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汽车专业：汽车服务工程试题预测（强化练习）
2020-11-17 01:34:10 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前玻璃升降器为（）元/件

A.126
B.189
C.246
D.365


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2、单项选择题  《维修工单》的哪一联必须在顾客签字确认后交给顾客妥善保管并作为提车凭证。（）

A.服务顾问联
B.顾客联
C.维修车间联
D.财务联


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3、单项选择题  下列关于“接车流程”的说法中，哪一项是正确的？（）

A.等车辆全部完工后在更新电脑里的客户维修记录
B.向客户指出客户休息室所在并请客户自行前往休息
C.检查时，不可以向客户推销一些额外要求的服务
D.确保全部客户知道本次维修所提供的项目
E.可以自行安排为客户增加其他确实需要维修的项目


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4、名词解释  零件修理


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5、名词解释  召回


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6、单项选择题  在车辆的（）可以看到车辆轮胎的合理气压值。

A.左前门外侧
B.右前门内侧
C.右前门外侧
D.左前门内侧


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7、单项选择题  关于防护四件套的使用下面哪个表述正确（）

A.防护四件套什么时候安装都可以
B.防护四件套在维修施工前安装
C.防护四件套当着顾客安装


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8、单项选择题  第一次环车间检查按照（）方向进行，检查时间一般不得少于（）分钟。

A.顺时针；两
B.逆时针；两
C.顺时针；三
D.逆时针；三


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9、单项选择题  从13S510MAS0084560B1可以得出此车辆的变速器是（）

A、自动档
B、手动档


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10、单项选择题  车子不小心在行驶中冲进渔塘，这种情况是用哪能险种处理？（）

A.车损险
B.涉水险
C.两者都要


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11、名词解释  二手车置换


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12、名词解释  二手车鉴定评估


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13、单项选择题  以下哪一种油品不属于HMS配件部合作供应商光洋化学公司供应的产品？（）

A、防冻液
B、冷却液
C、制动液
D、ATF液
E、玻璃清洗液


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14、单项选择题  当客户说，“我觉得你们的维修收费偏高”，他在诉求什么？（）

A.不平等待遇
B.心理不平衡
C.不被尊重
D.不被理解
E.服务没有物有所值


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15、单项选择题  按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自（）。

A.汽车保险领域
B.汽车服务领域
C.汽车维修领域
D.汽车制造领域


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16、问答题  简述基于利率杠杆的汽车消费信贷的风险控制方法。


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17、多项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问的岗位职责有（）

A、接待来店顾客B记录顾客投诉
C、与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接
D、及时了解在修车辆的作业进度，并及时与顾客交流在修车辆异常信息
E、接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作
F、负责接听24小时服务电话


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18、名词解释  汽车后市场


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19、单项选择题  以下不是汽车产品的包含的成本是（）

A.制造成本
B.营销成本
C.储运成本
D.消费成本


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20、名词解释  现行市价法


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21、单项选择题  以下哪项工作能缓解车间的工作负荷？（）

A.客户预约
B.道路救援
C.接待与定损
D.控工排程
E.以上都能缓解


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22、单项选择题  以下不属于汽车保险含义的是（）。

A.权利义务行为
B.强制性行为
C.合同行为
D.商业保险行为


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23、判断题  二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位


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24、填空题  普通用户售后配件质量索赔，普通零部件自（）更换之日起，保修期为（）。


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25、问答题  试述汽车消费信贷风险控制与防范。


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26、单项选择题  广义的汽车服务还延伸至（）。

A.汽车销售
B.汽车生产领域
C.汽车回收
D.汽车拆解


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27、单项选择题  海马目前最低配置的丘比特价格是（）

A.4.29万
B.5.39万
C.6.39万
D.6.49万


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28、名词解释  狭义的汽车服务


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29、单项选择题  按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店SAS服务流程单项得分为89%，则该店SAS服务流程单项指标得分处于（）水平。

A.5A优秀
B.4A良好
C.3A一般
D.2A较差


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30、单项选择题  客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项？（）

A.不用预约
B.维修价格便宜
C.一次修好
D.3日内给我打电话
E.零件质量非常好


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31、单项选择题  以下选项哪个是5S正确概念（）

A.整理、整顿、清扫、清洁、专业化
B.整理、整顿、清扫、清洁、素养
C.整理、整顿、清扫、清洁、精细


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32、单项选择题  客户说：同样问题，“别人可以索赔他却不行”他在诉求什么？（）

A.不平等待遇
B.被骗感觉
C.心理不平衡
D.不被尊重
E.不被理解


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33、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动离合器片为（）元/件

A.145
B.270
C.367
D.478


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34、单项选择题  按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）。

A.密封件
B.基础件
C.紧固件
D.标准间


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35、单项选择题  海马汽车最早成立于哪年？（）

A.1988年
B.1989年
C.1950年
D.2004年
E.2001年


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36、单项选择题  经销商A每日上午9：30~10：30、下午14：00~15：30都是车辆进厂的高峰期。这时，客户张先生来电预约进厂保养。客服专员如何问答是最恰当的呢？（）

A.请问您想预约明天几点呢？
B.我们明天有两个时间，分别是上午9：40和下午15：30，您看哪个时间更方便您呢？
C.您如果能够准点到达，我们将送给您一件小礼品。
D.我们明天有两个可选时段，上午9：00和下午13：30，您看哪个时间更方便您呢？
E.这几天都不太忙，您随时来都可以。


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37、单项选择题  根据海马汽车的规定，骑士都市精英版的市场指导价为（）元

A.108800
B.113800
C.125800
D.136800


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38、单项选择题  某车在里程为25000公里的时候进厂更换了里程表，再次进厂是里程为5000公里，那么服务顾问在DMS里开维修工单时应输入的进厂里程是（）

A.30000
B.5000
C.25000
D.20000


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39、判断题  我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷


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40、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换新一代普力马后减震器（单边）需要（）个标准工时

A.0.6
B.0.8
C.0.9
D.1.0


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41、单项选择题  VIN号码总共17位，其中第10位代表什么意义？（）

A.车身类型
B.制造年份
C.校验位码
D.总装厂
E.整车质量


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42、单项选择题  维修跟踪回访的内容不包括以下哪些？（）

A.维修/保养之后的车辆状况
B.对本次服务的感受
C.提醒再次保养的时间
D.预约下次保养的时间


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43、单项选择题  车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生什么？（）

A.转向失灵
B.制动器会点刹
C.车立刻停下
D.熄火
E.车子抛锚


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44、填空题  零件编码：BVNL-57-100BW8A05，其颜色代码是（）。


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45、单项选择题  船舶自力脱浅时可采用：（）.Ⅰ.移（卸）载Ⅱ.等候高潮Ⅲ.车舵锚配合Ⅳ.拖船协助脱浅

A.Ⅰ～Ⅳ都对
B.Ⅰ～Ⅲ对
C.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ对
D.Ⅱ～Ⅳ对


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46、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换海福星前减震器（单边）需要（）个标准工时

A.0.6
B.0.7
C.0.8
D.1.1


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47、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，欢动更换发动机正时皮带的标准工时定额是（）工时

A.0.3
B.1.2
C.1.9
D.2.8


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48、问答题  试述汽车产品促销促的概念、含义及作用。


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49、单项选择题  汽车企业仓库选址有三类，以下不属于的是（）。

A.制造定位仓库
B.中间定位仓库
C.以物流过程定位
D.以市场定位仓库


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50、单项选择题  在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有配备服务车，对服务等级有什么影响？（）

A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响


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51、单项选择题  一般提前多少天对强制保养期内的客户进行信函提醒？（）

A.5天
B.7天
C.10天
D.15天


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52、判断题  经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移


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53、问答题  试述中外汽车消费信贷服务在宏观环境上的比较。


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54、填空题  整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，此车辆的车型配置简码是（）。


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55、单项选择题  根据汽车市场竞争程度，汽车市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场以及（）

A.寡头垄断市场
B.自由市场
C.细分市场
D.寡头竞争市场


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56、多项选择题  根据海马汽车产品质量保证书的规定，下面那些部件自顾客购车之日起12个月内或不超过20000公里（以先到为准）予以保修（）

A、减震器
B、轮胎
C、门框密封胶条
D、橡胶内饰件
E、水泵皮带
F、灯泡


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57、单项选择题  以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（）。

A.汽车经销商为主体
B.保险公司为主体
C.非银行金融机构
D.银行为主体


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58、问答题  简述我国汽车工业存在的主要问题。


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59、名词解释  交强险


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60、单项选择题  钣喷车辆在定损后，服务顾问的做法正确的是（）

A.确定开工和完工时间
B.因为钣金和喷漆的工艺复杂，所以不能够计算出完工时间
C.完工时间与交车时间就是同一时间
D.不需要考虑车间负荷，完工时间只决定于车辆的损伤程度
E.将客户导引向客休区


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61、问答题  简述市场营销研究对象和主要内容。


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62、判断题  二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求


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63、单项选择题  零件编码FA21-57-150M121的颜色代码是（）。

A、21
B、121


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64、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换福美来发动机正时皮带需要（）个标准工时

A.1.4
B.1.5
C.1.8
D.1.9


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65、名词解释  汽车市场营销策划


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66、单项选择题  在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有拖车，对服务等级有什么影响？（）

A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响


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67、名词解释  车高（mm）


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68、单项选择题  下面不属于海马汽车服务品牌的“四大承诺”的是（）

A、维修质量保证
B、纯正配件保证
C、品牌质量保证
D、专业的养护方案


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69、单项选择题  以下哪项工作能提高车间的效率和效益？（）

A.客户预约
B.道路救援
C.接待与定损
D.作业安排
E.目录式报价


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70、判断题  例行维护由维修工在维修车间或维修厂内进行，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件


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71、名词解释  重置成本法


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72、填空题  售后配件质量索赔的条件是（）。


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73、名词解释  缺陷汽车


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74、单项选择题  以下哪项不属于配件业务商务政策中的奖励内容？（）

A、配件订货返利政策
B、蓝色扳手业务等级评价奖励
C、年度专用油品订货奖励
D、纯正用品奖励政策


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75、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换丘比特曲轴前油封需要（）个标准工时（单位：小时）？

A.1.5
B.1.6
C.1.7
D.1.8


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76、多项选择题  废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有：（）

A、废旧汽车回收、兑现国家政策
B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用
C、废弃物资移送
D、相关的保管物流服务


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77、单项选择题  在更换各种海马汽车配置的发动机总成时，厂家是不能为哪些发动机总成提供打印原发动机号码业务？（）

A、ZM/FP发动机总成
B、HM483Q/HM479Q/HM484Q等
C、三菱4A90S/4A91S
D、TPBEL发动机


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78、填空题  禁止零售类配件特点为重要核心部件，为确保用户使用安全，仅限4S店内装配。请列举三种该类配件（）、（）、（）。


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79、单项选择题  增加维修项目时，服务顾问不需要做那一项工作？（）

A.在系统中增加维修项目
B.在维修工单上填写维修项目
C.征得客户同意，并且在维修工单上签字
D.与承修技师确认维修时间和价格更改


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80、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前制动蹄片为（）元/副

A.126
B.166
C.186
D.438


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81、填空题  全面质量管理中，质量管理或质量保证体系是按照“P、（）、C、A”管理循环的方式进行运作的。


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82、问答题  汽车服务现代理论包含哪几方面？


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83、问答题  汽车置换服务的快捷性、具体便利性表现在哪几方面？


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84、名词解释  二手车服务


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85、单项选择题  下列关于―问题解决与预防的说法中，哪一项是正确的？（）

A.对于客户的要求要必须全部满足
B.确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访
C.要确保邀请客户来服务部进行面对面交流
D.客户的要求很多时候都不是合理的
E.确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见


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86、单项选择题  王先生于2010年12月2日在某经销商处买了一辆自动档福美来三代豪华型，不考虑里程时，保修到期日应到在什么时候到期？（）

A.2010.01.01
B.2010.01.01
C.2010.01.02
D.2012.12.2
E.2011.01.01


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87、单项选择题  关于维修工单，以下说法错误的一项是（）

A.维修工单书写要简明扼要，免费项目无需写入维修合同
B.维修费用估算越准确越好
C.维修内容越清晰完整越好
D.对车辆在接车时的状态有清晰的描述
E.对顾客的问题有清晰的描述


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88、单项选择题  机油级别为SL10W-30的海马汽车专用机油，其适用的温度条件为（）

A、-20℃~30℃
B、-20℃~40℃
C、-35℃~30℃
D、-35℃~40℃
E、以上都正确


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89、单项选择题  科学的作业安排计划可以给顾客和经销商带来利益。主要的顾客利益为以下哪项？（）

A.作业安排计划可以提高车间的工作效率
B.作业安排计划可以增加利润
C.作业安排计划能提升顾客满意度
D.作业安排计划可以降低工作成本
E.作业安排能确保为及时交车做最好的准备


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90、填空题  车型标识“HC+ABD—J”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。


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91、问答题  简述汽车保险的特点。


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92、单项选择题  分销渠道起点是生产者，分销渠道终点是（）。

A.用户
B.经销商
C.中间商
D.代理中间商


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93、单项选择题  海马汽车质量检验流程遵循（）级质检流程

A.一
B.二
C.三
D.四


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94、单项选择题  我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）。

A.特大城市
B.农村
C.大城市
D.中小城市


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95、多项选择题  制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有：（）

A、汽车服务活动的内容
B、企业的经营理念
C、服务的传递方式
D、企业文化


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96、问答题  简述汽车美容的原则。


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97、填空题  工单满足率=（）÷（）×100%


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98、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来前玻璃升降器价格为（）。

A.260/280/395
B.260/280
C.305/395
D.280/305/365


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99、单项选择题  以下哪一项是正确的四冲程内燃机的工作循环？（）

A、压缩行程、进气行程、排气行程、作功行程
B、进气行程、排气行程、压缩行程、作功行程
C、进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程
D、作功行程、进气行程、排气行程、压缩行程
E、排气行程、进气行程、作功行程、压缩行程


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100、单项选择题  接到客户的来电时，SA应该在（）上记录电话内容和处理情况。

A.《服务电话记录表》
B.DMS
C.《培训记录表》
D.《质检周报表》


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101、单项选择题  如果一个轮胎尺寸为说明是这样（）215/60R16，那以下描述哪一项是正确的？（）

A、轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸
B、轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸
C、轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米
D、轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米
E、轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘


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102、名词解释  交通诱导系统


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103、填空题  漆面处理的内容：漆面失光处理；漆面浅划痕处理；漆面深华痕处理；（）。


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104、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特助力泵皮带为（）元/件

A.16
B.35
C.42
D.102


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105、问答题  简述我国汽车服务业现状。


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106、填空题  售后配件质量索赔申请的编码为（）。


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107、单项选择题  火急订单是用户急需、要求的维修周期较短，而在总部和4S店都缺货的情况下提交的订单，由于厂部协调需要时间，一般建议订单的有效期为（）

A、1个工作日
B、3个工作日
C、5个工作日
D、5天
E、以上皆可以


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108、名词解释  事故现场勘察


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109、单项选择题  交车时，需要向客户解释（）

A.互动预检单
B.维修工单
C.结算单
D.领料单


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110、单项选择题  关于客户预约，服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）

A.主动和老客户联系，请求其进厂，为了争取预约的奖励
B.客户打电话给小李预约进厂保养，小李告知其是客服的工作，只能联系客服处理
C.对同一时间到达的预约客户和非预约客户给与相同的接待
D.小李觉得现阶段的进厂台次，客户没有预约的必要，何必多此一举
E.小李觉得在客户中普及“预约理念”非常重要，经常对客户宣传预约的好处，如减少客户的等待时间，最合适的技师为其服务等


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111、填空题  4G18机头的发动机和变速箱件做在库配件质量索赔时，《理赔旧件标签》都需填写（）和（）。


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112、名词解释  法律服务


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113、单项选择题  SA的中文名称是（）

A.关键绩效指标
B.顾客满意度指数
C.新车售前检查
D.服务顾问


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114、填空题  海马专用手动档变速箱齿轮油的配件编码分别为（）和（）两种，其价格分别为（）元和（）元。


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115、单项选择题  下列哪一项正确说明了经销商在达成客户满意及客户忠诚所扮演的角色？（）

A.非常吸引人的产品
B.所有提供的产品的质量
C.最佳的购买及服务经验
D.吸引人的低价产品
E.努力满足所有客户的需求


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116、问答题  简述市场营销调研的含义。


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117、名词解释  车长（mm）


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118、单项选择题  汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等，以下不属于修理类别的是（）。

A.汽车小修
B.汽车检测
C.零件修理
D.视情修理


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119、单项选择题  海马配件价格管理中，规定了销售服务店对外销售的配件零售价（P为同一零售价）为（）

A、0.75P~1.1P
B、0.68P~0.8P
C、0.8P~0.9P
D、0.7P~1P
E、以上都不正确


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120、单项选择题  维修作业过程中正确的信息传递路径是（）

A.服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客
B.服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问
C.服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客
D.服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问


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121、问答题  简述顾客满意包含那些内容？


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122、填空题  海马专用机油主要有（）升和（）升装两种。


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123、判断题  广义的二手车置换就是以旧换新业务


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124、填空题  HMKA-57-150M165配件编码的基础零件号是（）。


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125、单项选择题  社会营销观念的决策主要有四部分组成，以下不是的是（）。

A.用户需求
B.用户利益
C.企业利益
D.社会需求


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126、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特空气滤芯为（）元/件

A.15
B.24
C.30
D.35


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127、单项选择题  交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做？（）

A.回绝客户，指出完全修复
B.尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复
C.让客户找维修技师
D.带客户到服务经理处，由服务经理进行处理


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128、单项选择题  SAS流程中在“车辆完工”的前一步是（）

A.过程检验
B.班组自检
C.完工检查
D.洗车


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129、填空题  在库配件质量索赔的“申请配件单价”应填写为（）。


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130、单项选择题  二类汽车维修企业是可以从事（）。

A.汽车大修
B.三级维护
C.一级、二级维护和汽车小修
D.总成小修


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131、填空题  质量索赔的零部件需从（）。


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132、单项选择题  海马第一次环车检查遵循（）环检原则

A.顺时针方向
B.逆时针方向
C.由前到后方向
D.由后到前方向


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133、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前雨刮片为（）元/件

A.18
B.20
C.26
D.40


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134、填空题  销售服务店为客户提供更换（）等零部件以后，必须协助客户到当地车管部门变更车辆登记证、行驶证的相关信息。


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135、单项选择题  汽车喷油嘴积碳过多，发动机通常不会出现以下哪种情况（）。

A.尾气排放超标
B.怠速不稳
C.油耗减少
D.加速不良


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136、单项选择题  对于钣喷车辆的进度，说法错误的是（）

A.了解进度是服务顾问工作职责的一部分
B.服务顾问必须掌握车辆的交车和完工时间
C.服务顾问掌握车辆的交车时刻
D.车间的调度对车辆进行派工，服务顾问无法掌握
E.服务顾问通过维修作业看板掌控车辆维修进度


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137、单项选择题  当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员（）。

A.要进行复查
B.无需复查
C.不可追加修理
D.自己负责赔付


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138、判断题  顾客的满意度是评价服务质量的标准。


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139、名词解释  一类汽车维修企业


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140、单项选择题  车辆评估的主体是（）。

A.卖主
B.买主
C.评估机构及专业人员
D.车辆


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141、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动火花塞为（）元/件

A.12
B.15
C.23
D.32


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142、判断题  汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点


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143、单项选择题  面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办？（）

A.以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
B.礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
C.叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
D.任由他唠叨，自己做自己其他的事情
E.装作在听他说话，却在思考其他的事情


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144、判断题  经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益


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145、多项选择题  下面那些代码是普力马的车型代码（）

A、HMC7160B3S0
B、HMC6433E
C、HMC7162A
D、HMC6434A3M0
E、HMC7180
F、HMC7186B3/4


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146、单项选择题  海马汽车电子配件目录EPC2DB光盘是（）

A、程序盘
B、数据盘


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147、单项选择题  当爱车出现机械或电子故障等非事故因素造成的风险时，可由何种方式获得保障？（）

A、汽车保险
B、道路救援服务
C、爱车质保服务
D、原厂保养服务
E、免费汽车维护服务


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148、填空题  售后配件质量索赔的结算费用包含（）和（）三部分。


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149、问答题  汽车服务工程是如何分类的？


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150、填空题  我国提供汽车消费信贷业务服务主体有：（）、汽车经销商、和（）。


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151、单项选择题  一次修复率对我们经销商的好处，以下选项中哪一项不相关（）

A.增加营业收入
B.提高客户满意度
C.提高生产成本
D.提高生产效率


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152、问答题  汽车服务工程包括哪些基本内容？


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153、单项选择题  车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要采取什么措施？（）

A.前轮定位
B.车轮平衡
C.四轮定位
D.方向盘定位
E.检查方向盘


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154、单项选择题  顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。

A.理想水平
B.预期水平
C.评价水平
D.现实水平


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155、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前制动蹄片价格为（）。

A.166
B.186
C.438
D.580


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156、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，骑士前雨刮片价格为（）。

A.26
B.26/28
C.40
D.60


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157、单项选择题  通过服务流程提供一次非凡的售后服务体验，来达到什么样的最终目的？（）

A.使售后服务具备竞争力
B.提高经销商赢利和收入
C.提高顾客满意度、建立客户忠诚度
D.提供世界级标准的服务品质
E.提供愉悦的售后服务体验


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158、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换骑士离合器压盘需要（）个标准工时（单位：小时）？

A.3.3
B.3.5
C.3.7
D.3.8


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159、单项选择题  客户预约对经销商的好处，不包括哪一项？（）

A.预约车不用排队等候
B.更多的零件和工时销售的机会
C.“削峰填谷”，合理分摊车间的负荷
D.更高的客户满意度
E.增加进厂台次


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160、单项选择题  蓝色扳手服务等级被评为3A或以下，海马之星是否有影响？（）

A.海马之星下调1星
B.海马之星下调2星
C.海马之星下调3星
D.没有影响


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161、单项选择题  下面对EBD系统的说法正确的是？（）

A、配备EBD的车辆不一定有ABS
B、EBD的中文直译就是电子牵引力分配
C、EBD可以调整后轮液压制动系统的制动压力
D、EBD防止前轮提前抱死出现的侧滑
E、EBD防止某个轮胎的制动管路的制动力过低


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162、单项选择题  快速保养服务的特点（）

A、省油、实惠、快速、专业
B、便利、实惠、快速、专业
C、便利、实惠、安全、专业
D、便利、舒适、快速、专业


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163、填空题  车型标识“MABCD”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。


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164、名词解释  汽车服务工程


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165、单项选择题  下列关于向客户“交车和结算”的说法中，哪一项是正确的？（）

A.所有资料只由服务顾问保留
B.在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目
C.合适的时候，向客户指出此次维修过程中发现的其它问题
D.由服务顾问自行追加维修项目，以增进收益
E.以上都不正确


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166、名词解释  中间商


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167、名词解释  定期检测


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168、单项选择题  汽车物流活动的核心业务是（）。

A.储存
B.运输
C.包装
D.配送


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169、单项选择题  如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下说法错误的是？（）

A.服务顾问要更改工时价格，配件价格和总价格
B.服务顾问要更改预计交车时间
C.服务顾问要征得客户同意签字
D.配件库人员要和技师确认配件供应情况
E.服务顾问要和维修技师再次确认完工时间


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170、判断题  汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为


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171、单项选择题  “蓝色扳手”服务业务等级评价分为几个等级？（）

A.3个
B.4个
C.5个
D.6个


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172、单项选择题  “宝贝计划”的专业养护项目中，转向系统清洁养护的周期为（）

A.每6个月或5000公里
B.每12个月或10000公里
C.每24个月或20000公里
D.每30个月或45000公里


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173、单项选择题  下列哪种车型的风阻系数最低？（）

A.楔型车
B.鱼型车
C.甲虫型车
D.箱型车
E.船型车


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174、名词解释  汽车经营性租赁


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175、填空题  4S店在使用过程中，发现油品存在（）等质量问题时，应及时向海马配件部（）相关情况，并进行（），以便进一步的分析检测和质量问题处理。


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176、单项选择题  下面对汽车空调的叙述正确的是哪一项？（）

A、汽车制冷需要制冷剂存在，制冷剂是消耗的，所以定期需要补充制冷剂
B、冬季不使用空调制冷，但是也需要定期启动几分钟，以便润滑压缩机（油封）内部机件）
C、R12制冷剂不会造成大气层污染，所以现在普遍使用
D、制冷系统要求完全的干燥，所以系统中有干燥瓶来给制冷剂进行干燥，多余的水分通过管路排出，就是平时开空调滴下的水


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177、判断题  目前消费主体由私车消费向公车消费转变。


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178、单项选择题  某经销店车间每日高峰时段的统计报表显示：该店每日上午10：00--11：00及下午3：00-4：30业务非常繁忙，每周车间高峰时段统计显示：周六下午及周日下午非常繁忙。在以下几种选项中，最适合推荐给预约顾客的一项是（）

A.周日上午10：30或周五下午3：00
B.周五下午3：00或周一下午2：00
C.周四下午1：00或周五下午4：00
D.周三上午9：00或周四下午2：00
E.周一上午9：00或周二下午4：00


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179、单项选择题  以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（）。

A.汽车经销商为主体
B.保险公司为主体
C.非银行金融机构
D.银行为主体


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180、单项选择题  零件编码FA21-57-150M121的基础零件号是（）。

A、57-150
B、57
C、150


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181、单项选择题  服务顾问向车主推荐养护用品时，不应根据（）而选择产品。

A.车辆使用环境
B.养护产品特性
C.车主喜好
D.行驶里程


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182、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动助力泵皮带为（）元/件

A.16
B.35
C.42
D.102


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183、填空题  汽车消费信贷的经历了（）阶段、“井喷”阶段、（）阶段（）期阶段。


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184、单项选择题  案例：车子停放在物业管理的小区里被一精神病人损坏，这种情况该如何是好？（）

A.找物业赔
B.保险公司赔
C.自已处理


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185、单项选择题  服务顾问在作出承诺交车时间，那个不是需考虑的因素（）

A.客户的需求
B.车间的负荷
C.维修项目
D.理赔资料是否齐全


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186、填空题  填写售后配件质量索赔的《维修用配件理赔单》客户签字栏应由客户（）。


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187、填空题  车型标识“MA+BCD”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。


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188、填空题  整车出厂编号：16Z610HCJ0085617P1，第三、四位Z6表示（）。


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189、单项选择题  二类汽车维修企业是可以从事（）。

A.汽车大修
B.三级维护
C.一级、二级维护和汽车小修
D.总成小修


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190、判断题  二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求


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191、单项选择题  根据海马汽车产品质量保证书的规定，海马汽车为HMC6440提供的保修政策是（）

A.2年或4万公里
B.2年或6万公里
C.5年或10万公里
D.整车2年或6万公里，发动机和变速器5年或10万公里


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192、单项选择题  以下不是汽车产品的包含的成本是（）

A.制造成本
B.营销成本
C.储运成本
D.消费成本


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193、填空题  配件即时供应率=（）÷（）×100%


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194、填空题  DMS系统中属性定义的优惠率栏中20表示该配件的订货价格是在销售价格的基础上打（）折。


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195、单项选择题  以下何者是主动安全项目？（）

A.气囊
B.安全带
C.ABS
D.前后保险杆
E.EBD


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196、单项选择题  简写式车型标识“RA-F”表示包含哪些车型配置简码。（）

A、（RA，RF）
B、（RA，RB，RC，RD，RE，RF）


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197、单项选择题  第一次环车检查按照顺时针方向进行，检查时间一般不少于（）分钟。

A.1
B.2
C.3
D.4


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198、单项选择题  经营性租赁目的是指承租人以取得（）。

A.产权与使用权分开，出租使用权而受益
B.经营权
C.使用权
D.所有权


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199、单项选择题  目前我国汽车消费信贷贷款（）。

A.对象分散，出险率高
B.对象集中，出险率高
C.对象分散，出险率低
D.对象集中，出险率低


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200、单项选择题  使用B类燃烧室清洁剂时，应在正常行驶 （）后，更换汽油滤清器。

A.100-200km
B.300-500km
C.2000km
D.5000km


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201、填空题  《维修用配件理赔单》的“编号”栏中间4位应填写为索赔申请时（）和（）。


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202、单项选择题  以下不属于汽车企业物流过程的是（）。

A.企业供应物流
B.企业生产物流
C.企业销售物流
D.企业流通物流


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203、单项选择题  汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）。

A.保险公司
B.汽车修理厂
C.经销商
D.消费者


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204、填空题  季度订货目标调整后，返利金额＝（）×（）×（）/（）ד蓝色扳手”服务等级评价结果对应的配件返利系数。


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205、单项选择题  汽车后市场主要指涵盖汽车的（）。

A.售后一切服务
B.保险服务
C.理赔服务
D.维修服务


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206、单项选择题  如果服务顾问在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？（）

A.向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣
B.委婉的向客户表明，是自己的错误，并且恢复正确价格
C.待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格
D.委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费
E.自己掏20元给客户垫上，任栽


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207、单项选择题  以下不属于汽车企业物流过程的是（）。

A.企业供应物流
B.企业生产物流
C.企业销售物流
D.企业流通物流


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208、判断题  一般来说，金融机构各种贷款中，消费信贷的损失最大，风险最大。


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209、单项选择题  当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员（）。

A.要进行复查
B.无需复查
C.不可追加修理
D.自己负责赔付


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210、单项选择题  SAS流程中在“完工检查”的下一步是（）

A.客户关怀
B.清洁车辆
C.工作安排
D.预约流程


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211、填空题  按国际通行说法，汽车后市场利润相对于前市场要（）。


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212、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，新一代普力马四轮定位检测调整的标准工时定额是（）小时

A.0.2
B.1.5
C.2.1
D.3.2


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213、判断题  C类配件品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，要求一次订货（进货）到最大量


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214、判断题  顾客的满意度是评价服务质量的标准。


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215、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，海福星更换离合器片的标准工时定额是（）工时

A.1.2
B.3.3
C.3.8
D.4.1


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216、填空题  整车出厂编号：13S504MA008561A2W，第三、四位S5表示（）。


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217、单项选择题  ABS的安全作用是什么？（）

A.有效地缩短刹车的距离
B.防止轮胎在刹车时被抱死
C.踏板的反馈
D.加大制动力度
E.防止车轮打滑


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218、单项选择题  汽车分销直接渠道，又称之为（）。

A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道


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219、单项选择题  在维修过程中，发现新的问题，需要追加项目，服务顾问根据（），重新进行费用估算和交车时间预计。

A.《维修检查报告》
B.《维修手册》
C.《维修工单》
D.《质量检测报告》


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220、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，福美来更换曲轴前油封的标准工时定额是（）个工时

A.0.5
B.1.2
C.1.5
D.1.7


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221、单项选择题  服务的基本特征中，不包含以下的（）。

A.不可触摸行
B.不可分性
C.不均匀性
D.不平等性


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222、单项选择题  下列何者是建设性的沟通用词？（）

A.请您再说一遍
B.我们没有这种服务
C.我们一起来解决
D.我忙，等一会好吗？
E.难道我没说清楚吗？


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223、单项选择题  目前我国汽车消费信贷贷款（）。

A.对象分散，出险率高
B.对象集中，出险率高
C.对象分散，出险率低
D.对象集中，出险率低


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224、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来减震器进口件为（）元/件

A.196
B.225
C.265
D.365


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225、单项选择题  汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外，还具有（）。

A.盈利率高
B.稳定性好
C.出险率高
D.出险率低


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226、填空题  DMS系统的出库类型主要分为四类（）、销售出库、（）、（）。


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227、单项选择题  以下对主动联系顾客的表述哪一个正确？（）

A.主动联系顾客是从顾客维修离店后开始的
B.主动联系顾客是从新车销售开始的
C.主动联系顾客是从首次保养后开始的


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228、单项选择题  按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自（）。

A.汽车保险领域
B.汽车服务领域
C.汽车维修领域
D.汽车制造领域


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229、多项选择题  车间调度根据车间维修资源利用状况进行派工，优先派工的车辆有哪些（）

A、预约车辆
B、返修车辆
C、保修车辆
D、检查车辆
E、路途远的车辆


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230、判断题  二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位


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231、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星减震器为（）元/件

A.196
B.225
C.265
D.365


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232、判断题  我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中以商业银行为主。


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233、单项选择题  自动变速箱保护剂的养护作用不含以下哪一点（）。

A.清除油泥胶质
B.预防早期磨损
C.减少摩擦
D.防尘防水


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234、单项选择题  经营性租赁目的是指承租人以取得（）。

A.产权与使用权分开，出租使用权而受益
B.经营权
C.使用权
D.所有权


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235、单项选择题  发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天

A.15
B.20
C.25
D.30


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236、单项选择题  金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）。

A.企业信贷
B.长期信贷
C.短期信贷
D.消费信贷


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237、判断题  供应物流指企业内部，生产入口至生产线消耗点，再至成品库入库的过程


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238、问答题  简述应用系统工程方法应遵循的基本原则。


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239、名词解释  汽车金融服务


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240、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马尾灯价格为（）。

A.196/215
B.265
C.296
D.425


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241、单项选择题  顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。

A.理想水平
B.预期水平
C.评价水平
D.现实水平


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242、单项选择题  VIN号码第七位置，代表变速箱类型，当标示“M”是何种类型？（）

A、手动变速箱
B、自动变速箱
C、手自一体
D、序列式
E、无级变速箱


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243、问答题  简述国外报废汽车回收利用现状。


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244、名词解释  汽车修理


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245、多项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，“接待四件套”的安放顺序是（）

A、脚垫
B、方向盘套
C、正驾驶员座椅套
D、换挡杆套


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246、单项选择题  海马汽车销售服务店的服务流程操作总体上包括几个步骤？（）

A.5
B.7
C.12
D.13


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247、单项选择题  汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等，以下不属于修理类别的是（）。

A.汽车小修
B.汽车检测
C.零件修理
D.视情修理


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248、单项选择题  车辆宽度标示，该尺寸是怎样的一个说明？（）

A.车身左右边最大宽度，含边饰条
B.车身左右边最大宽度，不含后视镜
C.车身左右边最大宽度，含后视镜
D.车门开启时含车门的最大宽度
E.车门开启时不含车门的最大宽度


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249、单项选择题  当服务顾问被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？（）

A.确认每一项都修复
B.立即叫客户买单
C.请客户立即填写顾客满意度调查表
D.让服务顾问进行路试
E.立即让客户来取车


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250、单项选择题  一般道路上，三角警示牌距离应该设置在来车方向（）米外。

A.10
B.30
C.50
D.70


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251、填空题  汽车维护是为了（）汽车完好技术状况或（）而进行的作业。


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252、判断题  我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷


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253、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，海福星发动机解体大修的标准工时定额是（）小时

A.11.2
B.14.5
C.18.9
D.21.8


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254、多项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，海马汽车五步法服务流程包括以下流程（）

A、保养提醒流程
B、接车流程
C、外出救援流程
D、投诉处理流程
E、跟踪回访流程
F、交车流程


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255、单项选择题  车型配置简码是从查看。（）

A、VIN码
B、整车出厂编号


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256、单项选择题  维修后的回访，下列何者说法正确？（）

A.尽可能应允客户有电话答复
B.在5天内应试着有3次和客户进行电话接触
C.设置专门的语音信箱答复
D.一个月后，再做客户满意度跟踪调查
E.维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触


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257、问答题  为什么说专业的汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力？


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258、单项选择题  车辆使用过程中哪些零件属于易损零件？（）

A、发电机，起动机，空气格
B、空气格，发电机，机油
C、雨刮片，空气格，火花塞
D、减振器，起动机，雨刮片


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259、单项选择题  关于二手车置换，以下说法不对的是（）。

A.旧车未售出前，可获得相当于旧车价值的资金
B.置换客户可免除许多繁琐过程和手续
C.缩短处理旧车、购买新车办理手续时间
D.抑制经济发达地区车辆更新速度


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260、单项选择题  服务顾问要想提升服务水平首先应该做到哪些要求（最佳答案）？（）

A.建立以顾客为中心的服务意识并付诸行动
B.学会微笑，掌握服务礼仪
C.掌握维修技能，保证接车时准确判断故障
D.学会认真倾听顾客的诉求
E.掌握各种工作流程和工作技巧


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261、问答题  简述影响汽车产品定价的主要因素。


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262、单项选择题  遇到库房零部件缺少，造成事故车不能及时维修时，服务顾问做法错误的是（）

A.将实际情况告知客户，争取得到客户谅解
B.询问其他经销商对零件进行调配
C.跟踪零部件订货情况
D.寻找代用旧件
E.零部件到货及时通知


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263、单项选择题  如果客户的车辆主要在多尘的情况下驾驶汽车，则应建议顾客（）更换一次发动机润滑油

A.3，000Km或3个月
B.2，500Km或3个月
C.5，000Km或6个月
D.10，000Km或12个月


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264、问答题  我国二手车市场特点和存在问题。


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265、多项选择题  下面那些代码是丘比特的车型代码（）

A、HMC7151A4H0
B、HMC7161
C、HMC7163
D、HMC7132A4H0
E、HMC7133A4H0
F、HMC7160B3S0


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266、问答题  试述缺陷汽车召回制度特点。


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267、判断题  C类配件品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，要求一次订货（进货）到最大量


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268、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马助力泵皮带为（）元/件

A.16
B.35
C.42
D.102


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269、单项选择题  接车时，如果发现是返修车辆，（）应到场协助SA接待。

A.总经理
B.服务经理
C.前台主管
D.客服经理


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270、填空题  由于维修服务急需，而海马售后配件仓库缺货，且经过其他渠道协调确定无法及时回货的配件，销售服务店可以向海马配件部提出（），经批复同意后方可（）。


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271、问答题  简述我国设立汽车金融公司的意义。


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272、填空题  发动机定期的清洗和保护能有效地清除油泥、降低磨损，延长发动机的（），提高（）。


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273、名词解释  汽车服务（狭义）


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274、填空题  11年03月份的《维修用配件理赔单》于11年（）月（）日前寄送到（）处。


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275、问答题  为什么说汽车服务系统具有层次性？


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276、判断题  广义的二手车置换就是以旧换新业务


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277、多项选择题  下列哪些不属于“三级质量检验”？（）

A、维修技术自检
B、服务顾问完工自检
C、维修班组互检
D、质检员总检
E、技术主管总检


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278、问答题  简述汽车保养的主要任务。


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279、名词解释  汽车护理性美容


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280、单项选择题  交车时，不需要向客户解释（）

A.工时单价
B.维修过程
C.维修费用
D.注意事项


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281、判断题  分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者。


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282、问答题  简述国外汽车服务市场发展动向。


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283、单项选择题  新车磨合保护剂可以更好的帮助新车渡过磨合期，但新车磨合保护剂中不含有（）。

A.油性剂
B.积碳清除因子
C.清净分散剂
D.抗磨剂


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284、单项选择题  要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是一名优秀的服务顾问，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（）

A.李先生下午好。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
B.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
C.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。
D.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响，是这样吗？
E.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？


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285、单项选择题  下面对安全气囊叙述正确的是哪一项？（）

A、如果副驾驶没有人员乘坐，碰撞时气囊不会引爆
B、气囊引爆后可以找厂家指定特约维修站进行修复
C、汽车发生翻滚时气囊可以有效地保护乘客不受伤害
D、气囊里面存储了大量的压缩空气，气温高时要注意安全。
E、汽车被追尾的时候安全气囊是无法引爆的


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286、单项选择题  吴先生携带两个小孩来到经销店维修爱车。作为服务顾问，您可以向他解释在经销商接受售后服务的价值。此时情景，你最应该强调的哪个价值？（）

A.顾客关怀
B.品质保证
C.优秀的技师
D.正牌的零件
E.一次修复


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287、填空题  整车出厂编号：16Z610HCJ0085617P1，第一、二位16 表示（）。


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288、单项选择题  一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于（）。

A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件


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289、单项选择题  交车流程正确的是（）

A.打印结算单——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
B.通知客户取车——打印结算单——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
C.通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——打印结算单——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
D.打印结算单——陪同客户验车——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——客户签字——引领客户到收银台结账


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290、判断题  汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售


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291、填空题  旧机动车的交易证件是指证明旧机动车（）的书面证明，具体包括旧机动车的来历凭证、机动车行驶证、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的身份证明等。


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292、多项选择题  下面那些代码是福美来的车型代码（）

A、HMC7160B3S0
B、HMC7161
C、HMC7162A
D、HMC7132A4H0
E、HMC7180
F、HMC7186B3/4


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293、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士更换前大灯总成的标准工时定额是（）小时

A.0.3
B.0.6
C.1.2
D.2.6


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294、判断题  目前我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行。


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295、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马前雨刮片为（）元/件

A.18
B.20
C.26
D.40


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296、单项选择题  仪表板上的充电系统警告灯亮起，表示发电机不发电了，这时应该如何处理？（）

A、改天进维修站换发电机
B、停车联络维修站处理
C、换一个电瓶
D、换一个发电机
E、更换充电系统


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297、问答题  简述汽车租赁企业风险存在的表现方面。


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298、名词解释  二手车拍卖


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299、单项选择题  18S507HL007467N1P2是（）

A、整车出厂编号
B、VIN码


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300、问答题  简述我国汽车消费发展趋势。


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