1、单项选择题 新车用户培训的内容不包括（）
A、试乘试驾 B、常规保养知识 C、感性问题集中说明 D、保修政策介绍
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2、单项选择题 大部分不满意的客户都集中在对什么的不满上（）
A、收费价格 B、维修质量 C、服务质量 D、备件质量
3、单项选择题 准时交车率对客户满意度以及专营店成本控制影响非常大，影响因素不包括（）
A、问诊不准确 B、派工不合理 C、出现增修项目 D、资源配置不足
4、单项选择题 2013年5月正式宣布告别足坛的著名英格兰球星是（）
A.鲁尼 B.贝克汉姆 C.欧文 D.劳尔
5、多项选择题 售后培训通知发布于（）系统。
A.DMS B.PRM C.CRM D.E-learning
6、单项选择题 不满用户回访的内容不包括（）
A、感性问题 B、服务满意度 C、车辆的优点 D、车辆适用情况
7、单项选择题 2012年6月29号DYK第三工厂在哪里奠基（）
A.南京 B.淮安 C.盐城 D.上海
8、单项选择题 福瑞迪处于电源ON状态时，按键开关指示灯为（）
A、熄灭 B、黄色点亮 C、绿色点亮 D、维持前状态
9、单项选择题 展示的旧件应当（）。
A.在客户前来取车之前按照要求处理好旧 B.留在车上，以便客户之后可以处理旧件 C.展示给客户，在得到客户的许可之后按照要求处理好旧件 D.展示给客户之后储存一周，以防客户回收
10、单项选择题 汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于主动安全的是（）
A、ABS B、EBD C、高位刹车灯 D、安全气囊
11、多项选择题 标准库存量的设置考虑因素有哪些？（）
A、订货周期 B、到货周期 C、安全存量 D、资金因素
12、单项选择题 作为交谈一方的听众，下面那一句最入耳（）
A、你听清了吗？ B、你明白了没有？ C、你听懂了吗？ D、我讲清楚了吗？
13、单项选择题 事故发生时，驾驶员反射性的紧急制动，车辆前部的离地高度因（）的作用下降低。
A、惯性力 B、制动力 C、车辆自身重力 D、冲击力
14、单项选择题 下列哪一项订单类型与订单结尾不相符的是（）
A、铺垫订单P B、精品订单J C、异库订单V D、紧急订单E
15、多项选择题 DYK每月客服回访内容包含以下（）项目
A、PDI执行率 B、QRG说明率 C、新车用户培训预约率 D、新车用户30DC回访率 E、试乘试驾率
16、填空题 在家用汽车产品（）内，发动机、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；销售者应当负责（），其中总成和主要零件更换次数（）计算。
17、多项选择题 下列备件品种中需要生产许可证的类别是（）
A、汽车用刹车片 B、蓄电池 C、正时皮带 D、门内饰板。
18、填空题 安全气囊是否起爆由（）根据撞击条件来判定，不能根据车辆损坏程度来判定.
19、多项选择题 在保修期内，下列不属于ＤＹＫ保修范围的有（）
A、由于不可抗力造成的损坏（地震、山洪爆发等）。 B、用户将故障车辆开到服务店时发生的过路过桥费。 C、空调管泄漏，需添加的制冷剂。 D、定期检查和保养费用
20、单项选择题 下列不是引起雨刮器工作不良的原因（）
A.玻璃表面有油污 B.玻璃表面有异物 C.雨刮臂位置不正 D.和雨刮速度有关
21、单项选择题 （）秒钟决定一个人的第一印象！
A、3 B、6 C、9 D、12
22、单项选择题 中国首艘航母被命名为（）
A.中山号 B.辽宁号 C.上海号 D.北京号
23、单项选择题 2013年DYKQRG说明率目标为（）
A、100% B、98% C、96% D、92%
24、单项选择题 最能体现专营店竞争优势的是（）
A、标准化服务 B、差异化服务 C、规范化服务 D、高成本服务
25、单项选择题 在面对社交型客户时，正确的接待方法是？（）
A、给出你的建议 B、少说多听 C、注重事实数字 D、不作决定
26、单项选择题 在正式场合，男士西服有三个扣子的只能扣（）
A、上面一个 B、中间一个 C、下面一个 D、三个全扣
27、单项选择题 下列不是服务顾问预约服务工具的是（）
A、预约登记表 B、预约管理看板 C、预约通知单 D、问诊单
28、单项选择题 DYK在2006.6.1进入二手车市场，推出二手车的品牌是（）
A.起亚、至心二手车 B.起亚、至诚二手车 C.至心儿手车 D.至诚二手车
29、单项选择题 在客户满意度提升中，以下哪一个因素对提高客户的实际获得值有重大影响（）
A、降低客户成本 B、标准服务流程执行 C、增加服务内容 D、强化客户服务感知
30、单项选择题 MPJY出租车支援政策，执行频次（）
A、一月一次 B、一季度一次 C、半年一次 D、一年一次
31、单项选择题 客户对于“接车过程迅速”的评价主要是指（）
A、预约时间 B、服务顾问迎接时间 C、问诊时间 D、整个接待时间
32、多项选择题 客户对保养维修费用产生不满的原因，可能有（）
A.专营店乱收费 B.未能有效的对每一项费用的构成情况进行解释说明 C.维修保养过程中临时增加的项目，未征得客户同意 D.强行推销养护产品
33、单项选择题 下列哪种陈述是对客户投诉的正确的积极的应对态度？（）
A.投诉可能反映了被忽略的问题，提供了改善的机会。 B.如果投诉处理成功，客户的忠诚很难维持。 C.投诉应该不惜一切代价的避免。 D.如果客户的投诉能够被有效的解决，往往客户会对接待的服务顾问给与称赞。
34、多项选择题 下列属于IQS-新车初期质量中感知质量范畴的是（）
A、产品缺陷； B、品管质量； C、销售服务； D、售后服务
35、单项选择题 准时交车率对于客户满意度的影响非常大，专营店应使该指标维持在（）以上。
A、80% B、85% C、90% D、95%
36、单项选择题 在特殊情况下，自维修之日起，保修单据输入DMS有效期为（）
A、7天 B、15天 C、20天
37、单项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述不正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 B、状态不同类型的索赔期限是收货30个工作日内 C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
38、多项选择题 服务营销3个组成部分（）。
A.服务意识 B.服务人员 C.客户管理 D.服务流程
39、单项选择题 碰撞开锁功能说明中正确的是（）
A.40km/h以上闭锁功能 B.钥匙拔出开锁功能 C.钥匙回收功能 D.气囊展开开锁功能
40、单项选择题 汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于被动安全的是（）
A.ABS B.安全气囊 C.吸能车身 D.钢化玻璃
41、单项选择题 福瑞迪暗电流检查预测方法首先是用（）
A.电脑检查仪 B.万用表 C.钨灯检测 D.以上都不对
42、单项选择题 三包有效期不得低于（），以先到者为准
A.3年或6万公里 B.5年或10万公里 C.2年或5万公里 D.1年或2万公里.
43、单项选择题 下列不属于IQS调查过程的步骤是（）
A、车辆使用； B、不满事项确认； C、调查结果发表； D、神秘顾客访问
44、单项选择题 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害叙述不正确的是（）
A、影响品牌形象 B、影响企业工作 C、降低企业利润 D、减轻客户负担
45、多项选择题 客户抱怨对专营店来说不是威胁而是机会，这是因为（）
A.建立客户的信任 B.发现我们的问题 C.挽救客户关系 D.提升客户的满意
46、多项选择题 客户抱怨既有内部原因也有外部原因，属于内部原因的是（）
A.客户认识偏差 B.维修质量低 C.服务承诺没有兑现 D.销售员承诺没有履行
47、单项选择题 DYK对违反培训纪律发生迟到/早退的学员处罚金额是（）
A.1000元 B.2000元 C.3000元 D.5000元
48、单项选择题 人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。所以我们说压力是一种（）
A、常态 B、机会 C、态度 D、动力
49、单项选择题 对汽车电气设备描述不正确的是（）
A、用电设备包括发动机的起动系、汽油机的点火系和其它用电装置 B、车辆的油耗过大主要是由于电气设备太多 C、电源包括蓄电池和发电机 D、电气设备由电源和用电设备两大部分组成
50、单项选择题 下列关于接完电话后叙述不合理的是（）
A.被访者先挂断电话 B.年长者先挂断电话 C.上级先挂断电话 D.男士先挂断电话
51、单项选择题 最好的服务应该是（）
A、按应该做的为客户提供服务 B、按客户需求为客户提供服务 C、按标准流程为客户提供服务 D、按超值标准为客户提供服务
52、单项选择题 专营店客服部的工作职能中的核心职能是（）
A、呼叫管理 B、监督评价 C、客户管理
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53、单项选择题 售后服务车最长使用年限不超过几年（）
A.1年 B.2年 C.3年 D.4年
54、多项选择题 对DYK的权力和义务解释正确的有（）
A、要求服务店提供维修信息的权力。 B、对服务店的索赔具有最终决定权。 C、单方面取消服务店的索赔。 D、定期将索赔款电汇给服务店
55、多项选择题 保修核查审核内容包括（）
A、保修条例适用的准确性 B、保修证明材料的完整性 C、保修费用支出的合理性 D、保修工作程序的规范性
56、单项选择题 JD.POWER客户满意度模型中，要素和因子的关系是（）
A.要素等同于因子 B.要素是各因子内对满意度起重要作用的组成部分 C.因子是各要素内对满意度起重要作用的组成部分 D.无关联
57、单项选择题 轮胎起泡、油箱漏油、钢圈沙眼等问题要在旧件故障部位用什么作明显标记（）
A、油漆 B、水性笔 C、记号笔
58、多项选择题 那些情况下服务店返回的旧件相关保修将被拒赔（）
A、由于修理不当造成的部件损坏。 B、索赔旧件上无旧件标签。 C、在运往DYK过程中造成旧件的损坏、丢失。 D、未发现旧件有缺陷或缺陷不符索赔条件。 E、更换的部件不是DYK产品。
59、单项选择题 JD.POWER在中国地区的CSI行业调研采取的方式是（）
A.电话访问 B.电子邮件 C.网络问卷 D.拦截面访
60、单项选择题 下列不是顾客感动年提升顾客满意原则的（）
A.倾情关注，悉心关注 B.顾客第一、从不反驳 C.深入理解、行动到位 D.执行有力、务求完美
61、单项选择题 2011年东风悦达起亚CSI行业调研得分为（）
A.831 B.850 C.871 D.875
62、多项选择题 KPI评估的目的主要有哪些？（）
A、通过对绩效结果进行比较，对不足之处加以改善 B、有助于为业务活动设定目标，但不可作为衡量工作成果、追求持续进步的手段，以及作为自我发展的工具 C、为未来的销售服务和零配件业务制定计划 D、有助于备件部门的经理及员工在工作中抓住重点，也可提升工作积极性
63、单项选择题 MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型不包括（）
A、赛拉图 B、福瑞迪 C、秀尔 D、智跑
64、多项选择题 CSI电话调研中，哪2题得分各占总分的权重为20%（）
A.服务顾问的响应 B.服务顾问的正确解释 C.客户休息区的舒适性 D.交车时员工帮助
65、多项选择题 以下哪几项是属于“服务顾问”因子中的满意度要素（）
A.服务顾问的礼貌 B.服务顾问有求必应 C.详细地解释维修保养的内容和收费情况 D.收费合理
66、多项选择题 下列关于异库订单的描述正确的是（）
A、异库订单的订单结尾字母是V B、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份 C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由MPJY承担 D、库存必备品种可以列入异库订单中
67、多项选择题 专营店业绩目标主要包括（）。
A.维修毛利 B.维修台次 C.维修收入 D.维修时间
68、单项选择题 机滤，销售给客户（）元
A、16.8 B、18.5 C、20.2 D、25.0
69、单项选择题 以下哪一项不属于客户关系管理要素（）
A、在吸引新客户的同时留住老客户 B、开发客户的消费潜力 C、把选择权留给客户 D、有选择的服务客户
70、单项选择题 车辆因发电机端子扭矩不足导致车辆起火，那么该故障原因属于（）
A、电气故障 B、机械故障 C、油路故障 D、外部因素
71、单项选择题 CSI满意度越高的客户，在车辆使用期内在保养/维修方面的花费（）。
A.越高 B.越低 C.不变 D.不好说
72、单项选择题 客户的需求带给专营店的往往就是（）
A、抱怨 B、利益 C、投诉
73、单项选择题 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任将（）。
A.因汽车所有权转移而结束 B.仅剩包修责任 C.不因汽车所有权转移而改变 D.以上都不对
74、多项选择题 下列关于正常订单的描述正确的是（）
A、正常订单频次每周两次 B、网点正常订单上次时间限制在订货日历当天15点前 C、正常订单每次不得少于20行 D、正常订单运费由MPJY承担
75、单项选择题 对于CSI调查分析中显示的弱项，有关的改善方法，下列错误的是（）
A、对CSI调研项目进行监控 B、针对弱项进行改进，制定改进标准 C、定期评核列入奖惩 D、自行实施弱项抽查
76、单项选择题 为客户办理《营运车服务手册》并发放给客户后，不需要存档备案的资料是（）
A、购车发票复印件 B、车主身份证复印件 C、车辆行驶证复印件 D、营运证复印件
77、单项选择题 智跑加装制动灯继电器是针对那个时间生产的车辆（）
A.11年10月14日前 B.11年12月15日前 C.12年10月14日前 D.12年12月15日前
78、单项选择题 服务顾问接电话时，应在电话铃响几声内接电话？（）
A、1 B、2 C、3 D、4
79、单项选择题 责接待客户并初步判断车辆故障是否属于保修的岗位是（）
A、维修技师 B、服务顾问 C、保修鉴定员
80、单项选择题 有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且决定做得很快。他们时常处于人们的中心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么及如何去得到。我们把这种类型的行为称为（）。
A、社交型 B、被动型 C、主导型 D.分析型
81、多项选择题 除2013年JDP行业调研城市以外，神秘顾客调研还增加了以下哪些城市（）
A.兰州 B.海口 C.呼和浩特 D.贵阳
82、单项选择题 当抱怨客户情绪非常激动，而事情不清时，正确的处理方法是（）
A、预防法 B、递延法 C、转移法 D、否认法
83、单项选择题 增加服务亮点，采取个性化服务措施可以有效（）
A、保障客户满意度 B、提升客户满意度 C、维持客户满意度
84、多项选择题 以下哪些车辆销售者可不承担三包责任（）
A.出租车 B.租赁用车 C.公司用车 D.家用汽车.
85、多项选择题&n bsp; 下列关于紧急订单的描述正确的是（）
A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次 B、紧急订单运费由网点承担 C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份 D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购
86、单项选择题 下列不是2013年CCTV春节晚会节目主持人的是（）
A.朱军 B.董卿 C.朱迅 D.李思思
87、单项选择题 JD.POWER的CSI满意度模型包含多少个要素（）
A.12 B.14 C.15 D.16
88、单项选择题 下列哪项不是通过“关爱有家”，我们可以获得的主要目标？（）。
A.改善顾客满意度 B.创造二次购买机会 C.汽车质量提升 D.提升回店率
89、单项选择题 在服务礼仪中我们进行人员介绍时不合理的是（）
A.男士介绍给女士 B.下级介绍给上级 C.年轻介绍给年长 D.主人介绍给客人
90、单项选择题 下列不属于MPJY13年机油贡献奖条件的是（）
A、没有因为违规而取消备件奖励资格的情况 B、机油月度完成率≥90% C、机油半年度完成率≥90% D、积极引导用户使用DYK品牌专用机油，维护品牌形象
91、单项选择题 专营店营销的重点目标客户是（）
A、保修期内客户 B、2～5年客户 C、5年以上客户 D、所有客户
92、多项选择题 工作准备越细致，销售工作就越顺畅，准备的目的在于（）
A.更好的更准确的了解客户的需求 B.更好的消除客户的顾虑 C.取得自信及专业形象 D.营造出双赢的气氛
93、单项选择题 福瑞迪智能钥匙系统的电源OFF条件包括（）
A、车速在0㎞/h，变速杆在“P”位置 B、车速在0㎞/h，变速杆在“N”位置 C、车速在5㎞/h，变速杆在“P”位置 D、车 速在5㎞/h，变速杆在“N”位置
94、单项选择题 顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现对专营店员工关爱的活动是（）
A.提高饮食标准 B.购买人员意外险 C.定期组织员工活动 D.关心员工家人
95、单项选择题 下面不是主要造成客户流失原因的是（）
A、技术 B、礼仪 C、费用 D、服务
96、单项选择题 报价技巧中，价格最小化适合哪种类型的客户？（）
A、主导型 B、社交型 C、分析型 D、主导型或分析型
97、单项选择题 顾客感动年“返修赔偿”活动中几次维修由服务经理接待（）
A.1次 B.2次 C.3次 D.4次
98、单项选择题 DYK“K3”代言人是（）
A.何润东 B.张继科 C.张怡宁 D.刘翔
99、单项选择题 2年CSI行业调研样本数量最多的商代处为（）
A.北京商代处 B.上海商代处 C.广州商代处 D.成都商代处
100、单项选择题 服务顾问在互动问诊时如不能帮顾客描述清楚的应记录客户的（）
A、大概要求 B、重点意思 C、顾客原话 D、暂不记录
101、单项选择题 2013年CSI行业调研中，权重最大的因子是（）
A.服务质量 B.服务后交车 C.经销商设施 D.服务顾问.
102、单项选择题 DYK第二工厂于哪一年投入使用（）
A.2005.12.8 B.2007.12.8 C.2007.3.1 D.2007.4.15
103、单项选择题 预估的服务时间和实际的误差应在（）
A.±5分钟 B.±10分钟 C.±15分钟 D.±20分钟
104、单项选择题 顾客感动年“客户祝福及千里马客户找寻”活动中是哪一年的千里马客户（）
A.04年 B.05年 C.06年 D04年--06年
105、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，电话服务环节执行率最低的2个项目是（）
A.及时接听电话 B.复述客户需求以求准确无误 C.预估服务费用 D.预估服务时间
106、单项选择题 下列哪种环境不适合存放专营店库存车（）
A、干燥，排水良好 B、露天无顶篷 C、远离粉尘、树木
107、单项选择题 下列不是第三方调查在预约环节关注的是（）
A、尽快接听电话 B、问候顾客 C、预估服务时间 D、服务顾问专业素养
108、多项选择题 关于名片的礼仪，以下正确的是（）
A、起身双手递接 B、有来有往，回敬对方 C、字的正方朝向对方 D、接过名片认真看，不忘寒暄
109、单项选择题 在CSI调查时，有关服务顾问因素中“诚实”的项目指标指的是（）
A、诚实报价 B、履行承诺 C、准时交车 D、站在客户立场建议维修方案
110、单项选择题 制动液，销售给客户（）元
A、55.0 B、42.5 C、60.0 D、52.8
111、单项选择题 新车质量调查是由哪家调查公司实施的（）
A、新华信； B、伊普索； C、J.D.Power； D、华南国际
112、单项选择题 12年东风悦达起亚CSI行业调研得分（）
A.835 B.871 C.866 D.831
113、多项选择题 下面对车辆自然险赔偿说话正确有（）
A、被保险人向保险人索赔时，必须提供第三方权威鉴定报告 B、部分损失的，在保险金额以内按保险车辆的实际损失计算赔偿 C、施救费用在保险金额内按实际支出计算赔偿 D、全部损失的，在保险金额以内按出险时保险车辆实际价值计算赔偿
114、单项选择题 客户自费购置备件装车后，专营店不正确的做法是（）
A、保存维修纪录 B、保存维修旧件 C、开具服务发票 D、提示保修规定
115、多项选择题 备件短缺带来的隐形成本包括（）
A、操作人员时间成本过高 B、服务部工作时间过短 C、报废件情况过于严重 D、维修人员工作效率过低 E、员工怀有不满情绪
116、单项选择题 备件周转率的推荐值是（）
A、1～3次/年 B、2～4次/年 C、3～5次/年 D、6～8次/年
117、多项选择题 环车检查应当包括车辆外观、内部和（）
A.发动机舱 B.外后视镜 C.后备箱 D.轮胎
118、单项选择题 标准库存量的设置考虑因素不包括（）
A、订货周期 B、资金因素 C、安全存量 D、到货周期
119、单项选择题 行业调研的数据收集时间为每年的（）
A.1-4月 B.2-5月 C.6-10月 D.2-6月
120、单项选择题 网点紧急订单开票加价率为（）
A、1% B、3% C、5% D、8%
121、单项选择题 衡量顾客“忠诚”的唯一尺度是（）
A.预约 B.重复购买我们的产品与服务 C.满意度高 D.单车产值高
122、单项选择题 造成返修最主要的原因是（）
A、技师技术水平低 B、技师操作失误 C、检验不严格 D、问诊不清楚
123、单项选择题 将客户分区或分级管理将使我们可以采取（）服务
A、一对一 B、个性化 C、差异化 D、有针对性
124、单项选择题 下列哪项为常规免费检查表中规定需检查的项目（）
A、制动系统 B、内饰 C、仪表台 D、发动机
125、单项选择题 福瑞迪自动挡车换挡杆锁止装置发生故障时需要按下什么开关才能移动排挡杆（）
A.A/C开关 B.排挡锁止开关 C.点火开关 D.大灯开关
126、单项选择题 服务营销时，主要是根据什么开展的（）
A、服务内容 B、服务活动 C、经营状况 D、客户需求
127、单项选择题 下列对于机油检查正确的操作是（）
A、发动机停止后等待约5分钟，检查1次 B、发动机停止后等待约5分钟，检查1～2次 C、发动机停止后等待约10分钟，检查1～2次 D、发动机停止后等待约10分钟，检查2～3次
128、单项选择题 “我知道您很不满意，可以跟我说说吗？”这是（）
A、开放式问题 B、封闭式问题 C、总结性问题
129、单项选择题 接待客户，遇到不清楚或不确定的车辆故障，服务顾问不正确的做法是（）
A、通过问诊引导客户描述故障 B、依据经验判断故障 C、与客户车前确认故障 D、记录客户原意
130、单项选择题 估的服务费用和实际的误差应在（）
A.±5%以内 B.±10%以内 C.±15%以内 D.±20%以内
131、单项选择题 客户休息区应提供（）种以上的免费饮品
A.2 B.3 C.4 D.5
132、单项选择题 以下哪些不属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（）
A、抱怨闭环管理 B、客户回访 C、保养提醒 D、销售咨询受理
133、单项选择题 IQS新车不满用户回访的方式是（）
A、客服电话回访 B、网上问卷调查回访 C、随机调查回访
134、单项选择题 J.D.Power客户满意度调查中，CSI面谈的客户是（）
A、新车购入后2-6个月使用 B、新车购入后12-24个月使用 C、新车购入后8-12个月使用 D、新车购入后3-6个月使用
135、单项选择题 DYK针对一线城市的质量担保工时定额为（）
A.55元/工时 B.70元/工时 C.85元/工时 D.90元/工时
136、多项选择题 面对分析型客户，正确的处理方法包括（）
A.直截了当，单刀直入 B.考虑问题的所有方面 C.强迫他们迅速做出决定 D.具体说明你能做的事情
137、单项选择题 锐欧用遥控器开门时，两侧转向灯闪几次（）
A、1次 B、2次 C、3次 D、4次
138、多项选择题 关于男士穿着中袜子的要求正确的是（）
A、单色 B、深色 C、中长筒 D、棉质
139、单项选择题 非纯正配件不包括（）
A、零部件的不良品 B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品 C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件 D、OEM件
140、单项选择题 对于售后服务部（）不是内部客户
A、保险部 B、车间 C、备件部 D、市场部
141、单项选择题 JDPIQS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、9月 B、10月 C、11月
142、单项选择题 预防客户抱怨的关键因素不包括（）
A、分析造成抱怨的原因 B、事前的“检查与调整” C、消除引起抱怨的原因 D、降低客户的期望值
143、单项选择题 旧件标签悬挂在保修旧件上的时间要求是（）
A、入库前 B、入库后 C、返件前
144、单项选择题 CSI调查，在“服务后交车”因子中不包括的是（）
A、提车过程迅速 B、维修\保养完成很彻底 C、收费合理 D、有人协助客户取车
145、单项选择题 赛拉图遥控器最多可以匹配的数量是（）
A、1个 B、2个 C、3个 D、4个
146、多项选择题 较为理想的库存表现可由备件属性A、B、C分类法呈现，理想状况为（）
A、A的品种占总品种的15%左右 B、B的品种占总品种的20%以上 C、C的金额占总金额的50%以上 D、A的金额占总金额的80%左右
147、单项选择题 DYK营运车整车保修期是（）
A、3年/5万KM B、5年/10万KM C、1年/10万KM
148、单项选择题 2013年CSI行业调研中，4月份实际调研的目标客户范围是（）
A.2011年2月-2012年5月购车，且在半年内进店接受过服务的客户 B.2011年2月-2012年5月购车，且在一年内进店接受过服务的客户 C.2011年4月-2012年4月购车，且在半年内进店接受过服务的客户 D.2011年4月-2012年4月购车，且在一年内进店接受过服务的客户
149、单项选择题 服务顾问初级培训共（）天
A.2天 B.3天 C.4天 D.5天
150、单项选择题 以下哪种情况不属于DYK专营店保修范围（）
A、不影响车辆性能的感觉问题 B、非本店销售的车辆 C、营运车辆 D、由保修件引起损坏的相关辅料
151、单项选择题 下面哪一种关于服务顾问的描述是最准确的（）
A、服务顾问的主要工作是代表专营店为客户提供满意服务 B、服务顾问是联系客户和专营店之间的纽带 C、服务顾问引导客户消费，为专营店带来利润 D、服务顾问在客户面前体现了专营店的专业形象
152、单项选择题 以下不能帮助经销店售后服务部门提升IQS业绩的选项是（）
A、销售交车； B、服务交付； C、用户培训； D、用户接待
153、单项选择题 优质/关怀服务对客户满意度提升有促进效果，以下哪项不属于其内容（）
A、车务提醒 B、维修折扣 C、节假日问候关怀 D、服务回馈活动
154、单项选择题 人们日常生活中对于周围环境的感觉分为三个区下列哪一个不是（）
A、舒适区 B、焦虑区 C、感性区 D、担心区
155、单项选择题 下列不是服务顾问在顾客感动年中直接为顾客提供的服务是（）
A.提供优质服务 B.解释服务活动 C.宣传服务活动 D.保证一次性修复率
156、单项选择题 2013年DYK新车用户培训预约率目标为（）
A、90% B、85% C、80% D、75% E、70%
157、单项选择题 顾客感动年“女性关爱”活动针对什么车系的女性车主（）.
A.K5 B.SUV C.K5+SUV D.全系
158、单项选择题 汽车“三包”规定的修理者义务中提到.车辆维修完成交车时，维修商应当如实填写书面维修记录一式两份，一份存档，一份提供给（）。
A.质检局 B.生产者 C.消费者 D.销售者.
159、单项选择题 跟踪服务时得知一位VIP客户将车辆更换为其它品牌，正确的做法是（）
A、列为流失客户，不再与其保持联系 B、列为流失客户，继续与其保持联系 C、不列为流失客户，但不再与其保持联系 D、不列为流失客户，继续与其保持联系
160、单项选择题 专营店进店台次按类别分不包括（）
A、维修服务客户付费台次 B、维修服务保修台次 C、维修服务免费台次 D、事故车台次
161、多项选择题 车辆发生自燃后，一般由（）部门组织人员现场检查确认。
A、售后支援分部 B、品保部 C、售后技术分部 D、供应商
162、单项选择题 下列哪些陈述不是顾客反馈表的目的（）。
A.促进改善服务流程 B.了解原始服务进行的细节 C.获得后续服务的指导依据 D.惩罚犯错的服务人员
163、填空题 因气囊属于（）系统，驾车时必须佩戴安全带，否则当气囊起爆时会造成其他伤害.
164、单项选择题 专营店必须经过DYK组织的新增专营店培训，时间是在（）
A、开业前 B、开业后1个月内 C、开业后3个月内 D、开业后6个月内
165、填空题 （）应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。
166、多项选择题 出厂前三级检验制度包含（）
A.作业者自查 B.班组长检查 C.质检员检查 D.售后经理检查
167、单项选择题 2012年DYK第几次赞助了斯坦科维奇杯洲际男球赛（）
A.8次 B.5次 C.1次 D.3次
168、单项选择题 专营店时常出现安全事故的主要原因是（）
A、设施老化 B、安全意识不高 C、员工流动频繁
169、单项选择题 服务顾问向客户做完产品服务介绍，客户反问.“这真的有用吗？”表明客户（）
A、准备离去 B、准备接受 C、拒绝服务
170、多项选择题 以下消费者可选择退车的情况包括（）
A.发动机、变速器主要零件更换2次以上 B.同一质量问题维修5次以上 C.严重安全性能故障2次以上 D.60日或3000公里内发生车身开裂.
171、单项选择题 服务礼仪中建议双臂的摆幅应是（）
A.20--25度 B.30--35度 C.40--45度 D.10--15度
172、单项选择题 车辆转向阻尼力和下面那种情况没有关系（）
A.转向管柱是否损坏 B.方向机是否损坏 C.发动机工况 D.助力泵是否损坏
173、单项选择题 库存车的停放要求不包括（）
A、刹车盘防水贴膜完好 B、揭除内外饰上的塑料膜 C、漆面保护膜完好 D、断开电瓶征集连接线
174、单项选择题 对于社交型客户，在抱怨处理时，应对的基本原则是（）
A、表示友好欢迎，让客户多说 B、挖掘客户的理性需求 C、不拘细节、快速通过 D、处理不确定因素，关注感性诉求
175、单项选择题 售后培训回执在（）系统中操作。
A.DMS B.GSW-Ti C.E-learning D.CRM
176、单项选择题 客户因不满而产生抱怨有多种原因，下列不是主要的原因（）
A、服务原因 B、产品原因 C、客户本身原因 D、环境原因
177、单项选择题 CSI调查中不属于服务质量因子范畴的是（）
A、整个维修/保养花费的时间 B、服务站环境干净整洁 C、服务站维修/保养工作的彻底性 D、维修/保养后，车辆干净程度以及车
178、单项选择题 专营店提供（）的服务是赢得私家客户的关键
A、规范化 B、标准化 C、个性化 D、系统化
179、多项选择题 PWA申请附件中应包括以下车辆信息图片（）
A、车牌号 B、车辆底盘号 C、车辆行驶证 D、里程表
180、单项选择题 在沟通中听分为很多种，最有效的听是（）
A、假装地聆听 B、有选择聆听 C、专注地聆听 D、同理心聆听
181、单项选择题 接车时发现用户信息与DMS系统登记不一致，应当在（）画面对用户信息进行修改更新
A.预约管理 B.客户接待 C.派工 D.结算
182、单项选择题 MPJY13年备件考核九个大项中不包括下列哪项（）
A、备件目标完成率 B、纯正精品订货情况 C、机油订货情况 D、资金管理情况
183、单项选择题 在服务过程中“握手”合理的姿势是（）
A.虎钳式 B.死鱼式 C.虎口相接 D.乞讨式
184、多项选择题 以下哪些城市是2013年CSI行业调研的新增城市（）
A.保定 B.唐山 C.南宁 D.贵阳
185、单项选择题 “总结成功经验，制定相应标准”在PDCA中属于（）
A、P计划 B、D执行 C、C检查 D、A修正
186、单项选择题 购车30天回访的前期准备不包括（）
A、回访目标客户信息整理 B、回访话术编制 C、赠送保养券
187、单项选择题 责检修车辆并深入判定车辆故障是否属于保修的岗位是（）
188、填空题 车辆与柱状物相撞后，前保险杠散热器等软性物品因（），有可能达不起爆条件.
189、多项选择题 非纯正配件包括（）
190、单项选择题 面对社交型客户，不正确的处理方法是（）
A、让他们畅谈自己的想法 B、注重事实，数字 C、要使他们兴奋、有乐趣 D、说说你的观点
191、多项选择题 东风悦达起亚的的经营理念是（）
A.制造经典 B.惠创未来 C.让汽车生活更精彩 D.激情超越梦想
192、单项选择题 DYK明确规定了非营运车主要件的保修期限，主要件不包括（）
A、发动机 B、变速箱 C、助力转向器
193、多项选择题 对服务店的权力和义务解释错误的是（）
A、直接对用户保修，先收取费用，DYK同意索赔后，返还用户。 B、不符合保修条件，向用户充分解释，如果用户不认可，建议直接向DYK索赔。 C、DYK对保修拒赔时，向用户收取费用。 D、对故障车全面检查，避免存在其他质量问题
194、单项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述不正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励 B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号 C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖 D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
195、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行取消返利的处罚
A.≥1个 B.≥2个 C.≥3个 D.≥5个
196、多项选择题 对DYK的保修条件叙述正确的有（）
A、车辆出现故障，用户保修时，应请用户立即将车开到服务店。 B、用户必须出示《使用维护说明书》和《保修手册》。 C、新车行驶2000公里到2500公里时就必须完成首次保养。 D、服务店的备件必须由DYK提供
197、多项选择题 2012年DYK在JDP行业调研的车型是以下（）
A、狮跑 B、智跑 C、K2 D、K3 E、K5 F、赛拉图
198、多项选择题 以下属于争议处理途径的是（）
A.协商解决 B.调解解决 C.申请仲裁 D.起诉.
199、单项选择题 DYK赛车队在CTCC珠海站比赛获得了（）
A.冠军 B.亚军 C.季军 D.无名次
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200、填空题 家用汽车三包期限的定义.第十七条中谈到三包有效期.不低于（），以先到者为准。包修期限.不低于（），以先到者为准。
201、单项选择题 下述不属于保修鉴定员日常工作的有（）
A、检查索赔车辆，并判断是否保修 B、管理保修旧件 C、处理客户投诉
202、单项选择题 以下哪种客户不应划分到A类客户里（）
A、媒体客户 B、集团客户 C、经常回店客户 D、经常抱怨客户
203、单项选择题 下列关于服务顾问在预估作业时间时正确的是（）
A、要精确的预估时间 B、预估时不要考虑其他因素 C、应预留可能发生特殊情况的时间
204、单项选择题 填写车辆起火调查报告中，应重点描述（）。
A、车辆起火的经过 B、车辆有无刹车痕迹 C、发现起火后采取措施 D、起火的地点
205、多项选择题 车辆购买自燃险后，保险人对（）原因及状态下损失，保险人不负责赔偿；
A、不明原因产生的火灾 B、自燃仅造成电器、电路、供油系统的损失 C、保险车辆改装或改装引起的火灾 D、车辆无档案或与档案不符的
206、单项选择题 2013年CSI行业调研中，与行业最佳品牌差距最大的项目是（）
A.服务所需时间 B.交车时提供帮助 C.收费合理 D.车辆出入的便利性
207、单项选择题 服务顾问通过高级认证后称为（）
A.精英服务顾问 B.认证服务顾问 C.优秀服务顾问 D.金牌服务顾问
208、单项选择题 狮跑2.OL电喷系统燃油喷射型式是（）
A.同时喷射 B.分组喷射 C.顺序喷射
209、多项选择题 下列哪些订单类型与订单结尾是相符的（）
A、正常订单S B、促销订单X C、索赔订单C D、紧急订单J
210、单项选择题 下面对于处理客户抱怨的基本原则叙述不正确的是（）
A、先处理情感再处理事情 B、第一时间处理 C、第一人负责制 D、认真执行厂家相关政策
211、单项选择题 下面哪一个是客户抱怨处理最好的方法。（）
212、单项选择题 受理客户车辆，需要服务顾问细致诊断客户车辆，这种诊断一般不包括（）
A、仪器诊断 B、提问与倾听 C、检查确认 D、路试诊断
213、填空题 底盘框架与硬物相撞时因没有（），瞬时减速度有可能达到气囊起爆条件.
214、单项选择题 在“顾客感动年”活动中体现一线人员的专业性，客户可自行选择服务人员的活动是（）
A.人员信赖 B.提高一次性修复率 C.回访升级 D.女性关爱
215、单项选择题 客户满意度受两大因素影响，其中哪不是（）
A、客户的实际获得值 B、客户的满足感 C、客户的期望值
216、单项选择题 “服务人员”是服务营销中的一个重要因素，下列哪一项不是保持“服务人员”的适当方式？（）。
A.重视培养优秀员工 B.在人际关系上更加友好、公平的对待员工 C.对经销商员工采用激励制度 D.保持对员工犯错的关注，并立即给予相应处罚
217、单项选择题 下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是（）
A.+1服务 B.顾客纪念日祝福 C.员工关爱 D.回访升级
218、单项选择题 为减少碰撞中受伤或死亡的危险，驾驶员的胸部至少离方向盘（）
A、150mm B、200mm C、250mm D、300mm
219、单项选择题 “通过提高产品附加值、赠送礼品、折扣等方式吸引并打动客户，促使客户接受服务，从而促进业绩”，这在服务活动中属于（）
A、品牌宣传与推广 B、产品促销与推广 C、用户回馈 D、汽车行业特殊活动
220、单项选择题 维修作业开始前，维修技师首先要做的工作是（）
A、加装防护用具 B、环车检查 C、明确工作指令 D、工具设施准备
221、单项选择题 下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）
222、单项选择题 参加服务顾问中级培训需（）。
A.参加服务顾问初级培训满1年 B.通过服务顾问初级认证 C.在岗2年以上 D.以上均包括
223、多项选择题 备件供应单位的设定标准有（）
A、可拆卸性 B、性能保障性 C、包装/运输性 D、维修性 E、能否供应/筹集 F、竞争力
224、单项选择题 销售者承担产品侵权赔偿责任实行（）的归责原则
A、无过错责任 B、绝对责任 C、过错责任 D、严格责任
225、单项选择题 根据客户对价格敏感程度的不同，下面对于客户划分不对的是（）
A、价值取向型 B、复合取向型 C、产品取向型
226、单项选择题 下列对独立悬架的描述正确的是（）
A.一侧轮胎的运动会影响到另一侧轮胎的运动 B.左右轮胎各自独立运动 C.结构比非独立悬架简单 D.以上都不对
227、单项选择题 赛拉图“启动线束车生搭铁作业”中更换的是什么（）
A.线束 B.搭铁螺栓 C.卡扣 D.都得换
228、多项选择题 当同一派工单保修两个或以上项目是时，是否需人为分开提交保修单据，判定标准有（）
A、存在因果关系 B、属于相关联部件 C、属于类似部件 D、保修类型
229、单项选择题 所有新增或更换的售后用车不可以是什么颜色（）
A.银色 B.灰色 C.白色 D.黑色
230、单项选择题 目标对于人起到的最大作用是（）
A、激发人的思维 B、激发人的潜力 C、激发人的欲望 D、激发人的精神
231、单项选择题 MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中不包括下列哪项（）
A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件 B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的 C、未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的 D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的
232、单项选择题 三包规定第十八条说明，在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者可凭（）由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。
A.行驶证 B.购车发票 C.三包凭证 D.购车合同.
233、单项选择题 客户分类时，挑选A类客户的参考因素不包括（）
A、消费金额高 B、宣传价值高 C、忠诚度高 D、回店保修频次高
234、单项选择题 下列对于服务顾问仪容叙述不合理的是（）
A.男性不留胡须 B.皮肤没有刺青 C.女性首饰可根据个人喜好 D.指甲长度要适中
235、多项选择题 补偿专营店在实施保修时所承担的费用包括（）
A、零部件修理或更换的工时费、材料费 B、由保修件所引起损坏的相关件，包括辅料 C、实施保修必须发生的其它直接相关费用 D、用户进行保修而发生的停车费、差旅费、住宿费等
236、单项选择题 2013年DYKPDI检查目标为（）
237、多项选择题 以下属于感知质量的事例是（）
A、由于风挡立柱的厚度和切割，车辆看起来很结实； B、门把手和车门形成一体说明设计完美可靠； C、座椅轨道隐藏在座椅下面体现关注精致程度； D、精细的缝制确保座椅外套的寿命
238、单项选择题 手动变速箱油，销售给客户（）元
A、243.5 B、148.5 C、189.0 D、250.0
239、单项选择题 DYK顾客感动年销售目标是（）万辆。
A.48 B.54 C.52 D.43
240、单项选择题 网点应在MPJY备件专用账户上保留保证金作为紧急订单费用及运费支出，当前保证金要求金额为（）
A、3万元 B、5万元 C、8万元 D、10万元
241、多项选择题 JDP在中国市场目前开展的汽车相关调研的项目为（）
A、CSI B、SSI C、IQS D、VDS
242、单项选择题 客户回店率是一个重要的运营指标，统计分析时不包括（）
A、新车首保回店率 B、旧车定保回店率 C、保修期内客户的回店率 D、保修期外客户回店率
243、单项选择题 转移成本又称为客户的（），或者是客户离开我们而选用竞争对手的产品或服务所需付出的代价。
A、跳槽成本 B、维修成本 C、使用成本 D、社交成本
244、单项选择题 当前企业间的竞争主要是（）
A、产品竞争 B、售后服务竞争 C、客户资源竞争
245、多项选择题 试乘试驾过程中要求对用户必须要讲解的是（）
A、油耗过高； B、玻璃湿气大； C、车辆噪音； D、空调制冷慢
246、单项选择题 下列关于正常订单的描述不正确的是（）
A、正常订单频次每周两次 B、网点正常订单上次时间限制在订货日历当天15点前 C、正常订单每次不得少于30行 D、正常订单运费由MPJY承担
247、单项选择题 根据《产品质量法》规定，消费者有权就产品质量问题，向（）查询。
A、工商管理部门 B、生产者、销售者 C、国家质量监督检验检疫总局 D、地方质监局
248、单项选择题 关键岗位人员需100%经过DYK售后服务部培训合格后方可上岗，专营店业务人员内训次数不得少于（），技术人员内训次数不得少于1次/周
A、2次/月 B、3次/月 C、4次/月 D、1次/月
249、单项选择题 CSI服务中服务所需时间中车辆积压产生的原因不包括（）。
A.派工调度不当 B.缺少必要的工具技术 C.外包作业项目推迟延缓 D.缺乏足够的服务顾问
250、单项选择题 利用价格折让方法处理客户抱怨时应该注意的是（）
A、折扣只是辅助手段 B、不要让客户觉得很容易就能得到优惠 C、运用比较来说服客户 D、以上都是
251、多项选择题 用户选择退换车，需要以下（）材料
A.保修手册 B.购车发票 C.使用说明书 D.三包凭证.
252、单项选择题 下列不是顾客感动年“售后感动”活动的是（）
A.休息区环境优化 B.质量问题补偿 C.维修价格感动 D.服务理念培训
253、单项选择题 在服务过程中对于相互问候不合适的是（）
A.主动大方 B.面带微笑 C.拍肩示好 D.眼神交流
254、多项选择题 下列备件品种中需要3C认证的品种包括（）
A、挡风玻璃 B、门内饰板 C、机盖锁 D、座椅靠背
255、单项选择题 下列哪一项描述不能明显的体现出售后服务营销的作用（）
A.维系现有客户 B.挽回流失客户 C.通过创造忠实客户提升零售 D.通过产品质量改良方面的广告宣传来提升产品知名度
256、单项选择题 下列关于转向系统叙述不正确的是（）
A.齿轮齿条式动力转向是一个配有整体式活塞和齿条总成的液压机械装置 B.齿条-齿轮动力转向利用液压泵压力帮助操作者移动齿条和前轮 C.齿轮齿条式由于刚性高、操作感好和重量轻，可以说很适合于轿车 D.齿轮齿条式转向机构是现在轿车采用最少的方式
257、单项选择题 下面属于无效工单的是（）
A、只有定保费用 B、只有保修费用 C、只有检查费用 D、不含费用
258、单项选择题 下列哪一项不属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A、半年目标达成≥100% B、季度目标达成≥90% C、月度目标达成≥80% D、半年机油目标达成≥70%
259、填空题 车辆发生自燃后，应保护第一现场，如必须移动时，请将（）一同带走.
260、多项选择题 下列属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点 B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点 C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上 D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
261、单项选择题 福瑞迪智能钥匙系统的行驶中熄火的方法是（）
A.启动按钮1秒以上长按 B.启动按钮2秒以上长按 C.启动按钮3秒以上长按 D.以上都不是
262、单项选择题 在沟通中进行封闭式提问是为了（）
A、搜集资料 B、获得结论 C、寻求共同点 D、替对方做决定
263、单项选择题 专营店客服部的工作职能中的基本职能是（）
264、单项选择题 下列关于顾客在维修作业过程中不愿意增项叙述不正确的是（）
A、不应强求顾客答应 B、那就不需要任何记录 C、要和顾客解释清楚
265、单项选择题 与2011年相比，2012年东风悦达起亚CSI行业调研提升幅度最大的是哪项因子（）
A.服务启动 B.服务顾问 C.服务后交车 D.服务质量
266、单项选择题 CSI电话调研，正常运营的专营店有效回访样本必须达到多少个（）
A.20 B.25 C.30 D.50
267、单项选择题 当维修时间出现延误时服务顾问不应该做的是（）
A、组织抢修 B、明确原因 C、确认所需时间 D、及时通知客户
268、单项选择题 在沟通时，沟通双方都应该时刻保持一种（）思想状态。
A、挑战的 B、冷静的 C、积极的 D、冲动的
269、单项选择题 下列对汽车底盘描述不正确的是（）
A.是支承、安装发动机及其各部件、总成，形成汽车的整体造型，并接受发动机的动力 B.使汽车产生运动，保证正常行驶 C.包含有车架、转向器、刹车盘等 D.底盘的优劣取决于轮胎的好坏
270、单项选择题 月接修台次在1500台以上的主营店洗车时间可为（）。
A.25分钟/台 B.20分钟/台 C.15分钟/台 D.10分钟/台
271、多项选择题 MPJY13年商务政策要求的备件价格规定包括（）
A、各网点执行全国统一的备件用户价 B、网点必须对常用备件品种用户价予以公示 C、接受用户监督，确保备件用户价格透明、公开 D、对于MPJY公司的备件价格调整政策，网点应予及时贯彻执行
272、多项选择题 对旧件包装要求叙述正确的是（）
A、电器类产品单件包装后进行打包装箱。 B、每个保修旧件必须单独包装。 C、批量返修件需要单独包装。 D、重件用木箱包装，轻件使用纸箱包装，并用包装带打包后外包麻袋，防止散失
273、多项选择题 2013年DYK网点保修工时基准等级分为（）
A、55元/小时 B、65元/小时 C、70元/小时 D、85元/小时
274、单项选择题 服务顾问所用工具是（）
A、7DC回访 B、客户满意度分析 C、接车问诊单 D、三表一卡
275、单项选择题 下列哪一个是可以持续获得顾客满意的恰当的方式（）。
A.在当地报纸刊登新的广告 B.提供顾客现金折扣 C.给顾客提供优质的服务 D.在特殊时期为顾客提供促销礼品
276、单项选择题 优秀的服务顾问在客户服务过程中应该重点做好以下哪项工作（）
A、传递客户服务需求 B、保证企业利益不受损失 C、向客户展示服务
277、单项选择题 DYK倾情赞助热播剧是（）
A.而立之年 B.两个爸爸 C.宝贝 D.老米家的婚事
278、单项选择题 在电话礼仪中国际上通行的原则叫什么原则，以体现打电话以简短精练为佳（）
A、1分钟原则 B、3分钟原则 C、5分钟原则 D、10分钟原则
279、多项选择题 营运车服务手册办理单位将手册发放给客户后，应收集客户的以下证明资料存档备查（）
A、车主身份证复印件 B、车辆行驶证复印件 C、营运证复印件 D、以上都不需要
280、单项选择题 K5、智跑自动变速器油检查方法错误的是（）
A.油温需在55度以上 B.需要启动发动机 C.排挡杆应放在N档位置 D.需P-D档位切换2次
281、单项选择题 以下是影响客户满意的主要因素，相对而言，哪一个是最主要的（）
A、产品质量 B、销售满意 C、售后满意 D、员工满意
282、单项选择题 下列不是服务启动因子（）
A、预约简单方便 B、灵活地配合客户需要的预约时间 C、接车过程迅速 D、容易驶进/驶出经销商处/专营店处
283、单项选择题 在专营店客户休息区内应公布DYK要求的内容，其中不包括（）
A、专营店主要售后人员机构 B、维修价目表 C、服务指南 D、新车价格
284、单项选择题 “微信”是下列哪家公司的（）
A.中国移动 B.腾讯 C.新浪 D.雅虎
285、单项选择题 下列关于轮胎识别代码“DOT1GN2DL0511”中“0511”叙述正确的是（）
A.轮胎重量 B.生产日期 C.图形代码 D.尺寸代码
286、多项选择题 车辆购买自燃险后，下列（）情况保险人负责赔偿。
A、保险车辆改装或加装的设备引起的火灾 B、本车电器、线路、供油系统、排气系统发生故障 C、运载货物自身原因起火燃烧 D、被保险人的故意行为或违法行为造成保险车辆的损失
287、多项选择题 良好的沟通从倾听开始，倾听的要领包括（）
A.表示兴趣 B.适当点头 C.保持眼神接触 D.适当提问
288、单项选择题 下列不属于MPJY13年精品奖条件的是（）
A、精品月度完成率≥90% B、除MPJY未运营的精品外，无精品外采现象并及时向MPJY反馈市场精品信息情况 C、积极引导用户使用纯正精品，维护品牌形象 D、精品订单量全国排名靠前
289、单项选择题 发动机缸体的排列各有特点，下列属于直列型缸体排列特点的是（）
A、最普通的排列，紧凑经济 B、可缩短发动机长度 C、可降低发动机高度，从而降低汽车重心 D、可降低发动机的油耗
290、单项选择题 汽车在行驶时会有空气阻力，下列对空气阻力的描述不正确的是（）
A、空气阻力是汽车在高速运动中的主要阻力 B、同时也受到车辆外形的影响 C、其大小与车速的平方和迎风面积成正比 D、油耗是衡量外形对风阻影响的参数
291、单项选择题 1.8L赛拉图点火过程中当4缸在点火，下列说法中正确的是（）
A、1缸点火，3、2缸不点火 B、1缸不点火，3、2缸点火 C、3缸点火，1、2缸不点火 D、1、2、3缸均不点火
292、单项选择题 在专营店的收入中售后服务和零部件的收入比重逐年（）。
A.不变 B.减少 C.增加 D.不好说
293、单项选择题 抱怨处理的最高原则为（）
A、第一时间处理客户抱怨 B、第一人负责制 C、2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 D、不被媒体曝光
294、单项选择题 对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的基本原则是（）
A、简明扼要 B、以证据、数据据理力争 C、强调实用性 D、有计划的，先告知的
295、单项选择题 客户不满意而又不向我们抱怨，其给专营店带来的最大伤害是（）
A、客户流失 B、客户投诉 C、不良传播 D、消极抵抗
296、单项选择题 返修项目专营店应开具（），并优先安排维修。
A、《维修服务委托书》 C、《返修车统计表》 D、《返修绩效考核表》
297、单项选择题 故障维修必须向客户证明已经解决了问题，对于特殊作业项目（）
A、主修工与客户车前确认 B、技术专家与客户车前确认 C、车间主管与客户车前确认 D、与客户同车试乘，共同确认
298、多项选择题 保修鉴定员按照索赔内容填写旧件标签挂在相应旧件上，标签填写要求如下（）
A、底盘号填写后6位数字 B、零件名称后加注零件编号 C、故障原因、现象用简要文字说明，不能以代码代替 D、公里数必须与申报里程相符
299、单项选择题 在服务中了解到一位新客户在报社工作，通常会将此客户列为（）
A、A类客户 B、B类客户 C、C类客户 D、D类客户
300、单项选择题 塑造企业竞争优势的关键是（）
A、标准化服务 B、规范化服务 C、差异化服务 D、专业化服务
