1、单项选择题 福瑞迪处于电源ON状态时，按键开关指示灯为（）
A、熄灭 B、黄色点亮 C、绿色点亮 D、维持前状态
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2、填空题 车辆与柱状物相撞后，前保险杠散热器等软性物品因（），有可能达不起爆条件.
3、单项选择题 向客户推荐服务时，客户回应“付厂件也没问题”，这表明在（）方面出现了问题
A、购买力 B、需求 C、信心
4、单项选择题 DYK营运车辆整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里 B.1年或10万公里 C.5年或8万公里 D.5年或10万公里
5、单项选择题 客户对专营店售后服务首要关注的要素是（）
A、完成维修\保养所花的时间 B、维修\保养完成很彻底 C、维修保养后的车干净并且车况良好 D、收费合理
6、单项选择题 当专营店遇到无法排除的故障时，须向（）申请技术支援。
A、售后支援分部 B、品质保证分部 C、技术分部 D、相关的供应商
7、单项选择题 前台服务人员在客户服务时工作被动，主要原因是（）
A、客户期望高要求多 B、掌握的服务信息少 C、部门间不配合 D、领导不支持
8、多项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励 B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号 C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖 D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
9、多项选择题 对服务店的权力和义务解释错误的是（）
A、直接对用户保修，先收取费用，DYK同意索赔后，返还用户。 B、不符合保修条件，向用户充分解释，如果用户不认可，建议直接向DYK索赔。 C、DYK对保修拒赔时，向用户收取费用。 D、对故障车全面检查，避免存在其他质量问题
10、单项选择题 CSI电话调研，正常运营的专营店有效回访样本必须达到多少个（）
A.20 B.25 C.30 D.50
11、单项选择题 下列不属于MPJY13年优秀备件主管奖条件的是（）
A、没有因为违规而被取消奖励资格的情况 B、根据备件年度考核累积情况，按区域综合评定排名靠前的网点 C、售后经理连续任职达1年以上的4S专营店 D、备件主管连续任职达1年以上的4S专营店
12、单项选择题 加强客户关系管理，（）是建立客户忠诚的有效途径。
A.关怀客户 B.激发客户感动 C.维护客户的利益 D.常态的营销活动
13、单项选择题 三包规定第十八条说明，在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者可凭（）由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。
A.行驶证 B.购车发票 C.三包凭证 D.购车合同.
14、多项选择题 以下哪些城市是2013年CSI行业调研的新增城市（）
A.保定 B.唐山 C.南宁 D.贵阳
15、单项选择题 2013年一季度神秘顾客执行率最低的环节是（）
A.电话服务（预约） B.初始接待 C.互动问诊及开单 D.交车结算
16、单项选择题 CSI电话回访调研中，用户档案清洗率是指（）占拨打总数的比例
A.关机、无法接通 B.拒绝回访 C.停机、忙音、关机 D.错号、空号、停机
17、单项选择题 提升IQS的业绩是东风悦达起亚厂家与经销商一起努力的目标；下面属于经销店需要做的工作是（）
A、IQS提升区域交流会； B、宣传资料编制与发放； C、客户反映调查； D、首保检查与用户培训
18、单项选择题 以下哪一个指标对售后服务毛利没有影响（）
A、进站台次 B、客单价 C、毛利率 D、成本费用
19、单项选择题 下列哪一个是可以持续获得顾客满意的恰当的方式（）。
A.在当地报纸刊登新的广告 B.提供顾客现金折扣 C.给顾客提供优质的服务 D.在特殊时期为顾客提供促销礼品
20、单项选择题 “通过提高产品附加值、赠送礼品、折扣等方式吸引并打动客户，促使客户接受服务，从而促进业绩”，这在服务活动中属于（）
A、品牌宣传与推广 B、产品促销与推广 C、用户回馈 D、汽车行业特殊活动
21、单项选择题 下列不是服务顾问预约服务工具的是（）
A、预约登记表 B、预约管理看板 C、预约通知单 D、问诊单
22、单项选择题 准时交车率对于客户满意度的影响非常大，专营店应使该指标维持在（）以上。
A、80% B、85% C、90% D、95%
23、单项选择题 下面哪项属于感知品质（）
A、发动机启动不良 B、离合器抖动 C、手动变速器换挡噪音 D、离合器踏板操作力过大
24、单项选择题 如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，正确的做法是（）
A、取消预约，去除预约信息 B、通知维修备件等部门取消预约准备 C、调整服务维修顺序 D、与客户联系，询问原因，重新预约
25、单项选择题 DYK规定“A”级店通过精英服务顾问认证的最低标准人数为（）
A.1人 B.2人 C.3人 D.4人
26、单项选择题 客单价是指：（）
A.每获取一个来访访客所需要付出的成本单价 B.每获取一个转化访客所需要付出的成本单价 C.用户所能看到的商品单价（区别于ERP中的商品成本单价） D.平均每笔订单的交易金额
27、多项选择题 下列各项在保修期内，但不予保修的情况是（）
A、加装配置导致的故障 B、非营运车7500KM常规保养 C、零部件的正常磨损 D、油漆色差
28、单项选择题 以下哪个因素对于客户期望值的改变没有影响（）
A、客户的消费习惯 B、客户付出的成本 C、客户参与服务过程的程度
29、单项选择题 下面哪一项服务不属于预约服务范畴（）
A、服务回访 B、备件到货通知 C、定保提醒 D、接送车服务
30、单项选择题 下列哪项不是通过“关爱有家”，我们可以获得的主要目标？（）。
A.改善顾客满意度 B.创造二次购买机会 C.汽车质量提升 D.提升回店率
31、单项选择题 服务顾问应在电话铃响几声内接听电话（）
A.1 B.2 C.3 D.4
32、单项选择题 CSI调查中不属于服务质量因子范畴的是（）
A、整个维修/保养花费的时间 B、服务站环境干净整洁 C、服务站维修/保养工作的彻底性 D、维修/保养后，车辆干净程度以及车
33、多项选择题 东风悦达起亚服务营销策略的关键要素（）。
A.强化服务和思想意识 B.优秀的服务人员保障 C.积极的客户关系管理 D.创造忠诚的客户
34、单项选择题 当业务量大于损益平衡需求业务量时，专营店处于（）
A、亏损 B、平衡 C、盈利
35、单项选择题 为了吸引新的客户我们可以采取（）办法
A、打折优惠 B、广告宣传 C、制定忠诚计划
36、单项选择题 当客户准备去接受一次服务时他的心理状态是（）
A、感性的 B、理性的 C、没想法的 D、盲目的
37、单项选择题 13年MPJY奖励规定不包括下列哪项（）
A、备件年度奖励 B、备件月度奖励 C、杰出贡献奖 D、备件服务奖
38、单项选择题 顾客感动年“服务精神”中把顾客当成我们的（）
A.朋友 B.家人 C.上帝 D.精神支柱
39、单项选择题 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的。经营者应当承担（）
A、所有费用 B、消费者因修理、更换、退货而造成的实际损失 C、运输等合理费用 D、消费者的误工等损失
40、单项选择题 专营店客服部的工作职能中的基本职能是（）
A、呼叫管理 B、监督评价 C、客户管理
41、单项选择题 车辆发生自燃后，专营店层面上，应组成以（）为首的处理小组。
A、售后经理 B、前台主管 C、客服经理 D、总经理
42、单项选择题 12年东风悦达起亚CSI行业调研得分（）
A.835 B.871 C.866 D.831
43、单项选择题 对评价客户关系价值没有影响的因素是（）
A、基盘客户数量 B、客户关系盈利能力 C、客户关系生命周期
44、单项选择题 为客户办理《营运车服务手册》并发放给客户后，不需要存档备案的资料是（）
A、购车发票复印件 B、车主身份证复印件 C、车辆行驶证复印件 D、营运证复印件
45、单项选择题 下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）
A、分析造成抱怨的原因 B、事前的“检查与调整” C、消除引起抱怨的原因 D、降低客户的期望值
46、单项选择题 展示的旧件应当（）。
A.在客户前来取车之前按照要求处理好旧 B.留在车上，以便客户之后可以处理旧件 C.展示给客户，在得到客户的许可之后按照要求处理好旧件 D.展示给客户之后储存一周，以防客户回收
47、多项选择题 试乘试驾过程中要求对用户必须要讲解的是（）
A、油耗过高； B、玻璃湿气大； C、车辆噪音； D、空调制冷慢
48、单项选择题 下列不是顾客感动年“春季安全护航服务”活动的（）
A.紧急救援 B.平安送达 C.快速修复 D.护送到家
49、单项选择题 增加服务亮点，采取个性化服务措施可以有效（）
A、保障客户满意度 B、提升客户满意度 C、维持客户满意度
50、单项选择题 2013年DYK对IQS目标用户试乘试驾目标为（）
A、100% B、95% C、92% D、90%
51、单项选择题 2012年行业调研中，（）商代处得分最高
A.西安商代处 B.成都商代处 C.济南商代处 D.沈阳商代处
52、单项选择题 汽车“三包”规定的修理者义务中提到.车辆维修完成交车时，维修商应当如实填写书面维修记录一式两份，一份存档，一份提供给（）。
A.质检局 B.生产者 C.消费者 D.销售者.
53、多项选择题 接车问诊单中涉及保修的重要信息包括（）
A、车辆行驶里程 B、车辆底盘号 C、送修人姓名 D、客户联系电话或手机号码
54、单项选择题 MPJY13年备件考核九个大项中不包括下列哪项（）
A、备件目标完成率 B、纯正精品订货情况 C、机油订货情况 D、资金管理情况
55、多项选择题 下列备件品种中需要生产许可证的类别是（）
A、汽车用刹车片 B、蓄电池 C、正时皮带 D、门内饰板。
56、单项选择题 “服务人员”是服务营销中的一个重要因素，下列哪一项不是保持“服务人员”的适当方式？（）。
A.重视培养优秀员工 B.在人际关系上更加友好、公平的对待员工 C.对经销商员工采用激励制度 D.保持对员工犯错的关注，并立即给予相应处罚
57、单项选择题 在服务或者维修工作之后的跟踪电话的目的是？（）。
A.创造服务顾问与客户闲谈的机会，以便进步的加深与客户之间的关系 B.规划下一次的服务预约并感谢客户 C.获得客户继续进行维修的确认 D.跟踪和改善专营店的服务
58、单项选择题 在顾客感动年“第一印象活动”方案里要求的服务内容是（）
A.工艺标准 B.礼仪强化 C.新春祝福 D.“+”1服务
59、单项选择题 预约前的准备工作对于有效完成预约至关重要，下面哪些不属于预约准备（）
A、预约登记 B、工位、人员确定 C、填写互动问诊单 D、客户到来后及时安排服务人员
60、单项选择题 服务顾问所用工具是（）
A、7DC回访 B、客户满意度分析 C、接车问诊单 D、三表一卡
61、单项选择题 估的服务费用和实际的误差应在（）
A.±5%以内 B.±10%以内 C.±15%以内 D.±20%以内
62、单项选择题 服务顾问坐下来时，一般坐椅子的什么位置（）
A、1/3处 B、1/2处 C、3/4处 D、2/3处
63、单项选择题 在（）期限内，符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中的退、换车要求，客户可以选择退、换车。
A.三包有效期 B.包修期 C.自费配件质量保证期.
64、单项选择题 服务顾问的日均接车台次应该在（）
A、10台以下 B、10～15台 C、15～20台 D、20台以上
65、单项选择题 东风悦达起亚什么时候在北京正式签约（）
A.2001.11.27 B.2002.7.9 C.2002.11.18 D.2002.3.22
66、单项选择题 SLc2.4L发动机说法错误的是（）
A、采用了双CVVT B、采用了VIS可变进气系统 C、采用了综合CCC D、采用了线性氧传感器
67、单项选择题 下列哪项为常规免费检查表中规定需检查的项目（）
A、制动系统 B、内饰 C、仪表台 D、发动机
68、单项选择题 狮跑2.0L车转向器的型式（）
A、球面蜗杆滚轮式 B、蜗杆曲柄销式 C、循环球式 D、齿轮齿条式
69、单项选择题 乘坐轿车时，一般尊贵的客人坐在车的（）
A、副驾驶座 B、右后座 C、左后座 D、后面中间座
70、多项选择题 备件短缺带来的隐形成本包括（）
A、操作人员时间成本过高 B、服务部工作时间过短 C、报废件情况过于严重 D、维修人员工作效率过低 E、员工怀有不满情绪
71、单项选择题 返修项目专营店应开具（），并优先安排维修。
A、《维修服务委托书》 C、《返修车统计表》 D、《返修绩效考核表》
72、多项选择题 MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中包括下列哪项（）
A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件 B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的 C、未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的 D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的
73、单项选择题 影响库存订单管理的因素不包括（）
A、到货时间 B、需求预测 C、备件库存政策 D、到货的一致率
74、单项选择题 下列说明中CKP（曲轴位置）传感器的主要功能是（）
A、激发点火线圈 B、控制爆震 C、控制点火时刻 D、检测活塞位
75、单项选择题 当车辆出现跑偏、轮胎出现异常磨损时我们一般通过什么来检查（）
A.四轮换位 B.检查底盘 C.四轮定位 D.全车检查
76、单项选择题 狮跑2.0L车室外温度传感器安装位置是（）
A.水箱前面 B.右侧大灯下面 C.副司机座椅下面 D.车架最后一根横梁上
77、单项选择题 衡量顾客“忠诚”的唯一尺度是（）
A.预约 B.重复购买我们的产品与服务 C.满意度高 D.单车产值高
78、单项选择题 提升服务营销能力的核心就是细化，其中不包括下面（）
A、产品 B、流程 C、客户 D、职责
79、单项选择题 2013年DYKQRG说明率目标为（）
A、100% B、98% C、96% D、92%
80、单项选择题 下列关于转向系统叙述不正确的是（）
A.齿轮齿条式动力转向是一个配有整体式活塞和齿条总成的液压机械装置 B.齿条-齿轮动力转向利用液压泵压力帮助操作者移动齿条和前轮 C.齿轮齿条式由于刚性高、操作感好和重量轻，可以说很适合于轿车 D.齿轮齿条式转向机构是现在轿车采用最少的方式
81、单项选择题 故障维修必须向客户证明已经解决了问题，对于特殊作业项目（）
A、主修工与客户车前确认 B、技术专家与客户车前确认 C、车间主管与客户车前确认 D、与客户同车试乘，共同确认
82、单项选择题 维修服务派工原则不包括（）
A、合理组织 B、适人适事 C、进度控制 D、绝对公平
83、单项选择题 下列不是引起雨刮器工作不良的原因（）
A.玻璃表面有油污 B.玻璃表面有异物 C.雨刮臂位置不正 D.和雨刮速度有关
84、单项选择题 对于CSI调查分析中显示的弱项，有关的改善方法，下列错误的是（）
A、对CSI调研项目进行监控 B、针对弱项进行改进，制定改进标准 C、定期评核列入奖惩 D、自行实施弱项抽查
85、单项选择题 接待客户，遇到不清楚或不确定的车辆故障，服务顾问不正确的做法是（）
A、通过问诊引导客户描述故障 B、依据经验判断故障 C、与客户车前确认故障 D、记录客户原意
86、单项选择题 智跑导航仪时间显示系统升级所需的时间大约为（）
A.25分钟 B.60分钟 C.15分钟 D.7分钟
87、单项选择题 下列关于紧急订单的描述不正确的是（）
A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次 B、紧急订单运费由网点承担 C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份 D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购
88、多项选择题 关于客户方的准备内容包括（）
A.以往的维修纪录 B.客户的背景和需求 C.可能提出的问题 D.服务活动内容
89、单项选择题 服务顾问通过中级认证后称为（）
A.精英服务顾问 B.认证服务顾问 C.优秀服务顾问 D.金牌服务顾问
90、单项选择题 服务顾问向客户做完产品服务介绍，客户反问.“这真的有用吗？”表明客户（）
A、准备离去 B、准备接受 C、拒绝服务
91、单项选择题 对于座次的描述不正确的是（）
A、后排高于前排 B、两侧高于中央 C、中央高于两侧 D、内侧高外侧
92、单项选择题 进店台次占有率的多少反映的是专营店（）
A、新客户开发能力 B、老客户维持能力 C、保有客户吸引能力
93、单项选择题 提高客户在服务过程中的实际获得值不建议采用的方法是（）
A、尽力满足客户共性期望 B、加大客户返利回馈 C、尽量满足客户个性期望 D、增加客户价值感知
94、单项选择题 提升客户满意的原则不包括（）
A、倾情关注、悉心关怀 B、深入理解、行动到位 C、规范操作、按部就班 D、执行有力、务求完美
95、多项选择题 2013年CSI目标用户专项服务活动的核心内容有（）
A.对目标用户进行面访，了解满意度现况 B.对不满用户积极安抚 C.对行业调研知识进行讲解，引导客户正确评价 D.赠送客户礼品
96、单项选择题 DYK赛车队在CTCC珠海站比赛获得了（）
A.冠军 B.亚军 C.季军 D.无名次
97、单项选择题 事故发生时，驾驶员反射性的紧急制动，车辆前部的离地高度因（）的作用下降低。
A、惯性力 B、制动力 C、车辆自身重力 D、冲击力
98、单项选择题 备件周转率的推荐值是（）
A、1～3次/年 B、2～4次/年 C、3～5次/年 D、6～8次/年
99、单项选择题 新车用户常规免费检查服务顾问必须要对新车用户确认理解的项目是（）项。
A、8项； B、9项； C、10项 D、11项
100、多项选择题 那些情况下服务店返回的旧件相关保修将被拒赔（）
A、由于修理不当造成的部件损坏。 B、索赔旧件上无旧件标签。 C、在运往DYK过程中造成旧件的损坏、丢失。 D、未发现旧件有缺陷或缺陷不符索赔条件。 E、更换的部件不是DYK产品。
101、单项选择题 福瑞迪自动挡车换挡杆锁止装置发生故障时需要按下什么开关才能移动排挡杆（）
A.A/C开关 B.排挡锁止开关 C.点火开关 D.大灯开关
102、多项选择题 客户不满往往不会直接向专营店抱怨，而是通过间接方式抱怨，主要方式包括（）
A.满意度调查 B.周围的人 C.媒体 D.管理部门
103、单项选择题 客户对于“接车过程迅速”的评价主要是指（）
A、预约时间 B、服务顾问迎接时间 C、问诊时间 D、整个接待时间
104、多项选择题 当同一派工单保修两个或以上项目是时，是否需人为分开提交保修单据，判定标准有（）
A、存在因果关系 B、属于相关联部件 C、属于类似部件 D、保修类型
105、单项选择题 下列关于现在汽车工业的描述不正确的是（）。
A.现在很难从现有的众多汽车品牌中辨别出他们之间产品质量的差距 B.随着时间的推移，与维持现有的顾客相比，开发市场创造新的客户变得更加容易 C.随着时间的推移，售后所带来的利润增加，而新车销售的利润在相应减少 D.生产商正面临着顾客的高要求以及多样的顾客期待
106、单项选择题 《消费者权益保护法》规定经营者有（）义务。
A、８项 B、9项 C、10项 D、11项
107、单项选择题 J.D.Power客户满意度调查中，CSI面谈的客户是（）
A、新车购入后2-6个月使用 B、新车购入后12-24个月使用 C、新车购入后8-12个月使用 D、新车购入后3-6个月使用
108、多项选择题 保修核查审核内容包括（）
A、保修条例适用的准确性 B、保修证明材料的完整性 C、保修费用支出的合理性 D、保修工作程序的规范性
109、单项选择题 “服务顾问”角色应该从三个方面出发，下列不正确的（）
A、DYK出发 B、利润出发 C、客户出发 D、经销店出发
110、多项选择题 保修不包括附带费用的有（）
A、因出现故障花费的通讯、调解、用餐等其它间接费用 B、任何有关人身伤害或财产损失 C、因出现故障花费的网点救援费 D、在故障排除作业期间的经济补偿费用
111、填空题 车辆自燃引起的原因有很多，大体可分为电气故障、（）、油路故障、外部因素.
112、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，互动问诊环节执行率最低的3个项目是（）
A.环车检查-发动机舱 B.安装三件套 C.引导客户前往休息区 D.环车检查-后备箱
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113、单项选择题 ;2年CSI行业调研中，唯一一个得分比去年低的项目是（）
A.服务所需时间 B.交车时提供帮助 C.收费合理 D.车辆出入的便利性
114、单项选择题 IQS重点免费检查的项目包括（）
A、后备箱隔板 B、空调 C、胶条 D、座椅
115、多项选择题 IQS重点项目检查包含以下哪几个项目（）
A、发动机 B、底盘 C、变速箱 D、空调 E、脚垫
116、单项选择题 在维修台次的类别中，保养台次所占的比例越高说明（）
A、客户忠诚度高 B、新客户较多 C、老客户较多 D、客户满意度高
117、单项选择题 服务顾问打电话时，须注意通话时间，应控制在几分钟以内，不宜过长；（）
A、2 B、3 C、5 D、10
118、多项选择题 2012年DYK在JDP行业调研的车型是以下（）
A、狮跑 B、智跑 C、K2 D、K3 E、K5 F、赛拉图
119、单项选择题 （）秒钟决定一个人的第一印象！
A、3 B、6 C、9 D、12
120、填空题 家用汽车三包期限的定义.第十七条中谈到三包有效期.不低于（），以先到者为准。包修期限.不低于（），以先到者为准。
121、单项选择题 在目前激烈的市场竞争中我们应该通过（）的服务来满足客户赢得客户
A、标准化 B、差异化 C、规范化 D、系统化
122、单项选择题 下列是DYK顾客感动年“售前感动”活动的是（）
A.启动会议 B.礼仪强化 C.感动交车仪式 D.广告投放
123、单项选择题 专营店必须经过DYK组织的新增专营店培训，时间是在（）
A、开业前 B、开业后1个月内 C、开业后3个月内 D、开业后6个月内
124、单项选择题 以下哪种客户不应划分到A类客户里（）
A、媒体客户 B、集团客户 C、经常回店客户 D、经常抱怨客户
125、多项选择题 沟通双方都是从哪些方面获取对方传递的信息的（）
A.视觉 B.感觉 C.听觉 D.语言内容
126、单项选择题 SM5W-20的机油，销售给客户（）元
A、220.2 B、164.8 C、190.3 D、130.5
127、多项选择题 预防客户抱怨的关键因素包括（）
A.分析造成抱怨的原因 B.事前的“检查与调整” C.消除引起抱怨的原因 D.降低客户的期望值
128、单项选择题 CSI调查，在“服务顾问”因子中不包括的是（）
A、礼貌友善 B、有求必应 C、接车过程迅速 D、对维修保养的内容解释详细
129、单项选择题 非纯正配件不包括（）
A、零部件的不良品 B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品 C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件 D、OEM件
130、单项选择题 在我们的工作生活中有各式各样的压力，当我们面对压力时我们应该（）
A、逃避 B、缓解 C、鼓起勇气面对 D、发泄
131、单项选择题 责接待客户并初步判断车辆故障是否属于保修的岗位是（）
A、维修技师 B、服务顾问 C、保修鉴定员
132、单项选择题 目前顾客感动年所有活动时间分布在2013年（）
A.1-2季度 B.1-3季度 C.1-4季度 Ｄ.2-4季度
133、单项选择题 DYK其他车辆（非营运）整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里 B.4年或8万公里 C.5年或8万公里 D.5年或10万公里
134、单项选择题 2013年CSI行业调研中，4月份实际调研的目标客户范围是（）
A.2011年2月-2012年5月购车，且在半年内进店接受过服务的客户 B.2011年2月-2012年5月购车，且在一年内进店接受过服务的客户 C.2011年4月-2012年4月购车，且在半年内进店接受过服务的客户 D.2011年4月-2012年4月购车，且在一年内进店接受过服务的客户
135、单项选择题 DYK那一款车型在2013年上海荣获C-NCAP五星安全认证（）
A.狮跑 B.K5 C.福瑞迪 D.K3
136、单项选择题 “总结成功经验，制定相应标准”在PDCA中属于（）
A、P计划 B、D执行 C、C检查 D、A修正
137、单项选择题 专营店客服部的工作职能中的核心职能是（）
138、单项选择题 2013年“星跳水立方”这个栏目是哪个电视台播出的（）
A.江苏卫视 B.浙江卫视 C.安徽卫视 D.东方卫视
139、单项选择题 关于专营店保修事先申请的注意事项中描述不正确的是（）
A、在故障件发生漏油、破裂、油漆不良的现象时，要求提供图片 B、故障现象说明和维修方案必须简洁明了，避免使用专业术语 C、玻璃索赔时，须事先经玻璃当地代理商现场确认并出具鉴定报告 D、轮胎索赔，由轮胎代理商现场处理
140、单项选择题 下列关于新车备件铺垫回收政策描述不正确的是（）
A、新车备件铺垫造成网点库存积压的，铺垫二年后的一个月内MPJY进行回收 B、MPJY公司将按100%备件网点价进行回收 C、回收备件产生的物流费用由网点承担 D、回收的备件必须包装完好、无品质损坏，不影响再次销售
141、多项选择题 下列可以体现DYK服务理念中的“信赖”的活动有（）。
A.维修质量检验 B.使用纯正备件 C.透明车间管理 D.标准化服务流程
142、单项选择题 服务顾问中级认证对应的称号是（）。
A.金牌服务顾问 B.认证服务顾问 C.银牌服务顾问 D.精英服务顾问
143、多项选择题 营运车服务手册办理单位将手册发放给客户后，应收集客户的以下证明资料存档备查（）
A、车主身份证复印件 B、车辆行驶证复印件 C、营运证复印件 D、以上都不需要
144、单项选择题 根据客户对价格敏感程度的不同，下面对于客户划分不对的是（）
A、价值取向型 B、复合取向型 C、产品取向型
145、多项选择题 下列属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A、半年目标达成≥100% B、季度目标达成≥90% C、月度目标达成≥80% D、半年机油目标达成≥70%
146、单项选择题 所有品牌的服务核心流程都有一个共性，就是（）
A、以客户为中心 B、体现专业 C、以专营店为主导 D、开放式服务
147、单项选择题 “车身上的负荷分配较佳，驾驶和控制性较佳”这些是什么悬架的优点（）
A、麦弗逊 B、双叉形臂 C、多连杆 D、钢板弹簧
148、单项选择题 一分钟女士仪容仪表检查不包含（）
A.头发 B.袜子 C.手 D.牙齿
149、单项选择题 下列是顾客感动年核心要素的是（）
A.关怀 B.责任 C.信赖 D.以上都对
150、单项选择题 下列不是“中国最强音”评委的（）
A.陈奕迅 B.章子怡 C.李宗盛 D、罗大佑
151、单项选择题 对于客户满意度的提升改善，下列哪项最具效果（）
A、降价促销服务商品 B、提供客户回馈活动 C、针对自我弱项，制定改进标准，落实到位 D、依照标准做好服务接待工作
152、单项选择题 专营店处理客户不满与抱怨最好的方法是（）
A、预防法 B、递延法 C、转移法 D、否认法
153、单项选择题 售后服务车最少使用年限为（）
A.1年 B.2年 C.3年 D.4年
154、多项选择题 以下哪几项是构成“服务启动”满意度因子中的要素（）
A.维修保养安排的便利性 B.灵活的安排客户希望的时间 C.接车过程迅速 D.服务顾问礼貌
155、单项选择题 下列对独立悬架的描述正确的是（）
A.一侧轮胎的运动会影响到另一侧轮胎的运动 B.左右轮胎各自独立运动 C.结构比非独立悬架简单 D.以上都不对
156、多项选择题 车辆发生自燃后，一般由（）部门组织人员现场检查确认。
A、售后支援分部 B、品保部 C、售后技术分部 D、供应商
157、单项选择题 手动变速箱油，销售给客户（）元
A、243.5 B、148.5 C、189.0 D、250.0
158、单项选择题 服务礼仪中“饰品佩戴注意事项”叙述错误的是（）
A.一少为佳 B.质地色彩 C.注意品牌 D.注意搭配
159、单项选择题 三包规定自（）起正式实施
A.2013.1.1 B.2013.1.15 C.2013.3.15 D.2013.10.1.
160、单项选择题 对专营店保修业务的裁定，具有最终决定权的是（）
A、客户 B、专营店 C、DYK D、第三方
161、单项选择题 “主动为客户预估费用和交车时间”属于服务流程的哪一步骤（）
A、接待 B、预检诊断 C、开具委托书 D、交车
162、单项选择题 以下是影响客户满意的主要因素，相对而言，哪一个是最主要的（）
A、产品质量 B、销售满意 C、售后满意 D、员工满意
163、单项选择题 有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且决定做得很快。他们时常处于人们的中心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么及如何去得到。我们把这种类型的行为称为（）。
A、社交型 B、被动型 C、主导型 D.分析型
164、单项选择题 与2011年相比，2012年东风悦达起亚CSI行业调研提升幅度最大的是哪项因子（）
A.服务启动 B.服务顾问 C.服务后交车 D.服务质量
165、单项选择题 中国首艘航母被命名为（）
A.中山号 B.辽宁号 C.上海号 D.北京号
166、单项选择题 下例不在2013年DYK在IQS重点改善的工作是（）
A、手动变速箱换挡困难； B、离合器抖动； C、气味过大； D、非正常的变速箱噪音
167、单项选择题 2013年CSI行业调研中，权重最大的因子是（）
A.服务质量 B.服务后交车 C.经销商设施 D.服务顾问.
168、单项选择题 服务顾问通过高级认证后称为（）
169、多项选择题 除2013年JDP行业调研城市以外，神秘顾客调研还增加了以下哪些城市（）
A.兰州 B.海口 C.呼和浩特 D.贵阳
170、多项选择题 环车检查应当包括车辆外观、内部和（）
A.发动机舱 B.外后视镜 C.后备箱 D.轮胎
171、多项选择题 下列属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点 B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点 C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上 D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
172、填空题 车辆发生自燃后，应保护第一现场，如必须移动时，请将（）一同带走.
173、单项选择题 JDPIQS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、9月 B、10月 C、11月
174、单项选择题 在专营店的收入中售后服务和零部件的收入比重逐年（）。
A.不变 B.减少 C.增加 D.不好说
175、单项选择题 市场真正的导向应该是（），但并不是由他单方面地决定买卖关系。
A、客户 B、产品 C、服务 D、价格
176、单项选择题 MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型不包括（）
A、赛拉图 B、福瑞迪 C、秀尔 D、智跑
177、单项选择题 意度越高的客户，在车辆使用期间内维修保养方面的花费（）
A.越高 B.越低 C.不变 D.无关联
178、多项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 B、状态不同类型的索赔期限是收货60个工作日内 C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
179、单项选择题 关于自动变速器叙述不正确的是（）
A.比手动变速器省油 B.液压系统是自动变速器工作的基本保障 C.能根据油门踏板程度和车速变化，自动地进行变速 D.利用行星齿轮机构进行变速
180、单项选择题 专营店达成客户预约的工作技巧不包括（）
A、尊重客户选择 B、突出预约的便利性 C、加大预约投入 D、及时提醒客户
181、单项选择题 下列关于异库订单的描述不正确的是（）
A、异库订单的订单结尾字母是V B、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份 C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由网点承担 D、禁止库存必备品种列入异库订单中，否则视为无效订单
182、单项选择题 下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是（）
A.+1服务 B.顾客纪念日祝福 C.员工关爱 D.回访升级
183、多项选择题 以下哪些是礼仪的特征（）
A、对象性 B、规范性 C、条理性 D、技巧性
184、单项选择题 服务顾问按（）进行检验，弄清所有项目后与质量检验员进行交接，如发现有未完成的工作，应立即通知调度员安排技师完成。
A、任务委托书 B、客户信息表 C、预约派工单 D、预约登记表
185、单项选择题 人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。所以我们说压力是一种（）
A、常态 B、机会 C、态度 D、动力
186、多项选择题 2013年DYK网点保修工时基准等级分为（）
A、55元/小时 B、65元/小时 C、70元/小时 D、85元/小时
187、单项选择题 下列哪项不属于客服中心IQS回访月度分析的内容（）
A、试驾率 B、PDI率 C、客户满意度 D、接通率
188、单项选择题 标准服务核心流程运行顺畅、执行正确，下面叙述不确当的是（）
A、提高CSI，建立客户忠诚 B、提高工作效率，节约运营成本 C、提升员工素质，提高企业竞争力 D、提高客单价，提升产值收入
189、多项选择题 客户享受保修的前提条件包括（）
A、行驶里程在2500公里或3个月内（以先到期限者为准），到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受首次保养 B、确保车辆按照定期保养的规定到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受保养和检查 C、妥善保管车辆维护服务记录和原始维修单或购买零部件收据 D、提出保修前，尽量保证故障件的故障状态
190、单项选择题 下列服务满意度因子在CSI中所占比重最大的是（）。
A.经销商设施 B.服务顾问 C.服务后交车 D.服务质量
191、单项选择题 2012DYK哪款车型在JDPIQS调研中获得单车型冠军（）
A、锐欧 B、赛拉图 C、K2 D、K3
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192、多项选择题 保修鉴定员按照索赔内容填写旧件标签挂在相应旧件上，标签填写要求如下（）
A、底盘号填写后6位数字 B、零件名称后加注零件编号 C、故障原因、现象用简要文字说明，不能以代码代替 D、公里数必须与申报里程相符
193、单项选择题 车辆三元催化要清洗一般是因为（）
A.三元催化温度偏高 B.发动机噪音变大 C.三元催化堵塞 D.底盘有异响
194、单项选择题 2013年6月1日起，常规维修保养超出约定交车时间1小时的，应当（）
A.维修费用95折优惠 B.维修费用9折优惠 C.维修费用85折优惠 D.维修费用8折优惠
195、多项选择题 专营店业绩目标主要包括（）。
A.维修毛利 B.维修台次 C.维修收入 D.维修时间
196、单项选择题 K5、智跑自动变速器油检查方法错误的是（）
A.油温需在55度以上 B.需要启动发动机 C.排挡杆应放在N档位置 D.需P-D档位切换2次
197、单项选择题 以下哪种客户不属于正常流失客户（）
A、客户搬迁 B、过了保修期 C、图便宜 D、期望过高
198、单项选择题 下列不属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
199、单项选择题 保持住专营店稳定的营业利润最有效方式？（）
A.售后服务 B.员工培训 C.营销技巧 D.精品件销售
200、单项选择题 在客户关系管理的工作中我们最容易忽略的是（）
A、潜在客户 B、第一次到店客户 C、抱怨客户 D、老客户
201、单项选择题 2013年DYK的IQS目标是（）
A、124分； B、114分； C、94分 D、89分
202、单项选择题 DYK用什么车型出征了CTCC上海站赛（）
A.秀尔 B.K3 C.K2 D.K5
203、单项选择题 顾客感动年“女性关爱”活动针对什么车系的女性车主（）.
A.K5 B.SUV C.K5+SUV D.全系
204、问答题 如何掌握对电机和保护器的注油速度？
205、单项选择题 面对分析型客户，不正确的处理方法是（）
A、直截了当，单刀直入 B、考虑问题的所有方面 C、强迫他们迅速做出决定 D、具体说明你能做的事情
206、单项选择题 提问是很重要的沟通技巧，下面不属于提问作用的是（）
A、发表意见 D、表示兴趣 E、引导方向 F、鼓励参与
207、单项选择题 维修期间不得任意翻动、使用车辆内的物品及装置。一旦发现客户车辆中存有贵重物品，需立即通知（）妥善保管
A、服务顾问 B、车间主管 C、前台主管 D、客户
208、单项选择题 CSI调查，在“服务后交车”因子中不包括的是（）
A、提车过程迅速 B、维修\保养完成很彻底 C、收费合理 D、有人协助客户取车
209、多项选择题 洗手间必备的基本设施有（）
A.卫生纸 B.洗手液/肥皂 C.擦手纸 D.烘干器
210、单项选择题 如所维修车辆需在厂内过夜，须将车钥匙（）
A、主修工保管 B、放在车上 C、统一保管 D、接车服务顾问保管
211、单项选择题 如果DYK对保修作出最终拒赔的决定，该费用由（）承担。
A、DYK B、服务店 C、用户
212、多项选择题 2013年东风悦达起亚要求专营店客户休息区增配的设施有（）
A.按摩椅 B.免费WIFI接入 C.手机充电器 D.空气净化器
213、多项选择题 沟通的目的包括（）
A.消除分歧 B.找出共同点 C.建立亲和力 D.接受对方的观点
214、多项选择题 面对主导型客户，正确的处理方法包括（）
A.办事带有个人色彩 B.有准备、安排有序 C.提供的事实有逻辑性 D.注重事实
215、单项选择题 以下哪一个行为举止不适合在倾听环境中（）
A、身体前倾 B、目光注视 C、提问题 D、闭目思索
216、单项选择题 客户不满意而又不向我们抱怨，其给专营店带来的最大伤害是（）
A、客户流失 B、客户投诉 C、不良传播 D、消极抵抗
217、单项选择题 客户分类时，挑选A类客户的参考因素不包括（）
A、消费金额高 B、宣传价值高 C、忠诚度高 D、回店保修频次高
218、单项选择题 在面对社交型客户时，正确的接待方法是？（）
A、给出你的建议 B、少说多听 C、注重事实数字 D、不作决定
219、多项选择题 关于仓储管理的原则，以下描述正确的有（）
A、按周转速度存放 B、按类型存放 C、一个备件号一个货位 D、先进先出原则
220、单项选择题 新车用户培训的内容不包括（）
A、试乘试驾 B、常规保养知识 C、感性问题集中说明 D、保修政策介绍
221、单项选择题 下列哪种陈述是对客户投诉的正确的积极的应对态度？（）
A.投诉可能反映了被忽略的问题，提供了改善的机会。 B.如果投诉处理成功，客户的忠诚很难维持。 C.投诉应该不惜一切代价的避免。 D.如果客户的投诉能够被有效的解决，往往客户会对接待的服务顾问给与称赞。
222、单项选择题 DYK针对三线城市的质量担保工时定额为（）
A.55元/工时 B.70元/工时 C.85元/工时 D.90元/工时
223、多项选择题 对DYK的保修条件叙述正确的有（）
A、车辆出现故障，用户保修时，应请用户立即将车开到服务店。 B、用户必须出示《使用维护说明书》和《保修手册》。 C、新车行驶2000公里到2500公里时就必须完成首次保养。 D、服务店的备件必须由DYK提供
224、单项选择题 2013年4月20号在哪个车展亮相了DYK自主品牌“华骐”（）
A.南京 B.广州 C.上海
225、单项选择题 K3在更换仪表后需要进行（）
A.启动发动机 B.新仪表的设定 C.进行路试 D.什么都不需要
226、多项选择题 在保修期内，下列不属于ＤＹＫ保修范围的有（）
A、由于不可抗力造成的损坏（地震、山洪爆发等）。 B、用户将故障车辆开到服务店时发生的过路过桥费。 C、空调管泄漏，需添加的制冷剂。 D、定期检查和保养费用
227、单项选择题 在客户满意度提升中，以下哪一个因素对提高客户的实际获得值有重大影响（）
A、降低客户成本 B、标准服务流程执行 C、增加服务内容 D、强化客户服务感知
228、单项选择题 营运车免费保养的间隔里程规定分别为（）
A、5000KM B、7500KM C、20000KM
229、单项选择题 对汽车电气设备描述不正确的是（）
A、用电设备包括发动机的起动系、汽油机的点火系和其它用电装置 B、车辆的油耗过大主要是由于电气设备太多 C、电源包括蓄电池和发电机 D、电气设备由电源和用电设备两大部分组成
230、单项选择题 车辆因刹车总泵卡滞导致刹车盘过热，从而引起车辆起火，那么该故障原因属于（）
A、电气故障 B、机械故障 C、油路故障 D、外部因素
231、单项选择题 下面哪一项不属于沟通的目的？（）
A、消除分歧 B、找出共同点 C、建立亲和力 D、接受对方的观点
232、单项选择题 2013年一季度神秘顾客全国平均得分是（）
A.756 B.781 C.831 D.835.
233、单项选择题 2013年DYKIQS客服回访电话接通率目标为（）
A、100% B、99% C、98% D、97%.
234、单项选择题 下列对于机油检查正确的操作是（）
A、发动机停止后等待约5分钟，检查1次 B、发动机停止后等待约5分钟，检查1～2次 C、发动机停止后等待约10分钟，检查1～2次 D、发动机停止后等待约10分钟，检查2～3次
235、多项选择题 车辆购买自燃险后，下列（）情况保险人负责赔偿。
A、保险车辆改装或加装的设备引起的火灾 B、本车电器、线路、供油系统、排气系统发生故障 C、运载货物自身原因起火燃烧 D、被保险人的故意行为或违法行为造成保险车辆的损失
236、单项选择题 2013DYK招募大学生志愿者携手改善贫困家庭居住条件活动是（）
A.起亚之家 B.起亚家园 C.起亚中韩交流会 D.起亚大学生交流会
237、单项选择题 接待的目标是与客户建立融洽的关系与初步的信任，导引客户进入（）流程。
A、顾问式服务销售 B、体验式服务销售 C、动感式服务销售 D、温馨式服务销售
238、单项选择题 下列关于服务顾问行为举止不正确的是（）
A.手势一般在对方的视线和胸口之间。 B.多用柔和曲线的手势 C.交谈时不应指手画脚 D.手势和动作要越多越大越好
239、单项选择题 服务预约回站时间的选择主要是（）
A、客户挑选 B、专营店挑选 C、专营店推荐 D、客户推荐
240、多项选择题 服务接待过程有助于提高IQS成绩；在服务接待过程中我们应该做到（）
A、倾听客户的要求； B、服务顾问必须掌握汽车专业知识； C、交接用户车辆上物品； D、给客户进行维修项目及时间的说明并
241、单项选择题 2013年CSI行业调研目标用户的购车时间是（）
A.2011年2月-2012年5月 B.2012年10月-2013年4月 C.2011年5月-2013年3月 D.2012年12月-2013年5月
242、单项选择题 下面哪项属于故障品质（）
A、后门开关困难 B、后门拉手操作困难 C、制动力不足 D、空调制冷满
243、单项选择题 参加服务顾问中级培训需（）。
A.参加服务顾问初级培训满1年 B.通过服务顾问初级认证 C.在岗2年以上 D.以上均包括
244、多项选择题 面对分析型客户，正确的处理方法包括（）
A.直截了当，单刀直入 B.考虑问题的所有方面 C.强迫他们迅速做出决定 D.具体说明你能做的事情
245、单项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述不正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 B、状态不同类型的索赔期限是收货30个工作日内 C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
246、多项选择题 关于男士头发长度的要求，以下正确的是（）
A、前不遮眉 B、前不覆额 C、侧不掩耳 D、后不及领
247、多项选择题 顾问式销售的原则包括（）
A.以双赢为最终目标 B.建立起客户对我们的信任 C.辨别并理解客户的需求和他的购买动机 D.帮助客户做出正确决定
248、单项选择题 MPJY出租车支援政策中，对于选定的备件品种网点价优惠（）
A、3% B、5% C、8% D、10%
249、填空题 （）应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。
250、单项选择题 发动机缸体的排列各有特点，下列属于直列型缸体排列特点的是（）
A、最普通的排列，紧凑经济 B、可缩短发动机长度 C、可降低发动机高度，从而降低汽车重心 D、可降低发动机的油耗
251、单项选择题 售后培训回执在（）系统中操作。
A.DMS B.GSW-Ti C.E-learning D.CRM
252、单项选择题 2011年东风悦达起亚CSI行业调研得分为（）
A.831 B.850 C.871 D.875
253、单项选择题 在专营店客服部监督评价职能中的业务不包括（）
A、对销售团队业绩评价 B、对售后团队业绩评价 C、对广告质量评价 D、3（7）DC回访
254、单项选择题 专营店应积极开展各种客户服务活动，下面不是我们想达成的效果是（）
A、品牌宣传 B、建立和谐客户关系 C、产品促销 D、答谢所有客户
255、单项选择题 汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于主动安全的是（）
A、ABS B、EBD C、高位刹车灯 D、安全气囊
256、单项选择题 下列不是顾客感动年提升顾客满意原则的（）
A.倾情关注，悉心关注 B.顾客第一、从不反驳 C.深入理解、行动到位 D.执行有力、务求完美
257、多项选择题 下列关于新车备件铺垫回收政策描述正确的是（）
A、新车备件铺垫造成网点库存积压的，铺垫二年后的一个月内MPJY进行回收 B、MPJY公司将按100%备件网点价进行回收 C、回收备件产生的物流费用由网点和MPJY共同承担 D、回收的备件必须包装完好、无品质损坏，不影响再次销售
258、多项选择题 以下消费者可选择退车的情况包括（）
A.发动机、变速器主要零件更换2次以上 B.同一质量问题维修5次以上 C.严重安全性能故障2次以上 D.60日或3000公里内发生车身开裂.
259、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行返利降档的处罚
A.≥1个 B.≥2个 C.≥3个 D.≥5个
260、单项选择题 服务顾问的评价指标是（）
A、预约达成率 B、接车台次目标达成率 C、服务经营目标达成率 D、以上都是
261、单项选择题 汽车在行驶时会有空气阻力，下列对空气阻力的描述不正确的是（）
A、空气阻力是汽车在高速运动中的主要阻力 B、同时也受到车辆外形的影响 C、其大小与车速的平方和迎风面积成正比 D、油耗是衡量外形对风阻影响的参数
262、单项选择题 客户休息区应提供（）种以上的免费饮品
A.2 B.3 C.4 D.5
263、单项选择题 服务顾问在接待过程重要的任务是消除客户的疑虑和担心，取得客户的（）
A、谅解 B、同情 C、信任 D、以上都对
264、单项选择题 2012年6月29号DYK第三工厂在哪里奠基（）
A.南京 B.淮安 C.盐城 D.上海
265、单项选择题 越高的客户，表示愿意在保修期外到该专营店的比例（）
266、单项选择题 下面属于无效工单的是（）
A、只有定保费用 B、只有保修费用 C、只有检查费用 D、不含费用
267、单项选择题 2013年商务政策规定，CSI电话调研中用户档案清洗率高于（），专营店将受到返利降档的处罚
A.10% B.0.15 C.0.2 D.0.25
268、单项选择题 2013年商务政策规定，CSI电话调研中用户档案清洗率高于（），专营店将受到取消当季度返利的处罚
269、多项选择题 家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现下列（）问题，用户可选择退、换车
A.制动、转向系统失效 B.车身断裂 C.发动机、变速器主要零件故障 D.车辆起火.
270、单项选择题 对于已流失的客户，专营店首要工作是（）
A、原因分析 B、登门拜访 C、让利吸引 D、发出邀请
271、单项选择题 赛拉图遥控器最多可以匹配的数量是（）
A、1个 B、2个 C、3个 D、4个
272、单项选择题 赛拉图汽油滤清器，销售给客户（）元
A、93.5 B、107.0 C、110.5 D、130.0
273、单项选择题 以下不是售后部的工作职责的是（）。
A.客户邀约 B.售后经营管理 C.服务市场调研 D.服务营销策划管理
274、单项选择题 下列关于“名片”叙述不正确的是（）
A.应双手接提名片 B.名片应放在上衣口袋 C.不要摆弄名片 D.拿到名片后直接放入口袋
275、单项选择题 在雅安地震中DYK捐献多少救灾款（）
A.100万 B.200万 C.400万 D.500万
276、单项选择题 底盘号LJDMAA对应的车型是（）
A、K2 B、K3 C、K5
277、单项选择题 车间工作进度管理的关键指标是（）
A、一次修复率 B、质检合格率 C、准时交车率 D、生产利用率
278、单项选择题 下面哪一种关于服务顾问的描述是最准确的（）
A、服务顾问的主要工作是代表专营店为客户提供满意服务 B、服务顾问是联系客户和专营店之间的纽带 C、服务顾问引导客户消费，为专营店带来利润 D、服务顾问在客户面前体现了专营店的专业形象
279、单项选择题 2014年青奥会举办城市是（）
A.南京 B.上海 C.广州 D.天津
280、多项选择题 MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型包括（）
A、K5 B、福瑞迪 C、秀尔 D、智跑
281、单项选择题 维修作业开始前，维修技师首先要做的工作是（）
A、加装防护用具 B、环车检查 C、明确工作指令 D、工具设施准备
282、单项选择题 下列对CSI的解释正确的是（）
A、售后服务满意度指数调研 B、新车质量调研 C、销售满意度调研 D、客户满意度调研
283、单项选择题 下列不是顾客感动年推进过程中“宣传推广”范围的（）
A.培训强化 B.方案推进 C.启动会议 D.广宣活动
284、多项选择题 以下属于三包规定配套文件及标准的是（）
A.家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证 B.家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法 C.严重安全性能故障判断指南 D.汽车三包争议处理规范.
285、单项选择题 在服务作业时要严格执行服务核心流程，这是（）决定的。
A、服务市场 B、生产厂家 C、专营店 D、客户
286、单项选择题 下列不是顾客感动年“+”1服务活动项目的是（）
A.车内饰清洗 B.灯光调整 C.四轮定位 D.四门铰链润滑
287、单项选择题 客户连续多久没有回专营店维修保养记为流失客户（）
A、3个月 B、6个月 C、12个月 D、24个月
288、多项选择题 下列关于异库订单的描述正确的是（）
A、异库订单的订单结尾字母是V B、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份 C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由MPJY承担 D、库存必备品种可以列入异库订单中
289、单项选择题 DYK儿童安全日为2013年6月每周的（）
A.周一 B.周三 C.周四 D.周五
290、单项选择题 作为交谈一方的听众，下面那一句最入耳（）
A、你听清了吗？ B、你明白了没有？ C、你听懂了吗？ D、我讲清楚了吗？
291、单项选择题 售后客户备用车最少使用年限为（）
292、单项选择题 在电话礼仪中国际上通行的原则叫什么原则，以体现打电话以简短精练为佳（）
A、1分钟原则 B、3分钟原则 C、5分钟原则 D、10分钟原则
293、单项选择题 什么车型被称为“宣告起亚汽车向高端品牌挑战的信号弹”（）
A.K5 B.秀尔 C.福瑞迪 D.狮跑
294、单项选择题 最终的维修方案是（）决定的
A、服务顾问 B、维修技师 C、维修经理 D、客户
295、多项选择题 在对专营店现状进行分析时，可以使用SWOT分析方法，SWOT指的是（）。
A.优势 B.弱势 C.机会 D.威胁
296、单项选择题 2012年CSI行业调研中，哪项因子与行业最佳品牌的差距最大（）
A.服务启动 B.服务顾问 C.经销商设施 D.服务质量
297、单项选择题 在服务过程中“握手”合理的姿势是（）
A.虎钳式 B.死鱼式 C.虎口相接 D.乞讨式
298、单项选择题 售后服务车最长使用年限不超过几年（）
299、单项选择题 以下哪种情况适宜使用商务礼仪（）
A、初次交往 B、老朋友相聚 C、夫妻之间 D、与少数民族交往
300、填空题 车辆发生自燃，应第一时间反馈到（）分部.
