1、填空题 任务管理分为（），（）。
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2、问答题 如何建立高绩效客户服务机制？
3、填空题 现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。
4、填空题 客户服务实施的管理主要有（），（）。
5、填空题 交易中双方的关系是（）。
6、问答题 投诉案例分析包含哪几个部分？
7、判断题 客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
8、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
9、问答题 试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。
10、填空题 客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。
11、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
12、问答题 梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
13、问答题 简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。
14、问答题 客户调查技术有哪些？
15、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
16、填空题 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）
17、填空题 （）的作用在于造就一种对客户的磁力。
18、填空题 管理思想的精髓在于（）。
19、问答题 公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？
20、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法
21、单项选择题 知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）
A.客户询问可以告知； B.客户询问不能告知； C.无论客户问不问都主动告知； D.已过期内容。
22、填空题 社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。
23、填空题 对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。
24、填空题 根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。
25、填空题 客户的构成，包括（）和（）。
26、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分
27、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品 B.新渠道 C.最终消费者 D.新市场
28、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
A.成本 B.竞争 C.优质服务 D.利润
29、填空题 沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
30、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
31、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A.用户需要 B.用户满意 C.确保安全 D.及时、快速
32、问答题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从哪些方面进行考核？
33、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
34、填空题 （）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。
35、单项选择题 所有省内移动客户均可以使用彩铃业务，“所有省内移动客户”是指（）
A.省内所有用手机的客户； B.省内使用移动号码的客户； C.省内用联通手机的客户； D.以上均正确。
36、问答题 简述有效传播的方法步骤。
37、问答题 增进客户忠诚度可以节省哪些费用？
38、单项选择题 投诉分析中的数据的统计口径是依据什么时间点采集的（）。
A.受理时间； B.复核时间； C.派单时间； D.反馈时间。
39、填空题 对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。
40、填空题 产品三重性（）、（）、（）。
41、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
A．由于地震给企业带来的危机 B．由于客户服务不当给企业带来的危机 C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机 D．由于企业偷税漏税而引发的危机
42、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构 B．数量、质量、结构、标准 C．时间、数量、结构、标准 D．时间、数量、质量、标准
43、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。
A.5%； B.10%； C.15%； D.20%。
44、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
A、要求型 B、逆向型 C、困惑型 D、激动型
45、问答题 简述客户忠诚的分类。
46、填空题 （）也称附加产品，是指有形实体之外的一系列附加因素，如交付、安装、运输、维修、付款等。
47、问答题 简要分析产品服务的划分。
48、判断题 在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
49、问答题 客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？
50、问答题 主动沟通的方式有哪些？
51、名词解释 客户投诉
52、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因 C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响
53、填空题 涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。
54、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④ B、①③④② C、③①②④ D、②①④③
55、填空题 “山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。
56、问答题 从交易情况看客户分类有哪些？
57、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
58、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
59、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标
60、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
61、填空题 （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。
62、填空题 对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。
63、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
64、判断题 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
65、问答题 简要分析对企业提供服务的要求。
66、填空题 现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。
67、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。
A.2年； B.3年； C.4年； D.5年。
68、单项选择题 对于采取72小时后计费的包月业务，系统在客户成功订购（）小时后发送扣费提醒短信，提示客户订购了XX业务，即将扣费。
A.24； B.48； C.72； D.96。
69、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系 B.动态性 C.系统 D.战略
70、单项选择题 企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。
A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境
71、问答题 客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？
72、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
73、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济
74、问答题 从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？
75、填空题 价值不等于成本价值：（）（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）
76、问答题 一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？
77、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间
78、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
79、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
80、填空题 （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
81、填空题 报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。
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82、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
83、填空题 交易和交换：（）（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。
84、单项选择题 预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）
A．消费者对产品反馈信息 B．政府管理部门颁布的相关法规、条例 C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略 D．市场需求状况及其趋势
85、填空题 客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
86、填空题 （）是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
87、填空题 客户服务沟通的类型有（），（）。
88、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
A.企业利润 B.市场占有率 C.消费者需求 D.社会利益
89、单项选择题 投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。
A.投诉类型； B.业务类型； C.投诉类别； D.业务类别。
90、问答题 简述客户管理范畴？
91、问答题 简述客户服务的特点。
92、单项选择题 各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行。
93、问答题 简述服务分层计划的一般做法。
94、填空题 4C是（）、（）、便利、（）。
95、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对
96、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
97、多项选择题 外呼质检主要方法包括（）。
A.同步监控； B.录音抽测； C.现场检测； D.电话回访。
98、单项选择题 各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
99、问答题 简述客户服务的系统性具体内容。
100、填空题 客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。
101、问答题 如何为潜在客户提供购买条件？
102、问答题 简述客户服务管理的主要任务？
103、问答题 简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。
104、填空题 （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。
105、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍
106、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容展示排序原则。
107、问答题 客户服务人员应如何处理客户诉求？
108、填空题 在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。
109、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
110、问答题 08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。
111、名词解释 服务分层管理
112、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A．人员培训计划 B．人员补充计划 C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划
113、填空题 在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。
114、问答题 三大品牌的定义中，VIP客户属于哪一类客户？
115、单项选择题 按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。
A.1； B.2； C.3； D.4。
116、问答题 简述企业与客户的互动应遵循的原则。
117、填空题 客户档案是（）的基础。
118、填空题 外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。
119、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
A．正强化 B．负强化 C．自然消退 D．惩罚
120、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
121、多项选择题 以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）
A.省市场部； B.省集团客户部； C.省网管中心； D.省业务支撑中心。
122、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
A.狭义质量 B.广义质量 C.全面质量 D.全新质量
123、填空题 客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。
124、单项选择题 什么叫“必选包”？（）
A.客户不能选择的； B.客户可选可不选的； C.客户必须选择的； D.以上均正确。
125、多项选择题 以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。
A.投诉反馈及时率； B.投诉工单重派率； C.工单申请延时率； D.批量投诉通报。
126、填空题 （）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。
127、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
128、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
129、问答题 代理的作用是什么？
130、问答题 分析客户投诉的一般原因。
131、问答题 重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？
132、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
133、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务 B.理论 C.管理 D.观念
134、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
135、单项选择题 下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚意性原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
136、问答题 客户调查资料的来源有哪些？
137、单项选择题 接电话，应在铃声响（）声内接听为好。
138、问答题 提取客户服务信息的常用方法有哪些？
139、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
140、填空题 靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
141、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险 C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会
142、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
A．科学性、系统优化原则 B．通用可比原则 C．实用性原则 D．目标导向原则
143、填空题 编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。
144、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平
145、问答题 客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？
146、填空题 （）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。
147、填空题 进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
148、填空题 赢得回头客的技巧是（）。
149、多项选择题 投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。
A.受理单总表； B.受理单考核详表； C.投诉工单详表； D.派单统计详表。
150、多项选择题 10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。
A.客户反映问题证据确凿的； B.客户质疑率高、满意度低的增值业务； C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉； D.信用良好的客户首次投诉。
151、判断题 服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）
152、填空题 客户资源管理是涉及（）事情。
153、填空题 客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。
154、问答题 客户服务的及时性具体内容是什么？
155、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术
156、填空题 与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
157、问答题 分析寻找潜在客户的途径有哪些？
158、填空题 确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
159、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
160、填空题 传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。
161、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
162、填空题 （）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。
163、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
164、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。
A.质检； B.投诉； C.业务开通； D.业务办理成功率。
165、多项选择题 外呼人员行为标准包括礼貌及使用语言、（）和情绪管理。
A.语音质量； B.表达能力； C.基本技巧； D.业务能力。
166、填空题 在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。
167、单项选择题 直营连锁的特点为（）
A.所有权和经营权均归公司本部所有 B.所有权归加盟店，经营权归公司总部 C.所有权和经营权均归加盟店所有 D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
168、填空题 信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。
169、填空题 杂志的劣势（）、（）、（）。
170、问答题 分析客户服务机制运作要点。
171、填空题 提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。
172、填空题 客户服务意识（）。
173、单项选择题 关于慢性胃体萎缩性胃炎不正确的是（）。
A.血清壁细胞抗体阳性 B.血清内因子抗体阳性 C.维生素B12吸收试验阳性 D.血清促胃液素水平下降 E.固有腺体减少
174、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
175、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划
176、判断题 企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）
177、填空题 传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。
178、多项选择题 投诉统计分析中的主要三大受理渠道。（）
A.10086客服热线； B.自办营业厅； C.集团公司网站； D.门户网站。
179、填空题 （）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
180、单项选择题 SP业务在BOSS系统中叫做（）业务。
A.服务变更； B.SP业务； C.平台业务； D.增值业务。
181、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
182、填空题 客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。
183、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
184、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。
A.上午9：00—12：00（周一除外）； B.下午15：00—18：00； C.晚上19：00-21：00； D.上午9：00—12：00（周一）。
185、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
186、问答题 投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？
187、填空题 根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
188、问答题 简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
189、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
190、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
191、单项选择题 外呼营销代表打字（）以上。
A.10个/分钟； B.20个/分钟； C.30个/分钟； D.40个/分钟。
192、填空题 企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
193、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身
194、问答题 客户服务代理的分类。有哪些？
195、填空题 创造需求三种方式：（）；（）；（）。
196、填空题 美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。
197、判断题 上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
198、填空题 客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。
199、填空题 客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。
200、问答题 简述客户信息收集的主要方法。
201、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力
202、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
A、决策意图 B、管理水平 C、组织结构 D、人际关系 E、运行机制
203、问答题 简述潜在客户转化的策略。
204、多项选择题 “双倍返还”的适用条件包括（）。
A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用； B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的； C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的； D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。
205、问答题 请简述增值业务透明消费举措的内容。
206、填空题 建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。
207、填空题 （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
208、单项选择题 目前投诉分类一共（）类。
A.14类； B.11类； C.12类； D.10类。
209、问答题 客户流失的原因有哪些？
210、填空题 尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。
211、问答题 分析职能专家在客户服务中的作用。
212、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
213、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
214、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A．配合媒体工作的方式 B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息 C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息 D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
215、填空题 （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。
216、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
217、问答题 请简述企业的特征。
218、问答题 2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。
219、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
220、单项选择题 在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。
A.引导客户再次拨打10086受理； B.遵循首问责任制； C.派单处理； D.不予理会。
221、问答题 客户管理具体包括哪些内容？
222、填空题 以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
223、单项选择题 客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。
224、填空题 客户对企业而言是一种（）。
225、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
226、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
227、填空题 客户信息来源：（）；（）。
228、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量 B.价格和需求量的变化 C.潜在进入者和替代品威胁 D.现有企业间的竞争
229、判断题 IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
230、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统
231、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A.阶段性 B.短期 C.持续 D.间歇性
232、问答题 大型企业客户服务部组织结构模式的特点。
233、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
234、问答题 简述数据挖掘的商业定义。
235、判断题 按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）
236、单项选择题 针对同一客户，10086电话外呼接触频次应不超过（）。
A.2次/1月； B.1次/1月； C.1次/2月； D.1次/3月。
237、问答题 简述寻找潜在客户的步骤。
238、填空题 （）是指信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail或者网络留言等其他方式。
239、填空题 环境干扰，包括（）和（）因素。
240、填空题 客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不可以是产品服务的（）。
241、填空题 所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。
242、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A.成本和利润 B.成本和质量 C.成本、质量、服务和速度 D.利润和质量
243、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
244、填空题 客户服务的多样性源自客户对（）的需要。
245、问答题 简要分析客户对企业的重要性。
246、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
247、判断题 交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。
248、问答题 熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？
249、问答题 如何处理客户抱怨？
250、问答题 企业如何改变销售额至上的观念？
251、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
252、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
253、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
254、判断题 “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）
255、单项选择题 在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）
A.CTRL+A； B.CTRL+C； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
256、多项选 择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
257、判断题 互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（）
258、多项选择题 以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。
A.投诉总量； B.投诉类别； C.投诉处理； D.投诉反馈。
259、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对
260、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向
261、问答题 影响客户满意度的因素有哪些？
262、填空题 信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。
263、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
264、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
265、问答题 简要描述客户范围。
266、问答题 试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。
267、填空题 影响客户服务的因素有（），（）。
268、填空题 （）是将数据加工成可以利用的数据的过程。
269、问答题 个人在客户服务中的要求有哪些？
270、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
271、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
272、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。
273、问答题 数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？
274、问答题 简述个体客户调查的基本内容。
275、填空题 服务，就是为一定（）的工作。
276、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
277、问答题 试述波士顿咨询集团法的主要内容？
278、问答题 如何个评估人投诉处理能力？
279、判断题 为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）
280、判断题 通话中，如果发生掉线、中断等情 况，应由接电话方重新拨打。
281、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
282、填空题 客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。
283、填空题 如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
284、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
285、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
286、问答题 简述职业道德的内涵和特征。
287、多项选择题 外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。
A.开场白； B.结束语； C.问题； D.答案。
288、单项选择题 在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。
A.客户身份； B.入网年限； C.客户性别； D.客户年龄。
289、判断题 客户满意是客户管理的最高原则。（）
290、填空题 （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。
291、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求
292、判断题 维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。
293、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
294、问答题 如何理解客户服务管理师这一职业？
295、问答题 简述客户服务人员工作压力的克服方法。
296、多项选择题 对于有数据流量套餐的客户，流量短信提醒服务有两次，分别在套餐内余量低于（）套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒。
A.0M； B.5M； C.10M； D.20M。
297、问答题 无法提取客户服务信息的常见原因有哪些？
298、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
299、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
300、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
