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服务营销：星级酒店服务营销试题预测（考试必看）
2020-10-08 22:15:15 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、填空题  有余额的欠款离店账目，超过（）客人还未来结账时，酒店可按“长款处理流程”操作。


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2、填空题  前台为住店客人补发钥匙时，必须（）。


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3、单项选择题  下列关于酒水管理的操作的叙述，正确的是哪一项？（）

A.《餐厅酒水交接班表》每天进餐厅封包进财务
B.《餐厅酒水交接班表》必须有当班服务员和审核人的签名
C.餐厅服务员填写酒水《入库/出库单》时，直填写出库部分
D.餐厅每日进行酒水盘点时，使用标准模板的《餐厅酒水盘点表》


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4、单项选择题  VIP接待服务，由客房和前台共同完成，以下对客房操作描述，不正确的是哪项（）？

A.客房经理/领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫；
B.VIP住店期间，每天更换当日当地新闻类报纸，房间的床单三天换一次。
C.客房经理应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样、客人姓氏、职务尊称。
D.客房服务员在楼层遇见VIP时，需以VIP客人的姓氏和职务尊称称呼客人


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5、填空题  前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意（）。


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6、填空题  遗留物品处理过程中，食品保存期为（）天，超过规定时期（），并（）。


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7、单项选择题  下列有关“房金券的使用”，前厅服务员操作不正确的有哪项（）？

A.前台须注意房金券背面的使用说明，如：只限周日使用等
B.房金券可抵用门市价价格，但不可与其他优惠同享受，一张房金券只能抵用一天
C.若酒店门市价大于房金券面值，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于房金券面值，就视作免房，差额部分返还给客人
D.如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券部分不可开具发票


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8、多项选择题  确定“最佳操作规程程序”的方法是（）。

A、确定区域或餐饮营业部的运行状态
B、确定以上各运行状态最适合的运行时间
C、确定个运行状态对照明、空调、通风和新风等的要求
D、与设备有关的问题
E、准备检查表，监督以上的步骤


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9、多项选择题  下列哪几项属于面试步骤？（）

A、安排面试
B、安排测试
C、安排培训
D、核实资料


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10、填空题  检查客房卫生的顺序应遵循（）的原则。


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11、单项选择题  下列对PMS账户信息管理的描述，不正确的哪项（）？

A.酒店若有特殊情况需要申请PMS账户的岗位，需申报上级主管经理备案
B.新员工账户的开通、离职员工账户的关闭，店长必须如实填写《酒店员工电子账户清单》，填写后的帐户清单文档需打印后由驻店专员存档
C.酒店店长每月末填写《酒店员工电子账户清单》—汇总表并打印月度《酒店员工电子账户清单》，店长及酒店驻店专员必须在相应位置签字确认，由店长负责存档
D.上级主管经理每季度末复核辖区内各酒店账户清单与酒店实际设置是否一致，检查后填写《酒店员工电子账户清单-检查记录》文本并签字，由店长负责存档


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12、填空题  酒店隔油池的清洁步骤：（1）（）；（2）用清洁专用漏勺捞去水底杂物；（3）用刷子蘸碱水溶液刷洗池壁，用清水冲洗干净。


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13、单项选择题  客房客用品包括易耗品和低值易耗品，以下属于低值易耗品的有哪些（）？（1）防滑垫（2）马克杯（3）杯垫（4）烟缸（5）托盘（6）垃圾桶（7）衣架（8）“请勿打扰”牌

A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）
B.（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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14、单项选择题  以下关于卫生间防水制作的要求，描述正确的是哪项（）？

A.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm，宽度做到1500mm。其他部位地面上翻300mm；
B.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1600mm，宽度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；
C.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1600mm，宽度做到1000mm。其他部位地面上翻400mm；
D.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm，宽度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；


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15、填空题  房间大清洁每天做（）间，每月做（）次。每天做一项单项清洁。


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16、单项选择题  酒店在促销结束后二周内需填写《促销效果评估分析表》，需要上报至哪些部门及相关人员（）？

A.市场部、城区、区域市场销售经理
B.市场部、销售助理、区域总经理
C.城区、区域市场销售经理、区域总经理
D.城区、销售助理、区域市场销售经理


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17、单项选择题  以下关于对住客房的清扫操作，描述正确的是哪项（）？

A.打扫住客房与走客房的清洁标准有所不同，对于客人没有使用的设备和部位，可以不用再次清洁
B.打扫住客房不得乱动客人的任何物品，整理客人放在写字桌上的笔记本等，不要弄错位置，更不准翻看
C.清洁住客房时，如有来电，需及时接听，并将接听内容写在留言条上，由前厅经理封装好后，转交给客人
D.客人如有留在取电插座上的取电卡，房间打扫结束后，服务员不应拔出断电后搁置在取电插座上


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18、单项选择题  前台服务员在核对本班次的账目和现金时，请问当日《预收款收据》（白联）金额之和与《收银员交款报告》中相对的应为哪项（）？

A.“本日结帐抵扣押金”
B.“本日预收押金”
C.“本日寓客帐结帐余额”
D.“本日现金余额”


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19、多项选择题  下面对于提供高效、快捷服务的要点表述正确的是？（）

A、迅速转向下一位客人，延时的服务使得等待的客人变得不耐烦
B、保证服务准确，错误往往导致延误
C、提前准备和妥善安排有助于工作完成的及时和准确
D、跟进落实以确保客人的需求得到满足


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20、单项选择题  下列关于餐区绿化描述正确的是哪项？（）

A.餐区绿化可在餐厅墙角、自助餐台两边及餐厅进出口处布置
B.餐区绿化摆放以美观为原则。
C.餐厅隔离槽绿化的放置是为了起到美化作用。
D.隔离槽需摆放于餐厅出入口。


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21、填空题  值班经理的岗位职责是（）。


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22、单项选择题  下列不属于正餐备餐操作基本步骤的是哪项？（）

A.布置环境，了解菜品情况
B.设置餐台，清洁自助餐台
C.补充酒水饮料
D.巡视检查


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23、单项选择题  下列关于早餐券的使用叙述错误的是哪一项（）？

A.《早餐券登记本》上是只登记前台售卖的现金早餐券（包括挂账早餐券、赠送早餐券）
B.售卖的早餐券上需要填写售卖日期并盖“前台收讫章”
C.使用《杂项收入转账单》为客人挂账时，不领取早餐券
D.早餐结束后，整理统计售卖早餐券、赠券的数量和金额


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24、填空题  客房机械钥匙箱的柜门钥匙应（）。


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25、多项选择题  下面关于酒店运管七定式具体说法正确的是？（）

A、定方向：当目标明确后，通过什么方式、途径才能达成目标，是在第二步要思考的重点。
B、定责任：实施流程制定好后，就应该把责任落到个人，把责任归属“谁”讲清楚，才能保证有人执行。
C、定控制：首先要订标准，只有标准的才能检测，只有依赖标准才能明白对错，只有明白对错才能进行控制，只有控制才能保障结果达标。
D、定方法：当决定了通过某种方式、途径行动时，有什么方法可以支持行动？采取哪种方法才是最快最有效的呢？


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26、多项选择题  当我们进行沟通（交流）时，下列说法正确的是（）。

A、7%的意见是通过字面表达出来的
B、38%的意见是通过语气表达出来的
C、38%的意见是通过字面表达出来的
D、55%的意见是通过身体语言表达出来的


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27、填空题  酒店只为（）提供免费的贵重物品寄存服务。


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28、单项选择题  以下前台在结欠款时，操作不正确的是哪项？（）

A.在PMS系统“收银结帐”模块的“结帐”界面输入房号，在“结欠款”处划“√”
B.拿出原账单，再次与PMS系统核对账目，并请结账人核对签字
C.一个房间可能存在几个欠款信息，须注意确认并核准客人信息，避免结错帐
D.已完成结帐的《宾客账单》放入当天欠款离店的帐单封包（当天离店）


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29、单项选择题  在酒店前台服务员自查中，《前台交接班记录本》的使用不正确的是哪项（）？

A.由前台服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅签字
B.酒店发票章的交接情况不需要记录在《前台交接班记录本》上（需要）
C.使用完的《前台交接班记录本》须在前台保存一年以上备查
D.对上一班交接尚未完成的事项，服务员须续写交接下一班；对已已完成的事项须进行注明


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30、单项选择题  下列选项中，关于前台服务员在完成电话预定后需跟进的工作内容，叙述完整的是哪项（）？（1）将《散客预订单》的信息填写完整（2）将预定信息输入PMS系统，并将特殊要求输入在“备注”中（3）在《散客预订单》的“□已输入电脑”处划“√”，并注明系统生成的预订号，并签名（4）将《散客预订单》按照日期存放在前台指定位置（5）在《前台交接班记录本》上记录需交接关注的特殊预定情况（6）核对所有客账袋内的所有预定信息，并逐一进行预定确认

A.（1）（2）（3）（4）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是


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31、填空题  在正式开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入（）开水（全部茶叶浸泡在开水中）开茶底，方便及时的（）。


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32、单项选择题  下面描述对于指令的种类是哪项？“程度稍轻的一种指令，是上级根据酒店的发展要求或自己的经验积累对下属提出的一种期望”（）

A、命令
B、要求
C、建议
D、请求


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33、多项选择题  下列关于酒店工程部人员的配置，说法正确的是（）。

A、夜班应配备至少一名电工和一名水工或机械工
B、白班则所有七个工种都应配备齐全
C、如遇工作量不多的日子，也不应减少人数或工种
D、每个工种的人数由具体工作量来决定


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34、多项选择题  根据酒店的日常维修程序，员工在领到工作单后（）。

A、凭工作单填写物品申请单，向仓库申请材料
B、员工维修完成后，在申请单上签自己的名字，并注明所用材料的名称、数量，请申请维修的部门验收并签字确认维修完成
C、如申领物品未使用或未全部使用，则需将剩余材料返还工程部仓库
D、可以凭工作单在指定维修区域进行维修


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35、填空题  主管查房时切忌（）的房间，应主动（），征询（）的意见，并记录在每天的工作报告上。


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36、单项选择题  前台在为客人提供借物后，以下所列选项中，不属于必填的单据或记录是哪项（）？

A.《物品租借单》
B.《借物登记本》
C.PMS系统“备注”
D.《前台交接班记录本》


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37、单项选择题  下列对酒店设备房管理的要求，描述不正确的是哪项（）？

A.酒店各设备机房须有日常（每日）的巡查记录，且记录与实际执行情况相符
B.各机房均需要配备灭火器、应急灯、禁烟标志、相应的安全操作用具以及张贴相应的应急预案
C.酒店强电房为了进出人员的安全，需要配备绝缘手套、绝缘鞋、绝缘地胶；
D.酒店弱电房内需要有温度计、湿度计及空调，配备《外来人员进出记录本》，《日常巡检记录本》需存放在弱电机房内。


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38、填空题  酒店如果因客观原因无法提供正餐服务，须报（）。


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39、单项选择题  下列对客房服务员使用地毯机清洗地毯时的操作及注意事项，理解不正确的是哪项（）？

A.清洗地毯前，用吸尘器对地毯进行全面吸尘
B.地毯清洗机可以清洗掉任何污渍，不需要对特殊污渍进行格外处理
C.稀释清洁剂后，喷洒在地毯上，等待10-15分钟
D.在清洗地毯同时，用吸水机吸净已洗完的地毯，使污渍脱离纤维


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40、单项选择题  对于酒店“前台资深服务员”岗位的理解不正确的是哪项（）？

A.前台资深服务员负责专职上夜班和夜审工作，其他工作和普通服务员没有区别
B.前台资深服务员的整体素质应高于普通服务员，酒店可以从前台业务水平和事件处理能力上进行综合考量后选拔
C.资深服务员的设置为其他服务员提供了明确的晋升方向和更广阔的晋升空间
D.资深服务员的培养为酒店岗位经理的选拔做好了人才储备，使酒店的人员晋升更加顺畅


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41、单项选择题  在现金封包管理中，投放现金封包的保险箱钥匙的保管人和密码持有人分别是谁？（）

A.前厅经理；运营经理
B.驻店专员；前厅经理
C.前厅经理；驻店专员
D.驻店专员；运营经理


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42、单项选择题  以下关于卫生间不锈钢五金件保养周期与保养方法，描述正确的是哪项（）？

A.洁而亮可以清洁卫生的不锈钢五金件
B.卫生间不锈钢五金件保养周期为30天
C.将洁夫液倒在干抹布上，然后均匀平铺物体表面，再用力清洁
D.卫生间不锈钢五金件安排在单项清洁内，每月使用不锈钢油清洁一次


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43、单项选择题  下列对酒店后台区域情况的描述，存在安全隐患的是哪项（）？

A.应防止非酒店工作人员进入酒店后台区域，发现应及时劝阻；异常情况应及时报告
经理
B.酒店员工或外来人员携带物品进出酒店时，酒店管理人员获安保员无须检查和询问
C.员工私人物品应保存在更衣箱内，更衣箱必须上锁
D.酒店仓库、厨房、员工宿舍、办公室无人时应及时上锁


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44、单项选择题  下列不属于消防安全管理制度内容的是哪项（）？

A.消防安全检查制度
B.防火门、消防通道管理制度
C.动火作业管理制度
D.监控工作制度


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45、填空题  酒店（）有权根据具体情况免收客人的行李寄存费；处理代领行李时，要留下委托人的（）。


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46、填空题  餐厅员工手部（）。


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47、单项选择题  下列属于客房中班服务员工作内容的有哪些？（）（1）领取钥匙、对讲机（2）阅看《客房工作交接记录表》（3）巡视、保洁公共区域（4）保洁大堂、门庭及公共卫生间（5）完成公共区域计划卫生项目（6）清洗清洁工具（7）清点脏布草（8）领取客用品（9）整理工作车

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）
C.（1）（3）（4（5）（6）（7）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（4（5）（6）（7）（9）


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48、填空题  卫生间台面去污、保养时需要的药剂和用具有（）。


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49、填空题  据酒店欠款催缴流程，如无销售经理编制的酒店，欠款的催缴由（）负责，在每季度最后一个月月末，驻店专员打印《欠款离店客人余额表》，由店长审核并对超出正常帐龄和无法收回的账目逐条写明原因，签字确认，并由（）将情况上报公司。


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50、单项选择题  酒店提供给中介渠道保留房的操作要求，下列描述正确的是哪项？（）

A.公司统一签订的中介渠道，酒店销售的保留房数量，由酒店自行确定
B.酒店自行签订的中介渠道由酒店自行与中介渠道商议保留房数量，但每个中介渠道，总计不超过5间保留房
C.酒店提供给中介渠道的可用房数量，可根据实际经营状况及每日流量，自行调节。
D.所有选项皆是


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51、填空题  整个酒店的客房机械钥匙是1把万能钥匙时，应（）。


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52、单项选择题  为规范客房库房物品的摆放，应采用定量、定容、定位的摆放方法和遵循分类集中、物品特性的摆放原则，以下对物品的摆放方法和摆放原则的理解，不正确的是哪项（）？

A.根据各类物品的消耗量和申购内的预存量设定物品的最大库存量和最小库存量；
B.各类物品应摆放在固定且适当的位置，以便于养成存取习惯，自然减少寻找物品的时间
C.根据物品的所属类别进行集中摆放，应考虑容易互相干扰的物品分开摆放，例如棉织品应远离清洁剂
D.摆放物品时，根据物品特性，应把重物和不常用的放在上面，轻物和常用的放在下面。


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53、填空题  菜上齐后，服务员应告之客人（）。


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54、填空题  酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，应采取（）。


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55、单项选择题  关于酒店新版无芯家宾卡的相关描述，不正确的是哪项（）？

A.从2010年6月10日起，酒店停止会员积分兑换服务（除金卡升级）；
B.旧版家宾卡持有者，需在公司规定时间内，到酒店更换为新版无芯家宾卡，以便于客人信息及时纳入升级后的家宾管理系统（旧版家宾卡可继续使用，仅前台操作时，不再读取芯片内客人信息，登陆“如家家宾会员管理系统”后，输入家宾会员卡号进行查询、升级等操作）
C.宾客在如家官网在线购买了家宾卡后，至前台索取实体卡，无需按照办卡流程请客人填写信息
D.酒店系统网络中断无法读取会员信息时，前台为家宾会员办理入住应按“不定房价操作”，客源选择“其他”


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56、填空题  布草管理要求洗衣厂送回的布草，必须由（）。


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57、多项选择题  优质服务的具体表现（）。

A、良好的礼仪、礼貌
B、优良的服务态度、丰富的服务知识
C、娴熟的服务技能、快捷的服务效率
D、建立良好的顾客关系


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58、单项选择题  下列关于《客房质量检查表》的相关使用人员岗位描述正确的是哪项（）？（1）店长（2）运营经理（3）前厅经理/副理（4）客房经理（5）销售经理

A.（1）（2）（4）
B.（2）（4）（5）
C.（1）（2）（4）
D.（3）（4）（5）


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59、单项选择题  在餐厅清洁过程中，下列对餐具、刀具和砧板的消毒处理不正确的是哪项（）？

A.厨房消洗间洗碗的水池依次为油污清洗池、清水漂净池和流水漂净池
B.餐具消毒需20分钟
C.熟料砧板和刀具需在餐厅每餐开餐前消毒
D.厨房刀具消毒时，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面


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60、填空题  餐厅地面的清洁标准（）。


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61、单项选择题  下列属于在前台的日常工作中，安全防范方面的内容是哪项（）？（1）及时、准确地将入住宾客信息输入电脑和上传至公安部门（2）熟悉酒店应急预案，协助安全服务员做好可疑宾客的监控（3）全面负责酒店夜间安全工作，发现问题及时报告（4）保存好住店客人的资料（5）访客登记时，不得把住店客人资料轻易泄露（6）在客人开门、存取物品、转接电话时须按操作标准进行身份核实

A.（1）（3）（5）（6）
B.（2）（3）（4）（6）
C.（1）（2）（3）（4）
D.所有选项皆是


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62、单项选择题  下列选项中，对酒店现金存放规范描述不准确的是哪一项（）？

A.酒店应设置专门存放现金的抽屉；
B.前台人员离开或现金抽屉不用时必须上锁；
C.不同币种、不同面值钱币分格存放
D.前台现金抽屉随用随关


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63、单项选择题  直营酒店永久性关闭的申请审批流程是什么（）？

A.店长—→资深店长/城总—→区总—→销售总监—→COO—→CEO
B.店长—→资深店长/城总—→区总—→运营总监—→COO—→CEO
C.店长—→资深店长/城总—→区总—→销售总监—→运营总监—→COO
D.店长—→资深店长/城总—→区总—→市场总监—→运营总监—→CEO


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64、填空题  叫醒服务中“聆听和记录”的操作标准（）。


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65、判断题  具有中等潜力并且提供了足够业务量的客户，通常每年进行两次个人拜访和两次电话问候。


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66、多项选择题  有一个EMBA专题研究——“谁赶跑了你的顾客”。其中对“顾客出走”进行了一般性的分析，得出顾客不再光顾一家企业的原因有（）。

A、顾客离开了这个商圈
B、顾客形成了其他爱好
C、被竞争对手的优点吸引
D、对产品的不满意


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67、单项选择题  以下不符合客人提取行李时的标准操作的是哪项（）？

A.前台应向客人索取《行李寄存牌》下联并请客人在《行李寄存牌》下联签字确认
B.前台应核对客人的签名、房号和行李件数和《行李寄存牌》编号
C.合订《行李寄存牌》上下联，并保存
D.《行李寄存牌》由前台服务员每星期集中处理（前台经理/副理）


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68、填空题  客人饮酒过量，服务员应（）；（）；上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。


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69、填空题  台风到达前应准备的工具有（）。


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70、单项选择题  以下关于前厅经理对电子门卡和备用钥匙管理的叙述，操作不规范的是哪项（）？

A.前台电子门卡须每班进行清点、交接；
B.每月末对前台“备用钥匙柜”和“客房机械钥匙柜”内的钥匙进行清点、查验；
C.两个钥匙柜内需分别配有相应的《钥匙清单》、《领用/归还记录本》和《清点查验记录》；
D.客用保险箱钥匙通开钥匙由前厅经理和副理进行交接保管。


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71、单项选择题  为方便固定资产的统一管理，酒店《固定资产验收入库单》编码规则，下列描述正确的是哪项（）？

A.酒店编码+编号+月份
B.酒店编码+年度+编号
C.酒店编码+年度+月份+编号
D.酒店编码+年度+编号+月份


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72、填空题  客房查房超过（）分钟还未结束，前台可直接办理结帐手续。


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73、单项选择题  下列关于餐厅管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.厨房人员负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作
B.餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
C.餐厅主管制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。
D.餐厅主管协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。


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74、单项选择题  下列符合开业酒店的固定资产审批要求的是哪项（）？

A.由资深店长/城总审批
B.1万元-2万元（含）的订单，COO在采购平台上审批
C.2万元-5万元（含）的订单，须由CFO审批
D.5万元以上的订单，由CFO在采购平台上审批


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75、多项选择题  酒店业从传统的发展过程中营建了三大产品分类，即（）

A.豪华型
B.度假型
C.经济型
D.适中型


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76、多项选择题  麦当劳使命感发生错误的具体表现有（）。

A、全球统一宣传策略，忽视地域文化区别
B、品牌定位不准，宣传顾此失彼
C、广告理念新颖，表现手法高明
D、忽视消费者感受，危机公关意识缺失


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77、填空题  客房一字型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）（）；（2）（）。


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78、单项选择题  以下对《报废棉织品盘点表》中需要填写的项目描述不正确的是哪项（）？

A.“本月处理数”来源于《报废棉织品处理记录本》的“数量”
B.本月报废数来源当月棉织品盘点表上的“本月报损报废”
C.本月结余=上月结余-本月处理数
D.清单库存的已报废棉织品数量，并记录在“实际盘存数”栏内


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79、填空题  杯子消毒流程中需要做的准备工作有：（1）（）；（2）（）。


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80、单项选择题  酒店的前厅经理/副理负责直接管理的岗位有哪些（）？

A.公共区域服务员、前台服务员
B.公共区域服务员、前台服务员、安全服务员
C.前台服务员、餐厅服务员
D.前台服务员、安全服务员


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81、填空题  酒店执行询价制度时，干货、调料、粮油、蛋类需（）询价一次。


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82、单项选择题  关键时刻的计算公式是指（）。

A、关键时刻数=顾客人数+天数/平均关键时刻数
B、关键时刻数=顾客人数+天数+平均关键时刻数
C、关键时刻数=顾客人数*天数*平均关键时刻数
D、关键时刻数=顾客人数-天数-平均关键时刻数


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83、单项选择题  根据《如家酒店2011年人员编制标准》，下列说法不正确的是哪项（）？

A.所有酒店都配备1位“运营经理”、1位“客房经理”和1位“前厅经理”
B.85间房以上酒店配备1位“前厅副理”
C.85间房以上酒店配备1位“销售经理”
D.“97间-144”间客房配备2名客房领班。


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84、单项选择题  假如某年的大年初一为2月6日，那么销售经理在制定2月的销售计划，以下所列销售方法中，不合适的哪项（）？

A.店长或销售经理亲自拜访酒店的大客户，送上节日小礼品，增进与客户的感情
B.销售经理应在春节前，组织员工在酒店周边的居民区进行单页发放
C.销售经理应在2月份加强协议客户的开发工作，计划新签协议量为50份
D.在春节期间需做好电话、短信问候家宾会员，让客人感觉温馨


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85、单项选择题  在分摊费用预算中，下列哪一项属于按工资比例分摊进入福利费用？（）

A、厨师工资及福利
B、宿舍费用
C、培训费用
D、餐饮行政


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86、单项选择题  下述对工程“黑夹子”表单规定，描述不正确的是哪项（）？

A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容要求每月填写一次
B.物料消耗统计为：库存材料-购进材料（含上月结余）=消耗材料
C.《酒店能耗统计表》每月一张；抄表时间为每月一号9：00（或早班上半时）开始
D.《酒店设备档案表》电梯、锅炉等大型设备严格执行一机一表


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87、单项选择题  转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项（）？

A.前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
B.前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
C.前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
D.前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码（不得泄露住客任何信息）


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88、填空题  自助餐台后方墙上需同时设置不少（）条装饰隔板，最上层一个放置（），其余放置（）皆可。


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89、单项选择题  以下对前台电子门卡的管理，描述不正确的是哪项（）？

A.前台电子门卡应每班进行交接，并将交接数量记录在《前台交接班记录本》上；
B.前台电子门卡出现差异时，前厅经理/副理应及时查明原因，并将差异原因记录在《前台交接班记录本》上；
C.前厅经理/副理申领电子门卡时，应在驻店专员的《电子门卡申领记录本》“备注”中写明原因，递交运营经理签字审核后方可领取；（店长）
D.出于房卡的使用安全，房卡表面禁止粘贴房号。


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90、单项选择题  下列关于酒店能源费用控制的方法描述正确的是哪项（）？（1）制度控制法（2）责任控制法（3）标准控制法（4）特殊控制法

A.（1）（2）
B.（1）（3）
C.（1）（4）
D.（2）（4）


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91、填空题  客房将洗衣单送交前台，前台将（）。


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92、单项选择题  根据客房经理岗位职责要求，下列描述不正确的是哪项？（）

A.督导员工做好客房和公共区域的清洁、维护和保养工作
B.制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施
C.负责安全服务员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录
D.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管


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93、问答题  酒店客用品管理包括哪些？


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94、单项选择题  根据客房计划维修保养表要求：下列酒店每年对所有硬件进行维保最长间隔时间为下列哪一项（）？

A.3个月
B.1个月
C.6个月
D.12个月


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95、填空题  铺床时，首先应将床（垫）拉离床头板约（）厘米。


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96、填空题  礼仪服务准则中的“便”是指（）。


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97、填空题  接待员在同时接待多位客人时，可以用（）向客人示意，所使用的标准接待语是（）。


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98、单项选择题  如家火车站店于2011年3月15日通过质检部工程验收，请问酒店应在什么时间内完成开荒工作（）？

A.2011年3月21日
B.2011年3月22日
C.2011年3月25日
D.2011年3月30日


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99、填空题  入住接待时，客人使用信用卡要注意（）。


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100、填空题  正餐备餐时，服务员与厨师沟通（）。


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101、填空题  由于客人原因，损坏了棉织品，需让客人（），客房主管到前台（），并记录下损坏棉织品的名称、数量、规格。


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102、判断题  建议性销售是通过使用销售言辞来影响客户的消费选择，其成功与否取决于员工与客户之间的语言沟通。


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103、填空题  《港澳居民往来大陆通行证》右上方字母M和H分别代表（）。


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104、单项选择题  为方便如家会员在出差临时办公，公司推出了虚拟、临时办公室租用服务，对此活动内容理解不正确的是哪项？（）

A.如家会员可根据自己的行程需要，自由选用创富港在香港、深圳、广州、北京、上海、杭州等各大城市所有网点的空置商务办公室或工作位；
B.活动时间：2011年4月1日至2011年6月30日
C.如家会员需提前24小时拨打创富港400-6768-138服务热线进行预约
D.如家会员在签订相关合同时需要由酒店担保，无须出示会员卡，可在现行最低价格基础上一次性再减免500元的办公室租金及服务费


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105、单项选择题  以下所列选项中，不属于硬件类备案的是哪项（）？

A.由质检部在工程竣工验收时确认的酒店短期内不易整改或保留现状的项目
B.酒店在经营期间，由于受不可抗力因素造成的酒店系统性损坏，且修复后不能复原的项目
C.酒店物业租赁中由业主负责管理或与其他业主共用的硬件项目
D.因地方性法律法规或政策要求，阶段性改变如家服务流程的项目


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106、单项选择题  以下对前台在申领或调换电子门卡时操作的描述，不符合规范的是哪项（）？

A.前台缺少或客人逃帐遗失的房卡，由前厅经理/副理至驻店专员处申领补充
B.坏卡调换，由前厅经理/副理凭坏卡至驻店专员处更换
C.客人遗失赔偿的房卡，由前厅经理/副理凭有客人签字的《杂项转帐单》复印件到驻店专员处领取
D.领取新门卡时，须在《前台交接班记录本》上签收（《电子门卡申领记录本》）


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107、填空题  每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求（）予以区分。


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108、填空题  保安对酒店所有灭火机进行维护、保养和检查后，须在（）上做好记录。


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109、填空题  出纳每次从银行领取空白支票后需在（）上登记（）。


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110、填空题  清洁客房使用的抹布分别是（）。


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111、单项选择题  下列店长查看的部门表单中，不符合公司质量标准的是哪项（）？

A.前厅经理每日交接中有备用钥匙箱钥匙的交接记录，无前台发票专用章交接记录
B.《访客登记本》中有一条昨晚24点的访客记录
C.客房《报废棉织品盘点表》上的报废数量与《棉织品盘点表》上的记录一致
D.客房《客用品盘点表》有盘点人签字，无监盘人签字；


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112、单项选择题  下列哪一项收费不属于商务中心收费？（）

A、翻译
B、洗衣
C、复印
D、上网


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113、单项选择题  酒店需进行门市价定价申请时，需提供的资料有哪些（）？（1）酒店定价申请表（2）宣传单页模板（3）地图（4）酒店外观图（5）营销方案（6）促销申请方案

A.（1）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）


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114、填空题  打扫房间时，不得打开（）和使用（）。


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115、填空题  参观房间前，前台需要准备（）。


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116、单项选择题  酒店销售团队应包括（）的代表。

A.客房部
B.餐饮部
C.市场销售部
D.以上所有部门


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117、单项选择题  下列关于灭火器的保养，描述不正确的是哪项（）？

A.灭火器不能靠近热源
B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物
C.灭火器数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用。
D.干粉灭火器要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块。


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118、多项选择题  下列哪些选项是在做客人常问问题项目数据分析时需要剔除或筛选的（）。

A、“能给我一杯咖啡吗？
B、“能不能给我送条毛巾？”
C、“请问洗手间在哪里？”
D、“酒店附近有医院吗？”


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119、单项选择题  下列对《客房房态表》的管理，不符合标准的是哪项？（）

A.《客房房态表》应符合公司标准版本，酒店可通过中央采购或自行印制使用；
B.客房经理/领班分别于每天10：00和16：00递交《客房房态表》给前厅经理/副理核对；
C.《客房房态表》与PMS系统存在差异时，前厅经理/副理应及时核查，写明差异情况，交运营经理审核签字；
D.《客房房态表》上应有客房经理/领班及前厅经理/副理的签字，前台存档，以备查询。


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120、多项选择题  下面酒店经理对员工进行批评的做法正确的是（）。

A、在公开场合点名批评
B、对事不对人
C、指出需要员工改进的地方
D、由员工提出解决问题的方法


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121、多项选择题  处理问题时，以下说法正确的是（）

A、在处理现场发生的问题时应放在管理系统中分析、处理。
B、背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。
C、服务现场的问题都应该放在事后处理。
D、服务现场发生的问题只见其一，不见其二，就事论事处理的做法是不妥的


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122、填空题  大堂沙发区域的茶几上的烟缸内：在有客人时，烟蒂应（）。


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123、单项选择题  下列关于餐厅墙面悬挂装饰件，描述正确的是哪项（）？

A.密度为10平方/1件
B.节日期间悬挂的装饰物，须在节日前10天挂上，节日后10天撤下。
C.高度上要求不超过18CM，直径不超过10CM。
D.须选用造型美观、色彩明快、安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏的物品。


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124、单项选择题  下列选项中属于电子门卡交接内容的是哪项（）？

A.前台每班结束后，需清点、交接电子门卡数量是否准确；
B.前台交接房卡出现差异时，由前厅经理查明原因；
C.前台将交接情况填写在《前台交接记录本上》，由前厅经理复核；
D.以上皆是。


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125、单项选择题  下列关于保险箱记录卡不属于前台填写的内容是哪一项（）？

A.经办人
B.保险箱号码
C.使用记录
D.房号


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126、填空题  酒店任何员工接到客人的投诉时，必须要（）。


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127、填空题  客人办理完入住手续后，前台跟客人说：“（），”同时（）。


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128、单项选择题  酒店对C-Booking系统中“总保留房”和预定“状态”功能操作理解不正确的是哪项（）？

A.总保留房数=合同保留房数+变动保留房数
B.酒店在调整总保留房数时，必须符合总保留房数≥合同保留房数的前提
C.“畅订”、“可订”的状态功能操作是以“优先保证CRS、其他中介渠道为辅”为原则
D.酒店在执行携程锁房时，16点以后的锁房必须在先满足携程合同保留房的前提下方可锁房。


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129、单项选择题  对酒店能耗统计表中需要登记的能耗项目，描述正确的是哪项（）？

A.电、水、油、气
B.电、水、油、气、汽
C.电、热水、冷水、油、汽、气
D.电、热水、冷水、油、气


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130、问答题  离店结帐流程的基本步骤有哪些？


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131、单项选择题  下列关于灭火机的保养，描述不正确的是哪项（）？

A.灭火机不能靠近热源
B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物
C.灭火机数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用
D.干粉灭火机要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块。


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132、填空题  铺床单时，发现床单（）时，要及时更换。


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133、多项选择题  在客人FAQ这个项目中，如果结果诊断根源是由于员工知识不足所造成的，那么如何针对症状采取方法（）。

A、项目组长将前面收集起来的30个问题及其对应答案整理成册，对待客部门的员工进行知识培训，并进行考试
B、制作酒店的FAQ知识手册，便于员工随身携带，随时查看
C、组织FAQ知识竞赛，创造学习氛围
D、大量的学员场景演练（RolePlay）


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134、填空题  码兜是厨房用作配菜的份盆，一般配置的标准是（）个。


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135、填空题  无烟房客人需要烟缸，须（）客人要求。


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136、单项选择题  客人刘先生到前台归还租借的自行车，前台服务员操作不正确的是哪项（）？

A.前台服务员检查了自行车的完好情况
B.按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》，挂帐请客人签字
C.客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔费用
D.前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”（删除“备注”信息）


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137、单项选择题  如家高新区店的周末出租率较低，酒店销售经理小李欲采取以下方法来提高周末出租率，下列销售方法使用不当的是哪项（）？

A.要求前台服务员对跨周日入住的客源优先预定；
B.对酒店周一到周五控制的各客源渠道应全面开放；
C.针对周末推出部分房型特惠房价，对上门入住客人赠送早餐；
D.组织酒店员工在周边商务楼派发单页，吸引上门散客；


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138、单项选择题  在洗衣服务中，对于一些特殊情况，前台须先和洗衣公司联系，再与客人确认是否送洗，以下不属于此类特殊情况的是哪项（）？

A.客人送洗的衣服有一个扣子掉了
B.客人要求当天送回
C.客人不确定要洗的衣服属于什么面料，是外套还是风衣
D.客人要送洗一件羽绒服，并需要知道确切的送回时间


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139、单项选择题  餐厅营业结束后，对餐桌上留存的餐具处理方式正确的是哪项（）？

A.整齐摆放在餐桌上
B.全部撤回保洁柜
C.用口布遮盖，放在餐桌上
D.送洗碗间清洗


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140、填空题  客房主管每天要用的表（）、客房检查表、（）、每日客用品统计、（）。


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141、单项选择题  酒店销售经理需要控制好酒店的NOSHOW率，哪些操作可以有效减少NOSHOW情况的产生（）？（1）在接受预订时，控制预订的保留时间，或请客人预付定金（2）在与客人复述核实预订时清晰完整，确保预定信息的准确（3）前台服务员在预定时提前为客人排好房间（4）前台在PMS系统中录入完预定后，进行对照核查，确保到店日期、间数等信息的准确（5）及时与预定客人进行到店前确认，了解客人行程变化，进行预定修改和取消（6）一旦超过预定保留时间，客人未到即取消预定

A.（1）（2）（3）（6）
B.（1）（2）（4）（5）
C.（1）（2）（5）（6）
D.所有选项皆是


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142、单项选择题  酒店在与中介渠道合作时，操作符合公司要求的是哪项（）？

A.酒店合作的中介数量总计不应超过20家（含线上、线下渠道）
B.酒店线上、线下中介渠道的售卖价必须＝CRS官网的非会员售价
C.新签或续签中介渠道时，咨询费/服务费（佣金）比例≤中介渠道售卖价的20%
D.为使酒店收益最大化，酒店可与线下中介渠道设定阶梯返佣，或以其他方式变相提高佣金比例


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143、单项选择题  （）被认为是市场预算的最佳选择。

A.销售比例法
B.竞争对手对比法
C.可用基金法
D.零基点法


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144、单项选择题  当整个过程被切成数个小节的时候，就会清晰每个阶断性目标。特别是对于需要较长时间才能实现的目标，确定步骤尤其重要，是避免目标迷失的有效工具。此内容说的是酒店运管七定式中的那一式？（）

A、锁定目标
B、清晰方向
C、选定方法
D、确定步骤


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145、填空题  《住店客人开门通知单》的正确流向是（）。


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146、单项选择题  以下关于维修保养客房的操作，描述不正确的是哪项（）？

A.工程维护员维修保养房间的工作需得到客房经理的认可方能进行
B.工程维护员按计划实施客房维修保养，至少半年维保所有客房一遍
C.房间的维修保养工期超过一天的维修，必须得到运营经理的同意方可实施
D.客房保养时应从“补修不更新”的原则出发，降低成本费用


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147、填空题  物品赔偿的价格以《（）》作为参考依据。


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148、填空题  粮油和调料（）盘点后，由（）填写《出库单》。


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149、单项选择题  食品原材料的采购坚持什么原则，以确保压缩库存，缩短使用周期，确保鲜活，减少资金占用（）？

A.多看少进
B.少进勤进
C.多进多用
D.多问多进


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150、单项选择题  酒店月末数据预提包含以下哪些费用（）？（1）洗涤费（2）水（3）电（4）煤气（蒸汽）（5）纯净水（6）销售佣金（7）有线电视费（8）维修费用（9）棉织品

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.（2）（3）（4）（5）（7）（8）（9）


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151、单项选择题  下列对客房服务员准备进入房间时的敲门过程及动作，描述不正确的是哪项（）？

A.敲门时，应用手指关节敲门2次，每次3下
B.第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员”
C.第二次敲门后，开门至15公分后，重复：“您好！服务员”
D.敲门时决不许从门镜往房内窥视


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152、单项选择题  电线接头需用阻燃型压线帽接在过路盒内，配电箱及各回路配线均需按规范要求进行分色，以下描述不正确的是哪项（）？

A.相线用红色、蓝色、绿色
B.零线用蓝色、黑色
C.接地线用黄绿双色线
D.灯头线用白色


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153、单项选择题  前台员工要求客人赔偿损坏的物品前，酒店应进行哪些事前调查工作（）？

A.掌握物品损坏的确切证据；
B.客房经理和前厅经理/副理到现场，查看物品损坏的情况并分析损坏的原因
C.客房应保留被损坏的物品，并及时与前台联系
D.所有选项皆是


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154、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点时除了需注明账面数量，实盘数量，当日销售，剩余数量，还需注明的动态明细叙述正确的是哪项（）？

A.当日差异
B.当日消耗
C.当日领用
D.当日借用


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155、填空题  客房保洁周期要求电话消毒周期为（）天，空调过滤网清洁为30天，卫生间排风口大清洁30天，卫生间地漏喷药消毒去味（）天。


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156、判断题  媒体在酒店销售过程中扮演着重要的角色。随着技术的更新，接受媒体宣传的“听众”团体人数越来越多。


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157、单项选择题  下列关于前台账务操作处理描述正确的是哪项（）？

A.欠款离店操作须经前厅经理或副理确认后方可执行
B.前台服务员在进行作废帐操作，须向前厅经理/副理请示和说明原因
C.冲帐操作须经运营经理同意后，由前厅经理或副理执行
D.冲帐额度超过300元（含），店长需要报上级经理审批


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158、单项选择题  客房经理/领班在选购清洁抹布的时，为方便客房服务员的使用，应主要考虑哪个指标（）？

A.抹布的颜色
B.购买地点
C.购买价格
D.抹布的含棉率


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159、单项选择题  在酒店中，须由店长保管的印章有哪些（）？

A.酒店法人章、人事专用章、销售专用章、发票专用章
B.酒店法人章、酒店公章、销售专用章、发票专用章
C.酒店法人章、人事专用章、合同专用章、发票专用章
D.酒店公章、合同专用章、销售专用章、发票专用章


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160、单项选择题  国庆节将至，销售经理为提高上门散客和商务日房比例，计划组织酒店员工外出发放单页，以下计划制定不合理的是哪项（）？

A.发放地点选在周边商业区的交通枢纽和娱乐场所门口等，时间选在每天下班至晚饭期间和周六日；并对要发放的单页进行分区编号，以便回收统计
B.安排客房服务员发放，据分组每天下班后轮流进行，其他部门员工因人数较少和时间原因可先不参加
C.开始发放前，对参与员工进行集体培训，在发放对象的选择、发放语言、方法等方面进行培训，为大家树立信心
D.计划中，各发放区域须设有明确的负责人，负责在发放过程中的组织和督导，销售经理参与并巡视抽查


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161、多项选择题  服务产品是一个综合性的内容，包含着许多方面的内含。例如客人到餐厅用餐，下列哪些都属于服务产品。（）

A、各式菜肴
B、餐厅给与客人的品质感受
C、酒店提供的空调、背景音乐
D、服务员对客人毕恭毕敬的神情及那亲切的问候声


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162、单项选择题  以下不符合“在岗带教培训方式”特点的是哪项（）？

A.畅所欲言，各抒己见，锻炼学员思考和发言
B.在岗学习，安排灵活，促使学员快速掌握和运用
C.在培训中能及时给予学员单独的指导和反馈
D.充分利用资源，促进同事间情感，增强团队合作


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163、单项选择题  以下所列选项中，可从哪些渠道来获取协议公司的名录（）？（1）商务楼大堂或各楼层铜牌上公司名展示（2）当地报刊“人才招聘”栏目上刊登的企业信息（3）当地《黄页电话薄》（4）街道区域招商办、税务等政府机关（5）酒店周边名片社（6）互联网站（7）同城酒店已签约无消费协议单位资料（8）离店客人开取发票的公司抬头

A.（1）（2）（3）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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164、单项选择题  酒店新购固定资产时，若实际发生金额大于申请金额，须报上级进行审批，下列选项中正确的是（）？

A.报资深店长或城市总经理审批
B.报运营总监审批
C.报区域总经理审批
D.报首席运营官审批


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165、单项选择题  下列哪些项目属于奖励员工的形式（）？（1）通报表扬（2）公司嘉奖（3）授予荣誉称号（4）奖励晋级（5）一次性奖励

A.（1）（2）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（5）
C.（1）（2）（3）（4）
D.所有选项皆是


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166、问答题  酒店采购物品存货保管安全制度有哪些？


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167、填空题  形象墙安装高度（）。


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168、填空题  灯具安全清洁的要求是在（）。


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169、填空题  《（）》由当班值班经理对需冲帐帐目逐条写明原因，由（）审核签字。


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170、单项选择题  根据《客房保洁周期表》的规定，以下项目中保洁周期不是7天的是哪项（）？

A.客房墙面去污
B.公共卫生间大清洁
C.电梯内金属面上光
D.吸尘器保养


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171、填空题  物品赔偿处理的基本步骤（）。


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172、填空题  当日的所有预订单需在（）全面核对一次。


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173、多项选择题  正确把握宾客需求的对策的说法正确的是？（）

A、读懂顾客的心态，提供人性化服务
B、正确认知宾客的需求，并能正确认知客人评价服务的因素
C、把认知宾客的需求转化为对服务质量的规范
D、提供灵活的、有针对性的服务


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174、单项选择题  在前台夜审工作中，员工对退房单据的审核要点掌握有误的是哪项（）？

A.《杂项转帐单》需按消费项目分类后，再按单据流水号先后排列；《预收款收据》按流水号先后排列
B.打印的《临时住宿登记单》信息须完整：有客人姓名、身份证号、详细地址等，并有客人签名
C.客人账单须有客人签名，发票金额须与消费总额一致
D.凡是协议客人退房的账单都须附有预定传真和《散客预订单》


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175、单项选择题  前厅经理/副理的工作内容不包括以下哪项（）？

A.随时关注酒店流量，确保收益最大化；合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜
B.负责前台印刷品、客用品、小商品、钥匙的盘点查验工作，并将相关报表交运营经理审核
C.做好客房清洁及硬件的检查与维护，兼顾不同房态及在岗员工状况，每天抽查客房不少于5间
D.配合销售经理实施酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作


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176、判断题  酒店的活动安排日志应详细记录每一天的活动安排细节和报价、场地情况及客户的一切信息，为保证全面，应由多人负责管理。


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177、单项选择题  根据酒店开荒费用的申请和使用规定，下列描述不正确的是哪项（）？

A.由酒店自行组织进行开荒清洁的，按开荒一间奖励50元为标准，统一由店长上报城总审批；
B.经城总审批同意的邮件抄送区域人事部备案，员工奖励奖金纳入员工薪金，合并缴纳个人所得税；
C.酒店外请专业清洁公司进行的开荒清洁，按50元/间的清洁费用进行支付，由清洁公司提供正规的服务发票后，按费用审批流程报批准。
D.开荒奖励需计入酒店核定工资总额，总额上限不超过酒店客房总数×50元/间。


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178、填空题  在《*快捷酒店备用钥匙管理制度》中，酒店电子总卡、前台贵重物品保险箱通开钥匙应该放在（）。


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179、填空题  酒店年度出租率预算≥100%，人员总编制数按（）核定编制。


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180、单项选择题  以下对酒店销售经理岗位职责的描述，不正确的是哪项（）？

A.全面负责酒店销售计划的落实及日常销售工作的实施与管理
B.做好酒店各客源渠道，包括中介渠道、协议客户等的开发维护工作，确保酒店经营业绩的稳定提升
C.根据公司下发的各类销售政策和酒店销售计划，负责酒店员工销售技能的培训，协调酒店员工进行外出销售活动的组织、效果汇报及跟进
D.主要负责协助前台完成日常接待工作，确保对客服务质量，提高客人的满意度


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181、单项选择题  酒店需做好日常流量控制工作，以下关于流量控制的描述，操作不正确的是哪项（）？

A.CRS或线上渠道保留房外的预定，前台须根据流量，在20分钟内确认接受或取消
B.对于酒店自行签订的中介渠道，每个中介的每日保留房数不宜超过5间
C.前台每日及时确认当天预订和催缴预付款，随时掌握的可接受预订情况
D.前台在接受客人预定时，应准确记录各项信息，减少NOWSHOW情况的发生


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182、填空题  托盘的清洁标准（）。


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183、问答题  处理委托领取行李时，前台要做的事项有哪些？


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184、多项选择题  在酒店的日常维修管理中，工程部的强电工作单包括（）。

A、照明
B、音响
C、电气设备杂音
D、电视


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185、填空题  客房服务员如果把遗留物品送至前台，前台需要在《遗留物品登记标签》上填写（）。


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186、单项选择题  下列关于验收程序中相关操作的叙述，错误的是哪一项（）？

A.在供货方在场的情况下，可由申购人和餐厅主管/运营经理共同进行验收工作
B.验收过程中，不仅仅需要关注供应食品的数量，同时要根据经验检查食品的质量
C.酒店验收工作应在后门或员工通道处进行，尽量避开客人区域
D.验收过程中，如发现送货质量、数量不符，先按送货单签收后需通知供应商择日补齐


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187、填空题  客房钥匙使用时要求：非工作需要不得开启门锁；非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门；为客人开启房门需验收《（）》。


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188、单项选择题  酒店客房经理在对酒店客用品进行盘点时，操作不正确的是哪项（）？

A.客用品的盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点
B.客用品的盘点由客房服务员负责，客房经理复核签字
C.月底盘点后，客房经理根据库存数量，提出申购需求，提交店长审批
D.客房经理在每月月末对库存的低值易耗品进行盘点，记录在《客房低值易耗品盘点表》的“实盘数”中


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189、单项选择题  下列关于客房抹布的规范使用，描述的错误的是哪项（）？

A.干抹布是用来清洁电器、镜子、靠墙家具、杯子等物品
B.湿抹布是用来清洁卫生间地面、恭桶、卫生间洁具、房间家具
C.为提高工作效率，使用后的脏抹布在卫生间面盆内进行清洗
D.便于提高工作效率，抹布需要折叠使用


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190、填空题  前台询问客人是否续住时的标准用语是（）


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191、单项选择题  下列关于客房计划卫生的制定和实施，不符合标准的是哪项（）？

A.客房计划卫生指大清洁，包含单项清洁，即大清洁项目包含全部单项清洁的项目，比单项清洁做得更仔细；
B.客房单项清洁，每天做一个区域或一个项目；客房大清洁，每天做一间，每月每间一次；
C.单项清洁项目由客房经理或领班每日抽查，大清洁项目必查；
D.客房服务员须在每日的《单项清洁计划实施记录表》或《大清洁计划实施记录表》上填写计划卫生完成情况。


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192、多项选择题  除了使用菜单来推销，餐厅还可以使用（）来提高销售额。

A.建议性销售
B.产品的包装
C.新颖的服务餐具
D.菜单纪念卡


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193、填空题  早餐券出售时需要盖（）。


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194、单项选择题  酒店的消防安全工作要切实按照原则操作，保障各项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保证消防安全措施落到实处。以下不属于此类原则的是哪项（）？

A.谁主管谁负责
B.谁在岗谁负责
C.谁辖区谁负责
D.谁操作谁负责


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195、单项选择题  “四要四不要”是如家酒店员工基本的礼仪守则，对包含的内容叙述不正确的哪项（）？

A.要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先
B.要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿
C.要礼貌向客人说“不知道”，“不清楚”；不要与客人争辩
D.不要把客人的问题推给别人解决；不要在酒店大声喧哗


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196、单项选择题  下列关于员工个人卫生和清洁要求，描述不正确的是哪项（）？

A.员工上岗前不能喝酒和食用带有刺激性气味的食物
B.酒店所有员工不能留长指甲，需保持指甲清洁，可以涂无色指甲油
C.员工养成上岗前自查习惯，勤洗手、勤沐浴、做到上岗前后都洗手
D.为体现良好的精神面貌，服务好宾客，女士应淡妆上岗，避免使用浓烈的香水


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197、单项选择题  酒店工程维护员每月每位提取奖金部分的多少额度，须酒店依据评估结果集中到下季度月初发放，负责实施评估、考核的人员是下列哪一个选项（）？

A.10%；客房经理
B.20%；运营经理
C.25%；店长
D.30%；区域维护工程师


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198、填空题  如果客人是房金含早或者免费送早，由（）。


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199、单项选择题  下列关于前台服务员在递交给客人借用的物品后，需及时进行的登记和存档工作项目叙述完整的是哪项（）？

来源:91考试网 91Exam.org

A.将《物品租借单》放入相应客帐袋内
B.在《借物登记本》上记录编号、房号、客人姓名、出租日期、经办人五项信息
C.在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明租借物品编号；
D.所有选项皆是


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200、单项选择题  以下不符合前台行李寄存流程标准的是哪项（）？

A.前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数
B.前台应请客人在《行李寄存牌》上联签字，并填写联系电话
C.前台将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知
D.行李寄存超过三个月，客人应主动联系酒店，否则酒店有权自行处理（一个月）


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201、单项选择题  一家五星级酒店客人的满意度必须要达到（）。

A、85%
B、80%
C、90%
D、75%


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202、单项选择题  前台在为客人办理代领遗留物品手续时，操作不规范的是哪项（）？

A.酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；
B.酒店需复印并保存代领人的身份证件；
C.代领贵重物品时，必须有失物人的委托书；
D.如代领人提供的遗留物品信息与酒店登记的一致，前台可直接将物品交给客人。


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203、填空题  餐厅（）原材料入库后，应立即出库。


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204、单项选择题  客房钥匙卡有效日期设置为一个月，我们应该在哪一天进行钥匙的更新，并做好相关记录（）。

A.每月月末最后一天下班前
B.每月月末最后一天上班前
C.每月月初第一天下班前
D.每月月初第一天上班前


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205、填空题  夜审封包时，《交款单》上应有（）的签名。


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206、单项选择题  下列关于餐厅食品质量控制中，服务员操作的叙述，错误的是哪一项（）？

A.根据厨师长要求推荐今日急推菜品
B.为客人上菜前查看菜品的外观有无瑕疵，检查菜品质量
C.客人退还菜品时，上报上级主管，与厨师沟通重新制作
D.清洁自助餐台，将早餐剩余食品直接放入冰箱内存放


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207、单项选择题  新产品发布会的出席人员包括（）。

A.销售人员
B.高层管理人员
C.股东和媒体
D.以上全部


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208、单项选择题  酒店销售经理在3月末要完成部分报表的审核和存档工作，以下关于该项工作的描述，操作不正确的是哪项（）？

A.销售经理负责在3月31日对酒店的应收账款进行核对和催缴
B.销售经理在31号需打印《欠款离店客人余额表》，对所有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，并逐条填写在《每月欠款催缴情况表》上，请店长审核签字
C.如酒店2月份没有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，则不需要填写《每月欠款催缴情况表》
D.销售经理可在3月31日或4月1日打印酒店2月份的《代理修改日志》，对照文档资料核对代理修改情况，并请运营经理审核签字。


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209、填空题  如有客人要求参观房间，（）。


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210、填空题  客房内挂画安装时，必须（）。


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211、单项选择题  下列关于酒店发生火灾时，现场控制的叙述，正确的是哪一项（）？

A.工程维护员/安全服务员应立即关闭走廊照明，防止火势蔓延
B.安全服务员应立即前往前台打印客账报表
C.客房和安全服务员确认楼层防火门全部打开，便于人员疏散
D.店长应亲力亲为协助公安部门维护酒店安全秩序，控制闲杂人员


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212、单项选择题  前台应将被参观房间进行房态变更，PMS系统中该房间颜色是以下哪项（）？

A.灰色
B.红色
C.绿色
D.紫色


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213、填空题  厨房收餐时，切配人员负责将剩余的肉类、水产品等原材料放置在（）内，进冰箱存放；冰箱内物品（），外表擦拭干净。


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214、单项选择题  根据进出门流程的标准，下列对客房服务员小张进出门操作，不正确的是哪项（）？

A.如房门上挂着“请勿打扰”牌，不得敲门，在《客房服务员工作报表》上，做好记录
B.如是住客房，可先通过门镜观察是否有客人在房间内，在确认是否进行打扫。
C.如进房时发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录，如客人被吵醒，应与客人道歉。
D.清洁完房间后，需检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内


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215、多项选择题  酒店节能管理其目的两层含义是（）。

A、节能是企业的社会责任
B、节能是酒店的基本义务
C、节能是设备的优化组合
D、节能是酒店的经济效益


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216、单项选择题  下列关于早餐餐间服务中，当班经理须关注的方面描述正确的是哪项（）？（1）人员调配（2）餐间服务（3）餐厅与厨房衔接（4）员工仪表仪容（5）厨房卫生

A.（1）（2）（3）（5）
B.（1）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（3）（4）


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217、填空题  发生用电事故时，非专业人员除（）外不得随意进行（）。


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218、填空题  前台接听电话时，必须在（）。标准问候用语是：“（）！”


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219、单项选择题  以下前台各项单据的流向和保存，正确的是哪项？（）

A.《房间/房价变更单》白联入客帐袋，随退房单据封包交财务（红联）
B.使用完的《保险箱记录卡》，应存放在前台指定地点至少6个月（3个月）
C.《家宾俱乐部加盟登记表》白联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务（红联）
D.对PMS系统中的作废帐目，前台应将作废的单据附在《作废账单表》后，入封包交财务


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220、判断题  员工奖励计划中最有影响力的激励措施不是金钱。


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221、单项选择题  如家北京西路店大床房门市价为199元，则该酒店的家宾普卡价、金卡价、协议价分别为多少元（）？

A.180元、173元、183元
B.183元、175元、179元
C.189元、179元、183元
D.183元、179元、175元


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222、单项选择题  新开业店需满足以下哪项条件，才能申请开通CRS（）？

A.工程检查合格，运营通知试营业；
B.酒店所有营业证照齐全；
C.提供完整的酒店相关信息资料
D.所有选项皆对


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223、单项选择题  下列不属于酒店销售经理每月必须使用的表单是哪项？（）

A.《每月销售计划表》
B.《中介对账单》
C.《渠道开通申请表》
D.《欠款离店客人余额表》


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224、单项选择题  前台在为客人推介酒店房型时，对房型称谓和房间特点的描述，不符合如家标准的是哪项（）？

A.数码大床房：1张1.5m宽大床，房间内配有一台液晶电脑
B.数码商务房：1张1.8m-2m宽的大床，房间内配有一台液晶电脑
C.家庭房：2张1.5m宽的大床分别摆放在相连的二间房内
D.特惠标准房：2张1.2m宽的小床，房间面积较小，楼层或朝向较差，窗户靠走廊或没有窗户


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225、单项选择题  以下关于对客房服务员清扫客房时候的操作，描述不正确的是哪项（）？

A.客房服务员发现客人使用大功率电器时，应立即上报客房经理处理
B.客房服务员应及时清理走道中的物品，不能堵塞消防通道
C.客房服务员发现碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等，需单独存放处理
D.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿


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226、填空题  贵重物品寄存服务时，应注意给客人使用的保险箱的（）钥匙，不要（）。


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227、填空题  客人到前台来领取遗留物品时，前台要核对（）等。


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228、单项选择题  根据“如家酒店2011年新组织结构人员编制标准”规定，理解不正确的是哪项（）？

A.城区各酒店可在酒店人员稳定后，再执行新的编制标准，进行相关人员的调整。
B.酒店在调整过程中，对富余的值班经理可以增加任命前厅副理，为新店开业准备，或者城区调配。
C.酒店可在总人员编制内，根据实际情况选定资深员工，但资深员工数应控制在总编制人数的10%内，包含资深工程维护员
D.客房服务员和前台服务员按预算出租客房数核定编制，若已经审批通过的特批编制可以延续使用，不需要重新审批。


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229、多项选择题  双赢解决问题法的步骤有（）。

A、确认事实情况
B、共同探讨可能的解决方案
C、共同评价可能的解决方案
D、共同执行最佳方案


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230、填空题  钥匙需配备钥匙挂绳，（）。钥匙严禁当（）。


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231、填空题  存放在后台区域的行李，其行李牌（）悬挂；客人领取行李时，除了向客人索取《行李寄存牌》外，还必须核对（）。


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232、填空题  本日预收款收据红联总额=《收银员交款报告（全天）》（）数。


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233、单项选择题  以下关于工程使用统计表单的描述，不正确的是哪项（）？

A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容是月消耗材料的汇总，盘点日期为每月的月底
B.《酒店工程月物料统计表》的耗材统计数量应与《酒店工程日常维修记录表》的月汇总相符
C.工程人员物料统计，一定要按照每日维修记录的次数和时间进行登记，方便酒店核对工程日常维修的进程和材料使用情况。
D.物料消耗统计的计算衡量标准是：购进材料（含上月结余）-库存材料=消耗材料


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234、多项选择题  与客人基本礼遇的原则要从以下方面考虑（）。

A、微笑问候客人
B、使用明白的语言问候
C、向客人主动提供信息
D、保持眼神交流并叫出客人名字


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235、单项选择题  为了做好客用品管理，客房经理应在每周末进行工作总结，下列哪项操作与总结工作的重点无关？（）

A.统计本周已消耗数是否符合本月消耗计划
B.特别关注消耗量超出计划的现象应做出相应的节约措施
C.通过统计数据，对客用品消耗做出分析
D.清洁、整理客用品库房


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236、多项选择题  经营四个问题指的是（）。

A、卖什么？
B、卖给谁？
C、谁来卖？
D、怎么卖？


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237、填空题  餐厅员工的工作鞋标准配置是男员工穿（），女员工穿（）。


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238、填空题  酒店员工旷工，店长应（）。


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239、单项选择题  下列关于酒店存档的消防档案内容描述正确的是哪项（）？（1）消防安全小组成员名单；（2）酒店消防安全管理制度；（3）公安消防部门的来文；（4）消防安全检查记录；（5）公安消防部门消防验收合格意见；（6）消防安全培训教材、培训记录；（7）消防演习计划、记录；（8）火警火灾的调查处理记录；（9）消防工作的奖罚记录；（10）其他消防安全资料。

A.（2）（4）（5）（6）（7）（8）（10）
B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）（10）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（4）（7）（8）（9）（10）


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240、单项选择题  以下所列报表中，需在夜审前打印的报表有哪些（）？（1）预审房价表（2）当天欠款离店客人余额表（3）当天离店客人表（4）优惠促销明细表（5）换房记录表（6）收银员交款报告（本班次）（7）一级发生分类表（8）前台收银报告

A.（1）（2）（3）（4）（5）（8）
B.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（6）（7）（8）


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241、单项选择题  下列选项中，不属于餐厅服务员早餐时段前须关注的服务方面是哪项？（）

A.整体氛围
B.光照
C.湿度
D.气味


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242、单项选择题  销售经理在组织酒店员工进行协议客户开发时，需要准备的资料有哪些（）？（1）协议合同书（2）销售经理名片（3）酒店单页或城区联合宣传单页（4）近期促销活动宣传资料（5）客户调研表（6）全国如家目录索引（7）家宾会员手册（8）《如家心情》（9）如家小礼品

A.（1）（2）（3）（6）（9）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（4）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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243、单项选择题  下列对CRS系统的作用和意义的描述，正确的是哪项（）？（1）中央预订信息平台，为如家的宾客提供专业的预订咨询服务；（2）提高品牌的知名度，维护客人满意度和忠诚度；（3）保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源；（4）为酒店输入稳定的客源，保证酒店正常出租率，做好新店的推荐和引入；（5）降低运营成本，提高服务人员的工作效率；（6）提供市场数据分析，做好各类信息汇总；

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（6）
C.（1）（2）（3）（5）（6）
D.所有选项皆对


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244、填空题  交接班时，如有特殊情况必须记录的事项有（）。


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245、填空题  出纳在前台领取封包时，需要在（）。


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246、单项选择题  2010年4月1日销售部下发最新的酒店销售审批流程，明确了酒店相关价格体系的审批。以下流程中不需要由COO审批的是哪项（）？

A.单店促销、城区促销超出区总价格权限
B.新店门市价定价超出价格带所界定的范围
C.酒店门市价调价超出价格带所界定的范围
D.直营店增加或减少房数


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247、填空题  客人租借物品流程中，完成借物登记的标准是（）。


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248、问答题  客房清洁质量的检查应遵循的原则是哪些？


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249、单项选择题  酒店的消防安全及《酒店消防安全台账》建立完善与保管的第一责任人是（）？

A.运营经理
B.酒店总经理
C.前厅经理
D.城区总经理


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250、多项选择题  晋升人的任职标准包括（）。

A、学历
B、工作经验
C、职称
D、培训经历


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251、填空题  前台服务员在夜审《预审房价报表》时，服务员需要注意在（）房金代码的条目后是否有价格折扣原因或文字说明。


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252、单项选择题  服务技艺要求比较高的的是（）。

A、前厅部
B、餐饮部
C、客房部
D、保安部


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253、单项选择题  有关全国推广如家机票预订专线的通知要求，下列描述不正确的是哪项（）？

A.如家机票预订专线于8月1日起正式开通，电话为：4008203333转6
B.拨打如家机票专线预订并成交3张（含）机票以上，每张机票可获赠如家100积分（可累积）
C.拨打如家机票专线预订并成交机票，可参加半年抽奖最新版ipad一部
D.如家酒店集团根据机票销售情况，于每季度将所有400机票专线预订获得的佣金，按销售量统计后奖励给相应酒店


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254、单项选择题  根据客房出入库管理要求，下列对客房物品出入库管理的描述，理解不正确的是哪项（）？

A.入库负责人应是客房经理或客房领班；入库前，应先审查将要入库的货品是否与申购的原始单据符合
B.入库时分别审查物品的品名、规格、数量及质量，如发现差异，应做好记录并上报。
C.客房出库负责人是客房经理或客房领班，发放客用品时，应根据《客房服务员工作报表》的合计数进行发放；
D.出库前，应审查物品的品名、规格、数量是否一致，在每月月底统计本月出库数量，做好登记。


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255、单项选择题  下列关于单项清洁和大清洁的考核与控制，描述错误的是哪项（）？

A.单项清洁和大清洁卫生项目厨房和餐厅是分开操作的
B.单项和大清洁卫生项目考核除了公司有规范表格参考，还可根据餐厅实际情况而定
C.单项清洁只有餐厅有，如电话机消毒、厨房无单项清洁项目，只有大清洁项目，如灶台、冰箱等部位，不需要每天清洁消毒
D.单项清洁和大清洁卫生考核项目，由各部门负责人自查，餐厅主管必查，运营经理抽查


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256、单项选择题  下列选项属于为做好酒店客房预订工作，前台服务员需做好的相应工作内容的是哪项（）？

A.随时准确了解和掌握客房状态、价格等信息
B.积极有效地推销客房及服务项目
C.随时熟知当班预订状况，及时接受预定，确保酒店出租率和收益最大化
D.所有选项皆是


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257、单项选择题  下列关于如家酒店统一提供的商务服务项目叙述完整的是哪项（）？（1）上网（2）复印（3）打印（4）收发传真（5）打字（6）票务代理（7）扫描

A.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是


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258、填空题  大床房的拖鞋应放置于（）的床头柜。


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259、单项选择题  下列对于前台在PMS系统中进行账务处理时，操作与适用情况正确的是哪项（）？

A.分帐（A/B.：适用于单个房间账目分开结算，即不同时间或不同方式结帐的操作
B.拆帐：适用于将单笔帐目拆成两笔，分别结算的操作
C.快速转帐：适用于将房间甲的帐目转至房间乙的操作
D.作废账目：适用于非当日的帐目输入错误，发现后需作废处理的情况


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260、单项选择题  以下各项客房单项清洁项目中，清洁周期为15天的是哪项（）？

A.电话机消毒
B.客房墙面去污
C.卫生间排风扇清洁
D.卫生间地漏清洁、去味


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261、单项选择题  下列关于签订城区联合协议的作用，描述错误的是哪项（）？

A.加大品牌竞争力，开拓更大的市场空间
B.资源信息的共享，获取更多的客源，提高酒店的收益
C.方便客人更多的选择，增强顾客忠诚度
D.针对性的开发协议客户，确保协议客源的稳定性


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262、填空题  厨房工作人员必须严格按照（）进行规范操作，养成（）习惯。


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263、填空题  酒店接受的身份证明有（）。


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264、单项选择题  TOP计划实施后，酒店前台增设了“前厅副理”的岗位，下列选项中对该岗位描述不正确的选项是哪项（）？

A.前厅副理协助前厅经理共同完成每天的对客服务和前厅管理工作
B.每个酒店通常设有1名前厅副理
C.前厅副理的设置为酒店上一级经理人员的选拔提供了更多选择机会
D.前厅副理不参与前厅的人员管理和培训工作


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265、多项选择题  在聆听客人要求时我们要注意什么？（）

A、身体要微微向前倾斜
B、靠在墙上去听客人的讲话
C、保持微笑和目光接触
D、盯着对方看


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266、单项选择题  客房钥匙需由谁进行检查，多长时间需检查一次（）？

A.客房经理、每月检查一次
B.前厅经理、每半月检查一次
C.运营经理、每周检查一次
D.店长、每天检查一次


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267、单项选择题  下列选项中关于前台经理/副理在次日审核前一天夜审服务员的封包时，对审核要点阐述不准确的是哪项（）？

A.检查《预审房价表》上的客源与折扣是否相符，入账标志是否全部显示“YES”
B.将《家宾系统每日对账单》与家宾卡系统核对，确认无误后在对账单上签字
C.查看所有报表是否均已打印，并在每份报表上签字
D.审核《小商品销售交接班表》、《信用卡/借记卡预结明细清单》，并签字


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268、多项选择题  餐饮管理瓶颈的突破预测说法正确的是（）。

A、同菜系的借鉴与整合
B、跨行业的借鉴与整合
C、历史文化与乡土餐饮的挖掘整合
D、数字化，网络化的梦幻餐饮


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269、单项选择题  宾客的满意度由企业产品的质量、品牌、价格及宾客自身条件所决定，它与（）和（）成正比，与（）成反比。

A、产品的质量、产品的品牌和产品的价格
B、产品的品牌、宾客自身条件和产品的价格
C、产品的质量、产品的价格和产品的品牌
D、产品的价格、产品的品牌和产品的质量


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270、单项选择题  酒店数码房PMS房型变更流程中涉及的公司相关部门有哪些（）？

A.销售部、市场部、技术部
B.销售部、运营部、技术部
C.运营部、技术部、培训部
D.运营部、市场部、技术部


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271、填空题  服务员接到修理房清理通知后，先检查（），如故障还未排出，应（），并再次报修。


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272、单项选择题  洗衣服务中，前台对《洗衣单》的流向和客衣交接过程，操作正确的是哪项（）？

A.洗衣单第一联与《杂项转账单》白联合订，放入客帐袋内；（红联）
B.前台收到客人送洗的衣物后，须及时在《客衣交接本》上登记
C.前台将洗衣送交洗衣公司并清点核实，并在《前台交接班记录本》上做好交接记录（《洗衣交接本》）
D.洗衣公司取走洗衣，同时留存《洗衣单》的第二、三联在洗衣公司存档。


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273、填空题  客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意：（1）（）；（2）（）；（3）在指定时间内洗衣厂清点交接，并做好记录。


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274、填空题  若协议公司客人在上门入住时无法提供订房传真，则前台应保存客人的名片原件或者由运营经理/（）在《临时住宿登记单》上签字确认。


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275、单项选择题  下列关于酒店工程维护员对消防水泵进行解体检修的频次描述正确的是哪项（）？

A.半年
B.一年
C.两年
D.一季度


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276、填空题  若前台服务员使用了自己的房价折扣权限，应当在〈（）〉签字说明。


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277、问答题  客房服务员在使用楼层钥匙时需要注意哪些事项？


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278、单项选择题  关于酒店自行签约、续签的中介渠道操作，以下说法不正确的是哪项（）？

A.2010年1月1日起，酒店自行新签、续签的中介渠道总计不超过15家
B.根据酒店经营的需要，在通过城区、销售部审批的情况下，可以对自行签约中介进行合理的销售主推措施；
C.酒店自行签订的中介渠道保留房数量总计不超过3间
D.咨询费/服务费（佣金）比例≤中介售价（门市价95折）的17.5%


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279、填空题  根据进出门流程规定，酒店员工敲门后应自报身份：“（）”；再次敲门后，需将（）。


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280、单项选择题  在销售演示过程中，销售人员使用视觉辅助工具的原则是（）。

A.不应使用
B.简单并有效
C.针对所有的目标市场
D.只有客人要求才提供


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281、单项选择题  下列关于计划卫生（大清洁与单项清洁）制定、实施标准的理解不正确的是哪项（）？

A.客房计划卫生项目由酒店客房经理根据《客房项目保洁周期表》制定
B.楼层服务员根据制定的单项清洁项目和安排的大清洁房间，完成每天的计划卫生清扫，单项清洁客房经理每日必查、大清洁项目抽查
C.制定计划卫生项目时需注意大清洁项目的确定，剩余项目即为单项清洁，单项清洁项目需注意清洁周期
D.做好计划卫生后，服务员须在《计划卫生实施记录表》上填写完成的清洁项目；“单项清洁”中如遇“请勿打扰”未能清洁的房间，暂不用填写，补清洁完成后再将清洁日期登记在表格中


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282、多项选择题  下面酒店运管七定式关于明确责任说法正确的是？（）

A、执行＝定责
B、责任由心开始
C、这份责任是他想要的，才是全力以赴去做
D、责任就是把领导想要的，通过执行系统，变成员工想要的


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283、单项选择题  下列选项中属于导致NOSHOW原因的是哪一项（）？

A.多种渠道预定
B.电脑系统问题
C.人为错误
D.以上选项皆对


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284、单项选择题  前台在为家宾会员提供服务时，以下操作不正确的是哪项（）？

A.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件至酒店前台领取实体卡
B.家宾会员积分原则是：客人入住时，PMS系统登记的姓名和卡号与客人注册时的姓名和卡号一致，方可积分
C.《家宾俱乐部会员加盟登记表》白联与《杂项转账单》的白联合订入PMS账单封包进财务，红联与夜审时打印的《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
D.《升级金卡确认表》白联入PMS账单封包进财务；夜审后红联与《家宾系统每日对账单》合订


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285、填空题  小商品交接班本中，本日余额数量是（）。


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286、填空题  电话转接中对无人应答的处理（）。


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287、填空题  根据公司规定，酒店（）物品都需配备安全使用须知，以防止意外发生。


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288、填空题  清洁客房时，干抹布用来清洁（）。


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289、单项选择题  下列关于餐厅日常工作协作的说法，错误的是哪一项？（）

A.餐厅繁忙时段、人员不足的情况下，可以安排其他岗位员工协助早餐服务
B.早餐繁忙时间段，餐厅厨师需要协助餐厅服务员添加自助餐台上的食品
C.前台员工在客人预订时可需要协助餐厅进行早餐推荐
D.客房员工在清洁房间时需要协助餐厅员工，收拾客人房间内的餐、酒具


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290、多项选择题  酒店在开业前应该做哪些准备？（）

A、深入细致的市场调研
B、收集竞争酒店的有关资料、数据
C、参照本市、本地区同行业的平均水平
D、收集竞争酒店不利的资料、数据


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291、填空题  客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写（）等。


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292、填空题  餐厅服务员上菜时，不可选择儿（）的位置上菜。


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293、填空题  工程人员必须将已制定的计划维修项目向（）申报。


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294、单项选择题  销售经理在制定酒店销售计划时需要考虑的内容有哪些（）？（1）预期达到的目标（2）销售时间（3）销售方法（4）销售对象（5）参与人员（6）销售准备工作（7）费用预算（8）注意事项

A.（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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295、单项选择题  下列不属于客房经理检查房间时重点关注的是哪项（）？

A.工程维修
B.遗留物品
C.卫生质量
D.安全隐患


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296、单项选择题  以下对《客房棉织品盘点表》中的数额，描述不正确的是哪项（）？

A.帐面数合计=上月结余+本月购进
B.实盘数合计=酒店+洗衣厂+本月报废报损
C.本月结余=酒店+洗衣厂
D.差异数=本月结余-帐面数合计


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297、填空题  餐厅盘点中，如发现（），应及时记录并向上级报告。


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298、多项选择题  做客人FAQ项目时，培训的时间安排一般也有讲究，（）。

A、第一天安排FAQ知识培训
B、中间几天进行形体训练，同时可以让员工逐步牢记那30个问题及相应答案
C、第五天用RolePlay的方式进行综合实战模拟演练
D、中间几天安排FAQ知识培训


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299、填空题  设定两次机器叫醒时，两次间隔时间为（）。


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300、单项选择题  根据PMS账户信息管理的标准，酒店哪些岗位的员工需要分配PMS账户（）？

A.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、销售经理
B.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、销售经理
C.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员
D.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、餐厅主管


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