1、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化 B.横向结构综合化 C.管理体制分权化 D.经营与平台职能集中化
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2、填空题 客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。
3、问答题 简述客户信息收集的基本流程。
4、名词解释 客户服务行为
5、问答题 从交易进展状况角度谈谈客户的分类有哪些？
6、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
7、填空题 客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。
8、问答题 简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。
9、填空题 创造需求三种方式：（）；（）；（）。
10、填空题 （）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。
11、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
A.成本 B.竞争 C.优质服务 D.利润
12、多项选择题 以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。
A.投诉反馈及时率； B.投诉工单重派率； C.工单申请延时率； D.批量投诉通报。
13、单项选择题 关于慢性胃体萎缩性胃炎不正确的是（）。
A.血清壁细胞抗体阳性 B.血清内因子抗体阳性 C.维生素B12吸收试验阳性 D.血清促胃液素水平下降 E.固有腺体减少
14、判断题 在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）
15、多项选择题 投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。
A.受理单总表； B.受理单考核详表； C.投诉工单详表； D.派单统计详表。
16、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
17、问答题 分析与内部客户的沟通技巧。
18、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
A.技术改进和社会变革 B.质量变革和技术变革 C.方法变革和经济变革 D.以上答案都不对
19、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
20、问答题 简要分析如何“抓住”大客户。
21、填空题 （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。
22、问答题 客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？
23、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
24、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法
25、问答题 试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？
26、问答题 简述客户需要的分类。
27、单项选择题 下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。
A.战无不胜； B.劳而无功； C.欣欣向荣； D.愚公移山。
28、填空题 社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。
29、问答题 发现数据异常的处理流程？
30、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。
A.省客服中心； B.省公司客服部； C.省公司市场部； D.省公司业务支撑中心。
31、问答题 简述客户流失的主要原因。
32、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
A.企业利润 B.市场占有率 C.消费者需求 D.社会利益
33、问答题 客户服务管理的主要任务是什么？
34、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标
35、填空题 客户的构成，包括（）和（）。
36、多项选择题 以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。
A.投诉总量； B.投诉类别； C.投诉处理； D.投诉反馈。
37、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
38、单项选择题 各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
39、填空题 客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。
40、填空题 体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。
41、问答题 从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？
42、问答题 电视媒体的弱点有哪些？
43、多项选择题 “双倍返还”的适用条件包括（）。
A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用； B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的； C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的； D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。
44、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
45、填空题 企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。
46、问答题 简述企业客户调查的基本内容。
47、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对
48、问答题 如何理解客户服务管理师这一职业？
49、问答题 如何建立高绩效客户服务机制？
50、问答题 简述客户服务的系统性具体内容。
51、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
A．正强化 B．负强化 C．自然消退 D．惩罚
52、问答题 客户流失的原因有哪些？
53、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。
54、填空题 马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。
55、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身
56、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
57、判断题 客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
58、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向
59、名词解释 服务分层管理
60、问答题 客户服务的及时性具体内容是什么？
61、填空题 （）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。
62、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
63、问答题 交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？
64、问答题 简述客户服务的演变。
65、问答题 08年5月网络投诉量结构：网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量359件、互联网业务336。请简单分析说明。
66、填空题 员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。
67、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
68、问答题 请说明包月类自有业务的计费规则。
69、问答题 分析营销过程的3个共同特征：
70、判断题 “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）
71、问答题 2008年4月，热线人工的客户数是286万，热线自助854万，短信495万，网站85万、掌上厅6万、自助终端18万，请问电子渠道客户数是不是1744万？并请说明你的理由。
72、问答题 从交易情况看客户分类有哪些？
73、填空题 （）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。
74、单项选择题 月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。
A.问题原因； B.受理类型； C.投诉类别； D.投诉类型。
75、问答题 客户调查资料的来源有哪些？
76、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
A、过程 B、产品 C、价格 D、渠道 E、促销
77、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
78、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
A.市场规模 B.消费者的需求 C.产品的生命周期 D.产品的价格
79、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测 C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测
80、单项选择题 对于采取72小时后计费的包月业务，系统在客户成功订购（）小时后发送扣费提醒短信，提示客户订购了XX业务，即将扣费。
A.24； B.48； C.72； D.96。
81、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
82、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
83、问答题 投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？
84、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
85、填空题 传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。
86、填空题 （）的作用在于造就一种对客户的磁力。
87、填空题 客户信息来源：（）；（）。
88、判断题 定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。
89、填空题 交易中双方的关系是（）。
90、填空题 客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。
91、填空题 专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。
92、填空题 （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
93、填空题 客户一般可分为（）和（）。
94、问答题 请简述数据挖掘过程。
95、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
96、单项选择题 外呼脚本要有严格的时间控制，整个外呼时长原则上不超过（）。
A.5分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.25分钟。
97、问答题 简述客户管理范畴？
98、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因 C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响
99、填空题 客户服务管理的核心（）。
100、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A．20 B．30 C．40 D．50
101、判断题 服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）
102、单项选择题 知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）
A.客户询问可以告知； B.客户询问不能告知； C.无论客户问不问都主动告知； D.已过期内容。
103、问答题 代理的作用是什么？
104、问答题 投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？
105、填空题 （）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。
106、问答题 请简述企业的作用。
107、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
108、判断题 所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）
109、填空题 （）是将数据加工成可以利用的数据的过程。
110、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
111、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
112、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
113、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略 B．营销策略 C．管理体制 D．人才环境
114、问答题 测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？
115、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
116、问答题 简述客户服务管理的主要任务？
117、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
118、问答题 简述职业道德的内涵和特征。
119、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
120、问答题 分析职能专家在客户服务中的作用。
121、填空题 （）是客户管理的终极形式。
122、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务的端口号为（）。
A.10086901； B.10086； C.10086977； D.10086905。
123、填空题 客户资源管理是涉及（）事情。
124、问答题 梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
125、问答题 重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？
126、单项选择题 对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。
127、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
128、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
129、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
130、填空题 客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。
131、填空题 涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。
132、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检评分采用（）制。
133、问答题 通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？
134、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
135、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定 B.确定 C.成正比 D.成反比
136、填空题 你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。
137、填空题 根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
138、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
139、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术
140、填空题 根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
141、多项选择题 电话外呼数据管理包括（）两方面。
A.客户名单管理； B.信息安全管理； C.员工出勤管理； D.员工绩效管理。
142、判断题 职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）
143、单项选择题 外呼营销代表打字（）以上。
A.10个/分钟； B.20个/分钟； C.30个/分钟； D.40个/分钟。
144、单项选择题 目前投诉分类一共（）类。
A.14类； B.11类； C.12类； D.10类。
145、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分
146、问答题 服务产品在客户服务中的作用是什么？
147、判断题 互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（）
148、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
149、问答题 简要分析信息的功能有哪些？
150、填空题 以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
151、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
152、问答题 2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？
153、问答题 提取客户服务信息的常用方法有哪些？
154、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
155、填空题 （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。
156、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
157、判断题 为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）
158、问答题 论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
159、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作 B．给予员工名誉头衔，或提高其职称 C．举办联谊晚会 D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
160、问答题 外呼质检主要方法有哪些？
161、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
A．危机监测与危机预警 B．危机决策 C．危机控制 D．危机处理
162、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
www.91exAm.org A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
163、问答题 如何审查客户服务机制的现状？
164、单项选择题 客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。
A.新业务报表； B.业务报表； C.固定报表统计； D.临时报表统计。
165、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
166、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
167、问答题 如何应对外部影响层面对客户服务的影响？
168、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A．关键性事件法 B．排序法 C．评定量表法 D．行为锚定法
169、问答题 简述客户忠诚的分类。
170、问答题 简要描述客户范围。
171、单项选择题 对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。
A.一个月； B.二个月； C.三个月； D.四个月。
172、填空题 现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。
173、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
174、填空题 制定客户服务理念与守则包括（），（）。
175、填空题 （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。
176、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④ B、①③④② C、③①②④ D、②①④③
177、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构 B．数量、质量、结构、标准 C．时间、数量、结构、标准 D．时间、数量、质量、标准
178、填空题 根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。
179、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A．配合媒体工作的方式 B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息 C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息 D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
180、填空题 客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不可以是产品服务的（）。
181、判断题 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
182、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济
183、问答题 简述客户服务人员工作压力的克服方法。
184、判断题 按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）
185、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
186、填空题 （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。
187、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
A.狭义质量 B.广义质量 C.全面质量 D.全新质量
188、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
A．科学性、系统优化原则 B．通用可比原则 C．实用性原则 D．目标导向原则
189、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A．人员培训计划 B．人员补充计划 C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划
190、填空题 管理思想的精髓在于（）。
191、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄
192、填空题 对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
193、问答题 试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。
194、单项选择题 SP业务在BOSS系统中叫做（）业务。
A.服务变更； B.SP业务； C.平台业务； D.增值业务。
195、问答题 分析客户服务人员工作压力的成因。
196、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
197、填空题 编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。
198、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
199、问答题 为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？
200、填空题 客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。
201、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
202、单项选择题 投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。
A.省市场部； B.省业务支撑中心； C.省数据部； D.省网管中心。
203、问答题 简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
204、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
205、问答题 简述你对客户投诉的认识。
206、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间
207、填空题 电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。
208、填空题 （）指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。
209、填空题 （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。
210、单项选择题 投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。
A.投诉类型； B.业务类型； C.投诉类别； D.业务类别。
211、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
212、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。
213、填空题 涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。
214、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
215、填空题 （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。
216、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
217、填空题 经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。
218、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系 B.动态性 C.系统 D.战略
219、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A．项目的活动 B．项目的总工期和日程 C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对
220、填空题 对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。
221、问答题 简述电视媒体的特点。
222、问答题 如何保持并提高品牌忠诚度？
223、问答题 客户调查技术有哪些？
224、多项选择题 外呼脚本（）构成问卷的主体部分。
A.开场白； B.结束语； C.问题； D.答案。
225、填空题 对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。
226、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
227、填空题 “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。
228、多项选择题 投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。
A.受理时间； B.整体满意度； C.申请延时次数； D.主管部门。
229、填空题 （）也称附加产品，是指有形实体之外的一系列附加因素，如交付、安装、运输、维修、付款等。
230、问答题 数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？
231、问答题 简述数据挖掘的功能。
232、问答题 营销沟通战略分类有哪些？
233、问答题 试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。
234、问答题 简述交易途径及客户服务的核心地位。
235、问答题 包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？
236、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
237、问答题 大型企业客户服务部组织结构模式的特点。
238、填空题 （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。
239、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量 B.价格和需求量的变化 C.潜在进入者和替代品威胁 D.现有企业间的竞争
240、问答题 从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？
241、多项选择题 10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。
A.客户反映问题证据确凿的； B.客户质疑率高、满意度低的增值业务； C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉； D.信用良好的客户首次投诉。
242、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
243、填空题 所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。
244、填空题 靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
245、填空题 客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
246、单项选择题 针对同一客户，10086电话外呼接触频次应不超过（）。
A.2次/1月； B.1次/1月； C.1次/2月； D.1次/3月。
247、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平
248、问答题 如何个评估人投诉处理能力？
249、填空题 （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。
250、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
251、填空题 （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
252、单项选择题 按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。
A.1； B.2； C.3； D.4。
253、问答题 客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？
254、多项选择题 集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。
A.热线人工； B.短信厅； C.自助终端； D.热线自助。
255、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
256、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
257、填空题 与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
258、填空题 客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
259、单项选择题 什么叫“省际漫游”？（）
A.只能在省内漫游； B.国内、省外漫游； C.国外漫游； D.以上均正确。
260、多项选择题
下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。 ①推动语文教学的顺利前进 ②及时地进行总结 ③密切注视语文教学的每一步发展 ④不断提高它的理论水平
A.②③①④； B.③④②①； C.④②③①； D.③②④①。
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261、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。
262、填空题 客户档案是（）的基础。
263、判断题 在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
264、填空题 客户服务系统是以（）为目的的行为系统。
265、判断题 通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
266、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。
A.上午9：00—12：00（周一除外）； B.下午15：00—18：00； C.晚上19：00-21：00； D.上午9：00—12：00（周一）。
267、单项选择题 增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的1小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可回复短信至（）。
A.10086901； B.10086； C.12580； D.10086905。
268、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
269、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品 B.新渠道 C.最终消费者 D.新市场
270、多项选择题 投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）
A.问题原因； B.开始日期； C.结束日期； D.受理渠道。
271、问答题 简述满足客户需要的战略管理具体内容。
272、单项选择题 客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。
273、填空题 在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
274、问答题 简述客户服务员工的组成与作用。
275、填空题 产品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。
276、单项选择题 直营连锁的特点为（）
A.所有权和经营权均归公司本部所有 B.所有权归加盟店，经营权归公司总部 C.所有权和经营权均归加盟店所有 D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
277、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
278、问答题 投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？
279、单项选择题 各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。
280、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
281、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
282、问答题 企业如何改变销售额至上的观念？
283、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
284、填空题 赢得回头客的技巧是（）。
285、填空题 在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。
286、问答题 如何寻找最佳潜在客户？
287、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容展示排序原则。
288、问答题 简述客户投诉处理的一般原则。
289、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
290、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
291、判断题 客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）
292、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
293、多项选择题 投诉统计分析中的主要三大受理渠道。（）
A.10086客服热线； B.自办营业厅； C.集团公司网站； D.门户网站。
294、问答题 客户生命周期理论的基本内容是什么？
295、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划
296、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
297、填空题 客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。
298、问答题 增进客户忠诚度可以节省哪些费用？
299、问答题 客户信息的数据库的参与者有哪些？
300、填空题 沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
