌面助理。
158、填空题 手机邮箱（企业版）98元/月包含（）流量。
159、填空题 移动传真，指电子传真移动化，它是基于PSTN（电话交换网）和（）的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。简单的讲，移动传真就是把原来需要通过传统传真机完成的工作放到电脑上来完成，通过电脑和宽带来接收和发送传真文件，实现无纸化的传真收发。它的操作界面类似电子邮件的界面一样简洁方便。移动传真就在电子传真特点上融合手机终端，实现传真的收发，传真移动化。
160、问答题 当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？
161、单项选择题 掌上营业厅简版采用技术标准为？（）
A.WEB2.0； B.WAP1.0； C.WAP2.0； D.WAP3.0；
162、单项选择题 普通客户紧急疑难点的回复时限为（）。
A.8小时； B.5小时； C.4小时； D.3小时；
163、填空题 从客户感知角度出发，不论是何原因导致通话中断，均需进行回拨；若受班务限制无法按照回拨时限进行回拨，至少在当班内回拨（）。
164、填空题 手机一卡通产品是由两部分组成，一是双界面SIM卡，二是（）？
165、单项选择题 从2008年6月1日0时起，手机支付业务话费支付每月最高限额提高至（）元。
A.50元； B.80元； C.100元； D.150元。
166、问答题
客户呼入10086人工台后使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表，客服代表立即将电话挂断。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？
167、问答题 请问客户服务的真正含义是什么？
168、多项选择题 主机托管业务主机托管资费由什么构成？（）
A.网络使用费； B.空间占用费； C.IP地址资费； D.通信费。
169、填空题 保密天使业务申请（客户）范围（）。
170、问答题 呼叫前转至国际及港澳台的注意事项有哪些？（目前国际呼转业务已停办）
171、问答题 客户领奖需要带什么凭证？
172、填空题 声音的五要素（）。
173、单项选择题 如客户呼入10086明确提出查询PUK码时，为给客户提供正确的PUK码，必须由客户报出手机卡背面的（）位SIM卡号进行核对。
A.18； B.19； C.20； D.21；
174、多项选择题 关于神州行标准卡资费说法正确的有哪些？（）
A.本地使用IP资费标准：基本话费0.6元/分钟+IP资费标准； B.漫游使用IP资费标准：漫游通话费0.6元/分钟； C.网内发送点对点短信按每条0.15元收取； D.网间发送点对点短信按每条0.20元收取；
175、单项选择题 全省型自助终端对应规则表中营业厅编号是由（）组成的。
A.五位阿拉伯数字； B.五位数字+字母组合； C.七位数字+字母组合； D.七位阿拉伯数字。
176、多项选择题 开通影号业务有几种方式？（）
A.短信； B.网站营业厅； C.营业前台； D.以上都是。
177、填空题 （）客户可以使用手机小超市。
178、单项选择题 无条件转移的编码操作方式是（）？
A.**21*DN#发送键； B.**62*DN#发送键； C.**67*DN#发送键； D.**61*DN#发送键。
179、填空题 手机地图业务不允许（）、不支持（）。
180、单项选择题 根据短信厅拼音编码的规则，以下对短信营业厅“申请开通来电显示”拼音编码方式正确的是（）。
A.KTLDXS； B.QSLDXS； C.LDXS； D.ZCLDXS；
181、多项选择题 以下关于语音短信资费标准正确的是（）。
A.基本语音短信0.1元/条； B.彩铃2元/首； C.铃声盒10元/个； D.彩铃盒2元/个；
182、单项选择题 神州行标准卡客户可以设9个亲情号码，其中以第一个亲情号码作为超级亲情号码，可享受来去话本地移动费为（）元/分钟。
A.0.18； B.0.24； C.0.15； D.0.22；
183、填空题 声控拨号功能使用费为（）。
184、填空题 依据集团公司的规定，为了（）和（），单通电话通话时长达到2小时左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。
185、多项选择题 E100电子渠道包含（）。
A.10086； B.网上营业厅； C.短信营业厅； D.掌上营业厅； E.24小时自助终端； F.营业厅；
186、问答题
一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？
187、多项选择题 语音短信的特色业务有（）。
A.情人蜜语； B.生日祝福； C.无限音乐盒； D.彩铃空间站；
188、单项选择题 同一客户在一个月内最多可反复开通、注销保密天使业务（）次。
A.2； B.3； C.5； D.8；
189、多项选择题 省短信营业厅的菜单主要包含（）。
A.话费与积分服务、热点业务办理、业务办理； B.梦网SP业务、服务密码； C.促销活动、客户服务； D.帮助；
190、单项选择题 转接铁通专席（）费用。
A.不另外收取； B.基本通话； C.0.2元/分钟； D.漫游费；
191、填空题 无线音乐俱乐部业务资费（会员费）高级会员（）。
192、单项选择题 为防范风险，同一客户每天成功话费缴纳次数不得超过（），每次缴纳金额不得高于（），当天累计缴费金额不得高于（），当月累计缴费金额不得高于（）。
A.三次，1000元，2000元，5000元； B.二次，100元，200元，500元； C.二次，1000元，2000元，5000元； D.三次，100元，200元，500元；
193、问答题 关于服务密码的使用原则论述？
194、单项选择题 对于“积分兑换情况”查询，使用（）呼入可以受理。
A.本机； B.非本机； C.本机或非本机； D.本机和非本机；
195、填空题 WAP的中文名称为（）。
196、单项选择题 “全球通”客户漫游出访拨打国内固定电话，拨号方式（）.
A.﹢866+长途区号+固定电话号码； B.﹢86+固定电话号码； C.﹢86+长途区号； D.﹢86+长途区号+固定电话号码；
197、单项选择题 当前已开通供销通业务的地州是（）。
A.岳阳； B.娄底； C.怀化； D.长沙。
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198、单项选择题 前台业务支撑团队在线支撑转接服务时段（）。
A.每天08：00-23：00； B.每天08：00-22：00； C.每天07：00-23：00； D.每天07：00-22：00；
199、单项选择题 标准版139邮箱功能费（）元/月。
A.10元/月； B.3元/月； C.5元/月； D.15元/月。
200、问答题 请问当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的“IVR中客户选择的业务类型”未标识为“集团业务专有客户”时，怎样进行操作解答？
201、单项选择题 通过（）可以实现股票与财经信息、各类考试成绩、航班车船信息、交通违规信息、影视信息、商品防伪等各类信息查询。
A.移动资讯通； B.手机桌面助理； C.商信通； D.财信通。
202、单项选择题 掌上营业厅业务测试的终端为？（）
A.浏览器； B.手机； C.专业浏览器或手机；
203、问答题 目前全省上线的E100自助终端统一软件平台栏目划分为几大类？
204、单项选择题 无线音俱乐部高级会员使用音乐业务时可享受的优惠为（）。
A.6折； B.7折； C.8折； D.9折。
205、填空题 手机投注功能费（）元。
206、问答题 保密天使短信方式开通方式是什么？
207、问答题 话费日收项目包括哪些？
208、单项选择题 目前手机电池较常用的（）。
A.锂离子电池； B.镍氢电池； C.镍镉电池； D.锂聚合物电池。
209、填空题 神州行标准卡客户拨打1259818+SP服务代码（）费用。
210、填空题 目前移动客户办理服务密码的途径主要有以下几种：营业厅、（）、短信、网站、（）、自助终端，各分公司应在所有营业网点，通过客户服务手册或专门的宣传资料中告知客户并推介使用。
211、问答题 请论述你是如何理解中国移动“金牌服务满意100”的服务主题与其始终追求的“正德厚生、臻于至善”核心价值观在精神理念上是一致的。
212、填空题 中国移动向客户提供64KSIM卡能存（）个电话号码和（）条短信。
213、问答题 目前非移动用户可以使用这项业务吗？
214、单项选择题 电子卡获取方式为发送“VIP”（不区分大小写）到“106580059”，发送信息按照（）收取费用。
A.免费； B.0.1元/条； C.0.2元/条； D.0.5元/条；
215、问答题 移动梦网门户首页共包含哪十个版块？
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216、单项选择题 固定拨号上网业务，一个手机号码只能对应（）个上网帐号。
A.3； B.4； C.1； D.6。
217、单项选择题 以下关于亲情通说法错误的是（）。
A、本业务申请人限18岁以上有民事行为能力的人办理。 B、客户需提供两个移动手机号码作为监护方号码与被监护方号码，两个号码必须为同一个身份证开户。 C、本业务要求配合省公司入围的亲情通终端使用，方能实现全部业务功能。 D、亲情通业务资费向监护方号码收取。
218、问答题
客户呼入人工台要求查询刮刮卡一等奖的客户中奖号码是多少，客服代表将中奖号码告之客户。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
219、填空题 手机证券通过客户端软件等方式，以文字和图形等表现形式，实现证券实时行情查询、（）及在线交易的移动增值业务。
220、填空题 办理补卡后，原神州行储值卡上的话费余额会（）。
221、多项选择题 省客服中心投诉受理来源包括（）。
A.客户拨打客户服务热线进行投诉； B.客户登陆湖南移动门户网站进行投诉； C.客户登陆集团公司网站进行投诉； D.集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；
222、填空题 139邮箱业务分为免费版、标准版和（）版三类。
223、填空题 所有的接听保密天使都按照（）计费。
224、问答题 什么是移动沙龙业务？
225、单项选择题 VIP版邮箱容量为（）。
A.1M； B.10M； C.100M； D.无限量。
226、问答题 移动帮开通、注销方式？
227、单项选择题 每次你与客户交流的过程都包含（）。
A.感情空间； B.业务空间和个人空间； C.思想空间。
228、问答题 请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前，与客户协商征得客户同意的规范用语。
229、填空题 对外宣传的掌上营业厅访问方式为：登录移动梦网（wap.monternet.com），选择（）。
230、单项选择题 客户申请退订业务后，退订（）。每月1日0时开始触发包月话单。
A.立即生效； B.月底生效； C.次月生效； D.次日生效；
231、单项选择题 一卡双号客户呼入10086人工台为其主号码或副号码办理报停，若只能提供其中一个号码的服务密码，则（）。
A.无法为另一个号码办理业务； B.若密码验证后，也可为其另一号码受理报停；
232、填空题 求职海量包的开通方式是：发送（）至（）。
233、填空题 移动沙龙业务（）收费。
234、问答题 WAP PUSH是指什么？
235、填空题 在归属地拨打湖南省外的寻呼台要收取相应的（），不收（）。
236、填空题 IP业务（）国际、国内长途分段计费及港澳台电话节假日的优惠政策。
237、单项选择题 客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理重置服务密码。
A.501； B.502； C.503； D.504
238、单项选择题 移动沙龙都市情缘业务的接入号为（）。
A.1258666； B.12590； C.12586； D.12568。
239、多项选择题 （）情况下积分账户冻结，客户无法进行兑奖。
A.欠费停机； B.强制停机； C.申请停机； D.预约销户；
240、问答题 请论述沟通的定义？
241、问答题 信息管家的业务使用手册中“推荐好友时，不同地区的来源:91exam .org客户可以进行推荐”是什么意思？
242、问答题 使用“手机冲浪”如何收费？
243、单项选择题 呼转到移动秘书台收取的基本呼转费（）。
A.0.15元/分钟； B.0.2元/分钟+0.07元/6秒； C.0.2元/分钟； D.0.1元/分钟。
244、单项选择题 开通农信通业务后，小项目最多能开（）个.
A.2； B.3； C.4； D.5；
245、多项选择题 手机投注业务开通福彩玩法有（）。
A.双色球； B.七乐彩； C.22选5； D.3D。
246、填空题 在归属地拨打湖南省内的寻呼台要收取相应的（）。
247、问答题 目前湖南所有移动客户限拨的号码有哪些？
248、单项选择题 全球通VIP电子卡是以（）替代原有实物卡片，以手机上的二维码表明客户VIP客户身份。
A.全球通VIP商务卡； B.全球通VIP卡； C.SIM卡； D.二维码电子凭证；
249、填空题 影音书刊业务资费由（）和商品费用构成，暂无月功能费。
250、填空题 客户办理手机支付授权交费业务以后可以享受原手机支付业务提供的各项服务，只是当客户手机话费余额（）时，系统将自动实现转帐功能。
251、问答题 短信/彩信帐单服务代码是多少？
252、单项选择题 卡式拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，固定电话市话费为（）分钟，网络通信费为（）分钟。
A.0.02元、0.03元； B.0.05元、0.08元； C.0.03元、0.02元； D.0.04元、0.06元。
253、多项选择题 下列哪些是属于神州行的子品牌。（）
A.校园计划； B.家园卡； C.大灵通； D.小灵通。
254、多项选择题 当客户无服务密码在22点左右呼入10086紧急办理申请停机业务时，一线客服代表可通过特殊申请停机流程进行处理，其首选需核对客户的（）和（）两项基本资料，属实后再核对客户的五项手机使用信息。
A.客户姓名； B.证件号码； C.入网时间； D.是否为大客户；
255、问答题 请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？
256、多项选择题 企业一卡通的考勤系统有哪些功能（）。
A.可选择专用考勤机或指定门禁数据采集点，采集考勤数据； B.提供考勤报表及数据导出； C.考勤查询； D.异常考勤查询； E.日期考勤查询。
257、问答题 月租费包括哪些费用？
258、问答题 全球通用户漫游出访时的拨号方式有哪些？
259、多项选择题 下列关于神州行品牌的说法正确的是（）。
A.可进行110、119、120、122免费紧急呼叫服务及10086免费客服。 B.不提供信息台服务。 C.可以使用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）。 D.也可拨打手机和国际长途。
260、填空题 保密天使业务使用范围（）。
261、问答题 漫游费降价后，本地资费是否会相应调整？
262、填空题 手机视频（移动网络方式）是通过（）和（）方式，为客户提供以音视频为主要形式的节目体验。
263、填空题 岳阳警务通短信费用方面每月免费使用（）条，超出部分只算上行（）/条的通信费。
264、多项选择题 v短信营业厅主要是实现BOSS和客户之间的短信交互处理，其适用于（）类型的服务。
A.服务请求类、梦网业务类； B.渠道业务类、订单受理类； C.服务请求类、梦网业务类、渠道业务类； D.ABC两项；
265、多项选择题 手机导航业务开通的条件有哪些（）？
A.手机需开通GPRS功能； B.没有GPS配置的手机需要外接一个蓝牙GPS； C.用手机访问“移动梦网”首页； D.软件安装。
266、填空题 国家新资费标准为国内漫游主叫不高于0.60元/分钟，被叫不高于0.40元/分钟，漫游状态（）国内长途费。
267、单项选择题 若客户开通了飞信基础业务和飞信交友业务，帮客户取消飞信基础业务时，飞信交友业务（）。
A.也会同时被取消； B.不会同时被取消；
268、多项选择题 企业一卡通系统同时支持（）及（）两种方式，保证没有手机的人员也可以使用。
A.手机； B.卡片； C.人员； D.系统。
269、单项选择题 开通集团客户业务实施预存功能费的实施对象？（）
A.集团业务对应的集团帐户； B.集团单位使用的集团业务对应的集团帐户，含由集团单位帐户统付（代付）的个人使用的集团产品的帐户）； C.全球通、动感地带、神州行客户； D.拍照集团客户。
270、填空题 单注奖金大于等于（）元的中奖者须依法缴纳20%个人偶然所得税。
271、填空题 提问的作用有（）、（）和转移三个作用。
272、填空题 超长话单，每到（）左右，虽然通话正常进行，但计费会自动隔断计费。
273、单项选择题 请问目前省短信营业厅所用的分隔符为（）。
A.“#”号； B.“*”号； C.“＋”号； D.“＆”号；
274、问答题 通话费包括哪些费用？
275、填空题 “农信通”业务范围是（）.
276、填空题 湖南移动签约客户直接用（）拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。
277、填空题 国内长途资费标准（），计费单位为6秒，固定优惠时段的优惠幅度为六折，即（）
278、单项选择题 以下不属于手机视频业务功能的是（）。
A.在线播放； B.下载播放； C.手机视频客户端； D.直接播放；
279、多项选择题 新华短信的业务资费（）
A.月功能费：1元/月； B.月功能费：2元/月； C.发送上行短信0.1元/条； D.接收下行短信1元/条。
280、问答题 请问手机+笔记本电脑拨号上网业务的使用方法有哪几种？
281、问答题 案例题：根据集团公司自助终端规范文件，请描述一下什么是自助终端？
282、多项选择题 以下哪些途径是目前移动客户办理服务密码主要方式？（）
A.短信营业厅； B.掌上营业厅； C.网上营业厅； D.电话营业厅；
283、单项选择题 农信通功能费（）元/月.
284、多项选择题 长沙客户可用手机购汽车票购买哪些汽车站的票？（）
A.汽车东站； B.汽车南站； C.汽车西站； D.长沙长株潭车；
285、单项选择题 IP国际漫游卡境内使用拨打接入号（）。
A.17950； B.17951； C.12593； D.17909。
286、单项选择题 （）作为省内语音杂志业务的接入号码，正确的是。
A.125901-125903； B.125902-125903； C.125900-125903； D.125901-125904。
287、单项选择题 手机证券业务的计费规则（）。
A.当月订购，当月免费； B.当月订购，当月收费； C.免费使用； D.免三个月月功能费。
288、单项选择题 手机证券属于以下哪种业务（）。
A.紧密合作型业务； B.SP业务； C.MMS业务； D.移动自有业务。
289、问答题 有客户反映其PDA手机由于不能修改参数，导致手机只能使用随E行上网产生随E行费用，请问此费用是否可以作调帐处理还是按30元封顶？
290、多项选择题 NGBOSS的业务平台业务下，可以为客户办理（）业务。
A.手机阅读； B.手机医疗； C.手机商界； D.手机钱包的开通与取消；
291、单项选择题 前台业务支撑团队在线支撑时间（）。
292、单项选择题 手机监控存储业务的中心存贮收费为（）/月？
A.50； B.60； C.80； D.100。
293、单项选择题 139邮箱对中国移动湖南分公司什么品牌开放？（）
A.全球通； B.动感地带； C.全品牌； D.神州行。
294、单项选择题 客户本机拨打10086或直接本机拨打客户服务热线10086，先后按1键、3键和1键根据语音提示，输入原服务密码通过验证后（）新密码。
A.输入； B.二次确认； C.确认；
295、单项选择题 下列那些地市开展了黑莓（BLACKBERRY）业务？（）
A.株洲； B.岳阳； C.邵阳； D.长沙；
296、问答题 WAP业务是指什么？
297、单项选择题 “梦网精品区”在线时间是（）.
A.2007年12月3日； B.2007年8月12日； C.2007年3月12日； D.39447；
298、填空题 MAS资费主要划分为集团侧和（）。
299、填空题 客户呼入查询实时话费或当月帐单，客服代表将来电转至自动语音菜单按钮前，如客户（），或（）客户要求查询实时话费时，请人工进行解释。
300、单项选择题 对于订购时间在每月（）日0时到月底的包月短信业务当月不计取包月费，如客户未退订次月开始计费。
A.15； B.20； C.25； D.30；
