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服务顾问考试：服务顾问考试在线测试（最新版）
2020-10-01 02:27:28 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、多项选择题  发动机机油消耗过大的可能原因有（）

A.活塞环发生损坏
B.气门油封损坏或变硬老化
C.机油压力过大
D.添加机油量过多，超过机油标尺规定上限


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2、单项选择题  在影响消费者购买行为决策的不同角色中，对整个购买行为起决定性作用的人指的是（）

A.发起者
B.影响者
C.决策者
D.购买者


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3、单项选择题  空气燃油混合气爆燃产生的压力，使什么在气缸内上下运动？（）

A.连杆
B.活塞
C.曲轴
D.飞轮
E.活塞销


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4、单项选择题  “营业时间不便利”，这类问题的改进措施应该由谁来担任责任人？（）

A.DCRC专员
B.服务顾问
C.DCRC经理
D.服务经理
E.总经理


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5、单项选择题  时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项？（）

A.客户
B.销售成本
C.利润
D.技师自己
E.销售收入


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6、填空题  上海通用别克系列质量保修期为（）。


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7、单项选择题  指示灯点亮可能有几种问题出现下面分析正确的是哪一项（）

A.手刹没松该指示灯就会亮
B.刹车系统自 91ExAM.org检时该指示灯就会亮
C.防抱死制动系统出现问题
D.刹车片磨损严重需要更换
E.停车灯没有关闭


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8、单项选择题  涡轮增压发动机与同排量的普通发动机相比：（）

A、输出功率更高
B、反应速度更快
C、排出气体更多
D、传动效率更高


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9、填空题  跟踪回访应该在客户车辆修完后（）内进行。


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10、多项选择题  有关捷达柴油发动机柴油添加剂使用描述，正确的是（）

A、在油箱内油量少于10升时，先将一罐添加剂加入油箱，然后加满柴油。
B、在走合期内要求每箱柴油使用3罐柴油添加剂。
C、走合期之后每10000公里连续使用3罐柴油添加剂。
D、必须使用一汽－大众认可的柴油添加剂。


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11、单项选择题  针对权威型的销售流程（）

A、提出建议由对方来做决定
B、避免个人化和浪费时间，注重事实
C、避免细节，谈论要点
D、强调产品解决问题的能力


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12、填空题  注重服务礼仪的原则：（）。


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13、单项选择题  在产品导入营销策略中，采用低价格高促销费用的方式，希望在上市阶段就设法拥有大的市场份额，采用（）策略

A.迅速撇取
B.缓慢撇取
C.迅速渗透
D.缓慢渗透


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14、多项选择题  消费者表现出来的动机一般体现（）形式

A.求是购买动机
B.求新购买动机
C.求美购买动机
D.求利够买动机
E.好奇购买动机
F.追求时尚购买动机


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15、单项选择题  一汽大众捷达车型发动机更换机油保养间隔里程是：（）

A.3000km
B.5000km
C.7500km
D.15000km


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16、单项选择题  同是去旅游，有人乐而忘返，有人确败兴而归，指的是服务的（）

A.连续性
B.无行性
C.差异性
D.即时性


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17、单项选择题  做为一名合格的汽车销售顾问，我们应该始终明确我们卖的不只是汽车，更是（）

A.服务
B.商品
C.利益
D.好处


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18、问答题  执行钣喷QC的好处的好处？


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19、单项选择题  某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事（）。

A.告知用户对驾驶无影响，无需理会
B.告知用户立即停止行驶，等待救援
C.告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查
D.告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查


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20、单项选择题  对市场进行SWOT分析是汽车企业常用的一种分析方法，它的作用可以概括的表现为（）

A、扬长避短、趋利避害
B、了解顾客的真实需求
C、有利于实现企业的经营目标
D、拓宽思路，开发市场


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21、单项选择题  最长牵引车速和牵引距离分别是：（）

A.50km/h，50km；
B.80km/h，80km；
C.100km/h，100km。


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22、多项选择题  宝来15000km保养需进行以下哪些项目（）

A.检查排气系统
B.检查空滤及花粉滤清器
C.更换燃油滤清器
D.检查正时齿带及张紧器


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23、单项选择题 &nbs p;当前，国内区分小排量车型的排量分界点是：（）

A、0.8L
B、1.0L
C、1.3L
D、1.4L


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24、单项选择题  关于轿车蓄电池的使用与保养，下列那些说法是不正确的：（）

A.停放时间超过一周的库存车和展车必须拆下电瓶负极线；
B.每隔一个月要通过电眼检查电瓶的电容量，亏电应补充电；
C.车辆要每隔三个月对电瓶充电一次，三个月是根据车辆生产日期来确定，不能以入库时间来确定；
D.备件电瓶也需要充电。


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25、单项选择题  当与客户无法以电话联络上时，应立即采取下列哪一措施？（）

A.寄失联客户跟踪卡
B.叫销售顾问登门拜访
C.DCRC去找客户
D.找客户朋友联络
E.联络不上就先放弃


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26、单项选择题  关于准确报价的说法，有误的是：（）

A.准确报价是指维修服务前所报价钱低于结算时价钱
B.准确报价率是指准确报价数量与进厂台次的比值
C.出票时，需检查报价是否和结算价一致
D.交车时，需向客户解释维修费用
E.客户对报价有疑问时，向客户耐心解释


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27、单项选择题  英文缩写MPV中文含义是（）

A、休闲车
B、运动型多用途车
C、多用途厢体车
D、商务车


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28、问答题  接听电话的四个原则？


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29、单项选择题  不属于开展顾客关系营销的原则是（）。

A、主动沟通原则
B、承诺信任原则
C、赞美顾客原则
D、互惠原则


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30、填空题  主动迎接客户应在（）以内。


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31、单项选择题  

一车架号为LBEJMBJB16X028570的车辆，第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成下题

该车车型为（）。

A.雅绅特
B.途胜
C.伊兰特
D.御翔


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32、单项选择题  认真了解客户的真实需求，并听取客户对产品和服务质量的意见，属于销售过程中的（）服务

A、售前
B、售中
C、售后
D、跟踪


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33、单项选择题  根据交际风格类型，随意，合群，有耐心；待人客气，喜欢聊天，容易沟通；关注融洽的合作关系，属于（）

A、驾驭型
B、分析型
C、亲切型
D、表现型


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34、问答题  预约时，提供2个以上时间段给顾客，遵循的原则是：


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35、多项选择题  关于ABS系统的正确描述有：（）

A、所有路面都可缩短制动距离。
B、提高制动时车辆稳定性的前提下，缩短制动距离。
C、ABS起作用时液压单元会有一定噪音，同时制动踏板有震动。
D、ABS系统出现故障后不会影响传统制动系统的正常工作。


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36、多项选择题  汽车经销企业促销的基本目标是（）。

A、通知
B、宣传企业形象
C、扩大企业影响力
D、说服
E、提醒


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37、单项选择题  服务顾问是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？（）

A.处理顾客抱怨，管理顾客档案
B.利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度
C.按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象
D.利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益
E.认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率


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38、单项选择题  对比水磨，那项不是干磨的优势？（）

A.减少打磨工序的时间
B.减少清理车身表面的工序和时间
C.干磨后省却喷涂中涂漆
D.喷漆质量更容易保证


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39、填空题  互动式问诊是让客户、（）和（）在一起，以便共同确认（），决定（）。


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40、多项选择题  下列情况哪些是错误的？（）

A.服务顾问做故障诊断，服务顾问制单；
B.修理工做故障诊断，服务顾问制单；
C.发现新故障，修理工通知用户；
D.发现新故障，服务顾问通知用户；
E.服务顾问仅根据用户陈述，制单。


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41、多项选择题  下列哪些部件是有关车辆行驶安全的？（）

A、ABS系统
B、安全气囊
C、保险杠
D、安全门锁


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42、单项选择题  车身前部突出点向前轮引得切线与地面间的夹角指的是（）

A、最小离地间隙
B、离去角
C、接近角
D、最小转弯半径


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43、多项选择题  下面选项中燃料供给系的组成（）

A、凸轮轴
B、火花塞
C、空气滤清器
D、燃油喷射装置
E、进排气管
F、油泵与油箱


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44、单项选择题  当顾客走到展厅门前（）M左右，接待人员要立即与顾客眼神接触，报以亲切的微笑，对顾客说“欢迎光临”或其他适当语言打招呼、行礼。

A、0.5M
B、1M
C、2M
D、3M


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45、单项选择题  发动机排气管冒黑烟可能的原因是：（）

A.可燃混合气过稀；
B.机油过少；
C.可燃混合气过浓；
D.发动机冷却液温度过低。


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46、填空题  以下各车型油箱容积分别是：伊兰特（）升，雅绅特（）升。


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47、多项选择题  上海大众设置的4S品牌专营模式属于（）。

A、长渠道
B、窄渠道
C、宽渠道
D、短渠道


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48、单项选择题  汽车发动机散热机制主要包括风冷和（）两种。

A、固体冷却
B、液体冷却
C、气体冷却
D、传热冷却


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49、单项选择题  长途下坡时要如何避免制动器过热？（）

A.轻踩刹车
B.连续踩刹车
C.排入低速档，用发动机制动
D.不断地向制动器上泼水冷却
E.急踩刹车


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50、单项选择题  避开细节谈论要点，是针对（）型交际风格的消费者的销售要领。

A、威权型
B、分析型
C、合作型
D、表现型


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51、单项选择题  德国工程师卡尔•本茨在曼海姆设计制造出第一辆三轮汽车于（）申请获得专利。

A.1885年1月26日
B.1886年1月26日
C.1886年1月29日
D.1885年1月29日


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52、单项选择题  （）年第一汽车制造厂在长春市兴建。

A.1958
B.1956
C.1968
D.1953


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53、单项选择题  进行市场调查的对象选择可以采用将总体分成若干部分，随即抽取其中一部分为样本，并对该部分的全部单位进行调查的方法。这种方法是（）

A、简单随机抽样
B、分层随机抽样
C、分群随机抽样
D、等距离随机抽样


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54、多项选择题  外出拜访前的准备有（）工作

A、查阅访问地区的客户资料了解当地的经济状况及风土人情，为与客户沟通做好准备
B、销售工具（名片、日常用品等）
C、工作用品（笔、纸、地图等）
D、相关资料、客户档案各种车型资料


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55、单项选择题  当销售人员与顾客有许多次接触，彼此间已经建立了较好的信任关系时，要让顾客更容易坚定决心，可采用（）方法引导顾客成交

A.直接要求法
B.暗示成交法
C.坦诚促进法
D.假设成交法


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56、多项选择题  一下有助于降低油耗的方法有（）。

A.缩短热车时间
B.用经济时速驾驶
C.避免急加速
D.减少车辆载荷


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57、单项选择题  关于制动系统下列哪些说法是正确的？（）

A.ABS是制动防抱死系统的缩写，此系统可以通过仪表板上的按钮关闭；
B.ASR是牵引力控制系统的缩写。它可以在加速时防止驱动轮打滑。在车速低于50km/h时，可以通过仪表板上的按钮关闭；
C.EDS是电子制动力分配的缩写，此系统可以通过仪表板上的按钮关闭；
D.ESP是电子稳定程序的缩写，它可以在所有路况下降低汽车侧滑的危险，以改善汽车行驶的稳定性。此系统在任何车速范围内都可以被仪表板上的按钮关闭。


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58、单项选择题  （）是社会最为重要的消费者购买组织，其成员对购买者行为影响很大。

A、公司
B、社团
C、家庭
D、宗教团体


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59、问答题  5W-30和10W-30机油最大的本质不同点是


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60、多项选择题  空气滤清器必须定期更换，对于捷达车型以下说法正确的是（）

A.每12个月或15000公里清洗空滤壳体，必要时更换滤芯
B.7500km保养须更换空气滤清器
C.根据使用情况，空滤更换周期应适当缩短
D.使用伪劣空气滤清器对发动机影响不大


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61、多项选择题  导致发动机积碳产生的可能原因有哪些？（）

A、添加了劣质的汽油添加剂
B.经常短距离行驶，如果距离太短，车还没有热就停车了
C.使用劣质机油
D.车辆经常在发动机转速低于2000rpm的状态下行驶


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62、单项选择题  一车架号为LBEJMBJB16X028570的车辆，第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成7～10题： 该车变速箱类型为（）。

A.手动
B.自动
C.手自一体
D.从车架号中看不出来


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63、单项选择题  消费者明确了购买目标后，就会了解市场行情，收集商品信息为购买行为作出准备，这是消费者购买决策过程中的（）

A、发现问题阶段
B、方案评价阶段
C、购买决策阶段
D、信息搜寻阶段


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64、单项选择题  在多数情况下，顾客更愿意相信他们自己的体验而不是销售与服务人员所告诉他们的内容，指的是（）

A.促销差距
B.理解差距
C.感受差距
D.行为差距


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65、单项选择题  客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用”他在诉求什么？（）

A.不平等待遇
B.心理不平衡
C.不被尊重
D.不被理解
E.被骗感觉


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66、多项选择题  消费者的期望价值和（）有关。

A、以往的相关经验
B、朋友的告知
C、广告
D、销售顾问的陈述
E、亲身体验
F、实际使用的效果


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67、问答题  简述迈腾驾驶员座椅记忆功能存储的设置方法。


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68、多项选择题  预约服务，经销商应提前做哪些准备……（）

A.人员
B.备件；
C.场地；
D.专用工具。


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69、单项选择题  进行制动系统检查时，内、外侧含背板的摩擦片厚度极限值为（）。

A.5mm
B.7mm
C.10mm
D.14mm


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70、单项选择题  有一家汽车公司在某地设置多家4S专营店，这种分销渠道系统属于（）。

A、扁平式宽渠道系统
B、长渠道系统
C、窄渠道系统


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71、单项选择题  车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动表示什么地方出了故障（）

A.车轮
B.刹车
C.弹簧
D.变速箱
E.减震器


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72、多项选择题  汽车经销商布设网点时和二级经销商的合作方式一般有以下几种方法（）。

A、一般合同式合作
B、渠道连锁经营
C、虚拟一体化经营
D、松散型俱乐部


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73、单项选择题  订单签订后要注意私人关系的建立，是针对（）型交际风格的消费者的销售要领。

A、威权型
B、分析型
C、合作型
D、表现型


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74、单项选择题  英文缩写EBD中文含义是（）

A、电子刹车辅助系统
B、电子制动力分配系统
C、电子差速锁系统
D、电子停车制动系统


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75、多项选择题  为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（）

A、提高客户数量
B、显示对客户的承诺，提高客户满意
C、业务目标无法达到，因此须提高接触客户
D、请客户填写满意度调查表
E、以上都不对


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76、单项选择题  ABS防抱死制动系统的优点，下面的说法正确的是以下哪一项？（）

A.各种情况下都可以缩短制动距离
B.轮胎不均匀磨损，轮胎的使用寿命加长
C.可采用多踩几脚制动踏板的方法来增加制动力，增加制动效果
D.有ABS的车辆制动时可以拐弯避开障碍物
E.ABS可以大限度提高制动力


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77、问答题  预约服务目的是什么？


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78、多项选择题  车型代码与车型对应正确的是（）

A.1J－BORA
B.1G－JETTA
C.2K－GOLF
D.9X－MAGOTAN


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79、单项选择题  下列关于―优质服务的说法中，正确的是哪一项？（）

A.优质服务就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务
B.客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为―优质服务
C.优质服务是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑
D.优质服务是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率
E.所谓―优质服务就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好


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80、多项选择题  以下关于汽油说法正确的有（）

A、93#汽油表示汽油的辛烷值为93
B、辛烷值表征汽油的抗爆性
C、标号越高的汽油越清洁
D、应根据发动机的压缩比正确选择汽油标号


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81、问答题  举升检查时主要检查项目有哪些（列举6项）


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82、单项选择题  目前欧洲最大的汽车公司是：（）

A、德国大众汽车
B、德国宝马汽车
C、法国雷诺汽车
D、法国标致汽车


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83、多项选择题  汽油机的五大系统是指（）

A、曲柄连杆机构
B、冷却系
C、点火系
D、配气机构
E、起动系
F、润滑系


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84、填空题  制定工单时需预估（）和（）。


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85、多项选择题  当前主要的汽车销售业务模式包括：（）

A.经纪销售模式
B.代理销售模式
C.品牌授权模式
D.居间销售模式


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86、单项选择题  （）是由顾客看待产品的方式决定的。

A.产品质量
B.产品设计
C.产品价格
D.产品特色


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87、填空题  安全气囊的展开取决（）。


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88、多项选择题  关于正时皮带的说法正确的是（）

A、JETTA5V的正时皮带每6万公里更换
B、Bora1.8L发动机的进气凸轮轴直接由曲轴通过正时皮带来驱动
C、JETTASDI的皮带每9万公里更换
D、迈腾的1.8TFSI发动机不需要更换正时齿带


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89、单项选择题  欢迎的行礼角度，以（）最为恰当

A、15°
B、30°
C、45°
D、60°


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90、单项选择题  DCRC人员在处理客户投诉抱怨，服务顾问应该做什么？（）

A.那是他们的工作
B.继续接其它的服务
C.收集客户相关数据，协助处理
D.去找服务经理帮忙
E.指导DCRC人员的工作


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91、单项选择题  处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）

A.先弄清楚事情的缘由
B.问题到底处在哪里
C.处理好客户的心情
D.帮助客户解决问题
E.查找客户的历史档案


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92、单项选择题  客户的投诉属于感性问题时，可采用什么技巧（）

A.找证据
B.找专家
C.消极倾听
D.讲大道理
E.积极倾听


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93、单项选择题  （）是为汽车形式提供动力的装置。

A.电气设备
B.发动机
C.车身
D.底盘


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94、单项选择题  当客户的抱怨是误会时，应该怎么做？（）

A.等他说完就会忘记
B.实时澄清误会
C.叫他看着办
D.请DCRC来解释
E.向领导反映


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95、多项选择题  关于安全气囊的描述以下正确的是？（）

A.司机或副司机安全气囊触发一次后，必须更换控制单元。
B.前座安全带涨紧器和/或侧面安全气囊触发三次后，必须更换控制单元。
C.在维修的过程中可以用低阻抗的万用表测量安全气囊的组件。
D.在安全气囊被触发后，车门自动开锁、危险警告灯自动的接通。
E.安全带的保护作用要大于气囊的保护作用。


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96、单项选择题  不同阶层对汽车消费关注点不同，白领雇员对汽车消费的关注点是（）

A.品牌
B.品牌、服务
C.文化、服务
D.服务、款式


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97、填空题  劣质汽油含有大量的（）成份与炭成分，如果使用会导致汽车汽油泵过滤器、（）、（）腐蚀、堵塞和发动机加速功能（）等一系列的问题。


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98、单项选择题  某汽车公司，当他们推出一种新产品时，定价总是比同类产品的定价低，在销售的第一年他们可能获利很小，但他们很快就把产品打入了市场，第二、三年便会大量销售产品而获利。他们采用的是（）定价策略。

A、撇脂定价
B、渗透定价
C、弹性定价
D、理解价值定价


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99、单项选择题  VIN车辆识别代号编码由一组字母和阿拉伯数字组成，共（）位，即通常人们所说的底盘号、车架号。

A、15
B、16
C、17
D、18


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100、多项选择题  如果用很小的力或不用力就能很容易踩下制动踏板，下列哪项是正确的（）

A.系统内有空气，应该放气
B.可能是总泵内的主皮碗泄
C.a和b正确
D.a和b错误


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101、多项选择题  影响消费者购买行为决策的不同角色，一般分为（）

A、倡导者
B、销售者
C、使用者
D、影响者
E、决策者
F、购买者


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102、多项选择题  在汽车产品展示的过程中，可以引导顾客从汽车产品的以下几个方面来考虑问题：（）

A、汽车的外观与造型
B、动力与操纵性
C、安全性
D、舒适性
E、超值表现


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103、单项选择题  预约服务应该由谁做？（）

A.售后服务信息员；
B.服务顾问；
C.索赔员；
D.服务经理。


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104、多项选择题  以下关于发动机柴油滤清器的说法，正确的有（）。

A.柴油滤清器无需排水
B.捷达柴油滤清器必须每7500km排水
C.PQ35车辆旋下燃油滤清器下部白色放水螺栓排水
D.PQ34车辆旋下燃油滤清器下部白色放水螺栓排水


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105、多项选择题  寻找潜在顾客的途径有（）

A、从销售人员认识的人中发掘
B、借助专业人士的帮助
C、借助企业提供的名单
D、展开商业联系
E、老客户介绍


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106、单项选择题  消费者在购买该产品时的消费心态是很谨慎、需要经过深思熟虑才会作出购买决策的产品是（）

A、便利品
B、感性产品
C、理性产品
D、集中性产品


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107、单项选择题  对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一项（）

A.冬季气温低需要发动机暖车10分钟后才能上路行驶以保护发动机
B.车辆经常短距离行驶应该定期到维修站对蓄电池充电
C.冬季夜里下雪后早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉不要自己除雪避免造成玻
璃的损坏
D.冬季防冻液需要定期检测冰点如果两年内冰点都正常就可以继续使用
E.冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力


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108、问答题  请叙述IQS的中文含意，和提升IQS的措施。


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109、问答题  在交车步骤中与顾客一起验车时，服务顾问需完成哪些工作（列举4项）


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110、多项选择题  预检时应该注意（）

A、顺时针检查
B、需提供驾驶证
C、如实填写预检表
D、经过车主同意
E、提供家庭住址


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111、多项选择题  汽车的车身安全控制包括（）

A、灯光控制
B、转速控制
C、排放控制
D、门锁控制
E、安全带控制
F、防盗系统控制


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112、单项选择题  车辆制动液的更换周期为（）。

A.60000km
B.视制动液清洁程度而定
C.制动液缺少时更换
D.两年


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113、多项选择题  新车在最初2000KM行驶期内需要注意：（）。

A.车速不能超过50km/h
B.起动车辆时，避免将油门踩到底
C.发动机转速不能超过4500rpm
D.不能拖车


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114、多项选择题  下面选项中，（）属于顾客利益

A、功能利益
B、社会利益
C、个人利益
D、经验利益
F、成本利益


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115、多项选择题  带空气悬的车辆，驾驶员可设置的行驶模式有？（）

A.自动；
B.动态；
C.舒适；
D.高位。


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116、单项选择题  维修前，谁与用户一起试车？（）

A.服务经理；
B.服务顾问；
C.专职试车员；
D.维修技工。


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117、多项选择题  检查发动机机油油位的前提条件：（）

A.发动机机油温度至少在60摄氏度；
B.车辆必须水平放置；
C.发动机熄火后需等待几分钟，以便机油流回油底壳；
D.车辆需前后按压几次，使悬挂系统处于自然状态。


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118、单项选择题  顾客通过消费品牌产品而对该品牌产生的某种依赖称为：（）。

A、品牌满意度
B、品牌知名度
C、品牌忠诚度
D、品牌美誉度


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119、单项选择题  属于汽车强制险的险种是（）

A、附加险
B、车辆损失险
C、不及免赔特约保险
D、第三者责任险


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120、多项选择题  关于二次空气喷射系统下列说法正确的是？（）

A.二次空气系统可减小由于燃烧不充分所造成的空气污染。
B.二次空气系统可以加快预热过程，从而在冷启动后，能使催化剂较早的进入工作状态。
C.二次空气系统为独立控制系统，有单独的地址码，并可对故障进行查询


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121、单项选择题  以下在行驶中操作正确的是（）。

A.在易滑路面要强制降档
B.上坡时降档
C.下坡时挂空档
D.长时间使用刹车后需要用冷水给刹车降温


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122、单项选择题  进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？（）

A.自我介绍，表明来电目的
B.叫出客户名字
C.问："车没问题吧？"
D.表示关心
E.拉家常


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123、单项选择题  以下哪项故障可导致发动机爆震（）。

A.空燃比太高
B.发动机温度太高
C.恒温器打开困难
D.火花过强


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124、填空题  除快速保养外，与客户交流的时间不得少于（）分钟。


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125、多项选择题  下列哪些项目是顾客接待的纲要？（）

A、确定并记录客户的要求
B、准备维修工单所需信息
C、解释维修项目
D、送小礼物
E、以上都不对


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126、单项选择题  以下各项肯定属于北京现代汽车公司保修范围的是（）。

A.燃油使用不当
B.大灯进水
C.用户在店内自费维修后发现没修好
D.以上都不是


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127、多项选择题  经销商进行服务的顾客包括（）。

A、企业内部员工
B、制造商
C、其他经销商
D、二级网点
E、消费者


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128、多项选择题  销售人员引导顾客成交时可采用的方法有（）

A、直接要求法
B、暗示成交法
C、公平交易法
D、坦诚促进法
E、保证成交法
F、前提条件法


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129、单项选择题  企业服务质量的唯一判断者是（）

A、管理者
B、服务人员
C、顾客
D、质检机关


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130、单项选择题  汽车的使用经济性指标主要是指：（）

A、发动机排量
B、输出功率
C、百公里油耗
D、汽缸压缩比


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131、问答题  请叙述使用客户通讯的目的以及什么时候使用客户通讯


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132、多项选择题  以下关于火花塞的描述正确的是：（）

A、火花塞具有自洁功能，必须根据发动机选择合适热值的火花塞
B、火花塞电极和内部有黑色沉积物，表明混合气过稀，不完全燃烧
C、火花塞热值选择不合适会造成火花塞积炭、断火，或者发生炽热点火现象
D、TSI发动机和普通发动机的火花塞不可以通用


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133、多项选择题  交车环节的主要工作包括（）

A、送别，合影留念
B、手续、车辆移交
C、费用说明
D、PDI检验
E、操作说明
F、收款


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134、填空题  劣质防冻液，无法保证车辆正常运行，会引起（）、（）和发动机系统腐蚀或（）等问题。


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135、多项选择题  以下哪些驾驶要领可以有效降低轿车的使用成本及对环境的污染程度（）。

A.有预见性地平稳驾驶轿车
B.尽可能以最高车速行驶
C.严格保养车辆，使车辆保持最佳状态
D.保持正确的轮胎气压


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136、单项选择题  捷达轿车新车的磨合行驶里程是（）。

A.1000km
B.1500km
C.3000km
D.7500km


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137、多项选择题  专用工具T10007可以测量（）

A、蓄电池电解液的密度
B、制动液的含水量
C、风窗清洗液的冰点
D、防冻液的冰点


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138、单项选择题  下列不属于交车结账环节作用的是（）

A.在客户到来之前做车辆的最终检验
B.监督和检查技师所完成的工作
C.促进更有效的交车流程
D.避免客户等待和尽可能的方便客户
E.做好结帐明细单的准备


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139、单项选择题  调查人员同被调查人员面对面接触，通过有目的的谈话取得所需资料属于（）调查方法

A.询问法
B.观察法
C.实验法
D.间接法


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140、单项选择题  在产品导入营销策略中，采用高价格、低促销费用的方式，希望在上市阶段就获得利润，属于（）策略。

A.迅速撇取
B.缓慢撇取
C.迅速渗透
D.缓慢渗透


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141、单项选择题  迈腾轿车，汽车空调系统的制冷剂是（）

A.R12
B.R134a
C.R14
D.R13


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142、单项选择题  根据“售后服务体系指导手册”以下哪些职位可以兼职（）。

A.配件库管员
B.技术总监
C.索赔员
D.服务经理


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143、单项选择题  那种情况会出现红色报警？（）

A.冷却液温度过高；
B.发动机机油油位过低；
C.高级钥匙不在车内；
D.ESP报警。


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144、单项选择题  在燃烧过程中，在高温高压情况下容易产生哪种废气（）。

A.NOX
B.HC
C.CO


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145、多项选择题  对销售过程中产生的非真实性反对意见的处理方法有：（）

A、理解发现法
B、隔离法
C、反复法
D、回避法
E、赞美法
F、冷却法


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146、单项选择题  经销商通常在售后服务时为客人提供一些免费的可以增加附加值的服务。以下哪项是属于这种“免费服务”的范畴？（）

A.提供ESB增值计划
B.提供基本保养计划
C.提供检测胎压服务
D.提供额外维修服务
E.提供内饰换臵服务


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147、单项选择题  以下对副钥匙说明正确的项是：（）。

A.有M标志
B.能打开行礼箱
C.不能点火
D.不能开手套箱


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148、单项选择题  某专营店对即将上市的新车召开了一次产品新闻发布会，这种营销方式属于：（）

A、以公共关系为主的促销组合
B、以销售促进为主的营销组合
C、以广告为主的促销组合
D、一人员促销为主的营销组合


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149、多项选择题  服务顾问接用户的车辆时应做那些技术准备工作：（）

A.询问用户的车辆是否有异常；
B.按用户的抱怨对车辆进行必要的路试，并确认用户的抱怨；
C.必要时使用故障诊断仪测试相应控制单元；
D.检查车辆外观及底部，车辆检测及维修项目确认。


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150、填空题  建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、（）、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。


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151、单项选择题  （）是使企业产品区别于竞争产品的重要手段。

A.产品质量
B.产品设计
C.产品价格
D.产品特色


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152、单项选择题  解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？（）

A.放松客户心情
B.针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案
C.采取补救措施
D.积极面对
E.尽量降低成本


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153、单项选择题  PDI检验不包括（）

A、付款
B、钥匙的记忆功能是否匹配
C、舒适系统是否激活
D、清洗车辆


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154、单项选择题  以下是某车主在轮胎爆胎后的一些应急操作，其中正确的操作是（）。

A.紧急制动将车停下
B.打开危险警告灯
C.安装备胎时，在轮胎螺栓和螺丝上涂机油，可以使安装更顺利
D.先将备胎用一条螺丝拧紧固定


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155、单项选择题  在不确定总体大小的情况下，首先对总体进行分组，并确定每组应抽取的样本量，然后由调查人员从各组中任意抽取样本属于（）

A.典型抽样
B.配额抽样
C.便利抽样
D.滚雪球抽样


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156、单项选择题  一般情况下，展厅面积在150—200㎡陈列（）台车。

A、3台
B、4-5台
C、6-8台
D、10台


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157、单项选择题  一车架号为LBEJMBJB16X028570的车辆，第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成7～10题： 该车排量为（）。

A.1.4L
B.1.6L
C.2.0L
D.2.4L


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158、多项选择题  关于制动液的使用与存放，下列那些说法是正确的：（）

A.正常情况下，制动液每三年或每60000公里更换一次；
B.制动液为有毒物质，不可通过软管用嘴吸出，溢出的制动液必须用水冲净；
C.制动液对油漆有腐蚀作用，应避免制动液接触车身油漆；
D.制动液有较强的吸湿性，即能吸收周围空气中的水份，因此，应存放在密封容器里。未加完的制动液及时将盖拧牢密封以备再用。
E.千万不要使制动液与矿物油类的液体（机油、汽油、清洁剂）接触或使上述物质混入制动液中。因为矿物油会损坏制动系统的密封件及衬套等。


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159、单项选择题  提高客户满意度，是谁的工作？（）

A.服务专员
B.DCRC经理
C.服务经理
D.每一位成员
E.DCRC专员


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160、多项选择题  用户到经销商处办理索赔，需提供的凭证可能包括：（）

A.购车发票；
B.《保养手册》；
C.《行车证》；
D.购件发票。


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161、多项选择题  营业推广的形式包括（）

A、商品降价
B、散发宣传材料
C、免费使用产品
D、有奖销售
E、现场展示产品


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162、单项选择题  下列关于―客户满意度的说法中，正确的是哪一项？（）

A.所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺
B.各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况
C.客户满意度是一个无法衡量的指标
D.建立市场占有率的短期战略行为
E.这是建立在对客户最高期望基础之上的


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163、填空题  车辆室外温度传感器的位置是（）。


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164、问答题  简述一汽大众速腾车保养周期显示的手动复位方法。


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165、单项选择题  汽车长时间不使用时应特别注意以下哪种做法？（）

A.将车洗干净停在车库里
B.将车门锁好
C.将电瓶负极端电缆断开
D.将电瓶正极端电缆断开
E.不要把汽车停放在空旷的坝子上


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166、单项选择题  FBI话术中的B指的是一辆车给能够给顾客带来的（）

A.利益
B.惊喜
C.价值
D.优惠


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167、多项选择题  汽车4S专营店中的4S是指（）。

A、整车销售
B、汽车索赔
C、信息反馈
D、配件供应
E、汽车维护
F、汽车救援


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168、多项选择题  新型能源动力技术是指以（）为能源。

A、甲醇
B、乙醇合成汽油
C、天然气
D、液化石油气
E、太阳能


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169、单项选择题  某汽车公司1997年下半年推出购买一辆车型，可获得一年免费维护，10万km内保修，并赠送8000元消费卡等一系列措施。这属于（）促销方式。

A、广告宣传
B、人员推销
C、销售促进
D、公共关系


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170、单项选择题  经销商对所销售的车型进行市场定位的首要目的是：（）

A、避免和其它品牌车型的竞争
B、发现目标人群，制定针对性销售策略
C、制定合适的汽车销售价格
D、扩大该车型的品牌知名度


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171、单项选择题  顾客从服务过程中所感受到的服务质量，称之为（）

A、预期质量
B、体验质量
C、技术质量
D、职能质量


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172、单项选择题  一车架号为LBEJMBJB16X028570的车辆，第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成7～10题： 该车年款为（）。

A.04年
B.05年
C.06年
D.07年


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173、单项选择题  改善与提高”这一流程的最终目的是下列那一项？（）

A.客户满意
B.经销商管理层满意
C.减少成本
D.解决客户抱怨
E.团队建设


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174、多项选择题  下列选项中（）是汽车PDI检查的项目。

A、检查前应按PDI检查单进行检查，防止漏检任何项目。
B、检查时要按流程进行操作
C、供方在将汽车交给顾客前，应保证汽车完好。
D、供方应检查汽车的外观，确保外观完好无划痕。
E、供方应向顾客介绍汽车的使用常识
F、供应方向顾客提供24小时服务热线及救援电话随时解答顾客遇到的问题


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175、多项选择题  维系顾客忠诚度可以通过以下几个方面的纽带来实现（）有关。

A、财务纽带
B、社会纽带
C、用户化纽带
D、结构纽带


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176、多项选择题  下列哪项是安全气囊的目的（）。

A.保护车主免于与车内装饰碰撞
B.保护车主免于接触破碎的玻璃片
C.从运动学角度看，减少车主颈部负荷，限制颈部旋转率
D.防止车辆翻车


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177、单项选择题  结算单中没有包含的内容是（）

A.维修项目
B.客户签字
C.完工时间
D.维修所发生的配件及价格
E.工时费


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178、单项选择题  当曲轴位置传感器故障时，会发生那种症状（）。

A.因为失效保护什么也不会发生
B.加速不良
C.燃油消耗量大
D.发动机停止


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179、单项选择题  当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（）

A、请客户结账
B、为客户洗车
C、交车前检查
D、服务顾问试车
E、请客户填写满意调研


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180、填空题  5S都包括筛选、（）。


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181、多项选择题  以下关于车辆轮胎不正确的说法是（）

A.轮胎必须定期进行换位保养
B.轮胎安全行驶的最低花纹深度为1.2mm
C.测量轮胎气压应该在热态下进行
D.备用轮胎应该保持最高气压


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182、单项选择题  以下哪一个是开放式提问？（）

A.你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗？
B.噪音是低沉的声音吗？
C.噪声听起来像是重重的关门声音吗？
D.你听到的噪音都是什么样的噪音呢？
E.噪声是从右后方传来的吗？


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183、多项选择题  在汽车产品的描述过程中，顾客的需求可以归纳为以下几个问题：（）

A、商务问题
B、关系问题
C、技术问题
D、利益问题
E、态度问题


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184、单项选择题  途胜的前座安全肩带高度能进行（）个位置的调整。

A.1
B.2
C.3
D.4


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185、单项选择题  团队协作共创客户满意指的是什么？（）

A.针对个人
B.推诿
C.单方决断
D.建设性的沟通
E.与客户谈判


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186、单项选择题  在品牌归属中，上海大众、东风日产属于（）

A.制造商品牌
B.个人品牌
C.特许品牌
D.联合品牌


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187、单项选择题  售后服务客户满意度调查上的问题设计的基础是什么？（）

A.经销商的盈利方法
B.顾客的投诉
C.汽车的性能
D.品牌的影响力
E.顾客对服务的期望


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188、多项选择题  决定汽车产品性价比的主要要素有（）

A.产品技术性能
B.产品销售价格
C.售后服务体系
D.汽车品牌价值


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189、多项选择题  正确的销售沟通态度是：（）

A.以成交为目的
B.关注客户需求
C.原则问题不退让
D.利润最佳化


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190、单项选择题  AIDA电话销售包括引发兴趣、提起兴趣、提升欲望、建议（）四个基本过程。

A.沟通
B.协调
C.行动
D.意向


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191、单项选择题  目视检查蓄电池电眼时，下列哪些描述是正确的（）

A、绿色表明电量小或者没有电
B、无色表明电量充足
C、黑色表明电量充足
D、黄色表明电解液到达临界状态


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192、填空题  业务接待工作从内容上分为两个部分：（）和（）。


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193、单项选择题  一汽-大众汽车公司生产的奥迪A6和吉利汽车公司生产的优利欧之间属于（）的竞争关系。

A、愿望竞争者
B、类别竞争者
C、品牌竞争者
D、形式竞争者


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194、单项选择题  根据发动机的汽缸排列形式，（）型工艺简单、制造成本低、便于维修但是发动机运转时的振动较大。

A、V型
B、直列
C、水平对置
D、X型


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195、单项选择题  正确接听电话的程序是哪一个？（）

A.问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话
B.确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
C.问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
D.问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话
E.问候来电者→确定客户需求→采取措施→结束通话


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196、单项选择题  根据消费者购买动机，以追求汽车的实用价值为主要目的，注重实惠和实际原则，强调汽车的效用和质量，属于（）动机

A、求新
B、求异
C、求实
D、求同


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197、单项选择题  完整的维修合同上会有那些人的签字：（）

A.服务顾问，零件专员，技师，质检员
B.服务顾问，零件专员，质检员，客户
C.索赔员，质检员，客户
D.服务顾问，技师，质检员，客户


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198、单项选择题  下列不属于交车结账流程作用的是（）

A.将所有已完工的项目解释给客户提升客户的服务体验
B.是提醒客户下一次维修服务工作的机会
C.再一次与客户确认所有的项目都在认同的价格与时间里完成。
D.用最短的时间将车交与客户
E.帮助客户检查车辆


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199、填空题  三件套应该在（）过程中当着客户面为用户车辆套上。


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200、单项选择题  发动机五气阀的解释正确的是：（）

A.三排二进；
B.三进二排。


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201、单项选择题  下列哪一项是属于服务关键因素中的交车结账中需要做的事情（）

A.解释所做的所有工作
B.确定完工时间约定取车时间
C.在棘手事项上提供专业协助
D.确认将来可能会有的服务需求
E.以上都需要做


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202、填空题  雅绅特自动档中OD开关的中文名称是（）。开关在ON位置时，根据车速自动在（）档或（）档之间顺序转换；开关在OFF位置时，车速自动在（）档至（）档之间转换。


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203、单项选择题  汽车的经济性是指汽车以最少的（）完成单位运输工作的能力。

A、轮胎磨损
B、燃料消耗
C、工作费用
D、润滑油消耗


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204、多项选择题  发动机的冷却系是由（）组成的。

A、储液干燥器
B、水泵
C、散热器
D、风扇
E、水套
F、节温器


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205、多项选择题  信号及标志用灯有（）

A、防雾灯
B、后照灯
C、工作灯
D、小灯
E、报警灯
F、转向信号灯


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206、多项选择题  车辆的制动液应按规定更换，具体要求是？（）

A.间隔3万公里；
B.间隔6万公里；
C.间隔8万公里；
D.间隔两年。


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207、单项选择题  进行文案调研要注意控制调查费用指的是（）原则

A.时效性
B.相关性
C.系统性
D.经济性


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208、多项选择题  下列哪些是描述汽车性能的指标：（）

A、百米加速度
B、扭矩参数
C、输出功率
D、涡轮增压


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209、单项选择题  车辆制动液为什么必须定期更换（）。

A.制动液具有挥发性，长时间使用会变质
B.制动液具有一定的腐蚀性，长时间使用会和管路等产生锈蚀，使制动液变质
C.制动液具有很强的吸湿性，会吸收空气中的水分
D.制动液长时间使用会变得脏污


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210、单项选择题  在行车过程中，突然ESP警报灯闪亮，下列说法正确的是（）

A、ESP系统正在工作
B、ASR系统有故障
C、ABS系统有故障
D、ESP系统有故障


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211、单项选择题  提供客户信息并交车时，不宜：（）

A.每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户，
B.服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。
C.服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。
D.“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。


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212、单项选择题  三明治报价法是由利益、（）、利益三部分构成.

A.好处
B.价格
C.价值
D.优惠


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213、多项选择题  单车事故理赔下面几项需提供的材料有（）

A、索赔申请书
B、车牌号照片
C、购车发票原件
D、修车发票
E、驾驶证复印件


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214、多项选择题  属于机动车基本险的险种有：（）

A.车辆损失险
B.第三者责任险
C.附加保险
D.防护性保险


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