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客房服务员：高级客房服务员考试题库（最新版）
2020-10-26 01:54:59 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  社会主义职业道德的精髓是（）、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。

A、克尽职守
B、爱岗敬业
C、兢兢业业
D、任劳任怨


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2、单项选择题  在讲课前，准备教案首先要确定本课的主题，然后（）。

A、确定讲课开场白
B、确定要讲的内容
C、确定本课讨论题
D、确定本课案例分析


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3、单项选择题  饭店员工要互相尊重，互相学习，善于倾听别人意见，（）。

A、有则改之、无则加勉
B、取人之长补己之短
C、知无不言、言无不尽
D、严以律己、宽以待人


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4、问答题  论述饭店优质服务中如何运用语言技巧。


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5、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、中档饭店清扫房间定额一般为8～10间/人
B、中档饭店清扫房间定额一般为10～12间/人
C、中档饭店清扫房间定额一般为14～16间/人
D、中档饭店清扫房间定额一般为12～14间/人


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6、单项选择题  饭店的服务工作具有系统性、（）和随机性等特点。

A、一致性
B、协作性
C、突发性
D、原则性


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7、单项选择题  投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，客人投诉的意义表现为（）、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会和有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。

A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
B、可以帮助饭店提高知名度
C、可以帮助饭店做免费宣传
D、可以帮助饭店上星级


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8、单项选择题  领班查房表的作用有作为工作凭证，保证清洁房的质量和（）。

A、及时弥补漏洞
B、是客房部日常对员工考核的依据
C、证实领班的能力
D、通报最新房态信息


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9、单项选择题  服务商品的计量具有较大的弹性，有些很难找到客观标准，应特别注意增强（），减少盲目性，杜绝（）。

A、科学性；随意性
B、标准性；灵活性
C、固定性；变动性
D、盈利性；损耗性


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10、单项选择题  下面说法正确的（）。

A、床单的品质要求是涤棉，黄色为主，布面光洁，透气性良好
B、床单的品质要求是化纤，粉色为主，布面光洁，透气性良好
C、床单的品质要求是全棉，白色为主，布面光洁，透气性良好，无疵点、污渍
D、床单的品质要求是涤棉，浅色为主，布面光洁，透气性能良好


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11、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案对交通管理采取的措施是（）。

A、增设指挥岗
B、增设指挥岗多个
C、视情况增设指挥岗
D、巡视指挥


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12、单项选择题  职业责任感是员工自觉地把本职工作做好的（）。

A、主动行为
B、主动态度
C、主动意识
D、主动精神


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13、单项选择题  下列选项不属于客房部与前厅部协调的主要内容是（）。

A、互通最新房态信息
B、及时整理好结帐房
C、客房差异情况的核对
D、特殊宾客服务的要求


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14、单项选择题  饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来划分，大型饭店客房数在（）间以上。

A、500
B、400
C、600
D、800


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15、单项选择题  下列不属于一至三级贵宾保卫部方案对宴会食品采取安全措施的是（）。

A、食品全部检验，留样
B、食品个别检验
C、食品重点检验
D、食品抽查检验


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16、单项选择题  服务是一种特殊的劳动方式，它以劳动的（）去满足人们的某种需求。

A、直接形式
B、转移形式
C、外部特征
D、间接形式


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17、单项选择题  确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，按岗位定员，（），按劳动效率定员。

A、按客源市场定位定员
B、按饭店培训能力定员
C、按职责范围定员
D、按员工年龄定员


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18、单项选择题  下列选项不属于保卫部工作范围内容的是（）。

A、突发性事件的处理
B、醉酒闹事的处理
C、重要宾客的保卫
D、调查取证


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19、单项选择题  各种物资用品的使用主要是在楼层进行的，因此，使用的好坏和定额标准的掌握关键在于（）。

A、服务员
B、清扫工
C、领班
D、经理


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20、单项选择题  服务人员能否遵守（）关系到祖国的荣誉。

A、国际公约
B、饭店规则
C、外事纪律
D、操作规范


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21、单项选择题  客房和楼层工作间都禁用（）取暖、烧水等。

A、电炉
B、暖气
C、热水袋
D、饮水机


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22、单项选择题  接待旅客住宿，必须设专人查验旅客（），按公安机关（），并发给旅客住宿证。

A、身份证件；规定的项目如实登记
B、支付能力；要求报户口
C、来自何处；要求报户口
D、住宿介绍信；要求登记


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23、单项选择题  下列不属于一至三级贵宾保卫方案重点部位检查内容的是（）。

A、部分检查
B、个别检查
C、全面检查
D、关键部位检查


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24、单项选择题  公共关系一词最早出现在（）年出版的《韦氏新九版大学词典》上。

A、1807
B、1907
C、1817
D、1917


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25、单项选择题  房间家具打蜡属计划卫生，每打蜡一间约需20分钟，而员工每天的工作量为（）间。

A、5
B、10
C、20
D、25


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26、单项选择题  英国的格林尼治闻名于世的是泰晤士河畔小山顶上的皇家（）。

A、大教堂
B、宫殿
C、天文台
D、森林公园


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27、单项选择题  客房日常客用品应能够体现饭店的（）并突出其风格。

A、特点
B、规模
C、格调
D、档次


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28、单项选择题  制定《旅游安全管理暂行办法》的目的是贯彻（）的方针，加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。

A、安全第一，预防为主
B、没有安全就没有旅游事业
C、安全工作“三同时”
D、旅游大计，安全第一


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29、单项选择题  中档饭店清扫房间定额一般为（）。

A、14～16间/人
B、12～14间/人
C、10～12间/人
D、8～10间/人


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30、单项选择题  主管对客房卫生质量的检查是一种突然袭击，所以检查的结果（）。

A、并不理想
B、比较理想
C、并不真实
D、比较真实


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31、单项选择题  黄酒的酒度一般在（）度。

A、10～15
B、15～20
C、20～30
D、30～40


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32、单项选择题  中国茅台酒的酒香属于（）型。

A、酱香
B、清香
C、浓香
D、窖香


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33、单项选择题  产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。

A、硬件设施、设备出现故障
B、饭店价钱太贵
C、饭店太偏远
D、饭店周边环境差


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34、单项选择题  刷洗恭桶污渍，需用时间5分钟/间，而员工一天的工作量为80间，循环周期（）刷洗一次。

A、每半年
B、每季度
C、每周
D、每月


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35、单项选择题  客房部使用的机器清洁设备有吸尘器、（），洗地机、洗地毯机和打蜡机等。

A、挤水器
B、吸水机
C、尘拖（万向地推）
D、玻璃清洁器


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36、单项选择题  饭店培训要坚持系统性，培训面向（）。

A、新员工
B、前台员工
C、全体员工
D、管理人员


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37、单项选择题  处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。

A、客人永远正确
B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
C、顺着客人抱怨饭店
D、为平息投诉，讨好客人


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38、单项选择题  客人离店后的服务内容包括：（）和未尽事项.

A、客史建档
B、整理表格单据
C、研究客源市场
D、研究宾客对饭店的规则和要求


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39、单项选择题  对员工的培训，是饭店（）部门的重要工作。

A、公关
B、计财
C、所有
D、总务


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40、单项选择题  谈判的主要手段是（）。

A、攻击
B、辩论
C、协商
D、交换


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41、单项选择题  岗位练兵主要训练客房服务员（）。

A、本岗位操作技能
B、本岗位理论知识
C、本岗位管理知识
D、其他岗位能力


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42、单项选择题  尊重客人的隐私权表现在（）。

A、不与客人谈私人性质的话题
B、保持住宿区域安静
C、不叫不扰、随叫随到
D、减少清扫服务的进房间次数


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43、问答题  论述饭店前厅室内环境艺术的装饰布置应注意的问题。


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44、单项选择题  刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间， 91EXAM.org而员工一天工作量为（）间，循环周期每月刷洗一次。

A、25
B、20
C、15
D、35


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45、单项选择题  下列选项不属于客人离店时服务的内容是（）。

A、离店结帐
B、送客离店
C、征求意见
D、列队欢送


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46、单项选择题  客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是垃圾灰尘和泥沙、水溶性污渍、（）和胶类污渍.

A、蜘蛛网、毛发、黄斑
B、家具设备受潮霉污渍
C、油溶性污渍
D、锈蚀的斑迹


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47、单项选择题  当代饭店业非常需要以（）为导向。

A、市场预测
B、售后服务
C、市场营销
D、顾客心理


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48、单项选择题  客房清洁质量的标准化便于管理，避免（）。

A、差错
B、浪费
C、检查
D、事故


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49、单项选择题  客房清洁逐级检查制度中客房服务员自查制度的内容之一是（）。

A、检查的程序
B、检查的时间
C、自查的意义
D、检查的标准


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50、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案对宴会安全的措施是（）。

A、全方位设岗，宴会前全面检查
B、重点部位设岗，宴会前重点检查
C、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
D、流动岗，宴会前抽查


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51、单项选择题  投诉对于饭店来说是（）的。

A、不可避免
B、可以避免
C、可以杜绝
D、可以预测


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52、单项选择题  下列选项不属于五星级饭店标准的是（）。

A、70%面积的客房不小于20米2
B、总统套房占饭店总数的2%～3%
C、至少有40间（套）可供出租的客房
D、服务标准堪一流，管理水平严谨到位，没有投诉


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53、单项选择题  热情友好是树立良好的饭店形象，（）的条件之一。

A、培育市场观念、开发新的市场
B、培育竞争意识、引导客人消费
C、培育全员销售意识、争当销售状元
D、培育“忠诚顾客”、吸引回头客


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54、单项选择题  客房部经理每年应至少（）次以上会同工程部经理对客房家具设备状况进行全面检查。

A、四
B、一
C、三
D、两


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55、单项选择题  饭店前厅的环境艺术装饰布置应注意室内外（）的互渗互补。

A、采光
B、空间
C、景物
D、构图


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56、单项选择题  下面不属于现代饭店的涵义的是（）。

A、现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅
B、现代饭店是一座设施完善的且经政府批准的经营性企业
C、现代饭店拥有一定数量的客房，且有相应的服务配套设施
D、现代饭店应有豪华的装修装饰


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57、单项选择题  劳动合同可以约定（），但最长不得超过（）。

A、考察期；3个月
B、合同期；1年
C、试用期；6个月
D、使用期；1年


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58、单项选择题  客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是垃圾灰尘和泥沙、水溶性污渍、（）和胶类污渍.

A、蜘蛛网、毛发、黄斑
B、家具设备受潮 霉污渍
C、油溶性污渍
D、锈蚀的斑迹


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59、单项选择题  客房清洁逐级检查制度中，不属于客房服务员自查制度内容的是（）。

A、检查的侧重点
B、检查的方式
C、自查的意义
D、检查的程序


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60、单项选择题  km是（）的单位符号。

A、厘米
B、分米
C、米
D、公里


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61、单项选择题  教学时，案例研讨采用部门经理与高级服务员研讨形式，可以（）。

A、加大培训难度和深度
B、扩大培训范围
C、集思广益、完善工作措施
D、由部门经理给出案例结论


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62、单项选择题  单刷慢速打蜡机的转速是（），它适合于（）。

A、100～150转/分，打蜡
B、120～175转/分，洗擦地板
C、150～200转/分，喷磨
D、200～250转/分，抛光


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63、单项选择题  下面不属于客房原始记录特点的是（）。

A、群众性
B、真实性
C、经常性
D、准确性


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64、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、客人离店后的服务内容之一有整理表格、单据
B、客人离店后的服务内容之一有研究客源市场
C、客人离店后的服务内容之一有客史建档
D、客人离店后的服务内容之一有研究宾客对饭店的规则和要求


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65、单项选择题  竞赛可产生一种心理压力，是饭店（）的措施之一。

A、开除不合格员工
B、合理化管理
C、调动员工积极性
D、民主化管理


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66、单项选择题  部门之间对经常反复出现的问题进行协调时，常采用（）。

A、随机式协调办法
B、程序式协调办法
C、建议式协调办法
D、征询式协调办法


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67、单项选择题  处理投诉一般选择在（）场合。

A、非公共场合
B、咖啡厅
C、大厅
D、餐厅


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68、单项选择题  下列不属于影响工作定额的因素是（）。

A、饭店的等级
B、器具的配备
C、工作环境
D、员工的觉悟高、低


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69、单项选择题  （）不属于星级饭店晚安卡的基本品质要求。

A、中英文对照
B、字迹醒目
C、印刷精致
D、印有店标及店名


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70、单项选择题  劳动者在同一用人单位连续工作满（）以上、当事人（）劳动合同的，如果劳动者提出订立无固定期限劳动合同，应当订立无固定期限劳动合同。

A、10年；双方同意续延
B、20年；一方要求续延
C、30年；双方同意续延
D、15年；一方要求续延


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71、单项选择题  客房部常用表单（原始记录）从记录到检查核实，从保管到加工整理要由（）。

A、每个服务员人人有责
B、专人负责
C、客房部门经理负责
D、饭店经理负责


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72、单项选择题  领导人员用判断法进行市场预测容易受（）的影响。

A、客观事实
B、主观意见
C、群众意见
D、员工意识


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73、单项选择题  客房窗帘的质地一般以（）居多。

A、纱料
B、布质
C、化纤
D、尼龙


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74、单项选择题  客房的床罩使用达（）年时，即应更新。

A、2
B、5
C、8
D、10


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75、单项选择题  职业道德最基本的要求是（）。

A、坚持集体主义
B、爱祖国
C、热爱社会主义
D、热爱本职工作


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76、单项选择题  下列不属于选择客房用品的基本原则内容是（）。

A、符合饭店星级和档次
B、美观实用
C、价格合理
D、包装精美


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77、单项选择题  如果（）内未消除信号，火警总控制室的火警控制板则显示第二次报警信号。

A、3min
B、5min
C、8min
D、10min


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78、单项选择题  影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，（），饭店的等级，工作器具的配备。

A、员工的觉悟
B、工作环境
C、饭店的质量要求
D、家具设备的新旧


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79、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案重点部位检查应（）。

A、个别检查
B、部分检查
C、全面检查
D、关健部位检查


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80、单项选择题  下列说法不正确的是（）。

A、客房部与餐饮部工作互不相关
B、客房部与餐饮部配合，做好VIP房果篮、酒水、点心的摆放
C、客房部应协助餐饮部按客人要求送餐到房间
D、客房部应协助房间送餐部收拾房间餐具及餐车


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81、单项选择题  客房工作车物品的配备标准一般以（）班次耗用量为基准。

A、一个
B、两个
C、半个
D、一个半


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82、单项选择题  客房服务中心的特点包括：（），实现客务工作的专业化，有助于强化客房管理，并为住店客人营造一个宽松、自由、和谐、温馨的环境。

A、减少人员编制，有效地降低劳动成本
B、楼层清静，减少了噪声
C、更有效的保证了安全
D、减少误会，方便客人


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83、单项选择题  客房部要协助（）作好客房有关账单的核对及固定资产的清点。

A、财务部
B、餐饮部
C、保安部
D、前厅部


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84、单项选择题  由专业卫生防疫人员来作定期或临时抽样测试与检验的是（）标准。

A、视觉
B、感觉
C、生化
D、知觉


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85、单项选择题  饭店企业的识别标志、品牌商标、广告宣传和饭店的主色调等是指（）识别系统。

A、行为
B、知觉
C、视觉
D、理念


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86、单项选择题  下列不属于一至三级贵宾保卫方案对路线保卫采取措施内容的是（）。

A、所有路口、要道设岗
B、主要路口、要道设岗
C、必经路口、要道设岗
D、流动岗


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87、单项选择题  在接待准备工作中，对参加接待的服务人员要进行严格的挑选及必要的（）。

A、培训
B、加薪
C、安排
D、检查


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88、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于25克，最多可达到45克
B、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到40克
C、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到45克
D、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于35克，最多可达到40克


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89、单项选择题  下列不属于影响客房定价因素的是（）。

A、竞争对手的价格
B、饭店地理位置
C、季节性
D、员工素质


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90、单项选择题  一般客用品规格要求中，一次性拖鞋的基本品质要求是穿着舒适，行走方便，（）和印有店标。

A、式样美观
B、牢度强
C、具有较好的防滑性能
D、保暖性能好


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91、单项选择题  竹叶青应属（）类。

A、白酒
B、黄酒
C、啤酒
D、果酒


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92、单项选择题  贵宾抵达饭店前的一级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。

A、总经理或副总经理
B、副总经理或助理总经理
C、办公室主任
D、保卫部经理


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93、单项选择题  客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容包括（），普查与抽查的房间，检查的方法和领班查房的意义。

A、领班查房数量
B、查房的时间
C、查房的重点
D、查房的目的


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94、单项选择题  华人居住的唐人街在美国的（）。

A、华盛顿
B、纽约
C、洛杉矶
D、旧金山


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95、单项选择题  美国的首都是（）。

A、纽约
B、华盛顿
C、旧金山
D、洛杉矶


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96、单项选择题  超额订房数量掌握不好，容易产生（）。

A、预订纠纷
B、延期预订
C、取消预订
D、后补预订


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97、单项选择题  客人（）就是服务员做错了事不肯承认，反而找各种理由。

A、虽然讨厌但还能忍受的
B、容易抱怨的
C、最讨厌、最不能容忍的
D、最无所谓的


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98、单项选择题  在实际工作中，礼宾次序的排列往往是（）方法的交叉，并考虑其他因素。

A、四种
B、两种
C、三种
D、多种


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99、单项选择题  下列选项不属于客房服务员处理疑难问题必须具备的素质要求的是（）

A、讲究语言技巧
B、丰富的饭店业务知识
C、敏捷的思维能力
D、外语知识


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100、单项选择题  为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时应注意选用具有（），埋头苦干，不讲条件，有较强的安全、保密意识和待客热情礼貌的员工。

A、责任心强，对工作认真负责
B、交际能力强
C、英语水平高
D、有管理经验


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101、问答题  俄罗斯人的性格及习俗是什么？


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102、单项选择题  下列选项中不属于商务旅游型客房设计布置的是（）。

A、宽带
B、电脑
C、传真机
D、加湿器


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103、单项选择题  饭店企业的形象设计需要（）的努力。

A、一年
B、半年
C、近期
D、长期


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104、单项选择题  在饭店的优质服务中，语言艺术是沟通客人与服务员之间（）的桥梁。

A、物质
B、精神
C、语言
D、感情


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105、单项选择题  一星级饭店标准规定，客房至少50%有遮光窗帘，房间卫生（）整理，隔日更换床单及枕套。

A、隔日
B、每日
C、计划
D、随时


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106、单项选择题  日本是位于太平洋（）侧的岛国。

A、东
B、南
C、西
D、北


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107、单项选择题  吸尘器的应用范围有地板（），帘帐、垫套和地毯等均可用其清洁。

A、家具
B、有水地面
C、纸篓
D、烟缸


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108、问答题  论述美国人的性格特点。


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109、单项选择题  市场营销是企业为（）所进行的一系列经营活动。

A、市场调查、市场预测
B、营销环境分析、新产品开发
C、价格制定、产品促销
D、开拓市场、实现经营目标


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110、单项选择题  接待旅客住宿，必须设专人查验旅客（），按公安机关（），并发给旅客住宿证。

A、身份证件；规定的项目如实登记
B、支付能力；要求报户口
C、来自何处；要求报户口
D、住宿介绍信；要求登记


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111、单项选择题  下列说法正确的是（）。

A、客房销售人人有责，尤其是客房部员工
B、客房销售是销售部的事，与客房部无关
C、客房销售是客房部最主要的工作
D、客房销售是饭店各部门经理的主要工作


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112、单项选择题  客房原始记录的主要内容有（），记录客房接待服务工作，记录物品消耗和记录客房设备。

A、记录客房产品销售
B、记录客房安全状况
C、记录客房捡拾客人遗忘物品状况
D、记录客房特殊情况的处理


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113、单项选择题  由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有是否是专职的卫生班清扫员，是否跨楼层清扫客房，（）及其他因素等。

A、员工分工不明确
B、管理指挥不当
C、客人的素质
D、岗位职责不清


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114、单项选择题  加拿大的国花是（）。

A、菊花
B、荷花
C、百合
D、枫叶


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115、单项选择题  布草是饭店业对（）的一种专称。

A、客用品
B、餐巾
C、棉织品
D、床单


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116、单项选择题  饭店客人来自不同的国度，尊重客人的（）是服务员起码的礼貌要求。

A、起居习惯和饮食癖好
B、宗教信仰和风俗习惯
C、消费能力和节俭习惯
D、额外要求和特殊习惯


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117、单项选择题  客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。

A、投诉的理由
B、投诉客人的姓名
C、投诉的目的
D、投诉哪个部门、岗位或人


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118、单项选择题  床单的基本品质是全棉、（），布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍。

A、浅色为主
B、白色为主
C、暗色为主
D、浅粉色为主


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119、单项选择题  宴会厅内悬挂国旗，安排乐队演奏国歌及席间乐的宴会叫（）。

A、正式宴会
B、国宴
C、招待会
D、筵席


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120、单项选择题  一般客用品的规格要求是面巾长不小于是（）毫米，宽不小于300毫米，重量不低于110克。

A、550
B、600
C、750
D、800


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121、单项选择题  下面选项不属于重要接待任务特点的是（）。

A、客房服务员所担负的责任大
B、接待标准高
C、服务质量要求高
D、所住房间价格贵


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122、单项选择题  客房的种类里juniorsuite应是（）。

A、标准间
B、单人间
C、双床间
D、普通套间


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123、单项选择题  客人是上帝，任何对客人的（）都是极不礼貌的行为。

A、行为的反映
B、行为的揣摩
C、评头论足
D、心理的揣摩


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124、单项选择题  下列选项不属于餐饮部运转程序的是（）。

A、开餐前的准备工作
B、迎宾服务
C、餐后结束工作
D、任务分配


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125、单项选择题  清洁整理客房标准的内容包括客房清扫前的准备，（），西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度。

A、应变能力
B、客房清扫基本方法
C、外语水平
D、专业知识


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126、单项选择题  培训服务人员应将服务人员（）的培训放在首位。

A、服务方式
B、服务水平
C、服务态度
D、服务语言


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127、单项选择题  我国配制酒的酒精浓度一般不超过（）度。

A、20
B、30
C、40
D、50


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128、单项选择题  针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉，处理方法不正确的选项是（）。

A、耐心解释
B、帮助解决
C、及时处理
D、不必介意


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129、单项选择题  根据职责，单位消防安全负责人负责组织本单位的防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理（）。

A、涉及消防安全的重大问题 
B、涉及消防安全的各种问题 
C、涉及消防安全的一般问题 
D、涉及消防安全的关键问题


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130、单项选择题  客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为（）。

A、漫骂性投诉
B、控告性投诉
C、批评性投诉
D、建设性投诉


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131、单项选择题  重要接待任务的特点是宾客的身份高或特殊，（），接待标准高，客房服务员所担负的责任大。

A、任务保密性强
B、服务质量要求高
C、宾客知名度高
D、所住房间价格贵


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132、单项选择题  客房室内（）主要是指对室内可移动和变更的家具、生活用品、装饰物品的布置和装饰美化。

A、环境艺术
B、陈列艺术
C、摆放知识
D、装饰艺术


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133、单项选择题  “中国红葡萄酒”这一品牌的葡萄酒产于（）。

A、山东省
B、河南省
C、重庆市
D、北京市


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134、单项选择题  客房部常用表单（原始记录）从记录到检查核实，从保管到加工整理要由（）。

A、每个服务员人人有责
B、专人负责
C、客房部门经理负责
D、饭店经理负责


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135、单项选择题  在（）国直到1658年，出现客运公共马车交通，饭店业才得以真正开始发展。

A、英
B、美
C、俄
D、法


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136、单项选择题  我国劳动法规定，企业职工一方可以与企业签订（）。

A、临时合同
B、聘用合同
C、集体合同
D、福利待遇合同


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137、单项选择题  科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系，（），处理好各工种人员之间的比例关系。

A、处理好各岗位人员利益分配的比例关系
B、处理好楼层服务人员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系
C、处理好服务人员与卫生班清扫人员的比例关系
D、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系


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138、单项选择题  知名度和美誉度构成饭店的（）。

A、信息
B、信誉
C、风格
D、特性


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139、单项选择题  刷洗冰箱内外，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。

A、20
B、30
C、10
D、15


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140、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、普通双人床为200厘米×180厘米
B、普通双人床为200厘米×130厘米
C、普通双人床为200厘米×200厘米
D、普通双人床为200厘米×150厘米


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141、单项选择题  服务质量的（）化，是对饭店服务工作制定和实施明确服务标准的过程。

A、标准
B、定量
C、规范
D、现代


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142、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案对宴会安全的措施是（）。

A、全方位设岗，宴会前全面检查
B、流动岗，宴会前抽查
C、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
D、重点部位设岗，宴会前重点检查


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143、单项选择题  客房部为确保客人安全，主要工作的内容有（）、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。

A、录用新员工时的安全要求
B、安装监视器
C、加强员工进出客房的登记制度
D、完善客房物品领用制度


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144、单项选择题  饭店员工献身企业的精神，来自于饭店对员工的（）。

A、待遇
B、信任
C、奖励
D、关怀


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145、单项选择题  树立（），建立和完善一线为客人、全店为一线的“一条龙”服务链，共同创造一个优良的服务待客环境。

A、竞争意识、岗位意识、团队意识
B、服务意识、精品意识、质量意识
C、大局意识、首都意识、角色意识
D、全局意识、合作意识、换位意识


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146、单项选择题  职业道德体系的建立，对于疏通企业内部上下级之间、各级组织之间的关系，达到（）具有重要作用。

A、理顺经营管理机制
B、加强班组建设
C、企业运营顺畅无阻
D、维护领导班子团结


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147、单项选择题  下列选项不属于客房服务员保洁工作表作用的是（）。

A、如实反映客房状况
B、处理意外情况的凭据
C、用于领班给员工分派工作任务
D、做为工作成果评比的依据


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148、单项选择题  房号牌擦铜是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需10分钟，每天工作量为（）间。

A、20
B、30
C、40
D、50


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149、单项选择题  下列选项不属于保卫部工作范围内容的是（）。

A、突发性事件的处理
B、醉酒闹事的处理
C、重要宾客的保卫
D、调查取证


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150、单项选择题  二氧化碳灭火机适用于扑灭（）的火灾。

A、电气引起
B、大范围
C、金属钾制品
D、金属钠制品


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151、单项选择题  努力做好服务工作，待客热情周到，屡受宾客（）的员工，饭店应当予以奖励。

A、赠送物品
B、书面表扬
C、委托
D、批评建议


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152、单项选择题  饭店培训要坚持系统性，培训面向（）。

A、新员工
B、前台员工
C、全体员工
D、管理人员


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153、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、毛巾的品质要求是涤棉，黄色为主，手感柔软，吸水性能好
B、毛巾的品质要求是化纤，浅色为主，手感柔软，吸水性能好
C、毛巾的品质要求是全棉，白色为主，手感柔软，吸水性能好
D、毛巾的品质要求是混纺，浅色为主，手感柔软，吸水性能好


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154、单项选择题  下列选项不属于处理投诉过程中，需要注意的内容是（）。

A、将重要的客人和一般的客人区分开来
B、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来
C、将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来
D、将长住客人与临时住宿客人区分开来


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155、单项选择题  一般客用品规格要求中，浴帽的基本品质要求是以塑料制品为主，洁净、（）帽口松紧适宜和耐热性好。

A、形状美观
B、牢固性好
C、无破损
D、透明


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156、问答题  论述一位称职的客房经理必须具备的能力。


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157、单项选择题  热情友好是树立良好的饭店形象，（）的条件之一。

A、培育市场观念、开发新的市场
B、培育竞争意识、引导客人消费
C、培育全员销售意识、争当销售状元
D、培育“忠诚顾客”、吸引回头客


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158、单项选择题  洗衣房主要担负洗涤布草、制服和（）三大任务。

A、洗涤床单
B、餐厅棉织品
C、洗送客衣
D、纤维织物


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159、单项选择题  确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，（），按职责范围定员，按劳动效率定员。

A、按男女员工年龄定员
B、按岗位定员
C、按饭店培训能力定员
D、客源市场定位定员


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160、单项选择题  白兰地酒瓶上的字母各有不同的意义，标有EX-tm表示（）年成熟。

A、20
B、30
C、40
D、70


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161、单项选择题  由各种类型的客房组成了（）。

A、客房楼面
B、客房服务中心
C、公共区域
D、涉外饭店


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162、单项选择题  高知名度，低美誉度，表明该饭店处于（）的公共关系状态。

A、最佳
B、良好
C、不佳
D、恶劣


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163、单项选择题  服务质量的优劣是以（）为标准进行衡量的。

A、服务员自我评价
B、服务员服务水平
C、客人的主观感受
D、主管的评价


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164、单项选择题  物品供应部是饭店的物品管理部门，同时还负责采购工作，做好采购、保管工作可以减少浪费、（）和节约用活资金。

A、提高工作效率
B、减少库存积压
C、促进资金周转
D、节省人力


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165、单项选择题  客人离店后的服务内容包括：（）和未尽事项.

A、客史建档
B、整理表格单据
C、研究客源市场
D、研究宾客对饭店的规则和要求


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166、单项选择题  客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是垃圾灰尘和泥沙、（）、油溶性污渍和胶类污渍.

A、食品、用品、物品碎碴
B、水溶性污渍
C、家具设备受潮霉污渍
D、锈蚀的斑迹


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167、单项选择题  客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当（），保持（）。

A、定期擦拭；外观清洁
B、定期检查；读表准确
C、不定期检查；读表准确
D、每天擦拭；外观清洁


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168、问答题  洗衣房专用洗涤剂有哪些？


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169、单项选择题  饭店的销售工作必须要重合同、守信誉，只要是承诺的事，就一定要办到、办好；实在做不到的事，也要（）。

A、坦诚相告，并积极从别的方面予以补偿
B、想尽办法做到
C、实话实说，不要轻易许诺
D、先承诺下来再说


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170、单项选择题  客房原始记录的特点是（）、广泛性、真实性和群众性。

A、经常性
B、可靠性
C、全面性
D、准确性


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171、单项选择题  下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是（）。

A、客人到店接待服务阶段
B、客人离店服务阶段
C、客人离店后服务阶段
D、客人用餐服务阶段


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172、单项选择题  客房部员工整理清洁房间的速度往往是不一样的，经过培训合格的熟练工，其打扫房间的平均速度应达到：走客房（）分钟/间。

A、30～40
B、25～30
C、30～35
D、20～25


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173、单项选择题  工作定额的科学制定，与员工的（）有很大关系。

A、素质
B、文化程度
C、性别
D、年龄


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174、问答题  客房部各种定员方法的适用对象是什么？


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175、单项选择题  下面选项中，不属于客房部为确保客人安全所做的工作是（）。

A、录用新员工时的安全要求
B、新员工安全知识的培训
C、客房安全工作的检查指导
D、加强员工进出客房的登记制度


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176、单项选择题  饭店培训种类主要有（）、岗前培训、在职培训、脱产培训和发展培训。

A、入店教育
B、职称培训
C、学历教育
D、等级证书培训


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177、单项选择题  操作示范教学的特点是（）。

A、施教复杂，但便于掌握
B、施教复杂，不便于掌握
C、简便易行，便于掌握
D、只练不讲，不便于掌握


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178、单项选择题  客房床的种类很多，一般普通双人床的长度为（）厘米，宽度为（）厘米。

A、200，130
B、200，180
C、200，150
D、200，200


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179、单项选择题  做好客人抵店前的准备工作，应对客源进行分类，一般可分为（）。

A、已办理预订客房手续的客人和未办理预订而直接到店客人
B、已住店客人和未住店客人
C、已结帐客人和未结帐客人
D、已延期续租客人和未延期续租客人


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180、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、普通双人床为200厘米×180厘米
B、普通双人床为200厘米×130厘米
C、普通双人床为200厘米×200厘米
D、普通双人床为200厘米×150厘米


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181、单项选择题  打蜡机打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠（），每推（），喷蜡一次。

A、10厘米，100厘米
B、20厘米，150厘米
C、5厘米，50厘米
D、25厘米，150厘米


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182、问答题  客房内物品的选择原则有哪些？


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183、单项选择题  商业饭店时期饭店的主要特征是（）、方便、清洁、安全和价格合理。

A、为商务旅游者提供完善的设备、优质的服务
B、商务活动多
C、主要为经商的散客提供单人客房
D、主要为商务活动提供场地、设施


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184、问答题  论述说明划分饭店等级的原则。


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185、单项选择题  饭店的服务工作具有（）、协作性和随机性等特点。

A、系统性
B、突发性
C、灵活性
D、原则性


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186、单项选择题  饭店企业形象设计应注重（），切忌自我封闭。

A、传播
B、努力
C、利益
D、改造


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187、单项选择题  处理投诉时，一般情况下，客房服务员应（）。

A、立刻报告上级
B、先镇定，拖一下冷处理
C、马上进行处理
D、先分清责任


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188、问答题  论述美国人的禁忌。


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189、单项选择题  下列不属于劳动定员计算程序之一的是（）。

A、计算每班次的工作量
B、确定各职能区域岗位或工种设置
C、根据客房部管辖范围将各职能区域分开
D、客房部总体的管理模式


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190、单项选择题  客人无意中妨碍了你的工作，你应当（）。

A、放下手中的工作，等会儿再干
B、请他立即让开
C、报告领导来处理
D、以礼相待，善意地提醒客人


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191、单项选择题  科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系，处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系，（）。

A、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系
B、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系
C、处理好各工种人员之间的比例关系
D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系


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192、单项选择题  下列选项不属于客房部常用表单（原始记录）管理内容之一的是（）。

A、按规定填写并传递
B、对原始记录进行检查、整理、分析
C、表单的设计和印制
D、建立表单记录责任制


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193、单项选择题  毛巾不褪色，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好，它应该是（）的。

A、化纤
B、混纺
C、涤棉
D、全棉


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194、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案对宴会安全的措施是（）。

A、全方位设岗，宴会前全面检查
B、流动岗，宴会前抽查
C、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
D、重点部位设岗，宴会前重点检查


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195、单项选择题  法国的国花是（）。

A、雏菊
B、荷花
C、鸢尾花
D、鸡冠花


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196、单项选择题  对外国人诬蔑我们的言论或损害我国尊严的行为，要当场表示（）。

A、理解
B、抗议
C、气愤
D、不满


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197、单项选择题  在没有其他工作干扰的情况下，中档饭店日班领班一般负责（）间房的工作区域.

A、30～50
B、40～60
C、70～90
D、60～80


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198、单项选择题  控制洗地毯机的走向，应由左至右，保持（）的速度为宜，上下行距互叠（）厘米。

A、30米/分，10厘米
B、40米/分，10厘米
C、50米/分，15厘米
D、20米/分，15厘米


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199、单项选择题  下列选项中不属于客房清洁逐级检查制度中领班普查房间制度内容的是（）。

A、领班查房数量
B、检查的方法
C、领班查房的意义
D、领班查房的目的


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200、单项选择题  客房成本费用主要包括营业成本、营业费用、（）和财务费用等四项内容。

A、保险费
B、固定费用
C、管理费用
D、人员工资


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201、单项选择题  presidential suite应译为（）。

A、豪华套间
B、商务套间
C、总统套间
D、双套套间


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202、单项选择题  采取欺诈、威胁等手段订立的劳动合同属于（）。

A、侵权合同
B、违法合同
C、单边劳动合同
D、无效劳动合同


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203、单项选择题  实施客房清洁的逐级检查制度，是确保客房清洁质量的有效方法，客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点，（）和自查的意义。

A、检查的时间
B、检查的方式
C、检查的程序
D、检查的标准


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204、单项选择题  饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来划分，中型饭店客房数在（）间。

A、200～300
B、300～600
C、300～500
D、300～400


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205、单项选择题  当楼层或房内烟浓度达到一定程度时，（）的红灯就会闪亮报警。

A、灭火系统
B、热感器
C、烟感器
D、电视监控器


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206、单项选择题  规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作（）。

A、人性化、情感化
B、细致化、体贴化
C、到位化、规范化
D、扩大化、优质化


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207、单项选择题  清洁整理客房标准的内容包括客房清扫前的准备，（），西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度。

A、应变能力
B、客房清扫基本方法
C、外语水平
D、专业知识


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208、单项选择题  饭店业员工流动性较大，因此培训要坚持（）。

A、长期性原则
B、阶段性原则
C、业余性原则
D、针对性原则


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209、单项选择题  贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，值班安排，（），路线保卫和交通管理等。

A、重点岗位设置
B、警戒黄线位置
C、重点部位检查
D、便装警卫的设置


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210、单项选择题  贵宾抵达饭店前的二级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。

A、保卫部经理
B、副总经理或助理总经理
C、总经理或副总经理
D、大堂值班经理


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211、单项选择题  立方分米的单位符号是（）。

A、mm2
B、km3
C、dm3
D、cm2


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212、单项选择题  套房铜器擦铜，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为6套，循环周期每半月一次。

A、60
B、50
C、40
D、30


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213、单项选择题  根据饭店的档次，规模定员，按全员量定工种和岗位的人数，客房部人数约占饭店总人数的30%，设楼层服务台的饭店楼层服务员人数与客房数的比例为（）左右。

A、1：5～1：6
B、1：2～1：3
C、1：4～1：5
D、1：3～1：4


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214、单项选择题  只有（）的道德认识和道德情感才具有真正的道德价值。

A、付之于想像
B、见之于行动
C、长期追求
D、真正


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215、单项选择题  前厅应接服务是零星分散的，配备必要的设备用品是提高服务质量和工作效率的（）。

A、必然结果
B、自我完善
C、科学手段
D、必要条件


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216、单项选择题  制定《旅游安全管理暂行办法》的目的是贯彻（）的方针，加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。

A、安全第一，预防为主
B、没有安全就没有旅游事业
C、安全工作“三同时”
D、旅游大计，安全第一


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217、单项选择题  金酒又叫杜松子酒，最先由（）生产。

A、美国
B、英国
C、荷兰
D、意大利


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218、单项选择题  商务旅游型客房的设计布置，要充分考虑到商务客人的需求，例如：在商务楼层客房要加装宽带、（）、传真机等。

A、加湿器
B、电脑
C、投影仪
D、复印机


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219、单项选择题  饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来划分，大型饭店客房数在（）间以上。

A、500
B、400
C、600
D、800


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220、单项选择题  下列选项不属于部门协调目的是（）。

A、营造良好的工作氛围
B、了解其他部门员工素质
C、提高工作效率
D、培养团队精神


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221、单项选择题  一般客用品规格要求中，一次性拖鞋的基本品质要求是穿着舒适，行走方便，（）和印有店标。

A、式样美观
B、牢度强
C、具有较好的防滑性能
D、保暖性能好


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222、单项选择题  商务旅游型客房的设计布置，要充分考虑到商务客人的需求，例如：在商务楼层客房要加装宽带、（）、传真机等。

A、加湿器
B、电脑
C、投影仪
D、复印机


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223、单项选择题  我国劳动法规定，企业职工一方可以与企业签订（）。

A、临时合同
B、聘用合同
C、集体合同
D、福利待遇合同


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224、单项选择题  公共关系活动的根本目的是（）。

A.塑造企业良好的形象
B.提高企业工作效率
C.加强企业管理
D.稳定员工情绪


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225、单项选择题  法国的首都是（）。

A、戛纳
B、巴黎
C、马赛
D、摩纳哥


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226、单项选择题  举行官方迎送仪式的场所，要悬挂（）。

A、我国国旗
B、宾客方国旗
C、双方国旗
D、五环旗


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227、单项选择题  在（）中成绩优异和在（）中获奖的员工，饭店应当予以奖励。

A、劳动竞赛活动；国际、国内技术比赛
B、店外业余学习；小组竞赛活动
C、职称考试；知识竞赛
D、文体竞赛活动；店外知识竞赛


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228、单项选择题  在讲课前，准备教案首先要确定本课的主题，然后（）。

A、确定讲课开场白
B、确定要讲的内容
C、确定本课讨论题
D、确定本课案例分析


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229、问答题  什么是礼宾次序？常用的排列方法有哪些？


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230、问答题  论述怎样处理顾客的投诉。


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231、问答题  礼宾次序排列的要求有哪些？


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232、单项选择题  谈判中必须维护（）方利益。

A、甲
B、多
C、他
D、己


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233、单项选择题  客房设备的选择应考虑节能性与（）性相结合。

A、安全
B、针对
C、协调
D、档次


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234、单项选择题  与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。

A、重视对客人的心理服务
B、重视为客人提供功能服务
C、重视客人消费观念
D、重视饭店经营理念


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235、单项选择题  地毯的种类繁多，价格（）。

A、悬殊
B、接近
C、昂贵
D、低廉


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236、单项选择题  下面不属于现代饭店的涵义的是（）。

A、现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅
B、现代饭店是一座设施完善的且经政府批准的经营性企业
C、现代饭店拥有一定数量的客房，且有相应的服务配套设施
D、现代饭店应有豪华的装修装饰


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237、单项选择题  遵守外事纪律关系到（）。

A、国家兴衰
B、民族兴亡
C、祖国荣誉
D、人民利益


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238、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案重点部位检查应（）。

A、全面检查
B、部分检查
C、个别检查
D、关健部位检查


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239、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店枕套的品质要求是涤棉，浅色为主，布面光洁，规格与枕芯相配
B、星级饭店枕套的品质要求是化纤，暗条为主，布面光洁，规格与枕芯相配
C、星级饭店枕套的品质要求是全棉，白色为主，布面光洁，规格与枕芯相配
D、星级饭店枕套的品质要求是混纺，浅色为主，布面光洁，规格与枕芯相配


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240、单项选择题  擦金属件属计划卫生，每擦一间大约需要5分钟，而员工每天工作量为（）间。

A、60
B、50
C、80
D、70


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241、单项选择题  灭火器应保存在（），防止受潮、日晒。

A、阴凉处
B、库房内
C、客房内
D、干燥通风处


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242、单项选择题  擦洗出风口属计划卫生，每擦洗一间大约需要10分钟，而员工每天工作量为（）间。

A、20
B、30
C、40
D、50


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243、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案重点部位检查应（）。

A、全面检查
B、部分检查
C、个别检查
D、关健部位检查


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244、单项选择题  下面不属于客房示范培训内容的是（）。

A、开夜床程序
B、为宾客送茶服务
C、一般火情处理
D、宾客醉酒捣乱


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245、单项选择题  职业道德是由人们的（）的影响来保证的。

A、职业责任感、职业义务感和劳动纪律
B、职业信念、价值取向和行规
C、社会公德、角色意识和社会舆论
D、职业责任感、职业义务感和社会舆论


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246、单项选择题  毛巾类物品的基本品质要求是：全棉、（），其他素色以不褪色为准，无色花、色差、手感柔软，吸水性能好。

A、黄色为主
B、白色为主
C、粉色为主
D、浅蓝色


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247、单项选择题  刷洗浴缸污渍，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为（）间，循环周期每季度刷洗一次。

A、15
B、20
C、30
D、25


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248、单项选择题  在进行物品准备工作之前，客房部应向服务人员详细介绍任务性质，接待规格和标准，（）、宾客人数、身份，房间安排、抵离店时间、工作安排、安全措施、非服务性问题、处理的原则和方法以及家具、设备、服务用品的调配与增补等。

A、宾客的出生年月
B、宾客的地址、电话
C、接待单位的要求
D、宾客的国籍、性别


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249、单项选择题  吸灯罩浮尘，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为40间，循环周期（）吸尘一次。

A、每周
B、每季度
C、每半年
D、每月


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250、单项选择题  下列选项不属于产生投诉原因的是（）。

A、硬件设施、设备出现故障
B、客人对无形的服务不满
C、饭店管理不善
D、饭店周边环境差


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251、单项选择题  客房物品准备计划的主要内容包括客房家具的调整，客房物品准备，（），一般物品准备与质量标准，特殊物品的准备以及性能和安全等。

A、客人忌讳用品的调整
B、更换卧具
C、客房布置
D、房间装饰品的调整


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252、单项选择题  客房服务员应通过（）让客人心服口服。

A、说理
B、教育
C、教训
D、周到服务


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253、单项选择题  洗刷卫生间地面属计划卫生，每洗刷一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为20间。

A、20
B、30
C、10
D、15


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254、单项选择题  市场的需求预测，是指对某种产品未来市场需求前景的推测和（）。

A、估算
B、计算
C、推断
D、裁定


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255、单项选择题  吸灯罩浮尘，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为（）间，循环周期每月吸尘一次。

A、30
B、40
C、50
D、20


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256、单项选择题  服务劳动不创造（）。

A、价值
B、使用价值
C、实物产品
D、价格


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257、单项选择题  低知名度，高美誉度，表明该饭店处于（）的公共关系状态。

A、最佳
B、良好
C、不佳
D、恶劣


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258、单项选择题  法国人多信奉（）。

A、天主教
B、耶稣教
C、基督教
D、佛教


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259、单项选择题  外事工作纪律内容为“（）”。

A、十主动
B、十不可
C、八字工作法
D、十不准


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260、单项选择题  旅游业的管理人员心理表现有自豪感和（）感。

A、自卑
B、责任
C、荣誉
D、使命


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261、单项选择题  下面说法正确的（）。

A、床单的品质要求是涤棉，黄色为主，布面光洁，透气性良好
B、床单的品质要求是化纤，粉色为主，布面光洁，透气性良好
C、床单的品质要求是全棉，白色为主，布面光洁，透气性良好，无疵点、污渍
D、床单的品质要求是涤棉，浅色为主，布面光洁，透气性能良好


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262、单项选择题  服务人员要通过接待服务，不断地向客人提供（）。

A、优雅的客房环境
B、舒适的休息空间
C、清洁卫生的客房
D、使用价值和劳务


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263、单项选择题  劳动合同是劳动者与用人单位（）的协议。

A、确立劳动关系、明确双方权利和义务
B、确立劳动关系、明确工资待遇
C、建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责
D、确立工作关系、明确任务范围


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264、单项选择题  黄酒的原料通常是（）。

A、大米
B、高粱
C、糯米
D、黄米


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265、单项选择题  公路旅馆也称为（）。

A、汽车旅馆
B、机场旅馆
C、商业旅馆
D、公寓旅馆


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266、问答题  论述语言艺术在饭店服务中的作用。


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267、单项选择题  饭店根据工作需要，可调动员工的（）。任职期间因工作不胜任或出现较大过失的，饭店可视情况做出（）的决定。

A、工作关系；调出饭店
B、积极性；脱产培训
C、工资关系；停薪留用
D、工作部门或工作岗位；免职或降职


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268、单项选择题  按（），悬挂双方国旗，以右为上，以左为下。

A、国家规定
B、国际惯例
C、活动规则
D、迎送方案


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269、单项选择题  社会主义社会的分配原则是（），在发展生产的基础上提高劳动报酬和福利待遇。

A、各尽所能，各取所需
B、各尽所能，按劳分配
C、能者多劳，多劳多得
D、劳动光荣，勤劳致富


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270、单项选择题  客房部为确保客人安全，主要工作的内容有（）、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。

A、录用新员工时的安全要求
B、安装监视器
C、加强员工进出客房的登记制度
D、完善客房物品领用制度


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271、单项选择题  鼓励学员动手，对于帮助学员记忆、提高学习效果有极大的作用，研究表明，学习一种知识通过阅读，可记住10%；通过听课，可记住20%；又看又听，可记50%；自己复述一遍，可记住（）；一面复述，一面动手做，可记住90%。

A、50%
B、60%
C、80%
D、70%


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272、单项选择题  职业道德的原则与企业为保障其发展所制定的一系列规章制度的（）是一致的。

A、条文
B、要求
C、精神实质
D、程序标准


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273、单项选择题  我国旅游涉外饭店星级标准，是以饭店的建筑设备、设施条件，设备设施维修程度，（），服务项目、服务质量，管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。

A、宾客表扬
B、员工素质
C、清洁卫生程度
D、豪华程度


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274、问答题  论述饭店形象设计可以选择的公共关系模式。


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275、单项选择题  服务员工作中说笑声过高，房间隔音不好或相邻房的干扰等，都是造成客人因受到（）而投诉的原因。

A、不受尊重
B、噪音干扰
C、设施标准
D、卫生问题


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276、单项选择题  客人离店时服务的内容包括离店结帐、（）和送客离店。

A、问询留言
B、征求意见
C、叫醒服务
D、贵重物品保存


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277、单项选择题  饭店形象设计应向社会负责，（）至上。

A、金钱
B、利益
C、信誉
D、名气


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278、单项选择题  下面不属于客房原始记录主要内容的是（）。

A、记录客房设备
B、记录物品消耗
C、记录客房产品销售
D、记录客房安全状况


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279、单项选择题  下列选项不属于客人到店接待服务内容的是（）。

A、建立客帐
B、定价排房
C、确认付款方式
D、交纳押金


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280、单项选择题  培训时，采用（）方式，授课效果较好。

A、频繁、短时间
B、频繁、长时间
C、偶尔、长时间
D、偶尔、短时间


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281、单项选择题  领班查房表的作用有（），是客房部日常对员工考核的依据。

A、作为工作凭证，保证清洁房的质量
B、及时弥补漏洞
C、通报最新房态信息
D、证实领班的能力


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282、单项选择题  客人投诉时的心理状态表现为（）、求尊重和求补偿。

A、求发泄
B、求享受
C、求改进工作
D、求提高服务效率


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283、单项选择题  饭店的优质服务意味着饭店的经济效益和（）的提高。

A、员工待遇
B、社会效益
C、工作效率
D、服务质量


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284、单项选择题  刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为20间，循环周期（）刷洗一次。

A、每周
B、每季度
C、每半年
D、每月


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285、单项选择题  （）的防火检查主要包括：每日防火巡查、每月防火检查、消防设施检查维修保养、自动消防设施全面检查测试及灭火器维护保养和维修检查五种形式。

A、消防安全重点单位
B、企事业单位
C、消防单位
D、一般单位


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286、单项选择题  饭店优质服务的职业道德属于（）的范畴。

A、经济基础
B、上层建筑
C、文化艺术
D、法律法规


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287、单项选择题  客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、（）、坚持原则和维护饭店声誉。

A、分析责任
B、办事迅速，讲究效果
C、答非所问
D、投其所好


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288、单项选择题  客房内用品配备标准是对（）的储备定额进行管理。

A、布件
B、赠品
C、客用品
D、设备


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289、单项选择题  处理好投诉的前提是（）客人的各式各样的投诉。

A、正确对待
B、严格控制
C、多多赔偿
D、口头处理


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290、单项选择题  地毯毯面绒毛的排列密度（），质量就越好。

A、越小
B、越高
C、越低
D、越单一


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291、单项选择题  客房部对客用品的日常控制，一般采取（）级控制方法。

A、二
B、三
C、四
D、五


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292、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1800毫米，宽不小于800毫米
B、衬垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于900毫米
C、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1900毫米，宽不小于900毫米
D、衬垫的规格长不小于2100毫米，宽不小于1000毫米


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293、单项选择题  客人离店时服务的内容包括离店结帐、征求意见和（）。

A、电话商务
B、委托代办
C、送客离店
D、钥匙服务


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294、单项选择题  根据饭店的档次，规模定员，按全员量定工种和岗位的人数，客房部人数约占饭店总人数的30%，设楼层服务台的饭店楼层服务员人数与客房数的比例为（）左右。

A、1：5～1：6
B、1：2～1：3
C、1：4～1：5
D、1：3～1：4


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295、问答题  论述确定客房设备用品的选择标准。


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296、单项选择题  客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是（）、水溶性污渍、油溶性污渍和胶类污渍.

A、垃圾灰尘和泥沙
B、家具设备受潮霉污渍
C、食品、用品、物品碎碴
D、蜘蛛网、毛发、黄斑


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297、单项选择题  柜台商品陈列的（）性是指在同一柜台和货架上的商品陈列要有连带性。

A、科学
B、艺术
C、系统
D、全面


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298、单项选择题  位于海滨，风景名胜或温泉附近的饭店主要是（）饭店。

A、长住式
B、商业性
C、度假性
D、汽车式


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299、单项选择题  红葡萄酒酒液通常呈（）色。

A、白
B、红
C、粉
D、略黄


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300、单项选择题  表示量值时，单位符号应当置于（），但平面角和温度的单位符号与其（）。

A、数值之前并留一定空隙；后面的数值之间不留空隙
B、数值之后并留一定空隙；前面的数值之间不留空隙
C、数值之后不留空隙；前面的数值之间留一定空隙
D、数值之前不留空隙；后面的数值之间留一定空隙


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