当前位置：91考试网 -> 考试题库

服务营销：星级酒店服务营销必看考点（考试必看）
2020-10-01 00:37:22 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★服务营销》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《服务营销：星级酒店服务营销》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

1、单项选择题  若DND房间持续到夜间，为防止客人发生意外，前厅经理/副理需致电该房间，致电时间为哪项（）？

A.20：00
B.20：30
C.21：00
D.21：30


点击查看答案


2、单项选择题  酒店在一般新闻发布中要向媒体阐述的议题是（）。

A.营建新餐厅的计划
B.酒吧的一项新举措
C.一项新的能源保护项目
D.以上全部


点击查看答案


3、单项选择题  根据检查退房流程要求，以下操作不正确是哪项（）？

A.当同时有两间退房需要检查时，查房时间控制在6分钟
B.为他人检查退房，须将退房信息告知服务员
C.团队退房可同时安排几个人一起查房
D.查房顺序为：门后衣柜――卫生间――房间


点击查看答案


4、多项选择题  美国心理学家马洛斯理论层次有哪几层？（）

A、社交
B、自我价值实现需求
C、安全
D、生理
E、尊重


点击查看答案


5、单项选择题  （）被认为是市场预算的最佳选择。

A.销售比例法
B.竞争对手对比法
C.可用基金法
D.零基点法


点击查看答案


6、单项选择题  服务员在检查退房时，如发现客房物品损坏或缺失时，正确的处理方法是哪项（）？

A.可使用房内电话告之前台
B.可使用对讲机告之前台
C.可直接到前台把物品给客人查看
D.通知客房经理或前厅经理处理


点击查看答案


7、填空题  客人用餐完毕，餐厅服务员送别客人的标准用语是“（）。


点击查看答案


8、单项选择题  为确保酒店杯子清洗消毒达到标准，以下对杯子清洗消毒制度，描述不正确的是哪项（）？

A.消毒间内应配备清洗池、消毒池各一，并作标识区分
B.消毒间需配备合适容量的电子消毒柜和保洁柜，不得堆放与消毒无关的杂物。
C.酒店使用的消毒药水、药片，必须符合国家卫生许可的条件
D.客房服务员每月应使用带合适比例的消毒药水抹布和拖把清洁清洗消毒间墙面、地面、电子消毒柜以及保洁厨。


点击查看答案


9、单项选择题  前台在为客人提供借物后，以下所列选项中，不属于必填的单据或记录是哪项（）？

A.《物品租借单》
B.《借物登记本》
C.PMS系统“备注”
D.《前台交接班记录本》


点击查看答案


10、单项选择题  在前台夜审工作中，员工对退房单据的审核要点掌握有误的是哪项（）？

A.《杂项转帐单》需按消费项目分类后，再按单据流水号先后排列；《预收款收据》按流水号先后排列
B.打印的《临时住宿登记单》信息须完整：有客人姓名、身份证号、详细地址等，并有客人签名
C.客人账单须有客人签名，发票金额须与消费总额一致
D.凡是协议客人退房的账单都须附有预定传真和《散客预订单》


点击查看答案


11、单项选择题  下列关于员工个人卫生和清洁要求，描述不正确的是哪项（）？

A.员工上岗前不能喝酒和食用带有刺激性气味的食物
B.酒店所有员工不能留长指甲，需保持指甲清洁，可以涂无色指甲油
C.员工养成上岗前自查习惯，勤洗手、勤沐浴、做到上岗前后都洗手
D.为体现良好的精神面貌，服务好宾客，女士应淡妆上岗，避免使用浓烈的香水


点击查看答案


12、单项选择题  在家宾会员服务项目中，以下不属于酒店前台提供服务范围的是哪项（）？

A.客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价
B.客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡
C.客人使用积分兑换礼品或免房券（该服务由客服提供）
D.客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡


点击查看答案


13、填空题  如进房发现客人在睡觉或在浴室，应（）。


点击查看答案


14、填空题  散客预定流程中，电话预订：“（）”；上门预订：“（）”；电话预订中，服务员应礼貌道别（）


点击查看答案


15、单项选择题  在分摊费用预算中，下列哪一项属于按工资比例分摊进入福利费用？（）

A、厨师工资及福利
B、宿舍费用
C、培训费用
D、餐饮行政


点击查看答案


16、单项选择题  客人赔偿损坏的物品后，前台向客人表示感谢的用语是哪一项（）？

A.感谢客人的配合与理解
B.感谢客人对酒店工作给予的支持
C.感谢客人的大度与信任
D.所有选项皆是


点击查看答案


17、填空题  前台接受客人叫醒服务时，需要记录（）等项目；前台人工叫醒服务的标准用语是（）如遇特殊气候，前台可提醒（）。


点击查看答案


18、填空题  参观房间前，前台需要准备（）。


点击查看答案


19、单项选择题  前台通知楼层服务员检查客人退房，楼层服务员应通过对讲机回复收到，并立刻安排查房。下列不属于服务员检查退房的项目的是哪项（）？

A.客房电器设备
B.客用易耗品
C.客人遗留物品
D.客房棉织品


点击查看答案


20、填空题  厨房内应配备（）消防器材。


点击查看答案


21、单项选择题  为防止库房物品摆放混乱、找不到物品等情况的发生，下列对库房物品整理要求，描述正确的是哪项（）？

A.定期、定时、定人、定责任、定标准
B.定期、定人、定项、定责任、定标准
C.定期、定人、定项、定物、定标准
D.定期、定人、定事、定责任、定物


点击查看答案


22、多项选择题  下列哪些属于交流的四个基本技巧（）。

A、设计——简明扼要的信息
B、寻找——无语言信息
C、听——以便交流
D、克服——理解障碍


点击查看答案


23、单项选择题  下列符合餐厨具管理负责人应进行照价赔偿情况是哪项（）？

A.对所保管的财务有盗卖、调换或化公为私等营私舞弊者
B.对所保管的财物未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者；
C.未尽保管责任或由于过失致使财物遭受被窃、损失者
D.以上选项皆是


点击查看答案


24、单项选择题  下列关于计划卫生（大清洁与单项清洁）制定、实施标准的理解不正确的是哪项（）？

A.客房计划卫生项目由酒店客房经理根据《客房项目保洁周期表》制定
B.楼层服务员根据制定的单项清洁项目和安排的大清洁房间，完成每天的计划卫生清扫，单项清洁客房经理每日必查、大清洁项目抽查
C.制定计划卫生项目时需注意大清洁项目的确定，剩余项目即为单项清洁，单项清洁项目需注意清洁周期
D.做好计划卫生后，服务员须在《计划卫生实施记录表》上填写完成的清洁项目；“单项清洁”中如遇“请勿打扰”未能清洁的房间，暂不用填写，补清洁完成后再将清洁日期登记在表格中


点击查看答案


25、单项选择题  酒店在决定超额预订幅度需考虑哪些要素（）？

A.历史数据记录、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等
B.历史数据记录、本地将举行的重大活动、未经预订临时到达的客人数量和频率等
C.本地将举行的重大活动、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等
D.历史数据记录、本地将举行的重大活动、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等


点击查看答案


26、多项选择题  宣传广告栏的选择因素有（）

A.地点
B.尺寸
C.设计
D.日常维护


点击查看答案


27、填空题  服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”（）。


点击查看答案


28、单项选择题  以下不属于集体解决工作问题法的步骤的有（）。

A、集思广益提出问题
B、优先解决首要问题
C、收集资料分析问题
D、评估方案执行效果


点击查看答案


29、单项选择题  下列不属于消防安全管理制度内容的是哪项（）？

A.消防安全检查制度
B.防火门、消防通道管理制度
C.动火作业管理制度
D.监控工作制度


点击查看答案


30、单项选择题  下列关于运营部运营发文标准掌握抽查规定，叙述不正确的是哪项（）？

A.新下发的发文和通知，运营部会在2周后抽查；
B.抽查早期发放的标准发文和相关通知，会提前10天通知酒店。
C.每周五，运营部会下发《运营标准测试动态表》提示城区和酒店；
D.运营部指定人员记录抽查结果，汇总成绩后报运营总监审核。


点击查看答案


31、单项选择题  根据楼层工作间管理要求，以下描述不正确的是哪项（）？

A.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内
B.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录
C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒
D.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品


点击查看答案


32、单项选择题  客房经理每月月底应对当月的计划卫生执行情况做出总结，下列描述中，哪项不属于总结工作的重点内容（）？

A.关注计划卫生完成的质量，对完成不合格项目的原因予以分析
B.分析哪些不合格项目是因为员工不会操作的原因导致
C.分析哪些不合格项目是培训过的而没有及时督导员工
D.下月客房出租率预期


点击查看答案


33、单项选择题  客人王先生委托其朋友吴先生到房间拿取文件，前台服务员小张的操作不准确的是哪项（）？

A.小张应询问吴先生需要开启房门的房号、登记客人姓名及吴先生本人的姓名；
B.如王先生留有电话，小张应电话联系王先生，询问核实具体情况；
C.如王先生未留电话，则无法帮助吴先生开门，小张应恳请吴先生的谅解，请王先生本人来开门；（请吴先生拨打电话，小张首先需核对吴先生的姓名、身份证号等与PMS系统是否一致，再核实吴先生的情况是否属实）
D.小张核对信息完毕后，开具《住店客人开门通知单》给吴先生，并通知客房开门。


点击查看答案


34、填空题  酒店的客房和餐厅的椅子，每（）。


点击查看答案


35、单项选择题  在如家家宾会员的服务管理流程中，以下操作不正确的是哪项（）？

A.《家宾俱乐部加盟登记表》、《升级金卡确认单》的单据流向均为：白联入PMS系统封包，红联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
B.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分
C.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件复印件至酒店前台领取实体卡（身份证原件）
D.前台在为家宾会员办理入住时，若遇前台网络中断，则PMS系统操作为：“客源”选择“其他”——“房价代码”选择“不定房价”——“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”——网络恢复后，前台应及时在PMS系统修改界面，导入会员信息，避免会员无法积分


点击查看答案


36、单项选择题  下列哪一项收费不属于商务中心收费？（）

A、翻译
B、洗衣
C、复印
D、上网


点击查看答案


37、多项选择题  在服务过程中，客人会给我们一些暗示，那么暗示可以分为（）。

A、积极的暗示
B、消极的暗示
C、正确的暗示
D、无动于衷的暗示


点击查看答案


38、单项选择题  客房服务指南内有五张插片，其中由酒店自行打印的内页是哪项（）？

A.商务服务、入住服务
B.电视节目单、洗衣价目单
C.安全服务、商务服务
D.客房用品价目单、电视节目单


点击查看答案


39、单项选择题  根据酒店长款处理流程要求，有余额的欠款离店账目，超过3个月客人还未来结账的处理操作，不正确的是哪项？（）

A.前台应从PMS中结账，将找零款及客人账单转交驻店专员，并将客人账单原件由驻店专员存档备查
B.驻店专员将此长款存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账。
C.若客人到前台要求取回找零时，驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人。
D.驻店专员将客人签收的账单和报销单据复印件快递结算中心补充店长备用金。


点击查看答案


40、单项选择题  《遗留物品登记标签》由客房和前台共同填写时，以下哪一项是属于前台填写（）？

A.拾遗地点
B.拾遗日期
C.拾遗记录
D.经办人


点击查看答案


41、填空题  拆清吸尘器的标准（）。


点击查看答案


42、问答题  请写出物品报损处理的程序。


点击查看答案


43、单项选择题  下列选项中，不属于餐厅服务员早餐时段前须关注的服务方面是哪项？（）

A.整体氛围
B.光照
C.湿度
D.气味


点击查看答案


44、单项选择题  酒店到期协议应在多少天内及时续签，并在PMS“旅行代理”内更新（）？

A.7天
B.10天
C.15天
D.30天


点击查看答案


45、多项选择题  制约酒店竞争力强弱的因素是多方面的。综合起来，可将酒店竞争力定义哪几个基本要素的函数（）。

A、品牌
B、管理
C、服务和人力资源
D、技术和酒店文化


点击查看答案


46、填空题  客房饮水机（）清洗消毒一次，并（）。


点击查看答案


47、单项选择题  根据酒店对“DND”房间的处理标准，以下操作不正确的是哪项（）？

A.下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫
B.对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况，及时为客人提供清扫服务
C.下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接
D.若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，防止发生意外


点击查看答案


48、单项选择题  食品原材料的采购坚持什么原则，以确保压缩库存，缩短使用周期，确保鲜活，减少资金占用（）？

A.多看少进
B.少进勤进
C.多进多用
D.多问多进


点击查看答案


49、单项选择题  完美的企业组织下面说法不正确的是（）。

A、江湖式（靠“义”）--家族式（靠“情”）--组织式（靠“道”）
B、织布（比较有力量，但没有灵活性）
C、树的组织（更有力量，但够灵活）
D、人的组织（更有力量，而且很灵活，可以主动出击）


点击查看答案


50、单项选择题  餐厅员工在为客人撤去茶杯时的标准礼貌用语是哪项（）？

A.请问要帮您撤下茶水杯吗？
B.请问可以帮您撤下茶水杯吗？
C.请问您的茶水杯需要撤下吗？
D.以上皆否


点击查看答案


51、填空题  粮油和调料（）盘点后，由（）填写《出库单》。


点击查看答案


52、多项选择题  旅游文章撰稿人是专业的评论家，酒店可以采用（）措施给撰稿人留下良好的印象。

A.充分准备
B.紧密、丰富的活动安排
C.演示到位
D.审视跟进


点击查看答案


53、单项选择题  下列关于酒店机房管理描述不正确的是哪项（）？

A.酒店机房划分在一个封闭的区域内，并悬挂相应的醒示标志；
B.机房要有进出登记簿，必须要有专人陪同，并在登记簿上记录；
C.工程维护员日常出入机房巡检需登记在《访问酒店机房登记表》中
D.外部人员出入机房时，访问人和陪同人必须同时登记。


点击查看答案


54、多项选择题  在酒店中招聘的方式有哪两种？（）

A、网站招聘
B、内部招聘
C、现场招聘
D、外部招聘


点击查看答案


55、单项选择题  下列关于将每日前台收到的《客房房态表》与PMS系统内的房态情况进行核对并签字确认发现及发现异常情况上报的审核签字人员要求描述正确的是哪一项（）？

A.前厅经理/副理、运营经理
B.客房经理、运营经理
C.客房经理、前厅经理/副理
D.前厅经理/副理、店长


点击查看答案


56、填空题  夜审封包时，《交款单》上应有（）的签名。


点击查看答案


57、填空题  酒店在购买电器产品时，不准（）。


点击查看答案


58、单项选择题  下列选项中属于导致NOSHOW原因的是哪一项（）？

A.多种渠道预定
B.电脑系统问题
C.人为错误
D.以上选项皆对


点击查看答案


59、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点表须签字确认好进行数据统计分析及存档的人员要求叙述正确的是哪项（）？

A.运营经理，财务
B.餐厅主管，运营经理
C.运营经理，店长
D.餐厅主管，店长


点击查看答案


60、单项选择题  下列关于酒店能源费用控制的方法描述正确的是哪项（）？（1）制度控制法（2）责任控制法（3）标准控制法（4）特殊控制法

A.（1）（2）
B.（1）（3）
C.（1）（4）
D.（2）（4）


点击查看答案


61、填空题  餐厅员工上岗必须持有（）。


点击查看答案


62、填空题  菜谱的清洁标准（）。


点击查看答案


63、单项选择题  下列哪种清洁剂适用于清洁卫生间五金件（）？

A.84消毒液
B.洁厕剂
C.洁夫液
D.去污粉


点击查看答案


64、单项选择题  为了有效地使用时间，一名销售人员应尽量减少（）方面的时间花费。

A.个人的销售拜访
B.电话销售
C.日常工作
D.散客


点击查看答案


65、单项选择题  下列关于餐厅早餐备餐要求描述正确的是哪项（）？

A.餐厅使用的筷子要求选购密胺材质，长约250mm，筷把处为圆形，筷头为方形。
B.早餐备餐的基本步骤：服务员签到上岗——清洁餐厅——摆放自助餐台——巡视检查。
C.备餐时段，灯光调节为自然光线，强度开启1/3，待正餐时段开始再开启1/2灯光。
D.早餐时段，摆放在餐厅中间的餐桌设台时，在方桌靠外的一角和长方桌靠外的一侧摆放餐巾纸碟和牙签盅；牙签盅内的牙签数量不得少于2/3。


点击查看答案


66、多项选择题  SWOT分析表格中的外部环境包含了哪两个部分？（）

A、优势
B、机会
C、劣势
D、威胁


点击查看答案


67、填空题  厨房喷洒药水必须在（）进行。


点击查看答案


68、单项选择题  “四要四不要”是 91ExAM.org如家酒店员工基本的礼仪守则，对包含的内容叙述不正确的哪项（）？

A.要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先
B.要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿
C.要礼貌向客人说“不知道”，“不清楚”；不要与客人争辩
D.不要把客人的问题推给别人解决；不要在酒店大声喧哗


点击查看答案


69、单项选择题  于奢华型客人而言，（）最为重要。

A.常客旅行计划
B.安静的氛围
C.时尚的酒店
D.低廉的价位


点击查看答案


70、单项选择题  公司将在2011年借助城区和酒店两个平台大力展开人员培养，为员工设计系统科学的职业培养与晋升路径，充分开发公司内部人才的能动力，以下对城区集中培训和考核的理解，不正确的是哪项（）？

A.城区在每季度需制订《城区培训计划与实施统计表》，由城区运营助理负责将培训信息统计汇总在此表上城区存档，并提交教育培训部
B.城区培训采用集中培训的形式进行，店长/驻店经理培训频度为每季度一次，岗位经理培训频度为每半年一次；
C.城区培训形式与方式可以采用：统一授课、专项小组、网络学习的组织形式，以集中讲授、案例分析、模拟演练、参观考察的等的方式
D.城区每次组织集中培训后的考评内容为：岗位技能、基础管理、运营管理、经营管理等四方面，考评负责人是公司教育培训部


点击查看答案


71、多项选择题  下面对于组织纪律的观念的必要性描述正确的是？（）

A、因为宾客构成的多样性和复杂性
B、因为岗位、部门的不同，员工工作内客、规范要求也各不相同
C、因为酒店人员多
D、因为酒店要使众多不同素质的员工按规范要求进行工作


点击查看答案


72、单项选择题  以下关于2011年品牌管理考评项目，不包括哪项（）？

A.公司总查
B.区域总查
C.标准暗访
D.员工满意度


点击查看答案


73、单项选择题  下列关于销售经理协议客户维护（客户分类）工作的叙述，错误的是哪一项（）？

A.每天、周或月对照PMS系统查看协议公司用房情况，对排名靠前（用房量大）的公司、政府机关单位等大客户进行重点维护、拜访；
B.对入住天数长、房价高、NO-SHOW率低、无欠款记录的客户视为重点客户；
C.对用房量下降的客户进行筛选，逐步剔除，以优化酒店客源，保证酒店收益
D.对普通客户，可抽选进行入住感受和意见回访，同时征询进一步用房需求


点击查看答案


74、填空题  物品赔偿的价格以《（）》作为参考依据。


点击查看答案


75、填空题  早餐台摆放的标签立牌上，菜名必须（）。


点击查看答案


76、单项选择题  一台载重1350公斤，速度2.5米每秒，停靠25层的传统电梯，一天要耗用电能1000多千瓦时，大约相当于10多台（）匹的空调柜机的总耗电量？

A、0.5
B、1.0
C、1.5
D、2.0


点击查看答案


77、单项选择题  下列关于酒店餐厅中餐桌上牙签盅的描述不正确的是哪项？（）

A.每天收市对牙签盅进行整理、清洁和补充
B.靠墙的餐桌，牙签盅、餐巾纸碟、花瓶都放置靠墙一边
C.不得少于1/2
D.牙签盅的清洁要求为：无油腻，无水迹，无灰尘


点击查看答案


78、单项选择题  在职培训中，（）始终被看作是最有效、使用最广泛的酒店一线员工技能培训方法。

A、集体培训法
B、入职培训法
C、四步培训法
D、在线培训法


点击查看答案


79、单项选择题  下列关于验收程序中相关操作的叙述，错误的是哪一项（）？

A.在供货方在场的情况下，可由申购人和餐厅主管/运营经理共同进行验收工作
B.验收过程中，不仅仅需要关注供应食品的数量，同时要根据经验检查食品的质量
C.酒店验收工作应在后门或员工通道处进行，尽量避开客人区域
D.验收过程中，如发现送货质量、数量不符，先按送货单签收后需通知供应商择日补齐


点击查看答案


80、单项选择题  在酒店钥匙管理中，客房机械钥匙箱、备用钥匙箱的盘点人和复核人分别是谁（）？

A.运营经理；驻店专员
B.前厅副理；前厅经理
C.前厅经理；运营经理
D.运营经理；店长


点击查看答案


81、多项选择题  酒店如何才能真正做到“以人为本”？（）

A、给予高额的薪酬
B、提供快乐工作的平台
C、营造快乐工作的氛围
D、培养快乐工作的心态


点击查看答案


82、填空题  酒店备用钥匙柜和客房机械钥匙柜柜门的备用钥匙，由（）保管。


点击查看答案


83、问答题  换房处理的基本步骤有哪些？


点击查看答案


84、单项选择题  下列关于灭火器的保养，描述不正确的是哪项（）？

A.灭火器不能靠近热源
B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物
C.灭火器数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用。
D.干粉灭火器要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块。


点击查看答案


85、多项选择题  时间管理的原则有（）。

A、坚持使用备忘录
B、坚持要事第一
C、坚持授权
D、避免拖延


点击查看答案


86、单项选择题  下列选项中不属于前台服务员夜班工作内容的选项是哪一项（）？

A.开启酒店店招；
B.跟踪或处理特殊情况的房间
C.做好和维护酒店大堂清洁卫生
D.查询天气情况，更换天气预报牌


点击查看答案


87、单项选择题  根据酒店运营标准类备案原则，下列说法不正确的是哪项（）？

A.以城区在开业验收时确认，由于客观原因造成局部的服务流程和物品摆放标准等无法按如家运营标准执行的项目可申请年度性备案。
B.酒店物业租赁中，局部设施设备和场所与其它业主一起共用或由业主负责管理的可申请年度性备案。
C.因地方性法律法规或政策要求，需酒店方阶段性摆放或撤出有关宣传物或设备时，可申请年度性备案。
D.由于酒店在特定季节里，需对酒店内有关的设施设备的运行、摆放标准做相应调整的可申请临时性备案。


点击查看答案


88、单项选择题  下列关于客房计划卫生的制定和实施，不符合标准的是哪项（）？

A.客房计划卫生指大清洁，包含单项清洁，即大清洁项目包含全部单项清洁的项目，比单项清洁做得更仔细；
B.客房单项清洁，每天做一个区域或一个项目；客房大清洁，每天做一间，每月每间一次；
C.单项清洁项目由客房经理或领班每日抽查，大清洁项目必查；
D.客房服务员须在每日的《单项清洁计划实施记录表》或《大清洁计划实施记录表》上填写计划卫生完成情况。


点击查看答案


89、填空题  处理委托领取行李时，前台要（）。


点击查看答案


90、填空题  打扫住客房时，客人未饮完的饮料和茶，服务员（）。


点击查看答案


91、单项选择题  利益相关者为了表示自己的不满而进行的参与，属于公众参与主要形式中的（）。

A.个体化参与
B.非理性参与
C.自主性参与
D.目标性参与


点击查看答案


92、填空题  换房后，要更改信息的地方有（）。


点击查看答案


93、单项选择题  在餐厅用餐人数较多时，为提高餐厅的服务效率，下列调整不符合如家经营理念的是哪项（）？

A.提前安排交叉培训，早餐繁忙时段请其他部门人员协助服务
B.分析餐厅用餐客流高峰，分时段安排、协调客人用餐
C.前台停止销售散客早餐券，使用外包服务
D.提前做好准备工作，减少餐间服务重复次数


点击查看答案


94、多项选择题  建设工程监理规范中的两管指的是哪两管（）。

A、合同管理
B、信息管理
C、工程管理
D、员工管理


点击查看答案


95、单项选择题  下列对迎送宾客服务礼仪的操作，描述正确的是哪项（）？

A.如遇雨雪天气，应为入店的宾客带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交予宾客保管
B.遇见宾客行李较多时，主动征询宾客是否需要帮忙，在得到宾客允许下，方可帮助
C.向离店宾客需微笑道别：“先生/小姐，再见！欢迎您再次光临”
D.所有选项皆是


点击查看答案


96、填空题  前台服务员在夜审打印报表时，需要打印两份、分别交给店长和财务的：《夜审综合统计报表（）。


点击查看答案


97、单项选择题  客房服务员在每日使用工作车前，应检查哪些项目（）？

A.车上有无杂物
B.工作车运行是否灵活
C.各类物品齐全
D.以上选项皆是


点击查看答案


98、填空题  餐厅服务员清扫地面时（），不得（），遇有湿污物时须（），不使污染面积扩大。


点击查看答案


99、单项选择题  根据新组织架构中对各岗位职责的描述，以下前厅经理岗位管理的内容有变更是哪一项（）？

A.负责前台员工与安全服务员的排班及培训工作，协助并指导前台员工与安全服务员按标准完成各项工作
B.在前台销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店
C.负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归；超过职责权限及时请示
D.负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用


点击查看答案


100、多项选择题  以下哪些是解决淋浴间水温时冷时热的途径（）。

A、如为重力供水，要考虑冷、热水箱水位的高度
B、如为压力供水，要考虑冷、热水压力泵的出水压力
C、考虑冷、热水管道的管路压力损失
D、考虑出水点局部压力损失
E、热水系统中有空气囊，要排气


点击查看答案


101、填空题  前厅经理/副理需要掌握（），以在业务繁忙时段协助前台服务员进行对客服务。


点击查看答案


102、填空题  每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求（）予以区分。


点击查看答案


103、填空题  放客用品按照（）和（）补足各种客用物品。


点击查看答案


104、多项选择题  开放式问题有什么优点？（）

A、问题答案是不能以“是”或者“不是”来回答的
B、可以从客人这里得到比较详细的回答
C、促进顾客消费，增加酒店产品销售额
D、不用自己去猜测客人的需求


点击查看答案


105、问答题  离店结帐流程的基本步骤有哪些？


点击查看答案


106、问答题  叙述一下协议修改审核的流程。


点击查看答案


107、单项选择题  在前台租借物品管理中，以下关注点和操作错误的是哪项（）？

A.所有借物须分类编号、定期清洁，保持物品干净和电线缠绕整齐
B.电器类物品须配备《安全使用说须知》，并在《前台交接班记录本》首页张贴《借物清单》（借物登记本）
C.物品借出和归还时都要检查借物是否完好，以及时发现问题进行处理
D.物品借出和归还时须完整填写《物品租借单》、《借物登记本》、更新PMS“备注”信息


点击查看答案


108、单项选择题  以下哪些项目属于2011年品牌管理考评项目（）？（1）公司总查（2）区域总查（3）标准暗访（4）宾客暗访（5）如家网评（6）宾客投诉

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（6）
C.（1）（2）（3）（5）（6）
D.所有选项皆是


点击查看答案


109、填空题  客房楼层消毒间内保洁橱的配备标准是（）。


点击查看答案


110、单项选择题  以下属于酒店工程“黑夹子”项目的表格有哪些（）？（1）《酒店工程年维护计划表》（2）《客房计划维修（保养）表》（3）《酒店工程每日维修记录表》（4）《酒店工程月物料统计表》（5）《酒店工程每日交接班记录表》（6）《酒店能耗统计表》（7）《酒店设备档案表》（8）《酒店机房巡检记录表》（9）《工程盘点表》

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）


点击查看答案


111、单项选择题  下列关于对棉织品盘点及报废报损的描述，错误的是哪项（）？

A.客房棉织品每月由客房经理负责盘点，运营经理监盘，店长审核签字
B.每月的报废报损数量需填写在《棉织品报废报损表》上
C.《客房棉织品盘点表》增加了账面数合计和实盘数合计
D.《报废棉织品盘点表》中的“本月处理数”来源于《报废棉织品处理记录本》


点击查看答案


112、问答题  早餐时段，餐厅服务员遇到客人挂帐的操作程序有哪些？


点击查看答案


113、单项选择题  为方便如家会员在出差临时办公，公司推出了虚拟、临时办公室租用服务，对此活动内容理解不正确的是哪项？（）

A.如家会员可根据自己的行程需要，自由选用创富港在香港、深圳、广州、北京、上海、杭州等各大城市所有网点的空置商务办公室或工作位；
B.活动时间：2011年4月1日至2011年6月30日
C.如家会员需提前24小时拨打创富港400-6768-138服务热线进行预约
D.如家会员在签订相关合同时需要由酒店担保，无须出示会员卡，可在现行最低价格基础上一次性再减免500元的办公室租金及服务费


点击查看答案


114、单项选择题  下列关于升级后的如家家宾系统的功能描述不正确的是哪项（）？

A.客人信息储存到系统服务器数据库内
B.可输入姓名、卡号/手机号/证件号查询信息
C.客人登录如家官网自助兑换礼品
D.打印的报表有：《升级金卡确认表》、《积分兑换确认表》、《如家连锁酒店报表对账单》（《家宾俱乐部会员加盟登记表》）


点击查看答案


115、填空题  厨房工作人员必须严格按照（）进行规范操作，养成（）习惯。


点击查看答案


116、单项选择题  根据客房经理的岗位工作内容要求，下列描述不正确的是哪项（）？

A.根据“黑匣子管理”要求，制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施
B.客房经理需做好每月客房、工程物料的盘点及申购计划，并交运营经理审核
C.客房经理负责客房员工与工程维护员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录
D.每日抽查工作间布草和工作车上易耗品，填写《客房经理每日工作日报告》递交店长审核


点击查看答案


117、填空题  上下班时间指（）时间，否则按（ www.91exAm.org）处理。


点击查看答案


118、填空题  服务员请客人填写《临时住宿登记单》时的标准用语是“（）”。


点击查看答案


119、单项选择题  工程维护员在房间内维修结束后，以下不属于客房服务员完成的工作是哪项？（）

A.检查维修结果，并签字确认。
B.及时做好客房的清洁跟进工作。
C.将维修结果及时报告前台，并做好记录。
D.请客房领班或经理检查房间，以便及时恢复房态。


点击查看答案


120、单项选择题  前台叫醒服务的步骤符合流程标准的是哪项（）？

A.接受和记录——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
B.接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
C.接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒
D.接受和记录——输入叫醒记录——提供人工叫醒——记录叫醒结果


点击查看答案


121、多项选择题  酒店节能管理其目的两层含义是（）。

A、节能是企业的社会责任
B、节能是酒店的基本义务
C、节能是设备的优化组合
D、节能是酒店的经济效益


点击查看答案


122、填空题  菜上齐后，服务员应告之客人（）。


点击查看答案


123、填空题  客人离店结帐后，前台需在（）内注销收回的房卡。


点击查看答案


124、填空题  厨房收餐时，切配人员负责将剩余的肉类、水产品等原材料放置在（）内，进冰箱存放；冰箱内物品（），外表擦拭干净。


点击查看答案


125、填空题  全天营业结束后，餐厅钥匙应交（）保管。


点击查看答案


126、单项选择题  下列选项对安全服务员在巡楼过程中，要巡视的事项概括正确的是哪项（）？（1）消防门、通道门是否正常使用（2）消防间、通道是否畅通、无杂物（3）各类灭火机材是否有效（4）应急灯、疏散指示灯是否正常（5）发现硬件问题及时报告并报修（6）发现大面积卫生清洁问题及时报告

A.（1）（2）（3）（4）
B.（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（5）（6）
D.所有选项皆是


点击查看答案


127、单项选择题  根据工程报修程流程标准，在维修结束后的验收程序，以下操作不正确的是哪项（）？

A.工程维修好的项目，客房服务员可以等其他房间清理结束后验收。
B.对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店长。
C.工程维修的好的房间，应该及时清洁。
D.未修复的工程，客房经理汇总后提交工程人员和店长。


点击查看答案


128、填空题  更换骨碟时，按顾客人数拿取骨碟放在托盘上，左手持托盘，右手（）指向顾客的骨碟礼貌的询问“（）？”


点击查看答案


129、填空题  发现客人死亡，不要碰客房内（），立刻离开房间和报告。


点击查看答案


130、单项选择题  下列关于酒店对易燃、易爆品入库后进行定期检查的时间要求叙述正确的是哪项（）？

A.每月一次
B.每月两次
C.每周一次
D.每周两次


点击查看答案


131、单项选择题  前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项（）？

A.“先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8：00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！”
B.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的起床时间到了，谢谢！”
C.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
D.“先生/小姐，您好！现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”


点击查看答案


132、填空题  酒店任何员工接到客人的投诉时，必须要（）。


点击查看答案


133、单项选择题  2007年1月，（）发布了《科技工作者科学道德规范》（试行），旨在推动中国科技界科学道德和学风建设的规范化、制度化，为建设创新型国家营造良好学术环境。

A.科学技术部
B.国务院
C.中国科学技术协会
D.教育部


点击查看答案


134、填空题  通过传真预订的协议散客必须填写《（）》。


点击查看答案


135、单项选择题  酒店C-Booking系统在给CRS畅订的状态下，关于预订的操作，下列说法正确的是哪项（）？

A.剩余房型数量≥0时，CRS订单直接插入酒店PMS
B.剩余房型数量＜0（某种房型的流量为负数），CRS订单可以下到酒店，但需要酒店确认
C.满房应及时通知CRS，网上最后1张订单需确认。
D.所有选项皆是


点击查看答案


136、多项选择题  在职培训的内容有（）。

A、工作细则
B、确定工作任务
C、工作流程
D、确定工作岗位


点击查看答案


137、填空题  2008年的运营总查增加了对酒店印章（）以及（）管理工作的检查。


点击查看答案


138、单项选择题  酒店陪同人员发现被参观房间为脏房时应如何操作（）？

A.请客人稍等，立即与前台联系安排一间同房型的VC房用作参观
B.立即致歉并请客人稍等，与所在楼层服务员沟通选择同房型的VC房用作参观
C.立即致歉并请客人至餐厅喝茶歇息，至前台问清具体情况后，重新安排参观房间参观
D.所有选项皆是


点击查看答案


139、填空题  服务员若发现房间门半开或钥匙插在门上，应（）。


点击查看答案


140、多项选择题  下列对酒店日常维修工作单的描述，正确的是（）。

A、需要写出申请部门回执
B、需要写出申请维修人的联系电话
C、工作单只能填写一项维修内容
D、维修地点可以不止一处


点击查看答案


141、填空题  客房主管的直属上级是（）。


点击查看答案


142、单项选择题  下列关于《餐厅营业日报表》的描述不正确的选项是哪项（）？

A.每日餐厅营业结束后，餐厅服务员统计餐厅收入并填写《餐厅营业日报表》
B.餐厅服务员需要将填好的《餐厅营业日报表》交至前台，随封包交财务
C.前台经理/副理审阅，并在当日餐厅提交《餐厅营业日报表》上签字
D.《餐厅营业日报表》反映出每日餐厅三餐营业收入、客人结账方式等信息


点击查看答案


143、填空题  根据特殊客人名单确定流程规定，酒店在（）天内输入电脑或去除过期名单。


点击查看答案


144、单项选择题  以下关于遗留物品管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.非贵重遗留物品的保留日期为3个月；
B.贵重遗留物品的保留日期为12个月；（6个月）
C.客人认领遗留物品，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点和物品特征；
D.前台为客人办理认领手续后，须请客人在《遗留物品登记本》上签字确认。


点击查看答案


145、填空题  厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态（）分钟。


点击查看答案


146、填空题  客人提出退菜，单据必须由（）确认。


点击查看答案


147、填空题  前台夜审员工在审核《预审房价表》时，房间显示客源为“CJB”“价格折扣”应为“（）”。


点击查看答案


148、多项选择题  酒店产品的质量包括三个部分（）。

A、设施设备的质量
B、食品、商品的质量
C、服务的质量
D、技术的质量


点击查看答案


149、填空题  吊顶悬挂装饰挂件，适用于餐厅顶部（）部分，悬挂后下垂长度不超过（），下垂最低点不遮蔽餐厅照明。


点击查看答案


150、单项选择题  下列关于公司内部员工成长、晋升途径的描述，错误的是哪项（）？

A.员工的晋升，都以他“参与城区培训、总部给予带教辅导”为基础
B.优推荐这些优秀员工参加教育培训部定期组织的网络测评，成绩优秀者可以参加向上一个职级的晋升培训。
C.合格的将获得相应管理岗位的《资质认证证书》。
D.培训部将把每次获得《资质认证证书》的名单发给人事部存档备案。


点击查看答案


151、单项选择题  下列选项对餐厅人员配置要求，叙述正确的是哪一项（）？

A.餐位数达到60个及以上的酒店可配餐厅主管；40个及以上的酒店可配厨师长。
B.餐厅月营业额达到5万及以上的酒店可配餐厅主管；3万及以上的酒店可配厨师长。
C.餐厅月营业额达到6万及以上的酒店可配餐厅主管；5万及以上的酒店可配厨师长。
D.餐位数达到80个及以上的酒店可配餐厅主管；60个及以上的酒店可配厨师长。


点击查看答案


152、单项选择题  根据进出门流程的标准，下列对客房服务员小张进出门操作，不正确的是哪项（）？

A.如房门上挂着“请勿打扰”牌，不得敲门，在《客房服务员工作报表》上，做好记录
B.如是住客房，可先通过门镜观察是否有客人在房间内，在确认是否进行打扫。
C.如进房时发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录，如客人被吵醒，应与客人道歉。
D.清洁完房间后，需检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内


点击查看答案


153、多项选择题  酒店在开业前应该做哪些准备？（）

A、深入细致的市场调研
B、收集竞争酒店的有关资料、数据
C、参照本市、本地区同行业的平均水平
D、收集竞争酒店不利的资料、数据


点击查看答案


154、单项选择题  下列选项中必须记录在《前台交接班记录本》的“交接班确认事项”中的是哪一项（）？

A.预订、催帐、叫醒、遗留物品、借物、留言、DND房等特殊情况
B.店长或运营经理要求交接的事项
C.客人交代的事项或需求
D.以上选项皆是


点击查看答案


155、单项选择题  RevParincrease的解释为下列哪个选项？（）

A、可出租客房营业收入的增长
B、十间可出租客房产生的营业收入的增长
C、每间可出租客房产生的平均实际营业收入的增长
D、每间可出租客房产生的营业收入的增长


点击查看答案


156、单项选择题  关于筹备期工程维护员的工作描述，正确的是哪项（）？

A.筹备期工程维护员需按照公司标准在每个开关上贴上标签，并及时将施工中与施工图不符的部分反馈给店长；
B.筹备期工程维护员应做好酒店开业前，用电设备满负荷电的试验，其中各类供水供热系统的运转试验必须联系并配合专业检测公司做好检测，并备案.
C.酒店驻店专员需收集酒店安装物料的随机说明卡片、小说明书、保修卡等文件，记录存档并妥善保管，开业后移交工程维护员；
D.筹备期工程维护员需整理记录设备安装人员通信方式，维修保养单位名称地址等，方便酒店日后联系。


点击查看答案


157、填空题  餐厅使用的筷子选购要求为（）材质，长约230mm，筷把处为（），筷头细圆。


点击查看答案


158、填空题  清理房间时，换下床单，被套，枕套放入工作车的（）内，不得（）。


点击查看答案


159、填空题  酒店员工上班前不能喝酒，忌吃（）等有刺激性的食物。


点击查看答案


160、单项选择题  酒店店长需负责对以下哪些财务报表和管理平台数据进行审核（）？

A.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、财务费用明细表、管理费用补充表、GOP指标表。
B.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、财务费用明细表、营业日报表、GOP指标表。
C.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、冲账发生表、营业日报表、GOP指标表。
D.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、冲账发生表、管理费用补充表、GOP指标表。


点击查看答案


161、单项选择题  客房服务员在工作中，需要用的表单有哪些（）？（1）客人通知单（2）物品租借单（3）遗留物品登记标签（4）客房服务员工作报表（5）开门通知单

A.（1）（2）（3）
B.（2）（4）（5）
C.（1）（3）（4）
D.（2）（3）（5）


点击查看答案


162、单项选择题  下列关于《客房质量检查表》的相关使用人员岗位描述正确的是哪项（）？（1）店长（2）运营经理（3）前厅经理/副理（4）客房经理（5）销售经理

A.（1）（2）（4）
B.（2）（4）（5）
C.（1）（2）（4）
D.（3）（4）（5）


点击查看答案


163、填空题  如果遇到客人现金购买的早餐券要退回，当日的，（）；隔日的，（），如无餐饮费用，从（）。


点击查看答案


164、填空题  客房超过140间的酒店前台收银备用金库存不得超过人民币（）（含）。


点击查看答案


165、填空题  卖掉或洗涤厂赔偿的布草要做（）。


点击查看答案


166、填空题  灯具安全清洁的要求是在（）。


点击查看答案


167、单项选择题  航空公司会员入住如家酒店商务大床，门市价为259元，则该客人通过CRS预定的房价为多少？退房后卡内将增加多少航空里程积分（）？

A.246元、200
B.233元、200
C.259元、300
D.233元，300


点击查看答案


168、单项选择题  李小姐是上海航空公司会员，近日打算去北京旅游，想预定如家酒店。如家火车站店商务大床房的门市价为299元，李小姐可享受航空会员价格为多少元（）？

A.263元
B.269元
C.275元
D.284元（9.5折）


点击查看答案


169、单项选择题  酒店客房中“书写区域”主要的设备配置，有哪些（）？

A.不间断电源插座、网络连接控制面板
B.电视机、空调、写字桌、椅子
C.电热水壶、台灯、服务指南架
D.所有选项皆是


点击查看答案


170、单项选择题  客房保洁周期表中，以下哪些项目保洁周期为7天（）？（1）客房墙面去污（2）卫生间灯具清洁（3）公共卫生间大清洁（4）电梯内金属面上光（5）吸尘器保养（6）电话机消毒

A.（1）（2）（3）（6）
B.（2）（3）（4）（6）
C.（1）（3）（5）（6）
D.（1）（2）（4）（5）


点击查看答案


171、单项选择题  对于节能管理相对较差的酒店，采用节能管理在相同入住率和用餐人数情况下，能源成本会减少（）。

A、2％－5％
B、8％－10％
C、7％－11％
D、5％－13％


点击查看答案


172、单项选择题  以下不符合前台行李寄存流程标准的是哪项（）？

A.前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数
B.前台应请客人在《行李寄存牌》上联签字，并填写联系电话
C.前台将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知
D.行李寄存超过三个月，客人应主动联系酒店，否则酒店有权自行处理（一个月）


点击查看答案


173、填空题  打扫房间时，不得打开（）和使用（）。


点击查看答案


174、填空题  客人入住时，前台询问客人（）。


点击查看答案


175、填空题  留言服务中，将《宾客留言单》放入（）后，应在信封上填写（）。


点击查看答案


176、单项选择题  酒店价格管理是店长经营工作中的重点，以下管理操作不正确的是哪项（）？

A.酒店需按公司要求执行各类客源的价格，如酒店管理人员使用了折扣权限，需在相应的账单和报表上说明原因，并签字；
B.酒店在进行促销活动时应优先考虑CRS，不能造成房价倒挂现象；调价的开始日期须与审批邮件批准的开始日期相符；
C.酒店自行签订的中介公司，佣金不能高于房价的17.5%；若酒店经营困难要进行阶梯返佣，须由城区审批，报销售部备案；
D.协议客人预订时，酒店需收取协议公司的订房传真；如协议客人直接上门入住，需提供本人名片原件或后补传真；如不能提供，店长或运营经理须在《临时住宿登记单》上签名。


点击查看答案


177、单项选择题  酒店消防联动控制系统对保护建筑物内部安全有着重要的作用，下列对整个系统所包含设施设备叙述完整的是哪一项（）？（1）室内消火栓（2）水喷淋（3）电动防火门（4）防火卷帘（5）消防广播（6）防烟排烟设备（7）电动防火阀（8）消防警铃

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）
B.（1）（3）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（8）
D.所有选项皆是


点击查看答案


178、单项选择题  如家胜利路店于2011年1月11日取得应税凭证，该酒店的印花税缴纳及粘贴工作需在什么时间内完成（）？

A.2011年1月26日
B.2011年2月11日
C.2011年3月11日
D.2011年4月11日


点击查看答案


179、单项选择题  下列对酒店现金管理规定要求，说法不正确的是哪项（）？

A.正常工作期间，酒店驻店专员可在周一、周三、周五将营业款存到酒店银行帐户；
B.若遇周末，周一上午务必将周五、周六、周日的营业款存到酒店银行帐户，避免积累的营业款过多而导致存放安全风险。
C.节假日期间，请事先咨询银行对公工作时间，主要是询问节假期间银行对公存款业务是否正常办理。
D.节假日期间，由驻店专员提前做好酒店前台的零钱兑换；


点击查看答案


180、填空题  铺床流程的基本步骤（）。


点击查看答案


181、单项选择题  以下PMS操作权限中，属于销售经理可以使用的是哪项（）？

A.旅行代理设置
B.客房状态更改
C.酒店公共信息设置
D.CRM设置


点击查看答案


182、判断题  社交距离能给客人以安全的感觉。


点击查看答案


183、填空题  擦拭绿植叶面时，不得使用（）的抹布。


点击查看答案


184、问答题  请叙述客房服务员每日工作流程的基本步骤有哪些。


点击查看答案


185、单项选择题  下列关于酒店的工程资料的管理项目叙述完整的是哪一项（）？（1）手册资料（2）各类图纸（3）设备附件（4）维保资料（5）各类运营表格（6）工程信息统计表

A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）
D.所有选项皆是


点击查看答案


186、单项选择题  客房经理在进行布草管理时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.每月月末，客房经理或领班须彻底盘查酒店所有棉织品，并填写《客房棉织品盘点表》；
B.对已报废的棉织品，应按“当月& rdquo;、“历月”、“超过2000元未经公司审核”三种情况分开堆放；
C.所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房经理登记在《客房棉织品盘点表》上；
D.已报废的布草若用作抹布使用时，须剪角处理。


点击查看答案


187、单项选择题  下列哪些项目属于奖励员工的形式（）？（1）通报表扬（2）公司嘉奖（3）授予荣誉称号（4）奖励晋级（5）一次性奖励

A.（1）（2）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（5）
C.（1）（2）（3）（4）
D.所有选项皆是


点击查看答案


188、单项选择题  根据2011年品牌管理考评标准，下列对平衡积分卡单项考核的合格标准，描述正确的是哪项（）？

A.标准暗访、宾客暗访、宾客评价单项得分≥80分.
B.标准暗访、宾客暗访、宾客评价单项得分＜85分，但各项全国排名不在最后20%（含20%）
C.总查修正得分＜80分，但在区域合格率范围内
D.总查修正得分＜80分，不在区域合格率范围内，但全国排名不在最后20%


点击查看答案


189、单项选择题  下列关于如家家宾卡发放方式的描述，不正确的是哪项（）？

A.客人登录如家官网在线支付20元购买家宾卡后，至任何一家酒店前台可领取实体卡；
B.客人在如家酒店购买了消费卡，可凭消费卡卡号和密码登录如家官网（消费卡专区）注册为临时会员后，
C.网络e会员在官网上积分兑换升级成为普卡或金卡会员后可至酒店前台领取实体卡；
D.客人在酒店前台支付40元，前台服务员在“注册会员”界面导入或输入客人相关信息后，打印《家宾俱乐部会员加盟登记表》，让客人签字确认并将实体卡发给客人。


点击查看答案


190、单项选择题  以下不符合“VIP接待程序”的是哪项（）？

A.VIP范围：公司VP（含）以上管理人员；本酒店店长或运营经理指定的客人（协议公司高管、社会知名人士）；公司指定相关人员
B.前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房：选择设施完好，房号、朝向、位置最理想的房间
C.前厅经理/副理询问客人预计到达时间，根据客人需要，预留停车位
D.VIP到店时，店长或运营经理迎候，用准确的客人姓名、职务来称呼和迎接客人（前厅经理/副理与店长或运营经理迎候）


点击查看答案


191、多项选择题  团队管理结果应该是（）。

A、管结果
B、管过程
C、管能力
D、管思维


点击查看答案


192、多项选择题  销售部常用的培训技巧包括（）

A.模拟销售拜访
B.双人拜访
C.案例练习
D.老员工陪同新员工拜访客户


点击查看答案


193、填空题  客房服务员在使用楼层钥匙时需注意（）。


点击查看答案


194、单项选择题  对于酒店“前台资深服务员”岗位的理解不正确的是哪项（）？

A.前台资深服务员负责专职上夜班和夜审工作，其他工作和普通服务员没有区别
B.前台资深服务员的整体素质应高于普通服务员，酒店可以从前台业务水平和事件处理能力上进行综合考量后选拔
C.资深服务员的设置为其他服务员提供了明确的晋升方向和更广阔的晋升空间
D.资深服务员的培养为酒店岗位经理的选拔做好了人才储备，使酒店的人员晋升更加顺畅


点击查看答案


195、填空题  客人可通过（）进行会员积分礼品兑换。


点击查看答案


196、单项选择题  根据防盗电子保险箱的现金封包存、取要求，下列描述不正确的是哪项（）？

A.存放时由前台服务员与前厅经理/副理或安全服务员一起将封包投入防盗电子保险箱内，旋动摇头，确保现金封包完全投放入保险箱底部；
B.由前台服务员填写《现金封包存放/领取记录本》上的“存放记录”，前台服务员、前厅经理/副理或安全服务员双方需签字确认
C.取出时由驻店专员和前厅经理/副理一起开启保险箱，前厅经理/副理输入密码、驻店专员使用常用钥匙打开保险箱
D.驻店专员取出所有现金封包，并填写《现金封包存放/领取记录本》上的“领取记录”，


点击查看答案


197、单项选择题  以下哪种员工对团队凝聚力的危害最大（）。

A、废品：能力不好，心态不好
B、半成品：心态好，能力一般
C、精品：能力好，心态好
D、毒品：能力很好，心态不好


点击查看答案


198、单项选择题  根据酒店火警应急预案内容，下列关于发生火警后酒店应善后工作描述正确的是哪项（）？（1）关闭现场自动喷淋管道阀门；（2）保护现场；（3）安抚客人清点受损财产；（4）配合公安部门调查取证；（5）将事故过程记录备案；（6）以书面形式向公司城市总经理汇报。

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（3）（5）
D.（1）（2）（4）（6）


点击查看答案


199、填空题  散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解（）。


点击查看答案


200、填空题  使用工作车时，需控制好工作车的（）。注意不要（）。


点击查看答案


201、填空题  入住接待中，要确保在（）点时间后，客人能够入住。


点击查看答案


202、填空题  客房主管每天上班前到前台领取（）。


点击查看答案


203、多项选择题  为什么说定结果对整个管理来说很关键？（）

A、明确目标（想要VS需要）
B、当你去定义的时候其实你就预期了最后你将得到什么
C、结果定义＝达成结果的标准
D、结果定义，就是明确对结果的具体要求。


点击查看答案


204、填空题  出纳在前台领取封包时，需要在（）。


点击查看答案


205、单项选择题  下列对酒店合同/合约的保管责任人，描述正确的是哪项（）？

A.电梯安装维保合同由酒店资深工程负责保管
B.棉织品洗涤合同、清洁费合同由酒店客房经理负责保管
C.酒店物业租赁合同、主要供应商合同由酒店店长负责保管
D.酒店交换机合同、监控设备合同由驻店专员负责保管


点击查看答案


206、单项选择题  以下所列选项中，有哪些项目属于餐厅日清洁（）？（1）地面（2）玻璃门（3）自助餐炉（4）餐桌（5）玻璃转台（6）摆件（7）玻璃窗（8）挂画

A.（1）（2）（3）（5）（7）（8）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（3）（4）（6）（7）（8）


点击查看答案


207、单项选择题  根据公司2011年品牌管理方案，以下理解正确是哪项（）？

A.2011年品牌管理考评项目包括：公司/区域总查+标准暗访+宾客暗访+宾客评价
B.品牌管理综合考评中，总查占20%，标准暗访占20%，宾客暗访占20%，宾客评价占10%，综合得分占平衡记分卡管理类记分的70%
C.酒店品牌管理综合评估得分将作为店长晋升或淘汰的依据，年终评估得分在全国排名最后20位的店长，将被列入不合格店长名单。
D.所有选项皆是


点击查看答案


208、单项选择题  关于酒店调整餐厅供餐模式的描述，不正确的是哪项（）？

A.2010年度店餐厅供餐模式根据各酒店2009年的餐饮收入来确定，分为仅供早餐和提供三餐两种模式；
B.供餐模式确定的原则为2009年餐饮月平均营收≥5万元，酒店可提供三餐，月平均营收＜3万元的酒店仅提供早餐
C.餐厅富余人员建议酒店内部转岗，可由城区安排，调动至同城区其他酒店或筹备新店；
D.厨房多余设备的处理城区负责统计酒店多余设备后，将明细报给公司工程部。由工程部负责调拨处理。


点击查看答案


209、填空题  服务员遇到住客房反锁，敲门又无人应答时，应（）。


点击查看答案


210、单项选择题  在酒店厨房的安全管理中，以下存在安全隐患的是哪项（）？

A.使用燃气灶具必须使用点火棒，遵循“先点火，后开气”原则
B.厨房内应配备灭火毯和灭火器，并设专人妥善保管；通风排烟道每年清洗一次
C.油炸食品放油液面不得超过锅的三分之二容量，点火后操作人员不得离开油锅
D.厨房人员应在点火前先开门窗通风，工作中注意检查燃气管道、灶具有无漏气现象


点击查看答案


211、单项选择题  一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（）。

A、高层
B、中层
C、基层
D、以上都不对


点击查看答案


212、多项选择题  会议计划的因素主要有（）

A.时间
B.提前筹会期
C.会议地址
D.地域模式


点击查看答案


213、单项选择题  如家汽车站店有3种主力房型，总房间数130间，门市均价205元，本月平均房价177元，平均出租率97%，RevPar173元，客房营收730000元；酒店部分客源比例及均价分别为：CRS23.7%，均价187元；休闲12%，均价105元；协议6.4%，均价185元，以下计算错误的是哪项（）？

A.过夜房出租率为85%
B.均价率为86.3%
C.酒店收益率为86%
D.协议的价格折扣率为9折


点击查看答案


214、单项选择题  下列关于前台账务操作处理描述正确的是哪项（）？

A.欠款离店操作须经前厅经理或副理确认后方可执行
B.前台服务员在进行作废帐操作，须向前厅经理/副理请示和说明原因
C.冲帐操作须经运营经理同意后，由前厅经理或副理执行
D.冲帐额度超过300元（含），店长需要报上级经理审批


点击查看答案


215、单项选择题  以下关于酒店前台为客人兑换零钱的操作，不规范的是哪项（）？

A.礼貌询问客人所需换取的金额，将零钱交予客人后收回相应钱款；（先收取后换零）
B.准确清点金额、验明钱币真伪；
C.计算清楚，避免换错金额；
D.提防切钱情况。


点击查看答案


216、单项选择题  以下哪项描述不符合酒店工程竣工验收条件（）？

A.酒店试运营1个月以上
B.预验收的整改项目已完成
C.酒店消防工程已通过并取证
D.酒店开业必备项目全部合格


点击查看答案


217、单项选择题  女性员工上岗时必须涂上口红，口红颜色建议为以下哪种（）？

A.闪亮的唇色
B.颜色鲜艳或红色的唇色
C.柔和接近自然的唇色
D.柔和提亮的唇色


点击查看答案


218、多项选择题  员工还必须熟悉酒店的基本情况，如了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即（）

A、知原理、知性能、知用途
B、知原理、知性能、知价格
C、会使用、会简单维修、会日常保养
D、会简单维修、会日常保养


点击查看答案


219、单项选择题  行业杂志与普通杂志的不同之处在于（）。

A.图片多
B.图片制作精美
C.文字详细
D.价格昂贵


点击查看答案


220、单项选择题  “培训四步法”是实施培训的基本方法，对此理解和运用正确的是哪项（）？

A.“培训四步法”指“培训计划”、“培训实施”、“员工练习”、“检查测试”
B.在向员工进行讲解示范时，需注意耐心、语言通俗易懂、适当放慢讲解速度
C.在组织员工练习时，发现问题须及时中止纠正，避免错误的延续
D.在检查测试中，只有“试卷测试”的方式员工最有效和易于接受


点击查看答案


221、单项选择题  下面哪个选项是“消费者物价指数”的英文缩写？（）

A、CPI
B、GOP
C、GNP
D、EBITDA


点击查看答案


222、单项选择题  世界上拥有电梯数最多的国家是（）。

A、美国
B、英国
C、中国
D、加拿大


点击查看答案


223、多项选择题  下列哪些选项属于经营中餐饮收入预算必备条件？（）

A、与往年实际收入相比较
B、与前三年实际收入相比较
C、确认早餐收入划拨
D、通过数据比较分析原因，及时调整新预算


点击查看答案


224、填空题  单人房的马克杯为（）色，客用毛巾为（）色。


点击查看答案


225、填空题  客人要求叫醒服务，前台在<叫醒记录本>上需要填写（）等。


点击查看答案


226、多项选择题  领导艺术与酒店管理的区别有哪些？（）

A、酒店管理需要个人魅力与感召力
B、领导艺术是一种影响思维的过程
C、酒店管理需要职位权力
D、酒店管理是影响力的关系


点击查看答案


227、单项选择题  如家火车站店近3个月出租率一直在下降，酒店欲对上门和协议客源做促销活动，酒店门市价为219元，则促销价的最低价应为多少元（）？

A.142元
B.153元
C.164元
D.175元


点击查看答案


228、单项选择题  列有关前台团队预定和入住的操作不正确的是哪项（）？

A.团队/会议预订的预定或接待工作由销售经理或运营经理进行
B.团队预订须店长（店长或销售经理）与团队负责人口头商定（确定）好相关事宜，无需签订团队协议书（须签订团队协议书）
C.陪同或领队应在团队到店前三天提供最终的团队名单给酒店，以便做好准备接待工作
D.会议客人抵店时，前台通知销售经理与团队陪同沟通团队预订信息，须进行复述/核对


点击查看答案


229、多项选择题  一般来说，客人到酒店有哪几方面的需求（）。

A、生理上的需求
B、安全方面的需求
C、享受文明的需求
D、时效方面的需求


点击查看答案


230、单项选择题  当厨房烟道起火时，以下紧急处理方法不当的是哪项（）？

A.第一发现人应先关闭所有火源、燃气，切断电路；
B.厨师判断现场形势，并进行电话报警；
C.现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒；
D.可尝试用湿布封闭烟道，阻隔空气进入，并保持阻隔物的湿度。


点击查看答案


231、填空题  《值班经理每日工作报告》由（）每天审阅并签名。


点击查看答案


232、填空题  叫醒服务中“聆听和记录”的操作标准（）。


点击查看答案


233、单项选择题  扑救初级火灾能力指发现火灾后，起火部位员工在多长时间内形成第一灭火力量，火灾确认后，单位多长时间内形成第二灭火力量。（）

A.1分钟；3分钟
B.3分钟；5分钟
C.5分钟；10分钟
D.10分钟；15分钟


点击查看答案


234、单项选择题  根据公司2011年下发酒店的《酒店人才培养方案》，下列属于培训组织工具包所包含内容的是哪项（）？（1）城区培训用表（2）城区培训课程设计（3）城区开班流程PPT（4）酒店培训用表（空表）及范表（5）培训考核考点大纲（6）考核试卷范例（7）案例分析范例（8）团队游戏及说明

A.（1）（4）（5）（7）（6）
B.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（3）（4）（6）（7）（8）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）


点击查看答案


235、单项选择题  下列哪个清洁工具需要定期检查维护？（）（1）喷壶（2）尘推（3）玻璃刮（4）拖把（5）恭桶刷（6）扫帚/簸箕（7）梯子（8）吸尘器（9）工作篮（10）地板擦

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（2）（5）（6）（8）（9）（10）
C.（1）（3）（4）（7）（8）（9）（10）
D.所有选项皆是


点击查看答案


236、单项选择题  对于有时效性的宾客留言，前台处理不当的是哪项（）？

A.对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注
B.前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言
C.如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人（酒店员工不可将客人信息外泄）
D.如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接


点击查看答案


237、单项选择题  在酒店客房维修协作工作中，以下操作错误的是哪项（）？

A.前台日班服务员接到客人报修电话时，应第一时间通报工程维护员前往维修；
B.如报修项目无法修复，客房服务员应记录在《客房服务员工作报表》上，并报告客房经理；
C.维修住客房时，需由客房服务员陪同工程维护员共同进入客人房间；来源:91考试网 91Exam.org
D.报修项目维修完毕后，由报修的客房服务员负责验收与清洁。


点击查看答案


238、填空题  服务人员在使用礼貌用语时要求（）。


点击查看答案


239、单项选择题  根据《火警应急预案》要求，下列关于酒店进行现场处理的描述不正确的是哪项（）？

A.组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延；
B.组织扑救，视情况撤离火警区域的人员、财物；
C.指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员；
D.打开所有消防门，让员工和客人迅速撤离酒店，与上级主管取得联系，报告现场情况。


点击查看答案


240、填空题  客人租借物品流程中，完成借物登记的标准是（）。


点击查看答案


241、填空题  在早餐时段，自助餐台上供应的饮料少于（）时要准备制作。


点击查看答案


242、填空题  前台接听电话时，必须在（）。标准问候用语是：“（）！”


点击查看答案


243、单项选择题  下一个年度实际费用支出应（）预算费用？

A、大于
B、小于
C、等于
D、无法估计


点击查看答案


244、单项选择题  下列对酒店安全服务员在巡逻时应遵守的巡逻制度描述正确的是哪项（）？

A.安保员至少每隔120分钟要进行一次酒店巡逻，并记录。
B.巡逻区域需覆盖酒店所有客房区域
C.巡逻时若发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门”
D.巡逻时若发现消防门未关，应及时记录


点击查看答案


245、单项选择题  酒店销售经理在每月进行竞争对手调研分析时，主要关注的信息有哪些（）？（1）酒店价格执行情况（2）实际出租率等经营情况（3）家宾会员政策（4）优惠促销活动（5）员工来源及薪资待遇（6）酒店房间特点（7）客人服务满意度（8）公司管理制度

A.（1）（2）（3）（4）（6）（7）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（2）（3）（4）（6）（7）（8）
D.（1）（2）（3）（4）（6）（8）


点击查看答案


246、单项选择题  下列关于进行前台单据审核时无需按照单据流水号先后排列的单据描述正确的是哪项（）？（1）《散客预订单》（2）《杂项转账单》（3）《杂项收入转帐单》（红联）（4）《预收款收据》（5）信用卡签购单（6）《宾客账单》

A.（1）（3）（5）（6）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）


点击查看答案


247、多项选择题  晋升人的任职标准包括（）。

A、学历
B、工作经验
C、职称
D、培训经历


点击查看答案


248、填空题  《当天欠款离店客人余额表》在（）打印，打印（）份。


点击查看答案


249、单项选择题  下面描述对于指令的种类是哪项？“程度稍轻的一种指令，是上级根据酒店的发展要求或自己的经验积累对下属提出的一种期望”（）

A、命令
B、要求
C、建议
D、请求


点击查看答案


250、填空题  正餐时填写点菜单必须写清（）。


点击查看答案


251、填空题  客房清洗消毒完的杯子应（）。


点击查看答案


252、多项选择题  餐饮产品质量在宾客的心目中占有重要位置，因此，必须引起管理者的高度重视。具体要求有哪些？（）

A、精美的包装
B、原料选用准确
C、加工烹制精细
D、产品风味适口


点击查看答案


253、单项选择题  根据公司2011年品牌管理方案，以下公司对酒店的运营质量检查方式和频次理解错误的哪项（）？

A.2011年品牌管理考评项目包括：公司总查+区域总查+标准暗访+宾客暗访+宾客评价
B.公司总查由运营部抽查考核酒店店数的50%，区域幅度在30-70%，每年1次；
C.区域总查为城区自我检测，由城区运营助理进行，每店每年2次
D.标准暗访由暗访公司不定时进行，每年不少于2次；宾客暗访每季度不少于2次，全年8-10次，宾客暗访侧重于对酒店硬件质量的检查。


点击查看答案


254、多项选择题  下面对于高效、快捷的服务的概念理解正确的是？（）

A、尽可能快的完成客人所提出的问题
B、全面关注我们的客人
C、保持我们对客服务的专注，愉悦和专业
D、无条件的完成客人的要求


点击查看答案


255、单项选择题  以下关于工程使用统计表单的描述，不正确的是哪项（）？

A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容是月消耗材料的汇总，盘点日期为每月的月底
B.《酒店工程月物料统计表》的耗材统计数量应与《酒店工程日常维修记录表》的月汇总相符
C.工程人员物料统计，一定要按照每日维修记录的次数和时间进行登记，方便酒店核对工程日常维修的进程和材料使用情况。
D.物料消耗统计的计算衡量标准是：购进材料（含上月结余）-库存材料=消耗材料


点击查看答案


256、单项选择题  VIP客人房间的准备工作应在客人到店前多长时间内完成（）？

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.半天


点击查看答案


257、填空题  餐具在清洗消毒过程中，如发现有（）需挑拣出来。


点击查看答案


258、单项选择题  根据PMS账户信息管理的标准，酒店哪些岗位的员工需要分配PMS账户（）？

A.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、销售经理
B.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、销售经理
C.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员
D.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、餐厅主管


点击查看答案


259、多项选择题  酒店为顾客提供的技术可分为两种？（）

A、产品技术
B、管理技术
C、服务技术
D、酒店文化


点击查看答案


260、填空题  客人需要租借物品时，（）详细填写《物品租借单》，并签字确认。


点击查看答案


261、填空题  酒店年度出租率预算≥100%，人员总编制数按（）核定编制。


点击查看答案


262、单项选择题  酒店工程维护员每月每位提取奖金部分的多少额度，须酒店依据评估结果集中到下季度月初发放，负责实施评估、考核的人员是下列哪一个选项（）？

A.10%；客房经理
B.20%；运营经理
C.25%；店长
D.30%；区域维护工程师


点击查看答案


263、单项选择题  下列关于客人退房后的单据整理顺序，叙述正确的是哪项（）？（1）信用卡签购单（2）《预收款收据》（红联）（3）签字后的《宾客账单》（4）《杂项转帐单》（红联）（5）《房间变更单》（红联）（6）《临时住宿登记单》（红联）（7）《散客预订单》（8）发票记帐联（9）协议/中介订房传真（10）其它

A.（2）（1）（3）（4）（5）（7）（6）（9）（8）（10）
B.（2）（1）（3）（4）（6）（5）（7）（8）（10）（9）
C.（1）（3）（2）（4）（5）（7）（6）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）


点击查看答案


264、填空题  大件物品到货后，酒店要进行抽查，抽查的比例是（）。


点击查看答案


265、填空题  客人入住时按门市价格入住，但在结账时，客人出示有效家宾卡，前台应（）。


点击查看答案


266、填空题  在距离客人（）时，用目光关注客人；在距离客人（）时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。


点击查看答案


267、单项选择题  标准服务流程中，正餐服务程序内，服务时间在2分钟以内的服务项目是哪项（）？

A.送茶时间
B.点菜时间
C.上菜间隔时间
D.结账时间


点击查看答案


268、多项选择题  日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容包括（）。

A、表扬
B、批评
C、处分
D、解聘


点击查看答案


269、填空题  为使得客房网线放置更整齐，方便客人使用。酒店须（）。


点击查看答案


270、单项选择题  下列对酒店工程维护员的考评方式，描述不正确的是哪项（）？

A.维护部区域维护工程师对酒店工程维护员的奖金部分占30%的考核权（基本工资和奖金的70%由店长负责考核）
B.区域维护工程师每季度对本区域的维修工考评一次
C.酒店工程维护员每月每位提取奖金部分的10%，集中到下季度月初发放
D.每季度最后10天前，区域维护工程师将本区域维修工上季度的考评结果发送给店长同时抄送部门的上一级和人力资源部的区域经理，酒店根据此考评结果编制维修工下月的奖金


点击查看答案


271、填空题  晚上收餐时将所有酱醋瓶内的调料（），酱醋瓶（）；早上开餐时在干净的酱醋瓶内灌入相应的调料。


点击查看答案


272、单项选择题  关于公司对酒店总查、暗访的质量检查方式，以下说法不正确的是哪项（）？

A.总查由公司运营部进行，每年1次；标准暗访每年2次；宾客暗访侧重宾客从问讯预定到离店结帐的感受，每年8次以上
B.新店宣布开业3个月后接受公司暗访检查，6个月后接受公司总查；
C.城区互查每年至少2次，并将检查结果提交运营部
D.标准暗访项目包括硬件设施、清洁卫生、客房棉织品、服务案例；总查项目中“客房硬件专项检查”所占的比重最高


点击查看答案


273、问答题  入住接待时为客人分配房间的要求是什么？


点击查看答案


274、填空题  客房服务员收取客衣是应注意：（1）（）；（2）请客人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写《洗衣单》并确认。（3）记录客人联系电话；（4）（）；（5）提示洗衣送回时间。


点击查看答案


275、多项选择题  下面关于餐饮业说法正确的是（）。

A、餐饮业是一个古老而又充满活力的行业
B、餐饮业是一个开放而又封闭的行业
C、餐饮业是一个容易进入而又难以突破的行业，是一个辛苦而又快回报的行业
D、餐饮业是一个成功了却找不到钥匙的行业


点击查看答案


276、单项选择题  特许店如需正式对外营业，必须取得以下哪些证照（）？（1）《消防许可证》（2）《组织机构代码证》（3）《食品卫生和公共卫生许可证》（4）《税务登记证》（5）《工商营业执照》（6）《环保许可证》（7）《特种行业治安许可证》

A.（1）（2）（3）（5）（7）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（3）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（5）（7）


点击查看答案


277、单项选择题  根据如家集团人才培养方案要求，公司对城区培训提供开业培训支持和开班培训支持，公司培训支持工作包括哪些内容（）？（1）组织开设『晋升培训班』（2）组织网络测评（TOP-MLT）（3）入学测试（4）认证测评（5）培训组织工具包（6）开业培训资源包

A.（1）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是


点击查看答案


278、填空题  酒店隔油池的清洁步骤：（1）（）；（2）用清洁专用漏勺捞去水底杂物；（3）用刷子蘸碱水溶液刷洗池壁，用清水冲洗干净。


点击查看答案


279、单项选择题  下列属于前厅质量管理目标及标准是哪项？（）

A.员工满意度
B.服务流程
C.宾客满意度
D.微笑服务


点击查看答案


280、填空题  客房服务员清洁VD房时，应将客人（），集中拿到消毒间清洗消毒。


点击查看答案


281、单项选择题  下列关于制定巡回检查表格说法错误的是（）。

A、不经检查谎填数据是谎检
B、按规定该检而没有检的是误检
C、检查时判断马虎不准确是误检
D、查出问题不解决是空检


点击查看答案


282、多项选择题  下面关于留人的方法说法正确的是（）。

A、培训机会
B、上升空间
C、提高薪水
D、加入空股


点击查看答案


283、填空题  餐厅地面的清洁标准（）。


点击查看答案


284、多项选择题  酒店的每个成员都是团队不可缺少的一分子，应在共同的目标指引下，团结奋进、众志成城地向目标迈进，为此我们需要做到？（）

A、不推诿，不自大
B、不特殊化
C、接受冲突
D、既坚持原则，又高度协作


点击查看答案


285、单项选择题  对于酒店消防设备的管理，以下描述正确的是哪项（）？

A.消防主机必须处于24小时自动启动状态，但消防水泵放在手动状态，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂。
B.消防水泵放在自动状态，但不能与消防主机联动，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂。
C.除消控主机外所有消防设备必须处于24小时自动启动状态，以免误动作导致损失。
D.消防设备必须处于24小时自动启动、联动有效工作状态。


点击查看答案


286、单项选择题  下列对餐厅主管工作描述不正确的是哪项（）？

A.负责对宾客服务、菜肴质量控制、人员培训考核、成本控制、内部管理等方面实施服务和管理工作
B.协助运营经理制定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。
C.主要负责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务
D.严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。


点击查看答案


287、多项选择题  服务产品是一个综合性的内容，包含着许多方面的内含。例如客人到餐厅用餐，下列哪些都属于服务产品。（）

A、各式菜肴
B、餐厅给与客人的品质感受
C、酒店提供的空调、背景音乐
D、服务员对客人毕恭毕敬的神情及那亲切的问候声


点击查看答案


288、单项选择题  如家北京西路店共有85间客房，餐厅营业额每月5万，请问此酒店应配备销售经理、客房领班、前厅副理、餐厅主管、前台服务员分别为多少名（）？

A.销售经理1名、客房领班1名、前厅副理1名、餐厅主管1名、前台服务员5名
B.销售经理1名、客房领班0名、前厅副理1名、餐厅主管1名、前台服务员6名
C.销售经理1名、客房领班1名、前厅副理1名、餐厅主管0名、前台服务员5名
D.销售经理0名、客房领班1名、前厅副理0名、餐厅主管1名、前台服务员6名


点击查看答案


289、多项选择题  全面质量管理第一步项目选择的原则是？（）

A、项目不能过大
B、必须是包含可变量
C、有合适的项目团队
D、项目一定要足够大


点击查看答案


290、填空题  陪同客人参观房间时，陪同人员应注意（）。


点击查看答案


291、单项选择题  酒店经理感觉时间不够用说明什么问题，选择你认为是错误的一项：（）

A、您是一位不负责任的经理
B、您的时间管理技能有待提高
C、您的工作安排有待调整
D、您应该提高工作的效率


点击查看答案


292、单项选择题  下列操作在6：55AM前厅经理/副理巡检餐厅时操作不准确的是哪项？（）

A.打开所有照明灯及电视
B.设置电视频道和音量
C.自助早餐应提供的所有食品摆放完毕
D.自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用


点击查看答案


293、多项选择题  下列哪些属于酒店员工配置的方式？（）

A、给与一定的加班补贴
B、工作共享制
C、弹性工作时间
D、两头工作时间


点击查看答案


294、单项选择题  下列不属于客房经理检查房间时重点关注的是哪项（）？

A.工程维修
B.遗留物品
C.卫生质量
D.安全隐患


点击查看答案


295、单项选择题  酒店驻店专员将以下已支付的费用单据上报结算中心，其中缺少附件的是哪项（）？

A.前厅经理报销购买小商品280元：附件包括一张申购单、一张280元超市明细发票、一张入库单
B.运营经理报销交通费100元：附件包括5张合计110元的出租车票
C.员工报销生日费50元：附件包括一张50元的食品发票
D.酒店客用品付款3700元：附件包括一张订单、一张送货单、一张收货单确认、一张3700元的发票、一张出库单及申购和支付的审批邮件


点击查看答案


296、单项选择题  下列客房常用清洁剂与对应清洁项目，组合不正确的是哪项（）？

A.空气清香剂——清新空气
B.消毒液/酒精——口杯/电话
C.静电水——电视机屏幕
D.玻璃清洁水——玻璃、镜面


点击查看答案


297、单项选择题  何为权力，下列叙述正确的是（）。

A、与职位相关的正式的合法的权
B、个人可任意行使的让人服从的能力
C、使人自觉自愿服从的一种能力
D、一种令他人服从的能力


点击查看答案


298、多项选择题  处理投诉的服务标准有（）。

A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复


点击查看答案


299、单项选择题  下列关于对客用品盘点要求的描述，理解不正确的是哪项（）？

A.客用品盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点，相关盘点表格由客房经理保存；
B.客用品盘点由客房经理/领班进行，运营经理复核签字，若出现差异时，则在备注中说明原因；
C.盘点时，对应的库存客用易耗品数量须记录在《每日客用品统计表》的“实盘数”中
D.盘点后，客房经理根据库存数量向店长提出申购需求，店长审批后，可进行申购。


点击查看答案


300、单项选择题  负责联系客户、签订生意合同并为客户提供后续服务支持的人员是（）。

A.销售人员
B.销售总监
C.销售办公室的文员
D.总经理


点击查看答案


题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★服务营销》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《服务营销：星级酒店服务营销》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
【大 中 小】【打印】 【繁体】 【关闭】 【返回顶部】
下一篇：历史学：中国近现代史纲要试题预..

相关栏目

问题咨询请搜索关注"91考试网"微信公众号后留言咨询