1、填空题 对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
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2、填空题 客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。
3、填空题 信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。
4、填空题 传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。
5、填空题 客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。
6、单项选择题 外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。
A.现行10086内呼质量监控； B.新制定外呼质量监控标准； C.现行外呼质量监控。
7、问答题 请说明包月类自有业务的计费规则。
8、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
9、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
A.市场规模 B.消费者的需求 C.产品的生命周期 D.产品的价格
10、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对
11、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
12、填空题 （）是将数据加工成可以利用的数据的过程。
13、问答题 企业如何改变销售额至上的观念？
14、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍
15、填空题 客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。
16、单项选择题 企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。
A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境
17、判断题 客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
18、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成 B．项目有严格、具体的完成时间要求 C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制 D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消
19、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
20、填空题 定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
21、问答题 外呼质检主要方法有哪些？
22、填空题 凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。
23、问答题 测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？
24、填空题 （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。
25、单项选择题 月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。
A.问题原因； B.受理类型； C.投诉类别； D.投诉类型。
26、问答题 分析客户服务机制运作要点。
27、填空题 （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
28、填空题 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）
29、填空题 客户档案是（）的基础。
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30、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。
31、问答题 请简述企业的作用。
32、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力 B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一 C．有助于企业运营成本的降低 D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
33、填空题 社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。
34、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
A．科学性、系统优化原则 B．通用可比原则 C．实用性原则 D．目标导向原则
35、单项选择题 关于慢性胃体萎缩性胃炎不正确的是（）。
A.血清壁细胞抗体阳性 B.血清内因子抗体阳性 C.维生素B12吸收试验阳性 D.血清促胃液素水平下降 E.固有腺体减少
36、问答题 加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？
37、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A．20 B．30 C．40 D．50
38、问答题 投诉案例分析包含哪几个部分？
39、填空题 （）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
40、问答题 企业有哪些任务？
41、问答题 请简述企业的特征。
42、填空题 客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。
43、填空题 客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
44、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
45、判断题 交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。
46、单项选择题 在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。
A.客户身份； B.入网年限； C.客户性别； D.客户年龄。
47、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险 C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会
48、填空题 价值不等于成本价值：（）（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）
49、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
50、判断题 按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）
51、多项选择题 投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。
A.受理单总表； B.受理单考核详表； C.投诉工单详表； D.派单统计详表。
52、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
53、单项选择题 SP业务在BOSS系统中叫做（）业务。
A.服务变更； B.SP业务； C.平台业务； D.增值业务。
54、问答题 请谈谈客户服务代理的含义。
55、问答题 简要分析信息的功能有哪些？
56、填空题 企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。
57、问答题 简述有效传播的方法步骤。
58、填空题 客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。
59、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分
60、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
61、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
A．正强化 B．负强化 C．自然消退 D．惩罚
62、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
63、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
A.技术改进和社会变革 B.质量变革和技术变革 C.方法变革和经济变革 D.以上答案都不对
64、单项选择题 投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。
A.投诉类型； B.业务类型； C.投诉类别； D.业务类别。
65、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
66、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务 B.理论 C.管理 D.观念
67、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
68、问答题 简述个体客户调查的基本内容。
69、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
70、填空题 （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。
71、判断题 维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。
72、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略 B.跳跃型策略 C.分散型策略 D.集中型策略
73、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④ B、①③④② C、③①②④ D、②①④③
74、填空题 提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。
75、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为
76、判断题 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
77、问答题 从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？
78、填空题 在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。
79、判断题 客户服务就是搞好售后服务。（）
80、问答题 客户服务的及时性具体内容是什么？
81、单项选择题 客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。
A.新业务报表； B.业务报表； C.固定报表统计； D.临时报表统计。
82、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
83、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
84、填空题 （）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。
85、单项选择题 目前投诉分类一共（）类。
A.14类； B.11类； C.12类； D.10类。
86、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
87、多项选择题 以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）
A.省市场部； B.省集团客户部； C.省网管中心； D.省业务支撑中心。
88、多项选择题 对于有数据流量套餐的客户，流量短信提醒服务有两次，分别在套餐内余量低于（）套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒。
A.0M； B.5M； C.10M； D.20M。
89、问答题 交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？
90、问答题 简述开展关系营销的主要步骤。
91、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄
92、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。
93、问答题 简述满足客户需要的战略管理具体内容。
94、单项选择题 什么叫“必选包”？（）
A.客户不能选择的； B.客户可选可不选的； C.客户必须选择的； D.以上均正确。
95、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
A．由于地震给企业带来的危机 B．由于客户服务不当给企业带来的危机 C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机 D．由于企业偷税漏税而引发的危机
96、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标
97、填空题 （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。
98、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
99、问答题 简要分析客户对企业的重要性。
100、问答题 个人在客户服务中的要求有哪些？
101、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A.用户需要 B.用户满意 C.确保安全 D.及时、快速
102、填空题 电话外呼数据管理外呼所有数据保存期限不低于（）。
103、填空题 “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。
104、判断题 客户满意是客户管理的最高原则。（）
105、问答题 简要分析对企业提供服务的要求。
106、问答题 简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。
107、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
108、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法
109、单项选择题 增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的1小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可回复短信至（）。
A.10086901； B.10086； C.12580； D.10086905。
110、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
111、填空题 “临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。
112、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
113、问答题 简述职业道德的内涵和特征。
114、填空题 （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
115、判断题 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
116、问答题 简述数据挖掘的商业定义。
117、问答题 如何为潜在客户提供购买条件？
118、问答题 客户服务代理的分类。有哪些？
119、问答题 客户服务管理的主要任务是什么？
120、问答题 包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？
121、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务的端口号为（）。
A.10086901； B.10086； C.10086977； D.10086905。
122、问答题 简述客户服务的演变。
123、问答题 简述电视媒体的特点。
124、填空题 （）也称附加产品，是指有形实体之外的一系列附加因素，如交付、安装、运输、维修、付款等。
125、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。
126、填空题 进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
127、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
128、问答题 以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？
129、填空题 交易中双方的关系是（）。
130、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
131、问答题 三大品牌的定义中，VIP客户属于哪一类客户？
132、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化 B.横向结构综合化 C.管理体制分权化 D.经营与平台职能集中化
133、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测 C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测
134、填空题 客户服务沟通的类型有（），（）。
135、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定 B.确定 C.成正比 D.成反比
136、问答题 简述客户信息收集的主要方法。
137、问答题 2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？
138、问答题 试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。
139、问答题 工行交费可以通过哪几个途径来完成？
140、问答题 简述客户需要的具体内容。
141、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
142、填空题 杂志的劣势（）、（）、（）。
143、填空题 （）的作用在于造就一种对客户的磁力。
144、填空题 影响客户服务的因素有（），（）。
145、填空题 4C是（）、（）、便利、（）。
146、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。
A.省客服中心； B.省公司客服部； C.省公司市场部； D.省公司业务支撑中心。
147、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力
148、单项选择题 增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的（）小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可按提示回复短信。
A.1； B.2； C.3； D.4。
149、问答题 分析客户投诉的一般原因。
150、填空题 客户信息来源：（）；（）。
151、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因 C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响
152、判断题 在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
153、多项选择题 “双倍返还”的适用条件包括（）。
A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用； B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的； C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的； D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。
154、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
155、判断题 服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）
156、填空题 客户服务管理的核心（）。
157、问答题 现在对数据挖掘技术进行支持的三种基础技术已经发展成熟，是哪三种基础技术？
158、填空题 客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
159、填空题 （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。
160、填空题 建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。
161、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
本题答案：微信扫下方二维码即可打包下载完整带答案解析版《★客户服务管理考试》或《客户服务管理考试：客户服务管理考试》题库 来源:91 考试网his.width>600)makesmallpic(this,600,1800);" src="http://www.91exam.org/ewebeditor/uploadfile/2019/04/02/20190402155207853.png" align="center" style="font-size: 9pt;">
162、填空题 客户对企业而言是一种（）。
163、问答题 如何寻找最佳潜在客户？
164、多项选择题 客户调查的方法有（）。
A、人员走访 B、电话调查 C、邮件调查 D、集点人群法
165、问答题 全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
166、填空题 尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。
167、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
168、名词解释 服务分层管理
169、多项选择题 外呼质检主要方法包括（）。
A.同步监控； B.录音抽测； C.现场检测； D.电话回访。
170、单项选择题 对于身份尊贵的人，说；您（）这边坐。
A.走； B.请； C.到； D.去。
171、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
172、填空题 （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。
173、单项选择题
174、填空题 现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。
175、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术
176、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决 策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
177、问答题 简述数据挖掘的功能。
178、问答题 影响客户满意度的因素有哪些？
179、问答题 一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？
180、问答题 简述产品服务的作用。
181、单项选择题 知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）
A.客户询问可以告知； B.客户询问不能告知； C.无论客户问不问都主动告知； D.已过期内容。
182、问答题 客户信息的数据库的参与者有哪些？
183、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平
184、单项选择题 下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚意性原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
185、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A．配合媒体工作的方式 B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息 C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息 D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
186、填空题 企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。
187、问答题 投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？
188、填空题 （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
189、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
190、单项选择题 投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。
A.省市场部； B.省业务支撑中心； C.省数据部； D.省网管中心。
191、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。
A.质检； B.投诉； C.业务开通； D.业务办理成功率。
192、多项选择题 电话外呼数据管理包括（）两方面。
A.客户名单管理； B.信息安全管理； C.员工出勤管理； D.员工绩效管理。
193、单项选择题 针对同一客户，10086电话外呼接触频次应不超过（）。
A.2次/1月； B.1次/1月； C.1次/2月； D.1次/3月。
194、填空题 客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。
195、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
196、填空题 现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。
197、问答题 试述波士顿咨询集团法的主要内容？
198、填空题 欲望是通过（）出来的深层次的满足。
199、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A.阶段性 B.短期 C.持续 D.间歇性
200、问答题 主动沟通的方式有哪些？
201、多项选择题 外呼人员行为标准包括礼貌及使用语言、（）和情绪管理。
A.语音质量； B.表达能力； C.基本技巧； D.业务能力。
202、问答题 简述客户忠诚的分类。
203、单项选择题 在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）
A.CTRL+A； B.CTRL+C； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
204、问答题 2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？
205、问答题 简述客户管理范畴？
206、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
207、填空题 在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
208、填空题 客户服务人员一定要熟知产品知识，包括（）、（）。
209、多项选择题 外呼脚本（）构成问卷的主体部分。
A.开场白； B.结束语； C.问题； D.答案。
210、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
211、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A.成本和利润 B.成本和质量 C.成本、质量、服务和速度 D.利润和质量
212、判断题 IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
213、填空题 制定客户服务理念与守则包括（），（）。
214、填空题 涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。
215、填空题 客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。
216、填空题 美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。
217、问答题 试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。
218、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
219、填空题 （）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。
220、单项选择题 外呼营销代表打字（）以上。
A.10个/分钟； B.20个/分钟； C.30个/分钟； D.40个/分钟。
221、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
222、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略 B．营销策略 C．管理体制 D．人才环境
223、填空题 （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。
224、问答题 投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？
225、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
226、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
227、问答题 客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？
228、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A．人员培训计划 B．人员补充计划 C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划
229、问答题 客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？
230、问答题 如何理解客户服务管理师这一职业？
231、填空题 靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
232、填空题 赢得回头客的技巧是（）。
233、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间
234、填空题 根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
235、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
236、填空题 报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。
237、填空题 （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。
238、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
239、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
240、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。
241、单项选择题 投诉分类中基础通信的省级主管部门是（）。
A.省网管中心； B.省业务支撑中心； C.省客服中心； D.省网络部。
242、填空题 客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。
243、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
A、要求型 B、逆向型 C、困惑型 D、激动型
244、问答题 客户服务人员应如何处理客户诉求？
245、填空题 交易和交换：（）（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。
246、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
247、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
248、单项选择题 客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。
249、填空题 客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。
250、填空题 对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。
251、填空题 员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。
252、填空题 电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。
253、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量 B.价格和需求量的变化 C.潜在进入者和替代品威胁 D.现有企业间的竞争
254、填空题 在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
255、问答题 简述客户关系管理的应用。
256、多项选择题 投诉统计分析中的主要三大受理渠道。（）
A.10086客服热线； B.自办营业厅； C.集团公司网站； D.门户网站。
257、问答题 如何保持并提高品牌忠诚度？
258、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
259、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划
260、问答题 08年5月网络投诉量结构：网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量359件、互联网业务336。请简单分析说明。
261、问答题 从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？
262、问答题 如何应对外部影响层面对客户服务的影响？
263、填空题 （）是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
264、填空题 产品三重性（）、（）、（）。
265、填空题 根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。
266、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
267、问答题 客户调查技术有哪些？
268、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
269、多项选择题 外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。
270、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
271、填空题 客户服务实施的管理主要有（），（）。
272、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
273、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
274、问答题 分析客户服务人员工作压力的成因。
275、问答题 大型企业客户服务部组织结构模式的特点。
276、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
277、填空题 客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。
278、判断题 我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。
279、问答题 与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
280、问答题 简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。
281、填空题 外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。
282、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
283、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
284、问答题 发现潜在客户方法有哪些？
285、问答题 简要描述客户范围。
286、问答题 08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。
287、名词解释 客户服务管理师
288、问答题 代理的作用是什么？
289、问答题 分析客户投诉原因的作用。
290、问答题 分析影响客户服务机制的因素。
291、填空题 （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。
292、多项选择题 以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。
A.投诉总量； B.投诉类别； C.投诉处理； D.投诉反馈。
293、填空题 所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。
294、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
295、单项选择题 接电话，应在铃声响（）声内接听为好。
296、填空题 （）指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。
297、问答题 从交易情况看客户分类有哪些？
298、问答题 如何个评估人投诉处理能力？
299、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
300、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构 B．数量、质量、结构、标准 C．时间、数量、结构、标准 D．时间、数量、质量、标准
